Revista PremioABT 10 by Garrido Marketing

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EXPEDIENTE

Índice Editorial .............................................................

PUBLISHER Miriam Garrido

X, a opção certa................................................

Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260

Responsabilidade Social pelas mãos dos Executivos ..................................................

Edição da Revista do X Prêmio ABT

Diretor de Criação: Milton Tortella CONTEÚDO Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Líder de Projeto: Maria Alice Rocha Diretor de Arte: Leonardo Thomazzi Fotografia: Fábio Ura e Ronaldo Milagres ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO Diretor: Rafael de Falco Netto COMERCIALIZAÇÃO Julio Cesar Costa MARKETING Miriam Garrido, Milton Tortella REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3801-2970 / 3801-2843 www.garridomarketing.com.br www.blogdagarrido.wordpress.com Twitter: @garrido_mkt FGV CENPRO Av. Nove de Julho, 2029 – 11º - Bela Vista 01313-902 - São Paulo, SP Prof. Pérsio Talarico Prof. do MBA e MBC da Fundação Getulio Vargas Coordenador Executivo do FGV CENPRO – Centro de Estudos de Comunicação com o Mercado Tiragem: 5.000 exemplares A Revista Prêmio ABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como prioridade a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente. Todos os direitos da marca Prêmio ABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. Impressão: Companygraf

Novas categorias De olho nos novos tempos ............................. 11 Homenagens especiais Quem é Alice?................................................... 15 A União faz a força .......................................... 15 Executivo do Ano O reconhecimento a um líder de sucesso ...... 16 Empresa do Ano A coroação das boas práticas no relacionamento com o cliente ......................... 20 Case do Ano O arrojo da mobilidade..................................... 22 Melhor Empresa em Call Center Um atendimento que vale ouro ........................ 24 Destaques ANEFAC – Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente ........................ 26 Abrangência Nacional e Presença Internacional..................................... 26 A preferência do mercado ............................... 29 Galeria .............................................................. 30 Empresa Revelação Experiência acumulada revela empresa de sucesso ............................................................. 33 Julgamento Excelência presente também no corpo de jurados ...................................... 36 Cases Vencedores do X Prêmio ABT ....................... 40

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Editorial

UMA DÉCADA DE BOAS PRÁTICAS

É uma alegria entregar ao mercado esta revista, que comemora os 10 anos do Prêmio de maior alcance no setor de atendimento e relacionamento no Brasil e que reúne nestas 60 páginas mais de 300 profissionais que merecem respeito e admiração por guiarem as boas práticas em serviços ao cliente. Estes notáveis buscam incessantemente servir ao cliente com qualidade, como um objetivo quase que inatingível. A começar pelo Executivo do Ano - Raphael Duailibi - que, sendo um líder nato, deixa transparecer no sorriso amplo, sua alegria ao compartilhar a vitória com a equipe por ter conquistado indicadores que permitiram à Telefônica ampliar a SATISFAÇÃO do cliente e ATENDER com Excelência. Este ano mais de 3 mil profissionais se cadastraram, indicaram e votaram naquele em quem depositaram seu voto de confiança - um volume surpreendente de indicações. Foram distinguidos como merecedores do título de maior notoriedade do ano: Celina Gazeti, Kendi Sakamoto, Marcelo Dabés, Guilherme Porto e Raphael Duailibi. Confirmando que os especialistas em clientes, têm uma força extraordinária, durante a cerimônia de entrega da décima edição do Prêmio ABT, a energia positiva dos 1.200 convidados contagiou todo o evento com comemorações memoráveis a cada troféu anunciado. Profissionais de empresas que participam da cadeia de serviços de relacionamento vibraram com as equipes que comemoravam por ter seus cases reconhecidos. Equipes de alta performance que, depois de trabalhar por um ano, com a

inteligência do processo de atendimento, adotando estratégias bem sucedidas receberam as melhores notas dos jurados e transformaram em destaque anual suas organizações: Algar Telecom, SKY e especialmente a TIM por conquistar a maior média dos jurados, entre os 116 cases inscritos em 2010, com o Case do Ano “TIM Mobilidade sem Fronteiras”. Anualmente, tem sido compensador celebrar com os profissionais de primeira linha, o conjunto das Boas Práticas em Relacionamento com o Cliente que o mercado brasileiro produz. Motivar, por meio de relacionamento, a participação dos verdadeiros cases de atendimento ao cliente é nosso maior desafio. Reconhecer, por meio do processo de julgamento os melhores cases tem sido gratificante; exaltar as marcas que investem na qualidade do atendimento tem sido nossa missão; valorizar os talentos que contribuem para o desenvolvimento do mercado e do país é nosso maior compromisso. Motivos para comemorar? Temos muitos. Em uma década, compartilhamos 10 anos de Prêmio ABT e mais de 1.900 cases inscritos com quase 10 mil profissionais participantes dos eventos que realizamos – workshops, seminários, reuniões, cerimônia de premiação – eventos realizados para divulgar os Cases de Sucesso e, desta forma disseminar conhecimento. Na edição de número 10, um dos grandes momentos do evento foi quando, reunidos no palco, todos os vencedores fizeram uma foto única e vibraram por levar para suas empresas e compartilhar com as equipes que ficaram comemorando em seus locais de origem, o troféu, apelidado carinhosamente por nós “Universalidade”. A representação internacional, com a presença de profissionais do México, Espanha e Colômbia, confirmou a vocação do Prêmio ABT para conquistar o respeito e a consagração de todos. A presença nacional foi preponderante, 40% dos convidados vieram de Brasília, Rio de Janeiro, Interior de São Paulo, Curitiba, Porto Alegre, Florianópolis, Belo Horizonte, Uberlândia e outras

cidades, além dos 60% da capital de São Paulo, garantindo a abrangência nacional que o Prêmio ABT vem conquistando nos últimos 10 anos. Com prioridade no desenvolvimento das melhores práticas, temos como meta, com a apresentação do conjunto de Cases vitoriosos, ampliar as ações de relacionamento que disseminem o conhecimento adquirido. A participação das principais lideranças do mercado neste processo é essencial para acrescentar maior valor às práticas de qualidade. Uma reflexão detalhada sobre os pontos comuns apresentados nos cases vencedores produz um debate intenso com a comunidade de especialistas em relacionamento, serve de inspiração para criar novos projetos que contribuam com a melhoria contínua de serviços a clientes. São 10 anos de uma premiação dedicada a uma indústria jovem, que surgiu com a expansão das telecomunicações no Brasil. Ser pioneiro tem um ônus e exige renovação permanente, que atendemos com novas categorias, eventos diferenciados, comunicação integrada. Todo este envolvimento nos leva ao ápice quando vivenciamos a emoção dos talentos, executivos e especialistas que vibram com as conquistas coletivas. Uma década de Cases de Sucesso registrados por Grandes Nomes em Relacionamento é o grande legado do Prêmio ABT – um prêmio inusitado, que suplanta os interesses individuais e extrapola os contornos de empresas e organismos, para ceder lugar ao interesse coletivo de construir uma indústria de atendimento da qual todos possam se orgulhar. Agradecendo sua participação, desejamos uma boa leitura. Miriam Garrido

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O Memorial da América Latina, dia 19 de outubro de 2010, foi palco da décima edição do Prêmio ABT, um evento criado para valorizar e dar reconhecimento às boas práticas em atendimento e relacionamento com o cliente. No discurso de boas-vindas, Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing, relembrou as dificuldades que se apresentavam em 2001, quando foi criado o prêmio. “Como mineiros, tivemos que garimpar os melhores cases de telemarketing” - nome dado à época às centrais de relacionamento com o cliente. “Chegamos a ouvir que éramos loucos pois o atendimento ao cliente não tinha futuro no país”, prosseguiu Miriam. O futuro, como se sabe, mostrou-se muito diferente. Segundo projeções do mercado, como nos anos anteriores, em 2010 o setor de Call Centers no Brasil manteve curvas ascendentes de crescimento, ultrapassando a marca de 1,3 milhão de colaboradores, mais de 600 mil PAs (Posições de Atendimento) e apresentou um volume de movimentação acima dos R$ 26 bilhões. Nessa última década, o Brasil vivenciou a expansão e, principalmente, a profissionalização de um negócio que

a opção certa Há dez anos o Prêmio ABT tem sido uma resposta precisa às necessidades do mercado de call center

transformou a forma como as empresas passaram a se relacionar com seu público. Conectada ao movimento que rompia a tradicional relação empresacliente, Miriam Garrido percebeu a importância de unir as empresas contratantes e as prestadoras de serviços, para um diálogo sobre as técnicas e tecnologias utilizadas a fim de atender um consumidor que se tornava dia a dia mais consciente e exigente. Criou, então, o primeiro prêmio do mercado de relacionamento com o cliente do Brasil. Construindo sua reputação, ano a ano, com respeito às pessoas e à valorização das melhores práticas de relacionamento, para muito além dos 200 convidados presentes em 2001, hoje, o Prêmio ABT recebe mais de 1.200 pessoas em suas cerimônias anuais de premiação. Em uma década, foram recebidos mais de 1.900 cases inscritos. “Imaginem quantos milhares de profissionais e de empresas este projeto mobiliza para gerar milhares de cases”, ressaltou Miriam. Em meio a muita expectativa e vibração, o prêmio de Melhor Empresa de Call Center do ano foi conferido à Algar Telecom. A Sky foi premiada como a Melhor Empresa em Relacionamen-

to com o Cliente. Outro destaque da noite foi o Case do Ano, título conquistado pelo case “TIM: Mobilidade sem Fronteiras”. A ANEFAC foi agraciada como Entidade de Excelência no Relacionamento com o Cliente. E a Master Brasil recebeu o prêmio de Empresa Revelação. Como Executivo do Ano, foi eleito Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica, líder dos esforços de toda a empresa no projeto iniciado em meados de 2009 para aprimorar o atendimento prestado ao cliente. A principal motivação para se premiar a excelência das práticas de relacionamento é que “os cases de notoriedade, quando replicados, contribuem para ampliar a profissionalização e a promoção da educação executiva do setor”, completou Miriam Garrido. Agraciar as empresas com os troféus de bronze, prata ou ouro, além de ser uma forma de valorizar os profissionais envolvidos nos serviços de atendimento ao cliente, é uma resposta direta a um apelo do mercado: poder nortearse por uma bússola capaz de apontar novos rumos para o desenvolvimento de todo o setor de serviços do país.

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Responsabilidade Social pelas mãos dos Executivos O mercado de atendimento ao cliente tem por característica ser um dos maiores empregadores do Brasil e as ações de responsabilidade social implantadas pelas empresas do setor envolvem equipes que muitas vezes são compostas por milhares de pessoas. A disseminação de valores que exaltam a cidadania e o reconhecimento destas práticas contribuem para formar melhores cidadãos e profissionais mais conscientes de seu papel perante a sociedade. Na cerimônia de entrega dos troféus do X Prêmio ABT de 2010, mais uma vez os organizadores demonstraram a autenticidade do propósito do evento

ao transferirem a honra – e com ela também o compromisso partilhado – aos executivos indicados, por voto popular, como os melhores do ano, para entregarem os troféus da categoria Responsabilidade Social, às empresas vencedoras. Celina Gazeti, Guilherme Porto, Kendi Sakamoto, Marcelo Milagre – representando Marcelo Dabés - e Raphael Duailibi, executivos que concorreram ao título em 2010, foram ao palco para premiar as empresas que tiveram contempladas ações de relevância para a sociedade. Na categoria Responsabilidade Social – Empresas Terceirizadas, o case “Home Office - Um olhar

Responsável para a Inclusão Social” da Services Cobranças conquistou o ouro e o case “Ética nas Relações Internas, da AeC”, ficou com a prata. Na categoria Responsabilidade Social – Empresas Contratantes a MAPFRE Seguros foi agraciada com o bronze, com o case “MAPFRE: uma Companhia que faz a diferença”, o prata foi entregue para a Elektro com o case “Escola Inclusiva Elektro”. O troféu ouro ficou com o case “Letras de Luz”, do Instituto EDP. O Prêmio ABT que reconhece as melhores práticas de relacionamento, valoriza também as empresas que melhor cumprem com seu papel social.

Marcelo Milagre, Diretor de Atendimento da Fidelity representando Marcelo Dabés - Diretor Executivo de Serviços a Clientes da Fidelity; Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica; Kendi Sakamoto, Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting, Guilherme Porto, Presidente da Plusoft e Celina Gazeti, Diretora da Vox Solution

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Novas categorias

De olho nos novos tempos Duas categorias – “Internet e Mobilidade” e “Mídias Sociais” – são lançadas com base nas novas tecnologias No início de 2010, com evento realizado no MAM, a Garrido lançou nacionalmente a 10ª edição do Prêmio ABT. O encontro reuniu profissionais das empresas interessadas em participar da nova edição e os ganhadores de 2009, que apresentaram seus cases e as soluções adotadas pelas empresas que representam. Claudia Pires Rodrigues Wharton, Diretora da Central de Relacionamento da MAPFRE, apresentou o Case do Ano, vencedor em 2009 “6523 – Transferiu o Decreto para a estratégia da MAPFRE em 60 segundos”. A seguir, ocorreram as exposições da AVAPE Net, Unilever, Ticket, SC Serviços ao Consumidor e GSK, finalizando com a apresentação do projeto da FEBRABAN – selecionada como Entidade de Excelência no Relacionamento com o Cliente, em 2009. Desde seu lançamento há dez anos, Claudia Pires da MAPFRE, em apresentação do Case do Ano no MAM

o Prêmio ABT vem crescendo e se adaptando ao mercado. Criado inicialmente para realçar as melhores práticas nas operações de call center, o regulamento do Prêmio, elaborado pela Garrido Marketing, adquiriu proporções que extrapolam o âmbito operacional. A troca de experiências entre profissionais de diversos setores da economia, característica preservada ao longo das dez edições da premiação, objetiva trazer dinamismo ao Prêmio e mostrar que seus organizadores são sensíveis às mudanças na área de atendimento. Essa atenção apurada foi reforçada este ano, quando a Garrido criou duas novas categorias, adaptadas à contemporaneidade: “Internet e Mobilidade” – dirigida às empresas que realizam o atendimento via internet e/ou via sistemas móveis, para desenvolver Comércio Eletrônico, Sistemas de Pagamento, entre outros. – e “Mídias Sociais” – para apresentar casos de interatividade empresa-cliente por meio de Chat, Orkut, Twitter, Blog, Facebook, entre outros; histórias de empresas que utilizaram as redes sociais como ferramenta de relacionamento com seus clientes. A flexibilidade dos organizadores na elaboração do regulamento é fator preponderante para que, ano a ano, o Prêmio possa receber cases de diferentes empresas. Acompanhando a evolução

do setor de relacionamento, o regulamento do Prêmio ABT foi sendo adaptado às práticas incorporadas pelos profissionais da área. A relevância do lançamento dessas duas novas categorias, criadas com foco na utilização, por parte das empresas, de diferentes tecnologias para incrementar o relacionamento com o cliente, pôde ser percebida de imediato. A categoria “Internet e Mobilidade”, em seu primeiro ano de premiação, recebeu muitas inscrições e apresentou o case com a maior pontuação entre todos os inscritos em 2010: “TIM, Mobilidade sem fronteiras” – o case do ano. “Mídias Sociais”, a outra categoria recém-lançada, contemplou com o ouro o case “Telefônica OnLine em Plataformas de Mídias Sociais”, cujo responsável, Raphael Duailibi, foi eleito executivo do ano. A Garrido, nos meses anteriores ao lançamento do Prêmio, normalmente organiza workshops voltados para agir como facilitadores para que empresas dos mais diversos setores da economia possam preparar-se para inscrever seus cases de sucesso no relacionamento com o público. Essa interação é um dos diferenciais do Prêmio ABT: profissionais de distintos setores podem trocar informações sobre as práticas de relacionamento que utilizam em suas atividades.

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Homenagens especiais

Miriam Garrido e Alice Rocha da Garrido Marketing

Quem é Alice? A Garrido, organizadora do Prêmio ABT, também tem seu “case de sucesso”. E um sucesso que já dura 17 anos. Seu nome: Alice Rocha. Ela é a líder do projeto Prêmio ABT, responsável

por operacionalizar todo o processo e pelo contato com os profissionais de todas as empresas inscritas; por dirimir dúvidas e informar sobre datas e novas categorias. Enfim, ela é aquela a quem todos recorrem quando precisam de esclarecimentos ou, algo bem comum de acontecer, quando preci-

A União faz a força Na cerimônia de premiação de 2010, Rafael de Falco, sócio da Garrido Marketing, foi homenageado por seus sócios, por sua importante contribuição para o desenvolvimento do Prêmio, desde seu lançamento. Nas palavras de Rafael de Falco percebe-se como uma ideia pode reunir distintos elementos para transformar uma iniciativa ousada em uma história de sucesso. Miriam Garrido agradeceu ao sócio Milton Tortella, que desde a concepção do Prêmio ABT, é responsável pela criação de todas as campanhas de comunicação. Milton é também o artista que cunhou a escultura do tão desejado troféu, um símbolo da universalidade das comunicações por meio do relacionamento.

sam de prorrogação de prazo. E Alice sempre está lá, pronta para atender e ir em busca da solução para os clientes. O papel da Alice é curioso: apesar de ser o contato de todos os interessados em participar do Prêmio, ser muito conhecida e encabeçar a operação do projeto, ela trabalha nos bastidores. Seu trabalho, essencial, respondendo a milhares de perguntas e e-mails, solucionando problemas de última hora, quase nunca é visto. Mas é muito respeitado. Tanto é assim que, este ano, Alice saiu dos bastidores na cerimônia de entrega do X Prêmio ABT. Numa mais do que merecida homenagem organizada pela Garrido, Alice Rocha subiu ao palco para ser aplaudida por todos aqueles a quem ela tanto auxiliou e foi homenageada pelos diretores e criadores do Prêmio ABT – Miriam Garrido, Rafael de Falco e Milton Tortella.

Uma frase popular que tem sentido quando analisada a história de 10 anos do Prêmio ABT “O setor de atendimento ao cliente, há dez anos, não tinha a valorização que tem hoje. Pouco a pouco, com o desenvolvimento de melhores práticas e a visibilidade promovida pelo Prêmio ABT junto ao próprio setor e ao mercado em geral a situação mudou. E o prêmio que começou há uma década com duzentas e poucas pessoas, atualmente, promove eventos de mais de mil pessoas, transcendendo ao próprio setor. Hoje ele não é um prêmio apenas do setor de call center, mas é um prêmio do mercado em geral, que destaca as boas práticas do relacionamento. Esta é a lição que nós podemos tirar do desenvolvimento do prêmio. Nas próximas edições, devemos ampliar a participação das empresas e torná-lo um prêmio maior, que abarque todos os setores da economia que estão preocupados com o relacionamento e o atendimento ao cliente.”

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Executivo do Ano

O reconhecimento a um líder de sucesso A premiação do Executivo do Ano, em todas as edições do Prêmio ABT, é um dos momentos mais aguardados do evento

Trata-se de coroar o talento de um líder nato, reconhecido pelo mercado e por seus pares, por contribuir com o desenvolvimento da atividade. O Executivo eleito este ano, foi capaz de motivar e influenciar sua equipe, com entusiasmo e de forma ética e positiva, para alcançar os objetivos da organização. Na décima edição, esse privilégio foi conquistado por Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica. A seguir, a entrevista com o premiado.

Como a Telefônica trabalha o conceito de atendimento ao cliente, internamente? E em relação ao mercado? RD: A Telefônica promoveu, nos últimos 18 meses, uma profunda transformação em suas operações de Atendimento ao Cliente. Esta transformação operacional só foi bem sucedida porque, junto com ela, promovemos também uma importante mudança cultural na empresa. Hoje, contamos com uma Diretoria Executiva dedicada à cadeia completa do Atendimento, seja ele remoto ou presencial, comercial ou técnico. No entanto, mais importante que uma mudança de estrutura organizacional, o que faz a diferença

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é o fato de que o conceito de Atendimento ao Cliente está, cada vez mais, presente em todos os níveis da empresa – da operação de Call Center à área Financeira, cada um dos colaboradores tem a consciência de quanto o seu trabalho gera algum nível de impacto, direto ou indireto, na experiência dos consumidores. Isso aumenta o nível de responsabilidade de cada um na empresa e ao mesmo tempo nos permite celebrar as melhorias no Atendimento como uma conquista coletiva, de toda a organização. Toda essa dinâmica acaba sendo traduzida na forma como a empresa se relaciona com o mercado ou com a sociedade. Temos plena consciência de que o sucesso de nossas iniciativas está diretamente ligado à qualidade das relações que construímos com nossos parceiros e que a percepção de nossos clientes em relação ao serviço prestado também passa por um trabalho contínuo de conquista de confiança e de transparência nesta relação. O novo projeto da Telefônica foi iniciado em meados de 2009 para aprimorar o atendimento ao cliente. Quais medidas foram utilizadas e quais os resultados obtidos neste projeto que, podemos dizer, revolucionou o atendimento da Telefônica? RD: Começando pelos resultados: estamos neste momento celebrando uma redução de mais de 70% nos índices de reclamação, além de termos atingido os melhores patamares em pesquisa de satisfação do cliente em toda a história da companhia. Para atingir estes resultados, trabalhamos em uma série de pilares estruturais, que incluem investimentos em sistemas e tecnologia; melhorias importantes em planejamento, gestão e processos; modelo de competição entre parceiros incentivando o crescimento da qualidade e um grande conjunto de ações focadas em melhor capacitação e desenvolvimento dos profissionais

que fazem parte do atendimento. Isto proporcionou não só uma melhoria importante na experiência do cliente, mas também uma resolução muito mais adequada na primeira vez em que recebemos sua demanda. Traduzindo em números, passamos de uma média mensal de 6,5 milhões de chamadas recebidas no início de 2009 para 2,8 milhões no segundo semestre de 2010, mesmo com o aumento de nossa base de clientes. O que representou para a empresa Telefônica a sua premiação? RD: O prêmio foi a coroação de um trabalho sério e consistente que a Telefônica se comprometeu a fazer e que completa agora 18 meses. Ao mesmo tempo, serviu como um incentivo a mais para redobrarmos nossa aposta no caminho de seguir aprimorando o atendimento e a cultura de servir – objetivo esse que vem sendo reafirmado em nossas campanhas publicitárias ao longo do ano, com a assinatura Melhorar Sempre. Mais que um reconhecimento, este prêmio serve de combustível para buscarmos ainda mais melhorias em 2011. O que significou para Raphael Duailibi conquistar o título de Executivo do Ano? RD: Pessoalmente, me sinto muito honrado com o reconhecimento, principalmente em um momento em que o mercado brasileiro revela tantos profissionais de destaque. Mas, sabe o que é ainda mais gratificante? Poder compartilhar este prêmio com os profissionais que colaboraram com essa história, fazendo com que cada um deles se sinta parte da conquista. Há algumas semanas, pude celebrar a conquista do prêmio ABT no encontro que promovemos na empresa reunindo os cerca de 600 profissionais de minha equipe e os mais de mil supervisores que fazem a gestão dos profissionais de Atendimento da Telefônica – que hoje totalizam mais de 15 mil colaboradores. Poder agradecer e dividir com todo o grupo esta conquista

foi uma enorme felicidade. Qual o seu recado para os profissionais do mercado sobre o atendimento e relacionamento com o cliente? RD: Gostaria apenas de fazer um reconhecimento àqueles que se empenham diariamente em construir relações cada vez mais sólidas e duradouras com seus clientes e dizer que, independentemente do estágio atingido, sempre haverá a oportunidade de melhorar ainda mais. Ao fazer o balanço de 2010, considero muito válidas as palavras que Winston Churchill, grande estadista inglês, usou logo após vencer uma importante batalha: “Este não é o fim. Não é nem mesmo o começo do fim. Talvez seja apenas o fim do começo”.

A eleição Ser indicado como um dos profissionais que irá concorrer ao título de Executivo do Ano já é por si só uma conquista. Atualmente, na área de relacionamento com o cliente inúmeros líderes competentes se destacam, por isso ser selecionado por colegas da área e vencer, a partir de uma eleição aberta, abrilhanta por mérito uma carreira bem sucedida. O sistema de votação elaborado pela empresa organizadora do certame, que permite aos colaboradores vinculados ao profissional e a toda e qualquer pessoa emitir sua opinião, estabelece um modo democrático de eleição e retrata com fidelidade a abrangência do trabalho realizado pelo executivo indicado. A equipe da Telefônica e Raphael Duailibi podem e devem se orgulhar por esta vitória!

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Levamos nosso cliente a conquistar o primeiro lugar na categoria de MĂdias Sociais assim: com pouca #ďŹ rula e muito #planejamento.

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Empresa do Ano

A coroação das boas práticas no relacionamento com o cliente. A décima edição do Prêmio ABT consagrou a SKY como a Empresa do Ano. Foram sete prêmios: 3 troféus de ouro, 2 de prata, 1 de bronze. O VicePresidente de Clientes da SKY, Vito Chiarella, fala sobre esta conquista A SKY foi reconhecida com o título de Melhor Empresa em Relacionamento com o Cliente por ter conquistado três troféus ouros, dois pratas e um bronze. Uma área que rendeu duas premiações à SKY foi Recursos Humanos. Como a SKY oferece maior qualidade de vida às pessoas e constrói um vínculo mais forte entre empresa e colaborador? VC: Para a SKY o fator treinamento, formação e projetos de aprimoramento são essenciais para um bom atendimento. A operadora realiza continuamente treinamentos de capacitação e reciclagem, tanto de seus atendentes quanto de líderes e prioriza o investimento nos funcionários que estão na linha de frente no relacionamento com o cliente. Além do alto investimento na formação dos seus colaboradores, a SKY possui programas de benefícios que contam, por exemplo, com 2 psicólogas full time a disposição dos atendentes que tenham problemas no atendimento ou mesmo familiares, e projetos de melhoria de nossos processos. Acreditamos que esta premiação vem coroar nossos projetos voltados para as boas práticas no atendimento ao consumidor. As operações próprias da SKY também foram premiadas três vezes (ativa/receptiva - ouro e a receptiva - prata e bronze). Quais as soluções estratégicas que a SKY adotou para alcançar essa excelência?

Essas conquistas são o resultado de um trabalho consistente das áreas responsáveis pelos projetos vencedores e também da sintonia fina das áreas de apoio que deram suporte a essas realizações. A principal estratégia da SKY foi focar nas pessoas em 1º lugar, e o intenso trabalho em parceria com a área de Capital Humano nos possibilitou atingir as metas das áreas com muito mais qualidade. As premiações recebidas pela SKY referendam que a empresa, hoje, é uma referência no país em excelência na prestação de serviços. Como a SKY sente a responsabilidade de ser um paradigma de atendimento ao cliente? VC: Atendimento é uma questão fundamental para a SKY. O relacionamento com o cliente está sempre sendo aprimorado. A SKY realiza sempre a implantação de soluções que tragam benefício para seu assinante. Durante este ano, por exemplo, a empresa realizou investimento em auto-atendimento, com implementação de uma área de serviços no site da SKY, que hoje conta com uma média de 3 milhões de acessos mês, a implantação de uma URA mais rápida e simples, com atendimento humanizado, além da criação de uma área nova que realiza atendimento via redes sociais. A SKY continua investindo cada vez mais no atendimento aos clientes. Hoje somos referência

no atendimento via Central de Atendimento, assim como nos outros canais alternativos. Qual a repercussão das premiações dentro da empresa SKY? VC: Para a SKY, atender e resolver a demanda do cliente é uma questão primordial, um componente vital do negócio. A SKY tem como filosofia investir sempre na melhoria dos seus serviços e no processo de atender as demandas dos clientes. Nesse sentido, a repercussão das premiações é muito grande e o reconhecimento pela premiação estimula os funcionários. Como a SKY projeta para o futuro a qualidade no atendimento ao cliente? VC: Relacionamento com os clientes é uma “estrada” sem volta, cada vez mais as demandas dos clientes serão diferentes e desafiadoras, pois não obedecem mais os padrões préestabelecidos, nos quais a única forma de contato era o SAC. A SKY já se relaciona com seus clientes nas mais variadas plataformas e continuará investindo em inovação e na simplificação dos seus processos, para continuar sendo referência no mercado. Em relação às mudanças que virão, entendemos que as de maior relevância são as que dizem respeito à mobilidade do cliente e redes sociais.

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Troféus recebidos pela SKY OURO

PRATA

PAPPO Sério. Nós queremos cuidar de você! Categoria: Contribuição em Recursos Humanos. Um projeto capaz de atender e minimizar os impactos causados pelo estresse diário do colaborador, trazendo mais qualidade de vida às pessoas, atuando na causa raiz.

Platinum SKY, muito mais do que um posso ajudar Categoria: Operação Própria ou Terceirizada – Receptiva O atendimento diferenciado e competente, além de gerar imagem positiva aos clientes, favorece o sucesso da empresa. Com este propósito a SKY criou a Platinum SKY, um contact center diferenciado, dedicado a atender clientes que possuem a tecnologia Hight Definicion SKY.

We Can. Ter ampliação de resultados e equipes de alta performance, através do cuidado com as pessoas Categoria: Operação Própria ou Terceirizada - Ativa/Receptiva. O case retrata as estratégias adotadas para a formação de uma área com equipes de alta performance, inserida no cenário atual de produtos, serviços e clientes SKY e pronta para oferecer os melhores resultados. Atendimento Eletrônico Humanizado - moderno como a SKY, despojado como você Categoria: Soluções Tecnológicas. O Atendimento Eletrônico Humanizado (AEH) foi criado com o intuito de oferecer aos clientes, um atendimento eletrônico diferenciado, com qualidade e acima de tudo, humanizado.

Motivando para a Excelência no Atendimento Categoria: Campanha Motivacional Mudanças em toda a estrutura de atendimento da SKY foram imprescindíveis para disponibilizar ao atendente uma

padronização em todo o seu atendimento, desde a sondagem com o cliente até o procedimento correto para solução de seu problema.

BRONZE

Portal Técnico SKY: Ligando você ao conhecimento Categoria: Operação Própria ou Terceirizada – Receptiva. O Portal de Consultoria foi desenvolvido com o propósito de concentrar as informações sobre a transmissão em alta definição e convergência digital, despertando assim a curiosidade dos colaboradores e diminuindo o tempo de atendimento.

O Vice-Presidente de Clientes da SKY, Vito Chiarella

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Case do Ano

O arrojo da mobilidade TIM recebe o prêmio de Case do Ano

Além de conquistar ouro na categoria Internet e Mobilidade, a TIM foi agraciada com uma premiação ainda mais substantiva: mereceu o troféu de case do ano do X Prêmio ABT. A categoria em que o case foi inscrito originalmente foi lançada em 2010, devido à importância que a mobilidade passou a ter nas ações de relacionamento das empresas com o consumidor. Para a TIM, a mobilidade está relacionada ao seu próprio negócio. Por isso mesmo, sua participação e o reconhecimento de suas ações são estimulantes para as empresas que, no futuro, também pretendam apresentar seus casos de sucesso de práticas de relacionamento que tenham a mobilidade como principal característica. O case “TIM, Mobilidade sem Fronteiras” relata como a TIM desenvolveu em 2009 canais alternativos e inovadores privilegiando a principal funcionalidade do serviço que comercializa: a mobilidade. “Ganhar o prêmio de melhor case do ano referenda a nossa seriedade e nossa transparência ao lidar com o cliente, e mostra que efetivamente estamos trabalhando para este cliente, para um atendimento muito mais perto do nosso público”, afirmou Luciana Galluzzi, Diretora da Área de Processos e Sites Internos, que representou a TIM na cerimônia e recebeu os dois troféus em nome da empresa. “Essa premiação, tanto para nós quanto para o mercado, é um reconhecimento daquilo que fizemos até agora. E ter esse esforço valorizado num evento como esse é muito importante para todo o setor de atendimento ao cliente.”

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De acordo com o novo posicionamento da empresa, os dirigentes da TIM decidiram diversificar os canais de comunicação para intensificar o relacionamento com seus clientes e com o público em geral. A intenção era aumentar as possibilidades de manter o cliente muito bem informado e com mais rapidez, além de aproximá-lo mais da empresa, diminuindo sua necessidade de acessar os canais telefônicos para obter informações. A decisão adotada foi oferecer atendimento por meio de diferentes meios de comunicação, para aumentar a conveniência do cliente e para que ele possa ter ao alcance de suas mãos, principalmente utilizando o próprio aparelho móvel, a informação que deseja – seja pelo celular, seja pela internet. A TIM já utilizava a internet disponibilizando várias opções de relacionamento e para multiplicar as possibilidades de informações por esse canal ingressou, também, em uma rede social – o Twitter. Mas com seu portal, a empresa inovou. Utilizando o canal de voz, a TIM inovou ao optar por explorar a tecnologia

USSD e oferecer ao cliente um portal de serviços no celular, que permite consultas a informações e a ativação de serviços, com acesso gratuito. Até o lançamento do Portal da TIM, a tecnologia USSD era utilizada somente na modalidade “push”. A grande diferença é que a TIM foi a primeira empresa a usar a ferramenta para o cliente solicitar determinada informação, diretamente em seu celular. O lançamento do Portal foi uma atitude corajosa da TIM, a primeira operadora brasileira a oferecer um canal de atendimento gratuito ao cliente, que usa a principal fonte de receita da empresa – o canal de voz. A principal qualidade criativa dos canais abertos pelo projeto desenvolvido pela empresa é reforçar a característica do principal serviço da TIM, a telefonia móvel e a facilidade que ela proporciona à vida das pessoas. Além de focar a mobilidade como característica preponderante, os dois projetos também são marcados pela inventividade e inteligência da equipe, que utilizando tecnologias

já disponíveis, – sem exigir muitos investimentos – conseguiu recriar o modo de utilizá-las, transmitir mais informações aos clientes, e com isso também reforçar o caráter pioneiro da TIM. Pelo fato dos projetos não necessitarem de desenvolvimento de novas tecnologias a equipe pôde implantálos em pouco tempo e os clientes e a empresa sentiram rapidamente as vantagens da novidade. As funcionalidades dos canais e a disseminação de informação que eles promovem contribuem para que a TIM se antecipe à dúvida do cliente, evitando que ele necessite utilizar o call center. Dessa maneira, também os clientes que preferem, ou que realmente precisam, entrar em contato com o call center se beneficiam com os novos canais. “Fizemos um trabalho muito pesado neste último ano para simplificar toda a comunicação com o cliente. Queríamos que ele tivesse mais proximidade com a gente no seu dia-a-dia. Por quê? Porque a comunicação é o veículo da telefonia e o nosso serviço ao cliente”, concluiu Luciana.

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Melhor Empresa em Call Center

Um atendimento que vale ouro O prêmio de Melhor Empresa em Call Center do Ano foi atribuído à Algar Telecom, uma empresa pertencente ao Grupo Algar – a primeira companhia de telefonia privada do Brasil, fundada em 1954. As operações de contact center da Algar Telecom tiveram início em 1999. Hoje, com mais de 1,6 milhão de clientes, a empresa está presente nas principais regiões do Brasil, como Minas Gerais, São Paulo, Distrito Federal, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Goiás e Paraná. Pautada pela excelência no atendimento, a Algar Telecom destacase no cenário nacional pela presença constante no primeiro lugar do ranking IDA (Índice de Desempenho de Atendimento), indicador da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para medição de qualidade do atendimento ao usuário. Ser escolhida a melhor empresa de Call Center do ano, contudo, não foi o único

prêmio recebido pela empresa em 2010. Por investir fortemente no potencial humano – educação, treinamento, qualidade de vida e benefícios voltados para seus colaboradores – a Algar Telecom também ganhou o selo “Great Place to Work” da revista Época, como uma das Melhores Empresas para trabalhar do Brasil. A Algar Telecom também foi premiada na categoria 500 Maiores em vendas e Telecomunicações, no Melhores e Maiores 2010 da revista Exame. Com sua visão de “Pessoas servindo Pessoas”, segundo o Diretor Comercial de Empresas da Algar Telecom, Márcio Estefan, a empresa “desenvolveu uma cultura que permite, mesmo em um mercado altamente competitivo, que a empresa se diferencie atendendo às necessidades de seus clientes”. Como reconhecimento de suas práticas, na cerimônia do X Prêmio ABT, a Melhor Empresa em Call Center do Ano foi também agraciada nas cate-

gorias “Contribuição em Recursos Humanos – Empresas Terceirizadas” (Prata) com o case “Academia da Excelência”; “Internet e Mobilidade” (Prata), com o case “Atendimento SMS”; “Processos Inovadores – Empresas Terceirizadas (Ouro), com o case “No Foco do Cliente” – um programa da Algar Telecom que conseguiu reduzir em 70% o número de reclamações, além de prevenir e minimizar crises. Para Márcio Estefan, é uma honra participar de um evento como esse e ser premiado. “O foco maior da Algar Telecom está no cliente. A atenção maior está voltada em atender bem a quem nos liga, a quem realiza negócios conosco. Acho que essa determinação de atender bem está no nosso DNA. E foi isso que nos conduziu a esse prêmio”. Trata-se do reconhecimento máximo a uma empresa que acredita que os seus profissionais são o fator mais importante para o sucesso.

Márcio Estefan, Diretor Comercial de Empresas da Algar Telecom

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Destaques

ANEFAC – Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente A ANEFAC – Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade, atuante desde 1968, é uma entidade respeitada nos meios públicos e privados pelo seu posicionamento firme e claro em relação às questões macro-econômicos, bem como na defesa e esclarecimento dos problemas enfrentados pelo consumidor. A entidade congrega profissionais das áreas administrativa e financeira incentivando em suas ações e eventos as melhores práticas de relacionamento no mercado. Devido à relevância de sua atuação a ANEFAC foi contemplada na categoria Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente, pelo X Prêmio ABT. Recebeu o troféu o Sr. Andrew Frank Storfer, Presidente da ANEFAC.

Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing; Andrew Frank Storfer, Presidente da ANEFAC que conquistou o título de “Entidade de Excelência no Relacionamento com o Cliente” e Dirceu Tiegs, Vice-Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede da MAPFRE Seguros

Abrangência Nacional e Presença Internacional A décima edição do Prêmio ABT contou com a participação de cases de empresas de todo o Brasil e foi prestigiada pela presença de Esperanza OCampo, Consultora do Instituto Mexicano de Telemarketing e Presidente da EEVAC e Alicia Molano, Diretora da AM2 da Espanha (na foto ao lado com Miriam Garrido e Rafael de Falco da Garrido Marketing). 26

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Destaques

A preferência do mercado Conheça o processo de eleição do Executivo do Ano

Guilherme Rocha, Presidente da System Marketing eleito como Executivo em 2009, anunciou o nome do Executivo vitorioso da décima edição: Raphael Duailibi

A indicação do Executivo ou da Executiva do Ano é realizada por profissionais do mercado. Podem concorrer nesta categoria profissionais de empresas de call center ou contratantes. O(A) Executivo(a) do Ano deve ser um profissional que tenha contribuído significativamente para o desenvolvimento do atendimento e relacionamento com o cliente e que represente uma forte liderança no setor. A indicação é feita espontaneamente, via internet, pelos profissionais cadastrados no banco de dados do Prêmio ABT. Os executivos que receberam maior

número de indicações vão compor a cédula eletrônica. A votação é aberta a todos os profissionais do mercado que recebem login e senha individual para participar. O mais votado recebe o prêmio de Executivo(a) do Ano. O processo de indicação e eleição é monitorado e auditado pela AVG – Auditoria Independente, contratada pela organização para garantir a idoneidade do processo de votação. Somente no evento de premiação, o auditor entrega em envelope lacrado o nome do contemplado.

Concorreram ao título de Executivo(a) do Ano na décima edição do Prêmio ABT:

Celina Beatriz Gazeti, Diretora da VOX Solution

Guilherme Porto, Presidente da Plusoft

Kendi Sakamoto, Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

Marcelo Soares Dabés, Diretor Executivo de Serviços a Clientes da Fidelity

Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica

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Galeria Gostaria de te parabenizar pelo evento maravilhoso! E a cada ano, o evento será ainda melhor, com certeza, com a tua garra, com o teu dinamismo, e a vontade de realizar! Parabéns e sucesso sempre!

Foi uma honra ter tido a oportunidade de participar de um evento tão importante para nós, empreendedores do segmento de Contact Center. O X Prêmio ABT foi um show. Um grande abraço e parabéns pelo evento!

Abraços, Kendi Sakamoto Rogério Escaleira Diretor da BizTalking

Angela Sardelli, Diretora da VOX Solution; o Talento Supervisor Aluízio Heládio e Maria Tereza Pacheco, Coordenadora da Qualidade, ambos da Call Contact Center

Mariluz Silva Freitas, Especialista de Processos e Qualidade, a Talento Gerente Maria de Fátima Rodrigues e Renata Guimarães, Gerente de Gestão de Processos e Qualidade, todas da Brasilcenter/Embratel e Milton Tortella, Diretor de Criação do Prêmio ABT

André Meissner, Diretor da Rose Petenuci Biscoitos e Chocolates; Rodrigo Brighenti, Gerente e a Talento Coordenadora Fabiana dos Reis, ambos da Call Contact Center

Prêmios especiais Case do Ano TIM: Mobilidade sem Fronteiras Melhor Empresa em Relacionamento com o Cliente SKY Melhor Empresa em Call Center Algar Telecom Empresa Revelação Master Brasil Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente ANEFAC

Agradeço, em nome de toda a ANEFAC, o Prêmio recebido pela ANEFAC por ocasião do X Prêmio ABT. É motivo de muita honra e orgulho. Aproveito para parabenizar a Garrido Marketing pela iniciativa e pelo sucesso alcançado. Uma premiação como esta, que incentiva a melhoria do relacionamento entre empresa e cliente, promove um benefício maior para a sociedade. É uma contribuição para que as empresas busquem cada vez mais o respeito ao cliente e para que cidadãos se sintam cada vez mais valorizados. As empresas com isso ganham valor, e todos nós ganhamos um País melhor. Ressalto a importância de se atingir 10 anos de premiação, com uma festa bonita e animada como foi a de ontem. Não é fácil ser pioneiro. A ANEFAC, que criou o Prêmio Transparência 14 anos atrás, quando ninguém falava nisso e ainda não haviam explodido os escândalos empresariais, sabe o mérito envolvido em se ter uma idéia, lutar pelos ideais e ter sucesso. Por isso a ANEFAC se orgulha de ter tido a visão da importância do Prêmio ABT e ter apoiado vocês desde o início. Conte sempre com nosso apoio. Forte abraço Andrew Frank Storfer, Presidente da ANEFAC

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Parabéns. A noite do dia 19/10/2010 no Memorial da América Latina vai ficar um marco para todos os presentes ao evento e naturalmente às Empresas Premiadas. Com muito orgulho estive presente na premiação e anteriormente como parte do grupo de jurados dos cases. A dedicação que houve por todas as Empresas na formação do seus cases deixou uma responsabilidade muito grande em ser justo, ético e criterioso para o resultado. Espero ter contribuido com o meu grau de jurado e para o positivismo como foi todo o evento. O sucesso que foi a premiação com o coquetel no final para brindar a todos nós, fica a certeza que o XI Prêmio já está com os seus primeiros passos de glórias assegurados. Parabéns a todos vocês da Garrido. Milton Rabbath Sigma Soluções

Vista do Auditório Simón Bolivar no Memorial da América Latina em São Paulo

Alicia Molano, Diretora da AM2 da Espanha; a Talento Operadora Zenaide Pereira e Rodrigo Brighenti, Gerente de Operações, ambos da Call Contact Center Filial Paulínia-SP

O auditor do Prêmio ABT, Antônio Vicente da Graça Filho; Ana Maria Moreira Monteiro, Executiva do Ano 2002; Miguel Cui, Executivo do Ano 2006, Guilherme Rocha, Executivo do Ano 2009; Miriam Garrido e Raphael Duailibi, Executivo do Ano 2010

Miriam, Foi um prazer participar do Seminário e conhecê-la pessoalmente. Abraços, Cláudia Ozório Franco Customer Experience Monitoring da Tim Brasil

Profª Celia Marcondes, Responsável por Educação Executiva na ESPM.

A revista Prêmio ABT prova por A+B que o criador e cultivador de fato do prêmio é a Garrido Marketing, que traz entusiasmo ao setor e valoriza seus profissionais. É uma grande vantagem para as empresas de call center ter a Garrido do lado delas ao invés de caírem nas mãos de aventureiros e aproveitadores de uma situação da qual não fazem juz. Vanderlei J. Florenzano Diretor da Florenzano Marketing

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Galeria

Equipe GSK

Karin Santos, Mestre de Cerimônia do X Prêmio ABT

Ricardo Giusto, Raphael Duailibi, Tiago Monteiro, Vanderlei Florenzano, Pedro Renato Eckersdorff, Miriam Garrido, Débora Fontenelle, Diogo Morales, Mordechai Marcus, Lúcio André e equipe responsável pelo case vencedor da Telefônica

Paulo Mesquita, Miriam Garrido e o casal Raphael Duailibi e Larissa

Miriam Garrido com os Gestores das Centrais de Relacionamento do SEBRAE

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Empresa Revelação

EXPERIÊNCIA ACUMULADA REVELA EMPRESA DE SUCESSO Uma empresa com origem em Belo Horizonte, fundada em 2009, conquistou o título de Empresa Revelação na 10ª edição do Prêmio ABT – a MASTER Brasil – provando que por todo o Brasil há oportunidades para quem tem competência empresarial. Os dirigentes da empresa, que atua com o modelo de operação denominado end to end, pretendem conquistar clientes que estejam em busca de um parceiro efetivo para encontrar soluções de melhor relacionamento com o mercado. A expectativa é trazer ao mercado brasileiro uma nova estratégia de atendimento.

Com este enfoque, rapidamente, a MASTER ampliou seus primeiros contratos e conquistou mais clientes. No final de 2010 atingiu o limite superior de posições de atendimento estipulado no regulamento do Prêmio para empresas concorrerem como Empresa Revelação. Faz parte do modelo adotado pela empresa trabalhar cada contrato de maneira única, com uma gestão próxima, capaz de criar e sugerir ações de melhoria para manter os índices operacionais considerados ideais para a prática de atendimentos de alta qualidade.

A experiência dos executivos da MASTER, adquirida no gerenciamento diário de grandes operações, permite que proponham soluções completas no atendimento a seus clientes. A categoria Empresa Revelação, todos os anos, contribui para destacar em um setor que reúne empresas gigantes, empreendimentos que conseguiram atingir resultados excepcionais, mesmo com um número reduzido de pontos de atendimento. Um debut que pode fazer toda diferença na performance da empresa que conquista este título.

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Homenagem dos 10 anos de Prêmio ABT a você que prestigia as boas práticas de relacionamento com cliente “Para que um prêmio seja reconhecido é preciso muita dedicação, envolvimento e, o mais importante: o respeito do mercado.” Miriam Garrido

I Edição 2001

III Edição 2003

IV Edição 2004

II Edição 2002

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V Edição 2005

VI Edição 2006

VIII Edição 2008

IX Edição 2009

VII Edição 2007

X EDIÇÃO 2010

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Julgamento

Excelência presente também no corpo de jurados Júri é composto por 32 profissionais responsáveis por analisar 116 cases de sucesso

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o Cliente FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos e jurado do X Prêmio ABT

Mais uma vez, agradeço a oportunidade de poder participar do corpo de jurados. Foi uma experiência bastante gratificante sob o aspecto profissional e pessoal. Tomo a liberdade de sugerir que seja reforçado aos concorrentes uma especial atenção com o conteúdo enviado. Entendo isso como: revisão gramatical, garantia de todas as páginas encadernadas e presença de anexos. Peço desculpas pelo comentário, mas acredito que a ausência destas falhas é extremamente importante em um processo de análise. Coloco me a disposição para qualquer esclarecimento necessário, e mais uma vez agradeço a ótima oportunidade. Um abraço Angélica Hamar Gerente de Classificados de Veja e jurada do X Prêmio ABT

O X Prêmio ABT recebeu a inscrição de 116 cases, enviados por mais de 50 empresas de distintos setores da economia, todas com um objetivo comum: atender o cliente com qualidade. E a tarefa de julgar os projetos inscritos é das mais complexas. Afinal, trata-se de selecionar os melhores entre os muitos casos que compreendem milhares de contatos com clientes, o envolvimento de muitas pessoas, processos muito precisos e tecnologia de ponta. Todos os cases inscritos são lidos na íntegra por uma equipe de jurados com altíssimo nível de exigência. Cada uma das informações é conferida, sem deixar passar nenhuma falha ou texto incompleto. É necessário, portanto, empreender uma seleção muito cuidadosa do corpo de jurados. Os critérios da Comissão Organizadora na busca por profissionais são: 1º. Tenham expertise na categoria que irão julgar; 2º. Não tenham cases inscritos na edição; 3º. Não tenham negócios com as empresas que estão inscritas na categoria; 4º. Mantenham sigilo sobre sua participação até o dia do evento de premiação. 5º. Se comprometam a manter em confidencialidade as informações dos Cases; 6º Não compartilhem nenhum dado com outros profissionais. Compor o juri do Prêmio ABT representa o reconhecimento da excelência do profissional convidado. Tanto é assim que muitos participantes fazem questão de incluir o evento em seus currículos.

Felipe Viciolle do Hospital Albert Einstein; Itamar Almeida, da Universidade Anhembi Morumbi, Angelica Hamar, da Editora Abril, ambos Jurados do Prêmio ABT e Angela Sardelli da Vox Solution

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JURADOS DO X PRÊMIO ABT Alexandre Costa, Diretor da ZipCode Marketing Direto Ana Priscila Garcia Irie, Gestora de Qualidade da Itaucard Andréa Mitiko Sesoko, Diretora Executiva de Recursos Humanos da Getnet Tecnologia Bruno Moreira Gama, Diretor de Operações da CrediPronto Cláudia Bock, Coordenadora da Central de Projetos e Relacionamento Organizacional da Universidade Metodista de São Paulo

Prezados Miriam e Rafael, Mais uma vez gostaria de agradecer a oportunidade de participar do X Prêmio ABT e parabenizá-los por mais este momento de sucesso. Um grande abraço Helvio Ferreira dos Santos Partner Lanto Soluções em Gestão Empresarial

Maria Aparecida Ribeiro S. Santos, Supervisora de Relacionamento com o Cliente do SENAI/SESI Maria Regina César, Relações Públicas da Editora Trip Milton Rabbath, Diretor Comercial da Sigma Soluções Mônica Rodrigues, Líder de Relacionamento Central de Relacionamento da Unimed Seguros

Cristiane de Oliveira, Coordenadora Central de Atendimento ao Cliente do Hospital Samaritano

Paulo Alexandre Engelmann, Gerente de Atendimento a Clientes da Azul Linhas Aéreas

Débora Fontenelle, Diretora da SC Serviços ao Consumidor

Rita de Cassia Marinho Gusmão Coordenadora de Projetos da TOTVS

Demétrius Danesi, Diretor de Marketing & Vendas da Veriz Tecnologia

Roberto Paulo do Vale Tiné Presidente da APABB - Associação de Pais, Amigos e Pessoas com Deficiência, de Funcionários do Banco do Brasil e da Comunidade

Elenice de Palma Godoy, Gerente Executiva de Operações da Hipercard Izabel Romeiro, Presidente Executiva AVAPE - Associação para Valorização e Promoção dos Excepcionais Juarez Soares, Diretor Comercial da CSU Contact Luiz Camargo, Presidente da NICE Systems

Laurent Delache, Diretor Geral de Operações Brasil da Genesys Brasil

Marcelo de Oliveira. Gerente de Marketing da Assesso Engenharia de Sistemas

Silvia Rossetto, Gerente Geral da Central de Atendimento do Banco do Brasil, site São Paulo

Fernando Pompei, Gerente Executivo de Call Center do Grupo Santander

Rogério Escaleira, Diretor da BIZTalking Seme Arone Junior, Presidente do Nube - Núcleo Brasileiro de Estágios Tânia Tourinho, Gerente Corporativo de Recursos Humanos da Nassau

Renatta Tozzi Gerente de Desenvolvimento de Negócios PME da Ticket Serviços

Miguel Cui, Diretor da Brasil Solution

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Cases Vencedores do X Prêmio ABT Campanha Motivacional (Empresas Terceirizadas) FootUOL: Uma Goleada de Motivação O FootUOL sempre é um momento único para muitas pessoas simples, que moram, na grande maioria, em regiões periféricas das cidades, muitas vezes de difícil acesso. Além dos objetivos e resultados corporativos, a campanha buscou também fazer com que cada indivíduo que dela participou – durante todo o processo de elaboração e preparação até a colheita dos

resultados - percebesse o quanto é fácil, simples e prazeroso crescer, fazer e ser um bom profissional em sua área de atuação. O futebol, para todos, ainda mais no período em que o país se preparava para a Copa do Mundo de 2010, foi motivador. “Saber vencer e perder faz parte do jogo, do FootUOL e do jogo da vida”. Este é o recado que o FootUOL deixou para todos os participantes.

Daniel Batistella, Sócio Diretor da Motiva Contact Center, Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Fábio Bisacchi, Sócio Diretor da Motiva Contact Center; Miriam Garrido e Gustavo Maricato, Sócio Diretor da Motiva Contact Center

Campanha Copa do Mundo System Marketing Solidária Aproveitando o clima de Copa do Mundo, o contact center da System Marketing lançou uma campanha motivacional para alavancar indicadores operacionais e que ao mesmo tempo serviu para ajudar os idosos de um asilo da região próxima à empresa. Os GOLS representavam as melhorias dos índices e eram revertidos em Produtos Ali-

mentícios e de Higiene a serem doados. Esta missão só teve êxito porque foi planejada considerando um princìpio básico: a MOTIVAÇÃO. Foram envolvidos vários grupos de pessoas da empresa, durante uma jornada de 3 meses que gerou resultados para o CLIENTE e satisfação para os IDOSOS do asilo Lar Bussocaba. Alberto Albano Neto, Gestor de Contact Center da System Marketing; Silvia Cury, Presidente da AVAPE e Mauricio Guitarrari, Diretor de Projetos da System Marketing

Campanha Motivacional (Empresas Contratantes) Motivar para Aderir Os gestores da Central de Relacionamento da MAPFRE – SIM 24h – identificaram uma oportunidade para melhorar, ainda mais, os índices de aderência dos atendentes das operações receptivas. Elaboraram uma campanha para reduzir o TME e o índice de absenteísmo. Ao invés de punir pelo não cumprimento de horários, os gestores do SIM 24h decidiram valorizar as atitudes corretas, com uma campanha de incentivo que denominaram Aderência Premiada. Os colaboradores passaram a contar com a possibilidade de receber prêmios e a participar de sorteios, todas as vezes que agiam de acordo com a

programação ou eram elogiados. A campanha teve tanto sucesso que os indicadores absenteísmo e aderência tornaram-se referência, dentro do SIM 24h. Todos os indicadores da operação melhoraram, e mesmo o número de promoções internas durante o ano foi maior. Toda a equipe passou a perceber o quanto é importante estar pronta para atender o cliente quando ele liga para a Central. A Campanha adota a meritocracia como parâmetro, e assim o colaborador se sente também mais valorizado em seu trabalho. A MAPFRE é diferente por incentivar as boas práticas, acredita que reconhecer é a melhor forma de ensinar.

Dirceu Tiegs, Vice Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede; Fernando Cezar Barbieri, Gerente de Controle e Qualidade Estratégica, ambos da MAPFRE, Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Miriam Garrido e Cláudia Pires, Diretora da Central de Relacionamento da MAPFRE Seguros

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Motivando para a Excelência no Atendimento A SKY, ao fazer a reformulação em toda a estrutura de atendimento, teve a necessidade de implantar uma campanha de incentivo para fixar as novas regras de utilização do novo GPT. Em março de 2010, iniciou-se a campanha que premiou os melhores operadores do SAC com uma visita monitorada ao Centro de Transmissão SKY em Tamboré/SP. Com isso, a Célula Técnica, além de conseguir atingir os resultados, mostrou aos funcionários terceiriza-

dos a sua importância para o bom andamento da empresa. Como resultados positivos, verificou-se a redução do TMO Técnico do SAC, de 331 segundos para 250 segundos, e o aumento da aderência do patamar de 89% para 99%. Isso mostra que a SKY está atingindo seus objetivos e melhorando a qualidade do atendimento técnico prestado a seus clientes, garantindo uma maior satisfação e segurança a todos. Paulo Sérgio de Moraes, Supervisor de Atendimento Técnico da SKY e Silvia Cury, Presidente da AVAPE

Pátria Amada Brasil

O Bradesco planeja e implanta ferramentas de comunicação e integração permanentes. Foi estabelecido um amplo plano de execução com informações e campanhas motivacionais capazes de dar subsídios para que todos possam cumprir suas tarefas com eficiência e satisfação. Por meio da Campanha Pátria Amada Brasil, todo o quadro funcional teve conhe-

cimento dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação da Organização. Isto possibilitou o atendimento aos clientes de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e proporcionando o surgimento de um clima interno mais harmônico no qual todos compartilharam do mesmo senso de direção e de prioridades.

Rodrigo Correa Nunes, Chefe de Serviço do Bradesco, Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Miriam Garrido e Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo do Bradesco

Contribuição em Recursos Humanos (Empresas Terceirizadas) Jovem Aprendiz da AeC - Legal é fazer bem feito

O “Programa Jovens Aprendizes” da AeC, estruturado e implantado no final de 2009, tem o objetivo de transformar as exigências legais em oportunidade: formar jovens aptos a ocupar cargos de responsabilidade dentro da própria empresa ou mesmo para enfrentar desafios no mercado de trabalho. Buscando um treinamento de qualidade, sustentável ao longo do tempo, a AeC estabeleceu uma parceria com a Rede Cidadã, uma das mais respeitadas organizações sociais de Minas Gerais. Trata-se de um programa modelar de aprendizado para jovens na atividade de teles-

serviços, baseado no treinamento desenvolvido pela Fundação Roberto Marinho – Aprendiz Legal –, e que inclui o acompanhamento psicossocial individual dos jovens participantes em seus programas de aprendizagem. Desde a implantação do programa a AeC, uma das maiores empregadoras de Belo Horizonte, conseguiu superar as exigências legais: tem maior número de aprendizes do que o previsto pela legislação, contribuindo, efetivamente, para formar mão de obra qualificada para o mercado de call center. Para a AeC legal é fazer bem feito.

Soraia Lemos, Gerente Executiva de RH Corporativo, Warney de Araújo Silva, Diretor Corporativo de RH e Guilherme Luz, Sócio Diretor, todos da AeC.

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Academia da Excelência A Algar Telecom teve a iniciativa inovadora de transformar o seu contact center em um Centro de Excelência em Atendimento e em Resultados de Vendas. A partir de diversas ações, dentre elas a gestão do conhecimento, foi implantada a Academia da Excelência para oferecer capacitação adicional à grade já disponibilizada pelo seu fornecedor de contact center, com planos de desenvolvimento individualizado, e aplicação de treinamentos (presenciais, coaching e EAD) com avaliação em quatro

níveis. A gestão do conhecimento, efetuada por meio da aplicação de provas semestrais (Olimpíadas da Excelência), dá certificação aos talentos e referenda os níveis de performance. Com este trabalho a Algar Telecom apresenta o menor volume de processos e reclamações de clientes de sua história, excelentes indicadores de vendas, absenteísmo, turn over, first call resolution, clima organizacional, dentre outros, e as melhores posições no Índice de Desempenho no Atendimento da Anatel.

Márcio Estefan, Diretor Comercial de Empresas; Suhaila Kassem, Coordenadora de Excelência em Relacionamento e Raquel Figueiredo, Analista de Marketing, todos da Algar Telecom

Contribuição em Recursos Humanos (Empresas Contratantes) PAPPO Sério. Nós queremos cuidar de você! Em um cenário de alta demanda e resultados, as situações de estresse pela pressão do próprio segmento, muitas vezes, transforma-se em problemas físicos e mentais. Existem ainda situações familiares ou crises pessoais que também podem ter impacto direto no rendimento do colaborador. Para atender e minimizar esses impactos, trazer mais qualidade de vida às pessoas e construir um vínculo mais forte entre empresa e colaborador, surgiu um projeto implantado na operação de Churn (Retenção, Negociação e

Prevenção). O case relata as situações mais conflitantes e as estratégias utilizadas pela equipe multidisciplinar que compõe o Programa de Apoio Pessoal e Profissional. Mostra como um trabalho direcionado e bem estruturado, voltado para servir, atua em uma situação e repercute positivamente em tantas outras. Embora, resultados operacionais venham por conseqüência, o PAPP atua como a menina que joga estrelas encalhadas de volta ao mar. Para cada estrela atendida, o PAPP, faz a diferença.

Ana Maria Monteiro, Presidente do Grupo AM3; Roseli Parrella, Diretora de Capital Humano e Marina Cairo, Consultora de Capital Humano, ambas da SKY

Vídeo de Treinamento - Uma revolução no processo de ensino-aprendizagem A CEMIG possui um modelo de avaliação diferenciado, pois durante o treinamento os candidatos são avaliados conforme seus perfis, permitindo um maior aproveitamento de mão de obra. Para substituir o antigo método de ensino dos treinandos e complementar o conhecimento em relação aos procedimentos da empresa, o Call Center CEMIG adotou um novo recurso didático capaz de oferecer um número maior de informações: o Vídeo de Treinamento. O Programa Alta Voltagem, a simulação de atendimento e a Gestão de Conflitos que prepara os treinandos para os atendimentos que exijam maior controle emocional e capacidade de argumentação, adicionou ao

Vídeo de Treinamento o êxito em qualidade empresarial. A eficiência do Vídeo de Treinamento, foi comprovada rapidamente com a redução da taxa de reprovação dos treinandos de 37% para 6%. Isso representa uma economia no valor de R$ 252.697,39, equivalente a 27% relativos aos treinandos que haviam sido reprovados. Esse é um dos passos que já foram dados, pois a Equipe de Treinamento tem uma meta, a de “fazer melhor, pois se especializa no que melhor sabe fazer”, e assim, preparar verdadeiros profissionais para o mercado de trabalho com qualidade e ao mesmo tempo contribuindo para toda essa profissionalização.

Mauro Marinho Campos, Gerente de Atendimento da CEMIG; Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo do Bradesco e Luiz Fernando Silva, Agente de Comercialização da CEMIG

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Sebrae Sul - Unidos para atender melhor Para atender a um número cada vez maior e mais exigente de clientes, as centrais de atendimento do Sebrae Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul buscaram uma proposta ousada e inovadora: implantaram o 1º Encontro das Centrais de Relacionamento do Sebrae da Região Sul. O evento de capacitação, que reuniu num único local as equipes de operadores, su-

pervisores e monitores dos call centers de três estados, teve resultados em um curto espaço de tempo. Além de equipes mais comprometidas e motivadas, o tempo médio de atendimento (TMA) cresceu revelando um atendente mais qualificado, atencioso e preocupado com a informação que o cliente busca.

Fernando Pompei, Gerente Executivo do Grupo Santander; Ana Maria Monteiro, Presidente do Grupo AM3; Anacleto Ângelo Ortigara, Diretor Técnico do Sebrae Santa Catarina; Marta Folha, Gerente de Empreendedorismo e Inovação do Sebrae Rio Grande do Sul e Renata Borges Todescato, Gerente da Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae Paraná

Gestão de Qualidade SAC Farmacêutico - Informação com Qualidade Entre o final de 2008 e o início de 2009, iniciou-se a integração dos atendimentos de SAC (informações/dúvidas) e dos atendimentos relacionados ao Programa de Adesão ao Tratamento GSKard. Para a implantação desta nova estrutura viu-se a necessidade de elaborar uma nova avaliação de desempenho dos operadores. Este case mostra o processo de confecção deste novo método de avaliação de desempenho e seus impactos na qualidade do serviço, tais como: maior clareza na cobrança da eficácia do operador de atendimento, melhor entendimento

por parte do operador quanto às suas metas, melhor acompanhamento de cada operador, feedback direcionado, construção de campanhas motivacionais adequadas, treinamento de reforço individualizado ou em pequenos grupos. O novo método de avaliação também demonstrou ser uma ferramenta útil na tomada de decisões gerenciais, como por exemplo, desligamentos e promoções. A melhora no desempenho dos operadores e no nível de serviço foi sensível logo nos primeiros meses de implantação do projeto.

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o Cliente da FEBRABAN; Camilla Fortunato, Analista de Treinamento e Sandra Souza, Coordenadora de Processos e Projetos, ambas da GSK

TIM: Sem Fronteiras na busca da maior qualidade ao cliente A TIM, em 2009, com mudança da alta liderança da companhia, promoveu uma reestruturação completa da empresa e da marca. O novo plano idealizado pela TIM previa mudanças em diferentes aspectos do processo de gestão da operadora, com os objetivos de assegurar uma maior qualidade no atendimento e promover a satisfação do cliente, aprimorando e gerenciando os modelos de atendimento. A TIM reformulou o modelo de contratação das empresas prestadoras de serviços de call center e adotou o Modelo end to end. Até então, a atuação dos parceiros estava mais atrelada ao número de PA’s e quantidade de ligações atendi-

das do que em ações que determinassem o seu real comprometimento com a satisfação do cliente. Todo o processo precisou ser revisto para que a TIM conseguisse implantar o novo modelo de contrato que complementou seu plano de eficiência. O corpo gerencial da TIM modificou o modelo de ofertas, oferecendo planos mais simples; ampliou os canais de relacionamento, para diminuir o número de chamadas telefônicas e modificou as regras de atendimento. Antes mesmo de concluir a implantação do novo modelo contratual para todas as empresas terceirizadas, a TIM obteve resultados surpreendentes nos indicadores de performance da empresa.

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o Cliente da FEBRABAN e Luciana Galluzzi, Diretora da Área de Processos e Sites Internos da TIM Brasil

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Programa de Qualidade Acompanhada “Talento Estrela” O Programa Talento Estrela surgiu a partir de uma Campanha Motivacional que tinha por objetivo melhorar o nível de conhecimento técnico dos colaboradores da Central de Atendimento ao Cliente, incentivando-os a buscarem informações e se reciclarem nos temas propostos através de uma avaliação. Ao todo foram 3 provas temáticas múltiplaescolha e, a partir de uma média mínima, os colaboradores se tornavam aptos a participar de uma prova final, dissertativa, que elegeria o

colaborador destaque de cada equipe. Os destaques foram premiados com uma bonificação e reconhecidos dentro da Central no momento de promoções internas. Com o sucesso da Campanha, o Talento Estrela se tornou um Programa de Qualidade Acompanhada a partir de 2010, passando a se tornar uma rotina da equipe de Qualidade, que hoje soma esta nota à monitoria de qualidade de cada colaborador, o que influencia inclusive no seu PPR – Participação por Rendimento.

Katia Valente, Professora de MBA da FGV e da Pós da ESPM e Diretora da K2 Marketing e Comunicação e Klaus Werner Goede, Gerente de Pós-Venda da Mercedes-Benz

Escutar, uma estratégia que estimula a melhoria da Qualidade A Central de Relacionamento – o SIM 24h – é o principal canal de comunicação da empresa com o segurado MAPFRE. No final de 2008, o Presidente propôs que os profissionais de todas as áreas da empresa visitassem o SIM 24h para ouvirem e melhor perceberem as demandas dos clientes. Para cumprir essa tarefa, os gestores do SIM 24h mobilizaram-se para estruturar um programa facilitador desse processo, e implantaram, no início de 2009 o projeto Escuta Estratégica. Desde o início do Projeto, foram realizadas 10 sessões apresentando gravações

de atendimento. Essas gravações são selecionadas de acordo com o assunto mais relevante para cada grupo de participantes. Após a escuta, todos compartilham as suas observações. Com essa estratégia, os gestores do SIM 24h puderam identificar propostas para melhorar o atendimento e as sugestões relativas à cada área da companhia. Os resultados da iniciativa foram imediatos e os reflexos são permanentes para a qualidade dos serviços da empresa. É fato: o Projeto Escuta Estratégica plantou a semente de uma nova fase da cultura da MAPFRE.

Anderson Pereira, Gerente de Operação, Cláudia Pires Rodrigues Wharton, Diretora da Central de Relacionamento e Dirceu Tiegs, Vice Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede, todos da MAPFRE Seguros

O Papel da Gestão para a Qualidade Cooperforte na Conquista de Resultados Em meio à crise financeira mundial em 2008, o mercado financeiro no Brasil flutuava entre expectativas e especulações acerca de seus impactos na economia nacional. Neste cenário a COOPERFORTE se reposicionou e deu início ao enfrentamento da crise, implementando ainda naquele ano e inserindo em seu planejamento para 2009, diversas ações orientadas pela “Gestão de Qualidade” com o objetivo de garantir que as metas traçadas ficassem incólumes aos efeitos da crise mundial, além de manter a cultura de qualidade no atendimento ao cooperado permeada por toda a instituição ao longo dos anos. Com investimentos significativos em tecnologia, aquisições de software/hardware e licenças, também em Recursos Humanos com

bolsas de estudo, capacitação, treinamento e desenvolvimento, a COOPERFORTE finalizou 2009 com resultados acima das metas estabelecidas e o reconhecimento de seus associados e colaboradores. As estratégias adotadas pela COOPERFORTE ao longo da crise financeira mundial fazem parte do processo contínuo de busca e manutenção da excelência no relacionamento com o associado e se traduzem nos resultados financeiros da instituição, nos específicos da operação de Call Center em seus diversos canais – Ativo, Receptivo e SAC – e também nos resultados qualitativos obtidos pela instituição quanto à sua imagem perante os cooperados, colaboradores e a comunidade financeira.

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o Cliente da FEBRABAN, Fábio Henrique Saldanha Martins, Gerente de Telemarketing e Josué Martins Neto, Diretor de Relacionamento com o Associado, ambos da Cooperforte

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Internet e Mobilidade TIM: Mobilidade sem Fronteiras No início de 2009, para diversificar os canais de comunicação e intensificar o relacionamento com seus clientes e o público em geral, a TIM criou o “Projeto Multicanalidade”, capaz de oferecer mobilidade ao cliente, com o uso de aplicativos de tecnologia de voz e com todas as possibilidades que os aplicativos para a internet oferecem. Desta maneira, desde os clientes com aparelhos mais simples até aqueles com os aparelhos mais avançados com acesso à internet,

puderam se beneficiar desses dois novos canais. O “Projeto Multicanalidade” da TIM conseguiu oferecer novas possibilidades para o cliente se informar e interagir com a empresa utilizando o celular, aumentou sua conveniência, privilegiando a mobilidade, principal qualidade do próprio negócio da empresa. A TIM criou novas soluções buscando sempre atender às expectativas de seus clientes e colocar a informação na sua mão. Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Luciana Galluzzi, Diretora da Área de Processos e Sites Internos da TIM Brasil e Miriam Garrido

Atendimento SMS Um atendimento em 150 caracteres: rápido, gratuito, eficaz, eficiente e aderente ao perfil dos clientes atuais. O case Atendimento SMS da Algar Telecom descreve a implantação do atendimento via torpedo para clientes da sua base de telefonia celular. A Empresa foi a primeira operadora de telefonia do setor de telecomunicações no Brasil a desenvolver um projeto de atendimento por SMS (Short Message Service) e disponibilizar mais esta

opção de atendimento para o cliente, além dos meios tradicionais que já disponibiliza. O projeto objetiva a diminuição do fluxo de ligações relacionadas às informações de telefonia celular para a central de atendimento, e também a redução dos custos gerados pelas chamadas nos tridígitos. Os resultados do primeiro ano são excelentes, superaram todas as metas estabelecidas para o período, e foi totalmente aprovado pelo cliente. Tiago Hartman, Analista de Marketing da Algar Telecom; Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Suhaila Kassem, Coordenadora de Excelência em Relacionamento da Algar Telecom; Miriam Garrido e Márcio Estefan, Diretor Comercial de Empresas da Algar Telecom

AeC e CEMIG - Outra Conversa A Cemig passou a atender seus clientes também via WEB, assim multiplicou os canais de atendimento ao cliente, deixando mais livre o atendimento por telefone. Sua operação de atendimento ao público é feita pela AeC e atende nos períodos de pico a mais de 1,5 milhões de ligações por mês. São três diferentes canais pela internet: e-mail e o atendimento on line (chat), por meio dos quais o cliente pode enviar mensagens e solicitar qualquer tipo de serviço; há também a Agência Virtual. A AeC garante respostas em no máximo 24 horas. As solicitações que chegam por email ou pela Agência Virtual são tratadas du-

rante o turno de trabalho da madrugada. Após análise, a AeC aumentou o número de PA’s destinadas a este atendimento nos horários de maior demanda e criou uma nova régua de planejamento de PA’s por horários. Houve uma redução no TME e no TMA, concomitantemente com um aumento do número de clientes atendidos. Um dos resultados operacionais mais significativos foi a diminuição do tempo de respostas a e-mails, que passou de 73h34min para 19h24min. A nova composição aumentou a quantidade de PA*h em 25%, o que produziu aumento de 69% no número de contatos.

Celso Mateus Raphael Ramiro, Gerente Executivo de Operações AeC; Mariana Mascarenhas, Analista de Concorrência da AeC e Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial

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Melhor Talento Gerente Maria de Fátima Rodrigues - A gestão de Excelência: Pessoas X Processos X Resultados A BrasilCenter é uma das principais empresas de Call Center do Brasil. Como subsidiária da Embratel, a mais completa empresa de telecomunicações brasileira, se destaca pela excelência de sua equipe de profissionais que diariamente se relaciona com clientes de todo o Brasil. MARIA DE FÁTIMA RODRIGUES trabalha na BrasilCenter

desde 1999. Após atuar em diversos cargos como Gerente de Campanhas e de Produção, assumiu a Gerência Geral do Call Center de Goiânia em 2002. A indicação para o prêmio foi feita por conta do entusiasmo que transmite a seus colegas de trabalho, contribuindo para o excelente ambiente organizacional da empresa.

Maria de Fátima Rodrigues, Gerente Geral Call Center Goiânia da Brasilcenter

Melhor Talento Coordenador(a) Fabiana dos Reis – Uma História de como Crescer Profissionalmente Ajudando o Cidadão O que torna FABIANA ALVES DOS REIS uma profissional diferenciada é ter feito da área de Relacionamento com os clientes um projeto de vida. Porque ama o que faz, gosta do trato com o ser humano que está do outro lado da linha e entusiasma-se em perceber que alguém de sua equipe ajudou o cliente-cidadão em suas necessidades, como ela própria fazia quando era atendente. Fabiana coordena as operações

da CODEPLAN – Companhia de Planejamento do Distrito Federal. Da sua Central 156, surgem respostas a praticamente todas as demandas do cidadão do DF, além do premiado projeto Telematrícula, que acabou com as filas e dificuldades nas matrículas escolares no ensino público local. E tem ainda o Disque-Saúde, apresentando outras iniciativas inusitadas, o SAMU 192 cada vez mais rápido e eficaz, entre outros serviços.

Fabiana dos Reis, Coordenadora de Operações da Call Contact Center

Melhor Talento Supervisor(a) Aluízio Heládio - A Perseverança de um Brasileiro no Combate à Fome Nascido em condições extremamente desfavoráveis, fadado aos preconceitos e aos obstáculos, ALUÍZIO HELÁDIO ETERNO DA SILVA é um daqueles exemplos clássicos de um Brasil que está sendo reconstruído por lutadores. Pobre, negro, favelado, dependente de drogas, recém-casado e com um filho, depois de superar pesadas dificuldades, Aluízio, na terceira vez que buscou uma vaga na Call Contact Center, conseguiu. E, em menos de dois anos, escalou – com muita determinação.

A atuação de Aluízio – primeiro como operador, depois como monitor e agora supervisor – soma-se aos esforços das equipes que têm garantido o sucesso de um dos mais importantes programas do governo brasileiro, que contempla mais de 11 milhões de famílias. Trata-se do serviço de atendimento ao cidadão no Programa FOME ZERO / BOLSA FAMÍLIA, do Ministério de Desenvolvimento Social (MDS), entregue à responsabilidade da Call Contact Center.

Aluízio Heládio, Supervisor de Operações da Call Contact Center

Melhor Talento Operador(a) Zenaide Pereira - Valorizando a Saúde com Respeito e Maturidade O atendimento ao SAMU/192 de São Paulo é feito pela Call Contact Center. O êxito do serviço levou a empresa a assumir também o SAMU/192 de Paulínia – cidade a 118 quilômetros da capital paulista. O sucesso das operações que é garantido, principalmente, pelo sistema de seleção e treinamento de pessoas para esse trabalho especializado.

E, no caso do SAMU/192 de Paulínia, o destaque é ZENAIDE PEREIRA. Mulher que, na fase madura de seu desenvolvimento como profissional e como pessoa, depois de se formar em Técnica de Enfermagem, descobriu sua verdadeira vocação: atuar com carinho e dedicação num contact center que ajuda a salvar muitas vidas.

Zenaide Pereira, Operadora de Telemarketing da Call Contact Center Filial Paulínia-SP

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Mídias Sociais Telefônica OnLine em Plataformas de Mídias Sociais A Telefônica é uma das empresas mais reconhecidas na internet brasileira por sua atuação nas mídias sociais. Com o apoio de agência externa especializada em web a empresa implantou em 2009 uma estratégia voltada para o relacionamento com o internauta, centrada em três frentes: monitoramento, atendimento e produção de conteúdo. O monitoramento de redes sociais permite identificar e analisar os comentários feitos sobre a empresa nos ambientes colaborativos, fornecendo subsídios para o aprimoramento de produtos e serviços. O atendimento entra em

ação quando se faz necessário o correto direcionamento do internauta para que seja atendido dentro do mesmo ambiente, web. A equipe de comunicação produz conteúdo para os perfis da Telefônica no Twitter, Orkut, Facebook, YouTube, Vimeo, Blip.fm e Flickr. Com o portal www.telefonica.com.br, a Telefônica alcançou os objetivos traçados: criou uma cultura digital dentro da empresa para comunicar -se diretamente com clientes e com a sociedade, oferecendo um canal de atendimento/direcionamento para atender às necessidades/solicitações mais urgentes dos clientes na internet.

Paulo Mesquita, Diretor de Canais de Atendimento de Instâncias Externas; Jodeilta Cardoso de Lima Candido, Coordenadora das Equipes de BackOffice do Canal Online e Mídias Sociais, Ricardo Carelli, Consultor da Gerência de Relacionamento Online, todos da Telefônica e Vanderlei Florenzano, Diretor da Florenzano Marketing

Alô Bradesco - Presença e Interação na Web Em linha com as tendências da Era Digital, o Bradesco planejou e executou um novo modelo de relacionamento com o Consumidor 2.0, especificamente através do Twitter. Além do atendimento às manifestações postadas, a empresa propiciou um ambiente favorável à imagem da Organização, inserindo a noção de presença em mais este canal.

Fortalecendo e construindo relacionamentos, o projeto procurou minimizar a probabilidade de detração da imagem da Organização e, ao valorizar a experiência e a ótica do consumidor, foi aumentada a promoção espontânea do modelo de atuação do Bradesco com presença e interação também na web.

Marcelo Salgado, Chefe de Serviço; Marta Marchetti Moisés, Gerente Executiva e Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo, todos do Bradesco

A Conquista do Cliente 2.0 Aderir a web 2.0 não é mais uma opção corporativa, uma vez que produtos, serviços e marcas são impactados diariamente pelos usuários e consumidores, independente da decisão ou intenção da empresa. Diante desse cenário, a AES Eletropaulo compreendeu o que estava acontecendo e redefiniu modelos de relacionamentos, agregando valores, adotando ferramentas em ambientes 2.0; buscando participar e influenciar redes e

comunidades que tenham interesses diretos e/ ou indiretos em nossos serviços. Sendo assim, a AES Eletropaulo identificou nas interações uma surpresa positiva do internauta, seja por email, nas mídias como Orkut, Facebook, ou diretamente no perfil do Twitter, Reclame Aqui ou Youtube. Desta forma, a AES Eletropaulo pôde perceber que está cativando o cliente 2.0 e agregando valor positivo à marca. Luciana Alvarez Pedroso, Gerente de Comunicação; Jorge Luiz Busato, Vice Presidente de Distribuição, ambos da AES Eletropaulo; Diogo Morales, Diretor Comercial da Tellus Latino America e Ricardo Martins Marques, Gerente de Call Center, da AES Eletropaulo

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Operação Internacional Central de Relacionamento Dekassegui Empreendedor SEBRAE Paraná A Central de Relacionamento Dekassegui SEBRAE foi criada para ser um canal facilitador de atendimento aos Dekasseguis - brasileiros descendentes de japoneses que residem no Japão em busca de oportunidades de trabalho. Por meio do número gratuito 0120 98 2366, uma equipe de tele atendentes oferece informações e orientações empresariais de qualidade para um público que, com muito esforço e ab-

dicação, junta, durante sua estada no Japão, recursos para realizar o sonho de montar um negócio próprio e de melhorar de vida no seu país de origem. Uma responsabilidade grande de atendimento que influi diretamente na vida e no destino de pessoas. Uma experiência sem igual para uma equipe altamente preparada e que é craque em atender bem!

Operação Terceirizada - Receptiva

Cristiane Almeida, Gestora da Central de Relacionamento e Renata Borges Todescato, Gerente da Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae Paraná e Ruy Trida, Diretor da Call Contact Center

AeC: Convergência na forma de gerenciar, comunicar e se relacionar A operação do atendimento ao cliente 3G da TIM sempre contou com operadores considerados de alta performance, mas, no início de 2009, passou a apresentar resultados abaixo dos considerados ideais pelos gestores da TIM e da AeC. A AeC providenciou um choque de gestão na operação. Com a mudança foi lançada também uma nova maneira de aferir a qualidade denominada Cesta de Indicadores. Ao mesmo tempo, a nova gestão realizou vários procedimentos para aproximar a equipe dos gestores da TIM.

Os resultados foram tão rápidos e surpreendentes que a TIM escolheu a operação para se tornar a 1ª célula de atendimento convergente. A equipe passou a atender além do cliente 3G também o cliente TIM Fixo e TIM Convergente Fixo/Móvel, as três modalidades de serviços da empresa. O olhar convergente para a qualidade e o direcionamento motivacional de atribuir maior responsabilidade foi desafiador para o grupo excepcionalmente bem capacitado. Melhor qualidade no atendimento e o cliente final mais satisfeito, esse é o valor da parceria da AeC e da TIM.

Getúlio Macedo, Manager, Adriano Velloso, Manager Sênior, ambos da TIM, Shirlei Rodrigues, Gerente de Operações da AeC e Miriam Garrido

Modelo de Gestão E2E O case relata a implantação de um novo modelo de gestão de carteiras por parte do cliente da Almaviva. O modelo de gestão end-to-end é praticado entre carteiras ou segmentos de clientes e permite que todas as chamadas e rechamadas de um determinado cliente sejam enviadas sempre ao mesmo fornecedor. Desta maneira o fornecedor é responsável por toda a cadeia de atendimento (chamadas, rechamadas, transferências e chamados de back-office). De acordo com este modelo,

para remuneração será utilizada uma tarifa unitária a ser aplicada APENAS nos contatos iniciais. Os ganhos de eficiência proporcionam maior rentabilidade, em função das tarifas unitárias por contato inicial e consequentemente manutenção do faturamento com uma menor necessidade de PAs. O indicador Re-chamadas é um dos pilares deste novo tipo de contrato e a Almaviva se destacou por apresentar evolução gradativa aos longos dos meses neste indicador, conquistando o melhor resultado entre todas as EPS.

Marcos Peixoto, Gerente Executivo da Área de Operações e Sites Externos da TIM; Miriam Garrido e Matteo Marchiori, Diretor de Operações da Almaviva

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Unificando Operações - Atendimento com Eficiência A Almaviva realizou a otimização do atendimento através da unificação das operações de 1º e 2º níveis; reduzindo o número de transferência de chamadas, prestando um serviço eficiente e com qualidade para o consumidor final. Foi realizado um treinamento ADSL a partir de um estudo que considerou 20% dos operadores livres por intervalo. Desta forma, garantiu-

se que 80% dos operadores livres estivessem disponíveis para o atendimento IBV – um estudo da volumetria ADSL considerou 30% dos operadores livres por intervalo para dar suporte ao IBV, utilizando operadores Multiskill. Desta forma, garantiu-se que 70% dos operadores livres estivessem disponíveis para o atendimento ADSL sem impactar no nível de serviço.

Giulio Salomone, Presidente da Almaviva; Renatta Tozzi, Gerente de Desenvolvimento de Negócios PME da Ticket; Simone Andreia Coneglian, Analista de Gestão de Base da NET e Roberto Ribeiro, Diretor Comercial da Almaviva

Operação Terceirizada - Ativa Rentabilização O objetivo do projeto da Almaviva era obter melhoria dos indicadores operacionais e redução do custo gross por parte do cliente contratante. A mudança promovida no modelo de remuneração permite que o operador aumente sua remuneração, podendo inclusive ultrapassar o ganho de seu superior. Os operadores recebem um valor fixo por

venda realizada e recebem um valor variável de acordo com o % de alcance da meta, e ainda com a aplicação de 4 multiplicadores. Este método faz com que o operador possa aumentar em até 100% sua remuneração variável. Houve grande aumento nas vendas refletido no aumento da folha de pagamento do Cliente contratante em virtude do upgrade de serviços.

Lúcio André Correia, Diretor de Atendimento Técnico da Telefonica; Giulio Salomone, Presidente da Almaviva e Miriam Garrido

Equipe Prospecção Ed. Globo (Campanha Aniversariante) Este case relata uma operação extremamente competente cuja estratégia era vender 100% em prospecção para aniversariantes do dia. Somado a investimentos em benefícios e campanhas motivacionais de seus colaboradores, o projeto da Prime cresceu mês a mês e tomou proporções de resultados excelentes em qualidade de vendas e alta taxa de efetivação.

Para atingir um número tão expressivo de vendas e efetivação o atendimento ao clientes foi feito com métodos simplificados e transparentes. A junção de uma operação comprometida com as metas da empresa, focada em resultados pessoais, qualidade de vendas e a satisfação e confiança do cliente fez com que os lucros aumentassem e o crescimento fosse satisfatório para os colaboradores, cliente final e empresa. Alexandre Siqueira, Diretor Operacional e Valderez Lendines, Gerente Operacional, ambos da Prime, Profª Celia Marcondes, Diretora de Educação Executiva da ESPM e Rogerio Meneguine, Gerente Operacional da Prime

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Operação Própria - Receptiva Guerrilha “Rechamada Tô Fora” O projeto Guerrilha CRN da NET foi desenvolvido com foco na redução do número de rechamadas que, naquele momento, encontrava-se em 29% na média nacional. As ações integradas de capacitação e comunicação para toda a base operacional, com

enfoque em itens específicos (“Faça” e “Não Faça”), acompanhamento no trabalho, suporte operacional e reconhecimento permitiram no período do projeto a redução de 5% neste total chegando a 6% de redução nas maiores operações.

Ruy Trida, Diretor da Call Contact Center, Martha Pianca Rodrigues, Gerente de Relacionamento e Tomas Spedaletti, Diretor de Infraestrutura de TI e Tecnologia de Call Center, ambos da NET

Atendimento às Agências - Encantar o Cliente começa em Casa Ao criar uma Central de Atendimento única para suporte às Agências, o Bradesco facilitou o contato para sanar dúvidas e demais demandas minimizando o tempo e, principalmente, o custo do atendimento telefônico. Com isso, estabeleceu-se um relacionamento mais amigável e personalizado satisfazendo o Cliente Interno, agilizando a resolução

de suas demandas e consequentemente a eficiência em seu retorno ao Cliente Final. Valorizando o profissional e suas atribuições, fortalecendo e construindo relacionamentos, o Bradesco conseguiu ratificar a noção de que todos têm responsabilidade para a satisfação do Cliente Final e para o sucesso total da Organização.

Daniel Pereira Castro, Gerente Executivo do Bradesco; Andrew Frank Storfer, Presidente da ANEFAC; Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo e José Miranda Tiago, Gerente Executivo, ambos do Bradesco

Platinum SKY, muito mais do que um posso ajudar O atendimento diferenciado e competente além de gerar imagem positiva aos clientes, favorece o sucesso da empresa. Com este propósito a SKY criou a Platinum SKY, um contact center diferenciado, dedicado a atender clientes que possuem a tecnologia High Definition SKY. Através de modernas ferramentas, profissionais altamente qualificados e recursos ino-

vadores este serviço oferece níveis elevados de qualidade e produtividade, superando as expectativas do cliente e, se destacando como uma referência no atendimento ao cliente. Com isso, a SKY oferece em seu atendimento muito mais do que um simples posso ajudar, abrindo vantagens competitivas no mercado, retribuindo aos clientes que possuem serviços de alto valor, um atendimento Premium. Cristina Passos, Gerente do SAC; Claudia Cravo, Gerente de Qualidade e Treinamento; Ricardo Floresta, Gerente de Atendimento, os três da SKY e José Roberto Maluf, Presidente da Spring Editora

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Portal Técnico SKY: Ligando você ao conhecimento A Célula Técnica da SKY tem as funções de monitorar os operadores do SAC com o intuito de evitar o envio do técnico sem necessidade à casa do cliente, intermediar as informações entre a Engenharia e o SAC e zelar pela qualidade das informações técnicas disseminadas na empresa. Para manter a qualidade das informações técnicas, a Célula Técnica criou um repositório para consolidar as informações e procedimentos utilizados pelo setor: o Portal de Consultoria. Esse Portal Técnico SKY é acessado por aproximadamente 1500 operadores do SAC e todas as áreas internas da empresa (intranet) totalizando mais de 4000 colaboradores. Também contém informações de instalação e

conexão de equipamentos, simuladores de menus dos receptores SKY, dicas e sugestões de atendimento. Logo, a Célula Técnica lançou o Portal do Técnico SKY com o intuito de levar informações de forma segmentada a algumas áreas da empresa utilizando informações técnicas e linguagem específica para atender esta demanda. O usuário do Portal do Técnico SKY acessa informações como resolução de imagem, transmissão, especificação técnica dos itens utilizados na instalação, dicas e sugestões de como utilizar estes itens além de aprender de forma dinâmica e interativa com os simuladores de receptores SKY, simulador de conexões e instalações SKY

Paulo Sergio de Moraes, Supervisor de Atendimento Técnico da SKY e Laurent Delache, Diretor Geral da Genesys Brazil

Operação Própria - Ativa/Receptiva We Can. Ter ampliação de resultados e equipes de alta performance, através do cuidado com as pessoas Atuando como uma área amplamente estratégica e de vital importância, a Gerência de Churn (Prevenção, Retenção e Negociação) tem como papel principal, atuar nos momentos mais delicados do relacionamento do cliente com a SKY. O case We Can retrata as estratégias adotadas para a formação de uma área com equipes de alta performance e traduz o conhecimento de que as pessoas resultam mais e melhor quando são reconhecidas, quando percebem que sua atividade é importante para oferecer o melhor em Gestão, Estratégia, Ferramentas, Reconhecimento, Resultados e um excelente trabalho de equipe. Um projeto ambicioso que, para ser im-

plantado e chegar aos objetivos, foi sustentado por três pilares de atuação e suas demandas: Pessoas, Processos e Aplicações e Especialização. Como uma área que necessita de sustentação constante, cuidando e mantendo o relacionamento do cliente com a SKY, a melhor estratégia foi despender o mesmo esforço com os colaboradores para que todos, juntos acreditassem que é possível melhorar o que está bom, criar o novo, e até mudar, se preciso for. O projeto We Can, desde sua implantação em abril/2009, demonstra sólidos resultados operacionais e aumento da satisfação dos colaboradores e clientes SKY.

Emilia do Carmo Coelho, Gerente de Churn da SKY; Jairo Martins, Presidente da SUCESU São Paulo; Adriana Santos Barivieri, Gerente de Negociação e Vitor Roberto Tioqueta, Diretor de Gestão e Produção, ambos da SKY

Processos Inovadores (Empresas Terceirizadas) No Foco do Cliente O case “No Foco do Cliente” descreve a atuação da Algar Telecom na identificação e tratativa da causa raiz dos problemas e propoe a criação de novos processos e soluções para a diminuição de reclamações de todos os tipos. Formado por uma equipe multidisciplinar, com representante de todas as áreas da organização, o projeto “No Foco do Cliente” também contribui fortemente para minimizar os riscos legais e reduzir a volumetria da central de atendimento promovendo a

excelência no relacionamento. Seu trabalho consolidou a Algar Telecom nas primeiras posições do ranking IDA da Anatel em 2009 e 2010, e promoveu uma redução de aproximadamente 40% do número de reclamações, preveniu crises e conseguiu tratá-las antes de tornarem-se um problema efetivo. Promoveu a consciência de que a reclamação do cliente é muito mais que uma insatisfação, é uma oportunidade de melhoria e de evolução dos processos internos.

Suhaila Kassem, Coordenadora de Excelência em Relacionamento e Márcio Estefan, Diretor Comercial de Empresas da Algar Telecom

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PMO da AeC - A melhor forma de gerenciar Os gestores da área de negócios de Contact Center da AeC decidiram montar o PMO – sigla em inglês para Escritório de Gerenciamento de Projetos – da AeC, que foi estruturado tendo por suporte a capacitação técnica do pessoal da área de consultoria da empresa para acompanhar os projetos mais estratégicos e garantir sua qualidade. A metodologia utilizada permite a análise prévia dos riscos inerentes à execução do projeto e produz efeitos altamente positivos: aumenta a lucratividade e a competitividade da empresa,

garante a qualidade e a transparência da implantação de projetos e propicia a formação de novos líderes. A característica mais importante da metodologia é o levantamento de possíveis riscos que possam prejudicar o sucesso do projeto e a capacidade de analisá-los. Esta capacidade é especialmente desenvolvida em profissionais que se dedicam a esta atividade e só é possível adquiri-la com a experiência; é por essa capacidade que os profissionais que compõem o PMO da AeC se destacam no mercado.

Warney de Araújo Silva, Diretor Corporativo de RH da AeC, Rafael de Falco, Diretor da Garrido Marketing e Vera Lott, Gerente Executiva da AeC

Processos Inovadores (Empresas Contratantes) SIMvip: Construindo os Pilares do Conhecimento Para atender à crescente demanda por informações científicas, a GSK criou há quatorze anos o Serviço de Informação Médica (SIM), com o objetivo de dar suporte aos profissionais de saúde na tomada de decisões em todas as fases do cuidado aos pacientes. Mais recentemente, em 2008, foi criado o SIMvip, um programa inovador de Educação Médica Continuada, visando aproximar a GSK dos médicos líderes de opinião no tocante ao apoio científico, promovendo atendimento diferenciado e proativo. Desta proposta, nasceu em 2009 o International Patient Case Forum (PCF), um projeto com o objetivo de apoiar a comunidade oncológica no compartilhamento de experiências com o uso aprovado de um dos medicamentos da

GSK para câncer de mama, a partir de relatos de casos de pacientes. O PCF foi criado para encorajar médicos oncologistas a compartilharem sua experiência e trocar visões, achados e sugestões sobre como melhor utilizar o medicamento para beneficiar as pacientes com câncer de mama e incentivar a publicação dos relatos em revista científica de alto impacto na comunidade acadêmica em âmbito mundial. Devido ao papel facilitador e incentivador do SIMvip, o Brasil foi o 2o lugar no mundo no número de relatos - 37 relatos com um total de 55 pacientes – e o 1o lugar na América Latina. A ação do SIMvip, com a oferta de serviços de tradução e editoração, foi fator decisivo no sucesso do Patient Case Forum no país.

Adriane Pereira, Gerente do Call Center & Medical Information da GSK; Miriam Garrido e Rafael de Falco Neto, Diretores da Garrido Marketing; Ana Xavier, Assessora Científica e Raquel Portela, Coordenadora do Medical Information da GSK

MAPFRE: Inova com a I Semana do Cliente Em 2009, atendendo a uma solicitação direta do Presidente, os gestores do SIM 24h, a Central de Relacionamento da MAPFRE, planejaram um evento com uma série de 14 palestras relacionadas à satisfação e à valorização do cliente, para o qual foram convidados todos os colaboradores da MAPFRE em todo Brasil. O evento foi denominado a I Semana do Cliente. O desafio da equipe organizadora era atingir o maior número possível de colaboradores. Um curso em e-learning fez com que todos pudessem participar, inclusive aqueles que traba-

lham nas 122 sucursais, boa parte delas situada fora da cidade de São Paulo. A I Semana do Cliente contribuiu para consolidar o posicionamento da MAPFRE, ampliou a percepção de todos sobre o que representa o cliente para a organização, e comunicou que papel cada um deve assumir para cumprir esse desafio. O sucesso da I Semana do Cliente garantiu a inclusão do projeto no planejamento da empresa, para os próximos anos, e demonstrou que os colaboradores do SIM 24h acreditam que para conquistar a total satisfação do cliente é preciso pensar diferente para fazer melhor.

Silvia Rossetto, Gerente Geral da Central de Atendimento site São Paulo do Banco do Brasil; Cláudia Pires Rodrigues Wharton, Diretora da Central de Relacionamento; Dirceu Tiegs, Vice Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede e Luiz Glicério da Costa Cabral, Gerente de Relacionamento e Negócios, os três da MAPFRE Seguros

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Atitude Bumerangue 2009 A Atitude Bumerangue 2009 do Magazine Luiza foi uma ação de incentivo ao telemarketing, com o objetivo de estimular o colaborador a ligar para os clientes para efetuar vendas. Caso a venda seja efetiva-

da o colaborador ganha pontos que podem ser trocados por prêmios. A campanha, em 2009, gerou uma venda incremental de R$21 milhões, contra um investimento de R$1 milhão.

Karina Oliveira, Gerente de CRM e Gustavo Nobile, Coordenador de CRM, ambos do Magazine Luiza e Silvia Rossetto, Gerente Geral da Central de Atendimento site São Paulo do Banco do Brasil

Responsabilidade Social (Empresas Terceirizadas) Home Office - Um olhar Responsável para a Inclusão Social Home Office ou Teletrabalho é “todo o trabalho efetuado de um dado local ou longe dos escritórios ou de locais centrais, onde o trabalhador não tem um contato pessoal com os seus colegas, mas pode se comunicar com eles mediante a utilização de novas tecnologias”. (Gbezo, 1995) Para a Services, o Home Office se tornou muito mais do que uma forma alternativa de se trabalhar, tornou-se um dos pilares de desenvolvimento sustentável. Como o crescimento dos negócios no Home Office pode

ser ilimitado, sua utilização permitiu a abertura de um novo leque de oportunidades em recursos humanos - pessoas na terceira idade, donas de casa, estudantes, PNEs (Portadores de Necessidades Especiais). Além das vantagens sociais, representadas pela melhora na qualidade de vida de quem está inserido neste conceito de trabalho, é imprescindível citar os ganhos ambientais proporcionados para a sociedade – diminuição dos congestionamentos, da emissão de CO2 e da contribuição para a mobilidade sustentável.

Marco Aurélio, Gerente Operacional; Lúcio Máximo Coiro, Gerente Geral; Cristiane Di Franco, Auditoria de Sistemas; Bruno Bernert, Gerente de Comunicação e Marketing, todos da Services Cobranças; Guilherme Porto, Presidente da Plusoft e Sintia Ferreira Henrique, Gerente de Controle de Qualidade da Services

AeC - Ética nas Relações Internas A AeC está ciente e consciente de sua responsabilidade de ser uma das empresas que mais colaboradores emprega no Município de Belo Horizonte. Para oferecer as melhores condições de trabalho e assegurar os direitos e deveres de cada indivíduo, a AeC decidiu criar seu Código de Ética e implantar uma estrutura que o suportasse, constituída pela Ouvidoria, Comissão de Ética e Conselho de Ética. Este novo modelo de gestão de pessoas contribui não só para a melhor formação do colaborador da AeC, mas para a forma-

ção de trabalhadores que encontrarão muito melhores condições de inserção no mercado de trabalho. As empresas, atualmente, não querem apenas que um candidato a ser seu colaborador tenha experiência prévia, mas deseja que esta experiência tenha ocorrido em um lócus de qualidade e em condições de trabalho regulamentares. Esta é a condição de um colaborador da AeC. O Código de Ética, a Ouvidoria, a Comissão e o Conselho de Ética deram maior qualidade ao emprego que o jovem de Belo Horizonte encontrou na empresa.

Celina Gazeti, Diretora da Vox Solution, Mônica Figueiró, Ouvidora e Guilherme Luz, Sócio Diretor, ambos da AeC Contact Center

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Responsabilidade Social (Empresas Contratantes) Letras de Luz O “Letras de Luz” há muito deixou de ser um projeto. É hoje um programa replicável em qualquer geografia, com resultados quantitativos e qualitativos já tangíveis, conforme se lê no exemplo de depoimentos dos participantes e nos textos já publicados pelo programa. Iniciado em 2007, ao completar três anos de existência, o “Letras de Luz” atinge a maturidade, mantendo sua atuação no tripé: oficinas de leitura, criação e capacitação de grupos de teatro para a transformação de contos literários em peças e, por fim, a doação de acervo para bibliotecas. Seu objetivo principal é partilhar o

conhecimento e construir a cidadania através da leitura. A EDP busca a excelência no diálogo com os diversos públicos de relacionamento e trabalha com a crença de que comunidades melhor instrumentalizadas desenvolvem-se na mesma medida, avançando no mercado de trabalho, com mais habilidades e capacitação técnica funcional, além de aprenderem a cuidar do patrimônio local. A Leitura é base da transformação social. Ler é apreender o mundo e a transformação social passa pela utilização desta ferramenta - ler é poder escolher e construir outra realidade.

Marcelo Milagre, Diretor de Atendimento da Fidelity; Ana Maria Schneider, Especialista em Sustentabilidade do Instituto EDP e Olga Naomi, Gestora Executiva de Relacionamento com Clientes do Instituto EDP

Escola Inclusiva Elektro O Projeto Escola Inclusiva Elektro, tem a finalidade de capacitar pessoas de baixa renda com ou sem deficiência para o mercado de trabalho. Os alunos recebem capacitação em diversas frentes, como auxiliar administrativo, orientação ao trabalho, informática e tele atendimento. Já foram formadas duas turmas, e houve diversas contratações de colaboradores para o Call Center da Elektro, bem como para outras empresas da região de Campinas. O projeto se apóia nas premissas de sustentabilidade, direitos humanos e inclusão so-

cial que o Instituto Elektro dissemina em seus programas, e conta, como parceiro para o sucesso do projeto, com a ONG Sorri Campinas, detentora de vasta experiência no assunto. Os resultados obtidos são expressivos, podendo-se citar entre outros a ampliação da diversidade dentro da organização e conseqüente potencialização de novos pontos de vista, melhora do clima no ambiente de trabalho, inclusão social e desenvolvimento da comunidade envolvida e o cumprimento da legislação quanto à exigência de reserva de vagas para colaboradores com deficiências.

Sebastião Elias, Gerente de Atendimento ao Cliente da Elektro; Nilza Montanari, Comunicação e Responsabilidade Empresarial da Elektro e Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica

MAPFRE: uma Companhia que faz a diferença A MAPFRE mantém uma Central de Relacionamento própria, denominada SIM 24h e, sempre que possível, procura maneiras de demonstrar a quem entra em contato que é uma seguradora diferente. Diante das peculiaridades dos produtos oferecidos pela empresa e do tipo de ligação recebida, muitas vezes provocada por uma situação desagradável ou delicada para o segurado, identificou-se a necessidade de um programa que oferecesse apoio psicológico e emocional aos colaboradores, o POP – Programa de Ouvidoria e Papo. O atendente é orientado a oferecer a todos que ligam para comunicar um falecimento, o serviço de atendimento psicológico para

a pessoa da relação com o segurado falecido que dele necessite, independente de ela mesma ser cliente da empresa. A pessoa é contatada, sempre por telefone, por um profissional de uma consultoria especializada contratada pela MAPFRE que providencia até quatro atendimentos. Caso o psicólogo entenda que a pessoa necessite de um atendimento presencial mais prolongado, faz a indicação de um profissional para prosseguir com o tratamento. O atendimento diferenciado da MAPFRE é uma ação caracterizada por um profundo sentido de responsabilidade social/empresarial que permite deixar uma lembrança boa, em um momento de luto.

Roberto Junior de Antoni, Superintendente de Sinistros Vida; Maria Cristina de Lima Balabanian, Gerente de Operação e Bento Aparicio Zanzini, Vice Presidente de Vida e Previdência, da MAPFRE Seguros

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Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) SAC com Dupla Visão: Foco do Cliente ao Negócio No final de 2008 teve início uma análise para a integração dos atendimentos de SAC (informações/dúvidas) e dos atendimentos relacionados ao Programa de Adesão ao Tratamento GSKard, existente desde 2006. O objetivo principal deste case é mostrar como foi realizado o processo para a integração das duas operações. Os diferenciais deste projeto foram: aproveitamento dos funcionários e estagiários das duas operações, sem desligamentos; planejamento adequado de treinamen-

tos para que no período de transição a qualidade do atendimento não sofresse impacto. Após a unificação das operações, foi obtida maior qualidade no atendimento ao cliente, que não precisaria mais ser transferido para ser atendido por um operador diferente (com outra abordagem). O operador da nova central unificada está apto a resolver tanto questões sobre o Programa de Adesão ao Tratamento GSKard quanto questões técnicas sobre a utilização do medicamento.

Vanderlei Florenzano, Diretor da Florenzano Marketing; Luciana Leitão, Coordenadora do Call Center da GSK; Pedro Renato Eckersdorff, Presidente Executivo da Anatec e Adriane Pereira, Gerente do Call Center & Medical Information, ambas da GSK

Ilhas Especiais de Resolução Diferenciada A entrada em vigor do Decreto 6523, que impôs regras mais rígidas para os serviços de atendimento, e a suspensão das vendas do Speedy, em 2009, impulsionou a reformulação do atendimento, dentro da estratégia da Telefônica de recuperar sua imagem frente ao cliente e priorizar a qualidade do serviço. Os problemas com o Speedy, por exemplo, elevaram em quase 60% o volume de chamadas à central de atendimento, em abril de 2009, quando foram recebidas 6,4 milhões de ligações. O cenário exigia adequação dos sistemas e dos processos, capacitação do quadro de

atendimento e, consequentemente, redimensionamento da operação. Como resposta, a Telefônica criou sete frentes de trabalho focadas em qualidade, entre as quais estava a criação de ilhas especiais para atendimento diferenciado em três situações: clientes que já haviam passado por processos críticos; clientes com reclamações de contas e novos clientes Speedy. As mudanças resultaram na queda no volume de reclamações, aumento da satisfação dos clientes, maior taxa de retenção de assinantes e menor volume de reincidência de chamadas pelo mesmo problema.

Ricardo Giusto Pupo, Gerente de Planejamento de Ilhas Diferenciadas; Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento da Telefônica e Tiago Monteiro da Silva, Gerente de Atendimento de Ilhas Especiais, todos da Telefônica

Central L’Único (Atendimento exclusivo aos clientes Linea) A Central L’Único foi criada para superar as expectativas do cliente. Nesse atendimento os proprietários de veículos Fiat Linea e Fiat 500 são atendidos através de telefone, e-mail ou chat. O operador acompanha todo o processo e realiza o fechamento do atendimento com a pesquisa de satisfação referente a central e a concessionária.

A Central L’Único entende que é essencial manter relacionamento com seus clientes depois da compra do veículo e por isso, oferece o Clube L’Único - um programa diferenciado que oferece eventos e benefícios exclusivos sem nenhum custo adicional. A ação permite proximidade e antecipa as necessidades do cliente mostrando a ele que para a Fiat , ele é ÚNICO. Clemson Otero, Especialista Sênior de Atendimento a Clientes da Fiat e Debora Fontenelle, Diretora da SC Serviços ao Consumidor

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Relacionamento com o Cliente: uma qualidade da Gás Natural Após análise dos resultados das “Pesquisas de Satisfação” realizadas trimestralmente, o SAC, Serviço de Atendimento a Cliente da CEG Rio, visando sempre o foco no cliente, identificou que deveria ocorrer uma melhor conscientização das áreas envolvidas, nas respostas às reclamações feitas pelos clientes nos canais de atendimento. Com o objetivo de melhorar o prazo, a agilidade e qualidade nas respostas enviadas pelos setores envolvidos, foram elaboradas campanhas motivacionais e ativados grupos de

trabalho integrando toda Empresa com o Setor de Atendimento. Em paralelo, não esquecendo o principal foco da empresa – o cliente – foi desenvolvida uma Cartilha, disponibilizada para os clientes, onde a CEG elucida quais os Direitos e Deveres da Empresa e do Consumidor. Como resultado de todas essas ações, houve melhoria nas Pesquisas de Satisfação, um maior envolvimento de toda empresa no atendimento ao cliente, com mais agilidade e qualidade e maior integração entre a área de Atendimento e todas as outras áreas.

Viviane Abrahão, Chefe de Serviço a Clientes da CEG Rio; Vanderlei Florenzano, Diretor da Florenzano Marketing; Roberta Gioseffi, Responsável pelo Teleatendimento da CEG Rio e Bruno Armbrust, Presidente da Gás Natural Brasil

Serviço de Atendimento ao Público (SAP) Velocidade e Resultados Surpreendentes na Central que Combate a Violência Contra a Mulher Brasileira Com seus especializados trabalhos de telesserviços, a Call Contact Center está ajudando efetivamente na profissionalização e modernização de um dos mais importantes organismos que compõem a atual administração do executivo federal – a Ouvidoria e a Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, da Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres (SPM). Este case trata de algo que se tornou especialidade da Call Contact Center - assumir Centrais de Relacionamento cujos atendimentos envolvem momentos de grandes desafios e, em tempo recorde, migrar as operações para os seus sites, seja em Brasília ou nas filiais, e conseguir resultados surpreendentemente positivos. A Secretaria Especial de Políticas para

as Mulheres estabeleceu, a partir de 2010, em seu Pacto Nacional para o Enfrentamento da Violência contra a Mulher, uma expectativa de que o Ligue 180 deveria ter condições de atender 1 milhão de ligações até o ano de 2011. Para isso, contratou – via Licitação Pública - a Call, no final de 2009, que em apenas 30 dias migrou as operações da SPM para o seu site no Distrito Federal. No 1º trimestre de 2010 os números já surpreendiam: 990.638 ligações efetivamente atendidas, um nível de serviço de 91,69%, 34 segundos de TMA e 5 segundos de TME. Em junho a meta de 2011 já foi ultrapassada, atingindo 1.266.941 ligações. Em seis meses de operação, a Call atendeu mais de 85% das ligações atendidas durante todo o ano de 2009!

Miriam Garrido; Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial; Rodrigo Giacomitti, Coordenador da Central de Atendimento à Mulher e Márcio Menezes, Gerente Comercial da Call Contact Center, Filial São Paulo

Central de Atendimento Telefônico do Governo do Estado de Minas Gerais. Atendimento Ipsemg: respeito, justiça e dignidade com o fim das filas O Ipsemg é responsável pelo fornecimento de serviços de saúde para os servidores públicos estaduais de Minas Gerais. Para marcar suas consultas e exames laboratoriais, o servidor doente deveria ele próprio entrar em uma fila de atendimento e esperar horas, aguardando sua vez para ser atendido, em uma situação que perdurava há décadas. Havia forte oposição interna entre os responsáveis pelo Ipsemg em aderir à central de atendimento telefônico. Depois de diversas mudanças em processos internos, o Ipsemg aderiu à central e os resultados foram imediatos.

As filas terminaram, os desvios decorrentes da falta de um sistema de controle de consultas e exames deixaram de existir, o beneficiário não mais precisava viajar de outras cidades para Belo Horizonte para agendar uma consulta médica. Foi uma verdadeira revolução no processo de atendimento ao beneficiário, que passou a ser tratado com o respeito e a dignidade que sempre mereceu. A AeC faz o atendimento ao Ipsemg e aos demais órgãos do Governo de Minas Gerais com os mais altos padrões de qualidade de atendimento, contribuindo para melhorar o padrão de qualidade de vida do cidadão.

Luiz Petrachi, Gerente Executivo da AeC Contact Center; Dr. Adair Evangelista Marques, Diretor de Planejamento Gestão e Finanças do IPSEMG; Alexandre Moreira, Presidente e Flávia Caroline Ávila, Gerente Junior de Operações, ambos da AeC Contact Center

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Serviço de Atendimento ao Público - SAP (Empresas Contratantes) Central de Relacionamento SEBRAE: Informação e orientação gratuita, ao alcance da mão empreendedora! O Sebrae empreendeu uma renovação na sua relação com as MPEs e com os futuros empresários. A decisão pela implementação de estratégias de atendimento a distância, em especial utilizando a mídia telefone (Projeto Central de Relacionamento Sebrae/Call Center), se mostrou extremamente eficiente. O reconhecimento externo ao teleatendimento Sebrae chegou de várias formas. A Receita Federal e INSS, por exemplo, solicitaram apoio na montagem dos scripts para atendimento a projetos de envergadura nacional como o

EI – Empreendedor Individual. Além dessa assessoria, a central de Relacionamento SEBRAE recebeu várias premiações do mercado: Prêmio Revista Consumidor Moderno – Sebrae/RN; Prêmio Revista Cliente S/A – Sebrae/PE; Prêmio ABT – Sebrae/SC. Os resultados aqui relatados só foram possíveis graças à implantação recente (no último ano) de um número 0800 em todo o Brasil, liberação para atendimento para todas as linhas fixas e móveis e o estabelecimento de padrões unificados de qualidade em todo o Sistema Sebrae.

Andrea Ferrari, Consultora e Romilda Torres, Coordenadora da Central de Relacionamento de Call Center, ambas do Sebrae Nacional e Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK

Buscando a satisfação dos clientes nas LOJAS O atendimento presencial, apesar do cumprimento da obrigação regulatória de disponibilizar pontos em todos os Municípios, apresentava qualidade de serviços muito aquém das expectativas do cliente, que procurava a loja em busca de solução definitiva para o problema, mas o modelo disponível limitava-se ao registro da reclamação. Entendendo a urgência em reverter o cenário apresentado, a Telefônica dispendeu esforços concentrados abrangendo toda a cadeia de recursos relacionados à prestação do serviço de atendimento presencial (predial, informática, capital humano, metodologia de atendimento, controle de qualidade, pesquisa

etc). Paralelamente foram planejadas ações para alinhamento de processos com as diversas áreas da empresa a fim de garantir a entrega de serviços com qualidade e conforme prazo acordado com o cliente. Os resultados obtidos com as ações de melhorias implementadas nas Lojas são reconhecidos como referência de sucesso não só no ambiente Telefônica, mas também em instâncias externas que anteriormente apontavam os índices da empresa como grandes ofensores em qualidade e respeito aos consumidores. A média de 8,5 obtida nas últimas pesquisas de satisfação dos clientes vem ratificar a eficácia do trabalho da empresa.

Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK; Paulo Mesquita, Diretor de Instancias Externas e Novos Canais de Atendimento e Juan Pablo Concha Puigredón, Gerente de Lojas, ambos da Telefonica

Empresa Revelação Master Brasil - Resgatando a essência do relacionamento com o cliente A Master foi inaugurada em novembro de 2009, com um único cliente e 10 PA’s. Hoje, menos de um ano depois, comemora a conquista de sete clientes e totaliza 200 posições de atendimento. A Master Brasil tem o objetivo de oferecer uma gestão completa para seus clientes, priorizando soluções de relacionamento com o cliente final. O efeito deste modelo de negócio, criado e implantado pelos dirigentes da empresa, vem eliminar práticas que o mercado terceirizado de call center vem criando para atender demandas que priorizam quantidade e valor de PA’s ou quantidade de ligações atendidas em detrimento de qualidade no atendimento e compromisso com o resultado real de seus clientes. A Master nasceu da certeza que uma empresa

terceirizada deve ser rentabilizada pelo resultado que consegue entregar a seus clientes. O conceito adotado pela empresa prevê um crescimento sustentável, priorizando a proximidade de operadores e gestores. Nos seis meses que antecederam a inauguração da empresa, os dirigentes realizaram um trabalho de divulgação pessoal para suas redes de relacionamento profissional. Graças ao histórico profissional dos executivos que lideram a empresa conseguiram conquistar clientes e uma equipe formada por funcionários que já os conheciam e acreditaram na sua proposta. Êxito que pode ser atribuído ao profissionalismo e comprometimento de sua equipe e a um detalhe essencial no perfil dos dirigentes: paixão pelo que fazem.

Diego Leite, Diretor Executivo de Operações, Delson Diniz Junior, Diretor Executivo Comercial, ambos da Master Brasil e Miriam Garrido

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Soluções Tecnológicas (Empresas Contratantes) Atendimento Eletrônico Humanizado - moderno como a SKY, despojado como você O Atendimento Eletrônico Humanizado (AEH) da SKY foi criado com o intuito de oferecer aos clientes, um atendimento eletrônico diferenciado, com qualidade e, acima de tudo, humanizado, com o objetivo de garantir que o cliente resolva suas solicitações de forma rápida e prática no próprio aparelho, sendo recebido por um atendimento moderno, despojado e versátil. Um serviço que contempla desde clientes tradicionais a contemporâneos. A SKY lançou esta inovação para diferenciar-se das demais concorrentes e do mercado em geral, oferecendo atendimento eletrônico de forma personalizada, ou seja, para o perfil de cada cliente, uma vez que o AEH contempla

assuntos específicos e customizados. Assim, a SKY igualou, no principal canal de contato com o cliente, a modernidade presente em seus serviços e produtos. Esta iniciativa se traduz em satisfação do cliente e atende aos objetivos da organização, consolidando a empresa no mercado como especialista em serviços de TV por assinatura. Ser referência em excelência na prestação de seus serviços faz com que a SKY se aproxime mais dos seus assinantes, buscando constantemente soluções tecnológicas inovadoras. Este novo conceito de atendimento eletrônico, nomeado aqui como AEH vem de encontro a esses ideais.

Maurilio Paulo da Silva, Gerente de Sistemas TI; Claudia Cravo, Gerente de Qualidade e Treinamento; Angela Mouro, Gerente de Automação e Ricardo Floresta, Gerente de Atendimento, todos da SKY

Tecnologia de Reconhecimento de Voz a serviço da eficiência no atendimento ao cliente Com o objetivo de melhorar a prestação do serviço e o atendimento ao cliente, em 2009, a Telefônica efetivou a modernização da plataforma de atendimento da central 10315, o principal canal de relacionamento do cliente. Pesquisa de Mercado apontou a tecnologia de Reconhecimento de Voz como uma solução moderna e adequada a substituir as antigas centrais DTMF(Dual Tone MultiFrequency). A estratégia envolveu a implantação de uma nova tecnologia capaz de melhorar o atendimento ao cliente, que passou a ter sua chamada direcionada de imediato, sem a necessidade de ouvir todo o menu para selecio-

nar a opção desejada, o cliente passou a manter um diálogo com um atendimento eletrônico e falar diretamente o que deseja. Dessa forma é direcionado para o teleoperador capacitado a esclarecer a sua solicitação através de uma interação mais dinâmica e menos cansativa para os clientes. A Telefônica procurou, no mercado, empresas líderes que pudessem implantar esta tecnologia com qualidade e eficiência, trazendo benefícios a indicadores importantes de qualidade, tais como Pesquisa de Satisfação, queda na taxa de repetição de chamadas e direcionamento mais assertivo das ligações.

Danubia Baltazar, Gerente Infraestrutura; Herman Mauricio Valencia Godoy, Consultor de Planejamento de Redes; Andrea Cesar, Gerente Infraestrutura; todos da Telefônica, Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial, Marcio Carlos Zara, Gerente Planejamento, Engenharia e Implantação de Plataforma e Mordechai Marcus Guertzenstein, Diretor de Atendimento Comercial, ambos da Telefônica

Elektro e Voran - Customização a Serviço do Cliente A Elektro e a Voran demonstram neste case como trabalham em sinergia a fim de atingir resultados comuns, focados na satisfação do cliente final, consumidor de energia elétrica distribuída pela Elektro. Para fazer frente aos desafios do mer-

cado e da legislação do setor, a Elektro impulsiona a Voran para criação de soluções para seu Call Center, mantendo o espírito de inovação e liderança no setor, podendo ser considerado a vanguarda do atendimento no setor elétrico brasileiro.

Bruno Roma, Coordenador Central de Atendimento ao Cliente da Elektro; Renato Gomes, CEO da Voran e Maria Guiomar Rocha Ribeiro Diretora da LVK

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Soluções Tecnológicas (Empresas Terceirizadas) Simples, Moderno e Seguro - SMS A PLUSOFT, como líder de mercado em CRM e especialista em gestão de relacionamento, busca constantemente a inovação e entendeu que o público jovem acessava as centrais de relacionamento somente em casos extremos, se distanciando da interação tão necessária entre as empresas e seus consumidores. No entanto, é uma “febre” entre os jovens a troca de mensagens no lugar de ligar para o amigo. Neste cenário, a interação com as empresas via SMS pode ser incentivada com a criação desse canal de comunicação. A PLUSOFT

implementou, então, mais um canal de relacionamento, aproximando o público, que se sente mais confortável com esta forma de contato, das organizações. Este novo canal foi um sucesso, pois além da aproximação entre empresa e consumidores, viabilizou também a comunicação de ofertas e lançamentos de produtos/serviços, com uma característica peculiar de interação que é a resposta imediata do cliente para com a empresa, permitindo a avaliação da retenção a campanhas ou na troca de informações.

Marcelo Braga, Diretor de Tecnologia da Plusoft e Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK

ExtendVoIp - A Revolução que se Consolida nos Telesserviços A COMUNIX, em menos de um ano, praticamente dobrou o numero de clientes com um produto revolucionário que enxuga custos e amplia possibilidades e eficiência nos contact centers de todos os portes. Trata-se do ExtedVoIP. A telefonia tem sido um dos principais elementos do negócio dos Telesserviços e tem peso significativo na composição dos custos de uma operação, especialmente quanto à contratação de licenças para DAC, URA, GRAVADOR, CHAT, DISCADOR e demais funcionalidades, incluindo os custos com instalações sofisticadas e climatizadas para abrigar suas caríssimas plataformas de hardware. A Solução ExtendVoIP é um Softswitch que usa placas de telefonia

analógicas ou digitais (fxs/fxo/E1) permitindo a comunicação desses meios por conexão IP, utilizando o padrão de protocolo R2/ISDN adotados no Brasil. A plataforma desenvolvida substitui as centrais telefônicas de alto custo e, além disso, resolveu algumas das limitações dos serviços de URA, como o tamanho das mensagens de voz. Com a plataforma própria Extend VoIP há mais flexibilidade. O usuário pode gravar a mensagem do tamanho que desejar e apenas incluí-la no disco rígido. Hoje as posições de atendimento, utilizadas em quinze clientes, baseados no Distrito Federal e em São Paulo, atendem cerca de seis milhões de chamadas por mês.

Miriam Garrido e Édson Lobo, Gerente Executivo de Relacionamento com Clientes da Comunix

Calculando Resultados AeC percebeu que havia procedimentos que poderiam ser melhorados em seu atendimento às operações cujos atendentes precisam realizar cálculos de rescisões contratuais de telefonia. Para aprimorar seus serviços e eliminar a necessidade de cálculos manuais, a AeC desenvolveu a Calculadora Eficiente, um sistema pré-alimentado com diferentes opções contratuais de cada cliente e com as variáveis que o atendente necessita consultar durante o atendimento. A AeC conseguiu assim garantir a

correta informação dos valores transmitidos ao usuário e reduzir o tempo de espera do cliente para obtenção desses valores. A AeC, por sua história sempre ligada à área de Tecnologia da Informação, dispõe de uma equipe cuja expertise em desenvolvimento de soluções de TI é reconhecida por sua habilidade em disponibilizar soluções para melhorar a produtividade de suas operações em prol de seus clientes e na busca de melhor atender o cliente final.

Celso Matheus, Gerente Executivo, Mariana Mascarenhas, Assistente de Desenvolvimento Pleno, ambos da AeC Contact Center e Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial

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