20
REI en Calidad en la Administración Pública
tativa a partir de la incorporación de sistemas automáticos e intercomunicados (de registro, atención, etc.) o ventanillas únicas. Se han aumentado las posibilidades de servicio de estos centros y el volumen de tramitaciones, pero lo más importante es que se han rebajado los tiempos de espera de forma espectacular. Tres factores que condicionan la innovación en la Administración Pública y una oportunidad
UN
ACERCAMIENTO A LA INNOVACIÓN...
los EEUU explica que, desde un punto de vista socioeconómico, la innovación está determinada por tres elementos clave: el primero se basa en el equilibro oferta-demanda entre las fuentes de conocimiento y la demanda del mercado. El segundo en el entorno político-administrativo: Sistema educativo, Propiedad intelectual, Política fiscal, Legislación, etc. y finalmente el tercero en las infraestructuras nacionales que sustentan la innovación.
1. Liderazgo para la transformación organizativa El liderazgo eficaz es el factor decisivo para lograr impulsar la transformación en las Administraciones Públicas. Un estudio llevado cabo en 1999 por Graham., Grindle, Lora y Seddon permitió a estos tres sociólogos analizar doce reformas llevadas a cabo por diversos gobiernos, en países distintos, que afectaban a diferentes partes de la administración y cuyo contenido era muy dispar. Su finalidad era identificar por qué algunas funcionaron y otras no. Entre las reformas analizadas se contemplaban reformas del sector educativo, de descentralización política y administrativa, del sistema de pensiones, del sistema sanitario, etc. El estudio concluyó que “los líderes ejecutivos y sus equipos de reforma desempeñaron un papel crucial en las reformas institucionales llevadas a cabo. El éxito de las reformas dependió, en gran medida, de que los líderes tuvieran una clara comprensión de la infraestructura institucional de sus países y las debilidades de los ministerios que debían ponerlas en práctica”.
2. Gestión del Cambio La innovación requiere de entornos en los que el conocimiento fluya sin limitaciones y el intercambio de ideas, opiniones e informaciones sea favorecido por la organización. Algo que choca frontalmente con la tradicional cultura burocrática de las Administraciones Públicas y que no ha sido resuelto convenientemente por la denominada “nueva gestión pública”. La tensión entre la necesidad de cambio y el mantenimiento de la estabilidad y fiabilidad que tienen que garantizar los organismos públicos genera desequilibrios e incertidumbres. Esta tensión tiene su síntesis en la Gestión del Cambio, que aparece como la capacidad para introducir nuevos enfoques y dar lugar a nuevos procesos sin menoscabo de la estabilidad de las organizaciones. Un ejemplo de esto último es el Marco de Innovación diseñado por la “National Innovation Initiative” de
3. Integración de servicios como fuente de innovación Las Administraciones Públicas deben llevar a cabo su actividad en el marco de un sistema integrado, o al menos de forma coherente, coordinada y cooperativa. Algunos gobiernos han sofisticado los marcos para el diseño y prestación de los servicios, pero no han repartido igualmente las responsabilidades entre las distintos niveles administrativos, cada uno de los cuales puede pretender representar un papel protagonista. La clave para superar este obstáculo es la gestión de responsabilidades con un enfoque de servicio centrado en las expectativas y demandas de la ciudadanía. La integración de servicios es una fuente para la innovación, la organización de las prestaciones de acuerdo a “eventos vitales (life event) ” independientemente de la administración responsable de proporcionarlas, requerirá de una mayor corresponsabilidad.
UNA OPORTUNIDAD PARA LA INNOVACIÓN La respuesta a la crisis económica en el ámbito de la Administración Pública está teniendo como consecuencia un incremento de la presión hacia la sostenibilidad e incluso hacia la rentabilidad de lo público. Muchos países han comenzado a replantearse su estrategia de prestación de servicios en función de las circunstancias financieras. Cada vez más, los gobiernos se preguntan no sólo si los servicios prestados son de calidad, sino también si los programas que se prestan son los correctos en términos del logro de objetivos sociales y económicos. Se demanda cada vez una mayor atención a la medición de la eficiencia y sostenibilidad para garantizar el rendimiento del servicio. Esta dinámica puede servir de acicate para la innovación en la Administración Pública si esta es capaz de dotarse de instrumentos inteligentes para la evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios que a su vez proporcionen la información más precisa para la toma de decisiones con éxito.