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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación

Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Curso Virtual Servicio al cliente mediante la Duración en horas comunicación telefónica. 40 Fase del Proyecto: Modulo 4. Atención telefónica Duración en horas 10 Actividad de Proyecto : Actividad de la semana cuatro, que trata Duración en horas de la importancia de desarrollar habilidades para mantener la 10 escucha activa y así entender lo que el cliente necesita. Además estudiaremos las claves para usar el teléfono en beneficio de la empresa y de sus productos Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad (Código + descripción de la - Identificar los distractores 10 competencia) que existen en la atención telefónica.

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Determinar los puntos clave para una buena atención al telefónica..

2. PRESENTACION La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido. El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz virtual debe tener buena disposición para el auto aprendizaje y capacidad de comprensión de lectura así como de seguimiento de instrucciones escritas. Debe

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tener conocimientos básicos de manejo de internet, correo electrónico, protocolo de internet y elaboración de informes escritos.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE El INSTRUCTOR -

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Alista la plataforma Virtual con todo el material necesario para que puedan disponerse de las lecturas y materiales requeridos para la formación virtual de forma clara y ordenada. Describe el proceso que se va a desarrollar y ejemplifica los roles que debe asumir el instructor y aprendiz, según los Criterios de Evaluación planteados en el curso virtual. Explica cómo es indispensable dedicar 2 horas en promedio al día para la formación virtual. Envía la información con los aspectos más importantes que se llevarán a cabo en cada unidad del Curso virtual. Organiza el material de tal modo que se pueda visualizar su contenido de forma agradable y comprensible. Informa sobre las reglas de la formación virtual y requisitos para aprobar el curso. Resalta la importancia del Auto aprendizaje como base para auto regularse en la Administración del tiempo. Propone Actividades de aprendizaje Colaborativo y desempeño individual. Estimula a trabajar en equipo e individualmente de acuerdo a la modalidad y enfoque del curso. Evalúa el proceso de aprendizaje. Retroalimenta el proceso

EL APRENDIZ -

Reflexiona y se motiva para el logro de las exigencias formativas en el ambiente virtual. Determina y reconoce las exigencias de la formación adecuando sus recursos tecnológicos para llevar a cabo la formación virtual. Identifica y ubica todos los elementos dentro del menú del curso virtual en la Plataforma Blackboard. Participa de todos los ejercicios propuestos tanto individuales como colectivos en los foros sociales y temáticos. Trabaja en equipo e interactúa con los otros (as) para ampliar su información mediante el aprendizaje Colaborativo que se da en la formación en Red. Realiza las actividades de evaluación propuestas

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Acepta las retroalimentaciones hechas por el tutor Virtual Desarrolla habilidades por descubrimiento de su proceso de Auto aprendizaje Notifica la importancia de aprender a manejar la plataforma Blackboard con el fin de organizar su metodología de formación.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Realice dos llamadas, analice cuáles son los distractores para mantener la escucha activa, utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el clientes en las diferentes llamadas que realizó. 2. Responda el siguiente cuestionarios para verificar los conceptos aprendidos: A. ¿Cuál es el perfil básico de un operador telefónico o gestor de servicios? -

Tener gran capacidad para hablar rápido y fluidamente de cualquier tema.

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Responder en forma segura cualquier tipo de pregunta sin cambiar el tono de la voz.

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Tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

B. ¿Qué debe tener un guión de Contacto? -

Base de datos de los clientes más representativos de la empresa.

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Un plan de llamadas con una planilla anexa.

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El cómo nos queremos presentar a las empresas, sus servicios y el motivo de la llamada.

C. “Es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado vía telefónica”, el anterior enunciado es la definición de: -

Call Center

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Operador telefónico.

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Telemarketing

D. “Es un proceso donde se desarrolla el saber escuchar, procesar la información recibida y dar una respuesta a su entorno, más puede llegar a ser positivo o negativo”., el anterior enunciado es la definición de: -

Retroalimentación

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Financiación

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Flexibilidad

E. Saludar al cliente con calidez, es un aspecto a tener en cuenta en la comunicación: -

Verbal

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Gestual

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No verbal

F. La comunicación que expresamos mediante el uso de la voz se le denomina: -

Comunicación verbal

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Comunicación lingüística

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Comunicación de sonido

G. Los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios son: -

Los Gerentes.

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Los Clientes

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Los Empresarios

H. La única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores y que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores, es: -

La comunicación.

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La publicidad

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La calidad.

LA ACTIVIDAD TIENE UNA CALIFICACION DE 20 PUNTOS, la actividad debe ser entregada a mas tardar el 20 de Agosto. 2. Participar en el foro temático con su opinión respondiendo la pregunta: Después de leer e interactuar con el material del curso, participe en el foro temático de esta semana opinando sobre estos tres temas  La importancia del tono de voz.  La importancia del estado de ánimo  Influye o no la seguridad con la que nos comunicamos .LA PARTICIPACION EN EL FORO TEMATICO TIENE UNA CALIFICACIÓN DE 5 PUNTOS, debe ser a mas tardar hasta el 20 de Agosto. Ambiente(s) requerido: Plataforma Blackboard – Curso Virtual Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica .– estado del Aprendiz : En Formación Material (es) requerido: Material del curso de la semana - Atención telefónica Documento de apoyo – Los tipos de tono de voz. Investigación por parte del aprendiz de documentos relacionados, biblioteca e Internet

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:

Envío de Archivo documento Word, actividad semana Aporte con nombre del aprendiz en el Foro temático en las fechas correspondientes .

Forma de entrega: Criterios de Evaluación:

Todos los productos entregables quedan visibles y registrados en la plataforma Blackboard del Curso Virtual .

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6. GLOSARIO Calidad en el Servicio: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez. Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos. Cliente Interno: Son todos los empleados de la organización que a través de intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo. Cliente Externo: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

7. Bibliografía ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica. BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre Marleny Parra González

Cargo Tutor Virtual

Dependencia Centro comercio y Turismo, Regional Quindío

Fecha Agosto 15 del 2011

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