Coluna - Liderança
O segredo para lidar com pacientes complicados
Wanderley de Almeida Cesar Jr. Clínico de consultório privado em tempo integral. Especialista em Dentística Restauradora FOB – USP. Especialista com MBA em Marketing - CESUMARPR. Trainer em PNL – Programação Neurolinguística, INAP – RJ. Mestre em Odontologia Restauradora FORP – USP. Coordenador dos cursos de Odontologia Estética do INSBES – Instituto Sul Brasileiro de Ensino Superior. Professor assistente do curso de especialização em Oclusão e DTM do Instituto Ravel de Ensino Superior. Membro credenciado da SBOE - Sociedade Brasileira de Odontologia Estética. Criador do DLA – Dentistry Leadership Academy, primeiro e único treinamento de liderança e coaching do mundo para dentistas. Professional e Self Coach formado pelo IBC com certificação pela European Coaching Association e Global Coaching Community. Analista comportamental Assesment (FINEP e UFMG). Especialista em Psicologia Evolucionista das Necessidades Humanas pela Matrix University. wanderleyjr@bs2.com.br
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estes 18 anos de dedicação integral a Odontologia, atendendo pacientes, dia após dia, observei que a maioria deles está cada vez mais exigente e sabe o que quer. Há outro grupo de pacientes, um pouco mais desafiador, que quer resultados e respostas rápidas para tudo e não tolera respostas superficiais. Outro grupo, este agora realmente difícil, é o de pacientes desconfiados e que querem mandar em você. Essa turma compara você com outros profissionais, faz cotação e talvez pode até estar passando por situações difíceis, ou está com dificuldades psicológicas. Alguns pacientes estão prontos para consultar o PROCON ou o advogado perante um mínimo deslize do profissional. Provavelmente você já atendeu gente assim, não é mesmo? Pode ser que você tenha tido experiências muito desagradáveis de stress. Uma das causas de algumas situações como essas é que talvez as suas respostas não estejam sendo capaz de desafiar alguns comportamentos dos clientes que são apoiados muitas vezes em crenças equivocadas. Por outro lado, é importante salientar que muitas vezes determinadas reações do paciente são respostas a pontos que não foram bem esclarecidos e combinados com antecedência (antes do início do tratamento), e isso é falha do profissional e da clínica. Vamos supor que o dentista realmente fez o dever de casa e o paciente é quem não está em um bom dia, ok? O segredo está em questionar crenças reais. Para chegar ao âmago de possíveis distorções sobre o que o paciente esteja pensando sobre o tratamento, não bastam adivinhações ou expor diversas teorias odontológicas para impressioná-lo, é ne-
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cessário um método eficaz de perguntas poderosas baseadas nas ciências comportamentais. Isso é realizado para então descobrir realmente o que o paciente quer. Um dos métodos são grupos de perguntas para você se comunicar com eficácia com os pacientes em situações desafiadoras. Vamos estudar este método exaustivamente no curso DLA - Dentistry Leadership Academy: O Segredo dos Dentistas Vencedores. Vou dar uma dica como isso funciona e como utilizar. Vamos supor que um paciente complicado te desafie da seguinte forma: “Tenho pressa no meu tratamento! Acho que vocês estão me enrolando! Nunca tem horário para me atender nesta droga de lugar!” Geralmente, a maioria dos colegas iria se intimidar ou ‘engolir sapo’, ou ainda, tentar colocar panos quentes, o que é uma atitude parcialmente correta. É necessário que o paciente seja muito bem atendido e a situação resolvida. Entendemos também, que a comunicação eficaz é primordial para que o dentista lidere o tratamento. Na relação paciente x profissional, a direção dos trabalhos deve ser guiada pelo dentista, e isso é um fato extremamente importante para o sucesso do tratamento e da relação. No caso ilustrado acima, o dentista com o tom de voz claro e equilibrado poderia dizer ao paciente: “O assunto aqui não é sobre fazer o seu tratamento com pressa, mas sobre fazer o seu tratamento com calma e qualidade, para que você fique feliz com o resultado. Afinal, o senhor nos procurou por causa da qualidade ou da velocidade?” Neste caso, nós conseguimos desafiar a relevância da crença, direcionando totalmente o foco para outro assunto. Isso dá um ‘nó’ na cabeça da pessoa e freia, instantaneamente, a raiva do
junho de 2012
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