Page 6

6

MIBOLSILLO MI BOLSILLO

JUEVES 17 DE SEPTIEMBRE DE 2015

CONSUMO ENTREVISTA

«Un cliente insatisfecho es irrecuperable» Directora de la Asociación Española para la Calidad BEATRIZ P. GALDÓN

T

rata un tema tan complejo como es el de la calidad empresarial de una forma sencilla, clara y dirigiendo su conversación hacia lo que considera realmente importante en este ámbito, que es la satisfacción del cliente y la competitividad de la economía y del país. Marta Villanueva, V illanueva, directora general de la AEC, piensa que es un momento de oportunidades, pero reclama mayor sensibilidad en la alta dirección y apoyos para las pymes. «Plantearse la calidad es como pensar si añades o no arroz a la paella», dice.

¿Qué es la calidad?

La calidad empresarial es como respirar para un ser vivo. Es una teoría y un modelo estratégico de obligado cumplimiento. La calidad no es única, porque la define el cliente, y la organización tiene que implementar la que se le exigirá. Es condición sine qua non, y siempre una inversión, jamás un coste. ¿Y cómo están las empresas españolas en este sentido?

La calidad tiene que ir de la mano con la competitividad. Cuando un país evoluciona adecuadamente, es competitivo, crea empleo, y tiene una industrialización adecuada, la calidad funciona y se implementa de forma correcta. España a nivel mundial y por nivel de certificaciones, que es la única forma de medir realmente, está posicionada en el sexto puesto, y en el cuarto en Europa. Las empresas españolas siguen creyendo en la calidad. En los años ochenta y noventa se hizo un Plan Nacional de Calidad Industrial que logró sensibilizar a las compañías. Después hemos pasado por una época difícil de crisis que ha durado una serie de años, y ahora nos encontramos en un momento de revitalización para intentar sufragar el daño que ha

podido hacer este periodo de dificultades. ¿Qué países europeos nos adelantan?

Alemania abandera el movimiento de la calidad en Europa. Lo tiene integrado en su cultura, lo tiene priorizado, y hacer las cosas bien a la primera está en su ADN. El Reino Unido e Italia también están por delante de España. ¿Cómo detecta un cliente la calidad? ¿Es suficiente una certificación?

En términos de producto es fácil; funciona o no funciona, es adecuado o no, es algo muy tangible. En cuanto a servicios hablamos de dos cosas: satisfacción del cliente y experiencia. Para un usuario tener una experiencia diferencial, un momento de emoción que te genere una relación con esa determinada a empresa totalmente distinta, le hace cautivo. Por eso, ahora nos estamos concentrando en esta fase, sobre todo en las empresas de servicios. Hay mucha competencia y no se pueden cometer errores. Hay que generar experiencias memorables para que ese cliente te elija a ti frente al resto de la competencia. ¿Qué tipo de quejas son más habituales?

A nivel de producto, el deterioro o el defecto. Pero lo que viene detrás de eso es un proceso de atención. Puedes recibir un artículo no conforme, pero si la respuesta del proveedor es adecuada, tu enfado se mitiga. Si no es así, la insatisfacción va creciendo exponencialmente. Es decir, un producto no conforme se puede suplir o mitigar con una experiencia diferencial. Atención, plazos reducidos, compromiso, coherencia, cumplimiento... son muy y importantes. ¿Ha afectado la crisis financiera a la calidad? ¿De qué forma?

Sí, ha afectado. Se ha producido una reducción indiscriminada de costes, sin pensar en el día después. Esto está á llevando a una prestación de servicios inadecuada. Nadie da duros a pesetas. No se pueden bajar los precios indistintamente, ni desde luego la prestación de servicios profesionales, para pasarlas fuera de mercado, porque fi-

JOREGE PARÍS

MARTA VILLANUEVA

DIRIGIENDO LA CALIDAD DESDE EL INICIO DE LA CRISIS Empezó su andadura en la AEC en 1993. Primero como directora de Administración y Personal, y despuéss como subdirectora general de Organización, y directora general de la Asociación, cargo que ocupa desde 2008, año del inicio de e la crisis financiera internacional. Es licenciada en empresariales y MBA en la especialidad de Gestión de Recursos Humanos. Forma parte de la junta directiva de AENOR, es vicepresidenta de la European Organization for Quality y miembro de la American Society for Quality como world partner.

Septiembre 2015  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you