Issuu on Google+

Servicedeklaration ITK Informatik November 2008

Ă…rhus Kommune

Borgerservice og Biblioteker


Servicedeklaration ITK Informatik November 2008

Indhold 1. Indledning 3 2. Personale 3. Ydelser

5 10

4. Servicemål

14

5. Eskalationsprocedurer 6. Opfølgning

Redaktion Per Kjær Fredborg Layout Søren Holm Oplag 100 Print ITK

2

23

21


1. INDLEDNING 1. Indledning Ydelseskataloget præsenterer det service- og kvalitetsniveau, ITK Informatik ønsker at levere. Velfungerende IT er en vigtig forudsætning for stort set alle medarbejdere i Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice (MKB). Vi er alle afhængige af, at udstyr og en række applikationer fungerer optimalt i en travl hverdag. ITK Informatiks overordnede mål er at IT-understøtte såvel den medarbejder, der sidder hele dagen foran skærmen, som de medarbejdere, der kun benytter IT enkelte gange i løbet af en arbejdsdag. Samtidig er det vores opgave at give borgerne et velfungerende IT-miljø, hvor det er en del af forvaltningernes forretningsområde.

3


1. INDLEDNING 1.1. Sammenhæng mellem magistratsafdelingerne ITK Informatik arbejder ud fra IT-strategi 2008-2010 for Kultur og Borgerservice, hvori vision, mål og indsatsområder er beskrevet - og som er et tillæg til Århus Kommunes IT-strategi 2007-2010. Samtidig understøtter vi IT-driften og -udviklingen ved at deltage aktivt i udarbejdelse og revision af IT-principper for Århus Kommune (11.10.2006), Generelle krav og standarder for Århus Kommune (12.05.2007), IT-arkitektur i Århus Kommune (10.05.2006) og endelig implementering og opfyldelse af sikkerhedskrav, som f.eks. implementeringsarbejdet med DS484. Hovedaftalen mellem bestiller og udfører i Århus Kommune og de enkelte magistratsafdelinger er afgørende for, hvilken ydelse og support der ydes fra leverandør, ligesom de enkelte kontrakter med eksterne leverandører spiller en rolle i den forbindelse. Efterfølgende benævnes disse som leverandør, uanset om det er anden IT-afdeling i Århus Kommune eller ekstern leverandør.

1.2. Principper for opgaveløsning ITK Informatik løser opgaverne professionelt Vi sætter en ære i at løse opgaverne professionelt. I dialog med kunderne finder vi den bedste løsning til tiden. ITK Informatik løser opgaverne effektivt Vi arbejder på at forbedre vores effektivitet og dermed skabe større effektivitet for forretningsområderne. ITK Informatik sætter kunden i centrum Vi arbejder ud fra en politik om at møde vores kunder med smil og forståelse af problemet. Vi ønsker tilfredse og glade kunder.

4


2. PERSONALE ITK Informatik har 12 medarbejdere. Vi besidder en bred vifte af IT-kompetencer og IT-projektledelse. Vi arbejder således med hardware, serverdrift, support, programmering, bibliotekssystem, KMD Debitor og med en række forskellige innovative udviklingsopgaver. IT fællesfunktionen i MKB udgør ca. 6 årsværk til brugeradministration, tværmagistratsligt arbejde og HelpDesk.

Bibliotekssystem

Programmering

Brugeradministration

Serverdrift/Netværk

Innovation/Udvikling

Tværmagistratslig

KMD Debitor

HelpDesk

Ledelse/Administration

5


2. PERSONALE Afdelingsleder Per Kjær Fredborg, pkf@aarhus.dk, 8940 9422, mobil 2920 4323. Ledelse og projektudvikling, forretningsarkitektur i MKB og printansvarlig i MKB. Medlem af KBIT, IT-arkitekturudvalget, printstrategi for Århus Kommune, AD-udvalget, ITK-LM. Gert Schlæger Systemadministration på KMD Debitor, koordinerings- og administrative opgaver i forbindelse med sikkerhed og IT-netværk. Support. Medlem af KBIT. Gitte Barlach Ledelse af projekter, koordinering, sparring og ideudvikling i relation til digitale udviklingsprojekter. Support vedr. brugeradgang til intranettet/Quickplaces og oprettelse af nye Quickplaces. Haidar Haj HelpDesk og support, indkøb af udstyr, fejlfinding på hardware og applikationer. Brugeradministration.

Jeppe Skovgaard Toft HelpDesk og support, indkøb af udstyr, fejlfinding på hardware og applikationer.

Jesper Andersen HelpDesk og support. Konsulentopgaver og koordinerende funktioner i forhold til IT-understøttelse af events m.v. Serveradministration og netværk. Indkøb og klargøring af bærbare og mobile devices.

6


Niels-Ove Pedersen HelpDesk og support. Konsulent ift. netværk, telefoni og kabling. Systemadministration på DDElibra, indkøb af udstyr. Medlem af Søgegruppen til Bibliotekssystemet, LAN-gruppen i Århus Kommune. Steen Gert Larsen Webudvikling og programmering. Administration af webdomæner, udvikling og vedligeholdelse af diverse systemer og services. Serveradministration. Medlem af Søgegruppen til Bibliotekssystemet. Süs Bülow Autorisationer, brugeradministration, HelpDesk og support. Indkøb og klargøring af mobile devices. Support på Notes og skabelonløsningen. Medlem af Skabelonløsningsudvalg. Tommy Andersen Autorisationer, brugeradministration, IT-sikkerhed, teknologiarkitektur i MKB, HelpDesk og support, konsulentopgaver. Serveradministration. Medlem af IT-sikkerhedsudvalget. Torben Arildsen Autorisationer, HelpDesk og support. Systemadministration på Cirius for MKB. Supporter på Notes. Medlem af ESDH-udvalget.

Ulla Jensen Systemadministration på DDElibra og tilhørende produkter. HelpDesk, support og udviklingsopgaver. Medlem af Udlånskontrolgruppen til Bibliotekssystemet, ITK-MED.

7


2. PERSONALE 2.1. Første kontakt ITK Informatik er første kontaktpunkt for superbrugere og alle andre ansatte i MKB, når man står med et IT-problem eller et IT-spørgsmål.

Indgangen til første kontakt med ITK Informatik er primært: Rækkefølge

Metode

Hvor

1

Direkte i HelpDesk

Port 4

2

Mail

informatik@mkb.aarhus.dk

Sekundært efter behov 3

Telefon

8940 9423 (59423)

Åbningstider: mandag-torsdag, 8:30-17:00

Fredag, 8:30-15:30

Henvendelser modtages og fordeles i forhold til arbejdsområder og aktuelle ressourcer. Målet er at hjælpe størstedelen af vores kunder videre med det samme. I sager der ikke umiddelbart kan løses, oprettes en HelpDesk-sag og opgaven fordeles mellem supportere og leverandører. Kunden modtager et sagsnummer, som skal benyttes ved fremtidige henvendelser vedr. sagen.

8


9


3. YDELSER Udover at varetage den daglige IT-support funktion og IT-sikkerhed, tilbyder vi en række forskellige ydelser indenfor IT-området som f.eks. konsulentopgaver i forbindelse med projekter, eller udredning af IT-aspekter i forhold til kontrakter med leverandører.

3.1. Ydelsesoversigt 3.1 Kultur og Borgerservice For hele MKB varetager ITK informatik følgende opgaveløsninger: Første kontakt

ITK Informatik er første kontakt i alle IT-sager. ITK Informatik videreformidler til relevante leverandører, såvel indenfor som udenfor Århus Kommune.

Autorisation/styr e adgange til systemer i Århus Kommune

ITK Informatik varetager autorisation for medarbejdere i MKB. Dette sker gennem autorisationsdatabase, som de lokale sikkerhedsansvarlige har adgang til. LINK skal indsættes. Autorisationer omfatter blandt andet adgange til netværket, Notes, CICS, DDElibra, KMD og SAP.

Indkøb

ITK Informatik indkøber og klargør udstyr i dialog med kunden og ud fra Århus Kommunes overordnede indkøbspolitik og strategier på IT-området.

ITK Informatik varetager fejlfinding og reparation af ITComputere, printere og andet udstyr, som f.eks. computere, Infostandere og perifert IT udstyr netværksprintere. Angående specifikke problemer med Canon Multifunktionsmaskiner varetager kunderne selv den direkte kontakt til Canon support. Telefoni

ITK Informatik varetager kontakt med TDC og andre leverandører i forbindelse med telefoni-opgaver og fungerer som konsulenter i forhold til kabling i forbindelse med telefoni.

10


3. YDELSER

Mobilt udstyr inkl. mobiltelefoner

ITK Informatik forestår indkøb af udstyr til kunderne i MKB jf. Århus Kommunes indkøbsaftale på området samt fremsendelse af mobiltelefoner til reparation.

Netværk og kabling

ITK Informatik varetager fejlfinding og eskalering af netværksproblemer til relevant leverandør vedr. brud på netværket, samt konsulentopgaver i forbindelse med ny kabling.

Applikationssupport

ITK Informatik yder hjælp samt fejlfinding, hvis en installation giver problemer, f.eks. Cirius, Skabelonløsningen, Notes og Adobe programmer.

KMD Debitor

ITK Informatik er systemadministrator på KMD Debitor og varetager support og kontakt med KMD.

Om- og nybygning

ITK Informatik udfører konsulentopgaver i forbindelse med omeller nybygning og samarbejder med leverandører, for at finde så optimale løsninger som muligt.

Licenser

ITK Informatik står for indkøb af licenser til forretninger i MKB.

Serverdrift

ITK Informatik drifter og supporterer ca. 30 servere mht. til brugeradministration, sikkerhed m.v. og er ansvarlig for servicedriften i dialog med leverandør.

Sikkerhedsansvar ITK Informatik deltager på tværs af magistratsafdelingerne i ITsikkerhedsspørgsmål og kommer med gode råd omkring sikkerhed. Vi administrerer Århus Kommunes IT-sikkerhed i MKB i samarbejde med IT-Sikkerhed og IT-SOS og varetager kontakten til IT-Sikkerhed vedr. godkendelse af leverandører og systemer. Kontrakter

ITK Informatik gennemgår kontrakter med henblik på at sikre, at køb af tjenesteydelser eller IT-løsninger overholder Århus Kommunes IT-principper og IT-arkitektur og best practice for ITanvendelse.

11


3. YDELSER

3.2 Borgerservice og Biblioteker For Borgerservice og Biblioteker varetager ITK Informatik følgende specifikke opgaver: Systemejer på Bibliotekssystemet DDElibra

ITK Informatik varetager support og udviklingsopgaver i forbindelse med DDElibra og tilhørende produkter, herunder selvbetjeningsautomater og sorteringsanlæg, bonog labelprintere, pinkode-tastatur og stregkodelæsere.

Systemadministrator på KMD Debitor

ITK Informatik varetager systemadministration, opsætning og support på KMD Debitor.

Hjemmesider

ITK Informatik drifter og yder teknisk support af bl.a. www.aakb.dk og perseus.aakb.dk (bibliotekssystemet) ligesom vi foretager domæne-administration.

Programmering

ITK Informatik udfører programmeringsopgaver og IT understøtter projekter indenfor biblioteksområdet, f.eks. www.litteratursiden.dk, www.licensguide.dk og www.bibware.dk

Serverdrift

ITK Informatik drifter bibliotekssystemet og forskellige sms, email og www-servere i tilknytning til kommunikation mellem biblioteket og borgerne i Århus Kommune.

Projektledelse

ITK Informatik initierer, deltager i og varetager projektledelse samt koordinering af digitale udviklingsprojekter indenfor biblioteksområdet.

12


3. YDELSER

3.3 Betalbare ydelser Følgende ydelser tilbydes som betalbare løsninger af ITK Informatik:

Udviklingsopgaver

ITK Informatik kan yde konsulentbistand, programmering og teknisk support i forbindelse med drift og udvikling af hjemmesider og applikationer.

Indkøb og opsæt- ITK Informatik kan indkøbe, klargøre og opsætte udstyr til ning af IT-udstyr brugere udenfor MKB (f.eks. i de lokalhistoriske foreninger). Håndholdte devices med adgang til Århus nettet

ITK Informatik foretager bestillinger og konfiguration til Århus nettet af mobil-telefoner og andet håndholdt IT udstyr, der skal kunne tilgå Århus-nettet.

Hjemmesider

ITK Informatik kan yde drift og teknisk support af bl.a. intranet og hjemmesider.

Projektledelse

ITK Informatik kan yde projektledelse af IT-orienterede projekter.

3.4 Priser Brugerbetalte ydelser afregnes aktuelt med 400 kr. i timen. Håndholdte devices Oprettelse One Mobil Licens Opsætning/support I alt

Etablering

Årligt

1.200

350

500

600

1.700

950

13


4. SERVICEMÅL ITK Informatik stræber efter at besvare og behandle alle henvendelser hurtigst muligt. Behandlingstiden er dog afhængig af problemets omfang samt hvor mange det berører.

4.1. Prioriteringsprincipper Da omfanget af opgaver, der skal løses, kan variere set i forhold til den aktuelle ressourcesituation i ITK Informatik, kan det i nogle tilfælde blive nødvendigt at prioritere. I disse tilfælde prioriteres der efter følgende nøgle, der skal forstås som en generel retningslinje for prioritering mellem de forskellige opgaver. Høj •

Problemer der vedrører alle eller næsten alle, eksempelvis nedbrud på centralt placerede servere.

Forretningskritiske systemer med mange brugere.

Problemer der medfører at det daglige arbejde vanskeliggøres i en sådan grad, at medarbejderne ikke er i stand til at udføre deres arbejde.

Mellem • Problemer for enkelte medarbejdere der medfører, at personens arbejde vanskeliggøres i en sådan grad, at vedkommende ikke er i stand til at udføre sit arbejde. •

Lav •

Problemer der er til gene for en stor gruppe mennesker, og/eller vanskeliggør dele af deres arbejde i en sådan grad, at der ikke er en optimal arbejdsproces. Fejl der vedrører enkelt personer, men kun har lille eller ingen indflydelse på vedkommendes arbejde, eller hvor det er muligt for personen at udføre andet arbejde eventuelt ved en midlertidig løsning.

14


4. SERVICEMÅL

4.2. Servicemål I det følgende beskrives servicemålene for konkrete ydelser. Servicemål 1: Professionel og venlig betjening Medarbejderne i ITK Informatik yder en venlig og professionel betjening af vores kunder.

4.2.1. Henvendelser til ITK Informatik Servicemål 2: Kvittering for modtagelse ITK Informatik kvitterer for modtagelse i 95% af alle sager indsendt via HelpDesken indenfor ½ time med eventuelt løsningsforslag eller oplysninger om hvordan sagen videre behandles. Servicemål 3: Sager, der sendes til 3. Part ITK Informatik visiterer sagerne efterhånden som de modtages og 90% af de sager, der skal visiteres til 3. part, videresendes senest ½ time efter at sagen er modtaget i HelpDesk. ½ time Servicemål 4: Forsinkelse af opgave Når forsinkelse af opgaver konstateres, uanset om det er ud fra prioriteringsprincipperne eller manglende levering fra leverandør, kommunikeres til kunden hurtigst muligt og senest næste dag gives et nyt tidspunkt for, hvornår opgaven løses. Servicemål 5: Oplysningspligt ITK Informatik oplyser til kunden, hvornår sagen overgives til 3. part, herunder andre afdelinger i Århus Kommune. Servicemål 6: Større opgaver eller projekter Ved større opgaver eller projekter kvitterer ITK Informatik for modtagelsen indenfor 2 dage i 90% af sagerne med oplysninger om, hvordan sagen videre skal behandes. 2 dage

15


4. SERVICEMÅL

4.2.2. PC arbejdsplads Servicemål 7: Bestilling af PC og periferiudstyr Efter bekræftelse af en ordre fra kunden er modtaget i HelpDesken, bestilles udstyr senest dagen efter. 1 døgn Servicemål 8: Ændring og nedlæggelse af PC og periferiudstyr (PDA'er, printere m.v.) 90 % af ændringsanmodninger er effektueret senest 14 arbejdsdage efter bestillingen er registreret i HelpDesk. ITK ½ time + leverandør 12 dage + ITK 2 dage Servicemål 9: Flytning og patchning af enkelte Pc'ere eller perifert udstyr 90 % af ændringsanmodningerne er effektuerede senest 3 arbejdsdage efter at bestillingen er registreret i HelpDesken. ITK ½ time + leverandør 3 dage Servicemål 10: Administrativ kontorarbejdsplads Fejlsituationer, hvor udstyr slet ikke virker eller vitale funktioner for brugeren ikke er funktionsdygtige. Servicemål 10.a: Alle opgaver Hurtigst muligt og senest 4 timer efter registrering af problemet i HelpDesken vil vi være i gang med opgaven. Servicemål 10.b: Hardware-fejl Ved hardware-fejl: ITK Informatik kontakter pågældende leverandør af udstyret, hvorefter den gældende serviceaftale med leverandøren træder i kraft. Servicemål 10.c: Software-fejl Ved software-fejl hvor fejlretning ikke kan foretages ved fjernovertagelse: Senest dagen efter at ITK Informatik har modtaget computeren i afdelingen spejles den og der bestilles kørsel retur. Servicemål 10.d: Andre typer af fejl, hvor Pc’en i øvrigt virker Løses hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter at udstyr er indleveret til ITK Informatik, hvorefter der bestilles kørsel retur. ITK 4 timer + ITK 5 dage (Serviceaftale m. leverandør)+ ITK 1 dag + Evt. kørsel

16


4. SERVICEMÅL

Servicemål 11: Publikums arbejdspladser Fejlsituationer, hvor udstyr slet ikke virker eller vitale funktioner for brugeren ikke er funktionsdygtige. Servicemål 11.a: Hurtigst muligt og senest 4 timer efter registrering af problemet i HelpDesken vil vi via telefon guide medarbejder/superbruger igennem eventuel løsning. Servicemål 11.b: Hardware-fejl Ved hardware-fejl: ITK Informatik kontakter leverandør og gældende serviceaftale med leverandør træder i kraft. Servicemål 11.c: Software-fejl Ved software-fejl: Senest dagen efter at ITK Informatik har modtaget computer i afdelingen spejles og kørsel retur bestilles. Servicemål 11.d: Andre typer af fejl, hvor Pc’en i øvrigt virker. Løses hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter at udstyret er indleveret til ITK Informatik, hvorefter der bestilles kørsel retur. ITK 4 timer + ITK 5 dage (Serviceaftale m. leverandør)+ ITK 1 dag + Evt. Kørsel

4.2.3. Brugeradministration Servicemål 12: Oprettelse og ændringer af bruger-adgange Oprettelse og ændringer af brugere i Windows/AD, Citrix, Notes og Bibliotekssystemet foretages hurtigst muligt og senest 1 arbejdsdag efter anmodningen er registreret i Autorisationsdatabasen for MKB. 1 døgn Servicemål 13: Nyt kodeord Nyt kodeord gives hurtigst muligt og senest ½ time efter anmodningen er registreret, med mindre dette fordrer personligt fremmøde. ½ time, personligt fremmøde

17


4. SERVICEMÅL

4.2.4. Applikationssupport Servicemål 14: Hjælp til installation af programmer Hurtigst muligt og senest 1 arbejdsdag efter at programmet er modtaget i ITK Informatik. I de tilfælde hvor der kræves ITK Informatiks tilstedeværelse på lokationen, foretages installationen hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter af programmet er modtaget i ITK Informatik/lokationen. ITK 1 døgn - 5 døgn ved besøg

4.2.5. Netværk og tværgående applikationer Servicemål 15: Kritiske eller globale drifts- og systemfejl Kritiske eller globale drifts- eller systemfejl, der forhindrer størsteparten af brugerne i adgang til infrastruktur eller applikationer. Hurtigst muligt og senest 4½ arbejdstimer efter at fejlmeldingen er registreret hos ITK Informatik. ITK ½ time + leverandør 4 timer Servicemål 16: Andre drift- eller systemfejl, der berører en større brugerkreds Drift- eller systemfejl, der ikke er kritiske eller globale, men som forhindrer en større brugerkreds i at få adgang til infrastruktur eller applikationer: Hurtigst muligt og senest 8½ arbejdstimer efter at fejlmelding er registreret hos ITK Informatik. ITK ½ time + leverandør 8 timer Servicemål 17: Andre drift- eller systemfejl, der berører en eller få brugere Drift- eller systemfejl, der ikke er kritiske eller globale, og som forhindrer en eller få brugere i at få adgang til infrastruktur eller applikationer. Hurtigst muligt og senest 2 arbejdsdage efter at fejlmelding er registreret hos ITK Informatik. ITK ½ time + leverandør 2 døgn

18


4. SERVICEMÅL

4.2.5 Diverse Servicemål 18: Backup Restore af filer igangsættes hurtigst muligt og senest 4½ arbejdstimer efter at anmodningen herom er registreret i HelpDesken. ITK ½ time + leverandør 4 timer

19


20


5. ESKALATIONSPROCEDURER Ved uenighed om den konkrete udmøntning af ITK Informatiks servicedeklaration og model for prioritering, kan sagen eskaleres efter nedenstående model.

1.

Brugeren henvender sig til helpdesk (normalprocedure) Kvittering for modtagelse af henvendelse sker inden ½ time.

2.

Bruger henvender sig til afdelingsleder i ITK Informatik (eskalationsniveau 1) Svar indenfor 8 arbejdstimer.

3.

Bruger henvender sig til Chefen for IT og Kommunikation (eskalationsniveau 2) Svar indenfor 16 arbejdstimer.

21


22


6. OPFØLGNING Servicemålene fra afsnit 4 afrapporteres årligt senest ved udgangen af 1Q i det efterfølgende år. Tilfredshedsundersøgelse ”Der vil vi hen” Der er taget udgangspunkt i den gennemførte tilfredshedsundersøgelse (2008). I forhold til temaet ”Vigtighed” er der ikke forhold til hvorvidt man kan påvirke brugernes opfattelse af dette, og således ikke fastsat mål for tilpasning af dette. ed ed dsh tigh lfre i t vig e e d d 10 ren ren l 20 væ væ Må Nu Nu

Tonen i kommunikationen

3,9

3,9

3,9

Oprettelse af nye brugere

3,9

4,1

4,1

Tildeling af autorisationer

3,9

4,1

4,1

Responstid for besvarelse af henvendelser

3,2

4,2

4,2

Responstid for problemløsninger

2,9

4,4

4,2

Åbningstider

3,4

3,9

3,4

Support vedr. generelle systemer (Cirius, Notes m.v.)

3,6

4,3

4,2

Oprettelse og vedligeholdelse af skabeloner

3,7

3,8

3,7

Installation af nyt udstyr

3,0

4,2

4,2

Installation af programmer

3,1

4,2

4,2

Håndtering af fastnettelefoner

3,4

3,9

3,9

Håndtering af mobiltelefoner

3,7

3,9

3,9

Det faglige niveau hos supporterne

3,7

4,1

4,1

De lokale superbrugeres muligheder for at få råd og vejledning hos ITK

3,5

4,0

4,0

ITK’s rolle som bindeled mellem brugerne og leverandør

2,9

3,9

3,9

Konsulentbistand til projekter

3,2

3,9

3,5

Deltagelse i kravspecifikation og udbudsforretning

3,3

4,1

3,5

23



Servicedeklaration ITK Informatik