Issuu on Google+

Uitgepraat met ’t stad?

De ombudsvrouw luistert. JAARVERSLAG 2013


Uitgepraat met ’t stad?

De ombudsvrouw luistert. JAARVERSLAG 2013


Inhoud Inleiding ............................................................................................................................................................................. 2 Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw .................................................................................................................................... 4 1.1. 1) 2) 3) 4) 1.2. 1) 2) 3) 1.3. 1) 2) 3) 4)

Vraag, melding of klacht? ................................................................................................................................. 4 Klachten voorkomen door klantgerichte dienstverlening..................................................................................... 4 Eerstelijns klachtenbehandeling........................................................................................................................ 4 De ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling ............................................................................... 4 Eerste of tweede lijn ......................................................................................................................................... 4 Verloop van de klachtenbehandeling bij de ombudsvrouw ................................................................................. 5 Onthaal en inschatting ontvankelijkheid ............................................................................................................ 5 Onderzoek van een klacht ................................................................................................................................ 5 Beoordelen, aanbevelen en opvolgen ............................................................................................................... 6 Beoordelingscriteria: ombudsprincipes en normen............................................................................................. 6 Categorie wet en regelgeving ........................................................................................................................... 7 Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur ..................................................................................... 9 Categorie dienstverleningsnormen .................................................................................................................. 12 Categorie billijkheid ........................................................................................................................................ 15

Deel 2: Dossierbehandeling in cijfers................................................................................................................................. 17 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 1) 2) 3)

Wie klaagt of vraagt?...................................................................................................................................... 17 Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? ................................................................................... 18 Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? .............................................................................................................. 19 Welke periodes zijn klachtgevoelig?................................................................................................................ 20 Welke kwalificatie kregen afgesloten tweedelijnsklachten? .............................................................................. 20 Welke ombudsnormen werden geschonden? .................................................................................................. 21 Welke klachten voor welke bedrijven?............................................................................................................. 23 Kwalificatie klachten per bedrijf ....................................................................................................................... 24 Samenvattend beeld per organisatie ............................................................................................................... 26 Stedelijke bedrijfseenheden ............................................................................................................................ 26 Autonome gemeentebedrijven ........................................................................................................................ 39 Andere organisaties ....................................................................................................................................... 42

Deel 3: Aanbevelingen voorgaande jaren .......................................................................................................................... 49 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Districts- en loketwerking: werking dienst vreemdelingenzaken........................................................................ 49 Districts- en loketwerking: openingsuren ......................................................................................................... 49 Districts- en loketwerking, lokale politie, Digipolis: woonstcontroles.................................................................. 49 Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien................................................................................................... 50 Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden ....................................... 51

Deel 4: Doorverwijzingen door de ombudsvrouw ............................................................................................................... 53 Deel 5: Samenwerking intern en extern ............................................................................................................................. 59 5.1 5.2

Interne samenwerking .................................................................................................................................... 59 Externe samenwerking ................................................................................................................................... 60

Deel 6: Bijlagen ................................................................................................................................................................ 62 Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk? .............................................................................................................. 62 Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld? ................................................................................................. 63 Bijlage 3: Gegronde klachten........................................................................................................................................ 64

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 1


Inleiding Alles kan beter. In dit jaarverslag leest u hoe we in 2013 meewerkten aan een betere stad. U leest vooral hoe de Antwerpenaars daar zelf mee voor zorgden. Wie niet leert uit fouten, blijft ze maken. Dus nemen we elke klacht, elke melding ernstig. Wanneer achteraf blijkt dat een fout hersteld of in de toekomst vermeden kan worden, is dat een geschenk dat zomaar in de schoot van de organisatie valt. Als ombudsvrouw is het een voorrecht om zowel naast de burger als naast de stedelijke overheid te staan en onbevangen mee te zoeken naar wat beter kan. De herschikking van de stedelijke administratie startte eind 2013 en zet zich verder in 2014. Weinig wijst er op dat er hierdoor meer of andere klachten zijn. De herschikking heeft wel gevolgen voor de rapportering. Het nieuwe organogram van de stad wordt volgend jaar gebruikt in het jaarverslag over de werking van 2014. Voor 2013 behouden we de structuur van de groep Antwerpen v贸贸r de reorganisatie. We maken duidelijk waar het mis liep in die vele duizenden klantencontacten, of waar er dankzij terechte opmerkingen van wakkere burgers gewerkt kon worden aan een betere stedelijke dienstverlening. We bezorgen u een jaarverslag vanuit een nieuwe insteek. In het jaarverslag dat de werking van 2012 beschreef, boden we de lezer alle klachtenverhalen aan. Dit jaar focussen we in de eerste plaats op enkele representatieve klachten. De ombudsnormen vormen de ruggengraat waaraan we enkele aanbevelingen koppelen voor een behoorlijke dienstverlening. Wie daarna verder wil graven kan dat in een overzicht van de klachten zelf. 2013 was in verschillende opzichten een overgangsjaar: een nieuwe bestuursploeg, herschikking van de middelen en een aantal beleidskeuzes met gevolgen voor de administratie. De neutrale rol van de ombudsvrouw, als vangnet voor burgers die fouten opmerken en een oplossing vragen, wordt erkend en gerespecteerd. De ombudsvrouw behandelt dossiers nu al enkele jaren volledig digitaal. Hierdoor kunnen we klachten effici毛nt opvolgen en behandelen, vanaf het meldingsformulier of de e-mail tot aan de afsluiting van het dossier. Uiteraard blijft een brief, een telefoontje of een bezoek aan ons kantoor welkom voor wie dit verkiest. Dat is trouwens vanaf april 2014 op een nieuwe locatie: we verwelkomen u vanaf dan in ons nieuwe kantoor, gelegen in het hart van de stad, naast de centrale bibliotheek Permeke, op het De Coninckplein.

Karla Blomme Sim Declercq - Wanda Driesen - Martine Le Bruyn - Rachida Johri - Nancy Simons Linda Smout - Elke Swift - Kristof Vancraybex - Ineke Van Schoor Edithe De Schans - Lutgard Renap - Zjef Vanlommel (medewerkers die in 2013 met pensioen gingen)

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 2


1 Hoe werkt de ombudsvrouw jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 3


Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw 1.1.Vraag, melding of klacht? 1) Klachten voorkomen door klantgerichte dienstverlening Niet alle vragen die mensen stellen aan de stad zijn of worden klachten. De meeste mensen zoeken gewoon informatie en door goed met klanten te communiceren, kunnen klachten worden voorkomen. Er is in Antwerpen hard gewerkt aan een klantgerichte dienstverlening. Voor steeds meer aspecten van de algemene dienstverlening kunnen klanten terecht bij een centraal aanspreekpunt zoals de infolijn, de sluikstortlijn en het telefonische loket om documenten aan te vragen. Daarnaast zet de stad sterk in op digitale dienstverlening, met een toegankelijke website en een elektronisch loket. De restyling van de loketruimten draagt er toe bij dat bezoekers sneller en efficiënter worden geholpen.

2) Eerstelijns klachtenbehandeling Toen de stadsdiensten vanaf 2000 van start gingen met een officiële klachtenbehandeling liep de stad ver voorop op het gemeentedecreet. Dit decreet verplicht gemeenten sinds 2007 om klachten te behandelen. In de eerste plaats is er de interne en gedecentraliseerde klachtenbehandeling door de diensten zelf, wat we in vakjargon de eerstelijnsklachtenbehandeling noemen. Daarbij spelen vooral de districten een primaire rol. Het gaat hier vooral om meldingen over materiële problemen en niet zozeer om klachten over de dienstverlening. Deze meldingen gaan dan ook vaak over het straatbeeld, het openbaar domein en wegen, verkeer, huisvesting en vormen van hinder. Ook de Lokale Politie, het OCMW en de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven hebben interne klachtendiensten. Bij de politie behandelt de dienst klantenmanagement de klachten die rechtstreeks binnenkomen of die door de ombudsdienst worden aangekaart. In de loop van 2013 verhuisden zij van hun locatie in Deurne naar de centrale politietoren van de Oudaan. De dienst klachtenmanagement van het OCMW zorgt voor eerstelijnsklachtenbehandeling en volgt de klachten op van de ombudsdienst. Ook bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven is de klachtenbehandeling georganiseerd, met de regiokantoren als aanspreekpunt voor de bewoners.

3) De ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling Antwerpen was in 1991 de eerste Belgische gemeente die een ombudsman aanstelde. De ombudsvrouw is een onafhankelijke beroepsinstantie die focust op klachten die zonder succes werden aangekaart bij de eerste lijn, zoals klachten over onbehoorlijk bestuur en onzorgvuldige dienstverlening. In vakjargon zijn dit de tweedelijnsklachten. De omschrijving van de ombudsvrouw: de ombudsvrouw is een publieke instantie die klachten behandelt en aanbevelingen formuleert op individueel en structureel vlak, met als doel bescherming van de burger en controle en verbetering van de werking van de overheid. Ze beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsvrouw zijn haar onpartijdigheid, deskundigheid en toegankelijkheid. In haar mandaatopdracht staat ook dat zij een constructieve rol kan vervullen bij de implementatie van de aanbevelingen in de klachten, zonder daarbij in de plaats van het management te treden.

4) Eerste of tweede lijn Over de termen eerstelijns- en tweedelijnsklachtenbehandeling bestaat vaak onduidelijkheid. Een tweedelijnsklacht wordt in een organisatie vaak geïnterpreteerd als een foute handeling van een dienst. Maar dit is niet altijd zo. Wanneer de ombudsvrouw bij een dienst aanklopt met een tweedelijnsklacht, dan is dat eerst en vooral om voor een oplossing van de klacht te zorgen.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 4


1.2.Verloop van de klachtenbehandeling bij de ombudsvrouw Voor een meer schematische voorstelling van de klachtenbehandeling, verwijzen we naar de stroomdiagrammen als bijlage: Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk? Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld?

1) Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend, inclusief via fax of e-mail. Verzoekers kunnen tijdens de spreekuren langskomen of een afspraak maken. Klacht of onmiddellijke dienstverlening? We stellen bij het intakegesprek twee vragen: 1. Houdt het probleem verband met de stad in de meest ruime zin? 2. Heeft de verzoeker op zijn minst een duidelijke poging gedaan om zijn probleem aan te kaarten bij de bevoegde dienst? Onmiddellijke dienstverlening Als het antwoord op de eerste vraag neen is, zoekt de ombudsvrouw uit welke de juiste instantie of geldende procedure is en wordt de verzoeker zo goed mogelijk doorverwezen naar een geschikte instantie. In dergelijke gevallen spreken we van “onmiddellijke dienstverlening”. Een inwoner van de stad begrijpt niet altijd dat de stedelijke administratie hem niet kan helpen. Zo krijgt de ombudsvrouw veel vragen over Water-link, maar voor de nutsmaatschappijen is zij niet bevoegd. Soms is er geen sprake van een echte klacht, maar van een vraag om informatie. De verzoeker krijgt dan uitleg en wordt zo goed mogelijk doorverwezen. Ook deze contacten vallen onder de categorie “onmiddellijke dienstverlening”. In deel 4 geven we een overzicht van de instanties waarnaar we doorverwijzen. Eerstelijnsklacht Als het antwoord op de eerste vraag ja is, maar op de tweede vraag neen, is er sprake van een eerstelijnsklacht. Dan bezorgt de ombudsvrouw de klacht aan de bevoegde klantverantwoordelijke met het verzoek om de zaak te behandelen en de melder ervan rechtstreeks in kennis te stellen van het verdere verloop. Tweedelijnsklacht Is het antwoord op beide vragen ja en blijkt na een eerste screening blijkt dat verder onderzoek nodig is, dan is er pas sprake van een echt ‘klachtdossier’. Deze klachten worden niet behandeld:  Anonieme klachten  Klachten over feiten van meer dan een jaar geleden  Klachten over het algemene beleid van het stadsbestuur of over algemene reglementeringen In deze gevallen maakt de ombudsvrouw de klacht van de burger wel over aan de betrokken beleidsverantwoordelijke. Ook als de verzoeker al een burgerlijke rechtsvordering heeft ingeleid of als er een strafrechtelijke procedure loopt, verklaart de ombudsvrouw zich onbevoegd.

2) Onderzoek van een klacht Het onderzoek van de ombudsvrouw heeft twee doelen: begrijpen en bemiddelen. Begrijpen Het is belangrijk om exact te begrijpen wat het probleem is en om te achterhalen wat zich precies heeft voorgedaan. Wat was de feitelijke toedracht? Wat mag een burger van de stad en de groep Antwerpen verwachten? In hoeverre was er sprake van een onbehoorlijk of onzorgvuldig optreden? Wat was daarvan de reden of oorzaak? Heeft de verzoeker ook zelf een zekere verantwoordelijkheid over de gang van zaken?

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 5


Bemiddelen De afgelopen jaren stellen we vast dat vaker een beroep wordt gedaan op de ombudsvrouw in haar rol als bemiddelaar: zij brengt partijen bij elkaar, vergemakkelijkt zo een gesprek om de communicatie te herstellen en waar mogelijk samen een oplossing uit te werken. Zulke bemiddelingen hebben vaak een groter effect dan klachten schriftelijk behandelen. De ombudsvrouw probeert te bemiddelen, een oplossing dichterbij te brengen of de aanzet te geven tot een initiatief dat geheel of gedeeltelijk tegemoet komt aan de verzuchtingen van de verzoeker. Dit laatste is erg belangrijk. Een burger die onheus werd bejegend, zit immers niet te wachten op een of andere abstract klinkende kwalificatie van zijn klacht, maar wil ‘actie’. In de praktijk gaat een klachtdossier gepaard met minstens één en vaak twee à drie (uitzonderlijk zelfs acht tot tien) vragen om verduidelijking aan de betrokken stedelijke diensten. De ombudsvrouw vertrekt steeds van het verhaal van de verzoeker. Dit verhaal is gekleurd en kan bij de stadsdiensten frustraties teweegbrengen omdat het niet strookt met hun bevindingen. Het is echter het enige verhaal waarover de ombudsvrouw beschikt om een onderzoek te starten. In de vraag wordt de klacht zo duidelijk mogelijk verwoord en wordt aan het diensthoofd gevraagd om tekst en uitleg te verschaffen en een standpunt in te nemen over de feiten en/of de mogelijke herstellende initiatieven of maatregelen. Wanneer de betrokken dienst de adviesvraag heeft beantwoord, wordt de verzoeker daarvan in kennis gesteld en krijgt hij op zijn beurt de gelegenheid om te reageren op het ingenomen standpunt. In een aantal gevallen kan de verzoeker genoegen nemen met de uitleg van de betrokken dienst. Als er iets is fout gelopen, zijn excuses heel belangrijk om een deel van de frustraties weg te nemen. In andere gevallen blijft de verzoeker op zijn honger of wil hij reageren omdat hij niet akkoord kan gaan en de feiten anders ziet. Door woord en wederwoord te geven, probeert de ombudsvrouw dus aan ‘waarheidsvinding’ te doen.

3) Beoordelen, aanbevelen en opvolgen Beoordelen Wanneer de ombudsvrouw een klacht onderzocht heeft en dus een mening heeft over de feiten, dan komt zij tot een conclusie, tot een kwalificatie van de klacht en waar mogelijk tot een passende aanbeveling. Een klacht is pas gegrond als uit het onderzoek duidelijk blijkt dat er sprake was van manifest onbehoorlijke of onzorgvuldige dienstverlening. Aanbevelen Wanneer de ombudsvrouw een klacht als gegrond beoordeelt, maakt ze die over aan het college van burgemeester en schepenen voor formele kennisname. Wanneer de klacht vergezeld is van een aanbeveling, kan het college ze al dan niet onderschrijven. Opvolgen In enge zin stopt na de beoordeling en aanbeveling de taak van de ombudsvrouw. Toch is het belangrijk dat zij ook in de opvolging van de aanbeveling nog een ondersteunende rol kan vervullen. De ombudsvrouw kijkt systematisch na of de aanbevelingen ook effectief worden uitgevoerd. Ze vraagt dus aan de betrokken diensten welke initiatieven ze hebben genomen om gevolg te geven aan de door het college aanvaarde aanbevelingen. Hierin schuilt de meerwaarde van een ombudsdienst voor een kwaliteitsvolle dienstverlening. Dankzij de aanbevelingen en de opvolging ervan draagt de ombudsvrouw haar steentje bij in het bijsturen van de werking van de organisatie.

1.3.Beoordelingscriteria: ombudsprincipes en normen Wanneer de ombudsvrouw klachten onderzoekt, focust zij vooral op de veronderstelde onbehoorlijkheid van het aangeklaagde optreden van de overheid. Samen met de andere lokale ombudsmannen en -vrouwen evalueerde ze de ombudsnormen grondig, zowel naar naamgeving toe als naar inhoud en omschrijving. Ze kwamen tot een consensus om de ombudsnormen herin te delen en te herbenoemen. Deze normen vormen de criteria waaraan het handelen van de lokale administratie wordt getoetst. Ze worden gebruikt om te bepalen of een klacht gegrond is. We passen de nieuwe normen toe sinds 2012.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 6


Er zijn drie hoofdcategorieën: wet en regelgeving, algemene beginselen van behoorlijk bestuur en dienstverleningsnormen. Daarnaast is er nog een vierde categorie: billijkheid. Hieronder geven we een definitie van de ombudsnormen en een voorbeeld van gegronde klachten of terechte opmerkingen waarin ze werden geschonden. In de elektronische versie van dit jaarverslag kan u springen naar de inhoud van het collegebesluit over de betrokken klacht door te klikken op de hyperlink. Een volledig pakket met alle gegronde klachten die in 2013 door het college van burgemeester en schepenen werden behandeld, vindt u als bijlage 3. Daarin staan ook de aanbevelingen om er voor te zorgen dat de klacht in de toekomst niet meer voorkomt. Enkele ombudsnormen werden niet geschonden in klachtdossiers van 2013 of in klachten die in 2013 aan het college werden voorgelegd. Bij deze ombudsnormen vindt u geen voorbeeld: hoorplicht, duurzaamheid, motiveringsplicht, onpartijdigheidsbeginsel, openbaarheid van bestuur en zuinigheidsbeginsel.

1) Categorie wet en regelgeving Overeenstemming met de regelgeving De overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals die door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. Adresverandering minderjarige ten onrechte geweigerd De heer S. heeft op 14 juni 2013 om 15.15 uur een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken om de adresverandering van een niet begeleide minderjarige, van wie hij voogd is, te melden. Deze 16-jarige is op 2 mei 2013 verhuisd naar Antwerpen waar hij zelfstandig woont en financieel begeleid wordt door het OCMW. De loketbediende stelt dat de toelating van de voogd niet voldoende is voor de adreswijziging en deelt mee dat een toelating van de vrederechter nodig is. De ervaren voogd heeft nog nooit van deze regel gehoord. Uit onderzoek bleek dat de zeer specifieke onderrichtingen niet duidelijk gekend waren. Bij gebrek hieraan heeft de medewerker de gebruikelijke regeling toegepast en extra documenten gevraagd in de vorm van een beslissing van de jeugdrechtbank. Dat bleek niet nodig. Lees hier meer. Vernieuwing rijbewijs geweigerd De heer D. woont 32 jaar in Afrika. Hij is met vakantie in België en verblijft korte tijd in Antwerpen. Zijn huidig rijbewijs is uitgegeven in 1988 en hij wil een nieuw rijbewijs aanvragen. Volgens het provinciebestuur van Antwerpen en ook volgens de website ‘www.belgium.be’ zou het bestuur van de laatste gemeente waar hij woonde (Deurne), dit nieuwe rijbewijs moeten uitreiken. Dat wordt hem geweigerd. De loketmedewerkers geven een attest mee dat de verzoeker aan het Belgisch Consulaat in Mozambique moet geven. Die kunnen dan een nieuw rijbewijs uitreiken. Het Belgische Consulaat in Mozambique is niet op de hoogte van zulke procedure. Het is pas na tussenkomst van de ombudsdienst en op verzoek van de stafdienst van districts- en loketwerking, dat de loketmedewerkers opzoekingen verrichtten in de persoonsfiches in het archief. Daar werd het laatste adres van de heer D. in België gevonden. De man had inderdaad recht op een vernieuwing van zijn rijbewijs in het district Deurne. Lees hier meer. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het nietdiscriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen herhaald zouden moeten worden. Maandenlang wachten op terrasvergunning Tussen half april en half mei 2012 vroeg de buurtregisseur bij de verschillende handelaars rondom het De Coninckplein of zij geïnteresseerd waren om een terrasaanvraag in te dienen. Enkele handelaars gingen hierop in. Anderen vonden de kosten te hoog. Er werd daarop onderzocht of men het terrassenbeleid aan kon passen zodat het aantrekkelijker zou worden om een terras in te richten rond het plein. De aanvraag werd even ‘on hold’ gezet.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 7


Terwijl het onderzoek naar een aanpassing van het terrassenbeleid liep, vroeg een andere handelaar, buiten de collectieve aanvraag om, een terrasvergunning aan. De andere handelaars waren dan ook verbaasd te merken dat die handelaar eerder een vergunning kreeg, terwijl die later dan hen een aanvraag deed. Lees hier meer. Nieuwjaarsfooien 17 individuen dienden klacht in bij de ombudsvrouw omdat personeelsleden van de dienst stadsreiniging hen aan de deur een gelukkig Nieuwjaar kwamen wensen met een strooibriefje in de hand. Ze vroegen impliciet een fooi voor bewezen diensten. Een aantal van de melders diende ook de voorgaande jaren klacht in bij de ombudsvrouw en vraagt zich af wat voor nut het nog heeft om klacht in te dienen. Er waren ook enkele stadspersoneelsleden die de ombudsvrouw er op attent maakten dat dit een schending is van de integriteit en dat andere medewerkers voor vaak 'lichtere' feiten een feitenverslag krijgen. Ze voelen zich niet gelijk behandeld als personeel. Lees hier meer. Motiveringsplicht De overheid moet haar beslissingen tegenover de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Standaardformules of te algemene formuleringen gebruiken, is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger geschreven. Openbaarheid van bestuur De overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet in uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn. Deontologie De ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn. Misbruik persoonsgegevens voor verkiezingsdrukwerk Een medewerker van het Zorgbedrijf gebruikte persoonlijke gegevens van klanten om verkiezingsdrukwerk te verspreiden voor de lokale verkiezingen. Hoewel de medewerkers van het Zorgbedrijf vrij zijn om zich kandidaat te stellen bij verkiezingen, mogen zij geen gegevens gebruiken waarover zij beschikken door hun job. De man werd berispt omdat hij de deontologische regels niet respecteerde. Lees hier meer. Interne klachtenbehandeling Elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht. Communicatie woonzorgcentrum met bewoners en familie Mevrouw K. neemt contact op over de behandeling van haar moeder in een woonzorgcentrum. Verzoekster heeft vele vragen en kleine ergernissen. Mevrouw heeft de indruk dat haar moeder niet de juiste verzorging krijgt. Zij spreekt daar regelmatig het personeel en de directie over aan. Haar moeder overlijdt tijdens haar verblijf in het woonzorgcentrum. De dochter vindt dat haar vraag om een betere verzorging voor haar moeder te krijgen genegeerd werd. Ze denkt dat haar moeder mits betere zorgen langer geleefd zou hebben. Uiteindelijk moet de algemeen directeur van het Zorgbedrijf het dossier naar zich toe trekken. Lees hier meer.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 8


Onduidelijke facturatie van verblijfskosten De familie van de heer P. signaleert een aantal onduidelijkheden bij de vernieuwde afrekening van de verblijfskosten door het OCMW. Ze vinden het onaanvaardbaar dat persoonlijke identiteitsinformatie te lezen is via het venster van de briefomslagen die verstuurd worden. De familie vindt dit een schending van de privacy. Zij vragen dat de lay-out van de brief wordt aangepast zodat de vermelding ‘Verblijfskosten Residenten in woonzorgcentra, Voorschotfactuur onderhoudsplichtige’ niet meer zichtbaar is voor iedereen. Het OCMW neemt deze suggestie ernstig en past de brieven aan.

Lees hier meer. Ongewenste e-mails Mevrouw S. laat weten dat zij al geruime tijd mails krijgt over culturele evenementen in de stad. Zij heeft al herhaaldelijk gevraagd te stoppen dergelijke e-mails aan haar te bezorgen, helaas zonder gevolg. Daarnaast vindt zij het een schending van de privacy dat haar e-mailadres zichtbaar is voor de andere bestemmelingen. Uit onderzoek blijkt dat de mailings gebeuren dan door een invaller, die toen nog geen ervaring had met de opdracht die hij kreeg. Het feit dat de emailadressen leesbaar zijn voor iedereen is een ernstige fout van de betrokken medewerker die jammer genoeg niet de tijd en opleiding kreeg om de fout te kunnen vermijden. Lees hier meer.

2) Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. GAS-ambtenaren kunnen overtreder niet identificeren en beboeten iemand anders De heer D. mailt de ombudsvrouw omdat hij een GAS-boete ontving voor het niet aan de leiband houden van een hond. Volgens de verzoeker was hij op dat moment niet in Antwerpen. Hij kan de feiten niet gepleegd hebben omdat hij op het vermelde tijdstip op zijn werk was, geen hond heeft die hij kan uitlaten en omdat hij in Gent woont en niet in Antwerpen. De man werd volgens de stedelijk medewerkers geïdentificeerd door een “buurtonderzoek”: de enige Belgisch klinkende naam op de brievenbus van het huis waar hij binnen ging kreeg de sanctie toegestuurd. Na een hoorzitting waarop de heer D. aanwezig was, oordeelde de sanctionerend ambtenaar dat de feiten niet ten laste gelegd kunnen worden van de verzoeker. De GAS-boete werd geseponeerd. Lees hier meer. Tweemaal ten onrechte ambtelijk geschrapt Een inwoner van Deurne komt te weten dat hij twee keer onterecht ambtelijk geschrapt werd. Het district Deurne bevestigt dat verzoeker tot tweemaal toe foutief ambtelijk geschrapt werd door een loketmedewerker. De wijkagent stuurde twee positieve woonstcontroles na het voorstel ambtelijke schrapping. Er was dus geen enkele gegronde reden om tot ambtelijke schrapping over te gaan. De fout schaadt het vertrouwen van de burger in haar overheid en is een duidelijk voorbeeld hoe de ombudsnorm rechtszekerheidsbeginsel geschonden werd. Lees hier meer. Vertrouwensbeginsel De overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. Aanslagbiljet belastingen voor overledene Mevrouw D. krijgt een brief van de gemeentebelasting op naam van haar overleden zoon. Hij stierf in februari 2012. Op de brief stond: “uitvoerbaar verklaard door college op 14 september 2012”. Verzoekster is zich ervan bewust dat zij deze belastingbrief moet betalen, maar vindt de manier waarop dit naar haar gecommuniceerd wordt erg ongepast. Uit onderzoek blijkt dat de stedelijke administratie wel degelijk op de hoogte werd gebracht van het overlijden. Deze informatie werd, omwille van een technische reden, blijkbaar niet goed verwerkt. Hierdoor werd de belastingaanslag op 19 september 2012 ten onrechte op naam van haar overleden zoon verzonden in plaats van “aan de nalatenschap van”. Burgers moeten er op kunnen vertrouwen dat dergelijke informatie correct wordt geregistreerd en verwerkt. Lees hier meer. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 9


Verkeersbord "spelende kinderen" In oktober 2011 diende mevrouw V. een voorstel in om een verkeersbord ‘opgepast, spelende kinderen’ te plaatsen. Ze kreeg een positieve reactie van het district. Acht maanden na de belofte stond er nog geen bord en ze herinnert het district aan de vraag. Ze krijgt bevestiging dat het bord er komt, na vertraging. Het bord laat opnieuw op zich wachten. Helaas is er slecht nieuws voor mevrouw te melden: toen de consulente openbaar domein aan de dienst mobiliteit de opdracht gaf om het bord te plaatsen, werd haar meegedeeld dat dit niet kon. Ook een alternatief werd onderzocht, maar het advies van de politie was negatief. Het district heeft verzoekster over deze aangepaste beslissing niet meer geïnformeerd. Dit was niet de bedoeling, maar een vergetelheid. Het is duidelijk dat mevrouw haar verwachting niet ingelost werd. Lees hier meer. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. Na negen maanden nog niet ingeschreven op nieuw adres Mevrouw M. verhuisde van Hoboken naar het district Antwerpen. Verzoekster verklaart dat ze hiervan aangifte deed in het districtshuis, maar negen maanden later is haar adreswijziging nog altijd niet doorgevoerd. Er zou ook geen woonstcontrole aangevraagd zijn. De dienst districts- en loketwerking bevestigt dat verzoekster verschillende keren een aanvraag deed om ingeschreven te worden in Antwerpen. De lokale politie laat weten dat er vergissingen gebeurden bij het versturen van de aanvragen naar de juiste politieafdeling: de straat ligt over twee politiezones verspreid. Lees hier meer. Speelpleinwerking Mevrouw M. schreef haar kind in voor speelpleinwerking die door de stad Antwerpen georganiseerd wordt. Toevallig hoorde zij dat de kinderen de laatste week op een andere locatie zouden opgevangen worden. Zij weet niet of het voor haar haalbaar is haar kind naar een andere locatie te brengen. Ze vreest dat ze een annuleringsboete moet betalen als ze die week wil annuleren. Uit onderzoek bleek dat de stadsdiensten een fout maakten in het opstellen van de kalender waardoor in de laatste week van augustus de opvang op een andere plaats georganiseerd moest worden. De dienst probeerde alle ouders in juni telefonisch te bereiken. Het zou echter redelijk geweest zijn om alle ouders niet alleen telefonisch in te lichten, maar ook schriftelijk. Dat gebeurde helaas niet. Lees hier meer. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Foutieve facturen brandweer De ombudsvrouw ontving tussen september 2012 en januari 2013 drie klachten over de foutieve facturatie van een brandweerinterventie. In een eerste dossier nam de heer L. op 28 september 2012 contact op met de ombudsdienst over een factuur die hij ontving voor het verwijderen van losse geveldelen aan een buurhuis door de brandweer. Verzoeker waarschuwde de brandweer toen er brokstukken van de gevel van het buurhuis naar beneden vielen. Verzoeker protesteert tegen de factuur. Hij is niet de eigenaar van het gebouw dat gevaar oplevert voor voorbijgangers. In een tweede dossier ontvangt de heer M. op 20 november 2012 een factuur van een interventie van de brandweer voor het uitschakelen van een alarm. Het pand is volgens de man helemaal niet voorzien van een alarm, er viel dus niets uit te schakelen. Ook in december 2010 ontving hij al eens een factuur voor “wateroverlast door defecte watermeter”, terwijl er noch van een defecte watermeter noch van enige wateroverlast sprake was. Hij vindt dat het factureren van fictieve interventies meer dan één brug te ver is. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 10


Een derde voorbeeld waarin de brandweer onzorgvuldig factureerde, overkwam de heer G. Hij ontvangt op 2 januari 2013 een factuur voor een interventie van de brandweer. Hij woont aan de even kant van de straat. De interventie had plaats aan de oneven kant. In een vroegere garage was bij afbraakwerken gevaar ontstaan waardoor er glas van een raam naar beneden kon vallen. Verzoeker was op de hoogte van de interventie, maar was niet de melder. Als er dan al een foutief adres werd gebruikt, vraagt verzoeker zich af waarom hij er werd uitgepikt. Hij woont in een appartementsblok met meerdere eigenaars. Een verklaring voor deze fouten is niet ver te zoeken: bij de meeste oproepen is het interventieadres hetzelfde als het adres waar de oproep vandaan komt. De brandweerlui maken na de interventie een verslag op. Hierop wordt het adres van de oproeper vermeldt. Dit moeten de brandweerlui aanvullen indien het adres waar de interventie plaatsvond een ander adres is. Een fout blijkt snel gemaakt, maar kan lastige gevolgen veroorzaken voor de verkeerde persoon. Lees hier meer. Verkeersboetes escaleren omdat huisnummer foutief werd geregistreerd bij verhuis De heer L. verhuist met zijn gezin in de loop van 2012 binnen Antwerpen. Het nieuwe huisnummer werd door de stadsmedewerker niet aangepast. Het oude nummer bleef staan waardoor de verzoeker foutief als bewoner van huisnummer 12 ingeschreven was terwijl hij op nummer 32 woont. Pas bij de geboorteaangifte van zijn tweede kind viel dit op. Ondertussen kreeg de heer L. op het oude adres, zonder het te weten, voorstellen tot minnelijke schikking in de brievenbus voor verkeersovertredingen. Hij werd gedagvaard om voor de politierechtbank te komen uitleggen waarom de verkeersboete niet betaald werd. De heer L. wil graag een document waarop het district verklaart dat er een fout gebeurde bij het noteren van zijn adresgegevens, zodat hij dat aan de politierechtbank kan bezorgen als argument voor zijn late betaling. Lees hier meer. Fair-playbeginsel De overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. Regularisatie in het gedrang wegens fout bij woonstcontrole De heer V. contacteert de ombudsvrouw over een fout die zou gemaakt zijn bij de regularisatieaanvraag van zijn partner. Omdat de man na twee maanden wachten de wijkagent nog niet heeft gezien voor een woonstcontrole, neemt hij zelf contact met hem op. De wijkagent vertelt hem dat hij het onderzoek als negatief heeft teruggezonden. Op de oorspronkelijke aanvraag, staat het adres anders dan op de documenten van de wijkagent. De kostprijs om dit dossier opnieuw in te laten dienen door zijn advocaat ligt erg hoog. Omdat in de regularisatieaanvraag expliciet verwezen wordt naar het juiste huisnummer, vraagt de dienst vreemdelingenzaken een nieuwe woonstcontrole aan en verwerpt ze de vorige. De fout ligt immers bij de betrokken stedelijke dienst. Lees hier meer. Redelijke behandelingstermijn Elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. Belgische nationaliteit niet gekregen door laattijdige communicatie De heer C. neemt contact op met de ombudsdienst over zijn aanvraag om de Belgische nationaliteit te verkrijgen. Zijn vader heeft immers ook de Belgische nationaliteit. De aanvraag wordt door de procureur onontvankelijk verklaard. De stad moet de beslissing aan de man meedelen, maar doet dat niet tot de man zelf met de dienst contact opneemt. De wetgeving veranderde in de periode waarin de man aan het wachten was op de beslissing van de procureur des Konings. Lees hier meer. Wachten op woonstcontrole Mevrouw P. contacteert de ombudsdienst over de verstreken termijn voor een woonstcontrole en de communicatie daarover met de politie. Ze gaf een adreswijziging aan op 18 juni 2012. Pas op op 28 september kon een positieve woonstcontrole jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 11


leiden tot een inschrijving op haar nieuwe adres. In de loop van augustus 2012, toen verzoekster al twee maanden wachtte op een woonstcontrole, nam ze zelf contact op met de politiediensten. Zij kreeg te horen dat haar wijkagent met verlof was en na zijn vakantie een andere job zou starten. De nieuwe wijkagent zou pas in september beginnen. In die tussenperiode was er geen vervanging voorzien. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden. Lees hier meer. Hoorplicht De overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijke gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoor plicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor het zijn gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf voldoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur wil nemen. De hoor plicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In strikt omlijnde gevallen kan worden afgeweken van de hoor plicht: bij vaststaande feiten en bij hoogdringendheid. Zuinigheidsbeginsel Zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, zoals kostenverminderingen door efficiĂŤntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de resultaten of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. Onpartijdigheidsbeginsel De overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben.

3) Categorie dienstverleningsnormen Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. Tariefovereenkomst aangepast na ondertekening contract De heer P. heeft een overeenkomst ondertekend dat zijn bijdrage voor de gezinszorg zal verhogen naar 4,30 EUR per uur. Twee weken later krijgt hij de documenten die hij ondertekende teruggestuurd. Het tarief werd met correctievloeistof uitgewist en aangepast naar 5 EUR. De verzoeker vindt dit schriftvervalsing Lees hier meer. Soepelheid De ambtenaar moet zich binnen het reglementaire kader soepel en flexibel opstellen. Geleidehond geweigerd in bibliotheek Mevrouw S. gaat met haar hulphond in opleiding naar de jeugdbibliotheek in Wilrijk. De toegang met de hond wordt geweigerd. Wanneer de verzoekster zegt dat het om een hulphond gaat, blijft de medewerker herhalen dat het dier niet binnen mag. Mevrouw weet zeker dat hulphonden hun baasje mogen vergezellen in een bibliotheek. In de volwassenenafdeling stelt zich trouwens geen probleem en mag de hond wel mee binnen. Verder meent ze dat de manier waarop de boodschap werd gebracht niet gepast was. Er werd geroepen vanachter een bureau, waardoor het de aandacht trok van de andere bezoekers. Lees hier meer. Actieve dienstverlening De burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 12


Vier jaar problemen met de riolering in een sociale woning De heer D. huurt een appartement van de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven. Al vier jaar is een buis van de riolering stuk is ter hoogte van zijn kelder. Dit zorgt voor geurhinder en de man kan moeilijk in zijn kelder. Een medewerker van de maatschappij liet weten dat hij de zaak beter via zijn verzekeraar regelt. Het probleem geraakt niet opgelost omdat er een conflict is tussen de huisvestingsmaatschappij en de bouwonderneming die de renovatiewerken in 2005 uitvoerde. De man trachtte bijna vier jaar om een oplossing te zoeken voor het probleem. Pas na inschakeling van de ombudsvrouw werd actie ondernomen. Lees hier meer. Weigering om proces verbaal op te stellen Mevrouw M. bracht een bezoek aan een hammam. Zij liep tweedegraads brandwonden op door een leiding die stoom blaast aan de ingang van een cabine. Toen ze het ongeval bij haar verzekeringsagent meldde, vroeg hij om een proces-verbaal te laten opstellen. Volgens verzoekster weigerden de politiemedewerkers om een proces-verbaal op te stellen, omdat het niet ging om opzettelijke verwondingen. De agenten stelden ook niet voor om een kort verslag op te stellen wat ze wel aan haar verzekeraar had kunnen bezorgen. In een ander kantoor werd ze wel verder geholpen. Lees hier meer. CoĂśrdinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiĂŤnt met elkaar communiceren en samenwerken. Hinder door bouwwerf Mevrouw T. is hoogbejaard en woont naast het Dockshotel aan de Noorderlaan. Het hotel wordt verbouwd er er worden parkeerverbodsborden geplaatst. De straat wordt afgesloten. Ze geraakt niet meer voorbij de obstakels en spreekt de wijkagent over de situatie aan. Die verwees haar naar de verantwoordelijke van de werf. Die verwijst op zijn beurt naar de stadsdiensten. Tijdens het onderzoek van de ombudsvrouw blijkt dat de verkeersafdeling van de lokale politie nooit een aanvraag heeft ontvangen voor de werken aan het Dockshotel. Er is dus nooit een toelating afgeleverd voor de signalisatie van de werken. Uiteindelijk wordt een veilige voetgangerszone aangelegd nadat alle betrokkenen rond de tafel werden gebracht. Lees hier meer. Toegankelijkheid en bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn. Bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken De ombudsvrouw ontving heel wat klachten over de dienst vreemdelingenzaken. Mensen die bellen of e-mailen voor een afspraak, krijgen pas een afspraak enkele maanden later. Vaak op een moment dat hun verblijfspapieren al vervallen zijn. Hieronder vindt u enkele representatieve voorbeelden. Zo richtte de heer B. zich tot de ombudsvrouw. Zijn paspoort/bewijs van inschrijving in het vreemdelingenregister vervalt op 8 oktober 2012. Hij heeft zich in juni tot de dienst vreemdelingenzaken gewend om een afspraak te krijgen voor verlenging van zijn paspoort. Hij moet zich tussen de vijfenveertigste en de dertigste dag voor de vervaldatum tot de gemeente wenden om de verlenging aan te vragen. Deze dienst gaf hem echter een afspraak in december. Dit is meer dan een maand na de vervaldatum van zijn paspoort. Of het voorbeeld van mevrouw S. Ze heeft een tijdelijke verblijfsdocument, een A-kaart (student) die op 30 september 2012 vervalt. Zij belt op 20 september 2012 om de tijdelijke kaart te hernieuwen en krijgt pas een afspraak op 3 december 2012. De stadsmedewerker vertelt haar dat zij twee maanden van tevoren had moeten bellen, maar dat werd haar nooit meegedeeld. En zo zijn er helaas heel wat dossiers waaruit blijkt dat de huidige dienstverlening tekort schiet. Lees hier meer.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 13


Toegankelijkheid buurtparkings, niet zo toegankelijk Soms is de ombudsnorm ‘toegankelijkheid’ zeer letterlijk te nemen. Twee dossiers gingen over het feit dan een buurtparking, waar bewoners betalen om gebruik te maken van een parking, niet open was op uren dat die wel bereikbaar moest zijn volgens de overeenkomst. De ene keer bleek het om een fout te gaan in de programmering van de toegangsbadges. Een andere keer lag een mechanisch probleem aan de basis van de gesloten poort. Lees hier meer. Adequate communicatie De burger mag op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. Bijna drie maanden wachten op terugbetaling huurwaarborg Mevrouw P. beëindigde haar huurcontract bij een sociale woningmaatschappij en overhandigde de sleutel. De verzoekster moest bijna drie maanden wachten vooraleer het haar verschuldigde bedrag van 642,48 euro werd terugbetaald (huurwaarborg min de kosten). Ze is uiteraard tevreden dat ze de som heeft ontvangen maar vindt de lange wachttijd niet klantvriendelijk. Hoewel het te verklaren valt waarom de afrekening lang op zich heeft laten wachten, heeft de huisvestingsmaatschappij haar klant niet ingelicht. Het ging voor de klant om een aanzienlijk bedrag. Lees hier meer. Fietsgraveren Mevrouw W. gaat met haar dochters naar het politiebureau aan het Unoplein, waar elke tweede woensdag van de maand fietsen gegraveerd worden tot drie uur in de namiddag. Op woensdag 12 september zag ze hoe een medewerker (de graveerder zo bleek achteraf) vertrok om kwart voor drie. Toen mevrouw W. informeerde aan het onthaal wanneer het haar beurt zou zijn, kreeg zij te horen dat de graveerder al vertrokken was. Er zaten nog meer mensen te wachten. Verzoekster vindt dit niet ernstig. Dit lijkt een eerder klein incident, maar de indruk die dit nalaat mag niet onderschat worden. Dergelijke “klantencontacten” dragen in negatieve zin bij tot het imago van de politie. Lees hier meer. Wezenberg weigert zwembeurtenkaarten Een tweetal jaar voor haar laatste zwembadbezoek kocht mevrouw V. een 30-beurten zwemkaart in het zwembad Wezenberg. Er werd haar toen gezegd dat deze kaart altijd geldig zou blijven. Door een enkelblessure heeft verzoekster lange tijd niet kunnen zwemmen. Op 2 november 2012 gaat ze opnieuw naar zwembad Wezenberg. Ze krijgt er te horen dat de 26 beurten die nog op haar kaart staan, niet meer geldig zijn. Ze bezoekt nadien het zwembad van Berchem en daar wordt de kaart wel aanvaard. Omdat dit blijkbaar niet eenduidig gecommuniceerd wordt door de stad, meldt ze dit aan de ombudsvrouw. Ook Mevrouw C. had een slechte ervaring met de communicatie over een beurtenkaart in het zwembad. Ze laadt haar kaart op net vóór een tariefverhoging, op voorstel van het zwembadpersoneel. Achteraf blijkt dat zij de overblijvende beurten niet zomaar kan opnemen in de Wezenberg. Ook na de bemiddeling door de ombudsvrouw bleek de communicatie niet efficiënt door te stromen naar alle front-office medewerkers en was bijsturing nodig. Gelukkig kwam het uiteindelijk goed en konden alle beurten opgenomen worden zoals aanvankelijk gecommuniceerd werd aan de klanten. Lees hier meer. Degelijke dossieropvolging De burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 14


Anderhalf jaar wachten op toekenning van een huisnummer De heer B. mailt de ombudsvrouw omdat hij na anderhalf jaar nog steeds geen beslissing ontving over de toekenning van de huis- en busnummers voor het nieuwbouwproject dat hij begeleidt. Uiteindelijk, na anderhalf jaar proberen, klopt hij bij de ombudsdienst aan. Een week nadat de ombudsvrouw de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking hierover contacteert, ontvangt de ombudsvrouw het antwoord dat het dossier in orde is en dat de verzoeker op de hoogte is gebracht van de huisnummers voor het nieuwbouwproject. De vraag van de heer B. bleek verkeerd geklasseerd, bij een ander dossier in dezelfde straat. Lees hier meer. Ten onrechte ambtelijk geschrapt De heer E. woonde met zijn gezin tot 28 februari 2013 in een woning die hij op de privÊmarkt huurde. In februari kreeg de verzoeker een sociale woning toegewezen. Toen hij zijn adreswijziging wilde regelen op het districtshuis bleek dat hij en zijn gezin sedert 14 december 2012 ambtelijk waren afgeschreven. In de periode van 14 december 2012 tot aan zijn adreswijziging in februari 2013 had E. twee keer contact met de dienst bevolking. Die had hem kunnen informeren dat het gezin zich opnieuw moest inschrijven, maar deed dit jammer genoeg niet. Lees hier meer. Consequent gedrag De overheid of de ambtenaar dienen consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren. Er dient eenheid van beleid te zijn. Hoofddoek in een backoffice-functie mag niet? Mevrouw D. werkt met een tijdelijk contract in het archief van het strafregister. De afdeling verhuist naar het Winterthurgebouw om de digitalisering van het vreemdelingenregister op te starten. Ze krijgt van haar leidinggevende te horen dat zij niet op de dienst kan blijven werken als ze haar hoofddoek draagt tijdens de diensturen. Haar werk blijft gelijkaardig als daarvoor. Ze moet geen klanten ontvangen. Maar alle medewerkers in het Winterthur-gebouw worden verondersteld inzetbaar te zijn als front-office personeel. Daarom zou de dienstnota zo strikt worden toegepast. Lees hier meer. Duurzaamheid Bij het geven van advies moet de ambtenaar rekening houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen ‌ en hierbij vooruitziendheid aan de dag leggen.

4) Categorie billijkheid Billijkheid In sommige situaties wordt vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld, maar blijft men met een onbevredigend gevoel zitten. Het gaat om uitzonderingssituaties waarbij de regels inadequaat bleken te zijn. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend. Onderhoudsplicht ondanks problematische relatie met vader Mevrouw F. verliet 37 jaar geleden op 17-jarige leeftijd de ouderlijke woning na problemen thuis. Sindsdien heeft ze geen contact meer met haar vader. Nu is haar vader opgenomen in een woonzorgcentrum en het OCMW verplicht haar een maandelijkse bijdrage te betalen in de kosten. Lees hier meer.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 15


2 Dossierbehandeling 2013 in cijfers jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 16


Deel 2: Dossierbehandeling in cijfers In dit deel vindt u cijfergegevens uit het registratieprogramma van de ombudsvrouw. De cijfers worden geduid, en waar relevant vergeleken met voorgaande jaren.

2.1 Wie klaagt of vraagt? Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers

District Antwerpen 194.285 inwoners - 808 klachten 4,2 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Luchtbal 10.440 inwoners - 44 klachten 4,2 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Noord 44.861 inwoners - 168 klachten 3,7 klachten/1.000 inwoners

Antwerpen Centrum 35.392 inwoners - 247 klachten 7 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Linkeroever 15.496 inwoners - 84 klachten 5,4 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Zuid 61.011 inwoners - 184 klachten 3 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Kiel 27.085 inwoners - 81 klachten 3 klachten/1.000 inwoners

Berendrecht, Zandvliet, Lillo 9.824 inwoners - 22 klachten 2,2 klachten/1.000 inwoners Ekeren 22.708 inwoners - 48 klachten 2,1 klachten/1.000 inwoners Merksem 43.319 inwoners - 111 klachten 2,6 klachten/1.000 inwoners Deurne 76.941 inwoners - 246 klachten 3,2 klachten/1.000 inwoners Borgerhout 46.072 inwoners - 145 klachten 3,1 klachten/1.000 inwoners

Berchem 42.923 inwoners - 120 klachten 2,8 klachten/1.000 inwoners Wilrijk 40.307 inwoners - 106 klachten 2,6 klachten/1.000 inwoners Hoboken 37.945 inwoners - 83 klachten 2,2 klachten/1.000 inwoners

Het aantal klachten blijft zowel absoluut als relatief het grootst in het district Antwerpen: 4,2 klachten per 1000 inwoners. Uit de stadsdelen Centrum, Linkeroever en Luchtbal kwamen beduidend meer mensen een klacht indienen bij de Ombudsvrouw. De stadsdelen Noord, Zuid, Kiel, en de districten Deurne en Borgerhout volgen. Er zijn geen wetenschappelijke aanwijzingen waarom dat is. Verschillende interpretaties zijn mogelijk. Het kantoor van de ombudsvrouw werkt zo laagdrempelig mogelijk. De ligging van haar kantoor op de Sint-Jacobsmarkt is niet de hoofdreden om het hoge aandeel van centrumbewoners te verklaren. Het merendeel van de klachten gebeurt immers via e-mail of telefonisch. (zie verder). Wel een belangrijke vaststelling is de spreiding van het aantal klachten over alle districten. Uit alle hoeken van de stad komen meldingen binnen. En dat is een goede zaak. Iedere Antwerpenaar heeft recht op een goede dienstverlening door de lokale overheid. Het is geruststellend dat bewoners de ombudsvrouw weten te vinden wanneer ze het gevoel hebben dat er iets fout is gelopen of verbeterd kan worden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 17


2.2 Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Evolutie 2008 – 2013

na afspraak onaangekondigd per brief telefonisch per mail via E-loket via facebook totaal

2008 64 230 165 532 433 245

2009 70 314 161 530 599 221

2010 39 312 117 447 627 241

2011 45 326 132 602 849 308

1669

1895

1783

2262

2012 27 252 97 499 781 249 5 1910

2013 25 293 73 468 636 374 7 1876

De tabel toont een toename van het aantal klachten tot 2009 (ook voor 2008 steeg het aantal klachten stelselmatig). In 2010 noteerden we minder klachten, om in 2011 een piek van meldingen te zien. Dat is vooral toe te schrijven aan de externe communicatie die toen gevoerd werd. Dankzij de verhoogde aandacht voor de ombudsvrouw via allerhande media (in eigen beheer via de website, De Nieuwe Antwerpenaar, maar ook via externe media in kranten, radio en televisie) steeg ook het aantal mensen dat de weg naar de stedelijke ombudsdienst vond. In 2012 en 2013 noteren we gelijkaardige cijfers. 900 800 700 600

500 400 300 200 100

2008 2009 2010 2011 2012 2013

0

In bovenstaande grafiek valt een aantal zaken op. Er kwamen in vergelijking met 2012 meer mensen persoonlijk langs op de ombudsdienst in 2013. De combinatie van een persoonlijke aanpak via een luisterend oor is blijkbaar voor heel wat mensen een dankbare manier om het probleem eens voor te leggen. Het blijkt voor heel wat mensen interessant genoeg om persoonlijk langs te komen in plaats van alles via e-mail of telefoon uit te leggen. Brieven krijgen we nog maar sporadisch. Opvallend is toch de terugval van e-mail als manier om een dossier aan te brengen bij de ombudsvrouw. De daling van e-mail als contactmiddel wordt gecompenseerd door de stijging van klachten die via het e-loket werden ingediend. We verwachten een stijging van dit cijfer in 2014 aangezien de stad inzet op digitale dienstverlening, en het e-loket stadsbreed zal worden gepromoot. De sociale media (Facebook en Twitter), waarvan de ombudsvrouw in 2013 in beperkte mate gebruik maakte, worden voorlopig zelden gebruikt. Ze bewezen wel dat ze uitermate geschikt zijn om mensen zeer snel door te verwijzen of onmiddellijk te informeren. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 18


Oproepen via het 0800 nummer 600 480

500 400

369

390

420 344

358

349

334

300

292

341

292

331

200 100 0

Enkele vaststellingen:  Gemiddeld 358 oproepen per maand.  In de maanden januari, februari, oktober en december werd het gratis nummer meer dan gemiddeld gebeld.  Zoals elk jaar werden tijdens de zomermaanden juli en augustus minder oproepen geregistreerd.  December was een uitschieter. Een oorzaak is niet ver te zoeken: de (jaarlijkse) oproep om het rondgaan voor nieuwjaarsfooien door stadspersoneel te melden werd opgepikt door de media. Het gratis nummer van de ombudsvrouw werd nog nooit zo vaak gebruikt. Het was de drukste decembermaand tot nu toe. Bovendien vielen de drie dagen van 2013 waarop we de meeste oproepen kregen, allemaal in december. Absolute topper was 17 december met 61 oproepen, gevolgd door 18 en 19 december, ex aequo met elk 42 oproepen.

2.3 Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? Evolutie 2008 – 2013 type klacht tweedelijnsklachten eerstelijnsklachten onontvankelijke klachten (onbevoegd) onontvankelijke klachten (externe organisaties) totaal

2008 824 680 84 81 1669

2009 937 783 57 118 1895

2010 979 645 77 80 1781

2011 1361 711 117 73 2262

2012 1312 499 51 48 1910

2013 1226 547 41 62 1876

Totaal aantal klachten licht gedaald Zoals eerder vermeld, was 2011 een bijzonder jaar met uitzonderlijk veel aandacht via allerhande communicatiedragers. Daardoor vonden meer mensen de weg naar de ombudsvrouw. Als we het jaar 2011 buiten beschouwing laten, stellen we vast dat in 2013 er een lichte daling is van het aantal klachten ten opzichte van 2012. Eerstelijnsklachten gestegen, tweedelijnsklachten gedaald Steeds vaker verwijzen we mensen naar de eerstelijnsmedewerkers van stad, OCMW, en andere partners. Hiervoor kunnen verschillende redenen zijn: naamsbekendheid van de ombudsvrouw, onze laagdrempelige werking waardoor mensen ons sneller contacteren, toeval, ... We kunnen niet de vinger leggen op de juiste oorzaken. Eén opmerking: het feit dat het telefoonnummer van de ombudsvrouw een gratis nummer is (0800 94 84 3), kan een rol spelen. Mensen geven telefonisch vaak toe dat ze er tegenop zien (lang) te bellen naar een betalend nummer.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 19


2.4 Welke periodes zijn klachtgevoelig? 300 250 200 150 100 50 0 jan

feb

mrt

apr 2008

mei 2009

jun

jul

2010

2011

aug 2012

sep

okt

nov

dec

2013

De laatste drie maanden van 2013 werden meer klachtdossiers gestart in vergelijking met 2012. Vooral december, waarin gemiddeld minder klachten aan de ombudsvrouw worden gericht, valt dit jaar op. Een verklaring is, zoals eerder vermeld, niet ver te zoeken: de media-aandacht voor het rondgaan om een nieuwjaarsfooi door stedelijk personeel. De oproep resulteerde in een groot aantal klachten. Wanneer we naar de evolutie door de jaren heen kijken dan blijft een constante: de daling van het aantal klachten tijdens de maanden juli en augustus en piekmomenten in de periodes waarin we externe communicatie voeren. De communicatie over ons jaarverslag bijvoorbeeld maakt dat we in de maanden mei en juni extra onder de aandacht komen van de media en dat weerspiegelt zich in het aantal dossiers dat we starten.

2.5 Welke kwalificatie kregen afgesloten tweedelijnsklachten? kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet extern onbevoegd totaal

aantal 36 18 243 47 203 32 4 39 622

% 5,8 2,9 39,1 7,6 32,6 5,1 0,6 6,3 100,0

Enkele bemerkingen bij deze tabel: - 604 dossiers die we startten in 2013 waren bij de opmaak van het jaarverslag nog in behandeling. Dat is bijzonder hoog in vergelijking met voorgaande jaren (vergelijk 2012: 197 in behandeling). Het feit dat de opmaak van het jaarverslag vervroegd werd ligt aan de oorzaak hiervan. - Het aantal gegronde klachten en gegronde klachten die gecorrigeerd werden door de betrokken dienst (= klachten die de ombudsvrouw agendeert om besproken te worden op het college van burgemeester en schepenen) bleef min of meer gelijk. 36 gegronde klachten (39 vorig jaar) en 18 gegronde klachten die gecorrigeerd werden (16 vorig jaar).

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 20


2.6 Welke ombudsnormen werden geschonden? ombudsnormen wet en regelgeving overeenstemming met de regelgeving gelijkheidsbeginsel motiveringsplicht openbaarheid van bestuur deontologie interne klachtenbehandeling respect voor de persoonlijke levenssfeer algemene beginselen van behoorlijk bestuur rechtszekerheidsbeginsel vertrouwensbeginsel redelijkheidsbeginsel zorgvuldigheidsbeginsel onpartijdigheidsbeginsel redelijke behandelingstermijn dienstverleningsnormen correcte bejegening soepelheid actieve dienstverlening coรถrdinatie toegankelijkheid en bereikbaarheid adequate communicatie degelijke dossieropvolging consequent gedrag billijkheid totaal

aantal dossiers 113 69 17 5 1 11 7 3

% geen uitspraak 0,9

90,9 28,6 33,3

% geen schending 70,8 89,9 29,4 100,0 100,0 9,1 71,4 33,3

188

46,8

44,7

8,5

18 23 17 67 4 59 401 63 7 126 6 26 93 75 5 4 706

50,0 43,5 17,6 38,8 25,0 66,1 38,2 36,5 14,3 24,6 83,3 76,9 53,8 28,0 40,0 50,0 39

44,4 43,5 76,5 47,8 75,0 30,5 48,1 28,6 85,7 66,7 16,7 15,4 32,3 62,7 60,0 25,0 50,7

5,6 13,0 5,9 13,4

% schending 28,3 10,1 70,6

33,3

3,4 13,7 34,9 8,7 7,7 14,0 9,3 25,0 10,3

Bovenstaande tabel geeft de ombudsnormen weer die door de ombudsvrouw gebruikt worden. Enkele opvallende zaken: Een eerste belangrijke vaststelling is dat in 50,7 % van de dossiers waarin de ombudsvrouw onderzocht of een ombudsnorm geschonden werd, geen schending wordt vastgesteld. We zouden erg kort door de bocht gaan door te stellen dat die 50 procent klagers zijn die eigenlijk geen reden tot klagen hadden. In veel dossier blijkt dat de verwachting van mensen niet (of niet volledig naar wens) is ingevuld na een contact met een dienst. Dat betekent niet altijd dat die dienst haar werk niet goed (genoeg) heeft gedaan. Burgers verwachten veel van hun lokale overheid, OCMW, Zorgbedrijf, Parkeerbedrijf of lokale politie. Soms is die verwachting te hoog en blijkt dat, wanneer de ombudsvrouw een dossier onderzoekt, die verwachting niet overeenkomt met de dienstverlening. Het belang van heldere communicatie om duidelijk te maken waar de grenzen van de dienstverlening liggen, kan niet overschat worden. In zowat 40 procent van de dossiers waarin een bepaalde ombudsnorm werd onderzocht, bleek de norm geschonden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 21


Categorie wet- en regelgeving: -

Hoewel er in 69 dossiers werd onderzocht of de norm “overeenstemming met de regelgeving” werd geschonden, stellen we vast dat er slechts in 7 dossiers een schending vast te stellen is. In de dossiers waarbij de normen “gelijkheidsbeginsel” en “deontologie” werden onderzocht, stellen we een opvallend hoog aantal schendingen vast. De verklaring is te vinden wanneer we die dossiers in onder de loep nemen. Het gaat vaak over dossiers waarin geklaagd wordt over de “nieuwjaarsfooien”.

Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur: -

Bij de categorie “algemene beginselen van behoorlijk bestuur” valt de ombudsnorm “redelijke behandelingstermijn” op. Het gaat om 59 dossiers, over allerlei verschillende onderwerpen, waarbij de ombudsvrouw onderzocht of de termijn waarbinnen een burger zijn of haar vraag beantwoord kreeg als redelijk beschouwd kan worden. Soms zijn er wettelijke termijnen waarbinnen een vraag beantwoord moet worden, of heeft de overheid de ambitie om binnen een bepaalde termijn te reageren of te ageren. In twee derde van de dossiers die door de ombudsvrouw werden onderzocht, was de conclusie dat de redelijke behandelingstermijn geschonden werd. Daar is dus zeker nog ruimte voor verbetering door de stedelijke diensten.

Categorie dienstverleningsnormen: -

-

-

In deze categorie komt de norm “actieve dienstverlening” het meest aan bod. Dit gaat over de manier waarop de burger de dienstverlening van de overheid ervaart. Burgers verwachten een efficiënte, klantvriendelijke dienstverlening. Wanneer die verwachting geschaad wordt, kan de ombudsvrouw helpen om dat ongenoegen (deels) weg te nemen. Het is de norm die het vaakst aangeduid werd als onderzochte ombudsnorm. In 126 dossiers werd onderzocht of de norm gerespecteerd werd of niet. In slechts een vijfde van de dossiers waarin deze norm werd onderzocht, is er schending vastgesteld. Dat kan aangeven dat in heel wat meldingen door de burger een vermoeden bestaat dat de dienstverlening niet optimaal verliep, maar dat na onderzoek blijkt dat de dienstverlening toch correct gebeurde. Het geeft aan dat men heel wat verwacht van de overheid, maar dat in heel wat gevallen blijkt dat die verwachting te hoog gegrepen is, of bijgesteld moet worden. De ombudsnorm “coördinatie” werd in zes dossiers aangeduid als ombudsnorm. In vijf dossiers bleek de norm effectief geschonden. Deze norm geeft aan dat er tussen de (stedelijke) diensten onderling, maar ook intern, marge is om in de toekomst onderlinge misverstanden nog meer te vermijden. Dat er al eens iets misloopt is allicht niet uit te sluiten en het aantal dossiers geeft aan dat het al bij al nog meevalt met de onderlinge coördinatie tussen de diensten. De norm “adequate communicatie” springt ook nog in het oog. Van de 93 dossiers die werden onderzocht door de ombudsdienst omdat er een vermoeden was dat de communicatie slecht gebeurde, werd dat bevestigd na onderzoek. Door duidelijke, eerlijke en toegankelijke communicatie kunnen heel wat andere problemen vermeden worden. Het hoge aantal dossiers waarin deze norm geschonden werd is een duidelijk pleidooi voor betere communicatie naar de burger. Wanneer deze norm geschonden wordt, vissen we als ombudsdienst een beetje achter het net. De burger heeft een probleem ervaren, maar het is eigenlijk al te laat op het moment dat de ombudsvrouw dit vaststelt. De communicatie herstellen en verontschuldigingen aanbieden voor het misgelopen contact kan het probleem niet meer oplossen. Niettemin worden excuses erg op prijs gesteld door de verzoeker. De aanbeveling van de ombudsvrouw aan het college is voor de burger achteraf een magere troost. Hopen dat er in de toekomst meer aandacht mag gaan naar de communicatie met de burger is ook geen aanbeveling waarmee een schepen of bedrijfsdirecteur aan de slag kan. Het is wel een blijvend aandachtspunt.

Categorie billijkheid: -

In de vier dossiers waarin deze ombudsnorm werd aangeduid, werd twee keer besloten dat een billijke oplossing mogelijk was geweest, maar niet werd aangeboden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 22


2.7 Welke klachten voor welke bedrijven? stedelijke bedrijfseenheden actieve stad bestuurszaken cultuur, sport, jeugd en onderwijs districts- en loketwerking financiĂŤn marketing & communicatie ondernemen en stadsmarketing patrimoniumonderhoud personeelsmanagement samen leven stads- en buurtonderhoud stadsontwikkeling diverse bedrijfseenheden autonome gemeentebedrijven havenbedrijf kinderopvang parkeerbedrijf stadsplanning stedelijk onderwijs vastgoed en stadsprojecten andere organisaties brandweer lokale politie OCMW sociale huisvestingmaatschappijen stedelijke vzw's Zorgbedrijf buiten bevoegdheid ombudsdienst beleid externen totaal

eerste lijn

tweede lijn

6 1 10 211

16 8 31 306 7 7 10 5 10 94 176 34 87

22 9 41 517 7 14 15 6 11 158 285 35 98

2 6 71 1 13

3 7 99 1 15 1

6 137 65 88 1 45

7 194 74 101 2 51

7 5 1 1 64 109 1 11 1 1 28 2 1 1 57 9 13 1 6

beleid

extern

41 547

1226

41

62 62

totaal

41 62 1876

Bedrijfseenheden waaraan we veel eerstelijnsklachten bezorgen zijn ook degenen waarvoor we veel tweedelijnsklachten behandelen. De opdeling in eerste- en tweedelijnsklachten houdt niet altijd een schuldvraag naar de betrokken dienst in, maar betekent wel vaak dat deze dienst voor een oplossing van het probleem kan zorgen. Het aantal persoonlijke klantencontacten is een belangrijke parameter in het risico op klachten: een organisatie met veel persoonlijke klantencontacten loopt gemakkelijker het risico dat er klachten komen over de dienstverlening. Het is dus niet verwonderlijk dat de stedelijke dienst met de meeste klantencontacten de meeste klachten te verwerken krijgt: districts-en loketwerking kreeg 211 meldingen die ze zelf verwerkten (eerstelijnsklachten). In 306 dossiers nam de ombudsdienst het dossier ter harte omdat de burger het gevoel kreeg uitgepraat te zijn met ’t stad. De werking van de dienst vreemdelingenzaken is helaas nog steeds een heet hangijzer waarover de ombudsdienst heel wat klachten krijgt. Een tweede opvallend cijfer is het aantal klachten dat aan de dienst stads-en buurtonderhoud werd toegewezen. Dat is grotendeels te verklaren door het hoge aantal klachten over medewerkers van de huisvuilophaling die rond Nieuwjaar van deur tot deur rondgaan om bewoners een gelukkig Nieuwjaar te wensen en impliciet een fooi vragen voor bewezen diensten. Tot slot valt het aantal meldingen op over de lokale politie: 194 in totaal (57 eerstelijnsmeldingen en 137 tweedelijnsmeldingen). Gezien het hoge aantal contacten met burgers en de aard van die contacten (meestal is er sprake van een of ander conflict) is dat niet verwonderlijk. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 23


1

2

5 45 2 2

1 2 18 25 9 21

4 4 1

6 16 10 5 11

1 5

6

1

1

4 1 1

4 3 2 6

1

1 2

14 1 5

1 5

1 19

5

6

1

6 5 20 154 5 1 10 4 1 46 122 14 44

6 1 10 211

1 4 20

1 1 28

6

2 1

3 7 99 1 15 1

7 5 1 1 64 109 1 11

totaal

1 8

eerste lijn

4 76

1 1

extern

2

onbevoegd

3

stopgezet

4

onbeslist

1 1

ongegrond

1 1

betwist

1 1 7

terechte opmerking

stedelijke bedrijfseenheden actieve stad bestuurszaken cultuur, sport, jeugd en onderwijs districts- en loketwerking 4 financiĂŤn marketing & communicatie ondernemen en stadsmarketing patrimoniumonderhoud personeelsmanagement samen leven 1 stads- en buurtonderhoud 11 stadsontwikkeling 2 diverse bedrijfseenheden 4 autonome gemeentebedrijven havenbedrijf kinderopvang parkeerbedrijf stadsplanning stedelijk onderwijs 1 vastgoed en stadsprojecten andere organisaties brandweer 1 lokale politie OCMW 1 sociale 1 huisvestingmaatschappijen stedelijke vzw's Zorgbedrijf 10 buiten bevoegdheid ombudsdienst beleid externen totaal 36

gegrond maar gecorrigeerd

gegrond

2.8 Kwalificatie klachten per bedrijf

22 9 41 517 7 14 15 6 11 158 285 35 98

31 9

9 3

3 24 29

1 8 1

9 2

1

1 55 20

1 57 9

7 194 74

1

13

3

21

3

1

1

44

13

101

2

8

2

2

1

1 20

1 6

2 51

547

41 62 1876

41 18

243

47

203

32

80

62 66

604

Gegronde klachten vinden we in 2013 vooral terug bij stads- en buurtonderhoud en het Zorgbedrijf. Bij stads- en buurtonderhoud gaat het vooral over de nieuwjaarsfooien. Bij het Zorgbedrijf stellen we vast dat ze er in 2013 te vaak niet in slaagden om een duidelijk antwoord te bezorgen aan de ombudsvrouw, binnen een termijn van twee maanden na de klacht. Wanneer de ombudsvrouw een vraag stelt aan de betrokken dienst krijgt die eerst vier weken de kans om te antwoorden. Daarna sturen we een herinnering. Wanneer er nog geen reactie komt, herinneren we opnieuw aan onze vragen. Komt er dan nog geen reactie, moeten we besluiten dat de klacht gegrond is wegens het uitblijven van een antwoord.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 24


We hopen dat de opvolging van klachten in 2014 efficiënter zal verlopen, waardoor het aantal gegronde klachten op basis van de behandelingstermijn zal dalen. Wat opvalt in positieve zin mag ook vermeld worden. De bedrijfseenheid samen leven (de stedelijke bedrijfseenheid waar onder andere de gemeentelijk administratieve sancties worden opgevolgd, maar ook bouwovertredingen, geluidsoverlast, de politiecodex, …) kreeg 158 klachten te behandelen. Slechts één gegronde klacht volgde uit ons onderzoek. Er werden wel 25 terechte opmerkingen gemaakt. De terechte opmerkingen zijn klachten waarbij de dienst vaak niets te verwijten valt, maar die een signaal geven om een bepaalde werkwijze bij te sturen. Gezien de bijzondere media-aandacht die er in 2013 uitging naar gas-boetes maar ook (bestrijding van) andere overlast die het samen leven in de stad bemoeilijkt, valt op dat er relatief weinig klachten over dat specifieke domein bij de ombudsvrouw werden behandeld. Een ander opvallend cijfer is het aantal klachten dat aan de bedrijfseenheid stadsontwikkeling werd toegewezen ten opzichte van het aantal klachten dat leidde tot een gegronde klacht (al dan niet gecorrigeerd) en terechte opmerkingen. In 12 van de 35 dossiers (een derde) werd geconcludeerd dat er een fout gebeurde. De klachten over het OCMW vallen ook op door het aantal dossiers dat als ongegrond geklasseerd wordt: 29 van 74 dossiers. Vaak ervaren klanten van het OCMW een beslissing als onrechtvaardig of onterecht, terwijl uit het onderzoek blijkt dat de regels correct gevolgd en toegepast werden. In 9 dossiers van die 74 werd wel een terechte opmerking bezorgd aan het OCMW, zodat de dienstverlening daar op kan afgestemd worden. Klachten worden soms als betwist gekwalificeerd. Het is in deze dossiers moeilijk om een oordeel te vellen. Vaak gaat het om een meningsverschil over hoe een situatie zich heeft afgespeeld. Ten opzichte van vorig jaar wordt deze kwalificatie opnieuw minder snel toegekend. Dat is een goede zaak en heeft vooral te maken met het feit dat er een goede samenwerking is met de stadsdiensten, waarbij elk dossier grondig wordt bekeken. Zo kunnen we nauwkeuriger bepalen wat er juist is gebeurd. Tot slot vermelden we dat in een vijfde van de klachten over zowel de sociale huisvestingsmaatschappijen als het Parkeerbedrijf, onderzoek uitwees dat de klacht ongegrond is. Klanten voelen een bepaalde beslissing van die diensten blijkbaar vaak aan als onredelijk, onrechtvaardig, of simpelweg fout. Na onderzoek blijkt vaak dat er geen fout werd gemaakt. Niettemin is dit cijfer een belangrijk signaal om als bedrijf rekening mee te houden. Een klantvriendelijke werking blijft voor iedereen en altijd een aandachtspunt en kan voorkomen dat klachten (al dan niet terecht) ontstaan.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 25


2.9 Samenvattend beeld per organisatie In dit deel vindt u de detailcijfers per stedelijke bedrijfseenheid, of andere organisatie waarvoor de stedelijke ombudsvrouw een ombudsfunctie opneemt. In het jaarverslag van 2012 werd bij de inleiding van dit hoofdstuk gewezen op de openingsuren van de loketdiensten die niet voor iedereen als klantvriendelijk beschouwd worden. Toen ging het bijvoorbeeld om klanten die wandelen werden gestuurd omdat ze niet geholpen konden worden na sluitingstijd, terwijl ze toch v贸贸r de sluiting in hun districtshuis, bibliotheek of publiek toegankelijke instelling (bv. het zwembad) binnen waren. 2013 werd door de beleidsmakers samen met de stedelijke administratie gebruikt om de openingsuren van de loketten te evalueren en een nieuwe regeling voor te bereiden. Die regeling is ingegaan op 1 januari 2014. Het is nog te vroeg om op basis van de klachten die bij de ombudsdienst werden neergelegd hierover uitspraken te doen. We vermelden de openingsuren hier alvast opnieuw om er op te wijzen dat er wel degelijk geluisterd wordt naar de roep van burgers om de dienstverlening te verbeteren, maar dat daar keuzes voor gemaakt moeten worden op stedelijk beleidsniveau. E茅n van die keuzes was het sluiten van de stadskantoren Kiel, Paleisstraat, Luchtbal en Permeke in december 2013. Het is niet aan de ombudsvrouw om uitspraken te doen over beleidskeuzes. Klachten (of, meer zeldzaam, felicitaties) van burgers over bepaalde beleidskeuzes geven wel een signaal dat kan helpen bij het evalueren en bijsturen van beslissingen. Zo draagt een burger ook door te klagen bij tot een betere dienstverlening. In 2013 ging een nieuwe bestuursploeg aan de slag. De stedelijke administratie werd in de loop van het jaar herschikt en beleidskeuzes werden gemaakt en voorbereid. Er begonnen ook een aantal nieuwe bedrijfsdirecteurs aan de top van de stedelijke administratie. De samenwerking tussen de verschillende bedrijven en de ombudsdienst bleef nagenoeg ongewijzigd. Uiteraard heeft de nieuwe structuur van de organisatie, de groep Antwerpen, gevolgen voor het jaarverslag dat volgend jaar gepresenteerd wordt. Dit jaar gebruiken we de structuur zoals die aan het begin van 2013 vast lag. Op basis van die structuur vindt u hieronder een samenvattend beeld per organisatie.

1) Stedelijke bedrijfseenheden actieve stad kwalificatie terechte opmerking betwist ongegrond onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 4 3 2 1 6 6 22

thema bedrijvenloket onderwijs toerisme

aantal 8 12 2

Ook dit jaar dienden heel wat ouders een klacht in omdat hun kind niet terecht kon in de school van hun keuze of omdat het aanmeldingssysteem niet 100% aan de verwachting voldeed. Van actieve stad onthouden we dit jaar ook de klacht over een kind dat gebruik maakte van een speelpleinwerking die door de stad Antwerpen georganiseerd wordt. De moeder hoorde eerder toevallig dat de kinderen de week nadien op een andere plaats zouden opgevangen worden. Verzoekster had daar nog niets van gehoord. Zij weet niet of het voor haar haalbaar is haar kind naar een andere locatie te brengen. De communicatie schoot duidelijk te kort. Na onderzoek bleek dat niet alle ouders tijdig verwittigd werden van de gewijzigde kalender. Gelukkig leidde dit niet tot onoverkomelijke problemen voor de opvang van hun kinderen. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 26


bestuurszaken kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 1 5 1 9

thema andere burgerlijke aansprakelijkheid gerechtelijke procedure openbaarheid van bestuur

aantal 1 3 4 1

Bestuurszaken heeft vooral een interne functie naar de stedelijke administratie. Toch heeft een burger af en toe te maken met deze dienst. Bijvoorbeeld wanneer een schadeclaim ingediend wordt. Een reispas werd door een koerierdienst op een verkeerd adres geleverd, waardoor de betrokkene niet op reis kon vertrekken. De verzekeraar van de stad wees de betrokkenheid van de stad af en wees naar de koerier als schuldige. De betrokkene betaalde echter aan de stad een som om de levering te regelen, en niet aan de koerier. Daarom werd geoordeeld dat de betrokkene vergoed moest worden door de stad en dat de verzekering van de stad de kosten moet terugvorderen van het koeriersbedrijf dat de fout maakte. cultuur, sport, jeugd en onderwijs kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 4 1 5 20 10 41

thema bibliotheken communicatie jeugd musea onderwijs sociaal secretariaat sport

aantal 11 1 1 4 2 1 21

Een klacht over de toegankelijkheid van de bibliotheek valt dit jaar op. Een jonge vrouw werd de toegang geweigerd met haar geleidehond. In de jeugdafdeling mocht ze niet binnen van een medewerker. Die medewerker weigerde bovendien de toegang op een eerder klantonvriendelijke manier, zo vond de verzoeker. De klacht wordt als gegrond beschouwd. Excuses waren dan ook op hun plaats. Het personeel van de bibliotheken werd herinnerd aan de richtlijn om klanten met hun geleidehonden niet te weigeren en klantvriendelijk verder te helpen. Het is een opvallend dossier dat wijst op het belang van klantvriendelijke medewerkers. Zij zijn het uithangbord van de stedelijke dienstverlening en daarmee staat of valt het al dan niet positieve gevoel dat mensen overhouden aan een contact met ’t stad. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 27


districts- en loketwerking kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd extern onbeslist eerste lijn totaal

aantal 4 7 76 8 45 5 6 1 154 211 517

thema andere bereikbaarheid centraal loket communicatie evenementen loketwerking loketwerking - bevolking loketwerking - vreemdelingenzaken loketwerking na afspraak overlast riolering - AWW signalisatie sociale zaken - taxicheques straatbeeld straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair verkeer - mobiliteit verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur wachthokjes - openbaar vervoer

aantal 6 4 2 12 1 37 57 142 2 1 7 1 1 32 27 64 66 37 9 8 1

De bedrijfseenheid districts-en loketwerking heeft bijzonder veel klantencontacten in de verschillende districten. In totaal leverde dat 517 dossiers op die door de ombudsvrouw werden onderzocht. Dat leidde tot 4 gegronde klachten, 7 gegronde klachten die gecorrigeerd werden, en 76 terechte opmerkingen. Vooral het grote aantal terechte opmerkingen valt hier op. De koploper is opnieuw de loketwerking (238 dossiers), met de dienst vreemdelingenzaken (142 dossiers) als uitschieter. Daarnaast zijn de klachten over het straatbeeld opvallend. 226 dossiers werden onderzocht. Burgers richten zich tot hun lokale overheid wanneer het openbaar domein waarvan ze gebruik maken een probleem vertoont. Klachten worden over het algemeen goed en professioneel opgevolgd, al blijft het moeilijk om uit te leggen dat een bepaald stuk weg bijvoorbeeld de bevoegdheid van het Gewest is en een ander deel de verantwoordelijkheid van de stad. De burger richt zich tot de overheid zonder dat onderscheid te maken. De onderlinge communicatielijnen tussen verschillende diensten, of ze nu van de stad zijn of van een andere overheid of nutsbedrijf, lopen over het algemeen vlot. Een positieve evolutie die we hier willen vermelden is de aankondiging dat onder andere bij dringende en onverwachte nutswerken een signalisatiebord geplaatst zal worden met een telefoonnummer. Zo kan een hele hoop frustratie vermeden worden. We zien dat alvast als belangrijke stap voorwaarts. Hopelijk zal dat ook in de praktijk blijken. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 28


We vermelden de verschillende districten hieronder apart en maken ook een overzicht van de klachten die bovenlokaal werden behandeld. districts- en loketwerking bovenlokaal kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 3 2 29 3 29 2 3 83 11 165

thema bereikbaarheid centraal loket communicatie loketwerking loketwerking - bevolking loketwerking - vreemdelingenzaken loketwerking na afspraak straatbeeld

aantal 1 2 1 11 10 138 1 1

We merken dat vooral de dienst vreemdelingenzaken overbevraagd is en onderbemand. Daardoor blijven heel wat vragen van burgers erg lang onbeantwoord en verloopt het telefonisch contact bijzonder slecht. Antwerpen is een populaire stad en dat is ook merkbaar in het aantal mensen dat via de dienst vreemdelingenzaken met de stad of de hogere overheid in aanraking komt. Bovendien zijn er heel wat dossiers waarin niet de stad, maar de federale overheid een beslissing neemt. In zulke dossiers vormt het loket van de stad als het ware het doorgeefluik van een federale beslissing of informatie. De frustratie van de klanten die zich niet professioneel geholpen voelen door de lange wachttijden straalt af op de motivatie van de medewerkers die in deze omstandigheden hun werk zo goed mogelijk doen. Die vicieuze cirkel doorbreken blijkt al enkele jaren een bijzonder moeilijke uitdaging waarbij een afdoende oplossing uitblijft. Personeel opleiden voor deze specifieke taken neemt bovendien ook tijd in beslag. Wanneer nieuw opgeleid personeel na de opleiding merkt dat de werkdruk erg hoog is en het klantencontact vaak moeilijk verloopt, is dat weinig motiverend waardoor ook een verloop ontstaat. De ombudsvrouw bleef ook in 2013 haar aanbeveling herhalen om de dienstverlening door de dienst vreemdelingenzaken te verbeteren, zodat tussen de klant en de medewerker een aangenaam contact mogelijk wordt. district Antwerpen kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking ongegrond onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 2 20 5 1 29 123 181 jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 29


thema andere communicatie evenementen loketwerking loketwerking - bevolking loketwerking - vreemdelingenzaken overlast riolering - AWW straatbeeld straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair verkeer - mobiliteit verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur

aantal 1 3 1 6 22 1 1 5 20 11 43 30 27 6 4

De gegronde klachten van districts- en loketwerking in het district Antwerpen hebben te maken met documenten van klanten die niet met de nodige zorg werden afgeleverd of behandeld. Hoewel de zorg voor een correcte behandeling over het algemeen hoog is, zijn fouten moeilijk uit te sluiten. De fouten werden waar mogelijk gecorrigeerd. Het valt op dat het aantal gegronde klachten veel lager ligt ten opzichte van vorig jaar. (13 gegronde klachten en 3 gecorrigeerde gegronde klachten in 2012 - 1 gegronde klacht en 2 gecorrigeerde gegronde klachten dit jaar). Het aantal eerstelijnsklachten is hoog: 123 van de 181 dossiers werd door het klantenteam zelf afgehandeld en hadden geen verdere opvolging door de ombudsvrouw meer nodig. district Berchem kwalificatie terechte opmerking ongegrond onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 6 12 20

thema loketwerking straatbeeld straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair

aantal 2 3 2 7 3 3

Het merendeel van de klachten die via de ombudsvrouw werden ingediend, kon door het district rechtstreeks worden afgehandeld in eerste lijn. Het gaat vooral om klachten over het openbaar domein: werken die uitgevoerd worden, een heraanleg of klachten over het straatmeubilair (vuilbakken, zitbanken, glascontainers, ‌).

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 30


district Berendrecht, Zandvliet, Lillo kwalificatie terechte opmerking onbeslist totaal

aantal 3 1 4

thema communicatie straatbeeld straatbeeld - groen

aantal 2 1 1

Het district met het kleinste aantal inwoners zorgt ook voor het minste aantal dossiers. Slechts drie keer kon dankzij een klacht de dienstverlening verbeterd worden. district Borgerhout kwalificatie gegrond terechte opmerking ongegrond stopgezet onbeslist eerste lijn totaal

aantal 0 2 4 1 6 9 22

thema communicatie loketwerking loketwerking - bevolking loketwerking - vreemdelingenzaken straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur

aantal 2 5 5 1 1 2 5 1

In het district Borgerhout leidde een contact met de stad (zij het via een persoonlijk contact of via bijvoorbeeld een telefonische of elektronische melding) 22 maal tot een dossier bij de ombudsdienst. Geen enkel van deze 22 dossiers leidde tot een gegronde klacht. Het merendeel van de dossiers kon rechtstreeks door de medewerkers van het district worden afgehandeld.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 31


district Deurne kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 8 1 2 1 1 12 15 41

thema andere bereikbaarheid communicatie loketwerking loketwerking - bevolking loketwerking - vreemdelingenzaken signalisatie sociale zaken - taxicheques straatbeeld straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair verkeer - mobiliteit wachthokjes - openbaar vervoer

aantal 1 1 2 2 8 1 1 1 2 4 2 12 2 1 1

Deurne is wat inwonersaantal betreft het tweede grootste district, na het district Antwerpen. Het is niet verwonderlijk dat daar het op ĂŠĂŠn na hoogste aantal districtsgebonden klachten werd genoteerd. Ook hier gaat de helft van de meldingen over het straatbeeld. In de categorie loketwerking werd in 2013 een aantal dossiers behandeld over de opvolging van een ambtelijke schrapping. Een ambtelijke schrapping heeft ernstige gevolgen voor een burger. Daar mag niet licht mee omgesprongen worden. Het feit dat de dienst bevolking en de lokale politie hier samen aan moeten werken en de informatie blijkbaar af en toe slecht wordt doorgegeven, leidde tot een aantal dossiers. district Ekeren kwalificatie terechte opmerking betwist stopgezet extern onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 2 1 1 1 6 12

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 32


thema andere loketwerking loketwerking - bevolking riolering - AWW straatbeeld straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair

aantal 1 1 2 1 2 1 1 2 1

Er werden geen gegronde klachten in het district Ekeren vastgesteld. Met 22.708 inwoners heeft dit district na het district Berendrecht-Zandvliet-Lillo het kleinste aantal inwoners. Er werden slechts twaalf dossiers opgestart. district Hoboken kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 5 2 1 3 10 22

thema andere loketwerking - bevolking loketwerking - vreemdelingenzaken straatbeeld straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur

aantal 3 3 1 1 2 5 4 1 2

Bij woonstcontroles loop de samenwerking tussen de medewerkers van het district Hoboken en de lokale politie niet altijd vlot. Misverstanden met slechte communicatie als oorzaak en gevolg kwamen in Hoboken een paar keer voor. Een betere opvolging en samenwerking tussen de politie en de medewerkers van het district zal dat hopelijk in de toekomst verbeteren. district Merksem kwalificatie terechte opmerking ongegrond onbeslist eerste lijn totaal

aantal 6 2 9 11 28

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 33


thema bereikbaarheid loketwerking loketwerking - bevolking riolering - AWW straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair verkeer - mobiliteit verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur

aantal 2 7 3 1 1 2 7 3 1 1

Geen enkel dossier leidde in dit district tot een gegronde klacht. Er werden wel 6 terechte opmerkingen vastgesteld. district Wilrijk kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking ongegrond onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 2 4 14 22

thema communicatie loketwerking loketwerking - bevolking loketwerking na afspraak straatbeeld straatbeeld - groen straatbeeld - openbaar domein/ interventies straatbeeld - openbaar domein/heraanleg verkeer - mobiliteit

aantal 2 3 4 1 2 4 2 3 1

Twee derde van de vragen die via de ombudsvrouw werden gesteld over de werking van het district Wilrijk, kon rechtstreeks in eerste lijn afgehandeld worden. Een leerrijke klacht kwam er toen een document met een wilsverklaring voor euthanasie werd aangeboden. Het document was opgesteld door de website van LEIF (Levens Einde Informatie Forum). De betrokken loketmedewerker weigerde het formulier te aanvaarden en verwees naar het formulier van de stad om dergelijke verklaring in te dienen. Een klacht bij de ombudsvrouw moest duidelijkheid scheppen. De bestuurscoördinator van Wilrijk liet het Leif-formulier "wilsverklaring euthanasie" verifiëren. Het wordt conform bevonden aan het model uit het staatsblad (staatsblad 13 mei 2003). Het attest van mevrouw had wel degelijk aanvaard kunnen worden. De bestuurscoördinator vraagt de ombudsvrouw om de verzoekster opnieuw naar het districtshuis te laten komen, zodat de verklaring kan worden genoteerd. Hij geeft opdracht aan de medewerkers van het district om deze verklaring te accepteren voor het noteren van een wilsbeschikking.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 34


financiĂŤn kwalificatie ongegrond onbeslist totaal

aantal 2 5 7

thema belastingen betaling communicatie

aantal 5 1 1

Wanneer een klacht over de bedrijfseenheid financiĂŤn wordt ingediend, gaat het meestal over een stedelijke belasting. Bij het begin van het onderzoek is niet duidelijk of er een fout werd gemaakt. We vragen de dienst om tijdens het onderzoek door de ombudsdienst de inning even op te schorten, tot duidelijk is of er een fout werd gemaakt of niet. EĂŠn dossier dat in 2012 werd opgestart, maar in 2013 werd afgerond valt op. Een moeder kreeg een brief over gemeentebelasting, op naam van haar overleden zoon. Een administratieve fout met een computertechnische oorzaak zo bleek, maar met emotionele gevolgen. Een sluitend systeem wordt gezocht om vergelijkbare fouten nooit meer te maken. marketing & communicatie kwalificatie terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 2 2 1 1 7 14

thema A-kaart andere communicatie evenementen

aantal 1 2 5 6

Over evenementen op het openbaar domein en (meer algemeen) communicatie werden enkele dossiers bij de ombudsvrouw gestart (zie ook hieronder: ondernemen en stadsmarketing). De evenementencel van de stad heeft heel wat klantencontacten. Het is niet abnormaal dat er eens iets misloopt. Een afspraak met de klant over de levering van materiaal bijvoorbeeld, werd intern niet naar alle betrokkenen verspreid waardoor er verwarring ontstond. De dienst deed er alles aan om de klant het gevraagde materiaal alsnog te bezorgen. ondernemen en stadsmarketing kwalificatie onbeslist eerste lijn totaal

aantal 10 5 15

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 35


thema A-kaart bedrijvenloket communicatie evenementen

aantal 1 5 4 5

Deze vermelding is een ietwat vreemde eend in de bijt. Het bedrijf marketing en communicatie werd in de loop van 2013 gereorganiseerd. Onder andere het bedrijvenloket maakt nu deel uit van dit stedelijk bedrijf. Er werden geen duidelijke ‘smoking guns’ in de vorm van gegronde klachten gevonden na onderzoek door de ombudsdienst. patrimoniumonderhoud kwalificatie terechte opmerking onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 4 1 6

thema evenementen stadsgebouwen straatbeeld - openbare toiletten - tekort aan toiletten wonen en panden - uitgedreven inboedels

aantal 3 1 1 1

Omwille van de zeldzame klantencontacten genereert patrimoniumonderhoud vanzelfsprekend minder klachten. Nadarhekken die werden geplaatst naar aanleiding van de marathon werden niet weggehaald. De bedrijfsdirecteur verontschuldigt zich voor de eventuele overlast die mevrouw ondervonden heeft. De klacht wordt afgesloten als terechte opmerking: de hekken zijn schijnbaar pas naar aanleiding van de klacht opgeruimd, maar zouden wellicht ook opgeruimd worden als de klacht bijvoorbeeld via de infolijn ingediend zou zijn. personeelsmanagement kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking ongegrond onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 2 6 1 1 11

thema andere personeelsvoorziening sociaal secretariaat

aantal 3 5 3

Een vacature voor erfgoedbewaker, die door de personeelsdienst werd uitgeschreven wordt ingevuld. De betrokkene levert (meermaals) alle identiteitsbewijzen en gaat aan de slag. Enkele maanden later wordt opgemerkt dat de functie enkel uitgeoefend mag worden door EU-onderdanen. Deze specificatie stond niet in de vacature vermeld. Er wordt samen met de stad gezocht naar een oplossing in de vorm van een andere job met toekomstperspectief bij de stad. De medewerkster aanvaardt een andere functie. De stad maakte een fout door de onderliggende voorwaarden niet te vermelden in de vacature, en ook nergens in het traject op te merken dat verzoekster er niet aan voldeed.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 36


samen leven kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 18 4 16 4 4 46 64 158

thema milieu - dierenwelzijn overlast toezicht toezicht - bouwovertreding welzijn welzijn - vzw wonen en panden Zeemanshuis

aantal 8 41 71 13 3 1 20 1

Samen leven is een klachtengevoelige bedrijfseenheid door de aard van hun opdracht. Onder andere de gemeentelijk administratieve sancties worden door de mensen die er een krijgen niet als prettig ervaren, ook al is de sanctie terecht uitgeschreven. Soms is reageren nodig omdat er iets fout liep. Zo is er het voorbeeld van een bedrijf, met vestiging in Antwerpen centrum, dat werd beboet wegens het laattijdig aankopen van een sticker voor de restafvalcontainer. Zij gaan niet akkoord met de opgelegde boete. Wat hen vooral dwars zit, is dat de wijze van verweer aantekenen is vermeld in de bijlage en niet in de brief zelf van de vaststelling. Hierdoor tekende het bedrijf per gewone post bezwaar aan en dit wordt nu gebruikt als argument om het bezwaar af te wijzen. De communicatie over hoe verweer aantekenen kan duidelijker. De dienst bestuurlijke handhaving laat weten dat de brieven herschreven worden en dat daarbij rekening wordt gehouden met de opmerking. Ook over de vaststellingen of opvolging door de dienst bouwtoezicht werd de ombudsvrouw regelmatig aangesproken. Omdat sommige overtredingen niet vervolgd worden door het parket, worden controleurs niet ingezet om die overtredingen vast te stellen. De vraag rijst of de stad daarmee niet verzaakt aan haar plicht om officiĂŤle vaststellingen te doen. Anderzijds is het efficiĂŤnt inzetten van het beschikbare personeel een harde realiteit. Een vraagstuk waar de ombudsvrouw niet op kan antwoorden, maar de signalen van de burgers om dit aan te passen blijven regelmatig de kop opsteken. stads- en buurtonderhoud kwalificatie gegrond terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 11 25 4 10 1 3 122 109 285

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 37


thema andere begraafplaatsen containerparken huisvuil huisvuilophaling nieuwjaarsfooien parken straatbeeld - graffiti straatbeeld - groen straatbeeld - sneeuw straatbeeld - vegen straatbeeld - zwerfvuil

aantal 4 7 22 36 50 98 1 2 24 9 25 7

Enkele contacten met de stedelijke begraafplaatsen liepen mis. Eenmaal werd informatie over een begraafconcessie tot vervelens toe herhaald, ook al had de klant de boodschap begrepen. Een andere keer werd een opruimactie van grafornamenten tĂŠ grondig uitgevoerd. Daarnaast is de praktijk van nieuwjaarsfooien een blijvend zeer. Het gelijkheidsbeginsel tussen de stedelijke personeelsleden wordt geschonden. Het houdt geen steek dat een medewerker van de vuilnisdienst wel gedoogd een nieuwjaarsronde mag doen, maar bijvoorbeeld een straatveger niet. Daarnaast voelen burgers zich vaak onder druk gezet om iets te geven, omdat zij vrezen dat de dienstverlening er anders onder zal lijden. stadsontwikkeling kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking ongegrond onbevoegd extern onbeslist eerste lijn totaal

aantal 2 1 9 5 2 1 14 1 35

thema communicatie milieu riolering signalisatie straatbeeld straatbeeld - openbaar domein/heraanleg vergunningen verkeer wachthokjes - openbaar vervoer wegenwerken wonen en panden - bouwvergunning

aantal 1 1 1 7 6 1 6 1 6 2 3

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 38


Het werk van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling heeft vaak ingrijpende en langdurige gevolgen. Een heraanleg bijvoorbeeld wordt zo goed mogelijk gecommuniceerd. Wanneer dat niet gebeurt, zoals bij de afbraak van een gebouw, stoort dit de buurtbewoners enorm. Duidelijke communicatie kan frustratie voorkomen, al zal de hinder niet minder zijn. Ook over wachthuisjes voor openbaar vervoer kwamen dit jaar opmerkingen. De coördinatie tussen stad, leverancier en De Lijn loopt niet altijd even vlot. diverse bedrijfseenheden kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 4 1 21 1 11 1 4 44 11 98

Voor een aantal klachten zijn meerdere stedelijke bedrijfseenheden verantwoordelijk. We herhalen ook dit jaar dat de woonstcontroles nog te vaak voor klachten zorgen. Er is beterschap beloofd dankzij een betere samenwerking tussen de diensten van het district en de lokale politie en een registratiesysteem dat minder ruimte zou laten om fouten te maken. Hetzelfde geldt voor de opvolging van het vervangen en hangen van straatnaamborden. Een ambulance vond een straat in de nieuwe Regattawijk niet omdat er (nog) geen straatnaambord werd aangebracht. De man die de ambulance had opgeroepen (zijn vrouw was onwel geworden) moest buiten op straat gaan staan om de ambulance tegen te houden. Ook na de melding aan de ombudsvrouw duurde het (te) lang om het straatnaambordje op te hangen. Deze situatie toont aan welke ernstige gevolgen mogelijk zijn bij ontbrekende straatnaamborden. Over de coördinatie van tijdelijke parkeerverbodsborden is er beterschap beloofd. De politie zal de controle op dergelijke borden meer en meer aan de stadsdiensten overdragen. Er wordt een oproep gelanceerd om een nieuw registratiesysteem te ontwikkelen, waardoor burgers zelf kunnen nakijken of een (tijdelijk) parkeerverbodsbord geldig is. Hopelijk kan dit systeem in de loop van 2014 ontwikkeld en geïmplementeerd worden.

2) Autonome gemeentebedrijven havenbedrijf kwalificatie terechte opmerking onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 1 3

thema dienstverlening personeel

aantal 2 1

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 39


Het is opmerkelijk dat er niet meer klachten over het havenbedrijf aangeboden worden bij de stedelijke ombudsvrouw gezien de gigantische omvang van het bedrijf en haar impact op de stad. De economische motor van Vlaanderen zal wellicht wel haar impact hebben, maar klachten over de haven worden blijkbaar niet aan de ombudsvrouw gemeld. Eén terechte opmerking is hier het vermelden waard. Een verzoekster dient een klacht in omdat cargoschepen die in de buurt van haar woning aangemeerd liggen voor geluidsoverlast zorgen, zowel overdag als ’s nachts. Niet alleen het lawaai van de motoren is vervelend, ook de uitlaatgassen storen. Dit beschadigt zelfs haar terrasmeubelen. Zij begrijpt niet waarom de cargoschepen vlakbij haar huis zijn aangemeerd, terwijl er voldoende plaats is aan het zuidelijke gedeelte van de Scheldekaaien (waar ze meestal liggen te wachten op een nieuwe opdracht). De havendirecteur van het gemeentelijk Havenbedrijf Antwerpen laat weten dat de zuidelijke Scheldekaaien niet worden gebruikt voor de overslag van goederen, omdat er onderhoudswerken plaatsvinden aan de kaaimuren. Er kunnen dus geen schepen meer aanmeren. Omwille van seizoenschommelingen en de huidige economische conjunctuur, bleven de schepen langer dan oorspronkelijk voorzien was aangemeerd aan de woning van mevrouw. kinderopvang kwalificatie betwist ongegrond onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 4 1 7

thema andere stedelijke kinderdagverblijven

aantal 1 6

Het aantal klachten over het stedelijk bedrijf kinderopvang dat bij de ombudsvrouw terecht kwam, bleef eerder beperkt, zeker gezien het feit dat heel wat ouders problemen ondervinden om in de stad opvang te vinden voor hun kind. Mensen blijven dit gebrek wel aankaarten. Het is aan het stedelijke beleid om blijvend in te zetten op het creëren van opvangplaatsen. Parkeerbedrijf kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 2 14 5 19 5 6 20 28 99

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 40


thema betaalparking betalend parkeren bewonerskaart blauwe zone communicatie fietsenstallingen garage lichte vrachtwagen parkeerautomaat parkeerplaatsen parkeerretributie signalisatie onduidelijk sms parkeren velo project verkeersborden

aantal 4 3 9 5 1 4 3 1 1 22 30 2 7 6 1

Het Parkeerbedrijf (Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf Antwerpen of GAPA) is klachtgevoelig. Dat zal niemand verwonderen. Wanneer men een retributie krijgt die men die niet verwachtte, of wanneer men die onterecht vindt, is een klacht vaak een uitlaatklep om dat ongenoegen te ventileren. Als blijkt dat de klacht nog niet eerst aan het Parkeerbedrijf werd bezorgd (bijvoorbeeld via een bezwaarschrift) wordt in ieder geval eerst verwezen naar het Parkeerbedrijf. Een derde van de klachten die aan de ombudsvrouw werden gericht over het Parkeerbedrijf, werd dan ook rechtstreeks door hen afgehandeld in eerste lijn. Er werden twee klachten gegrond verklaard en door het Parkeerbedrijf gecorrigeerd. Het ging telkens om een klacht over de toegang tot een buurtparking in een stedelijk gebouw. Buurtparkings zijn parkings waar buurtbewoners gebruik van kunnen maken tegen een verminderd tarief. Door een foute programmatie van de software konden zij de parking niet verlaten. Het Parkeerbedrijf herstelde de fout en verlengde de duur van het abonnement als compensatie. stadsplanning kwalificatie terechte opmerking totaal

aantal 1 1

thema wonen en panden - bouwvergunning

aantal 1

AG Stan werkt bijna volledig achter de schermen en genereert dus amper klachten van burgers. Toch ĂŠĂŠn klacht over de communicatie met de omwonenden rond een groot ontwikkelingsproject dat door AG Stan begeleid werd Volgens de naakte regels werden alle procedures correct gevolgd, maar bij een project met zoveel impact op de woonomgeving is communicatie met de omwonenden essentieel. Met de verzoeker werd een compromis uitgewerkt. stedelijk onderwijs kwalificatie gegrond terechte opmerking betwist onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 5 1 6 2 15

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 41


thema andere basisonderwijs buitengewoon onderwijs deeltijds onderwijs personeel schoolgebouwen secundair onderwijs volwassen onderwijs

aantal 2 4 1 1 1 4 1 1

Enkele dossiers over het stedelijk onderwijs werden als terechte opmerking afgesloten. In een dagelijkse werking met vele personeelsleden en enorm veel “klantencontacten”, is het logisch dat er soms iets misloopt dat aan de ombudsvrouw wordt gemeld. Slechts zelden hoeft dat ook aan het college van burgemeester voorgelegd te worden als gegronde klacht, omdat scholen dit zelf kunnen oplossen. Eén keer werd een klacht als signaal bezorgd aan het college. Door een gebrek aan communicatie over een evenement van de school was de buurt niet op de hoogte dat de straat afgesloten zou worden. Achteraf bleek een misverstand tussen de lokale politie en de organiserende school aan de oorzaak te liggen. Scholen vormen een wezenlijk onderdeel van een wijk. Ze mogen niet vergeten de buurt te informeren wanneer ze iets organiseren met gevolgen voor de omgeving. vastgoed en stadsprojecten kwalificatie eerste lijn totaal

aantal 1 1

thema vastgoed

aantal 1

AG Vespa werk voornamelijk op de achtergrond en genereert daardoor bijna geen klachten bij de ombudsvrouw. In hun klantencontacten, bijvoorbeeld bij de verkoop van woonprojecten, zijn ze professioneel.

3) Andere organisaties brandweer kwalificatie gegrond ongegrond stopgezet onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 3 1 1 1 7

thema facturen interventies

aantal 6 1

In 2013 werd een gegronde klacht gemaakt voor het foutief factureren van een brandweerinterventie. Drie keer werd vastgesteld dat de persoon die de interventie gevraagd had, beschouwd werd als de persoon die de rekening moest krijgen. Vaak is dat wel het geval, maar niet altijd. Bijvoorbeeld iemand die opmerkt dat een gevel afbrokkelt en dat doorgeeft aan de brandweer, moet daar niet voor betalen. Wel de eigenaar van de verwaarloosde gevel. Een kleine fout in de administratieve afhandeling van een brandweerinterventie kan vervelende gevolgen hebben. Het kan dus geen kwaad om daar wat extra aandacht aan te besteden. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 42


lokale politie kwalificatie terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd extern onbeslist eerste lijn totaal

aantal 31 9 24 8 9 1 55 57 194

thema andere horeca milieu onthaal optreden personeel politiewerking samenlevingsproblemen verkeer

aantal 10 1 6 15 61 51 6 44

De aard en de veelzijdigheid van de opdrachten van de lokale politie zorgen vanzelfsprekend voor heel wat klachten van ontevreden burgers. De mannen en vrouwen van de lokale politie komen heel wat conflicten tegen waarin zij moeten proberen de rust te herstellen en de orde te handhaven. Dat is geen simpele opdracht. Heel vaak loopt dat toch erg vlot en verdienen ze een pluim. Helaas zijn er soms situaties waarin het contact met de politie niet als klantvriendelijk of zelfs als onrechtvaardig wordt ervaren. Een kwart van de klachten wordt in eerste lijn afgehandeld door de politie, of door gebruik te maken van de bestaande bezwaarprocedures. Een groot deel van de dossiers dat door de ombudsvrouw wordt onderzocht, moet als ongegrond worden afgesloten. Dat het contact met de politie niet als ideaal werd ervaren staat al op voorhand vast, maar kunnen aantonen dat er een fout werd gemaakt door de politie is moeilijker of onmogelijk. Vaak moet de ombudsvrouw de burger eerst nog informeren over de wettelijk voorgeschreven bezwaarprocedure. Het is bijvoorbeeld niet haar bevoegdheid om zich uit te spreken over een boete en er over te oordelen of die terecht werd uitgeschreven of niet. De meeste klachten die werden geformuleerd, gaan over het optreden van politiemedewerkers. De manier waarop de politie optreedt, wordt niet altijd op prijs gesteld. Toch willen we hier niet de conclusie trekken dat het erg slecht gesteld is met de houding van de politie. Maar alles kan beter, en correcte bejegening blijft een aandachtspunt. Tijdelijke parkeerverbodsborden veroorzaken heel wat ergernis: verbodsborden die niet opgemerkt worden, of waarvan niet duidelijk is of ze (nog) geldig zijn. Soms blijft een dergelijk bord ook even staan, nadat het parkeerverbod verlopen is. Er is beterschap beloofd: er wordt een nieuw computersysteem voorzien waarmee duidelijker en efficiĂŤnter kan worden opgevolgd waar en tot wanneer een tijdelijk parkeerverbod geldt. Heel wat klachten gaan ook over het niet-optreden van de politie. De verwachtingen die burgers hebben over wat de politie kan en niet kan doen, verschilt wel eens van wat de politie effectief kan en mag doen. Die verwachting bijstellen kan door goed te (blijven) communiceren.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 43


OCMW kwalificatie gegrond terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 9 3 29 1 2 20 9 74

thema eindafrekening lokaal sociaal beleid maatschappelijke integratie patrimonium, residenten en externe projecten personeel

aantal 1 4 57 10 2

Ook in 2013 bereikten heel wat klachten over de werking van de diensten van het OCMW de ombudsvrouw. Vermeldenswaard is de klacht waarbij een bestelwagen van het OCMW werd gebruikt om leveringen te doen aan nachtwinkels. De verzoeker was hierdoor geschokt en vermoedde een soort van fraude. Na onderzoek bleek het te gaan om een bestelwagen die vroeger eigendom was van het OCMW, maar afgeschreven en verkocht werd aan een particulier. Het logo werd niet verwijderd, waardoor het leek alsof het OCMW nachtwinkels bevoorraadde. De verkoopprocedure werd aangepast: voor de verkoop van materiaal van het OCMW worden de logo’s verwijderd. Veel klachten worden ook afgesloten als ongegrond (bijvoorbeeld over het weigeren van een leefloon) of betwist (bijvoorbeeld over de moeilijke contacten met een maatschappelijk werker). sociale huisvestingmaatschappijen kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd extern onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 13 3 21 3 1 1 44 13 101

thema andere huur samenlevingsproblemen wachtlijst woning

aantal 20 16 12 19 34 jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 44


De Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen hebben veel klanten. Bovendien zijn er ook heel wat potentiële klanten. Daarmee doelen we op de vele kandidaat-huurders die op de wachtlijst staan voor een sociale huurwoning. Toch gaan de meeste klachten niet over de wachtlijsten, maar over de toestand van de woning en het onderhoud dat de huisvestingsmaatschappijen als huisbaas voorzien. Gezien het groot aantal klanten van deze dienst, komt er ook heel wat administratie en financiële afwikkeling bij kijken. Hier kan het al eens mislopen. Wanneer de terugbetaling van een huurwaarborg blijft aanslepen, is het nodig om de huurder daarover correct en tijdig te informeren. Een aandachtspunt dus voor de huisvestingsmaatschappijen, zoals bleek uit een klacht dit jaar. sociale huisvestingmaatschappijen onbepaald kwalificatie ongegrond totaal

aantal 1 1

thema andere

aantal 1

sociale huisvestingmaatschappij Antwerpse Bouwcoöperatie kwalificatie ongegrond onbeslist totaal

aantal 1 6 7

thema andere huur woning

aantal 1 2 4

sociale huisvestingmaatschappij De Ideale Woning kwalificatie terechte opmerking betwist ongegrond onbeslist eerste lijn totaal

aantal 3 2 5 8 1 19

thema andere huur samenlevingsproblemen wachtlijst woning

aantal 1 2 3 7 6

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 45


sociale huisvestingmaatschappij Woonhaven kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbevoegd extern onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 10 1 14 3 1 1 30 12 74

thema andere huur samenlevingsproblemen wachtlijst woning

aantal 17 12 9 12 24

stedelijke vzw's kwalificatie onbeslist eerste lijn totaal

aantal 1 1 2

thema straatbeeld - groen

aantal 2

De stedelijke vzw’s Antwerpen sportstad en vzw Werkhaven worden hier vermeld, maar klachten over deze diensten leidden niet tot een gegronde klacht. Zorgbedrijf kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond stopgezet onbeslist eerste lijn totaal

aantal 10 2 8 2 2 1 20 6 51

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 46


thema dienstencentra personeel serviceflats thuiszorgdiensten woonzorgcentra

aantal 6 1 18 7 19

Het Zorgbedrijf heeft bijzonder veel klantencontacten. Denk maar aan alle bewoners van serviceflats, of mensen die gebruik maken van allerlei diensten van het Zorgbedrijf in dienstencentra en zo meer. Dat er af en toe iets misloopt is begrijpelijk, bijvoorbeeld in de zorg die mensen wordt aangeboden, of in de administratieve opvolging van een factuur. Een vrouw die in een woonzorgcentrum verbleef, kreeg volgens haar dochter niet de zorgen die ze nodig had. Opmerkingen aan het adres van het personeel brachten niet het gewenste resultaat op voor de dochter. De moeder overleed in het woonzorgcentrum en de dochter bleef achter met het gevoel dat mits aanpassingen aan de zorg, haar moeder nog wat langer had kunnen leven. Een bijzonder persoonlijke en ernstige klacht. Een herstel is uiteraard niet mogelijk, maar met bemiddeling en enkele goede gesprekken groeide uiteindelijk een wederzijds begrip tussen mevrouw en het Zorgbedrijf over de situatie. De dochter was tevreden dat door duidelijke communicatie, ook al was het te laat, er toch nog enige vorm van herstel was. Het Zorgbedrijf erkende de noodzaak aan goede communicatie. Dat communicatie via brochures en andere communicatiedragers belangrijk blijft, werd nog eens duidelijk toen een folder met de voorwaarden om een serviceflat te kunnen kopen verouderd bleek en fouten bevatte. Dat werd structureel aangepakt door het Zorgbedrijf om te vermijden dat gelijkaardige fouten in de toekomst zouden gebeuren. Een andere opvallende klacht ging over het gebruik van adressen van klanten van een dienstencentrum voor het verspreiden van verkiezingspropaganda. De dienstencentrumleider werd hier officieel voor berispt. Uiteraard kan en mag dit niet. Helaas moeten we tot slot hier vermelden dat een aantal gegronde klachten ontstond door de lange behandelingstermijn van ombudsdossiers door het Zorgbedrijf. Het toont zich op dit moment de slechtste leerling van de klas. Hopelijk kan die schade beperkt worden in 2014. We maken er graag samen werk van.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 47


3 Aanbevelingen voorgaande jaren jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 48


Deel 3: Aanbevelingen voorgaande jaren Het college van burgemeester en schepenen ging in 2013 akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw. De uitvoering en opvolging van die aanbevelingen door de stedelijke diensten verloopt soms erg traag om uiteenlopende redenen. Ofwel ligt een technisch probleem aan de basis van de lange opvolgingstermijn, of moet er organisatorisch een wijziging doorgevoerd worden, enzovoort. Onderstaande aanbevelingen vallen op door de lange termijn die nodig is om aanbevelingen in de praktijk om te zetten. Af en toe slepen dossiers dan ook wat aan.

3.1 Districts- en loketwerking: werking dienst vreemdelingenzaken Een oud zeer blijft de dienstverlening van de stad Antwerpen aan (nieuwe) inwoners via de dienst vreemdelingenzaken. Zowel in Antwerpen als Brussel leidt de administratieve werkdruk tot ernstige vertragingen in (onder andere) de bezorging van verblijfsdocumenten. Eind 2011 nemen de klachten over lange wachttijden opnieuw toe. In 2012 volgt de verhuizing naar het Winterthur-gebouw in Berchem. Daar duiken eerst kinderziekten van vooral technische aard op. In de tweede helft van 2012 worden opnieuw meer klachten geregistreerd over de bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken. Die trend heeft zich in 2013 helaas verdergezet. Personeelsleden van deze dienst hebben een gedegen opleiding nodig. De materie is immers zeer specifiek. De populariteit en aantrekkingskracht van Antwerpen bij nieuwkomers (EU en niet EU) zorgt voor een hoge werkdruk bij dat personeel. Helaas is er daardoor een verloop op deze dienst. Ondanks maatregelen om bijvoorbeeld via interim werk de achterstand weg te werken blijft de dienst vreemdelingenzaken ontzettend moeilijk bereikbaar. De telefoon blijft vaak rinkelen, mails blijven lange tijd onbeantwoord. Een afspraak om het persoonlijk dossier te bespreken of een beslissing te krijgen over het dossier, kan vaak pas enkele maanden nadat er dan toch contact is geweest met de dienst. Die (vaak onredelijk) lange behandelingstermijn zorgt voor ergernis bij zowel de klanten als bij de personeelsleden die een gefrustreerde klant zo goed mogelijk verder proberen te helpen. Begin 2014 wordt opnieuw beterschap beloofd door het inzetten van personeel met ervaring uit enkele stadskantoren die eind 2013 gesloten werden. Wordt vervolgd.

3.2 Districts- en loketwerking: openingsuren Vorig jaar nog was een van de aandachtspunten de zorg voor het respecteren van de openingsuren van loketten en andere stedelijke diensten. Wanneer op een bepaald moment een toestroom van klanten voor een verhoogde werkdruk zorgde, stuurde men soms klanten naar huis, in plaats van hen correct verder te helpen. Daar werd werk van gemaakt. Er werd besloten om nieuwe openingsuren in te voeren vanaf 2014. De stad zet meer in op digitale dienstverlening waar dat kan: meer producten worden via de website van de stad aangeboden. Samen met de invoering van het afsprakensysteem heeft de stad de ambitie om de dienstverlening op maat van de klanten, de Antwerpenaars, te organiseren. Er moesten ook stadskantoren sluiten. Of met al die maatregelen deze ambitie bereikt wordt, moet nog blijken. De ombudsvrouw houdt alleszins in de gaten of de dienstverlening aan elke Antwerpenaar gegarandeerd blijft.

3.3 Districts- en loketwerking, lokale politie, Digipolis: woonstcontroles Wanneer iemand naar (of binnen) Antwerpen verhuist is een officiĂŤle vaststelling nodig dat de persoon er effectief woont. Een wijkagent komt langs om die vaststelling te doen. Soms gebeurt dat op basis van feitelijke gegevens zoals een vermelding van de naam op brievenbus en deurbel, soms is een persoonlijk contact tussen de inwoner en de wijkagent nodig. Vaak verwachten mensen dat dit op afspraak kan gebeuren, maar om fraude te vermijden is dat niet mogelijk. Het feit dat niet zonder meer een positief advies wordt afgeleverd, of dat niet gewerkt wordt ‘op afspraak’ is in contradictie met de verwachting van de aanvrager en onrechtstreeks ook de betrokken stadsdiensten, die in elk dossier een snelle feitelijke beoordeling verwachten.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 49


Op basis van een audit die in 2011 werd uitgevoerd, werd door zowel de lokale politie (LP), de bedrijfseenheid districts-en loketwerking (DL), als de bedrijfseenheid samen leven (SL) getracht klachten te voorkomen door een efficiĂŤntere werking te organiseren. Eind april 2013 werd nieuwe software, ontwikkeld door Digipolis, in gebruik genomen om aanvragen voor woonstonderzoeken beter te kunnen registreren en op te volgen, zodat op vlak van opvolging(stermijnen) en correctheid van gegevens minder klachten en meldingen zouden volgen. De opdrachten om een woonstcontrole uit te voeren worden dankzij de software sneller bezorgd aan de betrokken wijkagent, waardoor de administratieve opvolging sneller kan gebeuren. Door de papieren verzendingsflow van DL naar LP en omgekeerd te vervangen door een digitale flow is de doorlooptijd van de woonstcontroledossiers fors gedaald. Aangezien de verslagen voor de vaststelling van een samenwoonst voor vreemdelingen andere data bevatten (specifieke formulieren afkomstig van de federale overheidsdienst vreemdelingenzaken) dan de reguliere formulieren, is er momenteel geen koppeling mogelijk tussen de toepassing van de stad en die van de lokale politie. De huidige werkwijze is daarom dat deze aanvragen in papieren versie worden bezorgd door DL aan de wijkwerking van de politie. Vanaf 1 december 2013 gebeurt dit via e-mail. De gegevens worden ingevoerd in het opvolgingssysteem en het dossier wordt toegewezen aan een wijkagent. Eens het onderzoek door hem/haar is gevoerd en afgerond, wordt het resultaat digitaal bezorgd aan DL. Door een programmatiefout op niveau van Digipolis werden de verslagen die door LP tijdig en correct werden opgesteld niet bezorgd aan DL. Vanzelfsprekend heeft dit klachten gegenereerd. De programmatiefout werd na deze vaststelling onmiddellijk rechtgezet, waarbij ook retroactief alle betrokken dossiers door Digipolis getraceerd en alsnog bezorgd werden aan DL. Woonstonderzoeken zullen wellicht ook in de toekomst klachtgevoelig blijven, maar het is duidelijk dat er gestreefd wordt naar een correcte en snelle behandeling van de dossiers. Hopelijk zal dat ook merkbaar zijn in de cijfers van volgend jaar.

3.4 Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien Het jaarlijks weerkerende pleidooi om werk te maken van een duidelijke regeling om het (impliciet) vragen van nieuwjaarsfooien ondubbelzinnig toe te staan of duidelijk te verbieden werd dit jaar plots door de lokale, regionale en zelfs nationale pers opgepikt. Elk jaar opnieuw contacteren heel wat burgers de ombudsvrouw omdat ze de rondgang van vuilnismannen die een gelukkig Nieuwjaar komen wensen intimiderend vinden. Er zijn ook elk jaar meldingen van (vermoedelijke) fraudeurs. De oproep via Twitter en Facebook om zulke meldingen aan de ombudsvrouw te bezorgen, om een overzicht te krijgen op dit fenomeen, zorgde dit jaar voor een vloedgolf aan meldingen. Zowel voor- als tegenstanders van het gebruik namen contact op met de ombudsvrouw. Het merendeel van de oproepen kwam van mensen die het gebruik als intimiderend en storend ervaren. Volgens de personeelsstatuten liggen de grenzen van integriteit zeer scherp. De ombudsvrouw merkt op dat de volgende vermeldingen onder de A-waarde integriteit worden omschreven: - We moeten de schijn van partijdigheid, afhankelijkheid, willekeur en bevoordeling vermijden. - We respecteren de eigendommen en de rechten van de stad en gebruiken die alleen voor ons werk. - Ook buiten ons werk gedragen we ons op een waardige manier. De ombudsvrouw meent dat de handelwijze van de personeelsleden in strijd is met deze drie punten als zij buiten hun werkuren gaan nieuwjaarwensen. Het blijkt moeilijk om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken, zelfs na de gegronde klachten van de voorbije jaren. Het op zich sympathiek gebaar naar het stedelijk personeel, dat in weer en wind zorgt voor de afvalophaling, is begrijpelijk. Maar waarom zou een straatveger dan ook niet rondgaan? Of de medewerker van het containerpark? Verdienen die geen bedanking? De hernieuwde aandacht voor de nieuwjaarsfooien heeft heel wat in beweging gezet. Het debat wordt tijdens het samenstellen van het jaarverslag nog steeds gevoerd. De bewustmaking van het feit dat de stad deze praktijken niet steunt, en dat Antwerpenaars zich niet verplicht moeten voelen iets te geven, is een eerste belangrijke stap die nu is gezet. Een tweede stap zal volgen in het voorjaar van 2014 wanneer de schepen voor stads-en buurtonderhoud, de schepen voor personeel, vakbonden en vertegenwoordigers van het personeel samen gaan zitten om zich over een duidelijkere regeling voor de nieuwjaarsfooien te buigen. Wordt vervolgd.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 50


3.5 Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden Ook in 2013 bleven klachten over tijdelijke parkeerverbodsborden, die een buurt lange tijd met extra parkeerdruk opzadelen, bij de ombudsvrouw niet uit. De problemen gaan van het verlenen van toelatingen voor (nuts)werken, bouwwerken, herstellingswerken op het openbaar domein, evenementen, ‌ , het plaatsen en wegnemen van parkeerverbodsborden, problemen rond het betalen van de retributie, tot controle en sanctionering. Er is verbetering in zicht. De politie lichtte de ombudsvrouw in dat het plaatsen van tijdelijke parkeerverbodsborden in de toekomst niet meer door de politie gaat gebeuren en zoveel mogelijk aan andere stadsdiensten overgedragen zal worden, omdat dit geen eigenlijke politietaak is. De politie richtte in 2013 een werkgroep op, die de procedures voor het plaatsen van tijdelijke verkeersborden herbekijkt en stroomlijnt. Het college van burgemeester en schepenen formuleerde daarnaast ook een opdracht om een applicatie te ontwikkelen waardoor burgers zelfstandig kunnen controleren of de verkeersborden die zij aantreffen in hun straat vergund werden. Hopelijk zal deze applicatie snel klaar zijn en zal dan duidelijkere informatie beschikbaar zijn voor iedereen, over welke tijdelijke parkeerverbodsborden gelden en welke niet (meer). Een nieuw retributiereglement (nog in ontwerpfase ) zou vanaf 2014 dan weer een antwoord moeten bieden aan klachten die daarmee te maken hebben.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 51


4 Doorverwijzingen door de ombudsvrouw jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 52


Deel 4: Doorverwijzingen door de ombudsvrouw “Ik denk niet dat het iets voor u is, maar misschien kan u mij helpen?” Niet elke klacht of melding is gericht aan de ombudsvrouw. Ze blijft voor heel wat Antwerpenaars een eerste aanspreekpunt om te weten te komen bij wie men moet zijn. Heel veel informatie is te vinden via de stedelijke website, de infolijn of simpelweg via een zoekopdracht op internet. Toch wordt de ombudsvrouw dagelijks gecontacteerd wanneer mensen niet zeker zijn bij wie ze terecht kunnen. We helpen ze graag op weg. Doorverwijzingen verschillen van eerstelijnsmeldingen en klachten, omdat we ze als onmiddellijke dienstverlening beschouwen waarvoor geen opvolging meer nodig is. intake via mail stedelijke diensten en instanties waarvoor de ombudsvrouw bevoegd is burenbemiddeling de blauwe lijn 2 districtshuis Antwerpen 1 districtshuis Berchem districtshuis Borgerhout 1 districtshuis Deurne 1 districtshuis Merksem energiecel OCMW GAPA 3 hygiënisch woontoezicht infolijn stad Antwerpen 1 infolijn stedelijk onderwijs lokale politie klantenmanagement 3 nieuwjaarsfooien 24 OCMW 3 schuldbemiddeling OCMW Antwerpen sluikstortcel Woonwijzers Zorgbedrijf 1 andere ombudsdiensten, bemiddelings- en geschillencommissies bemiddelingsdienst banken federale ombudsman 1 geschillencommissie reizen ombudsdienst pensioenen ombudsdienst voor de postsector ombudsdienst voor energie 1 ombudsman landsbond der christelijke 1 mutualiteiten ombudsman van de verzekeringen ombudsman voor de treinreizigers 1 ombudsman voor telecommunicatie 1 beleid college van burgemeester en schepenen Vlaamse overheid Meldpunt onderwijs en vorming (Vlaams) Onderwijsnetten op Antwerps grondgebied Steunpunt ouders en leerlingen Vlaamse infolijn Vlaamse ombudsdienst 4 Vlaamse Vervoersmaatschappij De Lijn 1 doorverwezen naar

intake via telefoon of bezoek 3 6 5 1

totaal

2 1 2 1 8 1 4 46 9 1 2 6 2

3 8 6 1 1 1 2 1 5 1 9 1 7 70 12 1 2 6 3

1 11 2 3 3 9

1 12 2 3 3 10

2

3

3 1 5

3 2 6

3

3

4 1 1 1 7 2

4 1 1 1 11 3

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 53


doorverwezen naar federale overheid comitĂŠ P FOD economie rijksdienst voor pensioenen juridische instanties advocatenlijn arbeidsrechtbank Arrondissementskamer der gerechtsdeurwaarders bureau voor Juridische Bijstand eigenaarsbond huurdersbond justitiehuis Antwerpen orde van advocaten vreemdelingenpermanentie vrederechter wetswinkel andere externe instanties andere* CAW Metropool EANDIS rioolkolken (Water-link) straatverlichting vakbond Water-link ZNA (niet geregistreerd)** Totaal

intake via mail

intake via telefoon of bezoek

totaal

4

1 17 1

1 21 1

1 4

1 4

1

1

13 7 8 28 1 2 7 1

13 7 8 30 1 2 8 1

76 3 2 2 1 1 2 1

114 3 3 2 1 1 2 1 270 705

2

1

38 1

270 366

339

Andere*: niet alle instanties waarnaar doorverwezen wordt, staan benoemd in het registratiesysteem. (niet geregistreerd)**: niet alle doorverwijzingen werden gekoppeld aan een bestaande dienst. Het registratiesysteem werd in de loop van 2013 aangepast om bij elke doorverwijzing een instantie te kunnen selecteren. Conclusies trekken op basis van deze cijfers kan maar beperkt. Een paar zaken vallen op: Doorverwijzing naar rechtsbijstand: 59 doorverwijzingen Wanneer een situatie uit de hand loopt, is soms juridisch advies of een juridische afhandeling nodig. Voor heel wat mensen blijft het moeilijk om te weten wanneer een juridische aanpak nodig is om een conflict opgelost te krijgen. Via de stedelijke ombudsdienst noteerden we in totaal 59 doorverwijzingen naar instanties die juridische bijstand kunnen verlenen of een dossier opvolgen (advocatenlijn [1], arbeidsrechtbank [4], Arrondissementskamer der gerechtsdeurwaarders [1], bureau voor Juridische Bijstand [13], justitiehuis Antwerpen [30], orde van advocaten [1], vrederechter [8], wetswinkel [1]). Het Justitiehuis Antwerpen kreeg de meeste doorverwijzingen. De laagdrempeligheid van het justitiehuis wordt op prijs gesteld door mensen die niet weten of het probleem waar ze mee zitten, juridisch opgelost kan/moet worden. Een eerste richtinggevend gesprek helpt hen daarbij. Op de tweede plaats staat het bureau voor Juridische Bijstand. Ook zij leveren een oriĂŤnterend eerstelijnsadvies en adviseren of een juridische aanpak al dan niet nodig is. Gratis juridisch advies aanbieden is nodig. Dat blijkt ook uit de doorverwijzingscijfers van de stedelijke ombudsdienst.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 54


Doorverwijzingen naar ombudsdiensten: 53 doorverwijzingen De stedelijke ombudsvrouw onderzoekt klachten over de onzorgvuldige of onbehoorlijke werking van de stedelijke administratie, inclusief politie, onderwijs, autonome gemeentebedrijven en stedelijke vzw's. Ook het OCMW en de sociale huisvestingsmaatschappijen behoren tot haar werkterrein. Daarnaast zijn er nog heel wat andere ombudsdiensten waarbij men terecht kan om te laten onderzoeken of de werking van een (overheids)dienst correct is verlopen. We noteerden 53 onmiddellijke doorverwijzingen naar andere ombudsdiensten (ombudsdienst pensioenen [3], ombudsdienst voor de postsector [3], ombudsdienst voor energie [10], ombudsman landsbond der christelijke mutualiteiten [3], ombudsman van de verzekeringen [3], ombudsman voor de treinreizigers [2], ombudsman voor telecommunicatie [6], Vlaamse ombudsdienst [11]). Hoewel er af en toe doorverwijzingen zijn naar een andere ombudsdienst, blijken de meeste mensen wel de juiste ombudsman of vrouw te vinden om hen te helpen bij hun probleem. Dat is goed nieuws voor de burger die blijkbaar relatief goed geïnformeerd aan zijn zoektocht naar hulp begint. En wie niet goed weet waar te beginnen, wordt snel op weg geholpen. Opvallend: ‘nieuwjaarsfooien’: 70 doorverwijzingen Een vreemde eend in de bijt van de doorverwijzingen is het onderwerp ‘nieuwjaarsfooien’. Het gaat hier niet om doorverwijzingen als dusdanig, wel om meldingen aan de ombudsvrouw over dit onderwerp. Deze 70 meldingen (allemaal in december 2013 geregistreerd) zijn slechts een deel van het totale pakket klachten dat over dit onderwerp bij de ombudsvrouw werd gemeld. Elk jaar opnieuw krijgt de ombudsvrouw klachten van burgers die zich storen aan medewerkers van de huisvuilophaling die van deur tot deur gaan, aanbellen en hun nieuwjaarswensen uitspreken, in de hoop dat er een fooi volgt. Soms gebeurt dat beleefd en zelfs met humor, soms nogal bruut en intimiderend. Dit schendt het gelijkheidsbeginsel: andere stedelijke medewerkers, met dezelfde of gelijkaardige verloning, worden niet geacht dit te doen (bijvoorbeeld straatvegers, medewerkers containerparken, …). Hoewel de oproep van de ombudsvrouw jaarlijks wordt herhaald op haar facebookpagina en al enkele jaren als ‘op te volgen aanbeveling’ wordt gecommuniceerd in haar jaarverslag, kreeg dit onderwerp dit jaar bijzonder veel aandacht in de media na een tweet en facebookbericht. Het gevolg was dan ook een grote stijging van meldingen. Ook dit jaar worden nieuwjaarsfooien vermeld bij de opvolging van de aanbevelingen van de voorbije jaren. Misschien voor de (voor)laatste keer. De helft van de doorverwijzingen gebeurt na contact via e-mail. De andere doorverwijzingen gebeurden telefonisch of via een eerste contact met de ombudsdienst. Voorbeelden van doorverwijzingen zijn er in alle maten en soorten, enkele sprekende voorbeelden uit de praktijk: “Die nieuwe bank waar zoveel reclame voor wordt gemaakt, geldt de staatswaarborg daar ook voor?” Doorverwijzing: Ombudsdienst voor de banksector De bemiddelingsdienst Banken-Krediet-Beleggingen is een onpartijdig bemiddelaar die kan helpen bij het oplossen van een probleem met een aangesloten financiële instelling. Enkel natuurlijke personen met problemen die hun privébelangen betreffen, kunnen beroep doen op de bemiddelingsdienst. Rechtspersonen kunnen enkel bij de dienst terecht in geval van klachten betreffende een grensoverschrijdende betaling van ten hoogste 50.000 euro.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 55


“Ons hele gezin werd in het ziekenhuis opgenomen met CO-vergiftiging, maar de huisbaas wil het probleem niet oplossen tot de verzekering zich over de zaak heeft gebogen, kan dat zomaar?” Doorverwijzing: Woonkantoor In het woonkantoor kan men terecht met allerhande vragen over wonen in Antwerpen. Alle (toekomstige) huurders of eigenaars van een woning in Antwerpen zijn welkom. De dienstverlening is gratis. In dit geval kan het woonkantoor helpen om een woonkwaliteitsonderzoek aan te vragen. Zo kan de situatie door experten van de stad, ter plaatse worden ingeschat en kan de eigenaar aangemaand worden om de woning te laten voldoen aan de woonkwaliteitsnorm. “Mijn vroegere buren vroegen of ze, in de overgangsperiode van hun verhuis, wat spullen in mijn garage mochten zetten. Dit is nu al maanden geleden, en ze halen de spullen niet weg. Hun adres is nog niet veranderd, dus ik kan hen ook geen (aangetekende) brieven sturen. Wat moet ik nu doen, ik kan mijn garage niet meer gebruiken!” Doorverwijzing: Justitiehuis Eén van de functies van het justitiehuis is burgers informeren wanneer een juridisch probleem opduikt. Heeft men juridisch advies nodig of niet? In het justitiehuis wordt die vraag onderzocht. Een advocaat geeft een eerste gratis advies. “Mijn buurman heeft zijn haag hoger laten groeien om meer privacy te hebben, maar daardoor heb ik minder zon. Wat nu?” Doorverwijzing: Burenbemiddeling Samenleven is niet altijd zonder conflicten. De ergernissen stapelen zich soms op. Wanneer een conflict met een directe buur escaleert kan de stad bemiddelen om het conflict (terug) bespreekbaar te maken. De beste manier om een conflict op te lossen is naar de buren stappen om het uit te praten. Bemiddeling via de stad Antwerpen kan daarbij helpen. “Ik neem deel aan een selectie bij de politie via Selor. Dit loopt al enkele maanden en ik ben nu bij de laatste 10. Nu krijg ik plots te horen dat ik word geschrapt, omdat ik het juiste diploma niet heb. Waarom hebben ze dit niet vroeger gemerkt? Bovendien ben ik bij de laatste 10, dus los van mijn diploma ben ik wel goed!” Doorverwijzing: Federale ombudsman De federale Ombudsman is een onafhankelijke instelling die gratis klachten onderzoekt over de werking van de federale administratie. Zij kunnen het selectiebureau Selor, dat vooral federale selecties organiseert, bevragen en de klacht verder onderzoeken . “Toen ik dit appartement in augustus 2008 begon te huren, bedroeg de huur 550 euro. Deze zomer werd het bedrag plots 600 euro en nu zegt de huisbaas dat het , vanaf 1 december 2013, 612 euro zal zijn omwille van indexering, is dit wel correct?” Doorverwijzing: Huurdersbond De huurdersbond geeft juridisch huuradvies aan alle private en sociale huurders. De huurdersbond wijst op rechten en plichten of helpt met het opstellen van aangetekende brieven. Ze geven advies bij problemen, waaronder indexeringen. “Ik begrijp niet waarom ik aanmaningen krijg van Electrabel, al mijn facturen zijn betaald.” Doorverwijzing: Ombudsdienst voor energie Deze dienst behandelt klachten over de energiefacturen van elektriciteits- of aardgasbedrijven. Ze kunnen samen met de klant onderzoeken of er in de facturering iets fout liep. “Na aanmelding op de website van een fitnesscentrum werd plots, zonder mijn toestemming, het lidgeld van mijn rekening gehaald. De bedoeling was dat ik zou betalen de eerste keer dat ik langskwam. Dit zijn malafide praktijken. Als dit niet in orde komt, waarschuw ik de pers!” Doorverwijzing: Consumentenbescherming via de FOD economie Via de consumentenbescherming van de Federale Overheidsdienst Economie kunnen handelspraktijken en contracten onderzocht worden. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 56


“Tien maanden geleden ben ik verhuisd, maar de overzetting van mijn huursubsidie is nog altijd niet in orde.” Doorverwijzing: Vlaamse ombudsdienst De huursubsidie is een initiatief van de Vlaamse overheid. De opvolging gebeurt door de Vlaamse administratie. Helaas geraakt niet iedereen even vlot door het administratieve kluwen. Dan helpt de Vlaamse ombudsdienst hen graag verder. “Volgens wat ik hoor komt de stad sneeuwruimen bij mensen boven de 75. Ik ben 85 jaar, waar kan ik dat aanvragen?” Doorverwijzing: Infolijn stad Voor bewoners van 75 jaar of ouder die zelf geen sneeuw meer kunnen ruimen, of mensen met een lichamelijke beperking die geen sneeuw kunnen ruimen, doet de stad een extra inspanning. Wie geen buren of familie heeft om te helpen, kan bij sneeuwval de Infolijn van de stad Antwerpen contacteren op het nummer 03 22 11 333. Stadsmedewerkers komen dan gratis langs om de sneeuw te ruimen.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 57


5 Samenwerking intern en extern

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 58


Deel 5: Samenwerking intern en extern 5.1 Interne samenwerking Zichtbaarheid We blijven onze inspanningen om figuurlijk dichter bij de districten te komen ook in 2013 voortzetten. Zo was de ombudsvrouw aanwezig op de onthaalavonden in Antwerpen, Berendrecht-Zandvliet-Lillo, Deurne, Ekeren, Merksem en Wilrijk. Zowel om kennis te maken met de (nieuwe) inwoners als om persoonlijke contacten te onderhouden met de diensten in de districten vormt dit een meerwaarde. We zijn zo veel mogelijk aanwezig op ontmoetingen met de verschillende groepen in de stad. Wie ons uitnodigt, krijgt een persoonlijke toelichting over onze werking. Uit de commentaren van de deelnemers blijken dit zeer zinvolle momenten te zijn. Het blijft immers een nuchtere vaststelling dat heel wat mensen niet op de hoogte zijn van onze werking of bevoegdheidsdomeinen. De bekendmaking van het bestaan van een stedelijke ombudsfunctie is een permanente, maar ook een dankbare opdracht. Wie geïnformeerd wordt over het bestaan en de werking, kijkt na het informeren veelal positiever naar de lokale overheid. De ombudsvrouw had in dat licht een overleg met de Merksemse seniorenraad en nam deel aan de dag van de sociale huurder. Sinds medio 2012 zetten we met een Facebookpagina ook schuchtere stappen in de sociale media. Gezien de populariteit van het medium, is het voor heel wat mensen een laagdrempelige manier om in contact te treden met de overheid. Dat resulteert nog niet in spectaculaire cijfers, maar elke melding, op welke manier dan ook, is een kans die we niet laten liggen. Het aantal ‘vind ik leuks’ op de pagina stijgt stelselmatig. Het blijft aftasten wat de moeite waard is om te plaatsen. De doelstelling is om ook via deze weg informatie te geven over de stedelijke diensten en hun werking, maar ook om wie uitgepraat is met de stad de kans te bieden om het contact te herstellen. De ombudsvrouw heeft ook een Twitteraccount @OmbudsvrouwAntw. Sinds het najaar van 2013 wordt die actiever gebruikt. De doelstelling is vooral om het publiek dat dit medium gebruikt te informeren over de mogelijkheid om een probleem voor te leggen aan de ombudsvrouw, wanneer men uitgepraat is met ’t stad. Daarnaast wordt Twitter gebruikt om snel in te spelen op actuele vragen en om twitteraars duidelijk te maken waar ze terecht kunnen om een melding grondig te laten onderzoeken. Samenwerking met de diensten waarvoor de ombudsvrouw bevoegd is Voor de gezamenlijke rapportage over de klachtenbehandeling heeft de ombudsvrouw in overleg met de coördinatoren van de eerstelijnsklachtenbehandeling een sjabloon opgesteld. Zo kan op een overzichtelijke manier samen worden gerapporteerd. Het rapport van 2013 van deze diensten was nog niet beschikbaar bij het afwerken van dit jaarverslag. De timing om dit klaar te krijgen tegelijk met het jaarverslag van de ombudsvrouw bleek niet haalbaar. Het gaat om ontzettend veel contactmomenten met de groep Antwerpen die in kaart gebracht moeten worden. Begin 2013 hielden we met alle klantverantwoordelijken binnen de stad een brainstorm over hoe we ons netwerk en onze communicatie met de verzoekers nog kunnen verbeteren. Uit de sessie bleek de behoefte aan een workshop ‘omgaan met discriminatie en racistische uitspraken’. Niet alle klanten zijn even fijnbesnaard of politiek correct in hun bewoordingen. Wanneer wordt een grens overschreden, wanneer niet? In het najaar werd een workshop georganiseerd waarop het meldpunt discriminatie, de preventie-ambtenaar van de stad en de dienst diversiteit van de lokale politie nuttige tips aanreikten, om hierin de best mogelijke omgangsvorm te bereiken. Met het meldpunt discriminatie, dat op dezelfde locatie als de ombudsvrouw gehuisvest is, wordt nauw samengewerkt. Buiten de logistieke ondersteuning aan de medewerkers van het meldpunt is er een kruisbestuiving in de behandeling van discriminatiemeldingen. In 2013 werd de algemene inbedding van de meldpunten gereorganiseerd. Vanaf 1 januari 2014 startte een interfederaal centrum, waarvan de meldpunten in de steden een vooruitgeschoven aanspreekpunt zijn. Kennismaking nieuwe bestuursploeg De ombudsvrouw organiseerde begin 2013 een kennismakingsronde bij de nieuwe schepenen. Zij werd ook uitgenodigd door het districtscollege te Deurne om haar werking toe te lichten. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 59


Stages studenten We geven studenten de kans om een stage te doen bij de ombudsdienst. In 2013 liepen studenten van de Thomas Moore Hogeschool Kempen een stage in het kader van hun opleiding sociaal-juridische dienstverlening. De ombudsvrouw gaf een gastles aan de Arteveldehogeschool in Gent en een student uit de opleiding kantoor liep een dagje mee op de ombudsdienst, in het kader van de Zuiddag. Vier derdejaarsstudenten uit de opleiding sociaal-juridische dienstverlening van de Karel De Grote Hogeschool deden eind 2013 een kleinschalig onderzoek naar de tevredenheid van verzoekers wier klacht werd afgesloten als terechte opmerking. Dit onderzoek leverde vooral interessante praktische tips op voor een mogelijk toekomstig onderzoek, zowel voor de studenten als voor de ombudsdienst. Globaal kon besloten worden dat het overgrote deel van de verzoekers tevreden is over de werking van de ombudsdienst. Niet geheel onverwacht waren diegenen waarvan het probleem opgelost raakte meer tevreden.

5.2 Externe samenwerking Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO) Om voeling te houden met de werking van de andere lokale ombudslieden is de ombudsvrouw lid van POLO. Dit is zeker nuttig bij gelijklopende klachten en de aanpak daarvan. Er wordt regelmatig informatie uitgewisseld. Zo blijkt geregeld dat de bevoegdheidsterreinen voor de ombudslui niet in elke stad gelijklopen. De ombudsman in Brugge is bijvoorbeeld in tegenstelling tot de Antwerpse ombudsvrouw ook bevoegd voor klachten over alle intercommunales, concessiehouders en de meeste nutsmaatschappijen. Bij de andere ombudslui zijn de bevoegdheden dan weer beperkter en dat zorgt bij de burger soms voor verwarring. Voor Antwerpen gaat het dan vooral over klachten over de watermaatschappij Water-Link, waarvoor de Antwerpse ombudsvrouw niet bevoegd is. Ze kan geen aanbevelingen doen om de werking te verbeteren, maar bezorgt meldingen aan de watermaatschappij, die de klacht zelf behandelt. Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman Het spreekuur van de federale ombudsman in Antwerpen is een blijvend succes. De overgrote meerderheid van de verzoekers kwam met een melding voor de dienst vreemdelingenzaken in Brussel, al waren er ook enkele vragen over belastingproblemen. In 2013 waren er 48 afspraken tijdens de spreekuren van de federale ombudsman in onze stad. De Vlaamse ombudsman paste zijn werkwijze aan: er is geen vast afsprakenmoment meer, maar verzoekers kunnen nog wel in Antwerpen terecht met klachten over de Vlaamse administratie. Als het beter is om een probleem persoonlijk te bespreken, wordt een afspraak vastgelegd in het kantoor van de ombudsvrouw of wordt een plaatsbezoek gebracht. Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL) Regelmatig wordt op het vlak van klachtenbehandeling samengewerkt met de ombudsmannen van de andere bestuurlijke overheden en de sectorale ombudsmannen. Zij hebben zich samen met de lokale ombudsmannen georganiseerd in POOL. De ombudsvrouw onderschreef de statuten van POOL, die de goede werking van de Belgische ombudsdiensten bevorderen en het denkwerk over de ombudsfunctie stimuleren. Zo zijn er vier criteria die onontbeerlijk zijn om de functie van ombudsman/-vrouw waar te maken: het tweedelijnskarakter, de onafhankelijkheid, de aanbevelingsbevoegdheid en een publiek jaarverslag. Sinds 2010 wordt gewerkt met een lidmaatschapsbijdrage. Dat schept meer ruimte voor gezamenlijke initiatieven. De website www.ombudsman.be werd in een nieuw kleedje gestoken. Daar kan de burger via een zoekfunctie snel terugvinden of er een ombudsman/-vrouw is die zijn probleem kan behartigen. De website is niet langer beperkt tot een databank met alle adressen. Er is ook ruimte om nieuws te plaatsen en de werking van elke ombudsdienst wordt op de website zelf kort ingeleid. Samenwerking over de grenzen heen De ombudsman van Amsterdam organiseerde in februari 2013 een bijeenkomst voor lokale ombudslui uit centrumsteden in Europa. Doel van deze bijeenkomst was het netwerk te verstevigen over de landsgrenzen heen en het uitwisselen van informatie. Opmerkelijk is het feit dat de Parijse ombudsvrouw werkt met vrijwilligers als antenne in de verschillende regio’s. Zij luisteren naar de mensen, noteren en bezorgen het verhaal integraal aan de medewerkers in het hoofdkantoor. De Parijse ombudsvrouw verzorgt de opleiding en de coaching van deze vrijwilligers.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 60


6 Bijlagen

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 61


Deel 6: Bijlagen Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk?

Klacht bij de ombudsvrouw Anonieme klacht?

ja

neen Doorverwijzing naar bevoegde instantie

neen

Betrekking op stadsbestuur? Klacht wordt niet behandeld

ja Verwijzing naar klantverantwoordelijke (eerste lijn)

neen

Al aangekaart bij districtshuis of bevoegde dienst? ja

Behandeling eerste lijn

Feiten ouder dan 12 maanden?

ja

Ombudsvrouw meldt aan beleidsverantwoordelijke

ja

Ombudsvrouw is onbevoegd

ja

Ombudsvrouw is onbevoegd

neen Feedback door klantverantwoordelijke aan ombudsvrouw

Betrekking op algemeen beleid? neen Voorwerp van gerechtelijke procedure?

neen Klacht is tweedelijnsklacht. Ombudsvrouw is bevoegd.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 62


Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld?

Ombudsvrouw ontvangt tweedelijnsklacht Vraag om standpunt aan dienst Antwoord van dienst

Ombudsvrouw verwerkt informatie, onderzoekt, analyseert, suggereert, bemiddelt, ‌

Ontvangstmelding aan verzoeker

Evaluatie en kwalificatie van de klacht

Gegronde klacht

Klacht is terechte opmerking, betwist, stopgezet of ongegrond

Overleg met bedrijf of dienst

Verzoeker krijgt resultaat van onderzoek

Overleg met aanspreekpunt college Kennisgeving en eventuele aanbeveling aan college College neemt kennis van het verslag

College gaat akkoord met aanbeveling

Verzoeker krijgt afschrift van verslag

neen

ja College geeft opdracht aan bedrijf of dienst Evaluatie gegronde klacht in (volgend) jaarverslag Opname in jaarverslag van ombudsvrouw

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 63


Bijlage 3: Gegronde klachten actieve stad maandenlang wachten op terrasvergunning dossiernummer 12 09 7536 - 12 09 7537 - 12 09 7538 kwalificatie gegrond ombudsnormen vertrouwensbeginsel gelijkheidsbeginsel datum college 22 maart 2013 jaarnummer 2769

schending schending

Probleem Enkele handelaren die een zaak hebben op het De Coninckplein spraken met de ombudsvrouw over de terrasvergunningsaanvraag die blijkbaar vertraging opliep. In het voorjaar van 2012 werden de handelaren aangesproken door de buurtregisseur, die hen inlichtte dat het misschien het juiste moment was om een terrasvergunning aan te vragen. In het verleden werd dit meermaals geweigerd bij enkele handelaren. Omdat het klimaat op het De Coninckplein fel verbeterd was, schatte de buurtregisseur de kans op het verkrijgen een vergunning hoger in en stelde ze voor om door alle geïnteresseerde handelaren de formulieren te laten invullen. De buurtregisseur zou de formulieren dan verzamelen en gebundeld indienen via de juiste weg. Tussen eind april en half mei werden de formulieren overhandigd aan de buurtregisseur. Gedurende enkele maanden horen verzoekers niets, ze gaan ervan uit dat de procedure lopende is. Op 14 augustus 2012 steekt tot hun verbazing een brief in de bus die bevestigt dat het dossier volledig is en dat het college van burgemeester en schepenen een beslissing neemt binnen 75 dagen na de datum van de brief. Die beslissing wordt dan weer binnen de 10 dagen aangetekend verzonden. Verzoekers trekken met deze brief naar het bedrijvenloket met de vraag hoe het komt dat er zoveel tijd is verstreken tussen de datum van indienen en de ontvangstbevestiging. Bij het bedrijvenloket bezorgt men verzoekers de aanvraagformulieren die verzoekers zelf invulden. Men meldde verzoekers dat men de formulieren nog niet zolang had ontvangen. Wanneer verzoeker de formulieren nakijken, blijkt dat de datum die zij zelf invulden werd verwijderd en veranderd in 5 juli 2012, voor een enkel ander in 12 juli 2012. Sinds maart zou Café Zwart – ook op het De Coninckplein – wel een vergunning gekregen hebben. Deze deed geen collectieve aanvraag. Verzoekers ondervinden dus bovenop de lange wachttijd, ook extra concurrentie door het terras van Café Zwart. Onderzoek Tussen half april en half mei 2012 organiseerde de buurtregisseur een rondvraag bij de verschillende handelaars rondom De Coninckplein of zij geïnteresseerd waren om een terrasaanvraag in te dienen. Deze rondvraag kwam er na overleg met de verschillende toezichtsdiensten die actief zijn in deze buurt. Aanvankelijk waren enkel de zaken Zomsa, Murphy’s en Bakkerij De Coninck geïnteresseerd. Enkele andere zaken gaven aan dat voor hen de kost voor het aanleggen en uitbaten van een terras te hoog was. Daarom formuleerde de dienst buurtregie het voorstel om voor de terrassen aan het De Coninckplein een categoriewijziging door te voeren waardoor deze handelszaken minder zouden moeten betalen voor hun terras. Dit bleek na onderzoek niet mogelijk. Ondertussen had koffiebar Zwart een individuele aanvraag ingediend onafhankelijk van de collectieve aanvraag. In de maanden juni en juli 2012 werden er gesprekken gevoerd door de korpsleiding van de politie samen met het kabinet van de burgemeester om deze aanvragen te bespreken en om de voorwaarden voor dit terrassenproject te bepalen. Daarom werd beslist om de collectieve terrasaanvragen ‘on hold’ te zetten tot er een consensus was over het terrassenbeleid rond het De Coninckplein. Na het verkrijgen van de consensus diende de dienst buurtregie half juli 2012 de andere terrasaanvragen collectief in bij het bedrijvenloket. De buurtregisseur paste de data op de aanvraagformulieren aan omdat ze dacht dat de eigenlijke indiendatum op het formulier moest staan. Achteraf bleek dat deze aanpassing niet nodig was en dat de datum waarop de formulieren ingevuld werden, had mogen behouden worden. Beoordeling De ombudsvrouw meent dat men de aanvragers van de terrasvergunning had moeten informeren over de vertraging. De aanvragen hadden bovendien al kunnen worden ingediend. De besprekingen hadden ondertussen gewoon verder kunnen lopen, de wachttijd bedraagt hoe dan ook genoeg tijd om de voorwaarden te bepalen. De ombudsvrouw is ervan overtuigd jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 64


dat de gezamenlijke aanvraag gebeurde met het oog op een vergemakkelijking voor de horeca-uitbaters en dat de buurtregisseur goed werk leverde door de uitbaters te informeren en de indiening van de vraag voor de terrassen te bundelen. Het is jammer dat er niet werd teruggekoppeld naar de uitbaters op het moment dat hun dossiers ‘on hold’ werden gezet. Zo waren zij op de hoogte geweest van de vertragingen in hun terrasaanvraag. Het is ook eigenaardig dat één uitbater al wel een terrasvergunning kreeg, ondanks dat dit dossier even werd tegen gehouden. De ombudsvrouw meent dat de klachten gegrond zijn. De ombudsnormen vertrouwen en gelijkheidsbeginsel werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er op wordt toegezien binnen dat bij vertragingen in aanvragen de aanvragers worden ingelicht en ervoor te zorgen dat elke aanvrager gelijk wordt behandeld Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.09.7538, TL 12.09.7537, TL 12.09.7536 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van samen leven om erop toe te zien dat bij vertragingen in aanvragen de aanvragers worden ingelicht en ervoor te zorgen dat elke aanvrager gelijk wordt behandeld. speelpleinwerking dossiernummer kwalificatie ombudsnormen

datum college jaarnummer

12 08 6820 gegrond adequate communicatie redelijkheidsbeginsel vertrouwensbeginsel 22 maart 2013 1619

schending schending schending

Probleem Op 22 augustus 2012 contacteert mevrouw M. de ombudsvrouw. Haar kind gaat naar een speelpleinwerking die door de stad Antwerpen georganiseerd wordt. Toevallig hoorde zij die week van een medewerker van het speelplein dat de kinderen de week nadien elders zouden opgevangen worden. Verzoekster had daar nog niets van gehoord. Zij weet niet of het voor haar haalbaar is haar kind naar een andere locatie te brengen. Ze vreest dat als ze die week wilt annuleren, een boete zal volgen. Onderzoek De verantwoordelijke van de buitenschoolse kinderopvang laat weten dat er bij de start van de inschrijvingen begin mei 2012 een foutje is geslopen in de kalender. De speelpleinwerking op deze locatie loopt normaal gezien maar tot de voorlaatste week van augustus, omdat de lokalen in de laatste week moeten klaargemaakt worden voor het nieuwe schooljaar. Toen die fout ontdekt werd, hadden er al verschillende ouders hun kind ingeschreven voor deze laatste week. Om deze ouders niet in de kou te laten staan, zocht de bedrijfseenheid actieve stad naar een andere locatie voor die week. De dichtstbij gelegen locatie die werd gevonden lag op 4 kilometer van het speelplein. Half juni 2012 werden alle ouders die hun kind voor die week hadden ingeschreven, telefonisch verwittigd. Als men niet opnam, werd er een bericht gelaten op het antwoordapparaat. Omdat op die manier niet iedereen bereikt werd (de mensen die niet opnamen en geen antwoordapparaat hebben) werden alle ouders in de voorlaatste week van augustus op het speelplein nog eens aangesproken en werd er een affiche opgehangen. Verder meldt de verantwoordelijke dat zij, omwille van de fout die bij hen is gebeurd, flexibel zullen omspringen met de annulaties en de bijhorende boetes. Annulaties voor de laatste week zullen worden beschouwd als “tijdige annulatie”. Dit betekent dat er geen boete wordt toegepast en dat de ouders 75% van het betaalde bedrag voor de opvang krijgen terugbetaald. Beoordeling De ombudsvrouw begrijpt niet waarom de ouders enkel telefonisch werden gecontacteerd en dat de ouders die men in juni niet kon bereiken, pas in augustus op de hoogte werden gebracht van de verandering van locatie. Het was logisch geweest om alle ouders op dat moment schriftelijk op de hoogte te brengen van de andere locatie die week, zodat zij tijdig konden beslissen of ze al dan niet zouden annuleren en eventueel een andere oplossing zoeken. De ombudsnorm adequate jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 65


communicatie werd hier geschonden. De locatie speelt een belangrijke rol bij de beslissing van ouders voor een opvanginitiatief voor hun kinderen. Als de ouders dan pas in extremis op de hoogte worden gebracht van veranderingen hierin, kan dat hun planning danig in de war sturen. Als zij ervoor kiezen te annuleren, is het nog niet evident om op zo korte termijn een andere oplossing te vinden. Het vertrouwensbeginsel werd hier geschonden. De ombudsvrouw vindt het niet logisch dat de ouders die (noodgedwongen) kiezen voor annulering, maar 75% van het betaalde bedrag terugkrijgen. De ouders moeten hier in feiten boeten voor een fout in de planning en onzorgvuldige communicatie door de speelpleinorganisatie. De ombudsnorm redelijkheid is hier geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bij wijzigingen in het opvangaanbod zo snel mogelijk alle betrokken ouders worden gecontacteerd via meerdere kanalen, totdat men zekerheid heeft dat de boodschap is aangekomen. Als er, door een fout van de organisatie en daarop volgende gebrekkige communicatie, ouders toch noodgedwongen last minute moeten annuleren, lijkt het haar ook redelijk om hen het volledige bedrag terug te betalen. Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de directeur van de bedrijfseenheid actieve stad, coĂśrdinerend directeur voor de buitenschoolse kinderopvang, dat uiteindelijk iedereen koos voor de alternatieve opvang. Er vonden dus geen terugbetalingen plaats, zodat ook niemand werd beboet omdat die zijn kind niet naar de alternatieve opvangplek kon brengen. Het blijft wel jammer dat dit eerst wel zo werd gecommuniceerd. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.08.6820 en gaat akkoord met de aanbevelingen van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid actieve stad om ervoor te zorgen, bij wijzigingen aan een gepland opvanginitiatief voor de buitenschoolse kinderopvang, alle betrokken ouders tijdig te verwittigen en te controleren of zij de boodschap hebben ontvangen.

bestuurszaken reispas geleverd op verkeerd adres dossiernummer 13 03 15234 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel datum college 11 oktober 2013 jaarnummer 10140

schending

Probleem Mevrouw A. neemt contact op met de ombudsdienst over de schade die zij leed, omdat haar reispas die ze aanvroeg in spoedprocedure, niet tijdig geleverd werd. De transportfirma leverde de reispas af op een foutief adres. Verzoekster kaartte haar schade al aan bij de stad en heeft een dossier lopen bij de stadsverzekeraar. Van deze verzekeraar ontving verzoekster het antwoord: “Voor zover er sprake is van enige fout, zal u zich wel willen richten tot het transportbedrijf dat de reispas op het foutief adres heeft afgeleverd.� De verzoekster betaalde het bedrag voor de spoedprocedure aan de stad. Zij gaat er niet mee akkoord dat de verzekeraar voor de stad alle verantwoordelijkheid afwijst. Er werd haar beloofd, en zij had er alle vertrouwen in, dat de reispas tijdig kon worden afgeleverd. Daar betaalde zij een extra prijs voor. Indien derden die deze opdracht krijgen van de stad, niet correct gehandeld hebben, dan stelt zij dat de stad die maar op het matje dient te roepen. De verzoekster vindt het ongehoord dat dit nu naar haar wordt doorgeschoven. Het is de taak van een verzekeringsmaatschappij om schade te betalen en het is aan de verzekeraar om deze kosten te recuperen bij diegene die de schade veroorzaakt heeft. Zij heeft de vraag al gesteld, maar krijgt geen reactie. Onderzoek De verzoekster heeft op 16 november 2012 een aanvraag ingediend voor een reispas in spoedprocedure, ze diende immers dringend te vertrekken op 17 november 2012. Daarom regelde het district dat de reispas via nachtlevering bij het politiekantoor van de Unolaan (Deurne) geleverd zou worden. Dat stond ook zo op het aanvraagformulier vermeld. De reispas is door de externe koerierdienst echter niet geleverd op het politiekantoor van de Unolaan, maar op het politiekantoor van de Oudaan. Mevrouw is dan moeten vertrekken zonder reispas. Het district meldt dat de aanvraag correct is verlopen, maar dat de fout ligt bij de koerierdienst, die de reispas op een foutief adres heeft afgeleverd. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 66


Het dossier werd door de juridische dienst bij de verzekeraar van de stad aangegeven. Via de ombudsdienst vernam bestuurszaken dat de verzekeraar van mening was dat de stad in deze geen aansprakelijkheid trof, dat zij om die reden geen tussenkomst verlenen en de verzoekster verwezen naar de koerierdienst. De juridische dienst van de stad is van mening dat deze mevrouw vergoed moet worden voor de geleden schade, welke de stad eventueel nog zal terugvorderen van de koerierdienst. Intussen nam de directeur van bestuurszaken ook contact op met de verzekeraar en heeft hij gevraagd om in de toekomst eerst met de stad te overleggen, vooraleer burgers door te verwijzen naar andere instanties. Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd naar verzoekster toe. In dit dossier ligt de verantwoordelijkheid bij een externe partner van de stad. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden: Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Het getuigt wel van klantgerichtheid dat meteen het initiatief is genomen om de schadevergoeding aan verzoekster uit te betalen. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur van bestuurszaken er op toe ziet dat er duidelijke afspraken bestaan met de verzekeringsmaatschappij die de schadeclaims behandelt voor de stad en met hen afstemt in welke gevallen eerst advies van de stad gevraagd moet worden. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, deels gecorrigeerde klacht 15234 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de directeur van bestuurszaken om er op toe te zien dat er duidelijke afspraken bestaan met de stadsverzekeraar. De afstemming over in welke gevallen eerst advies van de stad gevraagd moet worden is daar ĂŠĂŠn van.

cultuur, sport, jeugd en onderwijs geleidehond geweigerd in bibliotheek dossiernummer 13 02 14192 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen correcte bejegening toegankelijkheid en bereikbaarheid soepelheid datum college 20 september 2013 jaarnummer 14192

schending schending schending

Probleem De verzoekster gaat met haar hulphond in opleiding naar de jeugdbibliotheek in Wilrijk. De toegang met de hond wordt geweigerd. Wanneer de verzoekster zegt dat het om een hulphond gaat, blijft men herhalen dat het dier niet binnen mag. Verzoekster stelt dat hulphonden wel degelijk hun baasje mogen vergezellen in een bibliotheek. In de volwassenenbibliotheek stelt zich trouwens geen probleem en mag de hond wel mee binnen. Verder meent verzoekster dat de manier waarop de boodschap werd gebracht niet gepast was: ze stelt dat er werd geroepen vanachter een bureau, waardoor het de aandacht trok van de overige bezoekers. Onderzoek Klantvriendelijkheid is voor de bibliotheek heel belangrijk en men betreurt dan ook de manier waarop de medewerker verzoekster aansprak. Voor de medewerker was het niet onmiddellijk duidelijk dat de hond een hulphond in opleiding was. Hij wilde navragen bij de districtsbibliothecaris, wiens bureel een verdieping hoger is, of de hond mocht worden toegelaten. De districtsverantwoordelijke zei dat er geen probleem was en wilde naar beneden komen om zich bij verzoekster te excuseren. Verzoekster had intussen de bibliotheek echter al verlaten. De bedrijfsdirecteur, samen met de districtsbibliothecaris en de medewerker, wensen hun excuses aan te bieden voor het misverstand, vermits de bibliotheek wel degelijk hulphonden toelaat. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 67


Beoordeling Verzoekster werd bij haar bezoek aan de bibliotheek niet op een correcte manier behandeld en aangesproken. Ook de bereikbaarheid van openbare gebouwen voor mensen met een handicap kwam in het gedrang door verzoekster de toegang te weigeren. De klacht is gegrond. Met het aanbieden van excuses werd de klacht deels rechtgezet. De ombudsnormen correcte bejegening, toegankelijkheid en bereikbaarheid en soepelheid werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat personeel van loketdiensten zoals de bibliotheken, duidelijk wordt gebrieft over de toegankelijkheid door hulphonden, zelfs deze in opleiding. Ook het respecteren van de privacy bij het toespreken van bezoekers dient in acht te worden genomen. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, deels gecorrigeerde klacht 14192 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van cultuur en sport om er op toe te zien dat personeel duidelijk wordt gebrieft over de toegankelijkheid van hulphonden, zelfs deze in opleiding. Ook het respecteren van de privacy bij het toespreken van bezoekers dient in acht te worden genomen. ongewenste e-mails dossiernummer 12 10 8956 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen respect voor de persoonlijke levenssfeer zorgvuldigheidsbeginsel datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2444

schending schending

Probleem Mevrouw S. laat weten dat zij al geruime tijd mails krijgt over culturele evenementen in de stad. Zij heeft al herhaaldelijk gevraagd hiermee te stoppen, zonder gevolg. Daarnaast vindt zij het een schending van de privacy dat haar e-mailadres in deze mails zichtbaar is voor de andere bestemmelingen. Onderzoek De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd verontschuldigt zich in de eerste plaats voor het sturen van e-mails waarbij de coördinaten van alle bestemmelingen zichtbaar zijn. Dit is uiteraard ongeoorloofd. Deze spijtige fout kwam er doordat de medewerker die normaal de mailings verzorgt langdurig afwezig is. De mailings gebeuren dan door een invaller, die toen nog geen ervaring had met de opdracht die hij kreeg. Cultuur, sport en jeugd vraagt aan welk e-mailadres verzoekster haar eerste verzoek richtte om geen e-mails meer te ontvangen, zodat zij kunnen onderzoeken wat er met deze vraag gebeurde. De gegevens zijn ondertussen in ieder geval wel gewist uit de verzendlijst van het betrokken museum. Verzoekster laat daarna aan de ombudsvrouw weten dat zij nog wel een e-mail ontving van het museum. De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd maakt uit navraag bij de medewerkers op dat men de gegevens van verzoekster via de gebruikelijke zoekprocedures niet terugvond toen het probleem de eerste keer werd gesignaleerd. Hieruit concludeerde men dat de schrapping was gebeurd. Na het tweede bericht werd de lijst opnieuw doorgenomen, manueel deze keer. De gegevens bleken onvindbaar met een normale zoekprocedure omdat ze fout waren ingevoerd: een spatie voor de familienaam zorgde ervoor dat de gegevens aanvankelijk niet werden teruggevonden. Uiteraard werd verzoekster hierop definitief geschrapt uit de verzendlijst. Beoordeling De klacht wordt afgesloten als gegrond, gecorrigeerd. In eerste instantie werd er onzorgvuldig omgesprongen met privégegevens, namelijk de e-mailadressen. De persoonlijke levenssfeer werd hiermee geschonden. Dit was niet de normale procedure, het gebeurde door iemand die niet voldoende vertrouwd was met deze manier van werken. Hieruit valt af te leiden dat het erg belangrijk is nieuwelingen of collega’s die een taak van iemand overnemen, voldoende in te lichten, ook over dergelijke “details”. De ombudsvrouw ontving hierover in het verleden ook al klachten, het is jammer dat deze fout

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 68


opnieuw is gemaakt. De ombudsnorm zorgvuldigheid werd geschonden bij het schrappen van het e-mailadres. Dat gebeurde pas na een tweede uitgebreidere zoektocht. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er bij het verzenden van mails naar een verzendlijst, steeds voor gezorgd wordt dat de gegevens niet beschikbaar zijn voor de andere bestemmelingen. Daarnaast is het nodig er bij overdracht van taken voor te zorgen dat ook alle details worden meegegeven aan de nieuwe collega. Een grondig en up to date draaiboek kan daarbij helpen. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 12.10.8956 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur cultuur, sport en jeugd om erop te letten dat bij het verzenden van mails naar een verzendlijst, er steeds voor gezorgd wordt dat de gegevens niet beschikbaar zijn voor de andere bestemmelingen. Daarnaast is het nodig er bij overdracht van taken voor te zorgen dat ook alle details worden meegegeven aan de nieuwe collega. Een grondig en up to date draaiboek kan daarbij helpen. sluitingsuur internetlokaal dossiernummer 12 09 7391 kwalificatie gegrond ombudsnormen adequate communicatie datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2446

schending

Probleem Verzoekster is het niet eens met het sluitingsuur van het internetlokaal in bibliotheek Permeke. Volgens verzoekster sluit dit lokaal om 19.45 uur, daar waar de bibliotheek open is tot 20 uur. Verzoekster uitte haar ongenoegen al bij de bibliotheekmedewerkers, maar die konden er niets aan doen. Onderzoek Het klopt dat klanten in bib Permeke rond 19.45 uur via het omroepsysteem vriendelijk gevraagd worden om een keuze te maken en zich naar de uitleenpunten te begeven. De internetsessies op de computers in de stille ruimte en de cyberhelling sluiten rond die tijd ook af. Ondertussen vraagt het personeel aan iedereen die op dat moment nog in de bibliotheek is, om de bib te verlaten. Deze procedure moet ervoor zorgen dat zowel klanten als personeel op een rustige en veilige manier de bibliotheek kunnen verlaten, zodat de deuren om 20 uur kunnen sluiten. Vermits het over een grote bibliotheek gaat, wordt er dan ook tijdig gevraagd om het gebouw te verlaten. In de studiezone en op de cyberhelling hangen en staan verkorte versies van het gebruikersreglement rond het computergebruik. Een specifiek stukje over het afsluiten van de computers was evenwel niet opgenomen. De collega’s van de bibliotheek pasten de informatie als volgt aan: “Om de bibliotheek tijdig te kunnen afsluiten dient de gebruiker zich ten laatste een halfuur voor sluitingstijd aan te melden.“ De bibliotheekmedewerkers verwittigen daarnaast elke gebruiker die een half uur voor sluitingstijd een pc wil reserveren ook mondeling over het feit dat een kwartier voor sluitingstijd alle pc’s worden afgesloten. Voor het sluiten van het internetlokaal en de andere zones gelden de regels die ook voor de volledige bibliotheek gelden: onder andere een kwartier voor sluitingstijd omroepen dat de bib gaat sluiten. In de studiezone worden geen openingsuren geafficheerd. In de jeugdafdeling, op de verdieping en aan de centrale balie worden die wel via de grote informatie schermen meegedeeld. Beoordeling De klacht is gegrond. Het sluitingsuur van het internetlokaal werd onvoldoende gecommuniceerd. De norm adequate communicatie werd dan ook geschonden. De klacht is wel gecorrigeerd, omdat de communicatie werd aangepast. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat in alle bibliotheken de sluitingsuren duidelijk worden kenbaar gemaakt.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 69


Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht TL 12.09.7391 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd om ervoor te zorgen dat in alle bibliotheken de sluitingsuren van de verschillende afdelingen duidelijk worden kenbaar gemaakt. Wezenberg weigert zwembeurtenkaarten dossiernummer 12 11 10694 - 12 11 10726 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen adequate communicatie rechtszekerheidsbeginsel datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2440

schending schending

Probleem 12_11_10694 Een tweetal jaar geleden kocht mevrouw V. een 30-beurten zwemkaart in het zwembad Wezenberg. Er werd haar toen gezegd dat deze kaart altijd geldig zou blijven. Door een enkelblessure heeft verzoekster lange tijd niet kunnen zwemmen. Op 2 november 2012 wilt zij opnieuw gaan zwemmen in de Wezenberg, maar er wordt haar gezegd dat de 26 beurten die nog op haar kaart staan, niet meer geldig zijn. Ze zou een nieuwe 10-beurtenkaart moeten kopen om de helft van de 26 beurten te recupereren, of de openstaande beurten laten vallen en gewoon per beurt te betalen. Mevrouw V. stelt voor om de helft van de beurten te laten vallen, zonder de verplichting om een 10-beurtenkaart aan te kopen, maar dat mag niet. Verzoekster probeert daarna in het zwembad van Berchem en daar wordt de kaart wel aanvaard. Zij vindt deze gang van zaken ongepast 12_11_10726 Mevrouw C. laadt haar kaart op net v贸贸r de tariefverhoging, op voorstel van het zwembadpersoneel. Recent blijkt dat zij de overblijvende beurten niet zomaar kan opnemen in de Wezenberg. Zij zou hiervoor een bijkomende kaart moeten kopen en dan de helft van de overblijvende beurten daarbij laten opzetten, of de beurten gebruiken voor een 25-meter-bad. Verzoekster vindt dat zij een jaar geleden te goeder trouw beurten heeft bijgekocht, zonder te weten dat die zouden vervallen of dat er andere voorwaarden aan gekoppeld zouden worden. Onderzoek De zwembadbeheerder van zwembad Wezenberg zocht de historiek van beide dames op in het kassasysteem. Hij bevestigt dat verzoeksters, net voor de tariefverhoging op 1 maart 2011, hun kaart hebben opgeladen. Net voor de tariefverhoging van kracht ging werd er inderdaad gecommuniceerd door het personeel dat de kaarten die werden opgeladen aan het oude tarief steeds geldig zouden blijven. Omwille van deze communicatie en naar aanleiding van deze klacht, beslist de dienstleiding van de dienst sport & recreatie dat alle klanten die nog over een oude kaart beschikken, deze beurten ook kunnen inruilen. Dit kan in een zwembad naar keuze, dus ook in zwembad Wezenberg. De zwembadbeheerder zorgt voor de nodige aanpassingen in het kassasysteem zodat de kaart terug actief is en een waarde heeft van 26 respectievelijk 41 zwembeurten. Kort nadat de ombudsvrouw dit aan verzoeksters laat weten, meldt mevrouw C. dat zij haar beurten niet eenvoudig kon omruilen. De medewerkers aan de balie wilden haar uitleg niet geloven, ondanks de afgedrukte mail die zij bij had van de ombudsvrouw. Een leidinggevende werd erbij gehaald, die dan belde met de beheerder. Deze wilde alsnog het aantal beurten halveren. Toen werd er een nog hogere leidinggevende bijgehaald, die het verhaal van verzoekster bevestigde, waardoor zij toch haar zwemkaart kon gebruiken volgens de afspraak. Cultuur, sport en jeugd werd van dit probleem op de hoogte gebracht, zodat zij er het nodige aan konden doen om alle kassamedewerkers op de hoogte te brengen van de afspraken.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 70


Beoordeling Het rechtszekerheidsbeginsel werd geschonden. Er werden de klanten beloftes gedaan over het gebruik van hun kaart na de tariefverhoging, die achteraf niet bleken overeen te stemmen met de realiteit. De communicatie was inhoudelijk niet correct. Het kostte verzoeksters de nodige tijd en moeite om dit aan te klagen en te laten rechtzetten. De klacht is wel gecorrigeerd. Daarna werd ook de ombudsnorm adequate communicatie geschonden. De nieuwe afspraken over het gebruik van de zwemkaart waren niet voldoende duidelijk doorgestroomd naar alle kassamedewerkers, waardoor het mevrouw C. nogal wat moeite kostte om haar zwembeurten (de eerste keer) te kunnen gebruiken. De fout werd rechtgezet naar aanleiding van de klacht van deze dames bij de ombudsvrouw. De ombudsvrouw vermoedt dat andere zwemmers vóór de klacht van beide verzoeksters, wel een bijkomende kaart hebben gekocht om hun overblijvende beurten op te kunnen maken, of naar een 25meterbad zijn gegaan. Zij hebben dus niet van de “correctie” kunnen genieten. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat beslissingen die centraal genomen worden, op een correcte manier tijdig worden doorgegeven aan de contactpunten met de burgers/klanten. Een mail met verduidelijking, die steeds kan geraadpleegd worden, of een infofiche op intranet kan hierbij helpen. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klachten TL 12.11.10694 en 12.11.10726 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd om ervoor te zorgen dat beslissingen die centraal genomen worden, op een correcte manier tijdig worden doorgegeven aan de contactpunten met de burgers/klanten. Een mail met verduidelijking, die steeds kan geraadpleegd worden, of een infofiche op intranet kan hierbij helpen.

districts- en loketwerking / bovenlokaal adresverandering minderjarige ten onrechte geweigerd dossiernummer 13 06 18839 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving datum college 25 oktober 2013 jaarnummer 10755

schending

Probleem De heer S. heeft op 14 juni 2013 om 15u15 een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken om de adresverandering van een niet begeleide minderjarige, van wie hij voogd is, van adres te laten veranderen. Deze 16-jarige is op 2 mei 2013 verhuisd naar Antwerpen waar hij zelfstandig woont en financieel begeleid wordt door het OCMW. De loketbediende belt naar haar chef en die beweert dat dit niet kan met enkel de toelating van verzoeker als voogd en stelt dat een toelating nodig is van de vrederechter. De verzoeker vertelt de loketmedewerkster dat hij als ervaren voogd nog nooit van deze regel heeft gehoord. De medewerkster beaamt dat ze dit op haar vorige dienst ook niet moest vragen. Verzoeker informeert bij de federale overheidsdienst justitie en bij diverse zeer ervaren en beroepsmatige voogden, daar blijkt nog niemand van deze regel gehoord te hebben. Onderzoek De foutieve inschatting werd veroorzaakt omdat de onderrichtingen aan de medewerkers voor de adreswijziging van een niet begeleide minderjarige vreemdeling niet duidelijk waren. Bij gebrek hieraan heeft de collega de gewone regeling toegepast en extra documenten gevraagd in de vorm van een beslissing van de jeugdrechtbank. Naar aanleiding van de klacht van de verzoeker nam de expert bij districts- en loketwerking contact op met de federale overheidsdienst Binnenlandse Zaken. De correcte werkwijze wordt meegedeeld. In dit geval volstaat de toestemming van de voogd, wat echter niet opgenomen is in de lokale bevolkingsonderrichtingen. Het adres van de minderjarige wordt daarop meteen aangepast.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 71


Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm overeenstemming met de regelgeving werd geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat in bevolkingsmateries steeds de correcte werkwijze wordt opgenomen in de lokale bevolkingsonderrichtingen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om er op toe te zien dat steeds de correcte werkwijze over bevolkingsmateries wordt opgenomen in de lokale bevolkingsonderrichtingen. anderhalf jaar wachten op toekenning huisnummer dossiernummer 13 02 14838 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen actieve dienstverlening redelijke behandelingstermijn degelijke dossieropvolging datum college 31 mei 2013 jaarnummer 5420

schending schending schending

Probleem De heer B. mailt de ombudsvrouw omdat hij na anderhalf jaar nog steeds geen beslissing ontving over de toekenning van de huis- en busnummers voor het nieuwbouwproject dat hij begeleidt. Hij mailde hierover naar de de stad op 22 december 2011, 16 januari, 15 mei, 21 augustus 2012 en op 14 februari 2013. Verzoeker ontving de boodschap dat het in orde zou komen, maar na anderhalf jaar wachten, klopt hij eind februari 2013 bij de ombudsdienst aan. Om de nutsaansluitingen te kunnen voorzien en het correcte adres te kunnen doorgeven aan de nutsmaatschappijen, wordt het noodzakelijk dat hij over de juiste gegevens kan beschikken. Onderzoek Een week nadat de ombudsvrouw de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking hierover contacteert, ontvangt de ombudsvrouw het antwoord dat het dossier in orde is en dat de verzoeker op de hoogte is gebracht van de huisnummers voor het nieuwbouwproject. De bedrijfsdirecteur laat ook nog weten dat de reden waardoor het dossier zo lang heeft aansleepte toe te wijzen aan een administratieve fout. De aanvragen verlopen nog niet digitaal en er is jammer genoeg een papieren dossier zoek geraakt. Uiteindelijk werd dit teruggevonden in een ander dossier van dezelfde straat. Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Het getuigt niet van een behoorlijke werking van de dienst die deze aanvragen verwerkt dat de aanvrager tot vijfmaal toe in de loop van anderhalf jaar moet aandringen op een beslissing inzake de huisnummers die hij nodig heeft. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn, actieve dienstverlening en degelijke dossieropvolging worden geschonden Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking de werking van de dienst die de aanvragen voor huisnummers behandelt, optimaliseert. Besluit Het college neemt kennis van gegronde klacht 13 02 14838 over het uitblijven van de toekenning van een huisnummer. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om de werking van de dienst die de aanvragen voor huisnummers behandelt, te optimaliseren. Dit besluit heeft in principe voor de stad geen financiĂŤle gevolgen.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 72


Belgische nationaliteit niet verkregen wegens foutieve schrijfwijze naam dossiernummer 13 06 18875 kwalificatie gegrond ombudsnormen degelijke dossieropvolging zorgvuldigheidsbeginsel datum college 25 oktober 2013 jaarnummer 10759

schending schending

Probleem Omwille van de schrijfwijze van haar familienaam heeft juffrouw S. drie keer een nationaliteitsverklaring moeten indienen, maar de verklaring werd nog niet toegekend. Ze heeft dus nog steeds niet de Belgische nationaliteit, terwijl andere gezinsleden die wel hebben. Ze woont ook nog op hetzelfde adres als haar vader, moeder en twee zussen. Er werden drie aanvragen ingediend: 23 februari 2012: zonder gevolg gebleven omdat de voornaam en familienaam op geboorteakte en rijksregister op een verschillende manier geschreven waren. 19 juni 2012: opnieuw zonder gevolg gebleven omdat de voornaam en familienaam niet overeenkwamen op geboorteakte en rijksregister. Er was een verschil in schrijfwijze in de familienaam. In het rijksregister op het computerscherm verschijnt de naam correct, maar wanneer de gegevens worden afgedrukt is dat niet het geval. De betrokkene vraagt een nieuw identiteitsbewijs aan waardoor de gegevens correct in het register verschijnen, maar helaas worden die niet correct geprint. 07 september 2012: deze aanvraag bleef ook een derde keer zonder gevolg. De dienst burgerlijke stand stuurde op die dag een brief naar het parket met het verzoek in de procedure voor nationaliteitsverklaring rekening te houden met de technische moeilijkheden die de schrijfwijze opleverde. Er kwam geen antwoord van het parket. Ondertussen werd vanaf 1 januari 2013 de nieuwe nationaliteitswetgeving van kracht en voldoet betrokkene niet meer aan alle voorwaarden. Ze is scholier en moet volgens de huidige wetgeving een kopie van haar diploma indienen, als onderdeel van haar aanvraag. Ze is echter nog niet afgestudeerd en zal dus nog enkele jaren moeten verder studeren voordat zij opnieuw een aanvraag kan doen. De verzoekster heeft door een technische fout drie maal dezelfde aanvraag moeten doen, zonder dat de aanvraag effectief geleid heeft tot de erkenning van haar Belgische nationaliteit. Onderzoek Het parket heeft de aanvraag ‘zonder gevolg’ geklasseerd. Deze klassering wordt gegeven wanneer het parket geen advies kan verlenen, bijvoorbeeld wanneer het dossier onvolledig is. De medewerkers van de dienst burgerlijke stand hebben rond dit dossier, zowel mondeling, als schriftelijk, contact opgenomen met het parket, om ervoor te zorgen dat men de aanvraag alsnog als volledig zou beschouwen en advies zou uitbrengen. Na de laatste keer dat het parket het dossier ‘zonder gevolg’ heeft geklasseerd op 8 september 2012, heeft de medewerker van de dienst burgerlijke stand de betrokkene schriftelijk en telefonisch op de hoogte gebracht om de situatie uit te klaren. Tijdens de maanden september, oktober, november en december 2012 was er zowel op de dienst burgerlijke stand als bij het parket sprake van een sterk verhoogde werkdruk wegens een enorme toestroom van klanten die een nationaliteitsaanvraag wilde doen onder de oude wetgeving, dus vóór 1 januari 2013. Mocht er voor januari 2013 opnieuw een nationaliteitsverklaring zijn opgemaakt, waarop de dienst burgerlijke stand manueel de aanpassing in de schrijfwijze had gedaan, had dit mogelijk invloed gehad op de beslissing van het parket om het dossier zonder gevolg te klasseren. Dat is door de verhoogde werkdruk niet gebeurd. De medewerkers van de dienst burgerlijke stand hebben in januari 2013 de technische fout in de schrijfwijze van de naam manueel rechtgezet op de nationaliteitsverklaring en doorgegeven aan het parket, in de hoop dat men alsnog een advies had willen verstrekken. Het parket heeft telefonisch bevestigd dat men nog advies zou verlenen, maar uiteindelijk heeft men toch besloten om het dossier als afgesloten te beschouwen, omdat er geen nieuwe nationaliteitsverklaring was opgemaakt. Het diensthoofd van de dienst burgerlijke stand heeft nadien nog contact opgenomen met het parket, met de uitdrukkelijke vraag om rond het dossier advies te verlenen binnen de oude wetgeving, maar het parket was helaas niet bereid om op deze vraag in te gaan, ondanks het feit dat men volledig op de hoogte was van de situatie. Binnen de nieuwe wetgeving komt de verzoekster voorlopig niet in aanmerking voor het verkrijgen van de Belgische nationaliteit. Ze moet een diploma kunnen voorleggen van het middelbaar onderwijs, waar ze nog aan bezig is.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 73


De stedelijke diensten hebben na hun fout alles gedaan wat binnen hun bevoegdheid lag om de verzoekster te helpen bij de nationaliteitsaanvraag. Aangezien de werking van het parket geen deel uitmaakt van de bevoegdheid van de ombudsvrouw, kan deze situatie niet meer opgelost geraken op stedelijk niveau. Helaas is er geen ombudsfunctie op niveau van het parket. Besluit De klacht is gegrond: het verschil in schrijfwijze van de familienaam tussen de gegevens had bij de eerste aanvraag opgemerkt kunnen worden. Het gaat ten slotte om bevolkingsgegevens die exact moeten zijn bij een aanvraag. Het feit dat de werkdruk bijzonder hoog lag en de aanvraag daardoor niet in 2012 is doorgestuurd naar het parket, heeft verregaande gevolgen voor de betrokken Antwerpenaar. Uit het onderzoek blijkt dat de betrokken dienst met de beschikbare mensen en middelen doet wat ze kan om de burger te helpen. Op het moment van de fout, eind 2012, bleek dat niet voldoende. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om bij voorspelbare drukke perioden een buffer aan mensen en middelen te voorzien om de werkdruk op te vangen en de meest optimale dienstverlening te kunnen blijven garanderen aan burgers. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om bij voorspelbare drukke perioden een buffer aan mensen en middelen te voorzien om de werkdruk op te vangen en de meest optimale dienstverlening te kunnen blijven garanderen aan burgers. bereikbaarheid dienst vreemdelingenzaken dossiernummer 12 07 5632 - 12 09 7979 - 12 09 8253 - 12 09 8391 - 12 09 8714 - 12 10 10427 - 12 10 10490 - 12 11 10705 - 12 11 11129 - 12 11 11205 - 12 11 11603 - 12 12 12019 - 12 12 12107 - 12 12 12112 kwalificatie gegrond ombudsnormen redelijke behandelingstermijn schending vertrouwensbeginsel schending toegankelijkheid en bereikbaarheid schending datum college 22 februari 2013 jaarnummer 1616 Probleem De ombudsvrouw ontving verschillende klachten over de dienst vreemdelingenzaken. Mensen die bellen of mailen voor een afspraak, krijgen pas een afspraak enkele maanden later, vaak op een moment dat hun verblijfspapieren al vervallen zijn. Hieronder worden enkele klachten aangehaald die specifiek over dit probleem gaan. In verschillende andere klachten wordt dit probleem ook zijdelings aangehaald. Omdat de kern van die andere dossiers ergens anders over ging, worden deze klachten niet mee opgenomen in dit collegebesluit. De onderstaande verzoeken gelden dus als voorbeeld van de problematiek. TL 12.09.7979 Verzoeker zijn paspoort/ bewijs van inschrijving in het vreemdelingenregister vervalt op 8 oktober 2012. Hij heeft zich in juni tot de dienst vreemdelingenzaken gewend om een afspraak te krijgen voor verlenging van zijn paspoort. Hij moet zich tussen de vijfenveertigste en de dertigste dag voor de vervaldatum tot de gemeente wenden om de verlenging aan te vragen. Deze dienst gaf hem echter voor december een afspraak. Dit is meer dan een maand na de vervaldatum van zijn paspoort. TL 12.09.8391 Verzoekster heeft een A-kaart (student) die op 30 september 2012 vervalt. Zij belt op 20 september 2012 en krijgt pas een afspraak op 3 december 2012. Men vertelt haar dat zij twee maanden van tevoren had moeten bellen, maar verzoekster vraagt hoe zij dat had moeten weten. TL 12.09.8714 De verblijfsvergunning van verzoeker vervalt op 26 januari 2013. Volgens de instructies moet hij 3 maanden op voorhand een verlenging aanvragen. Hij neemt dus v贸贸r 26 september 2012 contact op met de dienst vreemdelingenzaken om een afspraak vast te leggen v贸贸r 26 oktober 2012. De eerste vrije afspraak zou pas op 13 december 2012 zijn. Verzoeker loopt dan het risico om tijdelijk geen verblijfsvergunning te hebben. Hij mag de documenten niet vroeger binnen brengen, maar mag ze enkel op de afspraak meebrengen. Hij heeft vast werk en zou dit niet graag kwijtspelen. Verzoeker vindt dat hij het

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 74


mogelijke doet om zijn verblijfsvergunning tijdig te verlengen. Hij vindt het niet kunnen dat een overheidsdienst zijn legaal verblijf in gevaar brengt. Hij vraagt om de afspraak te vervroegen. TL 12.10.10490 De echtgenote van verzoeker is in september 2012 aangemeld via het e-loket. Na hun huwelijk in Oekraïne komt zij in Antwerpen wonen via gezinshereniging. De nodige documenten werden binnengebracht en het koppel wachtte op de wijkagent voor de woonstcontrole. Die kwam maar niet en zij deden navraag. Er bleek geen dossier van de echtgenote gekend, hoewel zij al eerder in Antwerpen was met een toeristenvisum. Nadien bleek dat zij eerst nog een afspraak moest maken met de dienst vreemdelingenzaken. De vroegst mogelijke afspraak was binnen vier maanden. Het huidige verblijfsdocument van de echtgenote zou dan al vervallen zijn, omdat het maar drie maanden geldig was. Verzoekster stelt vast dat zijn echtgenote zo in de illegaliteit gedwongen wordt, maar niemand trekt zich daar blijkbaar iets van aan. Zij kan ondertussen niet werken, geen rijbewijs behalen, haar familie in Oekraïne niet bezoeken, niet aangesloten zijn bij de ziekteverzekering… Verzoeker vindt dit een stadsdienst onwaardig. Onderzoek TL 12.09.7979 De directeur van de bedrijfseenheid districts en loketwerking is zich ervan bewust dat de wachtlijst voor afspraken bij de dienst vreemdelingenzaken lang is. Zij stellen alles in het werk om verbetering te brengen, zoals het promoten van producten die via het e-loket kunnen gebeuren. De werking van districts- en loketwerking bestaat echter niet enkel uit loketwerking. Om aan de loketten een vlotte en correcte werking te kunnen bieden moeten ook de achterliggende taken verwerkt worden. Districts- en loketwerking doet al het mogelijke met de mensen en de middelen die zij ter beschikking hebben. Er gebeurt een constante evaluatie en ze sturen bij indien nodig. Voor een aantal producten die zonder afspraak kunnen afgeleverd worden, hebben zij de wachttijd reeds aanzienlijk kunnen terugbrengen. Ook voor de producten met afspraak zoeken zij elke dag naar oplossingen. Voorlopig hanteren ze wel een aantal uitzonderingsregels. Mensen die hun werk dreigen te verliezen bij gebrek aan een geldige verblijfsvergunning, mensen die dringend moeten reizen en mensen die bijvoorbeeld moeten opgenomen worden in het ziekenhuis kunnen voorrang krijgen indien zij dit bewijzen aan de hand van een attest van de werkgever, de dokter of aan de hand van reistickets. Men probeert dus met de mensen en middelen die men heeft, het hoofd boven water te houden en de nodige dienstverlening te verzekeren. Een uitbreiding van het personeelsbestand zou kunnen helpen, maar de beslissing om hiervoor bijkomend budget te voorzien moet op politiek niveau genomen worden. TL 12.09.8391 Een burger die op 20 september belt kreeg inderdaad een afspraak voor begin december 2012. De dienst vreemdelingenzaken vraagt begrip voor het feit dat zij al het mogelijke doen met de mensen en de middelen die zij ter beschikking hebben om hun klanten zo snel mogelijk te helpen, maar op dat moment liep de agenda nog uit. Er gebeurt een constante evaluatie en ze sturen bij indien nodig. Er wordt ook hier aangehaald dat een vroegere afspraak enkel gegeven wordt als men de beslissing of verblijfsdocumenten om specifieke redenen vroeger nodig heeft, en men dit ook bewijst. Mevrouw kan, indien het expliciet door de school gevraagd wordt, een vroegere afspraak krijgen. Dit moet dan wel gestaafd worden door een attest van de school. TL 12.09.8714 Op de instructies van 24 november 2011 die handelen over de verlenging van de elektronische A-kaart tot 25 januari 2013 staat vermeld dat verzoeker zich tussen de vijfenveertigste en de dertigste dag dient aan te bieden bij het gemeentebestuur van zijn verblijfplaats om de verlenging van zijn verblijfsvergunning aan te vragen. Deze instructies werden aan hem betekend op 01 december 2011. Aangezien zijn huidige verblijfsvergunning vervalt op 25 januari 2013 voldoet de afspraak op donderdag 13 december 2012 aan dit criterium. Uit het dossier blijkt nergens dat verzoeker de aanvraag drie maanden op voorhand moet indienen. Dit blijkt dus voor verzoeker helemaal niet duidelijk te zijn geweest, maar het feit blijft wel dat iemand die in september belde voor een afspraak, pas in december een afspraak kon krijgen. TL 12.10.10490 De bedrijfsdirecteur begrijpt dat de wachttijden bij het loket vreemdelingenzaken voor de nodige problemen kunnen zorgen. De medewerkers zetten zich dagelijks in om de vragen naar informatie en het maken van afspraken zo snel en correct mogelijk te behandelen, met de middelen die er zijn. Hierbij enkele cijfers ter illustratie. Het loket vreemdelingenzaken heeft in de maand oktober 6251 tickets verwerkt. Dit zijn zowel klanten die een afspraak hadden, als klanten die via het snelloket geholpen werden. De dienst ontving in oktober ook 8414 telefonische oproepen en ongeveer 1500 e-mails. In afwachting van zijn afspraak op de dienst heeft verzoeker een bijlage 15 ontvangen. Om hem definitief in te kunnen schrijven moeten zij de positieve woonstcontrole afwachten. Zij kunnen enkel een vroegere afspraak toekennen zodra ze deze woonstcontrole in

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 75


hun bezit hebben en op voorwaarde dat hij zijn inschrijving vroeger nodig heeft om medische redenen, omwille van arbeid of omdat hij om dringende reden moet reizen. Beoordeling De ombudsnorm redelijke behandelingstermijn wordt geschonden. Mensen komen in de problemen door de termijn waarbinnen men een afspraak krijgt. Men kan een snellere afspraak krijgen als men dit dringend nodig heeft en bewijst, maar de andere verzoekers zitten de facto een tijd zonder geldige papieren door de overbelasting van de dienst vreemdelingenzaken. Dit is inderdaad, zoals een van de verzoekers aanhaalde, een stadsdienst onwaardig. Daarnaast werden hierdoor ook het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm toegankelijkheid en bereikbaarheid geschonden. De ombudsvrouw heeft begrip voor de werkdruk waarmee de medewerkers van de dienst vreemdelingenzaken worden geconfronteerd. Uit de antwoorden van de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking blijkt dat men met de mensen en middelen die men heeft probeert te doen wat men kan om de wachtrijen te beperken. Ook het feit dat men mensen die om bepaalde redenen dringend hun papieren nodig hebben, toch een snellere afspraak probeert te geven, pleit voor de dienst en hun bereidwilligheid, maar er kunnen hierbij vragen gesteld worden in verband met het gelijkheidsbeginsel. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de dienst vreemdelingenzaken inspanningen blijft leveren om de structurele achterstand bij het geven van afspraken weg te werken. Er kan bekeken worden of een ĂŠĂŠnmalige inhaaloperatie soelaas kan brengen om de wachttijd structureel in te korten en terug te brengen tot redelijkere termijnen. Een tijdelijke of permanente uitbreiding van het personeel kan op beleidsniveau ook overwogen worden, als blijkt dat het probleem met de huidige personeelsbezetting en ondanks alle inspanningen, niet weggewerkt geraakt. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klachten TL 12.09.8714, TL 12.09.7979, TL 12.10.10490, TL 12.09.8391 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om inspanningen te blijven leveren om de structurele achterstand bij het geven van afspraken weg te werken. foutieve informatie op website dossiernummer 12 11 10584 kwalificatie gegrond ombudsnormen adequate communicatie rechtszekerheidsbeginsel datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2438

schending schending

Probleem Het verhaal van verzoekster: "Ik wilde op 31 oktober 2012 een tenlasteneming laten tekenen in het districtshuis Antwerpen. Binnenkort komt een Rwandese vriendin op bezoek. Uit de website van Antwerpen.be had ik begrepen dat ik daarvoor in het districtshuis van Antwerpen moest zijn. Ik heb namelijk een Belgische identiteitskaart. In het districtshuis zeiden ze aan het onthaal dat ik naar Berchem moest, naar het snelloket Vreemdelingenzaken. Op de website heb ik nergens gevonden dat je voor een tenlasteneming in Berchem moet zijn. Ik ben meteen naar Berchem gegaan en heb daar aan het 'snelloket' meer dan twee uur moeten wachten. In vijf minuten tijd was mijn tenlasteneming in orde. Over een verbeterde en snelle dienstverlening gesproken!" Onderzoek Sinds eind september 2012 wijzigde de regelgeving inzake de verbintenis tot tenlasteneming waardoor de procedure complexer is geworden en voortaan verder gaat dan het louter wettigen van de handtekening van de borgsteller. De loketmedewerker moet voortaan de borgsteller bevragen wat de nationaliteit is van de aanvrager en in welk consulaat hij/zij het visum wenst aan te vragen om dan, in functie van het antwoord, uit te maken of het document aan de borgsteller moet meegegeven worden of naar de federale overheidsdienst binnenlandse zaken/dienst vreemdelingenzaken moet gestuurd worden. Bij de centralisatie van de diensten vreemdelingenzaken werd afgesproken dat de wettiging van handtekening op de jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 76


verbintenis tot tenlasteneming door de diensten bevolking in de districten zou gebeuren. Na de wijziging van de regelgeving werd beslist dit product – gelet op de verhoogde complexiteit en om te vermijden dat een parallel circuit naar de dienst vreemdelingenzaken in Brussel zou ontstaan vanuit de 9 districten, over te hevelen naar het loket vreemdelingenzaken in Berchem. Deze werkwijze vond ingang vanaf 1 oktober 2012. De website is begin november 2012 inderdaad nog niet aangepast aan de gewijzigde situatie. Dit wordt onmiddellijk in orde gemaakt. De wachttijden voor het zogenaamde ‘snelloket’ van het Loket Vreemdelingenzaken is een gekend gegeven. Binnen districts- en loketwerking wordt gewerkt aan een oplossing voor dit probleem door een personele versterking. Beoordeling De klacht van verzoekster over de informatie op de website van de stad Antwerpen is gegrond. Het rechtszekerheidsbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie zijn geschonden. Mensen mogen er immers vanuit gaan dat de informatie op een website correct is. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om ervoor te zorgen dat de informatie op de website van de stad Antwerpen correct is. Wanneer een nieuwe werkwijze wordt uitgewerkt, dient van bij de inwerkingtreding de juiste informatie vermeld te worden. Indien nodig kan dit zelfs vooraf, mits de officiële ingangsdatum van de nieuwe werkwijze wordt vermeld. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.11.10584 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om ervoor te zorgen de correcte informatie over het verkrijgen van producten te vermelden op de website van de stad. hoofddoek backoffice mag niet dossiernummer 12 11 11097 kwalificatie gegrond ombudsnormen adequate communicatie consequent gedrag datum college 22 maart 2013 jaarnummer 2766

schending schending

Probleem Verzoekster werkt met een tijdelijk contract in het archief van het strafregister. De afdeling gaat verhuizen naar het Winterthur-gebouw om de digitalisering van het vreemdelingenregister op te starten. In eerste instantie lijkt dit geen probleem, later vertelt haar leidinggevende haar dat zij niet op de dienst zal kunnen blijven werken als zij haar hoofddoek niet afneemt. Haar werk blijft backoffice, maar omdat zij in de gang of de lift een klant zou kunnen tegenkomen, mag zij in het Winterthur-gebouw geen hoofddoek dragen. Dit wordt haar zo bevestigd door de personeelsverantwoordelijke op vraag van de bedrijfsdirecteur. Onderzoek De dienstnota D2007.046 van 7 maart 2007 vermeldt in de motivatie dat “de uiterlijke tekenen van die persoonlijke overtuiging kunnen niet worden getoond bij rechtstreeks klantencontact”, en verder onder punt 3: “Personeel dat direct in contact staat met publiek, klanten of externe partners, draagt degelijke, niet opzichtige kledij. Uiterlijke symbolen van levensbeschouwelijke, politieke, syndicale, sportieve, … overtuiging worden niet tijdens de werkuren gedragen”. “Rechtstreeks klantencontact” en “direct contact met het publiek” duidt naar het aanvoelen van de ombudsvrouw toch op iets anders dan louter elkaar tegenkomen in hetzelfde gebouw in de wandelgangen. Dit zijn bij uitstek voorbeelden van “onrechtstreeks klantencontact”. Vermits verzoekster voor haar werk geen uniform draagt, kunnen burgers ook op het eerste zicht niet aan haar zien dat zij stadsmedewerker is, op het moment dat zij haar tegenkomen in het gebouw. Terwijl de ombudsvrouw wacht op de reactie van personeelsmanagement bezorgt verzoekster nog aan aanvulling. De preventieadviseur heeft haar in een gesprek gezegd dat het hoofddoekverbod voor backoffice werknemers in Winterthur er is omdat er geen aparte werkruimte is. Verzoekster spreekt dit tegen. Een ander aangehaald argument is dat het de algemene

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 77


regel is bij alle stadsdiensten. Ook dit klopt niet, in andere stadsgebouwen mogen backoffice medewerkers wel een hoofddoek dragen. Personeelsmanagement laat in haar antwoord weten: “In het Winterthur-gebouw, net als in alle andere loketwerking, is het de bedoeling dat elk personeelslid frontoffice kan worden ingeschakeld. Elke medewerker dient in staat te zijn om, indien nodig, klanten verder te helpen. De bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking staat achter deze manier van werken. Wij verwijzen hierbij naar de laatste selecties die hebben plaatsgevonden voor districts- en loketwerking waarbij men voor loketwerking enkel nog personeel selecteert om in te schakelen in frontoffice-functies. Dit houdt in dat verzoekster ook zal worden beschouwd als een frontoffice-medewerker en dat zij vanaf haar tewerkstelling in het Winterthur-gebouw geen hoofddoek meer mag dragen. (…) Er zijn wel alternatieven die men kan aanreiken aan het betrokken personeelslid. Het dragen van een haarband of bandana bijvoorbeeld is wel toegestaan. Om te bepalen of het alternatief dat men gebruikt wel correct is volgens de geldende regelgeving dient zij zich in de plaats te stellen van de burger en te oordelen of deze het alternatief kan associëren als een uiting van religieuze overtuiging.” De ombudsvrouw begrijpt dat men elk personeelslid van de loketten frontoffice wil kunnen inzetten, maar vraagt zich af of dit ook geldt voor dit beperkte team dat zal werken aan de digitalisering van dossiers. De competenties die daarvoor nodig zijn lijken toch erg verschillend van die voor een loketmedewerker en daarom niet zomaar uitwisselbaar. Daarnaast legt de ombudsvrouw aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking voor dat het vreemd is dat er in naam van de directeur twee verschillende verklaringen worden gegeven voor het hoofddoekenverbod in Winterthur. Tenslotte wil de ombudsvrouw graag weten of verzoekster wel op de hoogte is van het feit dat zij ook frontoffice zal kunnen ingezet worden, als zij besluit om zonder hoofddoek in Winterthur te gaan werken. De bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking laat weten dat verzoekster zeker op de hoogte was van de reden waarom zij in Winterthur geen hoofddoek kan dragen. Er wordt ook aangehaald dat beide verklaringen waarom er geen hoofddoek mag gedragen worden, correct zijn en op dezelfde lijn liggen: geen hoofddoek in een front office gebouw en alle medewerkers in Winterthur kunnen front office ingezet worden. Op alle verdiepingen in Winterthur worden klanten ontvangen en geldt dus de dresscode voor frontoffice. Voor districts- en loketwerking werd er enkele jaren geleden besloten alle medewerkers in frontoffice-diensten gelijk te behandelen, ongeacht of zij nu in de praktijk front- of backoffice taken verrichten. De reden is dat het takenpakket voor de klant niet zichtbaar is. De bedrijfsdirecteur begrijpt wel dat de wijziging van de werkplek en het gevolg hiervan voor het dragen van een hoofddoek gevoelig ligt. Ondertussen werd er voor verzoekster een oplossing gevonden om tot het einde van haar contract op den Bell te werken. Verzoekster reageert nog dat zij helemaal niet wist dat zij ook front office zou ingezet worden. In de eerste mail die verzoekster ontving van de personeelsverantwoordelijke was de uitleg nog anders en stond duidelijk dat verzoekster backoffice taken zou doen. Beoordeling De ombudsnormen adequate communicatie en consequent gedrag werden geschonden. De ombudsvrouw begrijpt dat men bij districts- en loketwerking een eenvormige en redelijk strenge interpretatie van de dienstnota over de kledijrichtlijnen wil hanteren. De ombudsvrouw spreekt zich niet uit over de dienstnota op zich, maar de communicatie hierover is duidelijk niet eenvormig verlopen. Het hielp daarbij niet dat verzoekster haar vraag stelde aan en antwoord kreeg van verschillende personen: de personeelsverantwoordelijke, haar leidinggevende, de vakbond, een maatschappelijk werkster van de personeelsdienst, de bedrijfsdirecteur en de ombudsdienst. Het is jammer dat in een dergelijke gevoelige materie, die het al dan niet toelaten van een hoofddoek op de werkvloer toch blijft, geen betere eenduidige communicatie werd gevoerd. Mogelijk zijn de twee redenen die worden aangehaald om het verbod te rechtvaardigen inderdaad geldig en niet met elkaar in tegenspraak, maar het was veel duidelijker geweest als er van in het begin een volledige, samenhangende verklaring was gegeven aan verzoekster. Op de manier zoals het nu gelopen is, lijkt het alsof er, naargelang er vragen werden gesteld, antwoorden werden verzonnen. Als er al enkele jaren geleden beslist is binnen districts- en loketwerking dat alle medewerkers in frontofficediensten geen hoofddoek mogen dragen, ongeacht of zij nu front- of backofficewerk doen, dan lijkt het logisch dat dit besluit ergens is neergeschreven, met de correcte en volledige argumenten erbij. Dit kan dan gebruikt worden voor een eenvormige en duidelijke communicatie in situaties zoals die van verzoekster. Op die manier zullen ook alle partijen die geraadpleegd worden hetzelfde antwoord (kunnen) geven. Dit sluit natuurlijk een persoonlijk gesprek met een toelichting, en het eventueel zoeken naar een andere oplossing, voor de betrokken medewerker niet uit.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 78


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat voor de dienstnota over de kledijpolicy, districts- en loketwerking een duidelijke handleiding uitschrijft voor alle frontofficediensten, die beschikbaar en raadpleegbaar is door het personeel binnen het hele bedrijf. Op die manier moeten geen ad hoc antwoorden bedacht worden. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.11.11097 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om voor de dienstnota over de kledijpolicy een duidelijke handleiding uit te schrijven voor alle frontofficediensten en deze handleiding beschikbaar te stellen voor het personeel binnen het hele bedrijf. regularisatie in het gedrang wegens fout bij woonstcontrole dossiernummer 12 07 5120 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel fair-playbeginsel datum college 22 maart 2013 jaarnummer 2768

schending schending

Probleem De ombudsvrouw wordt gecontacteerd door een verzoeker over een fout die zou gemaakt zijn bij de aanvraag voor regularisatie van zijn partner. Nadat de aanvraag op 12 april 2012 is ingediend, deelt zijn advocaat mee dat hij binnen de twee Ă  drie weken een wijkagent zal zien om een woonstcontrole uit te voeren. Het dossier zou daarna volledig naar Brussel gestuurd worden. Omdat verzoeker na twee maanden wachten de wijkagent nog niet heeft gezien, neemt hij zelf contact met hem op. De wijkagent vertelt hem dat hij het onderzoek als negatief heeft teruggezonden, want als huisnummer stond op de vraag tot onderzoek het nummer 21 en niet 21 bus 05. De kwartieragent wist dus niet waar hij moest aanbellen. Wanneer verzoeker daarna contact opneemt met het districtshuis, laat men hem weten dat de aanvraag opnieuw dient te gebeuren. Onderzoek Verzoeker bezorgt de ombudsvrouw de oorspronkelijke aanvraag, waarop het adres correct is weergegeven. Op een afdruk van data op zijn identiteitskaart staat ook zijn adres correct vermeld. De kostprijs om dit dossier opnieuw in te laten dienen door zijn advocaat ligt erg hoog. Daarenboven heef hij dan nog geen garantie heeft dat dan wel het juiste adres wordt doorgegeven. Onderzoek bij de lokale politie wijst uit dat de wijkagent de woonstcontroles uitvoerde op het huisnummer 21 en inderdaad niet op het huisnummer 21/05. De naam van verzoekers partner was niet te vinden op bel noch op een postbus. Omdat in de regularisatieaanvraag expliciet verwezen wordt naar het juiste huisnummer zal de dienst vreemdelingenzaken een nieuwe woonstcontrole aanvragen en de vorige verwerpen. De bedrijfsdirecteur excuseert zich voor het ongemak dat verzoekers hebben ondervonden en hoopt hen op deze manier tegemoet te komen. Beoordeling Verzoekers maakten geen fout. Het busnummer werd niet vermeld op het politieonderzoek, hierdoor kon het woonstonderzoek niet positief afgeleverd worden. De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen fairplay en zorgvuldigheid werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om er nauwkeurig op toe te zien dat adressen zo volledig mogelijk worden doorgegeven aan de betrokken wijkagent. Indien men door omstandigheden toch een onvolledig adres zou doorgeven en maakte de burger hierin geen fout, dan meent de ombudsvrouw dat de dienst vreemdelingenzaken best op eigen initiatief een nieuwe woonstcontrole aanvraagt sturen, zonder dat de burger een nieuw dossier moet indienen. Zo wordt de burger gespaard van extra kosten voor de advocaat.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 79


Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht nummer TL 12.07.5120 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er nauwkeurig op toe te zien dat adressen voor een woonstcontrole zo volledig mogelijk worden doorgegeven aan de betrokken wijkagent. Indien men door omstandigheden toch een onvolledig adres zou doorgeven en maakte de burger hierin geen fout, dan kan de dienst vreemdelingenzaken best op eigen initiatief een nieuwe woonstcontrole aanvragen. tweemaal ten onrechte ambtelijk geschrapt dossiernummer 12 10 10071 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel rechtszekerheidsbeginsel datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2442

schending schending

Probleem Verzoeker gaat niet akkoord met zijn ambtelijke schrapping aan. Op 15 april 2012 gebeurde er een positieve woonstcontrole voor de man op het adres X aan de eerste verdieping, in Deurne. Hij is evenwel al sinds 1 april 2011 ingeschreven op dit adres. Verzoeker toonde een samenstelling van het gezin gedateerd van 4 mei 2012, waarop hij en zijn broer vermeld staan op het adres. Op 13 september 2012 gebeurde er weer een positieve woonstcontrole voor verzoeker voor hetzelfde adres, dit keer op de tweede verdieping. Hij zou een adreswijziging hebben gevraagd, maar dit klopt niet volgens verzoeker. Daarna werd verzoeker om een onduidelijke reden ambtelijk geschrapt. In oktober 2012 verhuisde de man van het adres in Deurne naar een adres in Antwerpen. Op het document dat hij ontvangt bij aangifte van zijn adreswijziging staat vermeld dat hij verhuist van “Afvoering van ambtswege, X� naar Antwerpen. Er lijkt hier iets niet te kloppen. Onderzoek Het district Deurne laat weten dat verzoeker tot tweemaal toe verkeerdelijk van ambtswege geschrapt werd door een loketmedewerker. De wijkagent stuurde twee positieve woonstcontroles na het voorstel ambtelijke schrapping van 20 januari 2012, namelijk op 18 april 2012 en op 11 juni 2012. Er was dus geen enkele gegronde reden om op 3 augustus 2012 en 7 september 2012 tot ambtelijke schrapping over te gaan. De ambtelijke schrapping van 7 september 2012 moet via een collegebesluit ingetrokken worden. Dit college vindt plaats op 26 oktober 2012. Verzoeker kan vanaf 29 oktober 2012 een nieuwe identiteitskaart aanvragen. De kosten die hiermee gepaard gaan zijn voor het district Deurne. Verzoeker doet best zijn aanvraag voor een nieuwe identiteitskaart in Deurne en niet in het districtshuis van Antwerpen, waar hij nu woont. Een medewerker van het district Deurne neemt telefonisch contact met de man om hem dit alles te vertellen. Beoordeling De ombudsnorm zorgvuldigheid werd geschonden. Een ambtelijke schrapping is niets waar lichtzinnig mee mag omgesprongen worden. Tot twee keer toe werd voor verzoeker een ambtelijke schrapping voorgesteld, en de tweede keer werd verzoeker ook effectief geschrapt, zonder dat daar reden voor was. Er was ten eerste geen aanleiding voor de woonstonderzoeken, en ten tweede was het woonstonderzoek in beide gevallen positief, wat het onbegrijpelijk maakt dat er tot schrapping werd overgegaan. Na een negatieve woonstcontrole wordt normaal ook nog een half jaar gewacht alvorens effectief tot schrapping over te gaan, dat is in deze duidelijk ook niet gebeurd. Verzoeker werd uiteindelijk wel opnieuw ingeschreven en de kosten voor de nieuwe identiteitskaart werden gedragen door het district, de klacht is dus wel gecorrigeerd. Zonder reden, volstrekt onverwacht, ambtelijk geschrapt worden tast ook het rechtszekerheidsbeginsel aan. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er voldoende zorgvuldig omgesprongen wordt met (voorstellen tot) ambtelijke schrapping. Een schrapping brengt voor betrokkene allerlei administratieve en praktische problemen met zich mee, en het kost de nodige tijd en inspanning voor het terug rechtgezet kan worden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 80


Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.10071 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om ervoor te zorgen dat er voldoende zorgvuldig omgesprongen wordt met voorstellen tot ambtelijke schrapping. verouderd formulier op website dossiernummer 13 02 14110 kwalificatie gegrond ombudsnormen actieve dienstverlening degelijke dossieropvolging coĂśrdinatie datum college 20 september 2013 jaarnummer 9360

schending schending schending

Probleem Op 31 januari 2013 meldt verzoeker zich samen met zijn echtgenote aan op de dienst vreemdelingenzaken: hij wilt een document bijlage 3 bis laten legaliseren. De verzoeker heeft het document reeds afgeprint via de website van de stad Antwerpen en is aan het onthaal van de dienst om 18:30 uur. De onthaalbediende zegt dat er teveel wachtenden zijn en dat verzoeker niet meer kan worden geholpen. Vermits verzoeker niet zomaar vakantie kan nemen om zich opnieuw aan te bieden en hij de documenten dringend nodig heeft oppert de onthaalbediende dat de echtgenote tijdens de normale kantooruren kan langskomen. Op 5 februari gaat de echtgenote van verzoeker opnieuw naar de dienst vreemdelingenzaken met het afgedrukte en ingevulde document bijlage 3 bis. Mevrouw wordt opnieuw doorgestuurd omdat het afgedrukte document van de website niet meer geldig is. Er wordt een nieuw document meegegeven. Onderzoek Vanuit de dienst vreemdelingenzaken wordt de vermelding van het document 3 bis op de website nagekeken: de versie van 10 september 2012 blijkt de juiste versie te zijn. Uit een test die men uitvoert blijkt dat het document via verschillende websites kan gedownload worden. Ook de ombudsvrouw doet de test en komt tot de conclusie dat zowel de oude als de nieuwe versie van het bewuste formulier kan worden teruggevonden via verschillende links. In juli 2013 wilt verzoeker opnieuw een bijlage 3 bis afprinten: opnieuw kan het document worden teruggevonden via verschillende links die allemaal verwijzen naar www.antwerpen.be . Ook het foutieve document staat nog online. De communicatiedeskundige van de bedrijfseenheid district- en loketwerking laat vervolgens weten dat het document in al de systemen van de stad Antwerpen op niet-actief werd gezet, maar dat het formulier blijft verschijnen via google. De tussenkomst van Digipolis wordt gevraagd en intussen heeft men de link op inactief kunnen zetten door het bestand van de publicatieserver op Digipolis te halen. De link verschijnt nog wel in google, maar deelt mee dat de pagina niet meer bestaat. Het juiste formulier wordt nu wel weergegeven onder een andere link. Beoordeling De vermelding van verouderde ( achterhaalde) documenten op de stedelijke website zorgde voor onduidelijkheid en verwarring. Burgers kunnen immers niet weten dat een document niet meer geldig is, als dit toch wordt vermeld op een officiĂŤle website. Bij het inactief zetten van documenten dient een dubbele controle te worden gedaan om na te gaan of de foutieve documenten daadwerkelijk zijn verwijderd. De ombudsnormen degelijke dossieropvolging, actieve dienstverlening en coĂśrdinatie werden geschonden. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat wanneer documenten worden aangepast, deze ook online worden bijgestuurd en achterhaalde versies onmiddellijk op inactief worden gezet en van de publicatieserver worden gehaald.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 81


Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 13 02 14110 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat wanneer documenten worden aangepast, deze ook online worden bijgestuurd, achterhaalde versies onmiddellijk op inactief worden gezet en van de publicatieserver worden gehaald.

districts- en loketwerking / Antwerpen aanvraag token dossiernummer kwalificatie ombudsnormen datum college jaarnummer

12 10 9882 gegrond actieve dienstverlening rechtszekerheidsbeginsel 22 februari 2013 1618

schending schending

Probleem Verzoekers proberen via het districtshuis Antwerpen in het bezit te geraken van een token. Hoewel de informatie op de website van de stad Antwerpen vermeldt dat men dit op drie manieren kan aanvragen, onder andere in het districtshuis, zegt de baliemedewerker dat dit niet meer gedaan wordt. Hun verhaal: “Op vrijdag 28 september 2012 kwamen wij te weten dat de belastingsaangifte via tax-on-web niet geslaagd was omdat de echtgenoot nog niet onderschreven had. Mijn man heeft een F-kaart en kan daarmee geen elektronische handtekening plaatsen. De belastingsdienst zegt dat de enige manier om de situatie recht te zetten is, om een token aan te vragen. In 2011 had mijn echtgenoot al een keer bij de stad Antwerpen een aanvraag voor een token gedaan, maar hij werd toen ook wandelen gestuurd. Daarom nam ik op 28 september 2012 een halve dag verlof op het werk zodat ik hem kon vergezellen. Op de website van de stad Antwerpen vond ik ook de info dat ik bij hen terecht kon. Na een volgnummer gekregen te hebben, namen we plaats in de wachtkamer. Toen het onze beurt was, werden we doorverwezen naar het loket 19. Daar aangekomen, zei het personeelslid dat ons moest verder helpen: “Wij doen dat niet meer”. Toen ik zei dat ik net met de belastingsdienst gebeld had en dat zij mij naar het district hadden doorverwezen zei hij dat dat niet kon, dat zij dat NIET doen, hij liep weg en kwam na vijf minuten terug met een print van de website. Hij zei ook nog: “Doe dat maar via het e-loket.” Ik zei: “maar op het papier dat u me net geeft, staat dat ik het ook via jullie dienst hier kan in orde brengen”. Maar de man bleef ontkennen en verwijzen naar het e-loket. “Wij doen dat al een jaar niet mee” zei hij nog. Toen bleef hij gewoon voor zich uitstaren tot we weg gingen. Ik heb mijn ongenoegen geuit, door te zeggen dat ik het niet serieus vond dat hij ons niet wilde verder helpen of ons een redelijke argumentatie wou geven waarom hij ons op dat moment niet kon verder helpen. Maar ook daar kreeg ik geen antwoord meer op. Ik vind de manier waarop wij onthaald en geholpen, of liever afgescheept zonder geholpen geweest te zijn rechtuit schandalig. Vandaag 16 oktober 2012 kan mijn echtgenoot nog steeds onze aangifte niet onderschrijven. Gisteren heeft hij zijn token opgestuurd gekregen, maar nu moeten we nog wachten op een uitnodiging van het district om de gebruikersnaam en het paswoord te komen afhalen. “ Onderzoek Een token kan inderdaad in het districtshuis worden aangevraagd. Dit is echter geen gebruikelijk product en de loketbediende moest de hulp inroepen van andere collega’s. Aan verzoeker werd gemeld dat het sneller zou gaan om een token aan te vragen via het elektronisch loket. Het hoofd van de bevolkingsdienst zal opnieuw aan de medewerkers uitleggen hoe ze een klant moeten verder helpen, indien deze de aanvraag voor een token toch aan het loket verkiest te doen. Het spijt de bestuurscoördinator van het district dat verzoekers de werkwijze van de loketmedewerkers als klantonvriendelijk hebben ervaren. Hij neemt dit mee in de evaluatie van de dienstverlening. Hij verwacht van zijn medewerkers dat ze de klanten gericht verder helpen. De bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking meldt in de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht dat: de info op de website aangepast wordt: de tokens zijn enkel elektronisch en telefonisch aan te vragen; de stad Antwerpen is een lokaal registratiekantoor voor heel de regio Antwerpen, aan het nieuwe bestuur zal voorgelegd worden of ze deze werking blijven opnemen zoals heden zonder compensatie naar werklast vanuit de federale overheid.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 82


Beoordeling De klacht is gegrond. De normen rechtszekerheid en actieve dienstverlening werd geschonden. De ombudsvrouw begrijpt wel dat het niet zo een éénvoudig product is, temeer omdat een token vooral nuttig is voor niet-stedelijke dienstverlening. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om er voor te zorgen dat de medewerkers in staat zijn de producten die verkrijgbaar zijn in het districtshuis aan burgers af te leveren. Anderzijds kan worden overwogen of dit een kerntaak blijft voor de stad Antwerpen en zo ja, of hiervoor een compensatie vanuit de federale overheid mogelijk is. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.9882 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking om er voor te zorgen dat de loketmedewerkers de producten die verkrijgbaar zijn in het districtshuis aan burgers afleveren. Belgische nationaliteit niet gekregen door laattijdige communicatie dossiernummer 13 03 15899 kwalificatie gegrond ombudsnormen redelijke behandelingstermijn actieve dienstverlening vertrouwensbeginsel datum college 28 juni 2013 jaarnummer 6611

schending schending schending

Probleem De heer C. neemt contact op met de ombudsdienst over zijn aanvraag om de Belgische nationaliteit te verkrijgen. Op 8 november 2012 dient de verzoeker een aanvraag in om de Belgische nationaliteit te verkrijgen. Zijn vader heeft de Belgische nationaliteit en op basis hiervan doet de verzoeker ook een aanvraag. Eén van de gevraagde documenten is een geboorteakte, maar deze wordt onontvankelijk verklaard door de procureur des Konings. De stad Antwerpen ontvangt de onontvankelijkheidverklaring op 23 november 2012, maar stuurt deze niet door naar de verzoeker. Wanneer hij op 28 februari 2013 langs gaat op de dienst ontvangt hij deze verklaring, vier maanden nadat de stad op de hoogte is gebracht. Doordat de verzoeker te laat op de hoogte is gesteld, kan hij zijn aanvraag om de Belgische nationaliteit op basis van zijn vader niet meer verder zetten en moet hij een nieuwe aanvraag indienen. Verzoeker heeft geen vertrouwen meer in een correcte dienstverlening van de stad Antwerpen. Onderzoek De heer C. moet een nieuwe geboorteakte voorleggen, die hij moet aanvragen in zijn geboorteplaats in Marokko. De procureur des Konings vermeldt hierbij: “Indien uw diensten overgingen tot het afleveren van een ontvangstbewijs in het kader van art.12bis §2WBN kan deze geen rechtsgevolgen doen ontstaan in het voordeel van betrokkene aangezien er geen afgifte van een ontvangstbewijs noch verzending van het dossier had mogen plaatsvinden zolang dit niet volledig was.” Districts- en loketwerking stelt dat een aanvrager hierover wordt ingelicht, wanneer zijn aanvraag volgens hen niet volledig is, maar indien de aanvrager toch wenst het dossier over te maken aan het parket. Vijf maanden na de feiten is het echter niet meer te achterhalen of dit aan het loket daadwerkelijk gebeurde. De aanvrager wordt dus normaal ingelicht wanneer zijn nationaliteitsverklaring door de procureur des Konings onontvankelijk wordt verklaard. In de drie laatste maanden van 2012 werd de dienst burgerlijke stand echter overspoeld met nationaliteitsaanvragen van personen die nog een aanvraag wilden indienen, vóórdat dat de nieuwe nationaliteitswetgeving in werking trad op 1 januari 2013. In die periode hebben de medewerkers voorrang moeten geven aan de nieuwe aanvragen en werd de verzoeker niet op de hoogte gebracht van de beslissing van de procureur. Districts- en loketwerking stelt dat hij het uiteindelijke besluit bij de aanvraag van zijn nationaliteitsverklaring waarschijnlijk al wel kende.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 83


Tot hun spijt kunnen zij geen oplossing aanbieden om de verklaring af te leggen volgens de regels en voorwaarden van de oude wetgeving, omdat de aanvraag op basis van de vader van de verzoeker in de nieuwe wetgeving niet meer is weerhouden. De heer C. kan een nieuwe verklaring indienen volgens art 12 bis §1,2° op basis van 5 jaar onafgebroken en wettelijk verblijf in België. Beoordeling Doordat verzoeker niet op de hoogte werd gebracht van het feit dat zijn aanvraag onontvankelijk was, had dit tot gevolg dat hij op dezelfde basis geen nieuwe aanvraag kan indienen. De wetgeving is intussen veranderd. De ombudsvrouw begrijpt dat de dienst overspoeld werd met nieuwe nationaliteitsaanvragen, maar vindt dit geen excuus om de betrokkenen van lopende aanvragen niet op de hoogte te brengen van de beslissing van de procureur des Konings. Indien de verzoeker op de hoogte was geweest dat hij een nieuwe aanvraag met een nieuwe geboorteakte moest binnenbrengen, had hij dit mogelijk nog tijdig kunnen doen. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn, actieve dienstverlening en het vertrouwensbeginsel werden geschonden. De klacht is gegrond. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat, wanneer een extra stroom van aanvragen voor een bepaald product zich voordoet, voldoende personeel wordt ingezet om deze aanvragen te verwerken en de communicatie met de burger over de lopende dossiers te verzorgen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om er voor te zorgen dat, wanneer een extra stroom van aanvragen voor een bepaald product zich voordoet, voldoende personeel wordt ingezet om deze aanvragen te verwerken en de communicatie met de burger over de lopende dossiers te verzorgen. boomroosters blijven weg dossiernummer 12 11 11375 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen degelijke dossieropvolging redelijke behandelingstermijn datum college 20 december 2013 jaarnummer 12976

schending schending

Probleem Op meerdere plaatsen in de stad ontbreken boomspiegels of zijn ze gevaarlijk aangelegd. Verzoekster formuleerde hierover reeds meerdere klachten via het district. Ze bezorgt de ombudsvrouw op 27 november 2012 een aantal foto's van de problemen. Zo zijn aan het Elisabethplein bomen geplant, maar nog steeds geen boomroosters. Aan de Matigheidstraat en de Spaarstraat zijn de boomspiegels onverzorgd en vol onkruid, bij eentje zie je zelfs de zak zitten waarin de boom is aangeplant. Boomspiegels kunnen zorgen voor een nettere aanblik, maar het is blijkbaar heel moeilijk om dat in orde te krijgen. Onderzoek Op 27 december 2012 verneemt de ombudsvrouw van de bestuurscoördinator van het district dat de boomspiegels van het Sint-Elisabethplein worden onderhouden door stadsreiniging. Deze dienst plant een actie in om het onkruid te verwijderen. De boomspiegels werden ook opgelijst om opgevuld te worden met Hansegrand (een granulaat). Dit werk zal uitgevoerd worden in de winter. In de boomspiegels van de Matigheidstraat en Spaarstraat ontbreken nog de boomkaders en boomroosters. Deze werken zullen uitgevoerd worden door een aannemer. Het district heeft hiervoor vanuit stadsontwikkeling geen timing mogen ontvangen. Het onderhoud van deze boomspiegels zal nadien gebeuren door de collega’s van stadsreiniging. De ombudsvrouw informeert bij stadsontwikkeling naar de planning van dit werk. Op 8 januari 2013 verneemt ze van stadsontwikkeling dat de boomroosters door de onderhoudsaannemer geplaatst zullen worden. Momenteel wordt er een raming opgesteld voor de kosten van deze plaatsing, wanneer deze goedgekeurd is, kan de aannemer dit uitvoeren.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 84


De ombudsvrouw vraagt om haar verder op de hoogte te houden. Hierna wordt het stil en begin mei 2013 meldt de verzoekster dat de boomspiegels nog steeds niet zijn geplaatst. Op 27 mei 2013 verneemt de ombudsvrouw van de bestuurscoördinator van het district dat de boomroosters aanwezig zijn bij stadsontwikkeling. Er werd aan de aannemer gevraagd om de boomroosters zo snel mogelijk in de boomvakken van de Spaarstraat en Matigheidstraat te plaatsen. Het district heeft geen zicht op de timing / agenda van de aannemer. Op 18 juli 2013 bevestigt stadsontwikkeling dat de opdracht is doorgegeven aan de aannemer. Gezien de slechte weersomstandigheden in het voorjaar zijn tal van projecten blijven liggen. Het klantenteam stadsontwikkeling is ter plaatse gaan zien en de groenvakken rond de bomen zijn netjes omboord met houten planken. Momenteel is het bouwverlof en kunnen zij de aannemer niet bereiken. De boomroosters zullen zeker geplaatst worden maar de juiste timing hiervoor kunnen zj niet bezorgen. Op 29 juli 2013 ontvangt de ombudsvrouw van de verzoekster enkele foto's waarop duidelijk blijkt dat de omboording los ligt en het geheel geen verzorgde aanblik geeft. We zijn dan bijna een jaar na de oorspronkelijke vraag van de verzoekster. Op 29 augustus 2013 verneemt de ombudsvrouw van stadsontwikkeling dat de aannemer liet weten dat de plaatsing van de boomroosters in de Spaarstraat op de planning staat voor de week van 9 september 2013. De verzoekster bezorgt de ombudsvrouw iets later een foto van de aangelegde boomspiegels. Beoordeling De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnorm redelijke behandelingstermijn is geschonden: vanaf de vraag tot het aanleggen van de boomspiegels tot de effectieve realisatie duurde het meer dan een jaar. Ook de ombudsnorm vertrouwensbeginsel is geschonden: de burger mag erop vertrouwen dat wanneer beloftes worden gemaakt (plaatsing van de boomroosters in het voorjaar) deze belofte ook wordt waargemaakt. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure voor levering boomroosters en de uiteindelijke plaatsing ervan onder de loep te nemen en te bekijken waar efficiënter kan worden gewerkt zodat de termijn tussen goedkeuring van een aanvraag en de uiteindelijke plaatsing korter wordt. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur stadsontwikkeling en de bestuurscoördinator van het district Antwerpen om om de procedure voor levering boomroosters en de uiteindelijke plaatsing ervan onder de loep te nemen. na negen maanden nog niet ingeschreven op nieuw adres dossiernummer 12 12 12621 kwalificatie gegrond ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel redelijke behandelingstermijn redelijkheidsbeginsel datum college 31 mei 2013 jaarnummer 5419

schending schending schending

Probleem Mevrouw M. verhuisde in maart 2012 naar Antwerpen, komende van Hoboken. Verzoekster verklaart dat ze hiervan aangifte deed in het districtshuis, maar tot op de datum van haar klacht bij de ombudsvrouw op 27 december 2012 is haar adreswijziging niet doorgevoerd. Evenmin zou er door het district een woonstcontrole zijn aangevraagd. Onderzoek De bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking bevestigt dat verzoekster verschillende keren een aanvraag deed om ingeschreven te worden in Antwerpen: 22 februari 2012 (negatief woonstonderzoek politie op 26 maart 2012) 5 april 2012 (negatief woonstonderzoek politie op 2 mei 2012) 11 september 2012 (geen antwoord van de politie) 18 december 2012 (het antwoord van de politie wordt nog verwacht)

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 85


De lokale politie bevestigt dat er vergissingen gebeurden bij het toezenden van de aanvragen naar de juiste politieafdeling. De straat waar verzoekster nu woont is een deel de bevoegdheid van de politieafdeling City en een deel Centrum. De woonstaanvragen werden door het centraal loket aan politieafdeling Centrum verstuurd, wat dus fout was. Uit het onderzoek is gebleken dat zone City nooit een vraag om woonstcontrole heeft gehad voor mevrouw. Er werd nooit een aanvraag ingeschreven. Uiteindelijk heeft politie City een woonstonderzoek uitgevoerd. Dit blijkt de vierde aanvraag woonstonderzoek op het adres te zijn. De wijkagent heeft zelf stappen ondernomen bij het centraal loket om dit woonstonderzoek aan te vragen en om het dossier rechtstreeks naar hem te sturen. Dit duurde nog een week. Meermaals was hij zelf aangesproken geweest door mevrouw en haar vriend, maar hij had geen aanvragen gekregen. De wijkagent heeft het woonstonderzoek op 8 januari 2013 behandeld en positief teruggestuurd naar het district. De klantendienst van de lokale politie vroeg aan politieafdeling Centrum naar de mogelijkheden van foute doorzending. Daar werden vijf aanvragen ingeschreven, waarna ze terug werden uitgeschreven. In de registratie is niet terug te vinden aan wie de stukken werden verstuurd. Vermoedelijk werd dit terug naar de dienst bevolking verstuurd. Er worden betere afspraken gemaakt tussen de wijkwerking en het secretariaat in de politieafdeling Centrum om een betere opvolging te hebben. Beoordeling De klacht van verzoekster is gegrond. Het district beweert woonstcontroles te hebben aangevraagd. De politie zegt de eerste aanvragen woonstcontrole niet te hebben gekregen. De volgende aanvragen woonstcontrole werden door de politie niet correct verwerkt, totdat de wijkinspecteur zelf het initiatief nam om de aanvraag van verzoekster in orde te brengen. Verzoekster is in ieder geval het slachtoffer. De ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel, redelijkheidsbeginsel en redelijke behandeltermijn werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat correct met adreswijzigingen en woonstcontroles wordt omgegaan. Hopelijk brengt het nieuwe registratiesysteem dat intussen door de districten en de politie wordt gebruikt voor de woonstcontroles, hiervoor een oplossing. Besluit Het college neemt kennis van gegronde klacht nummer TL 12.12.12621 en gaat akkoord 霉et de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan districts- en loketwerking en aan de lokale politie Antwerpen om correct met adreswijzigingen en woonstcontroles om te gaan. onderbemande administratie verliest document bij verhuis dossiernummer 13 04 16652 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel datum college 20 september 2013 jaarnummer 16652

schending

Probleem De heer D. huwde met mevrouw Q. De man heeft na zijn huwelijk, dat plaats had op 28 juni 2012, alle documenten voor de registratie van het huwelijk binnen gebracht bij de dienst bevolking. In april 2013 laat de verzoeker weten dat hij door de Cel Schijnhuwelijken gebeld werd en dat men vroeg naar de originele huwelijksakte. Hij zei dat hij in oktober en december 2012 met de originele akte was langs geweest in het districtshuis en dat de ambtenaar toen een kopie genomen had, maar die is dus tot tweemaal toe verloren. Onderzoek In de periode waarin de verzoeker zich aanbood kampte de afdeling burgerlijke stand met problemen: V贸贸r de verhuis van de dienst vreemdelingenzaken naar het Winterthurgebouw, werden de buitenlandse huwelijken behandeld door twee medewerkers van de dienst vreemdelingenzaken. Door de verhuis naar Berchem moest deze complexe materie in een korte tijdspanne aangeleerd worden door de medewerkers van de afdeling burgerlijke stand. Daarbij kwam de krappe

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 86


personeelsbezetting en de vloedgolf van nationaliteitsaanvragen die in die periode op gang was gekomen. Het is niet ondenkbaar dat in die periode een kopie van een huwelijksakte helaas verloren gegaan is. Ook de dienstleiding was het niet ontgaan dat de procedure van buitenlandse huwelijken niet liep zoals het hoorde. Daarom heeft het diensthoofd de procedure volledig herwerkt en uitgeschreven voor de medewerkers. Tegelijkertijd werd de samenwerking met de Cel Schijnhuwelijken, die in deze dossiers wel erg belangrijk is, op punt gezet. Tegelijkertijd werd voor de buitenlandse huwelijken een opvolgsysteem in de registratie ingevoerd, waarmee de opeenvolgende stappen van het dossier kunnen terugvonden en opgevolgd worden. Er bestaat sindsdien dus een opvolgsysteem om dergelijke voorvallen zoals in dit dossier te vermijden. De bestuurscoรถrdinator betreurt het dat de behandeling van het dossier van de verzoeker niet naar wens is verlopen. Intussen werd de procedure wel verbeterd. Na controle van het bevolkingsregister bevestigt de man dat het huwelijk is geregistreerd. Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Ook in een moeilijke periode, verhuis van diensten en een krappe personeelsbezetting, mogen documenten de burgers hebben binnengebracht en bij hun dossiers gevoegd moeten worden, niet verloren raken. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan de districtsmedewerkers zorgvuldig omgaan met alle documenten die aan het district worden toevertrouwd. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 16652 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers in de districtshuizen zorgvuldig omgaan met alle documenten die aan het district worden toevertrouwd. rijbewijs zoekgeraakt in stadsloket dossiernummer 13 04 16167 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel datum college 25 oktober 2013 jaarnummer 10760

schending

Probleem Het rijbewijs van de heer V. werd afgenomen door de politie, hij mocht gedurende een hele tijd niet meer rijden. Nu wil hij zijn rijbewijs terug vragen maar blijkt zijn origineel rijbewijs zoek te zijn. Volgens verzoeker heeft hij het rijbewijs niet meer in zijn bezit gehad en werd het rijbewijs door de griffie van Turnhout naar Antwerpen gestuurd. Toen de heer V. zijn rijbewijs wilde ophalen, beweerde men in het districtshuis dat hij zelf zijn rijbewijs verloren had en dat hij de procedure moet volgen om een nieuw rijbewijs aan te vragen. Onderzoek De heer V. heeft een rijverbod opgelopen met herstelexamens. Aan het begin van dit rijverbod levert de burger zijn rijbewijs in bij de rechtbank die het vonnis heeft uitgesproken. In Antwerpen geldt meestal volgende procedure: is het rijverbod voorbij en heeft betrokkene aan alle voorwaarden voldaan, dan kan hij zijn rijbewijs terugkrijgen bij de rechtbank. De politierechtbank van Turnhout werkt echter anders: als veroordeelden herstelexamens hebben, stuurt de rechtbank het rijbewijs terug naar de gemeente. Dit is voor het district Antwerpen een uitzondering op de regel, omdat zij niet vaak dossiers van veroordeelden van de politierechtbank van Turnhout behandelen. Uit de voorgelegde documenten blijkt inderdaad dat het rijbewijs in het districtshuis is aangekomen. De rijbewijsfiche met het origineel rijbewijs werd helaas niet teruggevonden. De verzoeker moest nog de resultaten van zijn laatste herstelexamens voorleggen. Er werd met hem afgesproken dat hij deze documenten thuis zou ophalen. De dienst rijbewijzen zou

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 87


ondertussen de bewijzen evalueren, nagaan of hij al dan niet zou moeten betalen en dan bij zijn terugkomst een nieuw rijbewijs maken. Het diensthoofd had ook nog voorgesteld dat hij na 5 april 2013 zou komen om dan meteen een rijbewijs in bankkaart-model te kunnen aanvragen. Ondertussen werden de resultaten van het laatste herstelexamen ingeschreven in het strafregister en is er geen beletsel meer om het rijbewijs terug te bezorgen. Vermits de dienst rijbewijzen de fiche met het origineel rijbewijs niet kan vinden, zal deze dienst een nieuw rijbewijs maken op kosten van district Antwerpen. Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Al is de procedure uitzonderlijk voor het district, originele stukken die op het district worden bewaard, mogen niet verloren geraken. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de districtsmedewerkers zorgvuldig omgaan met originele documenten die aan het district worden toevertrouwd. Besluit Het college geeft opdracht aan de bestuurscoördinator van het district Antwerpen om er op toe te zien dat zorgvuldig wordt omgaan met originele documenten die aan het district worden toevertrouwd.

districts- en loketwerking / Berchem ambtelijke schrapping blijft uit dossiernummer 12 10 9725 kwalificatie gegrond ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2443

schending

Probleem Verzoekster heeft een klacht over een huurder die blijkbaar nog altijd op haar adres is gedomicilieerd, hoewel hij er al lang niet meer woont. Beloften over een ambtshalve afschrijving zijn niet nagekomen. Haar verhaal: " In januari 2012 is een huurder vertrokken naar een adres mij onbekend. Ik heb in januari 2012 persoonlijk in het districtshuis doorgegeven dat hij niet meer woonde op dit adres, want zijn post bleef bij mij aankomen. Ze zouden dit in orde maken. De brieven stopten een tijd, ik vermoed omdat hij een adreswijziging had doorgegeven aan De Post, want na een bepaalde periode kwam zijn post weer op mijn adres aan. Toen in april 2012 de brieven op zijn naam weer begonnen binnen te stromen, ben ik opnieuw naar het districtshuis gegaan om te vragen of de adreswijziging niet door was gevoerd. Men verzekerde mij dat het genoteerd was, maar een kwestie van tijd was, namelijk zes maanden en dat hij dan automatisch uitgeschreven zou zijn. Juli 2012 als ik goed kan tellen. Toen ik in mei 2012 een brief op zijn naam die bij mij aankwam terugbracht naar de gerechtsdeurwaarder die hem verzonden had, raadde deze mij aan om met de wijkagent contact op te nemen om door te geven dat de man niet meer bij mij huurde. Ik ben naar het politiebureau gegaan maar omdat de wijkagent er niet was, heeft men hem laten telefoneren naar mij. Op mijn vraag zich te komen vergewissen van dit feit dat hij niet meer op mijn adres woonde, zei de inspecteur me dat dat niet nodig was en hij het nodige zou doen om hem uit te schrijven op bovenstaand adres. We zijn nu oktober 2012 en de verkiezingsadvertenties beginnen binnen te stromen. U raadt het misschien al, op naam van de ex-huurder. Ook de officiële oproepbrief werd op mijn adres bezorgd. Ik kan hier enkel uit opmaken dat noch het districthuis, noch de wijkagent enige actie hebben ondernomen om deze zaak in orde te brengen. Erger nog, ze hebben mij maar wat voorgelogen want ze hebben me gezegd dat ze de zaak in orde zouden brengen, maar hebben het niet gedaan. Daarom richt ik mij ten einde raad tot u, want bij officiële instanties aankloppen in Antwerpen zoals de stadsdienst of de politie, heeft blijkbaar totaal geen zin. Ik denk dat ik genoeg pogingen heb ondernomen om orde op zaken te laten stellen." Onderzoek Wanneer het district van een burger de melding krijgt dat een persoon niet meer verblijft op zijn officiële adres, dan moeten ze dit eerst laten vaststellen door de politie. Na de vaststelling door de politie kunnen zij de betrokken persoon op voorstel jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 88


ambtelijke schrapping zetten. Hierna volgt een periode van vier maanden waarin ze betrokkene de kans moeten geven om zich in regel te stellen met de algemene onderrichtingen. Wanneer deze periode verlopen is en ze niet weten waar betrokkene verblijft, dan moeten ze een tweede onderzoek opstarten. Dit dient om na te gaan of betrokkene toch opnieuw op zijn oude adres woont. Pas wanneer dit onderzoek negatief is en ze geen aanwijzingen hebben van de werkelijke verblijfplaats van betrokkene, mogen ze aan het college van burgemeester en schepenen vragen om betrokkene te schrappen uit het bevolkingsregister. Op 13 februari 2012 maakte het district een vooronderzoek tot ambtelijke schrapping op met betrekking tot de huurder van verzoekster. Dit vooronderzoek werd door hen overgemaakt aan de politie. Ze werden door de politie niet op de hoogte gesteld van het resultaat van dit onderzoek. Naar aanleiding van het bezoek van verzoekster aan het districtshuis, stuurden ze een rappel van dit onderzoek naar de politie op 12 april 2012. Ook hierop kregen ze geen antwoord. Op 16 juni 2012 ontvingen ze van de politie de vraag om de man op voorstel ambtelijke schrapping te zetten. Dit werd door het district in zijn dossier ingebracht. Zoals hierboven aangegeven, moeten ze dan een periode van 4 maanden in acht nemen om betrokkene de kans te geven om zich in regel te stellen. Op 9 oktober 2012 verstuurden ze het tweede onderzoek tot ambtelijke schrapping naar de politie. Daarna moeten ze de politie de tijd geven om dit onderzoek te voeren. De ombudsvrouw laat hierop een onderzoek uitvoeren bij de politie, om te achterhalen waarom niet eerder werd gereageerd op de vraag tot starten ambtshalve afschrijving. De lokale politie laat weten dat op 16 juni 2012 een administratieve akte - voorstel ambtelijke schrapping opgesteld werd door de lokale politie en dit naar aanleiding van een onderzoek op 1 juni 2012. Volgens het district werd al op datum van 13 februari 2012 aan de lokale politie een vooronderzoek tot ambtelijke schrapping gericht. Een rappel zou verzonden zijn op datum van 12 april 2012. De lokale politie doet nazicht in hun registratiesysteem en geen van beide stukken werd door het secretariaat van deze afdeling geregistreerd in de module ‘briefwisseling’. Na registratie wordt dit normaal verder doorgestuurd aan de desbetreffende kwartierinspecteur. Van de kwartierinspecteur vernemen ze dat hij na de telefonische contactname door verzoekster ambtshalve is overgegaan tot het opstellen van een administratieve akte, met een voorstel tot ambtelijke schrapping. Dat gebeurde op 16 juni 2012. Volgens hem zou hij het tweede onderzoek tot op heden nog niet in zijn bezit hebben gekregen. Bij nazicht in het registratiesysteem vinden zij opnieuw geen registratie terug van het tweede onderzoek dat door het district op datum van 9 oktober 2012 aan de politiediensten zou zijn verzonden. De man staat wel sedert 9 november 2012 met afvoering van ambtswege genoteerd in het rijksregister. Volgens de politie werd er correct gereageerd door politie aan de hand van de ontvangen stukken. Wat niet wordt ontvangen, kan helaas ook niet worden geregistreerd en afgehandeld. Intussen is het probleem opgelost, omdat de man effectief ambtshalve afgeschreven werd. Beoordeling De klacht is gegrond. Er is onzorgvuldig gehandeld. De ombudsvrouw kan spijtig genoeg niet achterhalen bij welke dienst het is misgelopen: in het district of bij de lokale politie. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat aanvragen tot ambtshalve afschrijvingen zorgvuldig worden opgevolgd zowel door de diensten in het district als bij de lokale politie. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.9725 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie en aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om zorgvuldig om te gaan met de onderzoeken naar aanleiding van een ambtshalve afschrijving.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 89


districts- en loketwerking / Borgerhout verkeersbord "spelende kinderen" dossiernummer 12 08 6875 kwalificatie gegrond ombudsnormen redelijke behandelingstermijn rechtszekerheidsbeginsel vertrouwensbeginsel datum college 22 maart 2013 jaarnummer 2764

schending schending schending

Probleem Op 23 augustus 2012 neemt verzoekster opnieuw contact op met de ombudsvrouw over haar vraag om een verkeersbord “spelende kinderen” te plaatsen in haar straat. Verzoekster uitte vorig jaar een soortgelijke vraag. Zij ontving in januari 2012 via het district het antwoord dat dit bord in het voorjaar kon geplaatst worden. Acht maanden later gebeurde dit nog niet. Onderzoek De bestuurscoördinator van het district Borgerhout bevestigt dat mevrouw in oktober 2011 een aanvraag deed voor de plaatsing van dit bord. Er werd toen beslist dat het verkeersbord geplaatst zou worden. Het plaatsen van het verkeersbord liep helaas vertraging op. Verschillende andere projecten kregen voorrang en daarom is deze aanvraag op de achtergrond geraakt. De bestuurscoördinator heeft zich hiervoor verontschuldigd. Het dossier van verzoekster is nog in behandeling. Zodra het district de prijsoffertes ontvangt kan het een firma selecteren en kan er overgegaan worden tot het plaatsen van het verkeersbord. De bestuurscoördinator vermoedt dat het verkeersbord in november 2012 zal opgehangen worden. In december 2012 hangt het bord er nog steeds niet. Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht krijgt de ombudsvrouw van de bestuurscoördinator nog een aanvulling: " Verzoekster vroeg inderdaad om een verkeersbord 'Spelende kinderen' te plaatsen in de straat. In januari 2012 antwoordde het district Borgerhout dat we dit bord in het voorjaar 2012 zouden plaatsen. Toen onze consulente openbaar domein aan de dienst mobiliteit de opdracht gaf om het bord te plaatsen, werd haar echter meegedeeld dat dit niet kon. Dergelijke borden zijn niet officieel en worden niet meer geplaatst. Er werd wel een alternatief onderzocht, namelijk het verkeersbord A23 dat bij het verkeersbord F4awordt gevoegd (Art. 2.37. van het verkeersreglement). Het bord A23 wordt boven op het bord F4a geplaatst. Er werd bij de dienst mobiliteit geen dossier opgemaakt, omdat de borden van de Acategorie niet gereglementeerd worden en omdat het advies van de politie negatief was. Dit omdat deze borden gelden voor een korte of een bepaalde afstand, niet voor een gehele straat; de schoolomgeving is zone dertig en er wordt naar gestreefd om minder borden te plaatsen, zeker in situaties die duidelijk gereglementeerd zijn. Daarom werd beslist om ook dit verkeersbord niet te plaatsen. Het district heeft verzoekster over deze aangepaste beslissing niet meer geïnformeerd. Dit was geenszins de bedoeling, maar een vergetelheid. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de klacht gegrond is. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en rechtszekerheid en gerechtvaardig vertrouwen zijn geschonden omdat beloftes niet werden nagekomen. Dubbel jammer is dan ook de vaststelling dat er uiteindelijk geen verkeersbord komt. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat ingrepen in verband met de veiligheid sneller behandeld kunnen worden. Anderhalf jaar wachten op de plaatsing van het bord is veel te lang. Het is ook belangrijk dat, wanneer men een datum vooropstelt, men zich ook realiseert dat deze afspraak wordt waargemaakt. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.08.6875 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bestuurscoördinator van het district Borgerhout om werk te maken van de plaatsing van het bord “spelende kinderen”.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 90


Het college geeft opdracht aan de stadssecretaris om de bedrijfsdirecteurs die bevoegd zijn voor het nemen van verkeersmaatregelen in functie van de veiligheid, te verzoeken om in de toekomst snel te reageren op gevraagde ingrepen en de aangegane beloftes in dit verband waar te maken.

districts- en loketwerking / Deurne vernieuwing rijbewijs geweigerd dossiernummer 13 03 15690 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving zorgvuldigheidsbeginsel datum college 20 september 2013 jaarnummer 9359

schending schending

Probleem De heer D. woont al 32 jaar in Afrika. Hij is met vakantie in België en verblijft in Antwerpen tot 3 april 2013. Zijn huidig rijbewijs is uitgegeven in 1988 en de foto die er op prijkt, lijkt niet veel meer op hem nu. Daarom wil hij een nieuw rijbewijs aanvragen. Volgens het provinciebestuur van Antwerpen en ook volgens de website " www.belgium.be " zou het bestuur van de laatste gemeente waar hij woonde, dit nieuw rijbewijs moeten uitreiken. De vervanging van zijn rijbewijs gebeurde laatst in 1988 in het toenmalige gemeentehuis van Deurne, toen zijn origineel rijbewijs beschadigd was. Half maart 2013 gaat hij naar het districtshuis van Deurne en daar wordt hem gezegd dat men geen nieuw rijbewijs kan uitreiken. De loketmedewerkers geven hem enkel een attest dat de verzoeker aan het Belgisch Consulaat in Mozambique moet geven, die kunnen dan een nieuw rijbewijs uitreiken. Het Belgische Consulaat in Mozambique is niet op de hoogte van zulke procedure. De verzoeker is er persoonlijk ook van overtuigd, op basis van de informatie op de website van de Belgische overheid en van het Antwerps Provinciebestuur dat het nieuwe rijbewijs hier in België moet verstrekt worden en waarschijnlijk door de diensten van het districtshuis in Deurne. Onderzoek Toen de heer D. zich aanmeldde aan het loket kon men noch in het bevolkingsregister, noch in het rijksregister, een adres van de verzoeker in België terugvinden, daarom dat hij verwezen werd naar het Belgisch consulaat. Het is pas na tussenkomst van de ombudsdienst en op verzoek van de stafdienst van districts- en loketwerking, dat de loketmedewerkers opzoekingen verrichtten in de persoonsfiches in het archief. Daar werd het laatste adres van de heer D. in België gevonden. Dit dateert van 1 februari 1980. Hieruit bleek dus dat de verzoeker inderdaad recht had op een vernieuwing van zijn rijbewijs. Aan de loketmedewerkers wordt gevraagd om toch enige voorzichtigheid aan de dag te leggen wanneer ze geconfronteerd worden met dergelijke weinig voorkomende vragen. Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Er werd een fout gemaakt, maar de verzoeker ontving nog voor zijn terugkeer de correcte informatie en kon zijn nieuw rijbewijs afhalen. De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving en het zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de loketmedewerkers extra attent zijn wanneer ze geconfronteerd worden met weinig voorkomende vragen en dat zij advies vragen aan een verantwoordelijke zodat de correcte informatie aan de burger gegeven kan worden. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, herstelde klacht 15690 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers extra attent zijn wanneer ze geconfronteerd worden met weinig voorkomende vragen en dat zij advies vragen aan een verantwoordelijke, zodat de correcte informatie aan de burger gegeven kan worden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 91


districts- en loketwerking / Hoboken woonstcontrole blijft uit dossiernummer 13 08 21230 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel datum college 20 december 2013 jaarnummer 12975

schending

Probleem De heer D. wil gaan samenwonen met zijn vriendin. Het koppel vraagt op 15 juli 2013 een "attest van samenwoonst" aan. Op het districtshuis wordt hen meegedeeld dat er een woonstcontrole zal uitgevoerd worden. Op 3 augustus komt de wijkagent langs. Hij laat weten dat alles in orde is en dat hij het verslag zal opsturen naar het districtshuis. Op 13 augustus gaan de verzoeker en zijn vriendin naar het districtshuis om de formulieren te ondertekenen. De medewerkers vinden geen documenten terug en stellen voor om de daaropvolgende dag terug te komen. Op 14 augustus gaat de moeder van verzoeker samen met zijn vriendin naar het district. De loketbediende die op dat moment aan het werk is, vindt de documenten wel terug. Zij deelt hen mee dat ze een negatief advies hebben gekregen voor de woonstcontrole. De loketbediende kan dus het attest niet meegeven. Verzoeker en zijn vriendin moeten maar naar het politiekantoor gaan. Diezelfde dag gaan de dames naar het politiekantoor. De wijkagent die de woonstcontrole heeft uitgevoerd is op dat moment met vakantie. De vervanger zoekt het dossier op en leest duidelijk dat de woonstcontrole is afgesloten met een positief advies. Hij laat aan verzoekster weten dat de wijkagent enkel moet klikken op "verzenden" en dat het district het verslag ontvangt. Hij belt naar de loketmedewerker in het district om te bevestigen dat de wijkagent een positief advies gaf. Vervolgens drukt hij het verslag af en geeft het mee aan de vriendin. Zij keert terug naar het districtshuis met het verslag, zodat het district dit alsnog kan rechtzetten. De loketbediende deelt aan verzoekster mee dat ze dit niet kan rechtzetten. Ze zal eerst moeten mailen naar haar overste in het district Antwerpen en haar advies moeten afwachten. Onderzoek De bestuurscoördinator bevestigt het verhaal van verzoeker. Op 18 juli 2013 startte een medewerkster in het district een woonstcontrole op voor wettelijke samenwoonst. Dit wordt op 3 augustus 2013 gevolgd door een positief politieonderzoek van de wijkagent. Op 13 augustus 2013 bieden beide partners zich aan voor handtekening van de documenten. Een collega loketmedewerker vindt het dossier niet en stuurt de burger onverrichterzake terug. Op 14 augustus 2013 bieden beide partners zich nogmaals aan, opnieuw bij deze laatste loketmedewerker, die het dossier nu wel terugvindt. Op het scherm voor hem staat resultaat “politie negatief”. Hij deelt mee aan de burger dat het onderzoek negatief is. De politie geeft diezelfde dag aan de klant een kopie van het positief verslag. Opnieuw meldt de klant zich aan bij dezelfde medewerker. De medewerker vraagt nu aan collega’s hoe hij hier moet mee omgaan. Een meer ervaren medewerker legt de collega uit dat ondanks de vermelding negatief, hij steeds moet kijken of er geen pdf-bestand aan deze notitie hangt. Om het juiste resultaat te kennen moet dit bestand altijd opengedaan en bekeken worden. Het negatief in het scherm wijst op het verloop van het onderzoek. De wijkagent is bezig met dit dossier maar kan nog geen definitief resultaat geven. Wanneer het onderzoek is afgerond en het resultaat toch positief blijkt, blijft deze “negatieve” melding wel in het scherm staan. De negatieve melding is dus eigenlijk voor de interne opvolging bij de politie. Op 19 augustus 2013 bieden de burgers zich opnieuw aan, wordt het dossier afgehandeld en overgemaakt aan het centraal loket vreemdelingenzaken voor verwerking. De bestuurscoördinator erkent dat de klacht van de klant gegrond is en dat de medewerker hier, ongewild, een fout heeft gemaakt. De medewerker is persoonlijk door de bestuurscoördinator bevraagd over dit voorval en door de leidinggevende op zijn fout gewezen. Beoordeling De verzoekers hebben zich meerdere keren aan het loket moeten aanbieden omdat hun dossier niet werd teruggevonden en omdat een medewerker een fout maakte in de interpretatie van de schermgegevens die hij kon zien. De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 92


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de loketmedewerkers zorgvuldig omgaan met dossiers van burgers en alle gegevens die er in opgeslagen worden ook controleren. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers zorgvuldig omgaan met dossiers van burgers en alle gegevens die er in opgeslagen worden ook controleren.

districts- en loketwerking / Wilrijk wilsverklaring euthanasie ten onrechte geweigerd dossiernummer 13 03 15582 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel overeenstemming met de regelgeving datum college 25 oktober 2013 jaarnummer 10758

schending schending

Probleem De verzoekster gaat op 27 februari 2013 langs bij het districtshuis van Wilrijk met een wilsverklaring voor euthanasie. Ze downloadde het formulier van de website www.leif.be. Dit formulier is opgemaakt volgens de Leif-verklaring (= Levens Einde Informatie Forum) en vermeldt over welke wilsverklaringen men beschikt. De verklaring wordt niet aanvaard. Volgens de medewerkers van het district moet de aanvraag ingediend worden met de formulieren van de stad. Verzoekster wordt wandelen gestuurd. Onderzoek De bestuurscoĂśrdinator van district Wilrijk laat het Leif-formulier "wilsverklaring euthanasie" verifiĂŤren door de bevoegde stafmedewerker van districts- en loketwerking. Het wordt conform bevonden aan het model uit het staatsblad (staatsblad 13 mei 2003). Het attest van mevrouw had wel degelijk aanvaard kunnen worden. De bestuurscoĂśrdinator vraagt de ombudsvrouw om de verzoekster opnieuw naar het districtshuis te laten komen, zodat de verklaring kan worden genoteerd. Hij zal eveneens de nodige opdrachten geven aan de medewerkers van het district om deze verklaring te accepteren voor het noteren van een wilsbeschikking. Beoordeling De klacht is gegrond, maar rechtgezet. Het rechtszekerheidsbeginsel en de ombudsnorm overeenstemming met de regelgeving werden geschonden. Het was ook klantvriendelijker geweest om het document in dit twijfelgeval bij te houden, de opzoeking te doen, zelf de verzoekster te contacteren met het resultaat van de opzoeking en haar uit te nodigen. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking er op toe ziet dat de medewerkers in de loketten op de hoogte zijn welke formulieren als geldige documenten mogen aanvaard worden, bij twijfel hierover de expert consulteren en klanten niet zomaar onverrichterzake naar huis te sturen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking er op toe te zien dat de medewerkers in de loketten op de hoogte zijn welke formulieren als geldige documenten mogen aanvaard worden, bij twijfel hierover de expert consulteren en klanten niet zomaar onverrichterzake naar huis

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 93


financiën aanslagbiljet belastingen voor overledene dossiernummer 12 12 12324 kwalificatie gegrond ombudsnormen vertrouwensbeginsel datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2439

schending

Probleem Verzoekster krijgt een brief van de gemeentebelasting op naam van haar overleden zoon. Hij stierf in februari 2012. Op de brief stond het volgende: “uitvoerbaar verklaard door college op 14 september 2012”. Verzoekster is zich ervan bewust dat zij deze belastingsbrief zal moeten betalen maar is vooral gekwetst door de koude reactie van de stadsdienst. Op de belastingsbrief staat geen verwijzing naar het overlijden van haar zoon. Ze vraagt zichzelf af of de stadsdienst wel op de hoogte is van zijn overlijden, omdat zij dit helemaal niet vermeld hebben in de brief. Verzoekster begrijpt niet waarom er geen rekening wordt gehouden met het overlijden. Ze vindt deze handelwijze niet menselijk. Ze is nog steeds in rouw en stelt dat de stadsdienst meer rekening zou moeten houden met haar verdriet. Onderzoek De dienst financiën betreurt dat verzoekster gekwetst is omwille van het feit dat er geen erkenning van overlijden blijkt uit het aanslagbiljet op naam van haar overleden zoon. De administratie vaststelling fiscaliteit werd op de hoogte gebracht van het overlijden van haar zoon via de door haar echtgenoot ingevulde en ondertekende aangifte op 18 april 2012. Deze informatie werd bij de verwerking van de aangifte ingegeven in de ondernemersdatabank maar werd, omwille van een zeer spijtige technische reden, blijkbaar niet doorgestuurd naar de informaticatoepassing “dossieropvolging”. Hierdoor werd de belastingaanslag op 19 september 2012 ten onrechte op naam van haar overleden zoon verzonden in plaats van “aan de nalatenschap van”. Dit aanslagbiljet werd zonder verdere individuele controle (samen met honderden andere biljetten) gedrukt en verzonden. De administratie was dus wel degelijk op de hoogte van het overlijden, maar dit kwam niet tot uiting op het verzonden aanslagbiljet. Het ondernemingsnummer werd correct stopgezet. Dit werd later bevestigd door de gegevens die de dienst financiën heeft doorkregen van de kruispuntbank der ondernemingen. Voor 2013 werd de belastbaarheid stopgezet. De administratie betreurt het spijtige voorval ten zeerste. De dienst zoekt naar een sluitend controlemiddel om dit soort zaken in de toekomst te voorkomen. In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfsdirecteur financiën dat reeds actie is ondernomen om dergelijk spijtige fouten te voorkomen. Op de afdeling vaststelling/fiscaliteit werden de bestaande richtlijnen rond de verwerking van wijzigingen bij het overlijden van een persoon opnieuw uitgelegd. De concrete handelingen die de medewerkers hiervoor moeten doen in de verschillende toepassingen werden voor iedereen opgefrist. Als de juiste werkwijze gevolgd wordt, is de kans op dergelijke vergissingen -los van eventuele technische problemenminimaal. De medewerkers van de afdeling vaststelling/fiscaliteit zijn zich bewust van het belang van een correcte verwerking van wijzigingen in persoonsgegevens. Beoordeling De klacht van verzoekster is gegrond. De ombudsnorm vertrouwensbeginsel wordt geschonden, omdat een verzoeker er mag van uitgaan dat wijzigingen in persoonlijke situaties die correct worden doorgegeven ook binnen de stedelijke administratie op een correcte manier worden verwerkt. Aanbeveling De ombudsvrouw begrijpt wel dat het hier gaat om veelal geautomatiseerde handelingen. Zij beveelt aan om, zoals de dienst zelf al voorstelde, een manier uit te werken waardoor deze pijnlijke situaties niet meer kunnen voorvallen.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 94


Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.12.12324 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van financiën om een manier uit te werken, zodat wijzigingen in persoonlijke situaties die correct worden doorgegeven ook binnen de dienst financiën op een correcte manier worden verwerkt.

personeelsmanagement controle op zieke stadsmedewerkers laat te wensen over dossiernummer 13 02 14194 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen vertrouwensbeginsel billijkheid datum college 29 november 2013 jaarnummer 12101

schending geen schending

Probleem Mevrouw P. werkt bij de stad en was ziek van 30 januari 2013 tot 1 februari 2013. Op 30 januari ’s ochtend meldde zij haar ziekte aan Info+ en na het doktersbezoek belde zij een tweede keer. Beide keren heeft zij aan de medewerker van Info+ gemeld dat haar deurbel niet werkte en heeft zij haar gsm-nummer doorgegeven, om bereikbaar te zijn als de controledokter zou komen. De medewerkers bij Info+ lieten weten dat dat geen probleem was. Donderdagavond 31 januari 2013 merkt verzoekster dat de controlearts toch geweest is en een formulier achter liet om zich aan te bieden op zijn praktijk vrijdagmiddag 1 februari. Vrijdagochtend belt verzoekster met een medewerkster van Info+, die verzoekster verzekert dat de telefoongegevens waren doorgegeven aan de controlearts. Zij vult aan met de mededeling dat verzoekster maar een briefje aan de bel had moeten hangen en maar “logisch had moeten denken”. Verzoekster repliceert dat op woensdag twee medewerkers bevestigden dat het in orde was, dus heeft zij daar niet verder bij stilgestaan. Wanneer verzoekster vrijdagmiddag naar de controlearts gaat zegt die dat de contactgegevens niet aan hem werden doorgegeven door Info+, hij laat verzoekster zelf in zijn formulieren kijken, waarin de gegevens inderdaad niet te vinden zijn. Verzoekster vraagt zich af of een werknemer van de stad mag verwachten dat Info+ nauwkeurig werkt. Van een werknemer worden allerlei praktische zaken verwacht en geëist in geval van ziekte, zij hoopt dan ook correcte informatie en nauwkeurigheid te mogen verwachten als werknemer. De partner van verzoekster heeft een dag verlof moeten nemen om met haar naar de controlearts te rijden, door haar ziekte kon zij dit niet zelf. Onderzoek Mevrouw P. had inderdaad gemeld aan Info+ dat haar bel stuk was. De medewerkers hebben dit samen met haar gsmnummer geregistreerd in HReM+ in het opmerkingsveld bij de adresgegevens. Wanneer iemand bijkomende info geeft, zeggen zij steeds dat zij het genoteerd (geregistreerd) hebben. Of het in orde is, kunnen zij eigenlijk niet zeggen aangezien Mensura en niet Info+ de controlebezoeken uitvoert. De gegevens die Info+ registreert worden via koppelingen twee keer per dag doorgestuurd naar het systeem van Mensura. Uit onderzoek blijkt nu dat de gegevens die in het opmerkingsveld werden geregistreerd, niet altijd worden doorgestuurd. De gegevens worden alleen doorgestuurd indien ze afwijken van het wettelijk adres. Dit was bij verzoekster niet het geval, zij verbleef op haar wettelijk adres, waar de bel stuk was. In de toekomst wil personeelsmanagement dergelijke situaties vermijden. Daarom hebben zij de volgende nieuwe afspraken gemaakt: - de medewerkers bij Info+ zeggen niet meer dat het in orde komt, zij registreren enkel. Bij vragen in verband met het controlebezoek zullen zij de medewerker te woord staan en eventueel doorverwijzen naar Mensura. - Ziektemeldingen zullen in de toekomst rechtstreeks geregistreerd worden in de toepassing van het controleorgaan. Zo is personeelsmanagement zeker dat alle gegevens beschikbaar zijn voor het controleorgaan en niets verloren gaat. De ombudsvrouw informeert nog naar de gevolgen van het nutteloos huisbezoek voor verzoekster. De directeur van personeelsmanagement laat weten dat er geen sanctie volgt, omdat het duidelijk is dat verzoekster van goede wil was. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 95


Beoordeling Het vertrouwensbeginsel werd geschonden. Mevrouw P. heeft twee keer haar gsm-nummer doorgegeven en vermeld dat de bel kapot was en zij vertrouwde erop dat het daarmee in orde was, zoals ook telefonisch werd bevestigd. Dit bleek niet zo te zijn. De medewerkers van Info+ waren te goeder trouw, maar de controlearts ontving de nodige gegevens niet, zodat er een nutteloos huisbezoek volgde. Intussen zijn er nieuwe afspraken gemaakt en wordt een andere informaticatoepassing gebruikt, zodat dergelijke problemen in de toekomst niet meer zouden mogen voorkomen. Daarom is de klacht gecorrigeerd. De ombudsnorm billijkheid werd niet geschonden, omdat er voor verzoekster geen sanctie volgde. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure van ziektecontrole voortdurend op te volgen, in samenwerking met het controleorgaan, om fouten en misverstanden er zo snel mogelijk uit te filteren. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van personeelsmanagement om in samenwerking met het controleorgaan de procedure van ziektecontrole voortdurend op te volgen, zodat fouten en misverstanden er zo snel mogelijk worden uitgefilterd.

samen leven bezwaar tegen GAS-boete wordt niet behandeld dossiernummer 13 04 16979 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen degelijke dossieropvolging adequate communicatie datum college 6 december 2013 jaarnummer 12357

geen schending schending

Probleem Een bedrijf met vestiging in Antwerpen centrum werd beboet wegens het laattijdig aankopen van een sticker voor de restafvalcontainer. Zij gaan niet akkoord met de opgelegde boete. Wat hen vooral dwars zit, is dat de wijze van verweer aantekenen is vermeld in de bijlage en niet in de brief zelf van de vaststelling. Hierdoor tekende het bedrijf per gewone post bezwaar aan en dit wordt nu gebruikt als argument om het bezwaar af te wijzen. Onderzoek Bij het nazicht van het dossier bleek dat de sanctionerende ambtenaar per vergissing geen rekening hield met het door u gevoerde verweer. De boete werd daarom oninvorderbaar gemaakt. Het verweer was wel toegekomen en de sanctionerende ambtenaar beslist om ondanks dat dit niet aangetekend werd verzonden, rekening te houden met het bezwaar. Voor de verzoeker is hiermee het probleem gelukkig van de baan. De ombudsvrouw onderzoekt nog wel hoe de verweerprocedure wordt kenbaar gemaakt. Op de eerste pagina van de opstartbrief staat verwezen hoe er bezwaar moet ingediend worden; “Naar aanleiding hiervan bestaat de mogelijkheid om u een administratieve geldboete van 100,00 EUR op te leggen. U kunt de inbreuk betwisten op de onderstaande wijze en dit binnen een termijn van vijftien dagen." De mogelijkheid om verweer in te dienen wordt uitgelegd op de tweede pagina van de opstartbrief, na de handtekening door de sanctionerende ambtenaar. Deze tweede pagina maakt wel nog onderdeel uit van de opstartbrief en wordt ook steeds mee verzonden. Beoordeling De klacht is gegrond, gecorrigeerd naar de verzoeker toe. De communicatie over hoe verweer aantekenen kan duidelijker. De dienst bestuurlijke handhaving laat weten dat de brieven momenteel herschreven worden en dat daarbij rekening wordt gehouden met de opmerkingen van de ombudsvrouw.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 96


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om in de tekst van de bezwaarprocedure op de eerste pagina meteen op te nemen dat dit aangetekend dient te gebeuren. In het licht van de oprukkende digitalisering, vindt zij het zinvol om te onderzoeken in hoeverre voor deze procedure kan overgeschakeld worden naar een online registratie. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur samen leven om in de procedure voor het aantekenen van bezwaar tegen een GASboete de verwijzing naar het aangetekend indienen meteen mee te vermelden. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur samen leven om te onderzoeken of voor de bezwaarprocedure tegen een GASboete kan overgeschakeld worden naar een digitale registratie. bouwovertreding vaststellen of niet dossiernummer 12 04 2954 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen redelijke behandelingstermijn zorgvuldigheidsbeginsel datum college 22 maart 2013 jaarnummer 2767

schending schending

Probleem Mevrouw P. klaagt over de problemen die zij ondervindt bij het in orde brengen van de achtergevel van het pand grenzend aan haar perceel. De tuin van verzoekster grenst aan de achtergevel van een moskee. Er gebeurden werken aan deze moskee ongeveer een jaar geleden, begin 2011. Sindsdien is de achtergevel helemaal niet meer in de staat zoals die zich oorspronkelijk bevond. Er zijn loshangende stukken rubberen zeil, die flapperen in de wind en veel lawaai maken. Ook is het zicht op de gevel enorm veranderd. Alles werd heel goedkoop afgewerkt en niet esthetisch opgelost. Reeds een jaar tracht verzoekster dit op te lossen en vraagt zij een controle. Volgens haar zouden de controleurs niet mogen controleren vanuit haar pand, waardoor er geen vaststellingen kunnen gebeuren aan de achtergevel van de moskee. Toch zou in de bouwvergunning staan dat de situatie zo dicht mogelijk bij de oorspronkelijke situatie moet worden gebracht. Indien de controleurs niet vanuit een ander pand mogen controleren, hoe kunnen zij dan vaststellen dat de bouwvergunning op een correcte wijze werd uitgevoerd, vraagt ze. Ze had al meerdere malen contact met bouwtoezicht, maar dit levert niets op. Onderzoek Het onderzoek is van lange duur en spreidt zich over meerdere maanden. Pas op 7 juni 2012 verneemt de ombudsvrouw dat een controle op de bouw -en brandveiligheidsvoorschriften staat ingepland. De controle zal begin de daaropvolgende maand plaatsvinden, juli 2012 dus. Samen leven hoop dat verzoekster hiermee voldoende informatie heeft. De ombudsvrouw vraagt om haar verder op de hoogte te houden. Op 25 juni 2012 krijgt zij in reactie op deze vraag het antwoord dat bij een plaatsbezoek op 10 februari 2011 de toezichters vaststelden dat de werken uitgevoerd werden volgens de stedenbouwkundige vergunning. Op 4 mei 2011 en op 15 november 2011 volgden er nog twee plaatsbezoeken. De werken waren nog niet volledig uitgevoerd. Op 9 juli 2012 volgt een plaatsbezoek naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw. De voorzitter van de moskee was hierbij niet aanwezig. Een nieuwe afspraak volgt op 17 september 2012 waarbij de voorzitter wel bij aanwezig zal zijn. De toezichter stelt op dat moment stedenbouwkundige overtredingen vast en stelt hiervoor een proces-verbaal op. De eigenaar moet zich dan in regel stellen met de stedenbouwkundige voorschriften. De dienst pandtoezicht maakt het procesverbaal over aan het parket, dat beslist over de verdere afwikkeling. Alle informatie over aanvragen, vergunningen en processen-verbaal over een pand staan vermeld in het vergunningenregister. Verzoekster kan een afspraak maken om dit register in te kijken bij de dienst stedenbouwkundige vergunningen. Klachten over de afwerkingsgraad moeten beslist worden voor een rechtbank. De dienst pandtoezicht kan niet verbaliseren over deze graad van afwerking. Mevrouw P. heeft bedenkingen bij dit antwoord. Verzoekster stelt dat de gevel helemaal niet werd afgewerkt en dat de eigenaar zich niet aan de bouwvergunning hield. De ombudsvrouw vermoedt dat de klacht over een andere gevel gaat en legt de bedenkingen van verzoekster opnieuw voor aan de bedrijfseenheid samen leven. Mevrouw is de plannen gaan inzien bij de dienst stedenbouwkundige vergunningen en meent dat er wel degelijk overtredingen gebeurden. Zo spreekt ze van een koker die zou zijn geplaatst waar veel mensen in staan tijdens de diensten. De constructie zou om de tuinmuur gebouwd zijn en verzoekster vreest voor ongelukken omdat de jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 97


tuinmuur niet stevig genoeg is om de constructie te dragen. Op 9 oktober 2012 ontvangt verzoekster rechtstreeks van samen leven een mail waarin haar wordt gezegd dat ze zich dient te wenden tot de burgerlijke rechtbank. Zij gaat hiermee niet akkoord. Op 8 november 2012 verneemt de ombudsvrouw dat de toezichter die het pand bezocht met verzoekster sprak half oktober 2012. Naar aanleiding van dit gesprek ging hij de plannen opnieuw opvragen en een bijkomend plaatsbezoek uitvoeren vanuit haar pand. Mocht de bouwtoezichter een overtreding vaststellen, ging hij een bijkomend proces-verbaal opstellen. Eind oktober had de pandtoezichter een arbeidsongeval. Hierdoor is hij afwezig tot eind november. Omwille van de historiek van dit dossier is het volgens de dienst bestuurlijke handhaving aangewezen dat dit opgevolgd wordt door dezelfde toezichter. Daarom is het plaatsbezoek uitgesteld tot de toezichter terug op het werk is. De bouwtoezichter brengt een nieuw bezoek op 9 januari 2013. Hij stelt een stedenbouwkundige overtreding vast: het gedeeltelijk afbreken van een bestaande scheidingsmuur en het heropmetsen in een ander materiaal. Hiervoor maakt de toezichter een proces-verbaal op. De dienst pandtoezicht bezorgt dit proces-verbaal aan het parket. Zij ondernemen verdere juridische stappen en kunnen de overtreder voor de correctionele rechtbank vervolgen. De stad is niet bevoegd om informatie te verstrekken over de termijnen die hiermee gepaard gaan. Als het parket om herstel of aanpassingswerken door de overtreder vraagt, dan kan de stad dit vorderen voor de correctionele rechtbank. Als de correctionele rechter de herstelvordering toekent, dan moet de overtreder een boete betalen en de situatie herstellen. Verzoekster kan zelf het proces-verbaal opvragen bij het parket. Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht krijgt de ombudsvrouw nog een bijkomende reactie van de bedrijfseenheid samen leven: "Op 21 juni 2011 meldde mevrouw P. aan het klantenteam van het bedrijf samen leven een mogelijke bouwovertreding aan het pand grenzend aan haar perceel. Voor de dienst bestuurlijke handhaving was dit reeds een lopend dossier. Zij volgen het gebouw op in het kader van de controles op de gebedshuizen. De dienst levensbeschouwingen begeleidt de moskee. De dienst pandtoezicht heeft hierin een begeleidende en adviserende rol. De pandtoezichters controleren de brandveiligheid en de bouwvergunning omdat het gebedshuis een publiek toegankelijke inrichting (PTI) is. De toezichter voerde een controle uit op 10 februari 2011. De werken waren in uitvoering en liepen volgens de stedenbouwkundige vergunning. Ook bij een plaatsbezoek op 4 maart 2011 liep alles volgens de vergunning. Op basis van deze informatie bracht het klantenteam van het bedrijf samen leven mevrouw P. op 24 juni 2011 op de hoogte dat een volgende controle op de stedenbouwkundige vergunning zou komen bij het einde van de werken. De melding van mevrouw, de afwerkingsgraad van de achtergevel, past niet binnen de prioriteiten van het parket. Het parket zou dus niet vervolgen en een eventueel proces verbaal seponeren. De stad kan deze overtredingen niet handhaven en kon niet ingaan op de vraag van mevrouw P. voor een spoedige controle. Het klantenteam verwees haar door naar de vrederechter voor een snellere oplossing. De dienst bestuurlijke handhaving informeerde de ombudsvrouw over deze manier van werken. Het klopt dat de dienst bouwtoezicht opteert voor een plaatsbezoek aan het pand zelf waar de eventuele overtreding is. Enkel in uitzonderlijke gevallen maakt de bouwtoezichter een vaststelling van op een andere plek. Hier kaderde het plaatsbezoek in de controle op het gebedshuis. Op 4 mei 2012 vraagt de ombudsvrouw om een controle uit te voeren vanuit het pand van de melder. In het kader van de opvolging van het PTI-dossier was een plaatsbezoek ingepland voor 9 juli 2012, maar omdat de voorzitter van de moskee toen afwezig was, ging dit niet door. Er komt een nieuw plaatsbezoek op 17 september 2012. De toezichter maakt een proces-verbaal op voor het uitvoeren van werken die afwijken van de vergunning. In dit proces-verbaal werd de melding van mevrouw P. niet opgenomen omdat het niet te zien was van binnen de moskee, noch van op het dak. Ondertussen had mevrouw P. ook gesproken met de bouwtoezichter en werd duidelijk dat het om een andere gevel ging, en dat dit enkel kon vastgesteld worden vanuit het pand van mevrouw P. Op 9 januari 2013 maakt de bouwtoezichter een bijkomend proces-verbaal op over het gedeeltelijk afbreken van een bestaande scheidingsmuur en het heropmetselen in een ander materiaal. Wij begrijpen dat de behandeltermijn voor mevrouw P. en de ombudsvrouw erg lang leek: er zat veel tijd tussen de melding en de opmaak van het tweede proces-verbaal. Toch zal het parket dit proces-verbaal hoogst waarschijnlijk seponeren omdat de afwerkingsgraad van de gevel niet binnen haar prioriteiten past. Het zicht op de gevel wordt door de opmaak van dit PV niet veranderd. Dit betekent ook dat de inzet van de pandtoezichter hier overbodig was. De melder zal zich alsnog tot de rechtbank moeten wenden om het probleem op te lossen. Beoordeling Verzoekster en de ombudsvrouw hebben erg lang moeten aandringen alvorens bevestigd werd dat de afwerking van de muur niet conform de stedenbouwkundige vergunning gebeurde. Eerst werd haar gezegd dat de muur al was bezet, hoewel de informatie in de eerste vraag van de ombudsvrouw aan de bedrijfseenheid volledig was weergegeven. Nadat verzoekster herhaaldelijk contact zocht met zowel de klantverantwoordelijke als de ombudsvrouw, werd tijdens een controle vastgesteld dat verzoekster gelijk had, dat er inderdaad een bouwovertreding plaatsvond. Dan pas kon verzoekster verder met de jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 98


eventuele juridische stappen. De behandeling van de klacht van verzoekster neemt heel wat tijd in beslag: van 24 april 2012 tot 9 januari 2013, en verzoekster had voordien al getracht om het probleem aan te kaarten. De klacht van verzoekster is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen zorgvuldigheid en redelijke behandeltermijn zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van samen leven erop toeziet dat de meldingen over mogelijke bouwovertredingen ernstig worden bekeken zodat men adequaat controle kan uitvoeren. Zo bespaart men tijd voor zowel de dienst bouwtoezicht als de klanten en behoudt men het vertrouwen van de burger die recht heeft op een zorgvuldig en zo snel mogelijk resultaat. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht nummer TL 12.04.2954 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid samen leven om erover te waken dat de meldingen over mogelijke bouwovertredingen ernstig worden bekeken zodat men adequaat controle kan uitvoeren. GAS-ambtenaren kunnen overtreder niet identificeren en beboeten dan maar iemand anders dossiernummer 13 06 19347 kwalificatie gegrond ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel schending vertrouwensbeginsel schending datum college 8 november 2013 jaarnummer 11278 Probleem De heer D. mailt de ombudsvrouw omdat hij een GAS-boete ontving voor het niet aan de leiband houden van een hond. Volgens de verzoeker was hij op dat moment niet in Antwerpen. Hij stelt zich vooral vragen bij de wijze waarop de vaststellers bepaald hebben dat hij de overtreder is. Hij kan de feiten niet gepleegd hebben omdat hij op het vermelde tijdstip op zijn werk was, geen hond heeft die hij kan uitlaten en omdat hij in Gent woont en niet in Antwerpen. In het proces-verbaal staat het volgende: 'de betrokken persoon is aangesproken, maar weigerde zijn ID kaart te tonen. Hij is dan een woning aan Sint-Jacobsmarkt binnengestapt en kwam terug buiten zonder hond, gebarend alsof er niets gebeurd was. Via buurtonderzoek hebben wij de persoon kunnen traceren.' Volgens verzoeker is de be谷digde ambtenaar zijn boekje te buiten gegaan. De heer D gaat er van uit dat, indien een burger zijn identiteitskaart niet aan de ambtenaar wilt tonen, er de politie moet bij gehaald worden voor een vaststelling. Hierdoor rijzen bij de heer D. ernstige vragen naar bevoegdheden en scheiding tussen politie en sanctionerend ambtenaar. Onderzoek Bij de eerste vraag aan de bedrijfsdirecteur van samen leven wordt geantwoord dat er geen expliciete regels zijn over de manier waarop een eventuele overtreder ge誰dentificeerd mag worden. Een GAS-boete kan opgelegd worden op basis van andere manieren van identificeren dan betrappen op heterdaad of contact met de betrokkene. Als de betrokkene ge誰dentificeerd werd door bijvoorbeeld een buurtonderzoek, oordeelt de sanctionerende ambtenaar of er voldoende aanwijzingen zijn om een dossier te starten. Als de betrokkene niet akkoord is, kan hij een bezwaarschrift indienen. Naar aanleiding van het antwoord dat er geen specifieke regels zijn over de manier waarop een eventuele overtreder ge誰dentificeerd mag worden, vraagt de ombudsvrouw op welke wijze in dit geval de vaststellers het buurtonderzoek hebben uitgevoerd. Hierop kwam het antwoord dat de toezichters bij het buurtonderzoek en bij het nakijken van de deurbel(en) en brievenbus(en) vaststelden dat de betrokkene de enige Belgische persoon is die op de vermelde locatie verbeef op het moment van de vaststelling. Van op de plaats van de vaststelling vroegen de toezichters via de dispatchdienst de persoonsgegevens op. Volgens de vaststellers stond de naam van de verzoeker duidelijk vermeld op deurbel en brievenbus. De ombudsvrouw meent dat de wijze waarop het identiteitsonderzoek is gevoerd de beginselen van behoorlijk bestuur schaadt. De rechten als burger tegenover het handelen van de overheid moeten gewaarborgd blijven. Dat is met deze werkwijze niet gebeurd en kan enkel leiden tot een toevalstreffer in het bepalen van de identiteit van de overtreder. Samen jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 99


leven bevestigt dat de overtreding gebeurde op een plein. Het pand waar de verzoeker volgens de vaststellers binnen ging en ook verbleef was een adres waar hij nooit officieel stond ingeschreven. Na een hoorzitting waarop de heer D. aanwezig was, oordeelde de sanctionerend ambtenaar dat de feiten niet ten laste gelegd kunnen worden aan de verzoeker. De GAS-boete wordt geseponeerd. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de wijze waarop het identiteitsonderzoek werd gevoerd de beginselen van behoorlijk bestuur schaadt. Dat heeft hier geleid tot een onjuiste toevalstreffer in het bepalen van de identiteit van de overtreder. Het vertrouwensbeginsel wordt geschaad. Dat er geen specifieke regels zijn op welke wijze de beëdigde ambtenaren de identiteit van overtreders mogen vaststellen, lijkt de ombudsvrouw in strijd met het rechtszekerheidsbeginsel, omdat het na het opstellen van een GAS-boete aan de vermeende overtreder is om zijn onschuld te bewijzen. Naar deze verzoeker zelf is de klacht gegrond, gecorrigeerd. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er regels worden opgesteld voor de bevoegdheid van de beëdigde ambtenaren bij het vaststellen van de identiteit van overtreders, wanneer die weigeren om hun identiteit kenbaar te maken. In aanloop naar de gegronde klacht laat de bedrijfseenheid samen leven aanvullend weten dat er duidelijke richtlijnen bestaan voor toezichters wanneer zij geconfronteerd worden met overtreders die hun identiteitspapieren niet willen geven. In dergelijke situaties kunnen zij bijstand van de lokale politie vragen. De lokale politie verleent bijstand als er daarvoor ruimte is. Daarnaast kunnen vaststellers ook gebruik maken van andere methodes om de identiteit van de overtreder te achterhalen (teruggevonden persoonlijke briefwisseling, naam op deurbel, …). In dit specifieke geval vonden de toezichters dat zij over voldoende elementen beschikten om het proces-verbaal op te baseren. Dit bleek na nader onderzoek door de sanctionerende ambtenaar niet het geval. De verzoeker diende verweer in tegen het boetevoorstel. In dit verweer vroeg hij om een hoorzitting. Op de hoorzitting met de verzoeker werd duidelijk dat de toezichters een geoorloofde vaststelling deden maar daaruit foutieve conclusies trokken. Daarom werd het boetevoorstel geannuleerd. De melder wendde de door de wet voorziene verweermiddelen aan. De procedure werd toegepast zoals wettelijk bepaald. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van samen leven om regels op te stellen voor de bevoegdheid van de beëdigde ambtenaren bij het vaststellen van de identiteit van overtreders, wanneer die weigeren om hun identiteit kenbaar te maken. gemeentelijk administratieve sancties dossiernummer 12 06 4186 - 12 07 5997 - 12 08 6821 - 12 10 10237 - 12 10 9789 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen adequate communicatie schending degelijke dossieropvolging schending rechtszekerheidsbeginsel schending datum college 22 februari 2013 jaarnummer 1621 Probleem 12.06.4186 Op 6 juni 2012 neemt de heer D. P. contact op over een GAS-boete. Verzoeker stuurde een aangetekende brief naar de sanctionerend ambtenaar op 19 april 2012. Nu leest hij in de beslissing waarbij de sanctionerend ambtenaar hem effectief een boete oplegt: “overwegende dat er geen verweer werd ingediend bij een ter post aangetekende brief”. Verzoeker gaat hiermee niet akkoord. 12.07.5997 Mevrouw D. gaat niet akkoord met een GAS-boete. Zij diende een verweer in maar dat werd afgewezen. Haar verhaal: "Op 28 februari 2012 bood ik groot huisvuil aan op mijn oud adres. Dit was telefonisch afgesproken met dienst groot huisvuil. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 100


Daar ik verhuisde moest ik nog mijn terras leeg maken en deed dit met mijn gezinshelpster. Wij plaatsten planken, een kast met schuiven, bamboestokken proper tegen de gevel. Op woensdagmorgen 29 februari 2012 kwamen wij om het appartement op te kuisen en waren zo verbaasd te zien wat er gebeurd was. Heel de straat (ik overdrijf niet) voor de bouw was aangevuld met zakken, elektromateriaal en dergelijke het was een schande dit te zien. Diezelfde morgen belde een controleur van de stad Antwerpen en vroeg mij even naar beneden te komen wat ik met mijn helpster deed. De man scheen van goede wil en aanvaardde ons antwoord en vroeg ons wat van mij was terug samen te bundelen en dat hij zou zorgen dat het ander vuil ook zou worden meegenomen wat ook gebeurde. Ik was verbaasd een aangetekend schrijven te ontvangen van Stad Antwerpen waar mij ten laste werd gelegd dat ik sluikstort en foto's te zien van elektromateriaal en dergelijke alles wat niet van mij was en kreeg een boete van 150,00 euro. Ik antwoordde met een aangetekend schrijven op 30 maart 2012, dit was wel een met de handgeschreven brief daar ik met de verhuis een kabel van mijn printer kwijt ben en deze niet kon afprinten, maar schreef de zelfde tekst over. Ik kreeg geen antwoord op deze brief en was dus verbaasd op 19 april 2012 terug een aangetekend schrijven te ontvangen waar ik las dat ik geen gevolg had gegeven aan het eerste aangetekend schrijven. Ik antwoordde dadelijk terug, herschreef mijn brief van 27 april 2012 en voegde een nieuwe brief bij waarin ik mij niet akkoord verklaarde en stuurde deze brief weer aangetekend terug op 5 mei 2012. Ik heb weer geen antwoord gekregen op deze brief. Gisteren kreeg ik een aanmaning voor dit dossier voor een geldboete van 150,00 euro. Ik kan mij hiermee niet akkoord verklaren." 12 08 6821 De ombudsvrouw wordt gecontacteerd door de heer V. en mevrouw G. met een klacht over een dubbele GAS-boete. Beiden ontvingen een aangetekend schrijven. De twee brieven handelen over hetzelfde proces-verbaal. De echtgenoten hebben nu beiden een effectieve boete gekregen. In de beslissing staat vermeld dat verzoekers geen verweer ingediend hebben. Verzoekers leggen echter een kopie voor van hun verweer en van het bewijs dat dit verweer aangetekend verzonden werd. Verzoekers vragen om zowel het verweer bij het dossier te voeren en na te kijken waarom zij voor ĂŠĂŠn proces-verbaal twee gasboetes ontvangen. 12.10.10237 Verzoeker is met op vakantie in het buitenland van 22 juli 2012 tot 3 augustus 2012. Hij ontvangt een GAS-boete voor buitenzetten van PMD in plaats van karton. Volgens verzoeker kan dat niet omdat hij niet thuis was. Hij verstuurt een aangetekend bezwaar op 25 augustus 2012. Volgens een medewerker van de bedrijfseenheid samen leven hebben zij dit niet ontvangen. Uit nazicht bij VIP 14, het brieven opvolgingssysteem, blijkt dat het aangetekend schrijven ontvangen is op 30 augustus 2012 en meteen naar samen leven doorgestuurd. De post werd behandeld door een medewerker van bestuurlijke handhaving. 12.10.9789 De ombudsvrouw wordt op 17 oktober 2012 gecontacteerd door de heer P. met een klacht over een GAS-boete die hij ontvangen heeft. Volgens verzoeker werd er geen rekening gehouden met zijn verweer. Hij kreeg ook geen enkele reactie op zijn aangetekend schrijven. Onderzoek De dienst bestuurlijke handhaving laat in deze dossiers weten dat zij recent ontdekten dat er een probleem is bij de postverwerking. Er werd een interne procedure opgezet om via het VIP14-systeem alle verloren post terug op te vragen. De sanctionerend ambtenaar scheldt de boetes kwijt omwille van deze administratieve fout. Beoordeling De ombudsvrouw stelt vast dat in eerste instantie door een administratieve fout nagelaten werd om de bezwaren aan het dossier toe te voegen en met het aangetekend verzonden verweer rekening te houden. De klachten zijn gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen adequate communicatie, degelijke dossieropvolging en rechtszekerheid werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven er op toeziet dat alle post die via VIP14 aan zijn bedrijf wordt toegewezen bij de juiste dienst terecht komt en aan de correcte dossiers wordt toegevoegd.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 101


Besluit Het college neemt kennis van gegronde, gecorrigeerde klachten 12 06 4186, 12 07 5997, 12 08 6821, 12 10 9789 en 12 10 10237 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven om er op toe te zien dat alle post die via VIP14 aan zijn bedrijf wordt toegewezen bij de juiste dienst terecht komt en aan de correcte dossiers wordt toegevoegd. geur- en geluidshinder restaurant dossiernummer 12 06 4618 kwalificatie gegrond ombudsnormen redelijke behandelingstermijn rechtszekerheidsbeginsel vertrouwensbeginsel datum college 22 maart 2013 jaarnummer 2765

schending schending schending

Probleem De ombudsvrouw wordt begin juni 2012 gecontacteerd door de heer S. met een klacht over geur- en geluidshinder die hij ondervindt van een restaurant tegenover zijn woning. Zijn verhaal: "Met deze brief willen we een klacht indienen tegen de werking van het klantenbedrijf Samen Leven die de laatste twee jaar een door ons gerapporteerd probleem van overlast en gezondheidsrisico in het centrum van Antwerpen erkent maar geen stappen onderneemt. De situatie wordt veroorzaakt door een restaurant. Aan de achterkant heeft het restaurant een tweede ingang, tegenover ons huis. In de muur naast hun deur bevindt zich een ventilator die de lucht van een kleine, gesloten kamer vol vuilbakken naar buiten blaast. Ook keuken- en bakluchten worden langs deze weg de straat in geblazen. De geluids- en geuroverlast die door deze ventilator voor de buurt wordt veroorzaakt, werd sinds eind augustus 2010 aan de stad Antwerpen gemeld door ons en andere buren. Als gevolg van onze melding opende de stad in september van dat jaar een dossier. Tijdens verbouwingswerken in ons huis, werden wij door stedenbouw verplicht om ventilatieroosters in onze gelijkvloerse ramen, voordeur en kelder te plaatsen die kwetsbaar zijn voor het geluid en lucht van de straat. Door de voornoemde overlast van de ventilator van het restaurant kunnen we de vensters van de voorkant van het huis niet gebruiken, en door de 24 op 24 uur storende geluidsoverlast is het ons onmogelijk om een slaapkamer van het huis op de eerste verdieping te gebruiken. Na een eerste onderzoek heeft de klantendienst ons op 21 september 2010 bevestigd dat het inderdaad gaat om een "keukenventilator met groot debiet die normaal via het dak zou moeten worden afgevoerd". Verder hebben zij bevestigd dat "Omdat de keukenventilator een bouwovertreding vormt, bezorgden wij uw dossier ook aan de dienst pandtoezicht. Uw melding staat op de planningslijst voor een controle. Controles worden ingepland volgens de prioriteiten die het stadsbestuur vastlegde op 2 april 2010". Hoewel de ernstige overtredingen door de klantendienst in 2010 werden vastgesteld, gebeurde er niets. Als gevolg van verder aandringen door ons meldde de klantendienst op 10 mei 2012 dat een nieuw bezoek had plaatsgevonden en dat: - "Het was moeilijk vast te stellen waarvan de lucht afkomstig was; - De eigenaar van het restaurant bevestigde dat de afzuiging aangesloten is op een schouw op het dak van de inrichting. De ventilator zou dienen voor het afvoeren van de warmte geproduceerd door de koelinstallaties. - De dienst milieutoezicht heeft tot nu toe geen verslag van de technici ontvangen. - Het restaurant is niet ingedeeld als hinderlijke inrichting volgens het VLAREM (Vlaams Reglement betreffende de Milieuvergunning). De stad Antwerpen heeft daardoor geen bevoegdheid om maatregelen af te dwingen. De stad kan enkel de eigenaar aanschrijven en vragen om het probleem op te lossen, wat gebeurde op 5 januari 2012. Als de schriftelijke aanmaning geen gevolg heeft, kan de stad zoals gezegd geen verdere stappen ondernemen." We vinden het onaanvaardbaar dat de klantendienst uiteindelijk zijn eindconclusie baseert op de ‘uitleg’ van de “eigenaar” (echt eigenaar of uitbater niet duidelijk) van het overtredende restaurant en zonder de noodzakelijke technische expertise. En dit over een probleem waarvan ze eerder stelden dat het “gaat over een keukenventilator met groot debiet en een bouwovertreding". Omdat de keukenventilator in kwestie in werkelijkheid een afzuiging betreft van een kamer vol vuilbakken die in een smalle, autovrije straat in het gezicht van omwonenden, terrasbezoekers, toeristen blaast, begrijpen we niet hoe men het als overheidsdienst hierbij kan laten. We hebben nog een keer gevraagd aan de klantendienst om de situatie persoonlijk met ons ter plaatse vast te stellen, en kregen het volgende antwoord: "Voor onze dienst stopt het hier en we verwijzen u graag door naar het Vredegerecht of het Justitiehuis”. Bovendien hebben we respectievelijk ook met buurttoezicht en de wijkagent schriftelijk en telefonisch contact genomen om het probleem persoonlijk te bespreken en ter plaatse te gaan, maar dat weigert men ten alle prijze. De wijkagent kan ons finaal enkel een e-mail adres bezorgen van de milieudienst die ons dossier jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 102


al twee jaar kent. In een diverse stad als Antwerpen verwachten we dat de administratie en de controle instellingen opgericht zijn met het doel om dit soort overtredingen te kunnen corrigeren en conflicten tussen bewoners en bedrijven te vermijden. We denken ook dat de stad Antwerpen in staat zou moeten zijn om een gezonde en veilige omgeving voor iedereen te kunnen garanderen, zonder de bewoners in een juridische procedure te duwen. Samenvattend willen we u vragen dat de stad (klantendienst en geassocieerde diensten) deze overlast voor ons na twee jaar kan oplossen." Onderzoek De dienst pandtoezicht behandelt de vraag over de afzuiginstallatie van het restaurant waar verzoeker hinder van ondervindt. Deze melding staat (opnieuw?) met prioriteit ingepland voor een controle. De dienst milieutoezicht kon hier in het verleden niet ingrijpen omdat het hier niet om een Vlarem-instelling gaat. Uiteindelijk wordt een controle uitgevoerd op 27 september 2012 aan de achterzijde van het restaurant. Aan de achterzijde van het pand op de gelijkvloerse verdieping monteerde de uitbater van het restaurant een rooster met mechanische afvoer om de lucht van de afvalcontainers af te voeren naar de openbare weg. Hiervoor stelt de toezichter nu een verkort proces-verbaal op. Dit verkort proces-verbaal wordt door pandtoezicht overgemaakt aan de lokale politie, afdeling leefmilieu voor verder onderzoek. Het is de afdeling leefmilieu die het dan overmaakt aan het parket voor verder gevolg. Het klantenteam van het bedrijf samen leven seinde dit restaurant ook in bij het Federaal agentschap voor de veiligheid van de voedselketen. Het lijkt hen mogelijk een hygiĂŤneprobleem. Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht ontvangt de ombudsvrouw nog een aanvulling van de bedrijfseenheid samen leven. " De eerste melding van de heer S. over dit probleem bereikte het klantenteam van het bedrijf samen leven op 1 september 2010. Samen leven ondernam volgende acties: pandtoezicht plande een controle in voor een mogelijke bouwovertreding. Deze controles worden ingepland volgens de prioriteiten die het vorige stadsbestuur vastlegde op 2 april 2010. Stedenbouwkundige inbreuken die ernstige hinder voor omwonenden veroorzaken of leiden tot ongezonde en onveilige woonomstandigheden, en niet-vergunde handel in woongebied, krijgen voorrang. Ook inbreuken die een ernstige schending vormen van de bestemmingsvoorschriften of financieel voordeel opleveren voor de overtreder worden prioritair gecontroleerd. De vermoedelijke bouwovertreding die de heer S. meldde, was volgens de bepalingen van deze collegebeslissing niet prioritair en werd als dusdanig ingepland. Samen leven schakelde ook haar dienst milieutoezicht in: op 17 september 2010 voerde deze dienst een eerste controle uit. Dit restaurant valt niet onder de VLAREM-wetgeving. Hierdoor kon de dienst milieutoezicht de eigenaar/uitbater enkel aanmanen, maar kon zij geen verdere maatregelen afdwingen. Na deze controle door de dienst milieutoezicht adviseerde het klantenteam de heer S. op 21 september 2010 om dit probleem voor de vrederechter aan te kaarten. Een controle door de dienst pandtoezicht zou immers op korte termijn geen uitkomst bieden voor het concrete probleem van geuroverlast. De vrederechter is als enige bevoegd om hier snel maatregelen op te leggen. Dit advies werd aan de melder meerdere keren herhaald. De dienst bestuurlijke handhaving organiseert de inzet van het beperkte aantal bouwtoezichters zo efficiĂŤnt mogelijk. Ingaan op elke melding en onmiddellijk ter plaatse gaan is niet haalbaar. Het is het parket dat beslist over de verdere afwikkeling van processen verbaal van vastgestelde bouwovertredingen. Hierbij hanteert het parket bepaalde prioriteiten. Deze foutief geplaatste ventilatie is een bouwovertreding maar de handhaving ervan valt niet binnen de prioriteiten van het parket. Het parket zal dus niet vervolgen. De stad kan dan ook niet verder handhaven. Toch liet - op vraag van de ombudsdienst van 4 september 2012 - de afdeling bestuurlijke handhaving op 27 september 2012 een controle bouwtoezicht uitvoeren. De pandtoezichter stelde een procesverbaal op en bezorgde dit aan het parket. Het parket zal dit proces-verbaal hoogst waarschijnlijk seponeren omdat de foutief geplaatste ventilatie niet binnen haar prioriteiten past. De geuroverlast wordt door de opmaak van dit PV niet verholpen. Dit betekent ook dat de inzet van de pandtoezichter hier overbodig was. De melder zal zich alsnog tot de rechtbank moeten wenden om het probleem op te lossen. De dienst buurttoezicht centrum werkte ondertussen aan de problemen rond afval en huisvuilaanbieding. Geuroverlast valt moeilijk vast te stellen omdat deze in de meeste gevallen niet continu aanwezig is. Bovendien kan de stad niet handhaven als de veroorzaker geen Vlareminrichting is. Toch ging de dienst milieutoezicht kort na de eerste melding van de heer S. ter plaatse en maanden zij de eigenaar/uitbater aan om maatregelen te nemen. Meer konden en kunnen zij dus niet doen. Bekijken we dit probleem van geuroverlast vanuit het bouwperspectief, dan kunnen we enkel vaststellen dat het parket een proces verbaal hierover zal seponeren. Sinds mei 2012 plant bestuurlijke handhaving dergelijke meldingen daarom ook niet meer in voor een controle bouwtoezicht. De melder kan het snelst een oplossing voor de geuroverlast bereiken via de vrederechter. Eventuele geluidshinder moet via de blauwe lijn aan de lokale politie gemeld worden. De politie komt dan ter plaatse om vast te stellen. Zij roepen indien nodig de milieuwacht op. Hiermee starten ze een dossier op. Alle oproepen naar de Blauwe Lijn worden geregistreerd.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 103


Beoordeling De klacht van verzoeker is gegrond. Reeds in 2010 erkende de klantendienst dat er een probleem was, maar werd geen verdere actie ondernomen omdat hiervoor geen goedgekeurde beleidslijn is in de prioriteitenlijst. Nochtans had deze klacht niet zo lang hoeven aan te slepen wanneer toen al een proces-verbaal zou zijn opgemaakt. Zelfs al seponeert de procureur een dergelijk proces-verbaal, in een burgerlijk geschil kan deze vaststelling belangrijk zijn. Tot 27 september 2012 is er echter geen verdere actie meer ondernomen. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en redelijke behandeltermijn zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er bij klachten over geur- en geluidshinder korter op de bal wordt gespeeld door de verantwoordelijke toezichtsdiensten. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.06.4618 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid samen leven om bij meldingen van geur- en geluidshinder door horecabedrijven korter op de bal te spelen en sneller tot controle over te gaan. onbeantwoorde brief dossiernummer 12 10 9170 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen adequate communicatie zorgvuldigheidsbeginsel datum college 29 maart 2013 jaarnummer 3178

schending schending

Probleem De heer D. verhuurt een studentenhuis en haalt in een brief aan het college argumenten aan om afwijkingen te krijgen op bepaalde regels. De brief verstuurt hij op 20 augustus 2012 naar het college van burgemeester en schepenen, maar hij krijgt tot op het moment van zijn klacht begin oktober geen enkele reactie. Onderzoek De ombudsvrouw contacteert de bedrijfseenheid samen leven, omdat het inhoudelijke antwoord van hen zal moeten komen. Blijkbaar duurde het even vooraleer de brief van het kabinet van de burgemeester de juiste dienst bereikte. Op 2 oktober 2012 werkte de medewerkster van de brandweer haar advies af. Het verslag werd overgemaakt aan de dienst brandtoezicht. Op 11 oktober 2012 verwerkte de dienst brandtoezicht het dossier verder. De dienst meldt de ombudsvrouw dat de brief medio oktober naar het kabinet van de burgemeester vertrekt, waar hij moet ondertekend worden. Deze brief zal samen met het verslag aan verzoeker bezorgd worden. Het dossier werd afgehandeld zoals de procedure uit het politiereglement het voorschrijft. In deze procedure wordt evenwel geen melding gemaakt van antwoordtermijnen of het sturen van een ontvangstbevestiging. Het zou getuigen van een betere, meer klantvriendelijke communicatie als verzoeker toch minstens een ontvangstmelding gekregen had, idealiter met een verduidelijking van de procedure. Op 30 oktober 2012 laat verzoeker weten nog niets ontvangen te hebben. Op 3 december 2012 laat hij weten dat hij medio november wel een factuur kreeg van de stad, die hij intussen ook betaalde, maar hij had nog steeds geen antwoord gekregen. Na navraag laat de dienst brandtoezicht weten dat het brandveiligheidsverslag in eerste instantie naar het adres van de controle werd verstuurd. Zij sturen alsnog een duplicaat naar het adres van verzoeker.De bedrijfseenheid samen leven verontschuldigt zich voor deze administratieve vergissing. De directeur van bestuurszaken laat bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht nog weten dat tijdens de vorige legislatuur de persoonlijke briefwisseling voor de burgemeester niet geopend noch geregistreerd werd in VIP14. Het was in dat geval dan ook onmogelijk om de doorlooptijden mee op te volgen vanuit bestuurszaken. De nieuwe burgemeester laat wel toe dat zijn persoonlijke briefwisseling wordt geopend, geregistreerd en indien nodig meteen toegewezen aan de juiste bedrijfseenheid. Dat maakt de opvolging van deze briefwisseling voor alle betrokken partijen meteen een stuk gemakkelijker. Bestuurszaken is stadsbreed eigenaar van het postproces, maar kan moeilijk ingrijpen overal waar brieven vertraging oplopen. Ook de ontvangstbevestiging is iets dat best niet centraal verstuurd wordt, maar door de dienst die het dossier behandelt. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 104


De directeur heeft nog een gesprek met de ombudsvrouw. De meeste brieven worden vanaf dit jaar meteen overgezet naar het CRM-systeem van de stad, waar de klantverantwoordelijken de correspondentie dan verder opvolgen en ook zorgen voor een ontvangstmelding. Normaal zou een burger nu dus sneller nieuws moeten vernemen. Voor de brieven en mails die gericht zijn aan het college van burgemeester en schepenen is er een afwijkende procedure, men gaat trachten om hier ook een systeem in te bouwen zodat een verzoeker een ontvangstbericht kan krijgen. Beoordeling De ombudsnorm adequate correspondentie werd twee keer geschonden: een eerste keer omdat verzoeker na anderhalve maand nog geen enkele reactie had gekregen op zijn brief, een tweede keer omdat de brief uiteindelijk per vergissing naar het verkeerde adres werd gestuurd. Als de bestemmeling van de brief niet de dienst is die hem uiteindelijk moet beantwoorden, moet de brief zo snel mogelijk terecht komen bij de juiste persoon of dienst, zodat de antwoordtermijnen binnen de perken blijven. Een ontvangstbevestiging is ook altijd aangewezen, in afwachting van het uiteindelijke antwoord. Verduidelijking over de procedure en de mogelijke duurtijd ervan zou ook getuigen van meer klantvriendelijkheid. Zorgvuldigheid bij het verzenden van brieven, zodat ze naar het juiste adres verstuurd worden, is ook altijd geboden. Uiteindelijk kreeg verzoeker het antwoord dat hij nodig had en verontschuldigingen. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om er op toe te zien dat een brief zo snel mogelijk terecht komen bij degene die hem uiteindelijk moet beantwoorden. In afwachting is een ontvangstmelding noodzakelijk. Zorgvuldigheid bij het verzenden van brieven, zodat ze naar het juiste adres verstuurd worden, is ook altijd geboden. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.9170 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de stadssecretaris en de directeur van bestuurszaken om ervoor te zorgen dat een brief zo snel mogelijk terecht komen bij degene die hem uiteindelijk moet beantwoorden. Daarbij is een ontvangstmelding noodzakelijk en de nodige zorgvuldigheid bij het verzenden van brieven aanbevolen.

stads- en buurtonderhoud concessie begraafplaats dossiernummer 12 07 5688 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen adequate communicatie rechtszekerheidsbeginsel datum college 22 februari 2013 jaarnummer 1620

schending schending

Probleem De vader van verzoekster overleed 24,5 jaar geleden en voor het graf bestaat een concessieovereenkomst van 25 jaar. Op 25 juni 2012 overlijdt de huidige echtgenote van de vader. De stoffelijke resten zouden worden bijgeplaatst in het graf bij haar echtgenoot. De begrafenisondernemer licht verzoekster in van het feit dat zij niet verplicht is om een nieuwe concessie te betalen. De concessie op het graf van haar vader moet niet verlengd worden, omwille van de grafrust van tien jaar die men moet respecteren. Verzoekster beslist dan ook om geen nieuwe concessie te nemen omdat ze na de periode van grafrust het graf wil afsluiten. De begrafenisondernemer licht de stad Antwerpen over de beslissing in. Hierna volgt een mail van de coรถrdinator begraafplaatsen, waarin wordt geadviseerd om een verlenging van de concessie te nemen om te voorkomen dat nabestaanden na tien jaar geconfronteerd worden met een veel kortere vernieuwingstermijn dan waarmee zij op dat moment rekening houden. De begrafenisondernemer heeft hierop volgend een gesprek met de coรถrdinator begraafplaatsen, waarbij beide partijen hun argumenten voorleggen. De coรถrdinator begraafplaatsen benadrukt de belangen van een nieuwe concessie, de begrafenisondernemer getuigt dat zijn klant geen belang heeft bij een nieuwe concessie. Na deze discussie bevestigt de begrafenisondernemer aan de coรถrdinator begraafplaatsen schriftelijk dat verzoekster bij haar besluit blijft en geen

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 105


concessie neemt. De begrafenisondernemer is echt verbolgen en zegt dat hij een dergelijke moeizame communicatie nooit meemaakte in geen enkele andere gemeente. Hierna laat de coördinator begraafplaatsen aan verzoekster het volgende weten. “Wanneer er een bezorging plaatsvindt in een concessiegraf voor het verstrijken van de concessietermijn raden wij altijd aan deze te hernieuwen omdat bij niet-hernieuwing de gevolgen voor de nabestaanden zijn: het graf blijft behouden, maar het grafteken wordt eigendom van de stad Antwerpen en kan verwijderd worden; nabestaanden verliezen het recht op bijkomende bezorging (van een urne) en het recht op hernieuwing. (Omzendbrief BA-2006/03 betreffende de toepassing van het decreet van 16 januari 2004 op de begraafplaatsen en de lijkbezorging en de uitvoeringsbesluiten, artikel 7, § 3). Deze informatie maakt deel uit van een volledige toelichting aan de nabestaanden op basis waarvan zij een weloverwogen keuze kunnen maken. Verzoekster begrijpt niet waarom de stad Antwerpen dreigt de grafsteen in beslag te nemen, wanneer zij beslist geen verdere concessie te nemen. Ze voelt zich onder druk gezet. Onderzoek De ombudsvrouw nam het artikel 7, § 3 erbij en vond op http://uitvaartvlaanderen.be/wetgevingconcessies.php de volgende tekst: “Indien er van de mogelijkheid tot hernieuwing van de concessie bij een bijzetting geen gebruik wordt gemaakt en indien de laatste begraving zich voordoet minder dan 10 jaar voor het verstrijken van de concessie, dan moet het graf gedurende een termijn van 10 jaar behouden blijven, dit naar analogie van artikel 18, eerste lid van het Vlaams decreet van 16 januari 2004 op de begraafplaatsen en de lijkbezorging, betreffende een niet-geconcedeerd graf.” Dit wil zeggen dat de concessie in dat geval voor de resterende periode van de 10 jaar (grafrust) na het vervallen van de concessie valt onder het regime van een niet-geconcedeerd graf of – in de omgangstaal – een graf in de gewone lijn. Artikel 9 van hoofdstuk 7 van de politiecodex zegt het volgende: “Indien in een concessie een begraving of een bijzetting plaatsvindt, als de nog te lopen concessietermijn (eventueel hernieuwing en/of verlenging meegerekend) minder bedraagt dan 10 jaar, dan dient deze concessie nog 10 jaar in stand te worden gehouden. Bij eventuele latere hernieuwing gaat de termijn in vanaf de voorlaatste vervaldag.” Aan de hand van bovenstaande artikelen meent de ombudsvrouw te kunnen afleiden dat verzoekster geen nieuwe concessie hoeft te nemen indien zij achteraf geen verdere verlenging wil. De ombudsvrouw veronderstelt dat zij vrij kan beslissen of zij al dan niet een verdere concessie wenst. De regelgeving steunt haar hierin en laat volgens de ombudsvrouw geen ruimte voor interpretatie. Er staat letterlijk dat men wanneer de concessie nog niet verlopen is (ook al is dat binnen een half jaar wel) dat de grafrust van 10 jaar moet gerespecteerd worden. Voor verzoekster zijn die 10 jaar grafrust voldoende. Zij heeft nu al voor zichzelf beslist achteraf geen verlenging van concessie meer te willen. De ombudsvrouw begrijpt niet van waar de argumenten komen om de grafsteen te verwijderen. Het graf dient in ieder geval 10 jaar behouden te blijven, het lijkt haar dan ook logisch dat de steen kan blijven liggen. Gezien de concessie niet hernieuwd wordt, wordt het graf bij afloop van de concessie (dus na de 10 jaar grafrust), eigendom van de stad Antwerpen. Dit betekent dat vanaf dit moment verzoekster alle aanspraken op de concessie verliest. Zo kan ze de concessie dan niet langer hernieuwen of kan ze er ook geen eventueel bijkomende urnen in bezorgen. De argumenten die de coördinator begraafplaatsen aanhaalt, zijn ingegeven vanuit de zorg dat begrafenisondernemers nabestaanden niet altijd volledig inlichten over de gevolgen van de keuzes die ze maken. De bedrijfsdirecteur wenst zich te verontschuldigen voor de verwarring die wellicht werd gecreëerd bij verzoekster. Na afhandeling van de klacht ontvangt een medewerkster van de ombudsvrouw nog een telefoontje waarin wordt gesteld door een medewerker van de begraafplaatsen dat het gaat om een hiaat in de wetgeving. Het is jammer dat enkel na bemiddeling door de ombudsvrouw werd ingezien dat verzoekster geen concessie wenst te nemen en haar wens wordt gerespecteerd. In voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht brengt de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud nog een belangrijke nuance aan. Het concept van concessie staat los van het concept van een graf. Het zijn twee aparte begrippen. In dit specifiek geval wilden zij verduidelijken dat het juridisch recht: op concessie in 2012 afloopt; op het graf nog tot in 2022 loopt, maar zonder eigendomsrecht of bestaansrecht op het grafmonument. (graf en grafmonument zijn ook aparte begrippen) Deze fundamentele nuance is begrijpelijk voor buitenstaanders subtiel, vandaar dat ze net om verduidelijking vraagt. Héél scherp gesteld betekent het dat het bestuur perfect het grafteken kan verwijderen, zolang zij de rustplaats ongemoeid laten. Uiteraard doet men zoiets enkel indien het echt nodig is (bijvoorbeeld herinrichting van het volledige perk, wegenis, enzovoort); het risico is dus minimaal. Aangezien de concessie nu effectief afloopt omdat ze niet hernieuwd wordt, kan verzoekster daar vanaf 2013 geen enkel verzet tegen aantekenen. In de huidige concessieregeling van 500,00 euro per stoffelijk overschot zou dit zich niet meer op deze wijze voordoen, tenzij men ineens twee concessies jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 106


(totaal 1.000,00 euro) zou betaald hebben (dat gebeurt niet in de praktijk). Dit komt wel meer voor in het oude regime en gaat nog gebeuren zolang er concessies uit het oude regime zijn. Het is wel voor het eerst dat nabestaanden er een dergelijke zaak van maken. Het is vooral de communicatie die niet optimaal is verlopen. Beoordeling Verzoekster heeft op verschillende momenten kenbaar gemaakt dat zij geen concessie wenste, toch heeft de dienst begraafplaatsen meermaals getracht om haar te overhalen om toch een concessie te nemen. Daarenboven verliep de communicatie op een zodanige manier dat verzoekster zich bedreigd voelde, ook al zegt de coรถrdinator begraafplaatsen dat dit louter informatief was bedoeld. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel en adequate communicatie werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de dienst begraafplaatsen in de toekomst duidelijk blijft in haar communicatie naar de burger en dat men rekening houdt met de gevoeligheden. Daarentegen blijven burgers verantwoordelijk voor de eigen beslissingen. Wanneer een burger eenmalig, volledig en correct werd ingelicht zou dit moeten volstaan om een beslissing te nemen. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 12.07.5688 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud om erop toe te zien dat er in de communicatie naar de nabestaanden over begravingen en concessies correct, volledig en schriftelijk de nodige informatie wordt bezorgd. grafornament Schoonselhof ten onrechte verwijderd dossiernummer 13 04 17018 kwalificatie gegrond ombudsnormen redelijke behandelingstermijn schending rechtszekerheidsbeginsel schending datum college 13 december 2013 jaarnummer 12684 Probleem De heer V. en zijn vader zetten jaarlijks een bloempot, die nog van hun moeder/echtgenote is geweest, bij het columbarium op Schoonselhof, waar de as van mevrouw R. rust. Begin maart 2013 werd hun bloempot verwijderd. Verzoeker ging naar het bureau op Schoonselhof, waar men hem wist te zeggen dat daar eigenlijk niets mocht staan. Er hing een melding uit, met datum 10 oktober 2012, waarop stond dat alles moest opgeruimd zijn tegen het einde van het jaar 2012. Verzoeker en zijn vader halen de pot altijd weg na Allerheiligen en zetten hem dan medio februari terug. Op het einde van 2012 was het wat hen betreft dus opgeruimd. Volgens hen is de opruiming door de mensen van de begraafplaats pas begin maart gebeurd. De medewerkers van de begraafplaats geven verzoeker eerst een vierkante pot met kunstbloemen, maar dat was niet de juiste. Daarna krijgen ze een ronde, maar ook dit was niet de juiste. Het lijkt erop dat de oorspronkelijke pot niet kan teruggevonden worden. Verzoeker vindt dat de nota die uithing te klein was en op een onduidelijke plaats hing. Hij is van mening dat, als alles tegen het einde van het jaar moet weg zijn, men dan niet pas in maart van het volgende jaar moet opruimen. Verzoeker vraagt zich af waarom er niets zou mogen staan bij het columbarium, hij zet de bloempot er al 12 jaar en vindt dat niet meer dan normaal. De vader van verzoeker hecht emotioneel veel belang aan de bloempot, omdat die nog van zijn vrouw is geweest. Onderzoek De dienst begraafplaatsen bevestigt dat er tijdens de ontruiming van asurnen aan de columbariummuur in maart 2013 foutief een bloempot verwijderd werd, die hoorde bij de nis van wijlen mevrouw R. De heer V. heeft zich kort hierna gemeld in de kantoren op de begraafplaats Schoonselhof. Er is op dat moment waarschijnlijk een misverstand ontstaan. De loketmedewerker heeft willen verduidelijken dat bij het ontruimen van asurnen uit de columbaria eveneens alle nog aanwezige bloemen en ornamenten geruimd worden. Het jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 107


plaatsen van bloemen en ornamenten is uiteraard op alle gedenkplaatsen van de begraafplaatsen, ook aan de columbaria, toegestaan. De grafmaker die de ontruiming heeft uitgevoerd werd onmiddellijk opgeroepen en kwam ter plaatse. Hij zou aan de verzoeker voorgesteld hebben om samen te kijken of de betreffende bloempot te vinden was in de container waarin deze werden verzameld. Daar zou de heer V. niet zijn op ingegaan. Met de beste bedoelingen heeft de grafmaker een bloempot teruggeplaatst die zich bevond in de omgeving van de nis van mevrouw R. Ongeveer een week later kwam de heer V. melden dat de teruggeplaatste bloempot niet de juiste was en beschreef zijn bloempot als roodkleurig met ronde vorm. De grafmakers hebben met de beschrijving van de verzoeker binnen het kwartier de enige aanwezige roodkleurige ronde pot teruggeplaatst. Op maandag 6 mei 2013 hebben de grafmakers opgemerkt dat de rode ronde door hen teruggeplaatste bloempot vervangen was door een andere bloempot. De dienst begraafplaatsen besluit dat de medewerkers op een respectvolle en klantgerichte wijze alles in het werk stelden om de kwestie recht te zetten. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht laat de waarnemend directeur van stads-en buurtonderhoud weten dat de ontruiming van het columbarium, wat tijdstip betreft, correct is verlopen. De standaardcommunicatie op aktes rond ontruiming van gewone lijncolumbaria luidde vorig jaar als volgt: ‘De bewaartermijn van deze asurnen eindigt. U kan eventueel de aangebrachte foto’s of ornamenten voor 31 december 2012 laten verwijderen na aanvraag bij onze diensten. De asurnen worden verwijderd vanaf 1 februari.’ Aandachtspunt in dit dossier is echter dat de betrokkene, als enige in het specifieke columbarium, een concessie heeft van 25 jaar. Hierdoor was de verwijdering van de bloempot niet noodzakelijk, of indien dit toch noodzakelijk was voor het reinigen van de muur, had het ornament in goede bewaring genomen moeten worden. De diensten zullen het nodige doen opdat dergelijke situaties in de toekomst vermeden worden. Beoordeling De ombudsvrouw is het ermee eens dat de medewerkers van de begraafplaats hun best hebben gedaan om op respectvolle en klantgerichte wijze de fout recht te zetten. De fout is echter gemaakt doordat de ontruiming die aangekondigd was voor eind 2012, pas in maart 2013 werd uitgevoerd. Dit had niet mogen gebeuren, het rechtszekerheidsbeginsel en de redelijke behandeltermijn werden hier geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat aangekondigde opruimacties volgens het voorziene schema worden uitgevoerd. Mocht dat om één of andere reden niet mogelijk zijn, is het raadzaam om op tijd een nieuwe communicatie te doen zodat de bezoekers van de begraafplaats de gepaste maatregelen kunnen nemen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur stads-en buurtonderhoud om er op toe te zien dat aangekondigde opruimacties op de begraafplaatsen volgens het voorziene schema worden uitgevoerd en als dat om één of andere reden niet mogelijk is, op tijd een nieuwe communicatie te voorzien. nieuwjaarsfooien, praktijk blijft dossiernummer 12 12 12478 - 12 12 12480 - 12 12 12540 - 12 12 12579 - 12 12 12614 - 12 12 12661 - 12 12 12662 13 01 12725 - 13 01 12891 - 13 01 12893 - 13 01 12905 - 13 01 13115 - 13 01 13121 - 13 01 13253 13 01 13255 - 13 01 13459 - 13 01 13655 kwalificatie gegrond ombudsnormen deontologie schending gelijkheidsbeginsel schending correcte bejegening schending datum college 31 mei 2013 jaarnummer 5418

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 108


Probleem In het totaal 17 verzoekers dienen deze periode klacht in bij de ombudsvrouw, omdat ze het bezoek kregen van personeelsleden van de dienst stadsreiniging die hen een gelukkig Nieuwjaar kwamen wensen met een strooibriefje in de hand. Een aantal van hen diende ook de voorgaande jaren klacht in bij de ombudsvrouw en vraagt zich af wat voor nut het nog heeft om klacht in te dienen. Bij de verzoekers ook enkele stadspersoneelsleden die de ombudsvrouw er op attent maken dat dit een schending is van de integriteit en dat andere medewerkers voor vaak 'lichtere' feiten een feitenverslag krijgen. EĂŠn van de verzoekers liet een proces-verbaal opstellen door de politie. Onderzoek Het blijft blijkbaar lastig om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken. Ook in 2009, 2010, 2011 en 2012 werd hierover een gebundelde gegronde klacht geformuleerd, omdat bewoners bij de ombudsvrouw kloegen over het aanbellen en wegens de soms zeer dwingende nieuwjaarwensen van een aantal personeelsleden van de dienst stadsreiniging. Ook eind 2012 blijft de boodschap van stads- en buurtonderhoud dat de stad al enige jaren afstand heeft genomen van het nieuwjaarwensen. Het is de personeelsleden zeker niet toegelaten om zelf fooien te vragen tijdens of na hun diensturen. Wanneer personeelsleden van de huisvuildienst gaan nieuwjaarwensen buiten hun diensturen en een gift krijgen, mogen zij die wel aanvaarden indien hun onafhankelijkheid niet in het gedrang komt en het geen buitenproportionele gift betreft. In geen geval mogen zij zelf om een fooi vragen of dit tijdens hun diensturen doen. Het noteren van wie er al dan niet iets geeft, is zeker uit den boze. Dit om te vermijden dat de dienstverlening in het gedrang komt. Wanneer men merkt dat het huisvuil niet correct wordt opgehaald en men vermoedt dat dit met het nieuwjaarwensen verband houdt, mag men dit altijd melden aan de infolijn. Klachten worden wel opgevolgd. De personeelsleden worden door de bedrijfsdirecteur vermaand. Een nieuwe beleidsrichtlijn is, in tegenstelling tot wat reeds bij de opmaak van het jaarverslag 2010 werd beloofd, nog steeds niet in opmaak. Ook van een herwaardering van de loonschalen is geen sprake meer. Wel worden de werknemers die de richtlijnen rond het gedoogbeleid niet respecteren, gesanctioneerd. Beoordeling De ombudsvrouw blijft het moreel niet correct vinden en het is een schending van het gelijkheidsbeginsel onder het personeel: wat als personeelsleden uit andere stedelijke diensten voortaan ook Nieuwjaar gaan wensen? Aanbeveling In de lijn van de aanbeveling van de vorige gegronde klachten is de ombudsvrouw van mening dat de stad beter komaf maakt met het huidige gedoogbeleid. Het is aangewezen dat het college voor de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud een consequente beleidslijn opmaakt. Het is voor de bedrijfseenheid op zich, in casu de bedrijfsdirecteur, onmogelijk om paal en perk aan te stellen aan een gebruik dat al tientallen jaren bestaat, zolang hiervoor niet de nodige ondersteuning bestaat. Het college ging akkoord met deze aanbeveling. Een nieuwe beleidsrichtlijn is er tot op heden niet, zodat de betrokken bedrijfsdirecteur ook niet in staat is om de maatregelen uit te voeren. De ombudsvrouw blijft aanbevelen dat die praktijk ophoudt. Ze merkt dat verzoekers soms verwijzen naar krantenartikelen waarin over het nieuwjaarwensen geschreven wordt. Communicatie hierover heeft dus duidelijk nut, kan burgers bewustmaken dat zij niets hoeven te geven en dat de stad deze praktijk helemaal niet ondersteunt. De ombudsvrouw doet daarom opnieuw de suggestie om hierover op het gepaste moment communicatie te voeren, zowel naar het personeel toe als naar de inwoners van Antwerpen. Als de inkomsten van het nieuwjaarwensen verminderen, wordt de praktijk ook minder aantrekkelijk. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klachten TL 12.478-12.480-12.540-12.579-12.614-12.661-12.662-12.725-12.89112.893-12.905-13.115-13.121-13.253-en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur om een voorstel tot besluit op te maken, zodat beleidsmatig maatregelen ingebouwd kunnen worden, waardoor de praktijk van het nieuwjaarwensen een halt wordt toegeroepen. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud om, in samenwerking met de bedrijfseenheid marketing & communicatie, te voorzien in informatieve communicatie over het nieuwjaarwensen en het standpunt van de stad Antwerpen hierover.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 109


stadsontwikkeling hinder door bouwwerf dossiernummer 12 11 10724 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen adequate communicatie coördinatie datum college 6 december 2013 jaarnummer 12358

schending schending

Probleem De (hoogbejaarde) verzoekster woont in het gebouw naast het Dockshotel aan de Noorderlaan. Dit hotel wordt verbouwd tot het nieuwe zeemanshuis. Er worden begin november 2012 parkeerverbodsborden en borden met verboden toegang gezet, geldig tot maart 2013 en de straat wordt volledig afgesloten. De bewoners kunnen niet meer langs de gewone weg naar het centrum van Luchtbal. Zij moeten zich een weg banen tussen de geparkeerde auto's, de glibberige grasberm opklimmen en langs het fietspad naar Luchtbal gaan, dit alles met een rollator en/of boodschappentassen. De verzoekster is al twee keer uitgegleden op het glibberige gras tijdens haar winkelpogingen. De verzoekster sprak de wijkagent aan, die zijn schouders optrok en haar doorverwees naar de verantwoordelijke van de werf. Mevrouw sprak na enig zoekwerk deze verantwoordelijke aan. De man zei aan de verzoekster dat de stadsdiensten de opdrachten geven voor deze werkwijze. Mevrouw vindt het niet kunnen dat zij, zonder enige voorafgaande schriftelijke verwittiging "gegijzeld worden". Het gaat over een 15-tal gezinnen (de rest zijn kantoren) die in dit gebouw wonen en ongemak ondervinden van de blokkering van de straat. Zij vragen een behoorlijke doorgang voor voetgangers. Onderzoek De verkeersafdeling van de lokale politie heeft nooit een aanvraag ontvangen voor de werken aan het Dockshotel. Daarom is er ook nooit een toelating door de diensten afgeleverd voor de signalisatie van de werken. Het gedeelte dat wordt ingenomen door de werken staat met een bord aangeduid als “privéparking” voor het hotel en zijn bezoekers. De uitbater van het Dockshotel heeft dit stuk parking in concessie bij AG Vespa, het vastgoedbedrijf van de stad Antwerpen. De ombudsvrouw contacteert het vastgoedbedrijf dat de uitbater van het hotel aanspreekt over de moeilijke bereikbaarheid en de veiligheid. Enkele weken later contacteert de verzoekster opnieuw de ombudsvrouw met de melding dat er aan de situatie niets wijzigde. Na wat zoekwerk verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfsdirecteur patrimoniumonderhoud dat de parking voor het hotel wel degelijk openbaar domein is. Een werfvergadering wordt gepland met de bouwheer, de verkeerspolitie en een medewerker van de dienst stadsontwikkeling. De bouwheer had dit domein volledig afgesloten om veiligheidsredenen. Het overleg resulteert uiteindelijk begin januari 2013 in de creatie van een veilige voetgangerszone. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de directeur van stadsontwikkeling dat zij slechts zijdelings betrokken partij zijn in deze situatie. De bouwheer neemt enkel bij bouwwerken contact op met het bedrijf stadsontwikkeling om de “staat van het openbaar domein” voor de bouwwerken door te geven. Na de bouwwerken kan dan de eventuele schade aan het openbaar domein aan de bouwheer verrekend worden. Daarvoor is de toezichter van stadsontwikkeling ook ter plaatse geweest. In de politiecodex staan bij “voorwaarden bouwwerven” alle voorwaarden terug waaraan een bouwwerf moet voldoen. Bij niet naleven hiervan is het aan de politie en de burgemeester om dit te sanctioneren. De klantendienst van de lokale politie meldt nog dat er bij de verkeerspolitie nooit een aanvraag tot het signaleren van werken is aangevraagd. Op 13 november 2012 kregen zij de eerste melding vanuit klantenmanagement. Na onderzoek ter plaatse kon door de inspecteurs niet uitgemaakt worden of het ingenomen terrein al dan niet openbaar domein was en er dus effectief kon opgetreden worden. Dit werd toen ook aan klantenmanagement gemeld. Op 20 december 2012 werd de verkeerspolitie op de hoogte gebracht dat het ingenomen terrein volledig tot het openbaar domein behoorde. Door de start van het bouwverlof is de verkeerspolitie er niet in geslaagd om de bouwheer en de verantwoordelijken te treffen om tot een oplossing te komen. Uiteindelijk is er op 14 januari 2013 een overleg georganiseerd en werd de situatie aangepast.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 110


Beoordeling Vanuit de stedelijke diensten en de lokale politie had men sneller kunnen aandringen en/of opleggen om een doorgang te creëren. Het is niet aan de bewoners om uit te zoeken wie verantwoordelijkheid draagt om minder hinder maatregelen uit te werken. Het is pas op verzoek van de ombudsvrouw dat de verschillende diensten samen een oplossing uitwerkten. De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen coördinatie en adequate communicatie zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bij werken, waarbij ook de openbare weg wordt ingenomen en de doorgang van bewoners wordt belemmerd, duidelijk gecommuniceerd wordt naar de bewoners. In overleg tussen de betrokken diensten dient gezorgd te worden voor de toegankelijkheid en de bereikbaarheid. Besluit Het college geeft opdracht aan de diensten die betrokken zijn bij werken waarbij ook de openbare weg wordt ingenomen en de doorgang van bewoners wordt belemmerd, zijnde de lokale politie, stadsontwikkeling en de districten, om duidelijk te communiceren naar de bewoners. Het college geeft opdracht aan de diensten die betrokken zijn bij werken waarbij ook de openbare weg wordt ingenomen en de doorgang van bewoners wordt belemmerd, zijnde de lokale politie, stadsontwikkeling en de districten, de taken hierin zorgvuldig vast te leggen en te coördineren.

diverse: cultuur, sport, jeugd en onderwijs - vastgoed en stadsprojecten Antwerpen betwiste energiefacturen concessie dossiernummer 12 07 5534 kwalificatie gegrond ombudsnormen vertrouwensbeginsel adequate communicatie redelijke behandelingstermijn datum college 22 februari 2013 jaarnummer 1617

schending schending schending

Probleem Verzoeker legt documenten voor waaruit blijkt dat er al een tien jaar lange discussie is rond de aangerekende kosten voor de concessie van sportinfrastructuur, die niet realistisch zouden zijn. Jaren geleden werden er al verschillende gesprekken gevoerd (met diverse diensten) en afspraken gemaakt, o.a. over het plaatsen van eigen meters voor water en elektriciteit. Deze afspraken werden nooit op papier gezet of uitgevoerd. Na het vertrek van de vorige voorzitter nam verzoeker het voorzitterschap van de vereniging over. Op het terrein is er een zeer specifieke situatie. Het gebouw van de stad wordt bezocht door verschillende sportploegen. Er zijn ook wasplaatsen voor de bezoekers, wat de sportvereniging in hun gebouw niet heeft. Voor de stadsinfrastructuur zijn er terreinverzorgers en onderhoudsmedewerkers van de stad. De sportterreinen worden ook gesproeid. De meters waarop men zich baseert staan in dit gebouw. Verzoeker kreeg een mail van de logistieke cel van de sportdienst, met een foto van de elektriciteitsmeter als bijlage. Hierop is duidelijk de meterstand te lezen nl. 0. Het is tevens overduidelijk dat er slechts één hoofdkabel binnenkomt aan de meter en slechts één kabel vertrekt naar de cafetaria toe. Er ligt nog een tweede kabel in de kast, maar deze is afgekoppeld (vroegere aansluiting elektrisch scorebord). De sportvereniging heeft een veel kleiner gebouw (zelf moeten laten plaatsen en bekostigen) met urinoir en wasbak, zonder eigen meters. De stad legt 30 % van de totaalfactuur ten laste van de sportvereniging. Verzoeker weet niet waar de meter van de stad staat, heeft er geen toegang toe (sleutel?) en kan de meterstand dus niet controleren. Slechts onlangs (2 maart 2012) werd een watermeter geplaatst met een verbruik van ongeveer 37 kuub, wat een kost van 100 euro zou betekenen. Dit bewijst volgens verzoeker dat de 30 % die de stad al jaren aanrekent niet overeenkomt met het reële verbruik. Na een gesprek met deskundige sport, zou er een kwijtschelding gebeuren waardoor de schuld verminderde. Volgens verzoeker is dit een stap in de goede richting maar geen structurele oplossing, het voorstel is gebaseerd op willekeur en is misleidend, de man gaat hiermee niet akkoord. Hij vraagt een minnelijke schikking op realistische basis. Naar zijn mening is de 2000 euro die jaarlijks betaald wordt door de vereniging een realistisch bedrag. Bovendien vertelt verzoeker dat er een concessie is die eindigt op 31 augustus 2012. De verenging is met alles in orde en er gebeurden in het verleden controles. Verzoeker nam vanaf maart 2012 telefonisch contact op met AG Vespa voor de verlenging en stuurde ook mails. Er werd jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 111


hem gezegd dat hij een standaardbrief zou ontvangen volgens de normale procedure. Verzoeker ontving inderdaad op 25 mei 2012 een brief met de vraag de concessie te ontruimen en sleuteloverdracht te doen. Dit verbaast verzoeker enorm, temeer omdat tijdens de contacten die hij eerder had, de verlenging van de concessie een “fait divers” was. Onderzoek De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd stelt dat het klopt dat dit dossier reeds een lange tijd aansleept. De vereniging heeft de cafetaria in concessie sinds 1994. Op 19 april 2004 heeft de vereniging een eerste bezwaarschrift ingediend bij het college tegen de energiekosten die ze moesten betalen. In datzelfde jaar volgde nog een tweede en in 2008 een derde bezwaarschrift. Naar aanleiding van deze bezwaarschriften werd verschillende keren een overleg georganiseerd met meerdere collega’s van de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd, maar een echt gevolg werd hier echter nooit aan gegeven. Sinds maart 2010 behartigt de bedrijfsdirecteur de concessies bij de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd. Op 23 september 2010 werd hij gecontacteerd door een medewerkster van financiën met de vraag om dit dossier terug op te nemen wegens de steeds groter wordende openstaande facturen. Samen met patrimoniumonderhoud werd er beslist om de tussenmeter te laten controleren aan de hand van een kWh-teller. Uiteindelijk heeft het een jaar geduurd (wegens allerhande problemen bij de bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud) vooraleer de bedrijfsdirecteur de uitslag van de controle kreeg van patrimoniumonderhoud. De meter bleek correct te werken. Om dit dossier verder te behandelen werd verzoeker uitgenodigd voor een gesprek. Na verschillende pogingen is dit gelukt en het overleg heeft plaatsgevonden op 20 januari 2012. Op dit overleg werd duidelijk dat verzoeker de nog openstaande facturen niet wilde betalen wegens de lange aansleep van dit dossier, omdat hij nooit een deftig antwoord of oplossing gekregen heeft en ook omdat hij bij sommige facturen toch een bepaalde som gestort heeft. Zij hebben ook nog een aantal andere problemen besproken die verzoeker aanhaalde, zoals forfait voor het waterverbruik, de sleutel van de elektriciteitskast, kapotte poort, … en hiervoor een aantal afspraken gemaakt. Op 14 februari 2012 heeft verzoeker het voorstel gekregen dat de stad een deel van zijn openstaande energiefacturen zou kwijtschelden. Telefonisch heeft hij laten weten dat hij niet akkoord ging met het voorstel. Daarna heeft het bedrijf cultuur, sport en jeugd contact opgenomen met de bedrijfseenheid financiën/debiteurenbeheer om dit dossier over te dragen aan een advocaat. Wegens de lange aansleep van dit dossier, raadt de advocaat een minnelijke schikking aan. Na overleg en contact met de dienst financiën werd beslist om in te gaan op het voorstel van verzoeker, namelijk jaarlijks €2.000. Indien hij bereid is om jaarlijks € 2.000 te betalen van 2006 tot en met 2011, moet hij nog € 3.044,61 betalen om zijn achterstal weg te werken. De bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd zal verzoeker dan ook inlichten van deze tegemoetkoming. Omdat er nog te veel open vragen blijven in verband met de concessie, wordt op 28 augustus 2012 een bemiddelingsgesprek georganiseerd op de ombudsdienst. Hiervan werd verslag opgemaakt met opsomming van de afspraken, waaronder de aftoetsing met de juridische dienst van de stad over de correctheid van de afspraken. Van AG Vespa verneemt de ombudsvrouw dat op 24 september 2012 het dossier nogmaals op het beleidsoverleg van de sportdienst werd besproken. De sportdienst bracht verzoeker daarvan op de hoogte. Van de dienst interne communicatie en klantenmanagement cultuur, sport en jeugd, verneemt de ombudsvrouw dat werd beslist om de concessie niet te verlengen met 2,5 jaar, maar om de huidige lopende procedure (openverklaring concessie) verder te volgen zoals voorzien. Op 26 september 2012 werd verzoeker daarvan op de hoogte gebracht met een aangetekend schrijven. Beoordeling De klacht is gegrond. De ombudsvrouw is van oordeel dat de problematiek veel te lang heeft aangesleept en de communicatie om zeggen nihil en of onduidelijk was. Van de stadsdiensten mag verwacht worden dat de communicatie met de burger correct verloopt. De ombudsnorm vertrouwensbeginsel, adequate communicatie en redelijke behandeltermijn werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat diensten alerter en open communiceren met de burger. Wanneer meerdere diensten betrokken partij zijn moet op tijd coördinatie gebeuren en afstemming om vanuit één kanaal verder te communiceren met de burger. Verantwoordelijkheden kunnen beter afgebakend worden. Actieve dienstverlening houdt ook in dat er proactief, inventief en constructief gehandeld wordt.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 112


Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.07.5534 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de betrokken bedrijfsdirecteurs om een duidelijke communicatieplanning af te spreken in de concessiedossiers waarin wordt bepaald wie welke informatie geeft en wanneer, zodat burgers en organisaties het vertrouwen in de stadsdiensten behouden.

diverse: districts- en loketwerking / Borgerhout - lokale politie verkeersboetes escaleren omdat huisnummer foutief werd geregistreerd bij verhuis dossiernummer 13 06 18926 kwalificatie gegrond ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel datum college 25 oktober 2013 jaarnummer 10757

schending

Probleem De heer L. verhuist met zijn gezin in de loop van 2012 binnen Antwerpen. Het nieuwe huisnummer werd niet aangepast, het oude nummer bleef staan: de verzoeker werd foutief als bewoner van huisnummer 12 ingeschreven terwijl hij op nummer 32 woont. Aanvankelijk had verzoeker hier geen weet van. Pas bij de geboorteaangifte van zijn tweede kind in oktober 2012 viel dit op. Ondertussen kreeg de verzoeker op het oude adres blijkbaar voorstellen tot minnelijke schikking in de brievenbus voor verkeersovertredingen. Hij werd gedagvaard om voor de politierechtbank te komen uitleggen waarom de verkeersboete niet betaald werd. De dagvaarding staat gepland in november 2013. Omdat hij de brieven nooit heeft aangekregen, kon verzoeker ook geen bezwaar indienen of de minnelijke schikkingen betalen. Op het verkeerde adres (huisnummer 12) werd de post gewoon weggegooid. Dat kwam de verzoeker te weten, nadat hij op dat adres ging aanbellen om te vragen of er post voor hem was aangekomen. Intussen kwam ook een deurwaarder langs, dan wel op het nieuwe adres, om het geld te vorderen dat de verzoeker nog moest betalen. De heer L. wil ook graag een document waarop het district verklaart dat er een fout gebeurde bij het noteren van zijn adresgegevens, zodat hij dat aan de politierechtbank kan bezorgen als argument voor zijn late betaling van de minnelijke schikkingen. De medewerkers in het district verwijzen hem naar de ombudsvrouw. Onderzoek Het district onderzoekt de adresgegevens en bevestigt dat een fout werd gemaakt bij de registratie van de adreswijziging door hun diensten. De verzoeker contacteerde het district op 18 en 19 juni 2013 in verband met het foutief huisnummer en een dagvaarding door de politierechtbank. Omdat de medewerkers zijn aangifte van adreswijziging van 16 juli 2012 niet onmiddellijk terugvonden, konden zij de verzoeker op dat moment geen antwoord bezorgen op zijn vraag. Na onderzoek in het rijksregister blijkt dat er voor de verzoeker en zijn partner op 16 juli 2012 een adreswijziging met een foutief huisnummer werd geregistreerd. Op 9 oktober 2012 werd dit foutief huisnummer voor beiden aangepast door ĂŠĂŠn van de medewerkers en werd het adres met terugwerkende kracht op het juiste huisnummer geregistreerd. Volgens deze registratiegegevens zijn de verzoekers sinds 9 oktober 2012 op het juiste adres ingeschreven. De periode tussen 16 juli 2012 en 9 oktober 2012 waren de verzoeker en zijn partner volgens het rijksregister dus inderdaad op een foutief adres ingeschreven. De adresgegevens werden wel aangepast in het rijksregister. Het district stelt nu een document op, waarmee de verzoeker kan aantonen dat de adresgegevens een tijd verkeerd stonden geregistreerd en waardoor hij geen processen-verbaal en voorstellen tot minnelijke schikking kon ontvangen.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 113


Besluit De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De adresgegevens werden onmiddellijk aangepast, nadat de verzoeker dit signaleerde. De medewerkers van districts-en loketwerking hebben al het mogelijke gedaan om de fout te herstellen en hebben na het contact met de ombudsdienst een document opgesteld dat als stavingsstuk gebruikt kan worden in de politierechtbank. De ombudsnorm zorgvuldigheid is geschonden. Dergelijke vergissingen komen vaak niet meteen aan de oppervlakte, maar kunnen de burgers op termijn wel in problemen brengen, zonder dat zij zich daarvan bewust zijn. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om zorgvuldig om te springen met het noteren van gegevens bij een adreswijziging. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om erop toe te zien dat gegevens bij een adreswijziging correct worden genoteerd.

diverse: districts- en loketwerking / bovenlokaal - lokale politie ten onrechte ambtelijk geschrapt dossiernummer 13 07 19742 kwalificatie gegrond ombudsnormen actieve dienstverlening degelijke dossieropvolging adequate communicatie datum college 6 december 2013 jaarnummer 12360

schending schending schending

Probleem Verzoeker woonde met zijn gezin tot 28 februari 2013 in een woning die hij op de privĂŠ-markt huurde. Vanaf februari kreeg de verzoeker een sociale woning toegewezen. Toen hij zijn adreswijziging wilde regelen op het districtshuis bleek dat hij en zijn gezin sedert 14 december 2012 ambtelijk zijn afgeschreven. Wat gebeurde vooraf? Naar aanleiding van zijn vraag om Belg te worden kwam de wijkagent bij hem langs in juli 2012. Op dat ogenblik was verzoeker op vakantie in het buitenland. De wijkagent liet geen bericht voor de verzoeker achter. Blijkbaar startte hij wel een procedure tot ambtelijke afschrijving. Op 23 augustus 2012 werd het dochtertje van verzoeker geboren: bij de aangifte van deze geboorte werd niets gezegd over een voorstel tot afschrijving. Ook op 16 oktober 2013, toen verzoeker een kids-ID vroeg voor zijn dochter, werd niets gezegd over het voorstel. Verzoeker was dan ook zeer verbaasd om bij zijn aanvraag tot adreswijziging te vernemen dat zijn gezin ambtelijk is afgeschreven. Onderzoek De wijkagent kwam in de periode van 1 tot 11 juli 2012 bij de verzoeker langs naar aanleiding van zijn vraag om Belg te worden. Omdat de verzoeker op zijn adres niet kon worden aangetroffen werd aan het district een voorstel tot ambtelijke schrapping overgemaakt. Op 13 december 2012 voerde de wijkagent een tweede onderzoek uit op het adres. Opnieuw kon de wijkagent de verzoeker en zijn gezin niet aantreffen waardoor er op 14 december 2012 een ambtelijke afschrijving volgde. Naar aanleiding van de aanvraag tot adreswijziging diende verzoeker bij de federale overheidsdienst vreemdelingenzaken een aanvraag in om de ambtelijke schrapping ongedaan te kunnen maken. De fout kon immers niet meer hersteld worden door de stad. Op 24 mei 2013 vroeg de dienst Vreemdelingenzaken van de stad Antwerpen nieuwe instructies aan voor de herinschrijving van de verzoeker en zijn gezin. De positieve woonstcontrole op het nieuwe adres en de bewijzen van aanwezigheid het afgelopen jaar werden aan de federale overheidsdienst vreemdelingenzaken overgemaakt. Op 12 augustus 2013 werd het gezin opnieuw effectief ingeschreven. Tijdens de bezoeken aan het districtshuis naar aanleiding van de geboorte van het dochtertje van de verzoeker en de aanvraag van een kids-ID had de loketbediende van de bedrijfseenheid district- en loketwerking de verzoeker inderdaad kunnen zeggen dat er een voorstel ambtelijke schrapping was doorgegeven. Helaas is dit niet gebeurd. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 114


Alle medewerkers in de districten en de dienst vreemdelingenzaken krijgen nochtans tijdens hun opleiding de instructie om, bij de minste twijfel over de juistheid van een verblijfplaats, de klant aan het loket hierover te bevragen en eventueel een nieuwe woonstcontrole te vragen bij de politie. Zeker bij een voorstel tot ambtelijke schrapping is dit noodzakelijk. Op verzoek van de ombudsvrouw gaat de dienst vreemdelingenzaken nog na of de onterechte ambtelijke schrapping ongedaan gemaakt kan worden. Betrokkene zal hiervoor moeten aantonen, door middel van een attest van zijn werkgever, dat hij tijdens de verschillende controles door de wijkagent telkens met vakantie was. Samen met deze attesten zullen de medewerkers dan een vraag tot intrekking van de ambtelijke schrapping voorleggen aan het college van burgemeester en schepenen. Deze informatie wordt aan de verzoeker bezorgd. Beoordeling Ondanks het feit dat de verzoeker zich minstens nog twee maal aanmeldde op de bevolkingsdienst, werd hij niet geĂŻnformeerd over het voorstel tot ambtelijke afschrijving en werd er geen opdracht gegeven voor een nieuwe woonstcontrole. De klacht is gegrond. De normen actieve dienstverlening en degelijke dossieropvolging werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat loketbedienden de instructies over het nagaan van de verblijfplaats correct toepassen. Bij twijfel over de juistheid van een verblijfplaats dient men de klant aan het loket hierover te bevragen en eventueel een nieuwe woonstcontrole aanvragen bij de politie. De werkwijze dient zeker te worden toegepast bij een voorstel tot ambtelijke afschrijving. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers de instructies over het nagaan van de verblijfplaats correct toepassen.

diverse: lokale politie – samen leven weigering om proces-verbaal op te stellen dossiernummer 13 04 16193 kwalificatie gegrond ombudsnormen actieve dienstverlening correcte bejegening datum college 20 september 2013 jaarnummer 9361

schending schending

Probleem Mevrouw M. bracht een bezoek aan een hammam. Zij liep tweedegraads brandwonden op door een leiding die de stoom blaast aan de ingang van een cabine. Toen ze het ongeval bij haar verzekeringsagent meldde, vroeg hij om een procesverbaal te laten opstellen. De verzoekster ging op 3 april 2013 naar het politiekantoor van Merksem. Volgens verzoekster weigerden de politiemedewerkers om een proces-verbaal op te stellen, omdat het niet ging om opzettelijke verwondingen. Mevrouw M. was verwonderd dat de politie niets wou noteren. De volgende dag nam de verzoekster contact op met het politiekantoor van Borgerhout. Hier was men wel bereid om een proces-verbaal op te stellen. Mevrouw vindt dat het niet kan dat de dienstverlening niet gelijk is. Onderzoek Over de aangifte van feiten, die geen misdrijf zijn, heeft de procureur des Konings een omzendbrief opgesteld. Hierin wordt vastgelegd welke ambtsplichten de politie moet vervullen. Voor feiten, die van bij de vaststelling of aangifte kennelijk geen misdrijf uitmaken, mag geen proces-verbaal worden opgesteld. In heel wat gevallen is er geen sprake van een misdrijf en beperkt het geschil zich tot een louter burgerlijke aangelegenheid. De politiemedewerkers van het politiebureel kunnen de aangifte en/of hun vaststellingen wel noteren in een verslag. Hiervan wordt een attest van aangifte opgesteld en aan de aangever afgeleverd. Veel burgers gebruiken het begrip proces-verbaal wanneer zij bij de politie een aangifte komen doen. Men kan niet verwachten dat iedereen exact weet wanneer een proces-verbaal wel of niet mag opgesteld worden. Het is veel klantvriendelijker om de burger voor te stellen welk document wel kan opgemaakt worden, dan louter aan te geven dat voor de feiten die zich hebben voorgedaan geen proces-verbaal kan opgesteld worden. Naar aanleiding de melding van het jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 115


ongeluk van mevrouw M. voerde de milieudienst van de bedrijfseenheid samen leven een controle bij de hammam uit en werd de eigenaar aangemaand om de nodige aanpassingen aan te brengen aan het stoomcircuit. Beoordeling De klacht is gegrond. De ombudsnormen actieve dienstverlening en correcte bejegening werden geschonden. Een burger verder helpen en informeren over welke dienstverlening wel geboden kan worden, is veel klantvriendelijker dan een vraag afwijzen en niet ingaan op de mogelijkheden die wel benut kunnen worden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de medewerkers die het onthaal verzorgen in de wijkkantoren van de politie zich klantvriendelijk opstellen en trachten om de burgers op een actieve wijze verder te helpen. Zij verneemt bij de voorbereiding van de gegronde klacht dat de korpsleiding van de lokale politie het personeel zal sensibiliseren tot het opstellen van een kort verslag. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 16193 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de korpschef van de politie om er op toe te zien dat de medewerkers die het onthaal verzorgen in de wijkkantoren van de politie zich klantvriendelijk opstellen en trachten om de burgers op een actieve wijze verder te helpen.

diverse: OCMW - Zorgbedrijf onduidelijke facturatie van verblijfskosten dossiernummer 13 01 13462 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen respect voor de persoonlijke levenssfeer datum college 20 september 2013 jaarnummer 9362

schending

Probleem De familie van de heer P. signaleert een aantal onduidelijkheden bij de vernieuwde afrekening van de verblijfskosten door het OCMW: 1. Zij zijn niet opgezet met de informatie die men kan lezen door het venster van de briefomslag. De familie vindt dit een schending van de privacy. Zij vragen dat de lay-out van de brief wordt aangepast zodat de vermelding ‘Verblijfskosten Residenten in woonzorgcentra, Voorschotfactuur onderhoudsplichtige’ niet meer zichtbaar is voor iedereen. 2. Verzoekers willen de zekerheid dat het maandelijks voorschot dat zij vanaf nu betalen, namelijk 66,79 euro, ruim gerekend is voor de kosten van het verblijf. Tot vorig jaar betaalden zij gemiddeld 300 euro of meer per maand. Zij willen op het einde van het jaar niet voor de verrassing komen te staan dat zij een groot bedrag moeten bijbetalen. 3. Op de nieuwe voorschotfactuur staat geen weergave van de inkomsten van de resident. De familie merkte de vorige jaren herhaaldelijk op dat inkomsten niet opgenomen werden, tot nu toe konden zij daar snel op reageren om dit recht te zetten. Nu hebben zij daar geen zicht op en zullen de fouten pas op het einde van het jaar aan het licht komen. 4. Volgens de Federale Overheidsdienst FinanciĂŤn zou hun familielid om en bij de 7600 euro aan belastingen moeten terugbetalen. De verzoekers vragen hoeveel de maandelijkse afhouding zal zijn om dit bedrag terug te betalen en tot wanneer deze afbetaling zal lopen. Onderzoek 1. De directeur begrijpt het ongenoegen over de zichtbaarheid van de gegevens. De lay-out van de factuur wordt aangepast zoals gevraagd. 2. Het bedrag van de forfaitaire bijdrage is berekend op de inkomsten van de resident zoals deze bij het OCMW einde 2012 bekend waren, na herrekening van het gezinspensioen naar aanleiding van het overlijden van de echtgenote van de resident. Op basis van de eerste storting via de rekenplichtige geschillen in februari 2013 heeft het OCMW het forfait opnieuw berekend. Vanaf maart 2013 zullen zij een factuur krijgen van 279,46 euro.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 116


3. Sinds 1 januari 2013 factureert het OCMW aan alle onderhoudsplichtigen een forfaitair bedrag bij aanvang van de facturatieperiode. Op dat moment zijn de details over kosten en inkomsten van de betreffende maand nog niet gekend. Bij de tussentijdse afrekening bezorgen zij aan betrokkenen de gevraagde details. 4. Einde januari 2013 kreeg het OCMW van de belastingen het bericht dat er vanaf februari 2013 een inhouding zal zijn op het pensioen van de resident. De familie ontvangt een overzicht met de inkomsten van januari en februari 2013 zodat zij kunnen zien hoeveel er ingehouden is. Beoordeling De opmerking van de verzoekers over de lay-out van de brief is gegrond omdat de ombudsnorm respect voor de persoonlijke levenssfeer werd geschonden. Dit is intussen gecorrigeerd naar de verzoekers toe. Het OCMW antwoordde intussen ook voldoende op alle andere vragen van de familie. Het is wel jammer dat zij deze informatie niet rechtstreeks en duidelijk kregen op eerste verzoek. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat het OCMW aandacht heeft voor de informatie die verstrekt wordt op de afrekening van verblijfskosten. De informatie moet voldoende transparant zijn, zodat de onderhoudsplichtigen uit de facturen voldoende gegevens verkrijgen om een overzicht te houden op de afrekeningen. Hierbij moet men er tevens oog voor hebben dat gevoelige informatie niet zichtbaar is voor derden. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 13462 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de secretaris van het OCMW om er op toe te zien dat de informatie op de facturen voor de verblijfskosten van residenten in woonzorgcentra voldoende transparant zijn, zodat de onderhoudsplichtigen uit de facturen voldoende gegevens verkrijgen om een overzicht te houden op de afrekeningen. Hierbij dient men er tevens oog voor te hebben dat gevoelige informatie niet zichtbaar is voor derden.

diverse: personeelsmanagement - cultuur, sport, jeugd en onderwijs nationaliteitsvereiste niet vermeld bij vacature dossiernummer 12 09 8522 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel adequate communicatie datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2447

schending schending

Probleem Mevrouw S. werkt sinds januari 2012 als erfgoedbewaker in het MAS met een contract van onbepaalde duur. De aanwervingsvoorwaarden waren het slagen voor een psychotechnische test en het volgen van een bewakersopleiding. Voor de test slaagde zij en de opleiding is sinds september van start gegaan. Tijdens de opleiding leest verzoekster in haar cursus dat zij onderdaan moet zijn van een lidstaat van de EU om als bewaker aan de slag te kunnen. Deze vereiste stond niet in de vacature vermeld en niemand heeft verzoekster er gedurende de maanden dat zij in het MAS werkte van op de hoogte gebracht. Sinds het begin van de sollicitatieprocedure heeft verzoekster wel al zes keer een kopie van haar identiteitsbewijs aan haar werkgever bezorgd. Het was dus geen geheim dat zij niet de Belgische nationaliteit heeft. Zij kan enerzijds ervoor kiezen om haar nationaliteit op te geven, wat haar dan weer andere problemen zou bezorgen. Anderzijds wordt er haar in een gesprek op 21 september 2012 mondeling een alternatief aangeboden. Zij krijgt maar tot 28 september 2012 de tijd om hier op te reageren, anders zal haar contract beĂŤindigd worden zonder opzegtermijn of opzegvergoeding. Het voorstel is dat verzoekster aan de slag zou gaan vanaf 1 oktober 2012 als onthaalmedewerker in een sporthal of loketmedewerker bij de dienst vreemdelingenzaken, met een contract van bepaalde duur (vervangingscontracten). Verzoekster hoopt een zekere werkzekerheid te bezitten, maar krijgt nu voorstellen die zij niet stabiel vindt. Zij solliciteerde voor een contract van onbepaalde duur op D-niveau en dient nu genoegen te nemen met een functie die minder zekerheid biedt, terwijl haarzelf geen schuld treft. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 117


Onderzoek De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd bevestigt dat verzoekster inderdaad niet als erfgoedbewaker kan erken zolang ze geen EU-onderdaan is. Omdat zij zelf nog niet definitief beslist heeft of ze van nationaliteit wil veranderen, mag ze voor wat cultuur, sport en jeugd betreft, de cursus wel verder afwerken. De bedrijfsdirecteur en de personeelsdienst hebben nog hun uiterste best gedaan om er bij het bewakingsbedrijf voor te pleiten dat ze toch het examen al mocht afleggen, maar het bedrijf mocht dit wettelijk niet toestaan. Verzoekster gaat eind september aan de slag bij het vreemdelingenloket. Als ze na een stage van een maand, in overleg met de personeelsverantwoordelijken, besluit daar te blijven, kan dit met een contract van onbepaalde duur. Als ze toch terug naar de musea wil, dan dient ze wel EU-onderdaan te worden en dan zal er in overleg met de bewakingsfirma zo snel mogelijk een examen worden georganiseerd. In heel de procedure bij de aanwerving van verzoekster is het alle partijen blijkbaar ontgaan dat zij niet de juiste nationaliteit had om het attest erfgoedbewaker te kunnen behalen. Dit is dus duidelijk onoplettendheid geweest. In aanloop van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van personeelsmanagement dat de gegevens van deze medewerkster voor aanvang van de opleiding aan de bewakingsfirma werden bezorgd, die ze haar beurt aan Selor doorgaven voor de psychotechnische proef. Niet één van de drie instanties heeft op dat ogenblik opgemerkt dat deze dame geen Europese nationaliteit heeft. Beoordeling De klacht wordt afgesloten als gegrond, gecorrigeerd. Het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie werden geschonden. Een dergelijke essentiële voorwaarde als de nationaliteitsvereiste had best in de aanwervingsvoorwaarden gestaan, zelfs al was het op zich geen voorwaarde om voor de stad te werken, maar wel om het attest te halen dat noodzakelijk is voor de functie. In tweede instantie had men dit kunnen controleren bij het aannemen van de kandidaturen voor de functie, en ten derde bij indiensttreding. Mogelijk heeft verzoekster nu een andere job opgegeven om bij de stad te komen werken in een functie, die ze bij nader inzien niet mag uitoefenen. Zodra het probleem aan het licht kwam, hebben zowel cultuur, sport en jeugd als personeelsmanagement er alles aan gedaan om voor verzoekster een passende oplossing te vinden. De klacht is dus wel gecorrigeerd. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er bij selecties en aanwervingen ook over belangrijke onderliggende voorwaarden wordt gecommuniceerd en dat deze voorwaarden ook tijdig worden gecontroleerd in de loop van het aanwervingsproces. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht TL 12.09.8522 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid personeelsmanagement om, in samenwerking met de bedrijven die vacatures hebben, ervoor te waken dat er bij selecties en aanwervingen ook over belangrijke onderliggende voorwaarden wordt gecommuniceerd en dat deze voorwaarden ook tijdig worden gecontroleerd in de loop van het aanwervingsproces.

Parkeerbedrijf toegankelijkheid buurtparkings, niet zo toegankelijk dossiernummer 13 05 17671 - 13 05 17816 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid rechtszekerheidsbeginsel datum college 29 november 2013 jaarnummer 12099

schending schending

Probleem 17671 De heer D. stelt vast dat hij voor de vierde keer in enkele weken tijd, geen toegang heeft tot de buurtparking van het districtshuis Berchem, omdat de badge niet werkt. De vorige keren heeft hij telkens een mail gestuurd om het Parkeerbedrijf op de hoogte te stellen en telkens werd hem een oplossing beloofd. Helaas, telkens loze beloftes waardoor hij zich genoodzaakt ziet andere maatregelen te treffen. Hij wilt, uiteraard, steeds toegang tot zijn wagen. Het kan al eens gebeuren jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 118


dat hij dringend naar dokter of spoed moet. Hij wilt het niet meemaken dat hij op een dergelijk moment niet bij zijn wagen zou kunnen en vreest de dag dat het zal gebeuren. Toen hij de laatste keer weer voor een gesloten poort stond, heeft hij de politie gebeld in de hoop dat zij hem konden helpen met het openen van de poort, maar dat ging niet. 17816 Sinds augustus 2012 parkeert mevrouw R. haar wagen in de garage van de buurtparking 'Den Bell'. Op 20 mei 2013 omstreeks half twaalf staat zij voor de derde keer op twee weken tijd voor een gesloten garagepoort. In dat geval zit er niets anders op dan te telefoneren naar een mobiel nummer, om de wachtdienst te spreken. Elke maand betaalt zij flink voor haar plek in de garage. In ruil verwacht zij altijd een vlotte toegang tot de parkeergarage. Onderzoek 13 05 17671 De badges voor buurtparking districtshuis Berchem zijn geprogrammeerd om toegang te verlenen op avonden en tijdens het weekend. Helaas was in de programmering van de badges bij het begin geen rekening gehouden met feest- en brugdagen. Daardoor kreeg de heer D. op woensdag 1 en donderdag 9 mei geen toegang tot de parking. Het Parkeerbedrijf nam hierover contact op met de stadsdienst patrimoniumonderhoud. Er werd toen beloofd dat de badges opnieuw geprogrammeerd zouden worden, zodat ze ook op feest- en brugdagen toegang zouden verschaffen tot de parking. Desondanks konden de huurders op 20 mei 2013 opnieuw niet in de parking. Volgens het Parkeerbedrijf was de herprogrammering niet naar behoren uitgevoerd. Ondertussen zijn de badges weer bijgewerkt en zou het defect verholpen moeten zijn. Het Parkeerbedrijf werkt ook aan een manier om 24/24 en 7/7 te kunnen reageren op eventuele verdere moeilijkheden. De huurders van de buurtparking zullen op de hoogte worden gebracht zodra deze service beschikbaar is. Het Parkeerbedrijf heeft begrip voor de frustratie van de heer D. Zij namen contact met hem op en kwamen overeen dat hij in de maand juni geen abonnementsgeld dient te betalen ter compensatie van de overlast die hij heeft ondervonden. 13 05 17816 Volgens het logboek van de facilitaire dienst is er op 23 januari 2013 een interventie geweest, na een telefonisch contact met verzoekster. Volgens de gegevens blijkt dat sinds de opening van de buurtparking in mei 2012 in totaal 4 keer een mankement optrad. Dit was echter telkens binnen de 15 minuten verholpen en de voertuigen in kwestie hebben ook steeds kunnen parkeren. Jammer genoeg heeft mevrouw R. enkele van deze voorvallen meegemaakt. Het Parkeerbedrijf heeft intussen de toegangspoort van de buurtparking verder nagekeken. Bij dat nazicht bleek dat ĂŠĂŠn van de twee veren in het mechanisme gemakkelijk oververhit kon geraken, wanneer de poort kort na elkaar vaak geopend en gesloten werd. Daarom werd deze veer vervangen door een nieuwe veer, waardoor het probleem zich niet meer zou mogen stellen. Het Parkeerbedrijf is van mening dat het technisch defect goed opgevolgd en verholpen werd, telkens binnen een redelijke termijn. De buurtparking telt momenteel 28 gebruikers. Volgens het Parkeerbedrijf is de overlast voor de gebruikers erg beperkt gebleven en niet van die aard om over te gaan tot het betalen van een vergoeding aan de gebruikers. Beoordeling De klachten zijn gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen rechtszekerheid, toegankelijkheid en bereikbaarheid werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat het Parkeerbedrijf ervoor zorgt dat de buurtparkings die zij via abonnementen aan de buurtbewoners verhuren, steeds toegankelijk zijn binnen de gebruikersuren van haar abonnees. Besluit Het college geeft opdracht aan de directeur van het Parkeerbedrijf om er op toe te zien dat de buurtparkings die het Parkeerbedrijf via abonnementen aan de buurtbewoners verhuurt, steeds toegankelijk zijn binnen de gebruikersuren van haar abonnees.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 119


stedelijk onderwijs onverwacht afsluiten straat voor schoolfeest dossiernummer 13 06 18211 kwalificatie gegrond ombudsnormen adequate communicatie datum college 8 november 2013 jaarnummer 11277

schending

Probleem Een buurtbewoner van de stedelijke school stelt vast dat bij een activiteit die door de school werd georganiseerd, een deel van het openbaar domein wordt ingenomen. De straat wordt afgezet en is daardoor onbereikbaar voor bezoekers. De bewoner werd niet van deze activiteit op de hoogte gebracht, waardoor hij bij een persoonlijke en belangrijke afspraak werd gehinderd. Bovendien stelt de bewoner dat er genoeg vrije ruimte is rond de school, waardoor het openbaar domein niet ingenomen had moeten worden. Onderzoek Volgens de directie zou de melding gaan over het schoolproject ‘Veilig verkeer’ in de week van 27 tot en met 31 mei 2013, waarvoor een speelstraat werd georganiseerd op woensdag 29 mei. De school had een aanvraag ingediend om het openbaar domein te mogen gebruiken. Er werd meermaals gecommuniceerd met de politie, zodat verkeersborden voor een parkeerverbod en hekken voor het afzetten van de straat werden geleverd. De verkeersborden werden pas maandagavond geplaatst aan slechts één kant van de straat. Op de dag van de schoolactiviteit bleek indrdaad dat de buurtbewoners niet waren ingelicht, door een miscommunicatie/misverstand tussen de verantwoordelijke van de school en de politie. Aangezien de school dit voorval ten zeerste betreurde, werd meteen een brief opgesteld aan de buurtbewoners om hun excuses aan te bieden. Ze benadrukken wel dat de speelstraat met inname van het openbaar domein in het kader van het project ‘Veilig verkeer’ zeker een meerwaarde betekende voor de kinderen van de school. Het schoolteam hoopt dan ook dit project te kunnen herhalen in de toekomst, mits betere communicatie. Beoordeling De klacht is gegrond. De stedelijke school had in samenwerking met de politie voor betere communicatie moeten zorgen vóór het evenement. Daarmee had ze een breder draagvlak gecreëerd bij de bewoners en zou het conflict op de dag van het evenement vermeden worden. De school heeft zich achteraf bij de bewoners verontschuldigd voor de slechte communicatie. De ombudsnorm adequate communicatie is geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om bij de organisatie van evenementen waarbij en school gebruik maakt van het openbaar domein, oog te hebben voor de communicatie met de omwonenden, zodat die eventueel maatregelen kunnen treffen waardoor ze zo weinig mogelijk hinder ondervinden. De waarnemend directeur van het autonoom gemeentebedrijf stedelijk onderwijs meldt in de aanloop van de agendering van de klacht dat de gegronde klacht op het directiecomité wordt geagendeerd, met vraag aan de verschillende divisiedirecteuren van dit in hun divisie te communiceren, zodat de aanbeveling in acht wordt genomen bij de organisatie van evenementen. Strategisch kader:Dit besluit past in de realisatie van: Besluit Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het autonoom gemeentebedrijf stedelijk onderwijs om er op toe te zien dat scholen, wanneer zij een evenement organiseren waarbij het openbaar domein in gebruik wordt genomen, hierover duidelijk en correct communiceren met de omwonenden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 120


brandweer foutieve facturen brandweer dossiernummer 12 09 8826 - 12 11 11654 - 13 01 13723 kwalificatie gegrond ombudsnormen degelijke dossieropvolging zorgvuldigheidsbeginsel coördinatie datum college 19 april 2013 jaarnummer 3824

schending schending schending

De ombudsvrouw ontving tussen september 2012 en januari 2013 drie klachten over de foutieve facturatie van een brandweerinterventie. De individuele klachten zijn gegrond, maar gecorrigeerd. 12 09 8826 Probleem De heer L. neemt op 28 september 2012 contact op met de ombudsdienst over een factuur die hij ontving voor een interventie van de brandweer voor het verwijderen van losse geveldelen aan een buurhuis. Verzoeker waarschuwde de brandweer toen er brokstukken van de gevel van het buurhuis naar beneden vielen. Verzoeker protesteert de factuur. Hij is niet de eigenaar van het gebouw dat gevaar oplevert voor voorbijgangers. Volgens verzoeker is de stad eigenaar van het gebouw. Onderzoek Zowel de brandweer als politie zouden zich van huisnummer vergist hebben. Het was niet het huis van verzoeker waar losse stenen van de gevel verwijderd moesten worden, maar het hoekhuis ernaast, zonder huisnummer. De ombudsdienst zoekt uit wie de eigenaar van het gebouw is. De federale overheid werd eigenaar van het gebouw nadat de eigenaar overleed en er geen erfgenamen zijn. 12 11 11654 Probleem Verzoeker ontvangt op 20 november 2012 een factuur van een interventie van de brandweer voor het uitschakelen van een alarm. Het desbetreffende pand is volgens verzoeker helemaal niet voorzien van een alarm, er viel dus niets uit te schakelen. Ook in december 2010 ontving hij al eens een factuur voor “wateroverlast door defecte watermeter” dit terwijl er noch van een defecte watermeter noch van enige wateroverlast sprake was. Verzoeker vindt dat het factureren van fictieve interventies meer dan één brug te ver is. Het feit dat dit al twee maal gebeurd is, dwingt hem een bepaalde denkpiste te volgen in deze tijd waar oplichting en gesjoemel zelfs in overheidsdiensten welig blijken te tieren. Onderzoek Uit intern onderzoek blijkt dat in beide gevallen de brandweer wel degelijk een interventie uitvoerde, maar dat de factuur, opgesteld op basis van het retributiereglement voor brandweerinterventies van de stad Antwerpen, naar een verkeerd adres gestuurd werd. Voor het afzetten van het alarm belde een buurtbewoner omstreeks 4 uur ’s nachts naar de politie om te melden dat er om zijn hoek een alarm afging. De politie vroeg op haar beurt de brandweer in bijstand om het inbraakalarm af te koppelen. Het bij de noodoproep aangegeven adres werd ook als vastgesteld adres opgegeven in het interventieverslag. Blijkbaar was dit niet correct. Voor de wateroverlast werd gefactureerd op grond van het interventieverslag waaruit blijkt dat in het pand de watermeter werd afgesloten en dat ook het pand werd afgesloten. Uit het handgeschreven verslag van de manschappen, een eerste voorlopige versie van het interventieverslag, blijkt echter dat het in werkelijkheid een kapot gevroren hydrant betrof in gebruik voor een bouwproject in een aanliggende straat. De hydrant bevond zich echter ter hoogte van het pand in de andere straat. Deze detailinfo was niet geïntegreerd in het verslag, waardoor de verkeerde eigenaar een factuur ontving.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 121


13 01 13723 Probleem De heer G ontvangt op 2 januari 2013 een factuur voor een interventie van de brandweer. Verzoeker woont aan de pare kant van de straat. De interventie had plaats aan de oneven kant van de straat. In een vroegere garage was bij afbraakwerken gevaar ontstaan waardoor er glas van een raam naar beneden zou kunnen vallen. Verzoeker was op de hoogte van de interventie, maar was niet de melder. Als er dan al een foutief adres werd gebruikt, vraagt verzoeker zich af waarom hij er werd uitgepikt. Hij woont in een appartementsblok met meerdere eigenaars. Onderzoek In het interventieverslag stond het adres van de melder als adres waar de oproep vandaan kwam. In vele gevallen is het interventieadres hetzelfde als het adres waar de oproep vandaan komt. De brandweerlui die ter plaatse zijn geweest moeten nadien een interventieverslag opmaken. Hierop wordt het adres van de oproeper vermeld en moeten de brandweerlui dit aanvullen indien het adres waar de interventie plaatsvond een ander adres is. Dit werd door de interventieploeg in dit geval over het hoofd gezien, waardoor als interventieadres, het adres van de melder genoteerd stond. Niet alle interventies van de brandweer zijn betalend. Wanneer het om een interventie gaat waarvoor een factuur wordt opgemaakt, wordt het interventieverslag overgemaakt aan de administratieve/financiële dienst van de brandweer. De medewerkers gaan dan voort op het adres dat werd aangeduid. Nogmaals in dit geval was dit niet correct. Verzoeker woont in een appartementsblok met meerdere eigenaars en hij vroeg zich af hoe men dan bij hem terecht kwam. In dat geval volgt de administratie het retributiereglement van de brandweer waarin opgenomen staat dat: “de begunstigden van de brandweerinterventie solidair en ondeelbaar gehouden zijn tot de vergoeding van de kosten. Met andere woorden: de brandweer kan de meest solvabele begunstigde eruit kiezen en bij hem alleen de vergoeding van de totale kost vorderen. Op basis van het adres werd verzoeker er uitgekozen als één van de mede-eigenaars. Voor alle klachten wordt de factuur aan verzoekers in onwaarde gebracht en gericht aan de juiste verantwoordelijke. Beoordeling Bij de meeste oproepen is het interventieadres hetzelfde als het adres waar de oproep vandaan komt. De brandweerlui die ter plaatse zijn geweest moeten nadien een interventieverslag opmaken. Hierop wordt het adres van de oproeper vermeldt en moeten de brandweerlui dit aanvullen indien het adres waar de interventie plaatsvond een ander adres is. Uit het onderzoek blijkt dat de fouten zich voordoen wanneer op het interventieverslag niet expliciet genoteerd wordt op welk adres de interventie werd uitgevoerd en enkel de gegevens van de oproeper vermeld zijn. De brandweerleiding laat weten dat de administratieve afhandeling van interventies een bijzonder aandachtspunt blijft en dat de manschappen herhaaldelijk op het belang hiervan gewezen wordt. De ombudsnormen degelijke dossieropvolging, coördinatie en zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden. De individuele klachten zijn wel gecorrigeerd, de facturen zijn in onwaarde gebracht. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat, op het interventieverslag, niet alleen de gegevens van de oproeper maar ook het adres van de interventie verplicht wordt ingevuld. Verder dient het mogelijk te zijn om een omschrijving van de plaats van de interventie te noteren, bijvoorbeeld wanneer het adres niet duidelijk is of het voorwerp van de interventie niet toebehoort aan het pand waar de interventie plaatsvond, zodat de financiële dienst voldoende informatie heeft om de begunstigden te achterhalen. Dit is ook een aandachtspunt voor de lokale politie. Aanvulling Brandweer Ter voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht bezorgt de brandweer nog een reactie: 1. Het adres van de interventie moet nu reeds verplicht worden ingevuld, anders kan het interventieverslag niet op "goedgekeurd" afgesloten worden. Probleem is dat bij de inkomende oproep in de seinkamer van de brandweer, daar automatisch op basis van de info van de oproeper, een adres wordt ingevuld. Het is dan de opdracht van de redacteur van het interventieverslag, om dit adres aan te passen in het systeem, wanneer dit in de praktijk niet correct blijkt te zijn. 2. Er is in het systeem een (verplicht in te vullen) veld om alle relevante informatie met betrekking tot de uitvoering van de interventie te noteren. Het betreft alle info die nodig kan zijn voor de facturatie (dus ook een omschrijving van de plaats indien er onduidelijkheid mogelijk is over bijvoorbeeld een huisnummer), of die later bij een rechtszaak nodig kan zijn. Het probleem is dus niet van technische aard (het voorzien van velden), maar noodzaakt een verbetering van de kwaliteit van jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 122


het invullen, en het opnemen van de verantwoordelijkheid van de eindredactie van het interventieverslag. Daarom is een project opgestart, om deze kwaliteitsverbetering te realiseren. Er werd een flow uitgetekend, er zullen steekproeven gebeuren. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klachten TL 12 09 8826 – TL 12 11 11654 – TL 13 01 13723 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de brandweer om het opgestarte project voor de kwaliteitsverbetering van de interventieverslagen te finaliseren en te implementeren, met de nodige sensibiliseringsacties voor de redacteuren en eindredacteuren van de verslagen.

lokale politie container blijft staan na vervallen vergunning dossiernummer 12 10 10273 kwalificatie gegrond ombudsnormen actieve dienstverlening rechtszekerheidsbeginsel datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2441

schending schending

Probleem Een verzoekster meldt op 17 oktober 2012 aan de ombudsvrouw dat er al zeer lange tijd in haar straat een container staat. De erbij horende parkeerverbodsborden veranderen steeds van datum. Verzoekster wilt deze stinkende boel uit haar straat. Haar verhaal: "Mijn klacht gaat over een lelijke container die al acht maanden in de straat staat. Misschien zijn ze die hier vergeten, maar er staan borden dat je er niet mag parkeren, waarvan de datum constant verandert. Dat afval moet weg. Er lag hier ooit iemand in te slapen en iemand anders is er zijn huisvuil komen bovengooien. Dat afval moet weg. Hoe kan dit nu zomaar vergeten zijn? Een container van 10 meter, kom zelf maar eens kijken en dan nog te zwijgen van de stank." Onderzoek De politie doet nazicht in de bestanden. De laatste toelating werd afgeleverd op 3 augustus 2012 voor de plaatsing van de een container met een geldigheid van 8 augustus 2012 tot en met 15 oktober 2012. De vergunning is dus vervallen. De klantenmanager van de lokale politie contacteert het wijkteam en verneemt dat de melding voor het wijkinformatiekruispunt (WIK) werd opgesteld op 26 oktober 2012. Op maandag 29 oktober 2012 wordt dit toegewezen aan de teamleider van het wijkteam. Een wijkteammedewerker krijgt opdracht om dit na te gaan. Op 10 november 2012 neemt een wijkteammedewerker contact op met de eigenaar van de container. Niemand kan de politie-inspecteur op dat moment helpen en men belooft hem terug te bellen met meer informatie. Op 17 november 2012 wordt er terug nazicht gedaan in de straat en wordt vastgesteld dat de container weg is. Dit is een maand na het verlopen van de vergunning. Op 11 februari 2013 contacteert verzoekster de ombudsvrouw opnieuw. Er staat een nieuwe container, nu al bijna vijf weken. De klantendienst van de politie meldt dat een vergunning is afgeleverd op 7 januari 2013 met geldigheidsdata van 9 januari 2013 tot en met 28 februari 2013 te 18.00 uur voor bouwwerken en plaatsen van container op parkeerplaatsen. Hopelijk wordt hier nu wel tijdig toezicht gedaan. Beoordeling De klacht is gegrond. Hoewel de laatst afgeleverde vergunning slechts liep tot 15 oktober 2012 werd niet opgetreden tegen de eigenaar van de container. Slechts bij een controle meer dan een maand later werd toevallig vastgesteld dat de container uit het straatbeeld verdwenen was. De ombudsnorm rechtszekerheid is geschonden: wat baat het een einddatum voor een vergunning te stellen wanneer laks omgegaan wordt met het toezicht hierop. Men had op 10 november 2012 eerder een overtreding kunnen vaststellen, daarvoor dient de houder van de vergunning niet aanwezig te zijn. Ook de ombudsnorm actieve dienstverlening is geschonden, het duurt meer dan een maand vooraleer een effectieve controle plaatsvindt, waarbij de container dan weg is. In straten waarin de parkeerdruk reeds erg hoog is, verhoogt het nonchalant omgaan met het toezicht op inname openbaar domein de irritatie bij de buurtbewoners. Blijkbaar heeft ook een retributiereglement hier niet het beoogde effect. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 123


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de politie nauwlettender toekijkt op de duur van de parkeerverbodsborden die bij een container geplaatst worden, zeker wanneer hiertoe een signaal wordt gegeven van een burger. Bij overschrijding van de termijn dient een proces-verbaal te worden opgesteld. Mogelijk kan hierover iets worden opgenomen in het retributiereglement. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.10273 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie Antwerpen om nauwlettender toe te kijken op de duur van een vergunning voor de plaatsing van parkeerverbodsborden en bij het verlopen ervan vlugger een proces-verbaal op te stellen. Verder dient in overweging genomen te worden hiervan iets op te nemen in het retributiereglement. fietsgraveren dossiernummer kwalificatie ombudsnormen datum college jaarnummer

12 09 7988 gegrond adequate communicatie 29 maart 2013 3177

schending

Probleem Mevrouw W. gaat met haar dochters naar het politiebureau aan het Unoplein, waar elke tweede woensdag van de maand de mogelijkheid is om fietsen te laten graveren tot 15 uur. Op woensdag 12 september verdween de bevoegde persoon om kwart voor drie. Toen verzoekster informeerde bij het onthaal, kreeg zij te horen dat hij al naar huis was. Er zaten nog meerdere mensen te wachten. Verzoekster vindt dit niet ernstig. Onderzoek De lokale politie laat weten dat de graveerder een andere actie had in de buurt en daarom vroeger moest vertrekken. Normaal gezien wordt het onthaal daarvan ingelicht, maar dat is blijkbaar toen niet gebeurd. Als de andere actie in de buurt was, hadden verzoekster en haar dochter mogelijk daar kunnen langsgaan om hun fiets te laten graveren, maar daar heeft men op dat moment niet aan gedacht. Beoordeling De ombudsnorm adequate communicatie werd geschonden. De communicatie schoot tekort, zowel naar de bezoekers toe als binnen de lokale politie zelf. Als de andere actie in de buurt was, hadden verzoekster en haar dochter mogelijk daar kunnen langsgaan om hun fiets te laten graveren. En als het onthaal van het politiebureau aan verzoekster had kunnen meegeven dat de graveerder nog aan het werk was (maar elders), was dat ook een heel andere boodschap dan dat het leek alsof hij zomaar ineens naar huis was vertrokken, een aantal wachtenden in de steek latend. Dit lijkt een futiel incident, en dat is het in wezen ook, maar het mag niet onderschat worden welke indruk die dit nalaat bij de burger. Dergelijke “klantencontacten� bepalen –in negatieve zin- mee het imago van de politie. In eerste instantie was het natuurlijk beter geweest als de graveerder niet dubbel geboekt was, en als hij tot 15u had kunnen graveren op het Unoplein, zoals in eerste instantie voorzien was. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat het onthaal steeds duidelijk op de hoogte wordt gebracht van dergelijke (te beperken) verschuivingen in de planning, zodat aan bezoekers de correcte informatie kan worden meegegeven. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.09.7988 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de lokale politie om de aangekondigde graveermomenten zoveel mogelijk volgens planning uit te voeren en wijzigingen aan de planning duidelijk door te geven aan het onthaal, zodat aan de bezoekers correcte informatie kan worden meegegeven.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 124


wachten op woonstcontrole dossiernummer 12 09 8524 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen adequate communicatie redelijke behandelingstermijn datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2445

schending schending

Probleem Mevrouw P. contacteert de ombudsdienst over de termijn die er overging eer er een woonstcontrole gebeurde en de communicatie daarover met de politie. Zij nam hierover eerder contact op met de klantendienst van de politie. Verzoekster deed een aanvraag voor adreswijziging op 18 juni 2012 bij de dienst bevolking. De wijkagent maakte een negatief verslag op, zodat zij een nieuwe aanvraag moest doen via de dienst bevolking, volgens de klantendienst van de politie op 21 augustus 2012. De dienst bevolking liet echter op dezelfde dag weten dat zij nog geen antwoord hadden gekregen van de wijkagent, verzoekster moest dus nog wachten op zijn bezoek. Mevrouw vindt dat zij op de hoogte moet gebracht worden van een negatief verslag, zodat zij niet moet blijven wachten en onmiddellijk een nieuwe aanvraag kan doen. Daarnaast vindt zij het onbegrijpelijk dat de wijkagent haar of haar partner nooit heeft thuis aangetroffen, als er effectief verschillende controles zijn gebeurd. Zij had doorgegeven aan de dienst bevolking dat zij in de week pas na 19.30 uur thuis was, dus alle controles op weekdagen overdag zijn de facto verloren moeite. In de loop van augustus 2012, toen verzoekster al twee maanden wachtte op woonstcontrole, heeft zij zelf contact opgenomen met de politiediensten. Zij kreeg toen te horen dat “onze wijkagent met verlof was, dat die na z'n verlof een andere job zou starten, dat de nieuwe wijkagent pas in september zou starten en dat in die periodes geen vervanging voorzien was”. Er werd haar bij deze contacten ook niet verteld dat het onderzoek negatief zou geweest zijn (wat strookt met de reactie van de dienst bevolking, die blijkbaar nog niets had gehoord van de wijkagent). Ondertussen wacht verzoekster op een woonstcontrole en vraagt zij zich af wat de stand van zaken hierin is. Onderzoek Verzoekster vult haar klacht nog aan met verschillende mails, waarin zij aanhaalt dat de laattijdige inschrijving onder andere tot gevolg heeft dat haar bewonerskaart ondertussen vervallen is, en dat zij nog in haar vorige woonplaats zal moeten gaan stemmen. De ombudsvrouw kan hierop al antwoorden dat zij via de dienst bevolking wel een nieuwe tijdelijke bewonerskaart kan krijgen en dat zij inderdaad nog in haar vorige woonplaats zal moeten gaan stemmen, maar zij kan wel een terugbetaling aanvragen van haar vervoerskosten. De lokale politie bezorgt een overzicht van de controles die werden uitgevoerd door de wijkagent in de loop van juli en augustus 2012. Op 10 augustus 2012 werd het negatieve verslag opgemaakt, maar door de vakantie van een medewerker werd dit pas op 6 september 2012 aan het district bezorgd. Het district wist dus op 21 augustus 2012 inderdaad nog van niets. Om dit in de toekomst te vermijden werd binnen de lokale politie afgesproken om in die omstandigheden aktes voortaan zonder te viseren door te sturen naar het district. Er is in de politieafdeling inderdaad een heroriëntering van de wijkagenten aan de gang, maar in de tussentijd waren alle woonstonderzoeken wel gekoppeld aan een wijkagent. Het is jammer dat verzoekster daarover geen duidelijke info kreeg op het politiekantoor. De tweede aanvraag voor een woonstonderzoek werd ingeschreven bij de politie op 13 september 2012, verzoekster werd thuis aangetroffen op 28 september 2012 en werd daarom ingeschreven met ingang van 21 augustus. Beoordeling De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden. Het is niet aangewezen dat in een procedure, die vaak al lang duurt, de dingen nog langer duren doordat een document blijft liggen tot er iemand terug komt uit vakantie. De lokale politie heeft dit wel ingezien en een aanpassing doorgevoerd zodat hetzelfde zich niet meer kan voordoen. De tussenstap waarop gewacht werd, was blijkbaar niet zo noodzakelijk dat hij in bepaalde omstandigheden niet geschrapt kan worden. De communicatie met de lokale politie over deze woonstcontrole verliep ook niet altijd even duidelijk. Het is begrijpelijk dat het moeilijk is iemand waarvan de woonstcontrole negatief is, van dit feit op de hoogte te brengen per brief, omdat men eigenlijk niet weet waar die officieel woont. Maar als zo iemand aan de balie staat, met vragen over dit woonstonderzoek, moet dit toch eenvoudig meegedeeld kunnen worden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 125


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de aanbevelingen uit de audit woonstcontrole die in 2010 werd uitgevoerd, in de praktijk worden omgezet. De duur en het verloop van een woonstcontrole blijft problematisch, getuige daarvan het aantal klachten hierover bij de ombudsvrouw. De procedure moet transparanter en korter, en mag niet lijden onder de afwezigheid van één schakel in het geheel. Naar aanleiding van deze klacht nam de politie al het initiatief om het viseren van het verslag over te slaan in bepaalde omstandigheden. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.09.8524 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de lokale politie en districts- en loketwerking om ervoor te zorgen dat de aanbevelingen uit de audit woonstcontrole die in 2010 werd uitgevoerd, in de praktijk worden omgezet. De procedure moet transparanter en korter, en mag niet lijden onder de afwezigheid van één schakel in het geheel.

OCMW bestelwagen van OCMW levert aan nachtwinkel dossiernummer 13 08 21299 kwalificatie gegrond ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel datum college 29 november 2013 jaarnummer 12100

schending

Probleem Enkele maanden geleden merkte de verzoeker een bestelwagen van het OCMW op aan een nachtwinkel: de bestuurder kwam brood leveren. Omdat de verzoeker het zeer vreemd leek dat het OCMW brood zou leveren aan een nachtwinkel nam hij telefonisch contact op met de klachtendienst van het OCMW. Verzoeker vernam echter niets meer met betrekking tot zijn melding. Op maandag 19 augustus 2013 ziet de verzoeker de bestelwagen opnieuw aan de nachtwinkel. Ook aan de nachtwinkel tegenover het Stuivenbergziekenhuis wordt de bestelwagen opgemerkt en wordt door de bestuurder brood geleverd. Omdat de verzoeker meent dat het niet om reguliere werking van het OCMW gaat krijgt hij graag een antwoord op zijn melding. Onderzoek Vanuit de klachtendienst van het OCMW was al wel een onderzoek gestart. Vermits de verzoeker bij zijn eerste melding anoniem wenste te blijven, kon men het resultaat van het onderzoek niet meedelen aan de verzoeker. De bestelwagen werd twee jaar geleden verkocht door het OCMW en is sindsdien eigendom van een bedrijf dat gespecialiseerd is in brood en banketproducten. Bij de verkoop van de wagen werd het logo van het OCMW niet verwijderd, waardoor het huidige misverstand is ontstaan. Naar aanleiding van de opmerking van de verzoeker werd de standaardprocedure bij verkoop van wagens van het OCMW Antwerpen, waarin ook het verwijderen van logo’s mee werd opgenomen, opnieuw onder de aandacht gebracht van de betrokken dienst. Onlangs werd de verkoop van dienstwagens ook overgedragen aan de stad Antwerpen, Patrimoniumonderhoud, Logistiek en Voertuigencentrum. Deze dienst verzekerde dat logo’s steeds verwijderd worden zodat gelijkaardige misverstanden worden vermeden. Na de nieuwe melding bij de ombudsvrouw wordt de huidige eigenaar van de bestelwagen gecontacteerd met de vraag om de stickers van het OCMW te verwijderen. Beoordeling Het niet verwijderen van de logo’s op een wagen die verkocht wordt geeft verkeerde signalen en kan misverstanden veroorzaken in de samenleving. De nieuwe eigenaar van de wagen beoefende helemaal geen malafide praktijken uit, terwijl de logo’s op de wagen wel deze indruk wekten. De klacht is dan ook gegrond, gecorrigeerd. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 126


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om nauwgezet toe te zien op de verwijdering van logo’s bij de verkoop van eigendommen van het OCMW. Een nieuwe handelwijze is intussen uitgewerkt, zodat dit probleem zich niet meer zou mogen stellen. Besluit Het college geeft opdracht aan de secretaris van het OCMW om nauwgezet toe te zien op de verwijdering van logo’s bij de verkoop van eigendommen van het OCMW. onderhoudsplicht ondanks problematische relatie met vader dossiernummer 13 05 18068 kwalificatie terechte opmerking ombudsnormen billijkheid correcte bejegening

schending geen schending

Probleem De verzoekster heeft sedert 37 jaar geen contact met haar vader: ze verliet op 17-jarige leeftijd de ouderlijke woonst na problemen thuis. Haar vader verblijft in een woonzorgcentrum. In september/ oktober 2012 kreeg verzoekster een uitnodiging van het OCMW om haar inkomsten kenbaar te maken voor de berekening van de onderhoudsplicht: blijkbaar was het inkomen van de vader ontoereikend voor de betaling van de rusthuiskosten. Verzoeker deed haar verhaal bij een maatschappelijk werker van het OCMW en vroeg om vrijstelling van onderhoudsplicht om billijkheidsredenen. Er volgde een beslissing: de verzoekster dient een onderhoudsplicht van 76 euro per maand te betalen. Verzoekster betreurt dat er geen rekening wordt gehouden met wat gebeurd is in het verleden. Bovendien betwijfelt ze, aan de hand van verhalen van familieleden, of een opname in een woonzorgcentrum wel echt nodig was. Onderzoek Het OCMW stelt dat ze een onderhoudsplichtige kan vrijstellen van onderhoudsplicht wegens billijkheidsredenen als de onderhoudsplichtige kan bewijzen dat hij/zij tot de leeftijd van 16 jaar niet is opgevoed door de ouders of er een verstoorde relatie bestond tussen de onderhoudsplichtige en de ouders. Deze vraag tot vrijstelling moet bewezen worden door de onderhoudsplichtige aan de hand van objectieve bewijsstukken zoals een adressenhistoriek, een vonnis van de rechtbank,… Er wordt in het dossier van de verzoekster een negatief advies gegeven omdat uit het gesprek met haar onvoldoende elementen naar voor komen om een vrijstelling billijkheidsredenen te vragen. Het is aannemelijk dat er sinds lange tijd geen contact meer is, maar van de leeftijd van 0 tot 18 jaar is mevrouw wel degelijk opgevoed door haar vader. Ze kan niet aantonen dat er sprake is van verwaarlozing of enige vorm van misbruik. De beslissing van het OCMW kan de verzoekster enkel aanvechten via de vrederechter. De beslissing om iemand al dan niet op te nemen in een woonzorgcentrum hangt niet af van de financiële toestand van die persoon maar wel van zijn graad van zorgbehoevendheid. Het onvoldoende financiële middelen hebben mag geen belemmering zijn voor de zorgen die men nodig heeft. Besluit De klacht van verzoekster is een terechte opmerking. Het OCMW van elke gemeente is bevoegd om autonoom de regels voor onderhoudsplicht te bepalen en het Antwerpse OCMW heeft ervoor gekozen geen rekening te houden met ernstig verstoorde relaties na de leeftijd van 16 jaar. Het is dan ook begrijpelijk dat verzoekster deze beslissing als onbillijk ervaart.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 127


sociale huisvestingmaatschappij Woonhaven bijna drie maanden wachten op terugbetaling huurwaarborg dossiernummer 13 01 13630 kwalificatie gegrond ombudsnormen adequate communicatie degelijke dossieropvolging datum college 25 oktober 2013 jaarnummer 10756

schending geen schending

Probleem Mevrouw P. zegde op 30 augustus 2012 haar huurcontract bij de sociale woningmaatschappij op en overhandigde de sleutel op 30 oktober 2012. De verzoekster heeft tot 22 januari 2013 moeten wachten vooraleer het haar verschuldigde bedrag van 642,48 EUR werd terugbetaald. Verzoekster is uiteraard tevreden dat ze de som nu heeft ontvangen maar gaat niet akkoord met de lange wachttijd. Ze vraagt hoe het komt dat Woonhaven Antwerpen deze lange tijd nodig had om de betaling uit te voeren. Onderzoek De afrekening van de huurwaarborg werd opgesteld op 13 november 2012, 14 dagen na de plaatsbeschrijving. Deze 14 dagen rekent Woonhaven als de minimumperiode voor het verwerken van de opmerkingen van de plaatsbeschrijving en de omzetting ervan in een afrekening door de technische dienst. Ondertussen wordt de vastgelegde waarborg bij de bank vrij gevraagd. Van zodra alle documenten voor handen zijn bij de administratie, wordt de brief met afrekening opgesteld. Onderaan de brief is een afscheurstrookje waarop het tegoed en het banknummer van de klant wordt vermeld. De huurder moet dit strookje tekenen als akkoord met zijn afrekening en de juistheid van zijn bankrekeningnummer en terugsturen. De verzoekster heeft ook dit tijdig terugbezorgd, binnen de week nadat ze de afrekening ontving. Op het ogenblik van de afrekening was Woonhaven Antwerpen ook volop bezig met de afrekening van de huurlasten van 2011 voor de vertrokken huurders. De verzoekster had een tegoed en dit werd meegenomen in de afrekening. Haar individuele rekening was toen nog niet aangepast met dit tegoed, waardoor ze bij uitbetaling een negatief saldo op haar rekening zou krijgen. Om een aanmaning te vermijden werd de betaling tegengehouden. De afrekening van 2011 was eind december 2012 rond. Op 22 januari 2013 werd de betaling uitgevoerd, die was toen vertraagd door vakantieperiode van een collega. In principe worden de afrekeningen van huurwaarborgen onmiddellijk uitbetaald na ontvangst van de aanvaarding van de afrekening door de huurder. In dit geval had dat dus op 20 november 2012 moeten gebeuren. Beoordeling De klacht van de verzoekster is een gegronde klacht. Hoewel het te verklaren valt waarom de afrekening lang op zich heeft laten wachten, heeft men de verzoekster niet ingelicht. Het ging bovendien om een aanzienlijk bedrag. De ombudsnorm adequate communicatie werd geschonden, de ombudsnorm dossieropvolging niet, omdat er een goede verklaring kon gegeven worden aan de vertraging. Indien Woonhaven Antwerpen zou hebben gecommuniceerd naar de verzoekster, zou zij zich vermoedelijk niet tot de ombudsvrouw hebben gewend. Betalingen van de klant aan Woonhaven Antwerpen moeten ook tijdig gebeuren. Het spreekt voor zich dat ook Woonhaven Antwerpen dit op haar beurt dient te doen. In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw nog van de directeur van Woonhaven dat ĂŠĂŠn ding pas na de afhandeling van de klacht is opgemerkt: het strookje dat per email was binnengekomen op 20 november 2012 hebben zij niet onmiddellijk gezien, omdat het in de vorm van een SPAM is binnengekomen en dit gebruikelijk niet wordt geopend. Dat gebeurde pas na melding van de regio dat mevrouw hiervoor had gebeld. Toen is pas gezocht naar de mail van 20 november, dit is een deel van de verklaring van het tijdsverschil, naast het verlof van de medewerkster. Intussen is intern na dit voorval afgesproken dat de betalingen nooit mogen blijven liggen, en indien dat wel gebeurt om een gegronde reden, dat dan de huurder verwittigd wordt. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur van Woonhaven Antwerpen er op toeziet dat de reden van een ernstige vertraging in een terugbetaling steeds wordt meegedeeld aan de klant. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 128


Besluit Het college geeft opdracht aan de directeur van Woonhaven Antwerpen om erop toe te zien dat bij ernstige vertragingen van betalingen wordt gecommuniceerd naar de klant. vier jaar problemen met de riolering in sociale woning dossiernummer 13 08 21287 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen actieve dienstverlening redelijke behandelingstermijn datum college 6 december 2013 jaarnummer 12359

schending schending

Probleem De verzoeker huurt een appartement van de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven. Al vier jaar is een buis van de riolering stuk is ter hoogte van zijn kelder. Dit zorgt niet alleen voor geurhinder, maar de verzoeker kan ook moeilijk zijn kelder betreden. Een medewerker van de maatschappij liet aan de verzoeker weten dat hij de zaak beter via zijn verzekeraar kan regelen. Volgens de verzoeker wordt het probleem echter niet opgelost, omdat er een conflict is tussen de huisvestingsmaatschappij en de bouwonderneming die de renovatiewerken uitvoerde in 2005. Onderzoek Vanuit de sociale woningmaatschappij laat men weten dat de loodgieter en de ontstopper opnieuw een plaatsbezoek brachten. Zij beslisten om minstens maandelijks de rioolbuis te ontstoppen en indien nodig water weg te pompen, frequenter als het nodig is. Blijkbaar wordt het euvel veroorzaakt door verstoppingen na het verkeerd gebruik van de afvoer door andere huurders. Naar aanleiding van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw nog van de sociale huisvestingsmaatschappij dat zij eerder, ongewild onvolledige informatie bezorgden over het technische aspect van de zaak. De afvoerleiding waarin zich verstoppingen voordoen bevind zich in de gang, dus niet in de kelder zelf zoals de technische dienst eerder dacht, een meter boven de kelderdeur van de huurder. Hier zit een bocht in de leiding waar zich, door verkeerd gebruik door huurders, verstoppingen voordoen. Op die plaats zit een toegangspunt voor ontstoppingen. Bij elke ontstopping is bevuiling onvermijdelijk en vandaar dat zelfs na reiniging de kelderdeur van de huurder niet meer zo net was. Daarom werd die herschilderd. Die ontstoppingen gebeurden dus ook eerder, wel werd beslist om dit maandelijks te doen zodat de druk bij het openen van de leiding minder groot is. Reden dat het slot werd vervangen om toegang tot de verhuurde kelder te hebben, is om te reinigen als er ook binnen bevuiling is door de ontstopping – er is een spleetje tussen de deur en de bovenkader. Het is dus niet zo dat de medewerkers in de gehuurde kelder moeten zijn voor de ontstopping zelf. Er is dus geen conflict met de bouwonderneming, de buis is niet stuk en verwijzingen naar de verzekering gebeuren als huurders voorwerpen niet op 30 cm hoogte in de kelders plaatsen, zoals gevraagd in het Reglement van Inwendige Orde. Beoordeling De verzoeker trachtte bijna vier jaar om een oplossing te zoeken voor het probleem. Pas na inschakeling van de ombudsvrouw werd actie ondernomen. Het is jammer dat zo lang diende te worden gewacht op een constructieve oplossing. De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De norm actieve dienstverlening en redelijke behandelingstermijn werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om problemen binnen een redelijke termijn aan te pakken en constructieve oplossingen te zoeken. Besluit Het college geeft opdracht aan de directeur van Woonhaven Antwerpen om herstellingswerken binnen een redelijke termijn aan te pakken en constructieve oplossingen te zoeken.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 129


Zorgbedrijf communicatie woonzorgcentrum met bewoners en familie dossiernummer 12 05 3398 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen interne klachtenbehandeling redelijke behandelingstermijn zorgvuldigheidsbeginsel datum college 22 maart 2013 jaarnummer 2770

schending schending schending

Probleem Mevrouw K. neemt contact op over de behandeling van haar moeder in een woonzorgcentrum. De moeder werd er opgenomen in oktober 2010. Verzoekster heeft vele vragen en kleine ergernissen. Mevrouw heeft de indruk dat haar moeder niet de juiste verzorging krijgt, zij spreekt daar regelmatig de verzorging, verpleging en directie over aan. Mevrouw wordt zelfs een stalkster genoemd. Uiteindelijk overlijdt de moeder in april 2012. Mevrouw is er van overtuigd dat haar moeder enkele maanden langer had kunnen leven indien ze de juiste verzorging had gekregen. Onderzoek Na bemiddeling door de ombudsvrouw kan verzoekster in juli 2012 met de instellingsverantwoordelijke spreken. Zij vindt dat zij geen erkenning krijgt voor het eigenlijke probleem dat zij aankaart. Zij vraagt om gehoord te worden in een persoonlijk gesprek met de algemeen directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen, zodat zij het overlijden van haar moeder een plaats kan geven. Na enig aandringen door de ombudsvrouw kan een gesprek georganiseerd worden op 16 oktober 2012. Mevrouw kan haar verhaal kwijt. De algemeen directeur en de regio directeur verontschuldigden zich. De algemeen directeur stelde zelf al tekortkomingen vast in de communicatie met de bewoners en de familie van de bewoners en legde werkpunten vast die verder zullen uitgewerkt worden met de regio directeur en de verantwoordelijke van het woonzorgcentrum. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de klacht gegrond maar gecorrigeerd is. Het uiteindelijke bemiddelingsgesprek heeft toch enige opluchting gegeven. Verzoekster kreeg erkenning van haar klacht. Er wordt nog een bloemencadeaubon bezorgd. Mevrouw geeft aan tevreden te zijn met de afhandeling. De ombudsnormen interne klachtenbehandeling, redelijke behandeltermijn en zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat het personeel van de woonzorgcentra adequater reageert op signalen van familieleden. Hiertoe kunnen indien nodig opleidingen worden voorzien. Het spreekt voor zich dat residenten en familie niet de dupe mogen worden van interne reorganisaties. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.05.3398 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen om het personeel duidelijk te instrueren hoe zij met signalen van residenten en of familieleden moeten omgaan. Indien nodig kunnen specifieke opleidingsprogramma’s worden georganiseerd. facturatie dienstencentra onduidelijk dossiernummer 13 09 22596 - 13 09 22782 - 13 09 23171 kwalificatie gegrond ombudsnormen redelijke behandelingstermijn adequate communicatie datum college 20 december 2013 jaarnummer 12977

schending schending

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 130


Probleem In het dossier 22596 laat de verzoeker weten dat hij facturen kreeg voor het verblijf van zijn grootouders in het woonzorgcentrum Lozannahof voor een periode dat de grootouders reeds overleden waren. De verzoeker vroeg het Zorgbedrijf om spoed te zetten achter de afhandeling zodat het dossier voor de erfenisrechten tijdig zou kunnen worden afgehandeld. In het dossier 22782 stelt de verzoeker dat hij een warme maaltijd reserveerde in dienstencentrum Ten Gaarde. Omdat de verzoeker onverwacht werd opgenomen in het ziekenhuis annuleerde hij op de dag van de reservatie omstreeks 10u30 de maaltijd. Toch wordt de geannuleerde maaltijd aangerekend. In het dossier 23171 is de verzoekster het niet eens met de nieuwe regeling voor het wassen van de kledij in het woonzorgcentrum De Goede Tijd en de facturatie van deze kosten. Onderzoek In de drie dossiers werd de directie van het Zorgbedrijf aangeschreven. Er werden vervolgens drie herinneringsbrieven gestuurd door de ombudsvrouw. In het dossier 22596 werd geschreven op 17 september, 21 oktober, 4 november en 18 november 2013. Voor dossier 22782 op 23 september, 28 oktober, 12 november en 25 november 2013. Tot slot in het dossier 23171 werd geschreven op 27 september, 28 oktober, 12 november en 25 november 2013. In geen van de drie dossiers kreeg de ombudsvrouw een reactie vanuit het Zorgbedrijf. Beoordeling Inhoudelijk kan de ombudsvrouw thans geen standpunt innemen in deze dossiers. Qua redelijke behandelingstermijn en adequate communicatie zijn de ombudsnormen geschonden, waardoor de klachten als gegrond worden beoordeeld. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om dossiers binnen een redelijke termijn te behandelen en correspondentie te beantwoorden. Besluit Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het Zorgbedrijf om dossiers binnen een redelijke termijn te behandelen en vragen van de ombudsvrouw te beantwoorden, zodat het vertrouwen van burgers in beide organisaties bewaard blijft. foutieve informatie over in aanmerking komen voor serviceflat dossiernummer 13 03 15235 kwalificatie gegrond ombudsnormen actieve dienstverlening adequate communicatie datum college 11 oktober 2013 jaarnummer 10143

schending schending

Probleem Op 26 augustus 2011 deed de verzoekster op het bureel van dienstencentrum Romanza een aanvraag voor een serviceflat in het complex. Ze kreeg bij deze aanvraag een document mee met de inschrijvingsvoorwaarden. Bij de inschrijvingsvoorwaarden staat vermeld dat men op datum van de aanvraag geen woning in volle eigendom mag hebben. De verzoekster is weduwe en heeft het vruchtgebruik van haar woning. Op 9 januari 2012 kreeg ze een brief van het Zorgbedrijf met de melding dat ze op de wachtlijst van Romanza werd genoteerd met aanvraagdatum 26 augustus 2011 en de vermelding van haar volgnummer (wachtID). Omdat de trappen in de huidige woning voor verzoekster moeilijk worden informeerde ze onlangs naar haar plaats op de wachtlijst en wenste ze haar keuze uit te breiden naar Oversnes en Portugesehof. Bij huisbezoek door de maatschappelijk werkster van de klantendienst van het Zorgbedrijf werd gezegd dat haar goedkeuring voor een serviceflat in Romanza fout is en dat verzoekster niet in aanmerking komt voor inhuring zolang ze

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 131


vruchtgebruik heeft van haar woning. Verzoekster is het hiermee niet eens; zij wenst in navolging van de goedkeuring die ze kreeg op de wachtlijst van Romanza behouden te blijven. Onderzoek Bij het eerste contact van de verzoekster in het dienstencentrum Romanza op 28 augustus 2011 werd een verkeerd document met inschrijvingsvoorwaarden meegegeven. Tijdens het huisbezoek door de maatschappelijk werker werd vastgesteld dat de verzoekster het vruchtgebruik heeft van een woning en in het bezit is van de halve naakte eigendom. Hierdoor werd in de verslaggeving een negatief advies gegeven voor inhuring, conform de voorwaarden voor inhuring voor een Domus Flandria woning zoals Romanza. Dit negatief advies werd tijdens de administratieve verwerking per ongeluk omgezet in een positieve notering op de wachtlijst. De verzoekster kreeg dan ook ten onrechte op 9 januari 2012 een brief met de melding dat zij in aanmerking komt voor een serviceflat in Romanza. Omdat er voor de sociale woningen Domus Flandria, waartoe Romanza dus behoort, een andere reglementering is dan voor de serviceflats van het Zorgbedrijf zelf, kan men de inschrijving niet behouden op de wachtlijst. Als men de vergissing nu niet had opgemerkt, dan zou men dit zeker hebben vastgesteld bij de inhuring: op dat ogenblik worden immers alle voorwaarden opnieuw gecontroleerd en zou de Federale Overheidsdienst zeker het bezit van eigendom (vruchtgebruik) opmerken. Het document waarop de inschrijvingsvoorwaarden werden vermeld wordt intussen niet meer gebruikt. De directeur van het Zorgbedrijf betreurt dat er in het dossier fouten zijn gemaakt en maakt via de ombudsvrouw zijn verontschuldigingen over. Beoordeling Het verspreiden van informatiebrochures met achterhaalde en/of onvolledige informatie zorgt voor verwarring en onduidelijkheid. Het toesturen van de formele beslissingsbrief met foutieve informatie en een foutieve notering op de wachtlijst voor een serviceflat zorgde voor nog meer verwarring. Als de verzoekster niet spontaan had ge誰nformeerd naar haar plaats op de wachtlijst, dan verkeerde zij nog lange tijd in de waan dat haar een serviceflat zou worden toegewezen. De ombudsnormen degelijke dossieropvolging en adequate communicatie zijn geschonden. De klacht is gegrond. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat verouderde en niet-aangepaste informatiebrochures meteen uit omloop worden genomen. Bij de administratieve verwerking van beslissingen dient de briefwisseling te worden nagekeken zodat foutieve mededelingen worden vermeden. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht bezorgt de directeur van het Zorgbedrijf nog een aanvullende reactie: "Er werden in het verleden dezelfde criteria toegepast voor Domus Flandria huurflats en reguliere serviceflats met aanvraag voor korting. Deze interpretatie was echter fout en we werden door inspectie hierop gewezen, waarna een ganse reeks de dienst Legal & Compliance de vele interpretaties screende en bijstuurde. Het is onze fout dat wij niet eerder de gebreken opmerkten en dat wij daardoor mevrouw verkeerdelijk inlichtten. Het is eveneens onze fout dat onze communicatie naar mevrouw toe niet beter verliep. Wij hebben onze interne procedures ondertussen bijgestuurd, hebben alle medewerkers opleiding bezorgd en alle inhuringen / aanvragen worden nu strak gescreend op alle regels en procedures om alzo dergelijke fouten jegens klanten en problemen met de inspectie te vermijden in de toekomst." Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 15235 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om verouderde en niet-aangepaste informatiebrochures uit omloop te nemen. Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om, bij de administratieve verwerking van beslissingen, de briefwisseling te laten nakijken, zodat foutieve mededelingen worden vermeden. misbruik persoonsgegevens voor verkiezingsdrukwerk dossiernummer 12 09 8835 kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd ombudsnormen deontologie datum college 15 maart 2013 jaarnummer 2448

schending

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 132


Probleem Verzoeker gaat er niet mee akkoord dat een dienstencentrumleider gegevens van het centrum gebruikt heeft om verkiezingspropaganda op naam te versturen. Verzoeker gaat ervan uit dat deze gegevens privĂŠ zijn. Onderzoek De klacht wordt door de algemeen directeur van het Zorgbedrijf ernstig genomen en grondig onderzocht. Hij zegt dat de medewerkers vrij zijn om zich al dan niet verkiesbaar te stellen. Echter bij het voeren van een campagne mogen zij de door hen gekende gegevens of hun functie niet misbruiken. De gegevens die het Zorgbedrijf genereert om aan hun doelstellingen te voldoen, mogen onder geen voorwaarde vrijgegeven of gebruikt worden om verkiezing- of andere reclame op naam te versturen. De directeur verwijst hierbij naar de visie en de missie van het Zorgbedrijf. De manager van dienstencentra zuid heeft persoonlijk een gesprek gehad met verzoeker. Uit dat gesprek is vooral de bezorgdheid gebleken van het eventueel misbruik van de gegevens. De klacht werd ook besproken met de betrokken dienstencentrumleider. Uit dat gesprek is gebleken dat de persoonsgegevens niet met opzet uit het databestand werden gegenereerd. Nochtans werd vastgesteld dat de dienstencentrumleider zijn jarenlange ervaring en kennis van het centrum heeft gebruikt. De dienstencentrumleider werd hiervoor berispt. Persoonsgegevens van klanten zullen in de toekomst nog beter beschermd worden. Zij zullen intern procedures en afspraken opnieuw evalueren en communiceren. Meer specifiek wat betreft de handelingen tijdens verkiezingstijd, zullen zij de bemerking van verzoeker voorleggen aan de ethische commissie met de vraag een duidelijke richtlijn op te maken. Beoordeling De klacht van verzoeker is gegrond, gecorrigeerd. De dienstencentrumleider heeft een inschattingsfout gemaakt. Zo heeft hij gebruik gemaakt van adresgegevens van het Zorgbedrijf, om eigen verkiezingspropaganda te voeren. De deontologie werd hier geschonden. Aanbeveling Het verdient aanbeveling dat de werknemers van het Zorgbedrijf handelen volgens de deontologische code. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht TL 12.09.8835 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. onduidelijke faciliteiten rolstoelgebruikers bij uitstap dienstencentrum dossiernummer 13 05 17571 - 13 05 17668 kwalificatie gegrond ombudsnormen redelijke behandelingstermijn gelijkheidsbeginsel toegankelijkheid en bereikbaarheid datum college 11 oktober 2013 jaarnummer 10142

schending schending schending

Probleem Dossier 17571 De verzoeker en zijn echtgenote zijn regelmatige bezoekers van een dienstencentrum en nemen graag deel aan de activiteiten die worden georganiseerd. Mevrouw is rolstoel gebonden. Voor de dagtrip naar zee die werd gepland werd geen bus voorzien voor rolstoelgebruikers. Wanneer in het verleden bij uitstappen geen aangepast vervoer werd voorzien, kregen de verzoeker en zijn echtgenote een financiĂŤle compensatie van 15 euro per persoon als ze de trip met eigen vervoer deden. De vergoeding zou nu worden teruggeschroefd naar 12 euro per persoon. De verzoeker begrijpt de verlaging van de tussenkomst niet en meent dat rolstoelgebruikers ontmoedigd en uitgesloten worden van deelname aan de dagtrips. Dossier 17668 Nadien komt er nog een klacht van een verzoeker die de begeleiding bij uitstappen in het algemeen wenst aan te kaarten. Hij bezoekt meerdere dienstencentra en stelt vast dat de werkwijze verschilt: soms dient een begeleider te betalen voor het vervoer, soms niet, soms kan men geen begeleiding garanderen. jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 133


Onderzoek Dossier 17571 De ombudsvrouw schrijft aan het Zorgbedrijf op 23 mei 2013, 24 juni 2013, 8 en 22 juli 2013. Pas op 8 augustus 2013 krijgt zij een inhoudelijk antwoord van de directie van het Zorgbedrijf. Zij bevestigen dat, voor de uitstap waarvoor de verzoeker interesse had, een midweek aan zee, geen aangepast vervoer werd geboekt. Het organiseren van (dag)uitstappen behoort niet tot de kerntaken van een dienstencentrum. De centrumleiders hebben de opdracht om uitstappen kostenefficiënt te maken wanneer ze dit toch organiseren. In dit geval zou het huren van een bus met rolstoellift de kosten van de uitstap flink doen stijgen. In het verleden werd met de verzoeker dan ook de afspraak gemaakt dat hij een vergoeding per persoon krijgt als hij het vervoer met eigen middelen organiseert. Die vergoeding kon echter niet hoger zijn dan wat de andere deelnemers bijdragen aan de uitstap. Voor de uitstap naar zee bedroeg de vervoersbijdrage van de andere deelnemers 12 euro per persoon. Er is dus geen sprake van een terugschroeven van de vergoeding of van een ontmoediging van deelname aan de activiteit. De centrumleider heeft getracht om aan de verzoeker het principe van de vervoersbijdrage uit te leggen. De verzoeker was echter van mening dat hij voor twee maal 12 euro niet heen en terug naar zee kon rijden. Hij besliste dan ook om niet deel te nemen aan de activiteit. Het door de verzoeker betaalde voorschot werd terugbetaald. De verzoeker werd nog uitgenodigd door de dienstencentrumleider voor een gesprek, maar hij wilde niet ingaan op de uitnodiging. Dossier 17668 Met de verzoeker is meermaals overleg via mail, ook volgt een persoonlijk onderhoud met de algemeen directeur, de manager veranderingsbeheer, verzoeker en de ombudsvrouw. Hieruit resulteert dat de verzoeker gebruik kan maken van het seniorenvervoer voor de verplaatsingen naar de reguliere activiteiten van het dienstencentrum. Voor de uitstappen zal een oplossing worden uitgewerkt. De algemeen directeur stelt dat een dienstencentrum niet verplicht is om uitstappen te organiseren. Het is aan de deelnemers zelf om begeleiding te zoeken, wanneer het dienstencentrum daarin niet kan voorzien. Voor de verzoeker is er in het ene dienstencentrum nooit een probleem om begeleiding te krijgen, in het andere centrum lukt dat niet. Hierdoor neemt hij niet langer deel aan de uitstappen van dat dienstencentrum, maar hij wenst alsnog een oplossing die alle gebruikers met een beperking ten goede komt. Beoordeling De opmerking van de eerste verzoeker is niet gegrond. Voor het niet voorzien van aangepast vervoer voor rolstoelgebruikers werd bij de gekozen uitstap een alternatief voorzien. Het uitblijven van een antwoord hier, maakt de klacht gegrond. De ombudsvrouw moet in staat zijn om de verzoekers op de hoogte te brengen over de opvolging van hun klachten. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden. De opmerking van de tweede verzoeker is gegrond, er is geen éénduidig reglement. Het gelijkheidsbeginsel en de ombudsnorm toegankelijkheid zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat klachten binnen de vooropgezette termijn van 28 dagen beantwoord worden. Bij ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen kan een tussentijdse stand van zaken gestuurd worden. Inhoudelijk bezorgde de directeur van het Zorgbedrijf op 20 september nog een reactie in de klacht over de ongelijkheid tussen de verschillende dienstencentra: "Decretale opdrachten van een dienstencentrum zijn het beiden van warme maaltijd, hygiënische zorgen (welzijn), ontmoetingsruimte, vorming en informatie… Deze opdrachten worden door de Antwerpse dienstencentra ruimschoots aangevuld met legio activiteiten en diensten en de dienstverlening van een sociaal infopunt. Voor dit vorige gedeelte doet de Stad Antwerpen jaarlijks een inspanning van 10 miljoen euro om mee te zorgen voor bekendheid, bereikbaarheid, toegankelijkheid, beschikbaarheid en betaalbaarheid. Dit alles is gericht op comfortabel oud worden en ten volle deelnemen aan het sociaal-culturele leven. Uitstappen zijn daar een uitbreiding van, maar hier is er geen verplichting tot specifieke tussenkomsten, verlaagde tarieven, toegankelijkheid vanuit de regelgeving. (*) Ondanks dit gegeven streven we er steeds naar alle activiteiten betaalbaar en toegankelijk voor iedereen te houden. Bij uitstappen stellen zich echter een aantal grenzen. Zo kunnen wij de prijzen niet lager leggen dan de kosten voor bus, organisatie, promotie en eventuele kosten ter plekke. Gezien ons doelpubliek zijn er heel wat mensen die begeleiding vragen en nodig hebben bij het maken van uitstappen. De dienstencentra voorzien steeds begeleiding (dewelke niet doorgerekend wordt in de kostprijs), maar kan niet meer dan 1 tot 2 personen voorzien per busreis. Voor vele mensen (deelnemers gemiddeld 75-85 jaar) is meer ondersteuning nodig, tot zelfs een permanente persoonlijke begeleider voor een aantal van hen. Het staat eenieder vrij om jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 134


hiervoor beroep te doen op vrienden, kennissen, vrijwilligers‌ en deze mee in te schrijven. Het dienstencentrum zal zelfs vaak bemiddelen tussen mensen om oplossingen te zoeken en trachten de participatieve zorg binnen de groep te stimuleren. Het echter gratis aanbieden van een plaats voor een begeleider is onmogelijk, daar dit dan enkel zou leiden tot een verhoging van de inschrijvingsprijs voor alle andere deelnemers (daar vaste kosten dezelfde blijven) en oneerlijk jegens alle mensen die nu betalend deelnemen en tevens heel wat zorg op zich nemen tijdens die dag. Dit zou ook voor een groot deel van het publiek de uitstap dan weer ontoegankelijk maken door een verhoogde deelnameprijs. Er werd meermaals overleg gepleegd met betreffende klant en meermaals ons standpunt uitgelegd, maar betrokken klant nam hiermee geen genoegen – wat uiteraard het recht is van betrokkene. Betrokkene legde ook een klacht neer bij het meldpunt discriminatie. Wij willen uiteraard steeds zoeken naar oplossingen en onze dienstverlening verbeteren en nog laagdrempeliger maken en daarom werd door de algemeen directeur voorgesteld aan het Meldpunt Discriminatie om samen met hen een vergadering in te plannen met een groep van dienstencentrumleiders, om te bekijken hoe we onze uitstappen verder kunnen afstemmen op alle doelpublieken." De ombudsvrouw merkt op dat zowel het VN verdrag over de Rechten van de mens, als het Gelijke kansendecreet Vlaanderen de verplichting opnemen om in alle dienstverlening de toegankelijkheid te garanderen. Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klachten 17571 en 17668 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om er op toe te zien dat klachten binnen de afgesproken termijn van 28 dagen beantwoord worden. Bij ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen is een tussentijdse stand van zaken gewenst. Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het Zorgbedrijf om een eenduidig reglement uit te werken voor de uitstappen door de dienstencentra, waardoor de toegankelijkheid voor iedereen gelijk wordt gewaarborgd. tariefovereenkomst aangepast na ondertekening contract dossiernummer 13 04 16932 kwalificatie gegrond ombudsnormen correcte bejegening zorgvuldigheidsbeginsel redelijke behandelingstermijn datum college 11 oktober 2013 jaarnummer 10141

schending schending schending

Probleem Op 13 maart 2013 komt een maatschappelijk werkster van de klantendienst van het Zorgbedrijf op huisbezoek bij de verzoeker. Er wordt gemeld dat zijn bijdrage voor de gezinszorg zal verhogen naar 4,30 EUR per uur. Hij ondertekent de voorgelegde documenten die de nieuwe prijs vermelden. Een veertiental dagen later krijgt de verzoeker de documenten die hij ondertekende teruggestuurd. Nu blijkt dat het nieuwe tarief met correctievloeistof werd uitgewist en aangepast naar 5 EUR. De verzoeker vindt dit schriftvervalsing. De verzoeker krijgt ook de factuur voor de maand maart 2013 toegestuurd: het nieuwe tarief wordt al toegepast met ingang van 1 maart, dus met terugwerkende kracht. Verzoeker begrijpt dat er prijsverhogingen zijn, maar hij vindt het niet correct dat bedragen gewijzigd worden na ondertekening en dat nieuwe tarieven worden toegepast met terugwerkende kracht. Hij vraagt een rechtzetting voor de maand maart 2013 en wenst een verklaring voor het wijzigen van het door hem ondertekende document. Onderzoek Op 30 april 2013 stelt de ombudsvrouw de vraag om verduidelijking van deze handelwijze aan de directeur van het Zorgbedrijf. Er worden herinneringsbrieven verstuurd op 3 juni, 17 juni en 8 juli 2013. Pas op 1 augustus krijgt de ombudsvrouw een reactie. Op basis van de gezinssituatie en het inkomen van de verzoeker werd in maart 2012 gezinszorg bij hem opgestart aan 3,70 EUR per uur. De wetgeving stelt dat men jaarlijks een huisbezoek dient te brengen om de zorg te evalueren en om het te betalen tarief opnieuw te berekenen. Omdat eind februari 2013 de periode afliep trachtte de klantbegeleider de verzoeker verscheidene malen telefonisch te contacteren om een afspraak te maken, dit lukte niet. Uiteindelijk kon op 14 maart 2013 een huisbezoek worden afgelegd. Het inkomen van de verzoeker bleek aanzienlijk te zijn gestegen. Volgens hem had hij al langere tijd een hoger pensioen maar hij meldde deze wijziging niet aan de klantendienst jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 135


van het Zorgbedrijf. Rekening houdend met zijn moeilijke situatie stelde de klantbegeleider voor om geen herberekening met terugwerkende kracht te doen van zijn tarief gezinszorg maar enkel een herziening te doen met ingang vanaf maart 2013, de maand van het huisbezoek. Tijdens het huisbezoek vergiste de medewerkster zich van tarief en werd de verzoeker een foutief bedrag meegedeeld. Dit foutieve bedrag wordt ook vermeld op de overeenkomst die hij ondertekende. Op kantoor merkte de medewerkster haar vergissing en trachtte zij, tevergeefs, verscheidene malen om de verzoeker te contacteren om hem over het juiste tarief in te lichten. Uiteindelijk besliste ze om het juiste tarief van 5 EUR in de informaticatoepassing in te voeren en paste ze het bedrag aan op de gebruikersovereenkomst. Deze aanpassing is inderdaad een zware fout die zij nu wellicht nooit meer zal maken, maar die op dat ogenblik werd ingegeven door tijdsdruk om het dossier af te werken. De medewerkster had nooit de bedoeling om te frauderen of de verzoeker te benadelen. De directie van het Zorgbedrijf verontschuldigt zich voor wat er is gebeurd maar zal geen lager tarief aanrekenen voor de maand maart 2013 en volgende. Men gaat geen verhoogd tarief vragen voor de maanden waarin de verzoeker een hogere pensioenuitkering kreeg, maar dit niet signaleerde aan de klantendienst van het Zorgbedrijf. Beoordeling De klacht van verzoeker is gegrond voor wat de administratieve behandeling betreft. Aan een ondertekend document mag niets worden gewijzigd zonder overleg en tegenhandtekening van de betrokkenen. Ondanks de intentie van de maatschappelijk werkster om de verzoeker te helpen en zijn dossier snel rond te krijgen beging ze een fout. Ook de antwoordtermijn in dossier werd overschreden. De ombudsvrouw zond drie herinneringsbrieven om een reactie te verkrijgen vanuit het Zorgbedrijf. De ombudsnorm correcte bejegening, het zorgvuldigheidsbeginsel en de redelijke behandelingstermijn werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat wijzigingen aan gehandtekende documenten worden voorgelegd en besproken met alle betrokken partijen en dat deze wijzigingen worden tegengetekend. Klachten dienen ook binnen de met de ombudsvrouw afgesproken termijn van 28 dagen te worden beantwoord. Bij ingewikkelde onderzoeken of onderzoeken die meer tijd vragen is een tussentijdse stand van zaken gewenst. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht bezorgde de directeur van het Zorgbedrijf nog een aanvulling: "Klanten krijgen – ook vandaag nog – een voorstel van tarief bij huisbezoek, maar soms dient tarief nog herzien te worden na huisbezoek, wanneer alle mogelijke documenten bezorgd worden door klanten betreffende inkomsten, wanneer de juiste gegevens in de nodige systemen ingevoerd kunnen worden en wanneer voorstellen voor kortingen wel of niet door de leidinggevende aanvaard worden (kortingen bovenop de wettelijk verplichte). Dit maakt, in dit specifieke geval, dat de kans bestaat dat de klant effectief iets tekent en niet tijdig op de hoogte is van een mogelijke terechte afwijking op het afgesproken tarief. Hiervoor bestaan in de huidige werkwijze geen oplossingen, en dus hebben wij in Deurne een volledige nieuwe methode en werking in proefproject lopen. In Deurne tekenen klanten de overeenkomst digitaal en krijgen zij zelf ter plekke een afschrift van hetgeen ze getekend hebben. Bovendien voeren wij nu ter plekke de juiste inkomsten in en gebeurt de berekening ter plekke door het invoeren van nieuwe digitale technologie en nieuwe tools, waardoor wij offline bij de klant toch alle nodige handelingen snel en efficiÍnt kunnen uitvoeren. Wij willen dit systeem verder op punt stellen en in 2014 algemeen uitrollen om zulke fouten in de toekomst te vermijden en klanten beter te bedienen. Wij wijzen erop dat dit proefproject enkel tot stand kwam na veel heisa met de instanties, daar de tegenstand jegens digitale handtekeningen en dus het gebruik van digitale tools aan huis belemmerd werd door de regelgevers, maar dat het belang van klanten primeert en wij daarvoor elke dag hard vechten om zulke fouten maximaal te vermijden in de toekomst. Wij danken dan ook de klant voor zijn klacht omdat wederom net een klacht een katalysator kan zijn om zulke vernieuwing in gang te zetten." Besluit Het college neemt kennis van de gegronde klacht 16932 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om er voor te zorgen dat wijzigingen aan ondertekende documenten worden voorgelegd en besproken met alle betrokkenen en door de klant worden tegengetekend, vooraleer de wijzigingen effectief worden doorgevoerd. Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om er op toe te zien klachten binnen de afgesproken termijn van 28 dagen te beantwoorden. Bij ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen is een tussentijdse stand van zaken gewenst.

jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 136


V.U.: Karla Blomme, De Coninckplein 25, 2060 Antwerpen | Wettelijk depotnummer : D/2014/0306/25 | maart 2014

OM B UD S DI E NS T S T AD A N TW ER P E N, O CM W , L O KA L E P O LI TI E E N S O CI A L E H U I S V E S TI NG D e C oninck plein 25 | 2060 Antw erpen | tel 0800 94 843 (grat is) | om budsvrouw @s tad. antwerpen. be | www. antw erpen. be/ om budsv rouw


Ombudsvrouw stad Antwerpen