Projektledelse og implementering af komplekse forandringer

PROJEKTLEDELSE OG

IMPLEMENTERING AF KOMPLEKSE FORANDRINGER

EN CASEBASERET TILGANG

ANN-DORTE FLADKJÆR NIELSEN OG PER SVEJVIG

AKADEMISK FORLAG

Implementering af komplekse forandringer.indd 2

3/8/16 8:42 PM

Projektledelse og implementering af komplekse forandringer – en casebaseret tilgang Ann-Dorte FladkjÌr Nielsen og Per Svejvig

Akademisk Forlag

Implementering af komplekse forandringer.indd 3

3/8/16 8:42 PM

Projektledelse og implementering af komplekse forandringer. En casebaseret tilgang Ann-Dorte Fladkjær Nielsen og Per Svejvig © 2016 Akademisk Forlag, København – et forlag under Lindhardt og Ringhof Forlag A/S, et selskab i Egmont Mekanisk, fotografisk, elektronisk eller anden gengivelse af denne bog eller dele heraf er kun tilladt efter Copydans regler, se www.tekstognode.dk/ undervisning.

Forlagsredaktion: Marianne Thorhauge Bogen er sat med: ITC Garamond Std, Myriad Pro Omslag: Mark Airs Sats: Lumina Datamatics Ltd. Tryk: Livonia Print Hvor intet andet er angivet, tilhører rettigheder til illustrationerne bogens forfattere.

Forlaget har forsøgt at finde og kontakte eventuelle rettighedshavere, som kan tilkomme royalty i henhold til ophavsretsloven. Skulle der imod forventning være rettighedshavere, som måtte have krav på vederlag, vil forlaget udbetale et sådant, som om aftale var indgået.

1. udgave, 1. oplag, 2016 ISBN: 978-87-500-4570-0

www.akademisk.dk

Implementering af komplekse forandringer.indd 4

3/8/16 8:42 PM

Indhold Forord

7

Indledning | Kort og godt om bogen

9

DEL 1 – FORANDRINGSPROCESSEN 17 Kapitel 1 | Model for implementering af komplekse forandringer 19 Kapitel 2 | Strategifasen – sammenhæng mellem strategi og projekter 29 Kapitel 3 | Programopstart – klassisk versus adaptiv tilgang 47 Kapitel 4 | Programgennemførslen – adaptiv programledelse 77 Kapitel 5 | Lancering – lederskab og mod Kapitel 6 | Organisatorisk implementering – forandringsrejsen

107

135

DEL 2 – TEMAER I FORANDRINGSPROCESSEN 163 Kapitel 7 | Visualisering som virkemiddel 165

Implementering af komplekse forandringer.indd 5

3/8/16 8:42 PM

Kapitel 8 | Udefra-perspektiv – en hjælp til at træffe beslutninger 179 Kapitel 9 | Metaforer som ledelsesmiddel

189

Kapitel 10 | Proaktiv styring af NOVA-programmet 197 Kapitel 11 | Drejebog for NOVAs Big Bang-lancering

209

Kapitel 12 | Afrunding – den reflekterende praktiker

219

Appendiks | Forskningsprocessen bag bogen Referencer

225

227

Implementering af komplekse forandringer.indd 6

3/8/16 8:42 PM

Forord Hvordan implementerer man komplekse forandringer? Det er et rigtig godt spørgsmål, og der findes desværre ikke en klar opskrift på dette. Men hvis du har prøvet at være en del af et projekt eller et program, som har haft ansvaret for sådan en opgave, har du helt sikkert gjort dig en masse erfaringer. Nogle gange er det lykkedes, og andre gange er det mislykkedes. I begge tilfælde kan man lære af det. Ofte er der trukket læring ud af de situationer, hvor det ikke er lykkedes.

Det kan være en værdifuld læring, men vi mener, at det kan være lige så lærerigt at lære ud fra en succes. Denne bog er en refleksion over, hvilke ting der har været medvirkende til at skabe succesen med NOVA-programmet i Jyske Bank og Bankdata.

Ann-Dorte Fladkjær Nielsen, civilingeniør fra Aalborg Universitet, har haft en central rolle i gennemførelsen af NOVA-programmet og har derfor bidraget med historiefortællingen om arbejdet i NOVA-programmet fra en praktisk synsvinkel samt de tiltag, som er blevet udviklet undervejs for at styre så stor en forandring igennem.

Per Svejvig, associate professor ved Aarhus Universitet, har bidraget med den teoretiske refleksion over NOVA-programmet samt teoretiske perspektiver på fremtidens projekt- og programledelse.

Der er masser af mennesker, som på hver sin måde har bidraget til at virkeliggøre denne bog, og det er vi begge taknemmelige for.

En stor tak skal gå til vores redaktør Marianne Thorhauge, som med det samme kunne se, at denne bog udfylder et hul i litteraturen til de mere erfarne ledere, projektledere og programledere. Marianne har ligeledes givet god sparring til, hvordan bogen skulle skrues sammen.

Implementering af komplekse forandringer.indd 7

3/8/16 8:42 PM

8 | Projektledelse og implementering af komplekse forandringer

Vi vil også gerne takke Peer Roer, direktør for forretningskoncepter i Jyske Bank, og Ove Vestergaard, adm. direktør for Bankdata, for at stille op til interview om strategiprocessen, som meget sjældent beskrives i litteraturen.

Vi vil endvidere takke Bjarne Nørgaard, en del af NOVA-programledelsen med ansvaret for den organisatoriske implementering, for at stille op til interview. Ved samme lejlighed vil vi gerne takke resten af NOVAs programledelse.

Men vigtigst af alt vil vi takke alle medvirkende i NOVA-programmet, fordi I har gjort NOVA-programmet til en succes. En succes som kan fortælles, og som der kan skabes læring ud fra til glæde for kommende implementeringer af komplekse forandringer.

Mange tak til Tina Petrowsky og Peter G. Harboe for på et tidligt tidspunkt i skriveprocessen, at give en tilbagemelding på bogen, det gav os det rette skub til at fortsætte.

Ann-Dorte vil gerne rette en kæmpe stor tak til sin familie LarsEmil, Mads-Ulrik og Finn for at holde humøret højt undervejs i skriveprocessen. Ann-Dorte vil endvidere rette en særlig tak til Charlotte Vinblad Rasmussen for et fantastisk sammenhold og samarbejde igennem NOVA-programmet i forbindelse med planlægning, styring og gennemførelse af den største forandring i Jyske Bank og Bankdatas historie.

Per vil gerne takke sin familie og især sin hustru Jytte, som altid bærer over og accepterer, når tiden har været brugt på skriveprocessen i weekender og aftener. Det at skrive denne bog har været et langt sejt træk, og uden den store backup på hjemmefronten ville det ikke være muligt.

Februar 2016 Ann-Dorte Fladkjær Nielsen og Per Svejvig

Implementering af komplekse forandringer.indd 8

3/8/16 8:42 PM

INDLEDNING

Kort og godt om bogen Hvad handler bogen om?

Implementering af komplekse forandringer er en meget udfordrende opgave, og meget ændrer sig, når man går fra mindre og mellemstore forandringer til store og komplekse forandringer. Dette indebærer en stor ledelsesindsats af såvel organisatoriske som tekniske aktiviteter. Bogen beskriver faserne i et komplekst forandringsprojekt, men i et bredere perspektiv end normalt i projektledelse startende med strategifasen, hvor projektideen fødes hen over projektopstart, projektgennemførelse, lancering og til langt ind i driftsfasen, hvor der vedvarende skal være fokus på forandringsprocessen. Bogen gennemgår derudover en række vigtige temaer ved store og komplekse forandringsprojekter såsom ledelsesprincipper og metaforer som ledelsesmiddel. Bogen er casebaseret, og der trækkes på den største forandringsproces i Jyske Banks historie, hvor 900 medarbejdere har arbejdet på 147 projekter i to år. På den måde inddrages den virkelige kompleksitet i bogens fremstilling af emnet, som dermed udgør et tiltrængt bidrag til projektledelseslitteraturen.

Ca. 20 % af verdens bruttonationalprodukt bliver brugt på projekter (Turner et al. 2010). Der bliver flere og flere af dem, og de bliver mere og mere komplekse at gennemføre og skaber ofte kæmpe forandringer for de mennesker, der bliver berørt af resultatet. Det er derfor vigtigt at blive dygtige til denne disciplin, og det er der rigtig mange mennesker, der arbejder på hver dag, men meget af

Implementering af komplekse forandringer.indd 9

3/8/16 8:42 PM

10 | Projektledelse og implementering af komplekse forandringer

den tilgængelige litteratur beskæftiger sig med det grundlæggende ved projektgennemførsel, og det er ikke tilstrækkeligt for de projektledere og erfarne ledere, der skal arbejde med komplekse forandringer. De har brug for en overbygning til den klassiske projektledelse, og her findes der ikke så meget litteratur, hvis man ser bort fra deciderede forskningsartikler, som ikke har en praksisorienteret tilgang.

Hvorfor har vi skrevet bogen?

Projekter og ikke mindst IT-projekter er ofte i offentlighedens og pressens søgelys, og det er sjældent positive historier, der bliver fortalt. Computer World kårer fx hvert år ved nytårstide ”Årets IT-fuser”, og det er kulminationen på de mange omtaler af fejlslagne IT-projekter i årets løb. Vi bliver bombarderet med de negative historier om projekter, og man kunne få den opfattelse, at der ikke er positive historier. Men store og komplekse IT-forandringsprojekter kan lykkes, og det vil vi gerne fortælle om i bogen, hvor vi inddrager et stort IT-baseret forandringsprojekt hos Jyske Bank, der lykkedes.

Hvem er bogens målgruppe?

Målgruppen for bogen er medarbejdere, der er involveret i implementering af komplekse forandringer, særligt ledere og projektledere, som kan læse en interessant historie om et projekt, der lykkedes, men som også er optaget af mere teoretiske perspektiver på emnet.

Bogen henvender sig også til topledere og ledere i en mere strategisk position, da vores fokus ikke kun er på den snævre udførelse af komplekse forandringer, men i lige så høj grad på den strategiske kontekst, hvor vi fortæller om, hvordan rammerne og beslutningsstrukturerne blev skabt, og hvilke strategiske overvejelser der indgår i etableringen og gennemførelsen af komplekse forandringer. Sidst men ikke mindst henvender bogen sig til praktikere i al almindelighed, da implementering af komplekse forandringer er hverdag i

Implementering af komplekse forandringer.indd 10

3/8/16 8:42 PM

Indledning | 11

mange private og offentlige organisationer, og her kan bogen bidrage til et mere nuanceret perspektiv på forandringsprocesser.

Hvad vil vi med bogen?

Vi vil med bogen tilbyde en praksisorienteret ramme for, hvordan man kan lede og implementere komplekse forandringer med såvel organisatoriske som tekniske aktiviteter. Hertil kommer et bredere perspektiv på programmer og projekter gennem en nuanceret fortælling om, hvordan forandringsprocessen kan lykkes baseret på praksis.

Vi ønsker desuden at udfordre til nye tilgange til ledelse af projekter og programmer med udgangspunkt i de alternative temaer til klassisk projektledelse, der præsenteres i bogen, og vi mener, at bogen udgør et supplement til klassiske projektledelsesbøger, som ikke adresserer kompleksiteten ved store forandringer.

Bogens opbygning Bogen er opdelt i to dele, hvor del I beskriver forandringsprocessen opdelt i en række faser, mens del II beskriver en række vigtige temaer ved gennemførelse af komplekse forandringer.

Del I – Forandringsprocessen • 01 Model for implementering af komplekse forandringer: Beskrivelse af en konceptuel model for komplekse forandringer med teknisk og organisatorisk implementering. Dette sætter rammen for forandringsprocessen og giver et holistisk billede af processen.

• 02 Strategifasen: Strategiske processer i en virksomhed beskrives ud fra en teoretisk betragtning. Dette følges op af, hvordan strategifasen i Jyske Banks største forandringsproces udspiller sig – en fase, som offentligheden sjældent hører om. Fasen er præget af mange strategiske overvejelser og meget få tekniske overvejelser.

Implementering af komplekse forandringer.indd 11

3/8/16 8:42 PM

12 | Projektledelse og implementering af komplekse forandringer

• 03 Programopstart: Mange projektledelsesteorier lægger vægt på, at det er vigtigt med en god opstart. Vi gennemgår, hvad teorierne lægger vægt på i forbindelse med en programopstart. Samtidig får man indsigt i, hvor mange facetter der rent faktisk skal tages hånd om i virkeligheden, når så stor en forandring bliver annonceret på en helt almindelig onsdag og i den første tid herefter, hvor programmet skal løbes i gang.

• 04 Programgennemførslen: Orkestrering af programmer og projekter i virksomheder beskrives ud fra en teoretisk vinkel. Dette følges op af Jyske Bank-casen, hvor kompleksiteten er meget stor, blandt andet fordi projekterne i programmet er meget forskelligartede og går på tværs af fire virksomheder. Endvidere skal de mange projekter færdiggøres til faste tidspunkter. Det kræver tæt opfølgning og overvågning i form af fremdriftsmålinger. Kriser undervejs kan ikke undgås, men hvis de bliver opdaget i tide, kan der ske proaktive tiltag, der bringer programmet tilbage på sporet igen.

• 05 Lancering: Big Bang-lanceringer af store forandringer er en mulighed, men de fleste forsøger at undgå det på grund af risikoen. Vi sætter fokus på den ledelsesmæssige adfærd i forbindelse med lancering og gennemgår teori på området. Casen fra Jyske Banks lancering – som netop er en Big Bang-tilgang – viser, at det er den mest kritiske og hektiske periode i programmet, hvor 900 medarbejderes arbejde i 2 år skal styres hen over målstregen på nogle få timer. Meget kan gå galt, og det er et spørgsmål om Jyske Banks overlevelse. Da Jyske Bank er Danmarks tredjestørste bank, vil det skabe store problemer for hele den finansielle sektor, hvilket vil få katastrofale følger for Danmark, hvis det ikke lykkes.

• 06 Organisatorisk implementering: Organisatorisk implementering handler om at komme ud over rampen med den nye forandring og få den gjort til en del af hverdagen hos målgruppen.

Implementering af komplekse forandringer.indd 12

3/8/16 8:42 PM

Indledning | 13

Men hvordan får man folk til at elske noget nyt? Det er nok den sværeste disciplin i projektverdenen. Vi beskriver det vigtigste element ved komplekse forandringer, som er menneskene. I Jyske Bank-casen bliver du ledt igennem den praktiske gennemførsel af de centrale implementeringsaktiviteter, som har haft den største effekt i kampen om og bestræbelserne på at få målgruppen til at adoptere den nye forandring.

Del II – Temaer i forandringsprocessen • 07 Visualisering: Et billede siger mere end tusinde ord ifølge et gammelt ordsprog. Derfor er det vigtigt at lære at kommunikere med tegninger frem for alene med ord. Hvis du er i stand til at tegne dit budskab op, er det, fordi du har forstået det og kan formidle det på en simpel måde. Visualisering som virkemiddel indfanger en tendens og udvikling i projekt- og programverdenen netop nu.

• 08 Udefra-perspektivet: Når du står over for en stor og kompleks forandring, og det er meget tidligt i forløbet, opleves næsten alting som usikkert og risikofyldt – det gælder ikke mindst omfang, tidsplan, ressourcer og omkostninger. Det skyldtes, at den tilgængelige information og viden er meget lille på dette tidlige stadie, og på trods af dette faktum skal en topledelse i samarbejde med programledelsen træffe meget store og forhåbentlig rigtige beslutninger. Til at støtte beslutningsprocessen har programledelsen i NOVA udviklet ”udefra-perspektivet”, som tager en ny vinkel på at skabe et brugbart grundlag for beslutninger.

• 09 Metaforer som ledelsesmiddel: Kommunikation bliver gennemgået i enhver grundbog for projektledelse. Fokus i grundbøgerne er på at få udarbejdet en kommunikationsplan, så projektets interessenter bliver involveret og informeret tilstrækkelig undervejs. Men der står intet om, hvordan kommunikationsstilen kan få afgørende indflydelse på projektets resultater. I den

Implementering af komplekse forandringer.indd 13

3/8/16 8:42 PM

14 | Projektledelse og implementering af komplekse forandringer

litterære verden er metaforer et kendt begreb, men at anvende metaforer bevidst og som gennemgående temaer for at få medarbejdere til at se ens på verden og skabe bedre forståelse for den opgave, der skal løses, er en disciplin, der bør dyrkes mere i projekter og programmer. Det kræver en bevidsthed og masser af øvelse at bruge metaforer i sin kommunikation, når man står i spidsen for en forandring, men når man mestrer det, er det et meget stærkt ledelsesmiddel.

• 10 Proaktiv styring: Alle kan blive enige om, at programmer skal styres for at opnå de ønskede resultater, men du kan styre på mange måder og med meget forskellig fokus. Den mest lukrative situation for personer, som skal lede en forandring, er at være to skridt foran frem for to skridt bagefter i styringen. Det handler altså om at få vendt sin styring fra reaktiv til proaktiv. For at gøre dette er der hentet inspiration fra fortidens mennesker, der i vid udstrækning har gjort brug af ”spejdere”, som løb i forvejen for at sikre, at det er en farbar vej at fortsætte ad for resten af gruppen.

Denne tænkning om at sende nogen i forvejen på udvalgte områder med meget usikkerhed for at prøve ting af for at opnå viden er meget effektfuld og kan med fordel overføres i forbindelse med proaktiv styring af større forandringer.

• 11 Drejebog for Big Bang-lancering: Kompleksiteten af Big Bang-lanceringer er enorm. Det kan sammenlignes med et skuespil, som skal indøves igen og igen og igen for at blive perfekt.

På samme måde er det med Big Bang-lanceringer, som kræver, at der udarbejdes en drejebog for gennemførslen. Denne drejebog skal afspilles igen og igen og justeres til for hver gang. Når så generalprøven har været gennemført, skal du også være klar til at improvisere, for når virkeligheden rammer, bliver tingene sjældent som planlagt. Men hvordan griber man arbejdet an med at

Implementering af komplekse forandringer.indd 14

3/8/16 8:42 PM

Indledning | 15

udarbejdet en lanceringsdrejebog – hvad skal der være styr på?

Det beskrives i dette kapitel.

• 12 Afrunding – den reflekterende praktiker: Bogen afrundes med overvejelser om den reflekterende praktiker, som må lære og reflektere under vejs. Vi kan ikke give en opskrift på en kompleks forandringsproces, men vi kan give analytisk og handlingsorienteret ”brændstof”, som du skal blande og brænde af i passende mængder ud fra den konkrete situation i rollen som den reflekterende praktiker.

• Appendiks – forskningsprocessen bag bogen: Bogen er baseret på en længerevarende forskningsproces med et samarbejde mellem praktiker og forsker. Der redegøres for de bagvedliggende overvejelser og den teoretiske forankring af såvel forskningsprocessen som tilblivelsen af bogen.

Implementering af komplekse forandringer.indd 15

3/8/16 8:42 PM

PROJEKTLEDELSE OG IMPLEMENTERING AF KOMPLEKSE FORANDRINGER er en meget udfordrende opgave. Den indebærer en stor indsats i ledelsen af såvel organisatoriske som tekniske aktiviteter.

PROJEKTLEDELSE OG IMPLEMENTERING AF KOMPLEKSE FORANDRINGER beskriver faserne i projektet, men i et bredere perspektiv end normalt i projektledelse.

PROJEKTLEDELSE OG IMPLEMENTERING AF KOMPLEKSE FORANDRINGER gennemgår derudover en række vigtige temaer ved store og komplekse projekter såsom metaforer som ledelsesmiddel og udefra-perspektivet.

PROJEKTLEDELSE OG IMPLEMENTERING AF KOMPLEKSE FORANDRINGER er casebaseret. Bogen trækker på den største forandringsproces i Jyske Banks historie: 900 medarbejdere arbejdede på 147 projekter i to år.

7

0

5

8

8

0

9

0

www.akademisk.dk