> Especial Procamping 2014
El tú a tú con el cliente, más importante que el marketing online La clausura de la IX edición de PROCAMPING corrió a cargo del experto en marketing turístico Andrés Romero, quien aprovechó su intervención para ensalzar la importancia de las relaciones sociales en el sector camping. El joven quiso hacer reflexionar a los asistentes lanzando multitud de preguntas a la sala y advirtiendo de los peligros que conlleva focalizar toda nuestra atención en las acciones de promoción online.
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as bondades de internet, el marketing de contenidos y las redes sociales estuvieron muy presentes en todas las ponencias de la jornada, pero Andrés Romero, que intervino a última hora, se rebeló ante sus predecesores y planteó a los empresarios la siguiente pregunta: ¿de qué sirve tener la mejor estrategia en la red si no cuidamos las relaciones personales con nuestros clientes? Trato humano, cercano y amigable
Andrés Romero, durante la ponencia «Lo que realmente nos diferencia es el servicio, no el producto.»
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Con el título «Lo que realmente nos diferencia es el servicio, no el producto», la presentación de Romero quiso «relativizar» la importancia de las acciones online, recordando que no todos nuestros clien-
tes están en las redes sociales. «¡No perdamos el norte, la dirección la marcan tus clientes. Escúchales!», apuntó. Además, recordó que en este sector se valora mucho el trato cercano y personalizado de los profesionales y los campistas. «En los campings, la barrera entre lo personal y lo profesional no existe. Es más claro que en otros sectores porque el trato cercano es fundamental y hace que la gente vuelva», comentó durante su intervención. Con esta afirmación, el joven no quiso decir en ningún momento que los establecimientos no deban estar presentes en internet, pero sí recomendó tomarse las cosas con más calma y no descuidar lo que realmente hace fuerte a un camping: su calidez y su trato humano. «Hay que estar en todo, pero por encima de todo somos personas y nos gusta el trato interpersonal. Aunque apostemos por la presencia online, no podemos perder la relación que tenemos con el cliente». Por todo ello, dijo, no podemos reducir los recursos humanos en pro de la tecnología. Se trata más bien de «fidelizar» a los clientes que nos visitan, algo que Romero considera bastante más rentable que buscar nuevos campistas fuera.
«Quizá hay que pensar en reducir el presupuesto que dedicamos a la captación e incrementar la partida para fidelizar, ya que a ese cliente lo tenemos en casa. Está ahí, muy cerca, y podemos hacer que vuelva», explicó a los más de 75 asistentes. Como ejemplos de planes de fidelización, destacó la posibilidad de crear un club de miembros vip con ventajas únicas u ofrecer servicios adicionales a las personas que vuelven, como cheques regalo o bonos para disfrutar gratis de actividades de pago. Potenciar la calidad del servicio Romero también dio algunas ideas para mejorar la calidad del servicio y sorprender a los campistas. En primer lugar, planteó la posibilidad de incluir pequeñas sorpresas que no están anunciadas en el pack de venta para «ganarse al cliente» una vez que ha llegado a nuestras instalaciones. Por ejemplo, dejar un bombón debajo de la almohada, algún detalle de bienvenida o cualquier elemento que genere valor añadido y ayude al campista a recordar los días que pasó en el establecimiento. Para terminar, el joven invitó a los empresarios a preguntarse si en sus campings se transmite realmente felicidad, ya que explicó que un complejo turístico debe ser capaz de hacer feliz a sus clientes. «La felicidad se nota en un simple correo, en la comunicación, etc. Y es muy importante saber transmitirla», aseguró Romero.