Page 1

Пассажир – авиакомпания – социальные сети Новая реальность Новые коммуникации


Авиакомпании в on-line: информация – продажа - сервисы (регистрация) • Информация

• Продажа

• Регистрация


Из статичной платформы источника информации и услуг интернет стал социальной платформой


Автором может быть каждый


Популярные темы сетей Тарифы Бонусные программы Услуги Обслуживание Авиапарк


Социальная сеть = WOM – word of mouth


Глобальная курилка


Интерактивность


Два пути


CRISIS COMMUNICATION MANUAL

Updated: August 2010


Определение кризиса

(из Руководства Аэрофлота по управлению кризисными ситуациями) Чрезвычайная, экстремальная ситуация, препятствующая нормальному функционированию компании, значимым образом влияющая на ее репутацию, репутацию торговой марки или продукции и/или на курс ее акций, и требующая незамедлительного реагирования со стороны менеджмента и сотрудников. Данная ситуация характеризуется значительным ростом интереса к компании со стороны СМИ и других связанных с компанией целевых аудиторий, интересы которых затрагивает кризис


Но бывают другие кризисы…


кризис и кризис… СБОЙНЫЕ СИТУАЦИИ могут вызвать информационный кризис Происходят в текущей деятельности сервисных подразделений, регулируются технологическими процедурами. Получив широкое публичное освещение в СМИ (газетах, ТВ, Интернете) наносят репутационный ущерб


От сбоя к кризису Сбойные ситуации и конфликты неизбежны Действия в конфликтных ситуациях не подпадают под стандартное определение кризиса и Плана действий в кризисных ситуациях Они многогранны и многолики Вовлекают большой круг людей При помощи современного мобильного телефона можно моментально передать информацию в СМИ (фото, видео через MMS).


Livejournal.com http://78ds.livejournal.com/78419.html Будущее делается здесь - Как Собчак спасла Аэрофлот Серьезные разговоры. Блог Дмитрия Щёлокова

Пилот самолета Москва—Нью-Йорк все-таки был пьян? И может ли пьяный летчик пройти медосмотр


ИЗ ТЕЛЕФОНА В ИНТЕРНЕТ • • • • •

Пассажиры вместе с Собчак сняли с рейса пьяного пилота (Life.ru) Росавиация, Генпрокуратура и Геннадий Онищенко готовы защитить пассажира-инвалида от авиакомпании «Сибирь» Не летайте рейсами «Ужасофлота» (The Weekly Standart) Найдется ли хоть один трезвый пилот в российских самолетах ? («Le Figaro», Франция) Сотрудники Аэрофлота не пустили на борт самолета чемпионку Европы (Вести.ru )


Росавиация, Генпрокуратура и Геннадий Онищенко готовы защитить пассажира-инвалида от авиакомпании «Сибирь» 19.2.2009 16:58 Сегодня сразу несколько уважаемых организаций высказали свое возмущение действиями авиакомпании «Сибирь» и заявили о своей готовности защитить права инвалида по зрению первой группы Павла Обиуха, которого накануне отказались пустить на борт самолета авиакомпании «Сибирь».


КРИЗИСНЫЕ И НЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ СХОДСТВА И РАЗЛИЧИЯ

СХОЖИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС, ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ДОС (распознать, избежать, ликвидировать через оперативное реагирование)

КОНФЛИКТ – РЕПУТАЦИОННАЯ УГРОЗА, («НЕМАТЕРИАЛЬНАЫЕ ПОТЕРИ»)

КОНФЛИКТНУЮ СИТУАЦИЮ МОЖНО УРЕГУЛИРОВАТЬ, МИНИМИЗИРОВАТЬ УЩЕРБ


Коммуникации персонала при нештатных ситуациях

ЗНАТЬ ПРИЗНАКИ И МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ (ГОТОВ –ЗНАЧИТ ВООРУЖЕН)

РАСПОЗНАВАТЬ И ПРАВИЛЬНО ОЦЕНИВАТЬ ИНФОРМАЦИОННЫЕ УГРОЗЫ

ОПЕРАТИВНО ПРЕДПРИНИМАТЬ МЕРЫ ДЛЯ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ


РАСПОЗНАЕМ КОНФЛИКТНУЮ СИТУАЦИЮ Оцениваем первичные признаки

1. Как ведут себя пассажиры?

2. Есть ли люди с фото или видеокамерами, активисты, публичные фигуры, журналисты?

3. Есть ли лидеры в толпе, активные звонки по телефону, другие признаки привлечения СМИ?

Если в назревающем конфликте ЕСТЬ УГРОЗА привлечения СМИ (во время или после инцидента), то переходим к дополнительным ДЕЙСТВИЯМ


ОПЕРАТИВНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ

Чем раньше поступает информация об инциденте, тем больше времени у для подготовки компетентного комментария / заявления об официальной позиции авиакомпании. Четкий, убедительный комментарий, разъясняющий, почему было принято то или иное решение в отношении конкретного инцидента, может предотвратить волну негативных публикаций или, по крайне мере, минимизировать неблагоприятные последствия для репутации компании!


Основные выводы •Персонал передней линии должен знать новые возможности клиента, правильно реагировать на локальный конфликт. В точке продаж, на борту клиент вооружен знанием о продукте, опытом других. •Управление коммуникациями в сетях строится по общим законам коммуникаций, но требуют оперативности и навыков общения в сети. •В компании должны быть наготове инструменты антикризисного реагирования на локальные конфликты в целях предотвращения их разрастания. •Важная целевая аудитория сетей - сторонники бренда. Они требуют информационного внимания, прямого общения. •Работа в сетях имеет значение для поддержки репутации бренда, как канал привлечения внимания к маркетинговым акциям. •Социальные сети - поле для изучения потребительских запросов, обратной связи. •Если вас нет в сетях, то вместо вас там кто то есть.


Формула успеха

«Не врать и не бояться!»


Даниил Хармс, 1935 год Динь день Дили динь Толи ночь Толи день Динь динь Дили дон Толи туча Толи гром Динь дон Дили день Отвечает Спиридон Это по небу плывет Наш родной Аэрофлот


Спасибо, LKOSHLIAKOV @ AEROFLOT. RU

Пассажир - авиакомпания - социальные сети  

Перзентация на конференции "Маркетинг авиатранспортных услуг" 2010

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you