CONSUMO LAS PROMOCIONES SÍ TIENEN GARANTÍA
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Revista Consumo Inteligente · Edición 01 · agosto de 2014 · Distribución gratuita · PUBLICACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DE COLOMBIA
El invaluable respaldo
de LA GARANTÍA
EL
¿Le duele la cabeza
cuando tiene que leer
la LETRA MENUDA?
CONSUM R O I
Y SO ! YO
Que no se le olvide leer bien
la FACTURA DEL TELÉFONO
en el mundo
VIRTUAL
R DO
M
EJ
Protéjase
Aprendamos a
CONSUMIR
CONTENIDO Edición 01 Bogotá, agosto de 2014 Publicación institucional de la Superintendencia de Industria y Comercio
Superintendente de Industria y Comercio Pablo Felipe Robledo Del Castillo
Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor Jorge Enrique Sánchez Medina
Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial Ana María Uribe Navarro
Directora de Investigaciones de Protección al Consumidor María Carolina Corcione Morales
Editora Diana Mariño López SIC –OSCAE
Tema central Compras con cabeza fría. PAG. 5
Las garantías
Colaboradores
Invaluable respaldo. PAG. 19
Andrea del Pilar Mancera – SIC – OSCAE Marcela Góngora – SIC- OSCAE Diana Mariño – SIC – OSCAE
8 Letra menuda ¿Le duele la cabeza cuando tiene que leer la letra menuda?
10 La brújula Protéjase en el mundo virtual.
12 Consumo responsable Consciencia ambiental
16 Ojos abiertos Las promociones sí tienen garantía.
20 Servicios de comunicaciones Que no se le olvide leer bien la factura del teléfono
22 Qué hacer en caso de tener problemas con los servicios de comunicaciones.
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CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
24 En el radar No todo lo que brilla se debe comprar.
26 Nuevos consumidores Aprendamos a consumir. 28 Hogar seguro Niños protegidos. 31 Medios alternativos Cuidado al comprar por teléfono y otros medios.
32 Publicidad engañosa Consumidor precavido. 34 Nos consultan De precios, ofertas y otras inquietudes.
Producción editorial Una Tinta Medios – UTM SAS www.unatintamedios.com
Editores UTM Cristina Valdés Lezaca, Fernando Cárdenas
Concepto diseño y diagramación Fernando Jaramillo
Fotografía www.123rtf.com
Jorge Ernesto Ramírez Mantilla - SIC - OSCAE Impresión Grafi Impacto SAS
EDITORIAL
UNA POLÍTICA INTEGRAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
L
a SIC tiene dentro de sus funciones
SIC ha impulsado varias estrategias con el
la de vigilar la adecuada aplicación
propósito de abrir espacios de discusión
de las normas de protección al
y resolución de dudas a consumidores y
consumidor. Existe la creencia de
empresarios, tal es el caso de los eventos
que para el cumplimiento de este fin, la
académicos que desarrollamos a lo largo
autoridad debe imponer sanciones ejem-
y ancho del país tanto en el marco del
plarizantes a los agentes del mercado que
programa Siceduca, así como en las visitas
infringen dichas disposiciones. Nosotros
que el Superintendente y los seis Super-
creemos firmemente en que, a pesar de
intendentes Delegados hemos realizado
que las sanciones pueden tener un efecto
a diferentes ciudades en desarrollo de SIC
persuasivo en el mercado, el mismo fin
Móvil, programa con el que hemos buscado
puede y debe alcanzarse por la autoridad
“desbogotanizar” la Entidad y acercarnos a
de protección al consumidor mediante
las regiones del país.
el ejercicio de otras facultades y en este
Finalmente, esta Entidad tam-
sentido es que la SIC ha orientado su
bién ha procurado informar de manera
ejercicio. Es así como esta Entidad procura
permanente y adecuada a los agentes del
componer, esto es, restablecer el equilibrio
mercado, sobre las normas de protección
entre consumidores y empresarios cuando
al consumidor y sobre la gestión que la
quiera que encuentre que éste ha sido
SIC desarrolla día a día. La Revista Con-
afectado.
sumo Inteligente que hoy presentamos,
Adicionalmente, hemos asumido
se suma a otras iniciativas como nuestro
la labor de educar en materia de protec-
programa de televisión SIC TeVe, y la
ción del consumidor y no sólo por ser un
difusión que se realiza a través de redes
deber legal: estamos convencidos de que
sociales y en el sitio web de la Entidad que
la educación es una herramienta funda-
fue reconocido como el mejor sitio de Go-
mental, entre otras, para la promoción de
bierno en la última edición de los Premios
una cultura de consumo responsable. La
Colombia en Línea.
Pablo Felipe Robledo Del Castillo, Superintendente de Industria y Comercio.
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
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TEMA CENTRAL
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CONSUMO INTELIGENTE 路 agosto de 2014
COMPRAS con cabeza
FRÍA
U
Todo consumidor debe conocer cuáles son sus derechos y deberes y las vías que existen para reclamar.
na de las condiciones
los consumidores. Pero no siempre esta
en el respeto a sus clientes. Para lograrlo,
inherentes al hombre mo-
lucha es ética. Para muchos estrategas
el primer paso es conocer sus derechos y
derno es ser consumidor.
del mercadeo y la publicidad, el engaño
deberes (Ver recuadro).
Todos los días, a cualquier
resulta ser la vía más corta para au-
hora, los seres humanos
mentar sus ventas, aún a pesar de estar
Buenas decisiones
están consumiendo algún
arriesgando la fidelidad de sus clientes.
Más allá de los miles de casos que conoce
producto o recibiendo algún servicio y así
De no ser por los organismos estatales,
a diario la Superintendencia de Industria
como aprenden a caminar, hablar o escri-
que tratan de controlar la ocurrencia de
y Comercio sobre publicidad engañosa,
bir, es necesario aprender a comprar.
estas irregularidades, reinaría la impuni-
mala calidad de los productos e incum-
dad en cuestión de consumo.
plimiento en la prestación de servicios,
De la capacidad de cada persona para decidir de manera acertada qué
Pero más allá de los controles,
existen testimonios sobre cómo un
adquiere, dependerá que tenga una mejor
lo que han probado ligas y agencias
consumidor consciente, logra salvar una
calidad de vida y que logre satisfacer
de protección al consumidor alrededor
situación en la que hubiera podido poner
plenamente sus expectativas en los di-
del mundo, es que la mejor manera de
en riesgo su integridad y su vida y, que
ferentes ámbitos, desde la alimentación,
combatir este fenómeno es educando al
además, le permitió tomar una decisión
hasta el estudio o el placer.
consumidor sobre sus derechos, deberes
de compra acertada conforme a sus nece-
y las vías que existen para reclamar el
sidades personales.
En medio de un mundo estructurado alrededor de las leyes del libre merca-
cumplimiento de las promesas que hacen
do, donde oferta y demanda controlan el
las empresas y sus representantes a la
decidió leer con cuidado las etiquetas de
movimiento de los diferentes productos,
hora de vender.
la ropa interior que estaba comprando
la competencia es cada vez más feroz
Un consumidor consciente de la
Sandra Morales, por ejemplo,
en un almacén de cadena para corrobo-
entre las empresas, que luchan con es-
responsabilidad que tiene, será menos
rar si, a diferencia de lo que le decía la
trategias muy sofisticadas por conquistar
vulnerable a los sofismas de la publicidad
vendedora, las prendas tenían poliéster
con sus marcas la mente y la voluntad de
y logrará, de paso, educar a las empresas
entre sus componentes, pues el contacto
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
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TEMA CENTRAL
con este material le había causado una
administración me pidió excusas por el
cio correspondiente a otro colchón, pero
afección en la piel llamada dermatitis de
incidente y designó otro vendedor para
yo insistí en que el cartón con el precio
contacto.
que me ayudara a encontrar las prendas
que vi estaba pegado en un producto igual
que realmente necesitaba”.
al que seleccioné. Ella en principio insistió
“A pesar de la impaciencia de la vendedora y de que me aseguraba que
en que no podía modificar la transacción,
eran prendas 100% algodón, encontré al
Norma de ventaja
leer la etiqueta, que la ropa tenía entre
Javier Martínez, por su parte, quedó
protección al consumidor, el almacén está
sus componentes un pequeño porcentaje
sorprendido al llegar a la caja del almacén
obligado a sostener el precio que anuncia
de poliéster, que habría sido suficiente
para pagar el colchón que había escogi-
en el producto si se comprueba que, en
para afectar mi salud- relata-. Entonces
do por ser de buena marca y precio. Al
efecto, éste es el que aparece relacionado
devolví las prendas y me dirigí al área de
registrar el código de barras del producto,
en el lineal de la góndola. Entonces pedí
servicio al cliente para poner la situación
la cajera le dio un precio mucho mayor
hablar con el supervisor; fuimos has-
en conocimiento del almacén. Allí sugerí
al que había visto señalado para ese
ta el lugar de los colchones y pudimos
que los vendedores fueran capacita-
producto.
comprobar que yo tenía razón. El almacén
dos sobre la importancia de conocer a fondo los productos que promueven. La
“La cajera me explicó que tal vez yo había visto mal, que ese podría ser el pre-
pero yo recordé que, según las leyes de
respetó el precio asignado al producto y se hizo la transacción por ese valor”.
Decálogo del consumidor Derechos Derecho a obtener productos
Derecho a obtener protec-
Derecho de representación
Derecho a la educación: los
con calidad e idoneidad para
ción al firmar un contrato.
para reclamar: los consu-
ciudadanos tienen dere-
satisfacer sus necesidades.
Derecho a ser protegido de
midores y usuarios tienen
cho a recibir información y
las cláusulas abusivas en los
derecho a que sus organiza-
capacitación sobre consumo,
contratos de adhesión.
ciones y voceros autorizados
derechos de los consumido-
los representen para obtener
res, formas de hacer efec-
Derecho a ser informado respecto a los productos y servicios que se ofrezcan
Derecho de elección. Derecho
solución a sus reclamos y
tivos sus derechos y demás
o se pongan en circulación,
a decidir libremente los bie-
denuncias.
materias relacionadas.
sobre los riesgos que puedan
nes y servicios que requiera. Derecho a informar: los
Derecho a la protección con-
o utilización, los mecanis-
Derecho a la participación:
consumidores, sus organi-
tra los riesgos que puedan
mos de protección de sus
proteger sus derechos e
zaciones y las autoridades
afectar su salud o seguridad.
derechos y las formas de
intereses organizándose,
públicas tendrán acceso
ejercerlos.
eligiendo a sus representan-
a los medios masivos de
Derecho a tener pronta
tes, participando y buscando
comunicación, para informar,
respuesta en las actuaciones
Derecho a reclamar al pro-
ser oído por quienes cumplan
divulgar y educar sobre el
administrativas. Derecho a
ductor, proveedor o presta-
funciones públicas en el
ejercicio de los derechos de
obtener protección de sus
dor de un servicio y obtener
estudio de las decisiones
los consumidores.
reparación integral, oportuna
legales y administrativas que
y adecuada de todos los
les conciernen, y obtener res-
daños sufridos.
puestas a sus observaciones.
derivarse de su consumo
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CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
derechos mediante procedimientos eficaces.
sus propiedades y atributos Tres propios y por todo aquello haya sido informado por preguntas que el productor o proveedor respecto de sus condiciones clave
igual que ocurre con la calidad,
ción, información suministrada
la idoneidad está determinada
y, si procede, la puesta en
no solo por el hecho de que el
servicio, instalación y mante-
producto satisfaga las nece-
nimiento- no presenta riesgos
sidades para las cuales haya
irrazonables para la salud o
o características, aún en el
sido producido, sino también
la integridad de los consumi-
¿Qué es calidad de un producto?
evento en que no consten en
debe cumplir con aquellas
dores. En aquellos casos en
la convención.
condiciones que hayan sido
que el producto no cumpla con
informadas al consumidor.
los requisitos de seguridad
La calidad es la condición en las características inherentes
¿Qué es la idoneidad de un producto?
y las atribuidas por la informa-
La idoneidad de un bien o
¿Qué es la seguridad de un producto?
ción que se suministre sobre
servicio es su aptitud para
Es la condición del producto
Con información de
que un producto cumple con
establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.
él. Es así, que la calidad estará
satisfacer la necesidad o nece-
conforme con la cual, en situa-
http://www.sic.gov.co/
determinada por la conformi-
sidades para las cuales ha sido
ciones normales de utilización
drupal/fallas-baja-calidad-e-
dad de un bien o servicio, con
producido o comercializado. Al
- teniendo en cuenta la dura-
incumplimiento-de-garantias
Deberes Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones que para tal efecto entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado uso, consumo, conservación e instalación. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes publicitarios. Obrar de buena fe frente a productores, proveedores y autoridades públicas. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido. Con información de http://www.sic.gov.co/drupal/deberes-y-derechos-como-consumidor
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LETRA MENUDA
¿LE DUELE LA CABEZA CUANDO TIENE QUE
LEER LA LETRA
MENUDA? Muy pocos consumidores se detienen a leer las letras pequeñas. Debemos tener claro, en principio, que este tipo de escritos no pueden ser tan pequeños, que no puedan ser leídos a simple vista.
N
o solo a nuestros abuelos
punto donde es tan difícil entender cuando
una práctica abusiva el redactarlos con
les cuesta trabajo leer la
se está caminando por entre las góndolas
letras ilegibles y difíciles de leer. Esto en
letra pequeña, o la llama-
de un supermercado repleto de comprado-
materia de compra y venta de bienes y
da “menuda” que a diario
res, que seguramente se encuentran en la
servicios. Además, en estos casos, cuan-
nos encontramos en
misma situación que nosotros.
do queremos adquirir una casa o un carro,
toda clase de productos.
La conclusión: muy pocos consu-
es aconsejable asesorarnos de expertos. La Ley 1480 de 2011 (Estatuto del
Aunque sea el ciudadano con la mejor vis-
midores se detienen a leer las letras me-
ta, no deja de dolerle la cabeza cuando se
nudas. Debemos tener claro, en principio,
Consumidor), cuenta con tres artículos cla-
encuentra con letras casi imperceptibles,
que este tipo de escritos no pueden ser
ves cuando esta situación se presenta. En
sobre todo cuando va a hacer mercado.
tan pequeños, que no puedan ser leídos
cuanto a garantías, estas deben constar
a simple vista. Todos debemos saber que
por escrito, deben ser de fácil comprensión
la propaganda que sugiere compras, de los
en términos de contratos, por ejemplo,
y con caracteres legibles a simple vista.
contratos de adhesión y otras formas de
el artículo 12 de la Ley 1328 de 2009
Es decir, que cuando estemos adquiriendo
promocionar productos, es muchas veces
(“por la cual se dictan normas en materia
un producto, las garantías de la compra se
“aburridora” de leer, y es por eso que a
financiera, de seguros, del mercado de
vean claramente en los empaques, ya que
muchos nos da pereza enfocarnos en ese
valores y otras disposiciones”), considera
el comprador debe cerciorarse de que si
La información de los alimentos, de
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CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
El Estatuto del Consumidor contempla disposiciones especiales sobre los contratos de adhesión.
existe un cambio o un daño en el artícu-
sobre los contratos de adhesión. Este tipo
como voluntad entre las partes y es
lo, tiene opciones de exigir otro con las
de operaciones se refiere a los contratos
cuando el consumidor debe ser su propio
mismas características, o simplemente la
donde no hay negociaciones sino se admite
veedor. Pensemos en el caso de produc-
devolución del dinero. (Artículo 14)
tal cual es. Cuando son escritos, deben ser
tos farmacéuticos que se venden como la
claros y concretos, las letras deben ser
mejor opción para ser “más bonitos”, que
diciones especiales cuando se trata de
legibles a simple vista y no incluir espacios
ofrecen un cambio de vida pero que resul-
productos que pueden ser nocivos para
en blanco. Esto se presenta sobre todo en
tan siendo otro dolor de cabeza, porque
la salud. En este caso, el empaque debe
los negocios de seguros. (Artículo 37)
no leemos las contraindicaciones, ya que
La letra “menuda” tampoco es
al momento en que nos pintan un cambio
En segundo lugar, existen con-
contener en caracteres legibles sus componentes y posibles peligros al ser
permitida en las promociones y ofertas
físico, los tomamos sin preguntarle a
consumido, así como la forma de uso y las
cuando se indican las condiciones de
nuestro médico.
contraindicaciones. Esto se da en casos
modo, tiempo y lugar, y las limitaciones y
No demos “papaya” y, aunque
como venenos, productos de limpieza
restricciones. Existe reglamentación para
muchas veces corremos contra reloj
fuerte, entre otros. (Artículo 25)
el consumidor financiero y de seguros,
cuando vamos a hacer compras, debemos
pero entre particulares, solo se cuenta
informarnos antes de adquirir un bien o
con el Estatuto. Es por esto que se toma
servicio. ¡Leamos la letra menuda!
Así mismo, el Estatuto del Consumidor contempla disposiciones especiales
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
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LA BRÚJULA
PROTÉJASE EN EL MUNDO VIRTUAL los niños al establecer que: “la familia, la sociedad y el Estado tienen la obligación de asistir y proteger al niño para garan-
Hay un límite entre los beneficios de las nuevas tecnologías y los derechos fundamentales a la protección de datos personales, el buen nombre y la privacidad de los menores.
R
tizar su desarrollo armónico e integral y
el ejercicio pleno de sus derechos”. En el mismo sentido, el Código de Infancia y Adolescencia indica: “Los niños, las niñas y los adolescentes tienen derecho a la intimidad personal…”. La Ley 1581 de 2012 más conocida como de “Ley General de Habeas Data” incluyó, como categoría especial, los
ecuperándose aún de las
tecnologías como el internet y las redes
datos de los menores de edad. El caso
secuelas psicológicas de
sociales digitales hacen que el acceso e
relatado anteriormente abrió las puertas
un episodio de violencia
intercambio de información no respete
para que la SIC, a través de su Delegatura
que marcó su vida doce
fronteras. El uso indiscriminado de esta
para la Protección de Datos Personales,
años atrás, una adoles-
información que, sin imaginar las conse-
ordenara a un alto tribunal la supresión
cente desplazada por la
cuencias, los menores ponen en la red,
del nombre de la menor agredida, el de
violencia y su familia cargan todavía con
deja en claro que hay un límite entre los
sus familiares y todos los datos que
las consecuencias de una información que
beneficios de las nuevas tecnologías y los
permitieran la identificación de éstos
navegó por internet.
graves efectos que para su buen nombre
en todas las versiones que habían sido
y vida privada podrían traer.
publicadas por internet.
El hecho ocurrió luego de que uno de los más altos tribunales de justicia
Es muy importante que padres
publicara una sentencia en la que divul-
de familia y educadores fortalezcan las
gaba el nombre de la menor, víctima de
capacidades de los menores en el uso de
abuso sexual, y los datos personales de
estas herramientas, enseñándoles a auto
su familia permitiendo así que de manera
protegerse, prevenir riesgos y actuar con
indiscriminada, la información de lo suce-
responsabilidad y madurez.
dido años atrás fuera “googleada” por sus compañeros de colegio haciéndola, para colmo de males, víctima de “matoneo”. Estas y otras historias se repiten a diario en Colombia. La irrupción de nuevas
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CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
Colombia, un país que protege los Datos Personales La Constitución Política de Colombia relaciona los derechos fundamentales de
LA IRRUPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS COMO INTERNET Y LAS REDES SOCIALES DIGITALES HACE QUE EL ACCESO E INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN NO RESPETE FRONTERAS.
Los niños:
el público objetivo de mayor vulnerabilidad A continuación encontrará algunos consejos que le permitirán explicarle a sus hijos cómo controlar su información personal en la red: • Hable con ellos frente al uso responsable de los datos personales. • Evite que permanezcan conectados a internet todo el tiempo pues existe software de rastreo para capturar la información. • Explíqueles que al navegar en la red deben tener la precaución de no instalar ningún tipo de software desconocido. • Es aconsejable ubicar el computador en el que sus hijos navegan en un sitio visible, vigilando lo que hacen y las páginas que visitan. • Hábleles sobre los peligros que representa establecer conversaciones y amistades con desconocidos. • Concientícelos de no participar de cadenas. • Es importante que los niños eviten responder correos a desconocidos o de dudosa procedencia donde soliciten sus datos personales.
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
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Consumo responsable
Consciencia ambiental La presión de consumidores responsables con el medio ambiente ha logrado que las grandes empresas cambien sus formas de producción. ¿Cómo ser uno de ellos?
E 12
l futuro del planeta está en las
‘huella ecológica’ que estima la devasta-
la sociedad en general se vea reflejado en
manos de cada ser humano
ción causada en el planeta por el nivel de
lo que compra, usa y piensa.
y esto tiene mucho que ver
consumo de cada persona. Por eso, hoy
con la actividad de consumir.
más que nunca es importante convertir-
desde finales del siglo XX por las Organi-
Esta situación es tan real, que
se en un consumidor responsable, cuyo
zaciones No Gubernamentales (ONG), que
existe una medida llamada
compromiso con el medio ambiente y con
luchan por la protección del medio ambien-
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
El consumo responsable, promovido
te y las comunidades vulnerables,
antes de poner cualquier producto
se ha convertido en una forma de
en el carrito, revisa su etiqueta
presión para que las grandes em-
para verificar que éste cumpla con
presas que explotan los recursos
ciertas condiciones, entre ellas,
naturales, se vean obligadas a
un sello ecológico que garantice,
asumir su responsabilidad frente
por ejemplo, haber sido produci-
a la preservación del planeta y el
do observando la protección del
respeto por las comunidades cer-
medio ambiente o que el empaque
canas a sus lugares de producción.
sea biodegradable.
El consumo responsable se ha convertido en una forma de presión para que las empresas que explotan los recursos naturales, se vean obligadas a asumir su responsabilidad frente a la preservación del planeta.
Esta actitud ha generado
Esta presión se ha masificado al lograr que los consumidores parti-
cambios muy importantes a nivel
cipen activamente a través de sus
global, por lo que actualmente los
decisiones de compra.
sellos ecológicos son un requisito para que las empresas puedan
Comprador consciente
entrar en mercados internacio-
Mucha gente que antes compraba
nales. En tiempos de vigencia
los productos que quería o necesi-
y negociación de Tratados de
taba, impulsada solo por la publi-
Libre Comercio, (TLC), producir
cidad y sus promesas, ha decidido
respetando el medio ambiente y
cambiar esa forma de hacerlo por
certificarse en ello se ha converti-
otra más consciente en la que,
do en un asunto crucial.
Claves para un consumo consciente: Reducir el volumen de nuestras compras, verificando previamente las cantidades que realmente necesitamos. Elegir productos fabricados mediante prácticas ecológicas para no generar una degradación del medio ambiente.
Discriminar productos que en su fabricación generan mayor consumo de recursos naturales.
Sustituir productos contaminantes por otros naturales o biodegradables.
Valorar que las empresas fabricantes y distribuidoras del producto que vamos a comprar dispongan de un Sistema de Gestión Ambiental (EMAS o ISO-14001) certificado por una entidad acreditada.
Evaluar el envasado y el embalaje para evitar la generación de residuos.
Con información de: www.consumoresponsable. org/criterios/criterios_ ambientales
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
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Consumo responsable
Un ejemplo de esta transformación está en el sector cafetero colombiano, donde más allá del origen del café, su sabor o el tipo de tierra en que se cultivó, una de las condiciones más tenidas en cuenta por los compradores internacionales fue que el producto estuviera certificado con un sello que lo avalara como amigable con el medio ambiente. Según la Federación Nacional de Cafeteros, esta tendencia pasó del 50 al 52% entre 2012 y 2013 y ha hecho que el 29% de los productores de café especial en el país se encuentren certificados. Ya que la decisión de compra de cada persona ejerce poder en la forma de producir de las empresas, esta toma de consciencia debe generar cambios importantes al interior de los hogares y cada uno de sus miembros. Esa es la manera más efectiva de modificar el rumbo del planeta
Tomar consciencia sobre el medio ambiente a la hora de consumir genera cambios importantes al interior de cada hogar y es la manera más efectiva de modificar el rumbo del planeta.
en materia ecológica, porque tenemos la posibilidad de reparar en alguna medida los daños con nuestros hábitos cotidianos de compra. Existen algunas claves para ser un consumidor responsable, aunque el primer paso es pensar en el planeta y en nuestro entorno antes de comprar.
La huella ecológica Estimaciones actuales de Naciones Unidas muestran que nuestro planeta, como resultado de la sobreexplotación del suelo y la deforestación, pierde cada año una superficie de tierra fértil similar a la de Irlanda. Los datos del Fondo Mundial para la Vida Silvestre muestran que la huella ecológica de un ciudadano promedio en el mundo es de 2,5 hectáreas. Eso supone un 40% más de lo que es sostenible. La huella ecológica es un indicador que calcula el área de suelo ecológicamente productivo (cultivos, bosques, pastos...) que cada persona, ciudad, región o país necesita para obtener todos los recursos que consume (agua, energía, materiales, alimentos) y el espacio que se requiere para asimilar los residuos que se generan (basura, emisiones de C02). En España, la huella ecológica supone 4,65 ha. y en Perú, tan solo 1,2 ha. Esto nos indica claramente que la distribución del consumo está seriamente desequilibrada. Con información de: http://www.consumoresponsable.org/ criterios/criterios_ambientales
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CONSUMO INTELIGENTE · julio de de 2014 agosto 2014
¿Necesito lo que voy a comprar?
¿Quiero satisfacer un deseo? ¿Podría pedirlo prestado a un amigo o a un familiar? ¿Cuántos tengo ya?
Más allá del reciclaje Además de la correcta distribución de las basuras, que es la técnica más conocida, el reciclaje tiene relación con una actitud que permite ahorrar y preservar recursos. Reciclar tiene
¿Estoy eligiendo por mí mismo o es una compra compulsiva?
que ver con la consciencia que existe sobre si los artículos que se consumen y sus empaques pueden tener un uso adicional que permita no deshacerse de ellos una vez utilizados y así evitar la acumulación de basuras dañinas para el ambiente.
¿Tengo ganas de hacerlo?
Esta mentalidad trasciende las decisiones de compra e invita a reflexionar antes de adquirir algún producto sobre la verdadera necesidad que suplirá. Es necesario formularse algunas preguntas para sacar sus propias conclusiones. Como parte de esta reflexión, las diferentes organizaciones que propenden por el consumo responsable también sugieren tener en cuenta otras formas de consumo, que resultan más benévolas con el medio ambiente, como comprar artículos de segunda mano, por ejemplo vehículos, para evitar aumentar el número de estos en el planeta y sus consecuencias. También plantean el intercambio o trueque entre personas o familias de artículos que no sean de utilización permanente.
Cinco consejos para reciclar 1. Elegir productos con sello de reciclaje. 2. Vaciar y aplastar los envases. 3. Utilizar canecas diferentes por clases de productos. 4. Reutilizar. 5. Utilizar abono orgánico (compost).
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
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OJOS ABIERTOS
LAS PROMOCIONES
SÍ TIENEN GARANTÍA
L
En el mundo de las promociones es necesario mirar con lupa, para que las ventajas anunciadas sean las mismas que se reciben. Aquí algunos aspectos a tener en cuenta.
as promociones enloquecen a la gente en todo el mundo. En Estados Unidos ya es tradicional que en Black Friday (viernes negro), los grandes almacenes y las tiendas mi-
noristas de todo el país ofrezcan generosos descuentos. Desde muy temprano la
de manera completamente gratuita. De
Calidad y garantía
gente hace largas colas para quedarse con
igual forma, se consideran promociones y
Con la aprobación del Estatuto del Con-
la mayor cantidad de productos, a precios
ofertas el ofrecimiento de productos con
sumidor en 2011, ley que reglamenta los
que no podría imaginar en un día común.
contenido adicional al que usualmente
aspectos generales en los que el Estado
se ofrece, en forma gratuita o a un precio
protege al consumidor, se reglamentaron
igual que los minoristas también realizan
reducido, así como el que se haga por
igualmente los alcances de las promocio-
promociones de manera permanente,
el sistema de incentivos al consumidor
nes. (Ver recuadro).
ya sea por sus aniversarios, durante los
como rifas, sorteos, concursos y otros
días de quincena, cuando se pagan las
similares, en dinero, especie o acumula-
los productos adquiridos en promociones y
primas o por conmemoración de fechas
ción de puntos”.
ofertas tienen garantía, como cualquier otro
En Colombia, las grandes cadenas al
especiales como el día de la madre. Pero a
Las ofertas entonces no pueden ser
El Estatuto es claro en afirmar que
producto, aunque debe aclararse que los al-
pesar de lo atractivas que resultan, estas
tomadas a la ligera pues representan un
macenes pueden informar que los produc-
ofertas tienen condiciones; letra menuda
compromiso del vendedor con su cliente,
tos en promoción y oferta no tienen cambio.
que el consumidor debe saber leer para
cuyos términos deben respetarse y
Por ejemplo, si un consumidor compra un
entender cuál es el alcance de la oferta y
cumplirse a cabalidad para no incurrir en
prenda de vestir en talla XL y posteriormen-
si realmente le conviene.
sanciones y, sobre todo, para que además
te se dirige al almacén a pedir un cambio por
de incentivar las ventas, generen en los
talla L, es posible que el almacén le informe
–por medio de la cual se expide el Esta-
clientes satisfacción con la marca que
que no hay cambio porque no cuenta con
tuto del Consumidor- establece que “las
representan y fidelidad a ella.
la talla solicitada, lo cual fue informado al
El artículo 5 de la Ley 1480 de 2011
promociones y ofertas son ofrecimientos
Es necesario que el consumidor, que
momento de la compra. Pero si esa prenda
temporales de productos en condicio-
suele estar atento a las promociones, co-
se daña sin haberle dado un mal uso o no
nes más favorables que aquellas en las
nozca las reglas de juego para saber cómo
cumple con lo ofrecido o informado, tiene
que éstos suelen ofrecerse, o incluso
manejarlas y les saque el mejor provecho.
garantía como cualquier otro producto.
16
CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
Sobre las garantías De acuerdo con la Ley 1480, la garantía se
Según la legislación, el término de la
define como la “obligación temporal, solida-
garantía legal será el dispuesto por la ley
ria a cargo del productor y el proveedor, de
o por la autoridad competente y, a falta de
responder por el buen estado del producto
disposición de obligatorio cumplimiento,
y la conformidad del mismo con las con-
será el anunciado por el productor y/o
diciones de idoneidad, calidad y seguridad
proveedor. El término de la garantía legal
legalmente exigibles o las ofrecidas. La
empezará a correr a partir de la entrega
garantía legal no tendrá contraprestación
del producto al consumidor. De no indicar-
adicional al precio del producto”.
se el término de la garantía, éste será de un año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración. La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio. Para los bienes inmuebles, la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez años y para los acabados un año.
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OJOS ABIERTOS
Lo que debe saber de una promoción Toda propaganda o publicidad comercial
Plazo o vigencia del incentivo, indi-
Si el incentivo es un descuento ofre-
sobre promociones deberá tener como
cando la fecha exacta de iniciación y
cido de manera general al público o
mínimo la siguiente información:
terminación de la misma.
sector determinado, en la propaganda
Identificación del producto o servicio
Nombre comercial o razón social del
mente el monto o porcentaje, salvo
promovido y del incentivo que se ofre-
oferente.
cuando los descuentos son diferentes
comercial debe señalarse expresa-
y se aplican a varios productos, caso
ce, indicando su cantidad y calidad. Gastos, descuentos, retenciones, impues-
en el cual podrán señalarse los montos
Condiciones de tiempo, modo, lugar y
tos, deducciones y, en general, los costos
o porcentajes mínimos y máximos
cualquier otro requisito para acceder a
a cargo del consumidor para la entrega del
otorgados.
la promoción y oferta.
incentivo, si llegaren a ser aplicables.
Requisitos y condiciones para su
Si en la propaganda se utilizan imáge-
moción u oferta esté supeditada a la
entrega, como por ejemplo, si no es
nes de los productos o incentivos, los
disponibilidad del inventario, deberá
acumulable con otros incentivos, si se
elementos entregados deben tener las
informarse el número de unidades,
limita la cantidad por persona, etc.
mismas características.
servicios o incentivos disponibles.
En caso de que la vigencia de la pro-
Con información de: http://www.sic.gov.co/drupal/incumplimiento-de-incentivos-ofrecidos
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CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
LAS GARANTÍAS
Invaluable respaldo La garantía es obligatoria para que productores, importadores, proveedores o expendedores respondan al consumidor por la calidad y funcionamiento de bienes y servicios.
Superintendencia de Industria y Comercio
características propias de los mismos,
(SIC). Seguramente toda esa información
deben satisfacer las necesidades para las
le sería de ayuda a Fanny.
cuales han sido producidos o comerciali-
En primer término, Fanny me dijo que había
zados y, además, con las características
extraviado la factura de compra y ese fue el
que se les atribuyan por medio de la
primer obstáculo que se le presentó ya que,
información que se suministre sobre ellos.
según el vendedor, sin factura no le podían
Cuando le vendieron la licuadora a Fanny,
atender su reclamo. Le informé lo que dice
le dijeron que podía licuar frutas enteras,
la ley, contenida en el Estatuto del Consu-
así que ella intentó licuar ciruelas enteras
midor: que proveedores o expendedores
y la licuadora dejó de funcionar porque no
a otra tarde me encontré con
no pueden condicionar la garantía a la pre-
pudo triturar las semillas de las frutas.
mi amiga Fanny. Como la noté
sentación de las facturas; de hecho, ellos
Afortunadamente, Fanny tenía un testigo
preocupada y algo triste la
deben tener copia de las mismas. Desde
de lo que le había informado el vendedor,
invité a tomar un café para
que se demuestre la relación de consumo
así que la garantía era totalmente exigible.
que me contara qué le estaba
es obligación responder al reclamo.
Adicionalmente, la licuadora presentó
pasando. Después de un
También le expliqué que la garantía es
riesgos irrazonables para la salud y la in-
obligatoria para que productores, impor-
tegridad de Fanny, ya que el corto circuito
mil pesos que pagó dos días antes, según
tadores, proveedores o expendedores
ocasionado por la falla fue tan fuerte que
ella, se habían perdido.
respondan al consumidor por calidad,
dejó a toda la casa sin servicio eléctrico.
De inmediato vino a mi memoria un
idoneidad, seguridad, buen estado y fun-
Fanny se devolvió para el almacén a exigir
problema que tuvimos en casa, cuando mi
cionamiento de los bienes y servicios, de
el cumplimiento de su garantía, con la
esposo compró un carro nuevo que pre-
conformidad con las condiciones mínimas
tranquilidad de que, en cualquier caso,
sentó continuas fallas y el proveedor se
exigidas legalmente o las que son ofrecidas
podría interponer una demanda ante la SIC
negó a responder por la garantía, caso que
e informadas al momento de la compra.
buscando la reparación, el cambio del bien
se solucionó cuando acudimos a nuestro
De esta forma, la garantía puede exigirse
o la devolución del dinero pagado debido a
amigo Jorge, un experto en temas de
por calidad e idoneidad, lo cual significa
la información errada o insuficiente que le
protección al consumidor que trabaja en la
que los productos deben cumplir con las
suministró el vendedor.
L
minuto de reflexión silenciosa, sacó de una bolsa una licuadora, la puso pausadamente sobre la mesa y dijo: “Yo ya no sé qué hacer, compré esta licuadora y a los dos días se me dañó, eso no es justo con mis hijos…”. Fanny me contó que quería estrenar su licuadora preparando el batido favorito de su hijo menor y que al encenderla por primera vez, esta hizo un ruido extraño, salieron chispas y humo y finalmente se apagó. Así que inmediatamente después de reponerse del susto, fue al almacén a pedir garantía sobre su producto y, ante su sorpresa, no le ofrecieron ninguna solución. Sin hacerle una revisión técnica, el vendedor simplemente le informó que no podían responder porque la licuadora había tenido un mal uso. Así que los 180
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SERVICIOS DE COMUNICACIONES
QUE NO SE LE OLVIDE LEER BIEN
la factura del tel茅fono 20
CONSUMO INTELIGENTE 路 agosto de 2014
Derechos Recibir servicios de manera continua. demás cobros suplementarios que usted
Elegir proveedor, equipos y el plan.
considera que no ha utilizado y están siendo
Conocer tarifas.
incluidos, deben ser reclamados para que exista constancia. Dicha reclamación, debe ser presentada antes de la fecha límite de pago, toda vez que si usted no paga el cargo fijo, la obligación adquirida entrará en mora y aquí es cuando se generan los problemas en centrales de riesgo.
A la hora del reclamo Muchas veces nuestras reclamaciones no ¿Cómo, que en mi fac-
se hacen efectivas porque no sabemos ha-
tura de telefonía tengo
cerlas. Una queja puede ser escrita o ver-
que pagar un consumo
bal, pero es mejor tener soporte. Primero
que no hice? Fue la fra-
debemos acudir al proveedor manifestan-
se que a “grito herido” pronunció mi veci-
do la inconformidad, ellos cuentan con 15
no, quien con su cara sonrojada del enojo
días hábiles para contestar. Si la respuesta
y un aspecto levemente descompuesto,
no es satisfactoria, podemos entablar
salió de su casa como si hubiera visto la
un recurso de reposición con subsidio de
peor de las injusticias. Esta situación es
apelación. Léase bien: con subsidio de
más común de lo que nos imaginamos,
apelación, ya que si solo interpone la repo-
pero se puede evitar. Recomendaciones
sición, este caso no llegará a la Superinten-
para que no le pase a usted.
dencia de Industria y Comercio. El usuario
Saque tiempo
cuenta con 10 días hábiles para presentar dichos recursos. Recuerde que el recurso
Siéntese a leer su factura de celulares,
subsidiario de apelación, debe presentarse
fijos e internet, pues la regulación (Artícu-
de manera simultánea al de reposición y,
los 54 y 56 de la Resolución CRC 3066 de
directamente ante el proveedor.
2011), contiene la información mínima que
En caso de que usted no obtenga
éstas deben contener. Estos documentos,
respuesta del proveedor dentro de los 15
deben discriminar: (i) cargos fijos mensua-
días hábiles siguientes a la presentación
les, (ii) cargos por servicios suplementa-
de su queja, operará el silencio adminis-
rios, (iii) cargos por reconexión, (iv) valor
trativo positivo.
de los intereses, (v) fecha límite de pago, (vi) valor subsidiado, (vii) tarifa por consu-
Y... si no llega la factura
mo adicional, (viii) unidades consumidas y
Esta no es una excusa para no pagar, como
su valor individual.
usuario tiene la obligación de estar pendien-
Evite estar en mora
te de que le lleguen sus recibos ya que se trata de una relación contractual. Cuando no
Cuando crea que sus derechos se vulnera-
llegue su factura, debe pedirle al proveedor
ron si aparece un cobro de algo que usted
una copia y/o presentar la reclamación.
no consumió, reclame. Pero antes, cercióre-
Si mi vecino hubiera sabido que además
se de pagar el cargo fijo mensual de manera
de derechos se tienen deberes, probable-
cumplida, ya que este no tiene reversa. Los
mente se hubiera evitado ese mal rato.
Presentar fácilmente peticiones, quejas o recursos (PQR). Confidencialidad de datos. Escoger si quiere cláusula de permanencia. Terminar el contrato. Ser avisado con 20 días de anticipación de un posible reporte negativo. Constancia de servicios adicionales. Compensación por falta de disponibilidad del servicio. Información de activación, desactivación y tarifas del servicio de Roaming. Recibir oportunamente la factura. Transferencia de saldos no consumidos (modalidad de servicio prepago). Líneas de emergencia.
Deberes Uso adecuado de redes y equipos. Pago oportuno de facturas. Uso adecuado de la información suministrada por los proveedores. No uso indebido de los servicios de urgencias y/o emergencia. Informar daños ocasionados a la infraestructura del proveedor. Recolección de equipos terminales. Aviso por hurto. Uso de equipos terminales móviles adquiridos en el país a través de personas autorizadas por el MINTIC.
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SERVICIOS DE COMUNICACIONES
Cómo actuar en caso de tener problemas con los servicios de comunicaciones
Y... ¿QUÉ DEBO HACER?
P
ara nadie es un secreto que las quejas de los colombianos en materia de protección al consumidor, son altas sobre todo en el sector de las comunicacio-
nes. Pero no hay de qué preocuparse, porque existe regulación y porque además, sí somos usuarios responsables y bien informados. Los usuarios pueden presentar sus
Muchas veces nuestras reclamaciones no sOn efectivas porque no sabemos hacerlas.
ante el proveedor de forma simultánea y subsidiaria al de reposición para que la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decida de fondo. El proveedor cuenta con 5 días hábiles para remitir el expediente a la SIC. Aquí, las preguntas frecuentes cuando tenemos problemas con los servicios de telefonía fija, móvil, e internet. ¿Qué plazo tiene el usuario para presen-
peticiones, quejas y recursos (PQR) ante
tar peticiones o quejas por facturación?
los proveedores a través de las oficinas
Seis meses a partir de la fecha de venci-
físicas, oficinas virtuales, o en la línea
miento del pago oportuno.
gratuita de atención al usuario. Además,
¿Las peticiones, quejas y recursos (PQR)
los proveedores de telefonía móvil tienen
sólo pueden presentarse por escrito?
una opción para el envío de mensajes de
No. Pueden presentarse de forma verbal
texto –SMS- por parte del usuario, con la
o escrita, mediante cualquier medio tec-
palabra “QUEJA”, al código 85432 y en 24
nológico o electrónico.
horas deben llamar al usuario.
¿Los proveedores pueden suspender el
Si un usuario no está de acuerdo con
servicio si se presentó una PQR que está
la decisión, tendrá derecho a interponer
pendiente?
los recursos de reposición y de apelación.
No, siempre que se hayan presentado
La reposición debe presentarse ante el
antes del vencimiento de la fecha de pago
mismo proveedor dentro de los 10 días
oportuno. Sin embargo, si la factura se en-
hábiles siguientes a la notificación de la
cuentra vencida, aún se puede presentar la
decisión. La apelación debe presentarse
reclamación pero debiendo pagar la deuda.
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CONSUMO INTELIGENTE · agosto de 2014
Telefonía
Solo previa solicitud expresa del usuario,
Pueden solicitar directamente al provee-
¿Los usuarios están supeditados a
quien elige el tiempo que dure la activación.
dor que los restrinja, o pueden acceder al
utilizar el servicio de larga distancia que
¿Qué información deben suministrar los
Registro de Números Excluidos – RNE –
preste su proveedor?
proveedores del roaming?
que administra la Comisión de Regulación
No. Pueden acceder a cualquier proveedor.
Deberán informar el procedimiento de
de Comunicaciones y solicitar la exclusión.
Internet
activación y desactivación del servicio de Roaming Internacional. En relación con las
Portabilidad numérica
¿Tienen los usuarios de internet fija la
tarifas deben informar al usuario el precio
¿Cuando se solicita la portación del nú-
posibilidad de consultar la velocidad?
en pesos del minuto de voz saliente y
mero, existen razones por las cuales no
Sí. En el sitio web del proveedor.
entrante, de los mensajes cortos de texto
se podrían aprobar ?
¿Qué deben hacer los proveedores
–SMS- y mensajes multimedia –MMS- y
Ningún proveedor deberá limitar el de-
respecto a mensajes electrónicos no
la tarifa fija diaria o el valor de megabyte
recho que tienen los usuarios a solicitar
solicitados?
asociado a un consumo de datos por
la portación de su número, aun cuando
Establecer mecanismos de control que
demanda. A su vez, la forma en que el
existan cláusulas de permanencia mínima.
minimicen el tráfico de mensajes de co-
usuario debe efectuar las marcaciones.
¿Si un usuario se cambia a otro proveedor
rreo electrónico no solicitados (SPAM).
Telefonía móvil
Mensajes de texto
llevando su número y no está conforme, puede volver a su antiguo proveedor?
¿Qué deben hacer los usuarios que no
Sí. Podrá solicitar cambiarse a otro
¿En qué momento puede el proveedor
desean recibir SMS y/o MMS con fines
proveedor; incluso al que le prestaba el
activar los servicios de roaming?
comerciales?
servicio anteriormente.
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EN EL RADAR
NO TODO LO QUE BRILLA SE DEBE COMPRAR Las decisiones más relevantes y ejemplarizantes del último periodo en relación con protección al consumidor
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ATRÉVASE A DENUNCIAR. LA GENTE DEBE SABER QUE LA SIC ESTÁ PARA ESO Y QUE, SI ES EL CASO, SE MANTENDRÁ LA RESERVA.
Y
a no me aguanto a mi
multa de $492.800.000, porque su produc-
prima Camila. No quiero
to ACTIVIA fue anunciado en la publicidad
seguir escuchando sus
como un yogur, cuando se trataba de un
quejas acerca de lo gorda
alimento lácteo fermentado.
que está, de sus arrugas,
Y qué decir de OROGOLD comerciali-
ni verla comprar compul-
zado por KAZUM NATURE CREATIONS S.A.
sivamente cualquier producto para verse
que prometía milagros en la piel y curas
más delgada y más joven. ¿Será verdad
contra el envejecimiento, sin respaldo
todo lo que le ofrecen a Camila?
científico. Esta sociedad fue multada con $123.200.000.
No puedo juzgarla, porque muchos
No hay que perder de vista que la
anuncios están diseñados para capturar
publicidad engañosa no sólo abarca estos
nuestra atención y vendernos la idea de que podemos ser perfectas y deseadas. Y qué decir de los señores. Ellos también quieren luchar contra sus barrigas, su calvicie e incluso, su potencia sexual y ante una leve esperanza para mejorar estos aspectos, cualquiera cae en la trampa de comprar. Expertos en marketing han perfeccionado sus prácticas para detectar los puntos débiles de los potenciales
Este año la Delegatura para la Protección al Consumidor ha logrado sacar a la luz varios casos de impacto en cuanto a publicidad engañosa. En lo corrido del año, la Delegatura
productos milagrosos que no cumplen con lo prometido o que no tienen ningún tipo de sustento científico, sino promociones y ofertas, que muchas veces omiten información sobre el modo de hacerse efectivas, su vigencia, lugares donde aplica y condiciones y restricciones. La SIC también sancionó a DESPEGAR.COM y a MEGAVACACIONES por
consumidores. Es la ocasión perfecta de la
para la Protección al Consumidor de la
publicidad engañosa por venta de tiquetes
que se valen los anunciantes para acudir a
SIC, ha sancionado en primera instancia
y paquetes turísticos. A mí no me pueden
la publicidad engañosa.
(decisiones que admiten los recursos de
decir que puedo viajar por $100 y luego co-
ley), a varios empresarios por este tipo de
brarme $150 por conceptos que nunca me
prácticas. Algunos son:
han informado. Y lo peor, no me pueden
Todos estamos expuestos a recibir mensajes engañosos, confundirnos y comprar un producto que no necesitamos.
A GENOMMA LAB, quien comercializa
decir que voy a conocer a Mickey y que eso
Y en muchas ocasiones, si el producto no
productos Siluet 40 que ayudan a reducir
está incluido en el plan, cuando en realidad
funciona, como en la mayoría de los casos,
medidas corporales, se le impuso una
me va a tocar pagar por aparte para poder
por vergüenza de aceptar que fuimos
multa de $123.200.000, porque las cremas
visitar al ratoncito.
engañados, no denunciamos.
y los jabones, no contaban con respaldo
¿Qué debe hacer un consumidor que se siente engañado? Tiene varias herramientas: puede interponer una demanda
La Delegatura para la Protección
científico que sustentara que los productos
al Consumidor está adelantado otras
moldeaban la figura.
investigaciones por publicidad engañosa,
En materia de servicios odontológicos
porque hay empresas que presuntamente
para que su caso sea conocido por la
que se anunciaban como gratuitos, cuando
están incurriendo en estas prácticas. Por
autoridad judicial y le devuelvan el dinero,
en realidad no lo eran, la SIC sancionó a
ejemplo, DUNKIN DONUTS y McDONALD'S
o le cumplan lo prometido. A su vez, puede
CRISTIANOS UNIDOS POR UNA SONRISA,
cuentan hasta ahora con un pliego de car-
denunciar el caso de publicidad engañosa
imponiéndole multa de $92.400.000.
gos porque presuntamente anunciaban en
ante la Superintendencia de Industria y
Tratándose de productos que se
su publicidad unas promociones sobre los
Comercio-SIC, para que se investigue al
incluyen en nuestras dietas, la Superindus-
precios de productos que no se le hacían
anunciante.
tria sancionó a DANONE ALQUERIA con
efectivas al consumidor.
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NUEVOS CONSUMIDORES
APRENDAMOS A CONSUMIR Hola niños y niñas, a continuación encontrarán un interesante juego para que todos aprendamos a consumir.
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Instrucciones: Diles a tus papás que se sienten contigo y respondan juntos este cuestionario con un simple SÍ o NO a las siguientes preguntas, para que te conviertas en un niño o una niña responsable a la hora de consumir productos.
¿ESTÁN LISTOS? ¡EMPECEMOS!
1
2
Consumir alimentos frescos tiene un impacto en tu salud. ¿Al ir al supermercado, verificas la fecha de vencimiento del producto? Sí No
¿La información que traen las etiquetas de los productos que compras, debe estar escrita en español? Sí No ¿Te gusta comprar dulces, jugos y
3
juguetes cuando vas a los supermercados? Seguramente tendrás que consultar a tus papás si pueden o no comprártelos. Por eso, antes de adquirir cualquier producto es importante que verifiques el precio ¿lo haces? Sí No
4
5
Cuando te llevan a un parque infantil, ¿sabes qué ropa te debes poner para sentirte cómodo y seguro a la hora de jugar? Sí No Los juguetes te divierten Cuando llega el día de los muchísimo. ¿Tus papitos y tú, niños o el 31 de octubre y leen las instrucciones de uso tus papas te compran un antes de empezar a jugar? disfraz, ¿Te permiten usar Sí máscaras que sean seguras No para ti? ¿Podrías saber si la máscara es segura para ti? Sí No
6
Respuestas:
1.
Si respondiste SÍ, ¡felicitaciones! Cuando compras alimentos poco durables o los
3.
¿Indicaste SÍ? ¡Muy bien! Quien comercializa productos en el mercado, es decir, de quien
5.
Si no sabes la respuesta, recuerda que con la asesoría de tus padres y hermanos deberás
llamados enlatados, dichos productos deben
los adquieres, está obligado a informar a todos
vestirte lo más cómodo posible para pasar un
indicar claramente y sin alteración alguna, la
los consumidores, en pesos colombianos, el
día de aventura. Recuerda no usar cinturones y
fecha de expiración en su envase o empaque.
precio de venta de ese producto. El precio debe
cordones que se puedan enredar en los juegos
Consumir alimentos frescos y en buen estado
informarse visualmente en el producto mismo,
y atracciones. Las niñas deben tener especial
es un gran beneficio para ti.
en el puesto de venta o en listas. Y no olvides:
precaución de no llevar bolsitos, collares o
Si respondiste SÍ, has acertado nueva-
solo tienes que pagar lo que allí se anuncia y no
pulseras que se enganchen en las distintas
mente. La información contenida en los
otro valor.
atracciones del parque.
2.
4.
6.
y suficiente, pues con ella, al entender cuál
cumplir con ciertas condiciones de seguridad,
mente el juguete y evitar accidentes. Recuerda
es la naturaleza y para qué sirve el pro-
como son: orificios diseñados a la altura de ojos
que los juguetes deben tener instrucciones en
ducto, solo tú decides si es lo que quieres
y oídos, así como un sistema de ventilación que
español. Léelas todas, y si no llegas a entender
adquirir o no.
asegure que puedes respirar en forma natural.
alguna, pregúntale a un adulto responsable.
productos que compras, así como sus instrucciones de uso deben estar en español. Esto se considera como información veraz
Si la respuesta fue No, aún estás a tiempo para que tú y tus papitos aprendan que las
máscaras de tus personajes favoritos deben
Si respondiste SÍ, ¡Felicitaciones! Eres un buen consumidor. Leer las instrucciones
es la mejor decisión para saber usar correcta-
Dejando huella en los consumidores La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta actualmente con el programa SIC EDUCA JR que busca fomentar en niños, niñas y adolescentes la cultura del consumo responsable a través de actividades lúdicas. Mayor información formacion@sic.gov.co
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HOGAR SEGURo
Recomendaciones que todo padre debe tener en cuenta a la hora de adquirir muebles, cortinas y juguetes para sus hijos.
Niños protegidos
N
unca es demasiado
Presentamos una lista de recomen-
arsénico, lindano, dieldrin, entre otros. In-
pronto para pensar en
daciones que nos ayudarán a tener un ho-
formémonos bien antes de adquirirlos. De
qué precauciones se
gar más seguro para todos y en especial
la misma forma el plástico, las tapicerías
deben tener en cuenta
para los más pequeños.
y los cortinajes pueden contener químicos
al momento de adquirir productos para tener un
Muebles
como formaldehido, cloroformo, metilcloroformo, retardantes de llamas, que son
hogar más seguro y libre de riesgos, pen-
Al momento de comprar mesas, cómo-
perjudiciales para la salud. Al instalar los
sando principalmente en nuestros hijos.
das, sillas, armarios, repisas, gabinetes,
muebles aptos para nuestro hogar, debe-
entre otros enseres, verifiquemos que los
mos verificar su estabilidad, debido a que
parecer más obvios, son a los que menos
insumos de fabricación no sean tóxi-
se ha identificado que el mal uso puede
importancia les damos y por eso, conocer,
cos. Para evitar que materiales como la
incrementar el riesgo de que nuestros hijos
indagar e informarnos sobre los artículos
madera sean objeto del ataque de plagas
sufran lesiones graves por golpes. Para ello
que compramos para equipar nuestra
u hongos, muchas empresas utilizan sus-
tengamos en cuenta lo siguiente:
casa es una tarea clave para la seguridad
tancias químicas sintéticas que resultan
- Verifiquemos la estabilidad de todos los
de la familia.
tóxicas, como creosota, pentaclorofenol,
muebles.
Los productos que nos pueden
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Al momento de comprar muebles y enseres para el hogar, verifiquemos que los insumos de fabricación no sean tóxicos. - Ubiquemos aparatos como televisores y
barras no estén flojas y que las de madera
- Para niños menores de tres años, evite-
DVDs sobre una base más baja o un mueble
no estén agrietadas.
mos juguetes con piezas pequeñas porque
sin cajones, de modo que no exista manera
- Resulta ideal que el somier sea de madera
presentan peligro de asfixia.
de que nuestros hijos puedan escalarlos.
para evitar la aparición de ácaros y alergias.
- Seleccionemos juguetes para nuestros hijos
- No permitamos que los niños se suban
de acuerdo con su edad, habilidades, aptitu-
- Retiremos de los muebles los objetos que
Sobre los corrales para bebés
puedan llamar la atención de nuestros hi-
- Nunca dejemos a nuestro bebé en el
- Leamos con detenimiento en las etique-
jos (celular, tablet, teléfono, control remoto,
corral solo o sin supervisión.
tas de los juguetes las recomendaciones
juguetes, etc).
- La malla debe estar sin agujeros o hilos suel-
de seguridad y los materiales con los que
- Instalemos dispositivos que fijen a las
tos en los cuales el pequeño pueda enredarse.
están fabricados.
paredes los electrodomésticos y muebles
- Los agujeros de la malla deben tener una
- Tengamos precaución con los juguetes
de poco peso.
dimensión aproximada de 0.6 cm.
que parecen alimentos de verdad, pues los
- Ninguna de sus piezas debe estar suelta
niños pueden intentar comérselos.
sobre muebles y cajones.
Cunas para bebés
des y nivel de interés. Para evitar confusiones, busquemos la edad en las etiquetas.
o desajustada.
- Asegurémonos de que el juguete no
Con el objetivo de garantizar una perma-
- Utilicemos solo el colchón que viene con
tenga bordes o filos cortantes.
nencia segura a nuestros niños, tengamos
el corral, dado que son ajustados a la medi-
- Los juguetes deben ser sólidos, seguros,
en cuenta las siguientes advertencias y
da de éste y no dejan espacios que puedan
asépticos y duraderos.
recomendaciones sobre el uso de cunas y
generar riesgo de asfixia.
- Rechacemos los juguetes sexistas o bélicos,
corrales:
- No llenemos el corral o cuna de muñecos,
ya que pueden fomentar conductas agresivas.
- Revisemos que todas las piezas que
almohadas o cojines. Si colocamos algunos
- No compremos juguetes fabricados con
componen la cuna (tornillos u otros acce-
de estos elementos verifiquemos que no
sorios) estén bien ajustados.
tengan cordones sueltos y sujetémoslos a
- Recordemos que entre más antigua sea
las barandas o bordes del corral.
la cuna o el corral, existe un riesgo de que
- Miremos que la tela que recubre la barra
las piezas estén rotas o que la madera se
superior no tenga agujeros ni roturas.
arquee o encoja con el paso de los años.
- El corral debe tener material acolchado
- Con respecto al colchón, éste debe ser
alrededor de las barandas y en las esquinas.
firme y bien ajustado a la cuna; así se evita
- Revisemos regularmente la tela con la
que queden espacios donde el niño pueda
cual están forradas las partes que compo-
resultar atrapado.
nen el corral, para buscar rasgaduras.
- Evitemos colocar las cunas o corrales
- Recordemos que los lados del corral
cerca de las ventanas donde existan
son flexibles y asegurémonos de que
persianas, de modo que puedan acceder a
estén firmes.
los cordones, los cuales generan riesgo de
- Algunos corrales vienen con accesorios,
estrangulamiento.
tales como móviles o juguetes con luces y
- Verifiquemos que el espacio entre las
sonidos; verifiquemos que estén correc-
barandas o barras no sea mayor a 6.03
tamente sujetos y no exista riesgo de
plástico PVC, dada su posible peligrosidad
cms; de esa forma se evita que el cuerpo
desprendimiento.
para los niños más pequeños.
del niño se atasque.
- Tengamos cuidado con los juguetes con
- Las cunas con barandas móviles generan
Juguetes
un mayor peligro para los bebés, dado que
Al momento de comprar juguetes para
deben estar aislados y protegidos para
pueden desprenderse o soltarse fácilmente.
nuestros hijos tengamos en cuenta estos
evitar riesgos al entrar en contacto con
- Cerciorémonos de que las barandas o
consejos prácticos:
cables conectados.
partes eléctricas o transformador. Estos
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HOGAR SEGURO
Cortinas y persianas Al momento de comprar las cortinas y persianas, o en caso de que nuestro inmueble ya las tenga instaladas, tengamos en cuenta los siguientes consejos: - Las cortinas y persianas no deben tener cordones o cadenas: en caso de que nos sea difícil conseguirlas así, instalemos dispositivos de tensión para fijar muy bien los cordones al piso o a la pared, con lo cual no se generará un anillo en el que nuestros hijos puedan colocar el cuello y enredarse. - Revisemos con regularidad los elementos que ajustan los cordones o cadenas al piso o a la pared, para verificar que no se aflojen, ya que con el pasar del tiempo pueden soltarse y convertirse en una alarma de asfixia o estrangulación. - Movamos las cunas, camas, escritorios y muebles, lejos de los cordones y cadenas para evitar que los niños se trepen.
Y ahora los videojuEgos En la actualidad, los videojuegos y todo los aparatos relacionados con tecnología se han convertido en los juguetes preferidos por la mayoría de niños y adolescentes. En algunos casos, cuando no se controla el tiempo y el contenido de los juegos, éstos pueden generar adicción, cambios de conducta y aislamiento en los pequeños. Por ello le recomendamos: - No permita que sus hijos tengan videojuegos que fomenten violencia, discriminación y actitudes negativas. - Ponga límites diarios de tiempo que no excedan los 45 minutos. - Impida que actividades necesarias para el desarrollo de su hijo sean desplazadas por los videosjuegos. - Es importante que juegue al aire libre, lea un cuento, comparta con su familia, practique algún deporte. - Finalmente, revisemos e inspeccionemos nuestro hogar con esta lista de recomendaciones y, con detenimiento, pensemos qué precauciones adicionales podemos tomar con el fin de reducir al máximo el número de accidentes, para así lograr que nuestros hijos estén realmente seguros.
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MEDIOS ALTERNATIVOS
CUIDADO AL COMPRAR POR
C
TELÉFONO Y OTROS MEDIOS
ada día se incrementa el número de contactos que vendedores de todo tipo de productos y servicios realizan por medios considerados no tradicionales, como teléfonos fijos y móviles, correos electrónicos y redes sociales, mediante los cuales hábiles vendedores intentan convencernos de las
bondades de un producto. Técnicas de ventas muy especializadas se aplican en estos
casos para convencernos de adquirir cosas que a lo mejor no necesitamos o que no cumplen con las características de calidad e
Al realizar una compra telefónica o por cualquier medio no tradicional, resulta recomendable identificar el producto ofrecido y la empresa que lo respalda.
idoneidad requeridas. Por eso hay que tener cuidado si al momento de contactarnos se presentan tratamientos demasiado familiares, por ejemplo, adulándonos por tener excelentes referencias financieras o haciéndonos creer que somos clientes preferenciales o, por el contrario, tratando de hacernos sentir mal porque no tenemos la capacidad económica para adquirir el bien o el servicio. En muchas ocasiones es posible detectar este tipo de tretas: si nos indican que tienen toda nuestra información financiera y terminan pidiéndola con la excusa de validarnos como titulares, lo mejor es desconfiar y pedirles que sean ellos los que nos suministren la información para que nosotros la validemos. Al realizar una compra telefónica o por cualquier medio no tradicional, resulta recomendable identificar plenamente el producto ofrecido y la empresa que lo respalda, obtener el precio total a pagar, que incluya impuestos y gastos de envío, averiguar el plazo y la forma de entrega, conocer las condiciones para el cambio de producto y/o devoluciones de dinero, indagar por el nombre del vendedor, los datos de contacto, solicitar información sobre la garantía y la forma como se puede ejercer el derecho de retracto.
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PUBLICIDAD ENGAÑOSA
Cómo actuar cuando persisten dudas sobre los productos o servicios a adquirir
Consumidor precavido...
Así como la publicidad engañosa representa la mayor cantidad de quejas por parte de los consumidores, también es la práctica más penalizada por los organismos de control.
L
a publicidad engañosa es
o servicio que se adquirió no posee las
publicidad y no puede engañar al consumi-
una de las maniobras que
características ofrecidas por el vendedor.
dor entregándole un modelo de menores
más sanciones ha recibido
En primer lugar miremos cómo se
especificaciones si en la publicidad mostró una referencia superior”.
en Colombia por parte de la
define en derecho a la publicidad engaño-
Superintendencia de Industria
sa. Según el capítulo VI del Estatuto del
y Comercio, SIC, que es la
Consumidor, “la publicidad será reconocida
que se ve en los diferentes anuncios y las
entidad encargada de verificar que lo
como una fuerza vinculante. Las condicio-
promesas que hace están directamente
ofrecido por una empresa, al momento de
nes objetivas y específicas anunciadas en
ligadas con lo que el consumidor recibe,
promocionar un producto o servicio, sea
la publicidad obligan al anunciante a cum-
exactamente lo que recibe el consumidor
plir los términos de dicha publicidad”. Esto
que lo adquiere.
se traduce en que si una empresa
Entre 2013 y lo que va de 2014, la SIC im-
promueve en su campaña
puso multas por $1.492 millones de pesos
publicitaria determinado
a 14 empresas, cuya publicidad engañosa
producto, pero en las
fue denunciada por los consumidores am-
imágenes muestra
parados por el Estatuto del Consumidor
otro modelo, debe
(ver recuadro). Además de estas sanciones,
entregar el que
los consumidores afectados debieron ser
apareció en la
Es claro entonces que la publicidad
reparados por las empresas que los engañaron. Actualmente cursan investigaciones por publicidad engañosa contra otras 100 empresas y las que parecen estar más avanzadas vinculan a las multinacionales McDonald’s y Dunkin Donuts.
Señales de alerta Entre los deberes que tiene un consumidor responsable está mantenerse informado sobre las herramientas legales que le otorga el Estado para defenderse de este tipo de abusos. Es importante reconocer cuando se está frente a una publicidad engañosa y saber qué hacer si el producto
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De las sanciones que impuso la SIC en 2013 por $86.000 millones para la defensa de los derechos de los consumidores, $5.800 tienen relación directa con las multas por información y publicidad engañosa.
Las más sancionadas Ranking de las empresas que más hicieron publicidad engañosa en 2013: Intermarketing, Direct S.A. Arcos Dorados (McDonald’s) Betancourt Montoya Asociados S.A. Unilever Andina Colombia Limitada.
Diana Corporación S.A. Oriflame de Colombia S.A. Permoda Ltda. Farmasanitas S.A.S. STF Group (Studio F) Air France S.A.
Gases de Popayán, Pepsico Alimentos de Colombia Ltda. Gher Asociado Empresa Colomboespañola de Conservas Ltda. Decameron
y por tanto , esta debe ser la base de los
permanente de las empresas sobre los
sumidor reglamentó asuntos puntuales, que
derechos que puede exigir. “Todo lo que
consumidores incautos, ya que en muchas
antes no tenían mayor trascendencia, como
signifique publicidad engañosa tendrá
ocasiones, el consumidor está pagando
que las fichas técnicas de los productos
sanciones específicas, el productor tendrá
realmente 50% más del valor correspon-
importados no contengan información en
que indemnizar o reparar los perjuicios que
diente a un producto y llevando dos.
español dentro de los empaques sobre las
pueda causarle a un consumidor, además
características mínimas que los componen
de las sanciones administrativas por parte
Reincidentes
de la Superintendencia de Industria y
A pesar de las duras sanciones, las empre-
Comercio. En caso de publicidad engañosa,
sas caen de nuevo en el uso de publicidad
el responsable será la marca que contrate
engañosa. “Muchas por desconocimiento
consumidor y las entidades de control, como
dicha promoción”, asegura el Estatuto,
de las normas y otras porque anteponen
la SIC, trabajan de manera constante para
que también contempla sanciones para
sus intereses económicos de manera ines-
lograr que los ciudadanos conozcan sus
los medios de comunicación que permitan
crupulosa frente a la obligación que tienen
derechos y denuncian estas situaciones.
publicar publicidad engañosa.
con el consumidor”, asegura Juan Carlos
También para que los empresarios de los di-
Para la SIC, realizar promociones en las
Martínez, experto en propiedad industrial.
ferentes sectores denuncien la ocurrencia de
A la ignorancia y desconocimiento de
publicidad engañosa, pues esta práctica afec-
que se le ofrece al cliente pagar un produc-
o hacer pasar como precio de promoción, el costo regular de los productos. Las organizaciones de protección al
to y llevar dos; o pagar dos y llevar tres,
las normas que regulan las ofertas y pro-
ta directamente la economía de sus negocios
son las prácticas que facilitan el engaño
mociones, se suma que el Estatuto del Con-
por cuenta de la competencia desleal.
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NOS CONSULTAN
DE PRECIOS, OFERTAS Y OTRAS INQUIETUDES...
S
iempre he sido muy cum-
Cuando voy a hacer compras en el su-
plido con el pago de mis
permercado, voy sola, pues a mi familia
sistema de fijación de precios en los bienes
facturas, especialmente
le da mucha pereza acompañarme. Sin
mismos, no puede aparecer indicado más
con la de mi celular. Pero
embargo, la última vez que estuve hacien-
de un precio, ni se pueden hacer tacha-
la última de ellas no me
do mercado, fui con mi esposo y se dio
duras o enmendaduras al precio indicado
llegó a la dirección que
cuenta de que algunos productos tenían
originalmente. Si así sucediera, el consu-
tengo registrada, razón por la cual no
más de un precio. Yo nunca me había
midor solo está obligado al pago del precio
cancelé el servicio a tiempo. ¿Me pueden
fijado en eso ¡Tan solo pongo en el carrito
más bajo.
suspender la línea?
y ya está! ¿Cuál de los precios anunciados debo pagar a final de cuentas?
Hay que tener presente que en el
Estoy recién casado y no tengo el dinero suficiente para comprar los electro-
R. Sí. Los usuarios deben cancelar el valor de la factura a pesar de no haberla recibido,
R. El Estatuto del Consumidor indica que todo
domésticos nuevos para mi hogar. Un
pues tienen otras opciones de poner al día
proveedor o expendedor de bienes y servicios
almacén del barrio donde vivo me está
su obligación solicitando un duplicado de
está obligado a fijar los precios, ya sea en el
vendiendo unos usados. Entiendo que
la misma al proveedor o pidiendo a través
sistema de fijación de listas, en los anaqueles
los nuevos tienen garantía pero ¿y los
de la línea gratuita de atención al usuario
y góndolas o en los bienes mismos.
usados?
los datos de la factura para realizar el pago correspondiente. Sin embargo, tenga en cuenta que antes de proceder a suspender el servicio, el proveedor debe advertir al usuario sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato.
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Demanda Quien presenta la demanda ante la SIC busca la reparación o cambio del bien o la devolución del dinero pagado a través de la efectividad de la garantía. Estas acciones se denominan “jurisdiccionales”, pues la SIC actúa R. De acuerdo con el Estatuto del Consu-
R. Para dichos casos, el Estatuto de
como Juez de la República. Entre las
midor, los productos usados en los que
Protección al Consumidor establece que la
acciones por vulneración de los dere-
ha expirado el término de garantía legal
información suministrada debe ser veraz
chos y violación directa de las normas
podrán ser vendidos sin garantía. Sin
y suficiente, lo anterior con la finalidad
correspondientes se encuentran,
embargo, esta información le debe ser
de procurar que el individuo, al hacer un
entre otras, las orientadas a que se
comunicada y usted la debe aceptar por
examen desprevenido, retenga la idea real
haga efectiva una garantía, a obtener
escrito. En caso de no ser así, se entende-
del producto ofrecido y así mismo pueda
la reparación de los daños causados
rá que el producto tiene garantía de tres
tomar la decisión de adquirirlo o no.
a los bienes durante la prestación de
(3) meses.
Sin embargo, el hecho de que haya suministrado el número de su tarjeta
servicios y por información o publicidad engañosa.
Realicé por teléfono la suscripción a
de crédito no implica la aceptación de
una revista de amplia circulación por
la renovación obligatoria. En este caso,
Denuncia
el término de un año, autorizando que
usted, además de denunciar a la empre-
El objetivo de la actuación es proteger
fuera cargada a mi tarjeta de crédito. Sin
sa, deberá reclamarle directamente y de
el interés general y el derecho colec-
embargo, transcurrido el año y sin mi
no obtener una respuesta o que ésta no
tivo de todos los consumidores. Este
consentimiento prorrogaron automática-
sea satisfactoria, presentar una demanda
procedimiento no soluciona de caso
mente el contrato e hicieron el respectivo
haciendo uso de la acción de protección al
individual.
cargo a mi tarjeta. ¿Qué debo hacer?
consumidor.
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