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腾讯企点服务 用户操作手册

2016-3-20


目录 产品介绍 ....................................................................................................................................5 概述 ........................................................................................................................................5 产品特色 ................................................................................................................................5 主使用场景介绍 ....................................................................................................................6 功能清单及介绍 ....................................................................................................................7 帐号配置 ....................................................................................................................................8 申请帐号 ................................................................................................................................8 初始化配置 ............................................................................................................................9 使用指南(功能) ....................................................................................................................9 客服人员客户端使用指南 ....................................................................................................9 企业组织架构 ........................................................................................................... 9 客户库资料体系及关系链 ..................................................................................... 10 客服接待................................................................................................................. 11 协作办公................................................................................................................. 12 客户管理................................................................................................................. 12 公众号群发............................................................................................................. 13 帐户中心管理 ......................................................................................................... 14 员工修改登录密码 ................................................................................................. 15 外部好友上限 ......................................................................................................... 16


对内/对外个人资料卡 ........................................................................................... 16 企业名片................................................................................................................. 17 客户资料卡............................................................................................................. 18 广播......................................................................................................................... 19 手机通讯录............................................................................................................. 19

管理人员账户中心使用指南 ..............................................................................................20 1. 企业信息 .....................................................................................................................20 1.1 填写企业资料 .................................................................................................. 20 1.2 填写企业联系人 .............................................................................................. 21 1.3 设置企业架构 .................................................................................................. 21 1.4 设置员工权限 .................................................................................................. 22 1.5 修改员工权限 .................................................................................................. 23 1.6 修改员工密码 .................................................................................................. 23 1.7 修改员工所属部门 .......................................................................................... 23

2. 客户接待 .....................................................................................................................24 2.1 设置 QQ/电话接待分组 ................................................................................ 24 2.2 制作客户接触点 .............................................................................................. 25 2.3 传播接触点 ...................................................................................................... 27

3.客户管理 .......................................................................................................................29 3.1 配置客户入库规则 .......................................................................................... 29 3.2 导入客户 .......................................................................................................... 30


3.3 配置客户状态及标签字段 .............................................................................. 30 3.4 客户进入公海 .................................................................................................. 31 3.5 客户筛选及查找 .............................................................................................. 31 3.6 将公海客户归属给员工自己 .......................................................................... 32 3.7 修改客户归属人 .............................................................................................. 32 3.8 员工释放客户 .................................................................................................. 33 3.9 修改客户状态及客户标签 .............................................................................. 33 3.10 查看及修改客户资料详情 ............................................................................ 33 3.11 合并客户 ........................................................................................................ 34

4.业务推广 .......................................................................................................................35 4.1 公众号群发 ..................................................................................................... 35 4.2 QQ 服务号配额 .............................................................................................. 36 4.3 QQ 群发 .......................................................................................................... 36

反馈渠道 ..............................................................................................................................37 反馈内容 ..............................................................................................................................37


产品介绍 概述 企点服务是在QQ 即时通信的平台基础上,专为企业用户量身定制的在线客服与营销 平台。它基于QQ海量用户平台,致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁,充分满足企业 稳定、安全、快捷的工作需求,为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供 科学、完整、智能的解决方案。 腾讯拥有海量用户,目前QQ活跃账户数超过7亿,同时在线账户数最高超过2.5亿, 产品线涵盖沟通,咨询,娱乐,商务多个领域,影响95%以上中国网民。借助腾讯海量 的用户基础、企点服务健全的客户沟通方式,完善的客户库功能体系及营销服务一体化 功能,有助于企业发掘更多的潜在客户,服务已有的忠诚用户。在竞争激烈的市场环境 中捕捉转瞬即逝的商机,成为您成功路上不可或缺的在线客服服务与营销平台。

产品特色 多渠道接待 开放网页、H5 页面,QQ 公众号、微信公众号等多平台接入,满足用户在任何场合的咨询 与沟通需求,高度把握客户接触机会 客户库管理 多渠道来源客户分类管理,统一入库。除客户属性备注以外,还提供高达 5*8=40 个标签用 于精细化客户管理及业务开展。不仅系统完善的数据分析体系,还可提供 RMF 潜客分析模 型,通过模型能够对客户进行有效分类,便于精细化营销及服务。 多端协同操作


我们提供三端给用户---WEB 端,PC 客户端,手机 APP 端。让用户随时随刻能够与客户沟 通,时刻服务客户。把握每一个商机。 完善的组织架构体系及权限体系 完善的组织架构和权限体系,有利于团队管理,优化用户

主使用场景介绍

C 侧主动发起会话咨询

B 侧主动跟进客户


功能清单及介绍 栏目

功能点

功能介绍

接待组件管理 客户接待 在线接待管理

配置接待坐席人员 投放位置

投放类型

投放到网页

工号推广

投放到 QQ 公众号图文

群推广

投放到 H5 页面

公众号推广

接触点管理 业务推广

消息群发 公海 客户管理

已归属 客户管理配置


帐号配置 申请帐号 根据公司自身需求,在官网 qidian.qq.com 的套餐介绍中选中相应的套餐,并通过官 网直接购买。开通企点服务后,会有 3 种号码: 1、管理员 QQ 即申请帐号时填写的个人 QQ,拥有产品的最高管理权限,管理员工的帐号及权限,并 可使用账户中心(https://admin.qidian.qq.com/ac)其他所有功能。管理员 QQ 不能登 录企点客户端。 2、员工帐号 需要管理员 QQ(登记的个人 QQ)在账户中心建立并设置相应权限,员工只能使用对 应 权 限 功 能 。 员 工 帐 号 可 登 录 企 业 服 务 客 户 端 软 件 ( PC/ 手 机 )。 客 户 端 下 载 地 址 http://qidian.qq.com/download.html 3、注册 QQ 公众号账号 企点服务账号注册成功之后,系统会通过邮件发送账号密码,此账号也属于工号,使用 此帐号密码登录网站 http://mp.qq.com,注册 QQ 公众号。如果使用其他号码登录 QQ 公 众号平台会提示需要 Q 码。此外,该帐号也是一个员工帐号,在管理员设置权限后可正常 使用企点服务的相关功能。 备注: 用赠送的号申请的 QQ 公众号申请好以后就是独立的,企点过期不会对它有影响。 QQ 公众号为腾讯企点附赠,您可自有选择是否使用及是否认证,腾讯企点方不承担相 关责任及维护义务。


初始化配置 客户端&APP 下载 组织架构权限配置 第一次登录使用注意事项 客户库配置 对外展示资料设置

使用指南(功能) 客服人员客户端使用指南 企业组织架构

一目了然地展示公司现有构架,更便于企业成员逐级查找,获取联系方式,令内部沟 通效率大大提高。


客户库资料体系及关系链

建立企点客户库资料体系及标签使用,在各接触点采集用户行为数据。在企点客户库 内建立完备的用户资料体系,不仅仅只是QQ好友关系链。终端可查找和联系客户,还可 查看客户资料、来访轨迹、跟进记录,提高转化。


客服接待

企点服务整合多通道消息流,包含 QQ 会话、邮件、公众号、通知等,支持文字、图片、 音频、视频、图文消息、邮件、来电、QQ 电话、视频电话、文件、位置等消息类型,提供 给企业用户安全顺畅多样的使用体验,满足企业成员对内即时沟通及对外推广营销需求。


协作办公

拥有群组讨论、多人语音视频、电子邮件与短信、远程协助等高效协作办公功能,帮助 企业提高沟通效率.

客户管理

为企业用户提供便捷实用的常用联系人分组管理功能,方便新建、删除、重命名分 组。客户分组与账户中心自动保持同步。


公众号群发

拥有公众号群发权限的员工,可直接在客户端使用“公众号助手”进行创建图文、编辑 图文、群发等操作。


帐户中心管理

账户中心可帮助企业进行定制化管理。企业所有员工都可以登录账户中心,但会根据不 同的权限展现不同的菜单内容。

管理员可实现所有以下功能: 

企业基本信息维护

企业组织架构导入


客户接待管理

接触点管理

关系链拓展

消息群发

客户管理

权限管理

(详细操作说明请参见【账户中心使用指南】 )

员工修改登录密码

员工可在客户端点击下方左侧企点 logo,修改密码。操作如下图


外部好友上限

企点服务外部好友上限为共享上限,其中工号数小于等于 50,共享好友上限为 10 万。超 过 50 工号,共享好友数=工号数*2000。单工号归属客户上限为 1000,可通过公海持续更 新归属用户清单。

对内/对外个人资料卡

在企点服务的个人资料面板中,有部分信息是不能自由更改的,只能由管理员统一 修改,如下图中的真实姓名、账号、账号名、邮箱、部门等。


个人资料卡可分为对内与对外,对外资料卡可添加推荐群和推荐公众号,最多可选 2 个公众号、2 个群。

• 企业名片

企点客户端中,为企业提供了员工企业名片的功能,此功能可以在与外部好友聊天的窗口 右侧展现员工的个人信息、企业信息及推荐公众号和推荐群。 此名片功能中的个人信息可以在客户端中的“基本资料”中设置,但企业信息需企业管理 员在账户中心的基本信息中设置,并需腾讯客服审核。 在客户端提供了企业名片的预览,可以让员工查看自己的名片信息。


客户资料卡

客户资料卡直观地展示客户身份、归属及行为轨迹等信息,方便员工跟踪转化。 客户资料体系由个人身份、社会身份、联系方式、社交账号、管理信息、自定义属性五类组 成,可在帐户中心或客户端直接修改客户资料。


广播

通过统一企业内部及外部消息流,帮助用户更加高效的接受和处理工作信息。

手机通讯录

可直接将手机通讯录中好友加入客户库以及设为归属


管理人员账户中心使用指南 企业所有员工都可以登录账户中心,但会根据不同的权限展现不同的菜单内容。 账户中心目前主要实现以下功能: 【企业信息】设置企业基本资料、管理企业的组织架构等。 【客户接待】对客户的各种沟通进行管理。 【业务推广】设置多样用户接触点,拓展关系链,并进行群发推广 【客户管理】统一导入及管理客户,通过筛选、标签、归属等功能便于跟进和转化客户

1. 企业信息 1.1 填写企业资料

填写企业相关信息,包含企业简称、头像、简介、所属行业、企业地址及其他联系方式。 如更新企业资料需要经过 1-2 个工作日审核后方能生效,审核期间不能修改。


1.2 填写企业联系人

企业联系人资料包含姓名、邮箱地址、联系手机、管理员 QQ,其中邮箱用于接收腾讯 企点发送的业务通知,手机用于接收重要的验证信息,管理员 QQ 用于登录账户中心进行 管理操作,请务必妥善保管相关资料。

1.3 设置企业架构

组织架构内可以有多级部门;组织架构与权限相互独立,组织架构的调整不改变权限。


相关限制:部门数上限:200,每个部门的子部门数上限:160,组织架构最大层级数:20

填写企业相关信息,包含企业简称、头像、简介、所属行业、企业地址及其他联系方式。

1.4 设置员工权限

在创建员工的的第二步,可以赋予员工相应权限。


1.5 修改员工权限

如果权限设置错误,可以在组织架构中,选中相应员工,点击编辑资料修改。详细如下图

1.6 修改员工密码

如需修改员工密码,可以在组织架构中,选中相应员工,点击修改密码修改。详细如下图

1.7 修改员工所属部门

组织架构中,选中相应员工,点击移动成员,移动到相应的部门。详细如下图


2. 客户接待

2.1 设置 QQ/电话接待分组

不同的渠道的 QQ/电话咨询,可设置不同组别的人来接待,不同分组成员可以重复。 制作客户接触点(2.2)时,QQ/电话接待选择相应分组即可。一个主号最多可创建 10 个接 待组(暂定) i.

创建 QQ/电话接待分组


ii.

生成接触点时设置 QQ/电话接待,详情请见 2.2 制作客户接触点

2.2 制作客户接触点

有权限的工号可创建在 Web、H5、公众号上的接触点,实现在线接待、加关注、加好 友等功能。 接待方式

投放渠道

实现功能

网页

QQ 公众号图文

H5

QQ 接待

在线交谈接待

公众号推广

×

×

加关注

员工推广

×

加好友

电话接待

×

电话交谈接待

Step1:点击【新建接触点】


Step2:根据投放渠道选择接待样式

Step3:选择接待的单个员工或分组接待,调整模板的样式文案,点击生成组件即可。 分组接待设置详情请见 2.1 设置 QQ 分组接待


2.3 传播接触点

1、 投放至网页及 H5 页面,需要生成代码,由公司的开发直接将代码黏贴在需要的网站上,在 账户中心接待组件管理中生成 QQ/电话接待、员工推广组件并将其挂至 H5 页面,即可通过 企点服务实现网页加好友功能;在客户接待中生成公众号推广组件并将其挂至 H5 页面,即 可利用企点展示公众号。 2、 投放至 QQ 公众号图文消息中,需要在栏目[推广]-[公众号分发]中,创建图文消息群发,选 择 QQ 公众号后才可勾选接待组件。


3、 投放至自动回复,需要在自动回复中设置关键词规则。

如何将接触点投放到图文详情请见 4.1 公众号群发。 如何将代码嵌入网站?有如下两个途径: a)

生成接触点时直接页面复制代码


b)

在接待组件管理页复制代码

3.客户管理

3.1 配置客户入库规则

在“新客规则设置”中,可设置客户进入客户库的方式。选择手动,则归属由添加人自 行设置;如选择自动,则可选择默认归属给接待者、指定员工或公海。 客户接入的时候:如有归属,分配至归属;30 分钟内默认由上一个接待人接待;被 C 删除及屏蔽的放在最后接待;分配在线的客服接待;设置归属人有限接待规则。


3.2 导入客户

在“销售”→“导入客户”中通过登录个人 QQ 帐号,按照客户类型、状态、标签,导 入至公海、已归属,并可以看到本月限额。

3.3 配置客户状态及标签字段

在“客户属性设置”中,可生成客户跟进状态及客户标签。跟进状态上限 6 个,客户 标签上限 5 组,每组上限 8 个。


3.4 客户进入公海

通过员工推广(员工外挂推广方式,主动加用户为好友)、公众号承接、QQ 接待的用户, 都会进入公海。员工可统一管理公海客户,通过筛选跟进和转化客户,支持筛选和搜索,支 持批量修改归属、客户状态、标签。

3.5 客户筛选及查找

在“公海”和“已归属”中,均可对用户进行按条件批量筛选或按姓名/手机号/QQ 号


查找

3.6 将公海客户归属给员工自己

在“公海”中,选中目标客户,点击修改归属人归属给自己即可。已归属客户,超过 30 天未进入到“已成单”状态,会自动释放回公海。归属上限系统初始化默认值为 1000。

3.7 修改客户归属人

在“公海”和“已归属”中,选中目标客户,点击修改归属人归属给相应员工即可。管


理员可修改归属人给任意员工,员工则只能将公海中客户归属给自己。

3.8 员工释放客户

在“已归属”栏目中,选中员工自己的已归属客户,点击移至公海

3.9 修改客户状态及客户标签

在“公海”和“已归属”中,选中目标客户,即可对用户进行修改跟进状态、增加或删除标 签行为。

3.10 查看及修改客户资料详情

在"公海"及"已归属"中,可查看及修改目标客户资料详情,包含客户信息、客户轨迹及 跟进记录。


3.11 合并客户

如同一个客户通过不同联系渠道或联系方式进入客户库,生成多个身份,则可在客户 资料详情中合并客户,将其多个身份合并成一个。


4.业务推广

4.1 公众号群发

在“公众号分发”中,可创建群发。群发内容支持图文、图片及文本消息,QQ 公众号 发送图文可选择添加客户接触点(接待组件) ,方便客户主动联系。客户接触点制作请参考 2.2 制作客户接触点


4.2 QQ 服务号配额

QQ 服务号须有配额才能进行群发,创建群发时系统会根据粉丝数和时段等因素,预扣 对应配额数。可在“查看余额”中查看 QQ 公众号剩余配额,配额消耗完毕则无法再进行 免费群发。

4.3 QQ 群发

在”客户群发”中,可批量发送图文消息 or 链接至客户 QQ,还可筛选客户类型、状 态及归属人,发送给特定的一群客户。每个企业总共可发 10 万人/天。


有归属的客户将通过归属人的身份发送出去,公海客户会通过最近接待者的身份发送出 去,如该客户无最近接待者数据,则以操作者的身份发送出去

产品反馈 反馈渠道 论坛反馈地址:http://support.qq.com/write.shtml?fid=1204&ADPUBNO=

反馈内容 具体以产品展示实际界面为标准

腾讯企点用户手册(userstory for qidian severs v5)  
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