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Publicación oficial de la Asociación de Kioscos Salones y Sub-Agentes de Quinielas del Uruguay Tel: 2 408 32 28 - Fax: 2 400 97 40 - Año 29 - Número 2920- Agosto de 2017

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Revista Kioscos

No es vender, es construir relaciones POR: DAVID GOMEZ MARKETINC COMERCIAL

La venta es una consecuencia. Es el resultado de ganarse la confianza de los clientes. Todos los días. La venta no la generan las fastuosas campañas publicitarias o los irresistibles descuentos. Esos estímulos van y vienen. Las relaciones permanecen. Por más “racional” que sea su comprador, es un ser humano, aunque no todos luzcan así. Es cierto que algunos clientes harán lo posible por no dejar ver su lado afectivo, incluso muchos contra su propia voluntad, enfrentando una titánica lucha interna contra su jefe que solo quiere que haga lo que él no es capaz de hacer. La buena noticia para el vendedor es que las emociones son difíciles de controlar. Luz al final del túnel. Estamos más enfocados en vender que en servir La obsesión por crecer vía nuevos clientes nos está matando. Nos han dicho en todas las formas que es seis o más veces más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual. Pero aún así, seguimos premiando la gestión comercial por adquisición de clientes. De acuerdo a un estudio de Marketing Metrics, las diferencias son abismales: ·Probabilidad de vender a un nuevo prospecto: 5-20% ·Probabilidad de vender a un cliente actual: 60-70% Pero sorprendentemente, las compañías invierten más en atraer clientes que en mantener los actuales. Y no un poco, ¡55 veces más! De acuerdo a Genesys, compañía especialista en experiencia del cliente, en el mundo por cada US$55 que se invierten en marketing, se invierte US$1 en servicio a cliente. Vergonzoso. Las compañías están más interesadas en los clientes que no tienen. Ofrecen más incentivos por la consecución de clientes que por la retención. Incluso en industrias donde “la única forma de crecer es quitándole clientes a la competencia”, no tiene mucho sentido. Sigue siendo más costoso. Cultivar relaciones con clientes actuales es mucho más rentable.

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Es inteligencia emocional aplicada a las ventas Si la venta es la consecuencia, la causa es el genuino interés por la persona y sus necesidades específicas. Es entender su realidad y encontrar la mejor manera de ayudarle. Daniel Goleman, autor del concepto de inteligencia emocional, lo describe de la siguiente manera, “Los mejores vendedores utilizan la preocupación empática, donde usted siente y se preocupa por las necesidades de las personas. En lugar de persuadir a alguien de comprar algo incorrecto, estas estrellas de ventas se aseguran de encajar las necesidades del cliente con lo que ofrecen, incluso si esto implica enviarlos a otro lugar. Esto construye duraderas relaciones basadas en la confianza, y un cliente que regresa una y otra vez”. El que un cliente adquiera un buen producto o servicio es parte de la ecuación. Lo que gira alrededor del beneficio funcional llega a ser tanto o más importante. Los clientes compran mucho más que beneficios funcionales Cuando uno entiende que los clientes compran mucho más que un producto o un servicio, aparece la luz. Es la sumatoria de todos los beneficios, tangibles o intangibles, lo que lo convierte en una mejor opción. No hable sólo de lo que hace su producto, hable de todo lo que está alrededor, que usualmente pasa desapercibido pero es altamente apreciado. Y usualmente ahí están las mayores diferencias. Es como la historia de la pequeña escuela rural Newcomb Central School. Ubicada en Newcomb, estado de Nueva York, y con alrededor de 500 habitantes, es un ejemplo de reinvención que demuestra que la experiencia supera los beneficios funcionales. Clark “Skip” Hults fue nombrado superintendente de la escuela en el 2006, con la titánica tarea de incrementar el número de estudiantes. Al igual que los habitantes de la población, los estudiantes de la escuela disminuían gradualmente debido a la migración de las familias vinculadas a las industrias minera y maderera. Con tan solo 55 estudiantes en sus 13 grados, muy por debajo de los históricos 350 en sus mejores épocas, el reto de crecer era prácticamente imposible. ¿Cómo puede una remota y lejana escuela pública atraer estudiantes? Pensando en la poca diversidad de los estudiantes y en ver la forma de prepararlos para un mundo diverso, durante una conversación informal con su hermano, Skip encontró la respuesta: estudiantes internacionales. No incurriría en nuevos costos porque ya contaban con la infraestructura en la escuela y las familias del pueblo alojarían a los estudiantes. Y así sucedió. En cinco años, Newcomb Central School recibió 61 estudiantes de 25 países, incluidos Alemania, Francia, China, Suiza,

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Brasil, Serbia, Israel, Líbano, Australia, Japón, Finlandia, Tailandia, Vietnam, Rusia, Armenia, España y Uruguay. Esta iniciativa ha llevado a esta pequeña escuela rural al escenario global, habiendo aparecido en medios como la BBC, Reuters y la Associated Press. No solo compramos un producto o un servicio. No solo se vende educación. Se vende todo lo que está alrededor. Experiencias y relaciones. La mera satisfacción no basta. “Satisfacción garantizada” ya no es suficiente Construir genuinas relaciones comerciales genera lealtad. El objetivo no es la satisfacción del cliente, el objetivo es la lealtad del cliente. Satisfacción es quedar a gusto con la solución (algo que sus competidores también pueden ofrecer); la lealtad es mucho más, es cuando el cliente no quiere comprarle a nadie más, es cuando se disgusta porque tiene que trabajar con una empresa diferente a la suya. Ahí es donde las relaciones hacen la diferencia. Inercia no es lo mismo que lealtad. Inercia es quedarse porque no ha aparecido nada mejor. Lealtad es una influencia afectiva basada en la confianza. La recompra es un comportamiento, la lealtad es una actitud. Eso es lo que tiene que entender para enamorar a los clientes y cultivar relaciones duraderas y significativas. Si pone por delante los clientes, ni siquiera tiene que decirlo; la gente lo nota y lo premia. La recompensa es la tan anhelada lealtad. Esa la esencia de una relación. No le compran por el producto, le compran ¡por usted! Qué caracteriza una sólida relación comercial Como en toda relación humana, hay ciertos elementos que determinan el nivel de involucramiento y la solidez de la relación. ·Transparencia – Sin agendas alternas y claridad en la comunicación. ·Genuinidad – Hay un interés verdadero de ayudar al cliente. ·Confianza – Base de toda relación, la confianza extiende el nivel de tolerancia. ·Significancia – Cada una de las partes encuentra sentido en la relación. ·Balance – Relación basada en la equidad, el beneficio mutuo y el respeto. ·Empatía – Hay química. Las partes se entienden y disfrutan la relación. ·Interacción – Comunicación fluida y periódica, no esporádica. ·Largo plazo – Es una apuesta de largo alcance, no una negociación puntual. ·Reconocimiento – Necesidad de sentirse apreciado y reconocido. ·Propósito común – Las partes van hacia el mismo lado. Son los principios de las relaciones estables y confiables. Es cultivar para poder cosechar.


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Cultive relaciones antes que las necesite Las relaciones comerciales se basan en el mismo principio de las relaciones personales. Son relaciones humanas. Especialmente para adquisición de clientes, la preparación es fundamental. Las relaciones se construyen mucho antes de que esas personas se conviertan en clientes potenciales. Las renovaciones anuales de los clientes se construyen durante el año, no justo en la fecha de vencimiento. Vaya abonando a la cuenta corriente antes de “retirar”. No desaparezca La diferencia entre vender y construir relaciones está en la permanencia, en la profundidad y significancia de la relación. No desaparezca del radar. Si sólo se comunica con el cliente cada vez que debe hacer una venta, no está cultivando una relación; es una simple transacción. No hay relacionamiento, sólo intercambio. . Aproveche cada oportunidad para renovar la relación con alguno de sus clientes. Aproveche cada oportunidad para “depositar” en su cuenta bancaria generadora de confianza. Al final, lo único que importa son las relaciones El psiquiatra Robert Waldinger, director del estudio más extenso que se ha realizado de manera ininterrumpida sobre el comportamiento humano, encontró la respuesta a una pregunta fundamental, ¿Qué hace una buena vida? Diferente a lo que podríamos pensar, no es el dinero o la fama. Por 75 años han estudiado 724 personas. Año tras año conociendo su trabajo, su vida familiar y su salud. Aún siguen con vida 60 personas y todavía participan en el estudio, la mayoría de más de 90 años. Ahora están estudiando los más de 2000 hijos de estas personas. El estudio se dividió en dos grupos contrastantes. Uno conformado por graduados de Harvard y otro por jóvenes de los barrios más pobres de Boston. Estos últimos seleccionados por venir de familias desfavorecidas y con grandes problemas. La mayoría de ellos vivían hacinados y sin agua en sus casas. En los dos grupos, a través de los años hubo todo tipo de evolución. Algunos escalaron socialmente hasta la cima, mientras otros descendieron hasta lo más bajo. ¿Qué lecciones surgen de estudiar por tanto tiempo la vida de estas personas? El mensaje más claro de estos 75 años de estudio es: Las buenas relaciones nos mantienen felices y saludables. Punto. El estudio arroja tres aprendizajes fundamentales sobre las relaciones: 1.Las relaciones sociales nos hacen mucho bien. Y la soledad nos mata. Las personas más conectadas socialmente con la familia, los amigos y la comunidad,

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son más felices, físicamente más saludables y viven más. 2.Es la calidad de las relaciones lo que importa. Matrimonios conflictivos sin mucho afecto, son más nocivos que divorciarse. Vivir relaciones buenas y cálidas nos protege. 3.Las buenas relaciones no solo protegen nuestro cuerpo, también protegen nuestro cerebro. Quienes están en relaciones donde pueden confiar en la otra persona, mantienen su buena memoria por más tiempo. La gran conclusión es que las relaciones cercanas son buenas para el bienestar y la salud. La buena vida se construye con buenas relaciones. Disfrútelo Aunque tiene sus excepciones, relacionarnos con los de nuestra misma especie es (o debería ser) algo agradable. Cultivar genuinas relaciones humanas es lo que nos mantiene vivos y le da sentido a lo que hacemos. Disfrútelo. Construir sólidas relaciones con otras personas nos alimenta y nos ayuda a crecer. Conviértase en la mejor versión de sí mismo.

PAGO CON DEBITO Los comercios no están obligados a trabajar con tarjeta debito. Si usted trabaja con este sistema de pago electrónico no podrá poner mínimo para las compras, pero si

puede establecer que determinado producto no

se abone con débito (Ej: cigarros, recarga de tarjeta, timbres, etc)

de hacerlo debe mantener la posición aún

en compras grandes.


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Controles con cámaras Monitoreo de basurales recuperados detectó más de 1000 infracciones en un año. En un año detectamos más de 1000 casos de personas que en vehículos, carros o a pie arrojaron residuos de manera ilegal en sitios controlados mediante cámaras. El gobierno departamental lleva adelante un plan para recuperar espacios de la vía pública en los que habitualmente se tiran residuos en grandes cantidades, pese a que expresamente esté prohibido. En este marco, se instalaron cámaras que permiten controlar los lugares las 24 horas y detectar quiénes cometen las infracciones para aplicar la multa correspondiente. Entre marzo de 2016 y abril de 2017, las cámaras permitieron identificar 1156 infracciones. La mayor parte (633 del total) fueron cometidas por personas que estaban en vehículos y pararon expresamente en los sitios para arrojar basura (por ejemplo: residuos de obras, podas, chatarra, etc.). De los vehículos identificados, la mayor parte es de Montevideo. En estos casos se los puede multar y notificar a partir de la matrícula. También se identificaron 176 autos y camionetas con matrícula del interior. Por otra parte, existe una gran cantidad de infracciones cometidas por personas que se trasladan en carros (449) y una menor parte de personas a pie (79). Entre los residuos más arrojados están los provenientes de hogares (329 casos), de obras (302 casos) y de actividades de jardinería (269). Los generadores de residuos no domiciliarios -comercios, empresas, instituciones- deben responsabilizarse de la correcta disposición de sus

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residuos contratando un servicio de recolección o trasladando ellos mismos la basura el sitio de disposición final ubicado en Felipe Cardoso. Este tipo de residuos no deben ser arrojados en ningún sitio de la vía pública ni en dejados al lado de los contenedores. Si se constata una infracción de este tipo, se puede denunciar al teléfono: 2901 00 06 las 24 horas del día. Los contenedores que se encuentran en la calle son de uso exclusivo para los hogares, por lo que las empresas, comercios e industrias deben tener un plan de gestión para los residuos que generan. El primer paso para la correcta gestión de los residuos que no son domiciliarios es completar el formulario de declaración de gestión de residuossólidos no domiciliarios y presentarlo en la Oficina Comercial de la División Limpieza. Esta declaración es una condición para la habilitación y reválida de locales comerciales o industriales. Luego de tener la declaración aprobada, se debe gestionar la forma en que se trasladarán los residuos, para lo que existen tres opciones: 1.Contratar a una de estas empresas transportistas de residuos, que están habilitadas por la IM. Si por el tipo de basura que se genera conviene contratar una volqueta, también hay una lista de empresas habilitadas. 2. Realizar el transporte por medio propio. Para ello deberá registrarse en la División Limpieza, mediante el trámite de solicitud de registro de empresas transportistas deresiduos, y cumplir con los requisitos establecidos para su disposición final. La disposición de los residuos no domiciliarios está regulada por la normativa departamental. Los comercios, industrias e instituciones que no la cumplan pueden ser sancionados. Material extraído de la página de la IMM


La Asociación de Kioscos se adhiere a la declaración emitida por Cambadu tras el asesinato de un policía en un comercio. A continuación publicamos dicha declaración. Sobre el asesinato de un policía en un comercio afiliado En estos días la opinión pública ha recibido información de las más diversas fuentes y con los más diversos objetivos, acerca del asalto a un restaurante que le costó la vida a un funcionario policial contratado por nuestro socio. A este respecto, deseamos hacer la siguiente declaración: 1)Testimoniamos nuestra conmovida solidaridad con los familiares de esta nueva víctima de la violencia delictiva, en este caso un valeroso, digno y humilde funcionario policial salvajemente ultimado mientras procuraba con riesgo de su vida, que el episodio no tuviera un final como el que tuvo. En su nombre, también hacemos llegar nuestros mejores sentimientos hacia todos los que precedieron a esta víctima en la lista de servidores oficiales y privados fallecidos en cumplimiento del deber. Sí, en cumplimiento del deber, así lo entendemos. 2)También deseamos dar a conocer nuestra solidaridad con el socio afectado, y con todos los socios que han sido asaltados, copados, robados, lesionados e incluso brutalmente asesinados en esta secuela de violencia que venimos denunciando desde hace tantos años y que en los últimos ha llegado a niveles insoportables. Esta solidaridad la hacemos extensiva a todos los comerciantes de cualquier rubro que se arriesgan todos los días para brindar un servicio a la población. Y que la población y las autoridades sepan, que los


casos denunciados no son ni remotamente todos los ocurridos. 3)Aunque radicalmente afiliados a la prescindencia política, no podemos dejar de señalar nuestra reprobación por haber utilizado un momento tan inoportuno y tan inhumano para que un jerarca criminalice a la víctima y al comerciante al señalar la irregularidad de la contratación del funcionario. 4)Militaremos con todas nuestras fuerzas contra cualquier intento de impedirnos ejercer nuestra defensa contra la violencia desenfrenada. Si se nos impide el servicio de un “222”, agotaremos recursos para defendernos nosotros y a la población que depende de nuestros servicios. Aunque se nos cierren los caminos, no caeremos en la defensa y justicia por mano propia. Esto no debe terminar en una sociedad encarnizada, ni en una sociedad sometida a obedecer a la violencia criminal. 5)Entendemos y compartimos la idea de que ningún funcionario policial debe acumular más horas de trabajo de las que aconseja la salud y su propia seguridad. Pero también entendemos la necesidad del policía de llevar más dinero a su hogar de una manera honesta y digna. El policía no debería ser una excepción a la figura tan uruguaya del pluriempleo. Alguna solución tiene que surgir para que ellos tengan los ingresos que necesitan y nosotros la asistencia profesional que requerimos. 6)Nos duele ver cómo los poderes públicos y las fuerzas políticas, todos ellos, no se dedican a fondo a solucionar el problema de la inseguridad y cómo toda iniciativa se controvierte y se destruye según el color de la fuente que la haya producido. Los comerciantes ya pusimos todas las rejas que pudimos, cámaras de vigilancia, teléfonos de respuesta rápida, mejoramos la iluminación, ahora estamos reduciendo el efectivo, contratamos todos los seguros a nuestro alcance sin conseguir que no pase un mes sin tener que lamentar la pérdida de uno de nosotros o de uno de nuestros guardias de seguridad o de nuestros proveedores, vecinos y clientes. 7)Este no es el Uruguay que merecemos, ni el que solventamos con nuestros impuestos. Montevideo, jueves 13 de julio de 2017


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VENCIMIENTO DE DGI PEQUEÑA EMPRESA ASOCIACIÓN

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Agosto 2017  
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