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set2012

www.teletime.com.br

Co m unica e ca

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çã pe rn o cia o cor l porativa

Ano 15

56º Painel Telebrasil

EM BUSCA DO

EQUILiBRIO Operadoras buscam novas receitas e compensações para fazer frente aos investimentos em redes e à explosão do tráfego

ENTREVISTA

Paulo César Teixeira fala da integração entre Vivo e Telefônica e das perspectivas da empresa

EVENTO

IBC 2012 destaca a evolução dos serviços over-the-top e a disputa pelos 700 MHz


Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon (Brasília) Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Editor Samuel Possebon Editora Adjunta e Editora de Projetos Especiais Letícia Cordeiro Editor de Mobilidade Fernando Paiva Redação Bruno do Amaral, Wilian Miron, Helton Posseti (Brasília), Leandro Sanfelice (Vídeo repórter) Consultor Especial Cláudio Dascal Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Débora Harue Torigoe (Assistente); Alexandre Barros (Colaborador); Bárbara Cason (Colaboradora) Departamento Comercial Bruna Zuolo (Ger. de Negócios) Ivaneti Longo (Assistente) Inscrições e Assinaturas Gislaine Gaspar (Gerente) Circulação Patricia Brandão (Gerente) Marketing Harumi Ishihara (Diretora) Gisella Gimenez (Gerente) Administração Vilma Pereira (Gerente) TELETIME é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603 CEP: 01243-001 - Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910 - São Paulo, SP. Sucursal SCN Quadra 02 Bloco D, sala 424 – Torre B - Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 - Fone/ Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A

CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 0145022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.teletime.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.teletime@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

Instituto Verificador de Circulação

Samuel Possebon

FOTO: arquivo

.:Editorial

samuca@con­ver­ge­com.com.br

Uma nova abordagem

R

eclamar de carga tributária não é exclusividade de empresas de telecomunicações. Certamente, publicações especializadas de setores como material de construção, remédios, alimentos e tantos outros devem estar recheadas de reclamações desse tipo. Outros que não têm a oportunidade de reclamar por seus canais especializados de informação, como o trabalhador assalariado, também têm muito a reclamar da carga tributária. Aliás, tanto ou mais do que o setor empresarial. O último Painel Telebrasil de 2012, realizado no final de agosto pela associação de empresas de telecomunicações, não foi, contudo, um “muro das lamentações” sobre os aspectos nefastos da carga tributária, ao contrário de outros anos. O assunto até foi lembrado, é claro, mas não era o problema central. A razão é o fato de que, pela primeira vez em muitos anos, o governo efetivamente se dispõe a discutir alguns ajustes em suas regras tributárias para o setor de telecomunicações. Políticas já certas de desoneração para a construção de novas redes ou para smartphones parecem indicar um caminho positivo. Ao fechamento desta edição, ainda era dúvida se esse pacote de bondades se estenderia ao Fistel, como propôs o Congresso na tramitação da MP 563/2011, mas parece haver, pelo menos no que se refere aos impostos federais, uma sinalização das mudanças. O que mais chamou a atenção no Painel Telebrasil é que pela primeira vez na história recente das telecomunicações brasileiras as empresas passaram a discutir a capacidade ou não de viabilizarem seus modelos de negócio. Em essência, alegam que com o tráfego crescendo, a demanda acelerada por serviços de telecomunicações e a dificuldade de aumentar a cobrança pelos serviços, a equação de investimentos não fecha. Os dados (que ainda são tratados com reserva pelas prestadoras) mostram operadoras no limite das margens. Há algum tempo destacamos em TELETIME a busca por novas alternativas de receita. Até recentemente, o primeiro alvo das teles era justamente os grupos que hoje criam os conteúdos e fazem o tráfego de dados explodir, tais como Google, Amazon, Apple, Netflix, empresas de mídia em geral que trafegam seus serviços pela Internet. Em março, destacamos que esta estratégia provavelmente não renderia muita coisa: o mercado de mídia, que sustenta todas essas empresas “over-the-top”, representa menos de 10% do mercado de telecom. Ou seja, nem que todo o mercado de publicidade fosse entregue às empresas de infraestrutura para ajudar a dividir a conta, isso não pagaria nem o investimento regular feito nas redes (da ordem de 15% ao ano). As teles sabem disso. Na entrevista desta edição, Paulo César 4 Teletime set_2012

Teixeira, diretor geral da Vivo/Telefônica, reconhece que o caminho para abrir às teles novas oportunidades de negócio não está no setor de mídia, mas sim em outros setores economicamente mais relevantes e que podem apresentar oportunidades para empresas de telecom. Setores como o financeiro, a área de saúde, seguros e outros setores cujos modelos de negócio e ofertas de serviço mudam radicalmente quando combinados com o mundo da banda larga e da mobilidade. Inserido neste contexto está o debate sobre neutralidade de rede. O cenário que se vislumbra por trás da discussão sobre discriminar ou não tráfegos na rede banda larga não é cobrar um pedágio da Netflix, por exemplo. Pode até ser que isso aconteça, mas o que realmente interessa às teles é poder vender a um banco ou a uma grande seguradora de saúde um canal mais rápido, confiável e estável entre eles e o consumidor final. Seriam vias expressas de comunicação dentro do ambiente banda larga. Parece pouco provável que alguém esteja pensando em transformar a Internet em uma rede fechada. Esse modelo foi abandonado em 1995, quando empresas como Compuserve e AOL abandonaram o modelo de portais fechados e se conectaram a uma rede aberta. E de lá para cá não se teve notícias de teles barrando A ou B. Também parece pouco isonômico olhar apenas para o lado das redes quando se está falando em neutralidade, uma vez que grandes portais de busca e relacionamento têm um poder tão grande quanto o das teles de alterar a dinâmica competitiva dentro da Internet, e não vemos esse assunto sendo tratado por nenhum projeto de lei. Enfim, parece que essa discussão sobre neutralidade hoje está mais perto de uma discussão ideológica do que sobre um problema de fato. Mais fácil seria reforçar apenas que Internet é um ambiente sujeito à regulação e à análise concorrencial quando for efetivamente necessário e ponto. Competição Outro assunto relevante que deve dominar o mês de outubro é o debate sobre o Plano Geral de Metas de Competição, o PGMC. É talvez o mais completo e exaustivo esforço regulatório da Anatel dos últimos anos. Raramente se vê um trabalho da agência tão fundamentado do ponto de vista técnico. É uma mudança de paradigma, em que a Anatel deixará de regular olhando apenas para os problemas existentes e buscará se antecipar aos problemas, regulando os insumos que fazem o mercado ser como é (especificamente na oferta de redes no atacado, em vez de os serviços na ponta). Tem tudo para dar certo.


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158 Número

w w w . t e l e t i m e . c o m . b r

Ano 15 | Set12

16

10 Entrevista

Na toada do 4G Paulo César Teixeira, da Vivo/Telefônica, fala sobre a integração das marcas, estratégia de fixos e móveis e smartphones com aparelhos a US$ 100.

16 Capao

56 Painel Telebrasil Em meio a pressões políticas e explosão de demanda, as teles procuram viabilizar investimentos e o crescimento do setor no País.

Especial serviços corporativos 26 BYOD

Mobilidade responsável Uso de aparelhos pessoais dentro da empresa já é realidade, mas sem políticas adequadas pode oferecer riscos de segurança.

34 Relacionamento

Chega de ‘estar aguardando’ 10

Grandes empresas levam o SAC para plataformas móveis por SMS ou aplicativos e ganham agilidade na comunicação.

25

40 Comunicações Unificadas

Tudo integrado

Serviços convergentes levam empresas a investirem em plataformas e serviços unificados e fazem a alegria de fornecedores.

42 Videoconferência

Imagem é tudo

Soluções domésticas invadem o mercado de comunicação por vídeo, mas sistemas corporativos prometem combater este avanço.

44 opinião

Momento da verdade 44

48

Oportunidades não faltam para as empresas modernizarem o SAC para os novos canais.

46 SmartGridS

Energia incomunicável Plano de redes inteligentes para a distribuição de eletricidade avança no Brasil, mas ainda são necessárias algumas definições.

50 IBC 2012

Junte-se a eles Players tradicionais de TV paga, broadcasters e operadoras de telecom já encontram formas de utilizar o OTT como uma nova fonte de receita.

Editorial 4 | Ponto de vista 54 | Ponto & Contraponto 58 ilustração de Capa: editoria de arte converge/Gordya/mkabakov/shutterstock.com

6 Teletime set_2012


.:entrevista

Samuel Possebon

samuca@convergecom.com.br

Dois em um

P

aulo César Teixeira, diretor geral da Vivo/Telefônica, faz uma avaliação do processo de integração de marcas e produtos entre as duas empresas, conta como será a estratégia para o mercado de banda larga, celular e mobilidade, fala dos planos de smartphones a menos de US$ 100 e do reposicionamento dos produtos em função da chegada da 4G ao País.

TELETIME - Primeiro, poderíamos fazer um rápido balanço de como está hoje a integração de produtos e marcas entre Vivo e Telefônica? PAULO CÉSAR TEIXEIRA - Desde antes da integração de marcas já vínhamos trabalhando em algumas ofertas conjuntas, com benefícios aos clientes. Começamos integrando a oferta de banda larga fixa e móvel, com desconto cruzado de 50%. Depois da fusão das marcas, em abril, essa oferta combinada ganhou mais visibilidade. Há várias ofertas, mas algumas se destacam, como no caso da banda larga. Isso já transcende a integração de marcas e chegou à integração de sistemas da empresa? Sim, pois foi a primeira oferta que lançamos antes mesmo de combinar as marcas. Na sequência desenvolvemos outras ofertas menos agressivas, testando segmento, e hoje a oferta carro-chefe na área de voz é a que dá ao cliente fixo a possibilidade de ter três números móveis como favoritos, de forma bidirecional, com gratuidade para um determinado volume de minutos. Também integramos o programa de relacionamento Vivo Valoriza, para que, quanto mais produtos nossos o cliente tenha, mais benefícios ele possa ter. O objetivo é fazer o cliente perceber a experiência Vivo em todos os produtos. De que maneira isso se refletiu na percepção dos usuários? Acredito que

foto: divulgação

Após integração das marcas e produtos, Vivo/Telefônica aposta no 3G para chegar ao usuário móvel e fixo e espera explosão de vendas com smartphones a US$ 100. Paulo César Teixeira

isso tenha se manifestado nos call centers, índices de churn... A percepção da troca da marca foi muito positiva. Aqui em São Paulo a percepção de qualidade da marca Vivo se transportou para o mundo fixo. Medimos um índice de satisfação do cliente em relação à concorrência e já temos uma percepção melhor que a de nossos concorrentes, o que não acontecia antes da unificação de marcas. Muito disso está associado a algumas mudanças estruturais, como rede externa e atendimento, mas o fato de trazer uma nova marca trouxe a percepção diferente. E isso se refletiu no churn, na perda de base de serviços como a telefonia fixa? Sem dúvida. Existe uma tendência mundial de migração do mundo fixo para o mundo móvel. É uma tendência difícil de reverter, mas que pode ser atenuada. Isso não acontece no segmento corporativo, onde ainda há um 10 Teletime set_2012

crescimento anual de mais de 20%. Uma forma de atenuar é associar a linha fixa à banda larga fixa, e depois a outros produtos, como o móvel e televisão. A estratégia é essa. Já temos 43% de associação de banda larga fixa com linha fixa. Temos menos em televisão, e agora estamos associando o serviço fixo ao móvel, inclusive à banda larga móvel. Quantos clientes fixos já são clientes do serviço móvel? Prefiro não abrir esse número agora, mas o cenário é o seguinte: uma linha fixa atende em média a quatro pessoas, e a linha móvel é individual, que para nós é associada a um CPF. Essa relação entre fixos e móveis é complicada de ser feita por essa razão. Há um processo evolutivo, já que temos 60% de market share na banda larga fixa, 70% no serviço de voz e 32% no móvel, isso em São Paulo. Mas trabalhamos nessa linha


de associar os serviços, dar benefício cruzados e fazer com que todos se reconheçam como clientes Vivo. E estancou o processo de perda de base fixa? Diria que atenuou. Temos uma outra variável que é o fato de termos a licença do fixo fora de São Paulo para a oferta do serviço fixo em todo o Brasil sobre a plataforma móvel. Isso está mais lento do que gostaríamos, por conta do cadastro dos elementos de rede junto ao regulador, e é uma lógica muito demorada, depende de aprovações até que se possa comercializar. De qualquer maneira é um produto que passou por uma fase de aperfeiçoamento, não fizemos mídia de massa por conta da abrangência. Estamos em 188 cidades, que representam 13 milhões de domicílios cobertos. São as regiões metropolitanas de dez estados, mesmo onde há concorrentes. E algumas cidades isoladas, como Joinville (SC) e Uberlândia (MG).

Mas não existe expansão da rede fixa, é tudo sobre a rede móvel, certo? Sim, sempre sobre a rede móvel. Eram originalmente dois produtos que se tornaram três. Um é o Vivo Fixo, com as características de tarifa e funcionamento de um fixo e algumas vantagens do móvel, como identificação de chamada e envio de SMS. Depois temos

ajuste de produto e os resultados mensais estão crescentes. A concorrência reagiu para segurar. O que não fizemos ainda foi mídia de massa. Mas colocamos um modelo de uso quase ilimitado, que dá 10 mil minutos, por um valor fixo. É uma oferta de entrante, de ataque. Mas vamos ampliar esse produto, que está baseado em uma rede 3G, com a qual chegamos a quase 3 mil cidades.

em São Paulo a percepção de qualidade da marca Vivo se transportou para o mundo fixo.”

Como vocês se posicionam hoje na disputa pelo mercado de banda larga, onde há diversos concorrentes e vocês não têm mais a liderança no market share nacional? Isso no caso da banda larga fixa, que temos apenas dentro de São Paulo. O nosso serviço de banda larga fora de São Paulo é por SMP, é 3G. No Estado de São Paulo estamos em 622 municípios com banda larga. A concorrência está em 10% disso. Temos uma oferta de banda larga popular aderente ao programa do governo e achamos que isso, além do caráter social, tem uma relevância de negócio. Temos mais de um milhão de clientes de banda larga fixa que estão

o Box, com uma linha fixa associada a uma conexão de dados em uma caixa que cria uma rede Wi-Fi. E agora criamos uma terceira oferta, que é apenas o serviço de banda larga no Box, sem a linha fixa, porque havia demanda só para isso. É uma banda larga 3G, com uma franquia, sem mobilidade restrita. Vocês pensam em ampliar essa oferta fixa? Passamos a fase de aprendizado e


.:entrevista

A rede de fibra fica desse tamanho atual? Passamos por um período de expansão forte desta rede, tivemos que vencer os desafios das prumadas dos edifícios, o que não é tarefa nada simples, e chegamos a esse alcance de um milhão de homes passed. Até o final do ano, vamos a mais de 1,1 milhão, então teremos ainda uma expansão de rede. E no ano que vem isso cresce ainda mais, mas não posso dar os números. Mas a estratégia é essa: banda larga popular de um lado, banda larga premium com a fibra e opções em cima da rede HSPA+, que é um 3G com capacidade mais significativa. Só duas empresas têm essa tecnologia hoje no Brasil, e a nossa concorrente tem um terço da nossa presença em termos de municípios cobertos. E a nossa expansão da rede 3G vai superar 3 mil municípios ao final desse ano. Ou seja, a Vivo aposta no 3G como uma solução de banda larga intermediária. Temos uma confiança muito grande no 3G, a tecnologia está madura, tem dispositivos, e traz uma experiência de uso no HSPA+ muito mais significativa. É uma solução complementar. Temos os modems 3G, nos quais nosso market share hoje é de praticamente 50%, e smartphones. Olhando para os números de banda larga, somando fixa e móvel, e descontando os aparelhos 3G que não têm plano de

Com smartphones e tablets na ponta do usuário? A base de smartphones no Brasil é de 14% a 15%. Estamos bem acima disso. Mas smartphone tem a barreira de entrada que é o custo. Acredito que se o governo desonerar, conseguimos chegar a US$ 100 para as campanhas de Natal. E há um outro produto, o chamado smartlight, que tem um sistema operacional fechado mas que tem acesso a redes sociais, plano de dados, e-mail, e é um produto que nos interessa para atender às classes C e D, com sucesso. Estamos preparados para esse momento de explosão do mercado de smartphones.

foto: divulgação

no pacote popular, no interior, pequeno município, onde uma conexão de 1 Mbps é satisfatória. Isso em uma base total de 3,7 milhões de assinantes de banda larga fixa. Acima disso temos outras velocidades intermediárias e em cima de tudo temos um nicho de ultra banda larga, onde há a solução via cabo da TVA e fibra, com FTTH. No final de 2010 eram 10 mil clientes de FTTH, em 2011 já passou para 50 mil e agora, no meio do ano, chegamos a 100 mil clientes. Esse produto terá um reforço. Até aqui, era apenas banda larga, e agora terá IPTV, que será lançado em outubro. Congelamos a solução de IPTV anterior, mudamos para o Mediaroom da Microsoft, testamos e agora vamos lançar com todas as funcionalidades que ele oferece.

Mesmo a desoneração sendo para aparelhos locais apenas? Mas as empresas mais relevantes têm produção aqui. O governo deve limitar o benefício a um teto de preço, mas a classe C e D certamente será beneficiada.

se o governo desonerar, conseguimos chegar a ter smartphones a US$ 100 para o natal.” dados, estamos na liderança. Hoje, 27% das nossas receitas provêm de dados, o que é muito mais do que qualquer operadora entre as que têm resultados divulgados. O 3G Plus é uma nova fase. E a infraestrutura de suporte a essa rede 3G, está madura? O problema continua sendo o backhaul... Temos o grande desafio de implementar uma rede de fibras e rádios de alta capacidade, mas temos essa infraestrutura montada e dimensionada. Há um backbone nacional em fibra compartilhado, de 20 mil km, no qual temos um terço do investimento, e o backhaul em grandes cidades está em fibra ou rádio de alta capacidade. Não temos o dogma de que precisa chegar com fibra. Tem que ter capacidade adequada. E compartilhamos os nossos sites. Compartilhamos 77% dos nossos sites. Tudo isso porque apostamos muito no modelo de banda larga móvel. 12 Teletime set_2012

E como fica o posicionamento de planos de dados nesse cenário? O modelo de planos ilimitados é sustentável? Nós optamos por não trabalhar com planos ilimitados em dados móveis, porque a rede não é democrática. Quem se conecta primeiro captura a maior parte da capacidade da rede, é uma característica da tecnologia. Desde quando oferecíamos planos na rede de dados do CDMA aprendemos que você precisa colocar um cap de velocidade e uma franquia de uso. O cliente paga por isso. Ultrapassada a franquia, há duas possibilidades: o cliente paga uma franquia adicional e continua navegando normalmente ou a velocidade é reduzida sem custo adicional, o que de certa maneira permite um uso ilimitado. No pré-pago, estamos apostando em outro modelo, porque o uso é menos intenso em relação ao pós, é mais focado em redes sociais. Por isso lançamos uma oferta de 200 Mb de franquia por R$ 9,90. Se o cliente usar todo dia, é como se gastasse R$ 0,33 por dia, sem perder velocidade em relação ao pós-pago. Não queremos a lógica da cobrança por dia de uso, como fazem nossos concorrentes, porque isso é muito complexo operacionalmente e não é uma experiência boa para o usuário. Quem usa Internet usa todo dia, não dia sim, dia não.


A quarta geração entra onde dentro dessa estratégia? O Brasil teve uma decisão de antecipar a quarta geração. Pode ser que em abril de 2013 as coisas já tenham amadurecido mais em termos de dispositivo. Porque a lógica por trás de uma tecnologia é justamente essa: não basta ter a rede, precisa ter o device, o cliente usando o serviço. Quando o 3G chegou no Brasil essa maturidade já existia. No 4G, ainda existe muito a se desenvolver. Tem a questão das frequências que nós utilizaremos em relação ao que outros países estão usando. De qualquer forma o 4G será uma experiência nova, com muito mais velocidade, e quem tiver condições vai aderir. Mas será um produto premium num primeiro momento, então seguiremos a lógica do escalonamento de tecnologias, colocando as mais avançadas em preço mais elevados e reduzindo o preço das outras opções. A oferta de 4G será feita apenas onde é exigida pelas metas de cobertura ou vocês pensam em ir além? Isso é “segredo de estado”. Es­­ ta­­ remos onde é exigido, obviamente, mas

a estratégia depende muito de quanto do tráfego vamos conseguir capturar, e isso passa pelo preço do device, da quantidade de dispositivos no mercado e da aderência dos consumidores aos produtos. E com o 3G Plus conseguimos que o cliente que não tenha 4G não se sinta tão prejudicado. Das 3 mil cidades que vocês cobrem com 3G, quantas estão preparadas para 4G? Onde tem fibra, o que é boa parte dos casos, já temos uma vantagem adicional. Em rádio é um pouco mais complicado, mas nada de outro mundo. Nós trabalhamos para que os investimentos não sobrem nem faltem. Esse dimensionamento passa por um equilíbrio entre marketing e rede. Na banda larga fixa, é preciso mexer no modelo de uso ilimitado? No longo prazo tem uma discussão que acontecerá, que passa pela parte regulatória e institucional, que é justamente a questão dos investimentos e do equilíbrio em relação a outros players da cadeia. Mas hoje cobramos apenas um

valor fixo pela velocidade oferecida, sem nenhum diferencial ou franquia, e nem barreiras em relação a conteúdos. As margens das operadoras de telecomunicações no Brasil, sobretudo das móveis, não são das mais elevadas em comparação com outros países. Como vocês enfrentam essa situação? Entendemos que trabalhar com rentabilidade é essencial para as empresas e temos um grande foco nisso. É preciso operar o serviço com uma geração de caixa livre que te permita reinvestir e remunerar os acionistas. O que se observa é que o Brasil tem outras variáveis. É um mercado muito competitivo, com empresas de grande capacidade financeira, temos questões regulatórias, como a redução de VU-M, que impactou a nossa margem, mas ainda assim estamos conseguindo manter a melhor margem do mercado. Todas as empresas precisam buscar uma ampliação de margem, mas nas circunstâncias em que operamos, estamos conseguindo investir, manter a inovação em produtos, cobertura, e temos a melhor margem.


.:entrevista A decisão de expandir a cobertura para cidades nem tão atraentes teve impacto negativo nas margens? Para nós, quando decidimos ir para essas 3 mil cidades, tínhamos certeza de que haveria retorno. Há uma demanda muito forte por serviços de dados nessas cidades, e em muitos casos somos os únicos provedores. Em muitos casos, a melhor opção de banda larga é o 3G. Essas cidades estão contribuindo muito para o sucesso da nossa estratégia em 3G. Foi uma aposta segura. Um dos serviços mais complicados para vocês tem sido o de TV paga, onde a base é declinante. Por que? Vários fatores. Primeiro, temos várias soluções de TV paga dentro do grupo, e algumas já estão com uma estratégia endereçada. A migração da fibra e do cabo para IPTV está definida. Vamos passar a plataforma atual da fibra para IPTV em outubro. No começo do ano que vem, os clientes do cabo vão para IPTV, em cima da rede de cabo. Na sequência, temos que desinvestir do MMDS, e por isso estamos perdendo base aí, e migrando um pouco para outras tecnologias. E por fim temos a questão do DTH. Somos limitados a São Paulo nessa tecnologia, num escopo de competição que tem dois novos players com oferta nacional. Claramente estamos em desvantagem. É um business que dentro do próprio grupo está sendo redesenhado, mas é fundamental e vamos mantê-lo. No estado de São Paulo ou nacionalmente? No estado de São Paulo é certo. No restante do Brasil estamos definindo como. Qual a resposta de vocês ao novo patamar competitivo da TV por assinatura, em que os pacotes de entrada estão na casa dos R$ 39,90? Em fibra não sei se dá para chegar a esse preço. Poderiam usar o DTH ou IPTV em cima da rede xDSL, ou um modelo híbrido? A questão de preços passa por definir um serviço básico e depois ampliar com serviços complementares, VOD e outros. Não temos a perspectiva de ir para a rede xDSL. Sobre um modelo híbrido, prefiro não comentar. E a negociação com a Dish? Nada a comentar sobre isso.

E o modelo de oferta de conteúdos over-the-top? Como essa estratégia se combina com a do Terra? Sem dúvida, estamos olhando muito para isso, dentro de um contexto de inovação, com ofertas diferenciadas para esse público específico. Sobre o Terra, eles têm uma estratégia que nós acompanhamos, mas estamos trabalhando em um caminho próprio. Ambos sabem o que o outro está fazendo, mas cada um tem um caminho. Não vou dar detalhes do que será feito, mas posso dizer que um modelo OTT é algo que está planejado. Onde vocês acham que existe oportunidade de crescer daqui para frente? Certamente vamos crescer onde há demanda: banda larga e mobilidade. Tablets, phablets (mistura de smartphone com tablet), são todos dispositi-

O caminho é buscar setores maiores e mais estruturados, como financeiro, saúde, e levar a eles propostas de produtos.” vos que demandem rede. O mundo está cada vez mais apoiado no móvel, sem perspectiva de que isso pare. E como não ficar restrito à oferta de redes, não ser apenas um “pipe” para serviços de terceiros? Isso é muito importante. Estamos olhando para novas áreas de negócio buscando oportunidades em novos serviços. Na área financeira, temos parcerias já fechadas com Itaú, Santander, Pay-Pal. Mastercard entra no próximo ano. Temos parcerias sendo trabalhadas na área de saúde, para acompanhamento de doentes crônicos. Buscamos negócios na área de seguro, segurança, educação. Aliás, o Kantoo é o maior curso de inglês do Brasil. Nenhum negócio no mundo hoje vive sem banda larga e sem mobilidade. Tem um outro capítulo que é a oferta de serviços corporativos. Estamos apostando fortemente em nosso novo datacenter para atrair mais clientes nessa área e para dar suporte às nossas próprias operações, plataformas de pré-pago, billing etc. 14 Teletime set_2012

Essas transferências das operações para o novo datacenter já vem acompanhada de uma integração de sistemas? Sim, o que dá para ser integrado antes de migrar para lá nós estamos integrando. Foi o caso da nossa ferramenta de front office, o Vivo 360, e outras. Alguns demoram um pouco mais. Temos uma área gigantesca de TI, mas os desafios são imensos. O que pode parar tudo está em TI, é um ponto nevrálgico para qualquer operadora de telecom. E M2M (machine-to-machine), qual a estratégia? Queremos expandir mais nossa presença no mercado de POS (ponto de venda), e acreditamos na regulamentação da desoneração do Fistel para M2M, isso deve dar um impulso importante. Vocês também disputam cada vez mais mercado com empresas como Google, Apple, Microsoft, Amazon... Qual a reação esperada a esse movimento? Justamente, a estratégia é buscar outras áreas, participando das cadeias de valor de outros setores. A participação do setor de telecom é de cerca de 2% a 3% do PIB mundial. Google, Facebook, Twitter disputam o mercado de publicidade, que é muito pequeno perto de telecom. Se for brigar por aí, será uma coisa muito pequena. O caminho é buscar setores maiores e mais estruturados, como financeiro, saúde, e levar a eles propostas de produtos. Se conseguirmos levar a eles modelos que nos permitam ter uma pequena parcela desses segmentos de negócios maiores, já é um grande avanço. Como ajustar a empresa internamente a esses setores? Começamos a trazer pessoas do mercado com os skills adequados, mas precisamos também da colaboração e compreensão dos parceiros. Quando me associo com uma empresa, tenho que ter alguém do meu lado que conheça o assunto. De qualquer forma, telecomunicações é algo básico, e se é básico pode estar em qualquer modelo de negócios. São negócios ainda ínfimos, não? Não são ínfimos mais. Já é uma boa receita. Temos um modelo de revenue share que atende bem todo mundo. 


.:capa

Bruno do Amaral e Samuel Possebon

bruno@convergecom.com.br e samuca@convergecom.com.br

Em busca do equilíbrio

E

m fase de implantação de novas tecnologias e com inúmeras metas a cumprir, as empresas de telecomunicações estão passando por momentos decisivos: precisam investir mais para dar conta do crescente tráfego de dados e serviços móveis. Ao mesmo tempo, são de um lado cobradas pela Anatel e órgãos de defesa do consumidor por conta da qualidade das redes; e de outro veem suas redes como plataformas para competidores. Esse foi o pano de fundo do 56º Painel Telebrasil, evento realizado em Brasília no final de agosto pela Associação Brasileira de Empresas de Telecomunicações (Telebrasil) e que teve como organizadora a Converge Comunicações, que edita TELETIME. O tom do problema foi dado pela Carta de Brasília, aprovada durante o evento, e que tradicionalmente pontua a mensagem das empresas em relação aos desafios futuros. “Uma coisa é certa: a infraestrutura que leva banda larga às pessoas, lares e empresas deverá ser, cada vez mais, capaz de suportar as crescentes demandas da população”, ressalta o documento. O investimento acumulado no setor, considerando o período de 1998 até 2011 e incluindo os gastos com outorgas, chegou a R$ 393,6 bilhões em valores atualizados, segundo dados da Telebrasil e da LCA Consultores. No entanto, o estudo atenta para sinais de desequilíbrios do mercado que, se não forem abordados a partir de agora, podem acabar prejudicando o desenvolvimento da indústria, com consequências, segundo os operadores, para o próprio desenvolvimento econômico do País nos próximos anos. A LCA identificou queda de 23% no valor da ARPU (receita líquida mensal média por usuário) no serviço móvel, incluindo voz e dados, no Brasil entre 2007 e 2012, atingindo US$ 9,50,

editoria de arte converge/Gordya/mkabakov/shutterstock.com

Operadoras discutem durante o Painel Telebrasil a urgência por modelos e alavancas que viabilizem os investimentos necessários para atender à explosão de consumo de serviços nos próximos anos.

16 Teletime set_2012


A mãe está ao telefone, perguntando pela 5ª vez, se está tudo bem.

O pai está na internet fechando um grande negócio.

O irmão está se divertindo em frente à TV.

E a gente está por trás disso tudo. A CEMIGTelecom é uma empresa do Grupo CEMIG com presença em cerca de 70 das principais cidades mineiras, prestando serviços de telecomunicações com capilaridade, qualidade, e alta disponibilidade, sempre com alto grau de comprometimento aos requisitos de seus clientes. A CEMIGTelecom está presente em sua vida, muito mais perto do que você imagina. E muito mais longe também: no futuro.

A sua melhor opção de rede de telecomunicações www.cemigtelecom.com


.:capa “Não podemos deixar de reconhecer que tudo alcançado até agora foi pela iniciativa privada.” Antônio Carlos Valente, da Telefônica/Vivo to, o ministro das Co­­ mu­­ nicações, Paulo Bernardo, afirmou, por exemplo, que poderá haver uma “grande revisão” do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL), elevando a velocidade em 2013 para 10 Mbps, acima até mesmo do que a presidenta Dilma havia mencionado antes. “Agora 5 Mbps podem não ser suficientes, talvez 10 Mbps sejam”, disse ele, cogitando a revisão para o ano que vem. “Já estamos fazendo consultas e chamei o pessoal da Tele­

2005 e 2011 foram investidos mais de R$ 115 bilhões em redes fixas e móveis, com média de crescimento de 3% ao ano. Foi o suficiente para o perfil de tráfego até então, mas isso mudou e fez com que os investimentos em rede que foram feitos até agora tenham de ser reforçados com outros mais, e de acordo com os modelos comerciais atuais, dificilmente conseguirão ser rentáveis”, diz Monteiro. Ele afirma que os investimentos precisarão ser feitos de qualquer maneira, já que as redes são o core do negócio no setor de telecom, mas será preciso investir com incentivos e receitas crescentes com os novos modelos ou poderá haver retorno baixo. “Precisamos de redes mais simples, redes ópticas e redes compartilhadas. FOTOS: MARCELO KAHN

enquanto no Chile a ARPU está em US$ 16,80. Já no EBTIDA (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização), a diferença é de 14 pontos percentuais: 29,5% no Brasil e 43,5% no Chile, ambos em 2012. “O ciclo virtuoso pode estar dando sinais de que serão necessárias mais alavancas para que não haja uma queda nessa trajetória de investimentos em telecom”, alertou Cláudia Viegas, diretora da LCA, ao apresentar os dados. “Reconhecemos que mesmo sendo um dos setores que mais investem em infraestrutura no Brasil, ainda precisamos buscar soluções para enfrentar os problemas localizados, que em muitos casos decorrem da demanda explosiva por serviços”, diz a Carta de Brasília, em referência às questões de qualidade. O presidente da Telebrasil e da Telefônica/Vivo, Antônio Carlos Valente, em seu discurso de abertura, lembrou que enquanto outros setores de infraestrutura, como portos, aeroportos, estradas e energia, têm contado com programas governamentais de estímulo, no setor de telecom o esforço tem sido das próprias empresas. “Não podemos deixar de reconhecer que tudo alcançado até agora foi pela iniciativa privada. Nos últimos anos, temos caminhado para um desenvolvimento ainda mais acelerado da infraestrutura”. Ele lembrou que hoje os serviços de telecomunicações são parte essencial em qualquer atividade econômica ou no relacionamento das pessoas. “Toda a tecnologia é parte relevante de nossas vidas e, por trás disso tudo, tem uma imensa, complexa e onipresente infraestrutura para fazer isso funcionar 24 horas por dia”, afirmou. O grande sinal de alerta das empresas de telecomunicações surge da constatação de que a demanda por serviços de telecom é crescente e que isso exige investimentos pesados, que muitas vezes, pelo menos até aqui, não correspondem a um aumento das receitas nas mesmas proporções. Sobretudo no que diz respeito à banda larga. E a tendência é que novas políticas públicas pressionem ainda mais as empresas. Durante o even-

as operadoras têm retorno de capital entre 20% e 30% menor do que outros setores, enquanto as receitas dos provedores de serviço online crescem duas vezes mais do que as das teles. bras e da Anatel”, garante. Bernardo acredita que a revisão dará o impulso inicial para o plano de universalização da banda larga, que há tempos vem sendo tratado pelo ministro como uma segunda etapa do PNBL. Equação complicada Mas afinal, que modelos seriam esses que podem viabilizar tanto as redes quanto os provedores de conteúdo? Um estudo da A.T. Kearney apresentado durante o Painel Telebrasil por Tiago Monteiro, diretor de telecom da consultoria, traz algumas dicas. A pesquisa constata inicialmente a necessidade de criação de um modelo sustentável, pois as operadoras têm retorno de capital entre 20% e 30% menor do que outros setores, enquanto as receitas dos provedores de serviço online crescem duas vezes mais do que as das teles. “Entre

Acreditamos muito na mudança para o IP e as empresas precisam escolher se serão provedores de infraestrutura somente ou se vão querer desenvolver soluções para clientes”, afirma o presidente da Embratel, José Formoso. Segundo o presidente da Telefônica, desde a privatização das operadoras de telecomunicações, há 14 anos, a média de investimentos corresponde a 21% da receita no período, percentual que poucas indústrias investem sobre suas receitas e que está acima da média mundial de 15%. “O Brasil tem uma das maiores redes de telecomunicações do mundo e não há elementos para dizer que fizemos investimentos insuficientes”, diz Valente. Para Francisco Valim, da Oi, a conta já não fecha atualmente. “Se descontarmos da receita os custos, tributos e investimento, o fluxo de caixa é muito perto de zero. Precisamos encontrar uma forma de

“O ciclo virtuoso pode estar dando sinais de que serão necessárias mais alavancas para que não haja uma queda nessa trajetória de investimentos em telecom.” Cláudia Viegas, LCA Consultores 18 Teletime set_2012


.:capa “Não temos medo do Capex, o Opex é que é um problema sério, onde está todo o pesado sistema tributário para o setor.”

FOTOS: MARCELO KAHN

todo mundo sobreviver, de remunerar a rede e continuar investindo ou condenar as redes existentes à deterioração”, alerta. Carlos Zenteno, presidente da Claro, enxerga um grande desafio para as operadoras. “Existem conversas entre todos os participantes desse mercado para que o modelo feche e possamos garantir a experiência para o usuário no futuro”, diz. O presidente do conselho de administração da TIM, Manoel Horácio, concorda. “Temos que dar uma mordida na receita do lado de lá, pois quem começa tudo isso somos nós”, afirma. Entretanto, ele destaca também o problema das tributações, que pode atrapalhar também se continuar como mais um entrave. “Não temos medo do Capex, o Opex é que é um problema sério, onde está todo o pesado sistema tributário para o setor”, reclama. “Há um desbalanceamento entre os investimentos e os geradores de receita”, observa o presidente executivo da Algar Telecom, Luiz Alexandre Garcia. Ele reforça que apenas o trabalho conjunto entre as partes será capaz de restaurar esse equilíbrio. Além disso, Garcia acredita ainda que o desenvolvi-

Manoel Horácio, da TIM mento econômico mundial acaba por afetar a equação, fazendo com que as empresas brasileiras continuem a depender do bom desempenho global. De acordo com Monteiro, da A.T. Kearney, o ideal é uma combinação de quatro modelos possíveis para uma solução. Primeiro, seria preciso focar no cliente, procurando oferecer melhor qualidade de serviço e mais velocidade

o Brasil ainda vive a realidade de crescimento dos acessos, mas do ponto de vista de receita, o crescimento começa a desacelerar. na conexão. O segundo seria tarifar o provedor OTT (over-the-top) cada vez que enviar tráfego em uma determinada capacidade para a rede, como um custo de interconexão, o que implica um acordo entre o provedor de conteú-

Investimentos e infraestrutura Investimento 1998-2011 (em R$ de 2011) acumulado Média 1998-2011 (últimos 5 anos) (R$ 2011) R$ Último ano 2011R$

Investimento Receita total líquida

R$

20,2 bi

+7,3%

Outorgas até 2011: Total:

21,7 bi

338,3 bi R$ 55,3 bi R$ 393,6 bi

= 21,3%

(relação média de 2000 a 2011) Fonte: Telebrasil e Teleco. Nota: inclui investimento das prestadoras móveis e fixas (telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura).

Municípios atendidos por

Banda Larga Fixa 1998 2007 2011 2012

0 2.126

Banda Larga Móvel*

5.565 100%

no setor de Telecomunicações

0

2008

5.417

Empregos diretos

Municípios atendidos por

2007

2011 2012 (julho)

do e operadora. O terceiro modelo é a definição de níveis de serviço e cobrar por um determinado tipo de tráfego dos provedores OTT na rede pública de Internet. O último é um conceito de rede privada, utilizando a infraestrutura de um operador para garantir que o conteúdo chegue com qualidade ao usuário, com pagamento do provedor OTT à operadora pelo serviço. “No mercado brasileiro, vejo que operadoras têm de fazer coisas além desses modelos: compartilhar investimentos, ter tecnologias mais baratas, pensar em rever os pacotes agressivos de preço que existem hoje em dia e pensar em novos serviços”, diz Monteiro, ao abordar os caminhos para a retomada de uma rentabilização das redes. Para ele, o Brasil ainda vive a realidade de crescimento dos acessos, mas do ponto de vista de receita, o crescimento começa a desacelerar. “Isso é um sinal de que está mais do que na hora de pelo menos se começar a pensar esses novos modelos, já sabendo o que vai acontecer”, conclui.

2000

448

201 mil

2007

2.625

3.040

2011

85%

(população)

2012 (julho)

353 mil 470 mil

492 mil

*Inclui acessos via dispositivos WCDMA (3G) e Terminais de dados (3G ou não). Fonte: Telebrasil.

20 Teletime set_2012

Neutralidade O problema nos modelos que podem ser desenvolvidos é que todos, de alguma forma, interferem no princípio da neutralidade de rede, pois exigem tratamentos diferenciados para determinados tipos de tráfego. Por esta razão o Marco Civil da Internet, que está sendo discutido no Congresso, é uma grande dor de cabeça para as operadoras. Para a Telebrasil, é preciso massificar a banda larga no País, mas preservando a possibilidade de desenvolvimento de negócios alternativos sobre a rede de banda larga, e não em um modelo de neutralidade irrestrita como prega o Marco Civil na versão em discussão. Antônio Carlos Valente entende que a forma como a neutralidade foi colocada no projeto acaba fazendo com que os usuários com menos condições sejam prejudicados. “Não podemos tratar como igual aquilo que é desigual. Alguns serviços demandam mais capacidade do que outros”, lembrou. Valente defendeu um modelo no qual quem quiser um serviço com características


diferenciadas pague mais por isso. “A neutralidade sempre será preservada, assegurando o acesso de qualquer serviço ou aplicação à rede”, disse ele. Por outro lado, existe a questão de quem pagará a conta para proporcionar a infraestrutura cada vez mais robusta para atender à demanda explosiva de conteúdo. O problema levou José Félix, presidente da Net Serviços, a criticar o modo de operação de provedores over-the-top. “Qualquer um gostaria de assistir a 15 mil títulos a qualquer momento com a qualidade que uma TV paga tem. Não está em questão se são novos ou velhos títulos, mas, por ter apelo de preço baixo, é um negócio que desperta o interesse para alguns, principalmente para quem já nasceu na geração da banda larga”, diz ele, citando o modelo de provedores de conteúdos que funcionam sobre essas redes. No entanto, Félix destaca que, se muitos produtores e distribuidores de conteúdo, além das operadoras, saírem perdendo, o ciclo seria reverti-

“Não podem transferir essa responsabilidade para o produtor de conteúdo. temos de pensar com muito cuidado qual Internet nós queremos.” Juarez Queiroz, da Globo.com do em cima de uma nova tecnologia, que acabaria custando tanto quanto o modelo de TV paga atual. O presidente da Globo.com, Juarez Queiroz, contudo, lembrou que qualquer debate sobre a questão da neutralidade precisa ser feito em conjunto com outros setores, e não apenas entre empresas de telecomunicações. “Tem de ser discutido com o conjunto como um todo”, diz. Ele rechaça a solução de que os serviços OTT financiem as redes digitais com as operadoras simplesmente por falta de dinheiro. Segundo Queiroz, salvo exceções, “o resto dos produtores de conteúdo mal sobrevivem nos dias de hoje”. Na visão do presidente da Globo.com, “a distribuição e o conteúdo de qualidade

custam caro”. Mas ele de certa forma se alinha com o discurso das teles ao ver como necessária uma política de precificação do acesso e do conteúdo mais trabalhada, dividindo a conta com o consumidor. “Não podem transferir essa responsabilidade para o produtor de conteúdo. A Internet deu para o setor de telecom um futuro maravilhoso e temos de pensar com muito cuidado qual Internet nós queremos”. O executivo ressaltou ainda que algumas das companhias que mais ganham com a oferta de conteúdo na Internet, como o Google, cresceram sem cobrar do usuário, mas ganhando com receitas do mercado publicitário. “Este mercado não cresceu tanto assim. Eles se expandiram em detrimento de outros grupos de mídia que fecharam”. O presidente da Abert, (associação das emissoras de TV aberta), Daniel Slaviero, concorda: “o setor de mídia fatura muito menos do que o setor de telecomunicações e não necessaria


.:capa “operadoras têm de compartilhar investimentos, ter tecnologias mais baratas, rever os pacotes agressivos e pensar em novos serviços.”

FOTOS: MARCELO KAHN

mente é dali que virá a remuneração das teles para cobrir os investimentos em rede”.

Investimentos vs. Anatel Tiago Monteiro, da A.T. Kearney Outro problema trazido pelas operadoras durante o painel é o crescente desconforto com a linha de atuO setor também pediu ação da Anatel, sobretudo com uma pela ampliação da desoneraatuação excessivamente consumerista, ção já concedida à faixa de que se mostra em decisões como a 450 MHz para as demais frequências suspensão de vendas de novas linhas utilizadas no atendimento da área móveis em razão de alegados problerural. Um ponto importante ressaltado mas de qualidade nas redes e no atenfoi a necessidade de dar prosseguimendimento das operadoras de celulares. Para as teles, é preciso garantir a estabilidade, previsibilidade e estudos de impacto regulatório nas decisões da agência, incluindo sanções. Segundo as empresas, as ações da Anatel precisam estimular investimentos, inovação, a produção local e novos modelos de negócios. Mas para além de uma atuação to à desoneração tributária de produtos mais previsível e favorável da agência, e serviços, além de simplificação de as teles pediram, durante o painel, alalicenciamento de construção de redes e vancas para a expansão do consumo implantação intensificada do compartidos serviços com a banda larga populhamento de infraestrutura. lar, incluindo criação de subsídios para acessos residenciais e públicos, desenProblemas e caminhos volvimento de parcerias público-privaProblema recorrente nos encontros das e uso de modalidades de leilão setoriais, também a carga tributária reverso, com recursos públicos, para a foi apontada como um fator de amarra expansão da infraestrutura. ao desenvolvimento das telecomunica-

ções, como afirmou Manoel Horácio, da TIM. Um trecho da Carta de Brasília pontua: “Há muito a fazer para aproximar o Brasil das melhores políticas e práticas setoriais internacionais. Uma das maiores cargas tributárias do mundo (R$ 57 bilhões em 2011), pouco incentivo ao investimento, fundos setoriais (R$ 10 bilhões em 2011) contingenciados e não aplicados e um frágil equilíbrio entre os atores - consumidores, indústria e governo demonstram quão desafiadores serão os avanços necessários. Mas continuamos otimistas”. O otimismo decorre de alguns passos que já foram dados, como o novo marco regulatório (Lei 12.485/2011) para serviço de acesso condicionado e a aprovação pelo Congresso Nacional das medidas de incentivo do Plano Brasil Maior, que desonera a construção de infraestrutura de telecomunicações, estende isenção tributária da Lei do Bem para smartphones, reduz as taxas de fiscalização para o mercado de comunicação entre máquinas (M2M) e dá previsão legal de uso de recursos do Fistel em projetos estratégicos (item que ainda requer alguma negociação com a Fazenda). A Lei Geral de Antenas, tida pelas operadoras de telefonia móvel como um ponto fundamental para proporcionar não só o crescimento, mas também o cumprimento das metas impostas pela Anatel para a cobertura 3G e 4G no País, também parece caminhar para um desfecho favorável às empresas. Em workshop sobre investimentos em infraestrutura realizado durante o Painel Telebrasil, o diretor de banda larga do Mistério das Comunicações, Artur Coimbra, lembrou que o projeto, que promete pacificar o conflito entre operadoras e municípios no estabelecimento de legislações restritivas à instalação de antenas, terá como base cinco pontos: o direito do município de regular o urbanismo, organização territorial, ambiental, questões relativas ao serviço de telecomunicação e à radiação não-ionizante, emitida pelas antenas.

as teles pediram alavancas para a expansão do consumo dos serviços com a banda larga popular, incluindo criação de subsídios para acessos residenciais e públicos

Projeção de crescimento e do tipo de dados trafegados  (petabytes/mês)

Web e outros dados

33% 28%

Vídeo

50%

22.571

Total

17.886 13.729 10.231 7.499

2010

Compartilhamento de arquivo  41% Jogos online  Comunic. por vídeo  Comunic. por voz 1%  Dados 

5.519

2011F

2012F

Fonte: Cisco VNI, Análise A.T. Kearney.

2013F

2014F

2015F

Crescimento acumulado entre 2010 e 2015.

22 Teletime set_2012

18% 38% 18%


A polêmica dos 700 MHz

C

omo não poderia faltar, o debate sobre a faixa de 700 MHz também foi quente durante o Painel Telebrasil. É ali que está o caminho para a expansão da banda larga móvel a custos razoáveis, dizem as teles. E o governo parece estar inclinado a atender a esse desejo, acelerando o processo de licitação das faixas. Mas elas não estão liberadas, e hoje servem ao mercado de radiodifusão. Para liberar a faixa, fala-se em incentivos e subsídios para a compra de TVs e conversores de sinal digital para a população. Por esta razão, o presidente da Telebrasil destacou o papel que essa discussão sobre a faixa de 700 MHz pode ter na aproximação entre os setores de radiodifusão e de telecomunicações. “Se nós não conseguirmos dar uma solução para radiodifusão, a frequência não estará disponível. É uma coisa que antecede qualquer movimento. O Brasil tem mais de cinco mil municípios e em alguns deles temos problemas na utilização dessa faixa, mas existe uma quantidade muito

grande de municípios onde ou não existe problema, ou a manobra a ser feita é de pequena monta”, afirmou Antônio Valen­ te. “Acho que os benefícios podem ser auferidos pelos dois setores”, justificou. Questionado se as empresas teriam dinheiro em caixa para participar de outro leilão tão pouco tempo após o da faixa de 2,5 GHz, Valente disse que isso não seria um problema, mas que é preciso avaliar as condições a serem estabelecidas e manter certo nível de fluxo de caixa aceitável pelo mercado. As condições nas quais este leilão será realizado ainda estão nebulosas, entretanto. O conselheiro e vice-presidente da Anatel, Jarbas Valente, afirmou durante o evento que é possível não haver banda suficiente na partilha da frequência. “O leilão vai ser bastante disputado porque não vai ter espaço para cinco operadoras, talvez nem para quatro. Nos Estados Unidos essa faixa foi vendida por US$ 19 bilhões, e no Brasil ela pode ser vendida até por mais do que

isso”, disse ele, considerando um valor alto na condição de não haver tantas obrigações para as operadoras. O dividendo digital norte-americano teve leiloados 108 MHz em três blocos. Após essa manifestação de Jarbas Valente durante o painel, algumas empresas questionavam os dados e explicavam que os valores com que a Anatel trabalha são exagerados. Já o ministro Paulo Bernardo disse que é “perfeitamente possível” realizar o leilão da faixa de 700 MHz no segundo semestre do ano que vem. Ele afirmou que o ministério não irá desconsiderar a cobertura de radiodifusão no território, mas explicou que o desligamento do sinal poderia ser até adiantado em algumas cidades que não utilizam a frequência. “A TV precisa ser resolvida, somente nessa sequência é que faremos o leilão”, disse. Bernardo considera ainda que grandes centros como São Paulo também podem ter o switch off (desligamento analógico) antecipado para 2014 ou 2015. O modelo que vem sendo discutido é acelerar a migração para a TV


.:capa FOTO:s: marcelo kahn

Miriam destacou que o Ministério das Comunicações está avaliando não apenas as necessidades de espectro do Brasil para banda larga, mas leva em conta também a harmonização internacional, que alinha o País com a tendência mundial de adoção da faixa e preencher um “hiato digital” para o LTE. “Não vamos ser autistas para ter um mercado unicamente brasileiro”, explica a diretora do Minicom. “Existem regiões metropolitanas congestionadas. Isso é um fato e temos de pensar em soluções concretas”, diz, abordando a ideia de realizar o switch off da TV analógica em municípios onde a faixa dos 700 MHz não esteja sendo utilizada, oferecendo um uso Presidentes e representantes das operadoras discutiram sobre os 700 MHz. eficiente do espectro. digital em algumas áreas para liberar “Por isso com o 700 MHz não pode ser Mas o embate com o setor de radiodiespaço para a entrada das teles. Esse escaigual, pode ser análogo, mas não a fusão é algo que o presidente da Abert, lonamento, na medida em que viabiliza a mesma coisa. Eles podem colocar preço Daniel Slaviero, considera tão complexo entrada das teles na faixa antes de 2016, e metas, mas tem de ser algo que caiba quanto sua solução. Segundo ele, embora obviamente tem o apoio do setor. nas contas das operadoras”, disse. Assim a associação dos radiodifusores esteja terA dúvida é saber, então, em que concomo Antônio Valente, da Telefônica/ minando os estudos para alinhar o um dições que o leilão da faixa de 700 MHz Vivo, Valim destacou que dentro de posicionamento sobre o assunto, um acorocorrerá. Carlos Zenteno, presidente da metas e preços razoáveis, a licitação no do ainda está longe de acontecer. “Nossa Claro, defendeu durante o painel a posipróximo ano não compromete financeisugestão é que o setor de telecom não se ção de que as metas de cobertura ou o ramente as operadoras. afobe. A discussão virá e é importante preço das licenças nessa faixa sejam para nós, mas se vier como fato consumamais suaves, uma vez que elas acabaram Controvérsias do, com data de leilão determinada, o de fazer investimentos para a aquisição Mas a sinalização do Ministério das setor (de radiodifusão) vai reagir”, adverte. de espectro em 2,5 GHz. “Teríamos de Comunicações indica que nem tudo pode Slaviero alerta para as consequências olhar as próprias condições do leilão, sair como esperam as operadoras de teleda pressão para a liberação da frequênpois estamos com vontade de completar comunicações. “É uma nova licitação, cia. “Não achem que esse leilão não vai as frequências necessárias para atingir com novas metas de cobertura e novas ter um custo bastante representativo e as metas de cobertura mais facilmente, obrigações, que levam em conta projeção bastantes regras. Onde há maior interesconsiderando oferecer vantagens”, afirde demanda, custo e lucratividade. Não se econômico para todos é onde o especma. Ele diz que, não seria “muito eficienvamos duplicar metas, entretanto. Se eu tro está congestionado: vai faltar canal e te colocar uma meta de cobertura se puder atender com 700 MHz, poderemos deixar boa parte da população sem acessobrepondo às já existentes”. avaliar, analisando sempre se existem so. Antecipar o switch off faz sentido, já Segundo Sérgio Kern, diretor da ganhos de escala e como isso pode ser que a própria migração foi escalonada, Telebrasil, a preocupação é para que as revertido para o interesse público”, diz a desde que haja uma política de massifimetas ultrapassem os 80% de atendimendiretora de universalização do Ministério cação de set-tops com conversores digito da área urbana da sede dos municípios. das Comunicações, Miriam Wimmer. No tais, uma política industrial e algum tipo “Isso gera um custo adicional e qualquer entanto, o Minicom pode optar por fazer de apoio para digitalização das cerca de coisa neste sentido deveria ser descontada um leilão com uma sistemática diferencia11 mil retransmissoras, 40% delas detino preço (da frequência)”, afirma. Para da e propor um escalonamento dos servidas por prefeituras”, completa o presidefender seu ponto de vista, ele ressalta ços móveis. Ela mencionou ainda que o dente da Abert. que a aquisição das faixas mais baixas governo buscará em um eventual leilão Marcos Oliveira, gerente geral de engeseria para uma atuação complementar às atrair novos players para o Brasil e que nharia de espectro da Anatel, disse que o das faixas de 2,5 GHz e que, não se descarta estabelecer grupo de trabalho recém-criado para estuportanto, as metas do futuro limites de concentração de dar as possibilidades para a faixa de edital devem ser tratadas como espectro aos players existentes. 700 MHz deve ter os resultados das análium complemento das obrigases prontas dentro de dois meses no máxições atuais. mo, e logo será sinalizada a forma como a O presidente da Oi, Anatel está pensando em leiloar a faixa. O Francisco Valim, ressaltou que fato é que esse pouco espaço de espectro é preciso levar em conta que pode ser uma das saídas para as operadoas empresas já adquiriram ras garantirem o crescimento para os espectro recentemente e, junto próximos anos e, de mãos dadas com o com os lotes da faixa de 2,5 governo, promover um acesso digital cada GHz, obrigações de cobertura. Miriam Wimmer, do Minicom vez mais abrangente no País. 

“Se eu puder atender com 700 MHz, poderemos avaliar se existem ganhos de escala.”

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violetkaipa/shutterstock.com

especial Serviços Corporativos Com a mobilidade e a era pós-PC, o cenário dos serviços de comunicação dentro das empresas passa por profundas mudanças, proporcionando desafios para o gerenciamento por um lado, mas produtividade e facilidade de acesso por outro. Neste especial, abordamos alguns destes aspectos, mostrando como as novas tecnologias estão mudando as formas de comunicação e até mesmo as relações de trabalho em empresas de todos os portes. s e t e m b r o

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especial Serviços Corporativos

BYOD

por Fernando Paiva, do Rio de Janeiro

fernando.paiva@convergecom.com.br

Liberdade com responsabilidade

começar, obviamente, pela satisfação do funcionário. Em vez de trabalhar com um aparelho com o qual muitas vezes não se identifica, não gosta ou não atende às suas necessidades, o profissional passa a ter a liberdade de usar o seu próprio smartphone ou tablet, o que pode gerar ganhos de produtividade. Se estendido para níveis inferiores na hierarquia da empresa, o BYOD pode abranger funcionários que, a princípio, pelo orçamento original, não receberiam um smartphone ou tablet da empresa. “O BYOD dá mais flexibilidade ao funcionário, que pode trabalhar em casa ou no aeroporto”, comenta Fernando Belfort, analista sênior da Frost & Sullivan. Uma vantagem mais fácil de se mensurar é a redução de gastos. Com BYOD, o custo de aquisição do aparelho passa, ao menos em parte, para o funcionário. Há empresas que passaram a conceder uma verba anual para seus executivos gastarem com smartphones, quase como uma “bolsacelular” (leia box abaixo), o que geralmente representa menos do que se gastava antes. O termo BYOD virou moda rapidamente. Uma pesquisa encomendada pela companhia de segurança Trend Micro indica que 78% dos tomadores de decisão de TI em empresas nos Estados Unidos, Reino Unido, França e

um tormento. Afinal, até então trabalhavase com um cenário totalmente controlado, em que os executivos recebiam aparelhos previamente homologados e configurados pelos técnicos da companhia e cujo gerenciamento podia ser feito remotamente, o que inclui a instalação e desinstalação de aplicativos e de quaisquer conteúdos. O que parecia um problema, tornou-se a solução. Não demorou para se perceber as vantagens de uma política de BYOD, a fotos: divulgação

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ma nova sigla vem provocando dores de cabeça nos departamentos de tecnologia da informação (TI) das empresas mundo afora: BYOD. Trata-se do acrônimo para Bring Your Own Device, ou, em português, “traga o seu próprio dispositivo”. A expressão foi cunhada para representar uma nova política de mobilidade corporativa adotada por algumas empresas: em vez de dar um celular ou tablet para o funcionário, a companhia o estimula a usar seu aparelho pessoal para fins de trabalho. O objetivo é simples: reduzir o custo com compra de terminais e aumentar a produtividade do empregado, que pode optar pelo dispositivo que mais lhe agrada ou atende às suas necessidades. Um reflexo da era dos smartphones, em que os aparelhos se tornaram bem mais do que telefones. Mas se a implementação dessa política não for bem feita, o tiro pode sair pela culatra: o BYOD oferece riscos para a segurança de dados sigilosos das próprias empresas e traz à tona questões de ordem trabalhista, como horas extras e responsabilidade pelo suporte do hardware. O BYOD faz parte de um movimento maior, chamado de “consumerização”, que trata da mistura entre a vida pessoal e profissional nos dias de hoje. Do correio eletrônico às redes sociais, passando pelo celular e o laptop, os softwares e os equipamentos corporativos e particulares estão se entrelaçando. “Está tudo virando uma coisa só. Nas redes sociais temos gente de trabalho e amigos pessoais”, comenta o engenheiro sênior de vendas da Websense, Graziani Pengue. Como parte desse processo, o BYOD nasceu da demanda de executivos do alto escalão de grandes corporações que preferiam usar seus smartphones ou tablets pessoais para acesso aos sistemas de suas empresas. Para as equipes de TI, esses pedidos foram

stockyimages/shutterstock.com

Permissão de uso de telefones e tablets pessoais para fins corporativos deve ser acompanhada de medidas para proteção dos dados trafegados.

“O BYOD é um trade-off entre satisfação do funcionário e segurança da informação.” Fernando Belfort, da Frost & Sullivan 2 6

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>> “Não recomendamos abrir a rede para todos os devices.”

Alemanha afirmam incentivar programas de BYOD. Entre aquelas que efetivamente adotaram tal política, cerca de 60% incluem smartphones em suas estratégias e 47%, tablets e laptops. Quando questionadas sobre o porquê de terem aderido à política de BYOD, 70% citam o aumento de produtividade como principal benefício. Outro estudo, citado pela advogada especialista em direito digital Patrícia Peck em uma palestra sobre o tema, afirma que 78% das empresas norte-americanas autorizam que seus funcionários levem aparelhos pessoais para o trabalho, enquanto 22% não autorizam. A MarketsandMarkets estima que o mercado global relacionado a BYOD e mobilidade corporativa movimentou US$ 67,2 bilhões no ano passado e crescerá em média 15,17% ao ano até 2017, quando totalizará US$ 181,4 bilhões. Cabe ressaltar que a MarketsandMarkets não detalha quanto desse total virá especificamente de ações relacionadas a BYOD.

Roberto Dariva, da Navita

referências em soluções de gerenciamento de terminais (MDM, na sigla em inglês) no País. A empresa estima que sua receita com esse serviço aumentará 30% no médio prazo em função da popularização de BYOD entre grandes empresas nacionais. O maior receio das equipes de TI em relação ao BYOD é o risco de vazamento de dados sigilosos. “Uma política de BYOD traz um trade-off entre satisfação do funcionário e segurança da informação”, resume Belfort, da Frost & Sullivan. A preocupação tem

Brasil No Brasil, ainda são poucas as companhias que formalmente adotaram essa política, ou seja, que estabeleceram regras formais dos departamentos de TI e sistemas específicos para gerenciamento de terminais. Os exemplos mais comentados no mercado são os do Itaú, da Petrobras e da Votorantim. É importante frisar que o conceito de BYOD pode variar caso a caso, o que influencia também os resultados das pesquisas sobre o tema. Especialistas alertam que uma política de BYOD não pode ser confundida com a ausência de políticas de gerenciamento de terminais, situação na qual simplesmente cada funcionário usa seu telefone, sendo apenas reembolsado pelos gastos. Alguns são mais restritivos e entendem que o simples fato de os celulares pessoais terem acesso ao sistema de email corporativo tampouco pode ser considerado como um BYOD típico. Em suma, não basta liberar o acesso para dispositivos pessoais: é preciso conseguir monitorá-los e, eventualmente, administrá-los. Isso é feito através de plataformas de gerenciamento de terminais e de segurança móvel. “Não recomendamos abrir a rede para todos os devices. O melhor é fazer uma pesquisa na base e homologar uma certa quantidade de modelos. Senão pode virar uma dor de cabeça”, recomenda Roberto Dariva, sócio-diretor da Navita, uma das s e t e m b r o

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fundamento se levarmos em conta uma pesquisa da Trend Micro que indica que apenas 16% dos smartphones Android no mundo estão protegidos por antivírus, enquanto entre desktops a proporção é de 97%. Para incentivar os funcionários a adotarem medidas mínimas de segurança em seus celulares e tablets, é preciso um trabalho intenso de convencimento. Em uma das empresas atendidas pela Trend Micro, foram feitas palestras sobre segurança móvel e espalhados adesivos pelos corredores com QR codes que baixavam um antivírus. É recomendável também que seja aplicada criptografia sobre a transmissão de dados estratégicos. Isso pode ser feito por meio da instalação de um software no dispositivo ou através de uma solução em nuvem, ou seja, um portal corporativo acessado por senha e cujo conteúdo seja todo criptografado. Outro cuidado consiste na adoção de uma solução móvel de Data Loss Prevention (DLP). A ideia, neste caso, é

A bolsa-celular Algumas empresas brasileiras estão montando uma espécie de loja própria de aparelhos celulares para os seus funcionários, acessível através da intranet ou pela web, com uma senha. É mais uma consequência do BYOD. Em vez de darem um terminal escolhido pelo departamento de TI, essas empresas permitem que os funcionários definam qual modelo preferem, dentre uma lista pré-homologada pelos seus técnicos e disponibilizada nessa loja virtual interna. Para a compra, os empregados recebem uma verba individual, como se fosse uma “bolsacelular”. A Superfones é a responsável pelo gerenciamento de lojas assim de três grandes empresas brasileiras, cujos nomes não podem ser revelados. Em um desses projetos, a empresa dá R$ 500 para cada gerente e R$ 150 para os funcionários de nível mais baixo para a compra de aparelhos. Neste caso, o telefone pertence ao colaborador. Em outro exemplo real, a empresa definiu que tipos de modelos devem ser oferecidos para cada cargo, arcando com 100% do valor da compra e mantendo para si a propriedade do terminal. Em geral a renovação |

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dos aparelhos acontece a cada 12 meses. O novo modelo substitui aquele em que os telefones corporativos são entregues como parte do contrato entre as empresas e as operadoras celulares, muitas vezes em regime de comodato. Jorge Monteiro, sócio-diretor da Superfones, explica que a criação de lojas virtuais internas geram benefícios para todos os elos na cadeia. “Para a operadora, é muito mais rentável vender apenas o SIMcard. E o funcionário muitas vezes prefere usar seu celular pessoal”, comenta. Para a empresa que oferece a bolsa-celular também é vantajoso, não só por conta da satisfação do funcionário, mas porque o regime de comodato costuma trazer aborrecimentos, principalmente quando o aparelho quebra antes da data de troca. Outra vantagem está na variedade de modelos a serem escolhidos, que é muito maior pois o portfólio corporativo das operadoras móveis costuma ser limitado. Geralmente são oferecidos para as empresas aparelhos que têm um perfil mais corporativo ou que não venderam bem junto aos consumidores finais, ou seja, que estão encalhados.

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“Nenhum conteúdo sai do aparelho para a Internet sem passar antes pelo nosso data center.” Graziani Pengue, da Websense aparelho?; 4) Como delimitar a responsabilidade por danos causados ao dispositivo, como perda, furto e deterioração? No que diz respeito a horas extras, a nova redação do Artigo 6 da CLT diz que “não se distingue entre o trabalho realizado no estabelecimento do empregador, o executado no domicílio do empregado e o realizado a distância, desde que estejam caracterizados os pressupostos da relação de emprego”. Por outro lado, a súmula 428, de maio de 2011, do Tribunal Superior do Trabalho (TST) estabeleceu que “o uso de aparelho de intercomunicação, a exemplo de bip, pager ou aparelho celular, pelo empregado, por si só, não caracteriza o regime de sobreaviso, uma vez que o empregado não permanece em sua residência aguardando, a qualquer momento, convocação para o serviço”. A advogada sugere que as empresas definam uma “norma de mobilidade no tocante a trabalho remoto”, o que incluiria uma cláusula no contrato de trabalho, cuja redação sugerida seria: “o empregado que porta aparelho de comunicação, seja ele telefone celular, tablet, ou outro, cedido ou não pela empregadora, está ciente e de acordo que tal situação não ensejará prejuízo à vida social, ao lazer ou ao descanso do empregado e, por si só, não implica requisição de trabalho.”

Questões de ordem trabalhista Não é apenas o departamento de TI que precisa quebrar a cabeça para implementar uma política eficiente de BYOD. Há também implicações de ordem legal para serem observadas pela área jurídica de cada empresa. Patrícia Peck levanta questões como: 1) De quem é a responsabilidade se o aparelho pessoal contiver conteúdo ilícito?; 2) O acesso a informações permanentemente e o fato de portar aparelho particular para fins de trabalho pode configurar sobreaviso e hora extra?; 3) De quem é a responsabilidade sobre a segurança do

10 dicas para adoção de BYOD Vladru/shutterstock.com

monitorar todo o conteúdo que sai do aparelho, em tempo real. Os dados considerados sigilosos possuem uma identificação que permite o bloqueio de qualquer tentativa de compartilhamento. Essa verificação é feita em tempo real, cruzando dados gravados em um data center. Qualquer tentativa bloqueada gera uma notificação imediata para a equipe de TI. “Nenhum conteúdo sai do aparelho para a Internet sem passar antes pelo nosso data center”, explica Pengue, da Websense, uma das empresas que presta tal serviço. Para que o monitoramento comece a ser feito, basta que o empregado acesse um link a partir do seu device. O importante, assim, é controlar a informação, distinguindo o que é pessoal do que é corporativo. “Não importa de quem é o dispositivo móvel, se da empresa ou do colaborador, mas de quem é a informação”, resumiu Patrícia Peck. Obviamente, esse monitoramento provoca o receio dos funcionários quanto à vigilância dos seus dados pessoais. “Por uma questão cultural, existe um primeiro impacto negativo”, reconhece Pengue, da Websense. Para minimizar a preocupação dos empregados, a sugestão é que tal política seja adotada inicialmente pelo alto escalão da empresa, servindo de exemplo para os demais. Algumas empresas acabaram desenvolvendo esse tipo de política de gestão de terminais a partir de necessidades internas. É o caso de uma grande empresa chinesa fornecedora de equipamentos de telecomunicações, por exemplo. Um executivo desta empresa explica que a política interna sempre foi tão cuidadosa com o fluxo de informações para fora, para evitar vazamentos de dados sigilosos (os emails, por exemplo, são permanentemente monitorados e apenas arquivos pré-aprovados podem ser passados a usuários externos), que com o tempo o desenvolvimento dessas ferramentas de controle se tornou um produto. Hoje, essa empresa tem aplicativos e soluções para gerenciar e controlar o fluxo de informações a partir dos principais dispositivos móveis do mercado.

foto: divulgação

BYOD

• Limitar o uso a modelos homologados pelo departamento de TI e gerenciados por uma solução de MDM • Definir um termo de responsabilidade a ser assinado pelo funcionário • Proteger o device com uma senha forte • Utilizar criptografia para proteger dados sigilosos • Adotar solução de Data Loss Prevention (DLP) • Manter softwares de segurança atualizados • Somente utilizar softwares licenciados • Armazenar os arquivos corporativos preferencialmente em nuvem, na rede da empresa, não no device • Utilizar ambientes seguros de conexão • Informar imediatamente o departamento responsável em caso de perda, roubo ou furto do dispositivo, para que as informações sejam removidas à distância

BYOA Um desdobramento do BYOD é permitir que os funcionários utilizem os aplicativos que preferirem para fins de trabalho. A novidade, ainda pouco conhecida, já ganhou sua própria sigla: BYOA (Bring Your Own Application). Novamente, tal como o BYOD, é sugerido que as empresas homologuem uma lista de apps autorizados para utilização corporativa. Algumas redes corporativas Wi-Fi permitem que os gestores controlem que aplicativos móveis podem trafegar dados e quais não. Essa é outra maneira de controlar o BYOA e evitar o congestionamento da rede corporativa por aplicações de entretenimento.

Fontes: Patrícia Peck, Websense e Navita

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BYOD - OPINIÃO

por Marcos Prado*

BYOD seguro “A maioria das organizações deveria começar com um foco em ferramentas e técnicas para ajudar a proteger os dados móveis.”

foto: divulgação

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segurança móvel, principalmente com a onda de BYOD, é um problema complexo que requer uma abordagem holística. O desafio é como habilitar a produtividade e reduzir ameaças, vulnerabilidades e riscos para obter o melhor equilíbrio e os mais baixos custos totais. Comece com as suas metas. Não importa quais sejam os dispositivos envolvidos e quem os possui, mas o que você está tentando fazer. A meta é fornecer acesso móvel para recursos corporativos úteis, como e-mail, serviços de arquivos e aplicativos da intranet? Neste caso, ter dispositivos móveis altamente limitados e isolados fornece pouco valor. Para fornecer acesso móvel seguro a esses recursos valiosos (o que é o objetivo da maioria das organizações), você deve proteger os dados acessados, que agora são locais no dispositivo cliente, e também proteger o dispositivo cliente em si, que atua como conduto para recursos locais e remotos. Em seguida, vale identificar e entender as ameaças. É fácil ver por que a perda de dados é uma prioridade tão alta para a segurança móvel. Os requisitos regulatórios e o baixo custo dos dispositivos móveis contribuem para o problema. A maioria das organizações deveria começar com um foco em ferramentas e técnicas para ajudar a proteger os dados móveis (ver

Marcos Prado, da Websense Embora o objetivo primário de MDM seja a administração centralizada do ciclo de vida dos dispositivos móveis como smartphones e tablets, muitos dos chamados recursos de administração de dispositivos também são relevantes sob a perspectiva da segurança. Por exemplo, se você pode definir configurações de Wi-Fi e atualizar aplicativos, pode usar esses mesmos recursos para reduzir a área de superfície de um dispositivo para ataques. E outros recursos, como apagamento remoto e controle de criptografia, fornecem camadas adicionais de proteção de dados. Por conta dessas complexidades, não há uma receita direta e única para o êxito em solucionar o problema da segurança para a mobilidade. Porém, as organizações devem:

tabela abaixo). O terceiro passo se refere às contramedidas e outros controles relacionados. Algumas organizações obtêm tudo o que precisam com Exchange ActiveSync ou BlackBerry Enterprise Server, enquanto outras requerem uma solução de MDM de classe empresarial completa. Não importa qual solução de MDM faça sentido, a maioria das organizações acabará considerando necessário implementar também algumas das medidas de segurança complementares

• Manter o foco no objetivo mais importante – garantir uma proteção adequada para os dados móveis – e equilibrar isso com a necessidade de experiência de usuário positiva e custo de propriedade razoável; • Desenvolver uma abordagem em camadas, nas quais os recursos de segurança orientados por MDM são complementados pelos controles avançados para acesso seguro, proteção contra ameaças e, acima de tudo, proteção para os dados; e, • Favorecer soluções que entreguem um alto nível de eficiência administrativa e baixo custo total de propriedade geral, com base em sua capacidade para consolidação e incorporação de recursos de classe empresarial, como administração centralizada, integração de diretórios e relatórios robustos.

Maynedabe/shutterstock.com

perigos do byod Ameaças

Riscos

Cartão de mídia perdido ou roubado

Acesso não autorizado a dados locais ou baseados na rede; perda de dados Perda de dados locais

Uso inadequado de comunicações locais (por exemplo, Bluetooth, infravermelho)

Dispositivo adulterado/infectado, perda de dados e operação potencialmente corrompida

Dispositivo perdido ou roubado

Aplicativos adulterados Malware

Perda de dados e operação potencialmente corrompida

Ataques baseados em internet/redes

*Gerente de canais Brasil da Websense.

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canais de relacionamento com o cliente, especialmente no caso do SMS. A Cemig, por exemplo, fez as contas: enquanto um atendimento por telefone demora em média cinco minutos e tem um custo aproximado de R$ 5 (incluindo não apenas o telefonema em si, mas a gestão do call center), um atendimento automático por mensagem de texto demanda cerca de seis SMS (entre enviados e recebidos), ao custo aproximado de R$ 0,35 para a empresa. Ou seja, trata-se de uma redução de mais de 90% nos custos por cliente atendido. Há ainda uma questão cultural, relacionada à mudança de hábitos dos consumidores. A Nestlé, por exemplo, notou que estava perdendo contato com parte do seu público, especialmente aquele que não tem telefone fixo em casa e usa celular pré-pago. A saída foi adotar desde 2010 um atendimento por SMS, que já representa 15% do total de contatos por ano feitos entre a empresa e seus consumidores: somente em 2011 a Nestlé computou um milhão de atendimentos através de mensagens de texto. “As novas gerações estão cada vez mais conectadas às tecnologias e as

para estimular isso”, explica Fábio Freitas, diretor do canal online e de serviços de valor adicionado (SVAs) da Vivo. A mesma diretriz é adotada pelo grupo América Móvil em toda a América Latina. A diferença de preço também está entre os fatores que mais chamam a atenção para estimular a busca por novos fotos: divulgação

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té há poucos anos, o call center era visto por grandes marcas como a solução para o atendimento ao seus clientes. Agora, essas grandes centrais de atendimento estão ficando antiquadas, além de caras. A palavra de ordem agora é ampliar a variedade de canais com o consumidor e estimular o autoatendimento, o que proporciona também uma redução de custos. Entre os novos canais, destacam-se pelo menos três cuja interface está na tela de telefones celulares: o SMS, os aplicativos para smartphones e o USSD (Unstructured Supplementary Service Data), que é uma espécie de SMS que funciona entre a operadora e o chip de celular, permitindo troca de informações e interatividade. Companhias como Nestlé, Cemig e Grupo Estado, além das próprias operadoras celulares, como Vivo e Claro, estão entre as pioneiras no uso desses novos canais móveis de atendimento ao consumidor. “Queremos reduzir a necessidade de atendimento humano para as questões mais simples. Para tanto, temos que usar a tecnologia a nosso favor”, resume o diretor de atendimento da Claro, Altivo Oliveira. A sobrecarga dos call centers, especialmente entre serviços de massa, como a própria telefonia celular, tornou-se um problema que, inclusive, contribuiu para a recente suspensão de vendas de linhas móveis determinada pela Anatel. A abertura de novos canais online melhora esse quadro, desafogando as centrais de atendimento daqueles casos mais simples. “Nosso grande foco é criar a cultura do autoatendimento. Estamos trabalhando

igor.stevanovic/shutterstock.com

Empresas como Nestlé, Estadão e Cemig descobrem os benefícios do atendimento via SMS. E as teles também entram na onda de atender seus clientes por meio de canais alternativos, como aplicativos e mensagens de texto.

“Queremos reduzir a necessidade de atendimento humano para as questões mais simples.” Altivo Oliveira, da Claro 3 4

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quatro horas”, afirma Sandro Schleder, gerente de negócios da Zenvia, empresa que fornece uma plataforma de disparo de mensagens de texto corporativas. Tais números têm atraído empresas do ramo financeiro e de crédito para o uso do SMS em alertas sobre movimentação nas

serviço (leia box). O Grupo Estado, por sua vez, permite que o assinante do jornal O Estado de S. Paulo solicite por SMS o cancelamento da entrega por um determinado período em que estará ausente. No atendimento automático, é preciso investir em softwares que

empresas estão em processo de transformação, aproximando-se do consumidor de acordo com as novas demandas”, explica a gerente de gestão e relacionamento com o cliente da Nestlé, Alice Hirose. “O público jovem nem conversa mais. Essa geração nova tem uma interatividade com máquina gigantesca. Costumo brincar dizendo que daqui a pouco vamos vender telefone móvel sem voz”, comenta Oliveira, da Claro.

O SMS é utilizado para solicitações automáticas, que não requerem uma interação com um atendente.

SMS Há também vantagens intrínsecas ao meio. O celular, por estar sempre próximo ao consumidor, acaba se tornando um canal eficiente para contatos ativos da empresa com seus clientes. No caso do SMS, soma-se a isso a vantagem de ser uma tecnologia abrangente, que funciona em todos os aparelhos celulares. “O SMS é como uma mensagem instantânea. Seu índice de leitura na primeira hora é de 85%. E entre 20% e 40% dos consumidores respondem dentro de

contas e também em tentativas de cobrança de débitos. Na maioria dos casos, o SMS é utilizado para solicitações automáticas, que não requerem uma interação com um atendente. Para isso, é preciso integrar a solução com os sistemas da empresa. Na Cemig, por exemplo, o cliente pode avisar por SMS sobre a falta de luz em sua residência enviando uma mensagem com a palavra “luz” e seu número de identificação, presente na fatura, o que gera automaticamente uma ordem de

consigam compreender as mensagens mesmo quando elas estão escritas com erros de português. É um trabalho que requer contínuo aprimoramento. Mas há também quem invista em uma interação por escrito com atendentes reais, via mensagem de texto. É assim na


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Relacionamento

“Queremos prover conforto e rapidez e, por outro lado, desafogar o call center.”

foto: divulgação

Nestlé e na Vivo. Em ambos os casos não há uma separação por canal dentro do call center, ou seja, o mesmo atendente que responde a contatos por telefone pode responder também a solicitações por SMS. Obviamente, é dada preferência àqueles com maior capacidade de se comunicar por escrito. Abreviações são permitidas, de forma a reduzir as mensagens. Tal como na linguagem cotidiana de chats web e do próprio SMS, “você” vira “vc” e “também” vira “tb”. O único problema está no uso de acentos, o que pode gerar mensagens truncadas, dependendo do aparelho usado pelo consumidor ou da plataforma de SMS de sua operadora celular. O canal tem feito sucesso na Vivo, que adotou como número para o contato por SMS o mesmo usado pelo call center de voz: 1058. Lançado há cerca de um ano, o atendimento por SMS soma atualmente 1,5 milhão de interações por mês na operadora. “O SMS é tão eficiente e às vezes até mais rápido que o atendimento por voz. Os clientes recorrem ao SMS quando não podem falar. Quando estão em reuniões, por exemplo”, descreve Freitas, da Vivo. O executivo relata que o SMS, em conjunto com outros

Fábio Freitas, da Vivo mensagens de texto por mês e a projeção é atingir 1,5 milhão em junho de 2013, informa Richard Ferraresi, COO da companhia. USSD Outro canal de texto móvel é o USSD, que abre caixas de texto na tela do celular a partir de uma ligação para um número especial. As mensagens trocadas através desse método não ficam armazenadas na memória do aparelho, o que pode ser útil para determinadas solicitações, como uma rápida consulta de saldo, ou uma desvantagem para outras, como solicitação de um código de barras para pagamento de boleto. O uso desse canal por enquanto está limitado às operadoras celulares. Ao contrário do SMS, não há por enquanto uma oferta comercial para terceiros de números únicos nacionais de USSD. A Claro é a mais adiantada na adoção dessa tecnologia. Em setembro, a operadora lançou o Canal Direto Claro, acessível pelo número *1052#. Abre-se na tela do aparelho um cardápio de serviços como consulta de saldo, data da próxima fatura, código de barras para pagamento, ativação e desativação de serviços, compra de pacotes de torpedos e dados, recarga, dentre outros. É tudo automático, sem interação com humanos. “O USSD permite uma interatividade instantânea, além de ser mais eficiente, reduzindo a probabilidade de erros dos canais presenciais e de teleatendimento. É praticamente isento de erro”, argumenta Oliveira, da Claro. Embora o serviço esteja disponível nacionalmente, sua divulgação ainda é limitada a poucas lojas, para fins de avaliação. A divulgação nacional acontecerá até o fim do ano. A Claro vai apostar forte nesse canal: sua projeção é que o USSD represente de 13% a 15% de todos os contatos da empresa após 12 meses de funcionamento. “E tende a crescer, conforme aumentamos o portfólio de serviços”, promete o diretor. Atualmente a Claro contabiliza cerca de 25 milhões de

novos canais, como a web, já tem gerado uma redução dos contatos via telefone. “Queremos prover conforto e rapidez, e, por outro lado, desafogar o call center”, explica. A Peopleway, integradora de SMS que criou uma solução de SAC (serviço de atendimento ao consumidor) por mensagem de texto, vem notando um aumento da demanda por esse serviço. As empresas que usam sua solução registram atualmente 500 mil

Cemig Torpedo: escrevendo e aprendendo Em outubro de 2011 a Cemig, distribuidora de eletricidade de Minas Gerais, lançou o Cemig Torpedo, canal de atendimento ao cliente via SMS. Integrado aos sistemas da empresa, o serviço é todo automatizado e foi desenvolvido para entender palavras-chave escritas pelo consumidor na mensagem e que podem gerar três tipos de ordem de serviço: reparo por falta de luz, consulta de débito e informação de leitura. Após quase um ano de seu lançamento, o “Cemig Torpedo” representa 0,5% do total de interações da empresa, mas a meta é alcançar 8% dentro de três anos, afirma Sergio Duarte, gerente de planejamento e acompanhamento de relacionamento comercial com clientes de distribuição da Cemig. Para atingir essa marca, a companhia trabalha no aprimoramento do serviço. Atualmente, são contabilizadas cerca de 40 mil mensagens de texto por mês, das quais 25 mil são classificadas por Duarte como “produtivas”, ou seja, geram uma ordem de serviço. As outras 15 mil não são compreendidas pelo sistema. Isso acontece no caso de elogios e xingamentos, ou simplesmente se o consumidor não se expressar de forma clara ou com a palavra-chave adequada. A Cemig agora quer aperfeiçoar o sistema para que ele entenda melhor as mensagens. A meta é compreender 80% do total. Hoje, para avisar sobre a falta de luz em sua residência, o cliente da Cemig precisa informar seu número de assinante, através do qual o sistema localiza o endereço. Se o usuário enviar uma mensagem dizendo simplesmente que está faltando luz em determinada rua, o sistema não entende e manda de volta uma mensagem padrão solicitando o número do cliente. Uma das alterações planejadas é dotar o sistema de inteligência para entender os endereços contidos na mensagem. Outra mudança a caminho é a de reconhecer o assinante pelo CPF e não mais por seu número da Cemig.

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Relacionamento interações por mês, somando a URA, o call center e as lojas. O USSD também está no radar da Vivo, que lançou recentemente um serviço de recarga com o PayPal usando a tecnologia. Oliveira, da Claro, ressalta que a opção pelo USSD não significa que sua empresa abdicou do atendimento por SMS. Uma tecnologia não exclui a outra. “Para garantir que uma mensagem foi lida, é melhor o SMS”, explica. A operadora usará o SMS em novembro para uma pesquisa de satisfação do assinante com o atendimento nos diversos canais. Ou seja, assim que o usuário terminar de ser atendido em uma loja ou por telefone, uma mensagem lhe será enviada com a pesquisa. O executivo entende que por SMS a pesquisa se torna menos intrusiva, pois o consumidor pode respondê-la quando quiser.

benicce/shutterstock.com

App Uma opção de canal móvel com interface mais rica e atraente são os aplicativos para smartphones. Grandes marcas já exploraram essa mídia, mas geralmente com a intenção de promover seus produtos e não exatamente de atender aos clientes. Quem está desbravando o uso de apps para essa finalidade de relacionamento são, novamente, as próprias

de vencimento, solicitação de segunda via etc. Uma versão alfa em iOS foi criada por sua equipe de TI para uso interno e a empresa pretende contratar um desenvolvedor para gerar versões para Android e Windows Phone.

operadoras móveis. A Vivo criou há cerca de um ano o Meu Vivo, app para Android e iOS que oferece ações como consultas variadas (de fatura, de crédito, de tráfego de dados, de pontos no programa de relacionamento etc), visualização de boleto de pagamento, ativação de serviços, dentre outros. Mais opções serão incorporadas em breve, assim como o lançamento de versões para Windows Phone e HTML5. “Temos a obrigação de prover para qualquer tecnologia”, diz Freitas, da Vivo. A Claro, por sua vez, tem dois apps: um para seu programa de fidelidade e outro para atendimento a assinantes pré-pagos,

Call center Apesar do esforço de grandes empresas em incentivar o autoatendimento através de novos canais digitais e móveis, isso não significa o fim dos call centers. Todos os especialistas reconhecem que há situações em que o consumidor continuará preferindo falar com outra pessoa, como

Por SMS a pesquisa se torna menos intrusiva, pois o consumidor pode respondê-la quando quiser. na escolha de um novo plano de telefonia celular, mais adequado ao seu perfil, ou para tirar dúvidas sobre algum produto. Fora isso, há também um componente cultural que não muda da noite para o dia. “Os brasileiros acham que precisam falar com alguém para ter o problema resolvido”, comenta Freitas, da Vivo.

chamado Minha Claro, lançado há três meses para Android e iOS. Uma atualização deste último para inclusão de pós-pagos está em desenvolvimento. A expectativa é ter de 3 milhões a 3,5 milhões de downloads do app até o fim de 2013. A Cemig também estuda a criação de um app para atendimento ao cliente, com serviços hoje disponíveis pela web, como troca de titular da conta, alteração na data

Fernando Paiva, do Rio de Janeiro

Os novos canais móveis Canal

Vantagens

Desvantagens

App

• Interface mais agradável e bonita que em outros canais

• Custa caro e requer desenvolvimento para várias plataformas (Android, iOS, Windows Phone, Blackberry...) • É limitado a smartphones

SMS

• Funciona em qualquer celular • É mais barato que atendimento por telefone • Mensagens com acento podem • É prático para solicitações chegar truncadas simples, que podem ser • Para solicitações automatizadas é automatizadas preciso investir em software para • É eficiente para contato prócompreensão dos pedidos ativo da empresa, com índice de leitura na primeira hora de 85%

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• Funciona em qualquer celular • É mais barato que atendimento por telefone • É prático para solicitações simples, que podem ser automatizadas

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• Seu uso está limitado às próprias operadoras celulares. Ainda não há oferta em conjunto das teles de números de USSD únicos nacionais para terceiros

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Comunicações Unificadas

por Wilian Miron

miron@convergecom.com.br

Múltiplas possibilidades Sistemas de comunicações unificadas ganham espaço nas empresas brasileiras e animam fornecedores de equipamentos, redes e softwares.

O

s serviços de comunicação unificada levaram quase uma década para ganhar um espaço relevante junto a usuários e prestadoras de telecomunicações, mas finalmente parecem ter chegado a um ponto de maturidade. A razão para isso é a consolidação de um cenário mais propício à convergência de plataformas de comunicação, à expansão das redes de banda larga e da mobilidade e, sobretudo, ao incremento de ferramentas de colaboração. Esta última pode produzir efeitos significativos no aumento de eficiências das corporações com a possibilidade de edição de documentos e compartilhamento em tempo real de informações entre equipes dispersas em regiões ou países diferentes. Sob este conceito é que empresas de tecnologia estão desenvolvendo suas plataformas de serviços integrados, que incluem entre outros, comunicação por voz e vídeo, mensagens instantâneas, fax, e-mail, gestão de documentos e colaboração e serviços de videoconferência. O princípio de uma plataforma de comunicações unificadas é justamente esse: uma oferta completa de serviços em cima de uma infraestrutura de telecomunicações corporativa. Segundo Tiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovação da Avaya, o pacote de comunicações unificadas, que antes era praticamente desprezado pelos clientes, é hoje um dos maiores crescimentos anuais da companhia, entre 8% e 11% ao ano. “Estamos investindo muito em inovação,

tanto que 70% dos lançamentos dos próximos 18 meses serão direcionados a esta área”, comenta Siqueira ao afirmar que parte da estratégia global da empresa é direcionada à área de colaboração. “Estamos em busca da liderança global neste segmento com foco em ferramentas que permitam ao usuário a edição de documentos e o gerenciamento de diversas plataformas de comunicação”. Siqueira acredita que a nova curva de adoção das comunicações unificadas por empresas de diversos segmentos se deve, em partes, ao barateamento dos custos de infraestrutura, que vêm caindo devido à virtualização de sistemas, com a disponibilização de softwares na nuvem. “A ideia é que as informações estejam cada vez mais na ponta do dedo do usuário, como por exemplo, envio e edição conjunta de documentos e compartilhamento de arquivos remotamente”. Outra companhia que aposta nas comunicações unificadas para manter uma curva ascendente de crescimento é a Cisco. Atualmente, este nicho representa entre 15% e 20% da receita da empresa e tudo indica que se manterá como um serviço representativo no portfólio da

companhia, devido à demanda recente por serviços de teleconferências integrados com mensagens instantâneas, colaboração de documentos e virtualização de desktops. “A procura por esses produtos sempre cresce com a oferta de serviços colaborativos”, explica Ricardo Ogata, gerente de desenvolvimento de negócios para colaboração da Cisco. Segundo ele, essa demanda já começa a aparecer entre pequenas e médias empresas, grupo que há até pouco tempo não tinha expressividade na adoção dessas ferramentas. Agora, diante da possibilidade de acesso a ferramentas de baixo custo e redução de gastos com comunicação, elas procuram serviços que possam ser acessados na nuvem e se integrem com dispositivos móveis. “Nessas companhias geralmente falta equipe para fazer gestão do sistema e manter a infraestrutura funcionando. Agora, com ofertas de soluções como serviço, eles têm uma queda no custo e começam a se interessar bastante por essas ferramentas”. A oferta no modelo “como serviço” (“as a service”, como ficou conhecida a expressão em inglês) significa que a empresa contratante não precisa administrar as ferramentas de telecom e TI necessárias para viabilizar os serviços, mas contrata apenas a prestação do serviço em si do provedor. A Microsoft, gigante da área de informática e líder no mercado de mensagens instantâneas (que incluem função de videochamada) para o consumidor final tem dois produtos no topo dos mais utilizados nesta área: o Windows Live Messenger (antigo MSN Messenger), com 64,4% de market share entre usuários residenciais, conforme dados referentes a junho de 2012, e o segundo maior comunicador pessoal, Skype, com 18,6%. Os competidores diretos são Yahoo! Messenger (7,2%) e Google Talk (1,9%). Mesmo com esta folga na dianteira dos comunicadores mais populares, a estratégia da companhia para o Skype

“Ainda tem muita empresa procurando maneiras para reduzir custos e aumentar a eficiência nas comunicações.” Marcelo Leite, da British Telecom 4 0

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Olavo Poleto Filho, da Level 3

representa 8% da receita regional da BT na América Latina e tem potencial para se tornar um negócio ainda mais significativo à companhia, uma vez que vem crescendo, em média, 16% ao ano. “Ainda tem muita empresa procurando maneiras para reduzir custos de viagens de executivos para reuniões, e aumentar a eficiência nas comunicações da empresa”. Leite ainda destaca que a oferta destes serviços é atraente às empresas que têm grande trânsito de informações, principalmente entre regiões distantes. Tiago Siqueira, diretor da Avaya, afirma que a empresa também faz parcerias com operadoras para oferta de suas soluções em comunicação unificada

Operadoras O interesse por comunicações unificadas não é exclusividade das empresas de TI. Pelo contrário: operadoras de telecomunicações também estão interessadas na oferta destes serviços para melhorar a remuneração de suas redes, oferecendo produtos de comunicação unificada em parceria com os desenvolvedores das plataformas. E, desta maneira, as teles deixam de ser apenas provedoras de conectividade e passam a lucrar também com os serviços de comunicação que se apoiam em suas redes. Este é o caso da British Telecom (BT). Marcelo Leite, diretor de produtos para a América Latina da companhia, comenta que a oferta de serviços gerenciados e comunicações unificadas é o ponto forte do negócio da operadora em 197 países. “Nós nos apoiamos na extensão da nossa rede para oferecer estes produtos ao cliente. Afinal a oferta já está bastante consolidada, mas a qualidade dos serviços tem melhorado, especialmente com a integração com a mobilidade”, diz. Hoje esta área, na qual a British Telecom atua como integradora de produtos Cisco, Ciena e Polycom, s e t e m b r o

“Tem muita gente oferecendo a mesma coisa.”

foto: divulgação

tem sido a integração com dispositivos móveis como iPhone, iPad e Android por meio de aplicativos gratuitos que funcionam inclusive em rede 3G, além da possibilidade de realizar chamadas pelo Facebook. E é justamente com esta iniciativa que o grupo tem conquistado uma maior fatia do mercado de comunicações. De acordo com a empresa, o serviço agrega 40 milhões de usuários online simultaneamente no mundo em horários de pico. Interessada no potencial que este mercado vem demonstrando, a CA Technologies desenvolveu um software de gerenciamento de ambientes de comunicação unificada: o chamado CA Unified Communications Monitor. O programa objetiva garantir a qualidade e disponibilidade dos múltiplos serviços de comunicação. “Fazemos o monitoramento baseado em voz e vídeo, que ajuda os clientes a garantirem tanto a qualidade na experiência do usuário final quanto a qualidade da rede de serviço”, comenta Rodrigo Bernardinelli, diretor de produtos e vendas da CA Technologies.

e cita como exemplo a Algar Telecom. “As operadoras também estão demandando incorporar isto ao portfólio. Todas estão trabalhando em novos projetos de produtos para agregar valor à rede, entre elas estão as ferramentas de colaboração para pequenas e médias empresas”. Outra maneira da companhia atuar no mercado brasileiro é a distribuição de produtos por meio de sua rede de canais, aproximadamente 160 revendas em todo o Brasil. Na Level 3, operadora de rede com foco no mercado corporativo, a oferta de comunicações unificadas é parte de uma estratégia de oferecer cada vez mais serviços ao cliente final em cima de sua rede. “Tem uma função importante de criar valor em nossa oferta, pode ser a chave da decisão de um cliente fechar ou não conosco”, afirma Olavo Poleto Filho, especialista em marketing de produtos da companhia. Ele ressalta que este mercado tem crescido num ritmo que pode chegar a 20% ao ano e é um diferencial entre as operadoras que ofertam conectividade IP, embora o preço final das ofertas esteja caindo. “Tem muita gente oferecendo a mesma coisa”. Por isso, afirma ele, a empresa tenta diferenciar sua oferta com diferenciação de níveis de gerenciamento dos serviços e segurança.

Operadoras gerenciadoras A Oi também entrou na onda de oferta de serviços de comunicação unificada. Em junho, lançou novos serviços de gerenciamento de TI e telecom baseados na plataforma Oi Gestão, na qual a operadora tem disponibilizado serviços de gerenciamento para gestão de rede WAN (Wide Area Network) e mobilidade. Na área de WAN, a aplicação é desenvolvida em parceria com a Juniper Networks, empresa de TI e fabricante de produtos de rede. Já a Navita é a parceira para mobilidade. As aplicações, segundo a operadora, “permitem estender e viabilizar políticas de segurança das informações das empresas em suas redes físicas, para os dispositivos móveis, de acordo com suas necessidades”. De acordo com a operadora, o Oi Gestão Mobilidade realiza ainda o gerenciamento e monitoramento de dispositivos móveis, dos principais sistemas operacionais. A intenção é minimizar riscos como perda ou roubo dos aparelhos, infecção por vírus e acessos indevidos. “A solução permite que os dispositivos sejam bloqueados, localizados ou tenham seus dados apagados remotamente. As empresas podem também impedir o acesso a sites ou o download de conteúdos não autorizados”, relata a empresa em nota. Já o produto Oi Gestão WAN visa gerenciar a infraestrutura de comunicação de dados do cliente, incluindo a gestão de disponibilidade, capacidade, SLM (Service Level Management) e performance das aplicações que trafegam na rede. A operadora informou ainda que o serviço tem o suporte das ferramentas de gerenciamento de infraestrutura da CA Technologies, Desde o seu lançamento, em junho, o Oi Gestão Wan gerencia cerca de 5 mil elementos de rede e mais de 40 mil dispositivos para diferentes clientes.

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especial Serviços Corporativos

Videoconferência

por Wilian Miron e Bruno do Amaral miron@convergecom.com.br bruno@convergecom.com.br

Do básico ao profissional Com a disseminação de tablets e smartphones, abre-se uma discussão sobre quem ficará com o mercado de comunicação por vídeo: as soluções domésticas como Skype ou Gtalk; ou as soluções tradicionais de videoconferência.

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Conforme diz Ricardo Ogata, gerente de desenvolvimento de negócios para colaboração da empresa, a estratégia da companhia nesta área é partir do pressuposto que o usuário precisa de mobilidade e quer estar conectado o tempo todo. “Queremos entregar a experiência de tal forma que para o usuário seja indiferente onde ele está usando. Pode ser em qualquer dispositivo”, comenta. Mas apesar desse conceito multiplataforma, um dos focos da companhia ainda é a oferta de salas de telepresença imersiva, como o serviço Webex, que reúne conferência via Internet e compartilhamento de área de trabalho. As salas de imersão são hoje o que existe de mais avançado (e também mais caro) em videoconferência.

Oleksiy Mark/shutterstock.com

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iante de um aumento significativo da qualidade da banda larga e da disseminação de dispositivos multimídia, como tablets e smartphones, o mercado de videoconferência individual, conhecido como videochamada, tem ganhado a atenção tanto de empresas interessadas em baixar custos de comunicação entre seus funcionários quanto das operadoras de infraestrutura e provedores de soluções. Fornecedores como Avaya e Cisco afirmam que este é o nicho mais promissor dentre os serviços de Comunicações Unificadas e deve ter uma média de crescimento que pode chegar a 30% ao ano. “A curva de adoção destas plataformas (de videochamada) nas grandes empresas é muito boa, afinal boa parte delas são multinacionais e já possuem essa cultura de telepresença ou videoconferência em sua matriz estrangeira. Agora queremos ser acessíveis também às médias e pequenas com a oferta de serviços baseados na nuvem”, afirma Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovação da Avaya. Segundo ele, a tendência é que no futuro o uso de chamadas por vídeo seja tão consistente quanto o mercado de voz atualmente. A Avaya aposta na integração de suas soluções de videoconferência com dispositivos móveis, como tablets e smartphones, e quer portar este serviço para qualquer dispositivo conectado. “Há seis meses compramos uma empresa de vídeo para agregar valor a essa área. E, com isto, conseguimos melhorar a atuação da empresa na parte de equipamentos para salas de reunião/telepresença e vídeo para computadores convencionais e mobilidade.” De acordo com Siqueira, as inovações nesta área ficam por conta dos serviços de conferência em vídeo com mais de um ponto, colocando várias pessoas numa mesma conexão. Outra empresa que está de olho neste nicho promissor que mescla chamadas em vídeo com mobilidade é a Cisco.

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Corrida pelo cliente Com a tendência de que os funcionários levem cada vez mais dispositivos pessoais ao ambiente de trabalho, as soluções antes voltadas ao consumidor final ganham espaço dentro das empresas. Não por acaso, a Microsoft adquiriu o Skype em maio de 2011 (a operação foi concluída em outubro do mesmo ano) por US$ 8,5 bilhões, justamente para se apoderar de uma das mais utilizadas ferramentas de comunicação online. Ainda assim, a própria Microsoft tem uma solução de videoconferência corporativa, o Lync, que é integrado à suíte Office e possui recursos de compartilhamento e trabalho colaborativo. Segundo o gerente geral de Office na Microsoft Brasil, Eduardo Campos, o software existe para atender à demanda mais exigente de protocolos de comunicação, sem as limitações de plataformas mais simples. “No momento em que mais se precisa, o serviço pode não estar disponível, ele pode não ter suporte técnico e nem segurança na rede. Muitas vezes, essas soluções não conseguem atingir os requisitos de determinadas empresas”, justifica. Um dos pontos convenientes da solução é a possibilidade de gravação, sem custo adicional, em um servidor Sharepoint, de sessões de videoconferência (incluindo elementos de Power Point, vídeo, áudio e texto) para acesso posterior tanto para usuários determinados quanto para uma eventual auditoria. O Lync pode ainda ser integrado ao PABX da empresa, permitindo atender ligações ao ramal por meio de um computador remoto, ou mesmo handsets com o aplicativo para os sistemas iOS, Android e Windows Phone. Uma conferência com a plataforma pode conectar pessoas não cadastradas, que podem acessar o serviço pelo navegador ou mesmo pelo telefone convencional, por meio de uma ligação local. “São detalhes s e t e m b r o

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>> “Muitas vezes, essas soluções não conseguem atingir os requisitos de determinadas empresas.”

que fazem a diferença e que não são percebidos por pessoas que usam Skype ou Google Talk”, diz Campos, argumentando que os produtos são bons para usuários finais, mas não para o diaa-dia de empresas. “É preciso atentar para as limitações desses softwares: não existe gratuito de verdade, às vezes pode acontecer violação de privacidade, e-mail aparecendo ou ter limite de usuários.” O executivo entende que médias e grandes empresas acabam por necessitar desses recursos adicionais, o que impulsionaria o mercado. “Essas outras plataformas individuais podem popularizar o conceito, mas o nosso mercado continua muito forte, crescendo em taxas bem aceleradas”, diz, sem revelar números. Ele reconhece que há uma tendência à migração desses serviços para a nuvem, o que poderia “democratizar o acesso à tecnologia para empresas”, mas ressalta para a necessidade de “tentar combinar a consumerização de TI com produtos voltados ao uso corporativo, levando o acesso a iPhone, Android e tablets com segurança”. Logicamente, a Google discorda dessa abordagem. Recém-anunciada como solução corporativa, a plataforma de videoconferência Hangout Enterprise, integrada à rede social Google+, utiliza a infraestrutura na nuvem da empresa para oferecer chamadas em vídeos entre funcionários com privacidade e segurança ajustadas às demandas corporativas em relação à versão para usuário final. O produto faz parte da suíte Apps for Business, que inclui ainda editores de texto, planilha, armazenamento virtual, e-mail e outras soluções da empresa. “Tenho um cliente grande usando Google Docs com planilhas para orçamento e, na hora de fazer uma consolidação, nove pessoas ficam no Hangout tomando decisões. Não é apenas uma videoconferência, mas traz também colaboração”, afirma o diretor de pré-venda e tecnologia para América Latina da Google Enterprise, Fernando Teixeira. Ele diz que a empresa utiliza a mesma tecnologia de tratamento de vídeo encontrada no YouTube para proporcionar a melhor imagem possível com menos gasto de banda. Além disso, a plataforma se adapta à velocidade ou oscilação da conexão, ajustando-se de forma a garantir um padrão mínimo de qualidade nas conferências. O Hangout também tem a vantagem s e t e m b r o

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Eduardo Campos, da Microsoft Brasil executivo da Google. “O medo que as empresas tinham de ir pra nuvem está caindo. Os funcionários já estão lá”.

de poder ser utilizado diretamente no navegador, por meio de interface HTML5, sem a necessidade de instalação de plugins de complemento como o Flash, da Adobe. Ele também está disponível em dispositivos móveis, mesmo pela rede 3G, por meio do aplicativo do Google+ para Android e iOS. A conferência pode também ter a transmissão ao vivo. “Com um botão, faço o broadcast da reunião e posso colocar disponível para um milhão de pessoas pelo YouTube em tempo real”, diz Teixeira. Um exemplo que ele cita foi o de um pronunciamento do presidente norte-americano Barack Obama pelo Hangout on Air que atingiu

Impacto na rede Se, por um lado, as aplicações de comunicação por vídeo são um mercado promissor para teles e empresas de TI, por outro essa perspectiva de demanda em alta para o serviço exigirá mais das redes e da qualidade das transmissões. Na visão de Margarete Iramina, diretora de desenvolvimento de negócios de banda larga móvel da Ericsson, com a ascensão do vídeo, cada vez mais o consumidor exigirá uma entrega mínima de banda que garanta qualidade nas transmissões e recepções online. “O vídeo depende disso e cada vez que a tecnologia avança, oferecendo qualidade de imagem melhor, é necessário entregar mais qualidade para o usuário”. E, se as previsões da Ericsson para aumentar dez vezes o tráfego de dados móveis até 2016 se confirmarem, quem utiliza a rede para transmitir vídeos comercialmente tende a fechar contratos que explicitem uma entrega mínima de conexão, para garantir a qualidade dos serviços de videochamadas. Na visão da Ericsson, mostrada em

A perspectiva de demanda em alta para o serviço exigirá mais das redes e da qualidade das transmissões. 2,5 milhões de pessoas nos Estados Unidos. Claro, há a possibilidade de o administrador controlar o acesso às videochamadas. A funcionalidade foi incorporada automaticamente à plataforma, outra das vantagens de se ter uma solução na nuvem. “Hoje a gente percebe uma mudança total no paradigma de TI com as aplicações em nuvem, e isso está acontecendo cada vez mais. É uma vantagem competitiva e cada vez mais empresas adotam soluções de mensageria na nuvem para reduzir custos”, conta o |

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estudos recentes, até 2016 cerca de 30% da população mundial viverá em áreas urbanas, que corresponderão e serão responsáveis por 60% de todo tráfego de dados gerado globalmente. No período o tráfego total crescerá 60% ao ano, impulsionado, sobretudo, pelo uso de aplicações com vídeo. “Áreas como educação, saúde, segurança e outras vão demandar muito de vídeo e qualidade e precisarão fazer acordos com os fornecedores da conexão para exigir uma entrega dentro do que se quer”.

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Opinião

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especial Serviços Corporativos

por Vander Guerrero*

Uma mensagem para virar o jogo

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mpresas de serviços costumam mapear os pontos de contato com seus consumidores e definir esses eventos como “momentos da verdade”. Cada um desses é uma oportunidade única para a empresa conquistar a confiança e a fidelidade de um consumidor. Pode ser uma visita a uma loja, a assinatura de um contrato, o pagamento de uma conta ou o contato com uma central de atendimento. Em geral, esses eventos não são abundantes, o que torna importante aproveitar cada oportunidade. Após o encantamento usual do processo de venda, o “momento da verdade” passa a ser, em muitos casos, motivado por algum fato negativo, como um problema que obriga o consumidor a acionar o SAC da empresa. Nesse ciclo, muitas oportunidades são perdidas. Os SACs têm sido o calcanhar de Aquiles de muitas empresas de serviços. De fato, a equação é complexa. De um lado está a justa demanda por um atendimento de qualidade; de outro, a pressão por conter os custos em estruturas enormes e altamente dependentes de pessoas. Nos últimos anos, o governo, órgãos reguladores e entidades de proteção ao consumidor têm sido bastante atuantes na cobrança de melhores serviços, principalmente no caso de grandes prestadores, como as operadoras de telefonia, bancos e planos de saúde. Os resultados ainda são insatisfatórios. O Decreto do SAC, de 2008, por exemplo, ainda tem problemas de implementação, e é comum nos depararmos com situações de desrespeito às regras básicas da regulamentação, como prover um protocolo ou não veicular propaganda sem autorização no atendimento. Nesse contexto, muitas empresas perdem a oportunidade de aproveitar um “momento da verdade”, desperdiçam a ocasião e geram uma experiência negativa, além da potencial perda de um cliente. Resolver essa equação passa por virar o jogo do atendimento, antecipando situações e criando canais mais práticos e efetivos de interação com os consumidores. Novos canais de comunicação, como o SMS e as redes sociais, podem ser utilizados não só 4 4

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melhorar a comunicação, o atendimento e os serviços prestados aos consumidores. Em outro exemplo, a Tigre deu um passo além e se apoiou na comunicação móvel para capacitar, informar e premiar seu público-alvo, que consiste em eletricistas, pedreiros, engenheiros, projetistas e arquitetos. A solução baseiase em um quiz via SMS, com perguntas sobre produtos, sobre o programa de relacionamento e sobre a Tigre, que são enviadas via SMS aos seus públicos. Geralmente são mensagens ligadas ao produto que resolve determinado problema, como, por exemplo, uma linha para instalações de água quente. No programa, se a pergunta é respondida corretamente, o cliente ganha 15 pontos. A ação começou em março deste ano e já alcançou grandes resultados, atingindo cerca de 250 mil profissionais em todo o país. A Tigre, com essa solução, está se antecipando e criando “momentos da verdade” de qualidade para seu público-alvo. Eliminar uma chamada ao SAC antecipando demandas também é uma estratégia de sucesso já comprovada. A Decolar.com utiliza o SMS para enviar aos seus clientes diversas notificações sobre as suas transações. Hoje, mais de 50% das transações realizadas no site da Decolar.com adotam a comunicação via SMS, índice que vem crescendo mês a mês. A Decolar utiliza o SMS para comunicar diversos detalhes sobre as transações realizadas no site. Antecipar uma informação, mesmo uma má notícia, como atrasos em voos, pode se transformar em uma oportunidade de gerar confiança e credibilidade, evitando que ele descubra o fato por si só. Esses são alguns casos de empresas que decidiram apostar no uso de soluções simples e inovadoras para virar o jogo no atendimento a seus clientes, oferecendo novos canais de comunicação e desonerando as pesadas centrais de atendimento. Em todos os casos, a comunicação por mensagens permitiu gerar “momentos da verdade” de qualidade, que geram valor, engajam e fidelizam seus consumidores.

para realizar um atendimento, mas principalmente para estabelecer uma relação mais próxima com os consumidores e evitar a necessidade de um atendimento tradicional. Isso significa criar “momentos da verdade” de qualidade, que surpreendam e fidelizem os clientes. O SMS, em particular, é uma resposta simples e efetiva a esse cenário, porque contempla uma combinação única de atributos como alta abrangência, privacidade e confiabilidade. Além disso, o SMS é muito ágil, chegando instantaneamente à mão das pessoas, sem ser invasivo. É uma comunicação assíncrona, porém muito dinâmica. Essas qualificações fizeram do SMS, desde 2011, o serviço móvel mais utilizado no mundo em quantidade de usuários, superando inclusive o uso de voz. Várias organizações já entenderam o potencial da comunicação por mensagens para virar o jogo no relacionamento com seus clientes. A Amil, por exemplo, incorporou o SMS como canal de interação para automatizar serviços de alta demanda. Entre as facilidades, é possível solicitar o código de barras para pagamento de boleto, consultar o número da carteirinha, ou solicitar sua segunda via. Cristiane Prado, diretora de atendimento da empresa, avalia o SMS como uma estratégia que demonstra esforço em S e r v i ç o s

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* CEO da Zenvia

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.:Smartgrids

Bruno do Amaral

bruno@convergecom.com.br

Energia estática

Companhia Energética de Pernambuco (Celpe), Maurício Moraes Lobo Santos. A empresa está trabalhando atualmente com o CPqD em um projeto de smartgrid em Fernando de Noronha, testando várias plataformas para, em 2014, deixar a ilha inteira coberta com a rede inteligente. “Vamos começar a definir um padrão a partir desse plano de pesquisa e desenvolvimento. Esse é o tema do momento no setor elétrico, então há sempre fabricantes, tanto de medidores quanto de telecomunicações, que ficam rondando as distribuidoras. Mas ainda não definimos nada, vamos aguardar.” Antes da resolução, as concessionárias planejavam sua própria rede, tanto em

“Outros países acabaram passando o custo do medidor para o cliente.” Geraldo Guimarães, da Elster 46 Teletime set_2012

RFMesh (uma espécie de grande rede WiFi), como PLC ou WiMAX. “Agora, a coisa muda de figura e eu acredito que a Aneel deverá trazer visões complementares para melhorar o entendimento. Ainda há muita dúvida sobre o que vai acontecer na prática”, afirma o vice-presidente da Elster para a América Latina, Geraldo Guimarães. A Elster é especialista em soluções de medição para utilities. Segundo ele, o modelo de maior sucesso até agora é o dos Estados Unidos, onde o governo do presidente Barack Obama criou um órgão para analisar projetos de distribuidoras para, caso aprovados, injetar os recursos necessários. “Foi um modelo com 100% de investimento público. Outros países acabaram passando o custo do medidor para o cliente, mas aqui o governo não quer nenhum repasse - pelo contrário, quer redução da tarifa. Provavelmente será preciso desenhar esse modelo de negócios”, diz Guimarães. FOTOS: divulgação

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os poucos, o conceito de smartgrids, que permitirá dotar as redes de energia elétrica de capacidade de comunicação para serviços inteligentes, começa a ganhar algum movimento no Brasil. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou no início de agosto a Resolução 502, que regulamenta os requisitos básicos para sistemas de medição eletrônica de unidades consumidoras do Grupo B (residencial, rural e demais classes, exceto baixa renda e iluminação pública). Com isso, a microgeração de eletricidade por parte dos próprios usuários será possível, bem como benefícios como o consumo inteligente, possibilidade de atendimento remoto, melhor monitoramento das redes, redução de perdas e fraudes e oferta de novos serviços. É um primeiro passo necessário para o cenário de smartgrids. Mas uma questão continua em aberto: os padrões de comunicação que as distribuidoras de energia irão adotar, o que tem um impacto direto sobre o setor de telecomunicações (que podem prover ou competir com elas). E não faltam soluções. As diferentes tecnologias poderão ser utilizadas de acordo com a necessidade das empresas, segundo o regulamento da Aneel. Como o Brasil tem dimensões enormes, é mais provável um cenário adaptável de acordo com a região, no qual as comunicações das redes inteligentes poderão ser feitas com a melhor tecnologia disponível para o local. Independente disso, haverá a necessidade de investimento do setor para estabelecer a infraestrutura necessária para atender à população, e isso vai demandar tempo para acontecer. “Pode ser via rádio, pode ser via Power Line Communi­cations (PLC), mas isso está sendo estudado ainda e vai depender muito da região e da concentração urbana, en­­ tão não existe uma tecnologia definida - e nem vai haver”, explica o gerente de telecomunicações da

gui jun peng/shutterstock.com

Distribuidoras de eletricidade, concessionárias e operadoras de telecomunicações ainda não chegaram a uma definição para as tecnologias de comunicação a serem adotadas nas redes elétricas inteligentes.


Nos EUA, a implantação das smartgrids foi uma das primeiras medidas da administração Obama, mas o modelo é diferente. O mercado norte-americano preferiu Rafael Guimarães, da Hughes optar primeiro por escolher o fornecedor da infraestrutura de telecogoverno crie ou nomeie um municações para, só então, definir qual órgão para ser condutor na medidor utilizariam. “Aqui no Brasil elaboração de um modelo de negócios, isso não vai acontecer, mesmo as pois há grupos que estariam trabalhando empresas de energia privadas adotam de forma independente, causando um processos de concorrência bem for“retrabalho” de pesquisa. “Precisa mais com proposta, defesa técnica e alguém tomar essa liderança, ter uma negociação comercial, então eu não entidade ou um novo grupo de trabalho. vejo concessionárias adotando a tecAlgo precisa ser feito para que as ações nologia de forma única”, explica não fiquem tão dispersas”, explica. Guimarães, embora acredite que possa acontecer “algumas fusões de grupos Alternativas viáveis de energia”, o que poderia ajudar a Isso não impede as empresas de consolidar algum padrão. “Obviamente apresentarem soluções ao mercado. A é um cenário interessante porque exisparceria entre as companhias de enerte espaço para todos os fornecedores: gia CAS e Sensus exibiu em São Paulo, o Brasil tem quase 70 milhões de ponno final de agosto, uma tecnologia chatos de energia que serão, de alguma mada Flexnet, para comunicação bilaforma, automatizados.” teral com uma infraestrutura criada Na visão do executivo, é preciso que o

“queremos ver um ponto, talvez não tão breve, em que todos os medidores precisem ser conectados de alguma forma, em alguma rede.”

especificamente para utilities. A rede utiliza rádio em uma frequência licenciada abaixo dos 900 MHz e é baseada no protocolo IPv6, mas demanda instalação de antenas, cada uma capaz de cobrir uma área de 200 km². Segundo as empresas, utilizar uma faixa de 3,5 GHz, por exemplo, seria ruim por conta de obstáculos de alvenaria. Uma rede de celular também não está nos planos porque, de acordo com as companhias, não há como garantir uma disponibilidade tão alta para um serviço crítico como a eletricidade. Já a Inmarsat, em parceria com a Hughes no Brasil, acredita que não é necessário prover conectividade para cada medidor individualmente. O modelo defendido pelas empresas é o de backhaul que agrega dados de centenas de medidores da região e os enviam às estações ou subestações. “Basicamente, queremos ver um ponto, talvez não tão breve, em que todos os medidores precisem ser conectados de alguma forma, em alguma rede”, diz o

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“O governo brasileiro talvez precisasse modificar a regulamentação sobre o setor.”

diretor da Hughes, Rafael Guimarães. No entanto, em lugares onde não há infraestrutura de rede comum, pode ser necessário outro tipo de comunicação. A alternativa sugerida pelo diretor de programas de comunicação máquina-máquina (M2M) da Inmarsat, Joel Schroeder, é a de utilização de satélites de baixa frequência. “Eles operam em banda L, então a conexão é confiável mesmo em condições climáticas ruins, as antenas são tolerantes na direção para onde estão apontadas, não precisam estar tão perfeitas”, explica. Os discos podem ficar até 30 graus fora do eixo e ainda operantes. Como a frequência é baixa, o consumo de banda é menor, mas é suficiente para a medição, segundo Schroeder. “Vemos uma grande oportunidade no Brasil porque a geografia do País é ideal para satélite, então estamos trabalhando com parceiros para fazer o possível”, diz o executivo, estabelecendo uma previsão de dois ou três anos para a implementação de smart grids comerciais no mercado brasileiro. Melhor para o 3G Já o diretor sênior para análise de utilities da Teradata, Bryan Turex, tem uma previsão menos otimista para o setor. “O governo brasileiro talvez precisasse modificar a regulamentação sobre o setor”, diz ele, estabelecendo um período de “quatro ou cinco anos” para a chegada efetiva das redes inteligentes.

Bryan Turex, da Teradata “Lá fora, onde as smartgrids são adotadas há mais tempo, a tendência (de rede de comunicação) é o 3G. Isso, de certa maneira, implica uma cooperação no Brasil entre as duas principais agências envolvidas, a Aneel e a Anatel”, afirma o consultor de indústria da Teradata no Brasil, César Constipelli. “Depende de muitos estudos e também do protocolo a ser utilizado, além de restrições quanto à extensão. Por isso que eu digo que utilizar 3G ou 2,5G já seria um avanço. Por conta da abrangência e de custos, acho que a terceira geração vai acabar sendo adotada em escala operativa no Brasil nos próximos três a cinco anos”, diz. Para ele, dependerá de investimento das operadoras na infraestrutura para dar conta ou não da demanda, considerando que uma eventual popularização do LTE pode até ajudar a desafogar a rede HSPA no País. Já em relação à criação de uma rede específica para

FOTOS: divulgação

.:Smartgrids smartgrids, Contipelli se mostra mais reticente. “Temos duas variáveis: investimentos a serem feito e quem fica com esse ônus (operadora de telecom, geradora, distribuidora, cliente final, o governo ou um misto desses elementos); e o tempo de construção dessa rede”, diz. “No meu entendimento, não tem como haver uma única tecnologia capaz de servir do Oiapoque ao Chuí, com coisas diferentes como função geográfica, áreas de sombra, números de moradores e custos de implantação”, afirma. Ele ressalta que usar o 3G é o caminho mais fácil para as elétricas e de menos custos, por já utilizar uma rede instalada, em um modelo de parceria com empresas de telecomunicações. A previsão para 2017, segundo César Constipelli, é conservadora por levar em conta “um conjunto de regras, ações e determinações a serem observadas, cumpridas e oficializadas, de parte a parte, tanto da operadora quanto da distribuidora e agências”. Ele diz que, além dos desafios de escolha de modelos e implementação, ainda será preciso educar o consumidor para uma nova realidade de cobrança, como a modalidade de serviço pré-pago ou as tarifas reduzidas em horários alternativos. “Talvez ainda demore um pouco mais para ser aceita pela população pelo fator cultural, de ter conhecimento daquilo, de ter como vantagem e obrigação. Existe espaço para a Aneel e outros órgãos para fazerem campanhas melhores de divulgação”, finaliza. 

“Por conta da abrangência e de custos, acho que a 3G vai acabar sendo adotada em escala operativa no Brasil.” César Constipelli, da Teradata

M2M depende do governo

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aurício Santos, da Celpe, afirma que nenhuma operadora procurou a companhia elétrica para oferecer o serviço de comunicação para as redes de energia em Pernambuco. Isso tem explicação: as teles ainda não enxergam um modelo de negócios viável para as smartgrids na modalidade de comunicação máquina-máquina (M2M) por conta do modelo de tributação do Fundo de Fiscalização das Telecomunicações (Fistel). “O mercado de M2M em geral, dentro das condições do Fistel no Brasil, é muito difícil de se viabilizar”, afirma o presidente da Telefônica/Vivo, Antônio Carlos Valente. “Precisa-se pagar a taxa de fiscalização de instalação (TFI), quando ativa o serviço, e a taxa de fiscalização de funcionamento (TFF) nos anos subsequentes. Esses serviços têm receita tipicamente em torno de R$ 7 e, se colocar a

margem que geralmente se utiliza no mercado, cerca de 30%, vai sobrar R$ 2 na sua mão. No primeiro ano, isso não paga nem a TFI”, reclama. A esperança para o setor está no PLV 18/2012 (antiga MP 563), que tira o Fistel dos equipamentos M2M e, até o fechamento desta edição, estava esperando a sanção da presidenta Dilma Rousseff. “Isso é que vai tornar viável a prestação desse tipo de serviço no Brasil, se não, não daria nem para começar”, diz Valente. No entanto, ele atenta para necessidade de o setor elétrico acompanhar a velocidade do governo para definir a combinação do hardware com o serviço. “Não adianta nada ter a redução do Fistel ou ter a solução tecnológica se não tiver as especificações técnicas dos medidores para ter a solução”, completa.

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Letícia Cordeiro, de Amsterdã* leticia@convergecom.com.br

Uma nova visão sobre o over-the-top

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erviços over-the-top (OTTs), novas plataformas de distribuição de conteúdos como TVs conectadas e os desafios de gerar receitas com interatividade e uso da segunda tela foram temas recorrentes entre os debates do congresso e em demonstrações da edição 2012 da International Broadcasting Convention (IBC), umas das maiores feiras de telecomunicações e televisão do mundo, que aconteceu no começo de setembro em Amsterdã. O receio de que provedores de conteúdo over-the-top como Netflix, Amazon, Hulu, entre tantos outros, destruíssem modelos estabelecidos de distribuição linear como o da TV por assinatura e serviços de radiodifusão permanece, mas os players tradicionais de TV paga, broadcasters e operadoras de telecom já começam a encontrar formas de usar o modelo de negócios OTT em seu favor e, para estes, o futuro da distribuição de conteúdos reside na capacidade de achar um equilíbrio entre o modelo de empacotamento de canais e o modelo on-demand. Para a vice-presidente sênior de media distribution da The Walt Disney Company EMEA, Catherine Powell, novas plataformas significam novas oportunidades de se chegar ao consumidor e a TV precisa se adaptar a uma experiência que agora vai além da transmissão linear. “O que pudemos observar é que os serviços on-demand de nossas marcas ajudam na descoberta de conteúdos e trazem o público de volta para a TV linear”, conta Catherine. Ela revela que alguns programas da ABC (emissora aberta do grupo nos EUA) já têm mais de 50% da audiência em “time shifting”, sendo vistos no DVR (gravador digital) ou através de serviços tipo catch-up TV (recuperação de uma programação já exibida pelos canais linea-

FOTO: teletime

Em Amsterdã, feira mundial sobre televisão e telecomunicações mostra como teles, broadcasters e TV paga estão fazendo do OTT uma nova fonte de receitas e revela tendências para segunda tela e TVs conectadas.

Evento em Amsterdã destacou a evolução dos serviços de vídeo sobre redes de dados e a distribuição em múltiplos devices.

res). “On-demand e OTT não são a mesma coisa. E ninguém vai sobreviver sem on-demand, mas é preciso ter cuidado com a canibalização”, diz. “O modelo OTT foi construído tendo acesso a conteúdos a preços muito baixos e vendendo serviços ao consumidor também a preços muito baixos, e esse modelo não será sustentável no futuro”, avalia o CEO da Sky Deutschland, Brian Sullivan. Para modernizar a experiência de seus assinantes de DTH, a Sky holandesa e a britânica BSkyB (que não têm nenhuma relação societária coma Sky no Brasil), lançaram seus serviços on-demand Sky Anytime e também o Sky 50 Teletime set_2012

Go, no conceito de TV everywhere. A mais nova empreitada da Sky do Reino Unido foi o lançamento de seu próprio serviço OTT, o Now TV, em julho deste ano. “O temor de que os OTTs sejam uma ameaça não poderia estar mais longe da verdade. As ofertas no mercado não são satisfatórias e o que vemos é uma oportunidade de chegar aos 13 milhões de domicílios no Reino Unido que ainda não têm Sky”, pontua o CEO da BSkyB, Mike Darcey. Segundo ele, a operadora está presente hoje em cerca de 40% dos domicílios britânicos, outros 10% têm outro provedor de TV por assinatura e há ainda metade dos domicílios (de 10


da YouView, as operadoras de telecomunicações BT (British Telecom) e Talk Talk. “O que é essencial para todos os parceiros da YouView é a escala, e a plataforma é uma ótima oportuMark Hollinger, da Discovery Networks nidade para inovar no mercado free-to-air e aumentar as receitas”, conta o CEO da YouView, totais. São duas linhas de Ameaça ineficaz? Richard Halton. Pelos cálculos de Halton, receita em risco, e não apenas A opção de embarcar servisomados os conteúdos de todos os brouma”, avalia Hollinger. O exeços OTTs de terceiros em sua adcasters que integram os serviços, são cutivo, entretanto, ressalta própria plataforma de VOD mais de três bilhões de horas de conteúque a programadora não está de olhos parece que não afetou em nada o desemdo na plataforma por ano. fechados para esse mercado. Em entrepenho do consumo de conteúdos da Depois de testes realizados em outuvista a TELETIME, Hollinger lembrou Virgin Media, que opera TV por assinatubro do ano passado, o set-top box da que a programadora tem parcerias com ra via cabo, banda larga e ainda telefonia YouView chegou às prateleiras do varejo a Netflix e com a Amazon para distribuifixa e móvel no Reino Unido. A operadono Reino Unido no final de julho e, ção de conteúdos nos EUA, um mercado ra lançou sua plataforma de VOD há segundo seu CEO, a meta é alcançar um já maduro, onde a penetração da TV apenas 18 meses, mas encerrou 2011 total de 10 milhões de domicílios no país. paga ultrapassa os 90%. “Lá, diferente de com nada menos do que um bilhão de Além dos conteúdos de VOD dos radiodioutros mercados, não corremos o risco conteúdos consumidos, de acordo com o fusores, o set-top passou a integrar no de minar o crescimento da TV por assidiretor de consumer platforms e digital início de agosto o serviço OTT da Sky, natura e mesmo assim nossos conteúdos entertainment, Ian Mecklen­­­burgh, em Now TV, e agora também vende filmes para OTTs não têm uma janela inferior a entrevista exclusiva à TELETIME. on-demand. E pra ajudar na dissemina18 meses.” O tratamento para serviços “Incluímos os provedores de serviços ção da plataforma, a operadora Talk Talk on-demand das próprias operadoras de por banda larga em nossa plataforma distribuirá o set-top gratuitamente aos TV paga também é diferenciado na desde o início e mesmo assim isso não seus um milhão de domicílios com banda Discovery. “Nesse modelo trabalhamos prejudicou em nada o desempenho de larga. Tanto a Talk Talk quanto a BT têm com uma janela menor e mais conteúnossos serviços sob demanda”, revela. acordos que garantem a qualidade da dos, porque vemos nele um complemenUm ano após o início da oferta da platabanda para entrega dos conteúdos do to ao serviço das operadoras, uma forma forma de VOD a Virgin já tinha um YouView nas suas redes. de agregar valor para o assinante”, conmilhão de set-top boxes da TiVo instala“O mercado de consumo on-demand clui. Sullivan concorda: “Se os conteúdos dos, que incluem vários serviços OTT no Reino Unido está apenas começando OTT forem complementares à TV por como Netflix e LoveFilm. e temos um bom produto graças à alianassinatura, é ótimo; se for canibalizar, “Vemos o set-top box como o centro ça entre operadoras, broadcasters e forserá prejudicial”. de nossa proposta de segunda tela, para necedores para construir a plataforma”, oferta de nossos conteúdos pela Internet comenta o CEO. Broadcasters a partir de armazenamento na nuvem”, O próximo passo da YouView será o Além de desenvolverem seus próacrescenta Mecklenburgh. A operadora desenvolvimento de aplicações para a prios produtos on-demand, os principais anunciou durante a IBC o lançamento da segunda tela e a integração com uma radiodifusores do Reino Unido, como Virgin Media Anywhere, com funcionaliplataforma de publicidade para explorar, BBC, Channel 4, Channel 5 e ITV, decididades de catch-up TV na web (recuperapor exemplo, anúncios direcionados ram apostar suas fichas em uma ção de conteúdos já exibidos) e via aplipara determinados consumidores ou joint-venture para vender no varejo cativo para iPad. segmentados por horários e conteúdos. set-top boxes com funções de DVR e que Para o presidente e CEO da Discovery A exemplo do que foi feito no Reino integram a programação ao vivo de 70 Networks International, Mark Hollinger, Unido, os principais broadcasters da broadcasters com funcionalidades de a indústria se encontra em um momento Itália deram início em março aos testes catch-up TV de até sete dias e ofertas de em que a tecnologia, com seus modelos de uma plataforma de VOD vídeo on-demand (VOD) graOTT, ameaça a sustentabilidade dos com catch-up TV a partir do tuitas e pagas. Também inteinvestimentos na produção de conteúdos guia eletrônico de programagram a joint-venture, chamade qualidade. “Apenas este ano estamos ção. O OTT dos radiodifusoinvestindo US$ 1,2 bilhão em res italianos, chamado Tivù produção de conteúdos e preciOn, é uma iniciativa da emissamos assegurar que a TV por sora pública RAI, da Mediaset assinatura, que é quem nos dá e da La 7, (canal da Telecom condições de continuar investinItalia) e deriva da plataforma do, cresça. Além disso, os OTTs via satélite Tivusat, que disameaçam também as receitas tribui gratuitamente os sinais com publicidade, que hoje repreIan Mecklenburgh, da Virgin Media dos radiodifusores onde não sentam 40% das nossas receitas

“estamos investindo US$ 1,2 bilhão em produção de conteúdos e precisamos assegurar que a TV por assinatura cresça.”

FOTOS: divulgação

milhões a 12 milhões de residências) apenas com TV aberta gratuita. “O Now TV não foi uma resposta à entrada da Netflix, mas, assim como eles, vimos uma oportunidade de entrar nesse mercado free-to-air”, explica.

“Vemos o set-top box como o centro de nossa proposta de segunda tela, para oferta de nossos conteúdos pela Internet.”

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.:IBC 2012 há cobertura do sinal digital terrestre. “Grandes marcas internacionais como Netflix, Amazon, Hulu e outras estão entrando em novos mercados para expandir seus serviços e são uma ameaça para broadcasters e TV por assinatura. Por isso precisamos alavancar nossa força, que é o alcance que temos diariamente”, justifica o head de conteúdo de TV digital terrestre da Mediaset, Angelo Pettazzi. Segundo ele, a TV aberta alcança 40 milhões de pessoas na Itália e a ideia com o Tivù On é expandir os serviços também no conceito de segunda tela, com integração a redes sociais, VOD e catch-up da programação. “Continuaremos testando o Tivù On em 200 residências até o final do ano e o lançamento comercial do serviço está programado para o ano que vem. Precisamos ter a tecnologia no maior número possível de dispositivos nos domicílios para ter um modelo OTT que nos permita vender publicidade e

“Nossos dispositivos conectam-se à Internet, mas não uns aos outros. Quando fizerem isto, teremos uma das maiores plataformas de distribuição de conteúdos do mundo.” David Eun, da Samsung obter novas receitas com VOD”, diz. Dispositivos conectados “No futuro, hardware, software e conteúdo terão que estar integrados, e nós como fabricantes temos que entender o conteúdo. Há uma janela hoje para isso, e não é apenas uma oportunidade, mas é imperativo”. Foi o que disse o VP executivo de mídia global da Samsung, David Eun, que mostrou a visão que a Samsung tem hoje para tornar-se uma plataforma de distribuição de conteúdos. “Nossos dispositivos conectam-se à Internet, mas não uns aos outros. Quando fizerem isto, teremos uma das maiores plataformas de distribuição de conteúdos do mundo”, conta.

Segundo ele, a Samsung não pretende (mas também não descarta...) entrar na seara da produção de conteúdos, mas sim desenvolver parcerias com os desenvolvedores de aplicativos e provedores de conteúdo. “Temos mais de 2 mil apps nas nossas TVs conectadas. Acreditamos em um ecossistema aberto, queremos criar relações com esses desenvolvedores”. A Samsung demonstrou também durante a IBC um modelo de smart TV com um set-top virtual do serviço de IPTV da Telia Sonera, da Estônia. “Especialmente em um cenário de cord cutting (usuários que deixam de assinar TV para ficar apenas com serviços OTT) que começa a ser diagnosticado nos EUA, a smart TV é uma boa forma de trabalhar em parceria com telcos e operadores de TV por assinatura”, afirma o head de serviços de conteúdo da Samsung, Dan Saunders. Segundo ele, a fabricante já vem trabalhando também há algum tempo com operadores de cabo nos EUA. “Atualmente cerca de 50% dos nossos

Broadcasters e teles brigam por 700 MHz também na Europa

Vladymyr Mogyla/shutterstock.com

O

congresso da IBC 2012 se encerrou com um debate conhecido no Brasil: a disputa entre radiodifusores e operadoras móveis sobre o destino da faixa de 700 MHz. Mas, diferentemente do que acontece aqui no Brasil, a Europa está vivendo a segunda etapa da destinação de faixas do dividendo digital. “A etapa que o Brasil vive agora com a faixa de 700 MHz foi a que vivenciamos há dois anos e meio, quando decidimos pela destinação da faixa de 800 MHz para a transmissão de dados móveis”, lembra o head da unidade de radiofrequência da Comissão Europeia, Pearse O’Donohue. “Com o switch off da TV analógica, que será concluído em 31 de dezembro deste ano, decidimos pela destinação de toda a faixa de 800 MHz para a telefonia móvel porque entendemos a necessidade de mais espectro para atender à demanda por dados móveis e porque pudemos garantir que ainda haveria espectro suficiente para a radiodifusão em 700 MHz”, explica. O Parlamento Europeu solicitou um total de 1.200 MHz alocados para banda larga móvel até 2015 e por isso haverá a discussão para destinação da faixa de 700 MHz. E de acordo com O’Donohue, essa segunda etapa de discussão do dividendo digital se apresenta ainda mais complexa. “Já fizemos os broadcasters abrirem mão da de 800 MHz e agora não será simples com a de 700 MHz. No

entanto, não podemos tomar uma decisão com base na sobrevivência de uma indústria ou outra, mas sim no que será melhor para os cidadãos”, avalia. Enquanto operadoras móveis continuam clamando por mais espectro para fazer frente à explosão da demanda por dados móveis, broadcasters da Europa argumentam que uma redução ainda maior do seu espectro pode colocar em risco a continuidade da TV digital terrestre na região diante da impossibilidade de acompanhar avanços tecnológicos como transmissões HD, 3D e 4K. “Hoje a TV digital terrestre chega a 72% dos lares da Europa, tem 275 milhões de telespectadores e mais de 1.800 canais. Atualmente, os canais de 21 a 60, que incluem a faixa de 700 MHz, estão totalmente ocupados em muitos dos países e precisaremos de todo o espectro disponível para migrar nossas transmissões para HD, 3D e, possivelmente, 4K”, defende Lars Backlund, Chairman da Broadcast Networks Europe (BNE). Outro risco, lembrado por Bernard Pauchon, chairman do grupo de espectro e redes da DigiTAG, é a interferência do LTE nas transmissões de TV digital e para o qual estudos já estão sendo desenvolvidos. “Precisamos é de uma visão de longo prazo. Podemos melhorar a eficiência de transmissão da TV digital terrestre com novas tecnologias como o novo padrão DVB-T2 ou mesmo com maiores compressões. Mas não podemos também apenas espremer os broadcasters, temos que cobrar eficiência também das teles móveis. A melhor solução será a convivência de ambas as indústrias na faixa, mas para isso será preciso ainda muita conversa, o que está apenas começando”, conclui O’Donohue.

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usuários de TV conectada são ativos, um número bem superior aos 10%, 15% que registrávamos em 2010”. Para se ter uma ideia da importância que a TV conectada vem ganhando, segundo o diretor geral de programação e on-demand da BBC, Daniel Danker, responsável pelo aplicativo iPlayer, a TV conectada foi a plataforma na qual o sistema de vídeos online da emissora inglesa mais cresceu no último ano. “O consumo de nossos vídeos online cresceu em todas as mídias, 40% no PC, 140% no celular e 580% nos tablets. Mas nas smart TVs o crescimento foi de 1000%, o que prova que as pessoas gostam de ver TV na TV”. Para Saunders o consumo de conteúdos através de aplicativos nas TVs conectadas não visa destruir a experiência do broadcast de TV, de destruir o mundo linear, mas sim de aproximá-lo do mundo IP. “O que estamos tentando fazer é que os consumidores tenham conteúdos de forma integrada em todos os devices. E a descoberta de conteúdos é parte importante e por isso temos investido muito no desenvolvimento de tecnologias de voz e gestos”, acrescenta. A opinião é compartilhada por Tom Rogers, CEO da TiVo, empresa pioneira no conceito de gravação digital de conteúdo e que agora criou um set-top que agrega conteúdos de TV a cabo e da Internet em uma única interface. “As informações têm de ser organizadas de forma simples, racionalizada, porque o consumidor não vai suportar tantas opções de conteúdos e devices”, avalia Rogers. Suveer Kothari, head de distribuição global da Google TV, prevê uma “tempestade perfeita” a se formar. “O conteúdo está sendo impulsionado pela demanda porque a banda larga já tem massa crítica suficiente e há muita fragmentação do conteúdo”, diz. Segundo ele, a plataforma de TV do Google também está investindo muito na funcionalidade de descoberta de conteúdos para facilitar a vida do usuário. “É importante algum tipo de curadoria

do conteúdo, não apenas aquela feita por nós, mas também com recomendações de outros usuários”. O Google TV tem expectativa de estrear no Brasil em novembro. “Nosso desafio é conectar os pontos para entregar o que o consumidor quer”, define o gerente geral do Xbox Live para a região EMEA, Rohan Oommen. “O mais importante não é quem vai vencer, mas sim como vai ficar a sala de estar do usuário com tanta experiência fragmentada de diversos conteúdos em diferentes devices de fabricantes distintos e variados sistemas operacionais”, pontua. O Xbox Live, serviço online do console de videogames Xbox, da Microsoft, e que transforma a TV em um aparelho conectado, tem experimentado um crescimento de 140% ao ano no quesito

dos específicos para Kinect em parceria com a ‘Vila Sésamo’ e com a National Geographic”, revela Oommen. Mesmo destino pode ter a publicidade, com interação de voz ou gestos com a audiência. “A TV não é mais linear. Será uma experiência imersiva na sala de estar”, define Oommen. O lançamento de conteúdos interativos do canal Nat Geo Wild e da “Vila Sésamo” no Xbox 360 da Microsoft estava programado para o dia 18 de setembro. Serão 16 programas de cada provedor de conteúdo, que têm principalmente crianças e pais como público alvo, e que poderão ser adquiridos em formato digital pelo próprio Xbox ou em mídia física na Amazon. David Amor, chief creative officer da Relentless Software, empresa que desenvolveu a interface dos conteúdos da National Geographic, conta que o desenvolvimento da programação, que combina elementos de interatividade com realidade aumentada através dos comandos de voz e sensores de movimento do Kinect, levou 18 meses. “Pegamos programas que já existiam, como o “America Wild”, e adicionamos novas cenas para a interatividade. Ainda é um programa de TV, com interatividade de forma simples que mantém crianças e pais engajados em uma mesma tela”, conta. Na demonstração feita por Amor, o telespectador interage escolhendo caminhos por onde o apresentador deve seguir, fala quando acha pegadas na tela e também é convidado a jogar com realidade aumentada como se fosse um urso. “O mais difícil foi achar o formato que fosse interessante para crianças. Foi uma jornada de descobrimento. Agora estamos procurando mais canais que queiram testar isso”, conta. O desenvolvimento de interatividade, segundo o executivo, não está limitado ao Xbox com Kinect. “Essa foi a primeira parceria, mas podemos trabalhar não apenas com consoles de games, mas também com TVs conectadas”. Alguns modelos da Samsung, por exemplo, já têm funcionalidades de comando de voz e movimento que poderiam ser usadas para interatividade de conteúdos baixados na própria TV. 

O Xbox Live tem experimentado um crescimento de 140% ao ano no quesito consumo de conteúdo, tem 200 mil títulos disponíveis e já soma 40 milhões de usuários em 35 países. consumo de conteúdo, de acordo com Oommen. O serviço reúne 200 mil títulos disponíveis e já soma 40 milhões de usuários em 35 países. “Estamos com uma média de três horas de uso do console por usuário ao dia e mais da metade desse tempo é gasto com o consumo de filmes e vídeos”, conta o executivo. O Kinect, a tecnologia de reconhecimento de gestos do Xbox, promete inovações não apenas na interação do usuário com os jogos de videogame. “A tecnologia influenciará também a forma do conteúdo com o qual se vai interagir. Já estamos desenvolvendo conteú-

*Colaborou André Mermelstein

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.:pontodevista

FOTOs: arquivo

Pedro Dutra e Arthur Barrionuevo* cartas.teletime@convergecom.com.br

A

4 de julho de 2012, o deputado Alessandro Molon (PT-RJ) apresentou substitutivo ao Projeto de Lei nº 12126/2011, oriundo do poder Executivo e referido por Marco Civil da Internet. O Artigo 9º do substitutivo fixa que “o responsável pela transmissão, comutação ou roteamento tem o dever de tratar de forma isonômica quaisquer pacotes de dados, sem distinção por conteúdo, origem e destino, serviço, terminal ou aplicativo”. O parágrafo 1º afirma que “(...) a discriminação ou degradação do tráfego respeitará as recomendações do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) (...)”. Do substitutivo surge um conceito particular de neutralidade, identificado à uniformidade do tráfego, e de uma rigidez absoluta. E surge também o Comitê Gestor da Internet no Brasil convertido em uma espécie de órgão regulador do tráfego da Internet – senão da própria Internet -, dotado de competência subtraída à Anatel e ao Cade. O protesto a este último dispositivo, vindo de setores do próprio governo, teria levado o relator a dar uma nova redação ao citado parágrafo 1º, do Artigo 9 º: em lugar de o Comitê “recomendar” diretamente à sociedade civil qual “discriminação ou degradação” aceitável de tráfego, caberá ao presidente da República dizer quais sejam essas hipóteses, “por decreto, ouvidas, porém, as recomendações do Comitê Gestor da Internet no Brasil”. Em uma palavra, às suas tarefas institucionais somará o presidente da República a de gestor do tráfego da Internet; à forma mais moderna de comunicação, alinha-se a mais retrógrada de regulação: monocrática e concentrada no titular do poder Executivo. Na justificativa anexa ao substitutivo lê-se que “por isonômico, entende-se que o tratamento dos pacotes de dados – a forma usual de transmissão de informações na Internet – deve ocorrer de forma

kentoh/shutterstock

Neutralidade não é igualdade

não discriminatória”. Isonomia, ao significar tratamento igual, importa, necessariamente, em tratar desigualmente os desiguais. Porém, este tratamento não se traduz, automaticamente, em discriminação, de teor abusivo, que esta pode por vezes exibir, contrariando à lei. Assim, não há que se associar, como faz o substitutivo, isonomia à uniformidade, e, a seguir identificar neutralidade à uniformidade. Essa identificação imprópria de conceitos essenciais levou o legislador a

dutas abusivas, de detentores de poder econômico de mercado - e entre essas as condutas discriminatórias abusivas que lei especial, a de número 12.529/12, atribui ao Cade promover, com o concurso da Anatel, à qual cabe regular privativamente o mercado de telecomunicações. Ao “recomendar” o Comitê se a discriminação é abusiva ou não, se ela pode ou não ser objeto de disciplina pelo presidente da República, ergue-se o Comitê em árbitro máximo da livre con-

“Condutas abusivas não se reprimem pela edição de normas legais, como a regra de uniformização de tráfego proposta no substitutivo supõe. Essas condutas são reprimidas pela ação regulatória eficiente.” assimilar neutralidade à uniformidade rígida de tráfego na Internet. Essa formulação enviesada levou a outra, também indevida: ser abusiva toda discriminação e, portanto, ser só a uniformidade rígida do tráfego capaz de “evitar abusos anticompetitivos dos diversos intermediários envolvidos na comunicação pela Internet, em benefício claro aos consumidores e à inovação”. É precisamente a repressão às con54 Teletime set_2012

corrência e em regulador das telecomunicações, validando, ou não, conduta em mercado concorrencial. Esse poder outorgado ao Comitê, e que achará no presidente da República o redator de suas “recomendações”, afronta à competência atribuída ao Cade, recentemente reafirmada pela Lei nº 12.529/11, e, também, à competência da Anatel que compartilha essa função com o Cade, no âmbito do mercado de teleco


Parabéns.

Nossos agradecimentos a todos os participantes, patrocinadores, parceiros e apoiadores que contribuíram para tornar a 56ª edição do Painel Telebrasil, maior encontro de lideranças do setor de telecomunicações do país, um grande sucesso. É esta união convergente de esforços que viabiliza o desenvolvimento do Brasil.

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1) L iberdade para acessar conteúdo: os usuários devem ter acesso aos conteúdos (legais) de sua escolha; 2) Liberdade para usar aplicativos: os usuários devem ser capazes de executar os aplicativos de sua escolha; 3)  Liberdade para conectar dispositivos pessoais: os usuários devem ser autorizados a conectar à Internet os dispositivos que desejarem em suas casas; 4)  Liberdade para obter informações sobre planos de serviço: usuários devem receber informações precisas sobre seus planos de serviço. Esses princípios acham-se afirmados. Já no plano operacional, abrem-se duas perspectivas, opostas, sobre a regulação do tráfego de dados na Internet. À visão uniformizadora do tráfego da Internet que o substitutivo adota - opõe-se a visão plural, a dizer que toda discriminação não abusiva, - isto é, que não ofenda à livre concorrência e os princípios de liberdade de expressão do uso da rede, é admissível, sujeita, porém à fiscalização da autoridade reguladora e de defesa da concorrência. A visão plural preserva a liberdade de expressão na Internet e atende aos dois requisitos objetivos a possibilitar a sua devida prestação: investimentos contínuos, a responder a uma demanda crescente (de 30% ao ano, no mundo), e eficiência operacional. Esse fato moldou o conceito de “neutralidade de rede” adotado nos Estados Unidos e na Europa, ao qual a Federal Communication Commission, (FCC) observou que “o princípio (a liberdade de uso) acha-se sujeito à administração razoável da rede”. Esta pressupõe uma efetiva repressão às condutas abusivas, cientes as autoridades da impossibilidade de se gerenciar o tráfego da rede ex-ante, devido à multiplicidade de comportamentos e ao especial dinamismo tecnológico do setor. E requer uma absoluta transparência das condições e termos de gerenciamento da rede (também

dohtoor/shutterstock

municações, que lhe cabe regular, inclusive as redes de telecomunicações pelas quais flui o tráfego da Internet. O conceito de “neutralidade de rede” surgiu nos Estados Unidos, e a liberdade do uso da rede pelo usuário foi a ele associado, consagrando-se a Internet como um espaço no qual a livre expressão é ordinariamente assegurada, em quatro planos:

Atribuir ao Comitê Gestor da Internet o poder de ditar o tráfego da Internet, não afronta apenas à lei, mas ao bom senso administrativo. conhecido como “traffic shaping”). A possibilidade de se cobrar preços diferentes por serviços que tem o mesmo fim, mas com variação de qualidade, estimula o investimento em vias rápidas e em alternativas ao usuário. Essa discriminação de preços não abusiva é corrente em diversos mercados: passagens aéreas diferenciadas por classes, (primeira, executiva, turística); a primeira hora em um estacionamento e as horas seguintes; os diferentes modelos de automóveis, popular, médio e de luxo etc. A uniformização do tráfego na Internet ao proibir determinados pacotes de dados trafegarem em diferentes velocidades poderá fazer com que a qualidade do serviço para o usuário que, por exemplo, acesse um jogo online, assista um vídeo em streaming ou ouça uma música seja prejudicada. Já ao usuário que leia um texto, um jornal, ou faça o download de um artigo acadêmico, e por isso não tem a mesma demanda por velocidade, não será prejudicado. Às operadoras a uniformização do tráfego imporá um sobreinvestimento em redes próprias, para manterem uma qualidade média elevada de seus serviços, ou, se esses investimentos não forem possíveis no nível e extensão necessários (hipótese mais provável), será verificado 56 Teletime set_2012

uma qualidade média de tráfego inadequada a alguns serviços que necessitam padrões de qualidade de serviço mais rígidos. O substitutivo toma por exemplo de uniformização de tráfego a Holanda, cuja população e área terrestre - 17 milhões de habitantes e 24 mil km² - equivalem aos números da macrometrópole de São Paulo, a estender-se à Baixada Santista, ou à região de Campinas. Porém, a experiência da Comissão Europeia aponta em sentido oposto à uniformização do tráfego, ao demonstrar o impacto positivo da “administração razoável” da rede sobre a concorrência, que permite a entrada de novos provedores de conteúdo . A experiência jurídica mostra o risco da transposição de normas e da adoção dos conceitos que a articulem sem a devida verificação do contexto em que foram elas editadas e, sobretudo, sem a análise das peculiaridades do contexto social o qual elas, assim transpostas, se destinam a disciplinar. Condutas abusivas não se reprimem pela edição de normas legais, como a regra de uniformização de tráfego proposta no substitutivo supõe. Essas condutas são reprimidas pela ação regulatória eficiente, ação que o substitutivo vedará ao Cade e à Anatel promoverem. Atribuir ao Comitê Gestor da Internet o poder de ditar o tráfego da Internet, tendo o presidente da República por redator das suas “recomendações”, sabendo-se que cabe à Anatel regular o mercado de telecomunicações e ao Cade reprimir as condutas abusivas, não afronta apenas à lei, mas ao bom senso administrativo. Anima o substitutivo a justa intenção de resguardar os direitos do usuário da Internet. Mas a uniformização do tráfego conjugado ao retrocesso regulatório, nele estipulada, não beneficiará o usuário, nem estimulará investimentos. Por essa razão, o debate deve prosseguir, sem a rigidez de posições sectárias. Afinal, liberdade de expressão, livre iniciativa e livre concorrência são valores próprios à democracia e, devidamente regulados na forma da lei, convivem entre si e geram benefícios a  toda sociedade. * Pedro Dutra é advogado e Arthur Barrionuevo é professor da FGV


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Quem paga a conta do compartilhamento?

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ompartilhar infraestrutura de telecomunicações é mais simples no discurso do que na prática. A prática tem que ser uma premissa dos projetos, pois só assim será possível e factível. Ou seja, o compartilhamento depende de vontade entre os players e de associação com os demais operadores para se tornar uma realidade técnica e operacional. Compartilhar infraestruturas existentes, ainda mais, é um problema de maior magnitude e que dificilmente se sustenta. E nem tem resultados práticos, já que não aumenta capacidade e nem cobertura. Pelo contrário, pode representar uma mudança de cobertura nem sempre favorável, que implicaria só em custos para as operadoras, sem retorno, resolvendo no máximo as questões urbanas, ambientais e políticas. No caso de compartilhamento de redes e infraestruturas existentes, fica a questão de quem vai pagar a conta. Sem um bom modelo, fica difícil justificar o investimento. Questões regulatórias estão previstas nos custos dos investimentos, mas sua previsibilidade é fundamental para a oferta de bons serviços. Leis ou regulamentos não têm efeito retroativo. Mas a Anatel ou o ministério querem impor algum nível de compartilhamento para as novas implantações em 4G. Se isso for acontecer, é preciso que se tenham as regras definidas e claras antes dos investimentos serem deflagrados. Isto tromba de frente com a questão das posturas municipais, que no extremo podem ser diferentes em cada um dos cinco mil municípios existentes no Brasil. Ou seja, o excesso de regras municipais tornariam praticamente impossível a implantação de novas redes celulares, ainda mais com a densidade de células que será necessária para o LTE em 2,5 GHz. A crescente demanda de dados, decorrente da sociedade da informação, e o crescimento do PNBL pedem

um maior desenvolvimento do conceito de compartilhamento. Novamente, este conceito deve estar nas premissas e como ponto de partida dos entendimentos entre as empresas. Não é viável que cada empresa construa sua rede de fibra óptica de longa distância. É necessário um entendimento maior para que estas redes sejam resultado de um esforço compartilhado que permitirá também um tratamento mais profissional para as questões de segurança e redundância, evitando que seja uma infraestrutura vulnerável a acidentes e sabotagens. Com tanta área para cobrir, a questão de compartilhamento para backbones também deve ser contemplada. Os objetivos a serem perseguidos estão prioritariamente ligados à racionalização de uso do solo, contemplando aspectos de ocupação, poluição

Os governos deveriam de alguma forma participar do financiamento de um rearranjo que resulte em um melhor aproveitamento de antenas e do solo. ambiental e eletromagnética e finalmente aspectos estéticos e visuais no panorama urbano. No aspecto ordenação do uso do solo, surge nesse momento a discussão de uso do subsolo, com as inúmeras canalizações de telecomunicações, elétrica, de iluminação, gás e água. São essas redes que fazem das calçadas um mostruário de caixas de passagem, além de todos os inconvenientes decorrentes da falta de cadastramento do subsolo, os riscos e inconvenientes de acidentes e rupturas das redes alheias. Nesse sentido, qual o melhor modelo, já que o unbundling nunca deu resultado prático? Volta sempre a ideia de empresas neutras de infraestrutura, construin58 Teletime set_2012

do e operando sites, backbones, e mesmo algum concessionário ordenando e operando o subsolo das cidades. É chocante a freqüência com que vemos torres de antenas, lado a lado, de operadoras diferentes, poluindo visualmente, talvez até com algum excesso de radiação eletromagnética e ocupando terrenos que poderiam ser usados para outros fins para as comunidades em volta, além de poder constituir um sistema único com condições controladas e dentro de parâmetro aceitos. Acertar o que já está implantado poderá ocorrer em alguns casos. Implica a análise e decisão por uma única torre, com migração de todos os sistemas irradiantes para esta mesma torre, rearranjo dos equipamentos, e reconfiguração dos enlaces de rádio e/ou fibra para sua interconexão com o sistema. É preciso ainda ter cuidados necessários com a transição e informar os clientes sobre as mudanças na cobertura no sistema resultante. Onde os estudos demonstrarem que é uma saída possível ainda resta ver como financiar, já que não faz sentido que seja mais uma conta a ser paga pelas operadoras, já que elas terão um grande transtorno em termos de sua engenharia e pouco ou nenhum retorno. Como os governos federal e estaduais recebem taxas e impostos dos serviços prestados pelas operadoras, deveriam de alguma forma participar do financiamento de um rearranjo que resulte em um melhor aproveitamento de antenas e do solo, tanto no que é passado quanto no futuro. Esta discussão pode ser muito complexa, mas já é possível dar alguns passos. Na Copa de 2014, alguns backbones críticos em fase de planejamento e construção podem ser compartilhados. O desafio é o de instalação das antenas para o LTE dentro do prazo, o que requer ações rápidas, tanto na simplificação e principalmente unificação das posturas municipais, com ações no âmbito federal e estadual. 


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Revista Teletime - 158 - Setembro de 2012  

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