JOAQUÍN RUÍZ LÓPEZ
REI en Calidad en la Administración Pública
operan muchos actores tanto en la prestación de servicios como la formulación de políticas. En paralelo, la Administración Pública es un actor que actúa en un marco relacional en el que prima la diversidad. La multiplicidad de actores presentes en las redes de producción de las políticas públicas, confluyen e intercambian conocimientos en las fases de diseño, implantación y evaluación de esas políticas. Sobre todo en el desarrollo de proyectos conjuntos para puesta en marcha de nuevos servicios o prestaciones. Algunos ejemplos de esto se recogen a continuación en dos planos: procesos y tecnologías, que dan lugar indistintamente a innovaciones de tipo cualitativo y también de tipo cuantitativo.
INNOVACIÓN EN LOS PROCESOS La innovación aparece como una necesidad cuando una organización se plantea hacer las cosas de manera diferente. En efecto, redefinir los procesos operativos puede servir para aumentar el valor del servicio final gracias a un menor coste de producción, menor tiempo de respuesta, o calidad más elevada. Por ejemplo, cuando tras la aplicación de una metodología de mejora en una gestión administrativa, se logra que el proceso sea más ágil, o que se puedan realizar trámites que hasta ese momento requerían de una atención presencial, a través de Internet. En demasiadas ocasiones en la administración pública se ha confundido la innovación con la aplicación de la informática a un determinado proceso. El problema es que si el proceso es excesivamente burocrático y desordenado, tras su informatización, obtendremos una suerte de burocracia y desorden informatizado. Innovar no es únicamente desarrollar o aplicar tecnología con la que hacer las cosas mejor, más barato y más deprisa. El reto es innovar para crear valor, haciendo las cosas de forma diferente e, incluso, haciendo cosas radicalmente nuevas. Una organización que pretenda innovar debe replantear sus procesos y dar lugar a marcos de trabajo propicios. Desde esa nueva lectura, la innovación se convierte en un valor transversal dentro de una organización, capaz de aparecer en cualquier ámbito, y cuyo destino no es la tecnología por la tecnología, sino la utilización de la tecnología como un medio para crear valor útil para la organización, sus clientes y la sociedad. En las organizaciones más desarrolladas se está produciendo una aplicación intensiva y transformadora de la innovación en los procesos operativos, en la
mejora de la eficiencia, en el modo en que se relacionan con su ecosistema de alianzas y proveedores, en los servicios que ofrecen y, sobre todo, en cómo los ofrecen a sus ciudadanos. Desde esa perspectiva, el sector de los servicios y el ámbito de los procesos operativos van a ser el nuevo gran territorio de expansión de la innovación, como en su momento lo fueron los procesos de manufactura o los medios de transporte. Habitualmente, el replanteamiento de un servicio se suele producir a partir de unos condicionantes determinados (necesidad de dar respuestas a situaciones de crisis o que impliquen urgencia y necesidad) puede dar lugar a nuevas prestaciones o a un enfoque diferenciado a partir de las estructuras previas existentes. La incorporación progresiva de servicios a Internet, lo que en España se denomina “Administración Electrónica”, puede ser una oportunidad para desarrollar este tipo de innovación basada en los procesos operativos para la prestación de servicios.
17