Page 1

ЭКСПЕРИМЕНТ

В конце лета мы захотели купить горнолыжный тур со снегом в середине декабря и налетом романтики в отеле. Организовать такое путешествие мы попросили менеджеров донецких туркомпаний. Как продается зимний отдых летом, проверял тайный покупатель UTG.

СНЕГ СРЕДИ ЛЕТА

Тайный покупатель отправился «инспектировать» турфирмы Донецка

Легенда

Хотели купить горнолыжный тур для пары — мужа и жены — на неделю, раннее бронирование. Чтобы был снег в середине декабря. Австрия, Швейцария или Франция. Желательно отель с термами, бассейнами, SPA.

«СПУТНИК»

Офис в центре города похож на улей, в котором кипит работа. Все менеджеры были страшно заняты, хотя UTG оказалась единственной посетительницей. На пороге офиса нам задали вопрос: что именно интересует? В конце концов нашему тайному покупателю выделили своего менеджера. Он не представился, но сразу же взялся за работу. Выяснив критерии, менеджер нашел новогоднее предложение. Но вот незадача: UTG хотелось отправиться в Европу до католических рождественских праздников. В августе горнолыжные курорты не предоставляют агентствам программы и цены, а это значит, что нужно просчитывать индивидуальный тур, оправдывался представитель туркомпании. Впрочем, это не останавливало менеджера. Он поинтересовался, есть ли у нас на примете какой-нибудь курорт и отель. UTG честно призналась, что нет. Да и кататься не особо хочется.

14

О сновн ы е критерии О Ц Е Н К И ●● Приветствие

посетителя. работать с запросом туриста. ●● Поведение менеджеров в офисе. ●● Менеджер сделал все возможное и невозможное, чтобы покупатель заинтересовался и купил подобранный тур. ●● Готовность

Охота, чтобы из окна был виден снег, а в отеле было тепло и уютно. На это нам сказали, что подобрать подобный тур в августе сложно. Но тем не менее они что-то попробуют предложить. После чего менеджер сделал еще одну тщетную попытку отправить нашего тайного покупателя в Европу на рождественские праздники. «Это был бы оптимальный вариант по цене», — убеждал представитель туркомпании.

Но не тут-то было — покупатель настаивал на своем. UTG желала индивидуальный тур, да еще и обратный билет с открытой датой. Менеджер явно понимал: с таким запросом можно было самостоятельно купить билеты на самолет и зарезервировать номер в отеле. Но нам нужна была консультация профессионала. По тому же отелю. Правда, никакого конкретно отеля UTG не предложили. Зато пообещали подобрать варианты и прислать по электронной почте. В целом у нашего тайного покупателя сложилось впечатление, что агентство работает с готовыми турами. А индивидуальными программами занимаются в том случае, если турист четко знает, чего хочет.

«ИЛИТАШ-ТУР»

Еще один офис в центре города. Просторный и светлый. Тайного покупателя встретила сотрудница и, узнав о цели прихода, позвала коллегу. Коллега оказалась очень милой и

приветливой. Хотя и она не представилась. «Видимо, нынче не принято», — подумала UTG. Менеджер выслушала пожелания, выяснила, есть ли у покупателя на примете какие-то курорты и отели, и предложила посмотреть каталоги. С потенциальным клиентом никто не спорил о том, что лучше бы купить готовый турпакет, чем подбирать «непонятный» тур. Хотим середину декабря — прекрасно. Желаем отель с инфраструктурой — нет ничего невозможного. А может, нам Финляндию подавай, ведь там гарантированно в середине декабря есть снег и хорошие отели? Ах, не хотим — забыли об этом. Открытая дата для авиаперелета — клиент всегда прав. Менеджер записала все пожелания и сказала, что тщательно проработает запрос, подберет туры и в середине сентября пришлет на электронный адрес индивидуальные и уже готовые туры. Дабы из всего разнообразия мы смогли выбрать то, что душа желает.

«РОЯЛ-ВОЯЖ»

Уютный офис практически в центре города. UTG встретила менеджер и предложила присесть. На этот раз тайный покупатель сама попросила визитку. Как выяснилось, менеджера зовут Екатерина. То, что горнолыжные курорты — это ее тема, можно даже не сомневаться. Девушка сразу озвучила сложно произносимые названия курортов, где UTG потенциально могла развлечься, если вдруг снег не вздумает выпасть. Екатерина предложила и Финляндию, но с легкостью и пониманием отбросила этот вариант, учитывая желание клиента быть поближе к Западной Европе. Для нее ничего невозможного в нашем запросе не оказалось. А узнав, что после этой поездки

мы намереваемся отправиться еще и в Италию, Екатерина тут же сказала, что и для дальнейшего путешествия тайного покупателя она может подобрать маршрут.

TUI СОВМЕСТНО С «ГАЛОПОМ ПО ЕВРОПАМ»

Последнее агентство, которое посетил наш тайный покупатель. Нас встретила Алена — менеджер с бейджиками на фирменной рубашке и на столе. Визитные карточки также оказались в наличии — прикреплены к каталогам, предназначенным для покупателей. Алена выслушала пожелания и начала записывать всю информацию в специальный бланк заказа. «Шпиону» UTG был предложен каталог горнолыжных курортов на 2011 год. Все, что требовалось от клиента, — показывать пальцем на понравившуюся картинку в каталоге. Менеджер тут же рассказывала об отеле, на который указывала UTG. Алена оказалась милым человеком, с ней нам было приятно поделиться своим туристическим опытом. Тем не менее наши россказни о путешествиях не мешали Алене делать свою работу. Она оперативно подсчитала, во сколько обойдется нам отдых в избранных отелях. Она также предложила не спешить с покупкой. Дескать, она еще посоветуется с коллегами и предложит намного больше вариантов. UTG уделили больше часа. В конечном счете Алена поблагодарила нашего «засланного казачка» за ценную информацию о путешествиях. Из офиса потенциальный клиент уходил с каталогом горнолыжных курортов, визиткой менеджера, списком отелей и ценами на них, а также копией бланка-заказа. Ирина МАЛИНОВСКАЯ

#9 (Сентябрь 2011)

p 14  

«РОЯЛ-ВОЯЖ» «ИЛИТАШ-ТУР» ●● Приветствие посетителя. ●● Готовность работать с запросом туриста. ●● Поведение менеджеров в офисе. ●● Менеджер...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you