Page 1

Call Center DIRECTORY 2013

People, places, products, the only Romanian Call Center Directory

Silver Partners:

Supporting Partners:

RECOLLECTION

RECOLLECTION

Powered by:


Ecoul performantei in 2013 Call Center Directory Editia 9 /2013

Firme inscrise: ABN Systems International ARVATO SERVICES Beia Consult International Blue Point CallPoint powered by TELUS Competence Call Center Computer Generated Solutions Romania Comdata Customer Service School Elicom Euristic Partner Euroanswer Expo Media Genesys Telecommunication Laboratories Kompass Romania Mediatel Data Nextip Network Communications Optima Solutions and Services RE COLLECTION SYKES Tandem Call Center Teleperformance Romania walter services Romania Xerox

Acest catalog este editat de Expo Media Str. Popa Savu, nr. 77, sector 1, Bucureşti Tel: + 40 21 411 44 20 office@expomedia.ro www.expomedia.ro

Viitorul este aici! Era mobila redefi neste orizonturile de marketing si customer care. Si totul este generat de cine credeti? De catre consumator. De data aceasta chiar nemijlocit. Va prezentam cateva coordonate strategice imperative care ne vor ghida catre inima si ratiunea consumatorului in 2013, indiferent de industrie. Previziuni si realitati: • Publicul va fi implicat in mod substantial in procesele de pre-lansare si lansare a brandurilor; • Experienta consumatorului se muta in mediul tehnologiei mobile; • Dinamica de consum global arata faptul ca oamenii aleg produsele in magazin si le achizitioneaza online; • Story telling-ul revine in forta, surclasand chiar si pretul, cand e vorba de alegerea unui produs sau serviciu. Cea mai buna poveste castiga! • Solutiile moderne de plata digitala in store sunt la mare cerere (ex. plata cu telefonul, tableta etc.); • Este recomandat ca produsele si serviciile sa creeze obiceiuri sau stiluri de viata pentru a supravietui si a evolua intr-un context extrem de concurential, precum cel existent. Nevoia trece in plan secund; • Brandurile viitorului sunt acelea care sunt proactive si joaca rolul de consultant, chiar prieten care stie sa asculte, care intelege si vine cu idei de imbunatatire a vietii de zi cu zi; • Manufactura locala revine la putere in industria serviciilor din intreaga lume. Hand made is best made – iata un teren numai bun de fructificat! ; • Transparenta totala de business devine un diferentiator strategic puternic. Nu exista retete cand e vorba de satisfactia clientului. Un lucru e cert cand e vorba de satisfactia clientului, includerea acestuia in mixul clasic de marketing. Brandurile trebuie sa respire ADN-ul publicurilor tinta. Provocarea? ADN-ul consumatorului se schimba de la an la an, iar companiile care refuza trenul schimbarii pietei globale si locale vor ramane in urma. Solutia? Ascultam vocea clientului zi de zi, chiar si in somn, nu doar cand facem planul de marketing/business pentru anul viitor. Rezultatul? Vom deveni ecoul clientului, iar acesta ambasadorul nostru de brand. Echipa redactionala Expo Media Call Center Directory 2013 | Pagina 3


Centrele de asistenta in 2020 Customer Experience 3.0. // Text: Madalina Vilau - Managing Partner ExpoMedia

Ar fi destul de simplu de anticipat ca tehnologia centrelor de asistenta va fi din ce in ce mai avansata si mai orientata catre retelele sociale si gestionarea relatiei cu clientii. Sau ca smartphone-urile si tabletele vor dispune de sisteme interactive cu raspuns vocal si de aplicatii web de tip „self-care”, oferind acces imediat la diferite tipuri de operatiuni. Toate aceste lucruri par posibile, dar nu vor rezolva pe deplin provocarile existente.

Tehnologia evolueaza, dar accesul la aceasta este limitat de un numar foarte mare de factori, precum investitiile, gestionarea bugetului si politicile de buget, toate cu impact direct asupra rezultatelor privind satisfactia clientilor. In concluzie: inovatia creste gradul de competitivitate, dar capacitatea de adaptare si de dezvoltare sunt cele doua elemente care garanteaza o pozitie de lider. Simpla detinere a instrumentelor nu poate garanta succesul. Existenta unui centru de asistenta este influentata in mod direct de doi factori extrem de importanti: atitudinea fata de clienti si fondurile disponibile. In ultimii cinci ani, ambele coordonate au trecut prin schimbari constante, determinate de turbulentele existente pe piata, de recesiunea economica si de noile aparitii tehnologice. Ce implica toate acestea? Asteptari inalte atat pentru companii, cat si pentru clienti. Intre aceste puncte de reper se pozitioneaza centrul de asistenta, structurat in jurul a doua elemente: tehnologia si oamenii. Care va fi ordinea importantei celor doua Pagina 4 | Call Center Directory 2013

elemente in urmatorii sapte ani? Oamenii si apoi tehnologia, niciodata invers! Implicarea, atitudinea si profesionalismul vor face diferenta intre centrele de asistenta. Nici cea mai inovatoare tehnologie nu va putea inlocui interactiunea umana. Vocea consumatorului va deveni vocea clientului SOCIAL. Mediul corporativ trebuie sa aiba curajul sa devina transparent si mult mai prezent daca doreste sa construiasca o relatie solida cu clientii. Acest lucru este vital deoarece retelele sociale fac ca reclamatiile clientilor sa pateze imaginea marcii in masura in care nu sunt solutionate corespunzator, astfel incat practica „ascunderii gunoiului sub pres” nu mai reprezinta o optiune. Care sunt frazele cheie pentru 3.0. Customer Experience? Timp de raspuns imbunatatit, reţtele sociale, asteptari crescute, investitii inteligente in tehnologie, standarde mai inalte, strategii de afaceri si viziune. Preluare din volumul CCC „Best Customer InterAction – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center”


Call Center Directory 2013 | Pagina 5


Limbajul utilizat in comunicarea cu clientii

- standardizare sau adaptare la stilul clientului?

// Text: Monica Koszta - Manager Customer Service, RCS & RDS

Progresul tehnologic din societatea de azi a determinat dezvoltarea diferitelor mijloace de comunicare in interactiunile umane, implicit in legaturile de tip business client – firma. Cu toate acestea, comunicarea telefonica ramane una din variantele preferate de catre clienti, atunci cand intampina dificultati in relatia cu acestea.

Ca atare, pentru a se putea adapta cerintelor mediului de afaceri, cele mai multe companii au stabilite propriile reguli si principii de comunicare. Acestea sunt incluse in proceduri de lucru sau coduri de conduita si aplicate in interactiunile dintre angajati sau angajati si clienti. Cel mai des ne confruntam cu aplicarea regulilor de comunicare in departamentele care interactioneaza direct cu clientii, cum sunt punctele de prezenta sau departamentele call center. In acest context, se contureaza trei tendinte: comunicarea rigida si standardizata, comunicarea standardizata si adaptata nevoilor clientului, respectiv comunicarea personala, slab standardizata. Companiile care decid sa aiba o strategie de comunicare aleg una din primele doua situatii, ultima fiind folosita strict cand se considera ca factorul comunicare nu influenteaza businessul. Voi face referire deci la primele doua situatii, unde se observa ca indiferent de companie si de domeniul de activitate al acesteia, exista anumite fraze standardizate, care sunt incluse in scriptul discutiei cu clientul. Unul din motivele pentru care Pagina 6 | Call Center Directory 2013

aceste “speech-uri” prezentate sunt dezvoltate, poate veni initial din dorinta de a trata cat mai eficient apelul si de a gasi cat mai rapid o solutie la solicitarea clientului. Analizand atent frazele utilizate de operatori, observ ca, desi structura unui apel de tip inbound este diferita in functie de profilul companiei, se pot identifica anumite fraze sablon care se regasesc in dialogul cu clientul. Deseori aceste fraze sunt prea complicate pentru a fi intelese in mod corect de toata lumea: “Cu cine am placerea de a sta de vorba?”, “Trebuie efectuata autorizarea operatiunii in sistemul informatic”, “Oferim suport tehnic prin operare telefonica”, “Va rog sa apasati tasta x pentru a reconfigura setarile conform indicatiilor noastre”. Apar asadar, urmatoarele intrebari: Daca toti folosesc acest limbaj rigid si impersonal, care mai este diferenta dintre un operator si IVR-ul rece si neprietenos cu care ne luptam cand sunam intr-un call center? Este corect sa folosim aceste stereotipuri daca fiecare client este unic in felul sau? Din dorinta de a oferi “servicii la standarde inalte” oare nu cadem in


MOBILE ADVERTISING CONGRESS

Call Center Directory 2013 | Pagina 7


extrema cealalta si standardizam prea mult? Este important sa privim intotdeauna si din perspectiva clientului, nu doar din punct de vedere business sau al unui dezvoltator de sisteme self-care. Clientii doresc in primul rand sprijin si rezolvarea instantanee a problemelor pentru care ne contacteaza, dar in evaluarea companiei la care a sunat, joaca un rol hotarator factorul uman, empatia si capacitatea operatorului de a crea o conexiune cu clientul. Este de apreciat un operator care reuseste sa depaseasca barierele ce se interpun intre el si client prin conversatia telefonica si care se implica in mod activ, ca la finalul apelului, clientul sa nu ramana cu o explicatie seaca si cu regretul deciziei de a fi ales acea companie. Astfel de angajati inteleg ca nu clientii in sine sunt dificili, ci modul in care acestia sunt abordati ii face mai usor sau mai greu de gestionat. Dorinta de a fi ascultat si de a fi tratat cu atentia cuvenita reprezinta principalul motiv pentru care un client alege sa intre in legatura cu un operator, chiar daca poate primi suficiente informatii din meniul IVR. Acesta se simte confortabil cand dialogheaza cu o persoana, nu cand “se lupta” cu un robot care nu-l poate asculta si intelege. Toti operatorii sunt familiarizati cu termenii “empatie” si “ascultare activa”, insa deseori, din cauza presiunii timpului sau a restrictiilor de limbaj uita sa puna in aplicare aceste doua concepte si sa ofere o latura umana dialogului cu clientul. Tocmai clarificarea si rezumarea situatiei, adaptarea frazelor prea sofisticate sau tehnice pe intelesul si limbajul clientului, faciliteaza umanizarea dialogului si totodata ajuta clientul sa simta sprijinul operatorului cu care discuta. Gandirea ca trebuie sa avem un limbaj standard pentru toti clientii poate fi uneori eronata. Atata timp cat privim lucrurile asa, nu trebuie sa ne surprinda faptul ca, de multe ori clientii considera replicile operatorilor repetitive si robotizate. Profesionalismul in limbaj nu presupune doar utilizarea de cuvinte sofisticate, ci si relationarea Pagina 8 | Call Center Directory 2013

cu clientul, raportarea la nevoile specifice ale acestuia si capacitatea de a gasi un limbaj comun. Apropierea de limbajul clientului conduce la apropierea de acesta si la cresterea increderii in operator si implicit in companie. Un stil de comunicare orientat catre client faciliteaza un mediu placut de interactiune, care inlesneste schimbul de informatii, contribuind concomitent si la optimizarea timpilor de interactiune. Informatia oferita clientului se impune a fi atat corecta cat si completa. In acest sens este esential ca solutia aleasa sa fie adaptata tipului de client si nivelului sau de intelegere, fara insa a altera corectitudinea informatiei transmise. Clientii asteapta sa fie tratati individualizat. Este dreptul lor! De aceea orice companie cauta constant solutii de a acumula feedback din partea clientilor pe care ulterior sa il traduca in principii de bune practici in interactiunea cu acestia, cu atat mai mult, cand aceasta interactiune este reprezentata de comunicarea telefonica. Pe scurt, recomand ca frazele standardizate sa fie folosite cu precadere la inceputul si finalul apelului, pentru momentele care nu difera de la un apel la altul. Pentru restul interactiunii, este nevoie de o flexibilitate mai mare in limbaj, care va duce in final la castigarea increderii clientului in companie si in reprezentantii ei. Aceasta este, pana la urma, reprezentarea ideii de diferentiere fata de competitie. Nu numai oferta in sine este importanta, ci si modul in care se creeaza legatura cu clientul. In final, ceea ce conteaza este ca un client sa perceapa compania ca pe un partener de drum lung si nu doar ca pe un simplu furnizor de servicii.


Call Center Directory 2013 | Pagina 9


Bancile, operatorii de cablu si telecom-ul au oferit in 2012 cele mai bune servicii de Customer Care mystery shopping agency

Mystery Shopping Agency a desfasurat in prima jumatate a anului 2012 un benchmark, conturand o imagine detaliata asupra nivelului interrelational intre clienti potentiali si angajati, pentru 7 industrii de pe piata romaneasca. Studiul a analizat urmatoarele aspecte specifice ale interactiunii dintre agentii de call center si clienti: modul de preluare a apelului clientului, identificarea nevoilor, cunostinte specifice asupra produsului, proactivitatea agentilor de call center, incheierea apelului si aprecierea interactiunii emotionale. Call centerele evaluate apartin urmatoarelor industrii: telecomunicatii, servicii bancare, servicii medicale, asigurari, operatori cablu, retail IT si domeniul farmaceutic. Respondentii studiului din cele 7 industrii au fost

impartiti astfel: 5 operatori din telecom, 5 banci, 5 furnizori de servicii medicale, 5 furnizori de servicii de asigurare, 3 operatori de cablu, 4 furnizori de produse IT, 3 companii farmaceutice. Urmarind realizarea unei analize strategice a relatiilor cu clientii din Romania, benchmark-ul a identificat zonele vulnerabile si potentialele solutii pentru adaptarea industriilor locale de customer care la modelul de business de tip customer centricity. Studiul s-a focusat pe abordarea potentialilor clienti care au lansat solicitari specifice

Evaluare generala / Arii de calitate

Pagina 10 | Call Center Directory 2013


fiecarei industrii pentru a analiza aspectele specifice si a realiza statistici de interes. Criteriile de evaluare au fost aceleasi pentru toate industriile si au fost construite pentru colectarea unor informatii generale legate de ariile evaluate, dar si pentru aspectele particulare privind impresia clientului asupra interactiunii cu angajatul companiei evaluate si, implicit, asupra brandului. Concluziile generale ale studiului aplicat pe cele 7 industrii au aratat ca ariile „Preluarea apelului” si „Aprecierea emotionala a interactiunii” au obtinut cele mai bune rezultate (peste 80%). Pe de alta parte ariile „Proactivitatea” si „Identificarea nevoilor” au obtinut rezultate sub 70%, necesitand imbunatatiri si o mai mare focusare a agentilor asupra nevoilor clientilor, dar si asupra recomandarilor si prezentarii ofertei sau solutiei solicitate de client. La nivel general, industriile cu cele mai bune rezultate au fost cele de telecomunicatii, servicii bancare si operatori de cablu, care s-au detasat din randul celorlalte datorita sistemelor tehnologice imbunatatite de preluare a apelurilor clientilor, dar si datorita pregatirii operatorilor. La polul opus se afla industria medicala, de asigurari si industria farmaceutica care au obtinut cele mai scazute rezultate, necesitand imbunatatiri majore. Evaluarea angajatilor a tinut cont de faptul ca un agent de call center ar trebui sa fie o persoana ferma, echilibrata, sociabila, cu abilitati de comunicare, cu tact, calm si o buna viteza de reactie. Metodele utilizate in general pentru pregatirea agentilor de call center sunt programele de training si coaching. Este binecunoscut faptul ca, in mod special, companiile cu standarde inalte de customer care utilizeaza un proces de recrutare si selectie riguros si se ingrijesc de pastrarea angajatilor, de perfectionarea continua a acestora, precum si de oferirea unor pachete salariale competitive. Media de varsta a angajatilor in acest sector este intre 18 si 25 de ani.

Rezultatele bench ma rk-ului pent r u call centerele din industria de telecomunicatii, a serviciilor bancare si a operatorilor de cablu pot fi explicate prin implementarea timpurie a call centerelor in aceste industrii. Calitatea serviciilor oferite clientilor este astfel sporita datorita upgrade-urilor permanente ale tehnologiilor, dar si datorita training-urilor constante ale angajatilor. In plus, numarul mare al clientilor din aceste industrii si competitivitatea sporita dintre companii au impus o crestere a exigentei clientilor. In consecinta,business-urile mari si competitive din aceste industrii manifesta o responsabilitate sporita fata de clienti si constientizeaza importanta satisfactiei acestora si a faptului ca agentii din call center reprezinta angajati cheie pentru companie, fiind prima legatura a clientilor cu organizatia. Mystery Shopping Agency continua si in 2013 astfel de studii de tip benchmark, pornind atat de la scenariul de client existent, cat si de la cel de client potential, in vederea aprecierii calitatii serviciilor oferite in Romania. Rezultate detaliate ale acestui studiu pentru industriile analizate (servicii bancare, telecomunicatii, servicii medicale, asigurari, operatori cablu, retail IT si servicii farmaceutice) pot fi accesate prin contactarea echipei Mystery Shopping Agency (www.mysteryshoppingagency.ro). Aceste studii pot fi achizitionate de catre companiile interesate. Mystery Shopping Agency face parte dintr-o ampla retea de business, care promoveaza, inspira si sprijina dezvoltarea conceptului de customer centricity alaturi de Expo Media si Customer Service School. Din 2008, Mystery Shopping Agency furnizeaza servicii de consultanta si dezvolta proiecte specializate in aria de research de tip Mystery Shopping si Customer Satisfaction Survey, menite sa perfectioneze afacerea clientilor.

Call Center Directory 2013 | Pagina 11


Privind in globul de cristal … // Text: Simone Fojut - Managing Director & Editor Sef, CallCenter Profi

Suntem in anul 2020! Postam informatii si comunicam exclusiv prin retelele de socializare de ceva timp. Nu ne mai vorbim fata in fata. Chiar si comunicarea cu bunicii se limiteaza la postarea de fotografii de la ultimele aniversari in familie. Telefonul s-a transformat intr-un simplu exponat de muzeu… Acesta sa fie oare viitorul in comunicare? Nu – bineinteles ca nu. E foarte probabil ca mijloacele noastre de comunicare sa urmeze tendinta rapida de schimbare pe masura avansului tehnologic. Dar comunicarea fara telefon – nu, nu cred ca o se intample acest lucru. Şi asta pentru ca nu este si nu va fi niciodata un simplu „serviciu de calitate”. Dimpotriva, sunt convinsa ca telefonul va ramane in continuare la fel de important. Bineinteles, aceste afirmatii nu sunt valabile pentru cererile standard sau simpla informare. Exista o multitudine de solutii self-service online care ofera raspunsuri la astfel de intrebari chiar si astazi. Efectuarea unor apeluri costisitoare catre clienti in legatura cu aceste aspecte nu mai este o solutie oportuna in ziua de azi. Se pare mai degraba ca viitorul telefonului mobil sta in servicii premium speciale sau in serviciile personalizate catre clienti. Exista si astazi companii pentru care apelurile ocupa al treilea loc ca prioritate dupa alte solutii de comunicare precum chat-ul si propria pagina ‘Wiki’. O astfel de strategie se bazeaza pe faptul ca respectivul client poate si, bineinteles ar trebui, sa se ajute singur. Clientul nu va apela la un operator decat atunci cand toate eforturile de a se descurca singur au esuat. Obiectivul urmarit este limitarea numarului de apeluri la anumite cercetari si nu neaparat la cele care favorizeaza castigul financiar al companiei. Pagina 12 | Call Center Directory 2013

Pentru ca efectuarea unor apeluri de calitate catre clienti presupune ca la celalalt capat al firului sa se afle un angajat bine pregatit. Acest aspect va cantari mult mai mult pentru succesul companiei decat astazi. Unul din motivele pentru aceasta tendinta este modificarea structurii personalului din punct de vedere geografic. Fara un personal bine instruit si bine platit, va fi dificil sa supravietuiesti pe piata in viitor. Impactul asupra metodelor folosite de multi clienti va fi la fel de mare ca si acesta. Era preturilor de dumping va fi fost de mult apusa. Serviciile de inalta calitate nu vor mai fi ieftine pentru consumatorii viitorului si nici pentru clienti. Exista deja multe contra-exemple graitoare care promoveaza serviciile pentru clienti in viitor. Nu toate companiile si furnizorii de servicii sunt pregatiti sa infrunte viitorul. Dupa parerea mea, este o greseala fatala sa nu faci acest lucru daca iti doresti sa obtii succes in anii ce vin. Este clar ca aceste schimbari nu pot fi puse in practica peste noapte. Iar scopul trebuie sa fie unul clar definit. Procesul trebuie sa inceapa astazi – maine s-ar putea sa fie prea tarziu! Viitorul nu asteapta pe nimeni! Preluare din volumul CCC „Best Customer InterAction – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center”


Call Center Directory 2013 | Pagina 13


Cum sa construiesti un program integrat - voice of the customer // Text: Gabriela Bocanu - Director Customer Care & Special Projects, Medicover

In conditiile economice actuale, tot mai multe organizatii au inteles ca experienta pe care o ofera clientului este un factor de succes si este un diferentiator fata de competitie. Din ce in ce mai des companiile creeaza functiuni de Customer Experience cu scopul bine definit de a imbunatati experienta oferita clientilor si implicit de a creste profitul companiei.

Este stiut ca un program de Customer Experience , pentru a fi cu adevarat eficient trebuie sa cuprinda: -implicarea la nivel de senior management; -management de program; -stabilirea de obiective clare si metode de masurare; -colectarea datelor; -comunicarea la timp si catre ariile relevante; -planificarea si implementarea actiunilor; -masurarea continua a rezultatelor si adaptarea continua. Cum colectam datele despre experienta pe care o au clientii cu organizatia? Un instrument frecvent utilizat este chestionarul de satisfactie, cu toate avantajele pe care le cunoastem deja, intrebari targetate, selectarea pe criterii bine definite a bazei de respondenti, rezultate structurate si care ofera posibilitatea de a urmari evolutia in timp. Sunt insa in interiorul organizatiei si alte surse de informatii pe care nu trebuie sa le uitam si care, integrate cu rezultatele studiului organizat ne pot oferi o imagine mult mai clara asupra ariilor de imbunatatit dar si asupra lucrurilor pe care clientii Pagina 14 | Call Center Directory 2013

nostri le apreciaza. Un program integrat de “Voice of the customer” trebuie sa se bazeze si pe informatiile mai mult sau mai putin directe pe care clientii ni le transmit: • Cele mai frecvente intrebari pe care le adreseaza clientii in call center, pe website sau catre echipa de vanzari (ne ofera imaginea claritatii in comunicarea directa cu clientul); • Cele mai frecvente solicitari de suport ale clientilor dar si ale agentilor care interactioneaza direct cu acestia (este un indicator al eficientei proceselor interne si a eficientei in comunicarea interna); • Reclamatiile primite in diferitele echipe de suport. Datorita presiunii obiectivelor (timp de raspuns, numar de reclamatii solutionate etc), tendinta este de a cauta solutii punctuale fiecarei sesizari. Este important ca oamenii care se ocupa de rezolvarea reclamatiilor sa fie incurajati si sprijiniti sa “dea semnalul de alarma” atunci cand sesizeaza o posibila problema cu un produs sau serviciu oferit clientilor; • Multumirile primite de la clienti - nu trebuie


uitate pentru ca ele ne indica lucrurile cu adevarat apreciate de catre acestia; • Feedback-ul intern - angajatii sunt la randul lor clientii companiei sau au prieteni, rude, cunostinte care sunt clienti. De multe ori primesc in mod direct solicitari de suport de la acestia, pe care le rezolva si care nu sunt colectate in bazele de date. Pentru astfel de situatii o simpla adresa de e-mail sau un formular de feedback pot fi extrem de utile; • Postarile de pe blog-uri - o alta sursa de feedback calitativ, pe care inca nu o exploatam la adevarata valoare sunt forumurile unde oamenii isi spun in mod liber parerile despre companii, produse si servicii; • “Back to the floor” - testarea in mod

direct de catre echipa de management a experientei clientilor, pornind de la cautarea de informatii, experienta de cumparare de produse prin toate canalele de vanzare, utilizarea produselor, obtinerea de suport face to face sau prin apel in call center, rezolvarea unei reclamatii primite de la client si interactiunea directa cu acesta. Managerii care au o astfel de expunere sunt ulterior mult mai implicati in rezolvarea problemelor operationale si ofera mai mult suport . Un program integrat de “Voice of the customer” este un adevarat suport pentru o strategie bine definita de orientare catre client si ofera beneficii pe termen lung, asigurand in permanenta contactul cu realitatea clientilor.

Call Center Directory 2013 | Pagina 15


Outsourcing Romania – traim sau murim?

// Text: Amalia Sterescu - Outsourcing Consultant

Studii recente efectuate de companii specializate in analiza pietei de servicii IT si BPO arata o serie de trenduri interesante pentru intervalul 2013 – 2017. Spre exemplu, conform ultimului studiu publicat de HfS se desprind cateva idei importante ce constituie un real suport pentru specialistii ce activeaza in piata de outsourcing, inclusiv pentru cei din Romania.

1. In evolutia pietei globale a serviciilor IT se intrevede o crestere de 3,5% in 2013 iar in cea de BPO (Business Process Outsourcing) de 5,1%; 2. Piata globala de BPO si IT Services are in prezent o marime de $952B din care $648 IT Services si $304B piata de BPO; in cadrul acestei piete, cea mai mare pondere la nivel global o au serviciile profesionale de IT care ocupa 33% din aceasta piata, respectiv $309B; 3. In aria BPO – Shared Service Center-urile pe HR (crestere 5,6%), Finante si Contabilitate (crestere 7,8%) vor cunoaste cea mai mare crestere in 2013; 4. Estimarea ritmului de crestere al pietei de servicii BPO, pe regiuni ale lumii, in intervalul 2013-2017 arata in continuare o detasare a regiunii ASIA PACIFIC (creste 8,1%), urmata de America Latina (creste 7,4%), EMEA (creste 6,3%) si America de Nord (5,3%). Interesant este ca in evolutia cresterii pietei de servicii BPO – CRM, EMEA pierde teren si este pe penultimul loc ca ritm de crestere 2013-2017 (creste doar 4,4% vs. 11,1% Asia Pacific); 5. America Latina se pare ca devine destinatia cheie pentru BPO-urilor ce acomodeaza servicii Pagina 16 | Call Center Directory 2013

de finante si contabilitate precum si servicii de HR. Trendul de crestere al Americii Latine in acest sector este net detasat de al celorlalte regiuni; 6. EMEA reuseste sa mentina un loc 2 dupa ASIA PACIFIC ca ritm de crestere estimat pentru servicii specifice/nisate acoperite de industria BPO; 7. In concluzie urmatorii ani vor aduce o abordare mult mai matura a strategiei de outsourcing/BPO/shared service centers din partea corporatiilor. Era incertitudinii si a scuzelor a trecut, e timpul pentru executie, inovatie si solutii hybrid = Global Business Centers; 8. Clientii din outsourcing vor obtine in general ceea ce au platit: eficienta si costuri reduse. Dar nu vor obtine ceea ce mai nou isi doresc si anume: inovatie, competenta analitica si resurse talentate in “strategic skills” ce vor fi la mare cautare. Cum va fi impactata piata de outsourcing din Romania? Iata mai jos cateva opinii personale: 1. Costul nu va mai fi criteriul principal pentru


care corporatiile vor dori sa externalizeze, vor avea asteptarea ca furnizorii sa se implice mai activ in realizarea strategiilor corporatiste si sa-si puna la bataie resursele talentate si inovatia. Cate din BPO-urile, Contact Centerele, Shared Service Center-urile din Romania vor avea abilitatea sa faca acest switch fara o investitie in dezvoltarea abilitatilor strategice si a talentelor interne ? Ramane de vazut. 2. Migrarea business-ul externalizat cat mai aproape de locatia clientului face ca piata de BPO/Shared Service Centers din Romania sa scada temporar – business-urile existente nu mai cresc cu acelasi ritm ca in anii anteriori iar oferta locala pentru atragerea business-ului nou din exterior nu s-a schimbat semnificativ din 2008, as spune ca s-a mai deteriorat putin. Ex: lipsa suport guvernamental pentru industrie; ritmurile rapide de crestere nu au permis consolidarea unor abilitati sau dezvoltarea acelor pepiniere de talente necesare acum pentru a face switch-ul de la partener in reducerea costurilor la partener in crearea de valoare adaugata pentru clientul final; sistemul educational nu sustine industria outsourcing pe termen lung in Romania s.a. 3. Romania pierde teren o data – la nivel mondial (inca suntem in top 50) – prin stramutarea externalizarii in zone apropiate de headquarterele principalelor corporatii americane, in America Latina. In al doilea rand pierde teren in interiorul EMEA prin lupta acerba de atragere de investitii noi in Polonia si Cehia – sustinute si de un lobby puternic. Putinele asociatii de profil locale menite sa sprijine si sa ofere vizibilitate outsourcing-ului in Romania sunt mai mult reactive decat active.

Romaniei. Decaderea Egiptului framantat politic – ca destinatie de outsourcing a fost pentru scurta vreme un avantaj pentru Romania. Inflorirea Africii de Nord ca destinatie de outsourcing precum si politica constanta de reduceri oferita de guvernele altor destinatii de outsourcing europene – fac ca lupta Romaniei in spatiul outsourcingului european sa nu mai fie atat de simpla. Batalia trebuie castigata prin actiunea unitara a tuturor reprezentantilor jucatorilor din piata de outsourcing romaneasca, prin construirea unei comunitati puternice menita sa tina piept switch-ului de directie si destinatie la care asistam in ideea in care, suntem cei mai interesati sa mentinem si sa dezvoltam aceasta industrie pe termen lung, in acest spatiu geografic. Sa nu uitam ca, in plina perioada de criza economica, industria de outsourcing din Romania a generat peste 11,000 de locuri de munca in intervalul 2008-2012 – conform Asociatei Business Service Leaders Romania. Asadar, daca iti desfasori activitatea in outsourcing-ul din Romania, urmareste-mi blogul (www.amaliasterescu.ro) si vei afla vesti interesante in aceasta directie.

Avantajele reale ale Romaniei ca destinatie de outsourcing sunt incontestabile, ele raman: varietatea limbilor straine (24) concentrate intr-o singura locatie, abilitati rare tehnice combinate cu abilitati manageriale, multiple locatii de outsourcing cu pool-uri diferite de sourcing, preturi mici de real estate comparativ cu alte locatii europene, infrastructura IT, cultura europeana etc. – numai ca, nu sunt suficient sustinute si reprezentate in exteriorul Call Center Directory 2013 | Pagina 17


Leadership-ul si empatia // Text: Diana Duna - People Development Manager, RBS

O parere unanim acceptata se refera la faptul ca rezultatele unui leader, se bazeaza direct pe cele ale oamenilor din jurul sau.

Ce credeti ca lipseste? Raspunsul pe care mi l-am dat la aceasta intrebare a fost: Empatia.

respective, modul subiectiv in care interpreteaza situatia, si se pot obtine indicii pretioase despre impactul unei solutii sau al unui urmator pas. Anticipand cat mai corect astfel de reactii, leaderul poate sa isi adapteze strategia sau doar modul de implementare a acesteia, pentru a atinge cat mai repede si bine, obiectivele strategice ale echipei si/ sau companiei. Ascultarea sincera si plina de interes a interlocutorului, ajuta de fapt in procesul de vanzare a unei idei. Ca un adevarat om de specialitate, care aplica vanzarea consultativa, leaderul afla care sunt nevoile omului din fata sa, ii le amplifica prin intrebari si ii ofera in consecinta o solutie adaptata nevoilor identificate anterior. Procedand astfel, rata de inchidere cu succes a „vanzarii” creste, in timp ce resursele consumate in tot acest proces se diminueaza.

Dar cum si de ce Empatia? Sa empatizezi cu cineva poate fi simplu si absolut natural, dar uneori in functie de context, situatie sau chiar de persoana, lucrurile pot sa nu fie atat de evidente. Exista o solutie simpla si la indemana: sa asculti persoana din fata ta cu toata atentia, cu interes sincer, fara a face judecati, fara a fi de acord sau nu. Sa asculti doar cu scopul de a-ti intelege interlocutorul, este o modalitate sigura de a pune bazele unei comunicari eficiente si eficace. Cu cat este mai clara perspectiva celuilalt, cu atat pot fi identificate mai usor sentimentele persoanei

Intr-un articol din Harvard Business Review – What makes a leader?” - Dr. Daniel Goleman mentioneaza 3 motive pentru care empatia este atat de importanta in special in aceasta perioada: 1. utilizarea din ce in ce mai frecventa a echipelor in business; 2. ritmul sustinut al globalizarii; 3. focusul din ce in ce mai atent asupra retentiei de talente in business. Leaderii empatici isi folosesc cunostintele pentru a imbunatati performanta echipei/organizatiei, intr-un mod subtil, dar de impact. Desi sunt empatici, acest lucru nu inseamna ca sunt de acord

In acest context, va impartasesc cateva din rezultatele unui studiu efectuat de catre „Harris Interactive” in randul a 23.000 de cetateni cu resedinta in SUA, toti angajati full-time. Astfel, dintre acestia: • doar 37% spun ca au o intelegere clara despre obiectivele organizatiei si motivele alegerii acestor obiective; • doar 1 din 5 angajati este entuziasmat de obiectivele echipei/organizatiei din care face parte; • doar 1 din 5 angajati intelege legatura dintre task-urile proprii si obiectivele echipei/ organizatiei.

Pagina 18 | Call Center Directory 2013


Call Center Directory 2013 | Pagina 19


cu toata lumea sau ca nu iau si decizii nepopulare. Dimpotriva, iau decizii inteligente, considerand cu atentie atat emotiile angajatilor, cat si alti factori de risc si/sau variabile. Acordand empatiei locul cuvenit in randul componentelor leadership-ului, se naste urmatoarea intrebare: Este vorba despre o calitate cu care o persoana se naste sau poate deveni si o calitate dobandita pe parcursul vietii? Cu siguranta exista leaderi care sunt empatici in mod natural, fara a depune niciun efort. Sunt aceia care pot construi usor relatii si le pot intretine in timp, fara a iesi din zona lor de confort. Pe de alta parte, exista si varianta in care abilitatile pot fi dezvoltate cu succes, daca persoana nu a fost inzestrata cu ele din nastere. Va invit in acest sens sa parcurgeti cateva sugestii sumarizate, pe care le-am gasit in cartea scrisa de Bruna Martinuzzi – „The Leader as a Mensch: Become the kind a person others want to follow”: • sa asculti oamenii cu urechile, ochii si inima, sa nu ii intrerupi nici chiar oferind sfaturi; • valorizeaza toate elementele comunicarii, cu focus pe zona de non-verbal;

• zambeste oamenilor; • trateaza-i cu toata atentia atunci cand esti in prezenta lor, adreseaza-te pe nume, nu verifica e-mailul sau mesajele sms; • incurajeaza oamenii sa-si spuna punctul de vedere, in special pe cei care de obicei nu o fac; • ofera recunoastere din tot sufletul, cu atentie si in mod personal. Empatia poate fi de un real ajutor, pentru a creste numarul angajatilor implicati, care inteleg care este contributia personala la cresterea performantei echipei/organizatiei. Diferenta intre leaderi buni si leaderi exceptionali, rezida mai putin in cat de putine defecte au, dar este data de punctele forte ale celor din urma.

„Aproape toţti oamenii rezista nenorocirilor. Daca vrei sa testezi cu adevarat caracterul unui om, da-i putere.” - Abraham Lincoln

Pagina 20 | Call Center Directory 2013


Call Center Directory 2013 | Pagina 21


Despre promisiuni 2.0 // Text: Teodora Migdalovici - Ambasador Cannes Lions in Romania

Relatia dintre branduri si consumatori traieste vremuri foarte interesante. Oamenii din spatele brandurilor - pina ieri doar papusari care miscau franghiile dupa reguli precise - au inteles ca cea mai frumoasa versiune a lui Pinocchio este aceea in care marioneta prinde viata si pleaca prin lume. Sigur ca face prostii, se lasa tentata de tot felul de ispite facile, iese din calea larga si explicita si se pierde pe poteci laturalnice. Dar la sfarsitul zilei avem un fir rosu, o poveste bogata si niste intelepciuni pe care un Pinocchio de lemn, fara suflare, nu le-ar fi asimilat niciodata cu adevarat. Asta e metafora care se potriveste manusa brandurilor contemporane care sunt lasate sa evolueze liber in hatisul social-media si al intalnirilor de gradul zero cu publicurile lor. Eliberate de sub protectiva cupola de sticla, brandurile zilelor noastre sunt deliberat lasate sa faca fata atacurilor, imprietenirilor conjuncturale, amicitiilor care se nasc spontan si cresc ~ca din apa~. E un exercitiu de actualizare la minut a sinelui marcii care o face credibila, vie, pulsatila, mai vulnerabila ca pina acum, dar si mai dorita. Relatia dintre consumator si marca devine o poveste 1 la 1, in care esenta brandului nu mai face trimitere la literatura corporate - poveste pe un site, ci devine suma unor interactiuni tangibile. In arena cu lei In nenumaratele seminarii de specialitate s-a vorbit indelung despre ~promisiunea brandului~. Ce-am descoperit explorand recentele Eurobest (www.eurobest.com) sau Dubai Lynx (www.dubailynx.com)? Ca noua paradigma in care evolueaza brandurile inteligente pune pret pe experienta. Experienta directa. Promisiunea e un concept perimat. Exact ca in viata, promisiunile brandului sunt la fel de imprecise, intangibile si riscante, ca cele pe care si le fac oamenii intre ei. Asa ca nimic nu e mai valoros si mai relevant pentru confirmarea teoriei pe care o expune un brand despre sine, decat zona de interfata directa, de practica zilnica si de constanta declinare valorica la punctul de intalnire cu publicul lui. ~Autentica~, ~experimentala~, ~actualizabila la ora~, ~asertiva~, ~adecvata~ si ~ utila pe bune~ sunt imperativele unei marci care traieste din plin un prezent plin de revelatii (de la tehnologie la social media). Pagina 22 | Call Center Directory 2013

Mai valoros decat puterea Intr-o astfel de ecuatie va intrebati probabil cam cat e de relevanta zona de ~customer care ~. Pe o scara de 1 la 10, e probabil pe locul 11. La cum se-aseaza placile tectonice ale marketingului si comunicarii pregatind noile teritorii, ~customer interaction~ si ~customer experience~ vor fi varfurile de lance ale obiectivelor de brand si punctele de verificare ale credibilitatii lui. Vremurile in care ~relatia cu clientii~ era o treaba de ghiseu, lasata la coada lantului trofic al comunicarii sunt pe cale sa apuna. Scuturata de cenusa si incaltata adecvat, cenusareasa marcom-ului va iesi in urmatorii ani la scena si va tine reprezentatii de box office. Cine intelege de pe-acum, in aceste timpuri de tranzitie, cat de mult va insemna calitatea interactiunii directe cu clientul, va detine ceva mai valoros decat puterea: Se cheama ~influenta~.


IT’S TIME TO CREATE A NEW CONVERSATION WITH YOUR CUSTOMERS YOUR BRAND IS DEFINED BY THE CUSTOMER EXPERIENCE YOU DELIVER Today, customers learn more about your company from people they know than they do from you. They have more ways to voice their satisfaction—or dissatisfaction—to others. Your customer expect fast and simple service —an excellent experience over any channel they choose. Genesys helps you deliver this experience by bringing your channels, people, and insights together into seamless customer conversations. Create these new conversations with our market-leading customer experience solutions for: • Contact centers and IVR • Web, social, and mobile customer service • Analytics and workforce optimization • Back office • Cloud

SET YOUR BRAND APART BY DELIVERING THE EXPERIENCE YOUR CUSOMERS WANT

www.genesyslab.com Call Center Directory 2013 | Pagina 23


Oameni si clienti.

Clientii si angajatii au ceva in comun: sunt oameni.

// Text: Ovidiu Slavoiu - Business Manager, ING Bank Romania

Cu vreo trei ani in urma, am descoperit un film pe youtube care prezenta, sub forma unei animatii haioase, sursele motivatiei autentice a oamenilor care desfasoara activitati cu valoare adaugata si/sau care presupun minima creativitate, nu doar simple actiuni repetitive. Cele trei surse erau: autonomia, maiestria si telul. La pachet, esenta era urmatoarea: oamenii se ataseaza de obiective generoase (profitul nu este unul dintre cele apreciate de ei...) si se angajeaza cu toata energia in atingerea lor, cata vreme au o anumita libertate in a-si face treaba si sunt echipati (instruiti si cu unelte potrivite) pentru a servi clientul.

Povestea de mai sus a venit atunci ”manusa” pe convingerile si preocuparile mele - cu precadere managementul experientei clientilor; si din acel moment nu am mai renuntat la idee pentru a sustine ca trebuie sa umblam la sistemele de management cu care ne-am obisnuit pentru a ne tine angajatii concentrati pe a avea clienti fericiti. Pentru ca aceasta idee vine si atrage atentia companiilor ca oamenii nu sunt roboti; atat prin prisma faptului ca au nevoie de mai multa incredere si consideratie la locul de munca, dar si prin prisma faptului ca pot gresi daca nu inteleg bine ce le ceri sa faca. Mai mult, ar putea sa nu iti mai fie loiali daca simt ca telul afacerii in sine nu ”bate” cu servirea cumsecade a clientului. Si cu cat respectivii angajati sunt mai in ”linia intai” si se intalnesc frecvent cu nevoile, comportamentul, motivatiile dar mai ales problemele clientilor, cu atat creste sansa ca ei sa empatizeze cu cei pe care ii servesc, in defavoarea unui tel pragmatic si lipsit de Pagina 24 | Call Center Directory 2013

semnificatie. Pentru ca un client fericit are intotdeauna in spate un angajat fericit. Si nu e doar o paralela sterila ca sa imi „iasa rima”. Spuneam la inceput ca oamenii ”cupleaza” la lucruri dincolo de bani atunci cand au slujbe sau activitati in care isi pun creativitatea la treaba, chiar si intr-o masura redusa. Lucrul in contact cu un client nu este nici pe departe o activitate standard. Numai cine nu a facut-o nu intelege. Relatia cu un client, om ca si angajatul, este non-standard. Pentru mine aceasta este o axioma. Asadar, fata in fata cu clientii, nu cred ca mai putem trimite oameni semi-specializati care sa execute rutine normate cu competenta, diligenta si eficienta. Servirea de calitate nu poate avea un indicator de performanta stabilit pentru a justifica eficienta interna si doar atat; masura ei vine din experienta favorabila sau memorabila (daca ne tin curelele) a clientului, care ne spune fie ”multumesc” fie... ”esti varza”. De cate ori am ocazia spun raspicat – a propos de


Transforming Passion into Excellence This is a place where we believe in people. Where teamwork wins. This is a place where we work for people. That’s how we put commitment into practice. This is the company that inspires. To learn, to teach, to grow. To get things done. This is the company that motivates. Being happy to make a difference. This is the real thing: your business is our business. Together, we build the best partnership to perform. We have the knowledge and resources to deliver outstanding customer experience, all over the world. This is Teleperformance.

Call Center Directory 2013 | Pagina 25


experienta clientului – ca unul dintre elementele cheie ale perioadei pe care o traim este cresterea autonomiei clientului, determinata in special de multele parghii tehnologice; mobilitatea si internetul in principal. Dar aceleasi nevoi de autonomie le resimt si angajatii. Pe de o parte pentru ca si ei sunt la randul lor clientii cuiva; pe de alta parte pentru ca au nevoie de unelte si solutii la indemana pentru o servire buna a clientilor. Unde trebuie sa ajungem? In principiu, in acel punct in care mesajul: ”nevoia dumneavoastra este importanta pentru noi” sa nu fie spus de fapt in sensul ”nevoia dumneavoastra e importanta DOAR pentru mine”. Si parca tot nu ar fi suficient... Pe masura ce pasim din ce in ce mai hotarati in economia cunostintelor, creste nevoia companiilor de a folosi din plin talentul, ingeniozitatea, energia si inspiratia angajatilor. Iar acestea – repet si insist – nu mai ies la iveala doar cu salariul; oamenii din organizatii au nevoie si de alte repere pentru a fi cu adevarat motivati (engaged). Aceasta este de fapt noua paradigma a productivitatii: cat de optim folosim inteligenta angajatilor. Ceea ce urmeaza sa spun poate suna intr-un fel a cliseu, dar chiar cred in aceasta afirmatie: sistemul e problema! Si asta pentru ca, prin sistemele de management si procedurile pe care le construim pentru a evita erorile angajatilor, constrangem implicit si capacitatea lor de a contribui potrivit la o servire de calitate. Nu vreau sa sune ca si cum eficienta nu e importanta. Ceea ce cred este ca ipoteza e formulata de multe ori gresit. Sistemele trebuie sa serveasca nevoile clientilor, dar, de fapt, ele sunt de cele mai multe ori construite pentru a servi la interior. Costurile nu trebuie taiate de dragul eficientei. Daca le taiem de la acest deziderat – a propos de telul pragmatic si lipsit de ingrediente inspirationale – le taiem degeaba. Pe angajati nu ii vom convinge. Si, pe cale de consecinta, nici pe clienti. Ce incerc sa spun este ca in aceste zile inovatia – care vine de la oameni – trebuie stimulata inspre a gasi modalitatile destepte de a directiona „energia” Pagina 26 | Call Center Directory 2013

interna – resurse, tehnologie si inteligenta oamenilor – in sensul servirii POTRIVITE a clientului. E o problema de mental managerial dinspre maximizarea rezultatelor catre servirea optima, adecvata unui anumit set de nevoi si motivatii. Resursele companiilor nu mai pot servi nevoi generice, „medii”, ci unor exigente precise. Culmea este ca de multe ori oamenii din organizatii au solutia. Tot ce trebuie sa facem este sa ne acordam timpul si deschiderea sa ii intrebam si pe ei: „cat de bun este design-ul afacerii noastre pentru servirea clientului?” Din nou un „cliseu” de care vreau sa amintesc: recrutam atitudine sau expertiza? De multe ori vrem oamenii „cei mai buni”, pentru ca au demonstrat in alte circumstante ca dau rezultate. Tema la care cred ca trebuie sa reflectam este ce dorim sa avem in organizatie: oameni care isi cauta slujba, „bone” pentru clienti, „masini” de facut bani, sau parteneri pentru clienti. In spatele fiecaruia dintre aceste arhetipuri sta o strategie. Recrutarea nu face decat sa transmita un mesaj. Brand-ul capata noima si prin prisma tipului de comportament al angajatilor. In concluzie, cred ca intelepciunea companiilor sta in capacitatea acestora de a valorifica autentic ”filonul” inteligentei oamenilor, din momentul in care ne trec pragul; angajati si clienti deopotriva.


Call Center Directory 2013 | Pagina 27


Puncte de referinta pentru Customer Contact Centerul European O noua perspectiva pentru un sector in continua crestere

// Text: Vincent Vanden Bossche – Presedinte Confederatia Europeana a Organizatiilor de Contact Center

Cresterea dramatica a industriei de contact center este un fenomen global, alimentat de progresele in domeniul tehnologiilor informationale si de declinul abrupt in ceea ce priveste costurile de transmisie date si voce in ultimile doua decenii. Ca parte a acestei industrii globale, contact centerele europene au cunoscut o expansiune majora in ultimii zece ani.

Rezultatele noastre sugereaza ca sectorul de contact center a avut o traiectorie de crestere destul de comuna, in principal diferita de-a lungul timpului, dar cu similitudini mari in ceea ce priveste procesul si pasii de evolutie. Observam de asemenea o convergenta majora a pietelor mature pe parcursul ultimilor 5 ani cat si o crestere semnificativa a tarilor si a sectoarelor ce incearca sa tina pasul: • Vine in folosul unei plaje extinse de clienti din toate sectoarele si ofera o mare varietate de servicii de la cele mai simple la cele mai complexe; • Este o sursa importanta de angajare si de creare a locurilor de munca pretutindeni; • Mobilitatea operatiunilor de contact center i-a facut pe multi sa priveasca acest sector drept un caz exemplar al globalizarii pietei de munca in domeniul serviciilor; • Sectorul contact center este foarte asemanator la nivel mondial in ceea ce priveste pietele, ofertele Pagina 28 | Call Center Directory 2013

si caracteristicile organizationale; • In afara de aceste similitudini, am descoperit ca sediile contact centerelor adopta caracteristicile propriei tari si regiuni, avand la baza diferite legi, obiceiuri, institutii si norme; • Globalizarea activitatilor de call center are puternice caracteristici nationale; • Sumarizarea noastra subliniaza asemanarile dintre natiuni cat si diferentele dintre acestea. Gradul de acoperire a peste 30 de tari ale continentului european ofera un mozaic, de multe ori incompatibile, de seturi de date si spatii substantiale in fiecare dintre cifrele de baza sau estimari. Compilarea tuturor informatiilor disponibile, atat private cat si publice si reducerea ulterioara a decalajului si completarea pe spatiile libere este faza initiala a proiectului. Cifrele prezentate aici au ca rezultat un prim efort de “normalizare” in ceea ce priveste cifrele disponibile la o intelegere si o nomenclatura comuna. Marimea pietei nu este numai o chestiune ce tine de


pozitie, cat si, si in mod special, de ocuparea fortei de munca si a veniturilor. Ponderea economica a veniturilor din sector va fi aproape imposibil de apreciat deoarece marea parte a activitatii se face in-house fara o raportare specifica privind valoarea veniturilor sau de afaceri a activitatilor centrului de contact. Pe de alta parte, importanta acestui sector pe piata fortei de munca este usor de apreciat: 3,4 milioane de locuri de munca in sector insumeaza 1% din populatia activa a Europei sau chiar 1,6% daca vom compara ocuparea fortei de munca tertiar in deficitul fortei de munca totale. Aceasta medie europeana, desi ajustabila, mascheaza diferenta uriasa intre tari si perspectivele acestora de crestere. Una dintre principalele realizari pâna in prezent este de a fi in masura sa ofere o imagine de ansamblu asupra pietei © relationat la doua axe cantitative, comparativ cu subiectiva “apreciere a maturitatii pietei”, ca axa impotriva combaterii acestei cresteri. Reprezentarea de mai jos © afiseaza rata de crestere, exprimata in forta de munca, corectata pentru cresterea ocuparii fortei de munca generale a tarii in cauza, astfel incat sa reprezinte gradul in care industria de contact center a unei anumite tari creste mai repede (sau mai incet) vis-a-vis de cresterea ocuparii fortei de munca globale. Intrucat tarile intrate recent pe harta contact center, in special cele din Europa de Est si de Sud, raporteaza o crestere majora, un alt set de tari par sa se alinieze la conjunctura de ansamblu a propriei natiuni, cu o crestere ce tinde sa se stabilizeze sau sa se disipe. Este de inteles faptul ca pe masura ce pietele devin mai mature, cu

pana la 3,7% din populatia activa ocupata in industria noastra, acestea sunt supuse din ce in ce mai mult influentelor de conjunctura. Pe masura ce activitatile de contact center au fost implementate in aproape fiecare sector si linie de afaceri, impulsul general incetineste si se aliniaza indicatorilor economici generali ai tarii de origine. Previziunile de crestere la nivel general a intregii piete, pentru urmatoarea decada sunt estimate la 5%, cu un plus de 1,5 milioane de angajati in acest sector pana la finele anului 2022. Cresterea este inegal impartita de-a lungul unor grupuri diferite si este condusa de urmatoarele tendinte : • Europa de Est - crestere puternica > 10% • Europa Centrala – crestere constanta > 5% • Europa de Sud – potential anual de crestere +8% • Criza mondiala ar putea influenta o trecere mai rapida a interactiunilor “de la distanta” cu clientii, de exemplu, densitatea domeniului de retail bancar din Spania si tendinta de a inlocui sediile filialelor cu centrele. • Europa de Vest si de Nord – 1-2% peste cresterea Produsului Intern Brut, alimentat in principal de continua orientare catre terti si de-materializare cat si de continuitatea integrarii activitatilor de Front Office si Back Office. Cu alte cuvinte, in ciuda celei mai grave crize economice de pana acum, sectorul nostru este in continua expansiune, ceea ce reprezinta cea mai buna veste posibila.

Call Center Directory 2013 | Pagina 29


Customer Service international la “puterea plus” Parteneriatul Competence Call Center si Samsung a castigat trofeul de aur in cadrul Stevie® Awards 2013. “Efortul sustinut, curajul de fi diferit si viziunea reprezinta coordonate sigure pentru a atinge performanta, dincolo de orice exigenta sau obstacol. Iata o “poveste” simpla care se afla in spatele succesului CCC din ultimii 15 ani. Nu exista retete cand este vorba despre customer care la cel mai inalt nivel, exista doar determinarea de a face lucrurile sa se intample, cu pasiune si respect pentru clienti si angajati. Rezultatele sunt promisiunea noastra si motorul de actiune si motivatie“ afirma Maria Hoffrichter-Zanetti, Communications Management, Competence Call Center AG.

La sfarsitul lunii februarie a acestui an, in cadrul Festivitatii de Premiere a Stevie® Awards, care a avut loc intr-o locatie fascinanta, Las Vegas, SUA, au fost inmanate cu eleganta “Premiile Oscar in Afaceri”. Iar compania Samsung si echipa CCC, au impresionat juriul format din experti de talie mondiala prin rezultate de exceptie si consecventa in actiune, la categoria „Front-line Customer Service Team of the Year“. “Pornind de la nevoile companiei Samsung, CCC a deschis, in mod proactiv, un nou sediu in Dresda, pentru a putea oferi spatiul si dotarile necesare proiectului de suport clienti. Pe parcursul pregatirii acestui sediu, s-au folosit birouri temporare care au fost amenajate in numai 4 saptamani. In 2012 ne-am mutat in birourile oficiale de reprezentanta la “Dresdner Spitzenmanufaktur”. Ultimii doi ani au consolidat, prin intermediul departamentului nostru de Resurse Umane, o echipa de 400 de angajati ce activeaza, in momentul de fata, acolo”. Iata cum descrie Christian Legat, CEO si Presedinte al Consiliului de Directori la Competence Call Center AG, culisele startului acestui parteneriat de afaceri inspirat.

Pagina 30 | Call Center Directory 2013

In Laboratoarele de Experimentare, angajatii CCC primesc constant asistenta on-site, aflandu-se intr-un proces continuu de invatare si perfectionare. Ei sunt incurajati sa testeze televizoare, telefoane mobile, camere foto-video sau aparatura electrocasnica, si primesc chiar si mostre livrate direct la domiciliu. Benedikt Dormann, Project Manager al CCC, declara cu entuziasm: “Echipa FMA (Forta Motivatoare pentru agenti) desfasoara frecvent activitati recreative, precum iesit la iarba verde si evenimente sportive. O echipa motivata si loiala de profesionisti veritabili, cu abilitati si cunostinte tehnice impecabile se afla la baza serviciilor de top asigurate clientilor Samsung”. In clasamentul intern al serviciului de Relatii cu Clientii Samsung, echipa CCC s-a clasat pe locul 3 in ultimele 6 luni. Acest clasament cuprinde 41 de centre de Relatii cu Clientii Samsung, in intreaga lume. Pentru a cincea oara, consecutiv, pentru calitatea serviciilor si a raspunsurilor oferite, Samsung ocupa primul loc in cadrul “Institutului German pentru Calitatea Serviciior”.


2013 Gold Stevie® Award „Front-Line Customer Service Team of the Year“ Samsung & Competence Call Center

Call Center Directory 2013 | Pagina 31


Real People. Real Solutions.

SYKES’ contact centres worldwide deliver outstanding customer care and technical support for leading global brands.

www.sykes.com www.facebook.com/SykesClujNapoca Pagina 32 | Call Center Directory 2013


Directory 2013 INDEX ABN Systems International ARVATO SERVICES Beia Consult International Blue Point CallPoint powered by TELUS Competence Call Center Computer Generated Solutions Romania Comdata Customer Service School Elicom Euristic Partner Euroanswer Expo Media Genesys Telecommunication Laboratories Kompass Romania Mediatel Data Nextip Network Communications Optima Solutions and Services RE COLLECTION SYKES Tandem Call Center Teleperformance Romania walter services Romania Xerox Call Center Directory 2013 | Pagina 33


ABN Systems International

Adresa: Str. Marinarilor Nr.31

Descrierea companiei

Company Description

Tel +40 21 233 09 95

In ultimii 10 ani, ABN Systems International a oferit solutii de Call Center si ocupa in prezent o poziţt ie de lider in piata de call center. Divizia de vanzari corporate ofera suport clientilor nostri in alegerea si implementarea de solutii profesionale de telecomunicatii.

Over the past 10 years, ABN Systems International has provided contact center solutions and occupies a leadership position in today’s call center marketplace. The B2B division, our main division, offers our customers support in choosing and implementing professional telecommunication solutions that best suit them. Within the ABN Systems product portfolio list you will find the latest Plantronics, Jabra (GN Netcom), Polycom, Lifesize, Konftel, that are world leaders in their area of expertise, may it be call center and office solutions, mobile solutions or conferencing solutions. We also distribute our professional line of products through a number of system integrators and telecom companies. This determination we have to guide and work together for the common good of our clients portrays everything we do.

fax: +40 21 233 09 99 email: office@abnsystems.ro web: www.abnsystems.ro

Contact: Andrei Ganescu Key Account Manager E-mail andrei.ganescu@abnsystems.ro Tel +40 730 11 74 81

In portofoliul ABN Systems veţi gasi brand-uri ca Plantronics, Jabra (GN Netcom), Polycom, LifeSize, Konftel, fiind lideri mondiali in domeniul lor de expertiza, fie de call center si solutii de birou, solutii mobile sau solutii pentru conferinte. Noi distribuim, de asemenea, linia noastra de produse profesionale printr-o serie de integratori de sistem si companiile de telecomunicatii.

ARVATO SERVICES Adresa: Brasov Business Park, Str. Ionescu Crum Nr. 1, Brasov Tel +40 268 26 60 25 email: sorin.crisan@bertelsmann.de

Contact: Sorin Crisan Deputy Site Manager E-mail sorin.crisan@bertelsmann.de

Company Description Services are the key to success in many modern business models. At arvato, more than 68,000 employees in over 30 countries work to bring daily success to business customers from all over the world and a wide range of sectors. They do this by designing and implementing tailor-made solutions for diverse business processes throughout integrated service chains. These include all services related to the production and distribution of print products and digital storage media, as well as data management, customer care, CRM services, supply chain management, digital distribution, financial services, qualified and custom IT services and direct media sales. As an outsourcing service provider, arvato AG works in an exciting environment that is changing rapidly and constantly. With operative excellence, expertise and innovation, arvato’s business units develop

Pagina 34 | Call Center Directory 2013

peerless outsourcing solutions for customers from a diverse range of sectors, from A (automotive) and E (energy) to P (publishing) and beyond. With more than 110 sites worldwide and a highly flexible infrastructure, arvato provides its customers with a strong sales network and the international marketing channels of a global corporation. arvato provides this experience at a local level. Likewise, arvato employees know how to utilize their diverse local experience in the context of global business.


Beia Consult International

Adresa : Str. Peroni 16, Bucuresti

Descrierea companiei

Company Description

Tel +40 21 332 30 06

Beia Consult International este o companie ce activeaza pe piata de comunicatii din anul 1991, distribuitor pentru producatori renumiti (Dialogic, Siemens, Alcatel, Voxtron, Dasan Freemate, Invision WFM, Cisco, Avaya, Microsoft, Lancom, Keymile, Hughes, Tiptel, Beyertone, Secusmart, FMT si Dassault Systemes/Exalead). Solutii oferite: - Centrale telefonice pentru companii de mici pana la mari dimensiuni, compatibile VoIP, DECT, ISDN – Instalare, Service si Mentenanta; - Retele voce-date de categorie 5e, 6 si 7 cu certificarea acestora; - Aplicatii software Contact Center, Fax-server, IVR, Billing, Voice-mail, Inregistrare convorbiri, Mesagerie unificata, Workforce management, Integrare CRM/ERP; - Sisteme de securitate, Solutii antiefractie, CCTV si Control acces.

Beia Consult International is a hardware and software integrator involved in many communication projects in Romania since 1991, expanding its range of products and also offering consultancy and IT&C solutions. Beia Consult is distributor for leading manufacturers (Dialogic, Siemens, Alcatel, Voxtron, Dasan Freemate, Invision WFM, Cisco, Avaya, Microsoft, Lancom, Keymile, Hughes, Tiptel, Beyertone, Secusmart, FMT and Dassault Systemes/Exalead) and is offering the following services: - Consultancy for Enterprise & Carrier grade Infrastructure; - PABX, Voice Mail, IVR, Softphone, Call Center applications, Call recording, Workforce Management software, VoIP services, Billing software, Software development, Installation, service & maintenance, CRM/ERP integration, Security solutions.

Adresa: Splaiul Unirii, Nr. 313, București, sector 3

Descrierea companiei

Company Description

Tel +40 21 529 15 00

Echipa noastra este formata din operatori bine pregatiti, motivati si orientati catre client, asigurand astfel, dezvoltarea si consolidarea unor relatii pe termen lung intre dumneavoastra si partenerii dumneavoastra. Blue Point lucreaza in parteneriat cu clientii sai pentru a le oferi solutii si suport intr-o afacere profitabila: furnizarea solutiilor de call center cu un raport calitate pret optim. Blue Point pune la dispozitia clientilor sai centre de apel profesional disponibile 24 ore din 24, 7 zile din 7, cu configuratii stabilite in functie de nevoile existente, dedicate unei relatii complete cu clientii.

The Blue Point team is built up of client-oriented and skilled operators. We partner our clients in order to offer them solutions and support at the best price-quality report on the market. How do we achieve all these objectives? First it is very important to fully understand the objectives, the strategy and the company organization structure of our client. A clearer picture of these elements will contribute to the total success of our mission. The next step is to analyze what we can improve by outsourcing. Before we implement any solutions we think about how it supports and adds value to the activity of your company.

fax +40 21 332 30 05 email office@beia.ro web: www.beia.ro

Contact: George Suciu IT&C Solutions Manager E-mail george@beia.ro

Blue Point

fax +40 21 529 15 95 email office@blue-point.ro web www.blue-point.ro

Contact: Violeta Rosu Managing Partner E-mail violeta.rosu@blue-point.ro Tel + 40 720 44 18 13

Call Center Directory 2013 | Pagina 35


CallPoint powered by TELUS Adresa: Sos Bucuresti-Nord, nr. 10, Global City Business Park, cladirea 023, et. 6, Voluntari Tel +40 743 02 70 06 email gregoire.vigroux@callpoint-group.com web www.callpoint-group.com

Contact: Grégoire Vigroux Director In charge of Business Development E-mail gregoire.vigroux@callpoint-group.com Tel +40 743 02 70 06

Descrierea companiei

Company Description

CallPoint powered by TELUS este un call center multilingvistic si un prestator de servicii externalizate, oferind standarde de inalta calitate incepand cu anul 2004. Compania are 1.200 de angajati in 4 centre de livrare: Bucuresti, Craiova, Sofia si Plovdiv.

CallPoint is a multilingual contact center and BPO provider, delivering high quality services since 2004. The company has got 1,200 positions across 4 delivery centers: Sofia and Plovdiv (Bulgaria); Bucharest and Craiova (Romania).

In acest moment, CallPoint furnizeaza servicii in peste 30 de limbi, cele mai utilizate fiind: romana, engleza, germana, franceza, italiana si spaniola.

CallPoint is currently providing services in +30 languages, primarily in English, German, French, Italian and Spanish. CallPoint is ISO 9001:2008, ISO 27001:2005 certified and a PCI DSS compliant service provider. The Group delivery CallPoint detine certificarile ISO 9001:2008, centers are highly secured, all based in A-class ISO 27001:2005 și PCI DSS. business parks and equipped with the latest contact center technologies. Compania este parte a TELUS International (15.000 angajati in 12 tari), bratul global al The company is part of TELUS International TELUS Corporation – cel de al doilea furnizor (15,000 employees in 12 countries), the global de servicii de telecomunicatii din Canada, cu arm of TELUS Corporation – the second largest o cifra de afaceri de peste 10 miliarde dolari telecommunications service provider in Canada si peste 12 milioane de clienti. with over $10 billion of annual revenue and more than 12 million customer connections.

Competence Call Center

Adresa : Blvd Basarabia 256, Sector 3, Bucuresti Tel +40 21 405 90 00 fax +40 21 405 91 00 email competence@yourccc.com web www.yourccc.com

Contact: Andreea Negrea Customer Relations E-mail andreea.negrea@yourccc.com Tel +40 21 405 90 25

Descrierea companiei

Company Description

Competence Call Center se numara printre call centerele de top din Europa si ofera servicii de call center de inalta calitate de 15 ani, in mai mult de 20 de limbi. Peste 4500 de experti de customer service din 10 locatii, din 7 tari, au demonstrat “competenta” cu peste 100 de milioane de apeluri telefonice.

Competence Call Center (www.yourccc.com) is one of the leading call centers in Europe and has been offering high quality international call center services for 15 years. More than 4500 service professionals at 10 locations in 7 countries have demonstrated “competence” with more than 100 million telephone calls.

40 de premii internationale confirma standardele de calitate ale companiei, privind liniile de tip incoming, campanile outgoing, e-mail, fax, corespondenta postala si training. Pentru mai multe informatii despre Competence Call Center va rugam sa accesati www.yourccc.com.

Pagina 36 | Call Center Directory 2013

40 international awards confirm the quality standards of the company’s incoming hotlines, outgoing campaigns and written customer communication.


Computer Generated Solutions Romania Adresa: Splaiul Independentei 319, Atrium House, et. 5, sector 6, Bucuresti

Descrierea companiei

Company Description

Fondata in New York in 1984, CGS deserveste in prezent America de Nord, Europa si Asia, cu 20 de locatii la nivel mondial si ofera solutii tehnologice de afaceri, comert electronic, consultanta, dezvoltare de aplicatii software si servicii de training printr-o gama larga de mijloace de livrare ce includ canale precum Telefon, Web, E-mail, Fax, IVR, Live Chat, SMS si altele.

CGS delivers a comprehensive range of inbound and outbound contact center solutions custom-built to fit our clients’ needs. Our contact center locations in Europe and North America offer offshore, nearshore, and combined operations. We offer programs in 21 languages and utilize a broad range of delivery channels.

Centrele noastre opereaza 24/7/365 oferind o mare varietate de solutii de front si back-office in 21 limbi straine, peste 2500 angajati, in locatiile Bucuresti, Brasov si Sibiu.

• • • • • • • •

Adresa: Bd. Iuliu Maniu, 7, corp T, etaj 2, birouri A6-A10, Sector 6, 061072, Bucuresti

Descrierea companiei

Company Description

Tel +40 21 316 05 24

Lider mondial in servicii de outsourcing, Help Desk, Back Office, Document Management si Contact Center, Grupul Comdata propune un serviciu inovator, prin integrarea serviciilor de consultanta, tehnologii avansate si structuri de operare, propunand modele de re-inginerie a proceselor, care conduc la transformarea si imbunatatirea afacerii.

World leader in outsourcing service, Help Desk, Back Office, Document Management and Contact Center, Comdata Group achieves an innovative service through the integration of consultancy services, advanced technologies and operating structures and proposes models for re-engineering processes, that lead to business transformation and business improvement.

Tel + 40 21 527 00 00 fax +40 21 527 00 01 email contact@cgsinc.ro web www.cgscontactcenter.ro

Contact: Vladimir Sterescu Senior Vice President Customer Support and Country Manager for CGS Romania E-mail vladimir.sterescu@cgsinc.ro Tel +40 21 527 00 00

CGS Core Contact Center Solutions Include: Customer Acquisition Customer Care & Optimization Customer Retention & Recovery Channel Development & Management Business Process Outsourcing (BPO) Technical Support Corporate Help Desk Call Center Training

Comdata

fax +40 21 316 05 23 email sales@comdata.it web www.comdata.it

Contact: Nicoleta Ghiris Sales Manager E-mail n.ghiris@comdata.it Tel +40 737 73 59 47

In centrele din Italia, Comdata are mai mult de 6,000 de angajati. Detine, de asemenea, 7 centre in afara Italiei, atat pentru servicii offshoring cat si servicii adresate partenerilor locali, 4 situate in Romania (Bucuresti, Galati, Craiova si Constanta), 2 in Republica Cehia si 1 in Argentina. Mai mult de 2000 de persoane sunt angajate in afara Italiei si 1100 numai in Romania.

In its Operating Centers in Italy, Comdata employed more than 6,000 employees. Comdata has also 7 delivery centers outside Italy foroffshoring and also local market services, 4 located in Romania (Bucharest, Galati, Craiova and Constanta), 2 in Czech Republic and 1 in Argentina. More than 2000 people are employed outside of Italy and 1100 in Romania alone.

Call Center Directory 2013 | Pagina 37


Customer Service School

Adresa : Str. Popa Savu, nr. 77, Sector 1, Bucuresti

Descrierea companiei

Company Description

email contact@customerserviceschool.ro

Experienta. Expertiza. Adaptare. Pasiune. Profesionalism.

Experience. Expertise. Customization. Passion. Professionalism.

Veti descoperi in Customer Service School un partener dedicat si energic. Expertii nostri isi concentreaza toate resursele si eforturile in Contact: identificarea si conceperea de solutii practice Oana Balteanu pentru afacerea dumneavoastra. Programele Managing Partner personalizate de training si consultanta CSS E-mail sunt atent selectionate, in functie de industria oana.balteanu@customerserviceschool.ro specifica si de particularitatile nevoilor de dezvoltare. Tel +40 730 55 91 51 Fiecare proiect reprezinta pentru noi o oportunitate de dezvoltare, atat a strategiei de afaceri a clientului, cat si a competentelor echipei noastre. Invatam si crestem impreuna zi de zi, contribuind activ la evolutia mediului de afaceri.

You will find out that Customer Service School is a dedicated and dynamic partner. Our experts focus all their resources and efforts on identifying and creating pragmatic and applied solutions for your business. The CSS customized training and consultancy programs are carefully selected, according to the industry specifics and development needs.

web www.customerserviceschool.ro

“Invata cu noi. Castiga singur.”

Each project represents to us an opportunity for evolution, both for the client’s business strategy, and for the competences of our team. We learn and grow together, day by day, actively contributing to the business environment growth. “Learn together. Win alone”

Elicom Adresa Str. George Constantinescu nr. 2C, etaj 5, Sector 2, Bucuresti tel +40 21 232 12 14 fax +40 21 232 22 81 E-MAIL office@elicom.ro web www.elicom.ro

Contact: Sergiu Popa Director Dezvoltare E-mail sergiu.popa@elicom.ro

Descrierea companiei

Company Description

ELICOM este parte a grupului de firme COMPUTERLAND si unul din fondatorii pietei de Call Center din Romania. Experienta tehnica si expertiza, preturile competitive si resursele umane bine pregatite sunt aspecte care recomanda ELICOM ca un partener de incredere care poate asigura externalizarea serviciilor de Call Center pentru companii locale si multinationale.

ELICOM is a member of COMPUTERLAND group and one of the founders of the Call Center market in Romania.

Solutiile oferite de noi ajuta la gestionarea cererilor de informatii, la identificarea nevoilor specifice ale clientilor dumneavoastra sau la cresterea vanzarilor, folosind multiple canale de comunicare: telefon, fax, e-mail, sms.

Tel +40 744 656 926

Pagina 38 | Call Center Directory 2013

The technical experience and expertise, the competitive prices and the well trained human resources, are all aspects that present ELICOM as a trusting partner that can ensure the externalization of Call Center services for Romanian, as well as worldwide companies. Our solutions help to manage information requests, to identify the specific needs of your customers or increase sales, using multiple communication channels: telephone, fax, e-mail, SMS.


Euristic Partner

ADRESA: Str. Popa Savu, nr. 77, sect. 1, București

Descrierea companiei

Company Description

EMAIL office@euristic-partner.ro

Lansata in 2002, compania Euristic Partner ofera solutii complexe de customer service . Aria de competenta a specialistilor nostri cuprinde: • Servicii de tip After Sales • Workforce Management • Consultanta de Customer Service

Launched in 2002, Euristic Partner offers comprehensive customer service solutions. The area of competence of our specialists includes: • After Sales Services • Workforce Management • Customer Service Consultancy

Pornind de la divizia operationala, managementul inventarierii, service, evaluare, pana la metode aplicate de optimizare, serviciile noastre asigura solutii pertinente de dezvoltare pentru procese moderne de afaceri, cu focus pe modelul strategic, international de customer centricity. Echipa noastra este mereu la curent cu dinamica globala de business si cu evolutia tehnologica, pentru a oferi fiecarui client solutia potrivita, in functie de nevoile de afaceri, care genereaza cresterea performantei pe termen lung, cu un cost intern redus.

Starting from the operational division, inventory management, service, evaluation, to the applied methods for optimization, our consulting services provide pertinent development solutions for modern business processes, based on the international customer centricity model.

Infinite possibilities. One Solution.

Infinite possibilities. One Solution.

Descrierea companiei

Company Description

Euroanswer este singurul call center din Romania care, incepand cu anul 2004, acopera zona balcanica, Europa, SUA, Canada prin cele trei locatii ale sale: Skopje - Macedonia, Bucuresti si Galati - Romania. Birourile din Romania deservesc majoritatea clientilor, oferind servicii in rusa, franceza, italiana, portugheza, turca, maghiara, engleza, spaniola. Pe de alta parte, serviciile pentru unul dintre cei mai importanti clienti sunt oferite si din Skopje, prin cea mai mare acoperire de limbi straine, precum: macedoneana, turca, croata, sarba, albaneza, ceha, bosniaca, bulgara, slovena, poloneza, slovaca si altele. Incepand cu martie 2013, Euroanswer ofera si servicii in limbile scandinave. Euroanswer ofera servicii Inbound/Help Desk si Outbound, gestioneaza surplusul de apeluri, distribuie eficient resursele, ceea ce poate imbunatati considerabil performanta si reduce costurile.

Euroanswer is the only Romanian Call Centre who, starting with 2004 covers the Balkans, Europe, USA, Canada through it’s 3 sites, in: Skopje – Macedonia, Bucharest and Galati – Romania. The offices in Romania serve the majority of our Customers, on a series of foreign languages like Russian, French, Italian, Portuguese, Turkish, Hungarian, English, Spanish. On the other hand, one of our most important clients is being handled also from Skopje, within the widest range of foreign languages as well, like Macedonian, Turkish, Croatian, Serbian, Albanian, Czech, Bosnian, Bulgarian, Slovenian, Polish, Slovakian and others. Starting with March 2013, Euroanswer offers services in Scandinavian languages. Euroanswer provides Inbound / Help Desk and Outbound services, handles overflows for you, and does queue sharing, which can dramatically improve your performance and reduce costs.

wEB www.euristic-partner.ro

CONTACT: Razvan Marinescu General Manager E-MAIL razvan.marinescu@euristic-partner.ro TEL +40 740 371 334

Our team is always up to date with the global business dynamics and technological developments, in order to offer to every customer the right solution according to the business needs, which generates performance increase over time, with a low internal cost.

Euroanswer ADRESA: Centrul de Afaceri Bucuresti Sud Sos.Oltenitei nr.105A, intrarea B, et.1, Sector 4 TEL +40 21 308 20 00 / 0800 070 277 FAx +40 21 308 20 88

CONTACT: Lucian Neagoe Managing Partner E-MAIL lucian.neagoe@euroanswer.ro

Call Center Directory 2013 | Pagina 39


Expo Media

Adresa : Popa Savu, nr. 77, Sector 1, București

Descrierea companiei

Company Description

Tel +40 21 411 44 20

Infiintata in 2004, Expo Media ofera servicii integrate de marketing si comunicare. Cu o echipa valoroasa de specialisti din multiple domenii, compania noastra propune si implementeaza solutii moderne pentru toate nevoile de marketing ale clientilor sai. Serviciile noastre de consultanta stabilesc cele mai potrivite demersuri in functie de profilul companiei-client, pentru a stimula dezvoltarea de business. Pornind de la premise bazate pe cercetare, evaluare, training si customer service, Expo Media concepe si materializeaza proiecte complete de marketing strategic, ce cuprind instrumente utile de comunicare, precum: PR, event management, media buying si publishing. De-a lungul timpului, Expo Media a dat dovada de spirit de excelenta in toate actiunile intreprinse prin experienta, dedicare si competenta.

Established in 2004, Expo Media offers integrated marketing and communication services. With a valuable specialist team from multiple areas of expertise, our company proposes and implements modern solutions for all the marketing needs of its customers. Our consultancy services establish the most suitable steps according to the profile of the client-company, to stimulate business growth. Starting from premises that are based on research, evaluation, training and customer service, Expo Media conceives and materializes complete strategic marketing projects, which involve useful communication tools, such as: PR, event management, media buying and publishing. Over time, Expo Media proved that all its actions are driven by excellence spirit, through experience, dedication and competence.

Your customers are your business

Your customers are your business

email office@expomedia.ro web www.expomedia.ro

Contact: Alexandra Chiorean PR Coordinator E-mail alexandra.chiorean@expomedia.ro Tel + 40 731 141 414

Genesys Telecommunication Laboratories Adresa: Stepanska 49, Prague 1, 110 00, Czech Republic Tel +420 602 282 002 web www.genesyslab.com www.intrarom.ro Contact: Marie Udal E-mail Marketing Manager email marie.udal@genesyslab.com

Descrierea companiei

Company Description

Genesys este lider global in furnizarea de solutii software si servicii conexe in domeniul platformelor de Contact Center, avand drept misiune primordiala eliminarea situatiilor care pot genera insatisfactia apelantilor. Cu peste 2000 de clienti in 80 de tari, Genesys si-a definit o pozitie unica pe piata, astfel incat la nivel global Platformele Genesys gestioneaza un volum zilnic ce depaseste 100 de milioane de interactiuni, atat la nivel de Contact Center, cat si in Back Office, ajutand companiile sa ofere clientilor o experienta cross-channel personalizata si de o calitate excelenta. Totodata, solutiile Genesys pun accent pe optimizarea proceselor interne ale companiei si cresterea eficientei operatorilor umani care vin in contact direct cu clientul. Partenerul local al Genesys in Romania este INTRAROM, subsidiara Intracom Telecom Grecia.

Genesys is the world’s leading provider of customer service and contact center software and services — with a 100% focus on customer experience and mission to save the world from bad customer service. With more than 2,000 customers in 80 countries, Genesys is uniquely positioned to help companies bring their people, insights and customer channels together to drive today’s new customer conversation. Genesys software directs more than 100 million interactions every day from the contact center to the back office, helping companies deliver fast, simple service and a highly persona l ized cross-cha n nel customer experience. Genesys software also optimizes processes and the performance of customerfacing employees across the enterprise. The local Genesys Partner is INTRAROM – the Romanian subsidiary of INTRACOM Telecom Greece.

Pagina 40 | Call Center Directory 2013


Kompass Romania

Adresa: Str. Prof. Ion Bogdan, Nr. 4-6, Et. 4, Sector 1, Bucuresti tel +40 21 317 03 90 fax +40 21 317 03 93 email office@kompass.ro web www.kompass.ro

Contact: Diana Dumitrascu Executive Director Kompass Romania & Canada E-mail diana.dumitrascu@kompass.ro tel +40 727 38 85 04

Descrierea companiei

Company Description

KOMPASS – Motorul de cautare B2B numarul 1 in lume. Misiunea Kompass - sa punem in legatura cumparatorii cu vanzatorii. Prin intermediul Kompass gasesti Furnizori si Clienti noi.

KOMPASS – The Worldwide B2B search engine. Our objective is to link buyers and sellers worldwide. With Kompass you can find new Suppliers and / or new Clients.

Despre Kompass Romania: • Franciza a liderului mondial in sisteme de comunicare si baze de date B2B • Peste 100.000 de manageri din Romania folosesc sistemul Kompass • Baza de date din Romania – cea mai buna dupa continut si acuratete (vs 70 de tari afiliate Kompass – Octombrie 2012) • Baza de date in lume reprezinta peste 4.2 milioane de companii si 29 de milioane de produse si servicii; in Romania peste 32.000 de companii si peste 750.000 de produse si servicii

About Kompass Romania: • Local franchise of the worldwide leader in quality B2B databases and portals • Over 100,000 Romanian managers are using the Kompass system • Romanian Kompass database is the best in terms of quality and richness (70 countries affiliated – October 2012 ranking) • The worldwide Kompass database consist of 4,2 million companies & 29 million products and services; in Romania – over 32,000 local companies and more than 750,000 products and services

Mediatel Data Adresa : Str Turda, nr. 94, Sector 1, București

tel +40 21 233 45 33 fax +40 21 233 46 33 email info@dialogic.ro web www.dialogic.ro Contact Dan Mazilu General Manager

E-mail dan.mazilu@dialogic.ro Tel +40 722 74 44 17

Descrierea companiei

Company Description

MEDIATEL DATA, partener DIALOGIC, dezvolta servicii telefonice specializate, imbunatatind si diversificand serviciile de telecomunicatii, prin procesarea datelor pe calculator. Sistemele Call si Contact Center dezvoltate de catre specialistii MEDIATEL folosesc ultimele descoperiri tehnologice si operationale, preluand automat apelurile telefonice (Inbound ACD), apeland inteligent numere de telefon (Outbound Predictive Dialing) sau simultan (Call Blending). Operatorii specializati dispun de calculatoare cu informatii despre apelurile telefonice, rapoarte si statistici, etc. In plus, utilizatorii dispun de functionalitatile oferite de comunicatiile prin e-mail, fax, SMS. Serviciile IVR (Interactive Voice Response) dezvoltate de MEDIATEL permit o interactiune flexibila cu apelantul telefonic prin alcatuirea unor arbori accesibili cu ajutorul tastelor telefonice.

With more than twelve years of expertise in the Computer Telephony Integration, Mediatel Data company has demonstrated a commitment to developing powerful solutions across a variety of business environments, always looking for a successful long term business-to-business relationship. Our modular, component-building applications, represents a significant advancement in contact center services. IP enabled platform allows call center agents located anywhere, to interact with voice or internet callers. This unified architecture provides a complete contact center solution. Using the Mediatel Data custom products you can move quickly to benefit from up-to-date innovative business communications solutions that meet the evolving demands of the current, challenging, market needs.

Call Center Directory 2013 | Pagina 41


Nextip Network Communications Adresa B-dul Iuliu Maniu Nr. 7, cladirea Cotroceni Business Center, corp A, Sc. 2, Et. 2, Sector 6, Bucuresti tel +40 314 38 17 98 email info@nextip-nc.com web www.nextip.com

Contact Leonte Aurelia Asistent Manager

E-mail info@nextip-nc.com tel +40 752 93 66 44

Descrierea companiei

Company Description

Platforma NEXTIP Contact Center poate fi rezumata in trei concepte principale.

NEXTIP Contact Center platform can be resumed in three main points:

(1) NEXTIP – Web, Contact Center si CRM: NEXTIP este solutia software pentru a sprijini procesul de imbunatatire a experientei clientilor, care combina intr-o singura aplicatie servicii oferite de Web, cu cele ale unei platforme cu multi-canale si un sistem CRM. (2) NEXTIP - Solutie pentru primul contact: operatorul potrivit, la momentul potrivit, cu informatii corecte. NEXTIP gestioneaza cu succes clientul datorita integrarii puternice intre CRM si platforma multi-canale, oferind operatorului un acces imediat la datele relevante ale clientului. (3) NEXTIP – Contact Center software la cerere: solutiile la cerere elibereaza companiile de inconvenientele si costurile asociate de achizitia, distributia si intretinerea software-ului.

(1) Web Contact Center and CRM: NEXTIP is the software solution used to improve the customer experience, it combines in a single application services offered by the Web with those of a multi-channel platform and a CRM system. (2) First Contact Resolution: the right operator at the right time with the right information. NEXTIP manages the customer successfully providing the operator with immediate access to the relevant data of the client. (3) Call center software on demand: solutions on demand lighten companies from the inconveniences and costs related to purchase, distributionand maintenance of the software.

Optima Solutions and Services Adresa Bld. Dimitrie Pompeiu, nr. 10A, Conect Business Park, cladirea C1, et. 3, sector 2, Bucuresti tel +40 21 300 19 45 fax +40 21 300 30 25

Contact: Daniel Mereuta Managing Director E-mail daniel.mereuta@optimacall.ro

optima call for excellence

Descrierea companiei

Company Description

Optima Solutions & Services este un excelent furnizor de servicii de contact center externalizate.

Optima Solutions & Services is a high quality provider of outsourced contact center services.

Optima a fost fondata in 2010 si a reusit, intr-un timp foarte scurt, sa isi dezvolte un portofoliu solid de clienti din domenii diverse: telecomunicatii, electronice, servicii financiare si comert electronic. Echipa noastra manageriala are in spate o bogata experienta in marketing si operatiuni. Acordam o deosebita atentie nivelului calitativ al oamenilor nostri, incepand cu recrutarea si continuand cu dezvoltarea lor. Investitia noastra semnificativa in tehnologie de ultima ora ne recomanda pentru seriozitatea si siguranta serviciilor noastre.

Pagina 42 | Call Center Directory 2013

Optima was founded in 2010 and managed to acquire, in a short period of time, a solid portfolio of clients from various areas: telecommunications, financial services, on-line commerce and electronics. Our managerial team has a solid experience in marketing and operations. We put a lot of emphasis in the quality of our people, starting from hiring and continuing with their development. Our significant investment in technology recommends us for the reliability and security of our services.


RECOLLECTION

RE COLLECTION

ADRESA Calea Dorobantilor, 14-16, et P, sala 008, Cluj-Napoca TEL +40 364 41 06 21 FAx +40 364 41 06 22 EMAIL info@recollection.ro wEB www.recollection.ro CONTACT Rusu Alexandra Elena Sales Assistant

E-MAIL a.rusu@recollection.ro

Descrierea companiei

Company Description

RE COLLECTION a luat fi inta in 2007 la Cluj Napoca, fi ind o societate de drept roman ce are ca activitate gestionarea si recuperarea creantelor. Evolutia societatii RE COLLECTION a fost una foarte buna de la infi intare, astfel ca in anul 2010 am mai deschis un punct de lucru la Timisoara, iar de curand unul la Oradea. In ceea ce priveste numarul de angajati, acesta a crescut de-a lungul anilor ajungand la 200 la sfarsitul lui 2012. Aceste persoane sunt instruite, prin cursuri de formare, pe plan legislativ si tehnic,organizate de catre personalul experimentat si calificat in domeniu. Experienta pe care am castigat-o de-a lungul timpului a permis fi rmei RE COLLECTION sa dezvolte o serie de intrumente pentru gestionarea completa si optima a portofoliului de clienti: soft collection, phone collection si colectarea prejuridica si juridica. Aceste solutii au fost dezvoltate in particular pentru sectoarele: utilitati, telecomunicatii, banci si IFN-uri.

RE COLLECTION supplies an integrated system of credit management and recovery services able to satisfy different company requirements in a personalised manner. It was founded in 2007. Its offer is geared to managing and protecting the customer portfolio while enabling companies to outsource all or part of their receivables management, as well as the related risks. The experience in the credit recovery has enabled RE COLLECTION to refi ne a series of tools aimed at the complete and optimal management of the portfolio of its customers, starting from: soft collection, phone collection, pre juridical and juridical collection. These are the activities made by 200 employes. The evolution of RE COLLECTION was very good at setting up, so in 2010 we opened a subsidiary in Timisoara. Recently we opened an office also in Oradea. Our most important costumers are the utility, telecommunications and fi nancial companies.

Descrierea companiei

Company Description

SYKES este lider global atat in oferirea solutiilor de management in cadrul serviciilor pentru clienti cat si in domeniul furnizarii de servicii externalizate. SYKES se remarca prin faptul ca ofera solutii flexibile si de inalta calitate in ceea ce priveste asistenta clientilor, solutii centrate pe suportul tehnic de tip inbound. Cu sediul principal in Tampa, Florida, si cu centre de asistenta clienti in intreaga lume, SYKES furnizeaza servicii prin multiple mijloace de comunicare, cum ar fi prin telefon, email, online (prin intermediul retelelor) si prin chat.

SYKES is a global leader in providing customer contact management solutions and services in the business process outsourcing arena. SYKES specializes in providing flexible, high quality customer support outsourcing solutions with an emphasis on inbound technical support and customer service. Headquartered in Tampa, Florida, with customer contact management centers throughout the world, SYKES provides services through multiple communication channels including phone, email, web and chat.

RECOLLECTION

RECOLLECTION

RECOLLECTION

SYKES ADRESA Str.Republicii nr.109, Cluj-Napoca TEL +40 374 16 50 00 FAx +40 374 16 50 10 EMAIL cariere@sykes.com wEB www.sykes.com

CONTACT Bogdan Surdea Director, Site Operations

E-MAIL bogdan.surdea@sykes.com

Intrucat se ghideaza dupa un model propriu, internalizat si globalizat, SYKES isi serveste clientii operand in doua segmente regionale: cel al Americilor (Statele Unite, Canada, America Latina, Asia – Pacific) si EMEA.

Utilizing its integrated onshore/offshore global delivery model, SYKES serves its clients through two geographic operating segments: the Americas (United States, Canada, Latin America and Asia Pacific) and EMEA.

Call Center Directory 2013 | Pagina 43


Tandem Call Center

Adresa Bd Basarabia Nr 256, Bucuresti

Descrierea companiei

Company Description

tel +40 021 408 28 89

Tandem Call Center : • Call center specializat in vanzari; • Partener de incredere in proiectele de vanzari si prospectare, in piata rece, pentru companii de top din industriile in care activeaza; • Vindem, Informam, Centralizam Feedbackul, Generam lead-uri si stabilim intalniri, toate acestea cu minim de efort si investitie din partea dumneavoastra si maxim de profesionalism si eficienta din partea noastra.

Telesales based call center A reliable partner in charge with telesales and telemarketing campaigns for top brands.

fax +40 21 408 28 90 email office@tandemcallcenter.ro web www.tandemcallcenter.ro

Contact Alex Dinu Operational Director

Designed to : • Sell your products and services; • Inform your customers; • Get the feedback; • Generate leads; • Set up meetings.s Because the cold market is the place where our operators feel confortable. In order to choose us, just think about this : Are there more fishes outside the tank ?

E-mail alexd@tandemcallcenter.ro

Teleperformance Romania Adresa Strada Mihail Sebastian, nr. 72, Bucuresti tel +40 21 401 08 00 fax +40 21 410 10 67 email info@teleperformance.ro web www.teleperformance.com

Contact Edmona Popescu CEO

E-mail edmona.popescu@teleperformance. com Tel +40 21 401 08 00

Descrierea companiei

Company Description

Teleperformance Romania este parte din Grupul Teleperformance, liderul mondial pe piata serviciilor de contact center externalizate. Furnizeaza servicii pentru companii din toata lumea pentru marirea portofoliului de clienti, servicii de asistenta clienti, suport tehnic si programe de colectare creante in numele acestora.

Teleperformance Romania is a subsidiary of Teleperformance Group, the world’s leading provider of outsourced CRM and contact center services. It has been serving companies around the world rolling out customer acquisition, customer care, technical support and debt collection programs on their behalf. In Romania Teleperformance established its operations in 2004 and has grown to become the leader in the local market.

In Romania, Teleperformance si-a inceput activitatea in 2004 devenind in scurt timp leader pe piata locala. In prezent opereaza cu peste 350 de statii de lucru si ofera servicii de calitate jucatorilor de prima linie de pe piata locala (banci, companii de asigurari si operatori de telefonie mobila). Teleperformance Romania are un numar de peste 550 de angajati care vorbesc fluent italiana, franceza, spaniola, engleza, germana, rusa, maghiara, bulgara si ucraineana.

Pagina 44 | Call Center Directory 2013

Teleperformance Romania currently operates 350 workstations providing its services to the main players of the Romanian market including banks, insurance companies and telecommunication operators. Teleperformance Romania employs more than 550 people who fluently speak Italian, French, Spanish, English, German, Russian, Hungarian, Bulgarian and Ukrainian.


walter services Romania

Adresa Str. Valea Cascadelor, nr. 12-14, Daniele Business Centre 1, et 1 -2, Bucuresti tel +40 21 407 42 01 fax +40 21 529 94 92 email office_ro@walterservices.com web www. walterservices.com

Contact Mihai Ilie-Goga Director General

E-mail Mihai.Ilie-Goga@walterservices.com Tel +40 731 49 14 44

Descrierea companiei

Company Description

walter services GmbH a fost infiintata in 1978 in Germania si si-a extins activitatea in Austria, Elvetia, Polonia si Romania. walter services GmbH este unul dintre cei mai mari jucatori de pe piata Germana de BPO, cu aproximativ 8000 de angajati, oferind continuitate si calitate la cele mai inalte standarde. walter services Romania si-a inceput activitatea in 2007, in Bucuresti, si a adus o schimbare semnificativa pe piata romaneasca de servicii de tip call-center prin experienta intregului grup, prin solutiile personalizate si orientate catre client si prin profesionalismul si competentele angajatilor sai, atat tehnice, cat si lingvistice (germana, engleza, franceza, spaniola, italiana, portugheza). walter services Romania se remarca prin diversitatea si complexitatea sectoarelor in care activeaza: telecomunicatii, turism, asigurari, auto, retail.

walter services GmbH founded in 1978 in Germany, has expanded its business in Austria, Switzerland, Poland and Romania. walter services is one of the biggest BPO players in the Germany, with 8,000 employees, proving continuity and high quality standards. walter services Romania started in 2007 in Bucharest and brought an important change on the Romanian call-center market using the mother company’s expertise, personalized and customer oriented solutions and its employees’ professionalism and competencies, both in technical and language skills (German, English, French, Spanish, Italian, Portuguese). walter services Romania distinguishes by the diversity and complexity of the industries covered: telecommunications, tourism, insurance, automotive, retail, using all contact methods with its customers (inbound and outbound calls, e-mail, fax and written correspondence).

Descrierea companiei

Company Description

Cu o cifra de afaceri de 23 de miliarde de dolari, Xerox (NYSE: XRX) este lider mondial in procese de business si managementul documentelor. Prin portofoliul sau extins de tehnologie si servicii, Xerox ofera un suport esential de back-office clientilor sai – de la companii mici la multinaționale - ajutandu-i sa se concentreze pe activitatile principale de business. Xerox are 140.000 de angajati in peste 160 de tari. XL World, a Xerox Company a fost achizitionata in anul 2011 si acum este parte din Xerox. Din Romania, clientii pot externaliza serviciile lor europene catre un singur partener, intr-o locatie unica si eficienta din punct de vedere al costurilor, cu tehnologie de ultima generatie pentru procesele critice.

With sales approaching $23 billion, Xerox (NYSE: XRX) is the world’s leading enterprise for business process and document management. Its technology, expertise and services enable workplaces – from small businesses to large global enterprises – to simplify the way work gets done so they operate more effectively and focus more on what matters most: their real business. The 140,000 people of Xerox serve clients in more than 160 countries. XL World, A Xerox Company has been acquired in 2011 and it is now part of Xerox. From Romania, clients can outsource their pan-European customer care to a single partner in a unique, cost-effective location with great technology and security for mission-critical processes.

Xerox Adresa Aleea Mihail Sadoveanu, 13, Iasi, 700490 tel +40 332 403 00 1 fax +40 232 206 317 email info@xlworld.eu web www.xerox.com

Contact George Iancu Marketing Coordinator

E-mail george.iancu@xerox.com

Call Center Directory 2013 | Pagina 45


Products categories ACD Hardware Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 ACD Software Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Elicom p. 36 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Call Center Automation Systems and Software Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Call Center Development & Implementation Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euristic Partner p. 37 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Call Center Monitoring Systems and Software Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euristic Partner p. 37 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Call Center Networking Solutions ABN Systems International p. 32 Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Call Center System Integration Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Call Centers – Inbound Services Arvato Services p. 32 Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Competence Call Center p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35

Pagina 46 | Call Center Directory 2013

Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Optima Solutions and Services p. 40 Re Collection p. 41 Sykes p. 41 Tandem Call Center p. 42 Teleperformance Romania p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 Call Centers – Outbound Services Arvato Services p. 32 Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Competence Call Center p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Elicom p. 36 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Optima Solutions and Services p. 40 Re Collection p. 41 Sykes p. 41 Tandem Call Center p. 42 Teleperformance Romania p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 Call Centers – Collection programs Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Competence Call Center p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Elicom p. 36 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Re Collection p. 41 Tandem Call Center p. 42 Teleperformance Romania p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 Call Centers – Back Office Arvato Services p. 32 Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Competence Call Center p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Elicom p. 36 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38


Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Optima Solutions and Services p. 40 Re Collection p. 41 Sykes p. 41 Tandem Call Center p. 42 Teleperformance Romania p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 Call Centers – E-mail management Arvato Services p. 32 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Competence Call Center p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Elicom p. 36 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Optima Solutions and Services p. 40 Sykes p. 41 Tandem Call Center p. 42 Teleperformance Romania p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 Call Centers – Telemarketing & Telesales Arvato Services p. 32 Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Competence Call Center p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Elicom p. 36 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Optima Solutions and Services p. 40 Tandem Call Center p. 42 Teleperformance Romania p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 Collections and Customer Service Applications Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Re Collection p. 41 walter services Romania p. 43 Computer Telephone Integration (CTI) Beia Consult International p. 33 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40

Contact Management Solutions and Software Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Customer Relationship Management (CRM) Beia Consult International p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Re Collection p. 41 Xerox p. 43 Database management Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Expo Media p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Tandem Call Center p. 42 Xerox p. 43 Direct Marketing Companies Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Euroanswer p. 37 Expo Media p. 38 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Tandem Call Center p. 42 E-Mail Management Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Enhanced Voice/Data Applications & Enterprise Relationship Management (ERM) Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Headset / Amplifiers / Microphones ABN Systems International p. 32 Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Mediatel Data p. 39

Call Center Directory 2013 | Pagina 47


Help Desk Software / Systems Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 walter services Romania p. 43 Inbound Dialing Solutions Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Interactive Voice Response (IVR) Systems Beia Consult International p. 33 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 walter services Romania p. 43 Internet Call Centers Beia Consult International p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Internet Telephony Hardware Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Mediatel Data p. 39 Internet/Intranet/E-mail Routing/Web Response Systems Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 IP Telephony ABN Systems International p. 32 Beia Consult International p. 33 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 LAN-Based Telephony Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 LED Displays & Message Boards Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37

Pagina 48 | Call Center Directory 2013

Multimedia Solutions ABN Systems International p. 32 Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Kompass Romania p. 39 Network Services Solutions Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Outsourcing Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Competence Call Center p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Elicom p. 36 Euristic Partner p. 37 Euroanswer p. 37 Expo Media p. 38 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Re Collection p. 41 Sykes p. 41 Tandem Call Center p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 PBX Systems & Services / Voice Mail Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Performance Management Beia Consult International p. 33 Comdata p.35 Customer Service School p. 36 Euristic Partner p. 37 Euroanswer p. 37 Expo Media p. 38 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Tandem Call Center p. 42 Predictive Dialing Beia Consult International p. 33 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Comdata p.35 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Tandem Call Center p. 42 Xerox p. 43


Publishing / Associations Expo Media p. 38 Tandem Call Center p. 42 Recruiting / Staffing Blue Point p. 33 Customer Service School p. 36 Euroanswer p. 37 Expo Media p. 38 Re Collection p. 41 Tandem Call Center p. 42 Xerox p. 43 Scheduling and Forecasting Tools Beia Consult International p. 33 Euristic Partner p. 37 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Speech Recognition & Systems Integration Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Telecom/Datacom Services for Call Centers ABN Systems International p. 32 Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Mediatel Data p. 39

Video / Teleconferencing Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 VoIP ABN Systems International p. 32 Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Re Collection p. 41 Wireless Headset Products ABN Systems International p. 32 Beia Consult International p. 33 Euroanswer p. 37 Workforce Management Systems & Tools Beia Consult International p. 33 Euristic Partner p. 37 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Xerox p. 43

Telemarketing Providers Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Call Point powered by TELUS p. 34 Computer Generated Solutions Romania p. 35 Kompass Romania p. 39 Mediatel Data p. 39 Optima Solutions and Services p. 40 Tandem Call Center p. 42 walter services Romania p. 43 Xerox p. 43 Telesales / Telemarketing Software Beia Consult International p. 33 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Mediatel Data p. 39 Nextip Network Communications p. 40 Teleservice Providers Beia Consult International p. 33 Blue Point p. 33 Kompass Romania p. 39 Optima Solutions and Services p. 40 Training & Coaching Beia Consult International p. 33 Customer Service School p. 36 Euroanswer p. 37 Genesys Telecommunication Laboratories p. 38 Re Collection p. 41 Tandem Call Center p. 42

Call Center Directory 2013 | Pagina 49


Pagina 50 | Call Center Directory 2013


Expo Media Events

2013 March, 28th 2013 MOBILE ADVERTISING CONGRESS April, 11th 2013 FRAUD PREVENTION FORUM April, 18th – 19th 2013 CUSTOMER CARE CONFERENCE & EXPO Conference & Expo April, 19th 2013 CONTACT CENTER AWARDS May, 22nd 2013 WORKPLACE SAFETY MANAGEMENT FORUM May, 23rd 2013 ROMANIAN RETAIL CONVENTION June, 06th 2013 CREDIT & COLLECTION FORUM September, 26th 2013 CUSTOMER LOYALTY & CRM FORUM October, 3rd 2013 EUROPEAN ENERGY DEVELOPMENT SUMMIT October, 24th 2013 ENLIGHTENING 3.0. November, 7th 2013 MOBILE ADVERTISING MASTER CLASS November, 21st 2013 ROMANIAN HEALTHCARE SERVICES CONVENTION

77 Popa Savu St., 011432, District 1, Bucharest | Phone: +40 21 411 44 20 | Email: office@expomedia.ro


Powered by:

Discover what business leadership sounds like in 2013! FOCUS INNOVATION PEOPLE STRATEGY INSPIRATION

enlightening.ro | conferinte.ro VISIT OUR INSPIRATIONAL FACEBOOK PAGE:

enlightening.ro

FOLLOW US ON TWITTER:

enlightening_ro

Ccd2013  

Call Center Directory - The only Romanian directory for call centers.

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you