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Por$olio  Ins+tucional BUC Consultoria


Quem somos   BUC Consultoria


Quem somos   BUC Consultoria •   Consultores  especializados  em  Seleção,  Treinamento  e   Desenvolvimento.   •   Com  grande  foco  em  Call  Center,  Telemarke?ng,  Área  de   Relacionamento  com  o  Cliente  e  Gestão  Empresarial.  

Realizamos também:   •   Diagnós?co  organizacional,   •   Planejamento  de  programas  de  T&D,  O&M  e   •   Criação  de  material  instrucional.  

Quem somos  

Proposta   Áreas  de  atuação   Nossos  programas


Quem somos   Beth Ullmann •   Fonoaudióloga,  Pós  graduada  em  Voz  e  Fonoaudiologia   Preven?va,  com  formação  em  Fisiologia  da  Fonação,  Método   Perdoncini  de  Educação  Audi?va,  Deficiência  Audi?va:  Diagnós?co   e  Reabilitação  e  Pós  graduada  em  Ensino  a  Distância.     •   Especialização  em  Recrutamento  e  Seleção  de  Pessoal  para  não   psicólogos.   •   Especialização  em  Telemarke?ng,  Serviços  ao  Cliente  e   Marke?ng.   •   Consultora  /  Facilitadora  do  SEBRAE/RJ  nas  áreas  de  Marke?ng,   Gestão  Empresarial,  Gestão  de  Pessoas,  Atendimento  ao   Cliente,Vendas  e  Negociação,    Qualidade  e  Empreendedorismo  

Quem somos  

Proposta   Áreas  de  atuação   Nossos  programas


Quem somos   Beth Ullmann No  SEBRAE/NACIONAL,  tutora  nos  programas  de   Educação  a  Distância.   •   Larga  experiência  em  Gestão  de  Recursos  Humanos   nas  áreas  de  seleção,  treinamento  e  desenvolvimento  de   profissionais  que  atuam  em  Call  Centers,  Telemarke?ng   e  Área  de  Relacionamento  com  o  Cliente.  

Quem somos  

Proposta   Áreas  de  atuação   Nossos  programas


Proposta Nosso propósito Assessorar  as  empresas,  diagnos5cando  e  viabilizando  processos   de  implantação  e/ou  reestruturação  de  serviços,  seguindo  os   novos  paradigmas  do  relacionamento  com  o  mercado:                                       o  foco  do  cliente.   Para  tal,  recrutamos,  selecionamos  e  desenvolvemos  estratégias   e  programas  de  treinamento,  o?mizando  a  qualidade  e   produ?vidade  no  atendimento,  promovendo  assim  o  diferencial   no  mercado.  

Quem somos     Proposta     Áreas  de  atuação   Nossos  programas


Áreas de  atuação   Treinamento (Instrutoria)

Desenvolvimento Humano (Acompanhamento)

Recrutamento +Seleção (Escolha Certa)

Quem somos   Proposta    

Áreas de  atuação     Nossos  programas


Nossos programas  

Quem somos   Proposta    

Áreas de  atuação     Nossos  programas


Nossos  programas  


Recrutamento+Seleção Escolha Certa { BUC Consultoria }


O RS ONLINE PERMITE QUE NOSSOS CLIENTES TENHAM GANHOS EFETIVOS DE RESULTADOS EM SUAS AÇÕES DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  } O que é O  R+S  ONLINE  permite  que  nossos  clientes  tenham  ganhos   efe?vos  de  resultados  em  suas  ações  de  R  &  S,  através  do   alinhamento  de  processos  de  recrutamento  e  seleção,  u?lização   de  tecnologias  instaladas  (como  a  internet)  e  uma  nova  maneira  de   viabilizar  os  negócios.  

Foco O foco  é  tornar  mais  produ?vo  o  processo  de  recrutamento  e   seleção  que  necessite  em  um  curto  espaço  de  tempo  de  avaliação   para  uma  quan?dade  grande  de  candidatos,  como  é  observado  em   “jobs”  para  call  center.  


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  } Ações •   Levantamento  do  processo  de  recrutamento,  seleção  e  avaliação  de   candidatos;   •   Definição  junto  ao  cliente  de  critérios  e  metodologia  de  seleção  e  avaliação;   •   Desenho  e  elaboração  do  sistema  automa?zado  de  recrutamento  e  avaliação   de  candidatos.  

Estratégias •  Aproveitar  o  potencial  dos  recursos  tecnológicos  já  existentes  na  empresa;   •   Elaborar  soluções  modulares  e  com  capacidade  de  integração,  como  forma   de  viabilizar  sua  implantação  em  termos  de  tempo  e  custo.  


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }

CADASTRAMENTO DE EMPRESAS Pré-Seleção dos Conteúdos Avaliação Online Resultados Online

Controles Operação Supervisionada


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }

Cadastramento de Empresas

PRÉ-SELEÇÃO DOS CONTEÚDOS Avaliação Online Resultados Online

Controles Operação Supervisionada


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }

Cadastramento de Empresas Pré-Seleção dos Conteúdos

AVALIAÇÃO ONLINE Resultados Online

Controles Operação Supervisionada


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }

Cadastramento de Empresas Pré-Seleção dos Conteúdos Avaliação Online

RESULTADOS ONLINE Controles Operação Supervisionada


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }

Cadastramento de Empresas Pré-Seleção dos Conteúdos Avaliação Online Resultados Online

CONTROLES Operação Supervisionada


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }

Cadastramento de Empresas Pré-Seleção dos Conteúdos Avaliação Online Resultados Online Controles

OPERAÇÃO SUPERVISIONADA


Na prá5ca   Escolha Certa { BUC Consultoria }


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }

A BUC,  online   Nossa  página


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }


Em ação  

Metodologia


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }


Recrutamento+Seleção {  BUC  Consultoria  }


Treinamento  Instrutoria { BUC Consultoria }


É UM SISTEMA DE EDUCAÇÃO INTERATIVA, QUE ALAVANCA O PROCESSO DE APRENDIZAGEM CONTÍNUO, BASEADO NA NOVA PRAXIS EDUCACIONAL


Abordagem “Train  the  trainers”  {  Treina:BUC  }   •   Capacitar  os  mul?plicadores  em  conteúdo  e  metodologia  do  Programa  de  Treinamento.   •   Garan?r  a  disseminação  das  ferramentas  aos  colaboradores  das  áreas  de  Relacionamento  com   o  Cliente  da  empresa  para  prestarem  um  atendimento  de  qualidade  aos  seus  clientes.  

BUC Consultoria

x Recursos

Multiplicador

Colaboradores Finais

Multiplicador

Colaboradores Finais

Multiplicador

Colaboradores Finais

x Multiplicadores

x Usuários Finais


Abordagem Plano  Piloto  {  Treina:BUC  }   •   Acolher  um  grupo  piloto.   •   Garan?r  a  aplicabilidade  das  etapas  do  projeto  a  um  grupo  de  colaboradores  da  área  de   Relacionamento  com  o  Cliente,  a  fim  de  viabilizar  a  disseminação  do  seu  potencial  a  toda  a   empresa.  

Colaboradores Finais Grupo Piloto

BUC Consultoria

x Recursos

x Usuários Finais


Abordagem “Cele4stas”  {  Treina:BUC  }   •   Recrutar,  selecionar,  capacitar  e    administrar  a  equipe  de  profissionais  que  atuarão  na   empresa  contratante,  afim  de  garan?r  com  qualidade  a  terceirização  da  área  de  Treinamento  e   Desenvolvimento.  

BUC Consultoria

x Recursos

Instrutor

Colaboradores Finais

Controller

Colaboradores Finais

Coordenador

Colaboradores Finais

Equipe BUC + Empresa Contratante

x Usuários Finais


Abordagem “Cele4stas”  {  Treina:BUC  }   •   Recrutar,  selecionar,  capacitar  e    administrar  a  equipe  de  profissionais  que  atuarão  na   empresa  contratante,  afim  de  garan?r  com  qualidade  a  terceirização  da  área  de  Treinamento  e   Desenvolvimento.  

BUC Consultoria

x Recursos

Instrutor

Colaboradores Finais

Controller

Colaboradores Finais

Coordenador

Colaboradores Finais

Equipe BUC + Empresa Contratante

x Usuários Finais


Material  instrucional   Instrutoria { BUC Consultoria }


2 Com todos  os   microobje?vos   iden?ficados,   desenhamos  o   Plano  de  Ação  que   nos  guiará  pelo   caminho.  

1

Nosso primeiro  passo  é   responder  todas  as   perguntas  que  temos  ou   que  poderemos  ter.   Estudamos  a  situação  atual   através  dos  resultados  e   conteúdo  de  formação  e   estruturamos  um   diagnós?co.  


4 O próximo  passo    é     reconectá-­‐los,  mas   agora  levando  em   consideração  todas   as  informações   iden?ficadas  no   diagnós?co.  

3 Iniciamos  então    a  melhor   parte  de  todas,    abrir,   descobrir    e  desmontar  todo  o   conteúdo  atual,  mantendo   intactas    todas  as  informações     já  existentes.  


6 Fechamos o  trabalho  com   chave  de  ouro.   Usando  diferentes  ?pos  de   mídia,  desenvolovemos  o   material  didá?co  final.   Animações,  vídeos,   a?vidades,  etc.  

5 Com toda  parte  acadêmica   estruturada,  iniciamos    a   transformação  visual.   É  hora  de  colocar  nossa   cria?vidade  em  ação.   Qual  a  melhor  forma  de   comunicar  tudo  isso  para  o   público  em  questão?    


Modelo comum  {  Treina:BUC  }


Método de  Alta  Performance  {  Treina:BUC  }


Nosso histórico   BUC Consultoria


Instrutoria: Â Jobs BUC Consultoria


Implantação ITAUCARD    

Período medido:  Janeiro  a  Maio/2011  

Formações

Reciclagens

Horas Treinamento  

Treinandos  

Consultores

12940 h  

1.738

30

SAC, TAM,  GOLD,   PLATINUM,  POC  e  VIP   SAC,  TAM,  VIP,  GOLD,   PLATINUM,  Seguros,  Ação   Viagem,  Ação  Pós   Cancelamento,  Black,   Capacidade  3  1/2  e  4,  CSR,   Monitoração,  Pesquisa  e  Pré   Atrito  

3326 h  

3.309

14

16.266 h  

5.047

Células


Implantação SKY    

Período medido:               Janeiro/2011  a  Fevereiro/2012  

50

Formações

Horas Treinamento  

Treinandos  

Consultores

5198 h  

585      

10

Células

SAC

Mentoring

2575 h  

15 Líderes   Educadores  

08

Apoio Operação  

1408 h  

3403

08

9.181 h  

4003


Implantação Medial    

Período medido:               Novembro/Dezembro/2010  

Horas Treinamento  

Treinandos  

Consultores

Células

Formações

5460 h  

1300

32

Apoio Operação  

2560 h  

1300

26

MED –  Atendimento,  MED  OP,     TOP,  MED  PNP  –  Reclamações,     MED  PNP  –  Senhas,  MED  PNP  –   Demais,  PNP  Atendimento,  MED   -­‐  Marcação  &  DR  &  Info  rede,   AMP  -­‐  Pgto  &  Outros,  AMP  -­‐  Vip   &  Reclamação,  PREST  -­‐  Amesp  &   MED,  PREST  –  ADM,  MED  -­‐   Corretor  &  EMP,  EMP  –  AMESP,   MED  –  Odonto  MED  -­‐  Boas   Vindas  

8.020 h  

2600


Instrutoria: Próprios BUC Consultoria


Fortaleza Manaus Cuiabá Belo Horizonte

Recife

Goiânia Brasília

Salvador

Campo Grande São Paulo Curitiba

Santo André

Florianópolis

Rio de Janeiro


Fortaleza Manaus Cuiabá Belo Horizonte

Recife

Goiânia Brasília

Salvador

Campo Grande São Paulo Curitiba

Santo André

Florianópolis

Rio de Janeiro


Material  instrucional:  Por$olio BUC Consultoria


BEM-VINDOS!


MONITORIA


Monitoria Define os critérios e pesos utilizados para avaliar as ligações recebidas na Central de Atendimento ao cliente Itaú Cartões, pela monitoria da qualidade, mediante a gravação do diálogo entre o atendente e o cliente.

ATENDENTE

CLIENTE

O que é avaliado?

AVALIAÇÃO COMPORTAMENTAL (Prontidão, interesse, cortesia e linguagem)

PROCESSOS DE ATENDIMENTO

RESOLUÇÃO DE DIAGNÓSTICO

FALTAS CRÍTICAS

FALTAS INADMISSÍVEIS (derrubar ligação, registro fraudulento, utilizar palavras de baixo calão)


Critérios CCQ Itaucard PESOS ATRIBUÍDOS

O Modelo de Avaliação define de forma clara e objetiva, quais os resultados esperados de cada atendente nos critérios de processos, comportamento e resolução do atendimento, de acordo com as normas préestabelecidas e divulgadas.

9,0 a 10

OK

8,0 a 8,9

ALERTA

5,0 a 7,9

GRAVE

0,0 a 4,9

GRAVÍSSIMO


Pano de  Fundo

60


•  Nossos Sistemas


Bem-vindos a รกrea de sistemas! Aqui o ENGENHEIRO SANTER nos acompanharรก por esta visita


E nessa etapa sua atenção aos detalhes serå decisiva para gerarmos os melhores resultados.


FUNCIONALIDADES


Treinamento: Â Por$olio BUC Consultoria


Teleperformance e  ItauCard:  Tem  Tudo  a  Ver!  


Feliz é  quem  tem!  

by 69  


Desenvolvimento  humano:   Por$olio BUC Consultoria


Manual de Prestação de Serviço

71


Projeto  

Patrocine uma  equipe  olímpica  de  natação  

by


Plano de  trabalho   BUC Consultoria


Plano de  trabalho  {  BUC  Consultoria  }

Análise Avaliação da situação atual Levantamento dos processos atuais Entendimento dos sistemas existentes Identificação dos pontos de atenção Identificação de oportunidades de melhoria Elaboração do Programa de trabalho

Visão Elaboração da visão Realização de reuniões para elaboração da visão / identificação dos fatores críticos de sucesso Comparação com as melhores práticas do mercado Definição estratégica

Desenvolvimento Arquitetura

Definição das necessidades de informações gerenciais Sistema operacional O&M

Perfil & Papel

Definição do escopo desejado Recrutamento e Seleção Adequação dos papeis e perfis da equipe

Treinamento

Desenvolvimento de material instrucional Desenvolvimento e aplicação de programas de Treinamentos Técnicos e Comportamentais

Implantação Implantação Projeto Implementação de melhorias imediatas nos processos Implantação do Projeto Acompanhamento dos resultados


Parceria BUC+ello Para  que  realizemos  tudo  isso,  além  dos  Consultores  BUC,   temos  parceria  com  Marcelo  Chianello,  com  larga  vivência  na   administração  de  grandes  ?mes,  em  empresas  de  grande  porte,   nacionais  e  estrangeiras.                   Está  a  frente  da  ello  Atelier  do  Comportamento,  sendo  um   parceiro  estratégico  para  as  empresas  que  querem  se  destacar   pelo  serviço  que  oferecem    aos  seus  clientes.  

Parceria

Cenário   Clientes  BUC   Onde  estamos


Cenário O contexto de inserção As  empresas,  na  busca  de  uma  excelência  cada  vez  maior,  estão   se    estruturando  ou  reestruturando    para  melhor  servirem  a   seus  clientes    e  parceiros.   A  concorrência  tende  a  ficar  cada  dia  mais  acirrada  e  os  clientes   exigem  alxssima  qualidade  no  atendimento.  Atualmente,   atender  bem  vai  além  de  prestar  informações  corretas.  Quando   se  fala  em  “Atendimento”,  pressupõe-­‐se  um  conjunto  de   posturas,  sensibilidade  e  informações.  Significa  estar   desenvolvendo  a  fidelização  do  cliente  conquistado  num   primeiro  momento.   A  nossa  missão  é  formar  profissionais  com  exper5se  em   Atendimento  e  Relações  Humanas;  estabelecer  parcerias  com   empresas  viabilizando  a  implantação  e  reestruturação  dos   Projetos,  além  de  desenvolvimento  e  treinamento  de  equipes.  

Parceria  

Cenário

Clientes  BUC   Onde  estamos


Clientes BUC  


Clientes BUC  


Onde podemos  atuar  


Onde podemos  atuar  


Onde podemos  atuar  


Onde estamos  

Fortaleza Manaus   Cuiabá  

Recife

Goiânia Brasília  

Salvador

Campo Grande   São  Paulo   Curi5ba   Florianópolis  

BUC Consultoria   Rio  de  Janeiro  

t: +55  21  2284  0925   buc-­‐online.com.br  

Portfolio BUC | 2013  

Criada em 1998, a BUC se especializou em Recursos e Desenvolvimento Humano. Mais do que produtos ou serviços, colocamos à sua disposição a c...

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