Manual de Medios Sociales y Participación Ciudadana del Sector de Justicia by Unidad Técnica Ejecutiva

Manual de Medios Sociales y Participación Ciudadana del Sector de Justicia Área de Medios de Comunicación Unidad Técnica Ejecutiva del Sector de Justicia

Comisión Coordinadora del Sector de Justicia

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Mayo, 2012 Área de Medios de Comunicación Unidad Técnica Ejecutiva del Sector de Justicia 7ª Calle Poniente, No. 5143, Colonia Escalón Tel.: 2264-6183 www.ute.gob.sv @UTEJusticia Responsable de contenidos: Lic. José Roberto Gamero El contenido de esta publicación no puede ser reproducido ni todo ni en parte, ni transmitido o registrado por ningún sistema de recuperación de información, en ninguna forma y por ningún medio, sin el previo permiso y por escrito de la Unidad Técnica Ejecutiva del Sector de Justicia, UTE.

Índice Introducción 1. Medios Sociales y Participación Ciudadana 2. Principios 3. Manual de Community Manager 4. Portafolio 5. Portafolio + (otros medios sociales sugeridos) 6. Guías para Medios Sociales 7. Preguntas frecuentes 8. Últimas palabras 9. Glosario 8. Bibliografía

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Introducción

Este documento contiene los lineamientos de la estrategia de medios sociales y las políticas de participación ciudadana que deben seguirse para utilizar las herramientas y servicios que ofrecen los medios sociales, por las direcciones de comunicación y prensa de las instituciones que conforman la Comisión Coordinadora del Sector de Justicia. Los medios sociales son herramientas de comunicación e información que permiten y potencian la comunicación y la participación ciudadana. Son oportunidades para que las personas accedan a la información y para que las instituciones del Sector de Justicia den a conocer los servicios que ofrecen a la ciudadanía. Esta comunicación también conlleva nuevas oportunidades y retos. Sin dejar a un lado la creatividad, la innovación y la libertad de información, se propone el presente Manual y Política de Medios Sociales y Participación Ciudadana del Sector de Justicia, a modo de guía para los profesionales de la comunicación, webmaster (persona administradora de Sitio de Internet) y Community Managers (persona administradora de redes sociales).

Medios Sociales 1. y Participación Ciudadana Los medios sociales hacen posible fortalecer la participación ciudadana, las relaciones con las personas usuarias de las instituciones y los canales de información para la prensa; además, son un medio para promover el acceso a los servicios de las instituciones del Sector de Justicia. Los medios sociales han transformado de manera fundamental la forma en la que, tanto la gestión pública como la ciudadanía, consume, comparte y distribuye la información. A estos cambios se les ha llamado Gobierno Electrónico. Además, los cambios de la internet, la web 2.0 y el consumo y uso de los usuarios cambia de manera tan rápida que resulta muy difíficil anticipar las nuevas rutas que se seguiarán. Entre los medios sociales más populares, se encuentra Facebook, la red social más grande del mundo, que afirma tener más de 500 millones de usuarios, lo que representa más del 5 por ciento de la población mundial. Hay 1 millón 272 mil 280 de personas usuarias de Facebook en El Salvador. Twitter, una de las más influyentes, reune a más de 165 millones de personas a escala global. Usar medios sociales para conectarse y relacionarse con la ciudadanía han llegado a ser esencial para las instituciones públicas. Cuando son usados de manera efectiva, los medios sociales permiten la participación ciudadana, y ofrecen oportunidades para fortalecer el acceso a la información pública y la posibilidad de acceder a la justicia. 5

Además de facilitar la participación y la implicación de la ciudadanía y de otros actores de la gestión pública, los medios sociales complementan los canales de comunicación bidireccional. Los sitios de internet de las instituciones del Sector de Justicia sirven para ofrecer información actualizada, mientras que los medios sociales: • Proporcionan información sobre novedades, noticias, avisos y eventos institucionales. • Permiten la retroalimentación a la institución. • Redirigen a las personas usuarias hacia la web institucional. • Facilitan el acceso a la información y el acceso a los servicios de las instituciones del Sector de Justicia. El Manual de Medios Sociales y Participación Ciudadana del Sector de Justicia establece unas pautas comunes para la presencia homogénea del Sector en los medios sociales. Se trata de una herramienta dinámica, que puede recibir retroalimentación escribiendo a: comunicaciones@ute.gob.sv El Manual contiene el procedimiento recomendado para crear cuentas y perfiles de cualquier institución en estas plataformas de participación. A la vez, enumera las diferentes herramientas de medios sociales, los diversos usos y objetivos de la presencia de cada una, las recomendaciones para una estrategia adecuada y efectiva, así como el enfoque de comunicación más adecuado para cada herramienta. Incluye una guía práctica para los Community Manager y una serie de preguntas frecuentes que podrían surgir en la administración de estas herramientas. Además, y de manera primordial, se enumera los puntos fundamentales de la política de medios sociales, que deben inspirar y guiar el trabajo de las personas comunicadoras, webmaster y Community Manager, y promover la participación de la ciudadanía y el acceso a la justicia. El Área de Medios de Comunicación de la Unidad Técnica Ejecutiva, coordina este procedimiento, enmarcado en la campaña de acceso a la justicia, denominada “Hacemos Justicia”. La UTE entrega un Social Media Kit a cada institución, que incluye textos, imágenes, avatares, background y otros elementos establecidos para entornos de los medios sociales.

2. Principios El Internet y los Medios Sociales es un ecosistema de información y participación de las personas, basada en principios y normas convenidas por estos usuarios, en un ambiete digital propio. Las instituciones públicas deben seguir, para el fortalecimiento de la democracía y la participación de la ciudadanía, los siguientes principios: Participación ciudadana Los medios sociales agregan valor a la ciudadanía. Por tanto, se buscará una gestión de estos medios enfocada a proporcionar la información que la ciudadanía requiera para ejercer sus derechos, acceder a los servicios y a la información de las instituciones del Sector de Justicia; en un clima de participación activa que permite las plataformas de la Web 2.0. La comunicación en los diferentes medios sociales está orientada a la ciudadanía. Por tanto, se intenta escuchar a las personas y dar respuestas adecuadas a sus necesidades. Los medios sociales son un terreno propio de la ciudadanía, en el que cada persona usuaria tiene su opinión, que no siempre se debe compartir, pero sí respetar. La presencia institucional no tiene como objetivo cambiar estas opiniones, ni imponer nuevas, sino tan sólo compartir información con la ciudadanía que le permita conocer el trabajo de estas y acceder sus servicios.

Transparencia Se muestra la información oficiosa y los canales de comunicación para su portal en la web institucional, además los datos de contacto con la persona designada como Oficial de Información, fortaleciendo el proceso de implementación de la Ley de Acceso a la Información Pública. Accesibilidad Los sitios de internet de cada institución preferiblemente deberán contener una forma de acceso a los medios sociales, con el fin de que la ciudadanía tenga un punto de entrada. Información Se debe producir contenido e información sobre noticias, eventos, avisos, como fortalecimiento a la comunicación institucional. Acceso a la justicia Se debe producir información referente a los servicios y productos que las instituciones ofrecen a la ciudadanía, con el fin de que puedan acceder a estos. Imagen sectorial Se ha diseñado, validado y elegido una misma línea gráfica para publicar la información de naturaleza sectorial.

Manual de 3. Community Manager Los siguientes lineamientos están diseñados para ayudar a las personas responsables del Community Managemet a fortalecer la participación ciudadana y a realizar una comunicación desde un enfoque de la gestión pública y el gobierno electrónico. La persona Community Manager es quien se encarga de administrar, mantener y aumentar la comunidad de seguidores de los medios sociales de la institución.

3.1 3.2

Responsabilidades del Community Manager • Escuchar: monitorear la red en busca de las noticias y conversaciones sobre el Sector de Justicia. • Compartir la información de manera interna. • Compartir las novedades y servicios de la institución a la comunidad: responde y conversa activamente en todos los medios sociales de la institución, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance, generando contenido de interés para la comunidad.

Perfil del Community Manager

3.2.1 Aptitudes técnicas • • • • • • •

Conocimiento institucional y sectorial. Conocimientos en comunicación institucional y publicidad. Excelente redacción y ortografía. Conocimiento sobre las nuevas tecnologías, Internet y la Web 2.0. Creatividad. Experiencia en comunicación online. Conocimiento de formatos multimedia.

3.2.2 Cuenta personal

La persona profesional en Community Manegment deberá publicar información relevante en los medios sociales de la institución.

Hay una regla: si la Community Manager tiene una cuenta en Twitter con la estructura: @minombre, deberá, en el marco de la transparencia, identificarse como Community Manager de la institución. Se sugiere, si es necesairo, el uso de dos cuentas: una para la vida profesional y otra para la personal. Si solo se usa una, los estándares profesionales aplican. Si la Community Manager deja la institución, mantiene los derechos de su propio seudónimo o nombre de usuario. Si incluye la extensión, por ejemplo “UTE” o algo que identifique el nexo con la Unidad Técnica Ejecutiva, para el caso, en conjunción con el propio nombre, como “@RobertoGameroUTE”, deberá remover la extensión al momento de su retirada. Si es una cuenta institucional, como @UTEJusticia o @CorteSupremaSV, los seguidores o amigos permanecen con la institución.

3.2.3 Ética personal

• No deberá usar los medios sociales institucionales para expresar opiniones políticas o para promover por temas o agendas particulares. • Las publicaciones nunca deberían expresar sesgo basado en la raza, sexo, religión, ideología o nacionalidad. • No deberá utilizar los medios sociales para expresar opiniones relacionadas en alguna forma a sus funciones internas. • Se deberá ser transparente todo el tiempo. 10

• No desacreditará el trabajo de otras instituciones, ni discutirá con los críticos. • Asumirá que las la toma de decisiones internas de la institución y las reuniones son confidenciales, a menos que otra cosa sea indicada. • Deberá ser una persona leal a la visión y los valores institucionales. • Deberá ser consciente de que todas las personas, incluyendo a los periodistas, dependen de la información institucional para el conocimiento y comprensión de los programas, proyectos y servicios de la institución.

Portafolio

Los medios sociales nos ofrecen un amplio abanico de posibilidades de herramientas web, que podemos clasificarlas por su formato y contenido. A continuación, se detallan las herramientas que el Comité Directivo Interinstitucional de Comunicaciones del Sector de Justicia ha definido como mínimo para la campaña y estrategia de medios sociales: Twitter, Facebook y YouTube. Los perfiles de las diferentes instituciones del Sector de Justicia son oficiales y los autoriza y configura la oficina de comunicación y prensa de cada una de estas. Cada oficina debe valorar la idoneidad de cada medio, configurarlo y administralo; además de configurar la imagen gráfica adecuada (avatar y fondo), según la línea gráfica sectorial.

4.1 Twitter La herramienta de microblog de tiempo real. Twitter es una plataforma de microblog o micropublicaciones que permite enviar mensajes de texto cortos de hasta 140 caracteres, y conversar con los otros usuarios a través de navegadores web o de dispositivos celulares. La red social se construye a partir del seguimiento de usuarios. Es una herramienta idónea para informar acerca de nuevos servicios, para referencia de información diversa (de agenda, novedades, nuevas publicaciones…) y para retransmitir eventos, pero también es una herramienta para dialogar y recibir retroalimentación. En este sentido, los perfiles de Twitter del Sector de Justicia deben fomentar la comunicación y la interacción con los usuarios.

4.1.1 Gestión de cuentas Las cuentas de Twitter del Sector de Justicia se sugiere que se creen desde correos electrónicos institucionales. Además, se sugiere administrar las cuentas desde la aplicación de Hootsuite. La contraseña debe estar en manos del Community Manager, la dirección de comunicación y la gerencia de informática. Se debe tener presente que una cuenta de Twitter que lleva sin actualizarse seis meses se considera inactiva y puede ser eliminada automáticamente. La información deberá publicarse a través de una cuenta de Twitter institucional, como por ejemplo @UTEJusticia. La Community Manager o miembros del equipo de comunicaciones tendrán acceso a esta cuenta. El “tono de voz” deberá ser institucional y de carácter oficial, considerando la responsabilidad y la imagen institucional. También se deberá retuitear información y publicaciones de las otras instituciones del Sector de Justicia para alcanzar a más seguidores. Ya que Twitter es un medio social, que en la mayoría de instituciones del Sector, todavía no cuenta con muchos seguidores de las cuentas, en comparación con otros medios y la página web, se sugiere publicar la información en el sitio de internet y luego tuitear la URL. Dicho esto, se debe hacer un uso activo de Twitter para lograr compartir mejor la información.

4.1.2 Aspectos de presentación 4.1.2.1

Personalización de las cuentas Con el objetivo de seguir las pautas de imagen gráfica del Sector de Justicia en Twitter, se define lo siguiente: a) El nombre de la cuenta debe ser el nombre institucional. b) Se sugiere que la imagen del avatar del perfil sea la proporcionada en el marco de la Campaña del Acceso a la Justicia “Hacemos Justicia”. c) El blog o web de referencia debe ser la URL de la propia institución. d) La descripción breve para el apartado de Bio no debe exceder más de 160 caracteres. e) Los colores de diseño quedan a discreción de cada institución. f) Para el fondo, se sugiere que se use la imagen propuesta en el marco de la campaña. Caso contrario, se recomienda que la altura no supere los 800 píxeles para evitar el corte de pantalla.

4.1.2.2

Usos lingüísticos Los tuits se redactan en un uso correcto del idioma español, respetando la gramática y ortografía. En cuanto a los retuits, se respetará el habla del original. 14

4.1.2.3

Estructura del tuit Los tuits se componen de un texto (a modo de titular) y de preferencia de un enlace acortado mediante la aplicación adoptada a nivel institucional (puede ser Hootsuite, o se sugiere Bit.ly). Además, siempre que se pueda, los tuits llevarán también una etiqueta (hashtag) introducida por el símbolo #. Texto + enlace acortado + #hashtag Ej.: PGR presenta Política de Género Institucional http://bit.ly/wTpWSq #DerechoDeMujeres El texto de la información debe ser breve, noticioso y conciso. Por eso es importante adjuntar un enlace siempre que sea posible, ya que, de este modo, se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido. En el caso de la retransmisión de eventos en directo (live blogging) a través de Twitter, no es necesario adjuntar ningún enlace, pero es importante incluir la hashtag que haga referencia al evento. La estructura del tuit debe seguir este orden: Autor + Cita + #hashtag EJ.: Ministro Munguía: la policía trabaja en la prevención, pero debe ser acompañada por los padres y la comunidad #EscuelasSeguras

4.1.2.4

Enlaces Los enlaces aportan valor al tuit. Hay que leer bien los textos que se enlazan y asegurarse de que la información sea completa y confiable. En general, se recomienda no enlazar blogs personales, al menos que la información sea relevante por el contenido y no por la opinión del autor o blogger.

4.1.2.5

Etiquetas (hashtags) Las etiquetas o hashtags definen la temática del tuit y se recomienda usar las que ya existen en Twitter. Para saber si una etiqueta está en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter, esta debe ser corta: http://search.twitter.com El uso de etiquetas permite buscar información de manera rápida. Así, los usuarios pueden buscar y filtrar contenido por medio de las etiquetas. Además, son un indicador de los temas de más actualidad en Twitter.

4.1.2.6

Retuits (RT) Los retuits son tuits de otros usuarios que se vuelven a publicar. Para que los demás usuarios puedan retuitear, los tuits deben tener un máximo de 125-130 caracteres (según la longitud del nombre del perfil). Por norma general, deben escribirse con el formato siguiente: RT + @nombredelperfilretuiteado + texto + enlace acortado + #hashtag RT @CorteSupremaSV PGR presenta Política de Género Institucional http://bit.ly/ wTpWSq #DerechoDeMujeres 15

Es importante que el enlace del primer tuit se abra y se vuelva a acortar con la aplicación. Contenidos de interés que se pueden retuitear: • Contenidos procedentes de las cuentas institucionales del Sector de Justicia. • Contenidos publicados por medios de comunicación o periodistas. • Informaciones oficiales. No es recomendable retuitear automáticamente, porque la información puede no ser adecuada. El volumen de retuits no debe ser mayor al de tuits de producción propia, aunque al principio se pude considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicación, con el objetivo inicial de ir construyendo la red. Si el texto supera los 140 caracteres, hay que acortarlo de manera que sea entendible. Si hay más de un hashtag, se puede borrar alguno. En caso de que el texto sea poco comprensible, que presente errores lingüísticos o se quiera añadir contenido, se pude modificar siempre que al final se añada la fórmula: Texto + enlace + #hashtag + /vía @nombredelperfilretuiteado FGR desarticula estructura de pandilleros en SS http://bit.ly/AzL18L #JusticiaSV / vía @ CorteSupremaSV

4.1.3 Contenidos Es importante informar a las áreas y unidades directivas de la institución sobre la existencia de esta herramienta para comunicar de forma inmediata eventos, novedades, consultas, emergencias, etc. No obstante, las personas Community Manager deben responsabilizarse de los contenidos que publican en el perfil, de las conversaciones que se deriven y de retuitear los contenidos que se consideren relevantes. Para mantener la red social de Twitter, tienen que publicarse contenidos de forma continua pero no abusiva. En general, se recomienda publicar entre 1 y 10 tuits diarios, excepto cuando se transmita un evento en vivo, en cuyo caso puede ser interesante publicar más tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento, o cuando se informe sobre conferencias de prensa, etc. Hootsuite permite programar tuits, lo que puede resultar útil cuando se necesite publicar un tuit en diferido. Sin embargo, se recomienda no abusar de esta herramienta.

4.1.3.1

Tipos de contenido • • • • • • •

Publicación de noticias generadas por los sitios de Internet del Sector de Justicia. Servicios de las instituciones del Sector de Justicia. Transmisión de eventos en vivo. Publicación de nuevos videos, fotos, presentaciones, etc. Convocatorias públicas de procesos de selección. Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones. Notas de prensa publicadas en la web: cuando se tuitee una nota de prensa, conviene escribir el titular y añadir el enlace a la web del medio. • Notas de prensa, convocatorias para medios de comunicación, comunicados de prensa. 16

4.1.3.2

Consultas y otras aportaciones de los usuarios Las menciones que lo requieran deben responderse lo antes posible. Las hay de dos tipos: a) Formulación de preguntas, dudas y solicitudes: las que son más específicas, que se pueden responder con un mensaje directo. b) Críticas: en los casos de crítica constructiva, la opción más adecuada es contestar públicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de los usuarios. Si la crítica es negativa, habrá que analizarla y responder de forma constructiva, de manera privada. En los casos en los que sea necesaria más información, se puede remitir un correo electrónico de contacto. Para consultas o preguntas frecuentes, se puede referir a las diferentes secciones del sitio web institucional.

de una red: seguidores (followers) 4.1.4 Creación y seguidos (following) Cuando se crea un perfil institucional, se seguirán activamente a las otras instituciones del Sector de Justicia. Se sugiere seguir a personas y organizaciones relacionadas con la institución. Como principio, se seguirá a cualquier persona que se haya hecho seguidora del perfil, ya que se considera una norma de etiqueta básica en Twitter. Sin embargo, se evitará a los seguidores con un avatar ofensivo (por ejemplo, pornográfico) o que hagan spam, a los que se bloqueará para que no entren a los seguidores del perfil institucional. La reputación en Twitter también depende del número de usuarios a los que se sigue. Tiene que haber un equilibrio entre el número de seguidores y el de los usuarios que se sigue. Si no es así, es un indicador que se está haciendo un mal uso de la herramienta, ya que el objetivo es compartir conocimiento de forma bidireccional y crear red social. Ahora bien, para poder administrar de la mejor manera esta comunicación, será necesario crear listas de personas e instituciones que se deberá seguir, por ejemplo: instituciones del Sector, instituciones afines, organismos internacionales, organizaciones de la sociedad civil, etc.

4.1.5 Integración Las cuentas de Twitter, por su carácter público, se pueden asociar con otros espacios mediante pequeñas aplicaciones (widgets) que permiten integrar información en una página web para promocionarla. Estos widgets se puden usar en: • Espacios propios: blog institucional, web institucional. • Espacios propios externos: página de Facebook, a través de una pestaña o mediante la publicación automática.

4.1.6 Verificación de la cuenta

Como puede ser difícil distinguir una cuenta oficial de una falsa, Twitter ofrece el servicio de cuenta verificada, que consiste en colocar una marca para comprobar la autenticidad. Para poder recibir este servicio hay que iniciar la sesión en Twitter y rellenar el formulario de verificación, disponible en http://twitter.com/help/verified 17

Antes de enviar el formulario, es importante publicar en la web oficial al menos un enlace a la cuenta de Twitter. De esta manera se facilita el proceso de verificación. Además, hay que tener en cuenta que cualquier cambio en el nombre de usuario, Bio o información de la cuenta provocará la pérdida de la condición de cuenta verificada, por lo que será necesario volver a iniciar otro proceso de verficación.

4.1.7 Evaluación Cada tres meses deberá realizarse una evaluación que permite verificar el uso de la herramienta en la estrategia de medios sociales. Se sugiere considerar las siguientes variables: • • • • • • •

Número de seguidores. Perfil de seguidores. Número de RTs. Perfil de RTs. Número de menciones. Perfil de menciones. Número de favoritos.

Twitter Analyzer ofrece estadísticas de uso de las cuentas de Twitter.

4.2 Facebook La red social más grande (hasta el momento). Esta red social constituye una plataforma para comunicar y compartir, con personas que se conocen, información, fotos, videos y enlaces. Facebook también ofrece la posibilidad de enviar mensajes privados a los contactos, llamados amigos, así como a otras personas que no se conocen pero que están en Facebook y permite crear eventos e invitar a otros usuarios a participar en ellos. Por otro lado, existe un conjunto de aplicaciones que complementan las funciones básicas de Facebook, tanto de entretenimiento como de caracter profesional. Facebook es una de las redes sociales más conocidas en todo el mundo y con más usuarios activos. En este sentido, es una plataforma adecuada para transmitir información a una audiencia amplia y por ello es un recurso fundamental en la estrategia de medios sociales.

4.2.1 Perfiles, páginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a sí mismo, a una institución, a una empresa o negocio, o a un grupo de gente. Así pues, se puede crear un perfil, una página (oficial o de comunidad) o un grupo según cuales sean sus objetivos dentro de esta red social. Facebook se reserva el derecho de controlar o cerrar estas soluciones si no se respetan las políticas establecidas.

4.2.1.1

Perfil Tienen perfil las personas que de manera personal ingresan a Facebook.

4.2.1.2

Página Las páginas están pensadas para instituciones, empresas o negocios, celebridades, etc. Permiten gestionar uno o varios perfiles. a) Página oficial: permite que las instituciones, las empresas y otras entidades creen su espacio oficial dentro de Facebook, para poder comunicarse con sus seguidores. b) Páginas de una comunidad: tienen como objetivo apoyar una causa o un movimiento. Si una página de este tipo se vuelve muy popular (miles de fans) será adoptada y actualizada por la comunidad de Facebook.

4.2.1.3

Grupo Lo crea un usuario (creador) y las personas que se añaden pueden tener roles diferentes: administrador, vocal y miembro. Los grupos pueden ser públicos, privados o secretos, y sirven para formar una red en torno a un tema o interés específico.

4.2.2 Páginas como solución institucional La página es la opción más adecuada para las instituciones, ya que Facebook atribuye un formato diferente a las organizaciones de todo tipo para distinguirlas de los perfiles personales. La creación de un perfil para una institución está fuera de los estándares institucionales, ya que incumple las normas de uso de Facebook. Las páginas tienen una serie de características que las hacen muy interesantes a la hora de monitorear lo que sucede en la Red. Disponen de estadísticas completas de las personas usuarias que se asocian, con información sobre su edad, sexo, idioma, país, etc.

4.2.3 Gestión de cuentas Como en el caso de Twitter, las páginas de Facebook del Sector de Justicia se crean desde correos electrónicos institucionales; y también se pueden gestionar desde la aplicación Hootsuite.

Las páginas de Facebook se crean directamente, sin vincularse a ningún perfil personal. Si no fuese así, al publicar nuevos contenidos aparecería el nombre del perfil del usuario asociado a la página, en lugar del nombre de la página. Debido a esas limitaciones, la oficina de comunicaciones deberá designar al Community Manager para gestionar los contenidos.

4.2.4 Contenidos Se recomienda no publicar muchas entradas diarias en Facebook. Lo habitual sería publicar unas 2 ó 3, pero dependerá del tipo de actividad de la cuenta. Se publicará en Facebook información: • Publicación de los servicios que brinda la institución. • Transmisión en vivo de eventos: enlaces a páginas desde las que seguir en streaming eventos concretos (Livestream). • Publicación de nuevos videos, fotos, presentaciones, etc. • Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones. • Compartir información que las instituciones publiquen en Facebook y otros medios sociales. No se recomienda la publicación automática de tuits en Facebook, ya que la redacción es diferente en las dos herramientas. En Twitter se utilizan hashtags y se cita con frecuencia a otros usuarios, de manera que podría quedar descontextualizado en Facebook. Si se publica desde Hootsuite, hay que tener en cuenta que aún no se pueden adjuntar imágenes, sino sólo texto. Por lo tanto, en el caso de que se quieran publicar imágenes, habrá que hacerlo directamente desde la web de Facebook. Por otro lado, la página de Facebook permite añadir pestañas para poder acceder al resto de medios sociales (Youtube, Flickr, Twitter, etc.), así como widgets laterales.

4.2.4.1

Usos lingüísticos Las entradas de Facebook se redactan con un correcto uso del idioma español.

4.2.5 Gestión de comentarios La Community Manager gestiona quien puede escribir en el muro de la página: solo ella, sólo los fans o todos. Se recomienda que sólo la Community Manager pueda escribir en el muro. Para ello, en el apartado de configuración que se encuentra justo debajo de la caja de escritura del muro, hay que desmarcar la opción “Los fans pueden escribir o publicar contenido en el muro” y seleccionar que la “Vista por defecto del muro” sea “Sólo escritos por página”. Además, se escogerá “Nuestra página” de entre las opciones que se encuentran encima del muro, de manera que sólo se puedan ver los mensajes escritos por las administradoras de la página. Esto no evitará que las administradoras puedan hacer comentarios en las entradas publicadas, ya que se trata de contenido abierto. Por lo tanto, habrá que prestar atención a los posibles comentarios cuando se publique una nueva información, porque Facebook no envía alertas al correo electrónico de lo que se comenta en la página. En caso de que, por alguna razón, se quiera restringir la opción de comentar las entradas del muro, habrá que ir a configuración y desactivar el apartado “Los comentarios sobre noticias se ampliarán por defecto”. Sin embargo, se recomienda no hacerlo. 21

Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta. Se sugiere agradecer al usuario su participación y añadir la información necesaria. Si el comentario es inapropiado, habrá que buscar la manera adecuada de responder al usuario educadamente, enlazando información o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada. Es importante responder de forma institucional, es decir, en nombre de la página y no del perfil de administrador (hay que tener cuidado porque es fácil confundirse en Facebook). Se puede clasificar los comentarios de la siguiente manera: a) Formulación de preguntas, dudas y solicitudes. b) Críticas: en los casos de crítica constructiva en Facebook, se responde públicamente en el apartado de comentarios. Si la crítica es negativa, habrá que analizarla y responder de forma constructiva, en un mensaje privado. En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la información en cuestión y, en su caso, se puede comunicar de manera privada con un correo electrónico por si la persona usuaria necesita más información. Para el caso de solicitud de información referente a la Ley de Acceso a la Información Pública, deberá trasladarse los datos de contacto del Oficial de Información, quien seguirá los procedimientos establecidos. Se recomienda guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar útiles para otras ocasiones.

4.2.6 Creación de una red Una de las características principales de las páginas de Facebook es que no tienen un listado de amigos, como los perfiles, sino de administradores, con lo cual en vez de pedirle a los usuarios que se hagan amigos, la Community Manager deberá idear otras estrategias para conseguir que el número de usuarios adheridos a la página aumente. Las páginas pueden disponder de una URL propia, por ejemplo: http://www.facebook. com/unidadtecnicaejecutiva a partir de 25 miembros. Para llegar a esta cifra en poco tiempo se recomienda: • Enviar un correo electrónico a listas de contactos de la institución. • Comunicar mediante una nota de prensa la creación de una página. • Contratar un espacio de la barra lateral de Facebook para anunciarse.

4.2.7 Integración La integración de Facebook en espacios ajenos se puede gestionar de varias maneras: • En espacios propios: mediante pequeñas aplicaciones (widgets) que permiten integrar información externa en una página web, para promocionarla busque más información en: www.facebook.com/facebook-widgets • En espacios ajenos: a través de alguna aplicación que permita a las personas usuarias publicar en sus perfiles de Facebook información creada por la institución (módulo Share This en la web http//sharethis.com)

4.2.8 Aspectos de presentación Para mejorar la presentación de las páginas de Facebook, se puede instalar la aplicación Static FBML que permite añadir contenido tanto en la barra lateral (sidebar) de la página como en pestañas adicionales generadas mediante el código HTML que se desee. Esta misma aplicación permite tener una pestaña con el contenido HTML que se desee, de manera que puede añadirse contenido externo e integrarse en Facebook. Para esta gestión, se deberá coordinar con el departamento de informática de cada institución o puede recibir asesoría sobre cómo instalar esta pestaña por medio del Área de Medios de Comunicación de la UTE.

4.2.9 Privacidad Las opciones de privacidad de las páginas de Facebook de las instituciones del Sector de Justicia son las que vienen por defecto en el sistema.

4.2.10 Evaluación Deberá cada tres meses realizarse una evaluación que permite verificar el uso de la herramienta en la estrategia de medios sociales. Se sugiere considerar las siguientes variables: • • • • • •

Likes entre amistades. Fans. Número de participantes. Respuestas. Comentarios. Estadísticas.

4.3 YouTube YouTube, junto con Vimeo, son la plataforma de Video Network mรกs importante. YouTube es una plataforma que permite que los usuarios publiquen, vean y compartan videos propios. Es perfecto para difundir material audiovisual o didรกctico sobre las actividades de las instituciones.

de presentación: 4.3.1 Aspectos de las cuentas

personalización

YouTube permite personalizar la página. Hay que diferenciar entre el canal normal, en el que sólo se pueden subir videos de menos de 10 minutos, y el canal Premium, que no ofrece restricciones de duración. • Canal normal: se puede personalizar el avatar y los colores básicos del canal (fondos, colores de fuentes, enlaces, etc.). • Canal Premium: se puede personalizar el avatar, los colores básicos del canal (fondos, colores de fuentes, enlaces, etc.) y se puede publicar un encabezado propio.

4.3.2 Gestión de cuentas Las cuentas de YouTube de las instituciones del Sector de Justicia se crean desde correos electrónicos institucionales. No es recomendable vincular la cuenta de YouTube con las de Facebook o Twitter, ya que son medios sociales con diferentes características de publicación y seguidores. Es preferible controlar manualmente la difusión de videos en otras redes sociales.

4.3.3 Contenidos La web de YouTube permite clasificar los videos en listas de reproducción y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un video para que aparezca como destacado en el apartado “Videos y lista de reproducción”. Cuando se publica un video, es necesario ponerle un título y una breve descripción. Además, se deberá rellenar el campo “Etiquetas” con palabras clave que hagan referencia al video, para facilitar su búsqueda.

4.3.4 Red Aunque YouTube contiene funciones propias de las redes sociales para interactuar con los usuarios, como la mensajería instantánea y el uso de comentarios, se ha optado por concentrar esta función únicamente para Facebook y Twitter, y usar YouTube sólo como medio de difusión de videos. Para que cumpla con esta función, es recomendable activar la pestaña “Nadie puede enviar comentarios sin aprobación” en el apartado comentarios sobre el canal. Con la misma idea de evitar la interacción con los usuarios de YouTube para concentrarse en los otros medios sociales, en el apartado “Opciones para compartir y emitir videos” se recomienda marcar “No permitir comentarios”, “No permitir votaciones sobre comentarios” y “No permitir respuestas en video”.

4.3.5 Integración La forma más común de integrar esta herramienta en otros sitios es mediante la incrustación de los videos en otros sitios, como por ejemplo la web institucional. Así, los visitantes de la web pueden verlos sin tener que ir a otra web, lo que optimiza el número de clics.

4.3.6 Evaluación Cada tres meses deberá realizarse una evaluación que permita verificar el uso de la herramienta en la estrategia de medios sociales. Se sugiere considerar las siguientes variables: • Suscriptores de Canal. • Likes.

Portafolio + 5. (Otros medios sociales sugeridos)

A continuación se detallan otros medios sociales del portafolio que la web actualmente nos ofrece. Estas herramientas permitirían responder a necesidades de comunicación y difusión de los diferentes mensajes y formatos de las instituciones. Esto, dependerá de cada estrategia de comunicación. Sin embargo, se recomienda de gran manera su uso. Estas son: Blog, en Wordpress o Blogspot, Flickr, Slideshare y SoundCloud.

5.1

Blog

Wordpress , o Blogspot, pueden funcionar como bitácoras para lectores y periodistas El blog funciona como un punto de encuentro entre todos los medios sociales de la institución, lo que significa que el resto de herramientas complementan el blog y se usan para fomentar su divulgación. Para facilitar esta función de retroalimentación, se incluyen en el blog aplicaciones o widgets que redirigen hacia las redes sociales del departamento en cuestión. De esta manera, se consigue conectar con un mayor número de usuarios y crear una red aún más extensa. Los blogs institucionales seguirán la misma línea de imagen gráfica. El objetivo del blog es difundir información sobre las novedades, noticias de los proyectos y los diferentes eventos, las convocatorias de prensa, comunicados de medios, etc. Las entradas se publican con periodicidad para mantener la comunicación con los lectores del blog. Por eso es importante planificar las entradas de blog, que deben ser textos interesantes y dinámicos. Una intención del blog es proporcionar información y contenido interesante para la prensa. 28

5.1.1 Publicación 5.1.1.1

Periodicidad La recomendación general es publicar una entrada cada semana o semana y media, de forma que se deje tiempo suficiente para los comentarios de los usuarios; en este sentido, es más importante la calidad que la cantidad. Habrá que valorar también las horas del día y los días de la semana más oportunos para la publicación y difusión de las entradas, según el comportamiento de la red.

5.1.1.2

Pautas de estilo a) Estructura El texto debe tener seis párrafos como máximo (alrededor de unas 400 palabras) y los párrafos deben ser breves y concisos, distribuidos en dos niveles de lectura. En el primer nivel se resumirá la información principal y en el segundo se expondrá la información adicional (ampliación y detalles), muy similar a la pirámide invertida que se usa en redacción para prensa. b) Organización de la información I. Títulos Se le dará prioridad a los titulares informativos, los que explican el contenido de la publicación de manera resumida. Deben ser atractivos, sin dejar de ser formales. II. Primer nivel de lectura Los párrafos serán más explicativos, aunque deben ser breves. Es importante resumir al máximo la información. Se aconseja terminar con una frase que invite a seguir leyendo el segundo nivel. III. Segundo nivel de lectura Aquí se recoge la información adicional, que permite ampliar el contenido inicial. No es necesario incluir una conclusión final en forma de resumen. Hay que destacar la información importante al principio. Es recomendable que cuando se cite un concepto, nombre propio o término que pueda ser desconocido para el lector se enlace a una fuente de confianza donde se pueda ampliar la información, como el sitio web de la institución o de otras del Sector de Justicia, o sitios web como Wikipedia. c) Imágenes Para que las publicaciones sean más interesantes, es recomendable ilustrarlas con imágenes. Es importante conocer y respetar los derechos de propiedad intelectual de las imágenes que se utilizarán. Es recomendable utilizar fotografías propias de la institución y dar crédito a la personal profesional de fotografía.

Se puede obtener imágenes con licencia CreativeCommons: http://es.creativecommons. org. Estas imágenes cuentan con licencias que protegen los derechos de autor, pero permiten ciertos usos por parte de terceras personas.

5.1.1.3

Difusión Cuando se publique una nueva publicación en el blog, es aconsejable difundirlo en Facebook y Twitter. Esto mismo se aplica para cada noticia del sitio de internet de la institución.

5.1.1.4

Usos lingüísticos Los blogs del Sector de Justicia se redactan haciendo un uso correcto del idioma español.

5.1.2 Contenidos En primer lugar, conviene evitar que el blog se convierta en agenda institucional, por lo que no se debe incluir una convocatoria excesiva de eventos. Únicamente se publicarán entradas sobre convocatorias de eventos importantes cuando el objetivo sea invitar a la prensa. Por otro lado, sí puede ser interesante redactar crónicas de eventos de cierta trascendencia. La información que se publica en el blog debe tener carácter noticicioso para captar el interés de los periodistas. También es importante definir temáticas del blog en alguna de sus páginas, de forma que los usuarios estén informados. Por ejemplo: prensa, productos multimedia, publicaciones, servicios, y otros.

5.1.3 Gestión de comentarios Se recomienda que los comentarios del blog sean moderados. Es conveniente hacer público las normas básicas de publicación de comentarios. Deben basarse en la pertinencia (comentarios relacionados con el hilo de conversación), el respeto (uso de un lenguaje no ofensivo) y el tipo de información (respeto de la protección de datos y privacidad de las personas). Hay que evitar, sobre todo, las informaciones publicitarias. Los comentarios que no cumplan estos requisitos no se pueden publicar, aunque se les puede dar la oportunidad a los autores para que los reformulen, si quieren. El plazo adecuado para responder a los comentarios es de 24 horas como máximo.

5.1.4 Evaluación Cada tres meses deberá realizarse una evaluación que permite verificar el uso de la herramienta en la estrategia de medios sociales. Se sugiere considerar las siguientes variables: • Hits. • Hits por período. • Publicaciones más leídas. • Comentarios. • Comentarios por publicaciones. • Comentarios por período.

5.2 Flickr Flickr, y Picassa, son las herramientas de Photography Network más populares Flickr es una galería de imágenes que complementan, al igual que en el caso de YouTube, la colección multimedia institucional en el sitio de Internet de cada institución. En Flickr se pueden publicar fotografías de eventos institucionales, ruedas de prensa, presentaciones, etc., de cada institución, distribuidas en diferentes álbumes según la temática. Hay que tener en cuenta que la versión gratuita tiene un límite de carga mensual de 100 MB (10 MB por foto) y que si se requiere más capacidad hay que contratar la versión pro. Flickr también permite la publicación de videos de muy corta duración (90 segundos).

de presentación: 5.2.1 Aspectos de las cuentas

personalización

Flickr permite añadir el avatar. Las medidas de la imagen son de 48 x 48 píxeles. También se puede escoger el modo de visualización del canal. Es decir, que las fotos aparezcan en columna simple, a doble columna o a triple columna, que los álbumes y colecciones de cuenta aparezcan al lado, etc.

5.2.2 Gestión de cuentas Los canales de Flickr se crean desde correos electrónicos institucionales.

5.2.3 Contenidos Hay que configurar la cuenta de Flickr para que las fotografías tengan una licencia Creative Commons (Reconocimiento-No Comercial-Sin obras derivadas). Esto también se entiende que las imágenes son de dominio público. Esto permite que las personas sean libres de compartir las imágenes: copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente, sin hacer un uso comercial de ellas. Esta licencia es la más restrictiva de las licensias tipo Creative Commons. Quien la usa debe atribuir el crédito de manera específica a la persona autora. Pero, no se puede usar para propósitos comerciales. Además, no se puede alterar o transformar la imagen.

5.2.4 Red La difusión de los materiales publicados en Flickr tiene lugar a través de las otras redes sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor número de usuarios.

5.2.5 Integración La forma más habitual de integrar este servicio en otros sitios es insertando las imágenes en la web institucional. Se puede insertar como parte del contenido de una noticia web o de una entrada del blog, pero también se pueden usar aplicaciones (widgets) que permitirían acceder a la galería de Flickr.

5.2.6 Evaluación Cada tres meses deberá realizarse una evaluación que permite verificar el uso de la herramienta en la estrategia de medios sociales. Se sugiere considerar las siguientes variables: • • • • •

Likes. Favoritos. Contactos. Perfil de contactos. Comentarios.

5.3 SlideShare

SlideShare: presentaciones enlazadas. Esta herramienta permite publicar presentaciones, documentos de texto, PDF y videos. Sirve para publicar informaci贸n de forma m谩s esquem谩tica (actividades de formaci贸n, eventos, conferencias y quehacer institucional, etc.). 33

de presentación: 5.3.1 Aspectos de las cuentas

personalización

SlideShare permite personalizar la página con avatar. Las medidas de la imagen son de 100 x 100 píxeles.

5.3.2 Gestión de cuentas La cuenta de SlideShare se crea desde correos electrónicos institucionales.

5.3.3 Contenidos y red La difusión de los materiales publicados en SlideShare tiene lugar en otras redes sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor número de usuarios. En el caso de SlideShare no se puede evitar que los usuarios hagan comentarios, pero se aconseja no promoverlos. La única parte de red de la aplicación que se usará será la de suscripción. Para que SlideShare cumpla exclusivamente la función de colección de presentaciones, hay que entrar a “Edit profile / Privacy settings” y seleccionar la opción “No one” entre las opciones que aparecen. Todos los materiales que se publiquen en SlideShare, ya sean presentaciones o documentos, deben estar en formato PDF. Habrá que definir los siguientes parámetros: título del documento, etiquetas, licencia CC correspondiente, formato de página contínua, definición del fichero con título del documento y visualización a página completa. Para que todas las publicaciones tengan una licencia Creative Commons de tipo Reconocimiento 3.0 (CC BY 3.0), hay que ir a “Edit profile / Choose defaults for your content” y elegir la opción “CC Attribution License”.

5.3.4 Integración La forma más habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustación de contenidos en las noticias web o las entradas de blog. Así, se puede disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web para consultar el contenido, lo que evita que el usuario se pierda y optimiza el número de clics necesarios.

5.4 SoundCloud

SoundCloud: la nueva Social Network de m煤sica y audios. SoundCloud es una plataforma que permite que las personas usuarias publiquen, escuchen y compartan audios propios. Es id贸neo para difundir audios como declaraciones oficiales, discursos, conferencias de prensa, capacitaciones o materiales para radio sobre las actividades de las instituciones. 35

5.4.1 Gestión de cuentas Las cuentas de SoundCloud de las instituciones del Sector de Justicia se crean desde correos electrónicos institucionales. No es recomendable vincular la cuenta de SoundCloud con las de Facebook o Twitter. Es preferible controlar manualmente la difusión de audios en otras redes sociales, de modo que el contenido relacionado con lo que se publique se adapte a cada red.

5.4.2 Contenidos La web de SoundCloud permite clasificar los audios en listas de reproducción o sets y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un audio. A la hora de subir un audio, es necesario ponerle un título y añadir una breve descripción. Además, conviene rellenar el campo “Etiquetas” con palabras claves que hagan referencia al audio en cuestión, para facilitar su búsqueda. SoundCloud da la opción de añadir una fotografía referente al audio. Para el caso, si fuese la declaración de un titular o vocero de la institución, puede subirse una fotografía de este.

5.4.3 Red Aunque SoundCloud contiene funciones propias de las redes sociales para interactuar con los usuarios, como la mensajería instantánea y el sistema de comentarios, se ha optado por concentrar esta función en el resto de herramientas presentadas y usar SoundCloud sólo como medio de difusión de audios.

5.4.4 Integración La forma más habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustación de contenidos en otros medios, como por ejemplo la web institucional. Así, los visitantes de la web pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web, lo que optimiza el número de clics.

Guías 6. para Medios Sociales Las siguientes guías son parámetros y criterios a seguir en el uso de los medios sociales, para la producción de contenido y el manejo de las relaciones con las personas usuarias. Está dirigido en primer lugar a las Community Manager y, en segundo, al equipo de comunicaciones responsable en administrar estas redes. El objetivo de estas guías es generar pautas que enfoquen las metas y actividades de los Medios Sociales en el acceso a la justicia, la información y el fortalecimiento de la participación ciudadana.

6.1

Todo lo que se publica es público Cada red social tiene su propio conjunto de términos y políticas de privacidad que controlan la información que aparece en el sitio. Sin embargo, pueden ser hackeadas. Borrar una publicación no asegura que quede removida de la Web. Todo lo que se publica en el sitio de internet de la institución o en el medio social está al alcance de la ciudadanía. Las páginas de Facebook y la cronología de Twitter no permanecerán privadas. Las cuentas personales de los Community Manager deben considerarse como cuentas separadas y deberán manejar sus publicaciones con prudencia. Para las cuentas personales, se puede publicar contenido personal, pero con un balance necesario. No debe publicarse demasiada información personal. Una publicación en un blog o en un foro (por ejemplo, en los comentarios de Youtube y Facebook) es similar a tener una conversación en un lugar público. Como Community Manager, o parte de la oficina de comunicaciones de la institución, todo lo que se dice, se escribe o se hace puede relacionarse con la institución. Si la Community Manager tiene un blog personal, deberá aclarar el tema de este con la dirección de comunicaciones. No deberá mezclar los temas del trabajo en su blog personal. Hay que recordar que ningún mensaje publicado en Internet puede ser asumido como privado.

6.2

Los medios sociales son una oportunidad para relacionarse con las personas Un valor importante de estas redes es que ofrecen la oportunidad de relacionarse con las personas y periodistas en formas que anteriormente no eran posibles. Las Communty Manager pueden conocer qué está opinando la gente y la prensa, informar en tiempo real durante crisis y mejorar los esfuerzos de la prensa para acceder a la información. Los medios sociales son una forma de comunicación de dos vías, y no solo de transmitir las noticias sobre lo que está haciendo la institución. La Community Manager tiene la obligación de responder. Hay límites al valor de la participación. La norma podría ser no enfrascarse en guerras con personas que sólo buscan criticar y provocar de manera intencional discusiones. Esto reduce la credibilidad de la institución. Se deberá actuar con precaución y las Community Manager deberán evitar la confrontación directa. La Community Manager no se involucrará en discusiones descorteses con las personas que cuestionen a la institución. La conversación se termina cuando alguien usa insultos y habrá que reportarlo cuando se encuentre. Hay que revisar lo que se va a publicar. Los periodistas pueden usar las publicaciones como comentarios oficiales de la institución sobre temas de actualidad. Hay que enfocarse en las publicaciones constructivas, agradeciendo la participación y recompensándola. Además, hay que apoyar las publicaciones con enlaces al sitio de internet de la institución y a otros sitios de información complementaria.

6.3

La Community Manager debe identificarse Al usar las redes sociales, la Community Manager deberá proteger su integridad profesional. Cuando interactúe con el público, deberá recordar que representa a la institución y debe hacerlo de manera apropiada. El uso de seudónimos por parte de la Community Manager o las personas comunicadoras no está permitido. No se deberá usar seudónimo o falsear identidad. Esto se aplica a las cuentas institucionales de Twitter y Facebook, así como a los blogs institucionales. No asumirá una identidad anónima para responder comentarios.

6.4

Los medios sociales son transparentes Los medios sociales son transparentes. En caso de cometer errores en los contenidos y la información, deberán corregirse. Se deberá eliminar la publicación y publicarla de nuevo. Los errores de las publicaciones, de cualquier tipo, se corrigen rápidamente. Los mismos estándares de calidad que se aplican a la información tradicional rigen para la información generada en internet. Si el error se detecta mucho más tarde, también se corregirá la publicación. En este caso, no se eliminará el mensaje original; sino que habrá que indicarse, por una nueva publicación, que existe una información más actualizada. La Community Manager deberá ser rápida para ofrecer nueva información que mejore la información vaga o insuficiente.

6.5

Se mantendrá la confidencialidad de los procesos internos Las decisiones institucionales de carácter técnico, administrativo y financiero mantendrán su carácter de confidencialidad. No se perseguirá la transparencia a expensas de la confidencialidad institucional. Las normas básicas de las reuniones son claras: se espera que la Community Manager no ponga en Twitter las resoluciones internas, ya sea una reunión técnica o de carácter institucional.

6.6

Las normas éticas que aplican a el mundo “real” también aplican a los medios sociales Las comunidades de los medios sociales tienen su propia cultura, etiqueta y normas, y se debe ser respetuoso de ellas.

6.7

Se respetarán los derechos de autor Se deberá usar fotografías de sitios web que no son de la institución solo cuando: 1. La imagen es de dominio público y ya no está sujeta a la protección de derechos de autor. 2. La imagen tenga una licencia Creative Commons.

Preguntas 7. frecuentes La administraci贸n cotidiana de los medios sociales puede generar dudas y confusiones sobre los contenidos, la gesti贸n y el contacto con los usuarios. Es por esto que se enumera a continuaci贸n una serie de preguntas frecuentes que se han encontrado en el uso de las redes sociales por parte de los comunicadores del Sector.

7.1

¿Qué se debería publicar en las cuentas de medios sociales? Se recomienda que se publique una mezcla de contenido (noticias, avisos, fotos, videos, gráficas y audio), contenido de las instituciones del Sector de Justicia, que sea importante, interesante, o contenido que puede ser de interés periodístico.

7.2

¿Qué no se debería publicar en las cuentas de medios sociales? No se deberá publicar material sobre las operaciones internas o reuniones de las instituciones. Esto deberá ser privado, o publicado por los medios que las Unidades de Acceso a la Información Pública hayan convenidos.

7.3

¿Se puede publicar desde móviles (celulares) inteligentes (smartphones)? Sí. La Community Manager utilizará todas las herramientas que estén a su alcance. Se puede publicar un enlace con la fotografía del evento al que se le da cobertura. Además, no todo lo que se publica debe ser texto; una imagen, un video o audio es publicable con las diferentes Apps (aplicaciones) de los medios sociales para Blackberry, iPhone, Android y otros.

7.4

¿Cuál es la mejor forma de comunicarse con la ciudadanía? Los medios sociales son sociales. Es importante involucrarse en una conversación de dos direcciones. Ser un canal unidireccional de información y enlace no logrará tener una mayor participación.

7.5

¿Qué hacer cuando una persona detecta un error en alguna publicación? Deberá admitirse y corregirse. Las personas comprenderán que es un error humano. Se sugiere enviar un mensaje directo agradeciendo la corrección y aclarando el cambio (claro, deberá evitarse los errores en la medida de lo posible).

7.6

¿Qué hacer hacer cuando una persona critica el trabajo de la institución? Cuando se encuentre alguna persona o seguidor que critique el trabajo de la institución, se deberá responder con respeto, pero no encerrarse con una guerra de palabras, y se deberá reconocer cuándo es tiempo de parar la comunicación.

7.7

¿Quién responde los comentarios y publicaciones? La Community Manager deberá responder los comentarios y publicaciones. Si está insegura de qué hacer con una pregunta o comentario, deberá consultar a la dirección de comunicación por asesoría.

7.8

¿Qué sobre expresar puntos de vista sobre política o temas controversiales? Las Community Manager no son voceras oficiales. No publicarán opiniones. Aunque, como personas, pueden involucrarse en debates privados y tener su propia opinión, no deberán ser expresados en los medios sociales, donde fácilmente son tomadas fuera de contexto y pueden ser divulgadas de manera amplia.

7.9

¿Qué sobre la gente que publica contenido inadecuado en el muro de Facebook? Existe una opción en Facebook para evitar la publicación de contenido en los muros de las páginas, pero esto está en contra de la ética de participación ciudadana y la cultura de acceso a la justicia que se quiere fortalecer. Por tanto, no se podrá evitar que la gente publique en el muro.

Community Manager puede enlazar el 7.10 ¿El contenido de las instituciones en sus perfiles personales?

Si. Compartir el contenido de las redes aumenta el tráfico online.

Community Manager puede tener una 7.11 ¿La cuenta personal de Twitter y Facebook, separada de las profesionales?

Si. Pero, es importante reconocer que todo lo que se publica, aún con los parámetros de privacidad, es público. La Community Manager siempre deberá identificarse como tal en sus cuentas personales.

7.12 ¿Cómo se configura una buena contraseña? Las contraseñas de las cuentas de medios sociales deberán ser fuertes. La mayoría de medios sociales ofrecen un parámetro de medición. Se sugiere una mezcla de números, caracteres y letras, tanto en mayúsculas como minúsculas, para hacerla difícil. Es importante que esté disponible tanto para la dirección de comunicaciones como para el departamento de informática. Y se sugiere que tengan una cantidad de 12 caracteres, y que sea cambiada cada seis meses. 47

Últimas palabras 8. Los medios sociales y la internet son una plataforma compleja, en constante cambio y muy activa, así que el Área de Medios de Comunicación de la UTE continuará revisando o elaborando el Manual de Medios Sociales y Participación Ciudadana en una fecha posterior. La retroalimentación es muy valorada y bienvenida para la sistematización de estos procesos. Finalmente, cuando se tengan dudas, se aconseja: preguntar primero, publicar después.

Glosario 9.

Android El nombre se traduce como “androide” en español. Es un sistema operativo de Google para móviles, teléfonos celulares inteligentes, tabletas y otros dispositivos. Esta basado en código abierto, lo que permite que desarrolladores o programadores puedan escribir aplicaciones que potencian las funcionalidades de los dispositivos. Actualmente, existen más de 400 mil aplicaciones, la mayoría gratuitas, que pueden descargarse en el sitio de Google. Algunas marcas de celulares que utilizan Android son Samsung, Sony y Motorola.

App Una contracción en ingles que se traduce como “aplicación”. Es un programa para computadora o para móviles diseñado para realizar diferentes tareas específicas por los usuarios. Las Apps se clasifican en categorías: negocios, educación, entretenimiento, finanzas, juegos, diseño gráfico, música, noticias, productividad, referencia, redes sociales y otras. La mayoría pueden descargarse de manera gratuita. Las tiendas de descarga son la App Store de Apple, App World de BlackBerry y Google Play para Android.

Bio Es una descripción del perfil de la cuenta de Twitter. Tiene una extensión de 160 caracteres. Su principal función es mostrar a los otros usuarios la información básica de la institución, de manera breve, consisa y atractiva para nuevos seguidores.

Bit.ly Es un servicio que permite acortar las direcciones web de internet. Es utilizado especialmente en Twitter para publicar enlaces a sitios de interés en la web. Además, genera estadísticas a partir del número de clics.

BlackBerry Es una marca de teléfonos celulares inteligentes muy popular en Estados Unidos e Iberoamérica, que utiliza diferentes aplicaciones como correo electrónico, lista de tareas, calendario, navegador web, etc. Ofrece el servicio especial de BB Messenger, que permite la comunicación por mensajes de chat entre todos los usuarios de BlackBerry.

Community Manager Se traduce al español como “gerente de comunidad”, cuya función es crear, gestionar y administrar una comunidad de usuarios de las redes sociales, como Facebook y Twitter, de una institución pública o privada. La persona Community Manager genera contenido y seguidores a favor de la institución, mediante los diferentes formatos multimedia de internet. No solo se trata de una actividad, sino de gestionar la comunicación institucional, que fomente la participación de los usuarios.

Creative Commons (CC) Se traduce al español como “licencia de bines comunes creativos”, desarrollados por la organización no gubernamental y sin fines de lucro del mismo nombre. Es una filosofía que desarrolla el marco legal que permite a los autores decidir la manera en que la información y los contenidos será distribuida y compartida, dando libertad para citar, reproducir, usar y transformar obras derivadas y utilizarlas de manera pública.

Hacking Se utiliza de mal manera como sinónimo de cracker. Este término se traduce como “romper”, y se usa para referirse a personas que rompen los sistemas de seguridad informáticos, por razones de protesta, económicas, políticas o competencia.

Hashtag Es la etiqueta utilizada en Twitter, compuesta por una o varias palabras concatenadas y precedidas por el signo de numeral (#). Representa un tema de conversación abierto, que permite a los usuarios participar en la comunidad.

Hootsuite Es una aplicación para la web y los dispositivos móviles (iPad, iPhone, iPod Touch, BlackBerry y Android) para administrar las cuentas de redes sociales personales o institucionales. La aplicación permite gestionar las cuentas de Facebook, Twitter, YouTube, Wordpress, Flickr, entre otras.

iPhone Es el teléfono inteligente de Apple, que lidera a nivel tecnológico el mercado de dispositivos móviles, cuenta con diferentes aplicaciones y recursos que lo convierten en la mejor herramienta para la gestión de internet y medios sociales, permitiendo la incorporación de diferentes recursos multimedia.

Live Blogging Es la transmisión en vivo, por medio de un servidor web especializado y una cámara web o dispositivo móvil, publicado en un blog.

Live Stream Servidor web que permite la transmisión en directo por medio de una cámara web o dispositivo móvil, y que puede ser tranferido en una página web, blog, Twitter y otros.

Medios Sociales También conocidos como redes sociales, son plataformas de comunicación con la característica que el contenido es creado, compartido, modificado y gestionado por los usuarios, mediante herramientas de la Web 2.0, que facilita estas tareas. Pueden clasficiarse según sus formatos, herramientas y propósitos. Ejemplos: Facebook, Twitter, Youtube, Google +, etc.

Sidebar Es una barra lateral que se inserta en las páginas de Facebook y que muestra diferentes aplicaciones externas, como videos, enlaces de Twitter, publicidad, y otros. 51

Smartphone Traducido al español como teléfono inteligente, permite la instalación de aplicaciones que potencian las funcionalidades del aparato, generalmente con conexión a internet, cámara fotográfica y la capacidad de realizar mutiples tareas.

Tuit Es una anglicismo de la palabra Twett, que hace referencia al mensaje de 140 caracteres que se publica en Twitter.

URL Es la dirección en internet de una página y cualquier recurso en ella, que permite localizarla por los navegadores web.

Web 2.0 Es un conjunto de herramientas y aplicaciones web que facilita compartir información totalmente generada, compartida, trasnformada y distribuida por los usuarios, en el entorno de una comunidad virtual o red social.

Widget Es una aplicación pequeña que se integra en los sitios web y que permite la interacción de los usuarios a diferentes servicios, como las redes sociales.

Bibliografía • Generalidad de Cataluña, Departamento de la Presidencia (2010), “Guía de usos y estio en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña”, España. • Benkler, Y. (2006), “The Wealth of Networks: How Social Production Transforms Markets and Freedom”, Estados Unidos: Yale University Press. • Rushkoff, D. (2010), “Program or be programed: Ten Commands for a Digital Age”, Estados Unidos: Or Books. • Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine (AERCO), (2009), “La Función del Community Manager”, España. • Poynter Institute, (2007), “Conjunto de guías éticas para hacer periodismo en la Web”, Estados Unidos. • Hohmann, J. (2011), “Las 10 mejores prácticas para medios sociales: Guías útiles para las organizaciones periodísticas”, Estados Unidos: American Society of News Editors. • Vargas, E. (2011), “Reflexiones, Periodismo y Redes Sociales”, www.clasesdeperiodismo.com