Grænseløs magasin Forår 2015
17
Ekspertens råd til, hvordan du håndterer:
Stort set alle virksomheder vil i dag på Facebook, og Facebook kan også være et fantastisk redskab til at skabe og vedligeholde gode relationer til eksisterende kunder… og til at vinde nye. Men det er afgørende, at du ser virksomhedens evt. tilstedeværelse på de sociale medier ud fra et konkurrencemæssigt synspunkt. Er det vigtigt for min forretning, at jeg er synlig på Facebook? Hvis du er en hardcore B2B-virksomhed, så skal du måske finde et andet sted at opsøge nye kunder. Og vælger du at sende virksomheden på Facebook, skal du også huske på, at det måske ikke kun bliver den positive dialog med kunderne, du havde forestillet dig. Derfor er det afgørende, at du er parat til at afsætte ressourcer til at varetage aktiviteterne på de sociale medier. HUSK Du kan ikke fjerne dårlige anmeldelser på Facebook, selvom du ved, at det ikke er en rigtig anmeldelse, men f.eks. en konkurrent, der har skrevet noget, bare for at stille dig i dårligt lys. TIP Opstil regler for indlæg på virksomhedens Facebook-side ved f.eks. at skrive, at ’anstødeligt indhold vil blive fjernet’. På den måde kan du tillade dig at fjerne negativt indhold. FAKTA Berlingske Business Magasin foretog for nylig en undersøgelse blandt 2.300 virksomhedsledere. 92 % svarede, at virksomheden er aktiv på sociale medier, men hver fjerde virksomhedsleder frygtede samtidig negative reaktioner.
Trustpilot
På Trustpilot.dk kan dine kunder dele købsoplevelser og anmeldelser med andre forbrugere. Og din virksomhed kan faktisk have fået anmeldelser på Trustpilot, uden du har fået det at vide. Til gengæld er det gratis at oprette en virksomhedsprofil, og så kan du få besked, hver gang der er kommet en ny anmeldelse. Med en virksomhedsprofil kan du selv f.eks. via mail invitere dine kunder til at skrive anmeldelser, og du kan besvare anmeldelser eller rapportere en anmeldelse, hvis du ikke mener, at det er en kunde, der har skrevet den. Gør du det, skal kunden kunne dokumentere sin oplevelse f.eks. ved at fremvise kvittering. HUSK Hvis du vil rapportere en anmeldelse, hvor du ikke kan genkende kunden, kan du bede om at se en kvittering for købet i op til 12 måneder efter, at anmeldelsen er skrevet. Du kan altid rapportere anmeldelser, hvis de f.eks. indeholder groft sprogbrug, navne el. lign. TIP Bliver du betalende kunde hos Trustpilot får du bl.a. mulighed for at vise dine anmeldelser i en såkaldt Trustbox på din hjemmeside eller via anden markedsføring, og du får adgang til statistik- og analyseværktøjer. FAKTA Der er i dag 12 millioner anmeldelser på Trustpilot, og der kommer en ny anmeldelse hvert femte sekund. Mere end 100.000 virksomheder har en såkaldt TrustScore på Trustpilot.
Google indekserer som udgangspunkt samtlige sider på internettet og vægter i sine resultater ud fra bl.a. aktivitet på siden samt længden af indholdet. Dette er to vigtige aspekter i forhold til, om en side kommer til at rangere højt ved en søgning på f.eks. virksomhedens navn. HUSK Hvis du som virksomhed deltager i debatten, bidrager du til både en højere aktivitet og til at øge mængden af indhold, hvorfor siden med den dårlige omtale med større sandsynlighed vil figurere højere i Googles søgeresultater, end hvis du havde ignoreret den og dermed ikke bidraget til at øge sidens ’styrke’. TIP Med AdWords kommer din virksomhed til at figurere blandt de øverste resultater på udvalgte søgninger på Google. Du bestemmer som udgangspunkt selv, hvilke søgninger det drejer sig om, og du betaler kun, hvis din annonce får den potentielle kunde til at klikke sig videre til dig. FAKTA Da ’retten til at blive glemt’ blev fastslået af EU’s domstol i maj 2014, modtog Google i løbet af de første fire dage intet mindre end 41.000 henvendelser på verdensplan. Det er Google, der suverænt vurderer, om du kan få fjernet søgeresultater.