管理實務涵義 現今企業 e 化資訊化解決方案中，客戶關係管理的利基目標，在於能有效 的解決企業面對顧客的複雜繁瑣事務，針對顧客需求提供迅速反應，以達到客 戶最高滿意度。本研究對象屬於服務業，服務業的客戶關係管理更是重要，不 論是有形的產品或是無形的服務，都必須提供客戶最高的服務品質與滿意度。 當然，客戶關係管理並非只有理論基礎，必須有效配合 CRM 系統，才能有效 提升企業的競爭優勢。 本專題為加強研究的深度與寬度，除了 CRM 相關理論外，並將國外客戶 關係管理的觀念與個案飯店實行概況進行歸納整理。另一方面，並針對個案飯 店的客戶關係管理來實施 CRM 系統的模擬練習，將理論與實體做相互驗證， 以瞭解企業在導入客戶關係管理的實施情形，探討導入客戶關係管理的相關經 驗與做法。CRM 系統不應只看做是一種單純的套裝軟體，而是一種整合支援顧 客服務的介面系統，更可視為是一種企業再造式 (Re-engineering)的業務流程管 理 。 藉 由 各 種 與 客 戶 接 觸 的 管 道 ( 業 務 員 面 對 面 的 方 式 、 電 話 、 Email、Fax、Web)，分析市場上各種影響客戶行為的變數，以量化後的數據為基 礎，透過 BrioQuery Explorer 系統針對各相關變數進行交叉分析，可累積客戶知 識提供決策者快速做決策，並迅速回應市場變化，縮短客戶的服務時間與流程， 來建立客戶對企業的忠誠度。因為企業提供給客戶的服務若可以量身訂做，則 與客戶間的關係自然得以有效管理。
此份研究除了以嚴謹的理論基礎來訂定客戶知識管理的架構，並輔以實驗室 相關系統模擬，已陸續協助如飯店業、鋼體業、紡織業、機車業及美容事業等 勾劃其建置 CRM 或 CKM 系統的藍圖，於管理實務上確有不錯的成效。