Page 1

Version 4 provisoire

Pour vous aider

Partager

Etre exigeant

Votre manager Votre interlocuteur RH local PF’net > RH Corporate > Notre politique > PF Management PF’net > RH Corporate > Ma formation

Diffusion de l’information pertinente

Clarté des objectifs fixés

• Sélectionner toute l’information utile au sein de l’équipe, concernant l’équipe et l’entreprise

• Dire à chacun(e) ce qui est attendu d’elle/lui (quali et quanti)

ex : votre équipe est-elle capable de décrire la stratégie de PF ? ...

ex : chaque membre de mon équipe est-il capable d’énoncer clairement ses objectifs ? ...

• Faire remonter l’information pertinente

• Informer l’équipe de ce qui est attendu d’elle

Où en suis-je ?

ex : y-a-t-il un temps prévu pour les remontées dans chacune de vos réunions d’équipe ? ...

• Informer, oser dire, alerter pour faire évoluer les choses ex : êtes-vous en mesure de citer la dernière alerte que vous avez faite et les conséquences qui ont suivi ? ...

Mise en commun des meilleures pratiques • Assurer leur partage au sein de l’équipe, organiser la diffusion extérieure ex : avez-vous diffusé vos bonnes pratiques à l’extérieur ? ...

• Faciliter l’adoption des pratiques performantes observées hors de son périmètre, voire hors de l’entreprise et du Groupe ex : pouvez-vous citer une pratique performante extérieure que vous appliquez dans votre périmètre ? ...

Participation au collectif • Contribuer soi-même à des projets transversaux en tant qu’acteur ou chef de projet ex : êtes-vous impliqué dans des projets transversaux ? ...

• Sortir de son « silo » ex : avez-vous spontanément décidé de participer à un projet au service de l’intêrét général ? ...

Où en suis-je ?

ex : ai-je réuni mon équipe pour l’informer de ce que j’attends d’elle ? ...

• Préciser les moyens comme les délais ex : tous les objectifs que j’ai fixés à mes collaborateurs comportent-ils les moyens nécessaires et les délais impartis ? ...

• S’assurer de la bonne compréhension et favoriser l’adhésion par le dialogue ex : ai-je vérifié que mes collaborateurs avaient compris les objectifs fixés ? ...

Décisions prises, communiquées et appliquées

Vademecum du manager PF

• Préparer et partager les décisions avec l’équipe ex : mes collaborateurs directs ont-ils participé à l’élaboration de mes décisions majeures ? ...

• Expliquer clairement au moment de l’annonce ex : mes collaborateurs sont-ils en mesure d’expliquer à leur tour les décisions prises ? ...

• Assurer une application sans faille ex : ai-je mis en place un reporting approprié pour le déploiement de chaque décision importante ? ...

Alerte au plus tôt • Identifier et signaler rapidement les écarts / objectifs ex : ai-je mis en place des points d’étape réguliers avec mes collaborateurs ? ...

• En rechercher les causes ex : suis-je en mesure d’expliquer le pourquoi des écarts / objectifs ? ...

Etre manager PF, c’est d’abord exercer ses responsabilités permanentes : manager le résultat, manager l’équipe, et manager les moyens confiés. Etre manager PF, c’est aussi contribuer pleinement à la réalisation d’Ambition 2010. Pour assurer cette contribution, le manager PF doit mettre en oeuvre trois comportements clés : garantir la satisfaction client, partager et être exigeant.

• Mettre en place les solutions de rattrapage ex : y-a-t’il pour chaque écart constaté mise en place d‘une solution de rattrapage ? ...

Reconnaissance différenciée de la performance • Exprimer ce qui est réussi autant que ce qui ne l’est pas ex : ai-je donné du feedback ? Mes collaborateurs connaissent-ils mon évaluation de leurs résultats ? ...

• Donner le droit à l’erreur ex : mes collaborateurs osent-ils sortir des sentiers battus ? ...

• Savoir récompenser la performance, mais aussi sanctionner les manquements persistants ex : ai-je autant récompensé les bonnes performances que sanctionné les mauvaises ? ...

C’est pour les aider à réussir cette mission que ce vademecum a été élaboré. Il fournit des outils pour que chaque manager puisse évaluer sa pratique et identifier ses axes de progrès.


Les responsabilités permanentes des managers PF • Ces responsabilités sont des fondamentaux à assurer : elles définissent les bases du métier de manager. • PF a défini un cadre général repris ci-dessous :

Manager le résultat

Manager les hommes

Manager les moyens

• Atteinte des objectifs individuels et collectifs de l’équipe

• Projet d’équipe partagé

• Force de proposition sur les optimisations possibles

• Respect des règles

• Développement des collaborateurs : information, évaluation et formation

• Information de l’équipe sur les résultats et la stratégie de l’entreprise • Mise en oeuvre des évolutions

• Délégation et incitation à la prise d’initiatives

• Implication des collaborateurs sur les améliorations, idées nouvelles, etc

• Gestion des priorités • Organisation optimale des effectifs • Maîtrise des moyens alloués

• Ce cadre est adaptable dans chaque pays ou entité corporate en fonction de son contexte.

3 comportements managériaux clés Pour vous évaluer Nous vous proposons un guide d’auto-évaluation

Garantir la satisfaction client

Garantir la satisfaction client

Relation client personnelle et pro-active

Esprit d’innovation

• Rencontrer directement et régulièrement les clients

• Mettre son équipe à l’écoute des idées nouvelles

ex : voyez-vous plus de 20 clients par an ? ...

(participation régulière à des actions de découverte tels forums, conférences, visites d’entreprises de référence, etc) ex : vos collaborateurs vous rapportent-ils de bonnes idées « venues d’ailleurs » ? ...

Moi, Manager opérationnel, où en suis-je ?

Moi, Manager fonctionnel, où en suis-je ?

• Si vous obtenez 2/3 de vous pouvez sûrement partager vos bonnes pratiques avec vos collègues • Si vous obtenez plus d’un 1/3 de vous pouvez consulter l’offre de formation et développement pour être aidé dans votre maîtrise des 3 comportements PF

• Les écouter

Votre évaluation annuelle porte sur trois dimensions de votre fonction :

ex : avez-vous mis en place un système d’amélioration continue ? ...

Benchmarking systématique

Management collectif orienté client

• Challenger son équipe sur une comparaison permanente avec les concurrents et les entreprises référentes

• Votre capacité à exercer vos responsabilités permanentes de manager • Votre performance par rapport aux objectifs fixés (qualitatifs et quantitatifs) • Votre degré de maîtrise des trois comportements managériaux clés PF La RH Corporate mettra également à votre disposition des outils d’évaluation par d’autres intervenants • Par votre manager (2009 : nouveaux supports) • Par vos collaborateurs « à 180° » • Par vos pairs et votre manager « à 360° » • Par la mesure du climat social

ex : pouvez-vous reformuler les besoins clefs des clients rencontrés ? ...

• S’assurer du traitement rapide des erreurs ex : mesurez-vous le délai de réponse de votre équipe à une erreur de traitement d’un client ? ...

• Animer la recherche des améliorations possibles et faire remonter les propositions

• Définir des indicateurs collectifs de satisfaction client ex : avez-vous des indicateurs de satisfaction client au niveau de l’équipe ? ...

ex : vos collaborateurs sont-ils en mesure de décrire les principales réussites de vos concurrents ? ...

• Systématiser le recueil des meilleures pratiques pour chaque projet étudié

ex : connaissez-vous les trois meilleurs indicateurs de votre équipe et les trois défaillants ? ...

ex : en amont de chaque projet, avez-vous cherché à recueillir les bonnes pratiques des autres ? ...

• Adapter son organisation et ses méthodes en tenant compte du client

• Faire évoluer son métier grâce à ces informations extérieures

ex : avez-vous récemment modifié votre mode de travail à la suite de réclamations récurrentes de clients ? ...

ex : avez-vous récemment mis en place une pratique performante identifiée à l’extérieur de l’entreprise ? ...

• Responsabiliser les équipes en contact avec le client ex : vos collaborateurs en contact avec les clients sont-ils en mesure de prendre des décisions à leur niveau ? ...

Décisions prises en fonction de la satisfaction client

Management individuel orienté client

• Associer les opérationnels aux projets en cours afin qu’ils rapportent le vécu du client

• Définir des indicateurs individuels de satisfaction client

ex : vos groupes de travail comptent-ils toujours des opérationnels ? ...

ex : chacun de vos collaborateurs a-t’il des indicateurs individuels de satisfaction client ? ...

ex : vos collaborateurs disposent-ils de marges de manœuvre dans la réponse au client ? ...

SI je pratique mal ou irrégulièrement

ex : avez-vous rencontré vous-même des clients pour mieux connaître leurs besoins ? ...

• Les intégrer pleinement au pilotage quotidien

• Octroyer des délégations commerciales différenciées, visibles et mesurables

Si je pratique aisément et couramment →

• Organiser des rencontres avec les clients pour identifier leurs besoins

• Reconnaître visiblement ceux qui s’impliquent au service du client ex : sauriez-vous dire lequel de vos collaborateurs est un exemple pour les autres en terme de service au client ? ...

• Arbitrer en tenant compte de l’impact client : toute décision doit à la fois estimer cet impact et maximiser le potentiel de satisfaction ex : avez-vous déjà modifié une décision parce qu’elle diminuerait la satisfaction client ? ...

• Assurer une mise sur le marché rapide des innovations ex : les opérationnels sont-ils satisfaits du délai d’application de vos innovations ? ...

personal finance vademecum4