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UNIVERSIDAD GALILEO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Curso: Psicología del Consumidor Catedrático: Lic. Erick Estrada

Cliente Misterioso -Subway-

Por: 20078015 09000321 09000154 09001057 09000123

Albizurez Gómez, Gabriel Alejandro Gramajo Cruz, Zulma Karina Hernández Meléndez, José Antonio Oliva Lehnhoff, Helga Mischelle Pérez Lorenzana, Ana Lucia

Guatemala, Marzo de 2012


Introducción

Pg. 4

Objetivos del proyecto

Pg. 6

Justificación del proyecto

Pg. 7

Campos a evaluar

Pg. 8

Situación del restaurante

Pg. 9

Análisis comparativo

Pg. 11

Resultados obtenidos

Pg. 13

Brecha de desempeño

Pg. 23

Recomendaciones

Pg. 26

Conclusiones

Pg. 27

Bibliografía

Pg. 28

Evaluaciones de desempeño

Pg. 29

Anexos

Pg. 36


En un mercado tan competitivo como el que existe en esta época, es de suma importancia el saber cómo los clientes perciben los productos y servicios que las empresas proveen, lo que piensan del precio, del empaque, si saben utilizarlo, si el servicio es de calidad o si la competencia está empleando las mismas estrategias, estas, son preguntas claves que los departamentos de marketing se hacen en todos los ámbitos. La inteligencia competitiva es el flotador que utilizan las empresas para obtener estos resultados de una manera objetiva y más importante aún, sin que la competencia sepa sus estrategias de éxito. Pero entonces, ¿Cómo logran las empresas obtener estos resultados? Una técnica muy usada en el mercado, y de la que todos están consientes es una de las más eficaces, es la de “Mystery Shopper”, o cliente misterioso. La cual es una técnica con múltiples aplicaciones. Conocimiento de la calidad real de productos y servicios percibida por el consumidor final Mejora y diseño de los productos y servicios Estudio en detalle de la competencia. Funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta. En definitiva, lo que los consumidores opinan y raramente le dirán sobre el producto o servicio ya que la mayoría de cuestionarios de calidad que se presentan a los clientes en general, sólo se llenan cuando el cliente está verdaderamente desesperado y muchas veces ni tan siquiera en estas ocasiones. La técnica consiste en elaborar un cuestionario del que solo el cliente misterioso tiene conocimiento, y sobre el cual se evaluaran los aspectos que a la empresa le interesen. Luego de esto el cliente, sin revelar su intención, visita un establecimiento sobre el cual se desean obtener los resultados y evalúa los campos mencionados. Una vez, de vuelta en el departamento de mercado, estos podrán observar las reacciones del cliente, y así crear e implementar nuevas estrategias para satisfacer a la clientela de una forma innovadora según las necesidades. Cabe mencionar que más allá de la utilidad de esta técnica, no todas las empresas la utilizan, más que todo, esta aplicación se utiliza en los sectores que prestan un servicio, distribución de mercadería y sistemas bancarios. Así también, otro de los factores a tener en cuenta de esta aplicación de medidas, es la regularidad. Los resultados se consiguen con una medición constante y con una política de formación, información y mejoras que deben aplicarse continuamente. Pg. 4


En las siguientes paginas, se encontrara una evaluación de este tipo, que se realizo en los meses de febrero y marzo de 2012 a la cadena de restaurantes Subway® en las sucursales ubicadas en la avenida de Las Américas y el centro comercial Peri Roosevelt, ambas ubicadas en las limitaciones de la ciudad capital de Guatemala. Se encuentran documentados así los campos a evaluar, las condiciones en las que el establecimiento se encontraba, las impresiones, por medios estadísticos, de la visita y las observaciones personalizadas sobre la misma. Así mismo, una serie de recomendaciones y conclusiones propuestas para mejorar los campos con debilidades, y enfatizar las fortalezas de la cadena.

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General Examinar las áreas con fortalezas y debilidades, en cuanto al servicio de la cadena de restaurantes Subway®. Específicos Conocer las exigencias de los clientes sobre el servicio brindado en el restaurante. Evaluar si la implementación de la publicidad dentro del restaurante es adecuada y si esta afecta la manera en que el servicio es brindado. Observar la eficiencia de los empleados en servicio y resolución de problemas. Crear teorías de solución para las debilidades en el servicio que se encuentren en el restaurante.

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La cadena de restaurantes Subway® presenta un servicio de atención rápido sin llegar a ser autoservicio. En donde el cliente podrá presenciar los ingredientes que utilizan los cocineros para hacer sus alimentos. El producto principal de Subway es el sándwich de estilo submarino o "Sub", que por lo general se sirve en baguette o pan italiano. Desde 2001 existen varios tipos de pan y una línea de productos específicos. La compañía ofrece la posibilidad de tostarlos, porque la cadena rival Quiznos Sub permitía hacerlo desde hace tiempo atrás. Los sándwiches y bocadillos se venden en distintos tamaños y formatos, y ofrecen la posibilidad de incluir complementos. Además de un menú estándar, la cadena lanza promociones especiales durante ciertas partes del año. Y algunos menús varían dependiendo del establecimiento. “En Subway® nos enorgullecemos de nuestra comida y de la oportunidad excepcional que ofrece nuestra franquicia.” - Frederick A. De Luca Presidente y Co-FundadorEl valor nutricional de los alimentos que ofrece es muy importante. Ya que cada menú es bajo en grasas saturadas y colesterol y es libre en grasas trans. Hoy en día Subway se encuentra en más de 32,000 restaurantes a nivel mundial Operando en más de 91 países, la Franquicia se posicionó como la franquicia global número-uno entre franquicias con operaciones mundiales en el ejemplar 2010 de “Las 500franquicias®” de la revista “Entrepreneur®”, basada en investigación y análisis de las franquicias que tenían operaciones mundiales. Motivos de selección Dadas las altas expectativas que la misma empresa impone en el mercado, se ha decidido tomar esta cadena para evaluar sus fortalezas, encontrar sus debilidades y verificar porque han sido la cadena de franquicias numero uno durante tanto tiempo. Este proyecto se realizara en un término de siete semanas, comprendiendo desde el 30 de enero, hasta el 15 de marzo, realizándose por un equipo de trabajo. Y presentando al final los resultados obtenidos de manera escrita y verbal. Para el logro de lo mencionado anteriormente se planea utilizar la estrategia de mercadeo conocida como “mystery shopper” o cliente misterioso. Para lo cual los mismos integrantes del equipo visitaran sin revelar su propósito distintas sucursales de la franquicia y evaluaran, según un cuestionario establecido, distintos ambientes que se presentan en las sucursales.

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Limpieza Calidad y presentaci贸n del producto Calidad del establecimiento. Calidad del personal

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Para la finalidad de este proyecto se realizaron visitas a los restaurantes Subway® Las Américas, en el que el establecimiento es de tipo restaurante. Y a su vez se realizo lo mismo con Subway® Peri Roosevelt, en donde el establecimiento está ubicado en el “Foodcourt” de dicho lugar. El motivo por el cual, se eligieron dichos locales, es para abarcar dos tipos distintos de la comuna capitalina, es decir, dos clases sociales diferentes. La media – alta, y la media, media –baja. Durante las visitas, y según lo que se mostrara más adelante en la interpretación de resultados. Se pudo hacer evidente la diferencia entre una localidad y otra.

Subway® Las Américas En este establecimiento se pudo observar la buena aplicación de los estándares que una cadena como Subway debe tener para mantener su prestigio, así mismo, se observaron ciertas fallas, o situaciones en las que el cliente puede calificar como faltas a la calidad en el servicio o en el establecimiento, sin mencionar el producto. Por ser este un establecimiento orientado a un restaurante convencional, se tomó en cuenta, el hecho del manejo de las mesas, el servicio que se le presta al cliente en las mismas y la calidad y rapidez en la atención. En el ámbito de limpieza, se tomaron las medidas que el cliente esperaría, sin embargo pueden haber puntos en los que mejorar. Así como una constante limpieza, la cual lamentablemente no se observo. El producto no decepciono, tal y como dicta el mismo CEO de la cadena, sus productos mantuvieron un estándar ante los clientes, mostrando de esta manera que el producto tiene la misma calidad sin importar el establecimiento.

Subway® Peri Roosevelt Por su parte, este establecimiento es totalmente diferente a Américas, El “stand” ubicado en Peri Roosevelt tiene una modalidad distinta en cuanto a servicio. Se puede hacer referencia a la limpieza en la cual el mostrador del lugar estaba debidamente ordenado y limpio, aunque se puede mejorar. Sin embargo no es posible ahondar demasiado en este tema para el lugar pues la limpieza general del foodcourt no depende solamente de ellos sino del centro comercial. En cuanto a servicio se observo una rapidez al tomar las ordenes y en el despacho, sin embargo no hay un estándar en el mismo, dado que, los empleados no tienen la misma orientación de servicio, por lo cual el mismo baja de vez en vez dependiendo de los factores como la hora y el tipo de persona que atienda.

Pg. 9


El establecimiento en general como se ha mencionado permanecĂ­a ordenado y era agradable a la vista. Solamente unos cuantos ajustes menores harĂ­an de este un verdadero deleite para un bocadillo por la tarde.

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De a cuerdo a los resultados obtenidos, luego de las visitas realizadas a los establecimientos podemos observar, en cuanto a una comparación entre los mismos las diferencias y similitudes que poseen1.

Limpieza Una de las diferencias más notables y obvias es que siendo la sucursal de Las Américas un restaurante per se, los empleados están al tanto de la necesidad de limpieza que el lugar requiera. Por lo que la misma no solo es controlada por estos, sino que está a discreción de los mismos el buen empleo de la misma. Por otra parte, en el foodcourt de Peri Roosevelt, la limpieza se limita solamente a la estación de servicio, las mesas y demás requerimientos de limpieza que el sitio requiere están bajo la responsabilidad del centro comercial, por lo cual la medición de la misma es virtualmente imposible.

Calidad y presentación del producto Como una fortaleza que presenta la cadena de restaurantes Subway® es la estandarización del producto en sí. La misma calidad que se encontró en Las Américas, fue observada en Peri Roosevelt. Lo que hace que el cliente se pueda identificar con el producto sin importar la localidad que visite.

Calidad del establecimiento En este aspecto cabe mencionar, como se ha hecho anteriormente que Las localidades estudiadas son completamente diferentes, por lo cual la calidad del establecimiento variara notablemente, sin embargo esto no justifica la buena aplicación de los estándares de calidad de la empresa. Tanto Las Américas como Peri Roosevelt muestran grandes cuidados en la imagen y calidad en las estaciones de trabajo, por otra parte cabe mencionar que por la situación antes mencionada de las localidades el exterior de las mismas es medible solamente en cuestiones mínimas, ya que no se puede sancionar a Peri Roosevelt por una mala presentación si estos no tienen la jurisdicción necesaria para cambiar los detalles que el centro comercial establece. En ambas localidades el área de trabajo estaba organizada y metódicamente elaborada para causar la impresión agradable que el cliente necesita y busca para darle tranquilidad y confiabilidad.

1

véase Fig. 1 Pg. 11


Calidad del personal En esta área se observa una diferencia entre ambas localidades, mientras que Las Américas ofrece un servicio decente, Peri Roosevelt se queda un poco atrás mostrando una fluctuación en el servicio. Como parte de las situaciones observadas se pudo notar un poco de desanimo en el personal de Peri Roosevelt, aunque hay que hacer constar que la amabilidad jamás se perdió y el cliente se retiro satisfecho a pesar de la decadencia en el servicio. Lo anteriormente detallado se puede encontrar gráficamente moderado en la siguiente figura, en donde se calificaran ambas localidades en las áreas ya especificadas, dándoles un grado que va desde “muy bueno” a “deficiente”. Muy bueno

Calidad del establecimiento

  

Calidad del personal Muy Bueno Limpieza Calidad y presentación del Producto Calidad del establecimiento Calidad del personal

Regular Deficiente

Limpieza Calidad y presentación del Producto

Bueno

Bueno

Regular Deficiente

    (Fig. 1)

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Subway® Las Américas ¿Cómo califica la calidad del producto?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Tiene un buen sabor y los productos utilizados se ven frescos.” o

“Le hace falta un poco de sabor a los ingrediente.”

¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Es la misma mala calidad.” o

“En los dos lugares observe el producto igual.”

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¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto, atienden de una manera enérgica, son aseados.

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Si son amables pero se nota que tienen la presión del tiempo para entregar el producto y cobrar, puede variar.” o

“No son enérgicos pero si son amables y ofrecen un buen servicio.”

¿La limpieza del restaurante es la adecuada?

Muy bueno

Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “No habían mesas sucias ni residuos de comida en el mostrado o caja registradora.” o

“Unas mesas están limpias y otras todavía tenían los azafates.”

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¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones.

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Las promociones estaban a la vista del público y la marca era bastante notoria dentro y fuera.” o

“Pude observar que todo estaba ordenado y con las ofertas según la importancia.”

¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme?

Muy bueno Bueno

Regular Deficiente

Observaciones: o “No llevan más que el cargo que desempeñan, ni una condecoración o reconocimiento. Nada que sobresalga.” o

“No tienen ningún distintivo de cargo.”

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¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja, manufacturación del producto.

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Algunas personas que iban en la fila fueron cobradas con ordenes diferentes, no suele pasar a menudo.” o

“Si una estaba a cargo de la caja y el otro del servicio.”

¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa responsabilidad en nombre de la empresa?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: “No hubo ningún incidente fuera de lo normal.”

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¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Se mantiene el ritmo y flujo de clientes sin alargar tiempos de espera.” o

“Se ponen un poco nerviosos y vi que se les olvidada que pidió el cliente.”

¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no es extremadamente necesario?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “No se ve a nadie haciendo limpieza a menos que sea necesario como recoger las mesas sucias, pero no los pisos o ventanas.” o

“No observe que limpiaran cuando estaba en el lugar.”

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Subway® Peri Roosevelt ¿Cómo califica la calidad del producto?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “El sabor era bueno la cantidad no valía el precio.” ¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Es la misma mala calidad.”

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¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto, atienden de una manera enérgica, son aseados.

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “La señorita es muy sonriente y amista con los cliente fácilmente, sabe cómo dirigir al cliente si está indeciso.” ¿La limpieza del restaurante es la adecuada?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Depende de los empleados de limpieza del centro comercial pero la mayoría de mesas desocupadas estaban limpias y sin residuos de comida.”

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¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones.

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Cambiaron los precios y la forma del menú recientemente, y se ve la oferta o promoción que está vigente del carro.” ¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme?

Muy bueno Bueno

Regular Deficiente

Observaciones: o “No llevan ni siquiera su nombre solamente el uniforme.” o

“No tienen ningún distintivo.”

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¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja, manufacturación del producto.

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Conocen bastante bien los productos que ofrecen, que tienen disponibles y las promociones vigentes.” ¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa responsabilidad en nombre de la empresa?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: “No hubo ningún incidente fuera de lo normal.”

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¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “No hubo mucha afluencia de clientes pero ninguno esperó mas de 2 minutos en ser atendido y despachado.” ¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no es extremadamente necesario?

Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Observaciones: o “Los trabajadores de Subway® solo arrastran la comida restante hacia agujeros de basura, no limpian con paños desinfectados.”

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Una brecha es, la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad. Es decir, como las empresas plantean sus objetivos y como son empleados en el día a día de la misma. Para ampliar lo anterior, se utilizara un método comparativo descrito en este inciso 2.

Lo que espera el cliente del producto y/o servicio. Las estrategias que la compañía propone para satisfacer las necesidades del cliente. (Fig. 2)

Limpieza Cliente Siendo un factor clave para el desarrollo de cualquier franquicia el cliente espera encontrar un ambiente limpio y ordenado en el cual se sienta cómodo para así disfrutar del producto y el servicio que le prestan.

Compañía De a cuerdo con la filosofía que se adquiere para poseer una franquicia de esta cadena, el ambiente debe ser agradable al cliente para que de esta manera, como especifica luego en la misión de la misma el cliente cuente y promocione de esta manera la cadena para mejorar las ventas de la misma.

2

véase Fig. 2 Pg. 23


Calidad y presentación del producto Cliente El cliente espera una calidad igual en cual quiera que sea la localidad que visita, así mismo disfrutar de un producto de calidad mediante la buena manufacturación del mismo.

Compañía La misión de la compañía, declara el objetivo de llegar a sus clientes mediante la buena degustación de productos “frescos y deliciosos” “OUR MISSION STATEMENT Delight every customer so they want to tell their friends – with great value through fresh, delicious, made-to-order sandwiches, and an exceptional Experience.”

Calidad del establecimiento Cliente Este inciso va de la mano con la limpieza, ya que para el cliente los mismos principios aplican para ambas y es por estas que el mismo regresara o no a determinada cadena.

Compañía De a cuerdo con las creencias que llevaron a Fred De Luca, fundador de la cadena de restaurantes Subway® el lugar en donde se prestara un servicio debía ser importante, es por esto que se le presta extrema atención a la misma y se renueva constantemente para mantener un ambiente agradable para los clientes.

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Calidad del personal Cliente El cliente desea nada menos que se le trate con dignidad, entusiasmo y energía, amabilidad y sobre todo con la dedicación que merece para así cerrar el trato de venta.

Compañía Citando los valores y filosofías de esta cadena de restaurantes,

“OUR CORE VALUES AND PHILOSOPHY Family – We build our business relationships by serving each other, our customers and our communities, much as we do within our own families. • Teamwork – We challenge ourselves and each other to succeed through teamwork, against shared goals and to be accountable for our responsibilities. • Opportunity – We create an entrepreneurial, ever-growing SUBWAY® community, increasing the opportunity for everyone. “

Lo que lleva a concluir que el servicio prestado por cada uno de los empleados, se basa en tres pilares igualmente importantes y determinantes para un excelente servicio. La familia, hacer que el empleado se sienta identificado con la empresa y extender este sentido de pertenencia a los clientes y la comunidad en general. El trabajo en equipo es un factor dominante, ya que por medio de la obtención de metas se alienta al empleado y este a su vez a sus compañeros a alcanzar la excelencia deseada. Y por último, la igualdad de oportunidades y crecimiento hace que el atractivo para prestar un servicio de calidad sea indispensable.

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Dados los resultados obtenidos y la interpretación de los mismos, se recomienda. Ampliar el rango de limpieza, dedicarle más tiempo a la misma y generar un programa de limpieza en horas pico, en la cual los empleados, por medio de turnos rotativos, verifiquen la buena presentación del local, ya que de esta manera se estará creando un estándar para que la cadena siga con el prestigio que ahora posee. En cuanto a la calidad del producto, el mismo deberá tener la misma calidad. Lo cual se obtendrá por medio de un programa de capacitaciones para las personas encargadas de la cocina. Así mismo, es importante considerar tener un número adecuado de empleados en cada localidad y asignar una tarea especifica a cada uno. De la misma manera es importante tomar en cuenta, que todos los establecimientos deben tener la misma cantidad de publicidad, y darle seguimiento a la misma para obtener los resultados bajo los cuales esta, fue creada. Así mismo darle mantenimiento a los menús, ventanales y demás indumentaria de publicidad en el lugar. Se recomienda de igual manera crear un sistema de merito para los empleados, en el cual los mismos puedan observar sus logros. Esto se podría lograr implementando estrategias ya creadas en el mercado, otorgando botones, medallas o plaquetas en la que los empleados se sentirán identificados y a la vez, motivados para hacer y prestar un buen servicio. De igual manera es importante considerar un sistema de distintivos, para que los empleados utilicen durante las horas laborales, para que tanto el cliente, como sus compañeros reconozcan, no solo quien es, sino su cargo y si ha obtenido algún reconocimiento.

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Durante las visitas a las localidades se pudieron observar distintos aspectos que fueron tomados en cuenta y analizados para poder concluir. La limpieza de las localidades visitadas de la cadena de restaurantes Subway® No tiene un estándar, y aunque se le esta dando una buena importancia aún tiene campo para aumentar y así prestar un mejor servicio. El producto tiene la misma calidad en todas las localidades. Demostrando así el estándar de calidad que predica la compañía. Los establecimientos, en cuanto a publicidad se encuentran debidamente identificados, sin embargo hay campo para ampliar la misma en los empleados, ya que estos no portan ninguna distinción más que el uniforme de la cadena. El personal se encuentra muy bien capacitado en el ámbito de sus labores, y aunque con algunas excepciones, el servicio es estandarizado y enfocado a la satisfacción del cliente, lo cual genera un ambiente agradable para el cliente.

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Subway速 Restaurants International http://world.subway.com/Countries/frmMainPage.aspx?CC=VEN Comprador misterioso, Cliente misterioso http://www.wexter.es/ms/index.html Student and Educator Resource Guide http://www.subway.com/ContactUs/StudentGuideEdits.pdf Modelo de brechas sobre la calidad del servicio http://www.slideshare.net/dfnaranjo/modelo-de-las-brechas-sobre-la-calidad-enel-servicio Subway速 FAQs http://www.subway.com/ContactUs/CustServFAQs.aspx

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Evaluación general El siguiente inciso presenta una tabla de desempeño sobre un total de 100% distribuido en las áreas de Visitas programadas a la franquicia, laboratorios, talleres y/o actividades de clase, Desarrollo del proyecto escrito y el desarrollo técnico – informático.

Integrante Albizurez Gómez, Gabriel Alejandro Gramajo Cruz, Zulma Karina Hernández Meléndez, José Antonio Oliva Lehnhoff, Helga Mischelle Pérez Lorenzana, Ana Lucia

Visitas

Laboratorios y talleres

Desarrollo, proyecto escrito

Desarrollo digital

Total

20%

10%

70%

20%

30%

20%

20%

5%

30%

15%

20%

25%

10%

10%

20%

20%

20%

5%

30%

15%

20%

25%

10%

10%

20%

Total:

100%

A continuación se muestran las evaluaciones que cada miembro del equipo de trabajo tomó para completar la evaluación sobre la productividad con la que se realizó el proyecto. Consta de una autoevaluación y una evaluación individual a otro miembro del equipo de trabajo.

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Evaluaciones Personales Gabriel Alejandro Albizurez Gómez  La manera en la que realice mi trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entregué mi trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostré entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Zulma Karina Gramajo Cruz  La manera en la que realice mi trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entregué mi trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostré entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Pg. 30


José Antonio Hernández Meléndez  La manera en la que realice mi trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entregué mi trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostré entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Ana Lucia Pérez Lorenzana  La manera en la que realice mi trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entregué mi trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostré entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar

Pg. 31


Helga Mischelle Oliva Lehnhoff  La manera en la que realice mi trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entregué mi trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostré entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar

Pg. 32


Evaluaciones al grupo Como evalúo el trabajo de: Gabriel Alejandro Albizurez Gómez  La manera en la que realizó su trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entrego su trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostro entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Evaluado por: Zulma Karina Gramajo Cruz  La manera en la que realizó su trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entrego su trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostro entusiasmo e interés por el trabajo?

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Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Evaluado por: José Antonio Hernández Meléndez  La manera en la que realizó su trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entrego su trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostro entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Evaluado por: Ana Lucia Pérez Lorenzana  La manera en la que realizó su trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entrego su trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Pg. 34


 ¿Mostro entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Evaluado por: Helga Mischelle Oliva Lehnhoff  La manera en la que realizó su trabajo fue. Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Entrego su trabajo a tiempo y ordenado? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar  ¿Mostro entusiasmo e interés por el trabajo? Muy bueno Bueno Regular Puedo mejorar Evaluado por:

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ANEXOS

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A continuaci贸n se presentan los laboratorios, talleres y borradores presentados en clase para revisi贸n, y aprobaci贸n. Los cuales fueron necesarios para llenar los lineamientos del proyecto escrito.

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Instrumento de evaluación 

¿La limpieza del restaurante es la adecuada? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no es extremadamente necesario? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

¿Cómo califica la calidad del producto? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

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¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja, manufacturación del producto. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

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¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto, atienden de una manera enérgica, son aseados. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

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ďƒ˜

ÂżAl momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa responsabilidad en nombre de la empresa? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

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Cronograma de actividades

Día Semana 1 (30 Ene – 5 Feb) Semana 2 (6 Feb 12 Feb)

Jueves

Fecha 2– Febrero

Actividad a realizar Charla y propuestas para realización de proyecto

Meta Definir las reglas con las que trabajara el equipo. Jueves 9 de Febrero, entrega de versión 1 de cuestionario y objetivos. Jueves 16 de Febrero, entrega de taller #2 (terminado) Domingo y Lunes 26 y 27 de Febrero, Entrega, y/o envío de informes sobre visitas realizadas. Para incorporación al proyecto escrito.

Responsable Presidente Vicepresidente Tesorero Vocales

Martes

7– Febrero

Propuestas Sobre cuestionario, objetivos

Martes

14 – Febrero

Propuesta sobre Taller #2, Guía de trabajo sobre proyecto final.

19 - 25 – Febrero

Visitas a restaurantes y foodcourt, Restaurante Subway, Ave. Las Américas, Peri Roosevelt

Semana 5 29 – Miércoles (27 Feb Febrero - 4 Mar)

Observación de resultados y detalles finales de proyecto escrito, lluvia de ideas sobre presentación digital.

Sábado 3 de Marzo, envío de trabajo final a equipo de trabajo.

Presidente Vicepresidente Vocales

Semana 6 (5 Mar 11 Mar)

Impresión y presentación final de proyecto escrito a equipo de trabajo.

Miércoles 7 de Marzo, entrega de plantilla preliminar de presentación digital.

Vicepresidente Tesorero Vocales

Semana 3 (13 Feb – 19 Feb)

Semana 4 (20 Feb – 26 Feb)

Lunes – Viernes

Martes

6– Marzo

Vicepresidente Vocales

Presidente Tesorero

Presidente Vicepresidente Tesorero Vocales

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Semana 6 (5 Mar 11 Mar)

Semana 7 (12 Mar -15 Mar)

Semana 7 (12 Mar -15 Mar)

Viernes

Martes

Jueves

9– Marzo

13 – Marzo

15 – Marzo

Evaluación de presentación virtual sobre proyecto escrito. Vía E-mail, o redes sociales. Entrega de copia de seguridad, presentación digital y escrita de proyecto en CD a todos los miembros del equipo de trabajo Compra de enceres necesarios para presentación en clase. PRESENTACION FINAL

Sábado 10 y domingo 11 de marzo, Entrega y envío de presentación virtual final a equipo de trabajo.

Vicepresidente Vocales

--

Presidente Tesorero

Tesorero Vocales --

Presentación: Presidente Vicepresidente Tesorero Vocales

Pg. 91


Organigrama Por decisión unánime el equipo de trabajo para el curso de Psicología del consumidor, sección F4 se conforma de la siguiente manera. Presidente:

Gabriel Alejandro Albizurez Gómez

Vicepresidente:

Zulma Karina Gramajo Cruz

Tesorero:

José Antonio Hernández Meléndez

Vocales:

Ana Lucia Pérez Lorenzana Helga Mischelle Oliva Lehnhoff

Siendo los mismos responsables de las siguientes actividades. Y asumiendo total compromiso para el cumplimiento de las mismas. Presidente: Realización del trabajo escrito en base a los datos obtenidos en las charlas informativas y lluvias de ideas realizadas durante el transcurso del proyecto. Vicepresidente: Recopilación de la información y mediar la comunicación entre los integrantes del equipo de trabajo. Tesorero: Realización del presupuesto necesario en Quetzales para la realización del proyecto. Y compra de los enceres que sean necesarios. Vocales: Realización y transcripción de la presentación virtual, previa revisión del proyecto escrito. Nota: Por inconvenientes en la organización de los horarios de los miembros antes mencionados, cada integrante realizara una visita individual, o en grupo si se lograra llegar a un acuerdo, a cada restaurante para luego unificar los resultados.

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Presupuesto Con el fin de obtener una mayor respuesta cooperativa, y una mayor organización el equipo de trabajo, realizó y aprobó el presupuesto que se utilizará para realizar el presente proyecto.

Presupuesto Equipo #1 Precio unitario

Total

Cuota por integrante

Gastos de impresión B/N

Q. 2.06

Q.95.00

Q. 100.00

Gastos de impresión Color

Q. 5.00

Q. 85.00

Q. 100.00

Gastos de encuadernación

Q. 30.00

Q.30.00

Q. 100.00

Gastos multimedia (CD)

Q. 3.34

Q. 20.00

Q. 100.00

Servicio de Catering

Q. 85.00

Q. 170.00

Q. 100.00

Gastos varios

Q. 20.00

Q. 100.00

Q. 100.00

Gasto

Total: Q.500.00

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Instrumentos utilizados Las Américas

 ¿Cómo califica la calidad del producto? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Le hace falta un poco de sabor a los ingredientes

 ¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Es la misma mala calidad

 ¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto, atienden de una manera enérgica, son aseados. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: si son amables pero se nota que tienen la presión del tiempo para entregar el producto y cobrar, puede variar

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 ¿La limpieza del restaurante es la adecuada? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: No habían mesas sucias ni residuos de comida en el mostrado o caja registradora  ¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Las promociones estaban a la vista del público y la marca era bastante notoria dentro y fuera  ¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: No llevan más que el cargo que desempeñan, ni una condecoración o reconocimiento. Nada que sobresalga  ¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja, manufacturación del producto. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Algunas personas que iban en la fila fueron cobradas con ordenes diferentes, no suele pasar a menudo.  ¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa responsabilidad en nombre de la empresa? Muy bueno Bueno Regular Pg. 95


Deficiente Observaciones: No hubo ningún incidente fuera de lo normal

 ¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Se mantiene el ritmo y flujo de clientes sin alargar tiempos de espera

 ¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no es extremadamente necesario? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: No se ve a nadie haciendo limpieza a menos que sea necesario como recoger las mesas sucias, pero no los pisos o ventanas.

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 ¿Cómo califica la calidad del producto? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: tiene un buen sabor y los productos utilizados se ven frescos

 ¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

en los dos lugares observe el producto igual.

 ¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto, atienden de una manera enérgica, son aseados. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: no son energicos pero si son amables y ofrencen un buen servicio

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 ¿La limpieza del restaurante es la adecuada? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: unas mesas están limpias y otras todavía tenían los azafates.

 ¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: pude observar que todo estaba ordenado y con las ofertas según la importancia.

 ¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: no tienen ningún distintivo de cargo.___

 ¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja, manufacturación del producto. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: si una estaba a cargo de la caja y el otro del servicio.

Pg. 98


 ¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa responsabilidad en nombre de la empresa? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

 ¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: se ponen un poco nerviosos y vi que se les olvidada que pidió el cliente.

 ¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no es extremadamente necesario? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: no observe que limpiaran cuando estaba en el lugar.

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americas ● ¿Cómo califica la calidad del producto? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto,

atienden de una manera enérgica, son aseados. ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

Pg. 100


● ¿La limpieza del restaurante es la adecuada? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente

posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones. ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja,

manufacturación del producto. ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa

responsabilidad en nombre de la empresa? Pg. 101


● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no

es extremadamente necesario? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

Pg. 102


Peri Roosevelt

 ¿Cómo califica la calidad del producto? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

 ¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

 ¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto, atienden de una manera enérgica, son aseados. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Son amables y si ofrecen opciones a la hora de ordenar.

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 ¿La limpieza del restaurante es la adecuada? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: En un par de mesas evidentemente ya habían comido antes y no estaban limpias. En el tiempo que estuve en el restaurante nadie llegó a limpiarlas.  ¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Todo ubicado según su importancia; ofertas del dia (o semana) posicionados justo donde se ordena.  ¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Los empleados del restaurante no llevan ningún tipo de distintivo o promoción en su uniforme. Tampoco su cargo ni su nombre. Unicamente los “practicantes” están identificados.  ¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja, manufacturación del producto. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Se distraen y por querer atender rápido no prestan atención a la orden. (Especificamente en la preparación y aplicación de los diferentes ingredientes.)  ¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa responsabilidad en nombre de la empresa? Muy bueno Bueno Pg. 104


Regular Deficiente Observaciones:

 ¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

 ¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no es extremadamente necesario? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Talvez en este restaurante se debe a la falta de personal, ya que incluso en determiando momento hasta la cajera tomaba y preparaba las ordenes.

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 ¿Cómo califica la calidad del producto? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: El sabor era bueno la cantidad no valía el precio

 ¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Es la misma mala calidad

 ¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto, atienden de una manera enérgica, son aseados. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: la señorita es muy sonriente y amista con los cliente fácilmente, sabe cómo dirigir al cliente si está indeciso.

Pg. 106


 ¿La limpieza del restaurante es la adecuada? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Depende de los empleados de limpieza del centro comercial pero la mayoría de mesas desocupadas estaban limpias y sin residuos de comida  ¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Cambiaron los precios y la forma del menú recientemente, y se ve la oferta o promoción que está vigente del carro.  ¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: No llevan nisiquiera su nombre solamente el uniforme.  ¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja, manufacturación del producto. Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Conocen bastante bien los productos que ofrecen , que tienen disponibles y las promociones vigentes.  ¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa responsabilidad en nombre de la empresa? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Pg. 107


Observaciones: No hubo ningún incidente fuera de lo normal

 ¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: No hubo mucha afluencia de clientes pero ninguno esperó mas de 2 minutos en ser atendido y despachado.

 ¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no es extremadamente necesario? Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones: Los trabajadores de subway solo arrastran la comida restante hacia agujeros de basura, no limpian con paños desinfectados.

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● ¿Cómo califica la calidad del producto? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿El estándar de la calidad del producto es el mismo en diferentes establecimientos? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿El personal del restaurante tiene una buena actitud de servicio? Ej. Ofrecen el producto,

atienden de una manera enérgica, son aseados. ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

Pg. 109


● ¿La limpieza del restaurante es la adecuada? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Los escaparates, fachadas y demás indumentaria del restaurante están debidamente

posicionados? Ej. Anuncios publicitarios, ventanales, rótulos y señalizaciones. ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Los empleados llevan el distintivo de su cargo, o alguna promoción especial en su uniforme? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Al momento de recibir la orden, los empleados dominan sus actividades? Ej. Manejo de caja,

manufacturación del producto. ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Al momento de un problema, el encargado del establecimiento asume completa

responsabilidad en nombre de la empresa? Pg. 110


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Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿La calidad del servicio es constante aún en horas de alto consumo? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

● ¿Se puede observar a los empleados trabajar y dedicar tiempo a la limpieza del lugar, aún si no

es extremadamente necesario? ● ● ● ●

Muy bueno Bueno Regular Deficiente Observaciones:

Pg. 111

Proyecto Mistery Shopper F4  

Psicologia del consumidor F4