SPIS TREŚCI O rankingu
3
Metodologia
4
Analiza
7
Trendy rynkowe
8
Jak oceniamy apteki internetowe?
12
Przykładowe opinie
14
Komentarze ekspertów
15
Opineo w liczbach
21
Kontakt
22
2
O RANKINGU Ranking Aptek Internetowych 2014 to zestawienie potransakcyjnych opinii konsumenckich — a więc opinii, które zostały wystawione przez klientów e-aptek po dokonanych zakupach. Pod uwagę wzięliśmy: łączną ocenę na dzień 01.08.2014 r., liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.08.2013 do 01.08.2014), punkty za każde 100 opinii oraz liczbę opinii zdobytą w całej historii apteki internetowej w Opineo.pl. Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry: •
szybkość realizacji zamówienia,
•
poziom obsługi klienta,
•
jakość zapakowania przesyłki
•
oraz deklarują, czy poleciliby e-aptekę swoim znajomym.
Za aptekę internetową uznaliśmy witrynę on-line, na której można zamówić leki przez Internet i która spełnia kryteria Rozporządzenia Ministra Zdrowia (posiada koncesję oraz podaje adres placówki detalicznej).
3
METODOLOGIA Przyjrzeliśmy się temu, jak konsumenci oceniają internetową działalność aptek. Do finału zakwalifikowały się te e-apteki, które notują najwyższe oceny i największą liczbę opinii w Opineo.pl: •
najwyższą łączną ocenę konsumencką (powyżej 9,0 punktu),
•
wysoką liczbę opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),
•
wysoką liczbę opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 200).
Dodatkowo, ogólna ocena apteki internetowej na dzień 01.08.2014 r. nie mogła być niższa niż 8,5 pkt. Na tej podstawie powstało zestawienie 32 najlepiej ocenianych i polecanych przez konsumentów aptek internetowych.
1 Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014
Poz.
Apteka internetowa
Łączna ocena
Liczba opinii w całej historii istnienia e-apteki w serwisie Opineo.pl (do 01.08.2014)
Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach
Ogólna ocena na 01.08.2014
0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów
25483
9,2
25,48
34,70
26599
1
Aptekagemini.pl
2
Apteka-melissa.pl
9627
9,1
9,63
18,74
22085
3
Cefarm24.pl
6271
9,3
6,27
15,58
29218
4
Aptekaslonik.pl
4445
9,3
4,45
13,71
17310
5
Aleleki.pl
3918
9,4
3,92
13,28
12892
6
Aptekazawiszy.pl
3798
9,4
3,80
13,20
7476
7
Wapteka.pl
3864
9,1
3,86
13,01
3971
8
Nowafarmacja.pl
3390
9,3
3,39
12,73
4433
9
Tanie-leczenie.pl
2829
9,2
2,83
12,06
15457
10
Aptekacentrum.lublin.pl
2839
9,2
2,84
12,05
8683
11
Allecco.pl
2426
9,2
2,43
11,62
7702
12
Aptekaolmed.pl
1832
8,9
1,83
10,73
1842
13
Aptekadziecka.pl
1239
9,5
1,24
10,71
2151
14
Aptekaeskulap.pl
1111
9,4
1,11
10,50
5704
Ranking Aptek Internetowych 2014
Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q
5
15
Nova-farm.com
956
9,2
0,96
10,20
2323
16
e-Farm.pl
905
9,2
0,91
10,09
1280
17
Aptekajakmarzenie.pl
1141
8,9
1,14
10,04
5929
18
e-ZikoDermo.pl
916
9,1
0,92
10,03
1582
19
Kuzniazdrowia.pl
569
9,4
0,57
10,00
4174
20
e-ZikoApteka.pl
751
9,2
0,75
9,94
1777
21
Aptekamax24.pl
517
9,4
0,52
9,94
914
22
Apte.pl
647
9,2
0,65
9,84
711
23
Hiperpharm.pl
218
9,5
0,22
9,69
218
24
Aptekaprima24.pl
271
9,4
0,27
9,67
271
25
Aptekaflora.pl
429
9,2
0,43
9,65
506
26
Aptekawsieci.pl
155
9,5
0,16
9,65
522
27
e-Aptekarodzinna.pl
500
9,0
0,50
9,54
500
28
Aptekaolimpijska.com.pl
435
9,1
0,44
9,54
690
29
Apo-discounter.pl
220
9,2
0,22
9,43
1040
30
AptekaSuperVita.pl
108
9,3
0,11
9,41
277
31
Efarm24.pl
194
9,0
0,19
9,21
322
32
Apteka-sieciowa.pl
375
8,8
0,38
9,18
540
Ranking Aptek Internetowych 2014
6
2
Analiza Najwyżej oceniane przez konsumentów e-apteki to: Aptekagemini.pl, Apteka-mellisa.pl i Cefarm24.pl.
Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014
Poz.
Apteka internetowa
Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach
Ogólna ocena na 01.08.2014
0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów
Łączna ocena
Liczba opinii w całej historii istnienia e-apteki w serwisie Opineo.pl (do 01.08.2014)
25483
9,2
25,48
34,70
26599
1
Aptekagemini.pl
2
Apteka-melissa.pl
9627
9,1
9,63
18,74
22085
3
Cefarm24.pl
6271
9,3
6,27
15,58
29218
Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q
Aptekagemini.pl jest częścią pomorskiej sieci
Łódzka Apteka-mellisa.pl, zdobywczyni naj-
Apteka Internetowa Cefarm24.pl działająca
aptek. Ma 19 placówek detalicznych i zatrud-
wyższego wyróżnienia w ostatnim Rankingu
w oparciu o aptekę w Białymstoku, jest czę-
nia ponad 170 farmaceutów. Gromadzi opinie
Sklepów Internetowych Opineo.pl, niezmien-
sto polecana przez konsumentów. Jej zalety
konsumenckie od czterech lat, jednak to wła-
nie cieszy się uznaniem konsumentów. Klienci
to szybka realizacja zamówienia i fachowe do-
śnie ostatni rok przyniósł jej rekordową liczbę
chwalą jej bogaty asortyment i konkurencyjne
radztwo. W naszym rankingu to właśnie ona
25 tysięcy komentarzy. Klienci cenią w niej
ceny, oraz miłe upominki w postaci gratisów
zgromadziła najwięcej opinii w całej historii ist-
przede wszystkim jakość zapakowania prze-
dołączanych do przesyłki.
nienia w serwisie Opineo.pl.
syłki i wysoki poziom obsługi.
Ranking Aptek Internetowych 2014
7
3
Trendy rynkowe Analizując zwyczaje konsumenckie naszych
oraz środki wspomagające układ trawien-
rodaków, można zauważyć, że wielkim za-
ny, jak również preparaty odchudzające”
ufaniem darzymy zarówno farmaceutów,
— czytamy w raporcie „Rynek reklamowy
jak i same farmaceutyki. Według badań
po I kwartale 2014”. Analitycy wskazują, że
European Trusted Brands 2013, przeprowa-
właśnie teraz, na początku jesieni, możemy
dzonych przez Readers Digest, farmaceu-
zaobserwować nasilenie kampanii farma-
tom ufa w Polsce 78% badanych, podczas
ceutyków leczących przeziębienie i grypę,
gdy lekarzom — zaledwie 57%. Wierzymy
a także witamin i środków poprawiających
też w działanie farmaceutyków — zwłaszcza
odporność.
suplementów diety i witamin. Dane z 2012 r. wskazują, że Polacy zażywają średnio cztery
Co prawda w Polsce istnieje zakaz reklamo-
tabletki dziennie. Więcej od nas w Europie ły-
wania leków określanych mianem Rx (wy-
kają już tylko Francuzi, uznawani za najwięk-
dawanych na receptę). Jednak koncerny
szych lekomanów Starego Kontynentu.
mogą swobodnie reklamować leki OTC (dostępne bez recepty), czyli popularne środki
Ranking Aptek Internetowych 2014
Farmaceutyki są także w Polsce moto-
przeciwbólowe, preparaty na kaszel i katar,
rem wzrostu reklamy. Według analityków
ból gardła, preparaty stosowane w leczeniu
Starlinka, w pierwszej połowie bieżącego
bólów mięśniowych i stawowych, alergii,
roku wydatki branży farmaceutycznej na
a także problemów gastrycznych. Obecnie
reklamę wzrosły o 12,1% wobec I półro-
możemy je nabyć już nie tylko w tradycyjnej
cza 2013. „Bardzo silnie reklamowane były
aptece, ale też na stacji benzynowej i w su-
różnego rodzaju witaminy i suplementy die-
permarkecie. Coraz częściej wrzucamy je
ty wspomagające odporność, preparaty
również do wirtualnego koszyka w aptece
wspomagające układ rozrodczy i moczowy
internetowej.
8
Polskie prawo przewiduje możliwość sprze-
produktów leczniczych wydawanych bez
to, że konsumenci w tym zakresie
dawania leków przez Internet tylko przez
przepisu lekarza.
coraz częściej sięgają po asortyment
apteki posiadające stacjonarne placówki
z wyższych półek cenowych.
w handlu detalicznym i spełniające wymogi
Czy zakup leków przez Internet jest opłacal-
dotyczące m.in. kwalifikacji personelu czy
ny? W przypadku leków refundowanych nie
warunków przechowywania. Każda apteka
ma różnicy w cenie. Zgodnie z ustawą, we
równaniu do lipca 2013 o rekordowe
internetowa podlega kontroli Wojewódzkiego
wszystkich aptekach (także internetowych)
133%. Średnia cena transakcyjna za-
Inspektoratu
oraz
ceny tych leków muszą być identyczne.
notowała lekki wzrost o 1% do poziomu
Wojewódzkiej Inspekcji Sanitarnej i musi po-
Jednak wyraźną różnicę odczujemy w przy-
91,67 zł.
siadać stosowne zezwolenie. Odwiedzając
padku pełnopłatnych leków, suplementów
stronę internetową e-apteki, w której chcemy
diety i dermokosmetyków. Tu zakupy w ap-
złożyć zamówienie, warto więc sprawdzić jej
tekach internetowych mogą przynieść spore
w ciągu ostatniego roku wyniki sprze-
koncesję.
oszczędności.
dażowe wzrosły o 13%, jednak średnia
Farmaceutycznego
•
•
Sprzedaż ciśnieniomierzy wzrosła w po-
Preparaty
witaminowo-mineralne:
cena transakcyjna spadła aż o 32% do Leki wydawane na receptę możemy zamó-
Według analityków Loopa.eu, największe
poziomu 16,70 zł. Może to świadczyć
wić w aptece przez Internet, a następnie
przychody apteki internetowe notują ze
o wojnie cenowej wśród e-sprzedawców
odebrać osobiście w placówce detalicz-
sprzedaży szczoteczek do zębów, ciśnie-
w tej kategorii produktów.
nej, okazując farmaceucie oryginał recepty.
niomierzy, preparatów witaminowo-mineral-
W przypadku leków OTC, dermokosmety-
nych, preparatów medycyny niekonwencjo-
ków i preparatów medycznych apteki inter-
nalnej i preparatów do kontroli wag:
•
Preparaty medycyny niekonwencjonalnej: przychody w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrosły o 13% a średnia cena
netowe oferują sprzedaż wysyłkową najczęściej za pośrednictwem firmy kurierskiej lub
• Szczoteczki do zębów to najbardziej
Poczty Polskiej. Zasady wysyłkowej sprze-
perspektywiczna kategoria produktów
daży produktów leczniczych wydawanych
aptecznych. Sprzedaż on-line wzrosła
bez przepisu lekarza (OTC), w tym także
rok do roku o 25%, a średnia cena
przez Internet, określa Rozporządzenie
transakcyjna (czyli cena, po jakiej ku-
wano roczny wzrost przychodów o 21%,
Ministra Zdrowia z 14 marca 2008 r. w spra-
piono produkt w Internecie) wzrosła aż
a średnia cena transakcyjna w tym cza-
wie
o 39% do poziomu 70,91 zł. Oznacza
sie wzrosła o 6,5% do poziomu 53,11 zł.
warunków
wysyłkowej
Ranking Aptek Internetowych 2014
sprzedaży
transakcyjna spadła o 8% do poziomu 64,64 zł. •
Preparaty do kontroli wag: odnoto-
9
Według ekspertów serwisu Skąpiec.pl, istnieje grupa produktów aptecznych, które są podatne na sezonowość, i taka, która tej sezonowości nie wykazuje: Najmniej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl (wg popularności)
Czy kategoria wykazuje sezonowość?
Inhalatory Glukometry Ciśnieniomierze Witaminy i minerały Okulary korekcyjne Zioła Jama ustna i zęby Dieta i odchudzanie Testy ciążowe Termometry Krople do oczu Homeopatia Apteczki i materiały opatrunkowe Antykoncepcja Leki przeciwbólowe Opaski elastyczne Akcesoria do rehabilitacji Przeziębienie
Ranking Aptek Internetowych 2014
10
Bez względu na porę roku tak samo często
zdrowotnej jamy ustnej, testów ciążowych
na odchudzanie, środków na przeziębie-
użytkownicy poszukują w Internecie: leków
oraz środków antykoncepcyjnych. Z ko-
nie, inhalatorów, akcesoriów do rehabilitacji
przeciwbólowych, witamin ciśnieniomierzy, ter-
lei bardzo wyraźną sezonowość można
i glukometrów.
mometrów, preparatów do higieny i profilaktyki
zaobserwować w przypadku preparatów
Rozkład popularności kategorii w ciągu roku Najbardziej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl
IX
X
XI
XII
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Cały rok
Dieta i odchudzanie
2%
3%
4%
3%
6%
7%
13%
14%
12%
11%
11%
14%
100%
Apteczki i materiały opatrunkowe
4%
4%
5%
5%
6%
9%
14%
9%
11%
11%
12%
11%
100%
Opaski elastyczne
3%
4%
7%
6%
6%
6%
9%
11%
14%
12%
10%
12%
100%
Akcesoria do rehabilitacji
4%
6%
9%
8%
11%
10%
12%
7%
8%
9%
7%
11%
100%
Glukometry
3%
4%
9%
8%
13%
12%
11%
9%
9%
8%
7%
6%
100%
Inhalatory
9%
14%
13%
11%
14%
10%
9%
5%
5%
4%
3%
2%
100%
Przeziębienie
13%
14%
13%
9%
10%
8%
8%
6%
6%
5%
4%
5%
100%
Okulary korekcyjne
4%
5%
7%
5%
10%
11%
13%
12%
9%
8%
7%
9%
100%
Kolor czerwony oznacza wysokie zainteresowanie produktem, kolor niebieski — niskie
Ranking Aptek Internetowych 2014
11
4
Jak oceniamy apteki internetowe? Apteki internetowe mają swoje korzenie i opar-
Mimo że apteki zobligowane są do precyzyjne-
przyjmowanie przesyłki. Niektóre środki lecznicze
cie w handlu detalicznym. To widać, chociaż-
go pakowania produktów przeznaczonych do
wymagają specjalnych warunków przechowy-
by po sposobie, w jaki obsługują klientów.
wysyłki (w tym środków leczniczych OTC), to
wania, tymczasem transportowane są jak zwykłe
Rozwijanie sprzedaży w kanale e-commerce
niektórym z nich klienci wytykają w tym zakresie
paczki. W swoich opiniach konsumenci wyrażają
nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty, bo
niedbałość i niestaranność. Bywa, że przesyłka
wątpliwość, czy takie leki są jeszcze bezpieczne
klient internetowy jest wyjątkowo wymagają-
dociera pognieciona, produkty w pudełku prze-
dla zdrowia i przydatne do spożycia (np. krople
cym konsumentem. O ile apteki świetnie radzą
mieszczają się luzem, puszki są wgniecione,
zawierające żywe kultury bakterii dostarczone
sobie z obsługą klienta detalicznego w tra-
a tabletki pokruszone. Są też przypadki przepa-
kurierem przy 30-stopniowym upale lub mleko
dycyjnym modelu sprzedaży, o tyle miewają
kowania paczek przez kuriera — w takich sytu-
modyfikowane w puszce zgniecionej podczas
problemy ze spełnieniem oczekiwań konsu-
acjach jednak apteki bezwzględnie odradzają
transportu).
mentów w kanale on-line. Klienci internetowi skarżą się, że farmaceuci nie odpowiadają na e-maile, trudno dodzwonić się na infolinię oraz brakuje powiadamiania na bieżąco o statusie zamówienia. W komentarzach do negatywnych bądź neutralnych opinii konsumenckich apteki internetowe również prowadzą z klientami komunikację w sposób daleki od ideału. Pod tym względem mogłyby się uczyć od najlepszych, czyli od sklepów internetowych, które znają specyfikę e-klienta, wiedzą, jak prowadzić z nim dialog i jak budować relację z zachowaniem standardów netykiety.
Ranking Aptek Internetowych 2014
12
Część aptek nie ma oddzielnego okienka lub punktu do odbioru leków zamówionych przez Internet. Klient, który wcześniej zamówił leki i zapłacił za nie przelewem, i tak musi stać po ich odbiór w kolejce z innymi klientami. Przewinieniem, na które zwracają uwagę klienci, jest wysyłanie do nich produktów z kończącą się datą ważności. Przykładowo, jeśli ktoś we wrześniu — z uwagi na wygodę i oszczędności — zamówił 4 opakowania kropli do oczu lub dużych kremów, to może mieć problem ze zużyciem do końca roku wszystkich tych produktów, skoro data ważności upływa z końcem grudnia 2014. Niestety takie sytuacje zdarzają się i to dość często. Apteki internetowe mają jednak swoje zalety, a naj-
Sklep godny uwagi. Bardzo dobrze za-
klientów, którzy wolą korzystać ze sprawdzo-
ważniejszą z nich są ceny. Kupując przez Internet
opatrzony.
nego sklepu, niż ryzykować zakup leków z nie-
dermokosmetyki lub środki OTC, możemy sporo
często robię tu zakupy. Gorąco polecam
zaoszczędzić. Konsumenci chwalą też bogaty
(Dorota, lipiec 2014) *
Konkurencyjne
ceny.
Dlatego
asortyment aptek internetowych oraz możliwość
* wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl
zamawiania farmaceutyków bez wychodzenia
Szybka dostawa, świetne produkty, będę stałą
z domu. Zwłaszcza, jeśli zależy im na poufności.
klientką (Justyna, czerwiec 2014) *
Co ważne, klienci, którzy mają dobre doświad-
To tylko świadczy o tym, jak wielkie znaczenie
czenia z daną apteką, wracają do niej na ko-
w decyzjach zakupowych ma customer expe-
lejne zakupy, chętnie podkreślając to w swoich
rience. Dodatkowo, rzetelność apteki interne-
opiniach, np.:
towej i jej wiarygodność pogłębiają lojalność
Ranking Aptek Internetowych 2014
znanego źródła.
13
5
Przykładowe opinie Bardzo super, jeśli czegoś brakuje, to kontakt świetny, szero-
Pomijając fakt, że leki przyszły pogniecione, magnez w 1/10
ka gama produktów oraz w razie wątpliwości można uzyskać
powyciskany z blistra (może podczas transportu), to otrzyma-
radę. Polecam! *
łem produkt z datą ważności do końca sierpnia, kiedy zestaw jest na 100 dni... czyli po 60 tabletkach mogę go wyrzucić. Nie Alicja, lipiec 2014
polecam. Brak słów *
Patryk, czerwiec 2014 Sklep godny polecenia. Sprzedaż przebiega sprawnie, produkty szybko dostarczone, do zakupionych produktów dorzucone upominki. Polecam! *
Kupiłem kilka produktów, w tym serum do twarzy. Wszystko w dobrej cenie. Dwie buteleczki kosmetyku były niedokręcone, moniia_sz, lipiec 2014
przez co płyn w butelce wylewał się. Jeden z kosmetyków się zważył — zmienił konsystencję. Zgłosiłem ten fakt w sklepie, ale nikt się nie odezwał. Mam nadzieję, że w tym sklepie nie
Ekspresowa wysyłka, towar doszedł już na drugi dzień po złoże-
oszczędza się na personelu — jedynie to tłumaczy brak odpo-
niu zamówienia, mimo okresu przedświątecznego. Towar zgodny
wiedzi na maila z opisem wady kupionego produktu *
z opisem i cena najniższa w porównaniu z konkurencją. Polecam! * ball.gray, sierpień 2013 Kasia, kwiecień 2014 * wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl
Ranking Aptek Internetowych 2014
14
6
Komentarze ekspertów Paweł Kucharzak prezes zarządu Opineo.pl Dwa najważniejsze warunki, jakie współcze-
komunikacją jest dzisiaj także technologia,
podsumowując transakcję, piszą: „Do ży-
sny konsument stawia sprzedawcom inter-
forma dla dialogu, jak i sam dialog, a w bran-
czenia pozostaje termin realizacji — ponad
netowym, to: szybkość i wysoka jakość ob-
ży farmaceutycznej — przede wszystkim do-
tydzień. Aptekę polecam tym, którzy się nie
sługi. Analizując opinie klientów w serwisie
stęp do informacji.
śpieszą. Ja zdążyłam wyzdrowieć, zanim leki
Opineo.pl, wydaje się, że apteki internetowe
przyszły”.
mają problem i z jednym, i z drugim. Zbyt
Sprzedawcy
często klienci aptek internetowych narze-
w Internecie zdają sobie sprawę z tego, że
Apteki internetowe, które mają grupę lojal-
światem cyfrowym rzą-
nych i zadowolonych klientów, charakteryzu-
dzi nanosekunda. Klienci
ją następujące cechy: duża dbałość o relacje
oczekują
błyska-
z konsumentami, konkurencyjne ceny, a tak-
wicznej reakcji, bardzo
że solidne zaopatrzenie: „specyfików, które
szybkiej przesyłki i nie
tu kupuję nie ma w innych aptekach” — pi-
akceptują już tygodnio-
sze jeden z użytkowników Opineo.pl o pew-
wej realizacji zamówie-
nej e-aptece. Dlatego ważne jest, by e-ap-
nia. Wiele aptek inter-
teki gwarantowały konsumentom wszystkie
netowych nie ma jednak
te aspekty, proponowały wartości naddane
Aptekom internetowym rekomendowałbym
tej świadomości, co stawia pod znakiem za-
i zapewniały wysokie standardy sprzedaży na
więc większą dbałość o komunikację z klien-
pytania sens i istotę internetowej sprzedaży
odległość. To klucz do zdobycia pozytywnej
tami on-line’owymi. Komunikację w sie-
środków leczniczych. W efekcie dochodzi do
opinii i utrzymania wiernej klienteli.
ci rozumianą jako coś więcej niż słowo. Bo
paradoksalnych sytuacji, w których klienci
kają na brak komunikacji i utrudniony kontakt ze strony farmaceutów. W swoich komentarzach skarżą się, że do apteki nie można się dodzwonić, nikt nie odpowiada na maile, nie ma też opcji śledzenia
Apteki internetowe, które mają grupę lojalnych i zadowolonych klientów, charakteryzują następujące cechy: duża dbałość o relacje z konsumentami, konkurencyjne ceny, a także solidne zaopatrzenie.
zamówienia.
Ranking Aptek Internetowych 2014
prowadzący
działalność
dziś
15
Edyta Figurny-Puchalska product manager obszaru OnetZdrowie i Medonet.pl Apteki internetowe powoli stają się istotnym
i innych sprzedawanych produktów zdrowot-
kanałem sprzedaży farmaceutyków i parafar-
nych, co umożliwia zapoznanie się ze składem
maceutyków. Wnioski z powyższego rankingu
i działaniem produktu oraz podjęcie świadomej
wskazują, iż dużo pozostaje jeszcze do zrobienia w kwestii obsługi klienta i sprawności działania tych aptek.
Niemniej
bezspornym
jednak
pozostaje
fakt, że wiele z nich posiada szeroki asortyment leków, który obejmuje tak-
decyzji o wyborze dane-
Rola Internetu w procesie zakupu leków i produktów zdrowotnych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale poszerza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas bardziej świadomych konsumentów.
że leki trudnodostępne czy
go preparatu bez recepty. Kilka istniejących aptek on-line oferuje pacjentom możliwość
skorzystania
z porady farmaceuty i lekarza, a publikowane na stronach tych aptek informacje mogą być cenne dla profilaktyki zdrowotnej ko-
sieroce (stosowane w przypadku leczenia rzad-
rzystających z serwisów. Tak więc rola Internetu
kich chorób). Ponadto ceny w aptekach on-line
w procesie zakupu leków i produktów zdrowot-
bywają naprawdę konkurencyjne.
nych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale posze-
Większość aptek internetowych publikuje ulot-
rza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas
ki lub skrócone opisy leków, suplementów
bardziej świadomych konsumentów.
Ranking Aptek Internetowych 2014
16
Waldemar Sokołowski prezes Rzetelnej Firmy W przypadku zakupów leków i suplementów die-
internetowe słuchały tego, co mówią ich klienci,
ty wiarygodność i wizerunek miejsca, w którym
jakie mają uwagi i opinie, tak by móc na bieżąco
dokonujemy zakupu, ma bardzo
duże
znaczenie.
Jesteśmy bardziej wyczuleni na to, aby apteka była sprawdzona i wiarygodna. Dlatego właściciele aptek internetowych powinni robić wszystko, by utrzymywać wizerunek swojego sklepu
reagować i poprawiać swo-
Na dobry wizerunek apteki internetowej składa się wiele elementów. Bardzo ważny jest dostęp do informacji. Klienci, oczekują od apteki gwarancji, że oferuje najlepszej jakości produkty, które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają odpowiednie atesty.
jako rzetelnego, niezawod-
je usługi.
udogodnienia mają duży wpływ na dobry odbiór klientów. Duża konkurencja na rynku aptek nie powinna skłaniać do rywalizacji wyłącznie cenowej kosztem
Na dobry wizerunek apte-
jakości produktów. Jeśli właścicielom zależy na
ki internetowej składa się
dobrym wizerunku, nie mogą pozwolić sobie na
wiele elementów. Bardzo
sprzedaż podejrzanych i złych jakościowo produk-
ważny jest dostęp do infor-
tów, nawet gdy są one o wiele tańsze. W sytuacji
macji. Klienci, oczekują od apteki gwarancji, że oferuje
gdy stosowanie sprzedawanych leków czy suple-
najlepszej jakości produkty,
nością odbije się to echem w opiniach o aptece.
mentów źle wpłynie na zdrowie klientów, z pew-
nego i uczciwego. Co więcej, nie powinny być to
które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają od-
tylko puste słowa. Wizerunek jest niepodważalną
powiednie atesty. Ważna jest też wykwalifikowana
Popularność e-aptek rośnie, według danych
wartością przedsiębiorstwa i bardzo często de-
z Megapanelu PBI/Gemius każdego miesiąca
cyduje o jego sukcesie biznesowym. Jeden nie-
kadra farmaceutów, którzy swoim wykształceniem „firmują” sprzedawane produkty, a w razie wątpli-
przemyślany ruch: produkt z niepewnego źródła,
wości służą radą i pomocą. Prócz dobrego opi-
1,7 do ponad 2 milionów internautów. Takie za-
opieszała obsługa czy nieodpowiednio dostoso-
sania produktów warto więc umożliwić klientom
interesowanie sprzyja coraz większej konkurencji.
wana wysyłka zamówienia może odbić się na la-
internetowym zadawanie pytań za pośrednictwem
Apteki internetowe muszą pamiętać by konkuro-
tami budowanej marce. Bardzo ważne, by apteki
e-maila, telefonu lub usług typu LiveChat. Takie
wać ze sobą jakością i wizerunkiem.
Ranking Aptek Internetowych 2014
pierwszej połowy 2014 roku apteki odwiedzało od
17
Piotr Oracz założyciel i współpomysłodawca Loopa.eu Apteki internetowe, które osiągają najlepsze
taki wynik? Reguły jak zawsze są proste, wy-
wyniki sprzedażowe, mają jedną wspólną
zwaniem natomiast jest ich implementacja,
cechę: bardzo dobrze dobraną ofertę sklepu wpisującą się w potrzeby (i budżet) klientów oraz wybór skutecznych form
promocji
asorty-
mentu. W jaki sposób możemy stwierdzić, czy oferta jest dopasowana
niezależnie od tego, czy
Apteki internetowe, które osiągają najlepsze wyniki sprzedażowe, mają jedną wspólną cechę: bardzo dobrze dobraną ofertę sklepu wpisującą się w potrzeby (i budżet) klientów oraz wybór skutecznych form promocji asortymentu.
•
Analizowanie wyników sprzedaży konkurencji, aby mieć porównanie jak wypadamy na tle innych sprzedających.
mówimy o sklepie w początkowym etapie rozwo-
Kluczem dla tych wszystkich zaleceń jest po-
ju, czy już o rozwiniętym
siadanie dostępu do rzetelnej informacji za-
sklepie z solidną bazą
równo o rynku jak i konkurencji. Takie dane
stałych klientów:
i wyniki sprzedażowe można uzyskać dzięki Loopa.eu. Dobrze dobrany asortyment to
•
Analiza
trendów
w swojej branży, co naj-
przede wszystkim wyższa sprzedaż i niższe koszty promocji.
mniej raz na rok. Dotyczy
do klientów? Wystarczy porównać średnią cenę oferowanych pro-
to między innymi zmiany w zaintereso-
duktów dla każdej kategorii, ze średnią ceną
waniach kupujących, liczby konkurencyj-
transakcyjną, czyli ceną, w której najczęściej
nych sklepów, generowanych przycho-
klienci kupują asortyment z analizowanych
dów przez branżę.
kategorii. Im te ceny są sobie bliższe, tym asortyment jest lepiej dobrany. Najlepsze
•
Zaplanowanie i realizowanie regularnych
sklepy potrafią osiągnąć zbieżność na po-
przeglądów własnych wyników sprzeda-
ziomie 1% i mniej. W jaki sposób osiągnąć
żowych asortymentu np.: co kwartał.
Ranking Aptek Internetowych 2014
18
Mariusz Janiszewski prezes zarządu Skąpiec.pl Z naszych obserwacji wynika, że popularność
a maleje wraz z przyjściem wiosny. Ciekawym
witaminy, testy ciążowe oraz środki antykon-
asortymentu aptek internetowych waha się
zjawiskiem jest również zainteresowanie pro-
cepcyjne — użytkownicy serwisu Skąpiec.pl są
w ciągu roku: zauważalnie wzrasta zimą i na
duktami specjalistycznymi, takimi jak: akce-
zainteresowani ich zakupem przez okrągły rok.
początku wiosny. Największą sezonowość od-
soria do rehabilitacji i glukometry. Najchętniej
notowaliśmy dla preparatów wspomagających
poszukiwanym okresem dla tych produktów
odchudzanie, które poszukiwane są w okre-
jest początek roku, co może wiązać się z no-
sie wiosennym: głównie w marcu i w kwietniu. Od maja do lipca zapał internautów lekko słabnie, a od września do grudnia właściwie omijają oni te rewiry serwisu Skąpiec. pl. W przypadku żadnej innej kategorii w dziale
wymi budżetami na refun-
Najmniej podatne na zmienność pór roku kategorie produktów farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólowe, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej, witaminy, testy ciążowe oraz środki antykoncepcyjne.
„Zdrowie” różnica pomię-
dację i dofinansowaniami na specjalistyczny sprzęt medyczny. W grupie produktów aptecznych
znajdują
się
również takie, które są odporne
na
sezono-
wość. Najmniej podatne
dzy szczytem popularności a załamaniem nie
na zmienność pór roku kategorie produktów
jest tak duża. Bardzo wyraźną sezonowość
farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólo-
reprezentują także środki na przeziębienie oraz
we, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do
inhalatory, których popularność rośnie jesienią,
higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej,
Ranking Aptek Internetowych 2014
19
Paulina Szymańska specjalista ds. marketingu RedCart.pl Nowe rozwiązania na rynku e-commerce
produktu. Mechanizm do załączania recept
to obecny trend wśród najpopularniejszych
skutecznie ułatwiają życie konsumentom.
to innowacyjna metoda, która umożliwia za-
branż w sprzedaży internetowej. Atrakcyjnie
Zakupy w aptece internetowej zapewniają
mówienie przez Internet leków wydawanych
przekazane treści skutecznie zachęcają do
wygodny i szybki dostęp do produktów bez
na receptę.
zakupu.
w długich kolejkach. Oprogramowanie skle-
Właściciele aptek internetowych mogą rów-
Dużym ułatwieniem dla klientów aptek inter-
powe dostosowane do wymagań aptek inter-
nież zadbać o interakcję z klientami. Porady
netowych jest możliwość zapisania koszyka
on-line w postaci cza-
produktowego i wysłania go wraz z zawarto-
tu
to
ścią na dowolny adres e-mail. To opcja, którą
doskonały sposób na
często wybierają użytkownicy korzystający
pozyskanie
z różnych komputerów.
konieczności wychodzenia z domu i stania
netowych posiada istotne elementy, które pozwalają zapoznać się z produktem, a także są częścią marketingowego planu.
W internetowej aptece liczy się możliwość dokładnego obejrzenia produktu przez klientów. Przydatną funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie wielkości opakowania, a także umieszczenie tak istotnej informacji jak data ważności produktu.
z farmaceutą
lojalności
konsumenta wobec eW przypad-
Oprogramowanie dostosowane do potrzeb
ku wątpliwości — na
sprzedaży leków i suplementów diety to
przykład
dotyczących
klucz do prowadzenia skutecznej sprzeda-
sposobu
stosowania
ży internetowej. Dlatego narzędzia RedCart
leku — szybki kontakt
wspierają wygodne pobieranie ofert z opisa-
funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie
pozwoli na zbudowanie pozytywnej rela-
mi i zdjęciami prosto do sklepu internetowe-
wielkości opakowania, a także umieszcze-
cji i finalizacji zakupu. Interaktywne gazetki
go, chociażby dzięki integracji z programem
nie tak istotnej informacji jak data ważności
z produktami w aktualnie trwającej promocji
Kamsoft.
W internetowej aptece liczy się możliwość dokładnego obejrzenia produktu przez klientów. Przydatną
Ranking Aptek Internetowych 2014
-apteki.
20
7
OPINEO w liczbach Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumentów. W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z systemu zbierania opinii w niezależnym serwisie. Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-
PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE „SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW”
33 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW
MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII
ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,6 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH
sakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowanych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów. Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygodnych opinii w całym Internecie.
Ranking Aptek Internetowych 2014
21
KONTAKT w sprawach związanych z raportem KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA PR & Marketing Manager Tel. 512 775 212 k.maciaszczyk@opineo.pl www.opineo.pl
22