Issuu on Google+

Atenci贸n al Cliente

Grupo Micro Tecnolog铆a del Golfo Sa de CV


Objetivo

Contar con personas que atiendan a sus clientes adoptando actitudes profesionales de servicio al cliente.


urgente necesidad de atender esmeradamente al cliente


Busca la posibilidad de atraer nuevos clientes al negocio, pero la puerta por donde entra el cliente es giratoria.


Un excelente producto o servicio hace que el cliente entre con grandes expectativas, pero si el servicio personal es deficiente y no le satisface, sale inmediatamente por la misma puerta, desilusionado y resentido. resentido


Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de toda la organizaci贸n es asegurarse de que el cliente permanezca y la forma m谩s eficiente para lograrlo es, otorgar al cliente un servicio con calidad.


Es necesario desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al cliente en la organizaci贸n.

驴Cu谩l es tu aportaci贸n para lograrlo?


Proceso de atención MICROTEC Un cliente ingresa a nuestra sucursal

¿ Qué es lo primero que haces?

¿ Qué es lo correcto hacer cuando llega un cliente?


Factores del Servicio (Evaluaci贸n del cliente) Elementos Tangibles Tangibles:: apariencia de instalaciones, del personal, ba帽os, equipos, exhibidores.

Cumplimiento de promesa promesa: Entrega correcta y oportuna.


Actitud de servicio servicio:: Disposición para escuchar y resolver problemas

Competencia del personal personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas.

Empatía: Facilidad de contacto, Empatía comunicación, gustos y necesidades.


ยกEs momento de echar un vistazo!


Las 4 A´s del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente cliente:: Identificación de las necesidades del cliente. 2. Aclarar la situación situación:: Identificación de las necesidades del cliente. 3. Actuar: Satisfacer las necesidades. 4. Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.


C贸mo atender una queja ESCUCHAR

DISCULPARSE

RESOLVER

DAR SEGUIMIENTO


BENEFICIOS DE LA EXCELENTE ATENCIÓN • Mayor lealtad de los consumidores • Incremento de las ventas • alto nivel de ventas individuales a cada cliente • Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-aboca • Menos quejas y reclamaciones • Un mejor clima de trabajo interno


Mayor lealtad de los consumidores


Incremento de las ventas


Alto nivel de ventas individuales a cada cliente


Más clientes nuevos captados a través de la comunicación bocaboca-a-boca


Menos quejas y reclamaciones


Un mejor clima de trabajo interno


“Quien no vive para servir, no sirve para vivir�.


GRACIAS Araceli Rodriguez Recursos Humanos recursoshumanos@micro--tec.com.mx recursoshumanos@micro


Atención al cliente