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2ª Edição Dezembro de 2009

VENDAS EM MOMENTOS DE CRISE! Varejo de Lojas


Marcelo Augusto Prado Sant’Anna

VENDAS EM MOMENTOS DE CRISE! VAREJO

2ª Edição

Caçapava – SP Marcelo Sant’Anna Dezembro, 2009


Vendas em Momentos de Crise!

Digitally signed by Marcelo DN: cn=Marcelo, c=US, o=4B Reason: Eu sou o autor dessa obra. Location: Caรงapava Date: 2009.12.20 16:27:09 -02'00'

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Marcelo Sant’Anna

Conteúdo Prefácio do Autor .................................................................... 7 Introdução ............................................................................... 9 Parte 1: O Atendimento Extraordinário ................................... 12 Capítulo 1: O Mercado de Varejo no Brasil ......................... 13 Capítulo 2: O Atendimento ................................................... 17 Preparação ......................................................................... 20 Recepção ........................................................................... 22 Acolhida ............................................................................ 25 Conhecimento ................................................................... 26 Perguntas ........................................................................... 27 Entendimento .................................................................... 28 Cadastramento................................................................... 29 Acompanhamento ............................................................. 30 Agradecimento .................................................................. 30 Regras para clientes insatisfeitos ...................................... 31 Triângulo do Sucesso da 4B ............................................. 33 Parte 2: Vendas no Varejo ....................................................... 34 Capítulo 3: As Vendas .......................................................... 35 Como ocorre uma venda no varejo? ................................. 37 www.evolcomm.com


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Conveniência..................................................................... 39 Qualidade .......................................................................... 40 Preço ................................................................................. 40 Capítulo 4: As Vendas pelo Tipo de Mercado ...................... 41 Combustíveis e Lubrificantes ........................................... 42 Supermercados, hipermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo .................................................................. 44 Tecidos, vestuário e calçados ............................................ 46 Móveis e eletrodomésticos ................................................ 46 Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos ................................................... 46 Equipamentos e materiais para escritório, informática e de comunicação ..................................................................... 46 Outros artigos de uso pessoal e doméstico ....................... 46 Capítulo 5: Ferramentas de Vendas ...................................... 47 Benefícios e Características .............................................. 53 Vendas por Consultoria..................................................... 58 Vendas por Percepção ....................................................... 61 Vendas por Dicas .............................................................. 63 Vendas por Indicações ...................................................... 67 Vendas por Relacionamento ............................................. 72 Parte 3: Gestão e Controle: Vendas e Atendimento .................. 75

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Capítulo 6: Gestão de Atendimento ...................................... 76 Capítulo 7: Gestão de Vendas ............................................... 81 Gestão: .............................................................................. 82 Capítulo 8: Aconselhamento e Treinamento......................... 85 Reuniões ............................................................................ 85 Reuniões Diárias de Início ................................................ 86 Reuniões Diárias de Fim ................................................... 86 Reuniões Mensais ............................................................. 86 Reuniões de Aconselhamento ........................................... 87 Reuniões de Treinamento ................................................. 88 Fontes de Informação:............................................................... 89 Sobre o autor ..................................................................... 90

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Prefácio do Autor A multiplicidade de negócios de varejo no Brasil é enorme, e cada vez mais diversificada. Do início dos anos 80 em diante, a internacionalização da economia e a globalização trouxeram outras variáveis para os empresários e empreendedores. Grandes redes contra pequenas lojas, grandes atacadistas contra pequenos distribuidores, entre outras. Isso requer uma preparação para o comércio muito mais abrangente que os antigos treinamentos de vendas. E esses por sua vez, necessitam para serem efetivos, de outros conhecimentos, além do recebido do pai ou avô, donos antigos no negócio de varejo. O cenário do mundo atual deixa todas as empresas susceptíveis às crises internas e externas, que em menos de dois segundos se espalham pelo planeta, com conseqüências muitas vezes duradouras, bem acima da capacidade de manutenção de alguns negócios. E esses falham por falta de fôlego! Crises ocorrem sempre, e são como quaisquer problemas; jamais conseguiremos escapar delas. Tratar com as crises da forma correta é fundamental para o sucesso de todos os negócios, sejam eles de varejo ou atacado. Essa última, ocorrida ao final de 2008 que se estendeu até 2009 foi uma das mais sérias já vistas, desde a década de 1920, e muitas grandes corporações tiveram que ser socorridas pelos países mais ricos. Só que os pequenos empresários ficaram definitivamente abandonados além de terem seu crédito reduzido .

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Obviamente que sem ações governamentais, dificilmente um pais se recupera facilmente de uma crise, mas elas são insuficientes para todos. Inovar é o segredo, pois se tudo for feito como antes da crise, os resultados podem ser desastrosos. E inovação depende diretamente do empresário, empreendedor, executivo, gerente e funcionário. Superar crises é trabalho de todos em conjunto, como fazem os governantes nesses momentos, pedem a ajuda de todos brasileiros e brasileiras. E assim deve ser com empresas. Somente conjuntamente, trabalhando em time, as crises podem ser superadas. Estar preparado para fazer um atendimento e uma venda, focados nas necessidades reais dos clientes, com qualidade, na medida correta em todos os aspectos é condição primeira para termos clientes mais satisfeitos e uma manutenção de nosso negócio em momentos de crise.

Marcelo Sant’Anna Caçapava, setembro de 2009

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Introdução CRISE: a) Substantivo feminino. 1. Med. Manifestação súbita, inicial ou não, de doença física ou mental. 2. Manifestação repentina de ruptura do equilíbrio. 3. Fase difícil, grave, na evolução das coisas, dos acontecimentos, das ideias. 4. Manifestação violenta de um sentimento. 5. Período de instabilidade financeira, política ou social. A palavra crise tem origem do grego (krisi) que quer dizer, além do acima descrito na tradução para o português, escolha ou julgamento. Isso significa que durante momentos de crise, as pessoas julgam e escolhem aquilo que é melhor, mais importante e necessário para elas, descartando o que é inútil. E é nesse contexto que devemos sempre encarar as crises, os problemas e os infortúnios, como uma oportunidade de sermos escolhidos pelos clientes, pois somos diferentes em alguma coisa. Para quase noventa por cento dos vendedores de varejo e alguns mesmo de atacado, vender é fazer dinheiro e vender melhor é fazer mais dinheiro ainda! Esse despreparo das pessoas contratadas se deve ao fato de que todos acham que é fácil vender, e a maioria quer ingressar nessa área por causa da

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facilidade de encontrar um emprego perto de casa e pelas comissões que podem vir. Lamentável equívoco! Principalmente em momentos de crise vender se torna um martírio e uma necessidade, diante do medo dos consumidores. Alguns até guardam dinheiro no colchão como se fazia muito tempo atrás. Vender é muito mais que receber seus salários e comissões ao final do mês ou semana. É um ato de consultoria ao cliente de uma forma correta e ética. Todos nascem vendedores, mas muitos se perdem pelo caminho devido ao foco em suas necessidades próprias, esquecendo as dos clientes. Se um freguês entra em uma loja para comprar um óculos de sol, e você vende para ele o que ele quer e mais nada, qual foi sua venda? Reposta: ZERO! Ele comprou, você nada vendeu! Essa correção precisa ser feita nos processos de venda. “Vender é conseguir que alguém faça alguma por causa de sua interferência!” Isso sim é venda, todo o resto é compra. E nos momentos de dificuldade econômica e financeira, vender mais e melhor é a única saída para a crise. Mas para que isso funcione da forma correta, primeiro é preciso atender ao cliente, aquele que paga salários e cobre custos da empresa. Falha a que pensa que vender no varejo de lojas é como vender coisas em um supermercado ou grande loja de departamentos, onde você entra, pega um carrinho, coloca as coisas e passa pelo caixa. Essa venda por impulso nada tem a ver com a venda consultiva que se aprenderá aqui. Obviamente que o que se verá nesse livro serve para as grandes lojas de departamentos e supermercados entre outras, mas essas

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empresas realmente se preocupam muito mais com as vendas em volumes, baseadas em posição e marca dos produtos, ao contrário de necessidades reais dos clientes. São vendas impulsivas! Primeiramente deve-se aprender a atender e entender as necessidades de nossos clientes, depois dar-lhes consultoria do que seria melhor para ele, mas de verdade e com ética e somente depois e definitivamente, a venda e o fechamento. Conseguir fazer o fechamento de uma venda nada mais é que a “consequencia de ter feito tudo corretamente desde o início”. E fazer tudo corretamente desde o início significa que temos que conhecer o mercado para qual estamos dispostos a vender, e isso deve ser feito previamente a quaisquer tetntativas de fechar-se um negócio. Conhecido o mercado, temos que ter o perfil completo de nossos clientes e quais são suas respostas aos momentos de crise, e isso somente é conseguido com um controle total de tudo que se faz desde a chegada do cliente até sua saída para se beneficiar dos itens adquiridos. Nada mais que isso! Esse livro será dividido em três partes que são: Parte 1: Atendimento Extraordinário Parte 2: Vendas Modernas Parte 3: Gestão de Vendas e Atendimento

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Parte 1: O Atendimento Extraordinรกrio

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Capítulo 1: O Mercado de Varejo no Brasil Entender o mercado varejista brasileiro é bastante importante para justificar as ferramentas de atendimento e vendas a serem aprendidas nesse livro. O mercado de comércio varejista no Brasil é divido, para análises do IBGE1 em dez segmentos a saber: Descrição da Atividade CNAE2 Combustíveis e lubrificantes Supermercados, hipermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo Tecidos, vestuário e calçados Móveis e eletrodomésticos Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos Equipamentos e materiais para escritório, informática e de comunicação Livros, jornais, revistas e papelaria Outros artigos de uso pessoal e doméstico

Tabela que engloba somente atividades de varejo (8 itens)

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IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística CNAE – Classificação Nacional de Atividades Econômicas

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Veículos e motocicletas, partes e peças Imóveis e Material de construção

Tabela que engloba atividades de varejo e atacado(2 itens) Pode-se perceber que apenas duas atividades tem englobadas as atividades de varejo e atacado, e todas as outras englobam, principalmente nas pesquisas mensais do comércio (PMC) do IBGE apenas atividades de varejo.

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O gráfico anterior mostra a receita nominal de vendas desde maio de 2006 até maio de 2009 pela última pesquisa e demonstra claramente que o Brasil aumentou em mais de cinquenta por cento suas vendas no varejo desde 2006, e isso é muito positivo. Outro dado importante é que, de todas as micro e pequenas empresas criadas no Brasil anualmente, mais de 70% delas é dedicada ao mercado varejista, e se incluirmos serviços, isso vai a mais de 98%.

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Será focado nesse livro principalmente o mercado de lojas, em shopping centers, galerias e o comércio chamado de rua, onde se concentram o maior número de lojas e trabalhadores desse mercado no Brasil e no mundo. Nessas empresas, ao contrário das de grande porte, o contato pessoal entre vendedor e cliente é muito mais freqüente e importante, e dessa forma, as ferramentas são muito mais eficientes, pois se baseiam no relacionamento com os clientes e em sua fidelidade. As ferramentas servem a quaisquer negócios de varejo, independente do processo geral de compras, mas sua efetividade diminui à medida que o cliente tem liberdade para fazer sua escolha e dirigir-se ao pagamento.

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Capítulo 2: O Atendimento a.ten.der Verbo transitivo indireto. 1. Dar ou prestar atenção. 2. Tomar em consideração; deferir. 3. Atentar, observar. Verbo transitivo direto. 4. Acolher com atenção ou cortesia. 5. Atender (2). Verbo intransitivo. 6. Escutar atentamente. § a.ten.di.men.to sm. Atender como se pode perceber é bem diferente de apenas receber, apesar disso ser uma das fases do atendimento. Prestar atenção a tudo que o cliente faz, fala e gesticula é fundamental para um bom atendimento, e para isso se preparar bem é a única saída para evitar a perda da venda. O atendimento ao cliente é composto de alguns princípios e fases que são fundamentais para o sucesso do contato. Elas se misturam desde a chegada do cliente, o entendimento e atendimento de suas necessidades, o fechamento da venda e sua saída da loja. E em todas as fases, deve ser cordial e natural, nunca com exageros, rápido, sempre com calma em um ambiente confortável e acolhedor. As fases são as seguintes:

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1. 2. 3. 4. 5. 6.

Preparação Recepção Acolhida Conhecimento Perguntas Entendimento a. VENDAS – Parte 2 7. Cadastramento 8. Acompanhamento 9. Agradecimento 10. Regras para clientes insatisfeitos

Anthropos Consulting – Pesquisa na Internet – www.anthropos.com.br

Todas as pesquisas mundiais da importância de fatores para tornar-se cliente de algum comércio indicam que o atendimento vem sempre em primeiro lugar! E isso é básico...

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90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

84%

76% 51% 25%

14%

59% 39%

31% 16%

10%

A pesquisa acima é feita pela 4B e demonstra como as ferramentas de atendimento são muito pouco utilizadas. Em pouquíssimas vezes quem atende se apresenta. Apenas uma vez em cada quatro atendimentos, ele diz o nome do cliente. Três vezes em cada dez, ele explica ao cliente como as coisas acontecerão durante a venda. Menos de dois em cada dez anotam dados e informações sobre o cliente e só um em cada dez usa a tecnologia para melhorar o atendimento. Para a questão da tecnologia, é até mesmo desconsiderada uma falta grave pela consultoria, mas em breve, isso será fator fundamental na velocidade de fechamento das vendas. Foram analisados mais de duzentos estabelecimentos comerciais entre a capital paulista e o Vale do Paraíba, entre janeiro e julho de 2009.

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Preparação

Preparar-se adequadamente pode parecer desnecessário, principalmente após alguns anos de experiência em atendimento e venda de alguns dos funcionários de uma loja de produtos de varejo, mas é na verdade, fundamental para o sucesso do dia a dia da empresa. Deve começar já em casa! Isso mesmo, em casa. Cada um deve lembrar todo seu dia, fazer sua lista de tarefas e pensar sempre que será o melhor dia de todos, se comparado aos anteriores. É preciso chegar antes das portas serem abertas, para que se faça uma pequena reunião de alguns minutos, para todos se cumprimentarem, verificarem a situação do local, a limpeza, ordem dos produtos, banheiros, café, entre outros detalhes importantíssimos para o cliente que chegará. Sempre tenha papel e caneta à mão ou bem próximo para poder tomar notas. Durante esse pequeno encontro, um deve pedir a ajuda do outro para verificar se a roupa está alinhada, limpa, sem cheiros desagradáveis, se o cabelo está bom, se a maquiagem está adequada, se o hálito está agradável, se as unhas estão limpas e bem cuidadas entre outras coisas. Deve-se sempre levar, ou ter guardado no próprio local em lugar adequado, escova de dente, escova ou pente de cabelo, lenço ou toalha para se enxugar. E a empresa que quer ter realmente sucesso deve ter disponível para os funcionários e donos, todos esses itens, além de pasta de dente, anti-séptico bucal, sabonete, desodorante masculino e feminino, perfume leve, também masculino e feminino entre outros produtos, pois muitas vezes nos esquecemos, pela pressa

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ou circunstância, de alguns deles durante o dia de trabalho. Lembre-se que a primeira impressão é a que fica, e quaisquer detalhes esquecidos e mal cuidados podem acabar com uma venda antes mesmo que ela comece. Verificados esses pontos visuais e olfativos, todos devem ser lembrados dos quatro princípios básicos do atendimento extraordinário: A. Receber, cumprimentar com um sorriso e se apresentar para o cliente; B. Ser rápido, cordial e dar explicações para o cliente; C. Perguntar e usar o nome do cliente; D. Agradecer adequadamente. Parecem simples correto? E são mesmo, mas em mais de 97% dos casos de atendimento medidos, um deles é esquecido, segundo a consultoria 4B3. Por isso que lembrar todos os dias dos princípios básicos é importante, mesmo que o cliente fique poucos segundos conosco, devemos sempre usar os quatro fundamentos. E cobrar de todos que usem diariamente e em todos os processos de atendimento e venda. Só que para isso, todos da empresa têm que agir da mesma maneira, pois apenas uma pessoa pode estragar totalmente a negociação, e isso significa que todos devem ser treinados e informados, claramente desses princípios. Atendimentos e vendas são feitos em equipe, um ajuda sempre o outro. Em primeiro lugar vêm os donos, ou sócios, pois devem agir sempre como exemplos. 3

4B – Consultoria e Treinamento – www.evolcomm.com

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Muitos dirão que têm pouco tempo para fazer essas reuniões e essas lembranças, mas realmente ser bem sucedido depende disso.

Recepção

Já preparados para a hora do milagre, que é quando um cliente entra no estabelecimento comercial, abrem-se as portas. Toda a extensão da entrada do pagador de contas deve estar desobstruída e as pessoas de prontidão para recebê-lo. Quem recebe clientes no varejo são pessoas e para isso, o posicionamento é primordial. Tudo em nosso corpo fala, e quem nos observa, ouve, cheira e toca perceberá se estamos dispostos a ter um bom contato ou um pequeno desastre. Muitos varejistas têm a mania de fazer fila de vendedores, sempre com alguém para atender em sua vez devido à comissão por vendas, alguns até fazem um corredor para o cliente passar. Puro erro! Qualquer posicionamento que seja contrário ao movimento do cliente deve ser evitado. Fazer uma concha ou corredor ou mesmo linha cria uma barreira para quem entra, e isso assusta algumas pessoas. Por um motivo que desconheço, algumas lojas colocam banners imensos na porta, obstruindo totalmente a entrada de quem está fora, além de reduzir a passagem pelo espaço que sobra, ou seja, barreira. Quaisquer tipos de barreiras devem ser evitadas!

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Seres humanos têm características de sentidos quando estão para entrar em qualquer lugar. Eles registram tudo em questão de segundos, e muitas vezes isso é subconsciente. Pensar esses detalhes pode fazer uma grande diferença. Todos humanos são visuais, auditivos e sinestésicos4. Algumas pessoas têm uma dessas características mais apurada e, além disso, elas variam com o passar do dia e o estado de espírito de cada um também. Por isso o cuidado com a aparência das pessoas e da loja em si são cruciais para um bom atendimento, e as barreiras criam dificuldades para o relacionamento. Pessoas visuais vão reparar em cada objeto fora de lugar, cada pequena bagunça ou desleixo. Algumas lojas usam música para chamar a atenção, e realmente chamam, mas se ela for totalmente auditiva, aquilo irá incomodá-la em breve, pois ela perderá o sentido de escutar outras coisas a seu redor. O sinestésico vai reparar se as pessoas estão paradas ou em movimento, se paradas, vão preferir entrar em outro lugar. Eles tentarão sentir o cheiro, a temperatura do ambiente entre outros. Assim, agir de uma forma natural durante o trabalho é a melhor solução. Nada de ficar a esperar na porta com os braços para trás, movimente-se e solte os braços. Pessoas precisam ver as mãos de outras pessoas, e às vezes todo o corpo. Assim, se você atende pessoas em um balcão, quando chegar alguém, saia de trás dele para recebê-las melhor. Sempre com sorriso no rosto. Se você trabalha atrás de uma mesa, se levante quando for receber alguém. 4

Sinestésico usa todos os sentidos e repara muito nos movimentos externos.

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Como as lojas, quem entra também têm suas barreiras que podem e devem ser evitadas por quem atende. Algumas lojas instruem seus funcionários a deixarem o cliente entrar, olhar o quanto quiser antes de abordá-los, mas isso pode ser a perda de uma venda. Use os quatro fundamentos! Se algum cliente entrar e for abordado, sempre com a frase de cumprimento5, e responder a isso com um: “Só estou olhando.” A resposta imediata é: “Por favor, olhe mesmo. Aqui estão os novos produtos e lançamentos, as promoções estão naquela vitrine etc. Meu nome é Marcelo e se quiser, pode me chamar. Obrigado!” Nunca chegue por trás de um cliente, sempre esteja dentro de seu campo visual para que ele se sinta confortável. E sempre se lembre que o hálito deve estar puro, o perfume tem que ser suave, os movimentos calmos. Jamais esteja apoiado ou sentado enquanto estiver na posição de atender alguém dentro da loja. Está cansado? Vá para um lugar onde ninguém o veja, de preferência os fundos e descanse, mas jamais na frente do cliente. Vendedores e atendentes são como pessoas em festas de gala: sem cansaço, sem dor, sem frio, sem medo! Sempre alinhados, limpos e cheirosos. No caso de chegarem duas ou mais pessoas juntas, algumas dicas são importantes, mas nem sempre obrigatórias. Sempre cumprimente as pessoas mais velhas antes, se for o caso. Se for a companhia de crianças, abaixe-se um pouco para cumprimentá-las, até que seus olhos se alinhem, sempre com 5

“Bom dia! Boa tarde! Boa noite! Seja bem vindo! Etc.”

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sorriso. Pais e parentes adoram ver os menores serem valorizados. Se forem da mesma idade, as duas ao mesmo tempo, mas cuidado com o gênero. Se um casal entrar, mesmo que nem aparentem relacionamento íntimo, e você é homem, cumprimente primeiro o homem, e ao contrário, se você é mulher, cumprimente antes a mulher.

Acolhida

Após a chegada do cliente e sua recepção, se algum interesse foi gerado ele passará a perguntar coisas sobre os produtos. É a hora da acolhida, do milagre e jamais podemos perder essa oportunidade. E para isso existe uma atitude que deve ser lembrada todas as manhãs durante as pequenas reuniões antes da abertura da loja. A primeira resposta para um cliente jamais será “NÃO”. Mesmo que ele pergunte ou faça um comentário que nada tem a ver com os produtos e serviços que se vendem. Esse momento do atendimento é onde você vai deixar o cliente à vontade, e dizer a palavra “NÃO” logo de cara vai criar uma barreira nele. Faça uma lista de vários comentários e perguntas que quem chega pode fazer e crie roteiros com respostas e comentários que excluam a palavra “NÃO”. Obviamente isso é difícil, e por isso precisa ser pensado em time, junto com todos. Outra coisa importante é que na fase da acolhida, sempre devemos ser extremamente cordiais, rápidos, mas calmos e dar explicações de tudo que faremos em seguida.

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Conhecimento

A fase do conhecimento é quando você descobre o nome do cliente caso ele tenha se esquecido de mencionar. Normalmente as pessoas dizem seus nomes quando você se apresenta para elas, por isso mesmo, caso tenha deixado de dizer seu nome durante a recepção, faça sem dúvidas durante a Acolhida, mas se já o fez, faça de novo! Em alguns tipos de comércio, como farmácias e ópticas, muitas vezes o cliente chega já com uma receita médica com as informações de suas necessidades, e nessa deve haver um nome, preste bem atenção nisso. Pois de agora em diante, você deverá usar o nome do cliente. Chamar as pessoas pelo próprio nome é elegante, e sempre com um tratamento de preferência delas, por exemplo, senhor, senhora, você entre outras coisas. Isso precisa ser autorizado por ele. Todos se sentem especiais quando tratados pelo próprio nome e isso facilita muito o relacionamento posterior. Se forem duas pessoas ou mais, pergunte o nome dos outros também e anote se possível, para evitar esquecer. Sempre se lembre que os acompanhantes podem destruir seu atendimento e sua venda. Trate-os muito bem além de serem potenciais clientes. Isso sem dizer que às vezes quem acompanha é o cliente final, como em alguns casos os idosos e as crianças.

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Perguntas

Sempre tenha feito um roteiro de perguntas necessárias, principalmente porque no ramo varejista, isso é fundamental para mostrar seu conhecimento, e “testar” o conhecimento do cliente com relação ao que ele necessita. Sempre repare na data que está na receita, caso essa exista. Mantenha as explicações para o cliente do porque faz as perguntas e explique que elas são importantes para o total atendimento das necessidades reais dele. Sempre devemos fazer perguntas para demonstrar interesse em nosso cliente e levantar todos os sintomas possíveis. Funciona exatamente como em uma consulta médica. Fazer perguntas descobre-se os sintomas, pelos sintomas conseguimos um diagnóstico e desse, o tratamento adequado. Informe que fará anotações durante essa fase de perguntas, caso seja necessário. Existem sempre dois tipos de perguntas que chamamos de “fechadas” e “abertas”. Perguntas fechadas são as que permitem que o cliente responda diretamente, com uma única palavra: sim, não, talvez, etc. Perguntas abertas são as melhores, pois obrigam ao cliente falar sobre sua necessidade. Pense novamente no médico, se ele pergunta: “Sente dor?” A resposta pode ser: “Não!” Agora se ele pergunta: “Me fale como você se sente desde a semana passada?” A resposta deve ser aberta por parte do cliente, nesse caso, do paciente.

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Entendimento

É o tratamento comentado anteriormente. Entender as necessidades reais do cliente nos levará à solução correta de seu problema e sua satisfação, ainda que parcial. A satisfação total do cliente só virá após o término do atendimento e da venda e as atitudes posteriores a isso, que veremos mais à frente. Essa fase é a preparatória definitiva para a venda e deve ser feita com bastante cuidado, sempre repetindo as conclusões para o cliente de forma que ele concorde com o que você deu como solução para ele. Sem o total conforto do cliente do atendimento de sua necessidade, a venda se perderá. Sabe-se muito bem que nesse ramo varejista, muitos vão a várias lojas para levantar orçamentos e ter maior poder de negociação, e que muitos lojistas até informam a seus clientes cobrirem quaisquer orçamentos. Acredite! Alguma coisa sempre será diferente de um orçamento para o outro. Esse tipo de “leilão” feito pelos que precisam de certos produtos só pode ser evitado com um relacionamento de longo prazo com os clientes, a sua real fidelização e confiança. E para isso vem a próxima fase de atendimento que ocorre após a finalização da venda ou contato. Cadastrar o cliente! Ter uma forma de poder encontrá-lo ou contatá-lo novamente no futuro, para que novas oportunidades possam ser apresentadas a ele.

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Cadastramento

O cadastramento é fundamental para o prolongamento do relacionamento com seu cliente. Sempre após a conclusão do atendimento, que tenha resultado em venda ou somente para contatos futuros. Se possível e desejável, deixe que o cliente preencha, ajude caso ele tenha dúvidas. Esse é um investimento de tempo com retornos excelentes. Ele deve ser o mais completo possível, e ter espaço para algumas autorizações de novas informações. Por exemplo, ele deve ter um campo onde se pergunte ao cliente se a loja pode entrar em contato por telefone, celular, email ou outro método, para enviar novidades e algumas dicas. Outro campo importantíssimo é o de indicações. Clientes satisfeitos muitas vezes fazem uma propaganda gratuita sobre onde foram bem atendidos e onde fizeram excelentes compras. Dessa forma, perguntar se ele quer indicar alguma pessoa para se fazer um contato nada tem de ruim, pelo contrário, é benéfico para ambos, a loja e ele mesmo. Todas essas informações e demais observações devem constar dessa folha de cadastro, e devem ser inseridas em um programa de computador para futuros contatos e utilização de filtros. Repito que o cadastro independe do resultado da venda e, no caso dela nem ter se concluído, os possíveis motivos também devem ser anotados no cadastro.

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Acompanhamento

Sempre se deve acompanhar o cliente para o próximo passo do atendimento, que pode até mesmo ser sua saída da loja. Durante essa fase, deve-se despedir dele, como veremos mais adiante e sempre deixar as portas abertas para um novo contato. Caso a venda tenha sido concluída, é o momento de explicar para ele novamente tudo que será feito, mesmo que isso seja redundante para você, ele gravará com muito mais força. Você deve usar esse momento para deixá-lo muito confortável e colocar-se sempre à disposição para quaisquer dúvidas, lhe dando um cartão de visitas com o telefone, email de contato e seu nome, caso alguma coisa seja lembrada por ele posteriormente. Agradecimento

Todo atendimento, mesmo sem resultar em venda, deve ter início, meio e fim cordiais. E isso deve ser feito por todos. A forma correta de se fazer é: Agradeça, fale o nome do cliente, fale o nome da loja e use a frase de finalização, reiterando o último compromisso, por exemplo: “informo pelo telefone sobre novidades” ou “volte sempre” ou “vou ligar para a pessoa que o senhor indicou, se puder avisá-la, agradeço!” e coisas do tipo. Sempre é bom ter um roteiro para essas frases de despedida, pois o mais importante é que ele sinta que você se importou! Sempre existirão clientes complicados de serem tratados, e isso é praticamente impossível de ser evitado. Mas uma coisa é 30

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sempre básica: Se você receber e atender bem o cliente, ele se acalma e algumas regras nós veremos a seguir.

Regras para clientes insatisfeitos 1. Nunca peça “calma” para um cliente nervoso. 2. Deixe sempre que ele desabafe antes de fazer quaisquer comentários. Deixe que ele fale o quanto quiser. 3. Mantenha-se calmo. Sei que é difícil, mas fundamental! 4. Depois que ele desabafou, repita o problema para ver se você compreendeu bem do que ele reclama. a. Isso se chama parafrasear, que nada mais é que repetir o problema para a pessoa e verificar se você entendeu bem. b. Isso também dá a chance do cliente se corrigir, ou corrigir você, em caso de falta de compreensão correta do problema. 5. As fases acima te deram o diagnóstico, agora apresente uma solução e dê explicações de como vai fazer para que ela se concretize. 6. Pergunte a ele se a solução apresentada vai satisfazer as necessidades e solucionar o problema. 7. Parta para a ação, imediatamente, e continue a dar as explicações necessárias para ele. 8. Na finalização, após todo o atendimento, além das frases já informadas anteriormente no item Agradecimento,

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inclua: “E muito obrigado por informar desse problema, vamos evitá-lo da próxima vez!” São dicas bastante simples que parecem até mesmo tolas. Mas alguns desses comportamentos são esquecidos em quase 99% dos casos e pesquisas feitos pela 4B. Apenas uma empresa, em cada cem, tem todos os comportamentos de atendimentos de padrões internacionais que se chama: ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO. E na hora de vender mais e melhor em momentos de crise, é esse 1% que faz uma enorme diferença. É ele quem define quem venderá, se você ou seu concorrente. Tudo que foi explicado aqui deve ser feito todos os dias, em 100% dos atendimentos feitos dentro da loja, e por todos. Jamais podemos ficar satisfeitos com 90%. Noventa por cento é como ir a um médico para fazer uma cirurgia muito perigosa, com riscos para sua vida, e você perguntar: “Já morreu algum paciente seu doutor?” E a resposta dele: “Um em cada dez morre!” E se você for esse número dez, ficará calmo ou meio nervoso? Lembre-se, nada deve nos tirar da meta de 100% de ATENDIMENTOS EXTRAORDINÁRIOS. Fasema, Fahomo, Fatodi, Fa! Explico na figura a seguir, mas pode começar a decorar que esse é o caminho para o SUCESSO!

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Triângulo do Sucesso da 4B

Fazer Sempre Mais Fazer Hoje Melhor que Ontem Fazer Todo DIA Fazer

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Parte 2: Vendas Modernas no Varejo

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Capítulo 3: As Vendas Antes das vendas específicas para o varejo, algumas considerações sobre “O que é vender?” são muito importantes. Há várias definições, mas algumas são realmente ótimas e até já mencionadas: “Vender é fazer com que alguém faça uma coisa, que deixaria de fazer sem a sua interferência!” “Vender é o resultado de todo um processo sem falhas!” “Vendas e atendimentos são indissociáveis. Ou seja, um nunca existirá sem o outro, principalmente no mercado de varejo!” Isso mostra claramente a importância do atendimento para que as vendas sejam modernas e com resultados espetaculares. Propaganda em quaisquer mídias, folhetos, catálogos, amostras entre outras formas de apresentação do produto, apenas ajudam na venda, mas quem vende é gente. E é por isso mesmo que tanto se insiste aqui que a preparação é o melhor remédio para uma venda bem feita, e essa é o atendimento. O conhecimento técnico principalmente para alguns ramos, como ópticas e cosméticos, é de fundamental importância, mas os clientes nem de longe compram coisas técnicas. Eles compram benefícios.

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Anthropos Consulting – Pesquisa na Internet – www.anthropos.com.br

Conforme o gráfico acima fica claro que atendimento, confiança e qualidade vêm antes mesmo do preço. E no caso de qualquer produto isso é igual! Reparem que tudo que a propaganda apresenta ao cliente, que são marcas e características, ficam em quarto e quinto lugares em graus de importância para os clientes. Portanto, preparar bem o atendimento, ter conhecimento técnico, conhecer os produtos, preparar os benefícios de cada produto, preparar os roteiros de interação com os clientes, através de perguntas que jamais podem ser esquecidas e comentários que devem ser feitos a ele, entre outras coisas, são 97% de uma

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venda. Os outros 3% vem de sua capacidade de negociação do preço final para o cliente.

Como ocorre uma venda no varejo?

O entendimento desse processo de vendas é importante, para que se possam justificar os benefícios informados ao cliente. Normalmente, o cliente sente alguma necessidade desatendida, verifica seu orçamento e vai a uma loja para satisfazer-se. A grande sacada nesse caso é perceber que ele sequer sabe realmente qual produto ele quer. Sabe apenas que precisa de alguma coisa. Nessa hora que entra o vendedor e isso precisa ser percebido muito claramente. Os motivos que levam clientes com certa necessidade ao fechamento de uma venda vêm na seguinte hierarquia: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Eles têm uma necessidade; São bem atendidos ou; É conveniente comprar agora ou; Eu confio mais nessa loja ou; Esse produto me parece de melhor qualidade ou; O preço está bom!

Perceba que isso é uma hierarquia que serve para praticamente todos os produtos de varejo.

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Em primeiro lugar vem sempre o atendimento, depois a conveniência ou qualidade, depois a confiança e finalmente o preço. Assim, percebe-se que preço nunca é fator determinante para um compra, apesar de ser importante. Já falamos bastante sobre atendimento, assim, vamos tratar de outros fatores.

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Conveniência

A conveniência vem de fatores com tempo, recursos, urgência, etc. Fácil de perceber isso em lojas chamadas de conveniência, principalmente existentes em pontos estratégicos, como postos de gasolina de estrada. Se você viaja com seus filhos e eles têm sede, provavelmente pagará muito mais caro em uma garrafa de água nessas lojas do que se as comprasse em bares ou supermercados. Mas é a conveniência que faz isso! Outro exemplo é o de medicamentos. Pode-se reparar que, na maioria das vezes, existem várias farmácias próximas umas das outras, principalmente em centros de cidades do interior. Isso se deve ao fator conveniência, pois sempre compraremos um remédio para dor de dente, ou de cabeça, na primeira que encontrarmos, sem muito nos preocuparmos com o preço. E saibam que preços variam demasiadamente, dependendo da conveniência e da urgência do que se quer.

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Qualidade

Qualidade é outro fator importantíssimo em uma venda além de ser totalmente subjetivo. Cada um tem uma noção do que significa qualidade de um produto, pois ela se relaciona muito mais com o atendimento das necessidades e com os benefícios que o produto trará como veremos mais à frente! Assim, trabalhar esse fator é muito mais importante que pensar em coisas menores. Muitos produtos são mais caros apenas por apresentarem-se de melhor qualidade que outros e muitas vezes, são até de qualidade inferior.

Preço

Preço puramente de produto quase inexiste, dessa forma, devemos sempre pensar em valor do produto. E valor é sem preço. Os vendedores têm costume de sempre apresentarem, para atendimento de uma necessidade, um produto mais barato, pois podem vender mais rapidamente. Mas esse tipo de presunção é equivocado. Devemos sempre apresentar o que for melhor para a necessidade de nosso cliente, que pode até ser o mais barato! Como montar preço de produtos é assunto para outro livro inteiro, mas deve-se tomar muito cuidado durante esse processo.

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Capítulo 4: As Vendas pelo Tipo de Mercado Descrição da Atividade CNAE6 Combustíveis e lubrificantes Supermercados, hipermercados, alimentícios, bebidas e fumo

produtos

Tecidos, vestuário e calçados Móveis e eletrodomésticos Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos Equipamentos e materiais informática e de comunicação

para

escritório,

Livros, jornais, revistas e papelaria Outros artigos de uso pessoal e doméstico

Esses são os mercados que tem suas características específicas de vendas, e algumas bem únicas de cada.

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CNAE – Classificação Nacional de Atividades Econômicas

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Combustíveis e Lubrificantes

São vendas que têm duas características marcantes: conveniência ou preço e outras bem importantes também, como qualidade e confiança. Dessa forma, a hierarquia para venda de combustíveis é: 1. 2. 3. 4. 5.

Atendimento Preço Conveniência Qualidade Confiança

O PREÇO é muito importante quando estamos em situação de conforto, em uma cidade onde vários postos estão disponíveis. Quando isso acontece, você sempre procura pelo preço por litro mais barato desde que a qualidade e a confiança estejam contempladas. Reparem que os fatores sempre são analisados, inconscientemente, em conjunto. Agora, quando estamos em uma estrada, e o marcador de combustível está na reserva, com certeza a CONVENIÊNCIA do “mais próximo” posto é muito mais importante que o preço por litro. Pode-se até mesmo colocar pouca coisa no tanque para permitir que se chegue à próxima cidade em busca de preços melhores, mas a urgência fala mais alto!

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O caso de lubrificantes tem uma característica diferente da de combustíveis, apesar de ambas serem feitas na maioria das vezes nos mesmos locais. Os fatores principais são qualidade e preço. Apenas depois vêm conveniência e confiança já que na maioria das vezes, levamos o carro ao posto que sempre faz essas trocas mais próximo de nossas casas. Lá, decidimos pelo que mais nos mostra qualidade e que tem o melhor preço, ou seja, nosso custo-benefício percebido. Dificilmente trocados os lubrificantes do carro quando estamos fora de nossa vizinhança ou cidade. Dessa forma, lubrificantes devem ser usados como ganchos de vendas, conforme veremos mais adiante no próximo capítulo sobre as ferramentas de vendas. Foi por essas características que os postos passaram a ter a disponibilidade de uma loja de conveniências juntamente com os combustíveis e lubrificantes. Isso demonstra a força desse fator em vendas por impulso. As ferramentas que apresentaremos servem tanto para as vendas de combustíveis como lubrificantes e também para as lojas de conveniência existentes nos postos, chamados de serviços, pois ainda se pode oferecer a calibragem de pneus, pequenas manutenções, lavagem, aspiração, troca de fluídos de freio e radiador entre outras coisas, necessárias para o bom funcionamento de um veículo.

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Supermercados, hipermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo

Conforme falamos anteriormente, vendas em supermercados e hipermercados são mais voltadas ao auto-atendimento, dessa forma, as ferramentas de vendas presentes nesse livro servirão para os casos de ganchos adicionais no caixa (check out). Os fatores mais importantes de vendas nesses tipos de lojas do varejo são a conveniência da variedade de produtos no mesmo local e a promoção de vendas com preços. Uma coisa interessante que acontece nesses locais com grandes quantidades de produtos por conveniência é que, 90% das decisões de marca de produtos são tomadas no ponto de venda. E mais de 60% dos itens adquiridos estavam fora dos planos. Esse é o motivo de as grandes lojas e redes venderem os espaços em gôndolas (prateleiras) e caixas para marcas famosas. Elas fazem as propagandas em mídia impressa e eletrônica, como a TV e geram a necessidade e reconhecimento de marca, para serem adquiridas nas lojas. Outro fator das ferramentas funcionarem menos nesse tipo de situação é pela grande quantidade de funcionários para reposição e manutenção da loja, e quase nada de vendedores. Mas os que atendem em balcões e caixas podem e devem usar as ferramentas aqui apresentadas. Um livro específico deve ser criado para esse tipo de loja de varejo. 44

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Já para o ramo de produtos alimentícios, como açougues, padarias, entre outras, o auto-atendimento é muito menor, principalmente em cidades do interior e lojas de bairro, assim, o uso das ferramentas auxilia demasiadamente na venda de produtos fora das necessidades iniciais do cliente, e isso é pura vantagem para a loja. Em bares, lanchonetes, o tipo de atendimento é muito parecido com as lojas de varejo, foco desse livro. Neles, a presença do balconista pode influenciar em muito as decisões de compra do cliente. E isso deve sempre ser usado em benefício de todos. Já em restaurantes, todas as ferramentas podem ser utilizadas, tanto quanto em uma loja de roupas e acessórios.

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Tecidos, vestuário e calçados Móveis e eletrodomésticos Artigos farmacêuticos, perfumaria e cosméticos

médicos,

ortopédicos,

de

Equipamentos e materiais para escritório, informática e de comunicação Outros artigos de uso pessoal e doméstico

Para todos esses mercados acima, o processo de vendas é praticamente o mesmo, e têm tudo a ver com os motivos principais desse livro. As necessidades nascem dentro de casa através de propagandas e promoções de lojas e fabricantes, e a pessoa sai em busca de atender essa vontade de comprar. Dessa forma, é onde a ferramenta de venda usada de forma correta, conjuntamente com o Atendimento Extraordinário, fará a diferença na decisão de compra. Nesses casos, as vendas seguem a sequencia mais natural de atendimento, qualidade ou conveniência, confiança e somente depois o preço. Ainda temos o mercado de Livros, Revistas e Jornais, que seguem muito mais as vendas por indicação que qualquer outra coisa. Além disso, tem-se o fator confiança na fonte de informação ou foco no assunto dado.

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Capítulo 5: Ferramentas de Vendas Quem já tentou trocar o pneu furado de um automóvel sem uma chave de roda adequada sabe bem que sem a ferramenta adequada é quase impossível, e em vendas é exatamente a mesma coisa. As ferramentas aqui apresentadas são de conhecimento da grande maioria dos donos de negócios de varejo, o problema é que eles nem usam. Pesquisas da consultoria 4B mostram que, em mais de 50% dos estabelecimentos analisados, apenas se vende o que o cliente queria comprar e nada mais! Pior, nem fazem a tentativa de vender alguma coisa a mais. E o que é mais alarmante, metade nem sequer vende o que o cliente quer comprar. Impressionante! 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

51%

45% 25%

22%

16%

12% 4%

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2%

2%

31%


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O gráfico anterior mostra o resultado do uso de ferramentas de vendas nas cidades e lojas analisadas pela 4B. Podem reparar que, atender a necessidade do cliente, apenas em 45% das lojas isso foi pelo menos tentado. Outro demonstrativo do despreparo dos vendedores é o algo grau, apesar de ainda pequeno, do percentual de lojas que tentam fazer o fechamento da venda rapidamente. E tudo isso ocorre por falta de preparo adequado! Vender exige calma, sondagens, análise das respostas, reparo nos indícios e dicas dos clientes, entre outras coisas, mas vemos que o percentual de uso dessas ferramentas é mínimo. Outra coisa que confunde muito os vendedores é a diferença entre características do produto e benefícios dele. Como a preparação para a venda é inadequada, essa confusão acaba por proporcionar uma venda muitas vezes empurrada, sem atendimento real das necessidades dos clientes, e dessa forma, causa sua insatisfação futura. Na hora ele até pode gostar pelo poder de persuasão dos vendedores, mas depois se arrepende. Numa venda consultiva, como é o caso de uma venda em ópticas, isso precisa e deve ser evitado. Em nosso caso, para as vendas em ópticas, nós usaremos o modelo do médico consultivo: levantar os sintomas, fazer o diagnóstico, apresentar o tratamento e fazer o acompanhamento.

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Acompanhamento

Sintomas

Tratamento

Diagnóstico

Modelo do Médico Consultor

Esse modelo no tratamento das vendas tem mais de trinta anos de comprovados resultados e, enquanto tivermos lojas onde receber nossos clientes, ele será válido. E o melhor é que ele também serve para atendimento e vendas ao telefone. Ele serviu de base para o desenvolvimento das ferramentas que serão apresentadas a seguir, que servem para todos os negócios de varejo. Aqui, foram adaptadas para o varejo de ópticas!

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As ferramentas são as seguintes: a. b. c. d. e. f.

Benefícios e Características Vendas por Consultoria Vendas por Dicas Vendas por Percepção Vendas por Indicações Vendas por Relacionamento

Conforme já comentado, clientes compram benefícios ao invés de características. E benefícios são coisas intangíveis, dependem totalmente de quem compra. Só quem vende é o responsável pela apresentação deles, pois muitos confundem esses com as características que os suportam. Depois veremos as Vendas por Consultoria, que também são conhecidas com vendas casadas. As Vendas por Dicas aumentam em 100% suas chances de aumentar seu volume de faturamento, pois são oferecidos produtos que nada têm a ver com as necessidades iniciais apresentadas pelos clientes, e são também conhecidas como vendas cruzadas. As Vendas por Percepção adicionam outros 100% de possibilidades de aumento de vendas, pois descobrimos necessidades ocultas dos clientes através de sondagens. Vendas por Indicação multiplicam por quatro suas possibilidades iniciais, desde que usada conjuntamente com as outras ferramentas. E uma das mais importantes, é a Venda por Relacionamento, que é a que efetivamente cria fidelidade do cliente com a loja e é muito pouco utilizada no ramo óptico.

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Antes da descrição das ferramentas apresentadas, se tem que desmistificar alguns conceitos enraizados nas áreas de vendas. Pelo desuso da técnica correta ou mesmo desconhecimento, existe alguns preconceitos que devem ser evitados e mesmo eliminados do dia a dia de um negócio de varejo. “O cliente sempre sabe o que quer!” – Errado! Ele quase nunca sabe o que quer, e cabe a você vendedor mostrar para ele todas as oportunidades e benefícios. “Se eu apresentar um mais caro, posso perder a venda!” – Errado novamente! Preço é o quarto fator preponderante para a venda dos óculos. Primeiro vem o atendimento, depois a confiança, depois a qualidade e só então o preço. Jamais concluir, sem perguntar antes, se um cliente pode ou não pagar por um produto mais caro e que traga mais benefícios. “Esses produtos são feios e difíceis de vender!” – Errado! Quem decide isso é sempre o cliente na sua necessidade báscia. “Tenho que empurrar o máximo para cumprir metas!” – Errado! Você deve agir sempre como consultor do cliente e apresentar sempre o que ele realmente necessita. Só que você nunca deve deixar de apresentar o que ele pode querer e ele nem sabe ainda. “Eu sempre evito clientes chatos!” – Errado! É exatamente o cliente chato e exigente que tornará você uma pessoa e um vendedor muito melhor. Use as ferramentas e os princípios do atendimento extraordinário, nenhum cliente chato resiste.

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“Cliente não gosta que você se aproxime!” – Errado! Com alguns é até verdade, mas a grande maioria na média, conforme pesquisa a seguir, prefere primeiramente ser atendido, para depois ficar só.

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“É falta de educação pedir para ser indicado!” – Errado! Se você usou todas as ferramentas corretas e deixou seu cliente realmente satisfeito, ele terá prazer em ajudar você a conseguir novos clientes. Assim funcionam as celebridades!

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Benefícios e Características

Benefícios são coisas que dificilmente medimos por valor monetário, ou seja, dinheiro. Você deve ter escutado sobre “o melhor custo benefício” de alguma coisa. Isso acontece para separar que custo se refere a dinheiro, e benefício é intangível. Características são todas as partes componentes de um produto: material, forma, cor, cheiro, etc. E são essas que sustentam os benefícios apresentados, que são o que realmente levarão o cliente a fechar a compra. Como exemplo o benefício conforto de um sapato tem três características:

Conforto Leve e resistente

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Impermeável

Anatômico


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E quanto à marca do produto? É benefício ou característica? Essa pergunta é excelente! Pois marca é uma característica do produto que traz vários benefícios para o cliente, todos incorporados à imagem da marca. Dessa forma, cada produto tem que ter seus benefícios definidos antes do início de sua venda, e existe uma regra para isso. São no mínimo três e no máximo cinco. Muitas vezes três são suficientes para o fechamento de uma venda, mas caso seja necessário durante o atendimento, se pode usar um ou dois mais. Depende da situação! Após a apresentação de um benefício, sempre devemos explicar as características que o suportam, para deixar bem claro por aquilo é bom para o cliente. Citar exemplos também é muito bom, e mesmo depoimentos de outros clientes ajudam bastante a mostrar esses benefícios. Sempre devemos focar os pontos positivos primeiro, mesmo que o cliente pergunte sobre alguma coisa negativa do produto, que muitas vezes se refere ao preço. Produtos melhores são em sua grande maioria mais caros, portanto, devem ter seus benefícios bem claros para quem vende e compra. Exemplos: Item principal numerado é o benefício e os subitens com as letras são as características que comprovam e sustentam os benefícios.

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Quais os benefícios dos óculos de sol? 1. Conforto visual  Devido às lentes escuras, na cor que você desejar, ele evita o ofuscamento por exposição ao sol forte. 2. Saúde visual  Protege contra radiação ultravioleta que danifica a retina e outras partes dos olhos devido ao filtro Anti UV-A e UV-B. 3. Charme  Óculos de sol adequados fazem parte do vestuário e as marcas dão sempre um charme adicional para quem usa. 4. Proteção  Os olhos ficam mais protegidos em ambientes externos contra poeira, vento e choques mecânicos devido à lente e a armação ajustada ao rosto. 5. Discrição  Você pode observar tudo que quiser sem ser percebido. Quais os benefícios de lentes multifocais? 1. Praticidade a. Como são praticamente dois óculos em apenas um, evita o transtorno de ficar trocando de óculos para perto e para longe, além de evitar o carregamento de um item a mais quando saímos de casa. 2. Conforto

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a. Permite visualização de objetos próximos, a meia distância e distantes de uma forma suave, pela construção das lentes. b. Como é um somente, reduz os transtornos de esquecimento de outro par de óculos. 3. Visão Perfeita a. Melhora a nitidez e transição de visualizações próximas e distantes devido aos vários focos na mesma lente. 4. Saúde Visual a. Evita que se force a visão de objetos. b. Como são lentes mais elaboradas, têm uma proteção superior às lentes comuns com relação a filtros de radiação maligna aos olhos. 5. Proteção a. Com e apenas um, evita que acidentes aconteçam durante as trocas dos óculos para perto e longe. b. Mais tempo de uso indica maior proteção contra poeira, vento, objetos e choques mecânicos. Quais os benefícios de um tênis de marca tal? 1. Confortável a. Feito de espuma de alta densidade b. Nylon aeronáutico por fora com espuma leve e anatômica 2. Durável a. Nylon aeronáutico é o material mais resistente, é do que é feito o pára-quedas

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b. O solado é de borracha sintética de alto impacto c. Ele é totalmente impermeável 3. Bonito a. Tem várias combinações de cores que combinam com seu vestuário informal ou esportivo Quais são os benefícios de um sanduíche de carne natureba? 1. Gostoso a. Feito só com ingredientes de primeiro b. Assados ao invés de fritos c. Carne temperada suavemente d. Acréscimo de molho especial 2. Conveniente a. Fica pronto em menos de cinco minutos b. Pode ser embrulhado para viagem 3. Saudável a. Tem vitaminas balanceadas pelos ingredientes b. Tem menos calorias que uma refeição de massa

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Vendas por Consultoria

As Vendas por Consultoria são aquelas proporcionadas através do uso do modelo do Médico Consultor, onde fazemos perguntas para levantar os sintomas, muitas delas já exemplificadas no capítulo de vendas técnicas e onde colocamos oportunidades ao cliente baseadas nas necessidades iniciais dele. O cliente tem muito pouca certeza do que ele quer (alguns podem até ter...) e do que precisa mesmo, ele tem menos ainda. Cabe ao vendedor apresentar tudo que é necessário para que ele tenha satisfação total com a compra, e dessa forma, conquistar sua confiança e fidelidade. Outro nome conhecido da ferramenta de VENDAS POR CONSULTORIA é a venda casada. Mas aqui isso tem a ver com a necessidade real do cliente, e nunca apenas para atingir metas de vendas. Ela é dita casada, pois tem tudo a ver com o porquê da pessoa ter entrado na loja e ter solicitado o serviço do vendedor. Exemplo de Vendas por Consultoria: 1. O cliente entra com uma receita oftalmológica a. O primeiro atendimento já foi ensinado; b. Depois vem a parte da venda técnica onde as perguntas são feitas ao cliente da forma descrita anteriormente; c. Vêm então as Vendas por Consultoria:

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i. Vender tratamento de lente anti-risco, 1. Gostaria que sua lente durasse mais e sujasse menos? ii. Vender tratamento anti R-UV 1. Gostaria que sua lente protegesse seus olhos contra os danos causados pela radiação ultravioleta? iii. Vender tratamento fotossensível 1. Gostaria de ter conforto visual quando estivesse em ambiente externo, de muita luminosidade e total visibilidade em ambiente interno, com pouca luz?

O que fizemos aqui foi apresentar em forma de perguntas, benefícios adicionais às necessidades iniciais do cliente. Ele chegou à loja devido à necessidade de adquirir um par de óculos por causa de determinada deficiência visual, e acabou levando coisas adicionais que ele nem imaginava necessitar, mas que realmente são muito melhores que apenas um par de lentes puramente fabricadas, sem nenhum tratamento. Outra possível Venda por Consultoria: 1. Cliente entra querendo óculos de sol a. Primeiro o atendimento extraordinário; b. Venda técnica; www.evolcomm.com


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c. Venda por Consultoria: i. Marca 1. Gostaria de ter óculos que estão na última moda no mundo? ii. Com grau (dioptria) 1. Gostaria de ter o conforto de ter seu grau dos seus óculos em seus óculos escuros? iii. Tratamento contra riscos 1. Gostaria de ter uma maior durabilidade na tintura das lentes e uma visibilidade mais livre de riscos e arranhões?

E assim, para todo tipo de venda por necessidade de um cliente que entra em uma óptica, deve-se ter uma lista de Vendas por Consultoria que podem ser feitas, através das perguntas chaves.

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Vendas por Percepção

Esse tipo de vendas é o mais interessante, pois exige a atenção total ao cliente por parte do vendedor, o que é a atitude correta a ser tomada sempre. O vendedor deve perceber os sinais dos clientes com relação a tudo que ele fala, olha, veste e pergunta. Além de outros detalhes, como quem o acompanha à compra, se é criança ou adulto, que roupa veste, que tipo de acessórios usa, etc. Isso dará muito mais informações do que provavelmente possa ser oferecido para ele. Isso se torna um complemento às consultorias feitas anteriormente, uma vez que sempre há coisas adicionais a serem apresentadas, principalmente em ópticas que vendem outros tipos de produtos. Dessa forma, a seqüência das vendas começa a se completar, conforme a o próximo fluxo. Já dissemos que os atendimentos têm uma seqüência, e da mesma forma, as vendas.

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Necessidade

•Propaganda ou Consulta •Indicação ou Receita •Presença no estabelecimento

Atendimentio

•Recepção, Apresentação e Sorriso •Rapidez, Explicações e Cordialidade •Nome do Cliente •Despedida correta

Benefícios

•Melhor Produto •Melhor benefício •Melhor Custo

Consultoria

Percepção

•Benefícios adicionais •Outras necessidades

•Atitudes dos clientes •Companhias do cliente •Vestuário do Cliente

Fluxo de Vendas

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Vendas por Dicas

Dicas de vendas é outra importante ferramenta para aumentar a possibilidade de um aumento no valor da compra do cliente. Na verdade, é a mais importante ferramenta de venda, pois é quando o milagre da entrada do cliente faz todo sentido. Conforme já comentado, o cliente somente poderá comprar coisas adicionais se apresentarmos essas novas oportunidades para ele, e jamais podemos supor que ele saiba o que quer o que ele está sem recursos para adquirir. Precisamos obrigatoriamente apresentar a ele todas as possibilidades. Ao contrário das Vendas por Consultoria, as Dicas são feitas sem quaisquer relações com as necessidades dos clientes quando entram na loja. Ela é sempre apresentada como uma coisa nova, só que algumas regras devem ser seguidas para que funcione bem. 1ª Regra: As Dicas sempre devem ser apresentadas depois da seqüência mostrada anteriormente, nunca antes, pois pode confundir o cliente. 2ª Regra: As Dicas têm que ser as mesmas para todos os funcionários da loja. Todos devem usar as mesmas! Elas podem ser as dicas do dia, da semana ou do mês, depende do fluxo de produtos da loja. 3ª Regra: No máximo duas Dicas devem ser criadas. A Dica Principal e outra Reserva. A Reserva sempre deve ser dita pelo

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vendedor caso a necessidade inicial do cliente seja a Dica Principal. 4ª Regra: As Dicas devem ter seus benefícios claros para serem apresentados ao cliente, e as perguntas para gerar interesse devem ser roteirizadas. 5ª Regra: Dicas são diferentes de Promoções e Descontos. Elas devem ser produtos de valor agregado para o vendedor, com o máximo de lucratividade possível. O que mais funciona com as Dicas é que elas são lucro puro, pois o cliente nem imaginava que aquilo existia quando procurou atender sua necessidade básica, que foi o motivo de levá-lo à loja. Essa Dica deve ser usada por todos, antes da conclusão da venda, mais depois do fechamento dos Benefícios, da Consultoria e da Percepção. Ela se torna uma venda adicional e pode ser de qualquer tipo de produto. Por exemplo: Para quem chega com uma receita dos óculos para correção de alguma ametropia, deve receber a Dica dos óculos de sol. Quem chega para busca dos óculos de sol deve receber a Dica de colocar lentes corretivas neles. E assim por diante. Jamais se deve apenas atender à necessidade do cliente sem oferecer coisas adicionais. Assim, se acrescenta mais uma possibilidade de compra pelo cliente, e nosso fluxo fica maior...

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Necessidade

•Propaganda ou Consulta •Indicação ou Receita •Presença no Estabelecimento

Atendimentio

•Recepção, Apresentação e Sorriso •Rapidez, Explicações e Cordialidade •Nome do Cliente •Despedida correta

Benefícios

•Melhor Produto •Melhor benefício •Melhor Custo

Consultoria

•Benefícios adicionais •Outras necessidades

Percepção

•Atitudes dos clientes •Companhias do cliente •Vestuário do Cliente

Dicas

•Perguntas interessantes •Benefícios •Processo de vendas comum até o fechamento

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Quanto maior esse fluxo, desde que usado corretamente, mais chances de aumentar a receita e lucratividade do negócio se tem. Poucos negócios usam esse fluxo completo, e assim, perdem grandes chances quando os milagres dos clientes nas lojas acontecem. Perder essa oportunidade é cometer uma falha de atendimento, e o pecado da omissão, que devem ser evitados ao máximo e para isso o aconselhamento dos funcionários deve ser constante e as reuniões diárias devem sempre ocorrer. As próximas duas ferramentas que serão apresentadas têm relação com a fidelidade do cliente para com a loja.

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Vendas por Indicações

Todo cliente bem atendido indica pelo menos uma pessoa para receber o mesmo tratamento. Ao contrário, todo cliente mal atendido fala para dez pessoas como a loja é ruim. Esse é o principal motivo de se focar primeiramente no Atendimento Excepcional já visto em capítulos anteriores. Após a venda concluída, deve pedir que o cliente indique algum conhecido para que a loja possa entrar em contato. Lembre que ele estar bem na sua frente é um milagre, e jamais podemos desperdiçar milagres. Pesquisas feitas demonstram que 55% das pessoas compra um produto ou vai a uma loja pela primeira vez devido à indicação de algum conhecido. Isso é muito! Dessa forma, pedir indicações e fazer as anotações corretas é uma grande possibilidade de aumentar as vendas. Sempre que pedir a indicação anote o nome da pessoa, o nome de quem indicou, o endereço ou telefone para contato ou a forma mais conveniente, e um horário aproximado em que se possa ligar sem incomodar. E aqui vale uma aula de como se fala ao telefone, que é a forma predominante de se entrar em contato depois das indicações. Mas a falha sempre ocorre no pedir indicação e deixar de fazer o contato. Se você pediu o nome de alguém, tem que fazer o contato e comentar e, caso tenha sucesso, ligar para quem indicou e agradecer.

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Nome

Telefone

Horรกrio

Endereรงo

Quem indicou

Data

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De posse das informações, vamos para a chamada telefônica que deve seguir o seguinte processo: 1. Dizer o seu nome e o nome da loja logo que o outro lado atender; 2. Falar o nome de quem indicou e a data que isso ocorreu; 3. Explicar o porquê da chamada e dizer o tempo que levará; 4. Apresentar o convite para uma visita à loja; 5. Usar a ferramenta de Dica de Venda, ou falar de uma Promoção; 6. Agradecer corretamente, usando a ferramenta de atendimento. Algumas vezes, o cliente vai preferir indicar alguém sem nada informar à loja, e isso é normal, pois muitas vezes a chamada diretamente da loja poderia ser inconveniente para o indicado. E esse por sua vez pode aceitar a indicação e fazer ele a chamada, para isso, o cartão com os dados de contato da loja e o nome de quem atendeu devem sempre estar atualizados e devem ser entregues para todos que entram na loja. Mesmo que deixou de fazer quaisquer compras. Recebe-se uma chamada telefônica da seguinte forma: 1. Nome da loja, nome de quem atendeu, frase inicial; a. Óptica Visão, Carlinhos, bom dia! 2. Ouvir o que a pessoa do outro lado quer; 3. Confirmar se entendeu o que ela quer; 4. Providenciar o que foi solicitado. www.evolcomm.com


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a. Caso precise de um tempo para atender o solicitado, pedir telefone, nome e melhor horário para retornar a chamada; b. E RETORNAR! 5. Agradecer pela ligação. Parecem regras simples, mas ainda em mais de 90% das vezes, o atendimento telefônico é o famoso; “Alô!” E isso deve ser evitado em 100% das chamadas recebidas na loja. Uma ligação telefônica é o cliente diante de você, só que à distância, dessa forma, suas atitudes ao telefone devem ser as mesmas que pessoalmente. Você deve sorrir ao telefone! Parece bobagem, mas a pessoa do outro lado da linha percebe claramente quando você sorri para ela, e quando está sendo cordial e disponível. E o contrário também é verdade. Se o atendimento for frio, ocorrerá o mesmo de quando você está frente a frente com o outro. Ele perceberá claramente sua falta de vontade no atendimento.

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Necessidade

Atendimentio

•Propaganda ou Consulta •Indicação ou Receita •Presença no Estabelecimento

•Recepção, Apresentação e Sorriso •Rapidez, Explicações e Cordialidade •Nome do Cliente •Despedida correta

Benefícios

•Melhor Produto •Melhor benefício •Melhor Custo

Consultoria

•Benefícios adicionais •Outras necessidades

Percepção

•Atitudes dos clientes •Companhias do cliente •Vestuário do Cliente

Dicas

•Perguntas interessantes •Benefícios •Processo de vendas comum até o fechamento

Indicações

•Nome da pessoa indicada •Telefone de contato da pessoa indicada •Melhor hora e forma de contato

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Vendas por Relacionamento

Relacionamento constante com os clientes é que formam a fidelidade deles com a loja. Assim, se devem ter anotados todos os dados dos clientes e arquivos em um programa, ou pasta, que indique a data que você deve chamar a essa pessoa para uma visita à loja. Ele vai se surpreender! E superar as expectativas dos clientes é um passo fundamental para o aumento de suas vendas. É aconselhável pela Organização Mundial da Saúde (OMS) que se faça um “exame de vista” a cada ano no mínimo, mas isso raramente ocorre. Dessa forma, o papel de uma óptica que queira ter sempre seus clientes, é ter um contato periódico com eles. Essa chamada pode ser feita apenas para convidar o cliente para uma limpeza em seus óculos, um ajuste ou mesmo algum evento que se vá promover. Mas é importante trazer esse cliente de volta, para que novas oportunidades e possibilidades de vendas ocorram. Esse é o ponto onde a maior parte dos profissionais em vendas, falha. Pois se esquecem de ter um relacionamento com seus clientes. Para fazer esse retorno, devemos usar algumas regras bem simples, mas que facilitam muito o trabalho. 1. A cada seis meses fazer um levantamento dos 20% que mais compraram;

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a. Por exemplo, se 1.000 vendas foram feitas no período de seis meses, deve-se ter contato com os 200 de maior valor agregado. 2. Ligar para esses, depois ir buscando os próximos 20%. E assim sucessivamente. É importante lembrar que fazer as chamadas e convencer clientes ao retorno demanda investimento de tempo. Por isso, devemos planejar muito bem. Esse plano tem que conter: o tipo de compra feita pelo cliente, uma análise do que ele pode necessitar a mais, quem ele indicou e outras coisas importantes. Muitas lojas usam cupons de premiação para clientes que mais fizeram compras, o problema é que na maioria das vezes, esses cupons são perdidos pelos clientes, além dos que usam de má fé usando as compras de outros clientes para ganhar o prêmio. O melhor é que, em todas as vezes que o cliente entre novamente em sua loja, você o surpreenda. E isso se faz através de uma premiação, em produtos ou descontos, que ele desconhece! Isso sim é surpresa agradável, e torna o cliente fiel ao vendedor e à loja. Esses contatos de relacionamento podem ser feitos a cada mês, três ou seis, nunca ultrapassando um ano, mas uma freqüência maior irá irritar o cliente, principalmente se for por email ou telefone. Para maiores freqüências de informações sobre a marca ou promoções, deve-se usar a propaganda e publicidade, mas isso é assunto para outro livro, busque profissionais dessas áreas para auxiliar num bom desenvolvimento de campanha. Faça!

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Necessidade

•Propaganda ou Consulta •Indicação ou Receita •Presença no Estabelecimento

Atendimenti o

•Recepção, Apresentação e Sorriso •Rapidez, Explicações e Cordialidade •Nome do Cliente •Despedida correta

Benefícios

•Melhor Produto •Melhor benefício •Melhor Custo

Consultoria

•Benefícios adicionais •Outras necessidades

Percepção

•Atitudes dos clientes •Companhias do cliente •Vestuário do Cliente

Dicas

•Perguntas interessantes •Benefícios •Processo de vendas comum até o fechamento

Indicação

•Nome da pessoa indicada •Telefone de contato da pessoa indicada •Melhor hora e forma de contato

Relação

•Próximo contato •Melhor forma de contato

Fluxo Completo de Vendas Modernas

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Parte 3: GestĂŁo e Controle: Vendas e Atendimento

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Capítulo 6: Gestão de Atendimento Poucos empresários e profissionais do varejo se preocupam com a gestão dos atendimentos. E isso é grave erro, pois atendimento é tudo em um negócio de varejo. Essa gestão deve ser feita de forma planejada e organizada, para que as informações contidas nela possam ser utilizadas de uma maneira útil, efetiva e lucrativa para a empresa Quantas pessoas entram em sua loja diariamente? Quantas são atendidas diariamente? Quantas compram diariamente? Se você deixar de responder a quaisquer delas sem precisão, você estará sem controle de seu negócio. Sua gestão depende disso mais do que a quantidade de vendas. A quantidade de pessoas que entram (n), dividida pela quantidade de atendimentos (a), dá uma razão muito importante para a gestão. Chama-se efeciência de atendimento (Aef). A quantidade de atendimentos (a), dividida pela quantidade de vendas (v), dá a razão de eficiência de vendas (Vef). A quantidade de pessoas (n), menos a de atendimentos (a), dividida pela quantidade de vendas (v) dá a razão de perda de possíveis vendas (Pef)

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Por exemplo, se 30 pessoas entram na loja e você faz atendimento para 25, e vende para 20, temos o seguinte: 

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Aef = 83% de eficiĂŞncia de atendimento



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=

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Vef = 80% de eficiĂŞncia de vendas



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Aef =

Pef =

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Pef = 25% de perdas.

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Assim se pode verificar que, apesar do índice de atendimentos e vendas aparentar ser alto, o de perdas de oportunidades de vendas é ¼ do total possível. Isso é muita coisa. Devemos diminuir essa quantidade ao mínimo. Algumas pesquisas feitas através de entrevistas pela 4B apontam que a média de tempo de retorno de clientes para adquirir óculos é de três anos. Hoje em dia existe sistema que medem o número de pessoas que entram e saem de um estabelecimento, assim, se você mede isso e desconta seus funcionários, terá uma grande aproximação da quantidade de pessoas que freqüenta sua loja. Mas mesmo sem a tecnologia, você pode medir através dos próprios funcionários. E pouco se preocupe se eles vão contar duas vezes a mesma pessoa, até piora seus números e obrigará uma dedicação ainda maior na gestão dos atendimentos, dessa forma, se alguém chega acompanhado, são duas pessoas e você atende e vende somente para uma (uma amiga acompanhada por outra), sua eficiência (Aef) foi de 50% e sua perda de oportunidade (Pef) de 100%. Agora, essa medida é apenas quantitativa e insuficiente para medir sua efetividade de vendas e atendimento. Todos os tipos de situações de um atendimento devem ser anotados pelos funcionários, para que ao final do dia, se tenham dados para verificar as reclamações, as devoluções, os problemas enfrentados, as percepções mais comuns dos, etc. Isso permite que se crie um banco de dados para consulta futura, e facilita muito nosso planejamento de ações de comunicação, propaganda e publicidade. Um exemplo disso são dias de chuva! Quantos dias de chuva tiveram durante esse último mês? Só para

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ter uma idéia de como isso é importante, lojas de rua normalmente têm seu movimento reduzido em 70% quando chove desde o amanhecer. Em compensação, quando começa a chover depois das pessoas saírem para as compras, a permanência na loja pode aumentar em até 100%, e isso precisa ser aproveitado com conhecimento, mas precisa ser anotado. Abaixo tem um pequeno exemplo de planilha de atendimento que pode ser usado: Nome do Vendedor

Manhã

Nº do Data Vendedor

Temperatura Clima

Pessoas Atendimentos Vendas Tarde Temperatura Clima Pessoas Atendimentos Vendas Noite Temperatura Clima Pessoas Atendimentos Vendas

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Ao final do dia, se pode fazer a apuração dos totais de todos os itens e ter dados suficientes para o planejamento dos horários e quantidade de vendedores. Sempre que possível, para uma gestão efetiva dos atendimentos, uma pesquisa com um “cliente oculto” deve ser executada. Essa pesquisa fará a medida de como está sua loja em relação aos seus treinamentos e ensinamentos bem como em relação a seus concorrentes. Essa forma de medir os atendimentos deve ser complementada com uma pesquisa para clientes, onde eles avaliam o desempenho como um todo da loja. Para toda gestão de atendimento, regras devem ser criadas para todos, sempre de acordo com a Visão, Missão e Valores declarados da empresa. Sem essas guias de direção, os funcionários, gerentes e proprietários se perderão. Pois são esses itens que determinam como você quer ser conhecido pelos seus clientes.

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Capítulo 7: Gestão de Vendas Tanto quanto a gestão de atendimentos, a de vendas é importantíssima para o sucesso de seu negócio. Pouca gente se recorda durante o dia, mas a função primeira de uma empresa, e seu maior objetivo devem ser: “Obter LUCROS!” Até mesmo empresas e entidades sem fins lucrativos têm que ter lucro, caso contrário, nunca cumprirão sua Visão, Missão e Valores. Só se obtêm lucros no varejo através das vendas. E só existem duas maneiras de se vendar mais: 1º. Vender para mais pessoas! 2º. Vender mais para a mesma pessoa! Já foram ensinadas algumas ferramentas de vendas, que ajudam a crescer nesses dois itens acima, então é preciso medir a efetividade dessas ferramentas. De nada adianta a aplicação da ferramenta de Vendas por Dicas se elas funcionam mal. E para saber se estão correspondendo às expectativas da loja e dos vendedores, precisam ser avaliadas. E isso é feito pela medição dessas vendas. A quantidade de vendas efetuadas no dia é fácil de medir pelo fechamento e conclusão das mesmas, só que ainda é necessário medir quanto foi a receita por cada vendedor, quantas pessoas

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foram atendidas por ele, quantas entraram na loja e coisas que já foram vistas anteriormente. As ferramentas são as seguintes: a. b. c. d. e. f.

Benefícios e Características Vendas por Consultoria Vendas por Dicas Vendas por Percepção Vendas por Indicações Vendas por Relacionamento

Gestão: 1. Benefícios e Características de cada produto, ou linha de produtos devem ser conhecidos por todos da loja. Assim, um treinamento constante deve ser dado e isso tem que ser anotado. a. Quem foi treinado? b. Quando foi treinado? c. Quando deve ser feita a verificação de conhecimento? d. Quando deve receber reforço? 2. Vendas por Consultoria a. Quais os benefícios adicionais que podem ser oferecidos para cada cliente, baseado na linha de produtos? b. Quantas das consultorias foram apresentadas para o cliente? c. Quantas foram compradas por ele?

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3.

4.

5.

6.

d. Qual o valor dessas vendas adicionais em relação à venda por necessidade do cliente? Vendas por Percepção a. Quais foram as atitudes mais percebidas que levaram ao oferecimento de benefícios adicionais ao cliente? b. Quantos compraram pela oferta de benefícios de percepção do vendedor? c. Qual o valor dessa venda em relação à venda por necessidade? Vendas por Dicas a. Qual era a Dica do dia? Ou da semana? Ou do mês? b. Quantas vezes foram apresentadas durante o atendimento? c. Quantas vezes foram compradas? d. Qual o valor adicionado às compras? Vendas por Indicações a. Quantos clientes indicaram pessoas para contato? b. Quantos contatos foram feitos baseado nessas indicações? c. Quanto tempo foi usado em cada contato? Vendas por Relacionamento a. Quantas chamadas foram feitas baseadas em vendas anteriores? b. Quantos responderam às chamadas? c. Quantos retornaram à loja?

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d. Quanto de vendas foi acrescentado com esse retorno? Pode parecer uma quantidade muito grande de informações e que tomam muito tempo para ser levantadas, mas isso é apenas aparência inicial. Com o uso constante desses controles, que pode ser feitos por um cartão comum, como o do atendimento, isso fica rápido e as informações, desde que analisadas corretamente, formam um banco de conhecimento que permite um melhor planejamento de compras, alteração de Dicas de Vendas, inclusão e exclusão de benefícios de produtos, busca por produtos com outras características específicas, novas marcar, produtos complementares, etc. É uma fonte de lucros se ter tudo que for possível sobre o perfil de vendas de produtos e serviços em negócios de varejo. É exatamente isso que fazem as grandes redes, só que com a ajuda da tecnologia. Mas mesmo manualmente é possível ter conclusões muito próximas da realidade do negócio.

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Capítulo 8: Aconselhamento e Treinamento O dono e o gerente são os responsáveis pelo sucesso do negócio, e para isso, eles devem sempre estar atentos ao desempenho de cada funcionário, em todas as áreas de atuação. Caso alguma redução de desempenho seja percebida, o funcionário deve ser aconselhado e ter um reaprendizado caso necessário. A substituição pura e simples é muito mais custosa que a recuperação do empregado, apesar de ser mais simples. Em alguns casos, ela deve sim ser usada, mas na grande maioria dos casos, o aconselhamento e o encaminhamento para estudos resolve muitas coisas. Há empresários que crêem que dar capacitação para funcionários e custo, ao invés de investimento. Sem nenhuma culpa, eles pensam como 99% de todos os empresários e executivos do mundo, só que estão equivocados. Funcionário bem preparado é a chave para a maior lucratividade de uma empresa, e estando sempre atualizado, só aumentam as possibilidades de ganhos adicionais.

A. B. C. D.

Reuniões Devem ter horário de início e término. Devem ter agenda dos assuntos a serem tratados. Devem ser comandadas por apenas uma pessoa. Devem ter pontos de acompanhamento

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Reuniões Diárias de Início Essas reuniões devem ser a base para o início do dia bem feito. Deve-se investir cinco minutos nelas todas as manhãs, antes da abertura das portas. Todos devem se reunir, comandados pelo gerente ou proprietário. Nessa reunião é preciso sempre lembrar: 1. Os quatro fundamentos do atendimento 2. As Ferramentas de Vendas 3. As Dicas do dia, ou semana, ou mês. Reuniões Diárias de Fim Também de cinco minutos. 1. Recolher as fichas de atendimento e vendas. 2. Lembrar coisas importantes para o dia seguinte. 3. Fazer a despedida. Reuniões Mensais Tem que ser investido pelo menos 45 minutos. 1. Ao final de todo mês ou primeiro dia útil do mês seguinte. 2. Informar os resultados obtidos. a. Os positivos e negativos. 3. Informar vendas por cada ferramenta. 4. Mostrar o plano para os próximos trinta dias. 5. Dar informações importantes.

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Reuniões de Aconselhamento Investir 15 minutos com cada funcionário, duas vezes a cada trimestre. 1. FEED BACK a. Receber do funcionário suas impressões: i. Pontos positivos ii. Pontos negativos b. Analisar conjuntamente as melhorias. c. O que a loja pode ajudar? d. O que o funcionário pode ajudar? e. Marcar a data e horário da próxima reunião de aconselhamento.

1. ACONSELHAMENTO a. Dar para o funcionário a impressão da loja sobre seu desempenho. b. Sempre iniciar com um elogio das coisas boas. c. Depois apresentar as coisas a serem melhoradas. d. Acertar prazos para essas melhorias i. Treinamentos, ii. Férias, iii. Ajuda externa, iv. Etc. e. Marcar a próxima reunião de aconselhamento. Essas reuniões permitem que todos estejam direcionados para o mesmo objetivo, pois o mais difícil dentro de um grupo de www.evolcomm.com


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pessoas é fazer com que elas trabalhem em equipe. Uma equipe só se forma se tiver objetivos comuns e basear-se apenas nos resultados de vendas pode ser desastroso no futuro. Todos devem estar satisfeitos e sentirem que podem dar sua contribuição para o crescimento de todos. Fazer todas essas reuniões e aconselhamentos exigem preparo, dedicação e comprometimento. Nada pior para abalar a confiança de outra pessoa que faltar uma dessas três coisas acima, e isso exige uma ótima administração do tempo e priorização de tarefas. Reuniões de Treinamento Sempre devem ser feitos treinamentos com todos os funcionários juntos, pelo menos uma vez por ano. Para que haja uma maior integração e formação de um time coeso. Sempre que o empresário, gerente ou funcionário participarem de um treinamento externo, deve haver uma pequena reunião de uma hora para que o conhecimento seja apresentado e disseminado. O material dos treinamentos deve ficar disponível para os outros poderem acessar. Sempre que achar necessário, procure ajuda externa para esses treinamentos e para acompanhamento das reuniões. Uma visão diferente sempre acrescenta muito para um negócio.

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Fontes de Informação: Europa Press. (2007). Sector Óptico. Acesso em 2009, disponível em Tukor: http://www.lukor.com/notneg/sectores/portada/08060343.htm Ferreira, A. B. (2008). Miní Aurélio - Dicionário. Curitiba: Positivo. Johnson, S., & Wilson, L. (1994). O Vendedor Minuto. Rio de Janeiro: Record. Sant'Anna, M. A., & Manfredini, A. C. (2009). Vendas sob uma nova Óptica. Caçapava, SP, Brasil: Particular. The Gallup Organization do Brasil. (Junho de 2007). Pesquisa Gallup - Avaliação do Mercado Brasileiro - Abiótica. Fonte: Abiótica: http://www.abioptica.com.br/website/pesquisa.asp Ventura, D. S., & Ventura, F. J. (2006). OLHAR ATENTO: COMO ESCOLHER E USAR OCULOS. São Paulo: Senac SP.

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Sobre o autor Marcelo Sant’Anna é engenheiro de telecomunicações e eletrônico, pelo Instituto Nacional de Telecomunicações INATEL, especialista em marketing pelo Instituto Paulista de Ensino e Pesquisa - IPEP e tem MBA pela Business School São Paulo - BSP e Rotman School of Management da Universidade de Toronto - Canadá. Foi presidente da Loral Skynet do Brasil, presidente da Terayon do Brasil, diretor de marketing e vendas da Alcatel, gerente de vendas e exportações da Andrew e da RFS e gerente de projetos da NEC do Brasil. É consultor e fundador da 4B – Brain Builders for Business, professor dos cursos de extensão da FGV e do INATEL. Quaisquer comentários sobre esse texto serão muito bem vindos! vendasemcrise@evolcomm.com. Caso o conhecimento aqui adquirido seja válido para sua vida pessoal e profissional, você pode pagar pelo livro o valor indicado através do link: http://www.evolcomm.com/livros/about/VendasEmCrise.html

Muito obrigado por seu tempo e atenção!

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