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Edición 59

Octubre- Diciembre 2012 Colpatria Multibanca del Grupo Scotiabank Publicación Trimestral Vicepresidencia Gestión Humana

Coordinación Editorial Sandra Milena Betancourt Peláez

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Nuestro

CONTENIDO 4 En breve 5 Editorial

Innovación el reto empresarial del siglo XXI

6 Más cerca de Scotiabank

Cristhian Camilo Peralta Ostos Dirección de Comunicación y Servicio Interno

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Scotia Applausse best of the best

8 Cultura de Servicio

Colpatria y su “Sinfonía del servicio”

10 Tecnología a la vanguardia

Colaboración en esta edición Consuelo Rodríguez Valero David Ricardo Agudelo Quiroga Diana Marcela Pérez Diana Mildredt Calderón González Eliana Delgado Camargo Fanny Peña Díaz Jorge Eduardo Peña Rodríguez Juan Diego Martínez Villalba Juan Fernando Holguín Nieto Liliana Cristina Rodríguez Márquez Lina Paola Cruz Giraldo María del Pilar Briceño Abella María Ximena Castillo Rodríguez Mario Alejandro Nieto Mario Germán Forero Anaya Martha Adriana León Velasco Milena Rodríguez Serrano Mónica Patricia Álvarez Murcia Óscar Andrés Álvarez García Sandra Carolina Lagos Salas Vivianne Andrea Urrea Enciso

Diseño, Diagramación e Impresión

trafico@donarcortes.com

Monitoreo de la infraestructura tecnológica del Banco

12 Innovando

Originación, CRM y SAT-SFC soluciones líderes a nivel mundial

14 Nuestra Organización

Los logros los hacemos juntos

16 Colpatria Verde

Protocolo Verde Colpatria

20 Gestiones y Cobranzas

La Gerencia Administrativa de G y C parte fundamental del equipo

22 Comunicación y Tecnología

Las TIC como herramientas efectivas de atención al cliente

24 Fortaleciendo nuestro talento

• •

El proceso de Reclutamiento avanza al ritmo de los líderes Cuidar las finanzas personales, un propósito del 2013

26 Escenarios

Otro año juntos

30

Defensoría del Consumidor financiero Avances frente a la protección del consumidor financiero

32

Fiduciaria Fiduciaria un socio sólido para la administración de los activos de sus clientes

34

Torre Colpatria epicentro de tres grandes celebraciones

• •


Revista La Torre Edición 59 En breve

En breve Banco Colpatria, una de las marcas más valiosas del país Como reflejo de la imagen corporativa, confianza e influencia en el mercado colombiano nos ubicamos como la quinta marca más reconocida durante el 2012 en nuestro país. De acuerdo al estudio realizado por Compassbranding en alianza con Raddar Consumer Knowledge Group, en los últimos dos años hemos ascendido siete posiciones. Fuente: Portafolio/ Diciembre 14 de 2012.

Seguimos creciendo, ahora en el Segmento Corporativo Un nuevo objetivo se ha establecido en Colpatria y de la mano de nuestro socio estratégico, Scotiabank, le apuntamos ahora al Segmento Corporativo, un público con el que se han ido estableciendo relaciones sólidas, con el objetivo de ofrecer soluciones acordes a sus necesidades. Fuente: Dinero.com/ Octubre 04 de 2012.

Nueva iluminación en La Torre Colpatria Para modernizar el edificio insignia de la ciudad de Bogotá y el más alto del país, desde el pasado 7 de diciembre se encendió la primera etapa de la nueva iluminación de La Torre. Con una inversión que supera el millón de dólares, esta tecnología LED instalada por Philips, permitirá proyectar imágenes alrededor de las 4 caras del edificio. Fuente: Bitacoranoticias.com/ Diciembre 13 de 2012.

Scotiabank el Banco Internacional del año Gracias a su capacidad de brindar retornos a sus accionistas, Scotiabank ha sido elegido como el Banco Global del año. Dentro de los reconocimientos que recibió Scotiabank por parte de la revista The Banker, la revista de Banca Internacional más antigua y reconocida, también se encuentra el premio a Mejor Banco de América. Fuente: Dinero.com/ Diciembre 03 de 2012.

Se fortalece el mercado financiero Rick Waug, CEO de Scotiabank afirma que el sistema bancario de Colombia es sólido y genera confianza, destacó la democracia fortalecida y la acogida favorable a las inversiones. Fuente: Dinero.com/ Noviembre 01 de 2012.

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el reto

Innovación empresarial del siglo XXI

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El reto para las empresas del siglo XXI es diferenciarse de sus competidores a través de productos o servicios que marquen la diferencia y para lograrlo, hoy los invito a que pensemos diferente, que no solo busquemos la perfección de nuestros procesos basados en cero errores sino que enfoquemos nuestros esfuerzos en tener áreas orientadas a la adaptabilidad frente a lo que esté viviendo la Organización y el mercado en su momento.

¿Cómo podemos lograrlo? La innovación no es un elemento nuevo en la estrategia empresarial, ha sido la clave en el proceso de su desarrollo. Es la capacidad de idear o crear algo nuevo y original, pero a la vez útil y beneficioso para una empresa. La innovación es ese factor diferenciador que nos permitirá pasar de ser una entidad que sobrevive en el mercado a una empresa que consigue una ventaja competitiva que le permitirá ganar algo más que los demás.

Nuestro reto para ser una organización innovadora es: 1. Pasar de asegurar que el trabajo se haga como se debe a crear maneras distintas de hacer las cosas. 2. Estimular espacios de innovación en nuestros equipos de trabajo. 3. Aprender de lo realizado, y así adelantarnos a los problemas. 4. Buscar nuevas formas de organizar el esfuerzo y la creatividad de nuestros equipos. 5. Estimular la creatividad, para innovar es necesario contar con los conocimientos necesarios, pero es la creatividad la que nos permite aprovechar estos conocimientos. 6. Estar atentos a los cambios del mercado: para innovar debemos estar siempre atentos a las nuevas necesidades, a los nuevos gustos, a las nuevas modas y a las tendencias; de tal manera que podamos rápidamente aprovecharlos o reaccionar ante éstos.

Sé que en el 2013 nuestros proyectos estarán llenos de mucha creatividad e innovación. Les deseo éxitos en sus labores en el año que comienza.


Revista La Torre Edición 59 Más cerca de Scotiabank

Scotia Applausse

best of the best Colpatria has entered to participate in the international program “Scotia Applause Best of the Best”, which seeks to provide recognition and honor the work of its employees worldwide.

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Colpatria ha entrado a participar en el programa internacional “Scotia Applause Best of the Best” (Aplausos Scotia, Lo Mejor de lo Mejor), que busca brindar un reconocimiento y honrar la labor de sus colaboradores a nivel mundial. En esta primera ocasión se premió el trabajo realizado por la Red Comercial para los cargos de: Gerente Comercial, Ejecutivo Comercial y Asesor Comercial, para lo que se tuvo en cuenta que durante el desarrollo de su labor predominaron los siguientes aspectos:

1. Compromiso para lograr resultados. 2. Superación de los objetivos. 3. Prestación de servicio sobresaliente al cliente. 4. Búsqueda de soluciones para mejorar los procesos.

Los tres ganadores de este reconocimiento podrán disfrutar, junto con un acompañante, de una experiencia únic única del 28 de enero al 2 de febrero de 2013. Serán 5 n noches de celebración a bordo de la embarcación Libe Liberty of the Seas, nave de la Línea de Cruceros Royal Car Caribbean. Part Partirán desde Fort Lauderdale, Florida, navegando por el mar caribe y haciendo escalas en las Ciudades de Labadee, (Haití) y Falmouth, (Jamaica).

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Ganadores del “Scotia Applause, Best of the Best” Este reconocimiento busca ser una motivación más para que los colaboradores demuestren todo su potencial y disfruten de la gran satisfacción de ser elegidos como los mejores. Scotiabank y Colpatria saben que se deben asumir nuevos retos, los cuales implican la búsqueda del crecimiento profesional, económico y personal dentro de una organización que cuenta siempre con un equipo de trabajo integral que vela por el progreso colectivo.


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Gerente de Oficina Carlos Andrés Sierra Ramírez Desde el 200 2008 se ha desempeñado como Gerente Comercial en la ciudad de Pereira. Inicialmente como Gerente de la Oficina Dosquebradas y desde el 2010 como Inicialme Gere Gerente ere de la Oficina Megacentro Pinares. Carlos es Ingeniero Electrónico de la U Universidad Antonio Nariño y especialista en Administración Financiera d de la Universidad Libre de Pereira. Se considera una persona disciplinada, responsable y con gran sentitido de pertenencia con la organización que le ha dado la oportunidad ad de desarrollar una carrera laboral con grandes logros para su vida da profesional y personal. De izquierda a derecha: Mauricio Vieira, Gerente Comercial Zona Centro, Carlos Sierra, Gerente Pereira Megacentro y Antonio Quintero, Gerente Administrativo Zona Centro.

Ejecutiva Comercial Eva Cristina Pérez Gualdrón Desde el 2009 se desempeña como Ejecutiva Comercial de la Oficina Calle 74, es Economista y se enorgullece en precisar que este hecho simboliza un paso adelante y el sendero adecuado para seguir cosechando grandes éxitos. “Una vez más, comparto esta posición privilegiada y sobresaliente que forjé fo durante este año con Colpatria, doy gracias a Dios y espero rredoblar esfuerzos para aportar siempre a esta valiosa esper co comp compañía”, pañ expresó. De izquierda a derecha: Danilo Morales, Vicepresidente BPYP, Eva Pérez, Ejecutiva Calle 74 y Diana Torres, Gerente Nacional Red de Oficinas.

Asesor Comercial, Edgar Dávila Rivas In Ingresó al Banco en Noviembre del año 1999 desempeñándose como cajero principal y posteriormente fue promovido al cargo de asesor ca comercial en el 2005 gracias a los logros obtenidos en el cumplimiento de co metas m comerciales. “Me siento muy contento y orgulloso de haber sido el ganador de tan n excelente premio, mi esposa y yo anhelábamos tener la oportunidad d algún a día de vivir la experiencia de viajar en un crucero, nunca imaginé é que lo podría lograr mediante un reconocimiento por mi labor, estoy muy q qu y agradecido” manifestó Edgar. ag Edgar Dávila, Asesor Comercial Cali Unicentro, Jorge Bernal Gerente Comercial Zona Sur.

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Revista La Torre Edición 59 Cultura de Servicio

Colpatria y su “Sinfonía del servicio” A very positive balance leaves the ending of “Service Colpatria: A symphony for the customer” campaign, which promoted the values of proper customer service internally and externally of the Organization.

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Con gran éxito culminó el pasado 12 de diciembre la campaña “Servicio Colpatria: Una sinfonía para el cliente”, la cual fue creada e implementada desde principios de año por la Gerencia de Canales de Servicios Bancarios y la Vicepresidencia de Gestión Humana, para fortalecer el tema de Servicio como aspecto fundamental para las buenas relaciones con los clientes internos y externos del Banco. Una estrategia que estuvo encaminada a arraigar en cada uno de los funcionarios la necesidad de brindar un excelente servicio en cada momento de verdad con nuestro consumidor financiero. La campaña, que contó con la parrticipación activa de los funcionarios os de la Dirección General, Servicio al Cliente y oficinas, tuvo como eje central la música a modo de instrumento de comunicación, en la que los funcionarios podían comparar una orquesta con el equipo de trabajo de Colpatria y debían actuar de manera armónica para prestar un excelente servicio, tal y como la a orquesta produce una melodía.

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Interpretaciones ones al m mejor estilo del servicio

Partiendo de esa idea, la mecánica de esta iniciativa contó con distintos tipos de actividades, como la realización de incursiones musicales (sketch) en los que intervenía un personaje interpretando canciones de reconocidos artistas, modificando la letra original por líricas alusivas a los temas de servicio. Así, por los pasillos de la Dirección General y la Red de Oficinas de Bogotá se pasearon “Otto y sus primos” interpretando canciones de Juanes, Celia Cruz, C Frank Sinatra, entre otros. Si quieres ver y escuchar nuevamente sus in interpretaciones ingresa a: youImplementada desde tub tube/bancocolpatria. principios de año por la Gerencia de Canales de Servicios Bancarios y la P Paralelo a las intervenciones muVicepresidencia de Gestión ssicales, se distribuyeron afiches Humana, para: fortalecer ccon la imagen oficial de la camel tema de Servicio como p paña para que los funcionarios tuaspecto fundamental para vi vieran la oportunidad de conocer las buenas relaciones con los clientes internos y de cerca el objetivo de esta acexternos del Banco. tivid tividad, así como la dinámica con la cual sse podía participar. Se publicaron


Revista La Torre Edición 59 Cultura de Servicio

un total de 9 videos en Youtube con las intervenciones musicales, se enviaron los links a través de Torre Virtual y se organizó un concurso virtual en el que los funcionarios armaban un rompecabezas con frases alusivas al servicio.

Música en todas nuestras actividades Como actividad principal, la campaña lanzó el concurso “Buscando tu Tono”, un juego con la misma dinámica de “Quién quiere ser millonario”, en el que se le preguntaba al funcionario acerca de temas relacionados con el Servicio y este tenía la posibilidad de elegir entre dos opciones de ayuda para poder responder. De esta dinámica se sacaron cuatro versiones en las que los funcionarios podían acumular puntaje hasta llegar a la actividad final en la cual fueron premiadas las calificaciones más altas. Para el cierre de esta campaña se realizaron dos actividades: el 6 de diciembre se llevó a cabo un concurso de karaoke en el hall principal de la Torre Colpatria, con la participación de 70 funcionarios de Dirección General. Por último, el día 12 del mismo mes se desarrolló el evento de cierre en el auditorio del Teatro El Cid, con una charla acerca de la importancia del trabajo en equipo y la alineación en los procesos para poder prestar un excelente servicio al consumidor financiero, además de un recuento de las mejores interpretaciones de servicio de la campaña.

Algunos datos de la campaña • 210 días de campaña. • Charla “Inteligencia emocional para el servicio”: 351 asistentes. • Rompecabezas: 482 personas participantes • 15 News enviados por Torre Virtual (imágenes en JPG con frases clave de la Campaña de Servicio). • 14 Sketches asociados a los pilares de la campaña. • 28 oficinas llegando a 310 funcionarios, 44 áreas DG, llegando a 1.030 funcionarios. • 9 videos de Otto y sus primos publicados en Youtube. • 4 juegos Buscando tu Tono, como mecanismo de medición: 942 participantes. • 3 etapas de la campaña: “Encuentra tu vocación”, “Construye confianza” y “Sirve de corazón”. • 1 juego de karaoke. 70 participantes.

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Revista La Torre Edición 59 Tecnología a la vanguardia

Monitoreo de la infraestructura

tecnológica del Banco To monitor the technological infrastructure of the services supported by the Bank has become a differentiating factor that simplifies the support duties allowing early and timely detection of technological failures.

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Actualmente, la tecnología para proveer productos, servicios, transacciones, satisfacción a clientes y usuarios, requiere mantenimiento preventivo. Las exigencias implícitas del negocio financiero, nos exigen ser cada día mas proactivos y eficientes, es por ello que debemos utilizar herramientas que nos permitan mejorar el monitoreo de los principales elementos de nuestra plataforma tecnológica para soportarla de forma oportuna y efectiva. La Vicepresidencia de Tecnología realizó pruebas de concepto sobre diversas herramientas existentes en el mercado que soportan el monitoreo de la infraestructura

y seleccionó la suite (grupo de aplicativos) de Hewlett Packard que incluye: Sitescope para el monitoreo del desempeño de servidores, aplicaciones y bases de datos, NNM (Network Node Manager) orientada a dispositivos de red y BSM (Business Service Management) consola que integra ambas herramientas en una única vista. Para la implementación de esta herramienta se constituyó un equipo que apoyado en las mejores prácticas definidas en el marco de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) gestionó la configuración de componentes, servicios, alarmas, alertas y notificaciones.

Equipo de Monitoreo en nuestro Banco De Derecha a Izquierda: Vicepresidente de Tecnología, Raúl González Cardoso; Gerente de Operaciones TI Jairo Casallas Borrás y el Equipo de trabajo María Elvira Rojas Arías, Camilo Pérez, Ariel Martín y Maicol Amaya.

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Revista La Torre Edición 59 Tecnología a la vanguardia

Mejoras tecnológicas La implementación de este proyecto ha permitido prevenir fallas en servicios críticos para el Banco como lo son Originación, Banca Virtual Individual y Empresarial, Home, ACH, Cajeros, Oficinas, Mantiz, Sentinel entre otros.

Dispositivos Monitoreados 2011 y 2012

Año

Año

2011

*2012

Redes

265

883

Multilínea

Seguridad

260

866

Kioscos

Cajeros

93

311

Centro de computo

Servidores

56

186

Qmatics Total general

Cuando se han presentado inconvenientes que no fueron detectados oportunamente se han generado acciones inmediatas con los equipos de TI, ampliando los componentes monitoreados y robusteciendo las alertas para nuevas tipologías de errores. Seguros del impacto de la tecnología sobre el negocio, el equipo de Monitoreo TI ha trazado un plan de trabajo a un año, que contempla la cobertura sobre todas las bases de datos del Banco, nuevos equipos y aplicaciones, equipos que se están renovando dentro del plan de actualización tecnológica y los dispositivos que gestionan la seguridad de la infraestructura.

2011

*2012

50

168

8

25

7

24

6

20

745

2.483

Beneficios de la aplicación 1. Simplifica a los Administradores de la plataforma TI el monitoreo del desempeño de la infraestructura. 2. Permite gestionar el desempeño de las aplicaciones para prevenir cualquier impacto negativo en los servicios que se ofrecen a nuestros clientes. 3. Evidencia la relación entre los servicios de negocio y la infraestructura tecnológica que los soporta. 4. Detección proactiva de impacto tecnológico en los servicios y el negocio. 5. Actualización dinámica de servicios y alertas según las necesidades. 6. Generación de indicadores de desempeño de la plataforma tecnológica.

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Revista La Torre Edición 59 Innovando

Originación, CRM y SAT-SFC soluciones líderes a nivel mundial In Technology and Operations, we have been working together to achieve the successful implementation of strategic projects that accompany the Bank’s business plan, taking to the operation world leading solutions such as CRM and SAT-SFC, integrated through a customer acquisition platform and integrated applications processing such as ORIGINACIÓN.

E

Este año que comienza hemos iniciado la fase final de implementación de los proyectos de CRM, y SAT-SFC, donde TODOS somos parte fundamental del cambio y nuestro compromiso y dedicación servirán para obtener una implementación exitosa, colocando al Banco en una posición más competitiva en la industria, optimizando

sus procesos de vinculación de clientes y productos, logrando la administración estandarizada de los datos del cliente y procesando en un nuevo sistema de tarjetas de crédito con más y mejores funcionalidades que nos permitirá soportar el crecimiento de este producto clave en nuestra estrategia.

Conforme al plan de trabajo de los diferentes equipos, se han establecido los siguientes objetivos: Originación: implementar un proceso unificado y flexible de adquisición de clientes, acorde a la estrategia del modelo de negocio, disminuyendo los tiempos de respuesta de aprobación y entrega de productos.

Slogan : “Proceso de Originacion 99.9% en sus manos”

CRM-IFC: consolidar a CRM-SIEBEL como CORE DE CLIENTES, maximizando la utilización de esta herramienta como “front” único en la labor comercial, servicio y mantenimiento de los clientes.

Slogan: “Única Base de datos del cliente”

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Cambio de core TC: implementar un nuevo core que administre el ciclo de vida de las tarjetas de crédito y débito, contemplando la funcionalidad estándar del negocio emisor y adquirente, con soluciones flexibles y oportunas que permitan aumentar las posibilidades de rentabilidad del banco.

Slogan :“Innovando el negocio de medios pago”

Valores agregados de SAT para el negocio Plataforma Multiproducto (Crédito – Débito – Privada – Préstamos personales) Módulo de lealtad (SFC) integrado y robusto para soportar el negocio

Emisor

Manejo de precio y comisiones a nivel de cuenta

Adquirencia

Autorizador

Sistema paramétrico que facilita la creación de nuevos productos y el tiempo de entrega Garantía de permanecer con acceso inmediato al estado del arte Adaptado al ambiente regulatorio colombiano

Lealtad

Mayor eficiencia operativa, monitoreo y control Operación con alto up time y cumplimiento PCI Aplicación abierta y modular

Transferencia de conocimiento constante Continuamos trabajando en el roll-out de CRM a los Asesores Comerciales y Directores Operativos y en el refuerzo de conocimiento de los Gerentes y Ejecutivos de todo el País. En paralelo estamos iniciando el proceso de implementación de ORIGINACIÓN en las demás zonas de la red de oficinas, mediante un modelo de transferencia de conocimiento virtual, presencial y con acompañamiento de la Mesa de Ayuda, la cual soporta en forma permanente a los canales comerciales en su gestión diaria.

Contamos con cada uno de ustedes para que juntos logremos el ÉXITO en la implementación de estos importantes cambios para el crecimiento de Multibanca Colpatria.

La dedicación en el proceso de capacitación y adopción del cambio son factores CLAVE para el éxito de estas iniciativas estratégicas.

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Revista La Torre Edici贸n 59 Nuestra organizaci贸n

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Protocolo

Verde Colpatria Local and international market tendencies focused towards greater environmental criteria integration in private sector activities are generating more discussion around the role the financial sector should take against the sustainable development promotion, opportunities creation and the risk control it represents.

L

La conservación del medio ambiente es uno de los principales retos para el desarrollo sostenible de la humanidad y la continuidad de los modelos económicos y empresariales. Las entidades financieras como impulsoras del ahorro y las inversiones participan de manera indirecta en la generación de impactos al medio ambiente.

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En Colpatria estamos comprometidos oss ccon on o n lla a implementación de planes de Gestión n A Am Ambiental mbi b en enta nta tal tal alineados con la Política de Scotiabank y e ell P Protocolo ro oto toco collo o Verde, el cual tiene como objetivo consolidar on nsso olliida dar su u compromiso con la búsqueda de soluciones que mitiguen y prevengan las consecuencias del impacto ambiental.

El reto para las entidades financieras en el 2013 Es así como los signatarios del Protocolo Verde nos comprometemos a dar el máximo esfuerzo para poner en práctica las estrategias que conforman una empresa comprometida con la responsabilidad ambiental:


Estrategia 1: Financiar el desarrollo a través de las facilidades de crédito y/o inversión, para programas que promuevan la calidad de vida de la población, el uso sostenible de los recursos naturales, la protección del medio ambiente y la competitividad de los sectores productivos del país.

Estrategia 2: Promover en sus procesos internos el consumo sostenible de recursos naturales o de bienes y servicios que de ellos se derivan.

Estrategia 3: Considerar en los análisis de riesgo de crédito e inversión, los costos e impactos ambientales y sociales que se generan en los proyectos a ser financiados, teniendo como base el cumplimiento de la normatividad ambiental colombiana.

Implementar políticas y prácticas que puedan ser reconocidas en términos de responsabilidad ambiental y que satisfagan las necesidades presentes, sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras.

En este punto es importante concientizar a los grupos de interés (accionistas, clientes, colaboradores, proveedores, comunidad en general) mediante el establecimiento de acciones orientadas a la identificación, valoración y gestión de dichas huellas ambientales y sociales, que nos permita involucrar a cada una de las áreas de Colpatria frente a las necesidades ecológicas del mundo y de la economía.

¿Qué está haciendo Colpatria? A través de la Unidad de Riesgo Operativo hemos participado en las reuniones del Grupo de Asuntos Ambientales y Protocolo Verde que se llevan a cabo periódicamente en Asobancaria donde se trabajan temas como:

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1. Compartir experiencias y mejores prácticas. 2. Construir un modelo de enfoque estandarizado para recopilar información ambiental y social con los Stakeholders (grupos de interés) que permitan identificar oportunidades y poder definir métricas e indicadores. 3. Desarrollar constantemente programas de capacitación técnica en temas ambientales y sociales a las entidades del sector financiero para mejorar su comprensión en torno a la Sostenibilidad. 4. Definir de manera consensuada las guías, metodologías y herramientas a aplicar por parte de las entidades financieras acorde a sus competencias, modelo y estrategia de negocio, facilitando en cualquier caso la integración de información en cuanto a los resultados del Protocolo.

Soportados en estas definiciones Multibanca Colpatria se concentrará en implementar durante el primer trimestre de 2013 la medición de la Huella de Carbono en la Torre Colpatria, con el fin de identificar oportunidades de reducción de emisiones de gases efecto invernadero o su posible compensación. La medición de la huella de carbono establece un indicador que permite planificar los costos ambientales y financieros que produce el consumo de energía y combustible o que al consumir provoca demanda de energía, agua y generación de residuos. Desde una perspectiva ética y ante el estado de vulnerabilidad de la especie humana es importante conocer nuestra huella de carbono, para reducirla y compensarla y así quedar a paz y salvo con el planeta.

Como apoyo a la gestión del Banco, durante el 2013, a través de comunicados virtuales como los ECODATOS, y el Boletín mensual de Riesgo Ambiental compartiremos con ustedes temas de interés sobre:

• • •

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El uso sostenible de los recursos naturales. Tips sobre cómo, desde nuestro rol personal, podemos apoyar el uso adecuado de los recursos naturales. Avances de los proyectos internos de Riesgo Ambiental que Multibanca esté implementando.


Revista La Torre Edición 59 Gestiones y Cobranzas

La Gerencia Administrativa de G y C parte fundamental del equipo Nine years ago, since the formation of Management and Collections, we have been accompanying, as independent legal vehicle and direct link to the Banco Colpatria, the projects compliance and vision of the organization.

D

Quiénes somos

De la mano del equipo de trabajo, dividido en las diferentes áreas, trabajamos por gestionar de manera adecuada la cobranza no solo del Banco, sino también de otras empresas a las que les prestamos servicios, como Codensa. En esta ocasión queremos recordarles cómo se encuentran conformados algunos de nuestros equipos y cuál es su función. En esta edición conoceremos a la Gerencia Administrativa y el Equipo Pagos a Terceros

Gerencia Administrativa Desde la conformación de Gestiones y Cobranzas hace nueve años, hemos estado acompañando, como vehículo legal independiente y enlace directo con el Banco Colpatria, el cumplimiento de los proyectos y la visión de la Organización. La Gerencia Administrativa ha contribuido al cumplimiento de los derroteros trazados, participó en la conformación, evolución y consolidación de la empresa. Dentro de nuestros objetivos está el mejoramiento continuo, con el fin de optimizar los servicios mediante innovación y cambios estratégicos, con lo que se busca apoyar a la Organización para que consiga crear una ventaja competitiva y sostenible en el sector. También buscamos proveer apoyo logístico, proporcionar seguridad y control de procesos.

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Revista La Torre Edición 59 Gestiones y Cobranzas

fidedignas y razonables bajo las cuales se evalúa la rentabilidad del negocio y los resultados económicos de la compañía.

Realizamos la planeación, estructuración y ejecución del plan de capacitación para los todos los funcionarios de Gestiones y Cobranzas. Somos los mediadores entre la Vicepresidencia de Gestión Humana del Banco Colpatria y los funcionarios de Gestiones y Cobranzas ante los requerimientos, solicitudes y reclamos de temas relacionados con bienestar, nómina y beneficios.

Por otro lado, llevamos a cabo la liquidación, pago de impuestos, gastos de personal y proveedores. Al igual que la elaboración de los gíreses para el pago a los abogados externos encargados de los procesos jurídicos a cargo del Banco Colpatria, iniciados como consecuencia de la mora en el pago de las obligaciones.

Así mismo, nos encargamos del pago a proveedores, administración de contratos de casas de cobranza y abogados, atendemos todos los requerimientos físicos y tecnológicos que se presenten con algún funcionario o instalación de Gestiones y Cobranzas. Finalmente hacemos parte, junto con el área de Reclutamiento del Banco, del proceso de reclutamiento de los funcionarios de Gestiones y Cobranzas.

Equipo pagos a Terceros Como parte de la Gerencia Administrativa, somos los encargados de realizar los registros contables generados por todas las gerencias de GyC, con el objetivo de consolidar y emitir los estados financieros con cifras

Contabilidad De izquierda a derecha: Cristian Moreno, Sandra Fonnegra, Diego Delgadillo, Tatiana Lizcano, Sharon León.

VP RIESGO

Aracely Vergara Gerente General

Fredy Benavides Gerente Gestión Temprana

Adriana Sandoval Gerente de Tecnología e Información

Ángela Jaque Gerente Negocios Especiales

Andrés González Gerente de Estrategia

Gina Ma. Goeta Gerente Gestión Avanzada

Alexandra Caycedo Gerente de Soporte Operativo y Control Interno

Julián Constain Gerente Gestión Media

Juan Fernando Holguín Gerente Administrativo

Andrea López Directora Negociaciones

Organigrama general Gestiones y Cobranzas

Presentamos informes y estados financieros solicitados por el Banco Colpatria y Scotiabank, así como a las entidades de vigilancia y control.

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Revista La Torre Edición 59 Comunicación y Tecnología

Las TIC como herramientas

efectivas de atención al cliente The constant evolution to people’s needs has obliged the organizations to innovate with more and better products and technological tools that allow them to provide an excellent service and in this way differenciate from competitors.

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La prestación de un adecuado y oportuno servicio al cliente son temas que se encuentran en constante cambio y representan un reto importante para toda organización, pues son el pilar fundamental de la relación con el consumidor, quien ve en la atención que recibe, el complemento ideal al producto que acaba de adquirir. El consumidor actual busca respaldo adicional, busca soluciones prontas y efectivas a las dudas o requerimientos que como usuario tenga acerca de su adquisición, es una nueva etapa del servicio en la que el consumidor tiene la posibilidad de elegir y quedarse con quien le brinde mejores alternativas. Es por esta razón que en la actualidad muchas empresas están duplicando sus esfuerzos para optimizar sus políticas y esquemas de atención, con el objetivo de estar en mayor contacto con sus clientes sin la necesidad de incurrir en tiempos extra y la demora en la generación de respuestas. TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación

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Revista La Torre Edición 59 Comunicación y Tecnología

…el éxito de estas implementaciones radica en la retroalimentación constante entre los funcionarios que desarrollan las estrategias, quienes las implementan y finalmente los clientes.

Prueba de todo esto es la implementación de la atención personalizada por nuevos medios alternativos de comunicación como lo son: los teléfonos móviles, chats en tiempo real, la participación activa de las organizaciones en redes sociales, la innovación de servicios interactivos y la creación de procesos que permitan tener un feedback oportuno de las opiniones de los clientes, que apoyen y dinamicen los objetivos del negocio y permitan a las organizaciones medir su impacto e influencia en el consumidor, para establecer estrategias de acción frente a sus públicos de d e in interés. nte Ess de de resaltar que todas estas innovaciones tienen que ir acompañadas de e un u adecuado entrenamiento para los encargados de manejar estos medios m de comunicación, en el que entiendan no solo los procesos sino s las necesidades del cliente como stakeholder fundamental para la organización. No se trata de una tarea sencilla, puesto que el éxito de estas implementaciones radica en la retroalimentación constante entre los funcionarios que desarrollan las estrategias, quienes las implementan y finalmente los clientes.

U caso que puede servir como ejemplo de este tipo de estrateUn giia son los Programas de Capacitación Ejecutiva que actualmente gias cont co ntrr nt contratan las organizaciones, los cuales incluyen talleres cortos acerca var aria ia temáticas que impactan el serde varias vici vi cio o all cliente, clilien en como lo son la tolerancia, eran er anci an c a, ci vicio baj ajo o negociación y resolución de conflictos, trabajo en equipo, servicio al cliente, entre otros. Todo este tipo de actividades y procesos redundarán en la fidelidad del cliente con la empresa, el constante compromiso de la organización por el bienestar del consumidor, así como la disminución notable de la repetición de procesos y una mejor competencia entre las sociedades que implementen el desarrollo constante de sus sistemas de atención al cliente; temas de alto impacto económico en una organización.

Datos para tener en cuenta: Para el año 2010 el 88,1% de los hogares colombianos afirmó que contaban con servicio de telefonía móvil1. Para el año 2011 se contaba con alrededor de 26 millones de usuarios a Internet. En redes sociales, Colombia cuenta con2: Cerca de 16 millones de usuarios en Facebook. Aproximadamente 5.2 millones de usuarios registrados en Twitter.

…nos encontramos frente a una nueva etapa del servicio en la que el consumidor tiene la posibilidad de elegir y quedarse con quien le brinde mejores alternativas.

Fuente: 1 DANE- ENVC 2 SEO Colombia, Posicionamiento Web

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Revista La Torre Edición 59 Fortaleciendo Nuestro Talento

El proceso de Reclutamiento avanza al ritmo de los líderes

The demand and competitiveness of the financial world, good organizational practices and valuable and constant feedback from our partners, give us the opportunity to evaluate, renew and strengthen our internal processes.

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El equipo de Reclutamiento, de Gestión Humana Colpatria, en su compromiso por dar respuestas cada vez más oportunas, efectivas, cercanas y buscando alinear el proceso con las necesidades y retos del negocio, ha realizado una evaluación íntegra, dando como resultado cambios en los Lineamientos de Reclutamiento, los cuales están vigentes desde el pasado mes de julio.

con la oportunidad de postularse a aquellos procesos en los que su perfil se ajuste. Esto con el fin de animarlos a buscar puestos vacantes y a comprometerse a fondo con su propio crecimiento, dado que todas las posiciones serán comunicadas de forma abierta desde el nivel auxiliar hasta Gerente. •

El proceso se ha optimizado en un 35%, pasando en promedio de 74 a 26 días, desde el momento en el que se entrega la requisición y perfil hasta que el candidato es contratado. (Ver gráfica )

Los colaboradores tienen la libertad de participar en los procesos internos y solo tendrán la responsabilidad de informar a su jefe.

Con la puesta en marcha del nuevo proceso, los roles desempeñados tanto por los líderes como por los colaboradores se amplían. Dentro de los principales cambios encontramos que: •

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Los líderes asumen mayor empoderamiento y responsabilidad en los Procesos de Selección, incluyendo entrevistas y elección del aspirante, dado que el área de Reclutamiento asume un rol de consultor y asesor. Los colaboradores tienen la oportunidad de ser más proactivos en la realización de sus objetivos profesionales, pues ahora cuentan

Finalmente, queremos invitarlos a consultar la información que Gestión Humana suministra al respecto a través de los diferentes canales de comunicación y no olviden informarse sobre las oportunidades laborales que continuamente se están presentando en nuestra Organización.


Revista La Torre Edición 59 Fortaleciendo Nuestro Talento

Cuidar las finanzas personales,

un propósito del 2013

I

There is a well known proverb, “New Year, New Life” but is even better “New Year, New Financial Life” it is the time for you to reach all your goals and objectives you have proposed in 2013.

Inicia un nuevo año y con él, sueños, metas y proyectos en pro de nuestro bienestar, pero surge una pregunta que es de vital importancia: ¿hemos contemplamos un plan financiero personal?

Por esta razón compartimos contigo algunas tácticas que contribuyen a este propósito: •

Nunca gastes más de lo que ganes: No importa cuán elevadas sean tus entradas, una práctica importante es la de manejarse a través de un presupuesto y adherirse a éste.

Si tienes deudas, págalas lo antes posible: No las dejes acumular, planea el pago de las deudas en un tiempo mínimo.

Aparta una pequeña cantidad de dinero todos los meses: Lo recomendable es que guardes por lo menos un 10% de tus ingresos en una cuenta de ahorros. Establece un sistema de débito automático entre tu fuente de abastecimiento y tu banco.

Crea una reserva para emergencias: Este apoyo financiero debe cubrir por lo menos seis meses de tu presupuesto.

Infórmate sobre el tema de inversiones financieras: Lee, toma cursos, asiste a seminarios, conversa con tu banquero y prepárate para tomar decisiones acertadas.

Planifica tus metas financieras: Prepara un plan propio de la misma forma que preparas el de tu empresa. Inicia un fondo para el retiro lo más temprano que te sea posible con el plan de pensiones de la empresa, o establece un programa individual de inversión exclusivamente para ese destino.

Esperamos que sí lo hayas tenido en cuenta y se encuentre dentro de tus prioridades; de no ser así, este es el momento para hacerlo.

Nunca gastes más de lo que ganas: No importa cuán elevadas sean tus entradas

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Revista La Torre Edición 59 Escenarios

Otro año celebrando juntos Homenajes Pensionados Yo Yolanda Reyes Gerente Créditos Personas Naturales G “ “Mujer carismática, dedicada a su trabajo, buena amiga y cconsejera. El bienestar personal y crecimiento profesional de sus ccolaboradores siempre fue uno de sus pilares. Dejó una huella iimborrable en Colpatria” MARIB E L JIM É NE Z DÍAZ “ “Yoli gracias por compartir tus conocimientos profesionales, por ttu alegría permanente de ver la vida y por valorar la amistad ssincera” ERNE STO DÍAZ ME DINA

Quinquenios En el 2012, a nivel nacional, se brindó homenaje a todos los colaboradores que durante este año cumplieron 5, 10, 15, 20, 25, 30 y 35 años de compromiso y labor en la compañía. De izquierda a derecha: Jaime Eduardo Santos, Santiago Perdomo, William Amaya, Gastón Battiato, Rubén Dario Méndez, Ernesto Viola, Danilo Morales, Ruben García, Edgardo Oñoro y Alejandro Lambarri.

ños Bogotá 35 a De izquierda a derecha: Santiago Perdomo, Fanny Peña, Jaime Eduardo Santos, Gastón Battiato, Ernesto Viola y Danilo Morales.

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ños Bogotá 30 a


Revista La Torre Edición 59 Escenarios

os ño á 25 añ ottá Bogo ños á 20 añ ottá Bogo

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5 y 15 años

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Revista La Torre Edición 59 Escenarios

Fiesta de la familia Los más pequeños de Colpatria también celebraron la finalización del 2012. En cada una de las ciudades los hijos de nuestros funcionarios disfrutaron de un día de mucha diversión.

Bogotá

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Revista La Torre Edición 59 Escenarios

Fiestas de fin de año Otro año que termina con muchas metas cumplidas y qué más satisfactorio que celebrarlo con las tradicionales fiestas de fin de año en compañía de todos los compañeros de labor diaria en cada una de las ciudades. Allí disfrutaron de este año que culmina y también dieron la bienvenida a un nuevo año. á otá Bogot

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Revista La Torre Edición 59 Defensoria del Consumidor financiero

Avances frente a la protección

del consumidor financiero

In Colombia tthe financial consumer protection iss sstrengthening, tren although many consumers are st still unaware of their rights, channels chann hannels and leg legal procedures are at your disposal dispos posa osal sal to t make m them enforceable.

E

En octubre del año 2011 el Congreso, previendo circunstancias que generaran desequilibrio en la relación contractual al consumidor financiero, expidió el decreto 1480 del 2011, mediante el cual se crearon y reforzaron garantías que favorecen al cliente. No obstante, antes del 2011 en el sector financiero ya se habían visto avances regulatorios en materia de protección al consumidor. Uno de los más importantes nació mediante la ley 1328 del 2009 la cual ha traido importantes cambios en materia de educación financiera y la mejora en la calidad del servicio.

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¿Qué se ha lo logrado? El avance ava vanc nce nc e que qu ue se se h ha a generado frente a la protección del cons co nsum ns umid idor id dor fi fin n anci an c er ci e ha sido continuo y asertivo y el año consumidor nanciero 20 012 12 n o fu fue e la ae xcep xc ep 2012 no excepción: 1. Se han establecido principios para la fijación, difusión y publicidad de las tarifas y precios de los productos y servicios financieros. 2. Se reglamentaron algunos parámetros de seguridad adicionales, los cuales deben ser implementados por las entidades financieras para la protección y seguridad de los usuarios del sistema. 3. Se eliminó la sanción prepago para todos los créditos con algunas excepciones. 4. Se regularon aspectos de adecuado suministro de información en Multifondos.


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manera incompleta las condiciones de un producto, sino que exigen la totalidad de las condiciones y lo piden por escrito. Esto ha generado que las entidades tomen medidas en el asunto y se interesen aún más por el adecuado suministro de información en sus productos.

Las opiniones son diversas y algunos piensan que tanta regulación genera mayores costos, que tarde o temprano serán trasladados al consumidor; por otro lado, hay quienes afirman que la regulación e implementación de la misma hace más atractiva la entrada de personas en el sector, generando así mayores utilidades al sistema.

La tendencia en Colombia de los consumidores financieros a informarse más y exigir el respeto de sus derechos ha aumentado y la regulación colombiana está estableciendo mecanismos sólidos y figuras de supervisión que garanticen el cumplimiento de los mismos. Por esta razón las entidades financieras deben estar pensando hacía el futuro, en la implementación de nueva tecnología que permita realizar operaciones de mayor calidad y seguridad para sus clientes.

Se han establecido principios para la fijación, difusión y publicidad de las tarifas y precios de los productos y servicios financieros.

Por ejemplo, la Educación Financiera regulada como una obligación de las entidades hacia los consumidores, posiblemente, sea una de las causas principales por las que se ha presentado un crecimiento de la población bancarizada en los últimos años. Teniendo en cuenta el informe presentado por la Asobancaria en mayo del 2011, más personas están sintiendo respaldo en la protección de sus derechos. Los consumidores financieros que están siendo informados ya no permiten que se les comunique de

Los clientes ahora están más informados

Más personas están sintiendo respaldo en la protección de sus derechos.

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Revista La Torre Edición 59 Fiduciaria

Fiduciaria un socio sólido para la administración de los activos de sus clientes The objective of the Trust is to ensure the proper administration of the assets transferred or delivered by its customers (trustees), allocating them to achieve the purpose specified by them contractually.

F

Fiduciaria Colpatria S.A. ess u una na sociedad de servicios finanancieros, constituida como soociedad anónima, filial del Banco Colpatria Multibanca Colpatria S.A. Fue fundada en 1.987, como un departamento perteneciente al Banco Colpatria, dedicado al desarrollo de negocios fiduciarios. Hacia 1991, Fiduciaria Colpatria S.A. adquirió su propia perrrsonería jurídica, y se constituyó uyó uyó uy como una sociedad indepenepe penndiente de Banco Colpatria. ar por o lla a ad adec e ua ec ua-Su principal objetivo es velar adecuada administración de los activos aportados o entregados por sus clientes (fideicomitentes), destinándolos al cumplimiento de la finalidad determinada por éstos contractualmente. Actualmente, Fiduciaria Colpatria S.A. cuenta con gran experiencia y reconocimiento en el sector financiero, así

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como co mo ccon un amplio portafolio de n e negocios fiduciarios que se ajus aj us a las diferentes neceajustan sid si d sidades de sus clientes, pon niendo a su disposición la e eficiencia y especialidad d de todo un equipo de ttrabajo, en aras de cuid dar los intereses de los cclientes y procurarles los m mejores beneficios. LLass personas que lideran la La ad adm min min administración de Fiduciaria Colp Co lpat atri ri S.A. cuentan con una Colpatria im impo mporrta tant nte e formación académica, impor tante ampl am plia ia tra trayectoria yect amplia y experiencia en el sect se ctor or fi fid duccia iari rio, o lo cual les permite llevar a sector duciario, cabo el direccionamiento estratégico de la sociedad. Durante más de 22 años de trayectoria de Fiduciaria Colpatria S.A. en el mercado, ha desarrollado una oferta integral de productos y servicios propios de la actividad fiduciaria, logrando una notable participación y alcances destacables en diversos sectores de la economía nacional.


Revista La Torre Edición 59 Fuduciaria

Nuestras calificaciones un sólido soporte Es importante destacar que Value and Risk Rating, asignó lla a calificación (AAA) al Riesgo de Contraparte de Fiduciaria a Colpatria S.A., destacando que su principal accionista, Banco Colpatria, registró importantes cambios en composición accionaria, con la adquisición del cincuenta y uno por ciento (51%) por parte del BNS (Bank of Nova Scotia), situación ésta que constituye un importante respaldo patrimonial para Fiduciaria Colpatria.

Es de resaltar que Fiduciaria Colpatria S.A. adquirió la calificación Triple A (AAA) por la Eficiencia en la Administración de Portafolios. Así mismo, es de resaltar que Fiduciaria Colpatria S.A. adquirió la calificación (AAA) por la Eficiencia en la Administración de Portafolios, hecho que evidencia la capacidad con la que cuenta la compañía para la administración del riesgo y la administración de recursos de terceros, lo cual permite una adecuada toma de decisiones de inversión, y la adopción de eficientes mecanismos de control.

Organigrama general Fiduciaria

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Revista La Torre Edición 59 Mercadeo

Torre Colpatria epicentro de tres grandes

celebraciones La espectacularidad de una nueva iluminación

¡Sensacional! es el calificativo para definir lo que sucedió un mes atrás cuando, de nuevo, nuestra Torre Colpatria fue anfitriona de gala de tres eventos de ciudad, que cumplieron 11, 8 y 5 años. La noche de velitas, estrenando iluminación, con una jornada majestuosa de juegos pirotécnicos despertó una vez más el sentimiento colectivo de la Navidad, la octava versión de la carrera trajo consigo nuevas marcas y el comienzo de año fue recibido al estilo de las grandes capitales del mundo. El diciembre que pasó marcó el inicio de una nueva era en la iluminación de la Torre Colpatria, unas impactantes y funcionales luminarias LED permitirán al edificio, ícono

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Revista La Torre Edición 59 Mercadeo

Los eventos de diciembre con novedades que acercaron una vez más, el nombre de Colpatria a los colombianos.

Una mujer -Blanca Liliana Moreno- detuvo el reloj en 6:11 en un emocionante e impactante final de la categoría femenina. Los deportistas extranjeros también estuvieron presentes y el cierre del Circuito Mundial Towerrunning tuvo como epicentro nuestra capital colombiana. Nuestra carrera ya es la cuarta a nivel mundial gracias a su organización, masiva asistencia y a la exigencia de la prueba.

A lo grande…

de Bogotá, celebrar fechas especiales y acontecimientos extraordinarios para el país. El 7 de diciembre con la Noche de las Velitas marcó el inicio de la Navidad: 15 mil asistentes disfrutaron de 90 minutos de música, una majestuosa iluminación y del esperado espectáculo de juegos pirotécnicos.

Nuevas marcas El 8 de diciembre la VIII Carrera Ascenso Torre Colpatria se ratificó en la cima de las competencias en altura y en su octava versión le regaló a los asistentes records y la asistencia de figuras públicas como Iván Lalinde, Marcelo Cezán y Pablo Escola, quienes compitieron por devolver la sonrisa a niños con problemas de paladar y labio. 4.500 deportistas y 10 mil asistentes en una fiesta del deporte.

El final y comienzo de año tuvieron un cierre espectacular, el 31 de diciembre 25 mil personas corearon música, festejaron y se entregaron a una celebración única en Colombia, alrededor de la imponente Torre Colpatria. Un conteo regresivo le dijo adiós al 2012 y le brindó la bienvenida a este 2013, en una fiesta de final de año que demostró a los bogotanos, a la ciudad y a Colombia, que nuestra gente también puede celebrar al estilo de las grandes capitales del mundo. Orquestas en vivo, la nueva iluminación de la Torre y juegos pirotécnicos ratificaron la importancia de regalar a las personas espacios y celebraciones alrededor de lugares tan emblemáticos y tradicionales. Una nueva experiencia para demostrar que es posible consolidar eventos de gran magnitud en celebraciones de ciudad, que además de generar espacios incluyentes y participativos, suman en la proximidad y el acercamiento de nuestra marca Colpatria.

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Revista La Torre, edicion 59  

Diseño y diagramación de Revista para Colpatria