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以圖表解決 商業程序與思維

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CHAPTER

本章學習要點 f 商業程序圖表的製作 f EPC圖表的製作 f ITIL圖表的製作 f TQM圖表的製作 f 故障樹分析圖表的製作 f 原因與效果圖表(魚骨圖)的製作 f 價值資料流地圖的製作 f 稽核圖表的製作 f 六標準差的圖表與DMAIC圖表 f 六標準差的品質屋圖表 f 腦力激盪圖的製作 f 容器圖形的運用


第9章 以圖表解決商業程序與思維

商業圖表與資訊圖表若是運用得當,絕對是傳遞訊息的最佳利器,即使您並不是一 位專業的美編人員,若是擁有體貼人意的繪圖工具,仍可以協助您迅速創建滿意的 商業圖表作品。以Visio Premium 2010版本為例,在九大繪圖範本類別中,[商業] 類的繪圖範本裡便含括了14個常見的商用圖表,只要熟悉這些繪圖範本的使用,想 必定能讓您製作出可以活用於各類型商業文件,以及各種目的文案與簡報中的商務 圖表。

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泝:Visio Premium 2010的繪圖範本共分成九大類。 沴:[商業]類繪圖範本裡包含14個各種功用的繪圖範本。

9-1 商業程序方面的圖表製作 在商業圖表的運用上,使用最頻繁的莫過於本書第六章所介紹的流程圖表與第七章 所描述的組織圖表了,而早期使用Visio軟體的使用者最常繪製的也是這兩大類的圖 表。然而,商務程序的展現上,除了流程與組織外,品質管理、因果檢討、錯誤分 析、邏輯判斷、……也都有相關的圖表可以表現,甚至,近幾年最為流行與推廣的 六標準差、ISO商業程序,都可以運用專業的圖表來呈現。本章節即為您介紹在 Visio 2010中,如何使用各種類型的商業程序範本來繪製包含故障樹分析、工作流 程、稽核、事件驅動程序鏈和資料流程等圖表,以及六標準差與 ISO 9000 的商業程 序文件。Visio 2010的[商業]類別裡所包含的各種範本如下表所示:

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9-1 商業程序方面的圖表製作

功能性範本 EPC圖 建立以功能和事件鏈來描繪商業程序的圖表。EPC (事件驅動程序 鏈) 圖是商業工程中 SAP R/3 方法學的關鍵元件。(本書9-1-1節)

ITIL圖 根據ITIL(Information Technology Infrastructure Library)標準建立 ITIL圖表,以記錄資訊技術服務程序管理的最佳做法。(本書9-1-2 節)

TQM 圖 可以應用於建立商務程序再造工程,以及持續改善作業和品質管制 方案的總體品質管理 (Total Quality Management) 圖表。(本書 9-1-3節)

六標準差圖 做為提升商業程序和削減成本的路線圖,應用於各種管理、品質控 制等圖表。(本書9-2節)

行銷圖表 應用於程序圖表、效能、模擬、路徑選擇、資源或"What-if"分 析、部署圖表、目標、銷售金字塔、活動基礎成本以及工作管理。 (本書6-2節)

故障樹分析圖 建立記錄可能導致故障的事件,如此可防止發生故障。故障樹分析 圖是常用的六標準差程序。(本書9-1-4節)

原因與效果圖 用來建立可以說明問題解決與因果關係的圖表。又稱魚骨圖。(本 書9-1-5節)

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第9章 以圖表解決商業程序與思維

組織圖 建立應用於人力資源管理、員工組織、辦公室管理,以及管理結構 的圖表。(本書第7章)

組織圖精靈 使用此精靈來建立人力資源管理、員工組織、辦公室管理以及管理 結構的圖表。(本書第7章)

統計圖表 包含財務和業務報告、盈餘和損益表、預算、統計分析、記帳、行 銷預測以及年報等等的統計圖表。(本書6-2-2節)

腦力激盪圖 建立腦力激盪圖,亦即表示思考程序的圖形,其中包括規劃、解決 問題、決策訂定與腦力激盪。(本書第9-3節)

價值資料流地圖 建立價值資料流地圖以說明精實生產程序中的材料和資訊流程。 (本書9-1-6節)

樞紐分析圖 使用事先準備好的資料建立階層圖表,將資料加以群組與加總,以 供視覺化分析與簡報之用。(本書13-6節)

稽核圖 應用於金融交易和財產管理之類的圖表文件上。最常看到的便是會 計、商業管理、年度資訊追蹤、金錢管理、決策流程與商業存貨的 稽核作業。(本書9-1-7節)

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9-1 商業程序方面的圖表製作

9-1-1 EPC圖表的製作 EPC圖表是一種以事件觸發動作的商業程序工作流程的描述方式,是一種圖解商業 程序工作流程的專業圖表,同時也是建立SAP R/3 模型商業工程概念的重要元件。 原名為Event Control & Event-Driven Process Chains,縮寫為EPC,中譯為[事件驅 動程序鏈]圖表。利用EPC圖表模型,可以建立組織檢視、函數檢視、以及資料檢 視所須的各種模型。 建立事件驅動程序鍊(EPC)圖表記錄商業程序以及SAP程序。 EPC圖表包含了三大架構區塊圖形: 代表一個點的狀況,由事件觸發函數。事件發生於執 行函數之前(或)之後。 代表一個需要持續時間的狀態。這是EPC圖表的基本 架構區塊。每一個函數都對應至一個已執行的活動。 透過連接器代表活動和事件的邏輯關係。連接器共分 為三種邏輯判斷:AND、OR 和互斥或 (XOR)。

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步驟 1

點按[檔案]索引標籤,展開後台(Backstage)檢視頁面。

步驟 2

點按功能選單裡的[新增]。

步驟 3

點選[範本類別]裡的[商業]類別。

步驟 4

點按[EPC]範本。

步驟 5

點按[建立]按鈕。

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第9章 以圖表解決商業程序與思維

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步驟 6

拖曳[EPC圖圖形]樣板裡的[事件]圖形。

步驟 7

拖放至繪圖頁面上。

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步驟 8

拖曳各EPC圖形並輸入各圖形名稱,再以連接器工具連結圖形。

最後,再為EPC圖表添加背景圖案、框線與標題,並輸入圖表標題,完成專業美觀 又極具視覺效果的圖表!

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9-1 商業程序方面的圖表製作

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步驟 9

為EPC圖表添加美觀的襯底背景與標題框線。

9-1-2 ITIL圖表的製作 在科技發展迅速、一日千里的今天,企業組織的業務之推動與執行,愈來愈重視IT 部門的支援,譬如:新市場的分析與開發、遠距諮詢服務、遠端控制、全球化佈署 與行銷,所以,企業主管即可即時瞭解線上的業務狀態,獲取最新的報告與情資。 因此,在目前的全球化市場環境下,客戶服務的標準及評量與IT系統的好壞將有直 接的影響,IT服務管理也就成為現代化企業其業務與行銷運作中,不可或缺的重要 環節。 ITIL,全名為「Information Technology Infrastructure Library」,中譯為「資訊技術 基礎設施庫」,這是一套公開的、用於規範 IT 服務管理的架構。最早是由英國政府 中央電腦與電信管理中心所發展出來的一套IT服務管理最佳實踐指南,後來也形成 了一系列應用於規範IT服務的流程方法,並且在2000年至2003年期間推出了新的 ITIL V2.0版本,目前已成為一種規範標準,全球有無數的企業組織與機構,皆遵循 ITIL的流程來提昇IT資訊技術服務效率以及改善 IT 服務部門之間的橫向溝通。

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第9章 以圖表解決商業程序與思維

Visio 2010亦內含ITIL圖表,讓使用者可以根據ITIL標準,建立ITIL的相關圖表,以 記錄資訊技術(IT)服務程序管理的最佳解決方案。以下就來嘗試一下一個簡單的 範例繪圖吧! 1

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步驟 1

點按[檔案]索引標籤,展開後台(Backstage)檢視頁面。

步驟 2

點按功能選單裡的[新增]。

步驟 3

點選[範本類別]裡的[商業]類別。

步驟 4

點按[ITIL]範本。

步驟 5

點按[建立]按鈕。

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在[ITIL圖表]範本裡提供了許多標準流程圖表類的樣板,譬如:基本流程圖 圖形樣板、電腦與監視器樣板、伺服器組樣板,以及專業的ITIL圖形樣板。

步驟 6

點按[ITIL圖形]樣板,切換至此樣板。

步驟 7

拖曳[服務要求]圖形至繪圖頁面上。

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9-1 商業程序方面的圖表製作

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步驟 8

拖曳各種流程圖形與ITIL圖形並輸入各圖形名稱,再以連接器工具連結 圖形。

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步驟 9

最後,再為ITIL圖表添加背景圖案、框線與標題,並輸入圖表標題,完 成專業美觀又極具視覺效果的圖表!

透過ITIL,讓企業對其IT服務管理的實踐,提供了一個客觀、嚴謹並可以量化的標 準和規範,企業的IT部門和終端使用者可以根據自己的能力和需求定義自己所要求 的不同服務水準,參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理,如此,即可確 保IT服務管理的水準,讓企業組織的業務運作擁有更好的支援。因此,對企業組織 而言,實施ITIL的最大意義便在於將IT與業務緊密地結合,以業務為核心,建置並 管理IT系統,使得企業組織的IT投資能夠獲取最大的回報。

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第9章 以圖表解決商業程序與思維

9-1-3 TQM圖表的製作 在商務程序的再造工程,或者持續改善作業或品質的方案上,建立總體品質管理 (Total Quality Management)圖表是不可或缺的重要工作。在Visio 2010的商業程序 類別中,提供了[TQM 圖表]範本可以讓您快速建立全面品質管理計劃的流程圖 表。

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步驟 1

點按[檔案]索引標籤,展開後台(Backstage)檢視頁面。

步驟 2

點按功能選單裡的[新增]。

步驟 3

點選[範本類別]裡的[商業]類別。

步驟 4

點按[TQM]範本。

步驟 5

點按[建立]按鈕。

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9-1 商業程序方面的圖表製作

步驟 6

拖曳[TQM圖圖形]樣板裡的[作業/檢查]圖形。

步驟 7

拖放至繪圖頁面上。

由於流程圖文件是以圖示進行,每一個圖形即代表著目前的程序或理想的程序,亦 如同一般流程圖表的繪製,將程序中的每個步驟利用[連接器]工具,根據流程順 序連接各個圖形,然後,在圖形以及相關的線條中加入必要的文字說明,完成總體 品質管理圖表的內容製作。

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步驟 8

拖曳各TQM圖形並輸入各圖形所代表的工作或任務名稱,再以連接器工 具連結圖形。

最後,選擇理想的背景圖案至繪圖頁面上,並套用喜歡的標題與框線圖案至繪圖頁 面上,為總體品質管理圖表添加更好、更棒的視覺效果!

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第9章 以圖表解決商業程序與思維

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步驟 9

為總體品質管理圖表設定背景,以及標題框線圖案。

9-1-4 故障樹分析圖表的製作 故障樹分析圖通常用來說明可能導致故障的事件,以避免這些故障的發生。在製作 故障樹分析圖時,一開始必須先定義最上層的故障事件,然後,再使用事件和閘道 圖形由上而下說明可能導致故障的程序。在邏輯的判斷上所使用的是AND(且)邏 輯、OR(或)邏輯、以及NOT(非)邏輯。這些邏輯都有相關的閘道圖形,學過電 腦基本概論、電子學、物理邏輯方面的朋友們對這些符號應該都不會陌生,因為, 它們正是故障樹分析圖的精髓,您不能不會!此外,圓形代表基本事件、活動、或 狀態;矩形代表一般事件、活動、或狀態,兩者也都是故障樹分析圖裡常用的圖 形。

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9-1 商業程序方面的圖表製作

故障樹分析圖裡常用的圖形與其意義。

Tips 故障樹分析圖通常應用於六標準差程序中,尤其是六標準差商業改進程序的「分析」階段。

假設:某機電設備的運作中,若發生警報事件,其原因有可能是[電路故障]或者 [電源警示]已經處於啟動狀態。而基本上,必須同時發生[設備過熱]並且[感 應器失效],才會引起[電路故障];必須同時發生[電流急衝]以及[電力損 耗]這兩個事件,才會導致[電源警示]。因此,我們可以透過故障樹分析圖的繪 製讓人追本朔源,清楚地理解維護機電設備的安全。 1

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步驟 1

點按[檔案]索引標籤,展開後台(Backstage)檢視頁面。

步驟 2

點按功能選單裡的[新增]。

步驟 3

點選[範本類別]裡的[商業]類別。

步驟 4

點按[故障樹分析圖]範本。

步驟 5

點按[建立]按鈕。

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第9章 以圖表解決商業程序與思維

基本上,繪製故障樹分析圖時我們皆會拖曳各種事件圖形和閘道圖形至頁面,以由上 而下的方向依序定位,描述並識別最上層事件圖形所代表的故障其潛在的原因。

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步驟 6

拖曳[故障樹分析圖形]樣板裡的[OR閘道]圖形。

步驟 7

拖放至繪圖頁面上,展開繪製故障樹分析圖之旅!

譬如:此範例練習中,由[OR閘道]圖形連結兩個[一般]事件的矩形圖形(一為 [電路故障];一為[電源警示]),表示這兩個事件中,只要其中有一個事件發 生,即會產生[OR閘道]所聯結的[警報]事件。而[設備過熱]和[感應器失 效]以及[電流急衝]和[電力損耗],皆以圓形[基本事件]圖形來表示。前兩 者以[AND閘道]圖形連結後再與[電路故障]圖形連接,表示兩基本事件都要同 時發生才會導致[電路故障];後兩者亦以[AND閘道]圖形連結後再與[電源警 示]圖形連接,表示兩基本事件都要同時發生才會導致[電源警示]。整個圖形的 繪製如下圖所示:

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步驟 8

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拖曳完成整個故障樹分析圖的架構並輸入各圖形名稱,再以連接器工具 連結圖形。


9-1 商業程序方面的圖表製作

最後,再為生硬的故障樹分析圖表添加美觀的背景、框線與標題等圖案,並輸入圖 表標題,在專業的圖表中增添幾分柔性的視覺感受!

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步驟 9

加上襯底背景與標題框線來美化圖表。

9-1-5 原因與效果圖表(魚骨圖)的製作 透過原因與效果圖表,可以輕鬆地為某一問題分析出因果關係,作為了解問題來龍 去脈的依據,進一步釐清問題的遠因近果以及解決問題之道。在原因與效果圖表 中,可以記錄影響某一結果或者導致某一特定結果的全部因素,此種圖表亦稱之為 Ishikawa圖、魚骨圖或特徵圖,是由日本品質管理大師石川馨 ( Kaoru Ishikawa)博 士於1943年所發明。 1

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第9章 以圖表解決商業程序與思維

步驟 1

點按[檔案]索引標籤,展開後台(Backstage)檢視頁面。

步驟 2

點按功能選單裡的[新增]。

步驟 3

點選[範本類別]裡的[商業]類別。

步驟 4

點按[原因與效果圖]範本。

步驟 5

點按[建立]按鈕。

在開啟[原因與效果圖]範本時,會自動含括骨幹圖形(結果)和四個主要類別方 塊(原因)的繪圖頁,可以協助您開始進行繪圖工作。而範本畫面左面的樣板裡也 提供各種圖形,譬如:代表各種主要原因圖形與次要原因圖形,用來加入圖表中, 作為各種原因類別的細節。譬如:導致「延遲交貨」結果的發生,是由於「政 策」、「溝通」、「人為」、「成本」、「程序」等遠因,而這些遠因的產生則各 有其不同的因素。我們便可以利用原因與效果圖表清楚地表現出當中的因果關係。

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步驟 6

預設狀態下,[原因與效果圖]範本提供骨幹圖形(結果)和四個主要 類別方塊(原因)的繪圖頁。

步驟 7

拖曳[原因與效果圖圖形]樣板裡的[類別1]圖形。

步驟 8

拖放至骨幹圖形上直至看到已經順利黏附在骨幹圖形上為止。

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