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报案岗员工绩效考核表 适用 人员

考核项目分值及计算公式值

指标数据来 源

话务工作量占30分

呼入话务量占30分

报表系统中《座席工 报案岗呼入量基础分为 20分,达到基准量105%以上的加分,不足基础量 95 %扣 作情况统计表》 分,每超出或降低5%加减 2分,以规定分值为限。

话务业务量占15分

期内报案量占15分

业务量以期内报案量的平均数为基准,设基本分10分,完成本中心期内报案平均总 报表系统中《业务情 量以上,报案量达到基准工作量110%以上适当加分;报案量不足基准工作量90%适当 况统计表》 扣分。每超出或降低5%分别加减1分,以规定分值为限。

工作数量指标 占45分

个人得分=每分钟录 打字录入考试 个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系 入字符数分值*错误 数(X)文字录入占5分 占5分 率系数(X) 业务知识考试 占10分

考试得分=考试分数÷100×10

测拨检查占5分 服务质量指标 占50分

差错、投诉占10分

服务质量得分占35分

报 案 岗

座席表现指标 占20分

每月考试得分为依据 考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得10分。得分=考试分数÷100×10 。 总公司每月通报

每出现一次差错不得分

各渠道差错、投诉单

引发媒体负面报道或监管部门处罚,给公司信誉和形象造成不良影响,客户向各渠 道投诉查明属实的不得分;差错每次扣1分,差错造成不良后果的每次扣5分。

质检组

监听成绩低于60分者不得分,监听成绩为90分得35分。得分=监听成绩÷90×35

平均通话时长指个人所有呼入电话通话时长的平均值,低于180秒高于140秒得10 分,高于180秒每超1秒扣1分,扣完为止;低于140秒的进行电话抽查,有违纪行为 的不得分。

平均处理时长占5分

根据讯鸟报表中《座 席工作情况统计表》 平均每8小时整理不得超过30分钟(含),超过的以1分钟为单位,每超1单位扣减1 分,扣完为止。

团队活动占2分

职场卫生、安全管理占4分

考勤占10分 劳动纪律占18 分

值班管理占4分

小计

每分钟录入字符数分值:60字/分钟为基础分,分值3分,每分钟增加2个字分值增加 0.1分,满分为5分。低于60字/分钟不得分,100字/分钟以上按5分计。

平均通话时长占10分

平均振铃时长占5分

团队贡献占2 分

考核办法

平均振铃时长2.5秒以内(含2.5秒)得3分,每增减0.5秒的加减1分,以规定分值为 限。超3.5秒不得分。

以总公司、分公司相 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰写稿件等表现加 关部门、中心实施的 分和扣分,以2分为限。 检查和记录为依据。

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。

凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过30分钟后无 任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源部有关规定执行,情节严 重者解除合同。请病假8小时以后扣5分,超过8小时不得分;请事假者考勤项不得 以中心卫生值日表、 分,同时作为公司其他资金发放的依据之一。 安全管理规定、排班 表、考勤表、请假凭 证为依据 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。①调班分值为2 分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含主调和被调)不得分(节假日和中 心临时调整安排除外)。②值班分值为2分,上班期间将手机带进职场,在中心工作 厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠标讲脏话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接班 未关闭计算机,违者此项不得分。

150

加 扣 得 备 分 分 分 注


调度岗员工绩效考核表 适用 人员

考核项目分值及计算公式值 工作数量 指标占50 分 打字录入 考试占5分 业务知识 考试占15 分

服务质量 指标占60 分

调度 岗

团队贡献 占2分

调度工作量占50分

指标数据来源

报表系统中《座席工作情况统计表》

调度量基础分为 35分,达到基准量105%以上的加分,不足基础量 95 % 扣分,每超出或降低5%加减 5分,以规定分期为限,扣完为止。

每分钟录入字符数分值:60字/分钟为基础分,分值3分,每分钟增加2个 个人得分=每分钟录入字符数分值* 个人得分=每分钟录入字符数分值*错 字分值增加0.1分,满分为5分。低于60字/分钟不得分,100字/分钟以上 错误率系数(X)文字录入占5分 误率系数(X) 按5分计。

每月考试得分为依据。

考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得15分。得分=考试分数 ÷100×15

测拨检查占10分

各渠道抽查

每出现一次差错扣减5分,超过2次以上不得分并通报批评。

服务质量差错检查占30分

质检差错表

轻微差错每出现一次扣减5分,重大差错每出现一次扣减10分,扣完为 止,情节严重的部门内通报批评。

各渠道投诉单

引发媒体负面报道或监管部门处罚,给公司信誉和形象造成不良影响, 客户向各渠道投诉查明属实的不得分;

调度时长10分

迅鸟报表

本月平均调度时长低于3分钟的得满分,每高0.1分钟扣5分,扣完为止。

团队活动占2分

以总公司、分公司相关部门、中心实 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰写稿 施的检查和记录为依据。 件等表现加分和扣分,以2分为限。

考试得分=考试分数÷100×15

投诉占10分

职场卫生、安全管理占4分

考勤占10分 劳动纪律 占18分

值班管理占4分

小计

考核办法

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过 30分钟后无任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源部 有关规定执行,情节严重者解除合同。请病假8小时以后扣5分,超过8小 以中心卫生值日表、安全管理规定、 时不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公司其他资金发放的依据 之一。 排班表、考勤表、请假凭证为依据 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。① 调班分值为2分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含主调和被 调)不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为2分,上 班期间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠标 讲脏话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者此 项不得分。

150

加 扣 得 备 分 分 分 注


咨询岗员工绩效考核表 适 用 人 员

考核项目分值及计算公式值

工作数量指标 占45分

打字录入考试 占5分 业务知识考试 占10分

呼入话务量占45分

考试得分=考试分数÷100×10

差错、投诉占10分

服务质量得分占35分

座席表现指标 咨询岗 占20分

团队贡献占2分

报表系统中《座席工 咨询岗呼入量基础分为30分,达到基准量105%以上的加分,不足基础量 作情况统计表》 95 %扣分,每超出或降低5%加减 5分,以规定分期为限,扣完为止。

每月考试得分为依据 考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得10分。得分=考试分数÷ 。 100×10 总公司每月通报

每出现一次差错不得分

引发媒体负面报道或监管部门处罚,给公司信誉和形象造成不良影响,客 各渠道差错、投诉单 户向总公司投诉查明属实的不得分;差错每次扣1分,差错造成不良后果 的每次扣5分。 监听成绩低于60分者不得分,监听成绩为90分得35分。得分=监听成绩÷ 90×35

质检组

平均通话时长占10分

平均通话时长指个人所有呼入电话通话时长的平均值,低于125秒高于90 秒得10分,高于125秒每超1秒扣1分,扣完为止;低于90秒的进行电话抽 查,有违纪行为的不得分。

平均处理时长占5分

根据讯鸟报表中《座 平均每8小时整理不得超过30分钟(含),超过的以1分钟为单位,每超1 席工作情况统计表》 单位扣减1分,扣完为止。

平均振铃时长占5分

平均振铃时长2.5秒以内(含2.5秒)得3分,每增减0.5秒的加减1分,以 规定分值为限。超3.5秒不得分。

团队活动占2分

以总公司、分公司相 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰写稿件 关部门、中心实施的 等表现加分和扣分,以2为限。 检查和记录为依据。

职场卫生、安全管理占4分

考勤占10分 劳动纪律占18 分

值班管理占4分

小计

考核办法

个人得分=每分钟录 每分钟录入字符数分值:60字/分钟为基础分,分值3分,每分钟增加2个 个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系 入字符数分值*错误 字分值增加0.1分,满分为5分。低于60字/分钟不得分,100字/分钟以上 数(X)文字录入占5分 率系数(X) 按5分计。

测拨检查占5分 服务质量指标 占50分

指标数据来 源

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过30 分钟后无任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源部有 关规定执行,情节严重者解除合同。请病假8小时以后扣5分,超过8小时 以中心卫生值日表、 不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公司其他资金发放的依据之一 安全管理规定、排班 。 表、考勤表、请假凭 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。①调 证为依据 班分值为2分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含主调和被调) 不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为2分,上班期 间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠标讲脏 话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者此项不得 分。

150

加 扣 得 备 分 分 分 注


回访岗员工绩效考核表 适 用 人 员

考核项目分值及计算公式值

指标数据来源

考核办法

话务工作量占30分

回访话务数

设呼出考核,呼出占30 分,考核以回访话务平均数为基础。设基本分 20分,完成本中心期内回访话务平均总量以上,达到基准回访量110%以 上的适当加分,不足基准回访量 90 %适当扣分。每超出或降低5%加减 1分,以标准分值为限。

话务业务量占15分

回访台帐

业务量分值为15分,根据回访台帐,以期内回访量的平均数为基本分10 分,回访量达到基准回访量110%以上适当加分;回访量不足基准回访量 90%适当扣分,每超出或降低5%加减 1分,以标准分值为限。

工作数量指 标占45分

打字录入考 试占5分 业务知识考 试占10分

个人得分=每分钟录入字符数分值* 个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数 错误率系数(X)文字录入占5分 (X)

考试得分=考试分数÷100×10 测拨检查占5分

服务质量指 标占50分

回 访 岗

差错、投诉占10分

服务质量得分占35分

每月考试得分为依据。

考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得10分。得分=考试分数 ÷100×10

总公司每月通报

每出现一次差错不得分

各渠道差错、投诉单

引发媒体负面报道或监管部门处罚,给公司信誉和形象造成不良影响, 客户向总公司投诉查明属实的不得分;差错每次扣1分,差错造成不良 后果的每次扣5分。

质检组

监听成绩低于60分者不得分,监听成绩为90分得35分。得分=监听成绩 ÷90×35 平均通话时长指个人所有呼入电话通话时长的平均值,低于125秒高于 90秒得10分,高于125秒每超1秒扣1分,扣完为止;低于90秒的进行电 话抽查,有违纪行为的不得分。

平均通话时长占10分 座席表现指 标占20分

平均处理时长占5分

根据讯鸟报表中《座席工作情况统计表》

团队活动占2分

以总公司、分公司相关部门、中心实施的检查和 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰写稿 记录为依据。 件等表现加分和扣分,以2分为限。

职场卫生、安全管理占4分

考勤占10分 劳动纪律占 18分

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过 30分钟后无任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源 部有关规定执行,情节严重者解除合同。请病假1天扣5分,事假1天考 以中心卫生值日表、安全管理规定、排班表、考 勤项不得分,同时作为公司其他资金发放的依据之一。 勤表、请假凭证为依据 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。① 调班分值为2分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含主调和被 调)不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为2分, 上班期间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠 标讲脏话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者 此项不得分。

值班管理占4分

小计

平均每8小时整理不得超过30分钟(含),超过的以1分钟为单位,每超 1单位扣减1分,扣完为止。 平均振铃时长2.5秒以内(含2.5秒)得3分,每增减0.5秒的加减1分, 以规定分值为限。超3.5秒不得分。

平均振铃时长占5分 团队贡献占2 分

每分钟录入字符数分值:60字/分钟为基础分,分值3分,每分钟增加2 个字分值增加0.1分,满分为5分。低于60字/分钟不得分,100字/分钟 以上按5分计。

150

加 扣 得 备 分 分 分 注


投诉岗员工绩效考核表 适 用 人 员

考核项目分值及计算公式值

工作数量指标 占45分

打字录入考试 占5分

业务知识考试 占10分

服务质量指标 占50分

投 诉 岗

工作量占45分

指标数据来源

考核办法

投诉量

业务量以期内投诉量的平均数为基准,设基本分30分,完成本中心期内 投诉平均总量以上,投诉量达到基准工作量105%以上适当加分;投诉量 不足基准工作量95%适当扣分。每超出或降低5%分别加减2分,以标准分 为限。

个人得分=每分钟录入字符数分值* 个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数 错误率系数(X)文字录入占5分 (X)

考试得分=考试分数÷100×10

考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得15分。得分=考试分数 ÷100×10

每月考试得分为依据。

测拨检查占5分

总公司每月通报

差错、投诉占10分

各渠道差错、投诉单

引发媒体负面报道或监管部门处罚,给公司信誉和形象造成不良影响, 客户向总公司投诉查明属实的不得分;差错每次扣1分,差错造成不良 后果的每次扣5分。

服务质量得分占35分

质检组

监听成绩低于60分者不得分,监听成绩为85分得40分。得分=监听成绩 ÷85×40

平均处理时长占5分

根据讯鸟报表中《座席工作情况统计表》

团队活动占2分

以总公司、分公司相关部门、中心实施的检查和 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰写稿 记录为依据。 件等表现加分和扣分,以2分为限。

职场卫生、安全管理占4分

考勤占10分 劳动纪律占18 分

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过 30分钟后无任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源 部有关规定执行,情节严重者解除合同。请病假8小时以后扣5分,超过 8小时不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公司其他资金发放的 以中心卫生值日表、安全管理规定、排班表、考 依据之一。 勤表、请假凭证为依据 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。① 调班分值为2分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含主调和被 调)不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为2分, 上班期间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠 标讲脏话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者 此项不得分。

值班管理占4分

小计

平均每8小时整理不得超过30分钟(含),超过的以1分钟为单位,每超 1单位扣减1分,扣完为止。

平均振铃时长2.5秒以内(含2.5秒)得3分,每增减0.5秒的加减1分, 以规定分值为限。超3.5秒不得分。

平均振铃时长占5分

团队贡献占2分

每出现一次差错不得分

平均通话时长指个人所有呼入电话通话时长的平均值,低于180秒高于 140秒得10分,高于180秒每超1秒扣1分,扣完为止;低于140秒的进行 电话抽查,有违纪行为的不得分。

平均通话时长占10分

座席表现指标 占20分

每分钟录入字符数分值:60字/分钟为基础分,分值3分,每分钟增加2 个字分值增加0.1分,满分为10分。低于60字/分钟不得分,100字/分钟 以上按10分计。

150

加 扣 得 备 分 分 分 注


投诉岗员工绩效考核表 适 用 人 员

考核项目分值及计算公式值

指标数据来源

呼入话务量占10分 话务工作量占20分

报表系统中《座席工作情况统计表》

打字录入考试占5分

业务知识考试占10 分

服务质量指标占50 分

投 诉 岗

投诉量处理完成率

业务量以期内投诉量的平均数为基准,设基本分 15分,完成本中心期内投诉平均总量以上,投诉 量达到基准工作量105%以上适当加分;投诉量不 足基准工作量95%适当扣分。每超出或降低5%分别 加减2分,以标准分为限。

个人得分=每分钟录入字符数分值* 个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数 错误率系数(X)文字录入占5分 (X)

考试得分=考试分数÷100×10

总公司每月通报

差错、投诉占10分

各渠道差错、投诉单

引发媒体负面报道或监管部门处罚,给公司信誉和形象造成不良影响, 客户向总公司投诉查明属实的不得分;差错每次扣1分,差错造成不良 后果的每次扣5分。

服务质量得分占35分

质检组

监听成绩低于60分者不得分,监听成绩为90分得35分。得分=监听成绩 ÷90×35

平均处理时长占5分

团队活动占2分

考勤占10分 劳动纪律占18分

值班管理占4分

每出现一次差错不得分

平均通话时长指个人所有呼入电话通话时长的平均值,低于125秒高于 90秒得10分,高于125秒每超1秒扣1分,扣完为止;低于90秒的进行电 话抽查,有违纪行为的不得分。 根据讯鸟报表中《座席工作情况统计表》

平均每8小时整理不得超过30分钟(含),超过的以1分钟为单位,每超 1单位扣减1分,扣完为止。 平均振铃时长2.5秒以内(含2.5秒)得3分,每增减0.5秒的加减1分, 以规定分值为限。超3.5秒不得分。

以总公司、分公司相关部门、中心实施的检查和 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰写稿 记录为依据。 件等表现加分和扣分,以2分为限。

职场卫生、安全管理占4分

小计

每分钟录入字符数分值:60字/分钟为基础分,分值3分,每分钟增加2 个字分值增加0.1分,满分为10分。低于60字/分钟不得分,100字/分钟 以上按10分计。

测拨检查占5分

平均振铃时长占5分

团队贡献占2分

业务量以期内投诉量的平均数为基准,设基本分15分,完成本中心期内 投诉平均总量以上,投诉量达到基准工作量105%以上适当加分;投诉量 不足基准工作量95%适当扣分。每超出或降低5%分别加减2分,以标准分 为限。

考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得15分。得分=考试分数 ÷100×10

每月考试得分为依据。

平均通话时长占10分 座席表现指标占20 分

投诉岗呼入量基础分为 5分,达到基准量105%以上的加分,不足基准量 95 %扣分,每超出或降低5%加减 1分,以5分为限。 呼出量基础分5分,达到基准量105 %以上加1分,不足基础量 95%以下 扣1分,以5分为限。

呼出话务量占10分

业务处理量25分

考核办法

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过 30分钟后无任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源 部有关规定执行,情节严重者解除合同。请病假8小时以后扣5分,超过 8小时不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公司其他资金发放的 以中心卫生值日表、安全管理规定、排班表、考 依据之一。 勤表、请假凭证为依据 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。① 调班分值为2分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含主调和被 调)不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为2分, 上班期间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠 标讲脏话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者 此项不得分。

150

加 扣 得 备 分 分 分 注


质检岗员工绩效考核表 考核项目分值

指标数据来源

考核得分=设置分值×实际完成总量÷规定 实际完成总量=各岗位座席代 工作数量指 完成总量。 规 标占40分 表的话务质量检查数+业务质量检查数 定完成总量=计划数

考核方法是提取质检岗检查数量进行考核。检查量以期内完成规定的检查 量为满分,未完成规定的检查量扣分,每少一项扣5分,扣完为止 质检清单

①服务质量指标,分值为20,对质检岗检查工作内容的准确性、完整性、 公平公正性进行考核评价,每项服务差错扣2分,扣完为止。②按照质检 时效进行考核,按时完成质检工作报表和报告,为培训岗提供培训内容, 分值为20分,未在规定时限内上报质检报表和报告的,每项扣5分,以20 分为限。

服务质量、 时效指标占 40分

总公司质检 、抽查得分 占20分

质 检 岗

总公司月报告

个人得分=每分钟录入字 个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数(X)每分钟录入字符数分 值:低于60字/分钟不得分,60字/分钟为基础分,分值6分,每分钟增加1 符数分值*错误率系数 个字分值增加0.1分,100字/分钟以上均为10分。 (X)

业务考试占20分

每月考试得分为依据。

团队活动占2分

以总公司、分公司相关部 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰写稿件 门、中心实施的检查和记 等表现加分和扣分,以2分为限。 录为依据。

职场卫生、安全管理占4分

考勤占10分 劳动纪律占 18分 值班管理占4分

小计

①质检指标,分值为10,总公司质检得分排名15以上不扣分,15(不含) -25名(不含)之间扣5分,排名25以下不得分。②分值为10,总公司神秘 人抽查排名15以上不扣分,15(不含)-25名(不含)之间扣5分,排名25 以下不得分。

文字录入占10分 考试占30分

团队贡献占2 分

考核办法

考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得20分。得分=考试分数÷ 100×20

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过30 分钟后无任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源部有 关规定执行,情节严重者解除合同。请病假8小时以后扣5分,超过8小时 不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公司其他资金发放的依据之一 以中心卫生值日表、安全 。 管理规定、排班表、考勤 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。①调 表、请假凭证为依据 班分值为2分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含主调和被调) 不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为2分,上班期 间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠标讲脏 话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者此项不得 分。

150

加分 扣分 得分 备注


培训岗员工绩效考核表 适用 人员

考核项目分值及计算公式值

工作数量指标占30分

工作时效30分

服务质量指标占40分

培 训 岗

考试占30 分

团队贡献占 2分

文字录入占10分

个人得分=每分钟录入 字符数分值*错误率系 数(X)

指标数据来源

按照培训管理要求,依据培训 计划、培训课件、培训登记表 、培训考核表提取培训课时、 培训满意度、培训考试成绩等 信息

根据培训岗工作职责实施考核。考核方法,考核培训工作量、编写 课件、建立培训档案、维护知识库等工作的绩效情况。 工作数量指标,分值为30分,不限于: (1)课程开发数含制作PPT课件数分值为5分 (2)授课学时,分值为15分,其中按照月计划授课学时,分值为 10分,每缺少1课时扣1分。计划外新增培训,分值为5分,每新增 培训1课时加1分。 (3)编制话术脚本分值为5分 (4)培训考试分值为5分

按照《培训计划》考核实施进 按照《培训计划》考核实施进度,分值为30分。对未完成培训工作 度 进度予以扣分,未完成1项培训任务,扣5分以30分为限。

按照培训管理要求,依据培训 计划、培训课件、培训登记表 、培训考核表提取培训课时、 培训满意度、培训考试成绩等 信息

考试

服务质量指标,分值为40分,对培训岗的培训效果和质量进行考核 评价,考核设基本分,分值为20分,授课满意度(课件和培训师资 能力)达到85%,培训考试合格率(以参加培训人员考试成绩为60 分以上计算)达到100%为满分。以下项目为加分和扣分,不限于: (1)培训课件等资料被分公司、总公司采纳加5分 (2)课程开发与优化:参与课程开发、优化及课程获奖情况。加5 分。 (3)参与教学教研活动情况加5分。 3、座席表现指标,分值为5分,为扣分项,根据当月组织在线培训 的培训岗座席表现承担相应责任进行考核。

个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数(X)每分钟录入字 符数分值:低于60字/分钟不得分,60字/分钟为基础分,分值6 分,每分钟增加1个字分值增加0.1分,100字/分钟以上均为10分。 考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得20分。得分=考试 分数÷100×20

业务考试占20分

每月考试得分为依据。

团队活动占2分

以总公司、分公司相关 以总公司、分公司相关部门、 根据员工参加中心组织的主题活动(党、团、工会、中心等),撰 部门、中心实施的检查 中心实施的检查和记录为依据 写稿件等表现加分和扣分,以2分为限。 。 和记录为依据。

职场卫生、安全管理占4 分

考勤占10分 劳动纪律占 18分

值班管理占4分

合计

考核办法

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过30分钟后无任何信息反馈的视同旷工一天处理,同时按照公司 以中心卫生值日表、安 以中心卫生值日表、安全管理 人力资源部有关规定执行,情节严重者解除合同。请病假8小时以 全管理规定、排班表、 规定、排班表、考勤表、请假 后扣5分,超过8小时不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公 考勤表、请假凭证为依 司其他资金发放的依据之一。 凭证为依据 据 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行 。①调班分值为2分,一个月内调班2次,超过规定次数以上的(含 主调和被调)不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班 分值为2分,上班期间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃 零食,职场内摔鼠标讲脏话,随意按话盒闭音键等,下班后无人接 班未关闭计算机,违者此项不得分。

150

加分 扣分 得分 备注


综合岗员工绩效考核表 适用人 员

考核项目分值及计算公式值

指标数据来 源

考核办法

工作数量指标,未完成为扣分,工作任务不限 主要根据综合岗负责中心的日常事务处理,协助管理者开展日常管理工作工作量进行考核。 于: 工作数量指标,分值为30分,设基础分30分,主要完成以下工作,工作任务不限于: 工作数量指 (1)规定考核对象绩效考核工作数量分值为15 工作计划和绩效考 (1)规定考核对象绩效考核工作数量分值为15分 分 标占30分 核表等 (2)HR系统的信息录入工作数量分值为15分 (2)HR系统的信息录入工作数量分值为15分 未完成上述工作,每项不得分

工作时效12分

服务质量指标占42.5分

综 合 岗

文字录入占10分

个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数(X)每分钟录入字符数分值:低于60字/分钟不得分,60 字/分钟为基础分,分值6分,每分钟增加1个字分值增加0.1分,100字/分钟以上均为10分。 考试

业务考试占20分 每月考试得分为依据。

团队贡献占 17.5分

团队活动占17.5分

职场卫生、安全 管理占4分

考勤占10分

值班管理占4分

合计

服务质量指标,为扣分项,不限于: (1)HR系统的信息录入准确性分值为10分 (2)工资表的编制准确性、分值为15分 工作计划 和绩 效考 (3) 绩效考核分值为10分 (4)各项增值服务的统计结算等工作。分值为7.5分 核表等 未认真准确完成上述工作,每项差错扣5分。

个人得分=每分钟录入字符数 分值*错误率系数(X)

考试占30分

劳动纪律占 18分

工作计划 和绩 效考 按照工作计划进度保质保量按时完成本岗位日常工作及领导交办的其它工作事项,分值为12分。未按时 核表等 完成工作任务或未在规定时限上报,影响总体工作进度,此项不得分。

考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得20分。得分=考试分数÷100×20 以总公司、分公司 相关部门、中心实 考核综合岗组织实施开展团队主题活动(党、团、工会、中心)情况,创办文化墙和版报,撰写稿件等 施的检查和记录为 表现,此项为加分和扣分,以17.5分为限。 依据。

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次者不得分。

以中心卫生值日表 以中心卫生值日表、安全管理 凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过30分钟后无任何信息反馈的视同 、安全管理规定、 规定、排班表、考勤表、请假 旷工一天处理,同时按照公司人力资源部有关规定执行,情节严重者解除合同。请病假8小时以后扣5 排班表、考勤表、 凭证为依据 分,超过8小时不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公司其他资金发放的依据之一。 请假凭证为依据 考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统抽查配合进行。①调班分值为2分,一个月内调班2 次,超过规定次数以上的(含主调和被调)不得分(节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为 2分,上班期间将手机带进职场,在中心工作厅内用餐或吃零食,职场内摔鼠标讲脏话,随意按话盒闭 音键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者此项不得分。

150

加分

扣分

得分

备注


运营支持岗绩效考核表 适用人 员

考核项目分值及计算公式值 (1)中心各类数据的提取数量,分值为10分。 (2)整理和统计,编制分析报告数量,分值为10分。 工作数量指标占30 (3)应急系统的定期检测。分值为10分。 分

工作效率指标占12 分

服务质量指标占 42.5分

运 营 支 持 岗

工作时效12分

服务质量指标,分值为30分,不限于: (1)根据中心话务量预测,做好合理排班,满足中心运 营需要和服务水平要求,分值为10分。 (2)对中心各类数据的提取、整理和统计,编制分析报 告,准确性和全面性进行考核,分值为10分。 (3)中心员工满意度和信息技术部满意度,分值为5分 (4)短信的发送准确率,分值为5分。

文字录入占10分

指标数据来源

从讯鸟报表中和业务系统提取中心和 设基础分30分,主要考核完成系统提取各表单量、录 各岗考核的工作量、业务量、录音量 音量、短信量和排班表等,未完成上述工作,每项不 、短信量、表单量以及设备维护清单 得分,以30分为限。 、排班表等凭证 根据设备维护清单和相关单证,考核运营支持岗对中 从讯鸟报表中和业务系统提取中心和 心应用系统、电子设备、短信平台、系统等出现故障 各岗考核的工作量、业务量、录音量 及意外时的及时维护,及时报告故障和应急情况的组 、表单量以及设备维护清单、排班表 织处理,发现未及时维护的,每次扣2分,以12分为 等凭证 限。

服务质量指标 从讯鸟报表中和业务系统提取中心和 服务水平优秀满分,良好8分,合格5分,不合格不得 各岗考核的工作量、业务量、录音量 分,以12.5分为限。 、表单量以及设备维护清单、排班表 未认真准确完成工作,每项差错扣3分。 、员工满意度调查等凭证

个人得分=每分钟录入字符数分值*错 误率系数(X)

考试占30分

考试

团队活动占17.5分

以总公司、分公司相关部门、中心实 施的检查和记录为依据。

考核运营支持岗组织实施开展团队主题活动(党、团 、工会、中心)情况,创办文化墙和版报,撰写稿件 等表现,此项为加分和扣分,以17.5分为限。

职场卫生、安全管 理占4分

每月发现违反中心环境清洁和违反安全管理规定1次 者不得分。

考勤占10分

凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30 分钟内扣4分, 超过30分钟后无任何信息反馈的视同 旷工一天处理,同时按照公司人力资源部有关规定执 行,情节严重者解除合同。请病假8小时以后扣5分, 超过8小时不得分;请事假者考勤项不得分,同时作 为公司其他资金发放的依据之一。

以中心卫生值日表、安全管理规定、 排班表、考勤表、请假凭证为依据

劳动纪律占18分

以中心卫生值日表、安全管理规定、 排班表、考勤表、请假凭证为依据

考核办法是根据值班表、请假凭证结合现场管理系统 抽查配合进行。①调班分值为2分,一个月内调班2 次,超过规定次数以上的(含主调和被调)不得分 (节假日和中心临时调整安排除外)。②值班分值为 2分,上班期间将手机带进职场,在中心工作厅内用 餐或吃零食,职场内摔鼠标讲脏话,随意按话盒闭音 键等,下班后无人接班未关闭计算机,违者此项不得 分。

值班管理占4分

小计

个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数(X) 每分钟录入字符数分值:低于60字/分钟不得分,60 字/分钟为基础分,分值6分,每分钟增加1个字分值 增加0.1分,100字/分钟以上均为10分。 考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得20 分。得分=考试分数÷100×20

业务考试占20分 每月考试得分为依据。

团队贡献占17.5分

考核办法

150

加分 扣分 得分 备注


组长岗绩效考核表 适用人 员

考核项目分值

指标数据来源

服务水平25分 报表系统 中心服务质量 指标占60分

有效话务工作率达到当月标准35%以上得满分,低于标准的,以每低1%为单位,每超1个单位扣 2分,扣完为止。

总公司电话质检、神秘人抽查25分 总公司月报告

①质检指标,分值为15,总公司质检得分排名15以上不扣分,15(不含)-25名(不含)之间 扣7.5分,排名25名以下不得分。②神性人抽查,分值为10,总公司神秘人抽查排名15以上不 扣分,15(不含)-25名(不含)之间扣5分,排名25以下不得分。

组织团队活动、竞赛等10分

是否按中心要求组织年度竞赛活 考核组长组织实施开展团队主题活动(党、团、工会、中心)情况,创办文化墙和版报,撰写 动?是否按时上报相关活动信 稿件等表现,此项为加分和扣分,以10分为限。能够按要求组织团队活动、竞赛及各项活动 息? 的,得5分;能够及时上报活动信息,且内容丰富得5分。

组内培训5分

是否根据工作需要规划和开展培 训工作?内容是否合理,记录是 满分30分。每月人均培训时间达到4小时以上,培训内容均记录在册,得10分;组织定期抽 否完整?是否组织定期抽查?抽 查,抽查内容包括业务知识、处理问题能力等,结果达标的得10分。 查内容是否符合要求,结果是否 达标?

职场卫生、安全管理占10分

以职场卫生、安全等为依据

发现组员违反中心环境清洁和违反安全管理规定每次扣2分。

其他5分

报表系统

1、各组组长月登录接电话工作时间不得少于15小时,且整理时长不得超出30分钟/8小时(特 殊情况根据实际状况进行相应调整)。在线时长以少于15分钟为1单位,每少1单位扣除1分, 整理时长以每超1分钟为单位,每次扣1分,扣完为止。2、完成上级交给的任务2分,有未完成 项不得分。

报案、咨询组占35分

报案咨询组组员月考核得分表

本组组员平均得分大于等于110分满分,低于110分的,每低1分扣减3分,以规定分值为限。

坐席表现占35 调度、投诉组占35分 分

调度、投诉组组员月考核得分表 本组组员平均得分大于等于130分满分,低于130分的,每低1分扣减3分,以规定分值为限。

运营、质检组占35分

运营、质检组组员月考核得分表 本组组员平均得分大于等于130分满分,低于130分的,每低1分扣减3分,以规定分值为限。

个人得分=每分钟录入字符数分值*错误率系数(X)每分钟录入字符数分值:低于60字/分钟不 得分,60字/分钟为基础分,分值3分,每分钟增加1个字分值增加0.1分,100字/分钟以上均为 5分。

个人得分=每分钟 文字录入占5分 录入字符数分值* 错误率系数(X) 考试占15分

考试得分 业务考试占10分

考勤占10分

合计

服务水平计算分天、月进行考核,分别为服务水平达到当月标准得满分,低于标准的,计算方 式如下:月服务水平85%-89%,扣10分,当月服务水平80%-84%扣20分,80%以下不得分。 当日 服务水平低于满分的,计算如下:服务水平85%-89%扣2分,服务水平80%-84%扣5分,80%以下 扣10分。 特殊原因造成服务水平低于满分值的,不予扣分。原因不限于以下,遇未注明原因 酌情处理:①月人员流失率达5%以上;②当月发生遇大灾;③当月机器故障达5次以上,且时 间均超15分钟以上。

有效话务工作率10分

日常工作占30 分

组 长 岗

考核办法

每月考试得分为依 据。

考试成绩低于60分者不得分,考试成绩为100分得10分。得分=考试分数÷100×10

以中心排班表为准

凡迟到、早退、脱岗等在15分钟内,每次扣 2分,30分钟内扣4分, 超过30分钟后无任何信息反 馈的视同旷工一天处理,同时按照公司人力资源部有关规定执行,情节严重者解除合同。请病 假8小时以后扣5分,超过8小时不得分;请事假者考勤项不得分,同时作为公司其他资金发放 的依据之一。

150

加分

扣分

得分

备注


111