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ASPECTO S S O C I A L E S | 5 6

Encuesta de satisfacción a clientes Esta encuesta, con resultados cuatrimestrales, es utilizada como una herramienta para promover mejoras en nuestros concesionarios, evaluando tanto la satisfacción con el proceso de ventas de vehículos como con la posventa. En este período los clientes volvieron a

Encuesta de calidad QAS honrar la marca con muy altos puntajes en intención de recompra tanto en la encuesta de posventa como en la de ventas: 96% de los encuestados volverían a comprar un vehículo de la marca, la mayoría por la valoración de la calidad y confiabilidad.

Valoración

%

Calidad / Confiabilidad

46,2

Confort

21,3

Me gusta el andar

13,6

Performance / Prestaciones

8,9

Aspectos de seguridad

8,7

Experiencias anteriores con la marca

8,5

Diseño / Estilo

7,8

Tecnología

7,3

Atención del concesionario

6,3

Servicio de posventa

5,9

Imagen de marca

5,9

Garantía

5,3

En Toyota Argentina la atención al cliente se enfoca en crear y mantener la fidelidad de los clientes. El contacto se da a través de dos vías, directamente desde la compañía y mediante la red de concesionarios oficiales.

El Servicio de auditoría de calidad (Quality Audit Survey, QAS) tiene por objetivo escuchar la voz del cliente para mejorar la calidad del vehículo y satisfacción del cliente. Se trata de encuestas realizadas a clientes con vehículos con un máximo de 3 meses en servicio, donde se evalúan los aspectos de satisfacción, con la calificación de 32 atributos del vehículo con puntuación entre 1 y 10, y de calidad, mediante el indicador cosas que van mal (Things gone

wrong, TGW) medido por porcentaje de reclamos por entrevista. Los resultados son analizados por distintos departamentos y derivan en cambios o mejoras en la calidad y la especificación del producto. Desde el 2005, año de introducción de las nuevas Hilux y SW4, estos modelos han mejorado continuamente sus indicadores, confirmando en los resultados su liderazgo en el mercado.

Seguridad Toyota Argentina como miembro integrante de la Asociación de Fábricas de Automotores (ADEFA) junto con la Agencia Nacional de Seguridad Vial, la Secretaría de Industria y Comercio y la Cámara Importadores y Distribuidores Oficiales de Automotores (CIDOA), acordaron la implementación de nuevos sistemas de seguridad para los vehículos nuevos. Según este reciente acuerdo se establece la incorporación de bolsas de aire (airbag), sistema antibloqueo de frenos (anti blocking system, ABS) y apoyacabezas en todas las plazas contiguas a las puertas. Estos sistemas se incorporarán de forma

gradual a los vehículos vendidos: 10% desde 2010. n 15% desde 2011. n 30% desde 2012. n 60% desde 2013. n 100% desde 2014, cuando todos los vehículos dispondrán de estos sistemas como equipamiento mínimo. Esta reglamentación es el resultado del compromiso de las empresas automotrices para incrementar la seguridad. Durante el año 2011 se seguirá trabajando en la implementación de otros requerimientos adicionales para mejorar la seguridad de los vehículos y sus ocupantes. n

Toyota Argentina 2011  
Toyota Argentina 2011  
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