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SECURUM Sección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad

Marzo/Abril

Socios Corporativos

Mensaje del Presidente de ALAS Estimados socios: Desde comienzos de este año hemos continuado haciendo contactos tendientes a buscar un mayor crecimiento de la industria de la seguridad electrónica en todo nuestro continente para lograr la apertura de nuevos mercados y contribuir a su fortalecimiento. La capacitación y certificación de nuevos profesionales del sector sigue contribuyendo a la consolidación de ALAS como entidad principal de soporte de la industria de la seguridad, que cada día crece en tamaño y se moderniza.

Carlos Fernández Valerio, Presidente de ALAS

Actualmente estamos auspiciando, conjuntamente con la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de la Secretaría de Estado de la Fuerzas Armadas de República Dominicana, la Asociación de Empresas de Seguridad Incorporadas (ADESINC) y la Asociación de Empresas de Seguridad Electrónica (ADESE); el primer Congreso Internacional de Seguridad, que se realizará del 28 al 31 del mes de marzo en Santo Domingo. El congreso de cuatro días contará con disertaciones técnicas sobre todos los campos de la seguridad electrónica, a cargo de profesionales de alto nivel provenientes de Panamá, Puerto Rico, Venezuela, México, Francia, Israel, Bulgaria y República Dominicana. La información de contacto para el congreso y el programa académico pueden ser consultados en http://www.alas-la.org/e_news/correof_congreso.htm Allí mismo está disponible la información de contacto para inscribirse y participar. ALAS también está trabajando como mediadora y auspiciadora de la Ley General de Seguridad. Este es un proyecto que se ha iniciado en República Dominicana junto con las autoridades locales y que espera concretarse exitosamente. El resultado del proceso en este país, será importante como acuerdo macro para proponer a los profesionales de la industria y los gobiernos. Además, en los próximos días estaremos dándole los toques finales a lo que será la hoja de ruta para nuestras elecciones ordinarias a celebrarse en julio en el marco de ASFE Miami, en la que elegiremos una nueva junta directiva. Solamente los socios activos podrán participar en esta elección, por lo cual es muy importante renovar la membresía. Ya los socios están siendo contactados para que participen en esta campaña de renovación y esperamos que todos reiteren el apoyo a ALAS y a todos los planes que estamos desarrollando para el fortalecimiento de nuestra industria. Un gran saludo para todos. Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS 74

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ALAS presenta el Estudio de Mercado de México Entre las tareas de ALAS está la investigación de mercado y la elaboración de estudios especializados sobre la industria de la seguridad de los diferentes países. El objetivo es llevar transparencia al mercado, con información de alto valor que permita a los protagonistas de la industria tener una visión clara del escenario en el cual se mueven y planear estrategias de acuerdo a los tamaños reales de los mercados. Los estudios que ALAS elabora y publica (con el apoyo de socios estratégicos, como la Security Industry Association, SIA), llenan vacíos de una información que no había estado disponible antes. El primero de estos estudios fue el del Mercado de Seguridad Electrónica en Chile, elaborado y lanzado al mercado en el 2004. Posteriormente se produjo la Guía

mentando diferentes estrategias para enfrentar el problema y ayudar a crear un clima de progreso y prosperidad. El Estudio del Mercado de la Seguridad en México —patrocinado por ALAS, SIA y ExpoSeguridad México— ofrece un vistazo general del mercado de la seguridad, la situación económica, el mercado de la vivienda, las importaciones de productos de seguridad, los mercados industrial y de la construcción, las oportunidades existentes y el estado de la seguridad pública en México. para Hacer Negocios en América Latina, que es un manual de consulta e investigación sobre los aspectos económicos, poblacionales, históricos, políticos, geográficos más relevantes de cada país de América Latina, los cuales deben considerarse al proyectar, mercadear o consolidar la presencia de una empresa extranjera en la región. Y el último lanzamiento de esta serie lo constituye el Estudio de Mercado de la Seguridad Electrónica en México, que responde a la necesidad de contar con una herramienta de planeación para las empresas interesadas en este gran mercado. México cuenta con la segunda economía en América Latina, que ha venido creciendo establemente impulsada por el TLC. Este ha sido un aliciente que ha llevado a las grandes corporaciones mundiales a establecer oficinas en el país. Sin embargo, los serios problemas de seguridad son también una característica de la sociedad mexicana, por lo cual el gobierno y las empresas locales están imple-

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Más de 80 profesionales del mercado de seguridad electrónica y física fueron entrevistados para elaborar este estudio, y se realizaron incontables horas de investigación sobre importaciones, incluyendo reportes de México y Estados Unidos sobre el tema. Un dato relevante es que el estudio muestra un tamaño estimado de mercado en el 2005 cercano a los US $390 millones. ALAS tiene planes para estudios de otros mercados de seguridad en la región sobre los cuales estaremos informando oportunamente. Por el momento, para obtener mayor información sobre el Estudio de Mercado de México o para comprarlo, puede escribir a alas@alas-la.org o visitar el sitio de Internet http:// www.alas-la.org/estudios.htm Seguimos trabajando para servir a la industria y hacerla cada día más transparente y profesional.

Un gran saludo para todos, Víctor Alarcón R, Director de Operaciones ALAS

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SECURUM Fomente este importante valor agregado

La recuperación de la fidelidad

del cliente El servicio al cliente es el más importante de los valores que se pueden fomentar en las industrias de seguridad, ello garantiza que usted estará en la vanguardia en momentos en los que la competencia se concentra simplemente en ofrecer un buen precio.

(1ª parte)*

por Bob Harris

En esta serie de varios artículos discutiremos algunas formas efectivas mediante las cuales nosotros como profesionales de la seguridad podemos hacer una gran diferencia en la manera en que los clientes perciben los negocios con nuestra empresa con el fin de evitar ser reemplazados por alguno de nuestros competidores. Como asesor e instructor para la industria de la seguridad, soy testigo de algunas situaciones

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SECURUM muy comunes en las diferentes empresas de alarmas, al igual que algunas circunstancias con sus empleados, con quienes trabajo. Con esto en mente, comencemos con algunos principios sobre la retención de clientes en cuanto se aplica específicamente a nuestra industria. El arte del verdadero servicio al cliente ha desaparecido con rapidez de casi todas las empresas prestadoras de servicios. Como consumidores, todos hemos experimentado esto. En nuestro negocio, las instalaciones gratuitas y el servicio a precios absurdamente irrisorios han devaluado en muchas formas la imagen de nuestra industria en la percepción de nuestros clientes. Por ejemplo, las personas conceden un mayor valor a las cosas por las que tienen que pagar en oposición a aquellas que obtienen por nada. Al regalar toda la mercancía, disminuimos en gran medida nuestro valor y aumentamos nuestro desgaste. Cualquier empresa que perdiera el 10% de su inventario por robos se apresuraría a tomar medidas para detener tal desangramiento. ¡Muchos de nosotros estamos perdiendo el 10% de nuestros clientes frente a la competencia y no estamos haciendo nada para impedirlo! La pregunta es, ¿qué estamos haciendo específicamente para cambiar esto?

¿Cuántas nuevas cuentas tiene que vender e instalar cada mes sólo para reemplazar las que ha perdido? Creemos que más allá de la “supervivencia” hay un mundo de “empresas con tesón” que piensan distinto y se comportan en forma diferente a las que simplemente “sobreviven”. Hay una gran evidencia que indica que los clientes (y su fidelidad) crean líderes del mercado en cualquier industria. Esto se debe a que, a la hora de hacer negocios, la percepción basada en la experiencia los lleva a creer que una compañía es una mejor organización que otras en la industria. Las empresas que construyen una cultura de atención al cliente y no sólo de servicio al cliente están listas para triunfar. Si en verdad va a ocuparse de sus clientes, cada persona de su equipo debe poder cumplir. Hablar con sus clientes crea confianza. Si sus empleados pueden aprender a ser más responsables, accesibles, afables y usan la empatía de manera entusiasta, sus clientes habrán hallado un proveedor a quien no sólo preferirán, sino que también permanecerá con ellos por largo tiempo En el siglo XXI, la atención al cliente es una herramienta esencial para reducir la migración de clientes.

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SECURUM Las tendencias de consumo desde los años 70 indican que los factores competitivos que impulsan a los clientes a preferir a una empresa en relación con otra han evolucionado desde un solo factor (costo), hacia una fórmula más compleja para definir el valor percibido. ¿De qué otras maneras puede mejorar la forma en la que se sienten sus clientes en relación con su empresa? Lo reto a crear una lista de estrategias de buena atención y pedir a sus empleados que señalen todas las cosas que les encantaría recibir de las empresas de las que son clientes. Una vez tenga una buena lista, comience a hablar sobre ella y a capacitar a todos en su empresa sobre formas de construir una buena atención en cada conversación o encuentro personal con sus clientes y compañeros. En las décadas del 70, 80 y 90, el precio fue un atractivo importante para los consumidores de seguridad. Las estrategias de mercadeo basadas en ser el “líder de los precios bajos” fueron bien recibidas. Como consecuencia de ello, en el 2000 el servicio y las relaciones habían llegado a ocupar un gran vacío en la lista de prioridades. Todos nosotros somos consumidores y lo vemos muy claramente cuando usamos los servicios de otros. Aunque muchos consumidores no dicen nada, perciben este vacío y buscan suplirlo ensayando con otros proveedores. Hoy en día, se ha perdido en gran medida la fidelidad. La atención al cliente se exige, y si no se obtiene se reemplaza el proveedor. Hay una horda de competidores implorando, pirateando, hablando mal de sus oponentes y haciendo ofertas imposibles de rechazar para atraer a sus valiosos clientes. En realidad, los clientes se están volviendo tan exigentes que lo que demandan es la realización intachable. Los factores que constituyen una ventaja competitiva para una organización en relación con otra son su habilidad para establecer y mantener una relación con determinado cliente, creando el maravilloso valor agregado que esta empresa ofrece a su usuario final. Dado que ninguno de nosotros puede ser siempre intachable, lo único que tenemos a nuestro favor cuando algo sale mal es una relación bien cultivada. Este es el primer paso para recuperar la fidelidad del cliente. No podemos negar que los precios competitivos siguen teniendo peso, pero hoy en día el precio se ha equilibrado contra los factores de calidad, cumplimiento, confianza y buenas relaciones. Estos son algunos de los ingredientes que debemos usar para crear en la mente de nuestros clientes una percepción que haga extremadamente difícil la entrada de nuestros competidores. ¡Un cliente satisfecho es ocho veces más susceptible de cambiarse a un competidor que un cliente encantado! Una relación sólida a largo plazo sustentada en la atención y la confianza no puede ser replicada fácilmente por la competencia cuando llega a tocar a la puerta de nuestro cliente. La atención excepcional al cliente es una clave básica esencial para reducir los roces y generar más clientes referidos. En tanto tenga un buen equipo de trabajo, el entrenamiento tangible con ideas y herramientas creativas puede ser la oportunidad mediante la cual realmente puede elevar sus estándares, al igual 78

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que tomar el teléfono y hacer una llamada en lugar de enviar un fax o una carta a alguien que está considerando cambiarse a la competencia. Hay algo que sí es cierto: a menos que entrenemos a nuestra gente de manera intencional en mejores formas de hablar con clientes molestos, de escucharlos, de resolver problemas y de entablar relaciones, la relación especial con el cliente no se va a presentar por sí sola. Todos gastamos mucho dinero en la promoción de nuestros productos y servicios. En realidad, la mayoría de nosotros vendemos exactamente lo mismo. ¿Este tipo de mercadeo nos está diferenciando realmente de nuestros competidores? La mayoría de nosotros invertimos en entrenar a nuestro personal para manejar los equipos y en aspectos técnicos varios. ¿Cuántos de nosotros invertimos en capacitar a nuestros empleados en cómo hablar mejor con los clientes y construir relaciones de confianza y fidelidad? Es triste, pero en la mayoría de los casos poco o nada se invierte en este aspecto. Para sus clientes, el servicio de calidad y una sólida relación comercial con cualquier persona en su organización los une emocionalmente a su empresa. En una industria muy competida, quizá su única oportunidad de mantenerse en la mente de un cliente o prospecto de cliente crítico sea la capacitación específica a su equipo y luego, el uso de todo su talento para crear con su empresa una experiencia tan encantadora que mirar hacia otro lado no llegue siquiera a ocurrírsele al cliente. Un servicio que supere las expectativas de las relaciones con sus clientes y los ligue emocionalmente a usted comienza con una atención específica, la cual proporcionará a su organización estos beneficios sustanciales, estratégicos y competitivos. Mayor fidelidad de los clientes existentes crea: 1. Menor dependencia de los ‘precios bajos’ como estrategia de mercadeo 2. Menores costos en la adquisición de nuevos negocios 3. Mayor eficiencia a partir de la familiarización con las necesidades de sus clientes 4. Mejores márgenes, elevadas ganancias y una mayor participación en el mercado En el próximo artículo, exploraremos seis de las necesidades básicas de los clientes y cómo decir “no” a los clientes cuando no seamos capaces de decirles “sí”. Entretanto, les pediré que se pregunten lo siguiente: ¿Hay algo que pueda hacer mejor para cultivar las relaciones con sus clientes? Siempre me parece interesante ver cómo responden las personas a esta pregunta. Le sorprendería saber cuántas respuestas distintas obtengo de una pregunta tan simple. ¡Me encantaría escuchar las suyas!

* Bob Harris es director de operaciones para los seminarios, asesoría y talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en los Estados Unidos en el 818-730-4690 o por correo electrónico en bobh@consultant.com. Puede obtener mayor información sobre The Attrition Busters en www.attritionbusters.com

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