Issuu on Google+

Caracas - Venezuela 11 de Junio del 2013

Fundamentos sobre el Servicio al Cliente

c

TOP TEN – Componentes básicos a tener en cuenta Fin común: Empresa junto al Cliente Planificación Estratégica Por Adriana Di Pietrantonio Importancia Sobre una Buena Atención al Cliente. Por José Luis Sánchez.

NEGOCIOS ELECTRÓNICOS Primera Edición

Primera Edición


Fundamentos Fundamentos sobre el Sobre el Servicio Servicio al AlCliente Cliente

Editores: Di Pietrantonio Assalone Adriana Sánchez José Luis Dirección Editorial: Av. Principal de la Urbina. Edif. Gradama. Colaboradores: Enciclopedia Libre, Wikipedia.com Tesis, documentos, entre otros, Monografias.com

Publicación Informativa la cual se plasma en la misma la comprensión de lograr un mejor acercamiento de acuerdo al servicio brindado al cliente, tomando en cuenta a los diversos mercados que se encuentran manejándose, manejando a su vez la importancia de la planificación estratégica en cada una de las empresas y los diversos estilos de negocios que están siendo expandidos para la mejoría de las instituciones y la atención al usuario, logrando un excelente resultado para cumplir con los objetivos planteados.

Editorial, #1 Año 2013 Caracas - Venezuela

02


Articulo: Fin Común – Empresa junto al Cliente. Por Di Pietrantonio Assalone Adriana.

04

TOP Ten: Componentes Básicos del Buen Servicio.

05

Articulo: La Importancia de una Buena Atención al Cliente Por José Luis Sánchez.

08

Estrategia de Mercadotecnia: Basado en escuchar, preguntar, sentir y gestión de ventas.

09

Concepto de la planificación estratégica y su importancia ante los mercados. Negocios Electrónicos

11 13 03


Articulo Por Di Pietrantonio Assalone Adriana Lic. De Enfermería Actualmente, Ejecutiva de Cuenta Las empresas e instituciones tienen como principal objetivo poder ofrecer sus productos a cada una de las personas que los necesitan, ya sea del área de la construcción, salud, eléctrico, entre tantos campos de mercado que existe en el mundo. Ahora bien, tienen que tener presente cada día que su mejor aliado es el Cliente, aquel individuo que necesita de los servicios y satisfacer sus necesidades donde a su vez le brindara el mejor apoyo posible para lograr su objetivo planteado. Lo antes mencionado, se conoce con el termino de Servicio al Cliente, el cual no es más aquel que proporciona una empresa como ya lo había citado anteriormente para relacionarse con sus clientes; es decir, que de una forma mucho más explicativa, se puede entender como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor (en este caso la empresa) con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. Y sobre todo que el equipo o fruto tenga el mejor uso posible. Para poder lograr este tipo de atención adecuada con cada uno de los clientes que visitan las empresas, el personal debe tener varios elementos importantes para poder lograr una excelente comunicación con el usuario. Como primordial, es poder tener una buena relación con el cliente, es decir; tratarlo con amabilidad, y evitar responder de mala manera. Este tipo de acciones ayudan a relacionarse más con cada una de las personas y logrando la compra de los productos de una forma continúa. Además influye el hecho de tener el adecuado conocimiento antes de realizar cualquier venta, ya que el cliente se sentirá seguro del producto y no sólo eso, sino que atendido de una forma integral y amable. Teniendo en cuenta lo antes mencionado, se puede decir, que una institución la cual no maneje adecuadamente una atención pronta y excelente del cliente, podría no tener mayores ventas, y en condiciones contrarias, al tener presente siempre a su aliado quien es el usuario, se complementan logrando un éxito tanto en la empresa como en el logro de los objetivos del cliente. Bibliografía Utilizada: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

04


LOS 10 C0MPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Es bien cubierta, cuando se brinda al cliente cero Riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Se tiene que demostrar una seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.

Mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. Tener abierto el canal de comunicaión Cliente-Empresa.

05 05

Junio 2013


No se trata de sonreirle en todo momento al cliente, sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea.

Para poder dar un buen servicio, debemos contar con varios vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos. No se basa en una burocracia, con establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Simpatía, respeto y amabilidad del personal, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es mucho más sencillo cautivar a muestros clientes si les damos un excelente trato.

Tener pertenencia de las destrezas necesarias y conocimientos de la ejecución del servicio brindado.

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

06 6


No es más que la capacidad que tiene una organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.

Tratar de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acércarnos al cliente.

Con estos componentes tan importantes, se logra una satisfacción al cliente que se integra a cada empresa, prestandole un excelente servicio.

07


Entender a los clientes, los cambios en el mercado y la tecnología conduce a decisiones enfocadas en el cliente y estás, a su vez, proporcionan la ruta más segura hacia la rentabilidad. Sin embargo, para hacer realidad estos beneficios se necesita comprender con mucha claridad hacia dónde se dirige un mercado y de qué manera se puede explotar las oportunidades. Es fácil ignorar la toma de decisiones enfocadas en el cliente por considerarlas algo tan claro, cuando en realidad suele ser difícil incorporar con precisión a las decisiones las cuestiones relacionadas con los clientes.

José Luis

El mayor porcentaje de pérdidas de clientes en las empresas es porque se sienten desatendidos o despreciados por alguien del personal, ya sea por

Sánchez

una mala información, atención o diferencias personales. Solo es necesario

Lic. En administración comercio internacional. Actualmente ejecutivo de cuentas claves de Inversiones selva C.a Premisa: el cliente es la persona más importante de nuestro negocio.

causar esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre. Imaginemos que vamos a un centro comercial a adquirir un teléfono Samsung Galaxy table 10.1 en una tienda techo. Al entrar le solicitamos una información al vendedor de cuánto cuesta el equipo, enseguida la persona te indica que cuesta 12.500. Tú decides ir a otra tienda para encontrar el mismo equipo y le preguntas al vendedor cuánto cuesta el equipo y la persona responde: cuesta 14.800 tiene pantalla Lcd 10.1 con hspa( cuatri-banda) tiene full HD, DUAL-CORE 1.0 GHZ processor cámara 3mp con WI FI, sistema de apartado, aceptamos todo tipo de tarjeta. Ahora bien en que tienda compraremos el equipo en la primera que más económica pero simple de información o en la segunda un poco más cara pero con una atención solidad y de información precisa para el cliente. Es recomendable amigo empresario, jefe, gerente, presidente disponer de personal adecuado para atender las necesidades de los clientes ya que esto

garantizará su satisfacción y aumentara su confianza en la empresa. ¿Quién no quiere Capacitar a tu personal utilizando estrategias adecuadas permitirá recuperar

ser tratado la confianza perdida que alguna vez tenía con clientes potenciales. excelentemente?

Como sugerencia se debe utilizar tipos de comunicación ya sea verbal como

Sanchezjoseluis181@gmail.com saludar al cliente con calidad, no verbal utilizando la sonrisa y gestos para Liderazgo cuenta: “A la larga, los altos directivos sí tienen que decidir cuánto les importa en realidad el hecho de crear valor para el cliente. Su tarea es compleja y son muchos recursos que compiten por tiempo y atención” Sean Meehan

08


Las empresas de prducci贸n siempre han usado la mercader铆a como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa, en donde se asignan los precios, se separan, se distribuyen y se promueve el servicio ante los clientes. EJEMPLO: Cuando entramos en un banco, y vemos las instalaciones f铆sicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Los retos que se llevan a cabo en cada empresa son: La diferenciaci贸n, la Calidad y la Productividad. Debido a esto, se toman en cuenta ciertas estrategias que son importantes para lograr un excelente servicio al cliente.

09


Escuchar va más allá de oír, es una habilidad la cual debe ser desarrollada. Es la mejor manera y de forma natural para adquirir información. Así podemos entablar realaciones con los clientes.

Es una de las formas más sencillas de recoger la información de quien tenemos en frente, además una manera de entablar una conversación y empatía con la persona.

Mediante esta habilidad, se transmite la empatía y se logra aplanar el camino a los buenos resultados.

La gestión de Ventas, se encuentra ligada al juego de convenscer, de influir de tratar de seducir entre los demás. El vendedor es el encargado de que la empresa logre el volumen de clientes y la calidad de las ventas, así como también el mantenimiento de una buena imagén de la empresa. 10


PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

Para iniciar, se debe conocer varios aspectos sobre la planificación estratégica, tales como:

UN PLAN, ES EL RUMBO HACIA DONDE SE QUIERE IR. ES LA ACCIÓN A SEGUIR.

LA PLANIFICACIÓN ES EL PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE ESTABLECEN DIVERSAS METAS PARA OBTENER LOS LOGROS.

11


LS ESTRATÉGIA ES EL CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE ENCUENTRAN PLANEADAS PARA LOGRAR UN FIN DETERMINADO

TODO ESTO NOS LLEVA AL CONCEPTO MAS IMPORTANTE

La planificación estratégica, Es la herramienta fundamental donde se implementan diversos planes o acciones ya pensadas y analizadas, para lograr un objetivo en específico. La cual se aplica en diversos ámbitos y sobre todo utilizado para el desempeño de una empresa o institución. De acuerdo a esto, la planificación estratégica es una herramienta fundamental para el desarrollo y ejecución de proyectos, es un proceso sistemático, que da sentido de dirección y continuidad a las actividades diarias de una organización, permitiéndole visualizar el futuro e identificando los recursos, principios y valores requeridos para transitar desde el presente hacia el futuro, siguiendo para ello una serie de pasos y estrategias que puedan definir los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. Es por este y otros motivos que la planificación estratégica es de suma importancia para tenerla presente en cada una de las empresas y en el mercado en general, ya que ayuda no sólo a ganar mercados como se dijo anteriormente sino que también apoya en cuanto a determinar el futuro, hacia donde vamos y lo que se quiere lograr. Si no se toman en cuenta adecuadamente cada una de las metas que se quieren emprender, planificarlas de la mejor forma, tener las acciones adecuadas para poder lograrlas, quizás no se logre realizar el objetivo principal que se tenía pensado. En cada uno de los mercados es indispensable no saltar este paso tan importante y así tener el mejor efecto posible en la institución como por supuesto al cliente que es el aliado principal.

12


En cada organización, se llevan a cabo cualquier cantidad de negocios, las ventas, las cobranzas, entre tantas otras cosas, donde al avanzar los años se han demostrado grandes avances en la parte tecnológicas de los mismos. Hoy en día, este tipo de negocio es conocido como E BUSINESS, que se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía.

13


Ingresar a Internet significa exponer sus ideas o negocios a un mundo sin fronteras, expandir su alcance a nivel global y convertirse en un empresario con visión de futuro. E - OFFSHORE ·

Co nf i d e n c i a l i d a d y p r i v a c i d a d t ot al d e su inf or m ac ión pe r sonal y f inanc ier a.

·

Ex one r ac ión t ot al o par c ial d e i m p u e s t o s s o b r e l a s v e nt a s r e s p al d a d a p o r l a j u r i s d i c c i ó n of f sh or e .

·

Pr o t e c c i ó n d e l p a t r i m o n i o p e r s o na l o f a m i l i ar a t r a v é s d e l r e s g u a r d o y an o n i m at o .

·

A c c e s o a Ce n t r o s F i n a n c i e r o s Gl o b a l e s c o n c a p a c i d a d d e g e s t i ó n d e m úl t i p l e s m o n e d a s .

14


E - MARKETING

E - DISEテ前 Conocidad como una herramienta fundamental para crear un bosquejo de forma artistica de las webs entre otras cosas que son importantes para incrementar el estimulo de los clientes de forma visual a la hora de la compra del producto.

Se utiliza el internet, para el marketing directo, con el fin de entrar en contacto con los potenciales cliente, convertirlos en en clientes y fidelizarlos.

15


écnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

Las empresas de hoy, requieren poner más énfasis en los servicios del del cliente, utilizando las estratégias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando su carta de clientes.


Fundamentos sobre Servicio al Cliente