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ENTERTAINMENT EBOOK

Lo que viven tus clientes te diferencia


INDICE Prólogo

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Inspiración

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Optimiza el departamento de animación, organización, retos y soluciones

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¿Tienes un programa de animación adecuado?

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¿Sacas rendimiento a tu equipo de animación?

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¿Se enteran los clientes de todo lo que ofreces durante su estancia?

Retos en animación turística (parte 1)

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Retos en animación turística (parte 2)

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Externalizar el departamento de animación

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Organización del departamento de animación

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¿Por qué es importante el director de animación en las cadenas hoteleras?

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Segmentación por cliente

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Animación para familias: 10 aspectos a tener en cuenta

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Checklist para garantizar la seguridad en el Miniclub

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Ejemplos de buenas instalaciones en Miniclub

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La animación y las actividades deportivas

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Club La Santa Lanzarote

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Ocio Deportivo: Sands Beach Active

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Cuidarse en vacaciones

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Los baby-boomers, un nicho de mercado en crecimiento

26

Paquetes turísticos de las agencias de viajes para mayores

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Animación 2.0

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Animación y redes sociales: el animador reportero

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El día a día del animador reportero

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El Animador Reportero en cifras

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¿Cómo organizar un Lip Dub?

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5 Claves para mover un Lip Dub

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Ocio Experiencial

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Ocio Experiencial

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Creando experiencias

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El animador turístico, facilitador de experiencias

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Un nuevo concepto de animación: Camp Mac

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Animación y marketing gastronómico

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El destino como inspirador de actividades infantiles

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Si yo fuera mi propio cliente

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Hablando con Joan Molas de ocio y animación turística

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Autores

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PROLOGO Nos hemos lanzado a publicar el primer ebook sobre animación turística. Dos años después de “inaugurar” nuestro blog, ponemos en tus manos una selección de algunos de los contenidos publicados en estos últimos dos años. Lo hacemos desde la convicción de que parte de nuestro trabajo es generar conocimiento y compartirlo con todos los profesionales del sector turístico en cualquier lugar del mundo. La transformación que se está produciendo en el sector nos hace estar atentos a los cambios en el comportamiento de compra del cliente, cambios en sus motivaciones, cambios en su percepción del producto/servicio y sobre todo, cambios en la forma en que está compartiendo sus experiencias. Un turista cada vez más social y más dispuesto a compartir información a través de las múltiples plataformas que las Redes Sociales ponen a su disposición. Ningún profesional del turismo debe ser ajeno a este nuevo paradigma turístico. Tampoco debe ser ajeno a la aportación de una adecuada puesta en escena y un buen diseño de los programas de ocio y animación. Ambos, claves en la estrategia de posicionamiento del establecimiento. Somos exigentes. Nos gusta innovar, nos gusta escuchar y compartir para crear nuevos escenarios, nuevas experiencias que aporten valor al producto turístico. Si este documento ha sido capaz de aportar una nueva idea o un conocimiento nuevo estaré más que satisfecho. Muchas gracias

Ignacio Gil

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iNSPIRACION Hace unas semanas recibí una llamada telefónica de Fabián González invitándome a hablar sobre Inspiración como parte de uno de los procesos del viaje en las jornadas que está organizando el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) “La influencia de Internet en los 7 procesos del viaje”. Inspirar, una hermosa palabra llena de matices. Me pareció una buena oportunidad para hablar de emociones ante profesionales del sector y acepté la invitación. Nos pusimos a trabajar en el formato en que íbamos a representar este proceso y fuimos creando una pequeña historia, dispuestos a asumir algunos riesgos, a través de las obras de distintos pintores. Marcos, nuestro ilustrador, creó la imagen de los 7 procesos para adaptarla a nuestra presentación y le dio vida. Inspiración como motor para el resto de procesos en los que un servicio/producto/destino es capaz de captar la atención de un viajero, mantener su promesa durante toda la experiencia del viaje y permitir que, al compartir dicha experiencia, contribuya a inspirar a otros viajeros. Utilizar el cuadro de Johannes Vermeer “La joven de la perla” como comienzo no es casualidad. Se trata de una obra de arte que me encanta y me sugiere movimiento: sorprender, seducir, enamorar, contagiar, crear, entusiasmar... El arte me inspira pero también me inspiran la arquitectura, la historia, las imágenes, las personas, los olores, los sabores, las experiencias, el amor…¿no forma todo ello parte activa de nuestro sector? Siempre he pensado que las emociones son una oportunidad para comunicar y transmitir. En el sector turístico tenemos todo lo necesario para dar cabida a las emociones como medio para inspirar y, sin embargo, una importante parte del mismo sigue apoyándose en herramientas vacías de contenido. Un contenido que hay que llenar precisamente con emociones. La hostelería se ha convertido en una actividad genérica e indiferenciada y cuando un servicio llega a este punto, la única diferenciación se limita a ver quién es el que lo vende más barato. A menudo pienso cómo los creadores de Le Cirque du Soleil han tenido la valentía para transformar una actividad aburrida y genérica en un espacio en el que transmitir emociones asumiendo riesgos. Toda una inspiración para empresarios y promotores turísticos.

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Autor: Ignacio Gil

Pero, ¿cómo vamos a incorporar ideas nuevas e innovadoras si somos incapaces de desterrar las viejas ideas? Y me pregunto ¿no lo ven? Muchos hoteleros y promotores están todavía queriendo despertar de la pesadilla, sin respuestas…paralizados, en una deriva cuya única solución inspiradora es “el precio”. Sin inspiración y enfocados en la cuenta de explotación, la reducción de costes, le gestión de plantillas llevadas a la mínima expresión (el “Hard”). Cuando abrir las puertas a las emociones y las experiencias (el “Soft”) en un sector tan inspirador como el nuestro, es una oportunidad que permite diseñar nuevos productos y servicios turísticos. La inspiración es un estado mental que llega cuando estás trabajando (Picasso). Es un estado mental en el que todos jugamos. Todo un trabajo de creación inspiradora en el que participan personas que forman equipos de trabajo. No es algo casual. Es el resultado de un proceso que hay que incorporar más a menudo en nuestro sector y que supone asumir riesgos, responsabilidades y trabajar coordinadamente. Mi intención, como contrapartida a un mundo dominado por números y estadísticas fue provocar un poco a los asistentes e incorporar una visión del mundo de las emociones adaptado a nuestro sector. La presentación me ha servido como medio para transmitir. Por sí sola se queda un poco huérfana. En cualquier caso, aquí os la dejo.


OPTIMIZA EL DEPARMENTO DE ANIMACIÓN. ORGANIZACIÓN, RETOS Y SOLUCIONES El post titulado Organización del Departamento de Animación ha sido el más visitado del blog desde su lanzamiento en julio de 2010 con más de 800 visitas. La búsqueda de la eficiencia en la creación y gestión de equipos de animación es en Acttiv motor de innovación. En cada hotel que visitamos por primera vez y en cada hotel que trabajamos temporada a temporada nos preguntamos ¿se está sacando el máximo rendimiento al departamento de animación? Somos conscientes de los retos de la animación y sabemos que para hacer pasar un buen rato a los huéspedes, los primeros en disfrutar deben ser los animadores. La motivación de los equipos es clave y para conseguirla debemos encontrar la fórmula más idónea para confeccionar y gestionar el departamento. No hay un paradigma que cubra todas las opciones, por ello reflexionamos en varias vertientes. Incluso entrevistamos al director de animación de Med Playa Hotels, Irving Ribot.

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Autor: Ignacio Gil

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TIENES UN PROGRAMA DE ANIMACION ADECUADO? ¡UN MOMENTO! ¿Has echado un vistazo al programa de animación que ofrece tu establecimiento? ¿Estás utilizando adecuadamente tus instalaciones? ¿Tiene tu equipo de animación el material necesario para desarrollar este programa con garantías? ¿Se realizan las actividades en el horario adecuado? ¿El programa de animación está integrado con la imagen del establecimiento?

Parecen preguntas obvias, sin embargo, tengo la impresión de que pocos directores se las hacen habitualmente o pasan de largo silenciosamente para evitar responderlas. Tu programa de animación es el resultado de tener en cuenta los siguientes aspectos: · La época del año · La tipología del cliente y expectativas · El número de animadores que componen el equipo · El entorno en que se encuentre el establecimiento · Las instalaciones, equipamientos y material de que dispones (diurnas y nocturnas) Pero, una vez que has dedicado un tiempo a evaluar todo lo anterior, determinar cuál es el programa ideal no será tarea sencilla y también requiere de pequeñas dosis de creatividad e imaginación. Cuanto más elaborado sea este trabajo más rico llegará a ser el programa. Será necesario tener en cuenta algunos factores más con tu Responsable de Animación. · Variado y rico, abarcando todas las actividades posibles. · Actividades complementarias y con un orden lógico. · Debe estar adaptado a los servicios y horarios del establecimiento. Debe tener ritmo, es decir, una buena distribución horaria y sin pausas ilógicas. · Flexible y abierto a posibles cambios y alternativas propuestos por los clientes o por circunstancias ajenas al equipo de animación. El cliente no debe tener nunca la sensación de monotonía.

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Autor: Ignacio Gil

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SACAS RENDIMIENTO A TU EQUIPO DE ANIMACION? Más allá de lo que supone tener equipos y programas de animación en cadenas hoteleras, hoteles o un campings para cumplir con los formalismos que nos exigen Tour Operadores y clientes, es importante que cada establecimiento se haga un planteamiento estratégico de la utilidad que le va a dar en el tiempo a este departamento. En todos los casos el ocio y la animación constituyen una oportunidad para encontrar valores diferenciadores. En este post voy a plantear algunas posibilidades para generar valor a través del equipo de animación pero seguro que a alguien se le ocurre alguna más. Si esto es así, por favor, no dudes en compartirlo. Un equipo de animación: Promueve la participación: No importa la edad, ni la condición social, ni la nacionalidad del cliente. Un programa bien diseñado y gestionado por un buen equipo de animación hace que el cliente se sienta cómodo participando.

Promociona el consumo interno: Es interesante involucrar al animador en las acciones que apoyan la promoción del consumo interno. La coordinación entre departamentos es básica para poner en marcha iniciativas de este tipo.

Establece vínculos emocionales: A través de la participación, el cliente está interactuando con los animadores y creando vínculos que aportan cercanía y que rompen la barrera impersonal. El animador termina convirtiéndose en un “amigo” con el que compartir las vacaciones.

Genera contenido en las Redes Sociales: Por su situación dentro del hotel, el animador puede fotografiar, hacer entrevistas y/o grabar imágenes e forma más natural. Contar dentro del equipo con un perfil con estas características es de gran ayuda. Siempre teniendo en cuenta la Ley de Protección de Datos (LPD)

Posibilita nuevas experiencias: Si el objetivo es innovar, no dudes en fomentar la creatividad y la colaboración entre departamentos para implementar nuevas experiencias de ocio. El equipo de animación se convierte entonces en un buen facilitador de dichas experiencias. El cliente se siente escuchado: el cliente tiende a compartir con el animador todo aquello que puede estar bien o mal dentro del establecimiento. El animador se convierte en una importante fuente de información para la dirección y en un gestor informal de las quejas. Desde su posición de “amigo” todo resulta menos incómodo.

Refuerza la imagen de marca: El equipo de animación es un interesante elemento de apoyo al departamento de marketing. Toda la imagen relacionada con el ocio y la animación es susceptible de ser utilizada para potenciar nuestra marca. La aparición de nuevas herramientas audiovisuales representan una oportunidad nada desdeñable. Fideliza: En los hoteles vacacionales que cuentan con buenos equipos de animación, el índice de repetición suele ser más alto. A la hora de hacer su reserva, algunos clientes preguntan por si sigue tal o cual animador. Con la llegada de las Redes Sociales todo esto se potencia mucho más porque las posibilidad de “hablar” con el cliente son mucho mayores. ¿Has medido lo que puede suponer esto en tu establecimiento?

Y sobre todo, aunque parezca obvio, el equipo de animación debe crear un buen ambiente vacacional y lúdico dentro del establecimiento lo que ya supone un valor en sí mismo.

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SE ENTERAN LOS CLIENTES DE TODO LO

Autor: Ignacio Gil

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QUE OFRECES DURANTE SU ESTANCIA? Una de las prioridades de cualquier establecimiento debería ser comunicar todo lo que puede ofrecer a sus clientes de una manera atractiva. Una vez que el cliente está con nosotros, nada mejor que informarle de todo lo que puede disfrutar durante su estancia. El éxito estará en los detalles y es muy importante cuidar tu imagen. A la hora de diseñar la promoción interna en tu establecimiento, deberás tener en cuenta algunas variables: el tipo de establecimiento, tamaño, distribución alojativa, tipología del cliente y las rutinas que este tiene para acceder a los distintos espacios y así definir los lugares más adecuados donde establecer los puntos informativos. No olvides que uno de los objetivos de cualquier acción de promoción interna es: Potenciar los Puntos de Venta Hoy en día tienes a tu disposición infinidad de medios para transmitir lo que eres y lo que haces y, sin embargo, hay muchos establecimientos que necesitan mejorar este aspecto. 1 Toda la señalética de establecimiento debe estar definida bajo unos criterios claros tanto en el diseño como en el contenido. 2 El programa de ocio y animación así como todas las actividades relacionadas mantendrán los mismos criterios. Si se utilizan pictogramas estos deberán definir claramente a qué actividad se refieren y el grupo de edad a quien va dirigida. Me he encontrado en muchos establecimientos programas de animación rotulados a mano, con materiales de poca calidad, prácticamente improvisados. Evidentemente la impresión que se causa no es buena. Normalmente el programa de animación expuesto se corresponde a una o dos semanas dependiendo de la rotación de clientes. Los contenidos del programa pueden ir cambiando en función de la temporada o los cambios en la tipología del cliente. Añadiendo o quitando actividades. El soporte del programa deberá, también, mantener los criterios de imagen y calidad. Ejemplo de Pictogramas de Actividades

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3 Algunos establecimientos editan un periódico informativo que incluye no sólo información de las actividades sino alguna información adicional de interés del propio establecimiento. Este elemento promocional puede tener la periodicidad que se estime oportuno. Hay hoteles que deciden editar un periódico informativo diario, semanal, mensual o incluso para cada temporada. 4 Como decíamos al principio, potenciar los puntos de venta es uno de los objetivos de las acciones de promoción interna. Para ello se realizan muchas actividades especiales, días temáticos, actividades nocturnas y eventos deportivos. Toda la cartelería que acompaña estas actividades deberá seguir también una línea de diseño y deberá estar en lugares relevantes. Este tipo de actividades son puntuales. Quizás una vez a la semana y lo que se pretende es que tengan mayor repercusión por lo que, desde el punto de vista de la promoción, se les debe dar mayor relevancia. Gran parte del éxito de esta actividad dependerá de que se haga una promoción adecuada. Ejemplos de Cartelería de Días Temáticos y/o especiales


Autor: Ignacio Gil

5 Muchos establecimientos han incorporado un Canal de TV interno en el que ofrecen información. Lamentablemente estos canales suelen tener poca aceptación debido a la poca variedad y calidad en sus contenidos. El Video-Marketing es una herramienta muy potente para cualquier tipo de promoción ya sea interna o externa. Si nos centramos en la promoción interna, su utilidad para generar contenidos que apoyen nuestro Canal de TV es enorme. Así mismo la posibilidad, cada vez más habitual, de incorporar pantallas informativas en distintos lugares del establecimiento te da la oportunidad de hacer una promoción mucho más flexible, personalizada y dirigida ya que los contenidos se pueden adecuar a cada día, cada momento y cada actividad. Os dejo 2 ejemplos de promoción utilizando el video. El primero es un trabajo de nuestro equipo de animación en el Hotel IFA Buenaventura de Playa del Inglés en Gran Canaria para la promoción de un show.

El segundo ejemplo es un trabajo posterior realizado para la promoción, no de una actividad concreta, sino de toda la oferta de Wellness en Hoteles Ifa Lopesan, en Gran Canaria. La promoción interna es algo muy serio que puede suponer que tu cliente reciba toda la información necesaria y que mejore su propia percepción de la oferta en tu establecimiento. Actualizar e innovar las herramientas de promoción interna es un paso que todo establecimiento debe dar para mejorar su posicionamiento en el mercado.

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Autor: Irene Andrés

RETOS EN ANIMACION TURISTICA (parte 1)

La semana pasada compartíamos en nuestro newsletter el siguiente video que, de modo dinámico, presenta el trabajo realizado por Acttiv en la cadena Lopesan IFA desde 2006.

A lo largo del vídeo hablamos de cinco retos y me gustaría comentarlos en detalle porque son clave para el éxito de un buen servicio de animación turística.

Reto 1:

Equipos estables y comprometidos Ciertamente hay que tomar medidas e incentivar para poner freno al alto número de rotación característico del sector. ¿Cómo? Algunos ejemplos: · Incentivar y motivar a los actuales animadores. Por ejemplo, poniendo en marcha cursos de formación para que sigan aprendiendo o se especializen. · Premiar el compromiso y esfuerzo: el departamento de RRHH tiene en cuenta el compromiso y motivación de los animadores a la hora de cubrir puestos de jefe de animación y superiores. · Estar cerca y accesible: tanto para resolver incidencias como para estar al corriente del día a día es fundamental la labor de los coordinadores en zona.

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Autor: Irene Andrés

Reto 2:

Nos adaptamos a su modo de trabajo, somos su Partner · Partner, que aboga por una comunicación fluída. Para el éxito del servicio es importante generar un clima de confianza que cree una comunicación abierta entre el equipo de animación, la dirección del establecimiento o cadena y la propia dirección y coordinación de la empresa de animación turística. · Partner comprometido. La idea de que el servicio de animación va por libre realizando su trabajo de manera independiente es algo que queremos combatir con el concepto de Partner. Cada uno de los casos prácticos destacados en el sitio web de Acttiv funciona bien porque la animación es vista como un departamento integrado dentro de un todo y su programa de animación y actividades sigue una idea de promoción y atención al cliente ligada a la marca, a la ubicación del establecimiento y a sus instalaciones. · Partner flexible. Los servicios de animación como una oferta dinámica que escucha las necesidades y se adapta. El programa de animación e, incluso, el perfil de animador puede ser muy distinto de acuerdo a las características del cliente del hotel y de la estación del año. Por lo tanto, la animación debe tener capacidad de reacción para adaptarse a las necesidades. En el caso de la cadena hotelera Lopesan IFA, los equipos de Acttiv han hecho un esfuerzo para adaptarse a la política de calidad de la cadena y consideramos que éste es un ejemplo de flexibilidad.

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Autor: Irene Andrés

RETOS EN ANIMACION TURISTICA (parte 2)

En mi post anterior, siguiendo el vídeo creado para la cadena Lopesan IFA Hoteles comenzaba tratando dos retos fundamentales para el éxito del servicio de animación.

En este post continuaré desarrollando el resto de retos que considero son buenas líneas de actuación de cara a sacar el máximo provecho del equipo de animaición. Continúo:

Reto 3:

La animación crea imagen de marca El equipo de animación debe ser considerado como un departamento más dentro de un todo. Si optamos por unos servicios de animación que trabajan de forma independiente estamos perdiendo una gran oportunidad. · Tener en cuenta que el animador es una de las figuras dentro del establecimiento hotelero que tiene más contacto con el cliente por lo que debe estar familiarizado con los valores de la marca para seguir transmitiéndoles en su trabajo diario. · El animador como Relaciones Públicas es buen conocedor de los intereses e, incluso, de las quejas y peticiones de los visitantes al hotel o cámping por lo que es interesante escucharle y tener en cuenta el feedback que pueda recoger para conocer la respuesta de determinadas acciones. · Las actividades y los programas de animación no pueden decidirse de modo completamente independiente. Éstos pueden servir para crear marca. En el vídeo compartíamos el ejemplo de la Cadena Lopesan IFA que posiciona varios de sus establecimientos para el mercado familiar. Un programa adaptado y la creación de una mascota con actividades relacionadas son una buena manera de crear una imagen Family. Por otro lado, el caso, por ejemplo, de los Apartaholes Protur Safari Park que combinan un posicionamiento familiar con deportivo pide un programa muy variado con animadores especializados en determinadas técnicas deportivas como patinaje, tiro con arco o escalada. · Siguiendo los cuatro productos diferenciados (Family, Wellness, Shows y Sports) que marcamos en nuestra home de Acttiv existen varios tipos de actividades y la posibilidad de crear un equipo de animadores con perfiles y experiencia muy distinta. De acuerdo al posicionamiento del mercado del hotel o cámping las posibilidades son infinitas, no perdamos esta oportunidad. 12


Autor: Irene Andrés

Reto 4:

Innovamos, quizá no siempre acertemos pero lo intentamos Cierto que la innovación no es garantía de éxito pero es fundamental para asegurar que los clientes sienten la evolución. El ejemplo es claro en campings dónde nos encontramos con índices de repetición de clientes muy altos y, también, estancias largas. La animación tiene que entretener, pero ello también implica sorprender. En nuestro sitio web y, a través de varios de los posts de Joost, vamos compartiendo acciones y actividades novedosas. Quisiera destacar algunos buenos ejemplos. · En los Shows nocturnos destacan los nuevos musicales. Este verano teníamos que hacer nuestro propio tributo a Michael Jackson. La coreografía nació de una animadora con experiencia, Georgie, que ahora es una de nuestras coreografas oficiales y que se ha encargado de enseñar el espectáculo en varios establecimientos. · Nuevos eventos que escuchan los intereses del público. Como la White Sensation en el Camping El Delfín Verde. Este camping con un gran número de holandeses en temporada de verano disfrutó de una Fiesta en Blanco cuya idea había sido tomada de la, de un tiempo a esta parte, popular White Sensation en Países Bajos: tematización en blanco, efectos especiales y música. · Sacar el máximo provecho a eventos deportivos como, por ejemplo, el Mundial de Fútbol celebrado este verano creando varias actividades relacionadas con el tema..

Reto 5:

Programas amplios y personalizados, aprendemos con los clientes Los programas deben ser dinámicos (que no impredecibles) para ajustarse a los intereses de los clientes que cambian según procedencia o estación. Pero que también evolucionan. Si he asegurado que a la hora de crear marca es clave el papel de Relaciones Públicas de los animadores. Lo mismo ocurre ahora. Los programas de animación son mejores cuanto mejor conocemos a los clientes. Aquí me quedo con una frase de Salvo muy fresca, muy sencilla y que contiene la esencia: “No tenemos que estar parados, podemos evolucionar. Con las ideas de los clientes, con lo que piensan los clientes.”

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Autor: Ignacio Gil

EXTERNALIZAR EL DEPARTAMENTO DE ANIMACION La mayoría de hoteles vacacionales de España externalizan algunos de sus servicios. Según un estudio publicado en el año 2005 por la Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa por T.F. Espino y Victor Padrón, “las decisiones de externalización se han convertido en decisiones de una importancia relevante en la dirección estratégica de la empresa”. “Elegir la externalización por el ahorro de costes a corto plazo no genera los sistemas de conocimiento a largo plazo o beneficios estratégicos como: un mayor acceso intelectual, una mejor oportunidad de visualización, una mejor innovación, fiabilidad y calidad y una búsqueda de soluciones que añaden valor (Quinn, James Brian 1999)” En este mismo estudio, elaboran un cuadro en el que, después de realizar una encuesta personal a directores de 50 hoteles de Gran Canaria, determinan la externalización real y la deseada (utilizando una puntuación de 1 a 7)

En este cuadro se puede observar que el Departamento de Animación tiene un alto grado real de externalización pero es, incluso mayor, el deseo de externalización por parte de directores. La complejidad en la gestión de este departamento debido a sus particularidades, tanto en los perfiles de su personal como en la actividad que desarrolla es la razón más probable por la que la externalización se convierte en la opción más deseada. Ahora bien, se puede elegir la externalización del Departamento de Animación por un ahorro de costes o para buscar un mejor aprovechamiento estratégico del mismo. 14


Autor: Ignacio Gil

1 Si se trata de una cuestión económica, evidentemente se deberá elegir aquella opción que resulte más barata. 2 Si se trata de una cuestión estratégica, la dirección deberá ser más cuidadosa a la hora de tomar la decisión de externalizar o no y, en el caso de externalizar, elegir aquella empresa que ofrezca un equilibrio entre precio, servicio y capacidad de adaptación. En ambos casos mi primer consejo sería exigir y comprobar que todo el personal que va a prestar el servicio en el establecimiento tenga un contrato de trabajo y esté dado de alta en la Seguridad Social desde el primer momento; que la empresa cumpla con la Ley de Prevención de Riesgos Laborales; que cuente con un Seguro de Responsabilidad Civil ya que, en cualquier caso, el establecimiento siempre tiene responsabilidad subsidiaria. Estas condiciones, que resultan evidentes, no siempre se cumplen. En segundo lugar, soy más partidario de elegir un Partner especializado en temas relacionados con el ocio y la animación capaz de aportar valor en la estrategia planteada por el establecimiento o Cadena Hotelera que de contratar una empresa cuya única misión sea proveer personal. Hay empresas de animación con una gran experiencia, una estructura adecuada y un importante “know how” cuya misión es poner al servicio del establecimiento o Cadena Hotelera todo su conocimiento para la mejora de sus instalaciones, la optimización de espacios, potenciar su imagen tanto “online” como “offline” que le permita vender más y mejor o la creación de estrategias de “upselling”. Por último, la decisión de externalizar el departamento de animación no debería suponer dejar en manos de la empresa contratada las decisiones estratégicas y/o relacionadas con el servicio a prestar que, en mi opinión, debería seguir siendo una responsabilidad de la dirección del establecimiento. Las empresas de animación están para adaptarse a las necesidades de cada establecimiento y para trabajar conjuntamente con la dirección a la hora de definir e implementar aquellas decisiones estratégicas que mejoren tanto la creación de “Marca” como la rentabilidad del mismo.

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Autor: Ignacio Gil

LA ORGANIZACION DEL DEPARTAMENTO DE ANIMACION Hoy presentamos un esquema en el que hacemos un repaso de las fases para la puesta en marcha del Departamento de Animación en campings y hoteles con equipos o en cadenas hoteleras. La importancia de tener rigor a la hora de hacer este trabajo facilitará mucho la correcta puesta en marcha del departamento. Sobre todo, porque nos ayudará a clarificar objetivos y necesidades. Cuando no se ha hecho este trabajo previo, se tiende a la improvisación. Los puntos que solemos encontrar son: · Establecer la misión y los valores del departamento de animación en el contexto del establecimiento. · Analizar las tipologías de nuestros clientes a lo largo del año y sus necesidades. · Definir los programas de ocio y animación más adecuados en función de las necesidades detectadas. · Desarrollar programas de animación alternativos para días de lluvia o eventos especiales. · Establecer prioridades, necesidades y tiempos en la implantación del programa de animación. · Definir la evaluación del programa cuantitativa o cualitativamente. · Determinar la fuente de los recursos económicos necesarios. · Identificar y analizar las diferentes tareas y puestos necesarios para llevar a cabo el programa de animación.

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· Asignar responsabilidades para cada puesto Establecer los perfiles adecuados para los diferentes puestos. · Definir las relaciones entre los puestos. · Encontrar las personas adecuadas. · Entrenar y desarrollar a los animadores para capacitarlos para enfrentarse a sus responsabilidades. · Coordinar las actividades del día a día. · Medir el día a día del programa. · Corregir las deficiencias del programa de ocio


Autor: Ignacio Gil

POR QUE ES IMPORTANTE EL DIRECTOR DE ANIMACION EN LAS CADENAS HOTELERAS? Aprovechando el final de la temporada de verano me desplacé a Salou, al Hotel Calypso, para tener un encuentro con Irving Ribot, Director de Animación de Med Playa Hotels. Me resulta muy interesante contar con la opinión de un profesional del alcance de Irving que ha vivido la evolución de nuestra actividad desde sus tiempos en Cuba con Guitart y ha pasado por distintos países y cadenas hoteleras hasta recalar en Med Playa. En esta amistosa charla, Irving nos muestra algunas pinceladas de su trabajo como Director de Animación de la cadena, un puesto que lleva ocupando más de 8 años, que le ha permitido mejorar mucho varios aspectos relacionados con la oferta de Ocio y Animación de Med Playa Hotels. Me ha llamado la atención la determinación con la que la Cadena ha incorporado este puesto en su estructura y la repercusión que ha tenido en el tiempo tanto en la percepción por parte de los clientes de un producto más trabajado, como las oportunidades que ha ofrecido al departamento Comercial en su posicionamiento. La integración del Director de Animación es un paso imprescindible para mejorar la experiencia del cliente en los establecimientos. La relevancia de su puesto viene dada también por otras funciones: · Planificar los programas de Ocio y Animación lo que supone tener una línea de actuación clara y definida que ayuda, sin duda, a una mejora en la estabilidad de los equipos de animación. · Innovar y mejorar instalaciones de ocio de manera que se amplia y actualiza la oferta de programas y actividades que mejoran la experiencia del cliente. · Coordinar acciones conjuntas con otros departamentos de la Cadena: F&B, Operaciones, Comercial y Marketing. · Disponer de un interlocutor cualificado para trabajar con empresas de servicios como la nuestra permite una mejor gestión de los recursos necesarios para conseguir los objetivos establecidos. No cabe duda de que, este departamento, gestionado por profesionales con capacidad y criterio para trabajar integrados dentro de un equipo puede aportar mucho en el posicionamiento de los establecimientos y de la Marca. Os dejo nuestra charla. Gracias Irving por compartir ese rato con nosotros.

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SEGMENTACIÓN POR CLIENTE El éxito de la oferta de ocio se encuentra en saber ofrecer lo que los huéspedes quieren y lo que ellos quieren cambiar con el tiempo. Por tanto, debemos estar atentos. Muchos establecimientos turísticos que conocemos deben su éxito a haber sabido conceptualizar su producto de venta al público. La armonía entre diversos aspectos dentro del complejo turístico como instalaciones, servicios de comida y bebida y programa de entretenimiento les ha llevado a optimizar esfuerzos bajo el objetivo de cumplir las expectativas de un segmento concreto de cliente. Los ratios de fidelización en estos casos son asombrosos. Dentro de la diversidad comprendemos varios públicos fundamentales: los viajes en familia, adultos que buscan en la actividad deportiva una forma de ocio y mayores de 55 años que viajan durante todo el año, no solo en temporada estival.

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Autor: Ignacio Gil

ANIMACION PARA FAMILIAS: DIEZ ASPECTOS A TENER EN CUENTA El segmento familiar tiene cada vez más importancia. La oferta de ocio y animación debe ser cuidada y planificada con cariño. La posibilidad de tener unos padres satisfechos y unos niños que disfrutan de sus vacaciones en cualquier establecimiento se convierte en un objetivo. Una vez que los clientes nos han elegido se trata de demostrar que somos dignos de su confianza. Compartimos con vosotros 10 aspectos que consideramos importantes: 1 Establece objetivos claros. Todo el equipo de dirección deberá remar en la misma dirección con tareas bien distribuidas. En un producto/servicio de este tipo, el ocio y la animación se puede convertir en una gran oportunidad diferenciadora. Es necesario mostrárselo al cliente (familia) en toda su dimensión. 2 Segmenta por edades. No todas las edades son iguales. La oferta familiar debe cubrir las expectativas de los niños de 6 meses hasta 15/16 años. Se puede contar con un Baby Club atendido por puericultoras profesionales en horarios restringidos hasta espacios Teen Club para los más mayores. Cada uno tiene sus necesidades. 3 Instalaciones adecuadas: Las expectativas de una familia son encontrar espacios adecuados para las actividades. Si el objetivo es tener una oferta variada, deberíamos contar con espacios de interior y exterior adecuados para los segmentos de edad. 4 Ofrece variedad en tu Programa de animación. Ten en cuenta todos los segmentos y diseña programas para ellos. Todos son distintos y todos son importantes. Puedes integrar actividades que supongan un aprendizaje: escuelas deportivas (clinics), Escuela de Circo, Talleres, etc. Las Nuevas Tecnologías y las actividades de aventura son especialmente interesantes para los adolescentes.

6 Piensa en la oferta gastronómica para los distintos segmentos y facilita el consumo a través de acciones comerciales dentro del establecimiento. Crea un espacio Minibuffet, diseña un pack de merienda para vender en los puntos de venta. Diseña un bono de consumiciones (helados, hamburguesa, bebidas, etc) para vender al cliente a su llegada. A los padres nos encanta tener ese tema resuelto. El equipo de animación se puede encargar de la promoción. 7 Crea Imagen, haz Branding. Toda la imagen del establecimiento debe estar cuidada. Crear una imagen corporativa dirigida al segmento te permitirá tener un merchandising propio. Diseñar una web participativa para tu segmento, en la que puedas ofrecer contenidos más allá de la estancia en el hotel. 8 Trabaja tu CRM, te permitirá conocer a tus clientes. Quizás hay clientes que van a pasar en tu hotel su cumpleaños, crea paquetes de cumpleaños y sorpréndeles a su llegada. Cuántos hijos tienen y de qué edades. Haz un seguimiento de lo que funciona y lo que no funciona para mejorar contínuamente tu oferta de servicios. 9 Define tu equipo de animación necesario. Cuantas personas, qué idomas, qué perfiles. Define con ellos los objetivos establecidos para conseguir mayor satisfacción. 10 Crea Compromiso. Todo el personal del hotel debe estar comprometido con la atención a este tipo de cliente. En en el acceso del personal a las zonas comunes de uno de los Hoteles Butlins había un gran cartel que decía “A partir de aquí SONRIE”.

5 Adquiere material adecuado para poner en marcha las distintas actividades. Sé creativo con tu equipo de animación y diseña también talleres donde se pueda vender el material necesario y que el cliente se lleve un recuerdo a su casa.

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Autor: Joost Kruissen

CHECKLIST PARA GARANTIZAR LA SEGURIDAD EN EL MINI CLUB Al igual que los establecimientos turísticos, cada Mini Club o zona infantil es un mundo diferente. Además del lugar y las instalaciones pueden influir otros factores como nacionalidades, tipología de cliente o el concepto del establecimiento (AD / MP / TI). Sin embargo hay reglas y normas tanto fuera como dentro del propio funcionamiento del departamento de animación que puede minimizar los riesgos en el Mini Club. De esto quiero hablar en este post. Propongo una checklist con 15 consejos que, desde mi punto de vista, garantizan no sólo unos mínimos de calidad sino también aseguran que evitamos incidentes y, con ello, muchas veces reclamaciones de los clientes. Sabemos todos que la animación infantil es muy importante en un establecimiento turístico. Al fin y al cabo, por cada niño que salga feliz de unas vacaciones, salen dos padres.

3 Zona de Mini Club cerrada con puerta, de esta manera los niños no pueden salir sin aviso previo. 4 Por cada diez niños, una unidad sanitaria para menores y una para adultos. 5 Amplios ventanales para asegurar una buena iluminación dentro del lugar. 6 Zonas exteriores con laterales abiertas para una buena ventilación. 7 Por cada niño atendido en el Mini Club un espacio de dos metros construidos. 8 Sistema de climatización en los lugares interiores. 9 Suelos especiales en zonas de juego, protectores e higiénicos, diseñados para espacios infantiles. 10 Mobiliario ergonómico apto para niños. 11 Tomas eléctricas tapadas. 12 Aunque muchos establecimientos ya funcionan con un sistema de Calidad, quiero insistir en los registros y documentos. Es fundamental tener toda la información de los niños que asisten a las actividades. Para comenzar la ficha de inscripción debe contener los datos de todos los niños. De esta manera siempre se puede contactar con los padres en caso necesario. 13 Al llegar el niño por primera vez al Mini Club, se le entrega un pasaporte con su nombre, edad y número de habitación. El niño llevará consigo dicho pasaporte durante toda su estancia. Adjunto un par de ejemplos diseñados para Hoteles Oasis y Protur Hotels. 14 Personalmente siempre recomiendo obligar a los padres a dejar y recoger a los niños en persona. El registro de entrada y salida se firma cuando entre y salga cada niño.

1 Para empezar, quiero recordar lo importante que es tener suficiente personal para atender a los niños. Para cada diez niños es recomendable tener un animador. Eso sí, para juegos en el exterior deberíamos doblar el número de animadores y contar con el apoyo de animadores extra. 2 El estado y tipo de instalaciones es fundamental para asegurar un servicio seguro. Siempre es recomendable contar con una empresa especializada a la hora de crear o renovar dichas instalaciones. Por ejemplo, echar un vistazo al sitio web de isaba. 20

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15 Para que todos queden contentos y nos aseguremos, además, de la satisfacción de los padres es fundamental que todas estas medidas se comuniquen eficazmente a los clientes. La zona infantil debe tener los documentos y carteles expuestos para evitar dudas. Asimismo, el equipo de animación debe informar a los clientes de las reglas y normas. Espero que tanto para valorar la situación actual de las instalaciones de vuestro Mini Club como a la hora de plantear la creación de una nueva zona infantil esta checklist pueda resultar de utilidad.


Autor: Irene Andrés

EJEMPLOS DE BUENAS INSTALACIONES EN MINI CLUBS Hace unos días Joost nos pasaba una checklist con 15 puntos a tener en cuenta a la hora de renovar o crear instalaciones para niños. El Mini Club debe ser un lugar que cumpla los requisitos de seguridad pero también un lugar colorido y ameno donde los niños se sientan a gusto. Pero que ¡nunca confundan con el colegio! Mucha teoría, mucha teoría... en ocasiones una imagen vale más que mil palabras así que esta vez repasaré alguno de los puntos planteados por Joost pero en imágenes.

El Mini Club debería estar cerrado con una puerta para favorecer el control de los niños. Acceso a Parque Infantil y posterior Baby Club en Hotel H10 Lanzarote Gardens:

Amplios ventanales para asegurar una buena iluminación. Hotel IFA Interclub Atlantic en Gran Canaria y Hotel H10 Rubicon Palace Lanzarote

Mobiliario ergonómico apto para niños. Hotel Estival Park Salou

Utilización de carteles y documentos disponibles para solucionar dudas de los padres. Hotel Estival Park Salou

Todo ello, por supuesto, desde una imagen atractiva. Hotel Rubicón Palace Lanzarote

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Autor: Ignacio Gil

LA ANIMACION Y LAS ACTIVIDADES DEPORTIVAS “Mens sana in Corpore sano” Dentro de la oferta del Programa de animación de cualquier establecimiento, las actividades Deportivas y Paradeportivas suelen constituir el tronco principal de la oferta de ocio diurno. Se trata de una herramienta muy importante para establecer contacto con el cliente a lo largo del día. Son el campo de captación de participantes para otras actividades. Permiten al animador un mayor contacto físico, bromear y escucharles. Permiten también establecer una buena base de confianza. Además, cada vez cuentan con mayor demanda Las características y variedad de estas actividades dependen de los materiales e instalaciones con que cuenta cada establecimiento (pistas, espacios libres, piscinas, campos de juego, material de deportes, etc...) Creo que hay que dar a estas actividades la relevancia que pueden llegar a tener dentro de la oferta de ocio y os planteo 9 puntos a tener en cuenta para vuestros equipos de animación. 1 Ser creativos a la hora de ofrecer actividades deportivas utilizando todos los recursos. Los propios y los del entorno. Cuanta más amplia sea la oferta, se llegará a más clientes. Es importante pensar que todos los clientes desean hacer alguna actividad física en vacaciones. Por lo que hay que diseñar actividades físicas de impacto alto, medio y bajo en función de su dificultad y conseguir que el cliente se sienta satisfecho haciendo la actividad. 2 En la mayoría de los establecimientos, el animador no tiene que ser un deportista para organizar estas actividades. Como animador, su obligación es saber organizarlas y conocer las reglas. No estamos hablando de competición, sino de Actividades Deportivas adaptadas a un programa de animación. 3 Hay que cuidar la imagen de las instalaciones. Se trata de la imagen del establecimiento y unas instalaciones deportivas cuidadas, bien pintadas y bien mantenidas, forman parte de dicha imagen. El jefe de animación debe reportar todos los desperfectos que se produzcan para ser reparados.

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4 También es importante cuidar y mantener el material deportivo. La gestión de inventarios es una de las responsabilidades del jefe de animación. Este material supone un gasto para el establecimiento y debe ser cuidado y repuesto cuando se rompe. No es muy buena imagen cancelar una actividad por falta de material o hacerla con material defectuoso. 5 Es muy posible que haya clientes que se frenen a la hora de participar. Se sienten inseguros por desconocer el juego, las reglas… La labor del animador es desdramatizar y “animar” a la participación y al juego. 6 Es importante elegir los espacios teniendo en cuenta el objetivo de crear una atmósfera de animación en el Hotel, procurando, si es posible, desechar aquellos lugares que estén escondidos de la vista del público. 7 Las actividades se deben promocionar con la antelación debida y deben comenzar a la hora establecida. La puntualidad en el comienzo de las mismas es una característica que demuestra profesionalidad y seriedad por parte del animador. 8 Ajustar la duración de las actividades en función de los participantes inscritos, no olvidando dejar perfectamente claras las reglas del juego que nos interese establecer en cada momento para evitar suspicacias 9 Es importante también incentivar la participación mediante premios como la entrega de diplomas, medallas u otro tipo de premios institucionales. En muchos establecimientos se ha ido perdiendo esta costumbre que supone un apoyo a la promoción del mismo. Los clientes regresan a su país con un recuerdo que enseñar a sus amigos. Hay establecimientos especializados en Ocio Deportivo en el que los animadores son también monitores deportivos especializados en las distintas actividades. Un ejemplo interesante para estudiar es el caso de Club La Santa en Lanzarote.


Autor: Joost Kruissen

CLUB LA SANTA LANZAROTE La semana pasada me alojé durante tres días en el hotel Club La Santa donde, una vez más,reflexioné sobre la importancia, en el mundo turístico, de diferenciarse, establecer y enfocar un producto adecuado para el mercado actual. Para los que nunca habéis oído hablar de este Club, es un establecimiento cerca de un pueblo, llamado Tinajo, en el norte de Lanzarote que ofrece un producto deportivo muy desarrollado. Además de sus espectaculares instalaciones como por ejemplo: una piscina olímpica, un lago enorme, un campo de fútbol, pistas de tenis y pádel y mucho más, dispone de un equipo de 53 monitores, terapeutas y organizadores de torneos y eventos. Todos ellos entrenados para ofrecer un servicio deportivo lo más profesional posible. El establecimiento cuenta con muchos deportistas o equipos deportivos, que buscan un buen entrenamiento en unas condiciones meteorológicas agradables, y que además disponen de dos centros de wellness y recuperación. Personalmente pensaba que iba a encontrar solamente estos equipos de deportistas, entrenando en un pequeño paraíso, a cambio hay una gran parte de los huéspedes que viene con su pareja y/o hijos para disfrutar de unas vacaciones activas. El club además, ofrece actividades para familias y deportes de todo tipo para todos los niveles, por lo que el club también da la posibilidad de probar diferentes deportes o iniciarse en otras actividades. El programa de actividades consiste de unas 25 actividades diarias, variando de clases de gimnasia a iniciación al badminton. El cliente, además, dispone de la oferta de carreras en bicicleta y natación, también, gracias a la situación del Club en este pequeño pueblo. El hotel ofrece una buena variedad gastronómica, con tres restaurantes y la posibilidad de seguir la dieta deseada. Se ofrecen platos bajos en calorías y ensaladas de todo tipo. Creo que esta oferta es fundamental para un buen producto deportivo. Después de todo lo positivo, también me gustaría comentaros que hay un tema que no me ha terminado de convencer. Las habitaciones son muy antiguas y se nota mucho la humedad que hay en la zona, una buena reforma del alojamiento no vendría mal. No obstante, creo que aquí se trata de una referencia en el sector turístico, que ofrece un producto específico y también por esta razón funciona.

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Autor: Ignacio Gil

OCIO DEPORTIVO: SANDS BEACH ACTIVE En el Encuentro Turístico de Lanzarote que se celebró el pasado mes de septiembre tuve la oportunidad de conocer un poco más el proyecto que había puesto en marcha el Sands Beach Resort de Costa Teguise con el nombre de Sands Beach Active. Tengo que decir que se trata de un establecimiento al que damos servicio desde hace algunos años y con el que mantenemos una muy buena relación de colaboración. Me llamó la atención el trabajo que está haciendo Juan Carlos Albuixech y su equipo para reposicionar este establecimiento y diseñar un producto en el que se combinan el Ocio Familiar y el Ocio Deportivo así que me puse en contacto con Juan Carlos para proponerle una entrevista en la que nos explicara cómo están haciendo este trabajo. Un claro ejemplo de cómo aprovechar los recursos de la zona para apoyar un cambio de imagen, renovar la marca y promover nuevas formas de comercialización que le permiten mejorar la oferta a sus clientes habituales y apostar por nuevos segmentos de mercado con unas necesidades muy particulares como son los equipos deportivos o las personas con movilidad reducida. Un ejemplo también de cómo sacar rendimiento al equipo de animación a través de ofertas más especializadas. Os dejo aquí el resultado de la entrevista y aprovecho para agradecer a Juan Carlos el tiempo que nos dedicó.

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Autor: Irene Andrés

CUIDARSE EN VACACIONES El vídeo es un tutorial de Yoga que utilizamos con dos propósitos. Uno, dar a conocer al establecimiento la posibilidad de ofrecer este tipo de actividades de animación turística. Dos, compartirlo con la plantilla de animadores como referencia en sus formaciones. Cómo éste, contamos con otro tutorial de Pilates. Continuando con la necesidad de innovación, actividades como Yoga o Pilates son ejemplos de cómo los gustos de los clientes cambian y la animación debe adaptarse a este ritmo. Cada persona busca en sus vacaciones un tipo de experiencia distinta y, cada vez, está más extendida la demanda de actividades de bienestar y salud. En ocasiones, se trata de personas que siempre han querido probar estas técnicas y no han encontrado tiempo para ello. Así durante vacaciones tienen la oportunidad de probarlas y estas actividades suelen tener un índice de participación bastante alto. También existe un buen número de personas que ya practican este tipo de técnicas y quieren continuar haciéndolo durante sus vacaciones. Un buen ejemplo de ello, es la apuesta de varios establecimientos para dirigirse a este nicho concreto de mercado con una inversión en instalaciones como spas o centros de belleza que ofrecen varios servicios de estética, corporales y de masaje. Este nuevo enfoque Wellness de la oferta turística toca a varios departamentos, así la renovación de la oferta de bebidas y comida para cubrir las demandas de clientes vegetarianos y veganos es otra de las claves. En la misma línea, la animación turística tiene que adaptarse y se está renovando. Actividades como Yoga, Tai-chi o Pilates suelen conseguir un alto grado de participación. Además, talleres de Aloe Vera, Aromaterapia o Alimentación saludable junto con ejercicios de tonificación corporal como puedan ser Body pump o Aquafitness están siendo cada vez más solicitados. En definitiva, se trata de crear un programa de animación turística completamente especializado en bienestar. Me refiero a un programa de animación bastante lejos de los tópicos y es ya una realidad en muchos establecimientos. Eso sí, es importante que los monitores de estas técnicas sean personas especializadas en la materia con estudios y experiencia previa. De todos modos, suelen tratarse de sesiones de iniciación para fomentar la participación. A continuación, un ejemplo de programa tipo semanal relacionado con la oferta Wellness.

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Autor: Ignacio Gil

LOS BABY BOOMERS: UN NICHO DE MERCADO EN CRECIMIENTO Los Baby Boomers son la generación nacida entre los años 1946-1964. La explosión demográfica posterior a la II Guerra Mundial que en España se produjo a partir de 1954, con unas tasas de natalidad anuales del 21% hasta 1966. Como consecuenia de ello, en 2015, el 25% de la población europea será mayor de 60 años, un 35% a mediados del siglo XXI. En el gráfico animado que se encuentra en este enlace se ve la progresión de la población en Europa de 1950 a 2050.

¡¡¡DIVERTIRSE!!! La generación de Baby Bommers ha viajado más que las generaciones anteriores; no consideran el viaje como un lujo sino como algo que forma parte de su vida y, además, tienen tiempo para viajar; son inquietos y les gusta vivir aventuras “controladas”. Son personas que apuestan por un “envejecimiento activo” sin querer escuchar la palabra envejecimiento. No se trata de una generación uniforme y, por ello, sus motivaciones son variadas. Buscan descanso y relajación, quieren experimentar cosas nuevas y aprender, romper con la rutina, relacionarse con otras personas... Diseñar productos pensados para este segmento de edad supone una oportunidad para muchos establecimientos. No estamos hablando de estar integrados en aquellos programas de Turismo Social que existen en el mercado sino desarrollar productos propios. En mi opinión, la creación de estos productos se basa en cuatro grandes aspectos: Salud y Bienestar; Diversión; Servicio y Amabilidad; Experimentar y Aprender. Cuatro aspectos que convergen para lograr la satisfacción de este cliente.

He hecho una búsqueda en Google con el término “viajes mayores 55 años” y salen 7.260.000 resultados. Si la búsqueda es en inglés con el término “holidays for 55 plus” llego a los ¡110.000.000 resultados! ¡Vaya! Parece que es un asunto que interesa. La oferta turística a este segmento es cada vez mayor así como la necesidad de conocer mejor sus gustos, sus necesidades y sus expectativas. En Estados Unidos el grupo hotelero Preferred Group Hotels, presentó un estudio a finales de 2010 del que se hacen eco en Hotel Interactive con un artículo titulado: “Baby Boomer. Preferred Hotel Group finds that with retirement looming, an iconic generation plans to see the World” donde resumen algunas de las conclusiones de este estudio. De este artículo quiero mencionar dos declaraciones realizadas por Lindsey Ueberroth, presidente de Preferred Hotel Group: 1 ”Aquellos que no se están enfocando en este grupo están cometiendo un error” 2 “Como compañía estamos entusiasmados de trabajar con esta generación de Boomers. Es un gran número de personas. Les encanta viajar, son apasionados y quieren divertirse”

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El III Congreso de Personas Mayores de Mayo de 2009 concluía de forma contundente que “las Personas Mayores son creadores de riqueza y rechazan categóricamente que constituyan una carga para la sociedad”


Autor: Javier Gruñeiro

PAQUETES TURISTICOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES PARA MAYORES Hace más de 25 años inicié una colaboración entre la empresa especialista en Animación Turística y una de las agencias de viaje pioneras en el sector turístico vacacional en España, Viajes Olympia. Esta colaboración ha ido creciendo y progresando al entender que empresas como las nuestras, viajes y animación, se necesitan y complementan. Le he pedido a Luis del Real, socio y director de Viajes Olympia, que nos diera su visión acerca de los viajes para mayores. Desde sus inicios hasta hoy, para que nos hable de cómo el Turismo Social ha ido creando su propio camino e incorporando otros segmentos. Durante estos años hemos podido ofrecer nuestros servicios de viajes y animación conjuntos a multitud de empresas y organismos y, aún siendo un poco presuntuoso, puedo decir más: 1,5 millones de mayores han participado en nuestros viajes y disfrutado de nuestros programas. Con Viajes Olympia, entendimos que el éxito del servicio dependía de controlar todos los procesos del viaje, desde el itinerario, el hotel, el destino y, por supuesto, lo que aparecía en todos los itinerarios como tiempo libre. Comprobamos que el tiempo libre se podía convertir en un valor añadido para el viaje, así fue y eso hicimos, como dice Luis del Real “conceptualizar la palabra animación e incorporarla al paquete de viajes de manera indisoluble”. En una conversación con Luis del Real reflexionábamos sobre la oportunidad que nos ofrece este segmento de público (los mayores). Un público maduro y experto que busca el servicio sin aditivos, un segmento con el que se pueden poner en marcha políticas y procesos de fidelización muy concretos, pues tiene muy definidos sus gustos y aficiones. También, bromeamos con un slogan, algo así como “Viajes y Hoteles para el resto de tus días”. Pero, más allá de la broma, debido a la mejora de las condiciones de vida y al mayor poder adquisitivo de este tipo de cliente, su fidelidad puede suponer que realicen nuestros viajes y se alojen en nuestros establecimientos durante más de 35 años de forma periódica. Estoy convencido de que en unos pocos años la mayoría de los clientes elegirán viajes y estancias en “donde pasan cosas” como fundamento principal de su decisión de compra. Esto es esperable puesto que ya dan por asumido aspectos antes valorados como: un buffet de calidad, la disponibilidad de show cooking o televisión LED en las habitaciones. Esta convicción es la que nos ha llevado a trabajar en la creación de productos y servicios en los que abordamos la totalidad de los procesos con el fin de que los clientes lo perciban como una experiencia integrada e integral.

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ANIMACIÓN 2.0 Las redes sociales han cambiado la forma de interaccionar entre las compañías y sus clientes. Ahora el cliente es agente activo, puede interaccionar con el establecimiento turístico, transmitir su satisfacción y también su queja. Ambas opciones con la parte de credibilidad que llevan intrínsecas y su capacidad de viralización. La animación no es ajena a este cambio y, dado que en el hotel o camping, el animador es el que construye el mayor lazo de interacción con el huésped, también creemos que esta figura debe ser clave para transmitir en positivo esta cercanía offline en el ámbito online. Nuevos días temáticos como los de creación del Lip Dub son muy bien acogidos por los clientes que no dudan, satisfechos, en compartir el vídeo con sus amigos, facilitando, así, el boca a boca. Además, la figura del animador reportero se convierte en un informador de primera mano que puede fotografiar y grabar vídeos sobre el día a día del complejo.

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Autor: Ignacio Gil

ANIMACION Y REDES SOCIALES: EL ANIMADOR REPORTERO Los equipos de animación en hoteles vacacionales se van consolidando como un canal de comunicación y promoción gracias a las Redes Sociales. Debemos innovar también en lo más básico. Por eso hemos creado la figura del Animador Reportero. ¿Qué es El Animador Reportero? Ya que somos una empresa de animación con vocación de innovar, nuestro granito de arena ha sido la creación de este nuevo perfil profesional al que hemos llamado Animador Reportero (AR). Una persona incorporada al equipo de animación, cuyas funciones están relacionadas con la Estrategia de Comunicación y Marketing del establecimiento.

¿Quién es el Animador Reportero? El perfil profesional que, en nuestra experiencia, funciona mejor es el de una persona joven que está integrada en el equipo de animación pero que, además, conoce las técnicas de reporterismo básicas. No hablamos de un fotógrafo o cámara profesional, pero sí de una persona con conocimientos medios en el manejo de cámaras y edición. Su integración dentro del equipo de animación es clave para construir la relación de cercanía con los clientes que luego plasmará en su vínculo online con fotografías, vídeos, contestaciones y comentarios de los propios huéspedes. ¿Dónde se puede incorporar el AR?

Principales responsabilidades: 1 La generación de contenido para aquellas herramientas de Comunicación On Line en las que tenga presencia el establecimiento: (Youtube, facebook, twitter, blog, etc.) y apoyo en campañas de video marketing. 2 La dinamización de estas plataformas online en coordinación con el Community Manager del establecimiento o el departamento de Marketing de la Cadena Hotelera. ¿Por qué un Animador Reportero? La presencia en Redes Sociales de establecimientos turísticos es un hecho. El storytelling es una herramienta potente que permite establecer vías de comunicación con el cliente y fidelizar. Dejar constancia de todas estas historias, poder recuperar tantas experiencias vividas por los clientes es una oportunidad que los hoteleros no deberían desaprovechar. Si el equipo de animación es quien da vida a un hotel y posibilita todas estas vivencias ¿por qué no aprovecharlo? Un hotel vacacional debería evocar alegría, confianza, descanso... ¡vacaciones! y además contarlo al mundo.

Cualquier establecimiento vacacional que cuente con un equipo de animación, ya sean Hoteles, Campings, Aparthoteles, Cadenas Hoteleras o Ciudades de Vacaciones cuya Estrategia de Marketing busque posicionar su producto tanto on-line como off-line. En Acttiv somos conscientes de las distintas particularidades de cada establecimiento, por ello es necesario definir conjuntamente un plan de trabajo del AR adaptado a dichas particularidades. ¿Cómo trabaja el AR? Como parte de la plantilla de animación cuenta con los mismos derechos y responsabilidades. Sí es cierto que para que realice su trabajo con éxito es importante facilitarle ciertas herramientas: 1 Un uniforme personalizado 2 Documento de derechos de imagen para ser firmado por los clientes que aparezcan en cualquier fotografía o vídeo. 3 Cámara digital con un mínimo de 10 MP (Megapixels) y posibilidad de grabar en HD 4 Buena conexión a internet 5 Portátil exclusivo con el software necesario para editar vídeos 6 Disco duro externo (500 GB o 1TB)

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Autor: Joost Kruissen

EL DIA A DIA DEL ANIMADOR REPORTERO Como continuación del post publicado por Ignacio Gil la semana pasada, os voy a detallar los procesos del día a día de los animadores reporteros que han estado trabajando la temporada 2011. La temporada del 2010 fue el año de la primera incorporación de la figura del animador reportero en el hotel Club Mac en Mallorca. La decisión de dicha incorporación se basa en que tanto la dirección del hotel como nosotros estábamos convencidos de dos principales visiones: 1 La importancia de estar presente en las redes sociales como establecimiento turístico, con el fin de crear vías de comunicación entre el hotel y sus clientes y fidelizar los huéspedes. 2 Las ventajas de tener una persona dentro el equipo de animación para generar contenido para las plataformas como fotos, vídeos y noticias. El equipo de animación es el departamento más cercano al cliente y, por lo tanto, la mejor vía de comunicación entre animación, dirección y las redes sociales. Tras pasar el primer año y haber conseguido un total de 2.000 fans, realizamos una buena evaluación del estado de la página para plantear una estrategia para el siguiente año y establecer nuevos objetivos alcanzables. Un año y medio más tarde están ahí los resultados: 7.000 fans en la página de Facebook y una media de 100 comentarios diarios. Un canal de youtube con 130.000 reproducciones y desde hace poco también una cuenta activa en twitter. Gracias a los buenos resultados conseguidos en Club Mac se implantó la figura del animador reportero en los establecimientos: Oasis Hotels & Resorts, Sea Club Alcudia y Vendrell Platja durante la temporada de 2011.

Quiero insistir en la importancia que tiene plantear una buena estrategia para poder indicar y guiar las labores del animador y por eso antes de comenzar la temporada definimos las tareas básicas de los reporteros: · Crear fotografías · Grabar imágenes y montar mini-vídeos · Publicar noticias con información relevante para el (futuro) cliente · Comentar y responder a las publicaciones de las páginas de Facebook y Youtube relacionados con el ocio y la animación · Monitorizar comentarios e informar de los temas que tengan más auge en el hotel · Crear y mantener la carteleria promocional del departamento de animación Obviamente estas funciones se deben comentar, discutir y corregir en colaboración con la dirección y/o el departamento de marketing del establecimiento. Es de vital importancia que las labores realizadas por el reportero vayan en la misma dirección que la estrategia de marketing planteada por la dirección del hotel. 30


Autor: Joost Kruissen No cabe duda de que las tareas nombradas conllevan una gran responsabilidad, el animador reportero establecerá la imagen (y la impresión de muchas personas) de nuestro producto en las distintas plataformas. Por parte de Acttiv llevamos un control de las páginas para asegurar un adecuado desarrollo de sus labores y es fundamental que la dirección esté pendiente de la evolución y el estado de las páginas para identificar oportunidades de promoción. Además, debemos ser concientes de que no se trata de un community manager, es un animador reportero o un generador de contenidos. También por esta razón el reportero nunca contestará a reclamaciones, quejas directas y/o preguntas comerciales y operativas. Su función es crear un vínculo entre los clientes y el establecimiento, recordando momentos vacacionales vía fotografías, informar sobre eventos especiales, animar a los visitantes a compartir su experiencia vivida, etc. Adjunto 2 pequeños ejemplos de comentarios a contestar y NO por el AR. Comentario a responder por el AR

Comentario a responder por el hotel

Para terminar os quiero nombrar algunas de las acciones que mejor han funcionado en las páginas de establecimientos turísticos durante los últimos dos años. · Find your holiday picture: durante toda la semana el animador saca fotos de actividades, eventos y acciones de animación. Todas las imágenes se suben a una plataforma donde los huéspedes las puedes descargar y así obtener su recuerdo vacacional con el equipo de animación. · Presentación de empleados: en un mini-vídeo distintos empleados se presentan e invitan a los clientes. · Experiencias contadas por clientes: sabemos que la opinión de clientes es muy valioso hoy en día, se trata de un mini-vídeo donde varios huéspedes muestran su satisfacción de su estancia. A continuación quiero presentaros 2 montajes de vídeos creados durante este año que han provocado mucho movimiento y tráfico en las páginas: Experiencias contadas por clientes del hotel

Presentación de una de las animadoras del equipo

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Autor: Irene Andrés

EL ANIMADOR REPORTERO EN CIFRAS El animador reportero no es un mero creador de contenido para las redes sociales. Él se está jugando la imagen online de la compañía, sus fotografías, vídeos y posts en portales como Facebook son la cara social del hotel o el establecimiento turístico por eso esta figura está supervisada por el departamento de Marketing de Acttiv. Semanalmente los establecimientos que así lo solicitan reciben un informe con las acciones del animador reportero y su repercusión en la interacción de los fans de la página. Tomando como ejemplo el caso del Hotel Sea Club Alcudia partiremos de las estadísticas relacionadas con Facebook para conocer el trabajo diario del animador reportero, su repercusión real en las redes sociales y veremos cómo el contenido que va creando se va dirigiendo a lo largo de la temporada y encauzando para cubrir las expectativas de los Fans. El Hotel Sea Club Alcudia ha contado con un animador reportero desde mediados de mayo y permanecerá hasta el cierre de temporada. Para este post tendremos en cuenta los resultados de manera semanal desde el lunes 13 de junio hasta el domingo 11 de septiembre de 2011. Breve Introducción hotel Sea Club Alcudia EL Hotel Sea Club Alcudia es un complejo de apartamentos situado en Puerto Alcudia, Mallorca, con capacidad para un máximo de 1.400 huéspedes. Sus clientes son en su mayoría de procedencia nórdica. Es posible encontrar grupos de españoles pero, en su mayoría, son de origen sueco, finlandés, inglés y noruego. Evolución en el número de fans La primera semana estudiada - periodo donde, comprendemos, el animador reportero (AR) ya estaba familiarizado con las particularidades del hotel y sus responsabilidades como animador reportero - la página de Facebook de Sea Club contaba con 860 fans. A día 11 de septiembre la cifra aumentó hasta 1.314. El tamaño del complejo y la nacionalidad de sus principales clientes son factores que influyen en el incremento más rápido o más lento del número de fans. Desde nuestro punto de vista para valorar el trabajo del animador reportero la clave es mantener una constante positiva, sin bajas, una vez, el cliente haya finalizado sus vacaciones. En este caso, la subida ha sido continuada con una media de incremento de nuevos fans superior a 30 a la semana.

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Creación de contenido del Animador Reportero El animador reportero comparte diferentes contenidos que hemos querido subdividir en tres tipologías: texto (se trata de enlaces, preguntas abiertas o información concreta), fotografías (o bien, galerías de fotografías siempre relacionadas con las instalaciones del hotel, las actividades o los empleados) y vídeos (pueden ser generales extraídos de You Tube o sobre las instalaciones del hotel y entrevistas a clientes o plantilla). La actividad del animador reportero se recoge en el siguiente gráfico que muestra una constante ascendente. En un primer momento, afinando los posts de acuerdo a la dinámica del tipo de clientela y teniendo como pico de acción la semana del 22 al 28 de agosto. Esto se debe a que esta semana se compartió en el Facebook el vídeo Lip Dub grabado el 4 de agosto.


Autor: Irene Andrés

Interacción de los fans con el Animador Reportero Los valores a los que otorgamos mayor importancia son aquellos que nos sirven para medir la interacción que impulsa el contenido compartido por el Animador Reportero. De nada sirven multitud de posts si no son leídos ni comentados por los fans. En el siguiente adjunto incorporamos cinco variables clave, por este orden: 1 El número total de posts (ya fueran vídeos, fotografías o texto) introducidos por el Animador Reportero semanalmente. 2 Número de “Me Gusta” de los Fans a los posts creados por el AR. 3 Número de comentarios de los Fans a los posts creados por el AR. 4 Número de posts insertados por los Fans (incluyen texto, vídeos y fotografías) en la página de Sea Club. Del gráfico anterior se desprenden varias ideas. Primero, el feedback tanto en número de ‘Me Gusta’ como en Comentarios de los Fans de Facebook coinciden en número con el número de posts del animador reportero: es decir, a un mayor número de comentarios del AR, mayor feedback por parte de los Fans. Una tendencia que indica que el animador reportero acierta en la idoneidad de sus posts. Segundo, se percibe un aumento del número de posts creados por los usuarios a lo largo de las semanas. Podríamos decir que los usuarios se animan a incluir más mensajes cuándo ven una página de Facebook activa y que contesta a los comentarios de otros visitantes. Tercero, gran cantidad de los posts creados por Fans del Facebook son preguntas sobre su reserva, o bien, fotografías o texto rememorando lo bien que se lo han pasado en sus pasadas vacaciones. Cuarto, la semana del 22 al 28 de agosto incluye un pico de interacción como consecuencia de compartir por primera vez el Lip Dub realizado en el hotel. A día 26 de Septiembre de 2011, con más de 1.400 visitas en You Tube, este evento se ha convertido en el contenido más popular entre el compartido en Facebook. La grabación de un vídeo nacido de la cultura de Internet como el caso de un Lip Dub une lo mejor del offline y el online. Resumen A modo de resumen me gustaría destacar un par de puntos relevantes. La importancia de que el trabajo del animador reportero suponga una constante en positivo en el número de Fans. Otorgar mayor importancia a la interacción de los usuarios sobre el número de impactos de Animador Reportero. Optar por la creación de eventos en el hotel que puedan suponer un nexo de unión entre nuestros clientes y su presencia online como el caso de la creación de Lip Dub. Espero que estas líneas hayan servido para mostrar la cara más práctica y medible de la acción de un animador reportero, sin embargo, no quisiera cerrar este post - lleno de tanta estadística y tantos datos - sin mencionar la importancia del fuerte vínculo de comunidad que crea el animador reportero con estas acciones dinámicas y cercanas en Facebook. Para explicar este concepto os presento un pantallazo de un texto incluido por un fan en la página de Facebook de Club Mac. El valor de comentarios como éste leídos por potenciales clientes no tiene precio.

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Autor: Joost Kruissen

COMO ORGANIZAR UN LIP DUB?

?

Tras la experiencia del lip dub de Torre de la Mora y Protur Hotels este verano, nos hemos dado cuenta de que la actividad es bastante más compleja de lo que se puede pensar. Nos viene la idea a la cabeza de realizar este tipo de acciones y de repente nos encontramos con una gran cantidad de dudas y preguntas: · ¿Cómo manejamos a tantas personas a la vez? · ¿Qué canción utilizamos? · ¿Qué recorrido hacemos por el establecimiento? · ¿Quién y cómo se realiza la grabación y el montaje del video? Y muchísimas más!! En mi post de hoy hablaré del proceso de preparación que conlleva realizar un Megaplayback y lo importante que es una buena organización de la acción para obtener el resultado deseado. A continuación trataré los 5 puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de realizar un lip dub.

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Lo primero que tenemos que asegurar antes de comenzar es una total implicación del personal, los clientes, la dirección y la empresa. Como ya comentó Ignacio Gil en su post Animación Turística y Marketing: Lip dub, para el éxito de este tipo de acciones es necesario el trabajo de todo un equipo lo que supone una oportunidad para fomentar el “Team Building”

2 Promoción del evento. Sin duda, el número de

participantes tiene una influencia muy grande en el resultado de la acción. Cuantas más personas, mejor efecto obtendremos. También por eso es fundamental llevar a cabo una buena promoción del evento. Recomiendo utilizar todas las posibilidades de promoción: Carteles promocionales, canal de información, redes sociales, anuncios por megáfono, etc. Y hacerlo con tiempo suficiente para darle la mayor difusión posible. Tanto para los clientes que ya están como para los que puedan llegar. Aunque el concepto del lip dub cada vez es más famoso, todavía hay muchas personas que desconocen dicho concepto, por lo que es recomendable crear una zona en el establecimiento donde se muestra y se explica la acción a realizar. Además se puede aprovechar la zona para mostrar vídeos ya realizados en otros lugares. 34


Autor: Joost Kruissen

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Elegir el tema musical a utilizar: debemos escoger una canción famosa y conocida por nuestros clientes, y eso no siempre es fácil cuando tratas con 4 nacionalidades de clientes. La canción debe tener una letra y ritmo adecuado para poder crear una coreografia o acciones que realizan los participantes del vídeo. Teniendo en cuenta además ser original, se están realizando muchos lipdubs y megaplaybacks y no se trata de copiar. Es muy importante conocer el alcance de nuestra acción por si la utilización de un tema musical requiere del pago de derechos de autor. De esta forma se evitan futuros incidentes.

4 Ensayos de la actuación. Aunque a veces es complicado, es aconsejable

realizar más de un ensayo antes de la actuación oficial. Como comenté antes, hay muchas personas implicadas en el video y los ensayos son complejos. Se puede realizar la coreografia genérica de la canción en una zona, antes de situar a los participantes. Quiero insistir además en la importancia de SONREÍR durante la grabación. ¡Debemos transmitir alegría! También recomiendo grabar todas las veces que se ensaya la actuación, aparte de ser una buena prueba de técnica de grabación, el material se podrá utilizar como making-of.

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El vestuario y atrezzo que necesitamos para la realización del vídeo: La puesta en escena de los participantes es muy importante, pero no nos podemos olvidar del vestuario que lleven y el atrezzo que utilicemos. Dependiendo del tema musical o el tema del montaje que se aplique debemos usar vestuario colorido y atributos grandes, eso lucirá en el video resultará visualmente más atractivo. Recomiendo insertar algún efecto especial como confeti, espuma y/o fuegos artificiales para el final. Espero sinceramente que la información de este post sea de utilidad a los que piensen realizar un lip dub o acción simular. Os dejo este pequeño video, donde Andrew Finney nos transmite su experiencia después del lip dub de Protur en Mallorca.

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Autor: Irene Andrés

5 CLAVES PARA MOVER UN LIP-DUB Este verano en Acttiv hemos creado varios vídeos musicales (conocidos como lip dub) en colaboración con hoteles y camping. Estos vídeos se basan en una canción popular y en una sola toma recorren el establecimiento mientras clientes y plantilla bailan y cantan al unísono. El ejemplo es del Hotel Sea Club Alcudia en Mallorca Esta propuesta ha sido muy bien recibida tanto por la propia dirección de los hoteles como por los clientes que disfrutan de una experiencia única mientras se sienten parte del hotel. Los beneficios promocionales y de fidelización de este evento son varios. Sin embargo, nos hemos encontrado con la pregunta desde los hoteles sobre ¿cómo poder aprovechar mejor la capacidad de viralidad del vídeo? El carácter dinámico y divertido de los lip dub hace que la capacidad de viralidad se incluya como una característica intrínseca de los mismos, sin embargo hace falta posicionarlos de modo correcto para hacerlos accesibles. En este post daré cinco claves que me parecen imprescindibles para posicionar bien el vídeo. Luego el boca oreja online seguirá el curso.

1 Crea expectación en tus redes sociales. Esta clave es previa a la propia creación del lip dub. Desde el momento en que un establecimiento turístico sabe que va a realizar el vídeo debería dar pistas en sus redes sociales e, incluso, anunciar el día de su realización en su propio sitio web. La participación en un lip dub puede ser una experiencia que atraiga la visita de determinados clientes, así como transmite dinamismo y cercanía con los huéspedes. Sobre todo, es muy positivo aprovechar esta promoción previa en campings o hoteles familiares.

2 Sube tu vídeo en los principales canales online de vídeo.

Por supuesto, el primer paso es subir el vídeo a YouTube, no sólo es la plataforma de vídeo más visitada sino que es el tercer sitio web más visitado sólo detrás de Google y Facebook. Sin embargo, no debemos olvidar que merece la pena subir el lip dub también canales como Vimeo o Blip.tv que ofrecen una mayor calidad en la visualización del vídeo.

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Autor: Irene Andrés

3 Posiciona adecuadamente tu vídeo en YouTube y otros canales de vídeo.

Hace ya más de un año creé el post titulado ¿Cómo posicionar un vídeo en YouTube?. En él comparto los distintos pasos a tener en cuenta cuando cargamos un vídeo en You Tube. Éstos aspectos deben tenerse en cuenta en todos las plataformas de vídeo. Es muy importante que aprovechemos el título, descripción y etiquetas para incluir aquellas palabras claves por las que queremos que encuentren el lip dub de nuestro establecimiento. Además, al tratarse de hoteles y campings es importante identificar el lugar en el que se ha grabado el vídeo.

4 Incluye tu vídeo en el sitio web del establecimiento. Incluyo un ejemplo de cómo el Hotel Sea Club ha insertado el vídeo en su página de inicio. No es necesario que el vídeo se encuentre en la parte superior de la home, sin embargo, sí es interesante situarlo en la página de inicio. Este vídeo ameno y divertido sirve para que el usuario vea que es una web viva, con nuevo contenido, además, servirá para colaborar a hacer una marca cercana con el huésped y que transmite el Holiday Spirit del establecimiento.

5 Comparte el vídeo en tus redes sociales. No hay que compartir el lip dub solo en el mismo momento en que acaba de ser editado, debemos buscar otras fechas en las que puede ser compartido con los seguidores o Fans del camping o establecimiento. Ten en cuenta que tu número de Fans y seguidores está en ascenso por lo que el vídeo puede ser completamente nuevo para algunos. En el caso de Hotel Sea Club el animador reportero ha compartido el vídeo en varios ocasiones en Facebook y nos ha sorprendido como no resulta nunca repetitivo siempre tiene muy buena acogida, aunque como es lógico que creó más interacción el primer día de su publicación.

Hasta aquí cinco sencillas pistas que sirven tanto para la viralización de un lip dub como de cualquier otro tipo de formato audiovisual.

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OCIO EXPERIENCIAL Animación Turística es un término colmado de concepciones negativas que, desde Acttiv, sentimos que nos limita y nos impide transmitir la verdadera envergadura que un proyecto de ocio y entretenimiento puede adquirir. De ahí, que en muchas ocasiones nos acojamos encantados a la expresión Ocio Experiencial. Nosotros creemos en la figura del animador como facilitador de experiencias. Estamos convencidos del éxito de los establecimientos turísticos que consiguen ligar su programa de ocio al producto ofertado a sus clientes. El enfoque experiencial en el departamento de animación puede abordarse desde la conceptualización global del programa infantil, como en el caso del campamento musical Camp Mac, o bien, desde la creación de actividades concretas que pongan en valor peculiaridades del destino, como degustaciones de vino o productos locales.

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Autor: Irene Andrés

OCIO EXPERIENCIAL Ignacio Gil participa, por segundo año consecutivo, en Fiturtech, el Foro de Innovación y Tecnología Turística, organizado por ITH dentro de FITUR. Este año participa el jueves 20 de enero DE 2011 en la mesa redonda programada para las 11:30 cuya temática versará sobre el extenso tópico: Marketing del S. XXI. Junto a él se sentarán Eugenio de Andrés (de la consultoría Tatum), Horacio Vicente (Aromarketing), Marta Bonet (Finca SantBlai), Jimmy Pons (Hosteltur Innova) y Enric López (Escola Universitària d´Hoteleria i Turisme CETT).

Esta reflexión no hace más que avalar un concepto que en Acttiv tenemos claro desde hace mucho tiempo y es que la oferta de ocio debe reformular su propia concepción. Los clientes ya no buscan el paquete prefabricado sino que quieren algo novedoso que les lleve a vivir experiencias memorables. ¿Cómo conseguirlo? Por supuesto, debemos comenzar escuchándolos. Con profesionales bien formados que sepan identificar los nuevos gustos de los clientes. Consideramos que, por ahora, hay varios caminos para comenzar a trabajar: · Potenciar el destino y crear una oferta de actividades que pongan en valor sus características propias. Entre ellas, la promoción de su gastronomía, industria y recursos naturales. Ejemplos de acciones que ya se están poniendo en práctica:

En hora y media, que dura la mesa redonda, seguro que tan sólo dará tiempo a dar unas cuantas pinceladas sobre Marketing del S. XXI o, más bien, sobre nuevas tendencias. Desde Acttiv consideramos que una de las claves del éxito estará en aquellos establecimientos o marcas que sepan venderse como generadores de experiencias memorables. Es lo que se conoce como Ocio Experiencial. Es probable que sea esta misma tendencia la que lleva a una empresa especializada en animación turística a compartir mesa con estos profesionales del marketing. Hace unos días leía en el Magazine Digital de La Vanguardia un artículo de Manuel Cuenca Cabeza, director del Instituto de Estudios de Ocio de la Universidad de Deusto, que habla sobre cómo el Turismo es uno de los pilares básicos dentro de las prácticas de ocio más frecuentes junto con la televisión, la música o los deportes. Quisiera destacar su definición de Ocio Experiencial: “ocio entendido como experiencia de vida y no, como se entendía en el pasado siglo, un ocio identificado con el descanso, la actividad poco importante o el tiempo libre”.

·Días Temáticos Infantiles sobre los Volcanes y la Astronomía en Islas Canarias

·Taller de Aloe Vera en Islas Canarias

·Degustaciones de Vinos y otros productos - consultar ejemplo en Islas Canarias · Crear la oferta de ocio de acuerdo a los gustos del cliente potencial. Ejemplo de dos establecimientos que han apostado por un segmento muy específico: el deportivo. Con el producto muy claro, su marketing va de la mano. ·Hotel Sands Beach Resort de Lanzarote ·Club La Santa de Lanzarote Me gustaría acabar con el propio título del texto de Manuel Cuenca, una frase para la reflexión sobre la evolución del ocio en el siglo XXI: “De pasatiempo a una forma de entender la vida”.

En su artículo, Manuel Cuenca asegura “numerosos analistas afirman que nos desplazamos de una economía de servicios a una economía basada en la experiencia” y diferencia entre las experiencias de primera y segunda generación: las primeras “caracterizadas por ser ofertas de ocio prefabricado (tipo parques temáticos)” y las segundas “que tienen su primer referente en la persona y sus valores individuales culturales y sociales”.

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Autor: Ignacio Gil

CREANDO EXPERIENCIAS Enfocar los esfuerzos de marketing en la creación de experiencias consigue 2 objetivos: Crear una historia alrededor de la marca para ser compartida por los clientes y promover una conexión emocional con ellos que, con el tiempo, construye una Comunidad. Conseguir esta conexión emocional ayuda al fortalecimiento de La Marca. Esto puede ser útil para un producto, una organización o un destino. Pensar en crear experiencias es tomar en consideración una serie de puntos a tener en cuenta. A menudo no se trata de hacer grandes inversiones sino, más bien, tener claros algunos de estos puntos: · ¿En qué aspectos podemos destacar: culturales, naturales o de medio ambiente, deportivos, gastronómicos, etc.? Tener la inspiración necesaria para reconocer las particularidades que nos hacen auténticos no es un proceso sencillo pero sí absolutamente necesario para poder establecer una estrategia clara y fijar objetivos. · Una experiencia debe ser diseñada con el fin de sorprender y para ello hay que tener sensibilidad para entender lo que es importante para nuestros visitantes, las motivaciones que les mueven a estar con nosotros, las razones por las que nos han elegido. Es como invitar a alguien a nuestra casa e interesarnos por sus gustos. Es conectar La Marca con las aspiraciones del cliente. · Todos tenemos historias que contar, se trata de conseguir que sean escuchadas. Se trata de construir experiencias alrededor de estas historias para ser vividas y que las personas que viven dichas experiencias puedan compartirlas con sus familiares y/o amigos. · Hacer lo mismo que hace todo el mundo no aporta ningún valor. Hay que ser auténtico, resultar interesante. Nadie recuerda lo genérico y, sin embargo, todos recordamos la autenticidad. · Ser innovador a la hora de diseñar la experiencia, crear algo único y exclusivo. Ser atrevido e incluir alguna novedad, algo inesperado. Vestir la experiencia, dramatizarla y crear un entorno que la apoye. · Las experiencias pueden ser sencillas o sofisticadas, pueden ser vendidas individualmente o pueden resultar la suma de varios servicios/productos. En este caso, la opción es empaquetar la experiencia: diseñar, establecer colaboraciones, fijar precios, definir canales de venta y fijar toda la operativa sin olvidar ningún detalle. 40


Autor: Ignacio Gil

· Los equipos de trabajo deben ser partícipes de las experiencias creadas y, si es necesario, recibir formación para vender las experiencias adecuadamente, para implementarlas y para obtener feedback del cliente y poder mejorarlas. · Alinear las experiencias con el destino. Si tenemos claros los atributos del destino en el que nos encontramos y somos capaces de alinear nuestras experiencias con el mismo, lo fortalecemos y apoyamos sus estrategias de promoción. · La transversalidad de los destinos turísticos hace que cuando hablamos de competidores nos estemos refiriendo a aliados. El fin es atraer a la mayor cantidad de personas al destino para que elijan en función de sus necesidades, aportarles información de lugares para visitar, donde comer. Dar razones a los clientes para volver o estar más días con nosotros. Quiero compartir este sencillo vídeo con un ejemplo de experiencia que colaboramos a diseñar y participada por: D. O. de Vinos de Lanzarote, D. O. P. del Queso Majorero (Fuerteventura) La sociedad de promoción turística de Canarias “Promotur” y un grupo de establecimientos turísticos de Lanzarote y Fuerteventura. Una experiencia en la que se consigue sorprender al cliente, potenciar un destino, y promover el vino de Lanzarote y el queso Majorero (Fuerteventura) al darlo a conocer e incluirlo en las cartas de los establecimientos para ser vendidos.

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Autor: Ignacio Gil

EL ANIMADOR TURISTICO, FACILITADOR DE EXPERIENCIAS Cuando estaba escribiendo el post Creando Experiencias, no podía dejar de pensar en la cantidad de experiencias que se están viviendo diariamente en hoteles y campings en todos nuestros destinos turísticos. Un gran mayoría están pasando desapercibidas para sus directores y/o propietarios por una evidente falta de enfoque hacia el cliente y un absoluto enfoque a los resultados. Que los equipos de animación son un nexo entre las marcas y los turistas no debería ser un secreto para nadie. Que llevan años contribuyendo a construir espacios más divertidos y que aportan un valor al sector, no demasiado reconocido (si no, no se entiende los pocos recursos destinados a su formación y las pocas referencias a su trabajo en los medios profesionales), es una realidad que ha contribuido a cambiar las percepciones de los turistas y sus exigencias. Se han convertido en verdaderos Facilitadores de Experiencias que han colaborado en:

Ahora que empieza una nueva temporada y que, en toda España, los hoteles empiezan a abrir sus puertas para acoger a tantas personas que vienen a disfrutar unos días en nuestra compañía, tenemos una nueva oportunidad de trabajar en la creación de nuevas experiencias con el apoyo de estos equipos de animación.

· La mejora de la oferta de Ocio · El diseño de nuevos productos · Aportar valor en la segmentación del producto · Dar vida a nuevas instalaciones

A veces en condiciones difíciles, estos profesionales, hacen su trabajo sin contar con los medios adecuados…aún hoy, en muchos establecimientos siguen haciendo esfuerzos voluntaristas para crear entornos en los que los turistas puedan disfrutar de sus merecidas vacaciones. Y lo hacen, en su mayoría, con alegría, empatía y dedicación…A menudo les falta dirección y objetivos. Algunos directores se desvinculan de este departamento sin darse cuenta de la importancia que puede tener para su establecimiento una buena gestión del mismo. En el post ¿Sacas rendimiento a tu Equipo de Animación? planteaba algunas posibilidades para generar valor a través del equipo de animación. Una de ellas es “posibilitar nuevas experiencias”

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Let me entertain you!!!!!


Autor: Joost Kruissen

UN NUEVO CONCEPTO DE ANIMACION: CAMP MAC La temporada de verano de 2010 fue el primer año en la colaboración entre Acttiv y Mac Hotels, una cadena hotelera que cuenta con tres establecimientos en la zona de Alcudia en Mallorca ubicados dentro de un megaresort, con más de 100.000 metros cuadrados y una amplia oferta de ocio y animación para toda a familia. En temporada alta, este resort aloja a más de 3.000 clientes y dispone para ello de unas instalaciones espectaculares, como, por ejemplo, un lago natural, un parque acuático, una área inmensa para la realización de espectáculos nocturnos y una zona de animación infantil: “Childrens Village”. Esta zona infantil cuenta con diferentes casetas de madera, parques infantiles y piscina infantil. Para una empresa como la nuestra, este tipo de establecimientos son una gran oportunidad para innovar y crear nuevos conceptos que apoyen los servicios de ocio y animación. El año pasado tras conocer el complejo y visitar la zona infantil ya intuímos que podría ser un estupendo lugar para desarrollar el concepto Camp Mac y planteamos la idea para esta temporada que comienza. La dirección de Mac Hotels nos mostró su interés por el desarrollo e implantación del concepto y este verano tendrá lugar durante los meses de julio y agosto. El concepto se basa en la música, el baile y la presentación de un gran espectáculo semanal donde el público infantil será el protagonista. Un total de tres monitores / profesores de música prepararán a los participantes en el evento. La semana de preparación comienza con un casting para ver las cualidades de los participantes y el correcto enfoque de los ensayos. Los niños tendrán la posibilidad de cantar, tocar la batería, la guitarra y mucho más, bajo la supervisión del personal encargado de animación. Además de la idea musical del concepto Camp Mac, todas las actividades del programa infantil estarán adaptadas a la idea de campamento, ofreciendo por ejemplo gymkhanas, excursiones en kayak y carreras tematizadas, entre otras cosas. Al tratarse de una completa innovación del concepto de Ocio Infantil del establecimiento, hemos querido crear una buena campaña de promoción tanto off-line como on-line. El año pasado implantamos en este complejo la figura del animador reportero con el fin de dinamizar la página de Facebook del Club Mac y crear una base importante de fans. Dicha página cuenta ahora mismo con casi 4.000 fans y servirá como herramienta promocional del concepto Camp Mac. A través de Facebook, los fans que tienen previsto pasar sus vacaciones en Club Mac ya conocen la iniciativa del Camp Mac y saben que pueden ir preparando sus canciones y bailes antes de su llegada. En plena temporada y con la creación de vídeos y fotografías gracias al animador reportero se podrá seguir el día a día del Camp Mac en las redes sociales. Incluso se lanzará un concurso para elegir el mejor espectáculo infantil del verano. Estas acciones son un ejemplo claro, de cómo a través del departamento de animación de establecimientos vacacionales se puede generar contenido de calidad en las redes sociales y crear vínculos entre los clientes y el establecimiento.

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Autor: Ignacio Gil

ANIMACION Y MARKETING GASTRONOMICO Dadas las costumbres de nuestros visitantes, en muchos hoteles vacacionales nos encontramos con “horas punta” en los restaurantes cuya consecuencia son las colas que se forman en sus accesos. Desde el departamento de animación hemos aprendido a transformar este tipo de inconvenientes en oportunidades. De esta forma, el acceso al restaurante se convierte en un punto de encuentro con el cliente. Un lugar para las Relaciones Públicas a través de juegos cortos, promoción de las actividades nocturnas, mucho “frozen” (esa técnica en la que una persona se disfraza de un personaje relacionado con el show nocturno y se mantiene inmóvil durante un buen rato), espacios decorados en relación a las distintas ofertas gastronómicas tematizadas o, simplemente, recibir al cliente con un saludo y una sonrisa a la entrada del restaurante. La mayoría de establecimientos vacacionales tienen un calendario de días temáticos para la confección de sus buffets. Esto supone un esfuerzo en decoración diaria del mismo al que, muchas veces, le faltan elementos de personalización. Dada nuestra tendencia a buscar nuevas ideas que apoyen la labor de los equipos de animación, que mejoren las experiencias de los clientes, así como la imagen del establecimiento hemos implantado la siguiente iniciativa en un hotel de Mallorca: · Hemos creado una línea de personajes en la figura de un chef, relacionados con cada día temático. La programación de estos días temáticos así como el contenido está, lógicamente, bajo el criterio de

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Autor: Ignacio Gil

cada establecimiento. En este caso se trataba de los siguientes días: Pirata; Belle Epoque, Orient Express, Made in Spain, Tex Mex, La Trattoria y Cartoon. · En base a estos personajes hemos diseñado un photocall para situarlo a la entrada de cada restaurante. Las medidas se adaptan a cada entrada, el más grande mide 5,5 m. de ancho x 2,5 m. de alto. A menudo es necesario decorar este espacio y nuestra idea es minimizar este esfuerzo diario y tenerlo resuelto para enfocar el trabajo del equipo de animación en la relación con el cliente.

· Marcos, nuestro ilustrador, ha creado 7 vídeos tutoriales de dibujos animados, en los que cada personaje explica una receta. Realizados en inglés y español, estos vídeos se podrán visualizar en una pantalla integrada en el photocall , además de estar alojados en el canal Youtube de cada establecimiento así como en su propia web · El equipo de animación se encarga de dinamizar la entrada del restaurante e invitar a los clientes a hacerse alguna foto con el fondo del photocall para compartirlas en las Redes Sociales. Una manera de dar difusión a la acción más allá del establecimiento a través del “Animador Reportero”, que es el encargado de generar los contenidos audiovisuales que serán utilizados por el establecimiento. · Los equipos de cocina y restaurante incluyen en sus uniformes una imagen del personaje relacionado con el día temático correspondiente. Se trata de una iniciativa con un punto innovador que, además, añade elementos de personalización y que abre muchas posibilidades al desarrollo de acciones de Marketing Gastronómico dentro y fuera del hotel. Supone también un apoyo en la estrategia de tematización de espacios que puede evolucionar hasta donde se quiera.

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Autor: Irene Andrés

EL DESTINO COMO INSPIRADOR DE ACTIVIDADES INFANTILES Empiezo con una foto en el Miniclub del Hotel Dunas Mirador Maspalomas. ¿De qué se trata? Pues una sencilla actividad infantil de Pinta y Colorea, una de esas que siempre funcionan y gustan a los más pequeños. Pero por lo que he querido destacar esta fotografía es porque no se trata de un Pinta y Colorea cualquiera. Puestos a pedir que los niños se entretengan ¿por qué no tematizar las actividades en torno al destino en el que se alojan? En este caso, los niños pasaron un día temático aprendiendo sobre la Astronomía. El día anterior lo habían pasado aprendiendo sobre la formación de Volcanes. El gobierno de Islas Canarias dentro de su campaña de segmentación de los Clubes de Producto está creando actividades experienciales que siguen la filosofía de cada uno de los segmentos relacionados con la Familia, el Bienestar, los Deportes Náuticos y, en cuarto lugar, el sello más diferenciador: Islas Canarias Volcanic Experience. Este último quiere impulsar las características volcánicas de las islas y potenciar su lugar privilegiado para la observación astrológica. Con el objetivo de dotar de significación a estos conceptos y, en particular, este último, durante estas navidades se han venido realizando dos Jornadas Temáticas Infantiles en torno a los Volcanes y la Astronomía en algunos de los establecimientos adheridos a estos Clubes de Producto. En algunos trabaja Acttiv y en otros no. Pero creo que de esta actividad y de su significación al completo tenemos mucho que aprender. Lorenza Crespi, ha sido la encargada de implantar estos talleres y me gustaría rescatar sus palabras preguntándose “por qué los hoteles realizan días temáticos para los niños de los Piratas o los Cavernícolas si ya no existen y se olvidan de temáticas que rodean al destino”. Aseguraba Lorenza que “en Islas Canarias tenemos que aprovechar su herencia volcánica y el hecho de poder disfrutar de unos cielos limpios para crear Días Temáticos acordes”. En este caso los días temáticos planteaban una serie de actividades lúdico y educativas gracias a las cuales los niños han podido aprender la morfología de un volcán, así como los nombres y peculiaridades de los astros. La proyección de un vídeo en una carpa, así como manualidades del tipo: creación de un volcán, creación de un planetario. E, incluso, carreras con los propios ovnis que los niños habían creado. Simplemente, dar rienda suelta a la imaginación para poner en contexto a los niños. Creo que es un buen ejemplo de cómo adaptar actividades tan simples como el Pinta y Colorea para potenciar las posibilidades del destino. Os dejo alguna foto más con la creación de Ovnis y su posterior carrera en el Hotel Bahía Príncipe de Tenerife, ¿se os ocurren más ideas? No hay Piratas y Cavernícolas, pero hay tantas otras facetas del destino que pueden estimular la creatividad e imaginación de los niños que deberíamos dar rienda suelta a todas las posibilidades..... 46

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Autor: Irene Andrés

SI YO FUERA MI PROPIO CLIENTE Parece que todo el mundo está de acuerdo. Durante las ponencias de Fiturtech 2011, desde el ITH, se había propuesto como tópico para la mesa redonda el extenso tema de “Marketing del Siglo XXI”, para nosotros estaba claro: debíamos hablar de Ocio Experiencial. Pero lo que me gustaría destacar es que desde uno u otro enfoque, el resto de ponentes también estaban de acuerdo: si hablamos de Marketing del Siglo XXI hablamos de la necesidad de transición hacia una oferta de ocio experiencial. Existe un cambio en el perfil del turista que va más rápido de lo que la oferta es capaz de asimilar. Internet y las compañías low cost han hecho que el turista se convierta en un agente activo y dinámico: que viaja más frecuentemente (incluso tres veces al año) y fomenta las escapadas de fin de semana. Pero lo más relevante, existe un mayor interés por el qué hacer que por el dónde ir. De aquí la importancia de que destinos y establecimientos turísticos se pongan – nos pongamos las pilas – para crear estas actividades, demos respuesta a este qué hacer. Parece que hasta aquí, estos conceptos se van asentando y todos nos vamos poniendo de acuerdo. Pero la gran pregunta: ¿cómo tangibilizamos esta realidad? ¿Cómo adaptamos esta oferta al cambio cada vez más notorio del perfil del cliente? No pretendo en un post abarcarlo todo, ni brillar por mi originalidad, pero sí dar pie a la reflexión y para ello me planteo: ¿cómo crear estas actividades que den respuesta a la demanda del qué hacer del turista actual? Primer ejercicio de análisis: Uno, estudiar nuestras instalaciones y/o los puntos fuertes del destino y, segundo, escuchar a nuestro cliente potencial. Preguntarle en destino, cuando se aloja en nuestro establecimiento y si aún así se nos ha pasado… las redes sociales nos lo pueden decir, sus comentarios en los sitios webs. Démosles sino un espacio en nuestro propio sitio web o en nuestros perfiles de redes sociales. Conscientes de la realidad y habiendo intentado realizar un trabajo de empatía con nuestro cliente potencial pensemos: Si fuera mi propio cliente…

1 Si fuera de vacaciones quisiera hacer algo distinto, o bien, algo que no puedo hacer en mi día a día. Entonces: ¿tiene nuestro destino o establecimiento algo novedoso que ofrecer? ¿algo que mis clientes no pueden hacer en su lugar de orígen? Por ejemplo: · ¿esquiar? · ¿practicar surf? · ¿buceo? 2 Si fuera de vacaciones me gustaría descansar, desconectar de mi día a día. Buscar el descanso sigue siendo uno de las mayores factores de búsqueda de vacaciones. ¿por qué no proponer? · Soluciones de spa y termales · Clases de Tai Chi, Yoga o Pilates 3 Si fuera de vacaciones me gustaría conocer algo nuevo del lugar al que voy, aprender. Aquí no sólo identifico un aspecto cultural, como visitas a museos o galerías (que también) hay muchas más cosas… · Conocer las propiedades de un producto autóctono de la región como puede ser Aloe Vera o el vino: aprender a crear una mascarilla con Aloe Vera o catar un buen vino. · Visitas culturales – por supuesto! · Rutas dramatizadas que combinan guía y teatro. 4 Si fuera de vacaciones, me gustaría conocer gente. Planteo: · Las excursiones siempre dan pie a que los clientes de un establecimiento se conozcan entre sí. · En los cruceros es muy habitual organizar cenas o quedadas especiales para los recién casados. Este tipo de eventos sirve para que se conozca gente con muchas cosas en común y suele ser muy interesante. 5 Si fuera de vacaciones, me gustaría ir con…: Vacaciones en pareja, vacaciones sólo, vacaciones en familia, vacaciones en familia con bebés, vacaciones en familia con adolescentes, vacaciones de familias monoparentales, vacaciones en grupo… También la oferta se debe adecuar al máximo al tipo de público y si a cada uno de todos estos grupos les proponemos tantos factores de actividades como los anteriores nos damos cuenta de que el nuevo perfil de turista dinámico tiene infinidad de variables. El turismo de masas se ha acabado y tenemos que dirigirnos a nichos de mercado concretos hablándoles de tú a tú y escuchando su feedack. Proponiendo opciones para largas estancias y también para escapadas llenas de acción que se conviertan en experiencias memorables: con entretenimiento, deporte, cultura, bienestar...

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Autor: Ignacio Gil

HABLANDO CON JOAN MOLAS DE OCIO Y ANIMACION TURISTICA ¿Qué opinan los profesionales del sector turístico sobre la animación en los hoteles vacacionales? Confieso que es una pregunta que me hago a menudo y, más allá de nuestras conversaciones con directores de establecimientos donde trabajamos, se trata de un asunto que no tiene demasiado espacio en foros o encuentros profesionales del sector. A la vista de lo cual y asumiendo nuestro papel de empresa líder, nos hemos propuesto conocer y dar a conocer la opinión de personas relevantes del sector sobre la forma en que ven su evolución y el mejor aprovechamiento comercial, de posicionamiento y de comunicación con el cliente. El pasado FITUR 2012 le pedí a Joan Molas la posibilidad de tener un encuentro en el que nos diera su visión sobre el ocio y la animación turística. La idea le pareció bien y, un par de semanas después nos acercamos a las oficinas de la CEHAT con nuestras cámaras para grabar esta entrevista. Quiero agradecer a Joan Molas su predisposición y, sobre todo, la visión que transmite de la importancia del ocio y el entretenimiento como factor de diferenciación. Recogemos el guante lanzado por Joan para profundizar en el conocimiento de las expectativas del turista de su experiencia vacacional y de transformar la animación en la suma de las experiencias que el cliente nos demanda.

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AUTORES Irene Andrés Es responsable de comunicación en Acttiv Leisure Projects. Licenciada en Comunicación Audiovisual por la Universidad de Navarra y especializada en Marketing Online. Ha trabajado en marketing turístico en España y Reino Unido. Creativa e impulsiva. Le gusta dormir, viajar y practicar deporte.

Ignacio Gil Es director general de Acttiv Leisure Projects desde su nacimiento en 2002. Técnico de Empresas Turísticas y Master en Gestión de empresas de Ocio por la EOI en Madrid, lleva más de 25 años relacionado con el mundo del Turismo. Siempre inquieto y abierto a conocer nuevas tendencias. Lector empedernido, le encanta el contacto con la naturaleza a través de las actividades deportivas.

Javier Gruñeiro Es director general de Acttiv Leisure Projects y socio fundador. Ha estado ligado al Turismo a lo largo de toda su carrera. Primero en Viajes Olympia y desde 1996 especializado en Animación Turística cuando comenzó a trabajar como Director Comercial en Animatur. Dinámico y activo, es el revulsivo de Acttiv con sus ideas innovadoras y su inquieta manera de mirar el mundo que nos rodea.

Joost Kruissen Es director comercial de Acttiv. Ingeniero aeronáutico dio un vuelco a su carrera cuando dejó su Holanda natal para trabajar como animador en España. Su creatividad y constancia lo han llevado a ocupar distintos puestos desde jefe de animación, coordinador, producto y marketing hasta día de hoy. Le gusta practicar deporte ya sea golf, padel, ski o lo que se tercie...

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acttiv.net

Este ebook se publica bajo licencia Creative Commons de tipo “Reconocimiento - No Comercial Sin obra derivada”; se permite su copia y distribución por cualquier medio siempre que mantenga el reconocimiento de sus autores, no haga uso comercial de la obra y no realice ninguna modificación de ella. La licencia completa puede consultarse en http://creativecommons.org/

Lo que viven tus clientes te diferencia

Ebook de Animación Turística  

Ebook que recopila más de 30 posts del blog sobre Animación Turística de Acttiv. Acttiv trabaja con más de 150 establecimientos turísticos e...

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