PROGRAM AS D E F I D EL I ZACI ON D E CL I EN T ES: EST RAT EGI A+ T ECN OL OGI A + OPERACI ON >>
F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> Los programas de Fidelizaci贸n ayudan a entender mejor las pr efer encias de los clientes y sus h谩bitos de consumo al mismo tiempo que se monitorean, refuerzan y recompensan los comportamientos deseados.
Clasific ar Entend er
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Or ienta r
Compor tamiento del Cliente Potenci ar
Pr emia r
REN T ABI L I D AD + EST ABI L I D AD + SOST EN I BI L I D AD + CRECI M I EN T O
F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> El desafío:
Como empaquetar suficiente valor en el programa de Fidelización tanto para el negocio como para el cliente que permita mantener el nivel de recordación de la marca?
L os pr ogr amas de F idelización: ….facilitan el análisis de transacciones, orientando a la organización a monitorear, reforzar y premiar los comportamientos deseados. ….ayudan a construir programas, campañas y promociones comerciales que se orienten de manera particular a cada cliente. ….incrementan el potencial de rentabilidad construyendo relaciones con los clientes a través de promociones relevantes y recompensas valoradas y a la medida del cliente.
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F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> Los programas de Fidelizaci贸n ayudan a hacer crecer los negocios. Ayudan a incrementar el nivel de visitas por cliente, los gastos por visita y el numero de compras.
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Potenciar I ngr esos
F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> El éxito de los programas de Fidelización radica en la percepción por parte del cliente del Valor de per tenecer y par ticipar . La Comunicación es central para el éxito del programa
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Valor par a el Cliente
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Cinco elementos clave para el Éxito de un programa de Fidelización.
Segmentar la Ofer ta
M ix Adecuado de Recompensas
Mensaje adecuado al Cliente adecuado y en el Momento adecuado
Entender lo que el Cliente quiere y desea, poniéndolo a su alcance.
Entender y conocer al Cliente
Comunicar de maner a efectiva
Entender el comportamiento de compra del cliente y los motivadores
Mantener a los Clientes informados y enganchados
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M edir Resultados Seguir el resultado de los programas contra los objetivos y métricas
F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> Buenas pr谩cticas de un Programa de Fidelizaci贸n
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F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> Proponemos un innovador modelo que integra acciones de valor agregado con un enfoque claro, transparente y fácil de asimilar que garantiza el logro de los objetivos buscados.
+ Estr ate -gia
+
Recompensa
+ Comuni -cación
Manejo integral de la experiencia del Cliente.
Segmen -t ación
M edici ón
RET EN CI ON + I N F ORM ACI ON + F I D EL I ZACI ON
F ácil de entend er
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F ácil de par t ici par
+
F ácil de Redimi r
F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> El ciclo de vida de un pr ogr ama de F idelización esta dado por dos grandes grupos de actividades, por un lado las tendientes a la conver si ón y por otro las tendientes a la r edenci ón.
Redención
Conver sión
=
=
Delivery
Clasificación
+ Canje de Puntos Catálogo de Pr oductos
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+ Estrategia
= T r ansfor mación de Consumos en Puntos
F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> Arquitectura del Servicio
El servicio se construye a partir de cinco componentes clave de un proyecto de Fidelización Platafor ma tecnológica de Conver sión Procesa y transforma los consumos provenientes de los clientes y productos en puntos y administra saldos
Catalogo de Pr oductos
D eposito & L ogística
Call Center par a r edención
Oferta de beneficios o productos canjeables por puntos. Gestiona los pedidos con posibilidad de copago (puntos + Efvo)
Administra el stock mínimo de seguridad y realiza la logística de entrega a partir de las redenciones realizadas
Atiende los pedidos de redención o canje de puntos por producto y gestiona entrega con operador
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Website par a r edención Plataforma online informativa y con capacidades e redención o canje on-line de puntos por productos.
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Plataforma Tecnológica de Conversión
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Redención
Gestiona el maestro de clientes y su mantenimiento. Permite la segmentación permitiendo segmentación múltiple y cruzada
Conver sión
Gestión de múltiples programas de Fidelización para uno o mas productos y paquetes.
Clientes
Pr oductos
Maestro de productos y su relación con los programas, y esquemas de conversión. Con posibilidad de manejar disponibilidad o promociones
F idelización
OL AP
Procesa y transforma los consumos provenientes de los clientes y productos en puntos y administra saldos
Maneja reglas de conversión por segmento, programa, producto pudiendo definir variables diferentes en cada combinación. Administra saldos por cliente consolidado, por programa, por segmento o grupo cliente. Gestiona resúmenes de cuenta
Gestiona la transformación de puntos en premios actualizando el saldo y resumen de cuenta del cliente. Interactúa con el Catalogo y la Logística, y herramientas de Call Center y Web. Se integra con herramientas externas tipo CRM o Workflows a efectos de hacer tracking e inteligencia comercial
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Plataforma Tecnolรณgica de Conversiรณn Plataforma Tecnolรณgica de Conversiรณn
Programas Gestionados Nombre Tipo
Q Base Activos U/ M % Afiliaciรณn
Vigencia Alerta Expandir
Puntos Vs Redenciones Nombre Tipo
Puntos Acum Reden. Mes Prom.
% Reden. Prom. Reden. Ul t. Mes
Tarjetas de Credito
Puntos
40.000
1.000
3%
31/12/2010
Tarjetas de Credito
Puntos
1.238.425
25.348
2,0%
18.540
Plazo Fijo
Puntos
5.000
200
4%
30/06/2010
Plazo Fijo
Puntos
763.984
43.998
5,8%
38.989
Caja de Ahorro y CC.
Puntos
150.000
500
0,3%
31/12/2010
Caja de Ahorro y CC.
Puntos
3.234.398
42.356
1,3%
35.009
Velocity
3.000
50
2%
30/06/2010
Recaudaciones
Velocity
445.367
1.243
0,3%
878
Homebanking
Promocion
500
50
10%
31/12/2010
Homebanking
Promocion
23.534
50
0,2%
25
Prestamos
Promocion
200.000
1.000
1%
30/06/2010
Prestamos
Promocion
3.464.334
1.000
0,0%
1.432
2%
31/12/2010
Pago de Servicios
Recaudaciones
Pago de Servicios
TOTALES
Velocity
2.000
40
400.500
2.840
0,7%
Programa Puntos Cajas de Ahoro y CC Segmento Q Base Activos U/ M % Afiilacion
Velocity
TOTALES
Puntos Acum Reden. Mes Prom. % Reden. Prom. Reden. Ul t. Mes
Empleados Publicos
85.996
231
0,3%
120.321
2.527
2,1%
1.800
Empleado Petroleo
23.564
50
0,2%
43.003
1.978
4,6%
1.435
Empleado PYME
10.218
25
0,2%
21.201
424
2,0%
678
Empleado Privado Corporativo 8.473
16
0,2%
12.324
74
0,6%
121
20.204
121
0,6%
55.367
166
0,3%
432
1.545
57
3,7%
43.563
436
1,0%
150.000
500
0,3%
295.779
5.605
Cuenta Propist a Empresario PYME
TOTALES
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1,9%
234
4.700
976.785
40
0,0%
80
10.146.827
114.035
1,1%
94.953
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Catálogo de Productos T ienda On-L ine
Gestión completa de la Oferta de productos y servicios, Incluye creatividad y búsqueda y administración de proveedores
Gestor de Or denes
Maneja los pedidos de redención, permite mezcla de puntos y efectivo. Permite operar bajo modalidad producto o modalidad orden de compra (ingreso de stock)
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Deposito & Logística Existen dos modalidades posibles para el manejo de Stocks que tienen impacto directo en la logística y distribución y también en el modelo de comunicacion con el cliente.
Gestión a tr avés de Or denes de Compr a Car acter íst icas
Los puntos son canjeados por Ordenes de Compra, de esta manera se minimiza el costo del mantenimiento de Stock
Ventajas
Se stockean papeles (ordenes de compra) mientras que el stock físico permanece en el proveedor
Relación con el cliente
El cliente recibe las ordenes de compra que luego deberá canjear en las oficinas o locales comerciales del proveedor
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Gestión a tr avés de M anejo de Stock Car acter íst icas
Se debe gestionar un deposito físico con Stock mínimo de productos. Junto con un aceitado esquema logístico
Ventajas
La ventaja principal es la simplicidad respecto a la experiencia del cliente al momento del canje de puntos
Relación con el cliente
El cliente recibe los productos en su casa o domicilio denunciado. La entidad no ve al cliente al momento de la entrega.
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Call Center para redención T ecnología I VR
IVR, Interactive Voice Response es una tecnología que permite la auto atención telefónica y el ordenamiento y direccionamiento del flujo de llamadas
CRM
Permite la gestión integral de la relación con el cliente integrándose con las diversas plataformas a efectos de tener una visión única de la relación con el cliente y gestionar su contacto
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F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> Website para información y redención Website I nfor mativo
El website informativo permite la comunicación de las bondades del programa al tiempo que permite la auto atención en la solicitud de alta a los diversos programas gestionados y permite también la gestión de la comunicación y consulta de saldos.
Catalogo
El website se integra con el catalogo de productos y permite la gestión de la redención de manera On-line.
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F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> La propuesta de valor ha sido diseñada con la flexibilidad necesaria para adecuarse a cada realidad empresaria y se materializa mediante la selección de uno de los siguientes modelos de negocio.
1
SOCI O T ECN OL OGI C O
La inversión en infraestructura es realizada por ambas partes y se establece un modelo de rentabilización basado en la provisión de los productos. Este modelo permite transformar un gasto en una fuente de ingresos permitiendo rentabilizar la inversión realizada en promoción y marketing potenciando un modelo cuyos beneficios son percibidos de manera tangible y medible.
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2
3
ON E SH OT SERVI CES
(PCS) PL AT AF OR M A COM O SERVI CI O
Este es el tradicional modelo de relación basado en un esquema de Cliente – Proveedor donde el Cliente asume la totalidad de los costos propuestos.
Este modelo es una variante del modelo Cliente – Proveedor que se basa en un esquema de costo por transacción, transformando en variable un costo fijo.
En este modelo la rentabilización de la plataforma y negociación con proveedores queda del lado del cliente quien habiendo asumido la inversión inicial es dueño del producto final y de sus potencialidades e implica afrontar la totalidad de la inversión en un inicio.
Permite distribuir la inversión en las transacciones de negocio realizadas y evitar la inmovilización y carga financiera que implica pagar todo el proyecto One Shot. La rentabilización del modelo puede ser asumida por cualquier parte
F I D EL I T Y M AN AGEM EN T >> Porque Elegirnos
> 20 años de exper iencia en la construccion, gestión y operación de modelos de negocio sostenibles > Experiencia local y conocimiento global > Casos de éxito en jugadores claves del mercado
INFORMACION PARA EL CONTACTO Telf. (5411) 3967 7387 (5411) 3967 7388 Dir. Av. El Cano 2743 CABA, Argentina idn@idnglobal.com www.idnglobal.com
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