consigli e impressioni, lo fanno con i propri amici a casa e lo fanno online sui blog e sui social network. Uno dei casi più emblematici è quello di una mamma che, nel 2008, scrisse una lettera all’ipermercato Carrefour riguardo un’esperienza negativa avuta dentro il negozio. La lettera pubblicata anche sul suo blog personale generò un incredibile passaparola negativo sulla marca francese prima in rete poi sui mass media tradizionali, costringendo la Carrefour a prenderne atto e a porvi rimedio 34. Ora al centro ci sono le conversazioni tra gli utenti che sempre più preferiscono relazionarsi con altre persone e non con aziende anonime. Ciò che avviene a livello aziendale avviene anche nel settore turistico. Dall’avvento del web sono numerosi i cambiamenti avvenuti nel settore turistico, sia per quanto riguarda la domanda che l’offerta. Le tecnologie informatiche (ICT) hanno iniziato ad assumere un ruolo fondamentale: basti pensare ai sistemi di prenotazione online e alle applicazioni dell’etourism, il cui termine indica la commercializzazione online dei servizi turistici *Franch 2010+. Inoltre, è finita l’egemonia informativa, culturale e commerciale dei tour operator nei confronti del mercato. Le dinamiche di scelta della vacanza si sono rese democratiche e orizzontali: non sono più i tour operator e le agenzie di viaggio a dire ai viaggiatori dove andare, cosa visitare, quale albergo scegliere o quali servizi acquistare. Tutto ciò ha innalzato il livello della trasparenza, della qualità dell’offerta e della competitività: un miglioramento e un progresso non indifferenti. Secondo una ricerca condotta dalla Nielsen, risalente al 2008, i prodotti acquistati in rete sono libri (41%), abiti/scarpe/accessori (36%), DVD/video/giochi e biglietti aerei (24%), prenotazioni di viaggi e alberghi (16%). Eppure, considerando le ricerche online, vacanze e destinazioni turistiche si trovano al primo posto con una percentuale che sfiora il 62%, segue l’elettronica (58,4%) e al terzo posto troviamo con quasi il 57% i viaggi (voli e treni). Chi si occupa di monitorare l’adozione delle ITC e dell’e34
http://blackcat.bloggy.biz/archive/3280.html (07-12-2010 h.15.47)
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