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MENU DE PRODUTOS


Produtos Eventos & Treinamentos I. PEGE / PET II. ROI III. Sustentabilidade IV. Hotsites e Sistemas de Registro V. Consultoria em Treinamentos


I. Programa Estratégico de Gestão de Eventos /Treinamentos Área responsável: Tecnologia e Processos Contato: camila.queiroz@alatur.com


I. Programa Estratégico de Gestão de Eventos/Treinamentos O que é? Gestão Estratégica dos eventos/treinamentos da empresa relacionado a: Processos Volumes e gastos Regras Fornecedores O objetivo é atingir metas quantitativas: Aumentar visibilidade Aumentar Savings Diminuir custos Redução de riscos Melhorar eficiência e qualidade de serviços Como? Programa Estratégico de Gestão de Eventos Implantação do programa e sistema Produtos e Serviços: I. a) Workshop para definição, mensuração, análise e construção do Programa I. b) Sistema

Solicitação de Eventos Busca de Fornecedores

Relatórios

Fechamento Financeiro

Aprovação Planejamento e Execução


I. a) Workshop para definição, mensuração, análise e construção do Programa Definição do Projeto: Escopo geográfico; Tipos de eventos envolvidos; Critérios de definição; Mensuração Pesquisas e Entrevista com Solicitantes; Situação e cultura da empresa. Análise Interpretação dos dados; Eficiência dos processos; Gestão de riscos; Redução de custos. Construção Validação e identificação do volume de eventos; Desenho da Política de Eventos e KPIs; Identificação do(s) “padrinho(s)”/ apoiadores do projeto junto a cultura e visão da empresa.


I. b) Sistema PEGE / PET Controle de Solicitações – Módulo que controla todas as solicitações de eventos de sua empresa online. Possibilidade de incluir workflow de aprovações e informações contábeis. Relatórios Gerenciais – Módulo para visualização de gastos de eventos, savings e controle quantitativo e qualitativo da operação.


II. ROI รrea responsรกvel: Tecnologia e Processos Contato: maria.luiza@alatur.com


II. ROI N0 – Workshop de Planejamento e Execução Mensuração e Avaliação

Objetivos N1 - REAÇÃO, SATISFAÇÃO E AÇÃO PLANEJADA (SENTIMENTO) sentimento, percepção, opinião sobre a ação / solução

N2 - APRENDIZADO E CONFIANÇA (MENSAGEM PASSADA) informação, conhecimento transmitido, compreendido e assimilado

N3 - APLICAÇÃO (COMPORTAMENTO, AÇÃO)

N4 - IMPACTONEGÓCIO (RESULTADOS GERADOS) benefícios, tangíveis e intangíveis, gerados para o negócio em função da ação (Isolar de outras ações e influências) N5 - ROI (ANÁLISE BENEFÍCIO-CUSTO) cálculo de Retorno sobre Investimento considerando o impacto em toda a cadeia de valor (N1 a N5)

Resultados

Necessidade/ Oportunidade

ações realizadas para o sucesso da ação / solução forma de relacionamento e interação promovida com o público-alvo (cliente)

@ 2008 Sirdar Instituto e ROI Institue, Inc.

II. ROI Controle de Solicitações – Módulo que controla todas as solicitações de eventos de sua empresa online. Possibilidade de incluir workflow de aprovações e informações contábeis. Relatórios Gerenciais – Módulo para visualização de gastos de eventos, savings e controle quantitativo e qualitativo da operação.


II. ROI Análise das necessidades de todos os envolvidos.

Planejamento das ações necessárias.

Desenho do Projeto.

II. ROI b) Workshop de Planejamento e Execução de eventos ou treinamentos II Com esforço do trabalho em equipe, constrói-se um plano de metas e resultados de curto, médio e longo prazo. Análise dos resultados

Desenho do Projeto

Análise das necessidades de todos os envolvidos

Planejamento das ações necessárias considerando a melhoria contínua


II. ROI – A maneira mais efetiva de comprovação de resultados. c) Consultoria Irá orientar na medição dos benefícios tangíveis e intangíveis, do N1 - Satisfação ao N5 - Retorno sobre Investimento (ROI - Return on Investment) conforme a necessidade e objetivos da empresa. O que é? É um instrumento para a avaliação e mensuração de resultados nos mais diversos tipos de eventos. Sistema? Podem ser utilizados sistemas conforme a necessidade do evento. Como ? Utilizamos a Metodologia criada pelo Dr. Jack Phillips.


III. Sustentabilidade Ă rea responsĂĄvel: Tecnologia e Processos Contato: erica.fernandes@alatur.com


III. Sustentabilidade Marketing Ambiental – estratégias de marketing, para a venda de produtos e serviços que são baseados nos seus benefícios ao meio ambiente. Conteúdo e ferramentas de comunicação, para empresa ou um evento; Gestão de Resíduos – planejamento e operacionalização do gerenciamento de resíduos sólidos, ao longo de todas as etapas de seu evento Seleção de Materiais – assessoria na orientação de identificar produtos sustentáveis Gestão do consumo de Água e Energia – gerenciamento do consumo com a finalidade de aperfeiçoar seu desempenho;


III. Sustentabilidade Neutralização de Carbono – previsão das emissões de carbono ao longo da realização do evento e, o planejamento e operacionalização de sua compensação; Educação Ambiental – está relacionada com todos envolvidos - Equipe de limpeza, público presente, público atingido indiretamente, ações de ativação educacional com o tema sustentabilidade. CONSULTORIA – relacionada a todos os temas mencionados EVENTOS – utilização de fornecedores sustentáveis: direto com Dep. EV.


IV. Hotsites e Sistemas de Registro / RSVP Hotsites Área responsável: Criação e Produção Contato: paola.magni@alatur.com Sistemas de Registros /RSVP Área responsável: Eventos Contato: everton.aquino@alatur.com


IV. Hotsites Personalização completa conforme as necessidades; Agilidade; Aumento das participações em seus eventos; Facilidade para convidar patrocinadores.

IV. Sistemas de Registro / RSVP Sistemas de Registro Facilidades de venda online: Inscrições; Hospedagem; Aéreo.


V. Consultoria em Treinamentos Ă rea responsĂĄvel: Tecnologia e Processos Contato: mariana.toni@alatur.com


V. 1. INTERAÇÃO E PARCERIA ENTRE TIMES O que é? Treinamento customizado para equipes, com atividades diretamente implicadas com os objetivos da empresa. Para que serve? Não é raro que empresas possuam comunicação pobre e ineficiente entre áreas. Hoje, isto é reconhecido como fonte de custos e, principalmente, como obstáculo ao bom atendimento de demandas. É também um empecilho à inovação. Neste treinamento, construímos times que conduzam projetos entre diversas áreas, criando parcerias e canais que permanecerão abertos após o workshop. Público alvo: Executivos Perfil: Líderes de diversas áreas de uma empresa, especialmente daquelas que precisam incrementar contato. Carga horária: 16 horas


V. 2. GESTÃO DO ERRO O que é? Treinamento customizado para equipes, baseado em pesquisa realizada pelo Núcleo de Estudos do Erro para a Inovação, com 50 empresas no Brasil, 12 delas multinacionais. Para que serve? Diagnóstico e tratamento das tensões e reações adversas ao erro nas empresas. Medo, ansiedade, ocultação de informações, e até ações agressivamente auto-afirmativas são muito comuns em equipes nas quais o erro não é analisado e prevenido com tranquilidade. Líderes e funcionários não trabalham juntos, mas uns contra os outros, nessa situação. Neste treinamento, aplicamos as melhores práticas do mercado internacional para lidar com o erro e tratar o medo de errar, preparando as equipes para comunicação clara, prevenção, confiança, aprendizado e para a reação rápida e segura em face de erros. Público alvo: Executivos e suas equipes Perfil: Equipes que tenham necessidade de incrementar a confiança, o potencial criativo ou as respostas ao público. Equipes que apresentem sintomas de medo, recolhimento, tensão entre eles e seus líderes. Carga horária: 16 horas


V. 3. CRIATIVIDADE E EMPREENDEDORISMO O que é? Treinamento customizado para equipes Para que serve? Circulam no mercado centenas de fórmulas prontas para a criatividade e o empreendedorismo. Porém, criar é diferente dentro de cada empresa, e até conforme as características de cada equipe. Às vezes, é preciso lidar com modelos intensamente hierarquizados, às vezes com a ausência de processos, com tensões entre pessoas ou áreas, temores, visões políticas da empresa. Nesse treinamento, diagnosticamos as condições de criatividade e empreendedorismo de cada grupo de trabalho, antes de lançar as tarefas. Elas serão executadas, então, com orientação próxima, para que os obstáculos sejam superados, até o retorno econômico. Público alvo: Líderes e suas equipes Perfil: Equipes que tenham necessidade de criar e empreender para a empresa. Carga horária: 4 horas mês com as equipes, + acompanhamento de tarefas e reuniões de alinhamento (versão intensiva também disponível)


V. 4. GESTÃO DA INOVAÇÃO O que é? Treinamento customizado para executivos. Para que serve? A inovação é um processo que possui duas dimensões: (1) metodológica, que envolve todas as técnicas de trabalho publicadas no mercado e ensinadas nos cursos mais charmosos e renomados do planeta, e (2) psicológica, que depende das características estruturais e políticas de cada empresa, de cada equipe que precisa inovar. O executivo pode se preparar para montar processos de inovação, mas precisa estar pronto e disposto também para entender e trabalhar a dimensão psicológica de sua equipe, que muitas vezes trará fortes obstáculos ao processo. Este treinamento acompanha o executivo neste empenho, preparando-o para lidar com as questões técnicas e psicológicas do trabalho. Público alvo: Executivos. Perfil: Gestores que precisam realizar ou acelerar processos de inovação. Carga horária: 4 horas mês + acompanhamento de tarefas e reuniões de alinhamento (versão intensiva também disponível).


V. 5. DECISÃO E GESTÃO O que é? Treinamento customizado para executivos. Para que serve? Duas queixas comuns entre executivos são "falta de tempo“ e "estresse". Muitas vezes, as empresas não percebem que pessoas com essas queixas são pessoas com processos decisórios muito pesados ou demorados. Neste treinamento, prepararemos os executivos para perceberem suas dificuldades em processos de decisão e responsabilidade, para que eles possam dosar seu empenho de tempo em cada processo, o quanto podem ensinar e delegar, agilizar respostas, ousar, diante de conceitos de responsabilidade executiva bem estudados. Público alvo: Executivos. Perfil: Gestores que precisam aliviar ou acelerar seus processos decisórios, ou tomar posições mais impactantes e efetivas. Carga horária: 8 horas.


Produtos Corporativo I. OBT Treinamento e Suporte Integrações II. Sistemas de Gestão de Despesas (Expense Management) III. Mobile


I. OBT รrea responsรกvel: Jean Lopes Contato: analucia.viola@alatur.com


I. OBT O que é: Ferramenta de reservas, emissões e gestão online de viagens. Uma combinação de tecnologia e política e estratégias de viagens para o gerenciamento online de viagens corporativas. Funciona para qualquer empresa. Objetivo: Transparência na gestão dos processos Segurança na transmissão de dados Alinhamento com política e estratégia da empresa Integração com ERP´s Economia para sua empresa (Ajuda a reduzir despesas de viagens em até 30%). Mobilidade Como: Programa Estratégico de Gestão de Viagens Implantação do programa e sistema


I. OBT - Comparativo Geral % de utilização Alatur

OBT AR&B

89% 9%

0,5%

0%

Facilidade de Implantação e suporte* Muito conhecimento dos produtos, o suporte, faz cadastros e analisa erros. Muito conhecimento do produtos, o suporte faz cadastros e erros são tratados via HRG Argentina Pouco conhecimento do produto, todo o suporte é feito pela HRG Latam (AR).

0,5%

Conhecimento do Produto, suporte feito pela Lemontech.

0

Pouco conhecimento do produto, suporte feito pela Amadeus BR e MX

Legenda: $: R$ 1 – 2 $$: R$ 3 – 6 $$$: R$ 6 – 10

Obs.

Custo TRX OBT

Licença

Políticas flexíveis

$

Alatur

Agilidade e func. Self tkt

$

Alatur

Opção global

$$$

HRG

Opção global, bom expense mng. Gestão US. Cobra por cada módulo solicitado (online booking, expense management, request (adiantamento)

$$$

HRG

$$

Cliente

$$

Cliente

Opção global

Custos de suporte e customizações não estão contemplados nesta, deve ser feita a análise conforme a demanda. Todos os valores são estimados conforme a experiência da Alatur, podendo haver diferenças em cada caso.


I. OBT – Comparativo de Funcionalidades FUNCIONALIDADE Solicitação Offline

Sim

Sim

Não

Sim

Sim

Sim

Selfbooking (Doméstico e Internacional)

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

SelfTicketing (Doméstico)

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Não

Informação de bilhetes não voados - Alerta

Sim - reserva/ emissao

Sim (somente para agencia)

Não

Sim - Perfil do passageiro

Sim

Sim

SABRE, CMNET e Trend

SABRE

SBRE, CMNET e Trend

Possui agregador que traz qualquer provedor

Sim

Não

Sim

Não

SABRE, CMNET, Trend, EHTL, HotelDO, EXPEDIA, Reserva de hotel On Line SABRE, CMNET ou Trend é feito através do sistema HoteisNET, HOTELSUITE(MMT) Troca de informações via Sim Sim follow up Busca de hotéis por ponto de referência (On line) Parâmetro de busca de Hotel Perfil Passageiro

Fluxo de Aprovação

Ordenação de voos (direto, escala..) Parâmetro de busca de Voos

Cidade e nome do hotel

Cidade, nome do hotel e Bairro

Cidade

Cidade

Cidade e nome do hotel

Endereço, cidade ou aeroporto

Por valor

Não

Não

Sim, por cargo.

Sim, por cargo.

Conforme necessitar

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Por empresa, viajante, centro Nível, tipo de serviço (aéreo e de custo, projeto, Nível, Alçada terrestre), centro de custo, de valores, conta contábil viajante, alçada de valores, divididos em Nacional/ nível, divididos em Nacional / Internacional e Sequencial, Internacional, sequencial, Única e Paralela. Adiciona única. Adiciona aprovador de aprovador de segundo nível segundo nível caso a viagem caso a viagem esteja fora da esteja fora da política. política. Sim Somente 1 parâmetro

Não

Não

Não

Somente 1 parâmetro

Somente 1 parâmetro

Empresa, centro de custo, viajante, Por comunidade, projeto, nacional / flexível a vários Por nível, viajante e internacional, alçada fluxos para uma centro de custo. de valor e adiciona empresa conforme aprovador de segundo necessidade nível caso a viagem esteja fora da política. Não

Não

Somente 1 parâmetro Somente 1 parâmetro

Sim Conforme necessidade


I. OBT – Comparativo de Funcionalidades FUNCIONALIDADES GERAIS: Reserva de assentos Busca ON Line Internacional (aéreo) Busca ON Line Nacional Múltiplos destinos Online Política de justificativa fora da política Filtro de disponibilidade Horário, Preço, Conexões PCI Compliance (Todos cartões criptografados até mesmo para ADMIN da AGENCIA)

I. OBT – Comparativo de Relatórios OBT

Relatórios AR&B

Tem uma série de relatórios básicos que são padrão para todos os clientes, oferece diversos dados para montar o relatório na hora e também tem a opção de desenvolver qualquer tipo de relatório agendado de acordo com a necessidade. Tem uma série de relatórios básicos que são padrão para todos os clientes. Somente relatório gerado via Sabre. Tem uma série de relatórios básicos que são padrão para todos os clientes e também tem a opção de implementar dois produtos baseados em Cognos (Análise e Inteligência) que possam gerar qualquer tipo de relatório de acordo com a necessidade. Gera qualquer relatório (BI)

Sim, via e-Reporter


I. OBT – Comparativo: Relatórios ARB

Concur

Relatorio de Par de Cidades Relatorio de Antecedencia aérea Relatorio de Segmentos por Cia Aérea Relatorio de Hoteis por cidade Relatorio de SLA Relatorio de Pré-Faturamento Relatório de vendas por solicitante Relatório de OSs reprovadas Relatorio de Demonstrativo de Valores Relatorio de Demonstrativo de Valores - Analítico Relatorio Por Transação

Detalhe de atividade para a empresa Atividade para a agência de viagens Resumo de Atividade

Reserve

Relatório de Status Detalhes Agência de Viagens Vendas Relatório de Emissões Detalhes Empresa Desvio de políticas Relatório de Prazos Detalhes da Fatura Desvio de políticas - Analítico Relatório de Motivo de Cancelamento Itens faturáveis Relatório de DU Relatório de Emissões Nacionais e Internacionais Itens faturáveis Específico Relatório de DU - Analítico Relatório de Reservas Não Efetuadas Travel Company Detalhes da Fatura Rotas mais voadas Relatório de Bilhetes não utilizados/não voados Detalhes da Fatura Extrato de savings por cia aérea Relatório de Faturamento Não faturado Serviços consolidados Relatório de Voos Não Faturado - Detalhes Viagens Rastreamento de PAX Relatório consolidado de adiantamento e reembolso Resumo Webfare Logs de checagem de fundos

A Alatur possui todas as informações necessárias para entrega do relatório gerencial conforme a necessidade das empresas e um sistema de BI que possibilita visualização de dashboards e relatórios online.

I. OBT a) Treinamento e Suporte Objetivo: Facilitar utilização de sistemas Treinar usuários Efetuar cadastros Alterar políticas conforme demanda Como: Atendimento telefônico Email Treinamentos presenciais Treinamentos web Vídeo aulas


I. OBT Integrações O que é: Interfaces de integração entre nossos sistemas de reservas e solicitações online e os sistemas de gestão empresarial comuns no mercado. Por exemplo SAP, People Soft e Microsoft Dynamics. Objetivo: O uso das interfaces de integração garante a integridade e a agilidade na manutenção dos dados cadastrais e operacionais relacionados as solicitações de viagens. Como? Há duas opções disponíveis de integração: 1. Via webservice (soap 1.2) 2. Via File Transfer Protocol (FTP). Todos os dados, independente da forma de integração utilizada, encontram-se disponíveis em nossos servi dores, para consulta, 24 horas por dia e 7 dias por semana. Ambas opções seguem os mais rigorosos critérios de vali dação e segurança para garantir que todas as infor mações trocadas entre os sistemas estejam protegidas e íntegras. Para mais informações consulte nossa documentação em http://services.alatur.com/docs


II. Gestão de Despesas (Expense Management) Expenses relacionados com OBTs Área responsável: Jean Lopes Contato: analucia.viola@alatur.com


II. Gestão de Despesas O que é: Com isso sua empresa pode facilmente revisar, aprovar, processar, auditar e pagar relatórios de despesas dos funcionários com controle e visibilidade de despesas de viagem. Funcionários economizam tempo e facilmente criam e enviam relatórios de despesas precisos e conforme a política corporativa. Objetivo: Mensurar os gastos relacionados a viagens (não somente aéreo e hospedagem). Aumentar a conformidade com a política corporativa Diminuir o tempo do ciclo de pagamento Reduzir o custo de relatório de despesas Como a Alatur pode te ajudar? Programa Estratégico de Gestão de Despesas (consultoria) Implantação do sistema OBT

Utilização Alatur

Obs.

Custo TRX

Licença

06 clientes

Sistema atual não faz conciliação de despesas. Nova versão a partir de dez/ 13

R$ 1,50

Alatur

0

Possuem parceria com a TOTVS, em desenvolvimento com um produto em testes. O expense próprio esta em projeto piloto.

R$ 2,00

Alatur

AR&B

•Alatur: 0 clientes •HRG Global

Opção global, mais completo conciliações online

Entre Concur e Cliente diretamente (custos a partir de 10mil USD conforme necessidades – Licença + custo mensal)


III. Mobile


III. a) Alatur Mobile O que é: Um aplicativo desenvolvido para (IOS)Iphone e celulares com sistema operacional Android 2.2 ou superior. O aplicativo utiliza o sistema de perfil de passageiro da Alatur como base para cadastro e aceso, e é valido apenas para quem é cliente da Alatur. Para que serve: Gerenciamento de viagens, aprovação de viagens para usuários AR&B, e informação de atraso e cancelamentos de voos. Benefícios: Único local para gerenciamento e acompanhamento das viagens; Viagens inseridas automaticamente; Aprovação de viagens do AR&B Monitoramento do status do voo nacional/internacional; Push com aviso sobre o voo, atraso e cancelamento, e chegada de alguma aprovação; Hotéis e informações úteis no seu destino baseado na localizção do passageiro.


III. b) Alatur Mobile


Produtos Eventos & Treinamentos ou Corporativo I. Pesquisas II. Relat贸rios Online


I. Pesquisas Ă rea responsĂĄvel: Tecnologia e Processos Contato: erica.fernandes@alatur.com


I. Pesquisas O que é: método de busca, indagação, inquirição, investigação de dados. Objetivo: coleta e análise interpretativa de fatos relativos a um produto ou serviço capazes de influir na sua comercialização e na planificação de sua propaganda. Medir satisfação, aprendizado de eventos ou clima organizacional de empresas. Como: Utilizamos processo: Manual, eletrônico ou com leitura ótica.


I. a) PEGE / PET O que é: O Programa de Gestão Estratégica dos eventos / treinamentos oferece diversos benefícios no gerenciamento orçamentário envolvendo negociações e savings. Esta plataforma permite integração aos sistemas e banco de dados da instituição. Para que serve: A plataforma possibilita a realização de pesquisas elaboradas (maior profundidade em cada tema) além da análise de seus resultados. Benefícios: 100% Eletrônico; Baixo custo; Resultados imediatos e exatos; Qualidade da informação; Economia de espaço físico e organização dos seus documentos em meio virtual; Redução do impacto ambiental.


I. b) EDOK ELETRÔNICO O que é: Desenvolvido sobre um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), que pode ser plenamente integrado aos sistemas e banco de dados da instituição. Para que serve: O software Edok AEP possibilita a realização de pesquisas mais elaboradas ( maior profundidade em cada tema) além de diversas possibilidades de tabulação e análise de seus resultados. Benefícios:

Método 100% Eletrônico (Tablets,smartphones,internet)

Redução de custos com o corte nos gastos de impressão e ganho de produtividade. Economia de espaço físico e organização dos seus documentos em meio virtual; Possibilidade de manter cópias de segurança através de backup. Consciência Ambiental; Substituição de grande parte dos documentos impressos por documentos digitais.


I. c) EDOK ESCANEADO O que é: Desenvolvido sobre um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), que pode ser plenamente integrado aos sistemas e banco de dados da instituição. Para que serve: O software Edok AEP possibilita a realização de pesquisas mais elaboradas ( maior profundidade em cada tema) além de diversas possibilidades de tabulação e análise de seus resultados. Benefícios: Método Escaneado Disponibilidade para pesquisa de documentos via WEB; Atendimento a pesquisa física, com envio de imagem, cópia autenticada ou até mesmo o original; Velocidade na recuperação da imagem.


I. d) SURVEY MONKEY O que é: Software de pesquisas eletrônicas que podem ser enviadas por e-mail ou chave de acesso. Para que serve: A plataforma possibilita a realização de pesquisas elaboradas (maior profundidade em cada tema) além da análise de seus resultados com relatórios robustos e gráficos. Benefícios: 100% Eletrônico; Baixo custo; Resultados imediatos e exatos que podem ser exportados em múltiplos formatos; Economia de espaço físico e organização dos seus docu mentos em meio virtual; Redução do impacto ambiental.


I. Pesquisas: Comparativo Ferramenta Item

PEGE / PET

EDOK 1 - Escaneado

EDOK 2 - Eletrônico

SURVEY MONKEY

Modo de pesquisa

Eletrônico

Fisico

Eletrônico

Eletrônico

Tabulação

Eletrônico

Leitura óptica

Eletrônico

Eletrônico

Custos relativos a pesquisa

$

$$$

$

$

Resultados

Imediato

3 a 7 dias

Imediato

Imediato Exportação para varios formatos

Espaço

-

Espaço físico para manuseio das pesquisas e arquivo.

-

-

Organização dos documentos

Virtual

Fisico

Virtual

Virtual

Imediato

Avaliação conforme parametros necessários

Imediato

Imediato

Sustentabilidade

Implementação


II. Relatórios Online Área responsável: Tecnologia (infra) Contato: marcos.irineu@alatur.com


II. Relatórios Online O que é: Sistema web, permite visualização de relatórios online Objetivo: Disponibilizar informações analíticas padronizadas para os clientes. Como: Básico Avançado Personalizado (opção dashboard + insight)

II. Relatórios Online


II. a) Bรกsico



Tecnologia e processos