MÜŞTƏR İ XİDMƏTLƏR İ CUSTOMER SERVICE
Nizaminin “Xəmsə”si, XV əsr, Herat
Nizami’s “Khamsa”, 15th century, Herat
Bankın yaxın, orta və uzun müddətli dövrləri üçün hazırlanmış strateji planına əsasən o, öz fəaliyyət kursunu balanslı şəkildə istər pərakəndə satış, istərsə də korporativ satış sahələrində tətbiq edərək, “universal bankçılıq” modulu üzrə istiqamət kursu göturmüşdür. Artıq bu kurs üzrə fəaliyyətinin 3-cü ilində müştəri xidmətlərinin yüksək keyfiyyət parametrlərinə müfaviq qorunub saxlanılması və daha da artırılması öncəki illərdə olduğu kimi diqqət mərkəzində saxlanılmışdır. Bu istiqamətin fəaliyyət dövrünün ən prioritet sahələrindən biri kimi hesab olunması “TuranBank”ın 18 illik təcrübəsində özünün peşəkar işçi heyətinə və qabaqcıl korporativ dəyərlərə söykənərək, 2010-cu hesabat ilində də “...Bizimlə etibarlıdır” sloqanına yüksək dəyər verərək ona sadiqlik nümayiş etdirilməsi ilə müşahidə olundu. Hesabat ilində bankın əsas hədəflərindən biri də mövcud müştəri bazasının qorunmasına
48
The Bank, in accordance with its strategic plan developed for short, medium and long terms, demonstrates a balanced approach towards both individual customers and corporate customers segments of its clientele, being committed to the “universal banking” module. Pursuing this course for 3 years, the bank, as in the previous years, keeps focus on maintaining and improving the high quality level in customer care. Considering this course as one of the most priorities of its activity, TuranBank, guided by the 18-year experience in the banking activity, professional personnel and progressive corporate values, demonstrated a commitment to its slogan - “Be confident with us” during the accounting year. In the accounting year, one of the bank’s key objectives was the measures aimed at, along with maintaining its existing clientele, attraction of potential customers. The main tactical measures of the bank in this regard are the annual revision
paralel olaraq, potensial müştəri bazasının genişləndirilməsi ilə əlaqədar görülən tədbirlər olmuşdur. Bu istiqamətdə bankın əsas taktiki addımlarından biri kimi ümumi bank tariflərinə ilbəil yenidən baxılması, müştəri kontingentinə “fərdi yanaşma” prinsipinin tətbiqi, güzəştli tariflərlə təqdim olunan məhsul və xidmətlər, pe şəkar işçi heyəti tərəfindən müştərilərə göstərilən konsaltinq xidmətləri, eyni zamanda satış şəbəkəsi ilə arxa ofis menecerlərinin çevik reaksiyasını göstərmək olar. Əsas praktik addımlara, aparılmış bazar araşdırması zamanı bank sektoru üzrə tək lif edilən məhsul və xidmətlərə uyğun daha rə qabətqabiliyyətli “Müəllim, Səhiyyə, Tələbə və İstehlak Kredit Kartları”, “Qızıl Payıza Qızıl Kartla” kampaniyalarını misal göstərmək olar. Qeyd edilən məhsullar pərakəndə satış istiqa mətində aktiv məhsullarla bağlı olmasına baxmayaraq, bank hesabat ilində həmçinin passiv məhsulların çeşidinin artırılması və eyni zamanda mövcud passiv məhsullar panelinin əhali üçün cəlbedici saxlanılmasında təxirəsalınmaz islahatlar aparmışdır ki, bunun da nəticəsində bank sektorunda əmanətlər üzrə ümumi gəlirliyin aşağı düşməsinə baxmayaraq TuranBank, “Sirlər Xəzinəsi” Əmanət Kampaniyası üzrə yüksək gə lirlilik həddini saxlamış, həmçinin özünəməxsus üstünlüklərini özündə birləşdirən yeni, “Uşaq Yığım” Əmanətini müştərilərə təqdim etmişdir. Qeyd olunan kampaniyaların keçirilməsi, əsasən də aktiv məhsulların tətbiqi istiqamətində “Çarpaz Satış” mexanizminə adekvat olaraq bankın plastik kart müştəriləri ümumu müştəri bazasının genişlənməsi fonunda 2,5 dəfə artmışdır ki, bu da 2010-cu hesabat ilinin bank üçün əlamətdar olmasını şərtləndirmişdir. Pərakəndə satış istiqamətində bankın məqsədyön lü şəkildə spesifik tariflər tətbiq etdiyi kredit kart ları, bank bazarında daha münasib tarif və üs tünlükləri ilə rəqabətqabiliyyətli mühit yaradaraq 2010‑cu hesabat ilində də bu seqment üzrə müştəri bazasının genişləndirilməsinə zəmin yaratdı.
of the all rates applied by the bank, application of “individual approach” principle to the clientele, products and services provided at preferential prices, consulting service provided to the clients by the professional personnel, as well as the rapid response by the back-office managers together with the sales network. “Teacher, Healthcare, Student and Consumer Credit Cards” and “Golden Autumn with Gold Card” (Qızıl Payıza Qızıl Kartla) campaigns, which were found to be more competitive and mostly applied among the products and services provided in the banking sector, shall be distinguished among the main practical measures taken by the bank. Notwithstanding that the mentioned products are active products in retailing segment, the bank carried on urgent reforms during the accounting year in order to widen the range of passive products and to make the existing passive products panel more attractive for people, as the result of which TuranBank maintained the high level profitability of “The Treasury of Secrets” (Sirlər Xəzinəsi) campaign, while the total profitability in the banking sector was down, and offered the saving account for children “Child Saving”, having certain specific advantages.
As a result of implementation of the mentioned campaigns, especially the application of “Cross Selling” mechanism, the plastic card customers of the bank increased by 2,5 times, along with the increase in the overall clientele, which made the 2010 accounting year remarkable for the bank. Purposeful application of specific rates for the credit cards in retailing established a competitive environment in the banking market with more suitable rates and advantages and made a ground for expansion of clientele in this segment. TuranBank attaches a special importance to the card business. The economy-wide importance
49