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TMC IDEAL S達o Paulo, setembro/2009


Objetivo

Agência Ideal

Atributos Valorizados

Expectativas de mercado

 Atendimento  Infra – Estrutura

Visão do mercado

 Serviços 2


Metodologia Combinação Qualitativa Entrevistas exploratórias

Gestores de Viagens

Quantitativa

Entrevistas individuais com questionário estruturado

3


Metodologia

Universo Entrevistados TĂŠcnicas combinadas

Maiores empresas dos mercado

Contratantes de agĂŞncia de viagens corporativas

Pessoal, WEB ou telefone

4


Contatos vs. Entrevistas realizadas

Grande dificuldade de realização do estudo

10 x mais que a média

Reflete a desarticulação do setor

3.200 contatos Apenas 200 entrevistas 5


RESULTADOS


TMC Ideal

Perfil das empresas entrevistadas


Setor de atuação das empresas entrevistadas

Base = 200 entrevistas

Q14. Sua empresa pertence ao setor industrial, de comércio, bancos ou financeiras ou de prestação de serviço?

9


Estrutura das empresas

Empresas com 22 unidades em mĂŠdia Base = 200 entrevistas Q19.Onde fica a sede mundial (matriz) de sua empresa? Q20.NĂşmero de filiais/ unidades/ fĂĄbricas

10


PaĂ­s da sede das empresas multinacionais

A sede de uma em cada quatro das grandes empresas multinacionais entrevistadas ĂŠ na Europa

Base = 200 entrevistas Q19.Onde fica a sede mundial (matriz) de sua empresa?

11


Local da principal sede das empresas no Brasil

Base = 200 entrevistas Q19.Onde fica a sede no Brasil (matriz) de sua empresa:

12


Departamento do contratante da TMC

Apenas 9% têm departamento específico para organização de viagens

Base = 200 entrevistas

13


Cargo do respondente

Base = 200 entrevistas

Em grande parte, a gestĂŁo de viagens estĂĄ sob responsabilidade de profissionais com cargos de apoio. 14


Alocação dos funcionários das empresas Funcionários que viajam (440) Funcionários na área de gestão do entrevistado (2.580) Total de funcionários em toda a empresa (4.160)

Relação entre número de funcionários na empresa, funcionários na área de gestão do entrevistado e funcionários que viajam = 9

:6:1

Base = 200 entrevistas Q16.Qual o total de funcionários e colaboradores da sua empresa? Q17.Quantos funcionários têm nas unidades cuja organização de viagens corporativas estão sob sua responsabilidade? 15 Q18.Deste total, quantos viajam na sua empresa?


TMC Ideal

Organização de viagens


Perfil das viagens nacionais e internacionais

Médias

Nacional

Internacional

No universo das 500 maiores empresas,

PASSAGENS:

representadas neste

• •

Quantidade

662

68

Valor (R$)

320.844

96.182

negocia , em média, 24 viagens dia, movimentando cerca

HOSPEDAGENS: •

estudo, o gestor

Quantidade

185

59

Valor (R$)

144.910

26.746

de R$ 2,8 bilhões/ano com passagens e hospedagens

Base = 200 entrevistas Q25a_Qual a quantidade média de passagens / mês compradas? Q25b_E qual o valor médio gasto em passagens? Q25c_Qual a quantidade de hospedagens / mês? Q25d_E qual o valor médio gasto em hospedagens?

17


Participação do departamento de compras na aquisição de viagens

Nas multinacionais (51%) mais do que nas nacionais (32%)

Base = 82 entrevistas em empresas onde o departamento de compras participa da gestão de viagens Base = 200 entrevistas Q3. A área de compras ou procurement de sua empresa participa na compra de viagens corporativas? 18 Q4. Qual a participação da área de compras ou procurement na compra de viagens corporativas?


Perfil do departamento do respondente

Número médio de profissionais

Base = 200 entrevistas Q6.Quantos profissionais fazem parte de seu departamento? 19 Q7.Quantos desses profissionais estão envolvidos na organização de viagens corporativas?


Tempo dedicado à viagem

Contratante divide seu tempo com outras atividades

A gestão de viagens tende a ser considerada mais uma atividade do job description

Base = 200 entrevistas

Q5.Quantos por cento de seu tempo são dedicados para gestão de viagens corporativas? 20


Dedicação exclusiva à organização de viagem Mesmo quando há dedicação exclusiva, os cargos e departamentos onde os profissionais estão alocados não são estruturados especificamente para a gestão de viagens corporativas.

Base = 200 entrevistas

21 Q5.Quantos por cento de seu tempo são dedicados para gestão de viagens corporativas?


Política de viagem

Já existe a tendência de as empresas terem políticas mandatórias para viagens corporativas principalmente as indústrias e as empresas multinacionais

Base = 200 entrevistas Q21.Sua empresa tem política de viagens? Q22.Esta política é mandatória?

22


NĂşmero de TMCs contratadas

Sete em cada 10 empresas contratam apenas uma TMC

Base = 200 entrevistas Q8a.Com quantas agĂŞncias de viagens coorporativas a sua empresa trabalha atualmente?23


Formas de solicitação de reservas

Série 1 Email

61%

Ferramenta online

37%

Telefone

Outros

Base = 200 entrevistas

11%

3%

Em algumas empresas, os viajantes podem fazer suas solicitações de mais de uma forma, dependendo da unidade onde o viajante está alocado.

Q10. Como seus viajantes solicitam seus serviços? (hotel / passagem / carro, etc)

24


Modalidade de atendimento da TMC

Base = 200 entrevistas

Empresas que contratam mais de uma agência podem ter mais de uma modalidade de atendimento, dependendo da localização de suas unidades

Q8b.Qual o modelo de atendimento da agĂŞncia de viagens para sua empresa?

25


Formas de remuneração da TMC Empresas que contratam mais de uma agência podem adotar mais de uma forma de remuneração destas agências Multinacional = 39% Nacional = 15%

Multinacional = 13% Nacional = 32%

Base = 200 entrevistas

Faturamento (16%); Cartão EBTA (4%); Cartão corporativo (2%); Success fee (1%); Taxa DU – taxa de repasse a terceiros (1%)

26 Q9.Qual a forma adotada pela sua empresa para a remuneração da agência de viagens corporativas?


Meios de pagamento das despesas com viagens

Multinacional

Nacional

39%

62%

52%

21%

30%

15%

Empresas que contratam mais de uma agĂŞncia podem adotar mais de meio de pagamento. Base = 200 entrevistas

27 Q24.Quais os meios de pagamento utilizados por sua empresa para os gastos de viagens?


Acordos comerciais

Multinacional

Nacional

75%

49%

89%

69%

73%

55%

9%

-

Tรกxi, transfer, apartamento, despachante, seguro, estacionamento, equipamentos Base = 200 entrevistas

28 Q24.Quais os meios de pagamento utilizado por sua empresa para os gastos de viagens?


Acordos comerciais em cada um dos setores

Acordos comerciais com...

INDÚSTRIA

COMÉRCIO

SERVIÇO

Companhias aéreas

64

57

59

Hotéis

82

74

72

Locadoras

69

61

55

Outras

7

4

2

Base =

119

23

58

Q24.Quais os meios de pagamento utilizado por sua empresa para os gastos de viagens?29


TMC Ideal

Performance das TMCs


Top of Mind

RU

56 TMCs foram mencionadas por apenas 1 ou 2 entrevistados

Base = 200 entrevistas Q28.Qual ag锚ncia de viagens corporativas o/a Sr/a conhece mesmo que s贸 de ouvir falar? 31


Top of Mind – Outros (34%)

DUAS MENÇÕES: Bremetur, Casablanca, Costa Brava, CVC, CW Tour, Decotur, Net Tur, Promotional, Sakura, Solfesta, Visão. UMA MENÇÃO: Aliattitur, Amazon, Arrow, Augustus, Belvitur, Brumar, BTI, Catamará, Commissiar, Conextravel, Copastur, Durans, FAVECC, Fiel, Hometour, HRG, Jet Stream, Jet Way, Kondor, Kontak, Mar Azul, MC, MCM, Milessis, Multicidades, Nascimento, New World, Opção, Panandes, Paparico, Paramount, Porto Brasil, Primus, Rextur, Rodojet, Shalon, Starover, Tivolitur, TMC, Traiker, Tunibra, Via Magna, Voetur, World Stream, Zorzi. Base = 200 entrevistas Q28.Qual agência de viagens corporativas o/a Sr/a conhece mesmo que só de ouvir falar?32


Lembrança espontânea total

RM

219 TMCs foram mencionadas por 1, 2,3 ou 4 entrevistados

Base = 200 entrevistas Q28.Qual agência de viagens corporativas o/a Sr/a conhece mesmo que só de ouvir falar?33


Lembrança espontânea total – TMCs com até 4 menções QUATRO MENÇÕES : Casablanca, Hostway, Net Tur, Paramount, Promotional, Solid ,TAM, Tivolitur, World Stream, TRÊS MENÇÕES: ADV, B-corporate, Belvitur, Brementur, Costa Brasileira, Engetur, FAVECC, Jet Stream, Maiorca, Marsans, Multicidades, Opção, Oritur, Selva, Traiker, Tunibra. DUAS MENÇÕES: Alpha, Amazon, Canadian, Corp Travel, Decolar, Decotur, Durans, Its, Kondor, LBM, London, Luck, MC, MCM, Milessis, Milletur, Nascimento, Rextur, Solfesta, TMC, Traveland, Visão, Zaroni, Zorzi, UMAMENÇÃO: ABC, Accor, Aeroturismo, Agaxtur, Álamo, Alfa, Aliattitur, Amadeus, Ancoradouro, APM, Arrow, Asahi, Asan, Astrotur, Atelier, Atlanta, Augustus, Barroso, Best, Bolonha, Brumar, Caimã, Capolavoro, Casa Aliança, Catamará, Century, Citur, Cobra Commissiar, Conextravel, Cristalina, Due, Elitravel, Evora, Exodus, Fiel, Fontur, Fox, Free Way, Global, Hanseatic, Highlight, Hometur, Ilha de Santorini, Invicta Jet Way, JPW, MR3, MT, Mundial, MXM, Net Price, New Line, New World, Safari, Novo Mundo, Orbi, Ouro e Prata, Panamericana, Panandes, Paparico, Personalize, Pinheiro, Planeta Azul, Pomela , Porto, Prime, Primus, Quarteto, Queensberry, Quickly, Raidho, Rio, Rodojet, Rondini, Rotasul, S.Viana, Salt Lake, Sete Sentidos, Shalon, SHT, Sobratur, Sol Tropical, Special, Starwood, Starover, Stella Barros, Submarino, Suncity, Tia Augusta, Transmar, Trip, Tristar, Tucunaré, União Alternativa, Universal, Urbi, Valetur, Valor, Via Magna, Vinovelli, Voetur, WTS, Yaktur.

34


Conhecimento de marca

%

RM

Destacadas as marcas com pelo menos 10% de menções. No total foram mencionadas 170 marcas

Base = 200 entrevistas Q29.E, quais destas agências o/a Sr/a conhece mesmo que só de ouvir falar?

35


Conhecimento total – TMCs com até 4 menções ENTRE 5% E 9% DE MENÇÕES Aeroturismo, BCD, BTI, Eurexpress, Jet Way, Luck, Magictour, Oritur, Promotional, Sobratur, Trip Service, Tristar, Tunibra, World Stream. ENTRE 2% E 4% DE MENÇÕES: ADV, Alpha, B-corporate, Brementur, Congonhas, Costa Brasileira, CW Tour, Engetur, FAVECC, HRG, Marsans, Master, Multicidades, Net Tour, Opção, Paramount, Pinheiro, Porto Brasil, Quickly Travel, Sakura, Saytur, Selva, Solid, SSA, TAM, Traiker, Visão, Voetur, Zorzi. COM DUAS MENÇÕES: Amazon, Canadian, Corp, Decolar, Decotur, Durans, Its, Kondor, LBM, London, MC, Milessis, Milletur, Solfesta, Stella Barros, TMC, Traveland, Zaroni. COM APENAS UMA MENÇÃO: ABC, Accor, Advanced, Agaxtur, Álamo, Aliattitur, Amadeus, Ancoradouro, APM, Arrow, Asahi, Asan, Astratur, Atelier, Atlanta, Augustus, Barroso, Best, Bolonha, Brumar, Caimã, Capolavoro, Casa Aliança, Catamará, Century, Cittur, Cobra, Commissiar, Conextravel, Conselex, Cristalina, Due, Elitravel, Evora, Exodus, Fiel, Fontur, Fox, Free Way, Global, Hanseatic, Highlight, Hometur, Ilha de Santorini, Invicta, JPW, KM Tour, L’Espace, Lux, Magic, Yona, Mar Azul, Mariella, MCM, Mello Faro, Meridional, Michelle, Moema, Moinho, MR3, MT, Mundial, MXM, Net Price, New Line, New World, Novo Mundo, Orbi, Ouro e Prata, Panamericana, Panandes, Paparico, Personalize, Planeta Azul, Pomela, Porto Brasil, Prime, Primus, Quarteto, Queensberry, Raidho, Rio, Rodojet, Rondini, Rotasul, S Viana, Safaritur, Salt Lake, Sete Sentidos, Shalon, SHT, Sol Tropical, Special Starwood, Starover, Submarino, Suncity, Tia Augusta, Transmar, Trend, Tucunaré, União Alternativa, Universal, Urbi, Valetur, Valor, Via Magna, Vinovelli, WTS, Yaktur.

36


TMCs contratadas

%

97 marcas foram mencionadas por 1 ou 2 entrevistados

Base = 200 entrevistas Q31.Com quais agĂŞncias de viagem a sua empresa trabalha atualmente?

37


TMCs Contratadas – TMCs com 1 ou 2 menções DUAS MENÇÕES: Class Tour, Congonhas, Copastur, Corp, Costa Brava, Luck, Milessis, Multicidades, Nascimento, Opção, Paramount, Rio Travel, Voetur. UMA MENÇÃO: Advanced, Aliattitur, Alternatur, Amazon, American Express, APM, Arrow, Atelier, Augustus, Belvitur, Booli, Brumar, BTI, Capolavoro, Casa Aliança, Catamarã, Citur, Claridge, Commissiar, CW Tour, Directiva, Engetur, Esplendor, Evora, Fiel, Fontur, Gemenitur, Helitur, Hometur, HRG, Illitur, JPW, KM Tour, Kondor, Kontak, LCA, Lima, Maiorca, MC Brasil, MCM, Mello, Faro, Mixtur, Moema, MT, New World, Safari, Novo Mundo, Oritur, Panandes, Paparico, Paradise, Particularité, Pega, Planeta Azul, Porto Brasil, Primus, Quickly, Raidho, Rextur, Rodojet, S Viana, Saytur,, Shalon, SHT, Sky, Solfesta, Starwood, Starover, Suncity, Suo Formato, TAM, TKT One, Traiker, Travel Center, Trend, Trip, União Alternativa, Turismo, Via Magna, Vinovelli, Visão, World Stream, WTS, Yaktur, Zaroni.

38


Eventos


Realização de eventos

44/ano

45 eventos/ano

21/ano

66/ano

Base = 200 entrevistas Q11.O seu departamento é responsável pela organização dos eventos? Q27.Qual o volume médio de eventos corporativos em sua empresa, por ano?

40


Responsabilidade para organização de eventos

Base = 200 entrevistas

Base = 103 empresas nas quais outros departamentos são responsáveis pela organização de eventos

Q11.O seu departamento é responsável pela organização dos eventos corporativos de sua empresa? 41 Q12.Qual departamento de sua empresa é responsável pela organização de eventos?


Estrutura para organização de eventos

Base = 186 empresas que realizam eventos Q13.Como é a estrutura para organização destes eventos?

42


TMC Ideal


TMC Ideal segundo os padrões de hoje

OS ENTREVISTADOS AVALIARAM O GRAU DE RELEVÂNCIA DE 76 DIFERENTES ATRIBUTOS PARA COMPOR A

TMC IDEAL

Deram notas de 1 a 7 1: nenhuma relevância 7: total relevância 44


Atributos relevantes para a TMC ideal

Serviço emergencial Manutenção do padrão de atendimento

Consultores pró-ativos

6,7

Agilidade para atender imprevistos Cumpriment o dos prazos

6,7 6,7

6,5

Acordos comerciais que garantam vantagens Flexibilidade adaptar a mudanças

6,5

Ser de confiança

6,5

6,7

TMC Ideal

6,5

6,6 6,6

6,6

Oferta permanente de melhores tarifas

6,6 Agilidade na resposta a solicitações

6,6 Interesse em manter o cliente

6,6

Idoneidade no repasse reembolsos Consultores que entendam as necessidades

6,6

6,5

A competência dos consultores e a qualidade e agilidade no atendimento caracterizam a TMC ideal.

Atendimento

Excelente equipe de profissionais

Consultores Serviços

Consultores que esclareçam dúvidas

Consultores que busquem soluções imediatas

Administração Características

45


ATRIBUTOS MENOS RELEVANTES PARA TMC IDEAL

TMC IDEAL

Backoffice na minha empresa

Sistema de comiss達o

Agosto /2009

Base = 84 entrevistas


Mapa perpectual

A V A L I A Ç Ã O

Aspectos menos importantes e mais bem avaliados

Aspectos mais importantes e mais bem avaliados

Aspectos menos importantes e não tão bem avaliados

Aspectos mais importantes e não tão bem avaliados

RELEVÂNCIA 47


Mapa perpectual - Atendimento 7,0

A 6,0 V A L I 5,0 A Ç Ã O 4,0

-+

6 7 8 14 10/11 12/13 15 9

18

16 17

19 21

20

-4,0

1. 2. 3. 4. 3 5. 1/2 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 7,018. 19. 20. 21.

++ 4 5

+-

5,0

RELEVÂNCIA

6,0

Agilidade para atender imprevistos Cumprimento dos prazos Idoneidade no repasse Interesse em manter o cliente Agilidade na resposta a solicitações Flexibilidade para se adaptar Acordos comerciais Fornecimento de relatórios gerenciais Capacidade de estabelecer parceria Disponibilização do banco de dados Assessoria na construção de políticas Realização de cliente review Adequação do sistema da empresa Atuar como braço-direito Auxílio nas negociações Fornecimento de self-booking Abertura para auditorias Contrato em sistema de fee Dados de benchmarking Contrato em sistema de comissão Alocação de back office

48


Mapa perpectual - Características 7,0

-+

5 7

10 14 16

12 13 15

11

8 9

-4,0

Ser de confiança

2.

Ser pro-ativa

++ 3.

Sistema gerenciamento das viagens

5.

Boa saúde financeira

3

6.

Sistema gerenciamento reembolsos

2 4

7.

Contas a receber eficiente

8.

Sistema alternativo

9.

Monitoramento de passageiros

10.

Proibição de oferta de gratificação

11.

Preocupação responsabilidade social

12.

Know-how para organizar eventos

13.

RH eficiente

14.

Deptº especializado em eventos

6

+5,0 RELEVÂNCIA

6,0

Solidez financeira

4.

1

A 6,0 V A L I 5,0 A Ç Ã O 4,0

1.

7,0 15. 16.

Certificação ISO Alto capital de giro

49


Mapa perpectual - Consultores

7,0

-+

Num é o 10???? ++ 12

A 6,0 V A L I 5,0 A Ç Ã O 4,0

19

2 1 3/4 14 6 17 15 11 9 7 5 8 16 13 10

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

18

+-

-4,0

5,0

6,0

7,0

12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

Consultores entendam necessidades Excelente equipe de profissionais Consultores esclareçam dúvidas Consultores que busquem soluções Consultores pro-ativos Gerente de contas pro-ativo Consultores especializados Consultores conheçam negócios Consultores sempre atualizados Consultores que conheçam destinos Consultores preocupados em agradar Consultores simpáticos Consultores com sólida formação Gerente de contas dedicado Consultores com relação próxima Diretoria engajada Consultor dedicado Consultores que dominem idiomas Equipe completa de colaboradores

RELEVÂNCIA 50


Mapa perpectual – Administração da TMC

7,0

++

-+

A V 6,0 A L I A 5,0 Ç Ã O

4,0

1 8

7

2 3 6 4 5

9

+-

-4,0

5,0

6,0

1.

Manutenção padrão de atendimento

2.

Gerente de contas atualizado

3.

Aprimoramento dos processos

4.

Capacidade de inovação

5.

Treinamento de seus consultores

6.

Capacidade de encantar o cliente

7.

Enxugamento dos custos internos

8.

Manutenção de baixo turnover

9.

Realização de pesquisa de

7,0

satisfação

RELEVÂNCIA 51


Mapa perpectual – Serviços Oferecidos

-+ A V A L I A Ç Ã O

Oferta das melhores opções de tarifas

2.

Serviço emergencial

++ 3. 1 3

8 10 11

6 7

2

4

9

+5,0

Atendimento 24/7

4.

Opção de pagamento cartão virtual

5.

Apresentação tendências do mercado

6.

Serviço de documentação

7.

Serviço de aeroporto

8.

Opção de pagamento faturamento

9.

Monitoramento do viajante

10.

Mesmas condições viagens turismo

11.

Sala VIP em aeroportos

5

-4,0

1.

6,0

7,0

RELEVÂNCIA 52


TMC Ideal

CONCLUSÕES


As empresas e a organização das viagens Falta organização formal de cargo e departamento dedicados à gestão de viagens corporativas

Grandes empresas 500 maiores

Profissional responsável pela escolha e contratação da TMC

Indústria

Comércio

Serviços

Perto da metade destas empresas o departamento de compras tem envolvimento no processo de negociação e contratação das TMCs

54


Perfil das viagens corporativas

A ĂĄrea sob responsabilidade destes gestores representa

Maior volume = viagens nacionais sem hospedagem

2/3 do total de funcionĂĄrios

Empresas movimentam perto de R$ 2,8 bilhĂľes por ano em passagens e hospedagens

Mais da metade tem acordos comerciais, especialmente 55 com hotĂŠis.


Eventos corporativos

Em mĂŠdia, 4 eventos por

Imensa maioria faz eventos corporativos.

mĂŞs

Equipe interna

Cada departamento organiza seus eventos

Empresas especializadas no tipo de evento

Marketing RH 56


Aspectos relevantes para uma TMC ideal

Escala de 7 pontos Serviços

Administração

Atendimento

Características

TMCs 76 atributos

Consultores 57


As TMCs e o ideal

58


Avaliação das TMCs

Atributos mais valorizados

Atendimento

Ser de confiança

Consultores entendem necessidades Excelente equipe de consultores

Melhores ofertas de tarifas

59

TMC Ideal 2009  

TMC Ideal 2009

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