EMPREENDEDORISMO
Luiz Marins Antropólogo, consultor de empresas, escritor e apresentador de TV
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O que não agrega valor ao cliente, agregará custo para a empresa As vezes, agregamos valor ao prestar atenção nas coisas simples, tornando-as excelentes
Todos sabemos que devemos diferenciar nossa empresa de nossas concorrentes. Isto considerando que temos muitos concorrentes, com qualidade semelhante e preços similares aos nossos. Se não diferenciarmos nossa empresa, para sobreviver teremos de vender “preço”, ou seja, dar descontos e mais descontos, prazos e mais prazos. E também sabemos que a guerra de preços não tem vencedores - todos perdemos. E, se insistirmos nessa guerra, com certeza, quebraremos. Temos ciência ainda de que “diferenciar” significa agregar valor ao nosso produto ou serviço, tornando-o diferente de tal forma que o mercado, sentindo a diferença que agregamos, aceite pagar mais por nosso produto ou serviço do que pelos dos nossos concorrentes. E aqui está a chave da questão. Temos de agregar ao nosso produto ou serviço benefícios que o nosso mercado e nossos clientes sintam como valor. Há empresas que diferenciam seus produtos agregando apenas custos, pois acrescentam falsos benefícios que não são vistos e sentidos como valor para seus clientes.
O simples como o mais importante
Numa pesquisa que fizemos, verificamos que somente 2% das pessoas dizem utilizar a sauna de um hotel. Mas 100% usa os chuveiros. Assim, se eu, dono de um hotel, investir pesados recursos numa sauna, estarei agregando valor para apenas 2% de meus possíveis clientes. Porém, se eu melhorar significativamente os chuveiros e o banheiro em geral, estarei agregando valor para 100% de meus clientes, pois, ainda na mesma pesquisa, apenas 15% dos entrevistados disseram estar satisfeitos com os banheiros dos hotéis que frequentam, 82
Revista Viva S/A
e apenas 5% elogiaram os chuveiros. O dono do hotel que investiu numa sauna agregou custos ao seu hotel e muito pouco benefício a seus clientes. E aí, ele dirá que não adianta diferenciar seu hotel, pois os clientes só querem mesmo preço, dando como exemplo a cara sauna que construiu e pela qual ninguém aceita pagar mais do que por um hotel sem sauna. Provavelmente, neste caso fictício do hotel, posso quase garantir que o proprietário gosta muito de sauna. Ele está entre os 2% que usam sauna em um hotel. E, partindo de sua visão individual de benefícios, agregou custos ao seu hotel, pois poucos são os que usam sauna quando ali estão hospedados. Assim, lembre-se de que o que não agregar valor, agregará, com certeza, custos para sua empresa. E, ainda tomando como exemplo o hotel, provavelmente em nossa própria empresa, o que deveríamos, de fato, fazer para diferenciá-la está mais perto de nós e talvez até o custo seja menor. Substituir os crivos dos chuveiros de todos os apartamentos, com certeza, seria um investimento muito menor do que demanda uma sauna. Cuidar da manutenção dos chuveiros, com certeza, é mais barato do que fazer a manutenção de uma sauna. Assim, mais uma vez, temos de prestar atenção ao simples, ao que não enxergamos por estar próximo demais de nossos olhos. E a sua telefonista? E a sua recepcionista? E o seu processo de logística? E o seu atendimento pós-venda? E a sua assistência técnica? Seja excelente nos detalhes, nas coisas simples, treinando seus colaboradores para que o atendimento faça a diferença que sua empresa tanto busca. A qualidade, de ponta a ponta, deve ser o seu diferencial. Pense nisso. Sucesso Janeiro 2017