© Kopiereg 2012 Onder redaksie van Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa). ’n Publikasie van Kraal-Uitgewers. Alle regte voorbehou. Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 E-pos: steyn@kraaluitgewers.co.za Webtuiste: www.kraaluitgewers.co.za Gedruk en gebind deur Aksent Media, tel: 082 445 4513 Eerste druk 2012 ISBN: 978-1-920568-05-4 Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Inhoudsopgawe
Programoorsig ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ........................................................................................... ........................................................... 6 Inleiding ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ............................................................................. .............................................7 .............7 Vakleeruitkomste................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................... ................................................... 8 Woordomskrywing vir evaluering ................................................................ ................................................................................................ ......................................................................... ......................................... 9
Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek................................................................ ....................................................................................... ....................................................... 11 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes....................................................................... 11
1.2
Verrykende bronne ........................................................................................ 12
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ..................................................................... 12
1.4
Inleiding ......................................................................................................... 13
1.5
Kliëntediens ................................................................................................... 13
1.5.1
Kliëntediens in konteks .................................................................................. 13
1.5.2
Kliëntemotivering ........................................................................................... 15
1.5.3
Kliëntebehoeftes ............................................................................................ 18
1.5.4
Hantering van kliënte ..................................................................................... 21
1.6
Etiek .............................................................................................................. 25
1.6.1
Etiese optrede in konteks .............................................................................. 25
1.6.2
Tipes etiek ..................................................................................................... 26
1.6.3
Die wese van etiek ........................................................................................ 27
1.6.4
Die belang van etiese gedrag ........................................................................ 29
1.6.5
Etiek in die werkplek ...................................................................................... 31
1.6.6
Riglyne vir etiese optrede .............................................................................. 36
1.7
Samevatting .................................................................................................. 40
1.8
Selfevaluering ................................................................................................ 41
Studie-eenheid 2: Kliënte en kliëntebehoeftes ................................................................ ................................................................. ................................. 49 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes....................................................................... 49
2.2
Verrykende bronne ........................................................................................ 50
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ..................................................................... 50
2.4
Inleiding ......................................................................................................... 51
2.5
Kliëntegedrag ................................................................................................ 51
2.5.1
Navorsingsmetodes by die studie van verbruikersgedrag .............................. 52
2.5.2
Kultuur en subkultuur ..................................................................................... 56
©akademia (MSW)
Bladsy 1
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.5.3
Gerigtheid en posisionering ........................................................................... 60
2.5.4
Gesinne en besluitneming ............................................................................. 62
2.5.5
Invloed van groepe ........................................................................................ 63
2.5.6
Persepsie ...................................................................................................... 64
2.5.7
Houdings ....................................................................................................... 64
2.6
Tipes kliënte .................................................................................................. 67
2.6.1
Die tegnologies-gestremde kliënt ................................................................... 67
2.6.2
Die onbelangstellende kliënt .......................................................................... 68
2.6.3
Die weet-alles kliënt ....................................................................................... 69
2.6.4
Die paranoïese kliënt ..................................................................................... 70
2.6.5
Die waarderende kliënt .................................................................................. 70
2.6.6
Die kliënt wat wil onderhandel ....................................................................... 71
2.6.7
Die ek-sal-weet-wanneer-ek-dit-sien-kliënt .................................................... 72
2.6.8
Die altyd-dringende kliënt .............................................................................. 72
2.6.9
Die moet-goedkeuring-kry kliënt .................................................................... 74
2.6.10 Die ontspanne kliënt ...................................................................................... 74 2.6.11 Die beperkte-begroting kliënt ......................................................................... 75 2.6.12 Die wees-bly-ek-doen-sake-met-jou-kliënt ..................................................... 76 2.7
Kategorisering van tipes kliënte ..................................................................... 76
2.7.1
Klassifikasie volgens markte .......................................................................... 77
2.7.2
Klassifikasie volgens produkte ....................................................................... 77
2.7.3
Klassifikasie volgens demografiese kenmerke ............................................... 80
2.8
Voldoening aan kliëntebehoeftes ................................................................... 81
2.8.1
Kliënte wil gemaklik voel ................................................................................ 81
2.8.2
Gebruik emosie in die verkoopsproses .......................................................... 81
2.8.3
Die beeld van die produk ............................................................................... 82
2.8.4
Waar staan die produk of diens op die lys van behoeftevoldoening? ............. 82
2.8.5
Voorbeeld ...................................................................................................... 83
2.9
Samevatting .................................................................................................. 86
2.10
Selfevaluering ................................................................................................ 87
Studie-eenheid 3: Kliëntediens ................................................................ ................................................................................................ ............................................................................. ............................................. 88 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes....................................................................... 88
3.2
Verrykende bronne ........................................................................................ 89
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ..................................................................... 89
3.4
Inleiding ......................................................................................................... 90
©akademia (MSW)
Bladsy 2
CSE105 Kliëntediens en Etiek 3.5
Doeltreffende kliëntediens ............................................................................. 90
3.5.1
Kliëntediensuitnemendheid ............................................................................ 90
3.5.2
Kliënte se ervaring en persepsie van diens.................................................... 91
3.5.3
Voordele van uitnemende kliëntediens .......................................................... 92
3.6
Stappe na uitnemende diens ......................................................................... 93
3.6.1
ʼn Positiewe en behulpsame houding ............................................................. 93
3.6.2
Waardes ........................................................................................................ 98
3.6.3
Passie vir dienste .......................................................................................... 99
3.6.4
Die ekstra myl .............................................................................................. 102
3.6.5
Wees ʼn wêreldklas luisteraar ....................................................................... 103
3.6.6
Bereidheid ................................................................................................... 105
3.6.7
Kom jou beloftes na ..................................................................................... 106
3.6.8
Behou kontak .............................................................................................. 108
3.6.9
Belangrikheid en uniekheid .......................................................................... 110
3.6.10 Hoe om kliënte belangrik te laat voel ........................................................... 110 3.7
Behandel kliënte soos jy graag behandel wil word ....................................... 112
3.8
Kliëntediensuitdagings ................................................................................. 113
3.8.1
Hindernisse rakende kliëntediens ................................................................ 114
3.8.2
Algemene interne hindernisse ..................................................................... 114
3.8.3
Selfevaluering om doeltreffendheid te evalueer ........................................... 115
3.9
Kommunikasiestrategieë in kliëntediens ...................................................... 115
3.9.1
Opstel van ʼn kommunikasiestrategie ........................................................... 116
3.9.2
Die toepaslikheid van Maslow se behoeftehiërargie op kommunikasie ........ 119
3.10
Strategieë om moeilike kliënte te hanteer .................................................... 120
3.11
Samevatting ................................................................................................ 122
3.12
Selfevaluering .............................................................................................. 123
Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in ʼn onderneming ...................................................... ...................................................... 126 4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes..................................................................... 126
4.2
Verrykende bronne ...................................................................................... 127
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ................................................................... 127
4.4
Inleiding ....................................................................................................... 127
4.5
Die belang van etiese gedrag ...................................................................... 128
4.5.1
Integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en verantwoordelikheid .......... 129
4.5.2
ʼn Mens kan nie alleen (be-)staan nie ........................................................... 129
4.5.3
Behoorlike etiese verhoudings skep ʼn positiewe werksklimaat .................... 130
©akademia (MSW)
Bladsy 3
CSE105 Kliëntediens en Etiek 4.5.4
Etiek motiveer .............................................................................................. 130
4.5.5
Groepe het norme nodig .............................................................................. 130
4.5.6
Die King III-Verslag en die noodsaaklikheid van etiese gedrag .................... 131
4.6
Vorms van onetiese gedrag ......................................................................... 131
4.6.1
Onetiese werknemersgedrag ....................................................................... 132
4.6.2
Onetiese gedrag in organisasies ................................................................. 133
4.7
Hantering van onetiese gedrag .................................................................... 135
4.7.1
Hoe om onetiese gedrag te kan vasstel ....................................................... 136
4.7.2
Hoe om die hantering van onetiese gedrag vas te stel................................. 136
4.7.3
Ander aspekte in die beoordeling van gedrag .............................................. 137
4.8
Stappe tot etiese gedragbevordering ........................................................... 138
4.8.1
King III-Verslag Beginsel 1.3........................................................................ 139
4.8.2
King III-Verslag Beginsel 1.8........................................................................ 139
4.8.3
King III-Verslag Beginsel 1.9........................................................................ 139
4.8.4
King III-Verslag Beginsel 2.1........................................................................ 140
4.8.5
King III-Verslag Beginsel 2.3........................................................................ 141
4.8.6
King III-Verslag Beginsel 2.4........................................................................ 142
4.8.7
King III-Verslag Beginsel 9.1........................................................................ 143
4.9
ʼn Toepaslike gedragskode........................................................................... 144
4.9.1
Die belang van ʼn toepaslike gedragskode ................................................... 144
4.9.2
Waardes is nodig om iets as goed of sleg, te beoordeel .............................. 144
4.10
Selfevaluering .............................................................................................. 145
Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor kliënte ........................................................... ........................................................... 146 5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes..................................................................... 146
5.2
Verrykende bronne ...................................................................................... 147
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? ................................................................... 147
5.4
Inleiding ....................................................................................................... 147
5.5
Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte .................................... 148
Waar vind onbeleefde gedrag plaas en hoekom?.................................................... 150 Hoekom is onbeleefdheid ʼn slegte ding? ................................................................. 151 5.6
Dieper analise van onetiese gedrag aan en deur kliënte.............................. 151
5.6.1
Winsjagters.................................................................................................. 152
5.6.2
Versekeraars ............................................................................................... 153
5.7
Hantering van onetiese gedrag .................................................................... 157
5.7.1
Algemene voorstelle .................................................................................... 158
©akademia (MSW)
Bladsy 4
CSE105 KliĂŤntediens en Etiek 5.7.2
Hantering van onbeleefdheid tydens die bemiddelingsproses...................... 160
5.8
Stappe tot etiese kliĂŤntegedragsbevordering ............................................... 161
5.8.1
King III-Verslag Beginsel 8.5........................................................................ 161
5.8.2
King III-Verslag Beginsel 8.6 (gedeeltelik) ................................................... 161
5.8.3
King III-Verslag Beginsel 8.7........................................................................ 162
5.9
Onetiese praktyke........................................................................................ 162
5.10
Samevatting ................................................................................................ 166
5.11
Selfevaluering .............................................................................................. 167
Terme in Engels ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................... ................................................... 169 Bronnelys ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ..................................................................... ..................................... 170 Selfevalueringsriglyne ................................................................ ................................................................................................ ................................................................................................ ................................................................... ................................... 173
Šakademia (MSW)
Bladsy 5
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Programoorsig Hoër Sertifikaat in Kantooradministrasie
Administratiewe
Kliëntediens en
Praktyk
Etiek
Studie-eenheid 1: Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek
Kantoorprosedures,
Kantoortegnologie
-stelsels en -rekords
en Dataverwerking
Studie-eenheid 1:
Studie-eenheid 1: Kantoortegnologie en dataverwerking
Kantoorprosedures
Bedryfs- en Rekeningkundige Praktyk
Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 1:
Studie-eenheid 1:
Bedryfsomgewing
Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 2: Studie-eenheid 2: Konsepte van Administratiewe Praktyk Studie-eenheid 3: Doelwitte van Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 2: Kliënte en kliëntebehoeftes
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Studie-eenheid 2: Kantoortegnologie
Studie-eenheid 3: Rekeningkundige praktyk Studie-eenheid 3:
Kliëntediens
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in die administratiewe kantoor
Studie-eenheid 4: Die take van Administratiewe Praktyk
Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in die onderneming
Studie-eenheid 4: Doeltreffenheid van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Studie-eenheid 4:
Studie-eenheid 5: Administratiewe inligting in die sakeondernemings
Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor kliënte
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Studie-eenheid 5:
©akademia (MSW)
Studie-eenheid 3:
Bedryfspraktyk
Databestuur
Dataverwerking
Tegnologie netwerke
Bladsy 6
Studie-eenheid 4: Rekeningkundige dokumentasie
Studie-eenheid 2: Vereistes vir doeltreffende kommunikasie Studie-eenheid 3: Kommunikasievaardighede
Studie-eenheid 4: Studie-eenheid 5: Rekeningkundige stelsels Studie-eenheid 6: Rekeningkundige verslagdoening
Sakekorrespondensie
Studie-eenheid 5: Sakevergaderings
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Inleiding In die sakewêreld kan ʼn mens die beste idees hê en die vindingrykste benadering gebruik, maar as die regte diens nie aan kliënte gebied word nie, sal die onderneming skade ly. Dit is dus baie belangrik dat almal in ʼn onderneming saamwerk om kliënte tevrede en lojaal te hou. Dit kan gedoen word deur die motivering van personeel en kliënte, die bestuur van houdings en persepsies, ʼn bewuswees van verskillende persoonlikhede, asook ʼn begrip vir verskillende kulture te hê. Kennis rakende die reëls van goeie kommunikasie, die hantering van mense en ʼn begrip van mense se behoeftes, sal ook positief bydra tot die beeld van die onderneming, en ʼn verskil maak aan die sukses van die onderneming. Daarom is dit belangrik dat elkeen in die onderneming, wat op een of ander wyse met kliënte kontak maak, sal verstaan wat mense motiveer. ʼn Suksesvolle sakeonderneming groei egter nie net omdat daar op ʼn slim manier met personeel en kliënte gewerk word nie. Werklike sukses beteken ook dat eerlikheid en integriteit die integrale onderbou van die daaglikse bedryfsaktiwiteite vorm. Daar is nie net die regte en verkeerde manier om sake te bedryf nie, maar ook ʼn behoorlike en onbehoorlike wyse van optrede. Daarom is die etiese grondslag – dit wat behoort te gebeur – kernbelangrik vir enige sakeonderneming wat nie net hul kliënte wil “gebruik” nie, maar as onderneming ook werklik ʼn verskil en impak wil maak. Etiese optrede in ʼn onderneming of organisasie, vra nie net na dit wat iemand kan en mag doen in sy of haar werk en hantering van kliënte nie. Dit vra juis ook na dit wat iemand behoort te doen om diens te lewer en ʼn positiewe verskil te maak. Sonder ʼn goeie bedryfsen werksetiek sal ondernemings op die lang duur moeilik oorleef en beslis nie hulle potensiaal bereik nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 7
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Vakleeruitkomste
Kennis en begrip Na voltooiing van die vak KLIËNTEDIENS EN ETIEK, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van: •
Kliëntediens en etiek
•
Kliënte en kliëntebehoeftes
•
Etiese gedrag in ‘n organisasie
•
Etiese gedrag teenoor kliënte
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om:
•
Doeltreffende kliëntediens te ontleed.
•
Kliënttipes te kategoriseer (gepas vir ʼn spesifieke organisasie of onderneming).
•
Reëls vir goeie kliëntediens in ʼn spesifieke onderneming te omskryf en toe te pas.
•
Gepaste kommunikasiestrategieë in kliëntediens te ontwikkel.
•
Etiese gedrag te omskryf en die belang van etiese gedrag binne ʼn bepaalde konteks te verduidelik.
•
Riglyne van etiese gedrag vir ʼn spesifieke onderneming op te stel.
•
Stappe tot etiese gedragsbevordering in ʼn organisasie toe te pas.
•
Strategieë te ontwerp om onetiese gedrag te hanteer.
©akademia (MSW)
Bladsy 8
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Woordomskrywing vir evaluering In die afdeling oor selfevaluering en ook in die werkopdragte, sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dis belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou daarmee help.
Werkwoord
Omskrywing
Wanneer daar van jou
Moet jy die volgende doen:
verwag word om te: Lys
Die name of items wat bymekaar hoort, lys.
Identifiseer
Die regte antwoorde eien of selekteer.
Verduidelik
Die moontlikhede ondersoek en oorweeg en dan jou antwoord, verklaring of verduideliking neerskryf.
Beskryf
Die konsep of woorde duidelik omskryf.
Kategoriseer/
Tot watter klas, groep of afdeling bepaalde items of voorwerpe hoort, bepaal.
klassifiseer Analiseer
Iets ontleed.
Evalueer
Die waarde van ʼn stelling, stelsel, beleid ensovoorts bepaal.
Toepas
Die teoretiese beginsels in ʼn praktiese probleem gaan toepas.
Hersien
ʼn Beleid, dokument, stelsel ensovoorts evalueer, verbeter en/of wysig.
©akademia (MSW)
Bladsy 9
CSE105 Kliëntediens en Etiek Notas
©akademia (MSW)
Bladsy 10
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek
1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Kliëntediens
•
Motivering van kliënte
•
Etiese gedrag
•
Etiek in die werkplek
•
Riglyne vir etiese gedrag
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Kliëntediens te omskryf.
•
Kliëntemotivering aan die hand van Maslow se behoeftehiërargie te analiseer.
•
Te illustreer hoe ʼn onderneming teenoor kliënte behoort op te tree.
•
Reëls vir goeie kliëntediens in ʼn spesifieke onderneming te omskryf en toe te pas.
•
Etiese gedrag te omskryf en die belang van etiese gedrag binne ʼn bepaalde konteks te verduidelik.
•
Riglyne vir etiese gedrag vir ʼn spesifieke onderneming op te stel.
•
Eties in die werkplek op te tree.
©akademia (MSW)
Bladsy 11
CSE105 Kliëntediens en Etiek 1.2
Verrykende bronne •
Brink, A. & Berndt, A. 2009. Relationship marketing & customer relationship management. Lansdowne: Juta.
•
Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. New Jersey: Pearson.
•
Janse van Rensburg, L.R.J. 2005. Grondslae van bemarkingsbestuur. 3de uitgawe. Potchefstroom: Platinum Press.
•
Mostert, P.G. & Du Plessis, P.J.2007. Introduction to marketing management – A South African perspective. Faerie Glen: Mustard House Marketing.
•
Rossouw, D. & Van Vuuren, L. 2010. Business ethics. Kaapstad: Oxford University Press.
•
SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III-Verslag). http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf.
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Behoefte
ʼn Behoefte kan beskryf word as die gaping tussen ʼn kliënt se werklike en verlangde of ideale situasie.
Etiek
Die wetenskap wat ondersoek instel of persone se hantering van mekaar, goed of sleg, behoorlik of onbehoorlik is.
Etiese gedrag en
Dit kan gedefinieer word as sosiaal en professioneel aanvaarde
optrede
gedrag.
Kliënt
ʼn Individuele persoon of onderneming wat ʼn produk of diens koop wat aan sy of haar behoeftes voldoen, met wie daar ʼn langtermynverhouding ontwikkel en bestuur word. Sinonieme: verbruiker.
Kliëntediens
©akademia (MSW)
Kliëntediens is die diens wat voor, tydens en na aankope, aan
Bladsy 12
CSE105 Kliëntediens en Etiek kliënte gelewer word. Motivering
ʼn Interne dryfkrag wat individue tot doelgerigte handeling aanspoor, as gevolg van ʼn onvervulde behoefte.
1.4
Inleiding
Geen onderneming kan bestaan sonder dat daar ʼn afset vir die dienste en goedere is wat deur hul verskaf word nie. Dit beteken dat ʼn onderneming nie sonder kliënte kan bestaan nie (Janse van Rensburg, 2005: 107). Deur die regte hantering van kliënte, kan hulle nie net tevrede en selfs lojaal gehou word nie, maar dit kan ook daartoe lei dat die aantal kliënte, en dus ook die onderneming, uitbrei. Daarom is dit belangrik dat elkeen in die onderneming wat op een of ander manier met kliënte werk, sal verstaan hoe kliënte gemotiveer word, die verskillende tipes kliëntebehoeftes ken en kan raaksien, asook die reëls vir goeie optrede teenoor kliënte verstaan en sy of haar eie maak (O’Sullivan, 2010: 35-51). Optrede in ʼn onderneming vra nie net na dit wat iemand kan en mag doen in sy of haar werk en ook die optrede teenoor kliënte nie, maar vra juis ook na dít wat iemand behoort te doen. Sonder ʼn goeie bedryfs- en werksetiek sal ondernemings moeilik oorleef en beslis nie hul potensiaal bereik nie. Daarom is dit nodig om die belang van etiese gedrag te verstaan – veral ook die verskillende aspekte van hoe dit in die werkplek kan realiseer (Schuurman, 2005: 11). Daarby moet verstaan word wat die basis van goeie etiese optrede is, asook die riglyne wat daarvoor gegee kan word. 1.5
Kliëntediens
1.5.1
Kliëntediens in konteks
Brink en Berndt (2009: 56) beskryf kliëntediens as die diens wat aan kliënte voor, tydens en ná aankope gelewer word. In wese word kliëntediens as ʼn rugsteundiens (backup) aangebied, aan die kliënte gelewer deur die onderneming, om so hul lojaliteit te behou en verkope te verseker. Kliëntediens kan egter net tot sy volle reg kom, wanneer dit ook as ʼn kernsleutel binne die proses van bemarking (oftewel verhoudingsbemarking) gesien en bestuur word. Hierdie siening dui daarop dat kliënte nie net gesien moet word in konteks van die onderneming en sy verhouding met sy kliënte nie, maar ook in konteks van ander rolspelers. Hierdie rolspelers kan verskaffers, sowel as uiteindelike kliënte, insluit.
©akademia (MSW)
Bladsy 13
CSE105 Kliëntediens en Etiek Vir ʼn vervaardiger kan die verspreiding van sy produkte aan sakeondernemings, ʼn substansiële deel van hulle kliëntediens verteenwoordig. Net so is die verskaffer se vermoë om by die ooreengekome afleweringskedule te hou, een van die mees algemene aspekte wat deur kliënte as diens beskou word. Terwyl ʼn (af-)leweringskedule as een van die belangrikste kliëntedienselemente vir verspreiders kan dien, sal ander dienselemente belangriker vir die eindverbruiker wees. Dis vir hierdie rede dat waarborge, ʼn onvoorwaardelike dienswaarborg, verstaanbare instruksieboeke en gratis selfoon- en dienssentrums, van kernbelang vir die eindverbruiker se kliëntediensbehoefte is. Verder moet mens in gedagte hou dat die werklike diens nie hier van belang is nie, maar eerder die persepsie wat ʼn kliënt van die diens het. Daarom moet ons altyd probeer om die totale diens, uit die oogpunt van die kliënt, te sien (Brink & Berndt, 2009: 56). Harris (2006: 2) definieer weer kliëntediens as enige interaksie met die kliënt, wat laasgenoemde se ervaring verbeter. Kliëntediens kan dus omskryf word, as enige vorm van interaksie met kliënte wat voor, tydens of na hulle van die onderneming se dienste of produkte gebruik gemaak het, plaasvind. Spotprent 1
Die doel van ʼn organisasie is nie om net die beste kliëntediens te hê nie, maar om legendariese kliëntediens te hê – Sam Walton. (Bron: CSM, 2010: 1)
©akademia (MSW)
Bladsy 14
CSE105 Kliëntediens en Etiek Spotprent 2
As jy nie omgee nie, sal jou kliënte ook nie omgee nie – Marlene Blaszczyk. (Bron: CSM, 2010: 1)
1.5.2
Kliëntemotivering
Faktore wat die verbruiker se besluitnemingsproses en koopgedrag direk beïnvloed, kan gekategoriseer word in individuele, sowel as groepsfaktore. Groepsfaktore verwys na die invloed wat uit die interaksie met ander voortspruit, terwyl individuele faktore verwys na innerlike gevoelens en eienskappe wat individue uniek maak (Mostert & Du Plessis, 2007: 91).
Praktiese oefening 1.1 Dink aan die volgende ondernemings en lys die tipiese dinge wat kliënte sal motiveer of oorreed om die produkte aan te koop of van hul dienste gebruik te maak: •
Apteek
•
Restaurant
•
Groente- en vrugtewinkel
•
Rekenaarherstelmaatskappy
•
Verhuringsmaatskappy
©akademia (MSW)
Bladsy 15
CSE105 Kliëntediens en Etiek Interaksiefaktore Interaksie- of sosiale faktore, soos Janse van Rensburg (2005: 68-71) daarna verwys, sluit die volgende vier aspekte in: •
Kultuur: Kultuur is ʼn komplekse stel waardes, norme, simbole en houdings wat oor ʼn lang tydperk, as ʼn eenvormige stel gedragsreëls binne ʼn bepaalde gemeenskap, ontwikkel. Dit word dan deur die lede van die gemeenskap aanvaar, gedeel en van een geslag na die volgende, oorgedra.
•
Sosiale klas: ʼn Sosiale klas is ʼn groep mense wat op statusvlak naastenby eenders voorkom, soos deur ander lede van die gemeenskap beskou en ervaar.
•
Gesin: Die gesin verwys na ʼn sosiaal-maatskaplike eenheid wat tradisioneel uit ʼn vader, moeder en kinders bestaan.
•
Verwysingsgroepe: ʼn Verwysingsgroep is enige groep individue (of enkele individu) wat iemand gebruik om sy of haar houding jeens, of opinie oor, ʼn bepaalde produk of idee te vorm.
Individuele faktore Individuele faktore sluit die volgende vyf aspekte in (Janse van Rensburg, 2005: 65-68): •
Motivering: ʼn Interne dryfkrag wat individue tot doelgerigte handeling aanspoor – gewoonlik ʼn onvervulde behoefte.
•
Persepsie: Die proses waardeur mense prikkels uit die omgewing kies, organiseer en interpreteer om ʼn beeld van die werklikheid te vorm.
•
Leer: Die proses waardeur en waartydens ʼn persoon se gedagtes en gedrag, as gevolg van vorige ervaringe, verander.
•
Houding: Die aangeleerde geneigdheid om konstant positief of negatief te reageer teenoor ʼn saak of objek.
•
Persoonlikheid, selfbeeld en lewenstyl: Persoonlikheid is ʼn breë konsep en verwysing na sekere sielkundige eienskappe wat ʼn persoon se reaksie op omgewingsveranderlikes organiseer. Selfbeeld verwys na ʼn persoon se siening van hom- of haarself. Lewenstyl verwys na ʼn persoon of gesin se manier van lewe.
©akademia (MSW)
Bladsy 16
CSE105 Kliëntediens en Etiek Mostert en Du Plessis (2007: 92) beskryf motivering verder, as ʼn krag in mense wat hulle dryf tot aksie. Dryfkrag ontwikkel as gevolg van ʼn onvervulde behoefte en veroorsaak dat ʼn mens op ʼn bepaalde manier optree. Hierdie proses wat deur motivering gedryf word, bestaan uit drie dele. Die aanvang en ontwikkeling van ʼn behoefte, die aksie om die behoefte te bevredig en die vervulling van daardie behoefte. ʼn Behoefte kan beskryf word, as die gaping tussen ʼn kliëntwerklike en -verlangde ideale situasie.
Praktiese oefening 1.2 Lees die onderstaande artikel. Op watter aspekte van kliëntemotivering word in die artikel gekonsentreer? Stappe om kliënte te werf Ongeag watter program ook al deur ʼn onderneming gebruik word om kliënte te werf, bly dit belangrik dat so ʼn program deur kundiges ontwerp moet word. Dit behoort oor die volgende eienskappe te beskik: •
Dit moet maklik wees om uit te voer.
•
Dit moet veilig wees.
•
Dit moet kliënte motiveer.
•
Dit moet oor ʼn transaksiegerigte databasis beskik.
•
Dit moet kan reageer op terugvoer.
•
Dit moet ʼn stewige reputasie hê om uitnemendheid te bevorder.
Die volgende is belangrik wanneer ʼn beloningsprogram ontwikkel word: 1. Gebruik goedkoop produkte Maak gebruik van goedkoop produkte om kliënte te beloon vir goedere wat hulle aankoop. Dit skep nie noodwendig ʼn negatiewe beeld nie. As duur items gebruik word om kliënte te beloon, begin hulle oor die maatskappy se motiewe te wonder. 2. Dink mooi Dink mooi aan die tipe kliënte wat gewerf moet word. Versigtig-beplande programme kan gebruik word om verskillende vorms van gedrag by kliënte uit te lok. Kliënte wat
©akademia (MSW)
Bladsy 17
CSE105 Kliëntediens en Etiek gevaarlike werk doen, kan beloon word met veiligheidsverwante geskenke, of beloon hulle met ʼn omvattende sekuriteitsplan. 3. Motiveer kliënte Programme waar kliënte punte kan verdien deur hulle aankope, is baie motiverend. So kan ʼn kliënt punte verdien, wat gebruik kan word om ʼn ander item aan te koop. Hoe meer punte verdien word, hoe duurder kan die items word wat so verkry word. Elke volgende geskenk motiveer die kliënt om aan te hou, totdat hy dit kan bekom. 4. Aanhouer wen Kliënte kan ook aangemoedig word om aan te hou met ʼn program. deur die prestasie van ander kliënte bekend te maak. So kan dié wat die hoogste punte verdien, teen die einde van ʼn bepaalde tydperk (bv. ʼn maand), beloon word en die resultaat aan ander kliënte bekendgestel word. 5. Deursigtigheid Kliënte moet insae hê in die kriteria rakende geld, asook in die stand van punte wat so verdien kon word. Dit skakel onsekerheid uit en voorkom dat die program as ʼn blote geldmaakskema beskou kan word. Daar moet altyd in gedagte gehou word, dat die kliënte die bron van inkomste vir die onderneming bly. Aangepas uit ʼn artikel deur Josua Sanchez (Sanchez, 2010)
1.5.3
Kliëntebehoeftes
Primêre en sekondêre behoeftes Mense se behoeftes kan in die eenvoudigste vorm, in twee kategorieë geklassifiseer word, nl. primêre en sekondêre behoeftes. Primêre behoeftes verwys na fisiologiese en sekondêre behoeftes, na hoofsaaklik psigologiese behoeftes (psigogenese), soos (Mostert & Du Plessis 2007: 92):
Primêre behoeftes
Sekondêre behoeftes
Water
Opleiding
©akademia (MSW)
Bladsy 18
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Kos
Mag
Klere
Prestasie
Skuiling (woonplek)
Selfbeeld
Die behoeftes van ʼn mens is egter heelwat meer kompleks, veral waar dit slaan op die bevrediging van daardie behoeftes deur middel van goedere en dienste. Een van die mees gebruikte modelle om behoeftes van kliënte uiteen te sit, is dié van Dr. Abraham Maslow, ʼn baie bekende Amerikaanse sielkundige, wat in 1970 oorlede is.
Praktiese oefening 1.3 Kies ʼn onderneming in jou omgewing en bespreek die kliëntebehoeftes, soos deur hierdie organisasie se produkte of dienste bedien word.
Maslow se behoeftehiërargie Die hiërargie vir menslike behoeftes, soos gesien kan word in die skets, begin met ʼn mens se heel basiese behoeftes aan die onderkant van die piramide:
Figuur 1.1: Maslow se behoeftehiërargie (Bron: Stoker, 2010: 96)
©akademia (MSW)
Bladsy 19
CSE105 Kliëntediens en Etiek Die hiërargiese benadering van die teorie impliseer dat ʼn sekere vlak bereik moet word, voordat behoeftes op die volgende vlak (hoër orde) nagejaag sal word. Aangesien baie behoeftes nooit heeltemal bevredig kan word nie (soos die behoefte aan kos of skuiling), sal dit deurentyd kliënte se gedrag in die verband, beïnvloed. Dis egter ook waar dat mense ʼn volgende hiërargiese vlak sal nastreef, wanneer die huidige vlak se behoeftes grootliks bevredig is (Mostert & Du Plessis, 2007: 93). Die vlakke in Figuur 1.1 hierbo kan verder soos volg omskryf word (Simons, 1987): •
Fisiologiese behoeftes
Fisiologiese behoeftes is die biologiese behoeftes aan suurstof, voedsel, water, en ʼn relatief konstante liggaamstemperatuur. Hierdie behoeftes is die sterkste. Wanneer daar aan geen van enige van ʼn mens se behoeftes voldoen word nie, sal so ʼn persoon heel eerste na hulpbronne soek om sy of haar fisiologiese behoeftes te bevredig of te vervul. Die meeste fisiologiese behoeftes is noodsaaklik vir oorlewing. •
Behoefte aan veiligheid
Die behoefte aan veiligheid of sekuriteit kan in werking tree, nadat aan al die fisiologiese behoeftes voldoen is, of ten minste, teen die tyd dat die fisiologiese behoeftes nie meer allesoorheersend is nie. Volwassenes is in die algemeen nie so bewus van hul veiligheidsbehoeftes nie, behalwe in tye van nood, of in tydperke van wanorde in sosiale strukture. Kinders toon egter meer dikwels die behoefte aan veiligheid. •
Behoefte aan liefde en om tot ʼn groep te behoort
Die volgende behoeftevlak kan aandag geniet, nadat die behoefte aan veiligheid en fisiologiese welsyn bevredig is. Vlak drie bestaan uit die behoefte aan liefde en om tot ʼn groep te behoort. Maslow beweer dat mense daarna streef om gevoelens van eensaamheid en vervreemding te oorkom. Dit sluit in die gee, sowel as die ontvang van liefde, toegeneentheid en die gevoel om te behoort tot ʼn groep. •
Behoefte aan waardigheid en erkenning
Die behoefte aan agting kan dominant word, nadat aan die eerste drie vlakke van behoeftes voldoen is. Dit sluit in die behoefte vir selfagting, sowel as om deur ander persone waardig geag te word. Mense toon ʼn behoefte aan ʼn stabiele, stewig gegronde, hoë vlak van selfrespek en ook respek van ander. Wanneer aan hierdie behoeftes voldoen is, voel die persoon selfversekerd en waardevol. Wanneer hierdie behoeftes nie
©akademia (MSW)
Bladsy 20
CSE105 Kliëntediens en Etiek vervul word nie, is die persoon gefrustreerd en voel minderwaardig, swak, hulpeloos en waardeloos. •
Selfaktualiseringsbehoefte
Die behoefte aan selfaktualisering kom na vore, nadat aan al die voorafgaande behoeftes voldoen is. Maslow beskryf selfaktualisering as ʼn persoon se behoefte om te wees en te doen wat hy of sy "gebore was om te doen – ʼn musikant moet musiek maak, ʼn kunstenaar moet skilder en ʼn digter moet skryf.” Hierdie behoeftes veroorsaak dikwels ʼn rusteloosheid by so ʼn persoon, omdat dit nie altyd duidelik is wat daardie behoefte sal vervul nie (Simons, 1987: 2). 1.5.4
Hantering van kliënte
Praktiese oefening 1.4 Besoek een van die sakeondernemings in jou omgewing en lys, na aanleiding van jou ondervinding, die foute wat meestal deur sulke ondernemings gemaak word, in hulle kliëntediens.
Ward (2011: 1) en Anon (2010: 1) identifiseer die volgende basiese reëls wat ʼn onderneming se kliëntediens moontlik kan verbeter: •
Hantering van kliënte se oproepe
Die hantering van oproepe en ontvangs van kliënte, is belangrik in enige onderneming. Kliënte hou nie daarvan om te wag nie en wil goeie en tydige diens hê wanneer hulle skakel, of die moeite doen om die onderneming te besoek. As hier ʼn leemte in ʼn onderneming bestaan, is dit noodsaaklik om dit op alle vlakke te identifiseer en reg te stel. •
Reaksie op e-posse en ander navrae
Een van die belangrikste wenke rakende kliëntediens, is vinnige, effektiewe kommunikasie. E-posse moet verkieslik binne 24 uur beantwoord word en daar moet gereelde kommunikasie wees, indien die onderneming van sosiale media gebruik maak. Verder is dit belangrik dat persone wat die navrae hanteer, die onderneming, sy
©akademia (MSW)
Bladsy 21
CSE105 Kliëntediens en Etiek produkte en dienste deeglik ken, en oor die vermoë beskik om duidelik en korrek te kommunikeer. •
Beloftes moet nagekom word
Dis baie belangrik om beloftes na te kom. Betroubaarheid is een van die sleutels tot ʼn goeie verhouding en net so ook vir goeie kliëntediens. Voorts kan vals verwagtinge tot groot teleurstelling en ongelukkigheid lei. Dis beter om geen beloftes te maak nie, as om ʼn belofte te maak en dit nie na te kom nie. •
Luister na die kliënt
Die vermoë om met aandag te luister, is ʼn belangrike vaardigheid in enige verhouding, veral ook wanneer ʼn onderneming streef na goeie kliëntediens en -tevredenheid. Deur aandagtig te luister en toepaslik te reageer, wanneer ʼn kliënt sy of haar versoek rig of saak stel, skep dadelik ʼn goeie indruk en wek vertroue. Dis ook belangrik om nie woorde in die kliënt se mond te lê of aannames te maak nie. •
Hantering van klagtes en terugvoering
Klagtes moenie net as negatief ervaar word nie; dit kan van die mees waardevolle inligtingsbronne wees om kliëntediens te verbeter. Dit moet wel reg bestuur word. Klagtes moet na die regte persone verwys word, wat die saak kan opvolg en, indien nodig, dit sal regstel en terugvoering aan die kliënt sal gee. Indien die klaer herhaaldelik oor dieselfde probleem kla, is dit belangrik om na langtermynoplossings vir die probleem te soek. Dit is egter goeie beleid om deur proaktiewe optrede enige moontlike probleme te identifiseer en dit op te los. •
Behulpsaamheid
Hoewel behulpsame personeel ʼn groot bydrae kan lewer tot goeie kliëntediens en die voortspruitende langtermynverhouding tussen die onderneming en die kliënt, is dit nie meer so algemeen te bespeur nie. ʼn Basiese saak soos behulpsame personeel kan ʼn groot bydrae lewer tot kliëntetevredenheid. •
Loop die ekstra myl
Kliënte se verwagting is dat hulle dadelik gehelp moet word, sodra hulle ʼn onderneming binnegaan. Dit is dus belangrik om dadelik te verneem of hy of sy bystand benodig. Indien hulle na ʼn produk verneem, moet hulle na die rak geneem word en nie net
©akademia (MSW)
Bladsy 22
CSE105 Kliëntediens en Etiek vaagweg in daardie rigting gewys word nie. Ook belangrik om dan te verneem of hulle enige verdere hulp sal benodig. Kliënte vertel graag aan ander mense as hulle goeie diens beleef het en die beste verwysing, is die sogenaamde word of mouth-verwysing. •
Oortref verwagtinge
Kliënte hou daarvan om meer te kry as wat hulle verwag. Dit hoef nie noodwendig reuse aansporings in te sluit nie; selfs ʼn koepon vir ʼn toekomstige prys, meer inligting oor ʼn bepaalde produk, of ʼn opregte glimlag en behulpsaamheid, kan baie vermag om kliënte se lojaliteit te wen en te behou. •
Opleiding van personeel
Dis werklik belangrik dat personeel oor die nodige kundigheid beskik om hulle take te verrig. Produkkennis is veral ononderhandelbaar. Opleiding, hetsy intern of ekstern, deur verskaffers of ander opleidingsinstansies, is derhalwe van groot belang. Die nuutste inligting oor produkte en dienste moet so gou moontlik aan personeel wat met kliënte in aanraking is, versprei word. Daar is min dinge wat so ʼn swak beeld skep, as personeel wat nie hulle produkte ken of vrae rondom beskikbaarheid, aflewering ensovoorts kan beantwoord nie. Personeel moet te alle tye hoflik en hulpvaardig wees. Die kliënte moet deurgaans voel dat die personeellid hulle beste belange op die hart dra. Wanneer personeel in bepaalde poste aangestel word, is dit belangrik om persoonlikheidsprofiele in ag te neem. Die introvert wat pynlik presies is met administratiewe take, maar nie spontaan kan uitreik na vreemdelinge nie, sal ʼn aanwins in ʼn administratiewe pos wees. Die ekstrovert wat maklik met mense kommunikeer en spontaan na vreemdelinge kan uitreik, behoort weer as ʼn verkoopskonsultant ʼn aanwins te wees.
Gevallestudie 1.1 Lees die onderstaande artikel. Op watter belangrike aspekte van die hantering van kliënte, word in hierdie artikel gekonsentreer? Pompjoggie Hendrick Mabone is ʼn pompjoggie by ʼn motordiens- en vulstasie. Hy het in 1989 as pompjoggie begin werk, nadat hy by ʼn vriend gehoor het dat dié vulstasie na pompjoggies
©akademia (MSW)
Bladsy 23
CSE105 Kliëntediens en Etiek soek. Alhoewel hy lief is vir sy werk, is Hendrick se eintlike droom om ʼn motorwerktuigkundige te word. Hy verdien sowat R350 ʼn week. Die hoogste vlak wat sy inkomste in hierdie pos kan bereik, is R750 per week. Volgens Hendrick betaan sy werk uit baie meer as om slegs die motors met brandstof te vul: "Voertuie ry hier in en die kliënt vra vir brandstof. Ek vra hul dan of hulle Super of Unleaded wil hê en vul dan hul tenks volgens die bedrag wat hulle aandui. Ek vra ook of ek die olie- en watervlakke moet nagaan en of ek hulle bande vol lug moet pomp. Indien nodig, maak ek dan die motor se windskerm ook skoon. Uiteindelik hanteer ek die geld of kredietkaart vir die betaling van die branstof.” Aangesien Hendrick al ʼn aantal jare by hierdie onderneming werk, is hy ook verantwoordelik vir die verdere opleiding van nuwe pompjoggies, nadat hulle vir slegs ʼn week opleiding by ʼn sentrale punt ontvang het. Hendrick is self ook werklik eers opgelei nadat hy in diens van die onderneming was. Vir hierdie beroep het ʼn persoon dus nie vorige ervaring nodig nie en naskoolse studie is ook nie nodig nie. Gedurende die weeklange opleiding, word die nuwe pompjoggies geleer hoe om kliënte te hanteer. Dit is veral voordelig as die pompjoggies in meer as een taal kan kommunikeer, om so die kliënte in hulle eie taal te kan bedien. "Die voordele van my werk," sê Hendrick, "is dat ek daarvan hou om met my bestuurder te kommunikeer. Ek vertel haar as daar iets verkeerd is en dan stel ek dit reg. Ek hou daarvan om my plek netjies en skoon te hou en ek geniet dit om te sien as my kollegas vriendelik teenoor kliënte is. Ek hou ook baie daarvan om vroeg werk toe te kom. “Die nadeel is, dat kliënte soms (veral soggens vroeg) ongeduldig kan word en op ʼn mens kan skree, as jy dalk onwetend ʼn fout begaan het. Ek sou verkies het dat hulle my doodgewoon vertel van die fout, sodat ek dit kan regstel, en hulle so kan behou as toekomstige kliënte,” sê Hendrick.”Ek hou nie van mense wat onbeskof en onvriendelik teenoor my en my kollegas is nie," sê hy. Die werk vereis nie ʼn spesifieke persoonlikheidsprofiel nie, maar volgens Hendrick, is dit belangrik om “vriendelik en behulpsaam te wees, altyd ʼn glimlag vir jou kliënte gereed te hou en hulle na die beste van jou vermoë te help. Wanneer jy per geleentheid ʼn fout maak, moet jy om verskoning vra en aan die kliënt verduidelik wat gebeur het.” Pompjoggies werk weeklikse skofte van 12 uur elk. Die dagskof is van 07:00 tot 19:00,
©akademia (MSW)
Bladsy 24
CSE105 Kliëntediens en Etiek terwyl die nagskof van 19:00 tot 07:00 die volgende oggend is. "Soms werk ek vir twee weke dagskof en dan werk ek weer een week nagskof. Die dagskofte is beter, omdat almal dan werk en dit nie so eensaam word nie," aldus Hendrick. Enige nuwe pompjoggie wat Hendrick moet oplei, word ook gedurende die dagskof opgelei. Tipiese pligte gedurende die dag, sluit in interaksie met kliënte en versoeke vir brandstof. "Die beste aspek van die werk is, dat ek lief is vir lojale kliënte, veral dié wat altyd terugkom en spesifiek na my vra. Ek is vriende met sommige van die langtermynkliënte," sê Hendrick. Sy raad aan mense wat ʼn beroepskeuse moet maak, is om verder te gaan leer, maar volgens hom, sal jy ook ver vorder met ʼn goeie basiese opvoeding. Aangepas uit ʼn artikel deur Gabrielle Venter (Venter, 2011: 1)
1.6
Etiek
1.6.1
Etiese optrede in konteks
Etiese optrede en gedrag kan gedefinieer word as sosiaal en professioneel aanvaarde gedrag. As iemand uit ʼn etiese oogpunt na optrede kyk, is die basiese vraag of dit wat gedoen word, goed of sleg is (De Bruyn, 2000: 1). Etiek wil nie fokus op dit wat mense moet doen nie, maar op dit wat hulle behoort te doen – dit wat behoorlik is. ʼn Sleutel tot die ondersoek van etiese optrede, volgens Stoker (1983: 50-51), is om verder te kyk as dit wat iemand kan en mag doen, na wat iemand behoort te doen. Juis ook in die werkplek is dit van die grootste belang dat nie net gevra word na wat kán of mág nie, maar juis ook na dit wat behoort gedoen te word. Daar is bepaalde optredes of gedrag wat ʼn werknemer nié kan doen of uitvoer nie. Daar is optredes wat ʼn werknemer wel kan doen, maar wat hy of sy nie mag doen nie. Daar is optredes wat ʼn werknemer mag doen, maar wat hy of sy nie behoort te doen nie. Dieselfde geld ook vir kliënte en natuurlik ook vir die werkgewer. Nie alles wat ek kán doen, is toelaatbaar nie. Nie alles wat ek mag doen, behoort ek te doen nie. Doen sluit ook die praataksie in, want nie alles wat ek kán sê, mag ek sê nie. Nie alles wat ek mag sê, behoort ek te sê nie. Dit sluit selfs in wat ʼn mens kan, mag en behoort te dink. Nie alles wat ek kan dink, mag ek dink nie. Nie alles wat ek mag dink, behoort ek te dink nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 25
CSE105 Kliëntediens en Etiek 1.6.2
Tipes etiek
Van Wyk (1986: 4-7) tref die volgende onderskeid: Etiek en meta-etiek Hierdie deel van die etiek is nie gemik op etiese beoordeling nie, maar op die bewuswees van wat die verskillende aspekte is, waarop etiese beoordeling rus. Dit gee dus nie morele oordele nie, maar wil verstaan hoe die verskillende aspekte van etiek werk. Die doel van meta-etiek is om die aard en karakter van etiese beoordeling op ʼn dieper vlak te beskou, en ook die betekenis van die tipiese gebruikswoorde in hierdie konteks, soos goed, kwaad, deug, plig, norm, waarde, verantwoordelikheid ensovoorts. Deskriptiewe en preskriptiewe etiek Volgens Van Wyk, gaan beskrywende, oftewel deskriptiewe etiek, oor ʼn beskrywing van wat die genormeerde of ongenormeerde sedes is, terwyl die preskriptiewe etiek weer oor hoe die sedes en handelinge behoort te wees, handel (1986: 4-5). Die “behoort te wees”, raak aan die wese van die sedelikheid. Christelike etiek is byvoorbeeld baie méér as blote deskriptiewe etiek; dit is preskriptiewe etiek wat vir die mens norme voorhou van hoe hy behoort op te tree. Die Tien Gebooie is ʼn klassieke voorbeeld van preskriptiewe etiek. Dit gaan in die Christelike lewe oor ʼn vervulword met die kennis van die wil van God (Kol. 1:9, Rom. 12:2, Ef. 5:17) en hierin wil die Christelike etiek gelowiges behulpsaam wees. Individuele en sosiale etiek In die etiek word gewoonlik onderskei tussen individuele etiek (wat die kleiner sake van die gewone persoon bekyk), en sosiale etiek (waar groter en omvattender vraagstukke behandel word). Voorbeelde van sosiale etiek is die vraagstukke rakende oorlog, armoede en die energiescenario. Absolutistiese en relativistiese etiek Absolutistiese etiek is ter sprake in etiese sisteme wat op ewige, absolute en onveranderlike beginsels gebaseer is, soos byvoorbeeld in sekere godsdienstige groeperinge aangetref word. Relativistiese etiek daarteenoor, het die teenoorgestelde betekenis, waar etiese beginsels wissel na gelang van die situasies en omstandighede waarin iemand hom of haar bevind. Hierdie twee benaderings kan egter nie regtig volgehou
©akademia (MSW)
Bladsy 26
CSE105 Kliëntediens en Etiek word nie, aangesien daar altyd ʼn inspeel van jou beginsels op die hantering van ʼn situasie is, en ook ʼn invloed van die situasie in en op die deurwerk van jou beginsels. Teonome en outonome etiek Teonome etiek dui daarop dat die etiese beginsels waarvolgens iemand optree, gemeet word aan iets buite die mens, byvoorbeeld die wil van God, terwyl outonome etiek van die gedagte uitgaan, dat die mens self beginsels vir sy lewe kan uitdink en toepas. Kasuïstiek en situasie-etiek Onder situasie-etiek word gewoonlik verstaan dat, nie die norm nie, maar die situasie bepaal, wat gedoen behoort te word. Die gebeure van die tyd of oomblik en die optrede wat as reaksie daarop gevolg het, word as die morele rede vir optrede aangevoer. In enige optrede speel die situasie wel ʼn rol, aangesien dinge nie binne lugleegtes gebeur nie. Die situasie kan egter nie normatief wees nie. Dis eerder informatief, want dit beskryf die probleem of situasie wat bestaan. Deur die situasie waarin die mens verkeer, bloot as die rede vir die gedrag wat gevolg het, te aanvaar (bv. hy het my geterg, daarom het ek hom geskiet), is om die verantwoordelikheid, taak en roeping en aanspreeklikheid van die mens in ʼn situasie te misken. Kasuïstiek aan die ander kant wil, sonder inagneming van iemand se agtergrond of omstandigheid, ʼn sekere stel reëls afdwing wat op ʼn wettiese wyse uitgevoer moet word. Etiek is egter nie dwingend soos ʼn natuurwet nie, maar wel dringend (asof dit jou dryf). So dring die Heilige Gees byvoorbeeld in die gewete van ʼn gelowige daarop aan, om dit wat goed en behoorlik is, te doen.
Praktiese oefening 1.5 Gee jou mening oor die redes of gronde waarop mense in jou omgewing etiese besluite neem.
1.6.3
Die wese van etiek
Prof. Johan Heyns (1986: 1) definieer die wese van die etiese as persoonsbehandeling. Deel van persoonsbehandeling is persoonseerbiediging, wat die grond moet wees vanwaar elke handeling uitgaan, en wat gerig is op die persoon van die mens. Heyns sê dat die persoon van die mens as aanduiding van sy ekheid, die ruimte is waarbinne hy as mens
©akademia (MSW)
Bladsy 27
CSE105 Kliëntediens en Etiek bestaan, en die oorsprong waarvanuit hy `n verskeidenheid van funksies of take verrig en hy as lewende, denkende, willende, spelende, etende, pratende, arbeidende, wetenskap- en kunsvormende, selfverwerklikende, doelnastrewende, etiese en godsdienstige wese, bekend word, (1982: 195). Menslike handelinge is eties bepaald. Die mens moet kies: Hy moet dít kies en nie dát nie, hy moet só kies en nie só nie, ensovoorts. Die kenmerke van menslike handelinge is dus nie net dat die mens ʼn keuse het nie, maar dat hy met sy keuse onder etiese eise staan; met sy keuses wat toerekenbaar is en omdat hy voor eise staan waaraan hy moet verantwoording doen, en ook voor verantwoordelik is. Die basiese van alle menslike handelinge is volgens Stoker (1983: 61) toerekenbare en verantwoordelike keuses – ʼn toerekenbare en verantwoordelike totstandbrenging van dit wat hy behoort te doen. Juis dit is die veld van die etiek en bepaal of ʼn optrede eties behoorlik of onbehoorlik is.
Gevallestudie 1.2 Die onderstaande koerantberig is ʼn voorbeeld van optrede wat indruis teen persoonsbehandeling. Let veral op na die optrede teenoor die gevangene, asook die wyse waarop die polisiebeamptes hulle optrede wou toesmeer. Man sterf ná polisie glo aanrand Durban – Vyf polisiebeamptes wat ʼn verdagte glo so erg aangerand het dat hy dood is, is gearresteer nadat hulle probeer voorgee het dat hy tydens ʼn ontsnapping geskiet is. Dié lede van die polisie se Openbare Orde Polisiëringseenheid in Pietermaritzburg, en onder andere, ook drie reserviste, is aangekeer nadat die Onafhanklike Klagtedirektoraat (OKD) die dood van Mnr. Zamokwakhwe Mchunu (45) ondersoek het. Die voorval het gebeur te midde van toenemende kritiek in KwaZulu-Natal, dat verdagtes in polisieaanhouding doodgeskiet word. Lt.kol. Vincent Mdunge, polisiewoordvoerder, het gesê die polisie mag nie op ʼn OKDondersoek kommentaar lewer nie. Mchunu is glo op 18 Maart 2011 deur polisiebeamptes wat op soek was na ʼn onwettige vuurwapen, by sy werk in Ballito gearresteer en na sy huis in Shakaskraal geneem. Volgens die OKD het die polisiebeamptes geen vuurwapen gevind nie en het Mchunu se vrou glo aangesê om niemand van die deursoeking te vertel
©akademia (MSW)
Bladsy 28
CSE105 Kliëntediens en Etiek nie. Mchunu is daarna na ʼn huis in die eNgome-gebied naby Greytown geneem, waar die vuurwapen glo versteek sou wees. Toe die polisie daar ook bedroë van afkom, is Mchunu na bewering in ʼn hut aangerand. Sy lyk is glo daarna na die polisie se Toyota Hi-Aceminibus gedra, waar ʼn ontsnapping glo nageboots is. Die polisiebeamptes het die polisiekantoor in Greytown gebel en Mchunu se dood aangemeld. Daar is glo gesê Mchunu het ʼn beampte se dienswapen gegryp en twee skote afgevuur, nadat sy boeie losgemaak was, sodat hy ʼn nood kon verlig. Die beamptes het glo gesê Mchunu is tydens die struweling in die bors geskiet. ʼn Nadoodse ondersoek tydens die OKD-ondersoek na die voorval, het glo getoon dat Mchunu reeds dood was, toe hy geskiet is. Konstt. Inos Ngcobo (33) en Makhosini Hlongwane (32), en reserviskonstabels Mondli Mlotshwa (31), Hlangani Mchunu (30) en Queeneth Ngcobo(30), is toe gearresteer en het Vrydag in die landdroshof in Greytown verskyn. Hulle staan tereg op aanklagte van moord, menseroof en regsverydeling. ʼn Borgtogaansoek sal op 14 April 2011 aangehoor word. Die OKD het aanbeveel dat hulle onmiddellik geskors word. (Liebenberg, 2011)
1.6.4
Die belang van etiese gedrag
Werk raak nie net die persoon self nie, maar ook diegene saam met wie hy werk, én diegene mét wie hy werk. Hoe mense werk, het belangrike gevolge vir die menslike samelewing (Heyns, 1986: 250). As mense nie eties goed en behoorlik optree nie, raak dit nie net die persoon self en diegene teenoor wie opgetree word nie, maar die hele samelewing kan veragter en al hoe meer immoreel word. Daarom is ʼn behoorlike etiese kode en gedrag in die werkplek onontbeerlik. Hiervoor moet norme gestel word waaraan eties aanvaarbare gedrag behoort te voldoen. Natuurwette geld vir alles op aarde. Dit het ʼn dwingende, bepalende aard en kan nie anders gebeur as wat die natuurwet bepaal nie. ʼn Klip móét byvoorbeeld val, ʼn plant móét groei, ʼn dier móét instinktief doen wat die natuurwet bepaal. ʼn Mens moet asemhaal om te kan lewe. Terwyl natuurwette ordebepalings vir en van die natuur is, is norme weer ordebepalings vir
©akademia (MSW)
Bladsy 29
CSE105 Kliëntediens en Etiek toerekenbare en verantwoordelike handelinge van die mens. Terwyl natuurwette dui op dit wat móét gebeur (d.w.s. nie anders kan as om te gebeur nie), dui norme op dit wat behoort te gebeur. Terwyl natuurwette nie oortree kan word nie en dus dwingend is, is norme aan die ander kant, etiese eise wat ʼn keuse toelaat, maar wel aandring op gehoorsaamheid (Stoker, 1983: 68). Die vraag wat telkens oor etiek en etiese optrede beantwoord moet word, is dit: Op grond waarvan word besluit wat goed of sleg is, wat behoorlik of onbehoorlik is (Schuurman, 2005: 41-48)? ʼn Antwoord dat elke samelewing self besluit wat behoorlik is, bring die etikus voor die dilemma dat, nie alle dinge wat op ʼn sekere tyd in ʼn gemeenskap as die norm gesien word, behoorlik kan wees nie. Wanneer ʼn volk byvoorbeeld glo dat een van ʼn tweeling wat gebore is, doodgemaak moet word, kan dit tog nie eties so gekondoneer of afgedwing word nie. As al die direkteure van ʼn maatskappy verwag dat die werknemer nie die regte syfers vir belasting moet deurgee nie, maak dit wat die direkteure eenparig voel of glo, nog nie dat so ʼn optrede eties reg is nie – selfs al sou aangetoon kon word, dat die meeste maatskappye dit in ʼn mindere of meerdere mate doen. Om op humanistiese wyse die mens en sy voordeel voor te hou as die norm, bring juis ook verskeie dilemmas mee, as dit byvoorbeeld oor die verantwoordelikheid van die individu gaan en die vryheid en verantwoordelikheid teenoor mekaar opgeweeg word. Om norme wat op grond van wat ʼn mens of groep mense glo die behoorlike ding is, vas te stel, is altyd riskant. Dit is daarom dat daar in die Christelike benadering tot etiese optrede, gevra word na ʼn eksterne maatstaf – na dit wat God ons in Sy Woord leer, die bedoeling van die mens, die samelewing, en optrede van mense onderling, behoort te wees. Die mens kan kies tussen om iets te doen, of nie te doen nie; om dit of dat te doen, om dit sus of so te doen, ensovoorts. Sonder hierdie moontlikheid om te kies, is menslike verantwoordelikheid volgens Stoker (1983: 40) nie moontlik nie. Hy sê dat met sy keuse die mens ʼn reeks handelinge inisieer, met hulle gevolge. As inisieerder is hy dan daarvan die oorsaak, kom die reeks handelinge en gevolge op die rekening van sý keuse, is hý daarvoor toerekenbaar, kan hy van sy keuse en wat daarop volg, rekenskap gee, kan van hom rekenskap geverg word en dra hy ʼn toerekeningskuld vir sy keuse. Mense kan egter nie net na hartelus kies om te doen wat hulle wil nie. Daar kan van mense gevra of geverg word, om te doen wat van hulle vereis of verwag word. Deur dit te doen of nie, antwoord of reageer mense op dit wat van hulle gevra word. Hier is dus verantwoordelikheid ter sprake. Die mens se keuse, daarom sy dade, moet onder andere, beantwoord aan dit wat eties reg is. Daar kan van die mens verantwoording geëis word. As
©akademia (MSW)
Bladsy 30
CSE105 Kliëntediens en Etiek die mens nie doen of kies wat hy behoort te doen of kies nie, verval hy in ʼn verantwoordelikheidskuld, kan sy optrede negatief beoordeel word en staan hy eties skuldig. Omdat die mens ʼn keuse het, maar nie enigiets behoort te kies nie, het etiek ʼn belangrike rol te speel in die motivering en evaluering van mense se besluite. Etiek vra juis na wat etiese optrede is, wat mense in verskillende omstandighede telkens behoort te doen. Mense, en juis ook werkgewers en werknemers, behoort hulle plig te doen, norme te gehoorsaam, mekaar en andere in liefde te behartig en God so te dien met die gawes en geleenthede wat hulle ontvang het.
Gevallestudie 1.3 Die volgende artikel illustreer tot watter mate ʼn parlementslid sal poog om dit wat hy as belangrike etiese gedrag beskou, te bevorder. Wat is jou mening hieroor? Bly ʼn maagd en jy kry ʼn beurs Kampala – ʼn Ugandese parlementslid het gesê hy gaan meisies in sy kiesafdeling met beurse beloon as hulle aan die einde van hulle skoolloopbaan kan bewys dat hulle steeds maagde is. Mnr. Sulaiman Madada, LP, het gesê die plan is daarop gemik om moraliteit te bevorder. Voornemende beurskandidate moet ʼn ginekologiese verslag voorlê om daarvoor in aanmerking te kom. Volgens hom is daar in die Kayunda-kiesafdeling baie vroeë huwelike en seksuele aktiwiteit onder jonges. Net 8 tot 15 meisies uit die kiesafdeling met ʼn bevolking van 300 000, gaan jaarliks universiteit toe. Madada se jongste plan volg nadat hy vroeër hoërskoolleerlinge met goeie potensiaal gefinansier het om verder te studeer. Sapa AFP (Sapa, 2005: 3)
1.6.5
Etiek in die werkplek
ʼn Sakeonderneming bestaan nie in isolasie nie. Dit raak verskeie groepe en mense. Rossouw (2007: 27) wys daarop dat etiek ʼn belangrike rol in die verhoudings tussen die onderneming en die samelewing speel. Nie net is die oorlewing en sukses van ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 31
CSE105 Kliëntediens en Etiek onderneming afhanklik van die etiese verhouding met die gemeenskap nie, maar ook die legitimiteit van ʼn onderneming hang af van hoe moreel verantwoordelik die samelewing daardie onderneming ervaar.
Business ethics refers to the ethical values that determine the interaction between a company and its stakeholders. King III Report
Wanneer daar aan mense gevra word wat die doel van ʼn onderneming behoort te wees, is die antwoord meestal dat ʼn onderneming bestaan om wins te maak. Hierdie wins is egter afhanklik van ʼn diens of ʼn produk wat aan die samelewing teen vergoeding gelewer word. Sodra dit gesê word, weet ons dat daar nie net ʼn regte en verkeerde manier is om sake te doen nie, maar ook ʼn behoorlike en onbehoorlike manier van optrede. ʼn Onderneming wat na behore funksioneer, kan gedefinieer word as ʼn onderneming wat op so ʼn wyse wins maak (deur die verskaffing van goedere en dienste), dat dit die belange van die gemeenskap waarbinne dit werksaam is, bevorder. ʼn Onderneming is afhanklik van die gemeenskap en behoort daarom ook weer aan die gemeenskap iets terug te gee. Dit is die taak van die staat en ander organisasies om die infrastruktuur van byvoorbeeld vervoer en kommunikasie te verskaf, sodat ʼn onderneming sy bedrywighede kan uitvoer. Die samelewing moet menslike hulpbronne voorsien om byvoorbeeld as personeel by ʼn onderneming te werk. Die verbruikers weer, moet die onderneming se produkte en dienste koop. Relevant ethics principles Chapter 1 – Ethical leadership and corporate citizenship Principle 1.2: The board should ensure that the company is and is seen to be a responsible corporate citizen. King III Report
©akademia (MSW)
Bladsy 32
CSE105 Kliëntediens en Etiek ʼn Sakeonderneming het ʼn rol te speel in die instandhouding en ondersteuning van die gemeenskap en sy strukture. Rossouw (2007: 28) wys daarop dat ʼn onderneming wat doelmatig te werk gaan binne ʼn ordentlike infrastruktuur, met goed opgeleide personeel en ʼn veilige omgewing skep, ʼn aanwins vir die gemeenskap is. ʼn Onderneming wat byvoorbeeld omkoopgeld betaal, maak dalk wins op die kort termyn, maar dra by tot die toename in korrupsie en die vernietiging van die samelewing waarin dit werksaam is. Daarom word die belangrikheid van waardes en etiese optrede, veral die afgelope tyd, in organisasies en maatskappye beklemtoon.
Responsible corporate citizenship implies an ethical relationship of responsibility between the company and the society in which it operates. King III Report Waardes is ʼn manier waarop ons iets as goed of sleg beoordeel. Om te sê dat iemand wat mense uit die see gered het, goed gedoen het, is om die waarde van “goed” daaraan te heg. As die mense wat hy of sy gered het, egter seerowers is wat sy eiland se mense terroriseer en van hulle vermoor, kan gesê word, dat sy of haar goeie optrede slegte gevolge gehad het, en kan sy optrede die waarde van “sleg” kry. Stoker (1983: 34) wys daarop dat waardes nie iets op sigself is nie, maar slegs bestaan as kwalifikasie van dit wat die waarde dra: Positiewe waarde is ʼn kwalifikasie waaraan ʼn draer deel kry as dit aan sy aard, bestemming en wet beantwoord ... ʼn Onwaarde, of negatiewe waarde, is ʼn kwalifikasie waaraan ʼn draer deel kry wanneer dit nie aan sy aard, bestemming of wet beantwoord nie, of ʼn krenking daarvan is.
Relevant ethics principles Chapter 1 – Ethical leadership and corporate citizenship Principle 1.1: The board should provide effective leadership based on an ethical foundation. Principle 1.3: The board should ensure that the company’s ethics is managed effectively. King III Report
©akademia (MSW)
Bladsy 33
CSE105 Kliëntediens en Etiek Etiek is ook belangrik vir die werkprestasie van individue. Dienskontrakte wat die werkgewer met die werknemer sluit, bepaal die soort en hoeveelheid werk wat van ʼn werknemer verwag word. Dit kan egter nie die kwaliteit van die werk, en spesifiek ook die lojaliteit, toewyding en kreatiwiteit waarmee die take uitgevoer word, bepaal nie. Rossouw (2007: 29) wys daarop dat mense wat voel dat hulle gerespekteer word, erkenning ontvang vir goeie werk en wat sien dat hul kreatiewe bydraes waardeer word, geneig is om met meer toewyding te werk, as diegene wat nie op ʼn behoorlike manier behandel word nie. Hulle is baie meer geneig om hulle potensiaal optimaal tot die voordeel van die onderneming aan te wend. Waar mense aan die ander kant verneder voel, nie erkenning kry vir hulle werk en insette nie, en ervaar dat hulle idees nie waardeer word nie, werk hul meestal met minder toewyding en kreatiwiteit, en doen die minimum van wat van hulle verwag word. Korrekte etiese hantering van mense is daarom een van die belangrikste faktore wat die gehalte van die werk wat personeel verrig, bepaal. Dit is nie net mense wat werk produseer nie: Werk produseer ook mense. Jou beroep is iets waarmee jy geïdentifiseer word. Mense word gevorm deur die werk wat hulle doen. Rossouw (2007: 30) wys daarop dat ons werk ons óf kan stimuleer om ons potensiaal te verwesenlik, óf dit kan ons selfverwesenliking kortwiek. Dit kan óf die ontwikkeling van ons persoonlikheid verhoog, óf dit kan die ontwikkeling onderdruk. Ons werk kan ons uitdaag om met opwinding te lewe, óf dit kan ons onderdruk tot ʼn wrede en eentonig stryd om oorlewing. Hierdie morele dimensie van werk, plaas ʼn groot verantwoordelikheid op die skouers van werkgewers en bestuurders. In situasies van hoë werkloosheid, word mense gedwing om die werk te doen wat beskikbaar is, sonder om werklik daaroor te besin of dit by hulle en hulle gawes, pas. Dit plaas ʼn hoë morele verantwoordelikheid op die werkgewer om werksomstandighede, sover moontlik, so in te kleur of aan te bied, dat die werknemer vervulling en betekenis in hulle werk kan vind.
Gevallestudie 1.4 Die volgende artikel vertel hoe korrupsie in talle werkplekke in Suid-Afrika hoogty vier. Dit dien ook as inleiding vir die volgende studie-eenheid, wat oor riglyne vir etiese optrede handel en op die belangrikheid van goeie riglyne dui. Korrupsie vee soos tsoenami oor Suid-Afrika Suid-Afrika word verswelg deur ʼn korrupsie-tsoenami wat, asof in stadige aksie, oor die
©akademia (MSW)
Bladsy 34
CSE105 Kliëntediens en Etiek land spoel. Mnr. Willie Hofmeyr, hoof van die spesiale ondersoekeenheid (SOE), het dit bevestig in ʼn voorlegging in die parlement vroeër vandeesweek. Dit wys dat korrupsie sy tentakels al op amper elke vlak van die samelewing ingeslaan het. Ondersoeke na korrupsie is aan die gang in ál 23 munisipaliteite in Noordwes, in talle staatsdepartemente en metrorade. Kyk net na die katnes van knoeiery in die boonste echelons van die polisiediens. Dit strek van omkopery op konstabelvlak, tot polisiegeneraals wat blykbaar in die sak van Mafia-agtige rampokkers is. Suid-Afrika is volgens ʼn 2010-indeks (wat die persepsie van korrupsie in lande meet), 54ste op ʼn lys van 178 potensieel korrupte lande. ʼn Meting van 10 dui op lae vlakke van korrupsie en ʼn meting van 0 op hoë vlakke van korrupsie. Suid-Afrika se telling van 4,5 plaas die land onder die twee derdes van die mees korrupte lande ter wêreld. Dit is goed dat gewigtige stemme opklink téén korrupsie, soos Hofmeyr s’n; ook soos die Council for the Advancement of the SA Constitution (Casac) en Dr. Alex Boraine. Boraine, wat saam met wyle Dr. Van Zyl Slabbert ʼn stigter van die Instituut vir Demokrasie in Afrika (IDASA) was, het vroeër vandeesweek gesê, daar is ʼn totale gebrek aan morele leierskap in die land. Daarmee plaas hy sy vinger binne-in die sweer van die korrupsieverrotting in die land. Een van die groot probleme met korrupsie, is juis die wete daarbuite dat die land se eerste burger sy amp vanuit ʼn wolk van korrupsie betree het. Hoeveel geloofwaardigheid kan die staat se pogings hê, as ʼn wolk van korrupsie oor die Uniegeboue hang? Korrupsie is nie ʼn misdaad wat isoleerbaar is, soos byvoorbeeld transitorooftogte nie. Dis ʼn sistemiese ding, ʼn manier van lewe. Dit skep ʼn wêreld waarin boewe met blieng die land se hulpbronne verorber, ten koste van die armes. Dit laat ʼn nasionale kultuur gedy, waarin al hoe meer mense nie anders kan as om te glo, dat dit nié betaal om wetsgehoorsaam te wees nie. Artikel deur Tim du Plessis (Du Plessis, 2011: 12)
©akademia (MSW)
Bladsy 35
CSE105 Kliëntediens en Etiek 1.6.6
Riglyne vir etiese optrede
King III-Verslag
Companies have, apart from rights, also legal and moral obligations in respect of their economic, social and natural environment. The company should protect, enhance and invest in the wellbeing of the economy, society and the natural environment. King III Report
Die King III-Verslag is op 1 September 2009 bekendgestel en bevat verskeie riglyne vir etiese optrede in korporatiewe bestuur in Suid-Afrika. Hieronder volg van die belangrikste sake rondom etiese gedrag, wat in die verslag bespreek en hanteer word (SAICA, 2009: 6, 20): Beginsel 1.3: Die raad moet ʼn etiese korporatiewe kultuur kweek en bevorder •
Etiese gedrag moet bevorder word.
•
Integriteit behoort deur te dring tot by alle aspekte van die maatskappy.
•
Etiese gedrag moet duidelik na vore kom in die maatskappy se verhouding met die samelewing en die natuurlike omgewing.
•
Etiese standaarde moet deel wees van alle aspekte van die maatskappy se sakebedrywighede.
Beginsel 2.3: Korporatiewe bestuur vereis dat die raad moet verseker dat die maatskappy eties bedryf word •
Ondernemings moet bestuur word met integriteit en goeie etiek.
•
Basiese etiese waardes moet as basis dien vir alle aspekte, ten opsigte waarvan die raad verantwoordelikheid het, waaronder: o
Interne oudit
o
Risikobestuur
©akademia (MSW)
Bladsy 36
CSE105 Kliëntediens en Etiek o •
Bestuur van verhoudinge met aandeelhouers
Twee belangrike funksies wat ʼn integrale deel vorm van korporatiewe bestuur en waarvoor die raad verantwoordelik is:
•
o
Strategiese rigting
o
Verantwoordelikheid vir die beheer van die maatskappy
Die raad is nie net verantwoordelik vir die maatskappy nie, maar moet ook rekening hou met die regmatige verwagtings en belange van sy belanghebbendes, wanneer daar besluite geneem word.
•
Besluite van die raad en die uitvoerende bestuur, moet op die volgende etiese waardes gebaseer word: o
Verantwoordelikheid: Die raad is verantwoordelik vir die bates en om te verseker dat die maatskappy sy strategiese plan volg.
o
Aanspreeklikheid: Die raad is verantwoordelik aan aandeelhouers en ander belanghebbendes.
o
Regverdigheid: Die raad moet rekening hou met die belange van alle belanghebbendes by die neem van sy besluite.
o
Deursigtigheid: Die raad moet alle sake, op ʼn duidelik verstaanbare wyse, omvattend openbaar maak.
•
Die King III-Verslag beskryf vyf etiese pligte waaraan direkteure moet voldoen, naamlik: o
Intellektuele eerlikheid.
o
Vermyding van belangekonflik.
o
Die sorgdra vir alle maatskappysake.
o
Bevoegdheid, met die nodige kennis en vaardighede, soos vereis van ʼn maatskappydirekteur.
o
Ywer en toewyding, sowel as ʼn verbondenheid tot die maatskappy.
©akademia (MSW)
Bladsy 37
CSE105 Kliëntediens en Etiek Motief, doel, middel en gevolge Stoker meen dat om te vra na die motief, doel, manier van doen, en die gevolge van optrede, dit ʼn goeie basis bied om enige optrede eties te beoordeel (1983: 91). Om te kyk of iets behoorlik is, kan ons nie net na die gevolge van die daad kyk nie. Die uitdrukking wat sê, “eind goed, als goed”, kan nie net lukraak toegepas word nie. As iemand moord gepleeg het en in die dodesel tot bekering kom, kan ons tog nie sê dat, omdat die persoon tot bekering gekom het, dit goed was dat hy ʼn moord gepleeg het nie. Dit is wonderlik dat die persoon tot bekering gekom het, maar dit maak nog nie sy verkeerde dade goed nie. Die gevolge van sulke optrede maak nie die manier waarop dit gebeur het, reg nie. Ons weet dat mense reken “die doel heilig die middele”. Maar dit word dan gebruik om verkeerde optrede te regverdig, omdat die bedoeling daarvan kwansuis so goed was. Natuurlik moet die doel van iets wel beskou word. As iemand puik resultate behaal en dit ook op die regte manier doen, maar die doel of rede waarom hy dit doen, verkeerd is, kan ons tog nie sê dat dit goed is nie! Iemand kan wel op die regte manier baie geld vir welsyn insamel, maar as hy dit doen met die doel om raakgesien te word, en om homself in die toekoms te bevoordeel, is dit nie reg nie. Die Bybel sê dat, as ons mense help, ons dit nie met bybedoelings moet doen nie – die een hand moenie weet wat die ander hand doen nie. Net so kan ons ook nie sê iets is goed as die persoon ʼn goeie bedoeling gehad het, maar verkeerd opgetree het nie. Dit gebeur soms dat, wanneer iemand met ʼn goeie projek besig is, mense sy of haar motiewe bevraagteken. Motiewe is daardie diepste dryfvere en beweegredes wat jou ʼn ding laat doen (Stoker, 1983: 91). Selfs wanneer jy iets op die ingewing van die oomblik doen, sonder om regtig te dink waarom jy dit doen, is daar steeds ʼn rede waarom jy dit doen. Alle gedrag is gemotiveerd. Daar is twee dinge ter sprake by die motief waarom iemand optree soos hy of sy optree – die beweegrede en die dryfveer. Om regtig optrede of woorde etiese te beoordeel, moet na die beweegrede, sowel as die dryfveer gekyk word. Die beweegrede waarom jy byvoorbeeld aan ʼn bedelaar ʼn paar rand gee, kan wees omdat hy so arm is en vol swaarkry lyk. Die dryfveer kan wees dat jy vir hom jammer voel. Vir die etiese beoordeling van die optrede van mense in die werkplek, gee die evaluering van die motief van die persoon, die doel van die optrede, die manier waarop te werk gegaan is, asook die gevolge van dit wat gebeur het, ʼn goeie basis en riglyne. Aangesien die motief
©akademia (MSW)
Bladsy 38
CSE105 Kliëntediens en Etiek van ʼn persoon onsigbaar is, kan die dryfveer, beweegrede en gesindheid van iemand, eers bepaal en beoordeel word, soos dit in sy of haar optrede sigbaar word (De Bruyn, 2000: 1). Ander belangrike riglyne •
Marais (1978: 249) wys daarop dat ʼn salaris of loon die vergoeding is wat ʼn werknemer ontvang, vir sy vermoëns wat aangewend word om goedere en of dienste te produseer, wat ekonomiese nut het. Eties is dit nie verkeerd dat daar verskillende salarisse of lone vir verskillende beroepe bestaan nie. Daar is gewoonlik ʼn groter aanvraag vir ongeskoolde arbeid en word daar daarom dus laer lone daarvoor betaal. Om uitbuiting te voorkom, moet die lone minstens aan die minimumskaal voldoen wat deur nywerheidswetgewing vasgelê is. Lone is geneig om hoër te wees, waar daar ʼn tekort aan werknemers en hul kundigheid bestaan. Opleidingskoste vir sommige beroepe is baie hoog en salarisse wat vir werkers uit daardie sektor aangebied word, moet weer met die hoë koste van sulke opleiding tred hou.
•
Marais (1978: 251) beklemtoon die belang van onderlinge vertroue wat juis uit goeie etiese sakepraktyk spruit: Vertroue moet die grondslag van alle handel vorm. Goedere moet streng volgens die vereiste kwaliteit gelewer word, beloftes en waarborge moet nagekom word, onreëlmatighede moet reggestel word en geen handelsware van swak gehalte, moet aan klante afgesmeer word nie. Waar maksimumbedrae vir goedere of dienste vasgestel is, mag dit nie oorskry word nie. Onjuiste dokumente mag nie uitgereik word nie. Op geen wyse mag enige bestaande regulasies oortree word nie.
•
Marais (1978: 251-252) gee die volgende riglyne vir koop en verkoop, ʼn baie belangrike deel van ʼn onderneming: Verkoopkuns is die kuns om goedere aan kliënte te verkoop, deur hulle te oortuig dat hulle die goedere wel nodig het. Verkoopkuns lê dus in die vermoë om die produk en dienswaarde daarvan, in terme van die nut en voordele aan die koper, te verduidelik en hom te oortuig en motiveer om die regte soort en kwaliteit produk te koop. Verkoopsklerke se welslae hang grootliks af van hul kennis van die handelsware en die verskillende soort kliënte. Mensekennis is ook noodsaaklik. Verkoopsklerke word gewoonlik geleer om hulle kliënte op te som. ʼn Kliënt se houding en stap, voorkoms en drag, ouderdom, liggaamsbou, stem, taal en gesigsuitdrukking moet fyn dopgehou en korrek opgesom word, sodat hy of sy reg benader en behandel kan word. Verkoopsklerke moet tussen die verskillende tipes kan onderskei en hul
©akademia (MSW)
Bladsy 39
CSE105 Kliëntediens en Etiek verkoopsgesprek daarvolgens beplan – die impulsiewe, senuweeagtige, onbesliste, spraaksame, kritiese, verwaande, agterlosige of godsdienstige kliënt, vereis elkeen ʼn ander benadering (Marais, 1978: 251). 1.7
Samevatting
ʼn Sakeonderneming kan nie sonder kliënte bestaan nie. Sake soos ʼn kliënt se motivering, persepsie, leer, houding, persoonlikheid, selfbeeld en lewenstyl, moet in ag geneem word om hul tevrede en selfs lojaal te hou. ʼn Onderneming wat nie die verskillende behoeftes van mense – hulle werkers en kliënte – in ag neem nie, sal moeilik kan bestaan en nog moeiliker kan vooruitgaan. Daarom is dit belangrik dat elkeen in die bedryf, wat op een of ander manier met personeel of kliënte werk, sal verstaan hoe mense gemotiveer word en die verskillende tipes behoeftes sal probeer eien en daarop fokus. Voeg hierby ʼn kennis van die basiese reëls van goeie kommunikasie en optrede teenoor mense, en dit kan ʼn groot verskil maak aan die funksionering van ʼn onderneming. Daar is nie net ʼn regte en verkeerde manier om sake te doen nie, maar ook ʼn behoorlike en onbehoorlike wyse van optrede. Daarom speel die etiese – dit wat behoort te wees – so ʼn belangrike rol in elke sakeonderneming. ʼn Onderneming tree, onder andere, behoorlik op as dit op so ʼn wyse wins maak deur die verskaffing van goedere en dienste, dat dit die belange van die gemeenskap waarbinne dit werksaam is, bevorder. ʼn Onderneming is afhanklik van die gemeenskap en behoort daarom ook weer aan die gemeenskap terug te gee. Goeie optrede in ʼn onderneming vra dus nie net na dit wat iemand kan en mag doen in sy of haar werk en ook optrede teenoor kliënte nie, maar juis ook na dit wat iemand behoort te doen. Sonder ʼn goeie bedryfs- en werksetiek sal ondernemings moeilik oorleef en beslis nie hulle potensiaal bereik nie. ʼn Waarde kan aan die optrede van werkgewers en werknemers geheg word, wanneer hulle optrede oorweeg word in die lig van die motief daaragter, die doel, die wyse van doen, asook die gevolge daarvan. In die volgende studie-eenheid word gefokus op die kliënt self, en die behoeftes wat hy of sy mag hê.
©akademia (MSW)
Bladsy 40
CSE105 Kliëntediens en Etiek 1.8
Selfevaluering Aktiwiteit 1
Lees die volgende kommentaar van Pres. Jacob Zuma tydens ʼn nasionale verpleegkonferensie in Sandton in 2011 en beantwoord die daaropvolgende vrae: Onbeskofte base, verpleërs moet verander – Zuma Pres. Jacob Zuma het die hoofde van staatshospitale en verpleegsters gister oor hul “houding” en swak dienslewering, oor die vingers getik. “Ons kan soveel mooi hospitale en klinieke bou as wat ons kan, maar op die ou end is dit die houding van die mense wat dié hospitale bestuur, wat tel,” het hy gesê. “Die era van onbeskofte, ongeduldige staatsamptenare of verpleegsters wat nie omgee nie, moet agtergelaat word, terwyl ons ʼn regering en samelewing bou wat omgee. “Landsburgers moenie behandel word asof hulle ʼn oorlas is vir die (hospitaal-)werkers wat hulle moet dien nie. Die houdings moet verander, ons moet die wagtydperke en vertragings in pasiëntbehandeling verkort en gesondheidsdienswerkers moet seker maak dat alle fasiliteite te alle tye, skoon en netjies is. “Partykeer dink sommige mediese werkers hulle bewys die publiek ʼn guns wanneer hulle eintlik dienste lewer waarop die publiek geregtig is,” het Zuma gesê. Hy wil hê dat verpleegsters na skole moet gaan om kinders te leer hoe om tienerswangerskappe en seksueel oordraagbare siektes, soos MIV/Vigs, te voorkom. Zuma meen ook daar is te min dokters en verpleegsters: “Ons moet na die verwronge ontplooiings in die verpleegdienste kyk. Ons lei meer professionele verpleegsters op as assistent- of studenteverpleegsters. Dit beteken dat ons meer bevelvoerders as troepe het ... Daar is 115 000 professionele verpleegsters, maar net 52 000 geregistreerde studenteverpleegsters.” Zuma het gesê dat die getal dokters wat Suid-Afrika die afgelope tien jaar opgelei het (1 200 per jaar) onvoldoende is. Daarom word ʼn negende mediese opleidingsentrum by die Limpopo Akademiese Hospitaal beplan.
©akademia (MSW)
Bladsy 41
CSE105 Kliëntediens en Etiek Volgens Zuma is die aanstelling van die regte mense in senior poste in verskeie provinsies ʼn uitdaging: “Ons moet die manier waarop die staatsdiens werk, verander, anders sal daar geen verbetering in dienslewering wees nie.” Gloria Edwards (Edwards, 2011: 7) Vrae 1. Wat dui daarop dat die president goeie kliëntediens as deel van ʼn werknemer se plig beskou? 2. Op watter aspekte van die behoeftes en hantering van kliënte, word daar in hierdie artikel gefokus?
Aktiwiteit 2 Lees die volgende stuk en beantwoord die daaropvolgende vrae: Vir 22 jaar ʼn kelner Om elke dag met verskillende mense te werk, vriendelik te wees al is jy nie altyd lus nie, jou werk met oorgawe te doen en dit boonop te geniet, is iets wat Mnr. Charles Mamabolo, ʼn gesoute kelner van die stad, elke dag doen. Vir die afgelope 22 jaar is Mamabolo ʼn voltydse kelner en hy sê hy geniet dit baie om met mense te werk: “Op goeie dae bedien ek min of meer 100 mense. Elke dag kom hier mense in wat ek nog nooit gesien het nie, maar hier kom ook baie mense in wat ek gereeld bedien. Die mense maak my werk interessant.” Hy sê die grootste fooitjie wat ʼn kliënt al vir hom gegee het, is R30, maar hy maak dit ook duidelik dat hy nie die werk nét vir sy fooitjie doen nie. Hy wil eerder graag hê dat die mense tevrede moet wees met die diens wat hy aan hulle lewer. Sy loopbaan het begin toe hy destyds as ʼn kelner in Centurion, Pretoria begin werk het. Na twee jaar het hy met sy vrou en twee kinders na Mokopane verhuis, en daar het hy vir 14 jaar by die Wimpy Restaurant gewerk. Toe sy bestuurder, Mnr. Nico Rust, by die Mokopane-tak weg is om ʼn Polokwane-tak te gaan bestuur, het hy Mamabolo gevra om
©akademia (MSW)
Bladsy 42
CSE105 Kliëntediens en Etiek saam met hom te “skuif”, omdat hy so ʼn goeie en getroue kelner is. Vir die afgelope 6 jaar is Mamabolo in Polokwane waar hy altyd sy kliënte vriendelik begroet en met ʼn glimlag bedien: “Polokwane is beslis ʼn baie lekkerder plek om by te werk as die ander plekke waar ek was. Die mense hier is vriendeliker en ek kom lekker met hulle oor die weg.” Dit is ook hier waar hy geleer het om Afrikaans vlot te praat. Volgens hom, mag hy die kliënte slegs op Engels bedien het in Centurion en Mokopane: “Toe ek hier in Polokwane begin werk het, het ek nie ʼn woord Afrikaans verstaan nie, nog minder kon ek dit praat, maar jy leer die taal vinnig aan en nou praat ek lekker met my kliënte in hulle taal.” Gedurende al sy jare wat hy as kelner gewerk het, het hy onderweg selfs ʼn paar wenke bygekry rakende kosmaak, en reken hy kan ʼn paar mense ʼn ding of twee leer oor die voorbereiding van lekker kos. Wanneer nodig, spring hy soms self in, rol sy moue op en help in die kombuis om die kos voor te berei. Sy twee kinders is onderskeidelik 6 en 22 jaar oud en hy sien hulle slegs gedurende naweke wanneer hy Mokopane toe gaan. Hy onderhou sy gesin met die geld wat hy as kelner verdien en sê hy leef vir die naweektye wanneer hy sy gesin kan sien. ʼn Mens kan sien dat Mamabolo geniet wat hy doen aan die manier waarop sy oë vonkel as hy oor sy werk praat, ook die manier waarop hy glimlag as hy van Polokwane en sy mense praat. Hy leef elke dag met oorgawe en bedien sy kliënte met vriendelikheid wat uit die diepte van sy hele wese straal. Artikel deur Marina Theunissen (Theunissen, 2011) Vrae 1. Hoe sien die kelner na sy kliënte om? 2. Op watter aspekte van die behoeftes en hantering van kliënte fokus hy?
©akademia (MSW)
Bladsy 43
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Aktiwiteit 3 Lees die volgende artikel en beantwoord die daaropvolgende vrae: Sindikaat voor wat glo miljoene steel Lede van ʼn misdaadsindikaat wat glo onwettig toegang tot die Suid-Afrikaanse Inkomstediens (SAID) se rekenaarstelsel verkry het, en so miljoene rande by dié diens gesteel het, mag moontlik ʼn pleitooreenkoms met die staat aangaan. Só het die landdroshof in Randburg vandag gehoor, in die saak van Mnre. Aliraza Syed Naqui (27), Freddy Jabulani Siwela (44) en Mazhar Raza Syed (39), asook Me. Carrol Dhludhlu (37) en Me. Paballo Leticia Mafokeng (37). Dié vyf beskuldigdes het vandag vlugtig op aanklagte van geldwassery, bedrog en korrupsie in die hof, verskyn. Hulle het glo duplikaatmaatskappye op die registrasiekantoor van maatskappye en intellektuele eiendom (Cipro) se databasis gestig. Daarna het hulle na bewering bankrekeninge met vals identiteite in die naam van dié maatskappye oopgemaak, om sodoende dié werklike maatskappye se belastingterugbetalings te ontvang. Siwela, Dhludhlu se man en Mafokeng se kêrel, staan ook tereg op twee addisionele aanklagte van korrupsie, omdat hy glo SAID-werknemers vir inligting en toegangskodes tot die SAID se rekenaarstelsel, betaal het. Die sindikaat het na bewering dan toegang tot inligting gehad en kon inligting verander. So is terugbetalings van sowat R78 miljoen, by die SAID gesteel. ʼn Totaal van R26 miljoen is al sedertdien deur die diens teruggewin. Adv. Allen Simpson, staatsaanklaer, het gister aan die hof gesê, daar mag moontlik ʼn pleitooreenkoms met van die beskuldigdes aangegaan word. Streeklanddros Vincent Pienaar het die saak tot in Junie uitgestel vir die moontlike afhandeling van die pleitooreenkomste en om ʼn datum vir die verhoor vas te stel. Dhludhlu en Mafokeng se borgtog is verleng, maar Naqui, Siwela en Syed sal in hegtenis bly tot hul volgende hofverskyning in Junie.
©akademia (MSW)
Bladsy 44
CSE105 Kliëntediens en Etiek * Mnr. Sinky Kenneth Sewela (27), die broerskind van Mnr. Siwela, het ook gister in die landdroshof in Randburg verskyn, omdat hy glo ʼn voertuig by sy oom ontvang het, wat na bewering met die gesteelde geld van die SAID aangekoop is. Sy borgtog is verleng en hy sal weer in Mei in die hof verskyn. * Mnr. Musa Manganyi (37), ʼn voormalige SAID-werknemer, het ook gister in die Randburg-hof verskyn, omdat hy dié misdaadsindikaat glo ook gehelp het om die diens te infiltreer. Hy staan tereg op aanklagte van bedrog en korrupsie, omdat hy die sindikaat glo gehelp het om spioenasieprogrammatuur op die SAID se rekenaarstelsel te laai. Adv. Simpson het gister aan die hof gesê Manganyi se saak mag moontlik later by dié van Dhludhlu, Mafokeng, Naqui, Siwela en Syed, gevoeg word. Manganyi se borgtog is verleng en hy sal in Mei in die hof verskyn. Artikel deur Jinine Botha (Botha 2011) Vrae 1. Hoe het die misdadigers eties verkeerd opgetree? 2. Watter verkeerde etiese gedrag by die werkplek, kom in die stuk na vore? 3. Hoe moet ʼn mens dit eties beoordeel, as die misdadigers sou sê, dat hulle van die belastinggeld vat om dit te gee aan dié wat werklik arm is, en hulle daardeur keer dat mense van die regering dit net in hulle eie sakke steek?
Aktiwiteit 4 Lees die volgende koerantartikel en beantwoord die daaropvolgende vrae: Manuel se brief aan Manyi, “die rassis” Beste Jimmy
©akademia (MSW)
Bladsy 45
CSE105 Kliëntediens en Etiek Kom ons los titels uit hierdie gesprek, ʼn gesprek wat nodig is. So, kom ons vergeet vir eers dat ek ʼn kabinetsminister, en jy op die vlak van ʼn direkteur-generaal in dieselfde regering is. Ek wil met jou praat as ʼn mede-Suid-Afrikaner. Ek wil jou aandag daarop vestig dat jou stellings oor “ʼn oorkonsentrasie van bruin mense”, teen die letter en gees van die Suid-Afrikaanse Grondwet is, asook teen die waardes wat voorgestaan word deur die Black Management Forum (BMF), sedert sy ontstaan. Dit is ʼn raaisel dat jy hierdie stellings gemaak het, terwyl jy ʼn direkteur-generaal (DG) van arbeid en president van die BMF was. Dit is ʼn raaisel, omdat ek moet aanneem dat jy verkies is tot president van die BMF, sonder dat jy die geskiedenis en grondwet van daardie organisasie geken het, en dat jy as DG aangewys is, sonder dat jy die Grondwet van die Republiek van Suid-Afrika, of die wetgewing wat deur die Departement van Landbou geadministreer word, geken het. Ek sien in ʼn nuusverklaring van die regering se Kommunikasie- en Inligtingsdiens (GCIS), dat Mnr. Vusi Mona onder sý naam skryf, dat jy om verskoning vra vir jou stelling omdat “sommige mense aanstoot kon geneem het.” Met hierdie steeds negatiewe gedrag bevestig jy net die waardes wat jy het, of meer presies, die gebrek aan waardes. Eerstens: Waarom Mnr. Mona die verklaring moes uitreik, is onbegryplik, omdat jy hoegenaamd nie die rassistiese sentimente kwytgeraak het as ʼn amptenaar van die GCIS nie. Tweedens: Dat jy nie die morele oortuiging gehad het om ʼn openbare apologie aan te bied nie, sê baie oor jou akute gebrek aan oordeel. Derdens: Dat daar in die verklaring net om verskoning gevra word vir die feit dat “sommige mense aanstoot kon geneem het”, sê vir my dat jy klaarblyklik geen benul het hoe ongrondwetlik en moreel aanstootlik, jou uitlatings is nie. Hierdie “goed” (aangesien die ANC-verklaring lui dat jou uitlatings mense tot blote hulpbronne reduseer), volgens jou, “die bruines wat oorgekonsentreer is in die WesKaap”, is die seuns en dogters van diegene wat die eerste oorloë gevoer het teen kolonialisme van die Portugese, Nederlanders en die Britte wat aan ons kus geland het. Hierdie “goed” wat jou so irriteer, sluit baie mense in wat reuse-opofferings in die stryd teen apartheid gemaak het, in ʼn tyd toe mense met uitgangspunte soos Jimmy Manyi sʼn,
©akademia (MSW)
Bladsy 46
CSE105 Kliëntediens en Etiek in die swaarkry van ballingskap geskitter het in hul afwesigheid, soos ook in die gevegte by die versperrings en in die apartheidstronke. Terloops, wat het JY in die oorlog gedoen, Jimmy? Ek wil dit aan jou stel, dat hierdie stellings van jou ʼn rassis na die gelyke van H.F. Verwoerd maak. Ek wil dit aan jou stel, dat jy net so dink soos diegene wat onder apartheid dinge gedoen het, nooit net tevrede om die pyn van gedwonge verskuiwings en die groepsgebiedewet uit te deel nie, maar wat hele taalgroeperings omhein het, sodat aaklige afwykings, soos Soshanguve, geskep is om “nie-Tswanas” in hul eie klein kampies in die groter Mabopane te omhein. Mnr. Manyi, jy mag swart wees, of miskien is jy nie, want jy aanvaar nie daardie beskrywing nie en verkies om ”net ʼn Xhosa” te wees, maar watter beskrywing jy ook al kies, ek wil dit aan jou stel, dat jou gedrag dié van ʼn eersterangse rassis is. Ek verwys na jou op dié manier omdat ons, wat ons weg na die struggle gevind het deur die Swartbewustheidsbeweging, altyd die ontstaan van die BMF verstaan en ondersteun het, net soos ons ANC-dokumente verstaan en ondersteun het, wat verwys het na “swartes in die algemeen en Afrikane in die besonder.” Ongelukkig het die term “swart” vir jou heeltemal ʼn ander betekenis. As gevolg van jou gedrag word mense soos ek in die ANC en in die regering gevra, om te verduidelik wat die opstellers van die wysigings aan die Wet op Billike Indiensneming, in gedagte gehad het. Ons was daar tydens die debat oor die eerste wetsontwerp van die Wet op Billike Indiensneming; ons was heeltemal tevrede dat die “aangewese groepe” sou insluit “swart mense”, wat beteken “Afrikane, bruin mense en Indiërs”, omdat dit gedien het as bewys van ons grondwetlikheid en as die vrugte van ons struggle. Toe jy uit hoofde van jou pos as voorsitter van die Kommissie vir Billike Indiensneming eienaardige uitlatings gemaak het, wat daarop gerig was om die basiese uitgangspunte van die wet weg te kalwe, moes ons waaksamer gewees het. Die regverdige en grondwetlik verpligte voorsorg vir die herstel van onreg, is nie en kan nooit ʼn verskoning wees om rassisme te laat voortbestaan nie. Nou, in die lig van die uitlatings wat jy gemaak het in die tyd toe jy die DG van Arbeid was, en gegewe die feit dat die wysigings aan die Wet op Billike Indiensnemings in jou tyd opgestel is, het ek ʼn gevoel dat jou rassisme die hoogste vlakke van die regering binnegedring het. Tel my onder diegene wat, ten spyte van my posisie, seker sal maak
©akademia (MSW)
Bladsy 47
CSE105 Kliëntediens en Etiek dat die parlement optree na die letter en gees van ons Grondwet, wanneer die wysigings aan die wet aanvaar moet word. Ek het nog nooit ʼn geveg benader met die etiket wat apartheid om my nek wou hang nie, maar ek sal veg teen die skade wat jy wil aanrig. Wanneer ek dit doen, is dit nie as ʼn bruin mens nie, maar as ʼn nie-rassis wat vasberade is om seker te maak dat ons groter beweging en ons Grondwet, nie verwater word deur die optrede van rassiste soos jy nie. Ek was vroeër al bereid om opofferings te maak vir die totstandkoming van ʼn gemeenskap soos aangedui in die Vryheidsmanifes. Dit is nie ʼn saak wat geëindig het nie. Dit was net eenvoudig nie sedert 1990 vir my nodig om dieselfde soort opofferings te maak nie. Ek moet my bereidwilligheid verklaar om op te offer, soos verwag word in die openingsinne van die Vryheidsmanifes, dat “Suid-Afrika behoort aan almal wat daarin woon.” Ek weet nou van wie Nelson Mandela gepraat het toe hy uit die beskuldigdebank gesê het, hy het geveg teen wit oorheersing en dat hy geveg het teen swart oorheersing. Jimmy, hy het gepraat van gevegte teen mense soos jy. Die uwe Trevor A. Manuel Volksblad artikel (Manuel, 2011) Vrae 1. Watter woorde in die stuk dui daarop dat Min. Manuel oor die etiek van die saak wil praat? 2. Wat in Mnr. Manyi se optrede is vir hom oneties en waarom? 3. Is dit goeie etiese gronde om so ʼn openbare brief te skryf? (Kyk onder andere, na die motief, doel, metode en gevolg.)
©akademia (MSW)
Bladsy 48
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Studie-eenheid 2: Kliënte en kliëntebehoeftes
2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Kliëntegedrag
•
Tipes kliënte
•
Kategorisering van tipes kliënte
•
Voldoening aan kliëntebehoeftes
•
Kliëntebehoeftes teenoor organisasiedoelwitte
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Kliëntegedrag te analiseer.
•
Kliëntebehoeftes te beskryf.
•
Tussen tipes kliënte te onderskei.
•
Kliënttipes te kategoriseer (gepas vir ʼn spesifieke organisasie).
•
Riglyne op te stel vir die voldoening aan kliëntebehoeftes.
•
Die verhouding tussen kliëntebehoeftes en organisasiedoelwitte te bespreek.
©akademia (MSW)
Bladsy 49
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.2
Verrykende bronne •
Brink, A. & Berndt, A. 2009. Relationship marketing & customer relationship management. Juta: Lansdowne.
• 2.3
Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. Pearson: New Jersey. Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Besteebare
Die besteebare inkomste is daardie gedeelte van persoonlike
inkomste
inkomste wat oorbly, nadat direkte belasting afgetrek is.
Industriële goedere
Industriële goedere is produkte wat tydens die produksie van ander produkte, gebruik word (Janse Van Rensburg, 2005: 127-128).
Konflik
ʼn Botsing met iemand of om in stryd met iemand of iets te wees.
Kultuur
Dit sluit die komplekse geheel van kennis, geloof, kuns, moraliteit, persoonlike en enige ander funksies en gewoontes in, wat mense onderskei as deel van ʼn gemeenskap.
Mark
ʼn Mark kan omskryf word as verbruikers met bepaalde behoeftes waaraan voldoen moet word, en wat ook oor die geldelike vermoë beskik, om aan daardie behoeftes te kan voldoen.
Navorsing
Kritiese en noukeurige ondersoek, ook deur middel van proefnemings, om nuwe feite te ontdek, bestaande gevolgtrekkings te hersien en praktiese toepassings te vind vir teorieë, wette, ensovoorts.
Navorsingsmetodes Prosesse wat gevolg word in die uitvoering van ʼn navorsingstaak.
©akademia (MSW)
Bladsy 50
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Verbruikers- of
Verbruikersgedrag kan gedefinieer word as die studie van
kliëntegedrag
individue, groepe of organisasies en die prosesse wat hulle gebruik.
Verbruiksgoedere
Verbruiksgoedere is produkte gemik op die finale verbruiker se verbruikspatrone.
2.4
Inleiding
In hierdie studie-eenheid word daar gefokus op kliënte en kliëntebehoeftes. Die studieeenheid begin met ʼn deeglike ondersoek oor kliëntgedrag. Dit beskou, onder andere, navorsingsmetodes met ʼn studie van verbruikersgedrag, kultuur en subkultuur, gerigtheid en posisionering, gesinne se besluitneming, die invloed van groepe, die invloed van persepsie en die invloed wat ʼn mens se houdings het. Voorts word daar gekyk na kliëntetipes en hoe Knight tussen die twaalf tipes wat hy aandui, onderskei. Daar word ook spesifiek aandag gegee aan hoe mens tussen die tipes kan onderskei en hoe hulle hanteer moet word. Dit is verder belangrik om te weet dat kliënte ook volgens verskillende kategorieë geklassifiseer word. Daarom dek die daaropvolgende gedeelte die klassifikasie van kliënte volgens kategorieë. Daar gaan gekyk word na die voldoening aan kliëntebehoeftes, omdat dit vir die verskaffer belangrik is om te verstaan wat die kliënte wil hê, waarom hulle iets wil hê, en hoe mense oortuig kan word om dit wat aangebied word, aan te koop. Ten slotte word daar ook gekyk na die wyses waarop ʼn gesonde balans tussen kliëntebehoeftes en organisasiedoelwitte bewerkstellig kan word. 2.5
Kliëntegedrag
Kliënte- of verbruikersgedrag kan gedefinieer word as die studie van individue, groepe of organisasies en die prosesse wat hulle gebruik, om rakende produkte, dienste, ervarings en idees, keuses te maak om dit aan te skaf, te gebruik, of daarvan ontslae te raak. Hóé die voldoening aan behoeftes plaasvind, word ook bestudeer, sowel as die impak wat hierdie prosesse op die verbruiker en die gemeenskap het. Gedrag wissel na gelang daarvan of jy te doen het met ʼn individu wat self besluit, iemand in ʼn groep (vriende kan byvoorbeeld die soort klere wat iemand wil dra, beïnvloed), of met ʼn organisasie (waar verskillende mense besluit watter produkte die firma moet gebruik).
©akademia (MSW)
Bladsy 51
CSE105 Kliëntediens en Etiek Verbruikersgedrag analiseer ook die gebruik en verkoop van produkte, sowel as hoe hierdie prosesse plaasvind. Verbruikersgedrag sluit in die verhandeling van tasbare produkte, sowel as dienste en idees. Dit is belangrik om kennis te neem van die impak van verbruikersgedrag op die samelewing. Aggressiewe bemarking van kos met hoë vetinhoud, of aggressiewe bemarking van maklike krediet, kan byvoorbeeld ernstige gevolge inhou vir ʼn land se gesondheid of die ekonomie. Perner (2010) onderskei vier hooftoepassings van die studie van verbruikersgedrag, naamlik: •
Bemarkingstrategie (beter bemarkingsveldtogte): Die studie van verbruikersgedrag kan maatskappye wat nuwe produkte ontwikkel, leer om te verseker dat hulle oor genoeg oorbruggingskapitaal beskik, aangesien ʼn bepaalde tyd vir ʼn produk verloop om ʼn kommersiële sukses te wees. Dis belangrik dat die aanvanklike kliënte tot ʼn vlak van gebruikstevredenheid gebring en behou moet word, omdat hulle heelwat potensiële latere kliënte, se keuses kan beïnvloed.
•
Daarstelling van beleid.
•
Ter wille van sosiale bemarking, waar idees aan verbruikers oorgedra word, eerder as dat iets tasbaars aan hulle verkoop word.
•
Om verbruikers nog beter verbruikers te maak.
Praktiese oefening 2.1 Beskryf ses verskillende plekke waarheen jy verskillende soorte klere sou aantrek (bv. werk, kerk, braai, see). Gee by elkeen die rede waarom jy die gekose uitrusting na die geleentheid sou aantrek en waarom jy nié die klere wat jy na ander geleenthede sou aantrek, vir bepaalde plekke sou kies nie. Sê ook wat jou alles in jou besluitneming beïnvloed het.
2.5.1
Navorsingsmetodes by die studie van verbruikersgedrag
Marknavorsing is dikwels nodig om te verseker dat dit wat kliënte regtig wil hê, geproduseer word en nié dit wat gedink word, hulle wil hê nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 52
CSE105 Kliëntediens en Etiek Daar is twee hoofbenaderings tot navorsing oor bemarking, naamlik primêre en sekondêre navorsingsmetodes. Sekondêre navorsing behels die gebruik van inligting wat ander reeds saamgestel het. Primêre navorsing is navorsing wat jy self ontwerp en uitvoer. Navorsing help om risiko's verbonde aan ʼn nuwe produk te verminder, maar dit kan nie die risiko’s heeltemal wegneem nie. Dit is ook belangrik om te weet hoe die navorsing gedoen is. Daar is verskeie wyses waarom marknavorsing kan plaasvind. Hieronder word van die algemeenste metodes bespreek (Tabel 2.1):
Navorsingsmetode
Beskrywing van die metode
Meningsopnames
Meningsopnames is nuttig om spesifieke inligting te bekom. Dit kan oop vrae insluit (In watter land is jy gebore?), of geslote vrae, waar die respondent gevra word om ʼn antwoord uit ʼn lys moontlike antwoorde te kies (bv. merk manlik of vroulik). Oop vrae het die voordeel dat die respondent nie beperk is tot die opsies wat gelys is nie en dat die respondent ook nie beïnvloed word deur die lys van moontlike antwoorde nie. Die probleem is egter dat respondente maklike oop vrae oorslaan, asook dat die sinvolle verwerking van die antwoorde op oop vrae, ʼn groot kopseer kan afgee. Die navorser is hier ook beperk deur die tyd wat die verwerking vereis, of beïnvloed deur die hoeveelheid persone se menings wat verwerk moet word. Daar is verskillende maniere waarop meningsopnames uitgevoer kan word. Opnames deur die pos is relatief goedkoop, maar die reaksie daarop is gewoonlik baie laag. Telefoniese opnames bring meer reaksie, maar skep weer die probleem dat nie baie vrae gevra kan word nie, weens die kort tyd wat mense bereid is om aan vraagbeantwoording te bestee, en ook omdat daar nie ʼn groot aantal opsies gegee kan word nie (want mense kan nie onthou wat al die opsies is nie). Meningsopnames in winkelsentrums is ʼn gerieflike manier om verbruikers te bereik, maar respondente kan huiwerig wees om sensitiewe inligting van aangesig tot aangesig vir die onderhoudvoerder deur te gee. Hierby is meningsopnames, soos trouens met enige ander vorm van navorsing, vatbaar vir vooroordeel. Die bewoording van ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 53
CSE105 Kliëntediens en Etiek vraag kan die uitslag in ʼn groot mate beïnvloed. Fokusgroepe
Fokusgroepe is nuttig wanneer die verskaffer ʼn nuwe produk wil ontwikkel of ʼn bestaande een wil verander. ʼn Fokusgroep behels gewoonlik ʼn paar mense (8-12) wat bymekaarkom in ʼn vertrek om hulle voorkeure en ervarings te bespreek. Die groep word gewoonlik gelei deur ʼn fasiliteerder, wat die gesprek sal begin oor sake wat verband hou met die produk, sonder om die produk self te noem. Die gebruik van fokusgroepe is baie beperk. Dis geskik vir sekere doeleindes, maar nie vir ander nie. In die algemeen is fokusgroepe goed om uit te vind watter sake en kwessies vir verbruikers in ʼn bepaalde produkkategorie belangrik is. Die nadeel van fokusgroepe is, dat hulle ʼn klein steekproef van die verbruikers verteenwoordig, asook dat verbruikers in so ʼn groep, dikwels dinge sal sê wat hulle kan laat goed lyk, selfs al is dit nie waar nie, en dat verbruikers daarom ook huiwerig sal wees om te praat oor kwessies wat hulle in die verleentheid kan stel.
Persoonlike
Persoonlike onderhoude behels intensiewe ondervraging van ʼn
onderhoude
individu oor sy of haar belang in, of ervarings van, ʼn produk. Die voordeel is dat daar in groter besonderhede in sake ingegaan kan word (wanneer die respondent iets interessant sê, kan hy of sy byvoorbeeld gevra word om uit te brei). Die nadeel is dat hierdie metode van navorsing duur is en baie vatbaar is vir die siening en vooroordeel van die onderhoudvoerder.
Projektiewe
Projektiewe tegnieke word gebruik wanneer ʼn verbruiker skaam
tegnieke
kan voel om sekere menings, gevoelens, of voorkeure te erken. Ouer mense in bestuursposisies sal byvoorbeeld nie maklik erken dat hulle geïntimideer voel deur rekenaars nie. Daar is gevind dat in sulke gevalle mense meer openlik sal reageer oor waarom ʼn vriend nie op ʼn rekenaar wil werk nie (of iets soortgelyks), en op die manier hulle gevoelens op dié van hulle vriend projekteer. Die groot probleem met hierdie metode is, dat dit moeilik is om antwoorde te analiseer.
©akademia (MSW)
Bladsy 54
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Waarneming van
Waarneming van verbruikers is dikwels ʼn kragtige instrument.
verbruikers
Wanneer verbruikers dopgehou word in hulle keuse van produkte, gee dit insig oor hoe hulle besluite neem en waarna hulle soek. Hoewel vrae gevra kan word, omdat instemming nie van die verbruiker gevra word nie, hoef dit nie ʼn probleem te wees nie, aangesien die verbruiker op geen manier benadeel of blootgestel word nie.
Internet
Aanlynnavorsing deur die internet is aan die toeneem. ʼn Probleem wat ondervind word, is dat die respondente nie die instruksies en ander inligting behoorlik lees voordat hulle begin beantwoord nie. Daar is ʼn neiging om te vinnig te wil beweeg.
Aftasdata
Omdat baie winkels elke produk wat verkoop word, aftas, is dit maklik om so uit te vind, wat wánneer verhandel word. Waar verbruikers ʼn winkelkaart gebruik, beskik die winkel oor sy of haar ander data en kan verdere afleidings oor gebruikersgedrag gemaak word, soos wat mense van ʼn sekere ouderdom, inkomste, opvoeding, beroep, gesinsgrootte en dies meer, aanskaf.
Televisiedata
Deur verdeelkabel-tegnologie kan verskillende advertensies aan verskillende huishoudings gestuur word, en kan daarna vasgestel word, wat die invloed daarvan op die mense in ʼn bepaalde gebied is.
Praktiese oefening 2.2 Groepeer bogenoemde marknavorsingsmetodes telkens van 1 tot 8 volgens: •
Die minste moeite tot meeste moeite
•
Die grootste tot die kleinste steekproef
•
Waar mense die eerlikste sal wees, tot die oneerlikste
•
Wat maatskappye eerder moet gebruik, tot dié wat eerder nie gebruik moet word nie
©akademia (MSW)
Bladsy 55
CSE105 Kliëntediens en Etiek Indien meer as een manier van navorsing gebruik word om verbruikersgedrag vas te stel, is dit beter om met die meer buigsame en minder akkurate metodes, soos fokusgroepe en individuele onderhoude, te begin, voordat oorgegaan word na die minder buigsame, maar akkurater metodes (bv. opnames en aftasdata). Fokusgroepe en onderhoude is buigsaam en laat die navorser toe om op interessante kwessies wat deur die deelnemers genoem word, in te gaan. Daar moet met verbruikersnavorsing eers seker gemaak word of die navorsing die koste werd sal wees, gemeet aan dit wat daardeur bereik kan, of wil, word. Daar moet ook seker gemaak word dat die navorsingsresultate behoorlik aangewend word, en nie deur iemand (soos in ʼn bestuursposisie) gemanipuleer word nie. 2.5.2
Kultuur en subkultuur
Kultuur sluit in die komplekse geheel van kennis, geloof, kuns, moraliteit, persoonlike en enige ander funksies en gewoontes wat mense onderskei, as deel van ʼn gemeenskap.
Tabel 2.2: Belangrike kenmerke van kultuur •
Kultuur is omvattend. Dit beteken dat alle dele bymekaar moet pas op ʼn logiese wyse.
•
Kultuur is aangeleer, eerder as aangebore.
•
Kultuur word uitgeleef binne die grense van aanvaarbare gedrag, byvoorbeeld hoe iemand by die klas of werk sal opdaag.
•
ʼn Eie bewustheid van kulturele uitlewing is beperk; jy is byvoorbeeld nie sommer bewus van hoe jy ʼn mes en vurk gebruik wanneer jy eet nie.
Kultuur is die deel van gedrag wat dikwels vir bemarkers hoofpyn besorg. ʼn Mens kan in stryd met die kulturele norme van ʼn land optree of bemark, sonder om daarvan bewus te wees. In ʼn Moslemland, waar honde byvoorbeeld beskou word as vuil diere, sal ʼn advertensie wat die hond as die mens se beste vriend uitbeeld, nie goed werk nie. Mense van verskillende kulture kan ook ongemaklik in mekaar se teenwoordigheid voel, sonder om presies te weet hoekom. Daar moet egter gewaak word teen stereotipering. Tydens die waarneming van mense uit ʼn spesifieke kultuur, moet ʼn mens versigtig wees om nie te veel te veralgemeen nie. Wanneer daar ʼn grein van waarheid in die waargenome verskille lê, is die versoeking groot om dit te veralgemeen. Daar is dikwels groot individuele verskille in kulture.
©akademia (MSW)
Bladsy 56
CSE105 Kliëntediens en Etiek Hofstede se sleuteldimensies Gert Hofstede, ʼn Nederlandse navorser, het tydens sy navorsing in verskillende lande, gevind dat kulturele verskille neig om op vier sleuteldimensies te sentreer (http://www.clearlycultural.com/geert-hofstede-cultural-dimensions/):
Tabel 2.3:
Omskrywing van die dimensie
Sleuteldimensie Individualisme teenoor
Party kulture is meer op die individu gerig en ander meer op
kollektivisme
die groep. In Indonesië en Afrika byvoorbeeld, speel die kollektiewe ʼn groot rol. Die VSA en die noorde van Europa laat weer die klem meer op individualisme val.
Klasse-onderskeiding
Sterk klasse-onderskeiding kom voor in Indië, die Arabiese en sommige Latyns-Amerikaanse lande, terwyl dit minder in die noorde van Europa, Australië en die VSA voorkom.
Manlik teenoor vroulik
In die navorsing oor gedrag word van “manlike” en van “vroulike” waardes gepraat. Manlike waardes sluit dan in, die klem op kompetisie, verowering en groot konstruksieprojekte, terwyl die vroulike waardes die harmonie en beskerming van die omgewing behels. Japan is een van die meer manlike lande, terwyl Nederland meer na vroulik neig, met die VSA weer nader aan die middel (effens meer na die manlike kant) geleë.
Onsekerheidsvermyding
Dit behels die mate waarin ʼn gestruktureerde situasie met duidelike reëls, verkies word, bo iets ongestruktureerd. Lande met laer onsekerheidsvermyding is geneig om meer verdraagsaam te wees teenoor die neem van risiko’s. Japan se onsekerheidsvermyding is baie hoog, met Brittanje weer aan die laer kant.
Nog dimensies Daar is egter nog vyf dimensies wat hierby gevoeg kan word, naamlik:
©akademia (MSW)
Bladsy 57
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Tabel 2.4: Dimensie
Omskrywing van die dimensie
Langtermyn-
In die VSA wil bestuur gou resultate sien, terwyl Japannese
teenoor
bestuurders daarvoor bekend is, dat daar na die langtermyn
korttermynoriëntasie
gekyk word en daarmee tevrede is om langer tydperke te wag, voordat winste behaal word.
Direk en indirek
In sommige kulture is dit wat jy sien, ook dit wat jy kry. Van sprekers word verwag om hulle saak duidelik en ondubbelsinnig te stel. Dit is die geval in die meeste Westerse lande. In Japan, daarenteen, is gesigsuitdrukkings en dit wat nie gesê word nie, belangrike leidrade tot die totale verstaan van wat ʼn spreker bedoel. Tale verskil ook in hierdie opsig. Duits is baie presies. In Chinees weer, kan dieselfde woord verskillende dinge beteken, as dit op verskillende maniere gesê word.
Etnosentrisme en
Die “self” as kriterium, verwys na die neiging by individue
die “self” as
(dikwels onbewustelik) om hulle eie kulturele standaarde te
kriterium
gebruik, vanwaar en waaruit hul ander evalueer. Etnosentrisme is die neiging wat in mense leef, om hulle eie kultuur as superieur te beskou. As hierdie vooroordele nie gesien word vir wat dit is nie, kan dit die hantering van lede van ander kulture ernstig benadeel.
Taalkwessies
Taal is ʼn belangrike element van kultuur. Daar moet besef word dat streeksverskille baie subtiel kan wees. So kan een woord in een Latyns-Amerikaanse land een ding beteken, maar totaal verskil in ʼn ander land. In sommige kulture word geknik om “ja” te sê en kopgeskud om “nee” aan te dui, terwyl dit in ander kulture presies omgekeerd is. Daar is dikwels groot verskille in die plaaslike dialekte van ʼn gegewe taal. Die verskille tussen Amerikaanse, Australiese en Britse Engels is baie duidelik, maar kan selfs as klein beskou word, in vergelyking met die verskille tussen dialekte van Spaans en Duits.
©akademia (MSW)
Bladsy 58
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Idiomatiese gebruik van woorde kan ook probleme skep, aangesien dit dikwels nie in ʼn ander taal duidelik is waaroor dit gaan nie, of na dinge verwys wat nie in ʼn ander taalgroep bekend is nie. Nuutskeppings is terme wat relatief onlangs in die taal tot stand gekom het, soos die tegnologie of ander dinge uitbrei. Omdat almal nie die nuwe tegnologie verstaan nie, gebeur dit ook dat mense dan die nuutskeppinge ook nie verstaan nie. Dis ook gevaarlik om sleng of omgangstaal te gebruik, omdat dit dikwels beperk is tot ʼn sekere gebied, generasie of groepering. Selfs die sosiaal aanvaarbare maniere van skryf, kan aansienlik van groep tot groep verskil. Sekere tale (soos in die noordelike deel van Europa), stel dinge bondig en op die punt af. ʼn Inleiding sal dikwels vooruit sê wat verwag kan word. In Romaanse tale soos Spaans, Frans en Portugees, word hierdie styl dikwels as vervelig beskou. In Afrika- en Asiatiese tale word dinge dikwels langsaam of omslagtig gestel, omdat ʼn direkte mening moontlik hovaardig mag klink. Sprekers sal byvoorbeeld eers wenke gee oor dit wat hulle dink, dan wag vir terugvoer van ander, voordat hulle ʼn duidelike standpunt stel. Verskillende
Verskillende perspektiewe bestaan in verskillende kulture oor
perspektiewe
verskeie kwessies, soos: •
Monochroniese kulture heg groot waarde aan presiese skedulering en wil een ding op ʼn slag afhandel, terwyl polichroniese kulture minder klem lê op spoed, en aan verskeie sake op een slag aandag gee.
•
Ruimte word anders waargeneem. Westerlinge sal gouer ongemaklik voel en het groter interpersoonlike ruimte nodig, as mense wat uit meer digbevolkte lande kom, of (soos in Afrika) wat in klein woonplekke saam met baie mense grootword.
•
©akademia (MSW)
Simbole het verskillende betekenis in verskillende kulture. In
Bladsy 59
CSE105 Kliëntediens en Etiek die VSA simboliseer wit byvoorbeeld suiwerheid, maar is ʼn simbool van die dood in China. Kleure wat as manlik of vroulik beskou word, verskil ook van kultuur tot kultuur. •
Wat etiket betref, het sommige kulture meer rigiede prosedures as ander. In sommige lande byvoorbeeld, is daar duidelike standaarde oor hoe ʼn geskenk aangebied moet word. In sommige kulture moet dit vermy word om geskenke privaat te gee, om die ontvanger verleentheid te spaar. Geskenke moet daar eerder ʼn openbare saak wees, om te verseker dat geen persepsie van geheime omkopery geskep word nie.
Praktiese oefening 2.3 Noem en bespreek minstens vyf voorbeelde van stereotiperings wat tussen die verskillende volkere in Suid-Afrika bestaan.
2.5.3
Gerigtheid en posisionering
Wanneer daar met kliënte en moontlike kliënte gekommunikeer word, is dit eerstens belangrik dat bepaal word wié die kliënte is. Dan moet daar vasgestel word hoe om die kliënte die beste te bereik en te bedien en dan derdens, moet die produk of diens so goed as moontlik vir die spesifieke segment van kliënte en hulle behoeftes, daargestel word. Gerigtheid en posisionering beteken dus, om uit te vind, watter soorte verbruikers daar met watter verskillende behoeftes, bestaan. In die motormark byvoorbeeld, soek sommige verbruikers spoed en werkverrigting, terwyl ander meer op veiligheid of ruimte gerig is. Normaalweg geld die volgende reël: Jy kan nie alle dinge vir alle mense wees nie. Ervaring het getoon dat maatskappye wat hulle so posisioneer en in die behoeftes van ʼn spesifieke groep verbruikers spesialiseer, meer winsgewend is as dié wat dit nie doen nie. Soorte veranderlikes vir posisionering Verskillende soorte veranderlikes kan gebruik word vir posisionering:
©akademia (MSW)
Bladsy 60
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Demografiese veranderlikes wat sake insluit soos inkomste, geslag, onderwys, ligging (platteland teenoor stedelik, of die Ooste teenoor die Weste), etnisiteit, gesinsgrootte, lewenstyl en waardes.
•
Sommige verbruikers wil gesien word as soortgelyk aan ander groeperinge, terwyl ʼn ander segment weer as ʼn unieke groepering gesien wil word.
•
Sommige verbruikers is baie lojaal en geneig om by hulle voorkeur handelsmerk te hou, selfs wanneer ʼn mededingender met ʼn beter prys vorendag kom.
•
Sentiment kan ook ʼn rol speel. Sommige verbruikers verkies byvoorbeeld geurige seep, terwyl ander verkies om die natuurlike gevoel te hê van ʼn reuklose seep. Sommige verbruikers gebruik tandepasta hoofsaaklik om hulle tande gesond en skoon te kry, terwyl ʼn verfrissende asem alleen, vir ʼn ander segment baie belangriker is.
Kategorieë waarin suksesvolle maatskappye val In Treacy en Wiersema se boek, The discipline of market leaders (1993), word gestel dat die mees suksesvolle maatskappye in een van drie kategorieë val (Tabel 2.5):
Kategorie
Omskrywing van die kategorie
Kategorie 1
Maatskappye wat operasioneel uitstekend is en op mededingendheid en uitsonderlike doeltreffendheid fokus, terwyl hulle betroubare diens aan die kliënt lewer, teen laer koste as dié van hul nie-so-goed-georganiseerde mededingers. Die klem is hier meestal op lae koste, tesame met betroubare prestasie, terwyl minder klem daarop gelê word om dit wat aangebied word, by spesifieke kliënte te laat inpas. Goedbeplande logistiek maak dat goedere beweeg word teen die laagste moontlike koste, terwyl uitgebreide stelsels aandui wanneer spesifieke hoeveelhede voorrade benodig sal word.
Kategorie 2
Kliënt-intieme maatskappye wat in die diens van spesifieke behoeftes van die individuele kliënt, uitblink. Daar is minder klem op doeltreffendheid, terwyl probeer word om presies dit wat die kliënt benodig, te verskaf.
©akademia (MSW)
Bladsy 61
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Kategorie 3
Tegnologies-uitstekende maatskappye, wat die mees gevorderde produkte wat tans beskikbaar is, met die nuutste tegnologie, vervaardig en voortdurend daaraan werk om leierskap deur innovasie te handhaaf. Aangesien hierdie maatskappye met duur tegnologie werk wat konstante verfyning benodig, kan hulle nie so effektief wees soos die operasioneeluitstekende maatskappye nie, en dikwels hul produkte daarom nie presies aanpas by die behoeftes van die individuele kliënt nie.
Terwyl maatskappye in een van die drie aspekte uitblink, behoort hulle ook aan aanvaarbare vlakke van die ander twee, te voldoen. Om effektief daarin te wees om verbruikers na jou maatskappy te laat draai, is dit belangrik om te verstaan hoe mense na maatskappye en hulle produkte kyk. In die bemarking van die maatskappy en sy produkte, moet die regte inligting wat die kliënte wil hoor, op ʼn selektiewe en gerigte wyse deurgegee word. 2.5.4
Gesinne en besluitneming
Die lewe van individue en gesinne gaan ook ekonomies gesproke, deur ʼn lewensiklus. Soos persone ouer word, vorder hulle gewoonlik in hulle loopbane en kry hulle al hoe groter inkomste. Sake soos die verloor van werk, egskeiding en aftrede, kan egter weer ʼn verlaging in inkomste meebring. Soos die inkomste vermeerder, vermeerder verpligtinge gewoonlik ook, soos die afbetaling van die verband van ʼn groter woning, voertuie, kinders en hulle opvoeding ensovoorts. Daarom gebeur dit, dat ʼn enkele persoon ʼn laer inkomste as ʼn egpaar kan hê, maar ʼn groter keuse het met wat gekoop kan word.
(Bron: http://www.schoolplaten.com/kleurplaat-familieverschillende-leeftijden-i8729.html)
©akademia (MSW)
Bladsy 62
CSE105 Kliëntediens en Etiek Gesinslede se rolle Die verskillende lede van die gesin speel verskillende rolle in die besluitnemingsproses van dit waarop die gesin hulle hulpbronne gaan spandeer. Die gesinslede wat moeite doen om navorsing oor produkte te doen, het dikwels ʼn groot invloed op wat gekoop word en kan deur selektief om te gaan met inligting, die res van die gesin oorhaal na dit wat hulle graag wil hê. So kan gesinslede wat nie oor die besluitnemingsmag beskik nie, tog veroorsaak dat spesifieke produkte of dienste aangeskaf word. Dit is waarom advertensies nie net op diegene in die gesin fokus, wat uiteindelik die aankoopbesluit moet neem nie. Konflik tydens besluitneming Daar is dikwels baie konflik in ʼn gesin oor aankope. Die rede is voor die hand liggend. Min families is ryk genoeg om aan al die behoeftes van die gesin of gesinsindividue te voorsien, en die eise wat aan die gesin se hulpbronne gestel word, met gemak te kan hanteer. Gesinslede sal verskillende strategieë gebruik, om hul sin te kry. Party sal probeer beding deur iets in ruil vir iemand anders te wil gee. ʼn Ander sal weer deur redenasie probeer om die ander met logiese argumente te oorreed. Manipulasiestrategieë kan ook gebruik word, soos om net een party se saak te laat goed lyk, aanspraak te maak op die reg om te besluit, of om deur emosionele vertoon, sy of haar sin te probeer verkry. 2.5.5
Invloed van groepe
Mense beïnvloed mekaar en gebruik ʼn bepaalde groep as standaard om hulleself mee te vergelyk. Verwysingsgroepe het verskillende grade van invloed. Primêre verwysingsgroepe (gesinne en naby vriende) het ʼn groter invloed as sekondêre verwysingsgroepe (soos lede van ʼn bootklub met wie jy net een naweek per maand kontak het, en wie se invloed beperk is, tot dit wat vir die aktiwiteit nodig is). Verwysingsgroepe kan ook ingedeel word in dié wat inligting verskaf (invloed is byna geheel en al gegrond op lede se kennis), die normatiewe (lede se invloed word bepaal deur dit wat byvoorbeeld as “regs”, “goed”, “verantwoordelik”, of “koel” beskou word), of identifisering met iemand of ʼn groep. Die individu se motivering vir die nakoming van dit waarvoor die normatiewe verwysingsgroep staan, is omdat dit vir hom of haar tot voordeel voel om ook te doen wat die groep doen. In teenstelling daarmee, raak die identifikasieverwysingsgroepe weer die identiteit van ʼn persoon aan; ʼn lid van ʼn godsdiensgroep sal byvoorbeeld ʼn simbool aan sy of haar klere dra, selfs al is hy of sy nie altyd fisies by die groep nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 63
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Praktiese oefening 2.4 Soek ʼn artikel oor groepsdinamika of groepsinteraksie. Lees dit deur en skryf ʼn opsomming van 100 tot 200 woorde oor die belangrikste aspekte daarin, wat vir jou uitgestaan het.
2.5.6
Persepsie
Ons brein probeer voortdurend om sin te maak uit die stimuli waaraan ons blootgestel word. Verskeie faktore beïnvloed ons persepsie. Blootstelling behels die mate waarin ons ʼn ontmoeting het met ʼn stimulus. ʼn Mens is byvoorbeeld blootgestel aan talle kommersiële boodskappe terwyl jy op die snelweg ry – padtekens, radioadvertensies, bufferplakkers op motors, tekens en baniere by winkelsentrums ensvoorts. Die meeste van hierdie blootstelling is lukraak en word nie spesifiek aan aandag gegee nie. Maar as iemand byvoorbeeld ʼn motor wil koop, sal die persoon juis motoradvertensies begin raaksien. Vir ʼn stimuli om verwerk te word, moet daar bewustelik aandag aan gegee word. Aandag kom in verskillende grade voor. Iemand se aandagspan kan redelik hoog wees wanneer padaanwysings gegee word, maar terselfdertyd laag wees aangaande advertensies langs die pad. Herhaling van iets, verhoog ook die kans dat dit tot die bewussyn sal deurdring. ʼn Kennisgewing wat alleen staan, het ook ʼn beter kans dat iemand dit spesifiek raaksien, as een wat tussen baie ander voorkom. Die relevansie van iets hou direk daarmee verband of die stimuli opgemerk word. Aangename stimuli word makliker deur verbruikers waargeneem, maar ʼn baie onaangename stimuli is ook geneig om aandag te trek. Daarom kan irriterende advertensies ook effektief wees. Een van die belangrikste faktore is egter herhaling. Verbruikers gee dikwels nie veel aandag aan ʼn stimuli van lae prioriteit nie, behalwe as dit oor en oor gesien of gehoor word. Die kumulatiewe impak is dan groter. 2.5.7
Houdings
Verbruikers se houding oor ʼn diens of produk word saamgestel uit hulle oortuigings rakende daardie produk, hul gevoelens daaroor, asook hulle bedoelde optrede ten opsigte daarvan. Daarom speel ʼn handelsmerk byvoorbeeld so ʼn groot rol in die sakewêreld (soos die oortuiging dat klere van ʼn sekere handelsmerk, ʼn sekere soort kwaliteit sal hê). Die houding wat ʼn verbruiker teenoor ʼn onderneming, winkel, handelsmerk ensovoorts huldig, bepaal hoe die verbruiker daarteenoor sal reageer.
©akademia (MSW)
Bladsy 64
CSE105 Kliëntediens en Etiek Wat oortuigings so interessant maak, is dat ʼn verbruiker positiewe oortuigings oor iets (koffie smaak lekker), sowel as negatiewe oortuigings (koffie mors maklik en vlek daarom die papierwerk waarmee jy besig is) daaroor kan hê. Oortuigings kan neutraal wees (koffie is swart) en mag ook verskil na gelang van die persoon se situasie (koffie is warm en stimulerend, dis gaaf op ʼn koue oggend, maar beslis nie reg vir ʼn warm someraand, voordat jy gaan slaap nie). Verbruikers se oortuigings hoef nie akkuraat te wees nie (soos die verkeerde aanname dat koffie jou intelligensie vermeerder), en kan selfs teenstrydighede bevat (soos dat koffie goed is vir jou, selfs al benadeel dit jou gesondheid). Houdings en oortuigings teenoor dinge of sake word beïnvloed deur die blootstelling wat die verbruiker daaraan gehad het. Verbruikers voel byvoorbeeld positief oor ʼn spesifieke motorhandelsmerk, as gevolg van assosiasies wat daarmee gemaak word – partykeer selfs assosiasies uit die kinderdae. Hierdie oortuigings kan selfs weersprekend wees, soos dat iemand sterk teen jag gekant is, maar terselfdertyd baie positief oor wildsbiltong voel en dit graag present wil kry. Die verhouding tussen houdings, oortuigings en optrede Verbruikers se optrede volg dikwels logies vanuit hulle oortuigings, hoewel hulle ook soms teen hulle oortuigings sal optree. So sal iemand wat nie hou van uiteet nie (of dit nie kan bekostig nie), wel gaan uiteet, as al sy of haar vriende by daardie plek is. Daar kan verskillende redes wees waarom verbruikers dikwels nie konsekwent en parallel met hulle houdings en oortuigings optree nie (Tabel 2.6):
Rede
Omskrywing van die rede
Vermoë
Iemand is gewoonweg nie in staat om iets te doen nie. Baie kinders sal byvoorbeeld graag wil motor bestuur, maar kan nog nie. Daar is niks met hulle houding oor motors, of teenoor die bestuur daarvan, verkeerd nie, maar hulle is nog nie in staat nie en het ook nie die geleentheid om dit te doen nie.
Verskeie
Mense het baie behoeftes, waarvan hul oortuig is dat hulle ʼn nood
behoeftes met
voor het, maar dat hulle weens beperkte hulpbronne, ʼn keuse
beperkte
tussen hulle behoeftes moet uitoefen. So moet iemand
hulpbronne
byvoorbeeld besluit of hy geld wil spaar om later ʼn motor te kan koop, of dit eerder nou moet gebruik om ʼn rekenaar aan te skaf.
©akademia (MSW)
Bladsy 65
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Sosiale invloed
Iemand kan teen sy of haar eie oortuiging iets doen of nie doen nie, om by die groep in te pas. Iemand sal byvoorbeeld saam drink, al hou hy of sy nie van drank nie.
Metingsprobleme
Dit is dikwels moeilik om die houdings van mense akkuraat te meet, aangesien verbruikers dikwels self nie seker is oor hoe hulle oor iets voel nie. Op die oomblik van meting kan dit byvoorbeeld goed klink om die spesifieke produk waarvoor getoets word, te gebruik. As die persoon later weer daaroor dink, kan dit gebeur dat hy of sy van opinie verander.
Strategieë om houdings te verander Hoewel daar heelwat strategieë bestaan om houdings te verander, blyk dit meestal ʼn baie moeilike proses te wees – veral ook wanneer verbruikers vermoed dat die bemarker ʼn agenda het wat homself bevoordeel, byvoorbeeld dat die verbruiker voordeel sal ontvang as hy van die diens gebruik sal maak of na ʼn ander handelsmerk oorskakel. Een manier wat gebruik kan word om houdings te verander, is die benadering van klassieke kondisionering (vergelyk Pavlov se honde). Dan word probeer om saam met die produk ʼn positiewe stimulus te gee, soos om in ʼn advertensie ʼn pragtige vrou by die motor wat bemark word, te laat staan. Kliënte se gedrag kan ook verander word, deur tydelik die prys van die produk te verlaag, of “iets terug te gee”, saam met die produk. Meer en beter rakspasie in winkels bevorder ook die verkope van ʼn produk, hoewel baie verbruikers steeds moeite sal doen om die produk waaroor hy of sy positief is, te soek, selfs al is die produk op ʼn minder gerieflike plek uitgestal. Om ʼn houding en die gevolglike gedrag te verander, bly egter baie moeilik. Verbruikers is meer bereid om met ʼn idee saam te gaan, as dit nie as reg teenoor hul oortuigings beskou word nie, maar eerder dan as aanvullend. In die algemeen is kopers wat vir organisasies aankope doen, meer as gewone verbruikers geneig om produkte teenoor mekaar op te weeg, en laat minder toe dat hulle besluite oor iets op hulle houding daaroor, berus. Hierdie kopers is meestal ook minder bereid om risiko’s te neem en sal dikwels by ʼn beproefde produk hou, selfs al is daar ʼn nuwer en moontlik beter produk, teen ʼn beter prys, beskikbaar. Dikwels is die vrees vir risikoneem en
©akademia (MSW)
Bladsy 66
CSE105 Kliëntediens en Etiek die gevolge daarvan, groter as die potensiële beloning vir die verkryging van beter produkte teen beter pryse. 2.6
Tipes kliënte
Daar bestaan soveel verskillende mense en dit is moontlik dat enigeen ʼn potensiële kliënt kan wees. Dit beteken dat ʼn mens in die sakewêreld te doen kry met tipes mense waarmee jy andersins, nie in jou lewe sou assosieer of kommunikeer nie. Maar in ʼn professionele hoedanigheid moet elke tipe kliënt reg hanteer word, want dit kan ʼn doodskoot vir ʼn onderneming wees as die lede kieskeurig is oor wie hulle kliënte moet wees. Dit is belangrik om die verskillende tipes kliënte te verstaan en ook te weet hoe om hulle te hanteer. Hoewel daar baie aangename kliënte bestaan, is daar ook kliënte wat werklik ʼn uitdaging kan inhou. Alle mense, met hulle verskillende persoonlikhede, moet tot voordeel van die onderneming hanteer word. Jou manier van dienslewering moet by die behoeftes van elke tipe kliënt kan aanpas (Mirza, 2010). Hier volg voorbeelde van ʼn paar tipiese kliënte soos deur Knight (2009) beskryf, verwerk vanaf http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/ 2.6.1
Die tegnologies-gestremde kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) ʼn Tegnologies-gestremde kliënt word herken aan die manier waarop hy of sy verward lyk en klink, wanneer enigiets wat tegnologiese insig vereis, bespreek word. So ʼn persoon versoek dikwels dat alles vir ʼn tweede keer verduidelik word. Dit het die voordeel dat hy of sy die advies van die verskaffer volg en op die raad wat gegee word, staatmaak (Knight, 2009).
©akademia (MSW)
Bladsy 67
CSE105 Kliëntediens en Etiek Die tegnologies-gestremde kliënt het ʼn idee van wat hulle wil bereik met die diens of produk wat hulle wil aanskaf, maar weet nie hoe om daarby uit te kom nie. Wanneer tegniese, of tegnologiese taal gebruik word, verklap hul gesigsuitdrukking dat hulle nie verstaan nie. Verskaf dan aan hierdie kliënte alle moontlike inligting en probeer om die gebruik van die produk so gebruikersvriendelik as moontlik te maak (Mirza, 2010). Hoe voldoen ʼn mens aan die behoefte van hierdie kliënt? Deur sake stapsgewys (selfs meer as een keer) te verduidelik, en dan wanneer die persoon die produk gebruik, die probleme wat hy of sy ervaar, rustig te hanteer. Dit is goed om die tegniese of tegnologiese aspekte van die produk aan die persoon op skrif te gee, sodat hy of sy dit tydens die gebruik van die produk (weer) kan volg, om so daaraan gewoond te kan raak. Hoe meer gevorderd die produk is wat verskaf word, hoe meer tyd moet die verskaffer begroot om aan kliënte te bestee om hulle te help. Dis belangrik om nie tegnologies-gestremde kliënte minderwaardig te laat voel nie. Vra hulle insette op die gebiede waar hulle meer kundig mag wees (Knight, 2009). 2.6.2
Die onbelangstellende kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) In teenstelling met die meeste kliënte wat nie kan wag om betrokke te raak by die demonstrasie of verduideliking van die produk nie, verlang die ongeïnteresseerde kliënt dat transaksies met so min as moontlik moeite moet plaasvind. Die onbelangstellende kliënt soek selde inligting, maar sal wel vra dat die verskaffer sake wat buite sy kundigheid val, sal doen, met motiverings soos dat hulle nie die tyd daarvoor het nie (Knight, 2009). Die voordeel van so ʼn kliënt is dat die verskaffer die geleentheid kry om kreatief te wees en homself te bewys. Die nadeel is dat die persoon se optrede kan maak dat die verskaffer vir
©akademia (MSW)
Bladsy 68
CSE105 Kliëntediens en Etiek alles sorg, ook die take wat nie deel van sy werk is nie (Mirza, 2010). Die onbelangstellende kliënt bring mee dat die verskaffer die vryheid het om self kreatief op te tree. Op dié manier kan die verskaffer sy kennis en vaardigheid verbreed, asook geleentheid kry om werk aan buitekontrakteurs te delegeer. Die nadeel is egter, dat so ʼn kliënt nie (altyd) besef hoeveel tyd van die diensleweransier gevra word nie, en noodwendig dan ook nie daarvoor wil betaal nie (Knight, 2009). ʼn Ongeïnteresseerde kliënt is eintlik ʼn moeilike kliënt, maar as die verskaffer daarin kan slaag om die druk van so iemand weg te neem, word hy dikwels ʼn baie lojale persoon, wat gelukkig is met jou diens en selfs vir jou addisionele sake mag inbring. ʼn Vriendelike en humoristiese hantering van so ʼn persoon, maak dat jy eerlik kan wees oor die koste van die produk en ook die ekstra tyd wat die persoon van jou gevra het. Praat met ʼn vriendelike stemtoon en wees eerlik en reguit daaroor dat, indien hy of sy al die werk gedoen wil hê, daar vir die addisionele werk betaal sal moet word (Mirza, 2010). 2.6.3
Die weet-alles kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) Die weet-alles kliënt het baie spesifieke idees oor wat hulle wil hê en stel meestal bitter min belang in jou gedagtes oor die aangeleentheid. Die voordeel is, dat daar meestal nie verwarring is oor wat die kliënt wil hê nie. Die probleem kom as die verskaffer moreel verplig voel om moontlike leemtes by ʼn produk aan die kliënt uit te wys – iets wat konflik in die hand kan werk. Weet-alles kliënte glo heimlik dat hulle die werk baie beter as die verskaffer kan doen en dat die verskaffer min of geen gespesialiseerde kennis nodig het nie (Knight, 2009). Verder voeg Knight (2009) by, dat die beste ding om met ʼn weet-alles kliënt te doen, is om maar net saam “te dryf”. Om ʼn geveg aan te pak, is slegs teenproduktief.
©akademia (MSW)
Bladsy 69
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.6.4
Die paranoïese kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) Die paranoïese kliënt wil alles gewoonlik op skrif hê, behoorlik onderteken. Die ooreenkoms wat hul wil bereik, weeg meestal swaarder in hul eie guns. Sorg dat jy, as verskaffer, voor die ondertekening van ʼn groot ooreenkoms, eers regsadvies daaroor inwin. Vir ʼn groot ooreenkoms met ʼn groot kliënt, kan jy jou regsfooie by jou kwotasie inbereken (Knight, 2009). Dis nie die moeite of insette werd om ʼn klein of laewinsgrens-werkopdrag, van ʼn paranoïese kliënt te aanvaar nie. Wanneer ʼn werkopdrag van so ʼn kliënt afgewys moet word, moet daar verseker word dat dit nie hovaardig oorkom nie, maar nederig, oftewel, beskeie. As daar tog besluit word om met dié kliënt ʼn projek aan te pak, moet baie seker gemaak word, dat dit nie die organisasie benadeel nie, maar regverdig geskied (Mirza, 2010). 2.6.5
Die waarderende kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/)
©akademia (MSW)
Bladsy 70
CSE105 Kliëntediens en Etiek Die waarderende kliënt wil die verskaffer met lofbetuigings spesiaal laat voel. Sulke persone maak dit vir werkers met die publiek, makliker en aangenaam om hulle werk te doen. Aangesien die betuiging van waardering so ʼn inherente deel van die kliënt is, moet diegene wat met hom of haar werk, ook hulle waardering vir die kliënt wys. Doen dit in opregtheid, anders kan dit geforseerd, of selfs soetsappig, oorkom (Knight, 2009). 2.6.6
Die kliënt wat wil onderhandel
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) Die onderhandelaar is die kliënt wat glo dat die prys van ʼn item bloot die beginpunt is vir onderhandeling oor wat dit uiteindelik gaan kos. Sommige van hierdie soort mense is die heeltyd daarop uit om ʼn winskoop te soek, terwyl party van hulle juis deur hulle onderhandelingsvermoë, suksesvolle entrepreneurs word. Hierdie kliënte moet slim hanteer word, juis omdat hulle so goed met onderhandeling is, en hulle ʼn onderneming van noodsaaklike winsneming, kan beroof (Mirza, 2010). As hulle egter korrek hanteer word en hulle voel dat hulle deur onderhandeling daarby baat, sal hulle bes moontlik weer terugkom en ander kliënte ook na jou onderneming verwys (Knight, 2009). Party van hierdie onderhandelaars oorskry egter alle etiese perke en geniet dit om te kyk hoe ver hulle ʼn onderneming wat sake nodig het, kan druk. Daarom is dit wenslik dat die onderneming vooraf met alle werkers bevestig wat die laagste aanvaarbare prys is, en wat enige voorwaardes daaraan verbonde is, soos dat die koper ʼn sekere aantal van die items moet neem, voordat afslag ter sprake is. As dit moontlik is, kan die insetprys aan so ‘n koper, hoër gestel word as wat regtig nodig is, om ruimte vir ʼn prysverlaging te laat en die onderhandelaar daardeur voel, dat hy in sy doel geslaag het (Mirza, 2010).
©akademia (MSW)
Bladsy 71
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.6.7
Die ek-sal-weet-wanneer-ek-dit-sien-kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) Hierdie kliënte is van die moeilikste kopers om mee te werk, vanweë hul onvermoë om te kan verwoord wat presies hulle wil hê. As ʼn verskaffer dit egter kan regkry om hierdie tipe kliënt van ʼn produk te oortuig (al duur dit ʼn frustrerende klompie tyd), win die maatskappy ʼn dankbare kliënt wat met vertroue sal terugkeer en ʼn goeie verwysing vir ander sal kan gee. Die probleem is egter, dat hierdie kliënte baie tyd in beslag kan neem en uiteindelik steeds nie tot ʼn besluit kom nie, wat die maatskappy ʼn klomp werksure kan kos, sonder dat daarvoor vergoed kan word. Om sake te vererger, kan hierdie kliënt boonop ongelukkig word met die verskaffer, as hulle nie uiteindelik iets kry wat hulle tevrede stel nie (Knight, 2009). 2.6.8
Die altyd-dringende kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/)
©akademia (MSW)
Bladsy 72
CSE105 Kliëntediens en Etiek Hierdie soort kliënt verwag altyd dat hulle navrae en bestellings deurgaans die hoogste prioriteit moet geniet. Hulle werk self oor naweke en tot laat in die nag en dink dat alle ander mense dit ook doen, of ten minste dit behoort te doen (Mirza, 2010). Dit lyk of die altyddringende kliënt dink dat hy of sy die enigste kliënt is en dat hulle sake voortdurend die hoogste prioriteit moet geniet (Knight, 2009). Die voordeel van die altyd-dringende kliënt is, dat werksaamhede vinnig kan plaasvind en dus nie baie tyd van die onderneming in beslag hoef te neem nie. Die altyd-dringende kliënt kan meestal verstaan wanneer aan hulle verduidelik word, dat hul verwagtinge om watter rede ook al, onredelik of onhaalbaar is (Knight, 2009). Hulle is ook gewoonlik die kliënte wat hulle bes doen om vinnig te betaal, wat beslis goed vir die onderneming se kontantvloei is (Mirza, 2010). Aan die negatiewe kant is dit so, dat die altyd-dringende kliënt stres op die onderneming se werkers plaas. Om dit te kan hanteer, moet daar dikwels tot laat in die nagte of tydens naweke gewerk word (Knight, 2009). Moenie die altyd-dringende kliënt te ernstig opneem as alles so desperaat klink nie. As dit nie die moeite werd is om al die ongerief op jou onderneming, jouself en jou ander kliënte te laai nie, kan jy dit op ʼn vriendelike, en selfs lighartige manier, aan die altyd-dringende kliënt stel (Knight, 2009). Beskou dit as ʼn soort speletjie waarin jy hierdie soort kliënte op ʼn slim manier moet hanteer. Moenie aggressief word nie, maar hanteer so ʼn situasie met vriendelike humor. Word egter ernstiger wanneer so ʼn kliënt belaglik, onbillik of onredelik word in hulle versoek tot jou onderneming (Mirza, 2010). Wanneer die verskaffer kennis dra dat daar wel werk vanaf so ʼn kliënt op pad is, kan die onderneming se werksaamhede vooraf so geskeduleer probeer word, dat die verwagte druk van hierdie kliënt, sinvol geakkommodeer kan word. Tensy die verskaffer self op druk floreer, moet ʼn doelbewuste besluit eerder geneem word, om die volume van hierdie tipe kliëntebesigheid, te beperk (Knight, 2009).
©akademia (MSW)
Bladsy 73
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.6.9
Die moet-goedkeuring-kry kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) Hoewel die moet-goedkeuring-kry kliënt gewoonlik deel maak van groter korporatiewe organisasies, word hulle tog ook by kleiner ondernemings, en selfs by individue, gevind waar die mening van ʼn kollega, eggenoot, kind, of wie ook al, eers verkry moet word, voordat ʼn finale besluit geneem word. Dit maak van die proses ʼn stadige een, wat die werk wat gedoen moet word, kan belemmer (Knight, 2009). Wanneer dit duidelik word dat verskillende persone se mening eers ingewin word, voordat besluite geneem word, help dit gewoonlik om die sterker lede van die groep te identifiseer en op hulle te fokus wanneer vir ʼn antwoord of opdrag gewag word (Knight, 2009). 2.6.10 Die ontspanne kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/)
©akademia (MSW)
Bladsy 74
CSE105 Kliëntediens en Etiek Die ontspanne kliënt gee nie om, om te wag vir werk wat gedoen word nie. Dis heerlik om ʼn kliënt te hê wat nie veeleisend is nie, wat verstaan as die werk nie dadelik gedoen kan word nie, of as iets voorgeval het. Hulle dankbaarheid vir die werk wat gedoen is, is ook positief vir die werkers (Knight, 2009). Ongelukkig kan hulle ontspanne houding veroorsaak dat die werkers ook rustig raak oor die werk, en hulle produktiwiteit dan dienooreenkomstig afneem. Hierdie kliënt vereis daarom eintlik groot dissipline van die verskaffer, om seker te maak dat daar by die bestaande tydsraamwerke gehou en die goedere wel gelewer word. As ʼn kliënt hom- of haarself nie kan beskerm nie, moet die verskaffer dit namens hulle doen. Hoewel so ʼn kliënt se houding kan help wanneer die organisasie onder druk is om sy werk ietwat uit te stel, moet daar tog in die algemeen geprobeer word, om die kliënt dieselfde as enige ander kliënt te behandel (Knight, 2009). 2.6.11 Die beperkte-begroting kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) Elke kliënt werk volgens ʼn begroting, maar sommige kliënte lyk net of hulle baie strenger daarby hou as ander. Die beperkte-begroting kliënt wil alles so goedkoop moontlik hê, terwyl hulle steeds dieselfde diens en werksverrigting verwag as diegene wat meer betaal. Dit bring mee dat hierdie kliënte ʼn irritasie kan word en sleg vir die onderneming kan wees. Wanneer hierdie kliënte geakkomodeer word, moet hulle verstaan dat nie net hulle met ʼn begroting werk nie, maar so ook die organisasie wat die diens lewer, en dat wat hulle wil hê, daarvolgens aangepas sal moet word. As hulle aggressief reageer hierop, of ander negatiewe eienskappe manifesteer, aanvaar dan dat dit nie die moeite werd is om met hulle sake te doen nie en laat hulle liewer gaan (Knight, 2009).
©akademia (MSW)
Bladsy 75
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.6.12 Die wees-bly-ek-doen-sake-met-jou-kliënt
(Bron: http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/) Die wees-bly-ek-doen-sake-met-jou-kliënte dink hulle is baie belangriker as die verskaffer en glo dat laasgenoemde baie bly moet wees oor hul voorgenome saketransaksie met jou onderneming. Gewoonlik wil hulle so min as moontlik betaal, terwyl hulle dit laat klink of hulle jou steeds ʼn geweldige guns daardeur bewys. Veral as die kliënte bekende mense is, soos byvoorbeeld in die vermaaklikheidsbedryf, kan ondernemings dikwels dink dat dit goed vir hulle beeld is dat hierdie mense hulle kliënte is. As dit egter nie reg bestuur word nie, kan so iets baie nadelig vir die werksaamhede van die maatskappy wees. Kies dus die wees-bly-ekdoen-sake-met-jou-kliënt baie goed, sodat dit inderdaad die beeld van die maatskappy sal baat en sommer op die koop toe, ook die eentonigheid by die werkers onderbreek. Wees net versigtig dat dit nie tyd en produkte in beslag neem, wat dit skadelik vir die organisasie maak nie (Knight, 2009).
Praktiese oefening 2.5 Dink aan gevalle waar jy met kliënte te doen gekry het, wat maklik aan een van die gegewe tipes gekoppel kan word. Bespreek dan kortliks twee gevalle en wys spesifiek uit onder watter tipe kliënt, jou voorbeelde of gevalle, sal pas.
2.7
Kategorisering van tipes kliënte
Kliënte kan volgens verskillende kategorieë geklassifiseer word. In die volgende gedeelte gaan ons kliënte volgens drie kategorieë klassifiseer, naamlik:
©akademia (MSW)
Bladsy 76
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Klassifikasie volgens markte
•
Klassifikasie volgens produkte
•
Klassifikasie volgens demografiese kenmerke
2.7.1
Klassifikasie volgens markte
ʼn Mark kan omskryf word as verbruikers met bepaalde behoeftes wat bevredig moet word, en wat oor die geldelike vermoë beskik om hierdie behoeftes tot vervulling te bring. In dié konteks kan die verbruiker ʼn individu, ondernemings of owerheidsinstansies wees – aankope kan dus vir persoonlike gebruik wees, of om dit weer vir ander as goedere en dienste beskikbaar te stel (Janse van Rensburg, 2005: 62). Op grond van die verskillende verbruikers kan verskillende markte omskryf word, elkeen met sy eie kenmerke. Volgens Janse van Rensburg (2005: 62-63) is daar vier markte waarvolgens kliënte geklassifiseer kan word: •
Verbruikersmarkte: Dit bestaan uit individue en huishoudings wat goedere en dienste vir persoonlike gebruik aankoop. Na hierdie verbruikers word in die algemeen verwys as die finale verbruiker.
•
Nywerheidsmarkte: Dit bestaan uit vervaardigingsondernemings wat goedere en dienste aankoop met die doel om ander goedere en dienste daarmee te vervaardig. Die goedere wat hulle aankoop, is gewoonlik kapitaalgoedere soos masjinerie, ondersteuningsvoorrade en grondstowwe.
•
Owerheidsmarkte: Dit verwys na aankope wat deur die sentrale regering, die nege provinsies en plaaslike owerhede gemaak word.
•
Herverkopermarkte: Dit sluit in alle ondernemings wat goedere aankoop om dit weer te verkoop. Alle groothandelaars en kleinhandelaars maak deel uit van hierdie mark.
2.7.2
Klassifikasie volgens produkte
Volgens Janse van Rensburg (2005: 127) kan produkte basies is in twee breë kategorieë verdeel word, naamlik verbruiksgoedere en industriële goedere. Hierdie kategorieë is gebaseer op die tipe verbruiker van die produk, en dit waarvoor hulle die produk wil gebruik (Mostert & Du Plessis, 2007: 144).
©akademia (MSW)
Bladsy 77
CSE105 Kliëntediens en Etiek Verbruiksgoedere is die produkte wat gemik is op die finale verbruiker. Industriële goedere is produkte wat tydens die produksie van ander produkte, gebruik word (Janse van Rensburg, 2005: 127-128). Vervolgens word die twee produkkategorieë in meer detail bespreek. Verbruiksgoedere Volgens Janse van Rensburg (2005: 127-129) kan verbruikersgoedere in vier breë kategorieë gedeel word, naamlik: geriefsprodukte, uitsoekprodukte, spesialiteitsprodukte en onpopulêre produkte. •
Geriefsprodukte
Geriefsprodukte word deur die verbruiker benodig en laasgenoemde spandeer nie baie tyd en moeite tydens die aankoop daarvan nie. Hierdie produkkategorie kan ook weer in drie verdeel word (Janse van Rensburg, 2005: 127). o
Stapelprodukte: Dit bestaan uit gereelde of roetineaankope, soos seep, suiker, brood en melk.
o
Impulsprodukte: Dit word op die ingewing van die oomblik gekoop en is dus gewoonlik vinnige en onbeplande aankope, as gevolg van ʼn sterk behoefte daarvoor. Produkte soos sjokolade en roomys is goeie voorbeelde.
o
Noodprodukte: Dit word vanweë ʼn dringende behoefte daarvoor aangekoop en word dadelik deur die kliënt gebruik. Baadjies, vuurhoutjies en nooddienste sal tipies hieronder resorteer.
•
Uitsoekprodukte
Uitsoekprodukte is dit waaraan die verbruiker tyd en moeite sal afstaan, soos om produkte met mekaar te vergelyk. In hierdie kategorie vind mens byvoorbeeld juwele, oonde, yskaste, meubels en rekenaars. Uitsoekprodukte kan ook in kategorieë verdeel word (Janse van Rensburg, 2005: 127-128). o
Homogene uitsoekgoedere: In die oorweging van hierdie produkte, is die laagste prys een van die mees bepalende faktore wat ʼn kliënt ʼn keuse laat maak, omdat hulle sulke produkte as redelik eenders ervaar. Yskaste, televisies, wasmasjiene en selfs rekenaars, pas in hierdie kategorie.
o
Heterogene uitsoekgoedere: Met die oorweging van heterogene produkte is eienskappe en voorkoms van die produk weer meer bepalende faktore, omdat
©akademia (MSW)
Bladsy 78
CSE105 Kliëntediens en Etiek kliënte se fokus juis hier op die produkverskille is. Juweliersware en kameras val in hierdie kategorie; kwaliteit speel ook ʼn baie belangriker rol, as prys. •
Spesialiteitsprodukte
Spesialiteitsprodukte is produkte waarop die verbruiker aandring en ʼn spesiale poging sal aanwend om dit te vind. Kliënte wat op soek is na ʼn spesialiteitsproduk, dring gewoonlik aan op ʼn spesifieke handelsnaam en geen substituutprodukte sal vir so ʼn kliënt dus aanvaarbaar wees nie. As ʼn kliënt by ʼn winkel byvoorbeeld vra vir ʼn spesifieke velsorgreeks en hulle nie voorraad het of dit nie aanhou nie, sal die kliënt na ʼn ander winkel gaan – eerder as om van ʼn substituutproduk gebruik te maak. Dieselfde konsep geld motors, selfone ensovoorts. •
Onpopulêre produkte
Onpopulêre produkte is produkte waarvoor verbruikers tot nou toe, nog geen behoefte gehad het nie, of nie geweet het dat sulke produkte aangekoop kan word nie. Mense is in die algemeen nie op soek na onpopulêre produkte nie, omdat dié kategorie produkte insluit soos grafstene, lewensversekering en ensiklopedieë. Dis produkte waarna mense nie soek, alvorens hulle dit nodig kry nie. Onpopulêre produkte kan ook in twee groepe verdeel word. o
Nuwe onpopulêre produkte
o
Gewone onpopulêre produkte
In albei gevalle is aggressiewe bemarkingskommunikasie baie belangrik. Persoonlike verkope speel ʼn belangrike rol. Dis belangrik om in gedagte te hou dat ʼn produk in meer as een van die kategorieë kan val, afhangende van die kliëntspesifieke behoefte, daarom ook waarvoor die produk gebruik gaan word. Industriële goedere Janse van Rensburg (2005: 129) verdeel die industriële goedere in ses kategorieë. •
Installasies: Hierdie kategorie verwys na kapitaalgoedere soos geboue, grondregte en groot toerusting.
©akademia (MSW)
Bladsy 79
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Toebehore: Hierdie kategorie bestaan ook uit kapitaalgoedere, maar die goedere het ʼn korter lewenspan, soos drukkers, faksmasjiene en liasseerkabinette.
•
Rou grondstowwe: Dit is onverwerkte uitgawe-items wat deel van fisiese goedere gaan vorm, soos ystererts, katoen en koring.
•
Onderdele: Dit is verwerkte uitgawe-items wat deel van ʼn voltooide produk vorm, soos rekenaardisketaandrywers, motorbatterye, draad, tekstiele en sement.
•
Onderhoud-, bedryfs- en herstelvooraad: Hierdie voorrade word nie deel van die finale produk nie, soos verf en gloeilampies. Voorbeelde van bedryfsvoorrade is ghries, tikpapier, skuifspelde en versekering. Herstelvoorrade is weer filters, laers en ratte wat benodig word om verslete en gebreekte toerusting te kan herstel.
•
Professionele dienste: Dit bestaan uit spesialisdienste, wat noodsaaklik is vir ʼn effektiewe onderneming, maar nie deel vorm van die onderneming se kernbesigheid nie. Dit sluit in dienste soos bestuurskonsultasie, rekenaardienste en advertensieagentskappe.
2.7.3
Klassifikasie volgens demografiese kenmerke
Volgens Janse van Rensburg (2005: 63) is die volgende dimensies belangrik wanneer kliënte volgens demografiese kenmerke geklassifiseer word. Verder voeg hy by, dat baie van die kenmerke wat hier genoem word, ook as basis vir die segmentering van markte gebruik word. •
Die grootte van die mark in terme van getalle, is belangrik. Die totale bevolking van Suid-Afrika is tans ongeveer 46 miljoen mense groot, wat ʼn goeie kliëntebasis kan vorm en baie winsgewend kan wees, indien produkte en dienste aan hul behoeftes voldoen.
•
Die verspreiding van die bevolking oor nege provinsies, is ook ʼn demografiese kernfaktor, wat bepaal of daar potensiële kliënte is om jou produk aan te koop en hoe hulle lyk. KwaZulu-Natal en Gauteng is byvoorbeeld die provinsies met die meeste mense, terwyl die Vrystaat en Noord-Kaap die provinsies met die minste mense is.
•
Getalle en geografiese verspreiding gee die moontlikheid van kliënte, maar dis die koopkrag van potensiële kliënte wat uiteindelik deurslaggewend is. Koopkrag word veral deur die persoonlike besteebare inkomste van verbruikers bepaal. Besteebare inkomste kan gedefinieer word, as die gedeelte van persoonlike inkomste wat oorbly,
©akademia (MSW)
Bladsy 80
CSE105 Kliëntediens en Etiek nadat direkte belasting afgetrek is. Dis dus hierdie gedeelte van inkomste wat vir die aankoop van verbruikerprodukte aangewend kan word. Ander demografiese faktore wat inspeel op aankoopgewoontes en besluitneming van die mark, soos ouderdom, sosiale klasse en gesinslewensiklusfase, kan ook gebruik word om kliënte beter te kategoriseer. 2.8
Voldoening aan kliëntebehoeftes
Om produkte of dienste suksesvol aan te bied, is dit vir die verskaffer belangrik om te verstaan wat die kliënte wil hê, waarom hulle dit wil hê, en hoe mense oortuig kan word om dit wat verskaf word, aan te koop. 2.8.1
Kliënte wil gemaklik voel
Niemand wil ongemaklik voel nie. Daarom is dit belangrik dat die verskaffer of bemarker van die produk, kliënte op hulle gemak kan stel. Dis nie so maklik op ʼn forum soos die internet nie, wat dan ook kan verklaar waarom mense dikwels sukkel om aan dié koop- en verkoopmetode gewoond te raak. Net soos kliënte gemaklik moet voel wanneer hulle met jou persoonlik sake doen, is dit belangrik dat besoekers aan die verskaffer se webwerf, ook gemaklik moet voel met hoe sake daar gestel en aangebied word (AFAB, 2011). Kliënte moet op ʼn webwerf gemaklik kan vind waarna hulle soek, sonder dat dit wat aangebied word, te saaklik oorkom. Net soos iemand wat die maatskappy besoek, met vriendelike en verstaanbare woorde benader moet word, moet die aanbieding op ‘n webwerf vir besoekers daar, ʼn soortgelyke gevoel bied. Vermy tegniese jargon (behalwe waar dit juis nodig is vir die spesifieke besoeker waarop die webwerf gemik is) en skryf in ʼn algemene gesprekstrant, waar elke besoeker as ʼn individu benader word, en nie as deel van ʼn groep nie (AFAB, 2011). Vertroue word verder gewek deur te verwys na voorbeelde van vorige werk wat die maatskappy gedoen het. Gee of beskryf byvoorbeeld hoe aan vorige kliënte se behoeftes voldoen is, deur getuigskrifte van vorige kliënte se tevredenheid met die diens, gehalte, stiptelikheid ensovoorts aan te bied. Kliënte voel dat as daar in die verlede goeie werk gedoen is, die kans goed is dat ook aan hulle behoeftes voldoen sal word (AFAB, 2011). 2.8.2
Gebruik emosie in die verkoopsproses
Mense is geneig om meestal vinniger en meer dikwels op emosies, as op rasionele dinge, te reageer. Deur ʼn saak so aan te bied dat dit gevoelens in kliënte wakker maak, kan kliënte
©akademia (MSW)
Bladsy 81
CSE105 Kliëntediens en Etiek oorreed word om die produk of diens aan te skaf om beter daaraan toe te wees (soos ʼn oefenapparaat), of om negatiewe gevoelens te verminder. Gevoelens en behoeftes wat opgewek kan word om verbruikers te motiveer, is wins (hierdie is ʼn goeie kopie), skuldgevoelens (ek moet dalk ook soos ander ʼn slag blomme vir my vrou koop), vrees (hierdie middel keer veroudering) of gewildheid (om so ʼn motor te ry, gee aansien). ʼn Troufotograaf kan potensiële kliënte se vrese besweer, deur hul gerus te stel met sy of haar uitleg van hoe als aangepak word, hoe verseker word dat foto’s wel geneem word en die kwaliteit goed is, hoe stappe voorberei word, die proses tydens die seremonie sal verloop en hoe die finale produk sal lyk. Sulke vrese kan suksesvol besweer word, deur vorige troufoto’s te wys en verwysings van gelukkige, tevrede kliënte aan te bied (AFAB, 2011). 2.8.3
Die beeld van die produk
ʼn Produk of diens is nie bloot dit wat dit werklik behels vir die moontlike kliënt nie, maar eintlik meer as dit: Dit gaan oor wat die verbruiker dink dit is. Iemand kan die beste diens moontlik bied, maar as kliënte dink dat iemand anders se diens beter is, sal hulle steeds so ʼn konkurrent ondersteun. Dis daarom belangrik om te bepaal waarna die kliënt op soek is, rakende die tipe produk of diens, en dan ʼn beeld te bou wat ooreenstem met dit wat die verbruiker wil hê. Ook moet bepaal word hoe kliënte die produkte of dienste van mededingers sien en dan daardie persepsie konstruktief, op die beeld van jou eie maatskappy (se produk of diens) na buite, toe te pas of toe te voeg (AFAB, 2011). ʼn Goeie voorbeeld van hoe belangrik die beeld van ʼn produk is, bestaan in die klerebedryf. Twee kledingstukke kan van dieselfde materiaal en gehalte wees, maar die een sal teen ʼn baie duurder prys as die ander verkoop – bloot op grond van die ontwerper se naam of die sterker beeld van ʼn handelsmerk, alias brand (AFAB, 2011). 2.8.4
Waar staan die produk of diens op die lys van behoeftevoldoening?
Mense het verskeie behoeftes en begeertes wat kan wissel, na gelang van omstandighede. Kos, verblyf, klere en veiligheid bly basiese behoeftes vir elke individu. Tog beskou sommige mense motors, mikrogolwe, selfone, televisies en skottelgoedwassers ook as noodsaaklike bestaansmiddele (AFAB, 2011). Vir ʼn bemarker is dit belangrik om te weet hoe hoog ʼn bepaalde produk vir potensiële kliënte op hul prioriteitlys is. Verbruikers sal meestal eers aan hul basiese behoeftes (werklike, sowel as oënskynlike behoeftes) voldoen, en sal daarna begin om te voldoen aan hul
©akademia (MSW)
Bladsy 82
CSE105 Kliëntediens en Etiek begeertes – gewoonlik die meer luukse items. As die verskaffer verstaan waar presies die noodsaaklikheid van die produk vir dié kliënte op die kontinuum lê, kan bepaal word wanneer, waar en hoe, die produk aangebied kan word (AFAB, 2011). Goeie bemarking kan ook verbruikers se prioriteite verander, deur die skep van ʼn sterker behoefte aan of begeerte vir ʼn produk. Die opgang wat selfone (enkele dekades gelede nog nie in ons bestaanswêreld nie) gemaak het as ʼn noodsaaklikheid vir elke mens, dien as goeie voorbeeld hiervan. As dit egter nie moontlik is om ʼn produk as noodsaaklik vir die verbruikers uit te beeld nie, kan die produk bemark word as een van die boonste dinge op die lys waarby mense graag wil uitkom. Hoe groter die begeerte wat bestaan of geskep word vir ʼn produk of diens, hoe makliker sal die verbruiker die produk of diens aanskaf (AFAB, 2011). 2.8.5
Voorbeeld
Hier is ʼn voorbeeld van kliëntebehoeftes, wanneer hulle van karwasdienste gebruik maak. (Bron: http://washideas.wordpress.com/ Customer marketing & retention: back to basics). Hierdie voorbeeld fokus op behoeftes waaraan voldoen moet word, sodat kliëntelojaliteit (vlak 5) bereik kan word. Vervolgens word die behoeftes van ʼn karwaskliënt bespreek.
Lojaliteit Waarde Veiligheid Voorkoms Kwaliteit
Figuur 2.1: Kliëntebehoeftes Bron: Outeur, 2011
©akademia (MSW)
Bladsy 83
CSE105 Kliëntediens en Etiek
©akademia (MSW)
Bladsy 84
CSE105 Kliëntediens en Etiek Vlak 1: Behoefte aan kwaliteit Eerstens is die kwaliteit van die diens waarvoor ʼn kliënt aanklop, deurslaggewend vir ʼn onderneming. As jou karwassery nie ʼn skoon kar as eindproduk kan lewer nie, behoort dit geen verrassing te wees, as mense ophou om hul motors vir ʼn was daarheen te bring nie – dit was tog waarvoor hul jou onderneming aanvanklik besoek het. ʼn Tweede aspek rakende kwaliteit, is of die kliënt toegang het tot probleemvrye toerusting. As die toerusting wat gebruik word, beskadig is of reeds verval het, stem dit kliënte negatief en veroorsaak moontlik dat hul nie weer van die karwasdiens gebruik sal maak nie. Vlak 2: Voorkomsbehoeftes Die meeste karwaskliënte lys die karwas se algemene voorkoms as een van die belangrikste faktore. Plekke met vuil mure, afskilferende inligtingsborde en verbleikte plakkers, sal minder kliënte lok en behou, as dié met versorgde geriewe. Vlak 3: Veiligheidsbehoeftes Veiligheid is ʼn belangrike aspek om in oorweging te bring. Kliënte wil veilig voel terwyl hulle van die fasiliteite gebruik maak. Dit geld spesifiek wanneer hulle buite hulle motor moet wag, tydens die skoonmaakproses aan die motor se binnekant. Plekke met byvoorbeeld swak beligting, sal kliënte eerder wegdryf, as om hulle te verwelkom of te lok. Vlak 4: Behoefte aan waarde Daar moet waarde geskep word in die diens wat verskaf word, ten einde ʼn lojale karwaskliënt te bekom. Waarde beteken vir verskillende kliënte verskillende dinge, dis dus belangrik dat die karwasbestuurder navorsing sal doen oor hierdie soort kliënte se eienskappe en behoeftes. Vlak 5: Kliëntelojaliteit Die einddoel is om kliëntelojaliteit te verseker.
Praktiese oefening 2.6 Stel 6 riglyne op wat jou organisasie of onderneming sal help om aan kliëntebehoeftes te voldoen. Gebruik bogenoemde as hulpmiddel.
©akademia (MSW)
Bladsy 85
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.9
Samevatting
Om ʼn gesonde balans tussen kliëntebehoeftes en organisasie- of ondernemingsdoelwitte te bewerkstellig, is onontbeerlik vir die behoud van kliënte en daarom ook die organisasie of onderneming se voortbestaan. Die mislukking of sukses van enige onderneming word na alles, bepaal deur die optrede van die kliënt of verbruiker wat uiteindelik van die produk of diens gebruik maak. Die produsent en tussengangers speel belangrike rolle om die verbruiker uiteindelik van die diens te laat gebruik maak, of die produk te koop (Sinha, 2011). Die gedrag van die verbruiker rakende die koop, of nie koop nie, van ʼn produk, is vir enige verskaffer van die grootste belang. Die kliëntebesluite bepaal uiteindelik watter produkte vervaardig en bemark moet word en watter nié. Dit is waarom die doelwitte van die organisasie of onderneming en die kliëntebehoeftes gesinchroniseer moet word (Sinha, 2011).
©akademia (MSW)
Bladsy 86
CSE105 Kliëntediens en Etiek 2.10 Selfevaluering Aktiwiteit 5 Ons persepsies oor mense en dinge bepaal ons optrede. Vra vir vyf van jul kliënte watter twee redes motiveer hul die meeste om met julle sake te doen. Hou die vraag duidelik en eenvoudig en moenie hulle antwoord beïnvloed nie. Lys die tien antwoorde saam met ʼn kort beskrywing oor elke kliënt, in tabelvorm. Aktiwiteit 6
Tipe kliënt
Geleenthede en voordele
Bedreigings en nadele
1) Die tegnologiesgestremde kliënt
Leer werknemers byvoorbeeld om produkte of dienste goed te verstaan en goed te kan verduidelik.
Die proses kan vertraag word deur onnodige herhaling en stadiger kommunikasiemetodes (bv. faks, eerder as e-pos).
Brei uit op hierdie tabel deur na al 12 tipes kliënte te verwys. Aktiwiteit 7 Kies vier van jul gereeldste kliënte, doen bietjie navorsing en voltooi die onderstaande tabel: Kliënt
Tipes markte
Tipes produkte
Demografiese kenmerke
Q-Motorhandelaars (as voorbeeld)
Herverkoopmark
Uitsoekprodukte en spesialiteitsprodukte
Geleë in Gauteng, dus baie motorgebruikers
1 2 3 4
©akademia (MSW)
Bladsy 87
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Studie-eenheid 3: Kliëntediens
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Doeltreffende kliëntediens
•
Stappe na uitnemendheid
•
Kliëntediensuitdagings
•
Kommunikasiestrategieë
•
Hantering van moeilike kliënte
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Doeltreffende kliëntediens te ontwerp.
•
Te onderskei tussen die stappe na uitnemende diens.
•
Kliëntediensuitdagings te ontleed.
•
Gepaste kommunikasiestrategieë in kliëntdiens te ontwikkel en dit vir ʼn spesifieke organisasie toe te pas.
•
Strategieë te ontwikkel om moeilike kliënte te hanteer.
©akademia (MSW)
Bladsy 88
CSE105 Kliëntediens en Etiek 3.2
Verrykende bronne •
Brink, A. & Berndt, A. 2009. Relationship marketing & customer relationship management. Juta: Lansdowne.
•
Engelbrecht, E. 2011. Customer service management, a holistic approach. Van Schaik Publishers: Kaapstad
•
Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. Pearson: New Jersey.
•
O’Sullivan, L. 2010. Client service excellence – The 10 commandments. Knowres Publishing: Randburg
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Doeltreffendheid
Doeltreffendheid is om op die beste moontlike wyse te presteer of te funksioneer, met die minste vermorsing van tyd en moeite. Dit word gedoen met behulp van die nodige kennis, vaardigheid en nywerheidsbevoegdheid.
Gehooranalise van
Die proses waartydens die unieke behoeftes van ʼn spesifieke
die publiek
gehoor, groep mense of publiek, bepaal word.
Houding
Iemand se manier van dinge doen, so ook sy of haar optrede.
Kommunikasiekanaal Dit is die medium waardeur ʼn boodskap oorgedra word. Strategie
Dit kan gedefinieer word as die benadering, ontwerp, skema of stelsel wat rigting gee aan die aksie, binne ʼn spesifieke situasie (Steyn & Puth, 2008: 29).
Uitnemendheid
Dit dui op wat voortreflik, besonders en uitstekend is.
Waardes
Waardes, soos houding, is iets persoonliks – ʼn morele kode wat ʼn opsomming is van jou persoonlike oortuigings en beginsels. Mense onderskat dikwels die belangrikheid van ʼn etiese benadering tot sake.
©akademia (MSW)
Bladsy 89
CSE105 Kliëntediens en Etiek 3.4
Inleiding
Doeltreffende kliëntediens vorm die ruggraat van enige maatskappy of onderneming. As kliënte nie die ervaring het dat hulle goeie diens kry wat werklik aan hulle behoeftes voldoen nie, is die kanse goed dat hulle nie weer van jou dienste of produk gaan gebruik maak nie. Daarom is dit belangrik dat elke onderneming en dié wat daar werk, stappe daar stel om goeie diens en uitnemendheid te fasiliteer, om die verskillende uitdagings van kliëntediens in geleenthede te omskep, en van duidelik gedefinieerde kommunikasiestrategieë gebruik te maak. In hierdie studie-eenheid word gefokus op die rede, en veral die wyse, waarop doeltreffende kliëntediens ʼn kenmerk van ʼn onderneming kan wees, hoe elke personeellid daarop kan inkoop om kliëntediensuitdagings te hanteer en met gepaste kommunikasiestrategieë aan te pak. Op ʼn praktiese noot, gaan hier tien wette as stappe tot uitnemende diens, deurgewerk word. Daar word ook gekyk na strategieë om moeilike kliënte te hanteer. Dit word alles ook op spesifieke organisasies toegepas. 3.5
Doeltreffende kliëntediens
Doeltreffendheid is om op die beste moontlike wyse te presteer of te funksioneer, met die minste vermorsing van tyd en moeite. Dit word gedoen met behulp van die nodige kennis, vaardigheid en nywerheidsbevoegdheid. Uitnemende kliëntediens is dus nodig om doeltreffend te wees. Die volgende gedeelte is vanuit O’Sullivan se Client service excellence, the 10 commandments (2010: 35-37), verwerk. 3.5.1 Kliëntediensuitnemendheid In ʼn klaskamer word die gehoor met die volgende vraag genader: “Wat is uitnemende kliëntediens?” Sonder versuim was daar ʼn magdom van verskillende antwoorde. Hier volg ʼn paar voorbeelde: •
Hoflikheid
•
Verskaffing van vinnige diens
•
Kundigheid
•
Billikheid
©akademia (MSW)
Bladsy 90
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Spesiaalvoel van kliënte
•
Belangstelling
•
Toeganklikheid
•
Loop van die ekstra myl
Hierdie lys is natuurlik nie volledig nie en ʼn mens sal altyd nog iets kan byvoeg, want daar is verskeie fasette om te oorweeg. Later in die studie-eenheid word daar meer spesifiek hieraan aandag geskenk. Diens gaan dus nie net oor die produkte of verkope nie, maar ook oor die begrip van die behoeftes, prioriteite en verwagtinge van die kliënt. Dit gaan in alles daaroor om sake vir die kliënt makliker te maak. Die produk en diens moet die kliënt se lewenskwaliteit verbeter, of waarde toevoeg tot sy of haar onderneming of organisasie. Dit kan bereik word deur: •
Kliënte te gee wat hulle wil hê (behoeftes).
•
Aan behoeftes te voldoen wanneer hulle dit wil hê (prioriteite).
•
Die produk of diens te lewer teen die prys, met al die voordele (verwagtinge), wat hulle wil hê.
Die verskil tussen sukses of mislukking kan wees om iets naastenby reg te doen ... of om dit presies reg te doen – Henry Ford
3.5.2 Kliënte se ervaring en persepsie van diens Swak, dooierige of skokkende diens sal kliënte wegjaag. Dis egter so dat gemiddelde, of selfs redelike goeie diens, dit ook kan doen! Dis ʼn bietjie van ʼn paradoks – diens moet gemeet word en dit moet werklik beter as net goed wees. Dit moet sensasioneel wees. Gemiddelde diens bring gemiddelde resultate, terwyl ʼn sensasionele diens sensasionele resultate tot gevolg het.
©akademia (MSW)
Bladsy 91
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Puik Goed Gemiddeld Gemiddeld / swak Figuur 3.1: Driehoek van kliëntediensstandaarde (Bron: O’Sullivan, 2010: 36): Diens is net so goed soos wat ʼn kliënt sê dit is. Die maatstaf van kliëntediensuitnemendheid is die mate waarin ʼn kliënt se wildste verwagtinge bereik of oortref word. Hierdie verwagtinge moet deurlopend behaal óf oorskry word. 3.5.3 Voordele van uitnemende kliëntediens In ʼn organisasie is daar baie uitdagings en belangrike sake wat aandag moet geniet. Een van die maniere om te prioritiseer, is om te kyk na die voordele van ʼn betrokke saak. Voordele van uitnemende kliëntediens sluit die volgende faktore in (Engelbrecht, 2011: 2): •
Gemotiveerde werknemers
•
Minder wrywing in werkplek
•
Laer personeelomset
•
Groter winste
•
Langtermynvolhoubaarheid van onderneming
•
Handelsmerkaandrang
©akademia (MSW)
Bladsy 92
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Laer verkoopskoste
•
Laer bemarkingskoste
•
Bestendige kliëntebasis fasiliteer ʼn bestendige inkomstestroom
•
Mededingende voordeel wat potensiële mededingers se marktoetrede bemoeilik
•
Gratis bemarking deur kliëntetevredenheid
•
Verhoogde inkomstevloei in landsekonomie met bespoedigde werkskepping
3.6
Stappe na uitnemende diens
O’Sullivan se tien wette vir uitnemende diens bied elkeen ʼn tree op die pad na doeltreffende kliëntediens. Hierdie wette ondersteun en help om selfvertroue en interpersoonlike vaardighede te verbeter. Selfvertroue en goeie interpersoonlike vaardighede is die mees basiese beginsels om kliëntediens mee te verbeter (O’Sullivan, 2010: 138). Die wette is nie nuut nie, maar wanneer dit op ʼn daaglikse basis toegepas word, help dit om jou ingesteldheid te verander. Dit help om te groei en te ontwikkel tot die beste verkoopspersoon of diensverskaffer in die organisasie. Dis egter belangrik om in gedagte te hou dat hierdie tien wette sterk aaneenskakel en nie in enige spesifieke volgorde van voorkeur of belangrikheid gelys is nie. Daar is niks aardskuddend of mistiek deur hierdie wette te leer nie; dit kan wel baie waarde toevoeg tot ʼn organisasie of onderneming. Die volgende tien punte (par 3.6.1 tot 3.6.10) is verwerk vanuit O’Sullivan se Client service excellence, the 10 commandments (2010: 145-308). 3.6.1
ʼn Positiewe en behulpsame houding
Een van die mees kragtige hulpmiddels in jou houding teenoor kliënte, is die wete dat houding (of ingesteldheid) ʼn keuse is. William James, een van die stigterslede van die moderne sielkunde, het gesê dat die grootste ontdekking van hierdie geslag is, dat mense hul lewe kan verander deur hul houding te verander. Mac Anderson (2004) wys daarop dat die meeste mense nie besef hoe hul houding, nie net ʼn invloed op hul eie geluk en sukses het nie, maar ook op dié van almal rondom hulle,
©akademia (MSW)
Bladsy 93
CSE105 Kliëntediens en Etiek deurlopend van familie en vriende deur tot by werkskollegas. Hy sê ook dat houdings werklik aansteeklik is en dat ʼn mens jouself van tyd tot tyd moet afvra: Is dit die moeite werd om deur my houding “aangesteek” te word? In werklikheid sien ons in die lewe wat ons wil sien. Indien jy op die uitkyk bly vir iemand se foute, by die werkplek of waar ook al, sal jy dit vind. Die teenoorgestelde is egter ook waar. Sou jy uitkyk vir die positiewe in mense, sal jy dit ongetwyfeld ook raaksien. Indien ander mense by die werk leeglê of daaroor klagtes het, mag hul dalk wel ongelukkig wees of ʼn slegte houding hê. Dit beteken egter nie dat jy dieselfde hoef te wees nie. Joe Namath, ʼn bekende Amerikaanse voetbalspeler, het gesê: If you are not going all the way, why are you going at all? Hier volg ʼn paar onderwerpe wat kan bydra tot die kweek van ʼn meer positiewe en behulpsame houding (Tabel 3.1):
Onderwerp
Wenke en selfondersoekende vrae
Moenie net positief
•
Hoe vergelyk jou houding met dié van jou kollegas? Is daar ruimte vir verbetering?
dink nie, maar wees ook positief in jou manier van praat en
•
As jy ʼn positiewe gesindheid met entoesiasme kombineer, beskik jy oor geweldige toewyding en ʼn katalisator wat
optrede
uitnemende kliëntediens sal verseker. •
Hou positiewe dinge so groot, en die negatiewe punte so klein as moontlik.
•
Deure en geleenthede gaan oop vir positiewe en entoesiastiese mense, maar bly toe diegene met ʼn negatiewe en onentoesiastiese ingesteldheid.
•
Dis nie genoeg om net positief te dink nie; jou woorde en dade moet ook positief wees.
•
Huldig ʼn positiewe houding oor jouself.
•
Jy kan nie kies wat met jou gebeur nie, maar kan beslis kies hoe jy daarop reageer.
©akademia (MSW)
Bladsy 94
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Hoe om
•
deur ʼn positiewe ingesteldheid te beoefen.
gemotiveerd te bly en ʼn positiewe houding te
Hou jouself gemotiveerd. Die beste manier om dit te doen, is
•
Neem verantwoordelikheid vir jou werk, familie en kliënte. Leef met selfvertroue en ʼn positiewe gesindheid.
weerspieël •
Gebruik positiewe woordeskat, optrede en stemtoon wanneer jy mense groet, beantwoord of met hulle praat.
•
Positiewe denke fasiliteer ook positiewe omgang met ander.
•
Indien jy iemand help tot sukses, voel jy ook suksesvol.
•
Maak ʼn spoglêer, hou dit op datum en kyk gereeld daarna.
•
Balanseer jou werk en persoonlike lewe om uitbranding te voorkom.
•
Wanneer jyself oortuig is van iets, kan jy ander makliker oortuig.
•
ʼn Gesonde selfbeeld maak die verskil. Verander jou gedagtes en jy verander jou wêreld.
Neem
•
Kliënte stel nie belang in wat die probleem veroorsaak het nie, maar in die oplossing wat jy vir die probleem bied.
verantwoordelikheid
Moenie ander in jou organisasie blameer vir die probleem nie. •
Aanvaar jou verantwoordelikhede en werk dan daarmee. Dink vir jouself en wees onafhanklik in jou uitsortering van probleme.
•
Verantwoordelikheid vra vir selfbeheersing. Moenie uit woede, of as gevolg van vrees of intimidasie, reageer nie.
Kommunikasie en
•
begryp van situasies, die effektiewe luister na die kliënt.
bly op hoogte •
©akademia (MSW)
Kommunikasie behels nie net praat nie, maar ook die lees en
Voortdurende kommunikasie is noodsaaklik om voortreflike
Bladsy 95
CSE105 Kliëntediens en Etiek kliëntediens te verseker. Dis die gom wat alles aanmekaar hou. •
Toon belangstelling in wat gebeur in die lewe, ondernemings en/of families van jou kliënte en personeel.
•
Kommunikasie is noodsaaklik om behoeftes, prioriteite en verwagtinge van kliënte te verstaan.
•
Kommunikasie is wesensbelangrik vir ʼn langtermynverhouding.
Spanwerk
•
Die beste manier om spanwerk te verseker, is om die inkoop van jou ondersteuningspersoneel te verkry. Spanwerk is die verskil tussen die sukses of mislukking van jou onderneming.
•
Spanwerk is noodsaaklik en die kaliber, toewyding en ondersteuning van jou span, sal bepaal of jy voortreflike kliëntediens kan gee.
•
Spanwerk behels harmonie, moeite en samewerking van almal. Dit vereis ook dat almal positief en hulpvaardig bly.
•
Moenie jou werknemers intimideer om goeie werk te doen nie – lei deur jou voorbeeld. Moenie net kritiseer nie, moedig ook aan en prys jou ondergeskiktes.
•
Stimuleer en motiveer jou werknemers om hul eie en uiteindelik, die maatskappy se doelwitte, te bereik. Dit help jou om jou doelwitte te bereik.
•
Deel idees en gee geleentheid vir kreatiwiteit. Dis nie net die bestuur wat vir spanwerk verantwoordelik is nie.
•
Elkeen moet verstaan waar sy stukkie van die legkaart inpas by die groter prentjie van die werk, wat julle as span verrig.
Algemene probleme
©akademia (MSW)
•
Dink buite die boks!
•
Wees innoverend, kreatief en buigbaar wanneer jy aan
Bladsy 96
CSE105 Kliëntediens en Etiek maniere dink om kliënte te bedien, of produkte te verkoop. •
Soek maniere om ʼn wen-wen-oplossing op die tafel te sit. Dit noodsaak moed: moed van jou oortuiging, moed om ʼn kans te waag en moed om uit jou gemaksone te tree.
•
Waardering vir ʼn begrip van die groter prentjie is belangrik, sowel as die voordele van ʼn nuwe aanslag.
•
Wys jy jou waardering wanneer iemand vir jou, of jou naby mense, ʼn guns bewys.
•
Een van die beste maniere om mense se lojaliteit te win, is om jou waardering vir hulle te wys en hulle aan te moedig.
•
Waardering en aanmoediging bevorder mense se selfvertroue en laat hulle waardig voel.
•
Waardering sluit in om mense te bedank, hul menswaardig te laat voel en met respek te hanteer.
•
Tree met grasie op, al is jy onder druk.
•
Almal het soms slegte dae of ervarings. Ondanks hierdie uitdagings, is dit belangrik om elke dag met volharding aan te pak.
•
Leer uit jou ervarings, hetsy positief of negatief. Dit sal jou beter toerus vir die toekoms.
•
Moenie iets sê of doen terwyl jy kwaad is nie.
•
Aanvaar dat verandering deel van die lewe is en bestuur dit tot die organisasie en kliënte se voordeel.
•
Is jy voorbereid om jou opsies uit te brei? Is jy ontvanklik vir voorstelle?
•
Verandering neem ʼn mens buite jou gemaksone, maar net omdat iets “nog altyd” op ʼn bepaalde manier gedoen was,
©akademia (MSW)
Bladsy 97
CSE105 Kliëntediens en Etiek beteken dit nie noodwendig dat dit so hoef voort te gaan nie. •
Prioritiseer take en kry dit onder die knie. Dis ook belangrik om dinge reg te doen, effektief en doeltreffend.
•
Hou in gedagte dat wanneer ʼn mens drie of vier take gelyktydig probeer doen, daar stadiger gevorder en waarskynlik meer foute gemaak sal word.
•
Maak ʼn doenlys en merk die take een vir een af, na voltooiing. Dit laat jou sielkundig beter voel, maar dra ook by tot die waarde wat tot die kliënte en organisasie gevoeg word.
3.6.2
Waardes
Waardes, soos houding, is iets persoonliks – ʼn morele kode wat ʼn opsomming is van jou persoonlike oortuigings en beginsels. Mense onderskat dikwels die belangrikheid van ʼn etiese aanpak van sake. Bespreek die volgende stellings: •
Jy kan skoene koop, maar jy kan nie ʼn fyn opvoeding koop nie.
•
As jy nie vaste oortuigings het nie, kan jy nie ʼn stabiele lewe, lewe nie.
Goeie waardes of beginsels kan nie in geldwaarde gemeet word nie. Jou waardestelsel hang nóú saam met jou karakter en persoonlikheid. Jare se goeie werk kan in ʼn oogwink ongedaan wees deur ondeurdagte optrede of woorde. Plaas ʼn wag voor jou mond. Jou waardestelsel word bepaal deur jou kultuur, onderwys, ouers se invloed, beroep, persoonlikheid ensovoorts en is die maatstaf vir die beoordeling van jou eie gedrag en dié van ander mense. Daar is ook die waardes, kode of etos van ʼn organisasie, waarna ʼn onderneming moet streef om aan te voldoen. Hierdie kodes beïnvloed die wyse waarop mense van die onderneming met personeel, kliënte, mededingers, en selfs die belastingowerhede, omgaan. Soos in die geval van ʼn persoonlike waardestelsel, moet elke personeellid noukeurig oorweeg wanneer daar opgetree of oor sake besluite geneem moet word.
©akademia (MSW)
Bladsy 98
CSE105 Kliëntediens en Etiek Daar is ʼn aantal redes waarom ʼn kliënt sal oorweeg om met jou of jou maatskappy sake te doen. Die mees belangrike kwessie sal moontlik die waarde wees, wat die onderneming en sy personeel na die kliënt projekteer.
Tabel 3.2: Selfondersoekende vrae rakende waardes •
Hoe lyk jou persoonlike waardes en beginsels? Pas dit by die waardes van jou onderneming of organisasie?
•
Huldig jy ʼn persoonlike missiestelling? Ken jy jou onderneming se missiestelling?
•
Is jou optrede deursigtig of is jy ontwykend gedurende ʼn probleem wat jou kliënt ondervind? Belangrik: Indrukke is blywend. Moenie toelaat dat jou geloofwaardigheid ondermyn word nie. Herwinning van vertroue is moeilik en tweede kanse nie vanselfsprekend nie!
•
Watter reputasie het die organisasie waarvoor jy werk? “Reputasie” is die ekwivalent van "klandisiewaarde" op jou maatskappy se balansstaat.
3.6.3
Passie vir dienste
Wees ʼn handelsmerkambassadeur: Om werklik passievol in jou dienslewering te wees, moet jy as handelsmerkambassadeur optree. Daar bestaan miljoene maatskappye met hul produkte, dienste, aanbiedinge, handelsmerke en leuses in die wêreld, maar uiteindelik oorleef die handelsmerk (of nie) as gevolg van die mense wat die diens lewer. Vervaardigers het dalk die beste produkte in die wêreld, maar die kleinhandelaars, groothandelaars, bemarkers, vervoermaatskappye ensovoorts, bepaal wat daarmee gebeur. Jy mag oor die beste reputasie beskik vir jou onderneming se smaaklike vleisporsies in die dorp. Indien jy in die steek gelaat word deur jou vleisleweransier, of die kelner sit die porsies yskoud aan die honger kliënt by sy tafel voor, sal dit jou nie baat nie. Mense is ongetwyfeld noodsaaklik vir die goeie naam en sukses van ʼn onderneming. Mense maak die handelsmerk. Hulle maak, of breek, die organisasie. Die flinke manier van optree en dienslewering bly steeds die persoonlike handelsmerk, wat die organisasie of onderneming se naam opbou en in stand hou (Tabel 3.3:):
©akademia (MSW)
Bladsy 99
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Onderwerp
Wenke en selfondersoekende vrae
Leef die
•
behulpsaam en tot diens wees?
handelsmerk (Live the brand)
Verbind jou tot eersteklas diens en vra: Hoe kan ek u
•
Het jy die inherente dryfkrag, visie, houding en vaardighede om die beste diens te lewer?
•
Is jy passievol oor jou werk? Is jy passievol oor diens aan ander?
•
Wees ʼn ambassadeur vir jou organisasie en “leef die handelsmerk”.
•
Behandel jou kliënte soos koninklikes – dit baar lojaliteit.
•
Die sukses van die organisasie se handelsmerk word gemeet aan wat die mense in die organisasie doen: Alles wat jy doen om kliënte te lok en te behou, om aan die behoeftes, prioriteite en verwagtinge van kliënte te voldoen.
•
Moenie bekommerd wees oor wat ander ondernemings doen of hoe hul dienslewering is nie. Dit is hoe jou onderneming vaar, wat belangrik is.
•
Maak dienslewering ʼn kerndeel van jou daaglikse lewe. Die verbetering van jou styl en mensvaardighede sal jou loopbaan bevorder en tot groter sukses in jou beroep lei.
Oplossings en nie
•
Fokus op die lewering van ʼn een-stop-oplossing.
•
Word ʼn wêreldklas-probleemoplosser. Bied oplossings of
verskonings nie
alternatiewe aan kliënte, in plaas van probleme. •
Wees oplossing-georiënteerd. Dit is wat jou en jou organisasie van mededingers sal onderskei.
•
Laat die probleem by jou eindig en nie verder gaan nie. Bied ʼn oplossing, eerder as ʼn verskoning, aan kliënte.
©akademia (MSW)
Bladsy 100
CSE105 Kliëntediens en Etiek
•
Kliënte beskou jou as "die gesig" van jou organisasie. Soek voortdurend na sinvolle oplossings of maniere wat sal lei tot ʼn wen-wen-oplossing. Moenie jouself of jou organisasie kompromitteer nie.
•
Kweek ʼn optimistiese en buigsame benadering.
•
Wanneer jy ʼn probleem identifiseer, stel ʼn oplossing of alternatief voor. Selfs vir die mees komplekse probleme is daar oplossings.
Hantering van foute
•
Weet jy hoe om uit jou foute te leer? Indien nie, dink goed na oor die proses.
•
Hoewel als probeer moet word om foute te vermy, kom dit wel voor en moet dan onmiddellik (effektief) hanteer word.
•
ʼn Kliënt sal jou erns met jul verhouding meet aan die spoed en die wyse waarop jy foute aanpak en herstel.
•
Moet nooit skroom om verskoning te vra waar toepaslik nie.
•
Wanneer ʼn kliënt jou kontak oor ʼn probleem of fout, hanteer dit so gou en goed as moontlik. Sou dit om een of ander rede nie dadelik opgelos kan word nie, laat weet die kliënt en gee ʼn tydsaanduiding vir wanneer die saak reggestel sal wees. Hou die kliënt dan op hoogte van hoe die saak ontwikkel.
Maak die oproep
•
Maak daardie oproep dadelik! Uitstel veroorsaak spanning vir jou en die kliënt.
dadelik •
Kliënte verwag toeganklikheid van jou.
•
Verseker dat alle oproepe dieselfde dag nog hanteer word, of gee die kliënt ʼn aanduiding oor wanneer terugvoering op die navraag verwag kan word. Kontak die kliënt volgens ooreenkoms, al wag jy self steeds op ʼn antwoord.
Moenie
©akademia (MSW)
•
Moenie middelmatigheid aanvaar nie.
Bladsy 101
CSE105 Kliëntediens en Etiek middelmatigheid aanvaar nie
•
Ondersoek maniere om jou kliëntediens te verbeter.
•
Ondersoek wyses om jou organisasie se dienslewering of produk te verbeter.
•
Vind jou eie metodes. Skep jou eie stelsels. Wees innoverend.
•
Moenie ʼn slagoffer word van reëls en prosesse wat jou keer om uitnemende kliëntediens te lewer nie. Wees innoverend en kreatief.
Buigbaarheid
•
Hoe buigbaar en toeganklik is jy in probleemhantering?
•
Hoe hanteer jy die onvoorspelbare en uitdagings wat die lewe soms bring? Dit toets jou karakter; dit verg moed en baie vertroue om die uitdaging te bowe te kom.
•
Moenie deur ʼn kompromie jouself of jou organisasie kompromitteer nie.
•
Sien die geheelbeeld, die prioriteite en verstaan die gevolge van besluite. Het jy die moed van jou oortuigings?
3.6.4
•
Beskik oor ʼn plan B of C as rugsteun.
•
Moenie jou integriteit verloor nie.
Die ekstra myl
Wat beteken dit werklik wanneer ons daardie sogenaamde ekstra myl vir kliënte wil loop? Hoe meet jy dit? Hoe ver het jy om te gaan? Die ekstra myl impliseer om die gewone dinge met buitengewone sorg, passie en toewyding te doen. Almal maak ʼn verskil in die lewe – dit is die graad of impak wat ʼn mens maak, wat werklik tel. Dit kan ʼn bietjie of self baie wees, positief of negatief ensovoorts. Die vraag hier bly: Wat spesifiek is dit wat jy doen, wat vir die ontvanger daarvan, sal bybly? Hoekom doen jy dit? Hoe ver sal jy gaan? Die ekstra myl moet spontaan gedoen word, sonder dat die dader ʼn beloning verwag. Dit moet vrywillig geskied, sonder dat daarom gevra word. Dit moet uit die goedheid en
©akademia (MSW)
Bladsy 102
CSE105 Kliëntediens en Etiek oortuiging van jou hart wees, iets wat op die ingewing van die oomblik gebeur. Jy sal onmiddellik weet, intuïtief, dat dit die regte ding is om te doen. Miskien selfs die enigste ding om te doen. Jy sit nie en debatteer daaroor nie, dit gebeur, of dit gebeur nie.
Tabel 3.4: Wenke en selfondersoekende vrae rakende die ekstra myl •
Maak die werk wat jy doen, ʼn verskil in jou kliënt se lewe?
•
Gaan die ekstra myl beteken dat jy die gewone dinge met buitengewone sorg en passie verrig? Jou posisie maak nie saak nie. Of jy ʼn bestuurder of klerk is, is irrelevant – dis daardie
•
ekstra moeite wat die verskil beteken. Onthou dat klein dingetjies belangrik is. Dis dikwels die klein dingetjies wat die
•
grootste probleme vir kliënte veroorsaak. Om die ekstra myl te loop, hoef nie noodwendig iets belangrik te wees nie. Dit kan
•
iets baie klein ook wees, maar die impak daarvan is tot groot voordeel van die kliënt.
3.6.5
Wees ʼn wêreldklas luisteraar
Luister eers voordat jy praat of optree Daar bestaan ongeskrewe reëls in die gebied van dienslewering, soos: "Die kliënt is koning", of "Die kliënt is altyd reg". Maar is die kliënt werklik so belangrik? Waarom luister so baie organisasies of ondernemings nie regtig na hulle kliënte nie? Waarom vind hulle nie uit wat die kliënte regtig wil hê, of hoe dinge vir hulle beter sou pas nie? Dis juis daarom dat dit so belangrik is dat diegene wat met kliënte werk, werklik goeie luisteraars moet wees. Wat is kortliks die verskil tussen ʼn goeie of minder effektiewe, selfs slegte, verkoopspersoon? •
ʼn Goeie verkoopspersoon luister eers, voordat hy of sy die finale aanbod maak.
•
ʼn Slegte, of minder goeie verkoopspersoon, probeer om die koper om te praat, of van iets anders te oortuig, ongeag van wat die koper hom of haar, rakende sy of haar behoefte, vertel het.
©akademia (MSW)
Bladsy 103
CSE105 Kliëntediens en Etiek ʼn Baie groot verskil tussen bloot suksesvolle mense en die uiteindelike gróót leiers, lê in laasgenoemde groep se vermoë om aandagtig te luister, om die persoon na wie daar geluister word, na die belangrikste mens in daardie vertrek of omgewing te laat voel. Om diens te kan lewer, vereis uitsonderlike luistervaardighede, dat die kliënt nie in die rede geval, of dat sy of haar sinne namens hulle voltooi word nie. Goeie dienslewering beteken baie meer as om net te glimlag, of net te weet wat jou produk behels. Dienslewering impliseer dat daar aandagtig geluister word. Om ʼn goeie luisteraar te wees, moet jy beslis dink voordat jy praat. Soveel keer vra ʼn werknemer die kliënt na iets, maar luister dan nie behoorlik na die kliënt se reaksie op daardie vraag nie. ʼn Mens sien dit veral wanneer iemand jou uit gewoonte na jou welstand vra en dan, ongeag of jou antwoord lui “dit gaan goed” of “dit gaan nie te goed nie”, word iets teruggeantwoord, soos “met my ook”. Maak seker dat jy reg hoor Moet nooit net aanvaar dat jy weet wat die kliënt wil hê nie. Maak seker dat jy reg gehoor en ook verstaan het. Vra selfs om meer duidelikheid, of herhaal die kernsaak, om te verseker dat dit waarom die kliënt gevra het, reg gehoor of verstaan was. Wat hiermee saamhang, is die belang van positiewe lyftaal wat die kliënt uitnooi of aanmoedig om te praat en duidelik te sê, wat sy of haar produk- of diensleweringsbehoefte behels. Net so belangrik is dit om te luister na wat nié gesê word nie, om onuitgesproke woorde of stilswye reg te interpreteer. Indien jy onseker is waarom die persoon byvoorbeeld stil of afsydig word, toets hom of haar dan met ʼn vraag, of oor iets wat die persoon dalk mag pla. Wees sensitief vir die persoon se manier van praat en optrede. Volgens navorsing dra ons stemtoon en lyftaal meer as 90% by tot die impak van ʼn boodskap, teenoor die inhoud van woorde se skamele 7% (Rogers & Parson, 1997). ʼn Goeie luisteraar kan, indien nodig, ook aantekeninge maak van wat gesê word en punte herhaal wat kliënte verduidelik het, om seker te maak dat hulle reg verstaan word. Dit wys ook dat jy regtig wil luister en presies wil hoor wat gesê word. Verklarende vrae dui op die vra van vrae, ten einde te verstaan wat die persoon sê en waarom. Bevestiging is weer die parafrasering van jou begrip van wat die kliënt sê en waarom hy dit sê. Dis belangrik om nie net seker te maak dat jy werklik verstaan wat die persoon sê nie, maar ook waarom. Dit verseker dat daar nie misverstande volg nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 104
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Tabel 3.5: Wenke en selfondersoekende vrae rakende luister •
Luister jy na jou kliënte? Weet jy hoe jy sake vir hulle kan verbeter?
•
Wanneer mense weet dat jy luister, is hulle makliker bereid om teenoor jou oop te maak.
•
Wees ʼn wêreldklas luisteraar.
•
Laat die persoon na wie jy luister, voel of hy of sy, die belangrikste persoon in die vertrek of omgewing is.
•
Goeie luisteraars dink voordat hulle praat, en hulle luister met aandag en respek.
•
Om deeglik te luister, bied jou die geleentheid om op emosionele gebied met jou kliënte kontak te bewerkstellig.
3.6.6
Bereidheid
Daar bestaan ʼn uitdrukking in kliëntedienslewering wat lui: Bereidheid is belangriker as IK. Bereidheid vereis dat ʼn mens nooit "Ek kan nie" sê nie, tensy dit wat gevra word, onwettig is, in welke geval die antwoord dan “Ek mag ongelukkig nie” behoort te wees. Nee, die beste antwoord sal eerder iets wees, soos "Ek sal kyk wat ek kan doen." Die ou kinderrympie wat lui “Kan nie is al lankal dood van kruiwastoot, begrawe in die sloot, sonder ʼn stukkie brood” is die vereenvoudigde benadering van “Ek kan iets vir die kliënt doen.” Dit word kenmerkend van die waarde wat jy vir jou kliënt wil toevoeg, of om die beste oplossing vir sy of haar vrae of behoeftes te vind. Dit verg ʼn positiewe gesindheid, opregtheid en passie vanaf diensleweringskant. Indien "Dit kan nie gedoen word nie" die uitgangspunt was van onderskeidelik Orville Wright, Henry Ford of Bill Gates, sou ons nie vandag in vliegtuie gevlieg het of motors en rekenaars so vryelik kon gebruik het nie.
Tabel 3.6: Wenke en selfondersoekende vrae rakende advies en waarde •
Kweek ʼn “Ek kan dit doen”-gesindheid: Waar ʼn wil is, is daar ʼn weg.
©akademia (MSW)
Bladsy 105
CSE105 Kliëntediens en Etiek
•
Toegevoegde waarde verseker kliënte se lojaliteit en jou winsgewendheid.
•
Word iemand wat graag sê: “Ek sal kyk wat ek vir jou kan doen.”
•
Dis belangrik om altyd eerlik en deursigtig te wees in kliëntedienslewering.
3.6.7
Kom jou beloftes na
Daar is ʼn uitdrukking wat lui: Niks van waarde kan bereik word met ʼn halwe hart of ʼn lamlendige poging nie. Net praat en niks doen? Beloftes wat nie nagekom word nie, ontneem die onderneming sy geloofwaardigheid. Wanneer geloofwaardigheid verloor is, is die vertroue van kliënte daarmee heen – jy of jou onderneming staan dan bekend vir “net praat en niks doen”. Daarom moet beloftes nagekom word en ʼn mens het toewyding en volharding nodig om daarby te hou. Die vraag wat hier belangrik is, is of jou kliënte op jou of jou onderneming kan staatmaak? Word beloftes uitgevoer? Of word jy en jou onderneming daarvoor bekend dat daar deurgaans verskonings gevind word om sake of transaksies nie deur te voer nie? Die volgende riglyne sal jou of jou onderneming help vrywaar teen moontlike “net praat en niks doen”-etikettering: •
Volg navrae so gou as moontlik op.
•
Wees stiptelik en ook betyds vir vergaderings.
•
Daag op en wees beskikbaar waar en waartoe jy jou verbind het om te wees.
•
Los die foute op wat jy onderneem het om te doen.
•
Hou aan om goeie dienslewering te bied.
•
Reageer betyds op oproepe, e-pos en ander vorms van kommunikasie.
Kliënte benodig stabiliteit en moet jou en jou onderneming kan vertrou. Hulle wil weet dat jy en jou onderneming betroubaar is en sal jou soms hierin toets. Jy en jou onderneming moet hierdie vertroue natuurlik verdien en behoort daarom verantwoordelikheid vir besluite en gedrag te neem en te aanvaar.
©akademia (MSW)
Bladsy 106
CSE105 Kliëntediens en Etiek Walk the talk ʼn Gesegde van Dwight D. Eisenhower lui: Iemand wat sy voordele bo sy beginsels stel, sal gou albei verloor. Walk the talk bly altyd een van die grootste uitdagings, want dit vind neerslag in alle aspekte van ons lewe – werk, familie, geloof, vriende, noem maar op. Alle mense het ʼn stel waardes of beginsels waarvolgens hulle leef. Walk the talk vra van jou om jou waardes en beginsels werklik prakties uit te leef en dit verg soms baie moed om dit te doen. Dit kan beteken dat jy jou gewete moet gehoorsaam, in stryd met wat ander mense wil doen of van jou verwag. Dit kan ook beteken dat jy sal moet hou by wat (vir jou) reg is en selfs daarop sal moet aandring, dat ander dieselfde doen, ongeag die risiko's en moontlike gevolge wat dit vir jou kan inhou. Walk the talk bly ʼn toets van en vir jou karakter, beginsels en deugde, jou reputasie en jou woord – van en vir alles waarvoor jy staan. Dis ʼn toets wat daagliks en heeldag in die proses van aflegging en bevestiging, of nie, voortbeweeg. Jy moet vertroue, integriteit, respek, deernis en ʼn gevoel van selfversekerheid, projekteer. Bo alles, moet jy konsekwent in alles wees. Wat jy insit, is wat jy uitkry. Jy kan nie met jou woorde alleen mense trek nie, maar beslis deur jou voorbeeld. Jy kan nie daaroor kla dat iemand anders jou nie terugskakel, as jyself ook lui is om terug te skakel nie. Jy sal presenteer as ʼn huigelaar. Soos Eleanor Roosevelt dit beklemtoon het, is dit nie regverdig om van ander mense dinge te vra, wat jyself nie bereid is om te doen nie.
Tabel 3.7: Wenke en selfondersoekende vrae rakende die bestaan van ʼn parallel, of nie, tussen jou woorde en dade •
Kan mense op jou staatmaak?
•
Kom jy altyd jou beloftes na?
•
Wees iemand waarop mense kan staatmaak – betroubaar, lojaal en konsekwent.
•
Daar is baie negatiewe gevolge as verwagtinge oor dienslewering of produkte geskep word, maar nie aan voldoen word nie.
•
Moenie die groter prentjie, of geheelbeeld, uit die oog verloor nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 107
CSE105 Kliëntediens en Etiek
•
Hou in gedagte dat waardes en beginsels waardeloos is, sonder die praktiese uitvoering daarvan – Practise what you preach!
3.6.8
Behou kontak
Anthony Robbins het gesê: “Om effektief te kommunikeer, moet ons besef dat almal se wêreldbeskouings van mekaar verskil; gebruik hierdie insig as riglyn in jou kommunikasie met ander.” Deurlopende kommunikasie Hier volg ʼn wonderlike storie wat die krag van kommunikasie illustreer: In ʼn onderhoud tussen ʼn regter en ʼn vrou oor haar naderende egskeiding, vra hy: "Wat is die gronde vir jou egskeiding?" "Twee hektaar grond, ʼn swembad en ʼn tennisbaan," antwoord sy. "Nee," sê die regter. "Ek bedoel, wat is die fondasie van hierdie saak?" "Dit bestaan uit beton en klip," sê sy. "Ek bedoel, wat is die verhoudings?" sê die regter. "Ek het ʼn tante en oom wat hier in die dorp woon en my skoonma woon verder teen die pad af." Die regter vra dan: "Het jou man jou geslaan?" Die vrou antwoord: "Soms op ʼn Dinsdag en Donderdae staan hy vroeër op as ek en gaan na die gimnasium vir muurbal." Ten slotte vra die gefrustreerde regter: "Mevrou, waarom wil jy ʼn egskeiding hê?" "O, nee, ek wil nie ʼn egskeiding hê nie," antwoord sy. "My man sê hy kan nie met my kommunikeer nie." In die eiendomswêreld word daar gesê, bestaan drie dinge wat beslis in ag geneem moet word, tydens die aankoop van ʼn eiendom: Ligging, ligging en nogmaals ligging! Ek glo ʼn soortgelyke konsep kan gebruik word in die diensleweringsindustrie: Kommunikasie,
©akademia (MSW)
Bladsy 108
CSE105 Kliëntediens en Etiek kommunikasie en nogmaals kommunikasie. Natuurlik daarmee saam, ook kommunikasietegnieke. Kliënte wil met jou praat om met jou te kan kommunikeer. Hulle verkies om dit nié te doen met gesiglose entiteite, soos boodskapmasjiene rakende hul behoeftes of probleme nie. Hulle wil hê jy moet toeganklik wees en aandag gee aan hul behoeftes en begeertes. Die belang van interaksie met kliënte Is jy bereid om kliënte te besoek of om na-uurse kliëntefunksies by te woon? Dit mag dalk die enigste geleentheid wees waaroor ʼn besige uitvoerende gesagspersoon beskik, om jou te kon ontmoet of “sien”. Hoe dikwels is daar interaksie tussen jou en jou kliënte? Daar bestaan vyf eenvoudige redes waarom jy hierdie dinge behoort te doen, afgesien daarvan dat dit jou ʼn mededingende voordeel bied: •
Daar is waardetoevoeging vir almal betrokke: die kliënt, vir jouself en jou onderneming of organisasie.
•
Jy verkry inligting "uit die perd se bek" wat jou in ʼn uitstekende posisie plaas om voordeel te trek uit so ʼn moontlike geleentheid.
•
Jy mag terselfdertyd van probleemareas of diensleweringsverval verneem, en so onmiddellik regstellend optree.
•
Die kliënt voel gewaardeer en belangrik.
•
Daar bestaan altyd die kans om aan ʼn voornemende kliënt bekendgestel te word.
Dit maak nie saak wat jy verkoop of watter diens jy lewer nie, jy moet wys dat jy omgee en dat jou kliënte vir jou, sowel as jou onderneming, belangrik is. Jy moet daarom ekstra aandag aan jou kliënte skenk, meer as die normale aandag wat sou vloei uit jou daaglikse sakeaktiwiteite. Dit is so dat sommige kliënte ook meer aandag as ander benodig of verg. Die beste manier om kliënte tevrede te stel, is om meer aandag aan hulle te skenk, deur meer tyd aan hulle te spandeer. Dit hoef nie noodwendig op ʼn daaglikse of weeklikse basis te gebeur nie, maar ten minste so drie tot vier keer per jaar. Uiteindelik hang alles af van die sakeaandeel of hoeveelheid toekomstige vooruitsigte, wat jy aan die kliënt koppel of met hom of haar deel. Dit hang ook af van die diens of produk wat die kliënt gebruik of gekoop het, met die kompleksiteite daaraan verbonde.
©akademia (MSW)
Bladsy 109
CSE105 Kliëntediens en Etiek Kontak met kliënte kan maklik deur middel van e-posbriewe of telefoonoproepe, op ʼn gereelde basis plaasvind, maar die fisiese kliëntebesoek bly die werklike sleutel tot langtermynverhoudings. Die moeite om ʼn kliënt te besoek, tel uiteindelik net soveel meer. Die regte balans vir elke kliënt, binne elke omstandigheid, moet bepaal word. 3.6.9
Belangrikheid en uniekheid
Zig Ziegler het gesê: “Jou vriend kan nie van brood alleen lewe nie. Hy of sy het van tyd tot tyd die behoefte dat daar iets bo-op “gesmeer” moet wees.
3.6.10 Hoe om kliënte belangrik te laat voel Moet nooit kliënte as vanselfsprekend aanvaar nie – laat hulle altyd belangrik en uniek voel. Net omdat ʼn kliënt vandag jou organisasie of onderneming ondersteun het, beteken nie dat hy of sy verplig is om dit in die toekoms weer te doen nie. Daar is baie kompetisie vir feitlik alle dienste of produkte wat beskikbaar is. Daar kan ook emosionele redes wees wat ʼn kliënt van oortuiging kan laat verander. Mens kan dit nooit bekostig om kliënte se ondersteuning as vanselfsprekend te aanvaar nie. Wat kan gedoen word om ʼn kliënt belangrik of uniek te laat voel? Daar is baie maniere, maar van die basiese konsepte is heel eenvoudig en ʼn aantal word hier behandel. •
Groet ʼn persoon op sy of haar naam, probeer om sy of haar stem oor die telefoon te herken en praat altyd met ʼn glimlag op jou gesig: Dis waarneembaar in jou stem.
•
Teken belangrike datums aan, soos kliënte se verjaardae, troues, herdenkings en ander spesiale of hartseer geleenthede.
•
Spandeer die tyd om met kliënte te gesels oor hul belange, familie ensovoorts.
•
Onthou besonderhede.
•
Behandel alle kliënte altyd met respek.
•
Respek en lojaliteit word gewin deur ekstra dinge te doen as dit waarop hulle geregtig is – loop daardie ekstra myl.
©akademia (MSW)
Bladsy 110
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Reageer onmiddellik op kliëntebehoeftes of navrae.
•
Wanneer nodig of toepaslik, toon opregte belangstelling, besorgdheid en empatie.
Die laaste punt op bogenoemde lys mag onbelangrik voorkom, maar is deurslaggewend. Geloofwaardigheid word ingeboet deur onegtheid of onopregtheid. Jou aksies, stemtoon, uitdrukking, lyftaal ensovoorts, sal deurgaans aan kliënte duidelik wees, hulle sal gou agterkom of jy werklik aandagtig luister of belangstel in hulle of hul behoeftes. Warmte en opregtheid
'n Man sonder ʼn glimlag op sy gesig, moet glad nie sy winkel oopmaak nie – Chinese spreekwoord
So onthou Larry O’Sullivan sy ouma: “Op haar dag was my oorlede ouma ʼn belangrike verkoopspersoon. Sy het ʼn spesiale uitgangspunt gehuldig wat sy regdeur haar lewe toegepas het, naamlik: Diens met ʼn glimlag. Sy het geglo dat ʼn glimlag ʼn gelukkige gesigsuitdrukking verseker. ʼn Gelukkige gesigsuitdrukking het weer ʼn positiewe gesindheid weerspieël en ʼn positiewe gesindheid wek beslis altyd vertroue by kliënte.” ʼn Glimlag verseker daarom ʼn goeie begin en help om ʼn blywende positiewe indruk by iemand te laat, maar dit is en bly slégs die begin van dienslewering. Die sielkundige voordele van eerste indrukke hou waarde in, maar wanneer dit by die ware dienslewering kom, sal ʼn glimlag alleen, beslis nie die werk gedoen kry nie. Wanneer ʼn voornemende hotelgas byvoorbeeld ʼn telefoniese hotelbespreking doen, sal die herinnering aan ʼn vriendelike ontvangsdame weinig aan die saak kan beredder, as hy met sy aankoms daar ʼn vuil kamer aantref, swak dienslewering ervaar en oneetbare kos voorgesit word. Die gas sal bepaald ʼn ander plan beraam, ter voldoening aan sy behoeftes en verwagtings. Gedurende die 1940’s en 1950’s het my oupa en ouma ʼn vrugte- en groentebedryf in Bloemfontein gehad. Finansiële omstandighede in daardie dae, net ná die Tweede Wêreldoorlog, was nie gunstig nie, maar hulle het daarin geslaag om beter as hul mededingers te vaar, deur die verkoop van hul produkte. My ouma was die sleutelpersoon tot die verkope en my oupa, as die bestuurder, was verantwoordelik vir aflewerings en ander diverse sakebelange. Daar was twee punte waarop my ouma gekonsentreer het:
©akademia (MSW)
Bladsy 111
CSE105 Kliëntediens en Etiek 1. ʼn Baie hartlike en opregte groet aan elke voornemende kliënt, met die uitnodiging om daar sake te doen. Sy het elke voornemende kliënt baie spesiaal laat voel en het ʼn gesindheid van vertroue en eerlikheid uitgestraal. 2. Sy het elke kliënt eers aan die produkte laat proe, voordat hulle dit gekoop het. As ʼn kliënt byvoorbeeld ʼn sakkie appels wou koop, sou sy ʼn appel uit die pakkie haal, dit in die helfte breek en vir die kliënt aanbied om te proe. Dieselfde met die ander produkte, piesangs, nartjies ensovoorts. Teen die tyd dat die kliënte die produkte sou koop, was daar min twyfel in hul gedagtes dat hul goeie en betroubare raad, die beste gehalte produk gekoop, en die beste dienslewering ontvang het. My ouma het natuurlik geen formele opleiding ontvang nie. Haar ma het gesterf toe sy slegs 12 jaar oud was. Sy was toe gedwing om die skool te verlaat en moes haar vier broers, ʼn suster en haar pa versorg, terwyl sy terselfdertyd ook moes help om die familiekafee aan die gang te hou. Die konsepte wat sy in die bogenoemde voorbeeld aangewend het, toon haar waardering vir kliëntewerwing en dienslewering baie duidelik. Sy het haar kliënte belangrik laat voel en hulle vertroue en respek gewen. Sy het selfs ʼn stap verder gegaan en haar eie reklame- en handelsmerkbemarking gedoen. Sy het daardeur, haar korrekte houding, die regte sielkundige benadering, passie en waardestelsel wat nodig is om mense te bedien, getoon. Sy’t geen TVpraatjies, motiveringsboeke en -kursusse tot haar beskikking gehad nie, maar slegs haar inherente vermoëns, krag en begeerte tot dienslewering, en om ʼn bestaan te maak. Haar geheim was myns insiens, dat sy van haarself gegee het, na die beste van haar vermoë. 3.7
Behandel kliënte soos jy graag behandel wil word
ʼn Ware maatstaf van ʼn persoon se motiewe, is van hoe hy of sy teenoor mense optree wat niks aan, of vir hom, kan terugdoen nie. Behandel ander soos jy graag behandel wil word: Dis ʼn eenvoudige, maar belangrike benadering tot die lewe in die algemeen. En dit word die maklikste aangeleer deur ʼn voorbeeld, soos deur die liefde en sorg van ons ouers, grootouers, ooms, tannies, vriende en familie. Hierdie riglyn dat jy ander sal behandel soos jyself graag behandel wil word, is ʼn baie belangrike deel van die Christelike leefwyse. ʼn Mens verdien byvoorbeeld respek van ander, deur eerstens respek te betoon of te gee.
©akademia (MSW)
Bladsy 112
CSE105 Kliëntediens en Etiek Hoe kliënte behandel wil word: •
Wil respekbetoning ervaar.
•
Wil goeie waarde ontvang – waarde vir geld of deur waardetoevoeging.
•
Waardeer ʼn gewersgesindheid, iemand wat sensitief vir hul behoeftes is.
•
Effektiewe hantering van hul probleme en klagtes.
•
Vriendelikheid en hartlikheid.
•
Met afwagting op positiewe, hulpvaardige houding tydens dienslewering.
•
Waardeer die loop van die ekstra myl vir hulle.
•
Waardeer toeganklikheid en eerlikheid.
•
Wil belangrik en uniek voel.
•
Die nakoming van beloftes aan hulle gedoen.
•
Waardeer iemand wat werklik luister na wat hul gesprekke, behoeftes en vrae.
•
Soek iemand in wie hul as kliënt, hul vertroue werklik kán plaas.
•
Waardeer iemand wat hul name onthou – om meer as net ʼn nommer te wees.
•
Waardeer dit as hul persoonlike inligting, soos byvoorbeeld ʼn vorige maatskappy, behoeftes en verwagtinge onthou word.
3.8
Kliëntediensuitdagings
Hierdie deel is vanuit Elaine Harris se Customer service – a practical approach, verwerk (2007: 14-15). Kliëntediens is so ʼn waardevolle konsep, dat dit maklik kan lyk asof dit sommer eenvoudig is om te kan voorsien. Ongelukkig is dit nie noodwendig die geval nie. Nadat ʼn organisasie sy eie sterk- en swakpunte geassesseer het, moet hy sy kliënte beter leer verstaan, om so beter kliëntediens te kan verskaf. ʼn Organisasie kan homself ten volle toerus om uitnemende diens aan kliënte te lewer, deur vertroud te raak met die verskillende uitdagings wat deel van kliëntediens vorm.
©akademia (MSW)
Bladsy 113
CSE105 Kliëntediens en Etiek 3.8.1
Hindernisse rakende kliëntediens
Talle hindernisse kan in die weg van uitnemende dienslewering voorkom. Van die mees algemene struikelblokke, sluit in: •
Bestuursbeleid wat dit vir kliënte bemoeilik om met ʼn probleem by die korrekte persoon in die organisasie te kan aanklop.
•
Onbetroubare toerusting.
•
Beperkende maatskappybeleid.
•
Moeilik verstaanbare waarborge en einenaarshandleidings.
•
Verouderde sakeprosedures.
•
Gebrekkige begrip van dienswaardes.
Hierdie hindernisse staan in die meeste gevalle buite die kliëntediensverskaffer se beheer, maar dit vorm ongelukkig ʼn integrale deel van sy of haar verantwoordelikhede. 3.8.2
Algemene interne hindernisse
Sommige van die mees algemene struikelblokke rakende uitstekende kliëntediens, is hindernisse wat van kliëntediensverskafferskant, oorkom behoort te word: •
Luiheid
•
Swak kommunikasievaardighede
•
Swak tydsbestuur
•
Negatiewe gesindheid
•
Buierigheid
•
Gebrek aan voldoende opleiding
•
Onvermoë om spanning te hanteer
•
Onvoldoende gesag
•
Bedien kliënte op geoutomatiseerde wyse, beter bekend as auto pilot
©akademia (MSW)
Bladsy 114
CSE105 Kliëntediens en Etiek Onvoldoende personeel
• 3.8.3
Selfevaluering om doeltreffendheid te evalueer
Kliëntediensverskaffers moet periodieke selfevaluerings ondergaan om hul doeltreffendheid te evalueer en die gebiede te identifiseer waarop verbeter moet word. Die betrokke persone moet verantwoordelikheid neem vir die groeipunte, wat uit die evaluering na vore kom. Aanpassings moet gemaak word en die persone moet hulleself deurlopend monitor, om te verseker dat hulle nie na hul ou gewoontes terugneig nie. 3.9
Kommunikasiestrategieë in kliëntediens
Hierdie deel is vanuit Eugene Engelbrecht se Customer service management, a holistic approach, verwerk (2011: 58-63). Kommunikasie is in baie opsigte die lewensbloed van ʼn organisasie. Faal die kommunikasiestelsels, ly die organisasie daaronder. Dit kan selfs tot gevolg hê, dat die organisasie of onderneming sy deure moet sluit. Dit is daarom belangrik dat ʼn organisasie ʼn goeie strategie vir die hantering van verskillende kommunikasieprobleme beskikbaar het.
Om kommunikasieprobleme uit te skakel, behoort die volgende in plek gestel te word: •
Riglyne vir optrede tydens ʼn krisissituasie.
•
Lys van verantwoordelikes vir opleiding of kennisoordrag, betreffende die organisasie of algemene inligting.
•
Beleid rakende inligtingsoordrag aan werknemers.
•
Beleid rakende kategorieë inligting wat aan werknemers gekommunikeer moet/kan word.
•
Beleid rakende kliëntekommunikasie.
•
Beleid rakende kommunikasiekanale.
•
Beleid rakende omvang, bestuur en beheer van kommunikasiekostes.
©akademia (MSW)
Bladsy 115
CSE105 Kliëntediens en Etiek
•
Riglyne oor wanneer kommunikasieprosesse hersien moet word.
•
Beleid en beheermaatreëls rakende kommunikasieprosesse.
•
Riglyne rakende die rol van kommunikasie in die bereiking van organisasiedoelwitte en -doelstellings.
3.9.1
Opstel van ʼn kommunikasiestrategie
Streng gesproke bestaan daar nie ʼn vaste formaat vir ʼn kommunikasiestrategie nie. Elke organisasie moet ʼn strategie ontwerp wat aan hul vereistes sal voldoen. Buigsaamheid bly deurgaans belangrik in kommunikasie. Die volgende moet in ag geneem word tydens die opstel van ʼn kommunikasiestrategie: •
Kommunikasieprosesse
•
Gehooranalise
•
Kommunikasiekanale
•
Die boodskap
Versperring / geraas
Boodskap
Terugvoer
Sender
Ontvanger
Figuur 3.2: Kommunikasieproses (Engelbrecht, 2011: 44)
©akademia (MSW)
Bladsy 116
CSE105 Kliëntediens en Etiek Kommunikasieprosesse Kommunikasieprosesse verwys na die model van kommunikasie, soos in die bostaande diagram aangedui: Die kommunikasieprosesse kan formeel of informeel wees. •
Formele prosesse is die prosesse wat struktureel deur ʼn organisasie daargestel word, byvoorbeeld soos wanneer ʼn bestuurder deur die amptelike kanale met ʼn ondergeskikte kommunikeer.
•
Informele prosesse is die prosesse wat mense binne en buite ʼn organisasie vir hulself skep en in stand hou, soos byvoorbeeld dat werksprobleme met ʼn bepaalde bestuurder bespreek word – iemand aan wie die individu nie volgens die neergelegde lynfunksie rapporteer nie.
Dis belangrik om in gedagte te hou, dat ʼn baie aktiewe werksgrapevine dikwels ʼn aanduiding kan wees dat daar probleme in ʼn organisasie bestaan. Sulke probleme sal onvermydelik tot swak kliëntedienslewering lei. Gehooranalise Gehooranalise is kernbelangrik. Dit help jou om ʼn boodskap vir ʼn spesifieke gehoor te ontwikkel of aan te pas. By die ontleding van ʼn groep toehoorders (gehoor), moet die volgende faktore oorweeg word: •
Ouderdom
•
Opvoedingsagtergrond
•
Waardes
•
Bevolkingsgroep
•
Geslag
•
Geskiedenis
•
Seksuele oriëntasie
•
Geloofsoortuiging
©akademia (MSW)
Bladsy 117
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Inkomste
•
Politieke affiliasie
•
Geografiese ligging
•
Kennis omtrent onderwerp onder bespreking
•
Aandagspan
•
Beskikbaarheidskedule (hoeveel tyd om te luister)
•
Emosionele toestand
•
Vorige kennis en ervaring
•
Prioriteitsbelange en voordele te wagte na spesifieke interaksie
Kommunikasiekanale Kommunikasiekanale verwys na die medium waardeur ʼn boodskap oorgedra word: •
Mediaverklarings
•
Koerantartikels
•
Organisasie nuusblad
•
Radiouitsendings
•
Internetbaniere
•
Prente
•
Grafieke
•
Foto's
•
Vloeidiagramme
•
Musiek
•
Binêre kodes (soos na buitenste ruim gestuur, in die hoop tot opsporing van ander intelligente lewe in heelal)
©akademia (MSW)
Bladsy 118
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Skilderye
•
Morsekode
Die boodskap Die boodskap moet spesifiek aan die hand van die resultate van die gehooranalise saamgestel of gevorm word en daarna moet ʼn kommunikasiekanaal gekies word. Die kommunikasieproses moet te alle tye in gedagte gehou word. 3.9.2
Die toepaslikheid van Maslow se behoeftehiërargie op kommunikasie
Wenk: Maslow se behoeftehiërargie word volledig in Studie-eenheid 1 bespreek; hersien indien nodig. Mense is baie meer ontvanklik vir boodskappe wat lyk asof dit aan hulle behoeftes sal voldoen. Daarom is dit belangrik dat daar eers goed besin word oor die behoefte van die persoon of groep met wie daar gekommunikeer wil of sal word – voordat enige boodskap oorgedra word. As daar aan daardie behoeftes voldoen kan word, sonder die inboet van integriteit, kan dit beter kliëntedienslewering verseker. Hier is ʼn voorbeeld:
Voorbeeld 3.1 Motor gesteel Kort nadat Eric uit ʼn winkel gestap het, het hy gevind dat sy motor verdwyn het. Hy het die saak eerstens by die betrokke owerhede gaan aanmeld en daarna sy versekeringsmaatskappy laat weet van sy voorgenome eis, rakende die vervanging van sy verlore voertuig deur hul maatskappy. Ideaal gesproke behoort so ʼn kliëntediensagentskap soos ʼn versekeringsmaatskappy, ʼn houding van empatie teenoor hul kliënt te openbaar. Dit sou Eric se behoefte aan veiligheid en vertroue akkommodeer. Hy sou kon voel dat iemand vir sy saak omgee en bereid is om hom in hierdie onbenydenswaardige taak, om sy gesteelde motor te vervang, te begelei. Indien die versekeringsmaatskappy hom boonop, hoflikheidshalwe, ʼn leenmotor aanbied
©akademia (MSW)
Bladsy 119
CSE105 Kliëntediens en Etiek vir die tydperk totdat hy sy nuwe motor ontvang, sal dit aan Eric se fisiese behoeftes om werk toe te ry, voldoen. Terselfdertyd sal dit aan sy behoefte vir sekuriteit voldoen, omdat hy dan verseker kon wees daarvan, dat hy steeds ʼn inkomste kon bly verdien. Natuurlik sou hy boonop kon voel dat die versekeringsmaatskappy sy belange as individu, in ag neem. Sy selfbeeld is ook ter sprake; sou hy moontlik soos ʼn misdadiger behandel word, sou hy kon ervaar dat die versekeringsmense hom nie as menswaardig beskou nie. Indien iemand Eric iewers in die proses wel minderwaardig behandel het, sou dit sy behoefte aan respek en ook sy selfvertroue negatief kon beïnvloed het. Ongelukkig is dit so dat versekeringsmaatskappye in die praktyk, nie noodwendig altyd te werk gaan volgens die gewenste maniere, soos hierbo beskryf nie. Daar is ongelukkig soms personeel wat kliënte soos Eric, op redelike arrogante wyse te woord staan en behandel.
3.10 Strategieë om moeilike kliënte te hanteer Daar is reeds in Studie-eenheid 2 op die strategieë rakende die hantering van verskillende tipes kliënte, gefokus. Hierdie gedeelte gaan dus nou op ʼn strategie vir die hantering van kliënte in die algemeen, fokus. Dis egter belangrik om telkens die omgewing en kliënt te evalueer, en gemotiveerd te wees om hom of haar so goed as moontlik te hanteer. Die volgende deel is vanuit O’Sullivan se Client service excellence, the 10 commandments, verwerk (2010: 310-311). Mens moet in staat wees om woede, frustrasie en teleurstellings te hanteer, wanneer daar met kliënte gewerk word. Net so is dit belangrik om jou reputasie en integriteit te beskerm, wanneer met kliënte gewerk word. Dit is soms maar ʼn bitter pil om te sluk, maar diensverskaffers kan nie toelaat dat hulle gevoelens van woede of frustrasie, deur die kliënte opgemerk word nie. Ferm optrede is belangrik waar nodig, maar altyd op ʼn diplomatiese en vriendelike wyse. Indien ʼn kliënt se probleem nie onmiddellik opgelos kan word nie, moet daar onderneem word om terugvoering te lewer teen ʼn bepaalde datum of tyd. Dis sal byvoorbeeld nodig wees, wanneer die saak verder ondersoek moet word, of die insig en insette van ʼn bestuurder nodig is. Dit is wesensbelangrik om die ooreenkoms met die kliënt na te kom en aan sy verwagtinge te voldoen.
©akademia (MSW)
Bladsy 120
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Tabel 3.8: Wenke vir die hantering van kliënte wat kwaad of ontsteld is Bly kalm
Bly kalm en objektief, dis nutteloos om by ʼn gestryery betrokke te raak. Hou emosies onder beheer.
Luister
Vra beleefde vrae om te kan vasstel wat die feite en oorsaak van die probleem is. Wees bereid om te luister en te bepaal of jy die probleem kan oplos. Wees empaties.
Tree
Pak die probleem onmiddellik aan. Moenie die kliënt ʼn geleentheid gee
onmiddellik op
om verder oor die probleem te kan gis en so, sy of haar ongelukkigheid, te vererger nie. Spoedige optrede is belangrik.
Begrip
Ken en verstaan die kliënt. Probeer sy of haar reaksie “voorspel” en probeer bepaal wat vir hom of haar in die saak belang inhou. Benut jou posisie, ervaringsvlak, onderhandelings- en mensevaardighede, toewyding, houding en verdere persoonlike eienskappe, om die saak op te los.
Sê “jammer” of
As jy of die organisasie ʼn fout begaan het, is dit nodig om jammer te sê,
maak opreg
dit opreg te bedoel, en die probleem so spoedig moontlik op te los.
verskoning Blaamskuiwery
Moenie ander beskuldig of met vinnige, flou verskonings na vore kom nie. Dit sal ʼn kliënt wat reeds kwaad of ontsteld is, slegs verder ontstel. Dit skep ook ʼn swak indruk.
Los die
Vind ʼn oplossing en maak seker dat jy die probleem uit die weg ruim.
probleem op
Neem ʼn plooibare benadering aan en bly terselfdertyd, toeganklik vir en eerlik met al die betrokke partye. Stel die kliënt gerus deur ʼn aanduiding te gee van die stappe wat geneem word om die situasie reg te stel. Verseker hom of haar dat dit nie weer sal gebeur nie. Neem dan stappe om te verseker dat die fout nie herhaal word nie.
Die pad vorentoe: Wys aan die kliënt dat jy graag saam met hom of haar op die pad vorentoe wil beweeg, verby die bestaande probleme. Herstel die verhouding en vertroue
©akademia (MSW)
Bladsy 121
CSE105 Kliëntediens en Etiek waar nodig, so goed as moontlik. Wys ook aan die kliënt dat hy of sy belangrik is en maak seker dat daar nie verdere brûe verbrand word nie, jy sal verbaas wees hoe gereeld jy dalk weer “die rivier sal moet oorsteek”. 3.11 Samevatting Kommunikasie is werklik belangrik in enige organisasie of onderneming vir ʼn verskeidenheid van redes. Een daarvan is dat kommunikasie die organisasie se kliënte raak. Daarom is dit noodsaaklik om die basiese probleme rondom die studie van kommunikasie, ook hoe kommunikasie prakties aangewend kan word om kliëntedienslewering te verbeter, te verstaan. Elke organisasie moet oor ʼn doeltreffende kommunikasiestrategie beskik wat parallel loop met die strategiese behoeftes, ander behoeftes en ook kliëntebehoeftes. In hierdie studie-eenheid is die groot belang van doeltreffende kliëntediens, die gepaardgaande kommunikasie, ook met betrekking tot uitnemende dienslewering, in alle besonderhede bespreek. Wanneer kliënte nie ervaar dat hulle vir ʼn onderneming belangrik is nie, sal dit moeilik wees om hulle as kliënte te behou. Daarom is die stappe wat elke onderneming en sy werknemers kan neem om uitmuntende diens te bevorder, deeglik beskou en ontleed. Die onderbou van ʼn duidelike, gedefinieerde kommunikasiestrategie is ook aangebied. Wanneer die tien wette vir “stappe na uitnemende diens” inderwaarheid toegepas word, moet dit ʼn positiewe impak op ʼn onderneming se dienslewering meewerk, so ook die gepaardgaande groei van so ʼn onderneming en elkeen van sy individuele werknemers.
©akademia (MSW)
Bladsy 122
CSE105 Kliëntediens en Etiek 3.12 Selfevaluering Aktiwiteit 8 Identifiseer vier kernaspekte wat kliënte se ervaring van jou organisasie of onderneming se kliëntedienslewering beduidend beïnvloed. Voltooi die onderstaande tabel op grond van daardie vier kernaspekte.
Kernaspekte
Standaard
Hoe kan die aspek
(Kies uit die driehoek –
verbeter word?
Figuur 3.1 ) 1) 2) 3) 4) Aktiwiteit 9 Hoekom dink jy is ʼn kommunikasiestrategie belangrik vir ʼn organisasie? Lys minstens tien redes met voorbeelde van elk.
Aktiwiteit 10 Lees die onderstaande artikel. Op watter aspekte van kliëntebehoeftes word daar in die artikel gefokus? Lughawepersoneel Om op ʼn lughawe te werk, kan ʼn redelike uitdaging beteken, omdat mens daar te doen het met ʼn wye verskeidenheid van mense uit verskillende dele van die wêreld. Dis dus nodig om in die manier waarop daar gekommunikeer word, aanpassings te kan maak, afhangende van die tipe reisiger wat ter sprake is. Om na wense in hierdie sektor van die sakewêreld te kan funksioneer, moet ʼn persoon
©akademia (MSW)
Bladsy 123
CSE105 Kliëntediens en Etiek oor goeie menseverhoudinge en baie selfvertroue beskik. Reisigers is dikwels gespanne en gefrustreerd op lughawens. Hul behoefte is goeie diens en om met ʼn glimlag begroet te word. Lugvaartmaatskappye wat personeel moet aanstel, is gewoonlik baie deeglik wanneer hulle onderhoude voer met persone wat direk met die publiek sal werk. Die rede is, dat die werknemer die beeld van die maatskappy sal uitdra en in staat moet wees om sulke kliënte tevrede te kan hou. Inweegtoonbank Personeel by die inweegtoonbank, is gewoonlik die voornemende reisiger se eerste kontak met die maatskappy en dis daarom beslis noodsaaklik dat hierdie personeel ʼn flink, vriendelike en doeltreffende diens moet verrig. Kajuitbemanning Kajuitbemanning sien om na die passasiers gedurende die vlug. Dit verg flinke, vriendelike en hulpvaardige diens en om reisigers ontspanne en op hulle gemak te laat voel. Aangepas uit die Fajo Blog (Fajo Blog, 2011: 1).
©akademia (MSW)
Bladsy 124
CSE105 Kliëntediens en Etiek Notas
©akademia (MSW)
Bladsy 125
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in ʼn onderneming
4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 4 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Belang van etiese gedrag
•
Vorms van onetiese gedrag
•
Hantering van onetiese gedrag
•
Stappe tot etiese gedragsbevordering
•
Toepaslike gedragskode
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die noodsaak van etiese gedrag in ʼn organisasie te verduidelik.
•
Vorms van onetiese gedrag te bespreek.
•
Te verduidelik hoe onetiese gedrag hanteer moet word.
•
Stappe tot etiese gedragsbevordering in ʼn organisasie toe te pas.
•
ʼn Toepaslike gedragskode vir ʼn spesifieke organisasie op te stel.
©akademia (MSW)
Bladsy 126
CSE105 Kliëntediens en Etiek 4.2
Verrykende bronne •
Rossouw, D. & Van Vuuren, L. 2010. Business ethics. Kaapstad: Oxford University Press.
•
SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III Report), http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf. Februarie 2010.
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Behoort
Dit wat die regte en beste etiese optrede in ʼn spesifieke geval is.
Deernis
Om werklik medelye met iemand te hê.
Eerlikheid
Die waarheid praat en uitleef.
Groepsnorme
Die ongeskrewe reëls waarvolgens ʼn groep mense optree.
Integriteit
Met egtheid en betroubaarheid optree.
Kan
Dit waartoe ʼn mens in staat is.
Mag
Dit wat ʼn mens toegelaat word, om te doen.
Regverdigheid
Regmatig, onpartydig, billik.
4.4
Inleiding
Goeie en korrekte optrede in ʼn onderneming vereis nie net die soort optrede teenoor kliënte van wat kan of mag gedoen word nie, maar juis ook dit wat maatskappye en ander organisasies behoort te doen. Daar is nooit net ʼn regte en verkeerde manier van sake doen nie, maar ook ʼn behoorlike en onbehoorlike wyse. Daarom speel die etiese aspek – dit wat behoort te gebeur – so ʼn belangrike rol in elke organisasie of onderneming.
©akademia (MSW)
Bladsy 127
CSE105 Kliëntediens en Etiek Kan jy of kan jy nie? ʼn Mens kan iets doen, ʼn mens mag iets doen en ʼn mens behoort iets te doen. Nie alles wat die mens kan doen, mag hy doen nie, en nie alles wat hy mag doen, behoort hy te doen nie. Dat ʼn mens sekere dinge kan doen en ander dinge nié, is maklik om te verstaan. Om te “kan doen”, dui op die grense wat daar vir jou gestel is, grense wat nie weg te redeneer is nie. So kan ʼn mens byvoorbeeld oor ʼn miershoop spring, maar nie oor ʼn berg nie. ʼn Kind kan al groter en langer groei, maar nie weer “teruggroei” tot ʼn baba nie. Mag jy of mag jy nie? Die mens mag egter nie alles doen wat hy kan doen nie, maar hy mag net dit doen, waarvoor hy die reg het om dit te doen. Slegs diegene wat gekeur en uitgenooi is, mag byvoorbeeld aan die Wimbeldonse tenniskampioenskappe gaan deelneem. Slegs eregaste, of betalende bywoners en gaste, mag fisies na die kampioenskappe daar. gaan kyk. Die koop van ʼn toegangskaartjie gee jou die (toegangs-)reg om ʼn spesifieke wedstryd te mag bywoon. Wat ʼn mens mag doen, is dus wat hom geoorloof is om te doen. Die mens het (normaalweg) ʼn keuse tussen wat hy mag en nie mag doen nie. In dié proses mag hy die regte van andere nie ondermyn of ondergrawe nie. Wat word bedoel met “dit hoort so”? Net soos daar sake of dinge is wat die mens mag doen, is daar dié wat hy behoort te doen. Wanneer die kwessie van “iets hoort so”, of “dit behoort te wees”, ter sprake kom, ontstaan ʼn verskeidenheid moontlike vrae, aansprake, eise, verwagtinge ensovoorts. Vrae en selfs ʼn interessante bespreking, kan volg uit die verwagtings of kodes wat daar mag wees vir ʼn mens se optrede. Hierdie verwagtings bestaan wel vir sake wat so aan ons gestel of voorgehou word, maar ook vir dié wat nié so pertinent aan ons gestel of voorgehou word nie. Dit sluit in ʼn wye, moeilik definieerbare lys van handelinge, take, pligte ensovoorts, waaroor ons nie eintlik self besluit nie, maar dit doen of uitvoer, as gevolg van wat van ons verwag word. In die doen of vervulling daarvan, volg die diepere verstaan of insig vir hierdie “dinge wat so behoort te wees”. 4.5
Die belang van etiese gedrag
ʼn Organisasie bestaan nie slegs uit kliniese, wettiese reëls of beleid nie, maar ook uit mense, lede of werknemers. Hierdie persone vorm verhoudings met mekaar en ook met ander mense buite die organisasie. Die kwaliteit van betrekkinge met diegene buite die organisasie, word bepaal deur die kwaliteit van die verhoudings binne die organisasie.
©akademia (MSW)
Bladsy 128
CSE105 Kliëntediens en Etiek Mense skep verhoudings met die doel om dit positief te ervaar. Dit beteken dat dinge soos hebsug, selfsug, ʼn gebrek aan empatie, slegte bedoelings ensovoorts, nie die basis van die verhoudings behoort te vorm nie. Die grondslag of fondasie waarop verhoudings gebou kan word, behoort eerder te bestaan uit die soort waardes, oortuigings en gedrag wat ander persone se belange op die hart dra. Sonder hierdie positiewe etiese benadering en gedrag tussen lede, sal ʼn organisasie uiteindelik in duie stort. 4.5.1
Integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en verantwoordelikheid
Integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en verantwoordelikheid is almal basiese etiese waardes wat help om ʼn stabiele werksomgewing te skep en goeie verhoudings te handhaaf (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 47). Dit bly daarom onverstaanbaar dat organisasies nie verhoudings gebaseer op vertroue en eerlikheid, as deel van hul waardesisteem en gedragsbeleid as vereistes stel, vir vennootskappe met ander maatskappye, wat vir hul belang inhou nie. Die eensydige fokus op slegs die potensiële saketransaksie, of die bevordering van die rykdom van aandeelhouers in ʼn onderneming deur so ʼn assosiasie, vernietig ander belangrike aspekte wat nodig is vir die goeie funksionering van die organisasie. Wanneer organisasies oorheers word deur leiers wat nie glo dat etiek ʼn belangrike rol in hul organisasies te speel het nie, sal die verhoudings, intern, sowel as ekstern, daaronder ly. Dit gaan teen die aard van werklike, beskaafde menswees in. 4.5.2
ʼn Mens kan nie alleen (be-)staan nie
ʼn Bekende Afrika-gesegde verklaar dat ʼn mens eers ʼn mens is of word, deur ander mense. Ons interaksie met ander mense maak ʼn baie belangrike deel van ons menswees uit. Aan die begin van die Bybel lees ons reeds, dat God verklaar dat dit nie goed is dat die mens alleen is nie. Daarom is dialoog, spanwerk, en ander vorms van maatskappygedrag belangrik. Daar moet sisteme met behoorlike etiese standaarde binne ʼn organisasie bestaan om harmonie te skep, konflik te versag, regverdigheid en vertroue te verseker. Etiese waardes dien as basis vir goeie oordeel, rakende besluite omtrent aanvaarbare organisatoriese beleid vir enige organisasie (Noam Cook, 2005: 135). Etiese standaarde gee beslag, struktuur en rigting aan menslike aktiwiteit. Die aksies van mense en hul keuses weerspieël hul waardes. Die manier waarop mense mekaar behandel, beklemtoon hul lewens- en wêreldbeskouings, beginsels en hul siening van hul eie roeping op aarde. Etiek is ʼn kerndimensie van enige besluitneming – nie net die besluitneming wat gerig is op die oplossing van kwessies tussen mense nie, maar ook rakende watter sakebesluite geneem word.
©akademia (MSW)
Bladsy 129
CSE105 Kliëntediens en Etiek 4.5.3
Behoorlike etiese verhoudings skep ʼn positiewe werksklimaat
Etiek vorm die kern van alle verhoudings (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 47). Wanneer verhoudings gebou word op integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en verantwoordelikheid, daal die vlakke van vrees, vertrouensvlakke styg en energie word vrygestel, wat mense fasiliteer tot gebalanseerde doelwitbereiking. ʼn Lewe van omgee, sorg en uitreik, nie net rakende jouself nie, maar juis ook ten opsigte van ander, maak dat mense beter toegerus is om oor ʼn langer termyn, stabiliteit in hulle lewe en werk te ervaar, en boonop ʼn positiewe invloed op mense rondom hulle uit te oefen. Daarom dat die Here ook in Sy Woord beklemtoon, dat ons mekaar met ons gawes moet dien. 4.5.4
Etiek motiveer
Etiek vorm die grondslag van spanwerk. Daar is dinge wat mense in groepe kan doen, wat hulle nie as individue sal kan bereik nie. Dis waarom organisasies in spanne, afdelings, departemente ensovoorts, ingedeel word. Organisasies word ontwerp om op ʼn spesifieke manier te funksioneer. Hierdie funksionering kan ʼn positiewe of negatiewe invloed op die welsyn van die mense daarbinne tot gevolg hê. Die saamwees is ook net werklik geslaagd as al die lede gemotiveerd is en die geleentheid kry om ʼn bydrae te lewer. Daarom is die skep van ʼn “ons”-gevoel baie belangrik om aan almal eienaarskap te gee. Die interafhanklikheid tussen individue en groepe is op die kwaliteit van die etiese dimensie van die verhoudings gebaseer, en nie net op die gemeenskaplike doel van byvoorbeeld die finansiële sukses nie. 4.5.5
Groepe het norme nodig
Groepe kan nie maksimaal sonder norme funksioneer nie. Die mate waartoe groepsnorme op etiese beginsels gebou is, bepaal die omvang van samewerking en kohesie in ʼn groep (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 48). ʼn Sterk eenheidsgevoel optimaliseer die kollektiewe prestasie van groepe, wat gewoonlik groter is as die som van die prestasie van individuele lede van die groep. Kollektiewe prestasie is afhanklik van die vlak van respek, empatie, openheid of toeganklikheid, die deel van inligting en dus die vlakke van vertroue wat bestaan tussen lede. Die vertroue wat in ʼn groep met sterk etiese norme bestaan, veroorsaak ook dat nuwe lede makliker by die groep kan inskakel. Die grense wat daar gestel word vir aanvaarbare gedrag, skakel onsekerheid by (nuwe/enige) lede uit. Waar lede van die groep se interafhanklikheid gebaseer is op behoorlike etiese norme, het dit ʼn positiewe groepsdinamika tot gevolg, wat byvoorbeeld dinge insluit soos sosiale ondersteuning, die deel van werkslading, en ʼn algemene gevoel dat individuele bydraes waardeer word.
©akademia (MSW)
Bladsy 130
CSE105 Kliëntediens en Etiek 4.5.6
Die King III-Verslag en die noodsaaklikheid van etiese gedrag
Die King III-Verslag (die Suid-Afrikaanse maatstaf vir behoorlike of aanvaarbare etiese gedrag in organisasies of ondernemings) beklemtoon die noodsaaklikheid van etiese gedrag in ʼn onderneming, deur die etiese aanpak van álle aspekte van die organisasie, deel van die uitvoerende hoof se professionele opdraguitvoering te maak. Beginsel 1.19 beklemtoon dat die etiese hantering van sake in ʼn onderneming, nie net na werknemers “afgeskuif” of oorgegee kan word nie, maar dat die hoof uitvoerende beampte die volle verantwoordelikheid vir die uitvoering daarvan dra. Die eerste deel van Beginsel 1.19 lui so: Die raad moet ʼn doeltreffende en etiese hoof uitvoerende beampte aanstel. En hierdie hoof uitvoerende beampte se verantwoordelikhede sluit in: •
Die bereiking van finansiële en operasionele doelwitte en doelstellings.
•
Hy of sy moet verseker dat ʼn langtermynstrategie ontwikkel word.
•
Hy of sy moet verseker dat ʼn positiewe en etiese klimaat bestaan.
Die verslag word in meer besonderhede in Par 4.8 bespreek. 4.6
Vorms van onetiese gedrag
Onetiese gedrag dui op enige handeling wat daarop gemik is om voordeel uit iets of iemand te trek, ten koste van iemand anders, sonder laasgenoemde se medewete of toestemming. Dit dui heel dikwels ook op manipulasie. Onetiese optrede is nie noodwendig altyd onwettig nie (Beeman, 2010: 1). Die volgende deel is vanuit die artikel, Types of unethical workplace ethics, verwerk (bron: http://www.ehow.com/list_6397777_types-unethical-workplace-ethics.html).
Onetiese gedrag in die werkplek kan daartoe lei dat jy gedwing kan word om jou lessenaar of kantoor te moet ontruim, om na ʼn nuwe werk te gaan soek.
Onetiese gedrag kan baie vorms in die werkplek aanneem. Sommige mense gee byvoorbeeld voor dat die werk van iemand anders, hulle eie werk is. Ander sal moontlik met ʼn wanvoorstelling van hulself (of hul produk), mense probeer oortuig om ʼn produk of diens wat hulle sou aanbied, aan te koop. Daar is ook persone wat oor hul persoonlike uitgawes sal lieg, om so ʼn groter vergoedingstjek teen maandeinde van hul werkgewer te kan
©akademia (MSW)
Bladsy 131
CSE105 Kliëntediens en Etiek ontvang. Alhoewel al hierdie genoemde gevalle verskillend van aard is, is hulle almal voorbeelde van onetiese gedrag betreffende die werkplek. 4.6.1
Onetiese werknemersgedrag
Om krediet te steel In baie organisasies word daar deur die werknemers in spanne gewerk. Ongelukkig gebeur dit dan soms dat ʼn lid van so ʼn span dan moontlik kan probeer, om ʼn buitensporige persentasie krediet vir die verslag, bemarkingsveldtog, nuwe missiestelling, of watter ander werk die span ook al voltooi het, te eis. Dit lei noodwendig meestal tot minagting van dié onetiese persoon deur die res van so ʼn span; en kan die spangees, dikwels so noodsaaklik in die werkplek, heeltemal laat verbrokkel. Om tyd te steel Salaristrekkers, sowel as konsultante (uurlikse werknemers), tree oneties op wanneer hulle van hulle werkgewer se tyd steel. Hierdie tydstelery kan so eenvoudig wees as werknemers wat byvoorbeeld in privaat hoedanigheid, op Facebook besig raak, terwyl hulle veronderstel is om iets anders te doen, soos om verslae saam te stel. Op ʼn groter skaal, kan dit ook verwys na kontrakteurs wat byvoorbeeld vullis moet verwyder, of goedere vervoer, maar hulle vragmotors dan eerder in ʼn versteekte stegie gaan parkeer, en so ʼn middagslapie in werkstyd bewerkstellig. Wanvoorstelling Baie werknemers se inkomste word saamgestel uit winsgewende kommissies, wat hulle verdien wanneer hulle ʼn produk of diens namens die organisasie verkoop. Dit lei soms daartoe dat werknemers hulself wanvoorstel, om so ʼn verkoopstransaksie suksesvol deur te voer. Hier volg twee voorbeelde: •
Mense kan voorgee om vir die plaaslike polisiekantoor te werk, wanneer hulle probeer om persoonlike identifikasiestelle aan mense te verkoop.
•
Mense kan voorgee om vir ʼn nabygeleë hospitaal te werk, indien hulle probeer om kruieaanvullings aan die publiek te verkoop.
Wanneer werknemers voorgee om iemand te wees wat hulle nie is nie, maak hulle hulself skuldig aan onetiese gedrag in die werkplek.
©akademia (MSW)
Bladsy 132
CSE105 Kliëntediens en Etiek Om geld te steel Heelwat werknemers ontvang ʼn maandelikse vergoedingstjek om hul werkverwante uitgawes daarmee te betaal. Dit gebeur dat sommige werknemers dan etes, afgelegde kilometers of ander aankope, wat niks met hulle werkspligte verband hou nie, wel onder hierdie dekmantel van hulle organisasie eis. Werknemers mag probeer om dit te regverdig, deur te redeneer dat dit hul manier is om te vergoed vir ʼn onvoldoende salaris, volgens hulle. Tog is leuens op die uitgaweverslae van ʼn maatskappy, net nog ʼn voorbeeld van onetiese gedrag in die werkplek. 4.6.2
Onetiese gedrag in organisasies
Onetiese gesindheid Die idee bestaan dat die leuse van “Elkeen vir homself” vir die sakewêreld geld en dat, om in die ekonomiese wêreld te kan oorleef, mense en organisasies slegs deur die begeerte of doel om hulle eie belange te bevorder, gemotiveer moet wees. As dit waar sou wees, verlaag dit die mens tot die vlak van die evolusionêre beskouing van die “oorlewing van die sterkste” (survival of the fittest). Op hierdie manier word daar onder lede van ʼn organisasie die idee of gesindheid tot stand gebring, dat sakepraktyk in hul spesifieke werkplek, nié met etiek en goeie beginsels versoenbaar is nie. Die mens is egter baie méér as ʼn blote produk van ʼn blinde evolusionêre proses – hy of sy sal veel eerder om selfbehoud, ekonomies ook op, of oor, ander trap op sy pad na bo, as dat hy sal wag dat daar op hom “getrap” word. Tog is die mens ook as ʼn verantwoordelike wese geskep, wat nie net eiebelang nie, maar ook die belang van ander mense en dinge, op die hart kan en behoort te dra. Dit is waarom daar baie organisasies is wat die klem daarop plaas dat dit ʼn bate is om ʼn helpende hand vir ander te wees. Dit vorm deel van die motivering waarom dit goed is om ʼn etiese benadering tot die sakewêreld te huldig, ook dat dit ʼn noodsaaklike deel van ons menswees behoort te wees. Ons is per slot van sake deur God geskape en op Sy aarde geplaas, om te sorg vir dit wat aan ons toevertrou is, en om die gawes wat elkeen hiervoor ontvang het, oordeelkundig en met deernis te gebruik. Etiek en verwagtinge Mense wil graag doen wat van hulle verwag word. Wanneer geglo word dat alles en almal die knie moet buig voor die wins wat ʼn organisasie moet maak, om daardeur die aandeelhouers tevrede te stel, word werkers voor moeilike keuses gestel om dinge te doen wat teen hulle beginsels, of oortuiging van etiese korrektheid, indruis. Hierdie verskynsel
©akademia (MSW)
Bladsy 133
CSE105 Kliëntediens en Etiek spruit uit ʼn siening dat die sakewêreld oor sy eie etiek beskik, naamlik, dat enigiets wat die beste resultate vir aandeelhouers meebring, ook die beste vir almal in die maatskappy is. So ʼn siening veroorsaak dat die regmatige belange van die werkers en kliënte, nie die fokus van die organisasie is nie. Vir baie bestuurders is die sogenaamde bottomline, die feit of daar wins gemaak word, die enigste saak van belang; iets wat op ʼn bepaalde manier gedóén word, is nie vir hierdie mense altyd so onbehoorlik of oneties nie. Dit is hoegenaamd nie asof sulke sakemense boos is of wil wees nie, of selfs mense wil misbruik of uitbuit nie. Dis eenvoudig so, dat die norm waarvolgens hulle hul ondernemings bedryf, slegs deur winsbereiking gemotiveer of geregverdig word. Hulle huldig die oortuiging dat etiese oorwegings onvanpas in die sakewêreld is en dat die organisasie en sy aktiwiteite, eties neutraal behoort te staan (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 40). Onetiese strategie Sakestrategie maak dit baie keer moeilik vir werkers en bestuur om eties op te tree. Van die uitgangspunte om sekere sakepraktyke te beskryf, sê in wese, dat niks in die pad mag staan van die onderneming se doelstellings, naamlik om winsgewend te wees nie. Die gebruik van die term “strategie” in die sakewêreld, het ongeveer 40 jaar gelede eers by sakeleiers ontstaan (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 42). Voorheen was dit net in ʼn militêre verband aangewend, naamlik om met die “vyand af te reken”. Die term “strategie” (afgelei van die Griekse “strategos”) beteken letterlik “die kuns van die generaal” (Steiner & Miner, 1982: 18). Hierdie woord, saam met ʼn paar ander gunsteling oorlogsterme, word deesdae gereeld in die omgangstaal van die sakewêreld gebruik, soos ook “verkoopstaktiek”, “ons neem nie krygsgevangenes nie” en “ons teiken verbruikers” (Visser & Sunter, 2002). Die lees van Sun Tsu se Die kuns van oorlogvoering (500 v.C.), is verpligte leeswerk in baie sakeskole. Hoewel dit nie ontken kan word nie, dat hierdie woorde in die sakewêreld gebruik word, dit aan leiers fokus en rigting bied, en dat geen onderneming kan oorleef sonder fokus op behoorlik winste nie (ook vir aandeelhouers), lei die oormatige gebruik van sogenaamde oorlogsterme tot die skeeftrek van sake: Net soos die leuse dat alles is in oorlogstye kwansuis geregverdig is. Tot in die laat 1990's, het ondernemings wat in Frankryk geregistreer was en sake in ontwikkelende lande bedryf het, belastingkorting geëis vir hul sogenaamde “fasiliteringsgelde”. Laasgenoemde was niks anders nie, as omkoopgeld wat hulle betaal het, om saketransaksies vanaf buitelandse regerings te kon verseker (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 42). Die uitvoerende beamptes van hierdie maatskappye het dus oneties daarin opgetree, met die uitsluitlike doel van goeie winste vir hul aandeelhouers, voor oë.
©akademia (MSW)
Bladsy 134
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Praktiese oefening 4.1 Watter raad sou jy ʼn middelvlakbestuurder aanbied, wat vanaf topbestuur opdrag ontvang om: 1. Wapens te verkoop aan ʼn land wat daarvoor bekend staan, dat sy burgerlikes met sulke wapens aangeval of onderdruk word? 2. Alkohol aan tieners te bemark? 3. ʼn Hoë regeringsamptenaar omkoopgeld te betaal, sodat die tender wat jou organisasie in elk geval regmatig toekom, se toekenning beslis aan jou organisasie daardeur beklink of verseker word? 4. Werkers af te lê, terwyl die werklike motief daarvoor, ʼn groter wins vir die organisasie, onweerlegbaar aan jou (en hom) bekend is?
Die uitgangspunt van ʼn organisasie en sy bestuur, naamlik dat hul net goed vir hul werknemers, kliënte, verskaffers en ander belanghebbendes is, wanneer hul slegs tot voordeel van aandeelhouers of eienaars funksioneer, is ʼn benadering wat tipies daarvan getuig dat, die aandeelhouers of eienaars die énigste mense is, wat werklik waardevol vir die onderneming of organisasie is. Met so ʼn ingesteldheid, word die belange van byvoorbeeld die werknemers maklik afgeskeep, as dit nie boonop ʼn direkte invloed op die daarstel van aandeelhouerswaarde het nie. Heel gereeld is dit glad nie die laaste uitweg wanneer organisasies afskaling en aflegging van werknemers aankondig nie. Dit gaan maklik bloot daarom om koste te sny en om voortgesette voordele vir aandeelhouers of eienaars te verseker. Topbestuur het ongelukkig dikwels min empatie met mense wat hul werk en dus hulle lewensonderhoudende inkomste, verloor. Die gepaardgaande trauma en uitwerking op die klimaat in die werkplek, word misgekyk, of bloot gesien as iets wat maar net bestuur moet word (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 43). 4.7
Hantering van onetiese gedrag
In die volgende deel kom die bepaling en hantering van onetiese gedrag in ʼn organisasie, ter sprake.
©akademia (MSW)
Bladsy 135
CSE105 Kliëntediens en Etiek 4.7.1
Hoe om onetiese gedrag te kan vasstel
Uit dit wat reeds bespreek is, is dit duidelik dat onetiese gedrag hanteer moet word. Dis eerstens belangrik, omdat onbehoorlike optrede ʼn gegewe is wat nie behoort te wees nie. Tweedens moet dit hanteer word ter wille van die welsyn van alle betrokkenes by die organisasie, en natuurlik, ook ter wille van die organisasie self. Om so iets aan te pak, is nie maklik nie, veral nie as daar geen riglyne bestaan waarvolgens dit gemeet kan word nie. Behalwe etiese riglyne, soos byvoorbeeld voorgehou in die King III-Verslag (kyk veral na Punt 4.8 hieronder), behoort daar ook ʼn toepaslike gedragskode te bestaan (Punt 4.9 hieronder), waartoe almal in die onderneming verbonde en onderworpe behoort te wees. 4.7.2
Hoe om die hantering van onetiese gedrag vas te stel
Saam met ʼn toepaslike gedragskode, behoort elke organisasie of onderneming oor ʼn reglement te beskik waarvolgens opgetree word, wanneer daar vermoedens oor onetiese gedrag bestaan. Die saak kan dan volgens die reglementbepalings ondersoek, en volgens die bevindinge hanteer word.
Praktiese oefening 4.2 ʼn Probleem kan ontstaan rondom die etiese beoordeling van sake of optrede in ʼn organisasie, indien werkers en bestuur nie dieselfde opinie huldig nie, oor hul onderskeie regte tot iets, of die moontlike belange van die onderneming. Hieronder volg ʼn lys van sake wat moontlik probleme kan skep, soos uiteengesit deur Frey (2011: 26). Kies twee van die gelyste probleemgevalle en gee die moontlike billike oplossings, volgens jou: 1. Werknemers behoort die keuse te hê tussen die reg om op te tree in ooreenstemming met persoonlike etiese oortuigings, asook om werk te mag weier wat indruis teen hul gewete, persoonlike of professionele etiese beskouings, of morele waardes. 2. Werknemers behoort die reg te hê om hul professionele oordeel uit te spreek en openbare verklarings uit te reik – ook oor sake wat die organisasie direk sou raak – solank dit nie in stryd is met die organisasie se reg tot besit van inligting nie. 3. Werknemers behoort van hul onderneming se lojaliteitsvoordeel verseker te wees en nie beskuldigings te vrees, ná moontlike skade as gevolg van natuurkatastrofes, administratiewe onbekwaamheid, of ander kragte buite menslike of werkersbeheer nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 136
CSE105 Kliëntediens en Etiek 4. Werknemers behoort die reg tot selfontwikkeling te hê, soos deur middel van nagraadse studies, en deelname in hul spesifieke professionele gebied. 5. Werknemers behoort die reg tot deelname aan politieke aktiwiteite buite werksure te hê. 6. Werknemers behoort die reg te hê tot vrywaring van die huidige werkgewer se moontlike wraak, naywer of teenstand, gedurende aansoeke om beter werk by ander organisasies. 7. Werknemers behoort die reg op ʼn behoorlike regsproses te hê, sou daar oordeel bestaan dat hul fouteer het, met gepaardgaande arbitrêre boeteoplegging of summiere afdanking. 8. Werknemers behoort die reg tot appèl te hê by ʼn professionele vereniging, ombudsman, of onafhanklike arbiter, teen enige skuldigbevinding of strafoplegging. 9. Werknemers behoort die reg tot persoonlike privaatheid te hê.
4.7.3
Ander aspekte in die beoordeling van gedrag
Verskil in salarisse en lone ʼn Salaris of loon is die vergoeding wat ʼn werknemer ontvang, vir sy arbeid om goedere of dienste te produseer, wat ekonomiese nut het en verhandelbaar is. In teenstelling met wat daar in ʼn kommunistiese sisteem beweer word, word dit in kapitalistiese lande (vraag-enaanbod-stelsel) nie as eties verkeerd beskou, dat daar verskillende salarisse of lone vir verskillende beroepe bestaan nie. Die rasionalisering daarvoor is, onder andere, dat daar gewoonlik ʼn groter aanvraag vir ongeskoolde werk bestaan en dat laer lone dan dienooreenkomstig daarvoor betaal word. Dié laer lone moet minstens voldoen aan minimumskale, soos bepaal deur nywerheidswetgewing, om uitbuiting te voorkom. Waar tekorte aan werknemers of hul bepaalde kundigheid bestaan, neig lone of salarisse om hoër te wees. In beroepe waarvan die opleiding baie duur is, moet die salarisse daarvoor gewoonlik met daardie hoër opleidingskoste tred hou (Marais, 1978: 249). Betroubaarheid in die onderneming Volgens Marais (1978: 251) moet onderlinge vertroue die grondslag vorm van alle handelen sakebedrywighede. Goedere moet streng volgens vereiste kwaliteit gelewer word, beloftes en waarborge moet nagekom word, onreëlmatighede moet reggestel word en produkte van swak gehalte, moenie as kwaliteitprodukte aan kliënte voorgehou word nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 137
CSE105 Kliëntediens en Etiek Billikheid moet in aanbiedings weerspieël word en maksimum bedrae wat vir goedere of dienste vasgestel word, nie oorskry word nie. Vals dokumente en waarborge mag nie aangebied en bestaande regulasies nie oortree word nie. Perke op verkoopkuns Die kuns om goedere of dienste so oortuigend aan te bied, dat potensiële kliënte dit wil aanskaf, of selfs glad nie daarsonder wil wees nie, word verkoopkuns genoem. Marais skets hierdie vermoë om die produk of diens, in terme van die nut en voordele, aan kopers te verduidelik en hul te oortuig en motiveer om dit aan te skaf, as deel van die sake- en advertensiewêreld (1978: 251-252). Die verkoopkuns kan op ʼn behoorlike óf onetiese wyse gedoen word. Iemand wat in bemarking of verkope werk, benodig ʼn goeie mensekennis en moet hul reaksies ken en verstaan, sodat almal reg benader en behandel kan word. Bemarking en verkope sluit dus aan by die behoeftes wat mense het, of behoeftes wat by hulle geskep word. ʼn Voorbeeld van laasgenoemde, is die grootskaalse verkope van selfone in Afrika. In die proses moet mense nie gemanipuleer word om dinge teen hulle beterwete te doen nie, maar eerder oortuig word, dat dit wat aangebied word, die beste is. Die ingesteldheid moenie net op winsbejag wees nie, want dan word valse voorstelling en uitbuiting maklik deel van so ʼn transaksie. As diegene met meer kennis van die produk, rus die onus op die bemarker en verkoper om eerlike dienslewering te bied en kliënte billik te behandel. Daar kan byvoorbeeld gevra word, of die maklike toegang tot kredietverkryging met die gepaardgaande uitermate hoë rente, soos deur sekere meubelwinkels aan armer kliënte gegee word, nie ʼn uitbuiting is van die behoefte by mense, om ook graag ʼn nuwe televisie, bank of yskas te wil besit nie? 4.8
Stappe tot etiese gedragbevordering
Mense wat voel dat hulle gerespekteer word, erkenning kry vir hul goeie werk en ook sien dat hul kreatiewe bydraes waardeer word, is geneig om met groter toewyding te werk, as diegene wat nie so behandel word nie. Eersgenoemde groep mense is baie meer geneig om hul potensiaal tot voordeel van die onderneming te benut. Die teenoorgestelde is ook waar. Mense wat verneder word, nie erkenning vir hul werk ontvang nie en wie se idees nie waardeer word nie, is geneig om met minder toewyding en kreatiwiteit te werk. Hulle doen uiteindelik net dit wat van hulle verwag word. ʼn Ingesteldheid van respekbetoning teenoor die individu (die werknemer), is die een kwaliteit wat die meerderheid “goeie” maatskappye met mekaar in gemeen het (Kreitner & Kinicki, 1992: 111112).
©akademia (MSW)
Bladsy 138
CSE105 Kliëntediens en Etiek Die King III-Verslag het, onder andere, die onderstaande beginsels vasgelê, vir die daarstelling van goeie etiese standaarde: 4.8.1
King III-Verslag Beginsel 1.3
Die raad van ʼn maatskappy moet ʼn etiese korporatiewe kultuur kweek en bevorder, met die volgende riglyne: •
Etiese gedrag moet bevorder word.
•
Integriteit moet tot op alle vlakke van die maatskappy deurdring.
•
Etiese gedrag moet duidelik uit die maatskappy se verhouding met die samelewing en die natuurlike omgewing blyk.
•
Etiese standaarde moet in alle aspekte van die maatskappy se bedrywighede gevolg word.
(SAICA, 2009: 6) 4.8.2
King III-Verslag Beginsel 1.8
Die raad en sy direkteure behoort in die beste belang van die maatskappy op te tree: •
Elke direkteur dra sy individuele verantwoordelikheid.
•
Elke direkteur het ʼn plig om met sorg, vaardigheid en ywer op te tree, met ʼn goeie ingesteldheid en in die beste belang van die maatskappy.
•
ʼn Direkteur kan persoonlik aanspreeklik gehou word vir versuim om sy of haar pligte uit te voer.
•
Direkteure moet daarop geregtig wees om onafhanklike professionele advies in te win, deur ʼn proses wat duidelik uiteengesit word.
(SAICA, 2009: 8) 4.8.3
King III-Verslag Beginsel 1.9
Die raad en die direkteure moet belangebotsings bestuur: •
Die maatskappybelange moet voorrang geniet bo die persoonlike belange van ʼn direkteur.
©akademia (MSW)
Bladsy 139
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Verteenwoordigers van groot aandeelhouers moet die potensiaal vir ʼn botsing van belange, in gedagte hou.
•
Belangebotsing/s moet betyds geopenbaar word.
•
Die verhandeling in sekuriteite of aandele moet tydens geslote tydperke verbied word, en ook in die tydperke waartydens direkteure in besit van pryssensitiewe inligting is.
(SAICA, 2009: 8) 4.8.4
King III-Verslag Beginsel 2.1
Die raad moet verseker dat die maatskappyoptrede altyd gesien kan word as dié van ʼn verantwoordelike korporatiewe burger: •
Naas die raad se verantwoordelikheid vir korporatiewe prestasie van die maatskappy, is dit ook verantwoordelik vir:
•
o
Ekonomiese verantwoordbaarheid en volhoubaarheid.
o
Sosiale betrokkenheid en volhoubaarheid.
o
Omgewingsverantwoordelikheid, -volhoubaarheid en/of -bewustheid.
Deur na bogenoemde drie komponente om te sien, teen die agtergrond van operasionele prestasie, kan ʼn maatskappy sy reputasie beskerm en verbeter.
•
Die drie komponente stel ʼn maatskappy in staat om, relevant tot die samelewing en die natuurlike omgewing waarin dit bedrywig is, te bestaan.
•
Goeie korporatiewe burgerskap stel die onderneming in staat om te belê in die welstand van die samelewing en die ekologie.
•
ʼn Holistiese benadering tot ekonomiese, sosiale en omgewingskwessies, maak voorsiening vir die effektiewe bestuur van sakegeleenthede en risiko's.
•
SA maatskappye wat in die res van Afrika werk, moet leer om waar hulle werksaam is, altyd “internasionale beste praktyk” in hul bedrywighede toe te pas.
•
Die maksimum impak ter wille, moet organisasies saamwerk in hul voortgesette verryking van die samelewing.
©akademia (MSW)
Bladsy 140
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Organisasies en ondernemings besef toenemend hul verantwoordelikheid tot die samelewing en omgewing, as ʼn kerndeel van hul korporatiewe strategie.
•
Goeie korporatiewe burgerskap moet in die kultuur van die maatskappy geïntegreer word.
•
In die konteks van volhoubare ontwikkeling, moet op die volgende gelet word: o
Hoe effektief word die maatskappybedrywighede bestuur?
o
Hoe bestuur die maatskappy sy werknemers in die werkplek?
o
Hoe betrek die maatskappy eksterne belanghebbendes?
o
Hoe verminder die maatskappy sy omgewingsimpak?
o
Hoe help die maatskappy burgers om betekenisvol onderling, ekonomies met mekaar te handel?
•
Goeie korporatiewe burgerskap transformeer verhoudings en stel individuele werkers en belanghebbendes in staat, om openlik te kommunikeer. Dit verseker dat die onderneming in pas is met die gemeenskap waarin hy bedrywig is.
(SAICA, 2009: 18-19) 4.8.5
King III-Verslag Beginsel 2.3
Korporatiewe bestuur kontroleer dat die raad seker maak van die maatskappy se etiese bestuur: •
Maatskappye moet met integriteit en goeie etiek bestuur word.
•
Etiese waardes moet die basis vorm van alle aspekte rakende die raad se verantwoordelikhede, soos:
•
o
Interne oudit
o
Risikobestuur
o
Bestuur van belanghebbendes se verhoudings
Twee van die belangrikste funksies wat ʼn integrale deel van korporatiewe bestuur vorm, en waarvoor die raad verantwoordelik is, is:
©akademia (MSW)
Bladsy 141
CSE105 Kliëntediens en Etiek
•
o
Strategiese rigting van die maatskappy.
o
Beheer van die maatskappy.
Die raad doen nie slegs verantwoording aan die maatskappy nie, maar moet ook tydens besluitneming, rekening hou met die regmatige verwagtinge en belange van alle belanghebbendes.
•
Besluite van die raad en uitvoerende bestuur moet op die volgende etiese waardes gebaseer wees: o
Verantwoordelikheid: Die raad is verantwoordelik vir die bates en om te verseker dat die maatskappy sy strategiese plan volg.
o
Aanspreeklikheid: Die raad is aanspreeklik tot die aandeelhouers en ander belanghebbendes.
o
Billikheid: Die raad moet in besluitneming rekening hou met alle belanghebbendes se belange.
o
Deursigtigheid: Die raad moet op ʼn duidelik verstaanbare wyse alle sake breedvoerig openbaar maak.
•
Vyf morele pligte van raadslede: o
Gewetensverantwoordelikheid rakende intellektuele eerlikheid en vermyding van belangebotsing.
o
Alle maatskappysake moet met sorg behartig word.
o
Kennis en vaardighede soos vir ʼn maatskappydirekteur, is voorvereistes.
o
Ywer en toewyding is ononderhandelbaar.
o
Dapperheid en die moed om besluite te neem, ongeag die risiko's.
(SAICA, 2009: 20-21) 4.8.6 •
King III-Verslag Beginsel 2.4 Die raad moet ʼn etiese korporatiewe kultuur kweek en bevorder, wat insluit:
©akademia (MSW)
Bladsy 142
CSE105 Kliëntediens en Etiek o
Etiek, risiko's en geleenthedeprofiel: Negatiewe, sowel as die positiewe etiese risiko's, moet verreken word.
o
Etiekkode: Die maatskappy moet verseker dat ʼn etiese kode ontwikkel is, wat hom in sy voortgesette verhouding met belanghebbendes sal rig.
o
Geïntegreerde etiek: Dis die raad se verantwoordelikheid om te verseker dat etiese standaarde, soos in die etiese kode beskryf, tot maatskappystrategieë en -operasies deurvloei.
o
Etiese verslagdoening oor prestasie en openbaarmaking: Die raad is verantwoordelik vir die assessering van maatskappyprestasies in die uitvoering van sy etiek.
o
Etiese prestasie moet aan belanghebbendes openbaar gemaak word.
o
ʼn Etiese korporatiewe kultuur vereis dat:
Alle direkteure etiese standaarde volg.
Belange van alle belanghebbendes in besluitneming in ag geneem word.
Optrede van individue morele waardes moet verbeter.
Maatskappy-aktiwiteite met integriteit, billikheid en visie uitgevoer word.
Billike mededingingspraktyke in alle aspekte van sake gehuldig word.
Swak prestasie nie aan uitoefening van goeie etiek toegeskryf word nie.
(SAICA, 2009: 21) 4.8.7
King III-Verslag Beginsel 9.1
•
Direkteure moet enige konflik of potensiële belangebotsing openbaar maak.
•
Direkteure moet, in geval van ʼn werklike transaksie, moontlike belangebotsings openbaar. Dit moet onmiddellik plaasvind, sodra hy of sy daarvan bewus word.
•
Direkteurskap op die raad van ʼn maatskappy wat aanbiedings vra, sowel as die een wat sy dienste aanbied, word beskou as belangebotsing. Enige aanbod aan ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 143
CSE105 Kliëntediens en Etiek direkteur (van ʼn maatskappy wat aanbiedings vra), om te deel in aandele of voordele, kan beskou word as belangebotsing. •
Direkteure se deelhê in die uitslag van ʼn transaksie, met verhoogde of verlaagde toekomstige voordeel vir hulle daarin, word beskou as belangebotsing.
•
ʼn Direkteur van ʼn maatskappy wat aanbiedings vra, wat verwant is aan enige ander party wat aanbiedings maak, kan as belangebotsing beskou word.
(SAICA, 2009: 48) 4.9 4.9.1
ʼn Toepaslike gedragskode Die belang van ʼn toepaslike gedragskode
Wanneer ʼn toepaslike gedragskode vir ʼn organisasie opgestel word, moet die belang daarvan nie onderspeel word nie. Korporatiewe etiese disfunksie affekteer die hele organisasie. Wanneer daar daarenteen moeite gedoen word om verhoudings binne ʼn maatskappy of organisasie op te bou, skep ʼn sterk etiese grondslag volgehoue vertroue binne, sowel as buite, die groep. Selfs wanneer een van die partye fouteer, bring die goeie bestaande verhoudings, beter onderlinge begrip (Kuper, 2006: 71). Etiese verhoudings bring positiewe samewerking. ʼn “Ons”-gevoel word geskep, in teenstelling met ʼn “ons-teenoorhulle”-ingesteldheid, wat dikwels in die sakewêreld bestaan (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 48). 4.9.2
Waardes is nodig om iets as goed of sleg, te beoordeel
Waardes is ʼn maatstaf waaraan ons iets as goed of sleg, kan beoordeel. Om te sê dat iemand wat mense uit die see gered het, ʼn goeie daad gedoen het, is om die waarde van “goed” daaraan toe te voeg. As diegene wat gered is, seerowers was wat dan die redder se eilandmense terroriseer en soms vermoor, kan gesê word, dat sy goeie optrede slegte gevolge ingehou het, en kan sy optrede daardeur die waarde van “sleg” toegevoeg word. Waardes bestaan nie as iets op sigself is nie, maar dien slegs as kwalifikasie van dit waarna die waarde verwys. ʼn Positiewe waarde is ʼn kwalifikasie wat ʼn draer verwerf as dit aan sy aard, bestemming en wet beantwoord. ʼn Negatiewe waarde is ʼn kwalifikasie wat ʼn draer verwerf, wanneer dit nie aan sy aard, bestemming of wet voldoen nie, of ʼn krenking of verbreking daarvan is (Stoker, 1983: 34).
©akademia (MSW)
Bladsy 144
CSE105 Kliëntediens en Etiek 4.10 Selfevaluering Aktiwiteit 11 Skep ʼn fiktiewe onderneming. Gee dit ʼn naam en beskryf daarna die aard van die onderneming, dit is, die soort sake wat daar gedoen sal word. 1) Beskryf dan ʼn spesifieke soort sakebedryf of transaksie wat jou onderneming kan aanpak om geld te maak, maar nie eintlik mag doen nie. 2) Beskryf nou enigiets wat jou onderneming wel mag doen vir inkomste, maar nie behoort te doen nie. (Ongeveer 1-2 bladsye) Aktiwiteit 12 Jy word op ʼn middelvlakbestuursvergadering versoek om ʼn paar onetiese sake in die onderneming (fiktiewe), met topbestuur te gaan bespreek. Identifiseer vier sake (fiktief) en gee telkens voorstelle hoe dit opgelos moet word. (Ongeveer 1 bladsy) Aktiwiteit 13 Stel ʼn toepaslike gedragskode vir jou fiktiewe onderneming op, waarin die norme en waardes wat vir die onderneming geld, duidelik uiteengesit word. Gebruik alles wat in hierdie studie-eenheid geleer is, in die opstel van hierdie gedragskode. Voltooi dit op so ʼn wyse, dat dit kan dien om uiteindelik teen elke werknemer se kantoormuur gehang te word. (Ongeveer 1 bladsy)
©akademia (MSW)
Bladsy 145
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor kliënte
5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 5 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte
•
Onetiese gedrag aan en deur kliënte
•
Onetiese gedragshantering
•
Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering
•
Onetiese praktyke
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die tipes onetiese kliëntegedrag te ontleed.
•
Onetiese kliëntegedrag te ontleed.
•
Strategieë te ontwerp om onetiese gedrag te hanteer.
•
Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering te ontwerp.
•
Onetiese praktyke in ʼn organisasie te ondersoek.
©akademia (MSW)
Bladsy 146
CSE105 Kliëntediens en Etiek 5.2
Verrykende bronne •
Rossouw, D. & Van Vuuren, L. 2010. Business ethics. Kaapstad: Oxford University Press.
•
SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III Report). http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf. Februarie 2010.
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Beleefdheid
Goeie maniere en hoflikheid.
Onbeskof
Swak maniere en onbeleefdheid, ongeskik.
Onbetaamlik
Onvanpas, optrede is nie in goeie oordeel of “smaak” nie.
Vandalisme
Doelbewuste vernielsugtigheid, om dinge te breek.
Versekering
Ooreenkoms tussen twee partye, waardeur ʼn gereelde premiebetaling aan die versekeraar, ʼn latere uitkering of skadevergoedingsuitbetaling aan die versekerde, geskied. Hierdie ooreenkomste is normaalweg onderhewig aan streng voorwaardes, bepalings en onderskrywings.
Wanbetaling
Swak betaling of nie-betaling.
Winsjagters
Mense wat op verskillende maniere probeer wins maak en hulself so bevoordeel.
5.4
Inleiding
Etiek vorm ʼn inherente deel in ondernemings se saketransaksies en -bedrywe. Dis nie sommer net iets wat goed of handig is om te hê, as die tyd en geld dit toelaat nie (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 46). Hoe ons teenoor mense optree, is ʼn belangrike aspek van elke deel van ons lewe – juis ook wanneer met kliënte in ʼn sakeomgewing gewerk word. Die
©akademia (MSW)
Bladsy 147
CSE105 Kliëntediens en Etiek Bybelse norm, waarvolgens jy aan ander moet doen, soos jy ook aan jouself gedoen wil hê, geld ook vir ons optrede as kliënte, sowel as teenoor kliënte. 5.5
Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte
In Studie-eenheid 4 is breedvoerig uitgewei oor wat etiek is, en riglyne is gegee om etiese en onetiese gedrag te onderskei. Frey (2011: 28) wys op die volgende punte wat ook belangrik is, om optrede as onetiese gedrag te kan beskryf: •
Wanneer optrede die outonomie of selfstandigheid van ʼn individu duidelik negatief beïnvloed.
•
Wanneer individue of samelewings wat kwesbaar is, bedreig word.
•
Wanneer wettige regte of eise nie erken word nie, en individue of sosiale groepe nie met respek hanteer word nie.
Vorms van onetiese gedrag: Selfs die bekende internet-ensiklopedie Wikipedia ondervind ʼn probleem met onetiese gedrag deur hulle kliënte. In die volgende stuk teks verduidelik hulle die verskillende tipes onetiese gedrag wat hulle ervaar (Laaste wysiging was op 28 Augustus 2011 aangebring):
Voorbeeld 5.1 Wikipedia riglyne Beleefdheid is ʼn gedragskode wat gehoorsaam moet word, wanneer u wysigingsopsommings skryf, kommentaar lewer, en aan besprekings deelneem op enige Wikipedia-teks. Onbeleefdheid kan hier rofweg omskryf word, as onbeleefde gedrag wat op ʼn persoon op persone geteiken is, en konflik en stres veroorsaak. Ons gedragskode is eenvoudig: Gebruikers moet beleefd wees in hulle optrede teenoor mekaar. Die beleid aangaande beleefdheid is ʼn kernbeleid: Ons kan nie altyd van gebruikers verwag om mekaar lief te hê en te eer nie, of selfs nie eens dat hulle mekaar sal respekteer nie. Ons het egter die reg om te vereis, dat gebruikers altyd beleefd teenoor mekaar sal optree. Besoekers word uitgenooi om die bestaande teks van Wikipedia sinvol of konstruktief aan te vul, op te dateer of te verbeter. Dit gebeur egter dikwels, dat nie alle gebruikers kan
©akademia (MSW)
Bladsy 148
CSE105 Kliëntediens en Etiek saamstem dat ʼn sekere wysiging wel ʼn sogenaamde verbetering is nie. Wanneer redigeerders die voor- en nadele van ʼn wysiging oorweeg, is dit soms moeilik om teks te kritiseer, sonder om subjektief te wees. Sommige gebruikers, in ʼn poging om hul mening duidelik te maak, kan as onnodig bruusk voorkom. Ander gebruikers kan weer oorsensitief wees wanneer hul sien dat hul bydraes deur iets vervang is, wat iemand anders beweer het, "beter" sou wees, selfs al sou die vervangskrif die teenoorgestelde van die oorspronklike bydrae wees. Woorde op besprekingsbladsye gaan nie gepaard met gesigsuitdrukkings, stemtone of handgebare nie en die nuanses van verbale gesprekke gaan dus verlore. Daarom kan onskuldige of ironiese kommentaar, of kommentaar wat grappenderwys bedoel is, misgeïnterpreteer word. Een onbeleefde opmerking kan maklik ʼn driftige gesprek tot gevolg hê, waarin nie altyd objektief gebly word nie. Kinderagtige voorbeelde wat bydra tot ʼn onbeleefde omgewing: •
Onbeskoftheid.
•
Wysigingsopsommings wat ander se bydraes oordeel of beledig (soos "simpel spelfoute gekorrigeer", of "niksseggende twak verwyder").
•
Verkleinering van ander gebruikers oor hul taalvaardighede of woordkeuses.
•
Beskuldigings van onbetaamlikheid wat nie deurdag of oorweeg is nie.
•
Opmerkings wat begin met: "Ek bedoel dit nou nie persoonlik nie, maar ..."
•
Iemand ʼn leuenaar noem, of hom of haar van lastering beskuldig. Selfs al is dit die geval, kan sulke aanmerkings konfliksituasies veroorsaak, pleks daarvan om dit te vermy.
Ander ernstige voorbeelde sluit in: •
Die uitlokking van ander gebruikers.
•
Persoonlike aanvalle. o
Aanvalle op persone se ras, etnisiteit, geslag, seksuele oriëntering en geloof.
o
Profaniteit (kru taal) op ʼn ander persoon gemik.
©akademia (MSW)
Bladsy 149
CSE105 Kliëntediens en Etiek
•
Leuens.
•
Vandalisering van ander gebruikers se gebruikersbladsye.
•
Onregverdige versoeke om blokkering of die verbanning van ʼn gebruiker.
•
Onfatsoenlike voorstelle.
Onbeleefdheid kom voor wanneer Gebruiker A besig is om ʼn nuwe bladsy te skep en Gebruiker B dan byvoorbeeld aan eersgenoemde vra: "As jy ʼn nuttelose bladsy wil skep, wil jy dit nie dan ten minste net proeflees nie?" Die situasie word vererger wanneer Gebruiker A dan antwoord: "Moenie jou neus in my sake steek nie." Onbeleefdheid veroorsaak dat bydraers die projek verlaat en lei daardeur ander gebruikers se aandag weg van belangrike sake. So iets dra uiteindelik by tot die aftakeling of verswakking van die gemeenskapstruktuur as ʼn geheel. Waar vind onbeleefde gedrag plaas en hoekom? •
Die gedrag vind plaas tydens ʼn wysigingsoorlog op die Wikipediawebwerf, wanneer gebruikers verskillende menings huldig oor inligtingsjuistheid of -kwaliteit, of wanneer daar konflik ontstaan oor die oortuiging van twee (of meer) gebruikers oor hul (niebestaande) "mag" of “besitreg” oor ʼn bepaalde inligtingsbladsy. Dit gebeur soms wanneer twee sulke gebruikers albei ʼn groot bydrae tot ʼn artikel gelewer het en albei dan (verkeerdelik) daardie artikel as "hulle eie" beskou.
•
Die gedrag kom voor, namate die gemeenskap groter word. Nie elke enkele bydraer kan alle ander bydraers persoonlik ken nie en besef heel moontlik nie, hoe belangrik elke individuele bydrae tot die uiteindelike sukses van so ʼn projek is nie, en bekommer hulle hulself nie werklik daaroor om verhoudings in stand te hou, wat nie op persoonlike vlak ook bestaan nie. Dit is voorts ook makliker om ʼn slegte reputasie in ʼn groot gemeenskap weg te steek, as binne ʼn kleiner een.
•
Die gedrag ontstaan soms bloot as gevolg van ʼn ongemanierde gebruiker se aansluiting by die projek. ʼn Mens kan amper sê, hy is ʼn gewoonte-ongemanierde, soos wat ʼn mens ʼn gewoontemisdadiger kry. So ʼn persoon word dan die katalisator vir potensiële ander gebruikers wat ook gewoonte-ongemanierdes blyk te wees.
In die meeste gevalle word beledigings rondgeslinger tydens ʼn driftige oomblik van ʼn
©akademia (MSW)
Bladsy 150
CSE105 Kliëntediens en Etiek langer konflik. Wanneer hierdie soort konflik posvat, dui dit gewoonlik ook die einde van enige rasionele bespreking aan. Die persoon (of persone) wat die beledigings geuiter het, het gewoonlik later berou en kan wel besluit om sy aanmerking te verwyder (deur dit met ʼn plekhouer te vervang of ʼn streep daardeur te trek) en sal moontlik om verskoning vra. In ander gevalle doen die skuldige dit met opset: hetsy om die ”opponent” se aandag af te lei, of te probeer bewimpel dat die ”opponent” uit ʼn spesifieke artikel, of selfs uit die projek as ʼn geheel, vertrek, die webblad sal “verlaat”. Sommige van hierdie soort gebruikers kan ook probeer om ander gebruikers uit te lok tot onbeleefde optrede om sodoende deur die gebruikersgemeenskap verstoot of verbied te word. In dié gevalle is dit minder moontlik dat die skuldige persoon spyt sal wees en om verskoning sal vra; dit blyk eerder asof die “suksesvolle uitlokking” die beweegrede, of die “trofee” vir verkeerde optrede kon wees. Gebruiker A kan ook Gebruiker B uitlok of doelbewus verlei tot ʼn punt waar Gebruiker B uit frustrasie onbeskaafd optree, sonder dat dit opsigtelik voorkom asof Gebruiker A self ongeskik was. Sulke gebruikers kan as "trolle" beskou word en trolle word definitief nie as beleefd beskou nie. Hoekom is onbeleefdheid ʼn slegte ding? •
Dit maak mense ongelukkig, gevolglik verlaat hulle moontlik die projek.
•
Dit maak mense kwaad, gevolglik is hulle gedrag self nie opbouend of beleefd nie en word die situasie toenemend vererger.
•
Dit veroorsaak dat mense genoodsaak voel om hulself te verdedig en dit belemmer die kanse tot konsensus aangaande die oorspronklike saak.
•
Mense verloor hulle goedertrou (good faith) in die saak en dit belemmer die kanse dat die huidige (of die volgende) konflik opgelos sal kan word.
•
Uiteindelik baat dit nie die inhoud van Wikipedia nie.
(Bron: http://af.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Gebruikersportaal/Beleid_en_stylriglyne)
5.6
Dieper analise van onetiese gedrag aan en deur kliënte
Wanneer kliënte bloot beskou word as inkomstebronne vir die maatskappy, sal dit uiteindelik slegs ekonomiese faktore, soos dat sekere optredes byvoorbeeld verkope verhoog en ander dit weer verlaag, uiteindelik ʼn rol speel in sake. Wanneer daar egter erkenning sal wees dat
©akademia (MSW)
Bladsy 151
CSE105 Kliëntediens en Etiek kliënte steeds mense is, wie steeds wettige en etiese behandeling verwag, ook om betroubare en veilige produkte en dienste van ʼn maatskappy te verkry, sal so ʼn maatskappy se korrekte etiese benadering van sy kliënte, dadelik geprioritiseer word. Wanneer kliënte egter slegs as kommoditeite beskou word, of as bronne wat so goed moontlik geteiken moet word vir maksimale winsbejag, sal valse of onetiese voorstellings van produkte, swak diens, oneerlikheid ensovoorts, beslis grond wen in so ʼn maatskappy se sakestrategie en die uitvoering daarvan. Maar wanneer ʼn organisasie daarop gerig is om, met al die nodige ekonomiese vereistes ook in plek, werklik ʼn diens te lewer, word laasgenoemde etos deel van die benadering van die mense wat daar werk. 5.6.1
Winsjagters
Maklike kredietverlening, maar met hoë rente ʼn Tipiese voorbeeld van hoe ekonomiese winsvoordeel die etiese hantering van kliënte oorskadu, word vandag by baie kleinhandelaars aangetref, veral dié wat meubels en elektriese toestelle verkoop. Kliënte wat hierdie items eintlik nie kan bekostig nie, word hier maklike kredietverlening aangebied, om wel daardie produkte te kan bekom, maar natuurlik teen ʼn uitermate hoë rentekoers (baie van hierdie kliënte besef ten tyde van sulke aankope, nie die volle omvang daarvan nie). Die argument wat as “regverdiging” aangevoer word, is dat die maatskappy op dié manier ʼn diens wil lewer, maar dat hy homself ook teen moontlike slegte skuld moet beskerm – vandaar die geweldige rentekoers! In werklikheid beteken dit, dat iemand wat juis in diepe finansiële beproewing verkeer, se terugbetalingsooreenkoms hom tot twee, of selfs drie keer, meer vir ʼn produk laat betaal, as iemand wat dit kontant of met ʼn kredietkaart sou aankoop. Skuld en beslaglegging Sommige kleinhandelaars gaan sover om ʼn tipe kredietkaart aan sommige van hulle kliënte, wat vorige skuld aan die handelaar klaar betaal het, te stuur. Hierdie “kredietkaart” laat die kliënte dan toe om (weer of nog) goedere vir groot bedrae aan te koop, wat dan (weer) oor ʼn aantal maande terugbetaal moet word. Van hierdie kliënte is relatief ongesofistikeerd, moontlik selfs finansieel naïef en beskik oor geen persoonlike kredietbestuurservaring nie. Die kliënte gaan so voort om goedere op kredietbasis aan te koop wat hulle nie werklik kan bekostig nie, en moet dan op ander plekke gaan geld leen om hulle skulde te vereffen. Wanneer hulle uiteindelik nie met die afbetalings kan byhou nie, maak die maatskappye of kleinhandelaars vinnig aanspraak op die goedere (en selfs van hulle ander besittings), wat dan verkoop word, om “uitgawes” te dek (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 45). Die kliënte is
©akademia (MSW)
Bladsy 152
CSE105 Kliëntediens en Etiek dan boonop steeds verplig om die uitstaande bedrae te betaal, omdat hulle die maatskappye nog steeds ʼn sekere bedrag sou skuld. Dié kleinhandelaars het dan goeie sake gedoen, met verwysing na die wins wat gemaak is, maar het onetiese sakepraktyk bedryf deur die krisis en hartseer wat in baie sulke arm huishoudings veroorsaak word. 5.6.2
Versekeraars
Dit is interessant hoe wesensbelangrik die ervaring rakende etiese, sowel as onetiese gedrag aan en deur kliënte, vir die versekeringsbedryf is. Die onderstaande voorbeeld, aan die hand van Anon se boek oor bemarking in dié bedryf (2011: 266-269): Die elemente van die bemarking van versekering kan weens botsende belange tot konflik tussen die belanghebbers lei, waardeur verhoudings geskaad kan word. Dit word kortliks opgesom: Kliënte teenoor tussengangers Die magspel tussen die kliënte en tussengangers skep die eerste vlak van potensiële konflik. •
Die tussengangers word weens hulle inkomstebehoeftes, gedwing om ten alle koste, die versekering "suksesvol" te bemark (verkoop).
•
Dit gebeur terwyl die kliënt sy diskresionêre fondse wil behou of maksimum waarde daarvoor wil ontvang.
Kliënte teenoor versekeraars Die magspel word uitgebrei na kliënte en versekeraars, omdat: •
Die versekeraars hulle produk aan die kliënte moet verkoop, ten einde te kan bestaan.
•
Dit gebeur terwyl die kliënt, soos in die geval met die tussengangers, sy diskresionêre fondse wil behou, of waarde daarvoor wil opeis.
Tussengangers teenoor versekeraars Die derde vlak van potensiële konflik, is tussen die versekeraars en tussengangers, omdat: •
Die versekeraar van die tussengangers verwag om sy produkte te verkoop en ʼn uitstaande diens aan hulle gemeenskaplike kliënte te lewer.
©akademia (MSW)
Bladsy 153
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Dit gebeur, terwyl die tussengangers se vergoeding nie gewaarborg is nie, maar op aanvaarde versekeringsaansoeke uitbetaal word.
Uit hierdie oënskynlike konfliksituasie, spruit gemeenskaplike én botsende belange tussen die belanghebbers voort, wat hierna kortliks bespreek word. Gemeenskaplike belange: In albei die gevalle waar die kliënt in verhouding tot die versekeraar en tussenganger staan, word die volgende aangetref: •
Die versekeraars en tussengangers is vir hulle oorlewing van die verkoop of bemarking van versekering, afhanklik.
•
Dit is ook duidelik dat al die belanghebbers skade ly, as gevolg van die wanbetaling van versekering.
•
Die kliënte verwag of vereis dat kwaliteit produkte en/of diens deur die versekeraars en/of tussengangers, aan hulle gelewer moet word.
Botsende belange: Die gemeenskaplike belange kan alleen gedien word, indien proaktiewe stappe geneem word om daaraan uitvoering te gee, maar dit veroorsaak dat botsende belange ontstaan: •
Die versekeraars én tussengangers moet op een of ander wyse, ʼn onwillige kliënt oorreed om van sy geld afstand te doen, om aan eersgenoemde twee se behoeftes te voldoen.
•
Die versekeraars verwag van die tussengangers om ʼn diens van uitstaande gehalte aan hul gemeenskaplike kliënt te lewer, terwyl die tussengangers se vergoeding, aan volume verkope of omset, gekoppel word.
•
Tans word dit van die kliënte verwag om wesenlike inligting te openbaar (asof hulle die enigste verantwoordelike persone is). Die waarheid is egter, dat die versekeraars dieselfde verantwoordelikheid het.
Resultaat van konflik Dit is uitgelig dat premiewanbetaling ʼn wesenlike probleem vir die belanghebbers is, en nie aan ‘n bepaalde rede toegeskryf kan word nie. ʼn Sameloop van omstandighede en die konfliksituasie, kulmineer uiteindelik in die wanbetaling van versekering, waardeur ʼn negatiewe beeld geskep word.
©akademia (MSW)
Bladsy 154
CSE105 Kliëntediens en Etiek Professor Marx bevestig in sy aanbieding, opsommend, die volgende persepsie: Kliënte word (a) verneuk, (b) geforseer om produkte te koop wat hulle nie wou gehad het nie, en (c) hulle geld word weens die verval van, en afkoop van premies, vermors. Versekeraars moet (a) erken dat hulle ʼn sekere mate van skuld het aan die wanbetaling van versekering, en (b) dat hulle onwillig is om dié posisie reg te stel. Tussengangers gee (a) swak advies, (b) forseer kliënte tot transaksies, (c) tree oneties, misleidend en nalatig op, (d) word as onderduimse geldwolwe (sharks) en (e), as kwasifinansiële adviseurs beskou. Minimalisering van wanbetaling Die gemeenskaplike doelwit wat deur al die partye nagestreef behoort te word, is om die wanbetaling van versekering (kontrakbreuk) tot die minimum te beperk, ten opsigte waarvan twee alternatiewe moontlik is. •
Die ideaal is om die wanbetaling van versekering tot niks te reduseer, in welke geval die belanghebbers geen verliese sal ly nie. Dit is slegs haalbaar, indien geen versekering bemark word nie, wat egter onrealisties is, en gevolglik nie eens oorweeg word nie.
•
Alternatiewelik moet die wanbetaling van versekering, tot ʼn “aanvaarbare vlak” beperk word. Dit kan vergelyk word met die ander bedrywe se slegte skuld (of erosie van waarde, weens veroudering). Om hierdie doelwit te bereik, behoort alle versekeraars die norme vir elke moontlike metode van wanbetaling, vas te stel, wat ook vir die ander belanghebbers aanvaarbaar is.
Vanuit ʼn praktiese oorweging, bestaan slegs die een alternatief, te wete die minimalisering van wanbetalings. Dit sal meebring dat die skade vir almal tot die minimum beperk word.
Praktiese oefening 5.1 Lees die onderstaande artikel en beoordeel elkeen van die wenke vanuit ʼn etiese beskouing. Die gedeelte is vanuit Price (2011: 1) se artikel, 6 Sales tips to increase your sales revenue, verwerk (http://www.peergroup.co.za/peer/featured/6-sales-tips-toincrease-your-sales-revenue/):
©akademia (MSW)
Bladsy 155
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Verkopewenk 1 Moenie by die hoogtepunt van jou aanbieding uitkom, voordat jy weet wat vir die kliënt belangrik is nie. Weet wat hulle opgewonde maak, of wat hulle laat wakkerlê in die nag, en pas dan jou aanbieding aan by daardie voordeel wat die kliënt uit jou produk kan trek, ten opsigte hiervan. Meeste handelaars is so opgewonde oor hul produk en diens, dat hulle almal wil vertel hoe wonderlik dit is. Byt eerder op jou tong, en laat die kliënt toe om met die spesifieke inligting wat hy nodig het, homself van jou produk of diens te oortuig. Verkopewenk 2 Hou op om so vriendelik en tegemoetkomend teenoor kliënte te wees. Handelaars is dikwels baie gretig, selfs desperaat, om iets te verkoop en behandel dan hulle kliënte soos gode. Die feit is dat mense jou behandel, soos hulle jou ervaar. As jy met jou kliënt omgaan as iemand wat belangriker is as jy, moet jy ook verwag dat jou kliënt maar min tyd en respek vir jou sal hê. Oortuig jouself om positief oor jouself, te wees. Verkopewenk 3 Word ʼn kenner in jou vakgebied. Maak seker dat jy regtig weet waaroor jou produk gaan – van binne en van buite. Verstaan hoe ʼn sakeman dink. Verstaan wat in die ekonomie gebeur en watter vooruitsigte daar in die omgewing is. Weet watter mededingers jou kliënte het en wat die werklike kwessies in hulle lewe is. Doen jou huiswerk goed. Dan is jy in staat om jouself te posisioneer as ʼn deskundige, en op gelyke vlak met jou kliënte te praat. Maak seker dat jy as kenner oorkom, en mense sal jou ook dan soos een behandel. Mense koop van ander mense wat hulle bewonder en respekteer. Verkopewenk 4 Wees ʼn sakepersoon en nie ʼn verkoopspersoon nie. Mense is siek en sat van die mooi praatjies van die sogenaamde tweedehandse motorverkoopsman! Lewer insette en diens wat bo verwagting is. Los selfs probleme op wat jou kliënt nie van jou verwag nie. Verkopewenk 5 Ondersoek die etiek van die maatskappy en die produkte wat jy verteenwoordig. In die 1970's het ek duur verf verkoop wat volgens my verskaffers, suiwer marmer uit Italië bevat het en daarom baie duursaam was, en lank sou hou. Later moes ek ontdek, dat daar geen marmer in die verf was nie en dat die stukkies daarin, vanuit Namibië gekom
©akademia (MSW)
Bladsy 156
CSE105 Kliëntediens en Etiek het. Ek het dus ʼn leuen aan mense verkoop, en was aandadig aan daardie leuen, al was ek onkundig. Ek het dadelik bedank, maar my gewete het my gepla oor al die kliënte wat ek oor jare, te na gekom het. Moenie iets verkoop voordat jy eers ʼn deeglike ondersoek oor die produkte en die etiek van die maatskappy, gedoen het nie. Lewer produkte en diens van ʼn hoë standaard en met ʼn integriteitsbasis. Verkopewenk 6 Praat met die regte mense – die besluitnemers. Moenie tyd verspil met mense wat nie by magte is om ʼn finale besluit te maak nie. Vra gerus vrae soos: "Is jy die een wat finaal hieroor gaan besluit?" Of: "Naas u, wie anders sal betrokke wees by die finale besluit?"
5.7
Hantering van onetiese gedrag
Mense kan nie net besluit om dinge te doen soos hulle lus voel nie. Ons kan van mense vra om dit te doen, wat van hulle vereis of verwag word. Ook die kliënt het ʼn verantwoordelikheid in ʼn transaksie, om byvoorbeeld billik op te tree en nie onbeskof te praat nie. Die dade van die handelaar, sowel as die van kliënt, moet beantwoord aan dit wat eties korrek is. Daar is maniere om selfs van kliënte verantwoording te eis. As kliënte byvoorbeeld nie welvoeglik optree nie, of lelike opmerkings teenoor die werknemers of ander kliënte maak, kan so ʼn persoon gevra word om die perseel te verlaat – en indien nodig, selfs – deur persone in beheer, soos die polisie. Gesag het perke: Wie kan van wie gehoorsaamheid, en dus verantwoording, eis? Net mense het gesag oor mense – niks anders in die skepping kan daardie rol vervul nie. Die mens het ook nie die gesag in homself nie, maar kry gesag ten diepste, vanaf God. Hy het nie net elke mens daargestel nie, maar mense ook in verhouding tot mekaar laat funksioneer. Net God het absolute gesag oor die mens. Net vir Hom kan ʼn mens in alles gehoorsaam. Mense het dus afgeleide gesag en kan nie van jou iets vra, wat teen enige morele beginsels indruis nie. Kliënte kan op ʼn vriendelike, dog ferm manier, daarop gewys word, dat hulle moontlik buite hulle grense optree. Hoewel mense gelyk voor God is, is hulle ook ongelyk. Ouers het byvoorbeeld gesag oor hulle kinders, ʼn werkgewer kan, binne perke, opdrag gee aan sy werknemers, en so meer. Binne die kreatuurlike gelykheid bestaan daar dus ook ʼn ongelykheid van mense. Hierin is mense aan mekaar, verantwoordelikheid verskuldig.
©akademia (MSW)
Bladsy 157
CSE105 Kliëntediens en Etiek Vorme van onetiese gedrag volgens Wikipedia: Soos reeds gesien, het selfs Wikipedia, die bekende internetensiklopedie, ʼn probleem met onetiese gedrag deur hulle kliënte. In die gedeelte hieronder, beskryf hulle strategieë om die onetiese gedrag by hulle kliënte te hanteer en te verander. Skryf in 300 honderd woorde hulle strategieë neer om onbeleefdheid te voorkom, die impak daarvan te verminder, en hoe om dié wat hulle daaraan skuldig maak, te hanteer. Die volgende deel is vanuit ʼn Wikipedia-artikel verwerk (laaste wysiging op 28 Augustus 2011). 5.7.1
Algemene voorstelle
Voorkoming van onbeleefdheid op Wikipedia •
Voorkom redigeringsoorloë tussen individuele gebruikers (Wysigingsbeperkings word deur die gemeenskap bepaal).
•
Indien kommentaar u kwaad maak of frustreer, wag ʼn uur, ʼn dag of langer, voordat u antwoord. Dit gee gebruikers die kans om kalm te raak en te herstel en voorkom dat die situasie vererger word.
•
Opbouende terugvoering – prys gebruikers wat nie onbeskaafde kommentaar, met hul eie onbeskaafde kommentaar, beantwoord nie.
•
Groepsdruk – noem u ontevredenheid oor onbeskoftheid en onbeleefdheid wanneer dit plaasvind.
•
Los die oorsaak van die konflik tussen die oortreder en die ander gebruiker(s) of die gemeenskap op, of vind ʼn middeweg, waarmee alle betrokke partye kan saamstem.
•
Afbrekende terugvoering – stel voor dat een (of albei) van die gebruikers wat in die konflik betrokke is, die konflik tydelik verlaat, sodat hulle kan kalmeer en rustiger word.
•
As die betrokkenheid van ʼn sekere gebruiker by ʼn sekere artikel of bespreking voortdurend tot konflik lei, vra hom of haar om hulself eerder te weerhou van deelname aan daardie artikel of bespreking.
•
Aanvaar dat onbeleefdheid en onbeskoftheid onvermydelik in so ʼn projek is, en moenie self onbeleefd teenoor sulke gedrag reageer nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 158
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Bedank gebruikers vir waardevolle bydraes.
Hoe om die impak te verminder •
Balanseer onbeleefde opmerkings, deur ʼn paaiende en opbouende opmerking by te voeg.
•
Moenie beledigende en aanstootlike aanmerkings beantwoord nie. Vergeet daarvan en moenie die situasie vererger nie.
•
ʼn Alternatief is om die onbeleefde aanmerking met ʼn beleefde en respekvolle opmerking te beantwoord. Baie gebruikers sal hul fout so insien en hul benadering aanpas.
•
Administrateurs kan wysigings onsigbaar terugrol om die impak van onbeleefde wysigingsopsommings te beperk.
•
Plaas afstand tussen u en die konfliksituasie. Wikipedia is ʼn “groot gebied” en u kan wel elders bydraes lewer, totdat u en ander gebruikers gekalmeer het.
•
Wens hoflikheid kwistig aan met gebruik van “asseblief, dankie, ek is jammer, dis ʼn plesier”, en so aan. Behandel medegebruikers met respek. Hulle is tog in ʼn mate kollegas wat saam met u aan ʼn belangrike projek werk.
•
Dit is onnodig om van ʼn gebruiker as persoon te hou; u kan steeds waardering vir sy bydrae tot die projek hê. As u nie van ʼn medegebruiker hou nie, moet u dit nie téén daardie gebruiker hou nie.
Verwydering van onbeleefde kommentaar Versoek gebruikers om dit te oorweeg om dalk onbeleefde kommentaar eerder te verander of te verwyder (dit is nie raadsaam om ander se kommentaar self te verwyder of te wysig nie). ʼn Plekhouer soos [onbeleefde kommentaar deur outeur verwyder], sal dan ook enige antwoorde op die kommentaar in konteks plaas of hou. Vermaan die oortreder Indien dit ʼn duidelike situasie van aanhoudende onbeleefdheid is, kan u oorweeg om ʼn opmerking daaroor op die oortreder se besprekingsblad te maak. Dit is ook raadsaam om skakels van wysigingsverskille of spesifieke gesprekke by te voeg, om na ʼn spesifieke
©akademia (MSW)
Bladsy 159
CSE105 Kliëntediens en Etiek aanmerking in konteks, te verwys. In uitsonderlike situasies, of situasies waar die persoon aanhoudend oortree, kan u ʼn ander, neutrale gebruiker vra om as bemiddelaar op te tree. 5.7.2
Hantering van onbeleefdheid tydens die bemiddelingsproses
Partye poog soms om tot ʼn ooreenkoms te onderhandel, terwyl een party nie gereed is om te onderhandel nie. Wanneer die bron van die konflik byvoorbeeld ʼn spesifieke punt in ʼn artikel is, mag geskiloplossing belemmer word, as die bespreking steeds deur onbeleefde kommentaar vervuil word. Die saak moet dus eers opgelos word, sodat betrokke gebruikers balans en duidelikheid tydens wysiging kan verkry. Verduidelik onbeleefdheid Sommige gebruikers kan erg ontstel word wanneer daar onbeleefd teenoor hulle opgetree word, en sukkel om die bron van die konflik te herken, hulle fokus dus op "verdediging", eerder as "oplossing". Indien u die skuldige is, kan u om verskoning vra, of noem dat u nie bedoel het om onbeleefd te wees nie. Verduidelik waarom u die onbeleefde kommentaar gelewer het: U metode kon miskien verkeerd gewees het, maar u kan moontlik steeds reg wees in u idees, rakende die situasie. Die beledigde persoon mag dalk ook nie besef dat kommentaar aan hom of haar, nie as letterlik bedoel was nie, en kan besluit om dit te vergeet en die oortreder te vergewe. As u opmerk dat ʼn gebruiker onbeleefd optree, kan u dit noem, hy of sy besef dit miskien nie self nie. Dit kan help om so ʼn gebruiker te laat bedaar en terug te keer na die soeke na ʼn oplossing. Herfrasering van ander gebruikers se kommentaar Tydens ʼn bemiddelingsproses kan ʼn onpartydige bemiddelaar ʼn gebruiker vra om onbeleefde opmerkings te herfraseer. Aan die einde van ʼn bemiddelingsproses kan ʼn bemiddelaar ook voorstel dat die betrokke partye instem om enige onbeleefde kommentaar op die betrokke bladsye te verwyder en met plekhouers te vervang. Sodoende vergeet en vergewe bydraers die oortredings van ander gouer. Die betrokke partye kan ook instem om mekaar om verskoning te vra.
©akademia (MSW)
Bladsy 160
CSE105 Kliëntediens en Etiek Voorstelling van verskoning Bemiddeling behels dikwels geskille waar een party seergemaak voel deur ʼn ander. ʼn Verskoning is nie ʼn daad wat probleme oplos nie. Dit is eerder ʼn rituele uitruilproses tussen twee partye wat versoening moontlik maak. Dit is vir sommige gebruikers belangrik dat hulle ʼn verskoning ontvang van diegene wat onbeleefd teenoor hulle was. Verskonings is dus dikwels die sleutel tot die oplossing van konflik en kan lei tot vergifnis. Daar word sterk aanbeveel, dat ʼn persoon om verskoning vra, as hy onbeleefd teenoor ʼn ander persoon was. 5.8
Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering
Dit wat in die King III-Verslag op aandeelhouers van toepassing is, kan in ʼn mate ook op kliënte van toepassing gemaak word. 5.8.1
King III-Verslag Beginsel 8.5
Maatskappye moet die billike behandeling van aandeelhouers verseker (SAIGR, 2009: 44) Net soos maatskappye aandeelhouers billik moet behandel, moet hulle ook hul kliënte billik behandel. Dit sluit in, die regverdige behandeling van kliënte en die regte aandag aan elkeen, volgens die mate waarin hy of sy (nog) sake vir die maatskappy inbring. Kliënte wat egter nie soveel werk inbring nie, mag terselfdertyd nie afgeskeep word of neerbuigend behandel word nie. Of iemand ʼn magdom kruideniers aankoop, en of iemand net die basiese brood en melk koop, mag nie maak dat die eerste een vriendelik ontvang word, en die tweede een nié. 5.8.2
King III-Verslag Beginsel 8.6 (gedeeltelik)
Deursigtige en effektiewe kommunikasie is belangrik vir die bou en behoud van verhoudings (SAIGR, 2009: 44) Net soos aan aandeelhouers, moet ook aan kliënte relevante, akkurate en eerlike inligting gegee word. Deursigtigheid is belangrik sover dit op die kliënt van toepassing is. Die werknemer deel die belange van die maatskappy en laasgenoemde moet bevorder word. Dit is byvoorbeeld nie goed om oor interne maatskappyworstelinge met kliënte te gesels nie.
©akademia (MSW)
Bladsy 161
CSE105 Kliëntediens en Etiek 5.8.3
King III-Verslag Beginsel 8.7
Die raad moet wedersydse respek tussen die maatskappy en sy belanghebbendes bevorder (SAIGR, 2009: 45-46) Respek tussen die maatskappy en sy kliënte moet ook bevorder word, en wel deur elke werknemer. Wedersydse respek is byvoorbeeld nodig. Swak werknemersverhoudinge sal dikwels lae moreel tot gevolg hê. Om ʼn goedgemotiveerde arbeidsmag te verseker, is dit belangrik om effektiewe kommunikasie te handhaaf. Wanneer kliënte werknemers ook sleg behandel, kan dit ʼn slegte invloed op die moreel van ʼn maatskappy hê, en dit moet so gou as moontlik deur die bestuur reg hanteer word. Deurlopende respek en openhartige werknemerkommunikasie help dat die bestuur ongelukkighede vinnig kan identifiseer en hanteer, sodat werknemers op hul beurt weer kliënte reg kan hanteer. Van die onderafdelings van hierdie beginsel, het direk betrekking op die verhouding met kliënte, byvoorbeeld (SAICA, 2009: 45-46): •
Die belang om te kommunikeer met kliënte en gebruikers van die maatskappy se produkte of dienste, is ʼn saak wat beklemtoon moet word, vir alle uitvoerende beamptes en werknemers in die maatskappy. Hierdie inligting moet in ʼn proaktiewe, sowel as ʼn reaktiewe sin, beskikbaar gemaak word.
•
Die verhouding tussen die maatskappy en plaaslike gemeenskappe is van groot belang.
•
Die maatskappy moet aksie neem om die sosiale konteks en omgewing waarin die plaaslike gemeenskap leef, te verbeter. Met die uitbreiding van ʼn maatskappy se sosiale betrokkenheid, word die plaaslike gemeenskap in staat gestel om interaktief met die maatskappy te wees.
•
Maatskappye moet poog om akkurate en positiewe media-inligting deur te gee.
•
Duidelike en deursigtige openbaarmaking moet te alle tye verseker word.
5.9
Onetiese praktyke
Die volgende deel gaan meer spesifiek op onetiese praktyke in die versekeringsbedryf fokus.
©akademia (MSW)
Bladsy 162
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Praktiese oefening 5.2 Bespreek in 300 woorde die onetiese praktyke wat in die versekeringsbedryf bestaan, asook moontlike oplossings, aan die hand van die volgende stuk (Anon, 2011: 273,317319): “Die kwaliteit van diens wat kliënte van ʼn organisasie vereis, hang nóú saam, met die produk of diens wat beskikbaar gestel word. ʼn Finansiële diens, soos enige ander, het spesifieke kenmerke, wat te alle tye in gedagte gehou moet word, want die ervaring van die kliënt, is ʼn outomatiese beoordeling van die kwaliteit. Dit is besonder belangrik, aangesien versekeraars hoofsaaklik van tussengangers gebruik maak, om hulle diens te bemark. Dit beteken dat die diens wat die tussenganger lewer, onlosmaaklik aan die versekeraar gekoppel word. Die bemarking van versekering gaan gepaard met ʼn hoë vlak van emosie en kan tot gevolg hê dat kliënte impulsiewe besluite neem. Dit veroorsaak dat die rede waarvoor die kliënt die produk gekoop het, maklik verflou. Motivering vir aankope behoort dus met gereelde tussenposes bevestig te word. Indien nie, sal die kliënt sy besluit, met die terugkeer tot realisme, rasioneel heroorweeg en moontlik anders besluit. Die rede waarom die versekering gekoop is, moet behoorlik vasgestel en bevestig word. Indien nie, vergemaklik dit die kliënt se besluit om sy premies te staak. Die proses waardeur versekering verkoop word, die gebrekkige of non-evaluasie daarvan deur die kliënte, hulle onkunde oor versekering en die feit dat versekering aan hulle verkoop word, skep die persepsie of beeld, dat hulle ʼn blinde vertroue in die tussengangers wat hulle met raad bedien, plaas. Aansluitend daartoe, is dit van belang dat die kliënt en tussenganger gesamentlik moet besluit, of die kliënt in staat sal wees om die premie te kan betaal. Indien ʼn kliënt nie die premie kan volhou nie, beteken dit in die algemeen dat hy oorverseker is, wat nie tot enigeen se voordeel is nie.”
Dit is duidelik dat die kliënte nie werklik navraag doen, met betrekking tot die tussengangers wat die versekering aan hulle verkoop, nie. Die afleiding kan dus gemaak word, dat die algemene respons van die kliënte, die werklike beeld verteenwoordig.
©akademia (MSW)
Bladsy 163
CSE105 Kliëntediens en Etiek Tabel 5.1: Beoordeling van tussengangers Beoordeling Aspekte wat beoordeel is Algemeen
Persoonlik
Eerlik en betroubaar
5.4
7.4
Ingelig en goed opgelei
6.8
7.8
Stel meer belang in sy kommissie as in my
6.3
4.0
6.8
7.6
5.8
2.6
beste belang as kliënt Professioneel en saaklik Plaas jou onder druk om te koop Bron: LOA Navorsing 1995 Algemeen = Tussengangers in die algemeen. Persoonlik = Die respondent se persoonlike tussenganger. Die kliënte het ook aangedui dat 83% van hulle tevrede tot hoogs tevrede was, met die tussenganger se diens. Indien ʼn kliënt nie navraag oor die kwaliteit van die tussenganger doen nie, is dit onmoontlik om die diens te kan beoordeel. Na aanleiding van bogenoemde inligting, kan afgelei word dat die beeld van die tussengangers nie werklik uitstaande was nie. Dis die tussengangers en versekeraars se plig om die beeld, tot voordeel van hul albei, te verbeter. Aldus Stitt: In securing the client relationship, you are selling yourself, your local agency and perhaps your primary underwriter (1991: 12). Hoe kan die tussenganger homself bemark en wat benodig hy daarvoor? Empatiese optrede Die eerste en belangrikste voorvereiste in die bemarkingsproses, is die vermoë van ʼn tussenganger om empaties teenoor die kliënt op te tree. Dit beteken kortliks dat hy hom in die skoene van die kliënt moet kan plaas, om laasgenoemde se aksies en houding te begryp en dienooreenkomstig op te kan tree. Die onderstaande kan ingespan word:
©akademia (MSW)
Bladsy 164
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Maak ʼn deeglike ontleding van die kliënt se behoeftes en bepaal sy prioriteite.
•
Bepaal en verseker dat die kliënt in staat is om die voorgestelde premie te kan betaal.
•
Tree altyd tot voordeel van die kliënt op en voorkom dat die indruk geskep word, dat eiebelang bevorder, of die versekering slegs geskryf word, om kommissie te verdien.
Skep vertroue Die kliënte se onkunde en die wyse waarop versekering gekoop word, dui daarop dat hulle die tussengangers blindelings vertrou en nie hulle betroubaarheid, geloofwaardigheid en integriteit betwyfel nie. Die kwaliteite waarna hierbo verwys word, is kernnoodsaaklik om as tussenganger suksesvol te wees, maar word deur harde werk verdien. Die onus rus op elke tussenganger om aan die kliënt te bewys, dat hy die kliënt se vertroue waardig is en dit verdien. Verslaggewers het al deur verskeie publikasies, aanbeveel dat kliënte vrae oor die tussenganger stel, om te verseker dat hulle die beste advies ontvang. Die tussengangers behoort dus in staat te wees om positief op die volgende vrae te reageer: •
Kan die kliënte vertroue in die tussengangers hê dat hulle kliëntebelange eerste sal plaas en nie hul kommissieverdienste of eiebelang nie?
•
Is die tussenganger kundig, ervare en behoorlik toegerus, om die kliënt se sake te hanteer en/of toepaslike, of die beste advies te gee?
•
Beskik die tussenganger oor die nodige rugsteun om ʼn behoorlike nasorgdiens te kan lewer?
•
Verstaan die tussenganger die kliënt se probleme en gee hy werklik vir die kliënt om?
•
Voel die kliënt gemaklik om met die bepaalde tussenganger te onderhandel?
•
Service will continue to be the job of the agent (Barnes, 1988: 19). Na aanleiding van hierdie stelling en uiteensetting, kan aandag aanvullend aan die volgende gegee word.
•
Die diens wat verskaf word, moet aan die verwagtinge van die kliënte voldoen en beloftes moet nagekom word.
©akademia (MSW)
Bladsy 165
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Verseker dat die kliënte nie emosionele en/of impulsiewe besluite neem nie; dit sal tot wanbetaling aanleiding gee.
•
Wees altyd eerlik en opreg teenoor die kliënt.
5.10 Samevatting Etiek vorm ʼn inherente deel in ondernemings se saketransaksies en -bedrywe. Dis nie sommer net iets wat goed of handig is om te hê, as die tyd en geld dit toelaat nie (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 46). Hoe ons teenoor mense optree, is ʼn belangrike aspek van elke deel van ons lewe – juis ook wanneer met kliënte in ʼn sakeomgewing gewerk word. Die Bybelse norm, waarvolgens jy aan ander moet doen, soos jy ook aan jouself gedoen wil hê, geld ook vir ons optrede as kliënte, sowel as teenoor kliënte. In hierdie studie-eenheid het ons die volgende aangespreek: •
Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte
•
Onetiese gedrag aan en deur kliënte
•
Hantering van onetiese gedrag
•
Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering
•
Onetiese praktyke
©akademia (MSW)
Bladsy 166
CSE105 Kliëntediens en Etiek 5.11 Selfevaluering Aktiwiteit 14 Verduidelik hoe die pompjoggie in die stuk wat volg, onetiese gedrag teenoor hom hanteer. As jy sy werkgewer was, watter maatreëls sou jy ingestel het om die verkeerde gedrag van kliënte teenoor jou werknemers te verminder? Vertel ook watter raad jy jou werknemers sou gee in die hantering van ongelukkige en beledigende kliënte. Dink jy dat die pompjoggie se hantering van die saak positief en eties korrek was? Pompjoggie Hendrick Mabone is ʼn pompjoggie by ʼn motordiens- en vulstasie. Hy het in 1989 as pompjoggie begin werk, nadat hy by ʼn vriend gehoor het dat dié vulstasie na pompjoggies soek. Alhoewel hy lief is vir sy werk, is Hendrick se eintlike droom om ʼn motorwerktuigkundige te word. Hy verdien sowat R350 ʼn week. Die hoogste vlak wat sy inkomste in hierdie pos kan bereik, is R750 per week. Volgens Hendrick bestaan sy werk uit baie meer as om slegs die motors met brandstof te vul: "Voertuie ry hier in en die kliënt vra vir brandstof. Ek vra hul dan of hulle Super of Unleaded wil hê en vul dan hul tenks volgens die bedrag wat hulle aandui. Ek vra ook of ek die olie- en watervlakke moet nagaan en of ek hulle bande vol lug moet pomp. Indien nodig, maak ek dan die motor se windskerm ook skoon. Uiteindelik hanteer ek die geld of kredietkaart vir die betaling van die brandstof.” Aangesien Hendrick al ʼn aantal jare by hierdie onderneming werk, is hy ook verantwoordelik vir die verdere opleiding van nuwe pompjoggies, nadat hulle vir slegs ʼn week opleiding by ʼn sentrale punt ontvang het. Hendrick is self ook werklik eers opgelei nadat hy in diens van die onderneming was. Vir hierdie beroep het ʼn persoon dus nie vorige ervaring nodig nie en naskoolse studie is ook nie nodig nie. Gedurende die weeklange opleiding, word die nuwe pompjoggies geleer hoe om kliënte te hanteer. Dit is veral voordelig as die pompjoggies in meer as een taal kan kommunikeer, om so die kliënte in hulle eie taal te kan bedien. "Die voordele van my werk," sê Hendrick, "is dat ek daarvan hou om met my bestuurder te kommunikeer. Ek vertel haar as daar iets verkeerd is en dan stel ek dit reg. Ek hou daarvan om my plek netjies en skoon te hou en ek geniet dit om te sien
©akademia (MSW)
Bladsy 167
CSE105 Kliëntediens en Etiek as my kollegas vriendelik teenoor kliënte is. Ek hou ook baie daarvan om vroeg werk toe te kom. “Die nadeel is, dat kliënte soms (veral soggens vroeg) ongeduldig kan word en op ʼn mens kan skree, as jy dalk onwetend ʼn fout begaan het. Ek sou verkies het dat hulle my doodgewoon vertel van die fout, sodat ek dit kan regstel, en hulle so kan behou as toekomstige kliënte,” sê Hendrick. ”Ek hou nie van mense wat onbeskof en onvriendelik teenoor my en my kollegas is nie," sê hy. Die werk vereis nie ʼn spesifieke persoonlikheidsprofiel nie, maar volgens Hendrick, is dit belangrik om “vriendelik en behulpsaam te wees, altyd ʼn glimlag vir jou kliënte gereed te hou en hulle na die beste van jou vermoë te help. Wanneer jy per geleentheid ʼn fout maak, moet jy om verskoning vra en aan die kliënt verduidelik wat gebeur het.” Pompjoggies werk weeklikse skofte van 12 uur elk. Die dagskof is van 07:00 tot 19:00, terwyl die nagskof van 19:00 tot 07:00 die volgende oggend is. "Soms werk ek vir twee weke dagskof en dan werk ek weer een week nagskof. Die dagskofte is beter, omdat almal dan werk en dit nie so eensaam word nie," aldus Hendrick. Enige nuwe pompjoggie wat Hendrick moet oplei, word ook gedurende die dagskof opgelei. Tipiese pligte gedurende die dag, sluit in interaksie met kliënte en versoeke vir brandstof. "Die beste aspek van die werk is, dat ek lief is vir lojale kliënte, veral dié wat altyd terugkom en spesifiek na my vra. Ek is vriende met sommige van die langtermynkliënte," sê Hendrick. Sy raad aan mense wat ʼn beroepskeuse moet maak, is om verder te gaan leer, maar volgens hom, sal jy ook ver vorder met ʼn goeie basiese opvoeding. Aangepas uit ʼn artikel deur Gabrielle Venter (Venter, 2011: 1)
©akademia (MSW)
Bladsy 168
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Terme in Engels Afrikaans
Engels
Kliënt
Client / customer
Kliëntediens
Client service
Etiek
Ethics
Etiese gedrag
Ethical behaviour
Organisasie
Organisation
©akademia (MSW)
Bladsy 169
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Bronnelys •
Anon. 2009. Six tips to enhance customer service . http://www.vetsweb.com/news/test-6tips-to-enhance-customer-service-237.html. Date posted: 8 Julie 2009.
•
Beeman, D. 2010. What is unethical behavior? http://answers.ask.com/Business/Management_and_HR/what_is_unethical_behavior. Datum afgelaai: 8 September 2011.
•
Botha, J. 2011. Sindikaat voor wat glo miljoene steel. http://www.beeld.com/SuidAfrika/Nuus/Sindikaat-voor-wat-glo-miljoene-steel-20110405. Datum afgelaai: 6 April 2011.
•
Brink, A. & Berndt, A. 2009. Relationship marketing & customer relationship management. Lansdowne: Juta.
•
CSM. 2010, Customer service quoters. http://www.customerservicemanager.com/customer-service-quotes.htm. Datum afgelaai: 9 Feb. 2011.
•
De Bruyn, P.J. 2000. Die tien gebooie. Potchefstroom: PU vir CHO.
•
Du Plessis, T. 2011. Korrupsie vee soos tsoenami oor Suid-Afrika. http://www.beeld.com/Opinie/HoofArtikels/Korrupsie-vee-soos-tsoenami-oor-Suid-Afrika20110331. Datum afgelaai: 5 Apr 2011.
•
Edwards, G. Onbeskofte base, verpleërs moet verander. Beeld. 6 April 2011.
•
Engelbrecht, E. 2011. Customer service management, a holistic approach. Van Schaik Uitgewers: Kaapstad.
•
Fajo Blog. 2011. Beskikbare werk op lughawens. http://www.flightattendantjobsonline.com/af/2010/07/what-customer-service-jobs-areavailable-in-airports/. Datum afgelaai: 7 April 2011.
•
Flanagan, N. & Finger, J. 2010. Just about everything a manager needs to know in South Africa. Zebra Press: Kaapstad.
•
Glasbergen, R. 2011. Today’s cartoon. http://www.glasbergen.com/business-computercartoons/?album=1&gallery=49. Datum afgelaai: 9 Feb. 2011.
©akademia (MSW)
Bladsy 170
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Gass, R.H. & Seiter, J.S. 2003. Persuasion, social influence and compliance gaining. 2de uitgawe. Boston: Pearson Education.
•
Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. New Jersey: Pearson.
•
Hemeon, J. 2010. Understanding client behavior. http://www.investmentexecutive.com/client/en/News/DetailNews.asp?id=52338&pg=2&Id Section=30&IdPub=191. Datum afgelaai: 10 Maart. 2011.
•
Heyns, J.A. 1986. Teologiese etiek. Deel 2/1. Pretoria: NG Kerkboekhandel Transvaal.
•
Knight, J. 2009. 12 Breeds of clients and how to work with them. http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/. Datum afgelaai: 10 Maart 2011.
•
Liebenberg, D. 2011. Man sterf ná polisie glo aanrand. http://www.beeld.com/SuidAfrika/Nuus/Man-sterf-na-polisie-glo-aanrand-20110404. Datum afgelaai: 5 April 2011.
•
Manuel, T. A. 2011. Manuel se brief aan Manyi, “die rassis”. http://afrikaans.news24.com/Suid-Afrika/Nuus/Manuel-se-brief-aan-Manyi-die-rassis20110304. Datum afgelaai: 6 April 2011.
•
Marais, P.W. 1978. Die tien woorde van God. Goodwood: Nasionale Boekdrukkery.
•
Mostert, P.G. & Du Plessis, P.J. 2007. Introduction to marketing management – A South African perspective. Faerie Glen: Mustard House Marketing.
•
O’Sullivan, L. 2010. Client service excellence – The 10 commandments. Knowres Publishing: Randburg.
•
Price, C. 2011. 6 Sales tips to increase your sales revenue. http://www.peergroup.co.za/peer/featured/6-sales-tips-to-increase-your-sales-revenue/. Datum afgelaai: Augustus 2011.
•
Rossouw, D. & Van Vuuren, L. 2010. Business ethics. Kaapstad: Oxford University Press.
•
SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III Report). http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf. Datum afgelaai: Februarie 2010.
©akademia (MSW)
Bladsy 171
CSE105 Kliëntediens en Etiek •
Sanchez, J. 2010. Stappe om kliënte te oortuig. http://www.webmastersite.ws/af/makemoney/38006-stappe-te-oortuig-customers.html. Datum afgelaai 7 April 2011.
•
Schuurman, E. 2005. Ethics of responsibility. Iowa: Dordt College Press.
•
Sinha, J. 2010. Understanding consumer behavior in markets. http://www.buzzle.com/articles/understanding-consumer-behaviour-in-markets.html. Datum afgelaai: 10 Maart 2011.
•
Steyn, B. & Puth, G. 2008. Corporate communication strategy. Heinemann Publishers: Sandton.
•
Stoker, H.G. 1983. Die vraagstuk van deontologie in die filosofie. Potchefstroom: PUvir CHO.
•
Theunissen, M. 2011. Vir 22 jaar ʼn kelner. http://www.capricornvoice.co.za/index.php?option=com_content&task=view&id=282&Ite mid=83. Datum afgelaai: 7 April 2011.
•
Janse Van Rensburg, L.R.J. Grondslae van bemarkingsbestuur. 3de uitgawe. Potchefstroom: Platinum Press.
•
Van Wyk, J.H. 1986. Gesindheid en gestalte. Pretoria: NG Kerkboekhandel Transvaal.
•
Venter, G. 2011. Pompjoggie. http://www.myloopbaan.co.za/content_subdetail.cfm?AgentsID=321&PageID=665&SubP ageID=1025&DetailPageID=1095&DetailSubPageID=621. Datum afgelaai: 7 April 2011.
•
Ward, S. 2011. 8 Rules for good customer service. http://sbinfocanada.about.com/od/customerservice/a/custservrules.htm. Datum afgelaai: 14 Februarie 2011.
©akademia (MSW)
Bladsy 172
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Selfevalueringsriglyne Riglyne: Aktiwiteit 1 Lees die kommentaar aandagtig deur, hersien weer Par.1.5.1 tot 1.5.4 en beantwoord dan die vrae. Die antwoord moenie ʼn bladsy oorskry nie.
Riglyne: Aktiwiteit 2 Lees die stuk aandagtig deur, hersien weer Par. 1.5.3 en 1.5.4 en beantwoord dan die vrae in twee kort paragrawe.
Riglyne: Aktiwiteit 3 Hierdie artikel wil die leser self laat dink oor etiese kwessies. Kyk weer na Par.1.6 en pas veral van die riglyne in punt 1.6.6 toe in die beantwoording van die vrae.
Riglyne: Aktiwiteit 4 Hierdie brief fokus op etiese kwessies. Kyk weer na Par 1.6. Gebruik onder andere die etiese beoordelingsmetode van motief, doel, middel en gevolg in die beoordeling van die betrokke persone se gedrag.
Riglyne: Aktiwiteit 5 Doen die ondersoek soos in die aktiwiteit aangedui word. Hou noukeurig aantekeninge van die respons van die vyf kliënte wat ondervra is. Lys, in tabelvorm, die tien antwoorde saam met ʼn kort beskrywing van elke kliënt.
Riglyne: Aktiwiteit 6 Par. 2.6 omskryf 12 tipes kliënte in diepte. Gebruik die gegewens om die tabel te voltooi
©akademia (MSW)
Bladsy 173
CSE105 Kliëntediens en Etiek volgens die voorbeeld wat in die aktiwiteit gegee is.
Riglyne: Aktiwiteit 7 Hersien Par. 2.7. Gebruik die inligting om die navorsing wat oor die vier kliënte gedoen is te verwerk en voltooi die tabel volgens die voorbeeld wat gegee word.
Riglyne: Aktiwiteit 8 Nadat vasgestel is watter vier kernaspekte die kliënte se ervaring van jou organisasie of onderneming se kliëntedienslewering beduidend beïnvloed, kan dit gebruik word om die tabel te voltooi. Gebruik Figuur 3.1 onder Par 3.5.2.
Riglyne: Aktiwiteit 9 Kommunikasiestrategie word In Par. 3.8 bespreek.
Riglyne: Aktiwiteit 10 Lees die artikel aandagtig deur om vas te stel op watter aspekte van kliëntebehoeftes daar in die artikel gefokus word. Gebruik Par. 3.6 en ander toepaslike gedeeltes.
Riglyne: Aktiwiteit 11 Hierdie is ʼn interessante opdrag. Dit is belangrik om so prakties moontlik te wees in die voltooiing van die opdrag. Par 4.5 en 4.6 sal waardevolle inligting verskaf.
Riglyne: Aktiwiteit 12 Wees so prakties moontlik in die voltooiing van die opdrag. Par. 4.7 sal help met die voltooiing van die opdrag.
©akademia (MSW)
Bladsy 174
CSE105 Kliëntediens en Etiek
Riglyne: Aktiwiteit 13 Hoewel alles wat in hierdie studie-eenheid geleer is, nodig is om hierdie opdrag te voltooi, sal veral Par 4.8 en 4.9 die nodige riglyne gee in die uiteensetting daarvan.
Riglyne: Aktiwiteit 14 Hierdie aktiwiteit gee ʼn klompie vrae wat aansluit by etiese gedrag teenoor kliënte. Gebruik Studie-eenheid 5 om die vrae te beantwoord.
©akademia (MSW)
Bladsy 175
I
n die sakewêreld kan jy die beste idees hê en die vindingrykste benadering gebruik, maar as jy nie die regte diens aan kliënte bied nie, sal die onderneming agteruitgaan. Dit is dus baie belangrik dat almal in ’n onderneming saamwerk om kliënte tevrede en lojaal te hou. Dit kan gedoen word deur die motivering van personeel en kliënte, die bestuur van houdings en persepsies, en ’n begrip van verskillende persoonlikhede en kulture. ’n Kennis van die reëls van goeie kommunikasie, die hantering van mense en die verstaan van mense se behoeftes, sal ook positief bydra tot die beeld van die onderneming en kan ’n verskil maak aan die sukses van die onderneming. Daarom is dit belangrik dat elkeen in die onderneming wat op die een of ander wyse met kliënte kontak maak, sal verstaan wat mense motiveer. ’n Suksesvolle sakeonderneming groei egter nie net omdat daar op ’n slim manier met personeel en kliënte gewerk word nie. Werklike sukses beteken ook dat eerlikheid en integriteit ’n integrale deel van die daaglikse bedryfsaktiwiteite vorm. Daar is nie net ’n regte en verkeerde manier om sake te doen nie, maar ook ’n behoorlike en onbehoorlike wyse van optrede. Daarom is die etiese – dit wat behoort – kernbelangrik vir enige sakeonderneming wat nie net kliënte wil “gebruik” nie, maar wat ook werklik ’n verskil en impak wil maak. Etiese optrede in ’n onderneming vra nie net na dit wat iemand kan en mag doen in sy of haar werk en hantering van kliënte nie, maar vra juis ook na dit wat iemand behoort te doen om diens te lewer en ’n positiewe verskil te maak. Sonder ’n goeie bedryfs- en werksetiek sal ondernemings op die lang duur moeilik oorleef en beslis nie hulle potensiaal bereik nie.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a