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COMPAÑÍAS QUE LOGRAN AMBOS COMETIDOS

1. Pret A Manger

CULTURA EMPRESARIAL BASADA EN LAS PERSONAS Invertir en un proceso de eficiencia enfocado en el consumidor es fundamental para acercarse a él y lograr su satisfacción, aunque esto no necesariamente garantiza clientes entusiastas que hablen sobre las bondades de la empresa. La clave está en el toque personal. A los clientes les gustan las personas que están en capacidad de ayudarlos mediante un pensamiento lógico y valoran cuando la compañía los convierte en su prioridad número uno. Un ejemplo de esto son las filas en la estación de gasolina. Mientras el cliente hace una larga fila para que lo atienda un empleado del establecimiento, es común ver a otro haciendo cosas menos útiles en ese momento, como por ejemplo organizando los tarros de aceite. ¿Por qué ese empleado no se toma el tiempo para ayudar a atender la fila de clientes? No cuesta nada y sí representa un gran cambio. Es poner al cliente como la prioridad número uno. SUMAR SÍMBOLOS DE EXTREMISMO A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Para lograr un enfoque encaminado a conocer y satisfacer al consumidor se requieren tres conceptos básicos: 1. Eliminar detalles que frustran al cliente. Muchas compañías tienen una especie de punto ciego cuando se trata de satisfacer al cliente. Por lo general, el cliente pasa por alto una cantidad de pequeños de-

talles, quizás porque termina acostumbrándose a ellos, sin que esto signifique que hayan dejado de molestarles. Las compañías deben trabajar para eliminar esas pequeñas insatisfacciones. 2. Instalar procesos de eficiencia para proporcionar una buena experiencia a cada cliente. El segundo concepto es crear una experiencia positiva y consecuente para todo el mundo. Cada empleado debe saber cómo tratar a los clientes. 3. Agregar símbolos de extremismo. Consiste en hacer que la experiencia genere una conversación en beneficio de la empresa. El buen servicio no es suficiente. Nosotros necesitamos símbolos fáciles de difundir y que hagan tangible nuestra filosof ía. Si bien es cierto que el extremismo es indeseable en un contexto político o religioso, es de crucial importancia para la experiencia del consumidor. Los símbolos de extremismo hacen la filosof ía tangible. Zappos, una empresa de calzado estadounidense, tiene una política de retorno de sus productos única y popular que funciona todos los días del año, en tanto que la aerolínea holandesa KLM se propuso responder los trinos de sus seguidores en la cuenta de Twitter a toda hora y en un plazo máximo de 30 minutos. Estas son promesas sencillas hacia los clientes que gozan de popularidad y capacidad de difusión, por cuanto les entregan razones tangibles para estar satisfechos.

Esta es una cadena británica de comida rápida que se enfoca tanto en la comida saludable como en la satisfacción del cliente. Cada tienda tiene un número generoso de cajeras, de tal manera que las filas son siempre cortas. El personal sabe que los clientes son siempre la prioridad número uno. Tan pronto como un segundo cliente empieza a hacer fila, otra cajera lo atiende. Todo lo demás puede esperar. Además, Pret A Manger implementa un simple criterio de evaluación: cuanto más amigable sea un empleado, mayores son sus posibilidades de obtener un ascenso.

2. Tomorrowland Tanto los disc jockeys como los asistentes están de acuerdo en que Tomorrowland es el mejor festival de música dance en el mundo. Esto se debe a que, más que un festival, Tomorrowland representa un mundo soñado. El evento no se construye alrededor de un producto, sino que se desarrolla a partir de los detalles. Para los organizadores, la experiencia de Tomorrowland comienza en el avión, por lo que cada vuelo tiene un show láser y un DJ a bordo.

JULIO 2013 MARKETING NEWS 19

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Edicion 46  

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