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Columna // Tendencias

@StevenVBe

Steven Van Belleghem Líder en Europa en social media y digital marketing. steven@vanbelleghem.biz

/Internacional

CÓMO GENERAR CONVERSACIONES POR PARTE DEL CONSUMIDOR Invertir en símbolos de extremismo y conservar el toque personal.

E

n los próximos años se continuará desarrollando el enfoque sobre consumer centricy, una nueva forma de gestión en la cual el crecimiento está basado en conocer y satisfacer al consumidor para mejorar su experiencia de compra. Y aunque muchos piensen que es costoso e improductivo, la gran mayoría es consciente de que el customer centricy es una obligación que supone el reto de encontrar una manera rentable de invertir en los consumidores, tanto ahora como a largo plazo.

Tomando en cuenta que las compañías no están en contra de orientarse en torno al consumidor, siempre y cuando esto sea rentable, podemos identificar dos dimensiones que son esenciales para trazar una estrategia. En primer lugar, se debe evolucionar hacia «una cultura empresarial basada en la gente» para generar un mayor número de clientes. En este punto es importante el toque personal, que marque la diferencia entre un sentimiento de distancia y uno de amabilidad.

Y como segunda medida, se deben «buscar constantemente aspectos valiosos en las conversaciones de los clientes». Aunque muchas compañías tienen un alto nivel de satisfacción del consumidor, estos buenos rendimientos pueden pasar inadvertidos para el mercado. Si bien es cierto que tener clientes satisfechos es muy positivo, el crecimiento real proviene de aquellos individuos que no son clientes y se están dando cuenta del buen servicio de la empresa. Tomando en cuenta esto, es indispensable generar símbolos que sean fácilmente difundidos por el consumidor.

Una experiencia positiva del consumidor ocurre cuando... La personalidad de los miembros del staff encaja perfectamente en la cultura de la empresa. El principio de tratar a los clientes en la misma forma en que nos gustaría que nos atendieran no es completamente preciso. A los clientes hay que tratarlos en sintonía con la filosofía de la compañía. El personal que personifica la cultura de una organización la hace tangible para el consumidor.

18 MARKETING NEWS JULIO 2013

El personal cree en el impacto por medio de los pequeños detalles. Estar pendientes de los detalles a diario para hacer a los clientes felices genera más impacto que realizar un «día del cliente» una vez al año.

Cada cliente es importante: no hay clientes importantes y menos importantes. Simplemente existen clientes. Ofrecer el mismo servicio para todos los clientes mejora la percepción de un servicio personalizado. Los diferentes niveles de servicio al cliente pueden ir en detrimento de la compañía.

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Edicion 46  

La mejor información del marketing en Colombia. No se trata de lo que lees si no donde lo lees!!!

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