Issuu on Google+

ЛАБОРАТОРИЯ ТРЕНЕРОВ И ТРЕНИНГОВ Программа тренинга

«Эффективная коммуникация – инструмент повышения лояльности клиента». • Продолжительность программы: 2 тренинговых дня с 10.00 до 18.00 • Категория персонала: клиентские менеджеры по поддержке продаж и взаимодействию с клиентами • В стоимость программы включено: площадка для проведения, организация кофе-брейков, раздаточный материал и сертификат о прохождении программы каждому участнику тренинга МОДУЛЬ №1. ВВЕДЕНИЕ В ПРОГРАММУ ТРЕНИНГА: План программы тренинга. Регламент работы в рамках программы. Правила участия в тренинге. Знакомство ведущего с группой и участников между собой. Сбор ожиданий участников тренинга, синхронизация ожиданий с содержанием программы. 1. Зона лояльности: Понятие лояльности и приверженности клиента, а так же роль личной эмоциональной привязанности клиента к компании. Сколько стоит потеря клиента. Соотношение затрат и ресурсов на привлечение новых клиентов поддержание взаимоотношений с существующими. Какие факторы влияют на повышение лояльности клиентов и какова роль клиентского менеджера в формировании лояльности. Соотношение интересов клиента и сотрудника, зоны пересечения и сотрудничества. 2. Типология компаний- клиентов и особенности взаимодействия с каждым из типов: Инструменты ситуационного управления взаимоотношениями с клиентами в продажах. Типология клиентов на основе сравнительных элементов матрицы (Лояльность - Возможности). Выбор метода взаимодействия и коммуникации с клиентом на основе типологии. Выработка стратегии поведения под каждый тип в соответствии с потребностями клиентов. 3. Развитие клиента: Лаборатория тренеров и тренингов                                              www.keyskills.ru                                                        © 7  ключевых компетенций


Пять ключевых стадий развития благоприятных взаимоотношений с клиентом. Характеристики лояльного и приверженного клиента, как понять, что цель достигнута и как поддерживать высокий результат. Причины потери клиентов, контроль и своевременное выявление возможных проблем. 4. Функциональная и личная коммуникация: Понятие и отличие личных и функциональных контактов. Пять этапов формирования эффективного личного общения с представителем компании-клиента: снятие барьеров, поиск совпадающих интересов, определение принципов общения и возможных рисков, адаптация к партнеру и установление контакта. Практика модуль №1: Участники в течение дня на практике в формате мини-групп, самостоятельной работы, мозгового штурма и командного взаимодействия отрабатывают следующие инструменты: • Мозговой штурм для выработки конкретных инструментов влияющих на повышение лояльности клиентов на основе ключевых факторов. • Выработка стратегии и методы развития взаимоотношений с клиентами в соответствии с полученной типологией, презентация решений, дискуссия и подготовка группового финального инструмента. • Разработка инструментов, позволяющих влиять на переход клиента к следующей стадии формирования лояльности. • Формирование матрицы планирования и взаимодействия с клиентами для своевременного выявления «проблемных зон» и поддержания благоприятного контакта. • Самодиагностика участников на способность эффективно формировать личные контакты. Анализ своих клиентов на степень эффективности личного контакта. МОДУЛЬ №2. ВВЕДЕНИЕ В ПРОГРАММУ ВТОРОГО ДНЯ: Подведение итогов 1 дня, закрепление полученных инструментов через мини - упражнение. План программы второго модуля тренинга. 1. Формы построения коммуникации с клиентом. Переговоры, переписка, телефонное общение, личная встреча: возможности и подводные камни каждого типа общения. Сравнительный анализ, подготовка инструментов, распределение акцентов планирования видов коммуникации в работе клиентского менеджера. Фотография эффективного рабочего дня с распределенными каналами эффективной коммуникации. 2. Формирование прочных связей посредством личной коммуникации. «На одной волне» с собеседником. Типология личности клиентов (метод структограммы), характеристики и особенности взаимодействия с каждым типом. Самоанализ и определение Лаборатория тренеров и тренингов                                              www.keyskills.ru                                                        © 7  ключевых компетенций


собственного типа, выработка стратегии взаимодействия с конкретными клиентами на основе полученных данных. Работ 3. Умение договариваться. Целеполагание и достижение договоренностей при взаимодействии с клиентом. Роль вопросов и активного слушания в управлении беседой. Письменная коммуникация – инструмент подтверждения договоренностей: ключевые правила эффективной переписки в достижении результата и поддержания прочных связей с клиентом. 4. Противодействие коммуникативным манипуляциям клиента. Как распознать попытки коммуникативной манипуляции. Приемы, позволяющие противодействовать и нивелировать манипуляцию собеседника: «метафора», «весы», «бумеранг», «сравнение». Умение использовать вопросы и возражения клиентов для подтверждения возможностей и сервиса вашей компании. Технологии работы с возражениями. Практика модуль №2: Участники в течение дня на практике в формате мини-групп, самостоятельной работы, мозгового штурма и командного взаимодействия отрабатывают следующие инструменты: • Создание фотографии рабочего дня с распределенными каналами коммуникации по их значимости и эффективности с учетом законов эффективного планирования. • Самодиагностика по типу личности на основе метода структограммы, выработка инструментов и техник коммуникации на основе собственного типа и типа клиента • Отработка технологий эффективной работы с вопросами с целью выяснение проблем и достижения договоренностей. • Групповое формирование «золотых правил» результативной переписки. • Отработка технологий работы с коммуникативными манипуляциями и возражениями клиента.

Лаборатория тренеров и тренингов                                              www.keyskills.ru                                                        © 7  ключевых компетенций


Эффективная коммуникация как инструмент повышения лояльности клиентов