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thewaywedothings@optimus – Product Life Cycle

Maio 2011


overview alltheway stepbystep dockchecklist validation 2


overview

3


overview •

Este documento aborda a gestão do Ciclo de vida dos nossos Produtos e Serviços, desde a sua fase de lançamento, passando pela manutenção e por fim descontinuação.

Pretende-se desta forma garantir: • Envolvimento • Consistência • Acesso à informação • Coordenação entre os diferentes intervenientes no desenvolvimento de produtos • Qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços, com doseamento de esforço necessário

Este “thewaywedothings” deve ser utilizado por todas as áreas envolvidas directa ou indirectamente na gestão do Ciclo de Vida do Produto: Áreas de MKT, Serviço ao Cliente, IT, Técnica, Comercial, etc.

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overview

Foram identificadas 3 tipologias de Produtos: Produto&Serviço: Lançamento de mercado que obriga a desenvolvimentos técnicos ou alterações de processos significativas nas várias áreas intervenientes. Clone: Produto cujo desenvolvimento só obriga a configurações nas áreas técnicas e não implica alterações significativas de processo no Customer Service. Trial: Produto ou Serviço cujo sucesso é ainda questionável e se decide lançar com uma versão de custo reduzido, com o objectivo de testar o potencial de mercado.

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back

6


alltheway

7


alltheway Durante o ciclo de vida dos produtos e serviço existem 3 fases definidas

Na fase de lançamento é definido o conceito do produto, efectua-se o seu desenvolvimento e o seu lançamento comercial. Esta fase engloba ainda uma fase de “babysitting” garantida pela equipa de projecto e com a duração de um mês após o lançamento do produto.

Fase de acompanhamento da performance do produto em termos comerciais, financeiros e operacionais. Decorrem também nesta fase todas as acções de dinamização do produto

A descontinuação de um produto poderá ser proposta por qualquer área da companhia, mediante critérios baseados na sua performance. As propostas de descontinuação serão discutidas em 2 momentos (Fóruns) por ano. A descontinuação poderá ser apenas comercial ou total, implicando neste caso a descontinuação técnica do produto e afectando Clientes actuais.

8


alltheway Cada tipologia de produto tem necessidades diferentes em cada fase do ciclo de vida.

9


alltheway As três fases identificadas dividem-se nas seguintes subfases:

Link

Link

Link

Link

Link

Link

Link

Link

Link

Link

Link Aplicações e Documentos de Suporte

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back

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Stepbystep – nível 1

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Stepbystep - Lançamento

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

O Lançamento é constituído por 3 fases:

High Level Acessessment • Nesta fase pretende-se aferir a complexidade de produto, os custos macro que lhe poderão estar associados e o potencial de mercado. • Efectua-se desta forma uma análise prévia antes de alocarmos recursos da companhia a trabalhar em profundidade uma iniciativa.

Fase de Projecto • Esta é fase de desenvolvimento de produto propriamente dita. A responsabilidade desta fase é da Equipa Virtual que é liderada pelo Gestor de Produto. • Deve-se garantir uma implementação estruturada, coordenada entre todos e com o registo de tudo o que é necessário para dar acompanhamento futuro ao produto. • Desta forma teremos implementações com qualidade que se repercutem de forma positiva, quer na experiência do Cliente quer na eficiência da empresa

Babysitting (1 mês) • Durante a fase de Babysitting assegura-se o seguinte: • Acompanhamento técnico • Avaliação de primeiros impactos operacionais e de mercado • Avaliação da complience da experiencia do Cliente • Colocação dos docs finais no Repositório de Informação (garantido pela Equipa de Projecto) • Fecho do produto em OPM (ferramenta que suporta o lançamento do produto)

Apoio ao Processo • Durante as várias fases do processo a aplicação OPM (Optimus Project Manager) assegura o suporte necessário à gestão, acompanhamento e partilha de informação por toda a Equipa Virtual, Gestor de Produto bem como por outros interessados no processo. • As entidades envolvidas no projecto vão sendo assim apoiadas ao longo do processo, com informação sobre os next steps e acções necessárias. • A informação fica registada de forma estruturada permitindo apoiar as decisões de aprovação, quer a aprovação de passagem à fase de projecto, quer a de passagem à fase de implementação.

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Step by Step - HLA Back

Descontinuação

High Level Assessment 2

1

Geração do conceito

3

Pré envolvimento (das áreas críticas ao desenvolvime nto e suporte)

Owners

MKT MKT

Particip antes

MIS

5

4

Detalhe do conceito

Desenho de experiência do Cliente

6

Previsão de custos

Aprovação e Classificação

MKT / Técnica / IT / CS

Excom

Link Exemplo

Link Exemplo

MKT Técnica / IT / CS

MKT

MKT

Técnica / IT / CS

Comercial / CS

PCG

MKT

Custos HLA e NPV

Template de Recomendação

OPM

Sistemas HLA e Requisitos

Documentos

Clone Trial

Manutenção

Lançamento

X X

X

X X

X

X X

X X 14


Lançamento

Step by Step – F. Projecto

• • •

Manutenção

Descontinuaçã o

Lançamento Projecto Babysitting

Back

Fase de Projecto 1

Kick Off

2

Desenvolvimen to e Comunicação

3

Detalhe da experiência do Cliente

4

Desenho de requisitos

5

6

Negociação com fornecedores

7

Aprovação dos Desenvolvimen custos finais tos técnicos

8

Business simulations

9

10

Formação

Lançamento Comercial

Link Exemplo

Owners

MKT

Particip antes

Comunicação Comercial Téc / IT / CS e Outros

Comunicação

Mkt

Comercial CS

Técnica / IT

Mkt

Mkt / CS / DAF Operações

Excom Mkt Comunicação Técnica / IT / CS

Técnica / IT

CG

Comercial CS

Mkt / DAF Mkt / Comum/ CS CG Comer /Técnica / IT

Mkt / Comunicação Técnica / IT

Mkt

OPM

Sistemas

Documento de DocumentosRecomendação Clone Trial

Comunicação Técnica / IT

X

Custos Finais

HLA e Requisitos X X

X X Light

X Light

X Light X Light

X X

Checklist de Lançamento

Business Simulation X X

X Light X

X X

X X 15


Step by Step – Babysitting

Manutenção

Lançamento

Descontinuação

Back

Babysitting 1

3

2

Avaliação Impacto do Mercado

Owners

MKT MKT

Particip antes

Comercial

Avaliação 1º Impactos operacionais

Acompanhament o Técnico

Técnica / IT / CS

Avaliação do Compliance da Experiencia

Fecho do Projecto

CS

CS MKT

MKT

5

4

MKT Técnica / IT / CS

MKT

OPM

Sistemas

Avaliação Babysitting

Documentos

Clone Trial

X

X

X

X

X

X 16


Back

17


Stepbystep - Manutenção

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

A Fase de Gestão de produto inicia-se após lançamento

Monitorização •A monitorização do Produto ou Serviço por parte do Gestor de Produto ou outras entidades pode ser efectuada recorrendo ao Reporting Center. Aqui deverão estar disponíveis os relatórios com os seguintes Indicadores: • Comerciais • Financeiros • Técnicos • Cliente

Evolução de Produto • Durante a fase de Manutenção, o Produto ou Serviço pode ser alvo evoluções ou alterações. Estas alterações devem passar pelas seguintes fases: • Propostas de alteração • Aprovação de alteração • Desenvolvimentos • Avaliação de Impactos no Cliente • No caso de introdução de alterações nas características do produto ou serviço, o Gestor de Produto deverá envolver as áreas impactadas e elaborar uma proposta de alteração e caso existam desenvolvimentos de Técnica ou de IT deverá ser utilizado o OPM para gestão do projecto. 18


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Back

Monitorização

Evolução de Produto

1

1

Avaliação de indicadores

Owners Particip antes

MKT

MKT

MKT

IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Aprovação da alteração

Documentos

Desenvolvimento ou Configurações

Excom

TEC,IT,CS

MKT

MKT

Reporting Centre

Sistemas

Clone Trial

Proposta de alteração

4

3

2

Impactos no Cliente

MKT e CS

OPM

-

X

X

X

X

X 19


Back

20


Stepbystep - Descontinuação

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Esta fase decorre das avaliações de performance menos positiva e encerra o ciclo de vida do produto

Fase de Recomendação de Descontinuação Nesta fase qualquer área pode propor a descontinuação de um produto ou serviço. A Unidade de Negócio respectiva efectua a avaliação da proposta e apresenta recomendação em Fórum de descontinuação

Fase de Descontinuação Comercial Fase durante a qual se deixa de vender o produto, mantendo-se o mesmo activo para Clientes existentes. Esta fase pode encerrar o ciclo e não é obrigatório que origine a fase seguinte

Fase de Descontinuação junto do Cliente A passagem a esta fase pressupõe a migração de Clientes para outro produto e consequente descontinuação técnica do produto

21


Step by Step – Reco Descontinuação Lançamento

Recomendação de Descontinuação

Descontinuação Comercial

1

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

1

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

2

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 2 1

Desenvolvimento ou Configurações

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT

MKT

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

-

X

X

X

X

X

X 22


Back

23


Stepbystep – nível 2 HLA

24


Step by Step - HLA Back

Descontinuação

High Level Assessment 2

1

Geração do conceito

3

Pré envolvimento (das áreas críticas ao desenvolvime nto e suporte)

Owners

MKT MKT

Particip antes

MIS

5

4

Detalhe do conceito

Desenho de experiência do Cliente

6

Previsão de custos

Aprovação e Classificação

MKT / Técnica / IT / CS

Excom

Link Exemplo

Link Exemplo

MKT Técnica / IT / CS

MKT

MKT

Técnica / IT / CS

Comercial / CS

PCG

MKT

Custos HLA e NPV

Template de Recomendação

OPM

Sistemas HLA e Requisitos

Documentos

Clone Trial

Manutenção

Lançamento

X X

X

X X

X

X X

X X 25


Step by Step - HLA

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

High Level Assessment Back Exemplo

1.Geração de conceito

2.Pré envolvimento

• Deve-se garantir que antes de desenhar produtos e envolver outros recursos se conhece: • O Cliente • Necessidade alvo • Contexto interno • Contexto competitivo • O Documento de recomendação deve conter a informação relativa à Geração de Conceito (necessidades alvo, contexto interno, contexto competitivo e conhecimento do Cliente) • Deve ainda ser classificada Importância vs urgência e Tipologia de Produto ou serviço (P&S, Clone, Trial)

Owner: Mkt Participantes: MIS

• Este processo não tem como objectivo diminuir a comunicação entre áreas. Muito pelo contrário deve potenciar este diálogo. • Para conseguirmos continuar a ser o challenger de mercado, surpreendendo com constantes inovações é crítico que as várias áreas estejam envolvidas na discussão das soluções a adoptar • Nesta fase deve-se proceder à recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte. • Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, podendo no entanto ser realizada se necessário.

Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS

Link para documento de template recomendação

3.Detalhe de conceito • Desenho macro do Produto ou Serviço em IRQA de acordo com o conteúdo do documento “HLA e Requisitos”. Nesta fase apenas deverão ser preenchidos os campos mais genéricos assinalados como High Level Assessment. • A informação não obrigatória, se já estiver fechada, deverá ser também introduzida de forma a tornar mais apurado o trabalho das equipas técnicas. • Assinalar como não aplicável tudo o que não for relevante para o Produto em causa

Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS

Doc HLA & Requisitos 26


Step by Step - HLA

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

High Level Assessment Back Exemplo

4.Desenho da Experiência

1º momento de decisão

5.Previsão de custos

• Nesta fase deve-se efectuar o desenho High Level da Experiência de Cliente para definir: • Tipo de experiência • Integração com outros produtos e serviços • Principais touchpoits e key moments durante o ciclo de vida do produto

• As várias áreas envolvidas deverão contribuir com as estimativas de custos externos e internos que prevêem ser necessários à realização do projecto (OPEX, CAPEX e Recursos humanos internos)

• Este desenho deverá fazer parte do documento de recomendação.

• O Gestor de Produto efectua a integração dos economics do produto no business case base desenvolvido

• Estes são custos High Level previstos e não vinculativos

6.Aprovação

O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto. Poderá nesta fase em caso de aprovação haver uma reclassificação em OTM dos Produto ou Serviço no que diz respeito a tipologia e prioridade.

• De forma a garantir maior comparabilidade entre Business Cases existe um template base.

Owner: Mkt Participantes: Comercial / CS

Owner: Mkt / Técnica / IT / CS Participantes: PCG

Owner: Excom Participantes: Mkt

documento de template recomendação Custos High Level Assessment & custos Finais & Doc NPV 27


Back

28


Stepbystep – nível 2 Fase de Projecto

29


Lançamento

Step by Step – F. Projecto

• • •

Manutenção

Descontinuaçã o

Lançamento Projecto Babysitting

Back

Fase de Projecto 1

Kick Off

2

Desenvolvimen to e Comunicação

3

Detalhe da experiência do Cliente

4

Desenho de requisitos

5

6

Negociação com fornecedores

7

Aprovação dos Desenvolvimen custos finais tos técnicos

8

Business simulations

9

10

Formação

Lançamento Comercial

Link Exemplo

Owners

MKT

Particip antes

Comunicação Comercial Téc / IT / CS e Outros

Comunicação

Mkt

Comercial CS

Técnica / IT

Mkt

Mkt / CS / DAF Operações

Excom Mkt Comunicação Técnica / IT / CS

Técnica / IT

CG

Comercial CS

Mkt / DAF Mkt / Comum/ CS CG Comer /Técnica / IT

Mkt / Comunicação Técnica / IT

Mkt

OPM

Sistemas

Documento de DocumentosRecomendação Clone Trial

Comunicação Técnica / IT

X

Custos Finais

HLA e Requisitos X X

X X Light

X Light

X Light X Light

X X

Checklist de Lançamento

Business Simulation X X

X Light X

X X

X X 30


Step by Step – F. Projecto

Manutenção

Lançamento

Fase de Projecto Back Exemplo

No Kick Off, efectua-se a constituição da Equipa Virtual que irá gerir o projecto.

O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto

3.Detalhe da experiencia do Cliente

2.Desenvolvimento comunicação

1.Kick Off

Owner: Mkt Participantes: Comunicação, Comercial, Técnica, IT, CS e outros

Doc de recomendação

Em consonância com a Experiência de Cliente desenhada pelo Marketing, as áreas de Customer Service e Comercial detalham os processos e procedimentos de Cliente.

As responsabilidades de cada uma das áreas repartem-se de acordo com o quadro anexo

Esta informação adicional deve ser reflectida no documento de requisitos

• LINK A PROCESSO DE MKT E COMUNICAÇÃO

Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam na sua componente do projecto

Owner: Comunicação Participantes: Mkt

Descontinuação

Owners: Comercial, CS Participantes: Mkt

Doc HLA& Requisitos 31


Step by Step – F. Projecto

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Fase de Projecto Back Exemplo

4. Desenho de Requisitos

5. Negociação com Fornecedores

•O desenho de requisitos é da responsabilidade da Equipa Virtual. Todos os seus elementos se devem sentir responsáveis pela sua exaustão e consistência. •O Marketing detalha todas as funcionalidades do produto ou serviço: Business Requirements •Customer Service e a Área Comercial detalham a experiência de Cliente, em função do definido na fase anterior: User Requirements

2º momento de decisão

• As áreas envolvidas no projecto informam das estimativa finais de custos de desenvolvimento e suporte do produto e introduzem essa informação em OPM. •

As áreas IT, Técnica e Comunicação realizam nesta fase a negociação com os fornecedores, de acordo com os seus procedimentos internos

•Áreas Técnicas desenham os requisitos técnicos. TécnichalRequirements •O fecho de requisitos deverá ser efectuado pelas áreas técnicas quando têm o detalhe necessário para passar à fase seguinte. •IT e Técnica deverão identificar em OPM as plataformas impactadas pelo Produto ou Serviço. •Após desenho de requisitos pode-se proceder à elaboração da “lista de testes” do Business Simulation

Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, CS, Operações, DAF

6.Aprovação de custos finais

Owner: Comunicação, Técnica, IT

Business simulation doc

• São também apresentadas, se aplicável, alternativas de implementação e oportunidades de bundling, bem como a análise de riscos, limitações e impactos. Em função desta informação o projecto pode ser marcado com uma flag verde ou vermelha. • Apenas projectos com a flag a verde podem passar a fase de aprovação. Se a flag for vermelha e não for desbloqueada pela equipa, o projecto terá de ser levado a aprovação em Mkt&Vendas ou até mesmo a Excom. • As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação. • O Gestor de produto deverá então classificar e/ou introduzir este Ainda não desenvolvimento no catálogo de disponível Produtos&Serviços

Custos HLA & Custos finais.docx

Owners: Excom, Mkt Participantes: Comunicação, Técnica, IT, CS

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Step by Step – F. Projecto

Manutenção

Lançamento

Descontinuação

Fase de Projecto Back Exemplo

. 7.Desenvolvimentos técnicos

8. Business simulation

•Durante este período cada área (Técnica e IT) deverá proceder aos necessários desenvolvimentos técnicos e respectivas configurações. •Devem também actualizar o documento de Business Simulation com a informação adicional que considerem relevante e necessária.

9.Formação

•O IT e a Técnica informam toda a equipa (via OPM) que já estão prontos para despoletar a processo de Business Simulation. . •A Equipa Virtual, faz a alocação dos testes aos Testers e determina a duração dos mesmos, de forma a obter um output concertado nas datas definidas.

Logo que os requisitos estão fechados, os gestores de projecto do Customer Service e Área Comercial deverão começar a preparar a formação.

Quando o Business Simulation é fechado os documentos de formação deverão ser revistos.

•Envolvem-se as equipas de suporte de IT e Técnica para garantir que não há duplicações desnecessárias de testes.

O Customer Service garante a formação a assistentes de Call Center e Back Office.

•Cada gestor de projecto recolhe os outputs dos testes feitos pela sua área e actualiza o documento de Business Simulation

A Área Comercial garante a formação a lojistas.

•A Equipa Virtual reúne para fechar a fase de Business Simulation e decidir o go /no go do produto

Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, DAF, RAOF

Owner: Comercial, CS Participantes: Mkt

Participantes: Mkt, Comercial, Técnica, IT, CS

Actulização doc Business Simulation

Business simulation doc 33


Step by Step – F. Projecto

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Fase de Projecto Back Exemplo

10.Lançamento Comercial

Nesta fase, o Marketing deve garantir que todos os envolvidos têm toda a informação necessária e que todos os procedimentos para disponibilização do produto foram cumpridos.

Owner: Mkt, Comunicação, Técnica, IT

Babysitting Chec list lançamento

34


Back

35


Stepbystep – nível 2 Babysitting

36


Step by Step – Babysitting

Manutenção

Lançamento

Descontinuação

Back

Babysitting 1

3

2

Avaliação Impacto do Mercado

Owners

MKT MKT

Particip antes

Comercial

Avaliação 1º Impactos operacionais

Acompanhament o Técnico

Técnica / IT / CS

Avaliação do Compliance da Experiencia

Fecho do Projecto

CS

CS MKT

MKT

5

4

MKT Técnica / IT / CS

MKT

OPM

Sistemas

Avaliação Babysitting

Documentos

Clone Trial

X

X

X

X

X

X 37


Step by Step – Babysitting

Objectivos

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

• Mesmo quando existe um Business simulation cuidado, há problemas que só surgem quando o produto já está a ser comercializado e como tal usado em pleno. • O objectivo do babysitting é detectar esses problemas mais cedo e corrigi-los de imediato.

Intervenien- • O babysitting é um prolongamento do projecto, como tal deverá ser da responsabilidade da equipa virtual criada para o projecto. tes

Duração

• O babyssiting não deve ser excessivamente longo, mas deverá ter uma duração que permita uma monitorização completa. • De forma a conseguirmos manter equipas dedicadas, recomenda-se a duração de 1 mês.

38


Step by Step – Babysitting

Manutenção

Lançamento

Descontinuação

Babysitting 1. Avaliação de Impacto no mercado •

Avaliar indicadores de Vendas e sua evolução face ao previsto

Verificar processo de venda no canal.

Owner: Mkt Participantes : Comercial

3.Avaliação de impactos Operacionais

2. Acompanhamento Técnico •

Devem ser verificadas se as especificações técnicas estão de acordo com o pretendido em produção

Avaliar indicadores de reclamações e operacionais e sua evolução face ao previsto

Realizadas potenciais correcções identificadas em Business Simulation.

Verificar qualidade de execução dos processos implementados.

Owner: Tec e IT Participantes: MKT

Owner: CS Participantes: Mkt

Doc de Avaliação Babysitting 39


Step by Step – Babysitting

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Babysitting 4.Avaliação do Complience da experiencia •

Verificar experiencia de cliente nos touch Points deterninados pelo desenho de experiencia do cliente

O Gestor de Produto verificar experiencia de Cliente com o Produto ou serviço.

Owner: CS Participantes: MKT

5. Fecho do Projecto

No fecho do projecto: • É criado um report com indicadores a monitorizar pelas várias áreas. • Toda a documentação do projecto deverá ser guardada no repositório de informação

Encerrar projecto em OPM

Owner: MKT Participantes: Comercial;IT;TEC, CS

Manutenção

40


Back

41


Stepbystep – nível 2 Mon & Evolução

42


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Back

Monitorização

Evolução de Produto

1

1

Avaliação de indicadores

Owners Particip antes

MKT

MKT

MKT

IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Aprovação da alteração

Documentos

Desenvolvimento ou Configurações

Excom

TEC,IT,CS

MKT

MKT

Reporting Centre

Sistemas

Clone Trial

Proposta de alteração

4

3

2

Impactos no Cliente

MKT e CS

OPM

-

X

X

X

X

X 43


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Acompanhar não é criar relatórios, é criar alarmísticas que nos permitam agir atempadamente sobre os produtos. Mas para isso é essencial garantir que: • Estamos a olhar para a informação consistente Área central (MIS) produz os relatórios de base sobre os produtos

• Estamos atentos Áreas de marketing têm que fazer um ponto de situação regular sobre os seus produtos

44


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Os indicadores a acompanhar são, em grande medida, os mesmos que já analisámos na fase de babysitting, mas agora com indicadores financeiros e uma perpectiva temporal…

45


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

… com uma perspectiva comparativa entre produtos para a globalidade dos indicadores...

É importante definir para cada UN quais são os produtos comparáveis e separar: • produtos, que implicam um novo contrato (SIM) com o Cliente • serviços, que são um add-on ao serviço já contratado 46


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

… e com um cruzamento da visão temporal e da comparação entre produtos, para cada um dos indicadores.

Para cada um dos indicadores, deverá ser criado o top ten e o bottom ten para controlarmos os outlayers e agirmos sobre eles se necessário.

47


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Para ganhar um jogo de xadrez não basta estar atento à posição das nossa peças em cada momento

Devemos retomar o relatório da concorrência realizado pelo MIS no passado, com: • Comparativo de preços • Descrição de produtos da concorrência • User experience (CSP&B)

48


Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Monitorização 1.Avaliação de indicadores • O Gestor de Produto deve assegurar que existem os reports necessários sobre o Produto ou Serviço e monitorizar os mesmos sobre as vertentes: • Comercial • Financeira • Operacional • A análise dos indicadores de performance ou dos indicadores de mercado, poderão originar uma evolução ao Produto ou Serviço

Owner: MKT Participantes: IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Evolução de Produto&Serviço

Reporting Center 49


Back

50


Manutenção

Step by Step – Evolução

Descontinuaçã o

Lançamento • •

Monitorizaçã o Evolução de produto

Back

Monitorização

Evolução de Produto

1

1

Avaliação de indicadores

Owners Particip antes

MKT

MKT

MKT

IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Aprovação da alteração

Documentos

Desenvolvimento ou Configurações

Excom

TEC,IT,CS

MKT

MKT

Reporting Centre

Sistemas

Clone Trial

Proposta de alteração

4

3

2

Impactos no Cliente

MKT e CS

OPM

-

X

X

X

X

X 51


Step by Step – Evolução

Lançamento

Evolução de Produto&Serviço 1. Proposta de Alteração • O Gestor de Produto efectua a recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte. • Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, mas sempre que necessário esta deverá ser realizada

Manutenção

Descontinuação

Esta fase é de continuidade, no entanto a qualquer momento podem ser produzidas alterações ou a descontinuação do Produto ou Serviço

2. Aprovação de alteração

3.Momento de decisão

• O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos

• Deve ser elaborada uma recomendação para alteração do produto ou serviço • Deve ser seguido flow de lançamento com tipologia Product Enhancement no OPM

Monitorização

Owner: MKT Participantes:

Owner: Excom Participantes:MKT

Reporting Center 52


Step by Step – Evolução

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Evolução de Produto ou Serviço 4. Avaliação de impactos no Cliente

3. Desenvolvimento ou configuração •

Em caso de aprovação da proposta deve ser continuado o processo de alterações que pode originar um novo Projecto em OPM caso alguma das áreas envolvidas desencadeie desenvolvimentos no IT e Área Técnica Verificar Matriz de Decisão

Owner: TEC,IT,CS Participantes: MKT

O Gestor de Producto procede à avaliação de impactos no Cliente através dos indicadores de performance: • • •

Comercial Financeiro Operacional

Owner: MKT e CS

53


Back

54


Stepbystep – nível 2 Descontinuação

55


Step by Step – Reco Descontinuação Lançamento

Recomendação de Descontinuação

Descontinuação Comercial

1

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

1

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

2

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 2 1

Desenvolvimento ou Configurações

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT

MKT

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

-

X

X

X

X

X

X 56


Step by Step

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Tal como nas outras fases, a descontinuação também tem que ser mais participada pelas várias áreas.

Complexidade

Custos do produto

Na Optimus, tipicamente, só temos em consideração a complexidade para o Cliente. Não medimos a complexidade interna, que se tornou ingerível. Não imputamos os custos desta complexidade aos produtos.

Dada a complexidade de alocação de custos aos produtos, não imputamos os custos de manutenção de sistemas aos produtos de forma desagregada. Necessidade de maior atenção para evitar situações problemáticas

Definir os factores que devem determinar a descontinuação de produtos e a respectiva responsabilidades 57


Step by Step

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

• Criar um momento em que reflectimos sobre o portfólio de produtos e decidimos quais deverão Objectivos ser descontinuados de forma: • conjunta • informada

• Owner: RAOF (O owner é responsável por apresentara a proposta que sair Intervenienfórum à Comissão executiva)

tes

do

• Participantes: Um Membro da Comissão Executiva, Directores de Marketing, CS, IT e Tec

• A periodicidade do fórum deverá ser semestral. • 2 semanas antes da reunião deverão ser submetidas

Calendário todas as propostas de descontinuação, que deverão

depois ser revistas pela RAOF e partilhadas entre todos os intervenientes.

58


Step by Step

Propostas de descontinuação

Trials lançados há mais de 6 meses

Lançamento

A apresentar por todas as áreas

A apresentar pela RAOF

Manutenção

Descontinuação

As UN’s deverão ser informadas de todos os produtos da sua área que vão ser discutidos no fórum e do respectivo racional com 2 semanas de antecedência.

59


Step by Step – Reco Descontinuação Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Fase de recomendação de Descontinuação 2. Fórum de descontinuação • Qualquer área poderá identificar factores que podem determinar a descontinuação: • • • • • • • • • • • • •

Má performance comercial Churn x% acima da média da UN Escala mínima do BC não é cumprida Peso excessivo nas plataformas Má performance financeira Desalinhamento estratégico Carga operacional no CS excessiva Insatisfação do Cliente Complexidade operacional e de sistemas Custo elevado de manutenção Factores legais ou regulatórios Evolução Tecnológica As propostas devem ser partilhadas com gestores de produto que por sua vez devem preparar a sua defesa em Fórum, ou fazer apresentação conjunta com área proponente

Owner: RAOF Participantes: Todas as áreas da empresa

1. Preparação da Proposta de descontinuação

4.Momento de decisão

Descontinuação Comercial

• O fórum é semestral e as propostas devem chegar até 3 semanas antes da sua realização • No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo

Owner: RAOF Participantes: Excom, MKT e Áreas proponentes

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 60


Back

61


Step by Step – Descontinuação Com Lançamento

Back

Recomendação de Descontinuação

Descontinuação Comercial

1

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

1

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

2

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 2 1

ou Configurações

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT

MKT

Desenvolvimento

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

-

X

X

X

X

X

X 62


Step by Step – Descontinuação Com Lançamento

Descontinuação Comercial

• Após aprovação da proposta, as áreas impactadas na descontinuação comercial são envolvidas. • As áreas de envolvimento obrigatório são as seguintes: • Áreas de Suporte • Comercial • RAOF • Comunicação • É então definido em conjunto o plano de acções e respectivo cronograma.

Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Descontinuação

Fase em que se deixa de vender o produto 2. Informação às áreas impactadas

1. Definição do plano de implementação

Manutenção

• Nesta fase ocorre a passagem formal de informação às áreas impactadas para que possam proceder à implementação do plano definido no passo anterior.

Descontinuação Junto do Cliente

• Comunica-se assim formalmente às Áreas de Suporte e ao Canal o Plano. • Realiza-se a actualização de Catalogo de Produtos & Serviços Ainda não disponível

Owner: MKT Participantes:: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 63


Back

64


Step by Step – Descontinuação Cliente Lançamento

Back

recomendação de descontinuação

Descontinuação Comercial

1

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

1

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

2

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 2 1

ou Configurações

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT

MKT

Desenvolvimento

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

-

X

X

X

X

X

X 65


Step by Step – Descontinuação Cliente Lançamento

Descontinuação junto do Cliente • Detalhar plano de acções necessárias juntamente com áreas de suporte envolvida(sDC, IT e Técnica) e Área Comercial • Detalhar plano de comunicação aos Clientes em função de cronograma de acções • No caso de necessidade de desenvolvimentos deve ser aberto projecto em OPM

Manutenção

Descontinuação

Esta fase poderá nunca existir e pressupõe decisão de migração de Clientes 2. Monitorização de impactos no Clientes • Comunicação formal a Áreas de suporte • Comunicação ao Canal • Comunicação aos Clientes • Actualização de Catalogo de Produtos & Serviços

Ainda não disponível

• Monitorização de impactos junto da Área Comercial e CS durante 1 mês

Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Owner: MKT Participantes: Comunicação, CS, IT,TEC;Comercial

1. Desenvolvimento ou Configurações Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 66


Back

67


Stepbystep – nível 3 Equipa Virtual

68


Equipa virtual Empowerment às áreas envolvidas no lançamento do produto

Partilha Informação atempada

Equipas virtuais

Responsabilidade

69


Equipa virtual

O que se espera dos Gestores de Projecto:  Responsabilidade/ownership  Desafiar os pedidos recebidos do negócio  Proactividade e iniciativa na apresentação de soluções  Proposta proactiva da solução que está a discutir com uma BU às restantes BUs se isso fizer sentido  Responsabilidade de dar visibilidade sobre temas relativos a impactos transversais em sistemas  Maximizar a eficiência na análise e incorporar alternativas mais eficientes platform-wise versus requisitos

70


Back – Lançamento Back – Fase Projecto

71


Stepbystep – nível 3 Detalhe da experiência do Cliente

72


Detalhe experiência de cliente O Flow anexo deve ser respeitado em termos de responsabilidades. As acções são apenas ilustrativas.

73


Back – Fase Projecto

74


Stepbystep – nível 3 Desenho de Requisitos

75


Desenho de requisitos

A responsabilidade do documento de requisitos deve ser da equipa virtual como um todo.

Marketing desenvolve a descrição de produto

CS e Comercial desenvolvem a experiência de Cliente detalhada IT e Técnica detalham os requisitos e desenvolvem a componente técnica

A equipa virtual deverá discutir o documento de requisitos em conjunto O IT e a Técnica são responsáveis por para garantir que são exaustivos. verificar se os requisitos têm o detalhe necessário para o desenvolvimento e formalizar o fecho do documento.

Proibido! Não estava nos requisitos.

76


Back – Fase Projecto

77


78


dockchecklist

79


Doc Check List - Documentos

HLA

Projecto

HLA & Requisitos

X

X

Custos HLA e Custos Finais

X

X

Template de Recomendação

X

X

Business Simulation

X

Check List de Lançamento

X

Avaliação de Babysitting

Babysitting

Recomendaçã o

Comercial

Cliente

X

Check List de Descontinuação

X

X

X

Proposta de Descontinuação

X

X

X

Reporting Centre OPM

X X

X

X

X

80


Doc Check List - Aplicações de suporte Serão as seguintes as ferramentas de suporte ao Processo

Lançamento

OPM - faz a gestão do projecto até ao seu fecho (fim de Babysititng)

Manutenção

IRQA, inserido no OPM faz a gestão de requisitos

Reporting Center

Descontinuaç ão

Actas e PPTs de Foruns

Repositório de Informação : Docs finais de OPM, Doc Reporting, Doc dos Foruns de Descontinuação

81


back

82


validation

83


Validation

Step 6: Aprovação

1º momento de decisão

2º momento de decisão

O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto.

Step 6: Aprovação de custos finais As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.

… 3º momento de decisão

… 4º momento de decisão

Step 2: Aprovação da Alteração O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos

Step 2: Forum de Descontinuação No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo

84


back

85


Informação adicional – Classificação de P&S

86


back

87


N達 o

Matriz de Decis達o sobre utiliza巽達o OPM

m Si

Avaliar

88


back

89


Gera莽茫o de conceito

Muitas vezes entramos no desenho detalhado do produto sem termos um conceito s贸lido

e objectivos

claros.

Temos que inverter a nossa abordagem e desenhar conceitos s贸lidos antes de entrar no detalhe e alocar mais recursos da companhia ao projecto Conhecimento do Cliente

90


Geração de conceito Necessidade alvo: • Qual a necessidade que vamos suprir? Insight: • Qual a “Unique selling proposition” que queremos apresentar ao Cliente? • Como é que vamos ultrapassar as barreiras do Cliente?

Contexto interno: • Enquadramento no portfólio actual. • Enquadramento na estratégia da companhia. • Enquadramento no plano anual.

Conhecimento do Cliente

Contexto competitivo: • Players de mercado e produtos concorrentes. • Nível de agressividade e reacções previstas da concorrência. • Capacidade tecnológica comparativa. • Tendências de mercado.

Conhecimento do Cliente: • Dimensão do mercado alvo. • Características comportamentais, evolução passada e tendências futuras. • Características sócio-demográficas. 91


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92


Desenho de produto Experiência de Cliente

Emocional

Proximidade / Simplicidade / Sofisticação / …

Funcional

Rapidez / Easy to use / Reliable / …

Tipo de experiência

Papel do produto

Integração com outros produtos

Cruzamentos esperados

Incompatibilidades

Complience com a estratégia global de serviço

93


Desenho de produto Experiência de Cliente

Identificar touchpoits

Prospecção

Compra

Configuração/ Activação

Utilização

Migração

Retenção

Desactivação

Loja Força de vendas Call Center Selfcare Comunidades Key moments Canal core

• Trial

• 1ª factura

•xxx

Canal secundário 94


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95

life ppt  

life ppt pptx.

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