Kvartal №2 (11) Июнь 2015г

| СЛОВО РЕДАКТОРА

БК «КВАРТАЛ»

02

НОВОСТИ

04

С НОВОСЕЛЬЕМ!

06

МИНУСЫ ПОКУПКИ ОФИСА

10

6 ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ СЕРВИС-МЕНЕДЖЕРА

Бизнес-комплекс готовится к летнему сезону: новое кафе, лаунж-зона и велопарковки.

Первый Резидент в новом здании – компания «Магнат»

Личный опыт «инвестора»

Секреты и know-how Службы клиентского сервиса

НАШИ РЕЗИДЕНТЫ

14

ПРОДАВЦЫ WEB-СЕРВИСОВ Центр продаж и обслуживания компании СКБ Контур

Последние месяцы выдались непростыми и богатыми на самые приятные и неприятные сюрпризы. Но с приходом весны в воздухе как будто бы появился аромат чего-то нового, стали видны иные горизонты… Оказалось, что вокруг действительно много способных и талантливых людей и компаний, своим примером доказывающих, что можно жить и развиваться без оглядки на курсы валют, например. И, знаете, что помогает им продолжать движение? Стойкое следование своим целям и принципам. И любовь к клиентам. Этот номер журнала посвящен теме сервиса и качества. Здесь собраны публикации от экспертов, примеры того как построен сервис в бизнес-комплексе «Квартал». И, конечно, мы пишем о приятных вещах, приносящих в жизнь больше красок – путешествиях, стильных вещах, изысканных напитках и активном отдыхе.

ЕВГЕНИЯ КУДАШКИНА, главный редактор журнала «КВАРТАЛ»

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

16

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ

20

ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ КАЧЕСТВО СЕРВИСА?

Стратегия и тактика прогнозирования возможных неудач в бизнесе

Особое мнение маркетолога №1 – Игоря Манна

24

ВАШ ЛЮБИМЫЙ КЛИЕНТ

26

КРЫМ – ТЕРРИТОРИЯ НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Лучшие книги о превосходном сервисе

Беспрецедентные условия новой свободной экономической зоны

СОДЕРЖАНИЕ СТР.

АКТИВНАЯ ЖИЗНЬ

06

32

ОСТРОВ СОКРОВИЩ

34

ВЕТЕР В СПИЦАХ

Шри-Ланка – Индия в миниатюре

Выбираем велосипед

СТИЛЬНАЯ ЖИЗНЬ

36

ЗАКОН СУХОЙ. НО ЭТО ЗАКОН!

38

ПЕШКОМ ПО ВЕСНЕ

Легендарные коктейли самой стильной эпохи

Актуальные модели мужской обуви лета-2015

НАШИ ПРОЕКТЫ

38

СЕРЕНАДЫ И ТЮЛЬПАНЫ Как в БК «Квартал» оригинально поздравляли прекрасных дам с 8 марта

УСЛУГИ И СЕРВИСЫ БК «КВАРТАЛ»

28

«СОЛЯНКА»: ПО-ДЕЛОВОМУ БЫСТРО, ПО-ДОМАШНЕМУ ВКУСНО! Бизнес-ланчи на любой вкус не дороже 197 рублей

30

КЛУБ КРАСОТЫ САЛОНА «САВОЙ»

СТР.

Теория и практика ухода за собой

Выходные данные для номера 2 (11) 2015 «Квартал» – журнал для партнеров и резидентов бизнес-комплекса.

Тексты: Алла Карфидова, Ирина Николаева, Татьяна Сотникова, Оксана Рыжкова Фото: Ксения Лашкова

16

Распространяется бесплатно на территории БК «Квартал» и среди потенциальных резидентов бизнес-комплекса. Возрастные ограничения: 16+

Учредитель и издатель: ООО «Билдинг-сервис», г. Екатеринбург, Сибирский тракт, 12, стр. 7, тел. (343) 35-65-000

Адрес редакции: г. Екатеринбург, Сибирский тракт, 12, строение 7, тел. (343) 35-65-000, kvartal@bk-kvartal.ru, www.bk-kvartal.ru

Главный редактор: Евгения Викторовна Кудашкина

№2(11).

Выпускающий редактор: Ирина Николаева

Подписан в печать июнь 2015 года

Журнал отпечатан в ЗАО «Формат», г. Екатеринбург, ул. Восточная, 27А, тел. (343) 26-37-000, sales@format.ru

Дизайн, верстка: Студия дизайна и рекламы SOLASS.com.ua

Тираж: 999 экз.

Заказ №

При перепечатке материалов и использовании их в любой форме, в том числе в электронных СМИ, ссылка на журнал «Квартал» обязательна.

www.bk-kvartal.ru |

1

| НОВОСТИ БК «КВАРТАЛ»

ПЕРВЫЙ РЕЗИДЕНТ В 1А В МАРТЕ НА ТЕРРИТОРИИ БИЗНЕС-КОМПЛЕКСА «КВАРТАЛ» ЗАВЕРШИЛОСЬ СТРОИТЕЛЬСТВО ЗДАНИЯ 1А Первым Резидентом в новом строении стал Центральный офис Дистрибьюторской компании «Магнат». После сравнения нескольких предложений по аренде офиса наш новый Резидент сделал свой выбор в пользу Бизнес-комплекса «Квартал». Компания «Магнат» – опытный участник рынка дистрибьюторских и логистических услуг. Сегодня в его структуре собственные подразделения в 23 городах Урала, Среднего и Нижнего Поволжья. Подробнее о нашем новом Резиденте и о том, что повлияло на их выбор в редакционном материале на стр. 4.

НОВОЕ КАФЕ В НОВОМ ФОРМАТЕ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ В БИЗНЕС-КОМПЛЕКСЕ «КВАРТАЛ» ПОЯВИТСЯ НОВОЕ КАФЕ Его ключевым преимущество – отдельный зал на 30 посадочных мест, где будет организовано обслуживание официантами по меню. Уютный интерьер, камерная обстановка и отличный сервис помогут провести в кафе деловые обеды и ланчи на высшем уровне, да и просто отдохнуть в обеденный перерыв или после работы. Новое заведение будет предлагать своим гостям преимущественно блюда европейской кухни. Для тех, кто предпочитает пообедать быстро, в новом кафе будет работать еще один зал по системе самообслуживания.

КАЖДОМУ ВЕЛОСИПЕДИСТУ – ПО СВОЕЙ ПАРКОВКЕ! С НАЧАЛОМ ТЕПЛОГО СЕЗОНА В БИЗНЕС-КОМПЛЕКСЕ «КВАРТАЛ» СУЩЕСТВЕННО УВЕЛИЧИЛОСЬ КОЛИЧЕСТВО ВЕЛОПАРКОВОК С каждым годом все больше людей пересаживаются на велосипеды, голосуя за здоровый образ жизни и экологичный транспорт. Среди наших Резидентов все больше тех, кто приезжает на работу на велосипеде. Для их комфорта и удобства управляющая компания практически у каждого здания установила парковочные стойки. А подробнее о том, как выбрать велосипед вы сможете прочитать на стр. 32.

2

| июнь 2015 | №2 (11)

НОВОСТИ БК «КВАРТАЛ» |

ИГРАЕМ РОК В «СОЛЯНКЕ» В АПРЕЛЕ ДВЕ ПЯТНИЦЫ ПОДРЯД КАФЕ «СОЛЯНКА» СТАЛА ПЛОЩАДКОЙ ЖИВОГО УТРЕННЕГО РАДИО-ШОУ «ДОМ ВОСХОДЯЩЕГО СОЛНЦА», КОТОРОЕ ТРАНСЛИРУЕТСЯ НА РАДИО «ROCK ARSENAL» Все, кто заглянул в «Солянку» с 7 до 10 утра, могли и позавтракать, и послушать живые выступления рок-групп, и, конечно же, получить огромный заряд позитива. Все утро на импровизированной сцене кафе зажигали неподражаемые ведущие шоу – Гражданка НикаНорова, Антон Башков и Владимир Демьянов. Для всех участников рок-завтрака были приготовлены интересные конкурсы, забавные и увлекательные истории и, конечно же, отличная музыка. Бизнес-комплекс «Квартал» благодарит кафе «Солянка» и радио Rock Arsenal за организацию этого великолепного праздника для наших Резидентов!

НАШ НОВЫЙ РЕЗИДЕНТ – КОМПАНИЯ «ТРИТОН ЭЛЕКТОНИКС» В МАЕ НОВОСЕЛЬЕ В БИЗНЕС-КОМПЛЕКСЕ «КВАРТАЛ» БУДЕТ ОТМЕЧАТЬ КОМПАНИЯ «ТРИТОН ЭЛЕКТРОНИКС» – КРУПНЫЙ РОССИЙСКИЙ ПРОИЗВОДИТЕЛЬ МЕДИЦИНСКОЙ ТЕХНИКИ Компания «Тритон Электроникс» уже более 20 лет работает на рынке медицинской техники, выпуская сложные электронные устройства, которые применяются в кардиологии и хирургии. Последнее время компания значительно расширилась и ей понадобились новые площади. В бизнес-комплексе «Квартал» компания «Тритон» займет новый просторный офис отвечающий всем требованиям по качеству помещений, наличию сетей и возможности развернуть мини-производство и склад готовой продукции. Поздравляем наших новых Резидентов с новосельем и желаем компании «Тритон ЭлектроникС» роста и процветания!

«ДЕРЕВО ПОБЕДЫ» ВЫРАСТЯТ В БК «КВАРТАЛ» УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ БИЗНЕС-КОМПЛЕКСА «КВАРТАЛ» ПРИНЯЛА УЧАСТИЕ ВО ВСЕРОССИЙСКОЙ ЭКОЛОГИЧЕСКОЙ АКЦИИ «ДЕРЕВО ПОБЕДЫ», ПРИУРОЧЕННОЙ К 70-ЛЕТИЮ ВЕЛИКОЙ ПОБЕДЫ 30 апреля на территории комплекса были посажены несколько десятков деревьев, рядом с которыми потом будут установлены памятные таблички. Всероссийское общественное движение «Дерево Победы» проводится в России уже не первый год. В этом году во время акции по всей стране было высажено несколько миллионов деревьев. www.bk-kvartal.ru |

3

П

В Т Н Е Д И З Е Р Й Ы В ЕР

1А

С ЛЬНЫЙ О ФИ А Р Т Н Е Ц Я С Л АНИИ ОТКРЫ АТ» В НОВОМ ЗД АНИИ «МАГН П М О К Й м РезиО К С ТОР Ю ия 1А.Первы Ь ан Б зд И о Р Т тв С ьс И ел Д ь строит еобходимос ть агнат». Н вершилос «Квартал» за компании «М й са ек ко рс бизнес-пропл то ом -к ью оптимиз ации и ис Дис триб ории бизнес ц оф ит ли й рр ы их те ьн ск на ал ним. Центр юридиче В марте осталось преж роении стал организации ст ла ре м иа е во ил сл ф но о по в и ог дентом бургск компани да Екатерин е возник ла у ие офиса ск ла ен в новом офис ж ло по то этом мес цессов. При

Слева на право: Антонова Елена – директор по работе с персоналом ГК Магнат Ильин Алексей – генеральный директор ГК Магнат Чернова Виктория – директор по логистике ГК Магнат Фомин Александр – управляющий проектами по работе с ключевыми клиентами БК Квартал

4

| июнь 2015 | №2 (11)

БК «КВАРТАЛ» |

Е СТАБИЛТЬИНЕО– РАЗВИ

ВЕСОМЫЙ А

РГ УМЕНТ

В течение нескольких лет руководители «Магната» наблюдали за развитием бизнес-комплекса, регулярно общались с командой управляющей компании, внимательно следили за тем, как растет и развивается офисный центр. В IV квартале 2014 года в ГК «Магнат» было принято решение о реструктуризации бизнеса. Центральному офису Дистрибьюторской компании «Магнат» понадобилось новое помещение, которое можно было бы и не привязывать к логистическому комплексу. При поиске нового помещения БК «Квартал» рассматривался в первую очередь.

Компания «Магнат» – это надежный и проверенный партнер на рынке дистрибьюторских и логистических услуг. Компания основана в 1991 году и сегодня – это сеть собственных подразделений в 23 городах на территории Урала, Среднего и Нижнего Поволжья. «Магнат» стремительно развивается наращивая бизнес и приумножая клиентов за счет оказания услуг и сервиса неизменно самого высокого качества.

ПРОЕКРТ ЕМОНТ И

С МАКСИМА

ЛЬНЫМ М УСКОРЕНИЕ

1 неделя архитекторам БК «Квартал» и компании «Магнат» потребовалась для разработки и согласования проекта нового офиса. Для всех Резидентов управляющая компания бесплатно составляет дизайн-проект, в котором учитываются все потребности заказчика. Как только было принято решение о переезде и согласован дизайн-проект нового офиса, тут же начался ремонт помещения. За 10 дней была завершена отделка, смонтированы перегородки, зона отдыха, кухня с мойкой, оборудовано 28 рабочих мест.

НУ Т 15 МИЦ ЕНТРА ДО

25 МИНУ Т РАЙОНА ДО ЛЮБОГО Бизнес-процессы ГК «Магнат» построены таким образом, что необходимо быстро взаимодействовать со складом и Екатеринбургским филиалом. Организация движения по бизнес-комплексу и 3 выезда к основным развязкам Екатеринбурга позволяют в считаные минуты добраться как до центра города, так и до отдаленных районов, где находятся склады или партнеры и клиенты компании.

ЛЬК ПЛАТИМ ТО

О ЗА

ПОЛЕЗНЫЕ МЕТРЫ

Благодаря грамотной планировке компания не переплачивает за «пустые» метры в виде коридоров, ниш и пустот. Площадь нового офиса на 20% меньше старого, а сотрудникам стало гораздо удобнее перемещаться в помещении и взаимодействовать друг с другом.

СОВ СЕРВНИ 11Д7 ТОВ ЛЯ РЕЗИДЕ БК «КВАР ТА

Л»

После переезда в новый офис у ГК «Магнат» стало гораздо больше возможностей для ведения бизнеса. Наши новые Резиденты могут воспользоваться большим количеством сервисов и услуг, которые предоставляются на территории комплекса. Для личного комфорта Резидентов – парковки, кафе, магазин, аптека. Для ведения бизнеса – конференц-зал, переговорные комнаты. В бизнес-комплексе работает целый отдел по обслуживанию Резидентов, который быстро решит любой вопрос – от замены лампочки до организации масштабной конференции. www.bk-kvartal.ru |

5

| БК «КВАРТАЛ»

БИЗНЕС-ПРОЕКТ ПРИОБРЕТЕНИЯ ВЫДЕЛЕННОГО ОФИСНОГО ПОМЕЩЕНИЯ В ОФИСНОМ ЗДАНИИ ЭКОНОМИЧЕСКИ НЕЭФФЕКТИВЕН АПРИОРИ

ДО СИХ ПОР В УМАХ МНОГИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ ЕСТЬ ИДЕЯ О ТОМ, ЧТО ПОКУПКА СОБСТВЕННОГО ОФИСА – ЭТО НАДЕЖНАЯ ИНВЕСТИЦИЯ И ПОКАЗАТЕЛЬ УСПЕШНОСТИ ИХ БИЗНЕСА. НАСКОЛЬКО ЭФФЕКТИВНО ВКЛАДЫВАТЬ ОБОРОТНЫЕ ИЛИ ЗАЕМНЫЕ СРЕДСТВА В ТАКОЙ АКТИВ? ОСНОВНОЙ ДОХОД ОТ СТРОИТЕЛЬНОГО ПРОЕКТА ПОЛУЧАЕТ ДЕВЕЛОПЕР Девелопер покрывает свои ошибки, издержки, нерациональные решения. Новым собственникам здания достаются «крохи» от рентабельности этого бизнеса.

…показатели такого «бизнес-проекта» в 99% случаев отрицательные

Если вы приобретаете одно из помещений в офисном здании, экономические показатели такого «бизнес-проекта» в 99% случаев отрицательные или очень отрицательные. Чтобы такой бизнес как сдача офиса в аренду был рентабельным, нужно покупать офисное помещение по очень низкой цене – 40-45 тыс. руб. за квадратный метр. Необходимо, чтобы все эти метры были эффективными, то есть сдаваемыми в аренду. В них должно быть минимум коридоров, санузлов, лестниц, глубоких темных помещений, которые невозможно качественно использовать.

6

| июнь 2015 | №2 (11)

РАСХОДЫ ДЛЯ ГРУППЫ НОВЫХ СОБСТВЕННИКОВ ЗДАНИЯ СТАНОВЯТСЯ НЕПРОГНОЗИРУЕМЫМИ Здание должно быть спроектировано и построено с учетом особенностей дальнейшей эксплуатации, иначе вы неизбежно будете вкладывать дополнительные деньги, чтобы довести помещение до ума. Например, в здание заведено мало тепла. Выход? Отапливать электричеством или мерзнуть. Слишком теплое помещение из-за непродуманной системы вентиляции или теплоснабжения? Готовьтесь монтировать дополнительные установки, кондиционеры. Да и это будет возможно, если вам дадут дополнительно электричество. Вал возможных проблем, а, значит, и расходов будет касаться

всего: содержания помещения, ремонтов, уборки мест общего пользования, холлов, коридоров, парковок, охраны. Кроме того, вам придется платить за соседей. В случае поломки какой-либо системы найдется часть соседей, которая откажется оплачивать ремонт, и эти расходы будут съедать ВАШ бюджет.

...вам придется платить за соседей

Такое происходит пока в 100% офисных центров, находящихся в «коллективной» собственности.

БК «КВАРТАЛ» |

ДОХОДЫ ОТ ИМЕЮЩЕГОСЯ АКТИВА СТАНОВЯТСЯ НЕУПРАВЛЯЕМЫМИ Чтобы получать такую же выручку от сдачи офисного помещения в аренду, как у девелоперов, вам необходимо будет эффективно использовать каждый метр. Причем, все 365 дней в году. Любой простой помещения, даже если это всего несколько дней, «испортит» вам все экономические показатели проекта. А если у вас таких помещений немного, и вы непрофессиональный участник рынка, поверьте, таких дней простоя набежит немало… Даже если вы разместите в этом офисе свою компанию, вы не избежите участи неэффективного использования. Этот офис вам будет или «мал» или «великоват». Если бизнес у вас не «мертвый», ему всегда нужно будет масштабироваться: расширяться в моменты роста, сжиматься в моменты кризиса. Попробуйте сделать это в рамках «персонального собственного офиса»!

…любой простой испортит вам все показатели

ДОЛГОСРОЧНОСТЬ ТАКОГО БИЗНЕСА ДЛЯ НЕПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УЧАСТНИКОВ СЛИШКОМ КОРОТКАЯ Долгосрочность такого бизнес-проекта невысокая. Это своего рода диверсификация бизнеса. Чтобы бизнес был долгосрочным, нужно становиться профессионалом своего рынка и успешно конкурировать. В данном случае конкурировать вы не сможете, вы не станете профессионалом рынка. Ваш офис через пару-тройку лет уже будет несовременным, а через 5-7 станет совершенно неконкурентным. Вы не сможете его хорошо продать или сдать в аренду.

www.bk-kvartal.ru |

7

| БК «КВАРТАЛ»

дВе

менТальных лоВУШки неопыТноГо предпринимаТеля

ЧЕМ РУКОВОДСТВУЮТСЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ, ПРИОБРЕТАЮЩИЕ ОТДЕЛЬНЫЙ ОФИС В ОФИСНОМ ЗДАНИИ? ПРИЧИН ВЫЯСНИЛОСЬ НЕСКОЛЬКО, И ВСЕ ОНИ НЕ ИМЕЮТ НИЧЕГО ОБЩЕГО С РАЦИОНАЛЬНЫМ ПОДХОДОМ К БИЗНЕСУ.

Ловушка первая

СОБСТВЕННЫЙ ОФИС – ГАРАНТ СТАБИЛЬНОСТИ Купив офис для своей компании, владелец считает, что теперь бизнес стал весомее, основательнее. Теперь он навсегда занял «место под солнцем», и что захочет, то и сделает в своем офисе, то есть якобы получит дополнительную свободу. Безусловно, это миф, в который предприниматель верит примерно до тех пор, пока он не задумается о том, чтобы продать офис. Как только он решит это сделать, он сразу понимает, в какой конкурентной среде он оказался, и насколько меньше теперь желающих разместить свои деньги в столь недефицитный товар. Естественно, вместо того, чтобы продать дороже, как предполагал предприниматель, он «фиксирует убыток».

Ловушка вторая

«КУПЛЮ ОФИС – ЗАРАБОТАЮ; ЕСЛИ ЧТО, СДАМ В АРЕНДУ ИЛИ ПОЛУЧУ КРЕДИТ»

ВЫВОД Нельзя инвестировать без детальной предварительной оценки даже в такой, казалось бы, беспроигрышный бизнес. На этом рынке уже полно профессиональных игроков, которые не дадут вам заработать. Не получится «вложить деньги как рантье» и дожидаться дивидендов. Вы просто проинвестируете чужой бизнес, при этом «выдернув» деньги из своего. В лучшем случае, даже если вы как следует напряжетесь и вам повезет, то получите рентабельность на капитал около 5% годовых. А в вашем бизнесе внутренняя рентабельность должна быть намного, намного выше. Если у вас имеются излишки ресурсов, уж лучше найдите им применение поэффективнее. Даже элементарный депозит в банке намного доходнее.

8

| июнь 2015 | №2 (11)

До сих пор предприниматели не умеют считать показатели экономической эффективности. Несмотря на кажущуюся «продвинутость» некоторых компаний, на состоятельность их владельцев и управляющих, среди них преобладают люди чудовищно безграмотные, в первую очередь, в финансовой сфере. Опросы среди владельцев компаний, которые приобретали недвижимость в 2014-15 годах, давали однозначный ответ: либо никаких предварительных расчетов не производилось, либо расчеты были на уровне «первый класс вторая четверть». Приобретая офис, инвестор рассуждает обычно так: «куплю офис, сдам в аренду или сам буду использовать, и получу кредит под залог недвижимости!» То есть он предполагает, что доход от использования помещения перекрывает расход на обслуживание кредита плюс недополученный доход от денежных средств, потраченных на помещение? Это абсурд. Кроме того, вам и кредит если и выдадут, то уже гораздо меньше, чем вы инвестировали.

БК «КВАРТАЛ» |

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ РУКОВОДИТЕЛЯ КРУПНОЙ ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ КАК НЕЛЬЗЯ ЯРКО ПОКАЗЫВАЕТ, ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ С БИЗНЕСОМ, ЕСЛИ В НЕМ ОБРАЗУЕТСЯ НЕПРОФИЛЬНЫЙ АКТИВ. НАШ ГЕРОЙ В СВОЕ ВРЕМЯ СТОЛКНУЛСЯ С ФИНАНСОВЫМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫМИ ИЗДЕРЖКАМИ ОБЛАДАНИЯ СОБСТВЕННЫМ ОФИСОМ По моему мнению, в наше время в России офис могут купить только неграмотные и малообразованные предприниматели. Нужно быть очень недалеким человеком, чтобы потратить деньги и ресурсы на непрофильный актив. Безусловно, есть исключения: например, если помещение покупается под магазин или ресторан. В таких случаях помещение является средством производства. Магазину или ресторану можно много инвестировать в неотделимые улучшения. Или совсем редкий случай, когда в условиях кризиса вам предлагают купить помещение с Дисконтом 50%. И вы просто рассматриваете эту сделку как обычную спекуляцию, так как можете быстро продать такое помещение с маржой. В 99% случаев инвестиции в чужой, непрофильный бизнес – это БЕЗУМИЕ. Вы купите это помещение за 60 тыс. руб. за квадратный метр. И что будет, когда вы только оплатили сделку? Вы сразу потеряли 20%! А иначе быстро вам помещение не продать, только с таким дисконтом. Я уже 18 лет в бизнесе, наша компания занимается дистрибуцией кондитерских изделий. В 1999 году, когда у компании дела шли хорошо, все было стабильно и уверенно, мне показалось, что я могу реализовать свою мечту: купить офис для компании. Мне казалось, что это такой огромный вклад в бизнес, в «вечную» компанию.

Тогда, в «дикие» времена, действительно все развивающиеся компании имели проблемы с дефицитом приличных офисных помещений, имели проблемы с арендодателями, потому что их на рынке «форматных» было по пальцам перечесть. Я сделал этот шаг, удалось купить офис площадью 330 м2, без отделки, на первом этаже. Нам такое большое помещение не нужно было, покупал «на вырост». Еще пришлось потратить на отделку около 5 млн рублей. Думал, что если захочу, то продам гораздо дороже.

ЭКСПЛУАТАЦИЯ ОФИСА – ДЫРА В БЮДЖЕТЕ Инвестиции в помещение, естественно, на этом не прекратились. Вложились в коммуникации, электрику, благоустройство территории. Для нас это дело было непонятное, новое, отнимало кучу времени и нервов. Расходы на эксплуатацию пришлось увеличить. Деньги приходилось брать из действующего бизнеса. Думал – замещу кредитами, а помещение отдам в залог. В залог его, конечно, приняли со скрипом и выдали кредит с коэффициентом 0,7 от рыночной стоимости. То есть с учетом ремонтов помещение стоило 18 млн, его оценили в 13,2 млн, а выдали 9,2 млн! В бизнесе финансовая дыра, зато в «своем» помещении сидим!

Уже через несколько лет, когда я бизнесконсультантам рассказывал о своей «удачной» инвестиции, сам диву давался, зачем я это сделал? Почему не оставил деньги в бизнесе, на развитие. Нам пришлось тогда скряжничать, экономить. Поставщикам платежи задерживали – репутацию себе подорвали здорово, сотрудникам прилично платить тоже не было возможности. Конкуренты нас тогда лихо обскакали. А мы были отброшены назад на несколько лет.

ФИНАЛ «УДАЧНОЙ» ИНВЕСТИЦИИ С помещением закончилось тем, что в 2004 площади на вырост закончились, пришлось арендовать дополнительный кусок в километре от основного офиса. Потом все-таки приняли решение помещение продавать. Полгода оно было в продаже, его смотрели много покупателей, но кому-то планировка не нравилась, кому-то соседи, а кому-то вид из окна. И вот наконец-то – счастье! Продали! Цена получилась хорошая – почти столько же, сколько потратил – 55 тыс. руб. за квадрат, итого – 18 млн руб. Посчитали рентабельность у этой инвестиции: при самой «лояльной оценке» 5% годовых! Я кредиты брал по 13%! А внутренняя норма доходности у нашего бизнеса минимум 20% годовых! Безумие! Сейчас в Екатеринбурге такое количество классных офисных зданий, управляющие компании достаточно профессиональные. Нужно сжаться, уменьшить офис-пожалуйста! Нужно расшириться – пожалуйста! В ставках аренды в Екатеринбурге можно найти все что угодно на любой вкус и кошелек. Если сравнивать покупку и аренду офиса с точки зрения экономической эффективности, то нужно быть кретином, чтобы выбрать покупку.

www.bk-kvartal.ru |

9

| БК «КВАРТАЛ»

ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ СЕРВИС-МЕНЕДЖЕРА

БИЗНЕС-КОМЛПЕКСА «КВАРТАЛ»

10

| июнь 2015 | №2 (11)

БК «КВАРТАЛ» |

РАБОТА УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ БИЗНЕС-КОМПЛЕКСА «КВАРТАЛ» НАПОМИНАЕТ БОЛЬШОЙ МЕХАНИЗМ, В КОТОРОМ КАЖДАЯ СЛУЖБА – ЧАСТЬ ЕДИНОЙ СИСТЕМЫ СО СВОИМ НАБОРОМ ЗАДАЧ И ФУНКЦИЙ. БЛАГОДАРЯ ЧЕТКИМ И ОТЛАЖЕННЫМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМ ВСЕ СЛУЖБЫ РАБОТАЮТ БЕСПЕРЕБОЙНО И СЛАЖЕННО. СЕГОДНЯ МЫ ПОЗНАКОМИМ ВАС С САМЫМ ПЕРЕДОВЫМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИЕЙ – слУЖБоЙ серВис-менедЖероВ.

праВило 1

ДЕРЖИМ РУКУ НА ПУЛЬСЕ Одной из основных обязанностей сервис-менеджеров является работа с заявками, которые поступают от Резидентов. Будь то телефонный звонок, письмо, просьба, высказанная при личной встрече, – вся информация фиксируется в CRMсистеме. Благодаря автоматизированной системе учета заявок сервис-менеджеры буквально держат руку на пульсе и всегда в курсе всех запросов своих Резидентов. Каждая заявка тщательно рассматривается, назначается ответственный исполнитель, контролируются сроки выполнения заявки и качество работ.

ВСЯ РАБОТА СЛУЖБЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖЕРОВ БАЗИРУЮТСЯ НА ЧЕТКИХ ПРАВИЛАХ И ПРИНЦИПАХ, КОТОРЫЕ В КОНЕЧНОМ ИТОГЕ И СОЗДАЮТ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС.

На ежедневной планерке руководитель управляющей компании Елена Волкова и менеджеры обсуждают заявки в системе CRM.

праВило 2

ВСЕГДА НА СВЯЗИ По любому вопросу можно позвонить на единый сервисный номер бизнес-комплекса – 35-65-000. По этому телефону можно оставить заявку о неисправности в помещении, забронировать комнату для переговоров, связаться со своим сервисменеджером или с инфраструктурным объектом (кафе, салон красоты и т.д.) Днем по номеру 35-65-000 звонки обрабатывает служба офисменеджеров и оператор, вечером звонок переадресуется на дежурного сервис-менеджера, а ночью трубку возьмет представитель службы безопасности. www.bk-kvartal.ru |

11

| БК «КВАРТАЛ» праВило 3

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НАТАЛЬЯ КАТКОВА сервис-менеджер

В бизнес-комплексе «Квартал» разработана система получения обратной связи от Резидентов. Регулярно сервис-менеджеры проводят личные встречи с топ-менеджерами компаний и оценивают степень их удовлетворенности работой комплекса. При личной встрече с Резидентом заполняется подробный опросник, составленный с учетом последних нововведений и планов по развитию комплекса. Вся информация, полученная от Резидента, тщательно фиксируются и принимается во внимание. На основании обратной связи от Резидентов оформляются заявки, вводятся новые сервисы и даже принимаются важные стратегические решения по развитии бизнес-комплекса.

Опытная путешественница, объездила полЕвропы – от Англии до пролива Босфор. Побывала в Испании, во Франции, на Кипре, в княжестве Андорра. В свободное время изучает языки, хорошо владеет английским и французским. Любит читать книги.

праВило 4

ВНИМАНИЕ К ДЕТАЛЯМ В Бизнес-комплексе постоянно что-то строится, улучшается, но и изнашивается во время эксплуатации. Несколько раз в неделю сервис-менеджеры проверяют состояние зданий и территории. Во время плановых обходов комплекса сервис-менеджеры как заботливые хозяйки смотрят где и что необходимо подремонтировать, поправить, привести в соответствие со стандартами.

Сервис-менеджер Наталья Каткова на встрече с Резидентом «….»

ЕЛЕНА ДАВЫДОВА сервис-менеджер 3 года жила в Пекине и обучалась в школе при Российском посольстве РФ В КНР, Изучала китайский язык. Работала в ОАО «Аэропорт Кольцово» в должности администратора для VIP-клиентов, общалась с самыми важными гостями и звездами шоу-бизнеса. Увлекается игрой на музыкальных инструментах, рисованием, монтажом видео.

12

| июнь 2015 | №2 (11)

Сервис-менеджер Елена осматривает фасад здания и пешеходные дорожки во время планового обхода.

БК «КВАРТАЛ» |

праВило 5

В СЕРВИСЕ НЕТ МЕЛОЧЕЙ! Мы любим и ценим наших Резидентов и стараемся через простые мелочи проявить свою заботу и внимание. Например, зимой мы угощаем всех Резидентов мандаринами, летом в каждом строении есть стойка с зонтиками, чтобы можно было не промокнув дойти до соседнего здания или автобусной остановки. В важные для наших Резидентов даты, такие как дни рождения компании и отраслевые праздники, мы дарим нашим Резидентам особые подарки. Так же принято праздновать дни рождения руководителей и новоселья.

КАК СТАТЬ СЕРВИС-МЕНЕДЖЕРОМ? Где учат на менеджера сервисной службы? Да, пожалуй, нет такой специальности в ВУЗах, которая смогла бы учесть все аспекты работы такого специалиста. Сервисменеджер бизнес-комплекса «Квартал» за время своей работы осваивает несколько профессий. Нам важно, чтобы сервис-менеджер умел настроиться на одну волну с Резидентом, слушать, слышать и понимать его потребности. Действительно, с этой работой может справиться только творческий и незаурядный человек.

праВило 6

КАЧЕСТВО ПРЕВЫШЕ ВСЕГО Еще одна сторона работы Службы Клиентского Сервиса – это контроль качества работ на территории бизнес-комплекса. Любая мелочь – от замены светильника до укладки тротуарной плитки не обходится без пристального внимания и одобрения сервис-менеджерами. Прежде чем представить результат работ Резиденту, сервис-менеджер тщательно оценивает качество их выполнения.

Сервис-менеджер Дарья вручает подарок Алексею Горбатенко, директору компании ИНСИ.

ДАРЬЯ МИШИНА сервис-менеджер Получила 2 высших образования в УрФУ им. Б.Н.Ельцина. Магистр социологии. Закончила художественную школу, обладательница наград за участие и победы в конкурсах и выставках. Лауреат губернаторской премии 2006 г. за создание авторской коллекции одежды. Мама замечательного сына.

Сервис-менеджер Дарья проверяет работы в офисе Резидента.

www.bk-kvartal.ru |

13

| НАШИ РЕЗИДЕНТЫ

продаВЦы ВеБ-серВисоВ СКБ КОНТУР – ОДНА ИЗ КРУПНЕЙШИХ IT-КОМПАНИЙ В РОССИИ. БОЛЕЕ 20-ТИ ПРОЕКТНЫХ КОМАНД РАЗРАБАТЫВАЮТ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ СДАЧИ ОТЧЕТНОСТИ, ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА, БУХУЧЕТА И УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ. САМЫМ ИЗВЕСТНЫМ ПРОДУКТОМ КОМПАНИИ ЯВЛЯЕТСЯ СИСТЕМА ЭЛЕКТРОННОЙ ОТЧЕТНОСТИ КОНТУР. ЭКСТЕРН. ВМЕСТЕ С КОЛИЧЕСТВОМ ПРОДУКТОВ РАСШИРЯЮТСЯ И КАНАЛЫ ПРОДВИЖЕНИЯ. ОДИН ИЗ САМЫХ БЫСТРОРАЗВИВАЮЩИХСЯ – ЦЕНТР ПРОДАЖ.

СПРАВКА О КОМПАНИИ 26 лет назад СКБ Контур представлял собой небольшое конструкторское бюро в пять человек. Сегодня компания входит в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний России (по данным РИА-Аналитика и Cnews Analytics). За последние 5 лет компания выросла втрое и сегодня в ней работают более 3 000 сотрудников.

ЦЕНТР ПРОДАЖ г. Екатеринбург, Сибирский тракт, 12, стр. 7 Единый федеральный номер

8 800 500-50-80

14

| июнь 2015 | №2 (11)

Направление прямых продаж динамично начало развиваться около 3 лет с продаж веб-сервиса быстрой проверки контрагентов Контур.Фокус. Новое подразделение доказало свою эффективность, начало приносить прибыль и постепенно перешло на продажи всех веб-сервисов СКБ Контур. За три года численность Центра выросла с 5 человек до 220 – в итоге, для них перестало хватать места. С января 2015 года новый адрес Центра продаж – Бизнес-комплекс Квартал.

НАШИ РЕЗИДЕНТЫ |

продаВЦы нУЖны ВсеГда Для продаж веб-сервисов СКБ Контур успешно работают несколько каналов: партнерская и филиальная сеть, онлайн-магазин на портале kontur.ru и др. Но в некоторых случаях телефонные звонки являются самым эффективным способом продвижения. Набор в Центр продаж ведется постоянно. Кандидаты проходят стандартный отбор: им рассказывают о вакансии, затем проходит ролевая игра и личное собеседование с руководителем. Чтобы попасть в Центр продаж СКБ Контур, кандидаты должны показать заинтересованность в вакансии, иметь финансовую мотивацию, обладать коммуникабельностью и стрессоустойчивостью. С самого начала для сотрудников Центра продаж выстроена система обучения, которая позволяет брать людей даже без реального опыта продаж. В подразделении выстроена система продаж, обучение которой ведется с первого дня. Каждому новичку дается четкий алгоритм действий, который позволяет привести звонок к продаже. Конечно, при условии, что предлагаемый веб-сервис нужен клиенту и поможет решить его бизнес-задачи. Сотрудники Центра продаж ориентированы на определенные количественные показатели, которые должны

ежедневно выполнять для достижения результата: например, 2 часа 10 минут – это чистое время, которое менеджер должен общаться с клиентами. Есть и другие нормативы: количество звонков, дозвонов и т.д. Немаловажную роль в работе специалиста по телефонным продажам играет работа со стрессом и профилактика профессионального выгорания. Периодически наставники собирают обратную связь от каждого «продажника»: как проходят звонки, что говорят клиенты, анализируют сложные и нестандартные случаи. Самые эффективные инструменты для работы с выгоранием, свойственным любой рутинной работе, – отправить человека в отпуск, переключить на другой проект или добавить полномочия наставника, если есть такая возможность.

раБоТа на Всю россию Рабочий день сотрудника Центра продаж длится с 9 утра до 18 вечера, менеджер сам планирует свой рабочий день: утром звонит в восточную часть России, днем – в центральную, ближе к вечеру – в западную. Со времен call-центра есть традиция в обеденный перерыв играть в настольные игры. Это хорошо помогает переключиться с мыслей о том, как продать продукт, как договориться с клиентом о взаимовыгодной сделке.

СЕРГЕЙ КРЫЛОВ руководитель Центра продаж Вот уже несколько месяцев мы работаем в БК «Квартал» и теперь уже можно в полной мере оценить качество работы комплекса. Здание новое – в нем приятно находиться и работать, чувствуется бизнес-атмосфера. Удобно то, что Управляющая Компания дает возможность выйти на работу в любое время, а все вопросы с обслуживанием офиса решаются действительно очень быстро. Места хватает, ребята сидят не плечом к плечу как раньше и еще есть куда расширяться. А Центр продаж СКБ Контур планирует расти и дальше! Об этом говорит уже то, что ежемесячно мы набираем группы от 10 до 20 соискателей – в зависимости от текущей потребности.

www.bk-kvartal.ru |

15

| ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

16

| июнь 2015 | №2 (11)

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ |

ДЕМИД ГОЛИКОВ Руководитель направления «Стратегическое планирование», консультант ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»

УпраВление рисками ЧТо Такое риски и заЧем ими УпраВляТь? Вряд ли кто из руководителей станет спорить, что слишком много энергии приходится тратить на разрешение непредвиденных ситуаций, на разруливание неприятных последствий, когда что-то пошло не так или случилось иначе, чем мы рассчитывали... В какой мере и каким образом мы можем сделать наше будущее более управляемым, компанию – более защищенной, приспособленной к неизбежным разворотам?

вым снегом. Цена опоздания – люди купят сапоги у конкурента, так что размещенный еще летом заказ зимней обуви осядет на стоках. Для третьих риски – это досадные недоразумения или следствия неоптимальностей, ради преодоления которых, собственно, управленцы и появляются на работе каждый день.

Ответ лежит в управлении рисками. Риск – это вероятное в будущем (не происшедшее на момент принятия решения) событие с неблагоприятными для компании последствиями. Управление рисками – это, скорее, не отдельное направление менеджмента, а срез, область компетенций, которая в той или иной мере присутствует во всей управленческой деятельности – и в развитии клиентских отношений, и в HR, и в стратегическом планировании. По сути, речь идёт о компетенции влияния на будущее своего бизнеса, умении подчинять себе обстоятельства и опережать в этом как конкурентов, так и потребителей. Страховые компании на рисках зарабатывают. Для других управление рисками является неотъемлемой частью бизнеса. Например, одним из ключевых факторов успеха обувной компании является совпадение даты поставки аккурат с пер-

www.bk-kvartal.ru |

17

| ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

как моЖеТ ВыГлядеТь УпраВление рисками? Риск обычно оценивается в терминах вероятности того, как обернется ситуация, и величины последствий. Чтобы такая оценка стала полезной для принятия управленческих решений, нужен более детальный взгляд на происхождение рисков, цепочку причин-следствий и цену вопроса: с чем бороться или от чего защищаться и, вообще, стоит ли?

Стоит ли тратить ресурсы на прогнозирование продаж конкурентов и оценку запроса потенциальных клиентов, создавая дополнительные места в службе маркетинга? Не проще ли сосредоточиться на «лидерстве» продукта, чтобы товар начал продавать себя сам? Имеет ли смысл резервировать миллион на случай внезапной дебиторки со стороны клиента или разумнее договориться с банком об овердрафте? Обоснованно ли превращать каждое новое производство в «махину», инвестируя в дорогостоящую систему безопасности и дублируя единицы оборудования? Не будет ли правильнее сэкономить на оборудовании (в пределах разумного) и застраховать оставшиеся риски? Пример обувной компании: точный прогноз первого снега, очевидно, по весне (время утверждения производственного плана) не купишь ни за какие деньги. И в этом случае управление рисками переходит в сферу, например, отработки логистики с целью минимизации времени попадания на полку, если первый снег случится сильно раньше согласованной с ритейлером даты поставки. Таким образом, ставя задачу по управлению рисками, нам предстоит выбрать первый приоритет: вкладываться в предотвращение возможного неблагоприятного развития событий или же смириться с риском, вложившись в минимизацию последствий, если случится неприятность. Или – третий вариант – ни во что не вкладываться, а просто застраховать активы и ответственность? В любом случае потребуется углубиться в детали. Какой именно выбор мы сделаем: вкладываться в устранение рисков или обосновать страховой компании и клиенту возможные побочные эффекты нашей деятельности? Чтобы ответить на этот вопрос необходимо выстроить причинноследственную цепочку вероятного развития событий:

Определить то, как мы можем влиять на ход развития событий на развилках

Кто сильнее всех выигрывает/теряет при том или ином развитии событий

создаем карТУ рискоВ Управление рисками имеет что-то общее с путешествием. Сначала планирование, потом оперативное принятие решений на месте, смотря куда нас занесло или куда мы сознательно зашли. Поэтому в качестве инструмента, управленческого подхода мы предлагаем использовать карту рисков. Последовательность шагов при создании карты рисков может выглядеть так: 1. СОСТАВЛЯЕМ ПЕРЕЧЕНЬ РИСКОВ Распространённая практика – перечень рисков «просто придумывается» и ранжируется на основе опыта и субъектив-

18

| июнь 2015 | №2 (11)

ных опасений руководителей. Мы считаем, что такой подход вводит в заблуждение. Мы предлагаем создавать перечень рисков через диагностику экономики и управленческой практики компании – привязку к фактической структуре выручки, затрат, капитала и активов, организационной структуре компании. Например, перечислить наиболее значимые факторы прибыли (выручки, затрат) и, затем, выйти на перечень всего, что не позволяет точно спланировать или оценить действие каждого из них.

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ |

2.

ВЫЯВИТЬ ПРИРОДУ КАЖДОГО ИЗ РИСКОВ, разделив их на 3 группы (с этого мы, собственно, начали): a.

Заложенные в бизнес-идею, на которых компания зарабатывает. В. Трудноконтролируемые. С. Контролируемые, на которые компания может влиять. При этом не столь важно, находится ли источник риска «внутри» компании или «во внешней среде». Некоторые из рисков однозначно попадают в одну из трех групп, по поводу иных потребуется обсуждение. Хроническая дебиторка со стороны клиента класса А или текучесть торговых представителей – это трудноконтролируемое свойство рынка или упущение компании – неадекватный контракт на фоне избыточно политического стиля руководства?

3.

ВЫЯВИТЬ ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЕ СВЯЗИ и описать независимые друг от друга цепочки развития событий: a.

На практике цепочку причин и следствий обычно достаточно уложить в два звена – обозначить причины возникновения риска и обстоятельства, которые могут спровоцировать эти причины. Оно же – тест на корректность формулировок. Например, правильнее говорить о риске «непопадания на полку в день первого снега», чем о риске первого снега. А вот причиной этого может стать невозможность ускорения доставки, дороговизна авиадоставки, отсутствие раннего резервного стока вблизи ключевого региона сбыта и т. д. b. Обозначить на основе оцифрованного опыта и экспертной оценки вероятности возникновения причины риска и, отдельно, самого риска. Мы сторонники использования экспертной шкалы, например: – весьма вероятно; – «ничего себе» вероятно; – маловероятно; – исключительно маловероятно.

60%

весьма вероятно

30% ничего себе вероятно

9% маловероятно

Для удобства, например, можно каждой оценке придать свое процентное значение.

1% исключительно маловероятно

4.

ОЦЕНИТЬ В ДЕНЕЖНОМ ВЫРАЖЕНИИ ПОСЛЕДСТВИЯ РИСКОВ: a.

Прямые потери (измеримые). Упущенную выгоду. Это величина, скорее, экспертная или гипотетическая. Мы считаем принципиальным принимать ее во внимание, но для чистоты картины не смешивать, не суммировать с потерями, которые могут быть измерены вполне однозначно.

b.

Наиболее адекватный критерий – степень влияния риска на будущую прибыль компании Ряд компаний предпочитают указывать средний диапазон потерь, другие ограничиваются качественными формулировками, такими как «значительные», «менее значительные». В результате мы получаем возможность ранжировать риски по условной вероятности наступления и по величине последствий. Это основание для расстановки приоритетов. Критерий, опять же, зависит от ваших задач: дистрибутор большого числа брендов продуктов питания обозначил красным цветом одновременно высоковероятные и «сильно убыточные» риски. А вот в одной инжиниринговых компаний отдали приоритет тем, которые быстрее всего могут быть устранены.

5.

ОПРЕДЕЛИТЬ ДЕЙСТВИЯ. Для каждого из рисков рекомендуется проработать три группы действий (обычно не более двух в каждой группе): a. Что сделать, чтобы, например, предупредить неблагоприятный разворот событий (отношения с менеджером закупки и другими поставщиками крупных проблемных клиентов – лучший способ предупредить возникновение просроченной задолженности). b. Что делать, чтобы минимизировать последствия, если неприятность все-таки произойдет (сделать дружелюбный звонок виновнику просроченного платежа, проверить календарь наших оплат и, например, запланировать овердрафт). c. Каких действий избегать, даже если это первое, что просится в голову (например, исключить автоматическую стоп-отгрузку клиенту категории А и Б).

Планируя действия, важно понимать, является ли тот или иной риск неопределенностью, связанной с естественным отсутствием информации о будущем (когда наступит первый снег?), следствием неполноты информации (платежеспособность нашего клиента – разведать в принципе можно, но пока этой информации нет) или же результатом информационной несимметричности (разные люди и компании обладают разной информацией – намеренно не делясь ею, либо сталкиваясь с ограничениями). www.bk-kvartal.ru |

19

| ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

КАЧЕСТВО СЕРВИСА В РОССИИ СТАНОВИТСЯ ЛУЧШЕ. ЭТО НЕСЛОЖНО ЗАМЕТИТЬ, ЕСЛИ ПРОЖИВАТЬ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ЗДЕСЬ. НО СТОИТ ВЫЕХАТЬ ЗА ГРАНИЦУ И СРАВНИТЬ НАШ СЕРВИС С СЕРВИСОМ В ЕВРОПЕ ИЛИ США, МОЖНО ПОЧУВСТВОВАТЬ ОЧЕНЬ БОЛЬШУЮ РАЗНИЦУ.НАШ СЕРВИС ОСТАВЛЯЕТ ЖЕЛАТЬ ЛУЧШЕГО. ВСЕ ПОЗНАЕТСЯ В СРАВНЕНИИ. В ЭТОЙ СТАТЬЕ МЫ ПОПРОБУЕМ РАЗОБРАТЬСЯ, КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС

20

| июнь 2015 | №2 (11)

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ |

БИЗНЕС-КОНСУЛЬТАНТ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ, ВХОДИТ В ДВАДЦАТКУ ВЕДУЩИХ МАРКЕТОЛОГОВ РОССИИ ПО ВЕРСИИ ЖУРНАЛА «СЕКРЕТ ФИРМЫ», НЕОДНОКРАТНЫЙ ОБЛАДАТЕЛЬ ВЫСШИХ НАГРАД ГИЛЬДИИ МАРКЕТОЛОГОВ В РАЗНЫХ НОМИНАЦИЯХ. АВТОР ЛЕГЕНДАРНЫХ БЕСТСЕЛЛЕРОВ — «PR НА 100%», «МАРКЕТИНГ НА 100%», «МАРКЕТИНГОВАЯ МАШИНА». КАНДИДАТ ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК.

ИГОРЬ МАНН Статья подготовлена по материалам блога Игоря Манна. Публикуется в журнале «Квартал» с разрешения и одобрения автора.

ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ

каЧесТВо серВиса?

В первую очередь, это, конечно, внешние факторы. Если общество требует, если конкуренция требует – сервис развивается. Во вторую очередь, он зависит от внутренних факторов, в том числе и от руководителя компании. Я считаю, что для того, чтобы компания стала сервисноориентированной, необходимо следующее:

 100-процентная приверженность руководства. Именно от топ-менеджеров, генерального директора или собственника должна исходить отмашка, что мы – клиентоориентированная компания.  Бюджет. Я бы рад сказать, что компанию можно сделать сервисной без бюджета, но это не так. Бюджет нужен: на обучение, мотивацию персонала и контроль.

 Человек-драйвер, который будет воплощать в практику стратегию клиентоориентации.  Участие абсолютно всех подразделений. Не совсем верно думать, что сервис – это работа только тех людей, кто работает непосредственно с покупателями. В сервис вовлечены все: и back-office, и middle-office, и frontoffice.

www.bk-kvartal.ru |

21

| ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

ЧисТка рядоВ

как моТиВироВаТь

как конТролироВаТь соТрУдникоВ

Когда меня спрашивают, как быстро сделать компанию клиентоориентированной, я предлагаю выгнать всех неклиентоориентированных сотрудников.

Но даже вполне клиентоориентированные сотрудники нуждаются в мотивации и положительном подкреплении. Человеку, от которого требуется ежедневно общаться с клиентами, нужна четкая система координат (здесь мы говорим о стандартах компании) и обратная связь от руководителя. Каждого человека мотивирует что-то свое. Единого универсального подхода нет. Никто не отменял и мотиваторы, и демотиваторы, и стабилизаторы, причины остаться в компании и пирамида Маслоу, которая видоизменяется, но остается актуальной. Систему мотивации можно разложить на моральную и материальную, кнут и пряник, ожидаемую и неожиданную, индивидуальную и командную мотивацию.

Для контроля работы персонала можно использовать программу тайного покупателя. Максимальный эффект, конечно, дает внешний таинственный покупатель, но и там не исключен человеческий фактор.

Для наглядности руководитель компании может нарисовать круг и разделить его на 3 сегмента. Один сегмент – это люди, которые максимально ориентированы на клиента. Второй – сотрудники со средней клиентоориентированностью. И третьи – точно не ориентированные на клиентов. Когда вы нарисуете такой круг и увидите эти 3 сегмента, величина третьего из них, как правило, ужасает! В компаниях работает очень большое количество неклиентоориентированных людей. Их нужно потихонечку увольнять и очищать организацию. Научиться клиентоориентированности можно, но есть люди, которых учи не учи – они клиентоориентированными не будут. Они просто не любят свою работу, не любят клиентов и не любят общаться с ними. От таких людей нужно избавляться. Когда в компании работает человек, который отторгает клиентов, компания может тратить огромное количество денег на привлечение покупателей, но, столкнувшись с неклиентоориентированным сотрудником, такой клиент про себя подумает: «И зачем они такую рекламу давали? Какой в ней смысл, если со мной здесь так общаются?». Такие сотрудники убивают бизнес.

Если вы не мотивируете хорошее обслуживание, то, соответственно, вы его и не получаете

22

| июнь 2015 | №2 (11)

Особое внимание вопросу мотивации фронт-персонала должны уделять руководители HR-подразделений. Таким образом идея и корпоративная ценность отличного сервиса транслируются для сотрудников и со стороны непосредственных руководителей, и от службы персонала. Кстати, службе персонала по силам подкреплять ценность качественного сервиса организуя конкурсы «Лучший сотрудник», внутрикорпоративное обучение, мероприятия для формирования командного духа. Каждого сотрудника компании необходимо мотивировать на лучший сервис.

Поэтому контролировать персонал нужно всеми возможными способами. Это системная работа, которую нужно ставить. Компания должна решить для себя, какие методы контроля она выбирает. К примеру, руководители могут раз в неделю неожиданно появляться в розничной точке. Или каждый новый сотрудник, который приходит в компанию, обязательно должен проверить все магазины сети или выступить в качестве таинственного покупателя, если мы говорим про рынок В2В, и посмотреть, как работают его будущие коллеги и, конечно же, конкуренты. Еще один метод: руководители разных компаний могут на время меняться местами.

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ |

оЦениВаем серВис

серВис БУдУЩеГо

Я знаю 6 способов оценить сервис. Но давайте остановимся на одном из самых простых. Это индекс NPS (Net Promoter Score). Он меряется во всем мире. Есть средние показатели по отраслям. Есть индекс NPS у явных лидеров. К примеру, у Apple – 73%. Этот индекс меряют банки, авиакомпании, страховые компании, автомобильные дилеры. Значит, эти индексы можно сравнивать.

Если же клиент поставил 6 и ниже, это означает, что он точно никогда не будет вас рекомендовать. Более того, он, вполне вероятно, будет ругать вашу копанию.

Если раньше компании мерялись прибылью, доходами, то теперь можно измерить уровень сервиса и клиентоориентированности в компании – и меряться им.

Если он в компании выше 0 – это уже очень хорошая новость. Но еще раз напоминаю про Apple: 73%! (кстати, у нашего издательства «Манн, Иванов и Фербер» он 87%).

Чтобы измерить индекс NPS, нужно опросить не менее 75% клиентов компании. При этом задается 2-3 вопроса:

 Почему Вы нам поставили такую оценку?

 По шкале от 0 до 10: какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? Если человек ставит 9 и 10, это – промоутер, фанат. Он точно будет рекомендовать вас всегда и всем. Если он поставит 8 и 7 – он нейтрал: может, будет рекомендовать, а может, и нет.

Так, процент промоутеров (поставили оценку 9-10) минус процент дестракторов (те, кто поставили оценку 6 и ниже) – и составляет индекс NPS.

 Что мы можем сделать, чтобы при следующем опросе Вы поставили нам 10 баллов? В ответ на последний вопрос клиент, конечно, начинает фантазировать. А компания уже решает, стоит это делать, или нет. Этот вопрос можно и не задавать. Но он очень хорошо поднимает планку требований к компании. Нередко в ответ на него компании получают действительно хорошие идеи.

Эпиграфом к этому разделу можно поставить слова классика: «Жаль, только в пору эту прекрасную жить не придется ни мне, ни тебе». В рамках одной статьи сложно рассказать подробно все нюансы создания клиентоориентированного сервиса. К сожалению, нашему поколению не повезло. Но в отдельных отраслях хороший сервис мы, конечно, увидим.

Должно смениться еще пару поколений, чтобы абсолютно все в сервисе было хорошо

Более того, я больше чем уверен, что в каждой отрасли будет появляться 1–2 компании, которые просто поймут, что один из самых хороших способов стать более успешными в своей отрасли — это сделать ставку на сервис.

86% западных компаний считают себя клиентоориентированными. И с точностью до наоборот, 86% клиентов считают, что компании, которые их обслуживают, не клиентоориентированные

www.bk-kvartal.ru |

23

| ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

лУЧШие книГи о Том, как создаВаТь преВосходныЙ серВис

ВаШ люБимыЙ клиенТ КОНКУРЕНЦИЯ, КАПРИЗНАЯ И ИЗМЕНЧИВАЯ БИЗНЕС-СРЕДА, ПОЛИТИЧЕСКИЕ ВИРАЖИ. КТО СМОЖЕТ ВЫДЕРЖАТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ ШТОРМ, В КОТОРЫЙ ПОПАЛА МИРОВАЯ ЭКОНОМИКА? ВСЕ ЭКСПЕРТЫ И КОНСУЛЬТАНТЫ СХОДЯТСЯ В ОДНОМ: ПРЕИМУЩЕСТВО У ТЕХ, КТО НА ПЕРВОЕ МЕСТО СТАВИТ СЕРВИС. ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ ОБЗОР ЛУЧШИХ, ПО МНЕНИЮ БИЗНЕС-КОМПЛЕКСА «КВАРТАЛ», КНИГ О СЕРВИСЕ. В НИХ СОБРАНЫ МАССА ПРАКТИЧЕСКИХ СОВЕТОВ, ПРОВЕРЕННЫХ ОПЫТОМ. И ЭТИ РЕКОМЕНДАЦИИ МЫ СТАРАЕМСЯ ПРИМЕНЯТЬ В СВОЕЙ РАБОТЕ.

24

| июнь 2015 | №2 (11)

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ |

Джон Шоул

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Джозеф Мичелли

ПРАВИЛА ZAPPOS. ТЕХНОЛОГИИ ВЫДАЮЩЕЙСЯ ИНТЕРНЕТ-КОМПАНИИ

Если у литературы по сервису и есть своя Библия, то это, безусловно, книги Джона Шоула. Этот человек честно и без прикрас еще в 70-х годах прошлого века заговорил о важности культуры обслуживания. Да-да, когда-то идея Шоула о том, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов, была по-настоящему революционной. Примечательный факт: когда Герман Греф пришел в Сбербанк и запустил волну реформ, то именно книга Джона Шоула стала настольной и обязательной для изучения каждым руководителем банка. Однако приемы качественного сервиса и сервисных провалов, описываемых в книге, актуальны, в первую очередь, для малого бизнеса, успех которому обеспечивают его лояльные клиенты и адвокаты бренда.

Успех великих компаний вдохновляет и окрыляет. Истории взлета великих компаний интересны еще и теми реальными действиями, которые доказали свою эффективность. В компании Zappos их легендарный сервис основан на стремлении создать позитивный эмоциональный настрой и среди сотрудников, и среди всех клиентов. В конце концов, они одни из первых заговорили про WOW-эффект и про эмоциональную нагрузку к каждой покупке. «Удивлять!» — вот как одним словом можно сформулировать кредо Zappos. Цитата: «Если вы делаете больше, чем обещаете, покупатели чувствуют, что их ценят. Если уровень вашего обслуживания стал предсказуемым, возможно, пришло время что-то пересмотреть и поискать дополнительные способы превосходить ожидания покупателей».

Карл Сьюэлл Пол Браун

Игорь Манн Дмитрий Турусин

КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ

Карл Сьюэлл – практик, доказавший своей работой в крупной компании-дистрибьюторе, что последовательное внедрение системы управления сервисом может увеличить продажи в разы. Главная идея книги сформулирована в виде довольно жесткой поговорки: «Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз». И действительно, если ты хорошо относишься к клиентам, они хорошо относятся к тебе. Если они хорошо относятся к тебе, они будут покупать больше. Если они будут покупать больше, ты заработаешь больше и поэтому будешь относиться к ним с еще большим вниманием. При этом сервис – это не только улыбка администратора и продавца. Абсолютно все – от оплаты труда персонала до чистоты служебных помещений и дизайна ландшафта формирует индивидуальность и дух компании.

ТОЧКИ КОНТАКТА

Почему потенциальный клиент не оформил заказ на сайте или отказался от покупки в магазине? Вы точно знаете, что дело тут в цене, в отсутствии рекламы или в том, что ему просто это сейчас не нужно? А вы знаете в какой момент клиент принял в отношении вас решение со знаком «минус»? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. Продажи и клиентоориентированность начинаются с точек контакта. Продавец вовремя не подошел, не улыбнулся, телефон постоянно занят, на вашей визитке или флайере нет адреса офиса или сайта. Все. Он ушел. И что заставит его вернуться обратно? Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить! www.bk-kvartal.ru |

25

| ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

ТЕРРИТОРИЯ НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ В конце прошлого года принят Федеральный Закон «О развитии крымского федерального округа и свободной экономической зоне на территориях республики Крым и города Федерального значения Севастополя» № 377ФЗ, который определил особый порядок ведения предпринимательской деятельности на территории Крымского полуострова.

ИРИНА ЕКИМОВСКИХ Управляющий партнёр АГ «Капитал», сопредседатель Свердловского регионального отделения «Деловой России»

26

| июнь 2015 | №2 (11)

С 01 января 2015 на 25 лет на территории республики Крым создана свободная экономическая зона (далее СЭЗ). По-мнению многих экспертов, условия созданы беспрецедентные и являются самыми привлекательными из всех СЭЗ функционирующих на территории России.

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ | НАЛОГОВЫЕ ЛЬГОТЫ НАЛОГ НА ПРИБЫЛЬ Ставка налога на прибыль для участников Свободной Экономической зоны Крыма составит:  2% – в течение первых трех лет работы.  6% – с четвертого по восьмой год работы.  13,5% – начиная с девятого года работы. УПРОЩЕННАЯ СИСТЕМА НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ На 2015-2016 года Законами республики Крым и города Севастополя установлены следующие налоговые ставки:  Объект налогообложения доходы – 3%  Объект налогообложения доходы минус расходы – 7% На периоды 2017-2021 года налоговая ставка может составлять:  Объект налогообложения доходы – до 4%  Объект налогообложения доходы минус расходы – до 10%

НАЛОГ НА ИМУЩЕСТВО Освобождается от налогообложения имущество, учитываемое на балансе организации-участника свободной экономической зоны, созданное (или приобретенное) для ведения деятельности на территории СЭЗ и расположенное на этой же территории. Освобождение от налога на имущество действует в течение 10 лет с момента принятия на учет такого имущества. (ст. 381 НК РФ). НАЛОГ НА ЗЕМЛЮ Освобождается от налогообложения земля, используемая в целях осуществления деятельности в свободной экономической зоне, сроком на три года с момента возникновения права собственности на земельный участок. (ст. 394 НК РФ).

СТРАХОВЫЕ СБОРЫ С ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ Участникам свободной экономической зоны вправе применять пониженные тарифы страховых взносов:  Пенсионный фонд – 6%  Фонд социального страхования – 1,5%  Фонд обязательного медицинского страхования – 0,1% Итого: 7,6% ПАТЕНТНАЯ СИСТЕМА НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ На 2015-2016 законами субъектов установлена ставка 1%. ЕДИНЫЙ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫЙ НАЛОГ В отношении периода 2015-2017 установлена ставка 0,5%.

КТО МОЖЕТ СТАТЬ УЧАСТНИКОМ СЭЗ Лицо, намеревающееся получить статус участника СЭЗ, должно быть зарегистрировано на территории Крымского полуострова, и представить в Правительство Крыма заявление с приложением учредительных документов и инвестиционной декларации. В инвестиционной декларации указывается цель инвестиционного проекта, виды деятельности, технико-экономическое обоснование проекта, объем и график капитальных вложений. Объем капитальных вложений для субъектов малого и среднего предпринимательства не может быть менее трех миллионов рублей, для остальных не менее тридцати миллионов рублей.

Капитальные вложения в проект это:  – инвестиции в основной капитал;  – новое строительство;  – техническое перевооружение;  – модернизация основных средств;  – реконструкция зданий и сооружений;  – приобретение машин;  – приобретение оборудования, инвентаря, инструментов. Если объем планируемых капитальных вложений менее 100 миллионов рублей, то документы на получение статуса должны быть рассмотрены в течение 7 дней. В день принятия решения заявителю направляется либо подписанный договор, либо мотивированный отказ. Договор об условиях деятельности в Свободной экономической зоне всту-

пает в силу с момента подписания, однако статус участника СЭЗ лицо обретает со дня внесения записи в реестр участников СЭЗ. Внесение записи в реестр участников СЭЗ должно быть осуществлено в течение трех дней с момента заключения договора, что должно подтверждаться выдачей соответствующего свидетельства. Право применять особый режим деятельности Предприниматель лишается с момента исключения его из реестра участников. Основанием для исключение может послужить невыполнение условий заключенного договора, например, несоблюдение графика капитальных вложений.

СВОБОДНАЯ ТАМОЖЕННАЯ ЗОНА На территории Свободной экономической зоны действует свободная таможенная зона. Иностранные товары и товары, изготовленные с использованием иностранных товаров, помещенных под свободную таможню, могут размещаться и использоваться на территории СЭЗ без взимания таможенных пошлин.

Транспортные средства могут использоваться для осуществления перевозок между территорией Крыма и остальной частью России, при условии что транспортное средство зарегистрировано в Крыму.

Оборудование, помещенное под таможенною процедуру свободной таможенной зоны, по истечении пяти лет выходит из зоны таможенного контроля и может вывозиться с территории Крыма без уплаты таможенных пошлин и налогов.

www.bk-kvartal.ru |

27

| УСЛУГИ И СЕРВИСЫ БК «КВАРТАЛ»

ПО-ДЕЛОВОМУ БЫСТРО, ПО-ДОМАШНЕМУ ВКУСНО! ЧТОБЫ ПОДДЕРЖИВАТЬ СЕБЯ В РАБОЧЕЙ ФОРМЕ В ТЕЧЕНИЕ ВСЕГО ТРУДОВОГО ДНЯ, НАМ ВСЕМ НЕОБХОДИМО ПРАВИЛЬНО И ПОЛНОЦЕННО ПИТАТЬСЯ. БК «КВАРТАЛ» СОЗДАЕТ ВСЕ УСЛОВИЯ, ЧТОБЫ НАШИ РЕЗИДЕНТЫ МОГЛИ СЫТНО И НЕДОРОГО ПОЗАВТРАКАТЬ, ПООБЕДАТЬ ИЛИ ПОПОЛДНИЧАТЬ

28

| июнь 2015 | №2 (11)

УСЛУГИ И СЕРВИСЫ БК «КВАРТАЛ» |

В кафе «Солянка» – всегда рады гостям. Здесь вы можете вкусно и недорого поесть, получить заряд бодрости и хорошего настроения на весь день! Вежливый обслуживающий персонал, уютная располагающая обстановка и полное отсутствие высоких цен. Для своих посетителей кафе «Солянка» предлагает меню с блюдами, способным удовлетворить любые аппетиты.

СЫТНЫЙ ЛАНЧ ЗА 197 РУБ.

ФИТНЕС-ЛАНЧ ЗА 81 РУБ.

Завтрак уже прошел, а вы успели проголодаться? Впереди тяжелый день, полный встреч и общения с деловыми партнерами? Предлагаем вам вариант сытного ланча. Если вы поклонник полноценных обедов, то непременно начните ланч с горячего ароматного картофельного супа с фрикадельками всего за 40 рублей. Сочная куриная котлета с беконом и рисом на второе всего за 87 рублей удовлетворит самый зверский аппетит и насытит голодного. Отдышались? Теперь время сладкого! Классический медовый торт с чашечкой ароматного кофе американо всего за 70 рублей. Теперь у голода нет ни малейшего шанса!

Грядет лето, а это значит время перемен и всевозможных диет, особенно для прекрасной половины человечества. Этот вариант ланча подойдет для тех, кто тщательно считает калории или увлечен вегетарианством. Специально для таких клиентов кафе «Солянка» предлагает отличные варианты фитнес-ланча. Салат «Витаминный» оценят как дамы, так и веганы. Свежий, вкусный, хрустящий и всего за 43 рублей! Он будет отлично сочетаться с супом-пюре из брокколи за те же деньги. Итого – полноценный ланч всего за 81 рублей, который не нанесет вреда ни вашей фигуре, ни вашему кошельку.

ТРАДИЦИОННЫЙ ЛАНЧ ЗА 155 РУБ. Для ценителей классики кафе «Солянка» предлагает вкусные и привычные варианты традиционного ланча. Здесь вы найдете блюда, вкус которых вам знаком с детства и вы не променяете его ни на что. Восхитительный салат «Сельдь под шубой» за 36 рублей – это отличное начало трапезы.

Жирные омега-кислоты, содержащиеся в рыбе, отлично утоляют аппетит и полезны для здоровья. В сочетании с вареными овощами – это просто находка для весеннего авитаминоза! На горячее возьмите нежную домашнюю котлету с пюре за 119 рублей и вы вспомните, как готовила ваша бабушка.

ВЫБИРАЙТЕ БЛЮДО ПО ДУШЕ И НАСЛАЖДАЙТЕСЬ СВЕЖИМИ И ПОЛЕЗНЫМИ ПРОДУКТАМИ, ПРИГОТОВЛЕННЫМИ С ЛЮБОВЬЮ И ТОЛЬКО ДЛЯ ВАС! ЧТО БЫ ВЫ НЕ ВЫБРАЛИ — ЭТО БУДЕТ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВКУСНО! ПРИЯТНОГО АППЕТИТА!

АЛЕНА УК «Баранчинский электромеханический завод» Кафе «Солянка» находится в том же здании, что и наш офис. Очень удобно - можно быстро спуститься и перекусить в любое время. Очень люблю местные салаты и супы, которые всегда высокого качества и приготовлены подомашнему. Выручила нас «Солянка» и как поставщик десертов. Мы проводили в офисе мероприятие, срочно понадобилось накрыть стол. В магазин идти было некогда совершенно, поэтому мы спустились в кафе. В «Солянке» нам тут же подобрали торты, разрезали их на небольшие порции, все подготовили для праздничного чаепития. В «Солянке» очень доброжелательный коллектив, душевная и комфортная обстановка, демократичные цены. Поэтому с радостью каждый день заглядываю туда на обед.

www.bk-kvartal.ru |

29

| УСЛУГИ И СЕРВИСЫ БК «КВАРТАЛ»

Клуб красоты

салона «Савой»

В СУЕТЕ БУДНЕЙ ТАК ХОЧЕТСЯ НАЙТИ МИНУТКУ ДЛЯ СЕБЯ. ОТКЛЮЧИТЬСЯ ОТ РАБОЧИХ ВОПРОСОВ, ПООБЩАТЬСЯ С ИНТЕРЕСНЫМИ ЛЮДЬМИ И … ПРЕОБРАЗИТЬСЯ. КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ВСЕ ТРИ ЖЕЛАНИЯ СРАЗУ? САЛОН КРАСОТЫ «САВОЙ» ПРЕДЛАГАЕТ УНИКАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ – «КЛУБ КРАСОТЫ».

Клуб Красоты – это регулярные тематические встречи с мастерами салона и приглашенными специалистами, во время которых можно узнать их профессиональные секреты и протестировать на себе салонные процедуры. В планах у организаторов – семинары, посвященные уходу за волосами и кожей головы, массажу, правильному питанию, здоровому образу жизни. Первая встреча Клуба состоялась в середине марта и была посвящена секретам создания идеальных бровей. В уютной камерной обстановке за чашкой чая участницы клуба прослушали мастер-класс от мастеров салона – Анастасии и Наталии. Давно прошли времена, когда брови выщипывали в ниточку или рисовали карандашом. Сегодня в тренде – все натуральное и естественное – если брови, то они должны быть достаточно широкими, правильной формы, образующей изящный изгиб над зрачком. Качественно оформленные брови способны сделать лицо ярче, эффектнее даже при минимальном макияже. И наоборот – брови неправильной формы, не гармонирующие по цвету с тенями и румянами, нивелируют самый безупречный макияж, созданный при помощи дорогой косметики. Теорию тут же можно было подтвердить на практике и самостоятельно научиться создавать свои идеальные брови.

30

| июнь 2015 | №2 (11)

Расписание клубных встреч в II полугодии 2015 года

BROW BAR – это салонная услуга по экспресс-коррекции бровей, которая привлекательна своей невысокой стоимостью и скоростью исполнения. Если вы сами не успеваете или не достаточно уверенно можете оформить брови, то мастера салона «Савой» буквально за 10-15 минут сотворят с вашими бровями настоящее чудо, сделав их идеальными. Специалисты салона красоты САВОЙ чутко прислушиваются ко всем пожеланиям своих клиенток: с одной стороны, и не меняют форму бровей кардинально, с другой – даже небольшой коррекцией могут преобразить лицо.

2 ИЮЛЯ СЕКРЕТЫ ЗДОРОВОГО ПИТАНИЯ Системы питания от сбалансированного до веганства. Теория и не только…

23 ИЮЛЯ ВОССТАНОВЛЕНИЕ ВОЛОС Ритуалы «KÉRASTASE» – скорая помощь для волос

14 АВГУСТА К концу вечера каждая участница клуба буквально преобразилась. Действительно, правильно подчеркнутые брови являются прекрасной оправой для глаз и создают эффект настоящего царского взгляда. Для тех, кто не смог посетить клубную встречу, салон красоты «Савой» предлагает воспользоваться услугой «Идеальные брови» в любое удобное время, а также приглашает на другие тематические вечера.

СЕКРЕТЫ СТРОЙНОСТИ Как быстро вернуть себе форму после отпуска?

28 АВГУСТА РИТУАЛЫ KÉRASTASE Процедура мгновенного преображения волос

Адрес: 2 строение, 1 этаж Время работы: понедельник-пятница с 10.00 до 20.00 Уточнить дату и тему вечера, а также записаться можно по телефонам 311-40-67 / +7 (912) 201-67-00 salon-savoy@mail.ru www.bk-kvartal.ru |

31

| АКТИВНАЯ ЖИЗНЬ

осТроВ сокроВиЩ

УДИВИТЕЛЬНАЯ ШРИ-ЛАНКА

ТЬ? ЧТО КУПИии. Сапфиры, рубины,

й, спец гранаты, йлонский ча ы, топазы, ин Хороший це ар м ая ва ак ты, , лакированн александри льные маски ки из на т ио уэ ац ат Н т . кружева С аметисты ь, ил кая ст ес ек ич т батик, . Аюрвед керамика, ового дерева ен ка эб ан и -Л о ри ог Ш ов . Текстиль: кости, тик и лекарства ропейских косметика тижных ев ес пр ну ви ло ер, ODEL, по им обшивает венные, напр т бс со ва. и ь ест чного качест брендов, но болки отли ут ф т ае выпуск

32

| июнь 2015 | №2 (11)

АКТИВНАЯ ЖИЗНЬ |

МЕККА ДЛЯ БУДДИСТОВ

ЧТО ПОПРОБОВАТЬ?

Ланкийцы обожают все жареное и острое. Основная их еда – всевозможные карри с коко совым молоком и диким количеством специй, маринованны е овощи и рис. Популярна уличная еда «котту» – это что -то вроде мелкопорубленной шаурмы. Или хопперсы, чашеобр азные блинчики на кокосовом молоке. Самбола – то ли соус, то ли приправа: смесь мякоти кокоса, чили, сока лайма, лука и соли, зверски вкусна с лепешками роти или просто с рисо м. На сладкое попробуйте ланкийский творог, похожий на нежный йогурт с патокой из пальмового сахара и фрукты – ман го, ананасы, папайи.

В ПОСЛЕДНЕЕ ВРЕМЯ РОССИЯНЕ НАКОНЕЦ РАСПРОБОВАЛИ ОДНО ИЗ САМЫХ ЛАКОМЫХ МЕСТ ДЛЯ ОТДЫХА И ТУРИЗМА – ШРИ-ЛАНКА. ТЕПЛЫЙ ОКЕАН, ЧУДЕСНЫЕ ПЛЯЖИ, ДРЕВНИЕ ИНТЕРЕСНОСТИ… ЭТУ СТРАНУ НАЗЫВАЮТ INDIA-LIGHT, КАК БОЛЕЕ ЧИСТУЮ И ЦИВИЛИЗОВАННУЮ, НО НЕ МЕНЕЕ КОЛОРИТНУЮ.

БЛАГОСЛОВЕННАЯ ЗЕМЛЯ С сингальского языка Шри-Ланка переводится как «Благословенная земля». В списке достояний, охраняемых ЮНЕСКО, 130 объектов. На компактной Шри-Ланке – целых 7 ценностей из списка, и каждая достойна восхищения. Эта страна сама по себе сокровище – пляжи с золотым песком, нетоптанные джунгли, изумрудно-зеленые чайные плантации и рисовые поля, величественные горы с водопадами…

А всемирно почитаемые буддистские святыни? Самая–самая – Зуб Будды в священном городе Канди. Для него был выстроен роскошный храм Далада Малигава, с резными стенами, расписными потолками и дверями из серебра и слоновой кости. Пусть самого Зуба вы не увидите (его вообще никому и никогда не показывают), но городок Канди, раскинувшийся по холмам вокруг чистого озера, навевает истинно буддистское спокойствие. Или знаменитое дерево Бо, потомок священного баньяна, под которым, по преданию, Будда достиг просветления. Сегодня это древнейшее дерево мира, ему более 2000 лет. Растет дерево Бо в еще более древней столице острова – Анурадхапуре, славной гигантскими белоснежными буддистскими ступами, выглядящими как инопланетные корабли. Самое приятное – все эти диковины можно посетить меньше чем за неделю. Особенно, если взять тур по «Культурному треугольнику» Анурадхапура-Канди-Поллонарува. Обязательно при этом посетив государственный слоновий питомник Пинавелла, где воспитываются слонята, оставшиеся без родителей. И конечно, заехать в Нувару Элию, или «Маленькую Англию» в центральной части острова. Посмотреть, как растет лучший в мире чай – ведь это один из самых красивых пейзажей на планете!

ПЛЯЖНЫЕ ПРОСТОРЫ Но, как бы ни были разнообразны красоты Шри-Ланки, нас неизбежно манят океанские пляжи. Самые «окультуренные» курорты – Унаватуна, Хиккадува, Бентота, Берувелла – расположены на юго-востоке страны и подходят для отдыха с ноября по апрель: меньше дождей и спокойнее океан. Западные пляжи – Тринкомали, Нилавели, Аругама бэй приятнее с апреля по октябрь. Но вообще сезон на Шри-Ланке – вещь условная. Температура океана круглый год +25 +27, а дожди идут чаще всего ночью, и отдыху не мешают. В целом, на западе – цивильнее, на востоке –романтичнее, и волны сильнее. Но именно они и составляют отраду кайтеров и серферов.

Главная из гор – Пик Адама. По христианской легенде, именно на нее спустились Адам и Ева, изгнанные из рая. На склоне горы есть окаменевший отпечаток босой человеческой ноги. Мусульмане также считают, что он принадлежит Адаму, которого почитают как первого Пророка. Буддисты же верят, что это отпечатки ног Будды, а индуисты – Шивы. Словом, место силы, ощутить это можно после 2,5-часового ночного восхождения к встрече рассвета, когда первые лучи солнца раскрашивают просторы в немыслимые цвета. Еще одна потрясающая достопримечательность – Сигирия, или Львиная скала. Двухсотметровый булыжник, царственно лежащий посреди саванны. На его вершине выстроен двореццитадель, куда ведет самая удивительная лестница в мире: ступеньки вырезаны между лапами, горлом и челюстями огромного льва. А к ней нужно идти по подвесным мостикам мимо галерей, расписанных фресками с изображениями пышногрудых ланкийских красавиц.

А может, вам и не захочется морских приключений, а душа и тело попросят аюрведических массажей, ванн и других процедур, которые помогут воспарить на иной уровень блаженства и просветления? Или утренних медитаций под шелест океана и долгих прогулок по бесконечным пляжам? Или свежевыжатых манговых соков и жареных креветок размером с локоть в пляжном ресторанчике с видом на закат. Все это Шри-Ланка даст вам в изобилии, ведь представление о рае у каждого свое.

www.bk-kvartal.ru |

33

| АКТИВНАЯ ЖИЗНЬ

НАМЕРЕВАЕТЕСЬ ЛИ ВЫ ПРОСТО КАТАТЬСЯ В ПАРКЕ «ДЛЯ ЗДОРОВЬЯ», МЕЧТАЕТЕ ЛИ СОВЕРШИТЬ ЭКСТРИМ-ПУТЕШЕСТВИЕ В ГОРЫ ИЛИ СОБИРАЕТЕСЬ ПРОЕХАТЬСЯ В КОМПАНИИ ДРУЗЕЙ ПО ПРЕКРАСНЫМ ФРАНЦУЗСКИМ ВЕЛОТРАССАМ – В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ ВАМ НЕОБХОДИМ НАДЕЖНЫЙ, БЕЗОПАСНЫЙ И КОМФОРТНЫЙ ВЕЛОСИПЕД.

ВЕТЕР В СПИЦАХ ИЛИ КАК ВЫБРАТЬ ВЕЛОСИПЕД

В бизнес-комплексе «Квартал» достаточно много велосипедистов. И с каждым годом все больше людей пересаживаются на самый спортивный и экологичный вид транспорта. Мы попросили наших Резидентов – сотрудников компании «Энфорта» Анну и Елизавету рассказать на что обратить внимание при выборе велосипеда.

ЕЛИЗАВЕТА «Уже не мыслю свою жизнь без велосипеда! Радует, что в бизнес-комплексе «Квартал» учтены интересы не только автовладельцев , но и нас, велосипедистов: здесь всегда чистые дороги и много оборудованных велопарковок».

АННА «Если с утра хорошая погода, оставляю машину у дома, складываю в рюкзак одежду и каблуки и беру велик. А после работы еду кататься в ЦПКиО».

Итак, вы твердо решили, что не представляете дальнейшей жизни без «железного коня». Однако прежде чем пускаться на поиски оного, следует определиться с характером будущих поездок.

34

| июнь 2015 | №2 (11)

АКТИВНАЯ ЖИЗНЬ | Giant Escape1 (2015)

Wheeler Allterra Advance Man (2014)

Cannondale F29 6 (2014)

ГОРОДСКОЙ МАРШРУТ

ПОХОДНАЯ РОМАНТИКА

УДАРИМ ПО БЕЗДОРОЖЬЮ!

Вечерние велопрогулки снимают стресс после рабочего дня, помогают поддерживать организм в тонусе. Идеальным выбором для такого случая станет велосипед городской: посадка у него довольно низкая, руль удобный, наклоняться к нему не придется. Для любительского катания отлично подойдет хардтейл – с амортизатором, который позволяет смягчить удары переднего колеса, или более бюджетный ригид – велосипед на жесткой раме, увы, позволяющий «прочувствовать» каждую кочку.

Обеспечить максимальный комфорт путешественнику призваны туристические велосипеды: широкие седла, удобная посадка, маневренный руль. Выбирайте хардтейлы с крепкой рамой – качественной алюминиевой или карбоновой, чтобы велосипед был легким. Заметим также, что лучшие «туристические» колеса – 26-дюймовые: они и крепче, и шины для них можно найти в любой точке мира. Еще важнее размера качество изготовления обода и количество спиц: последних должно быть минимум 36 на каждом колесе.

Горные велосипеды – прекрасный вариант не только для тех, кто планирует даже самые обычные прогулки по неидеальным российским трассам или сельским дорогам. Однако рассматривать двухподвесы (велосипеды с амортизаторами на обоих колесах) стоит только в том случае, если вы действительно планируете более-менее экстремальное катание. При выборе горного велосипеда будьте внимательны, ибо внешне все модели отличаются поистине вездеходным видом: широкие покрышки с глубокими протекторами, короткие спортивные крылья, прямой руль. Здесь стоит ориентироваться на стоимость: качественных горных велосипедов дешевле $500 просто быть не может.

Что касается количества скоростей, для обычных прогулок 21-24 будет вполне достаточно. А вот выбор рамы напрямую зависит от ваших предпочтений и финансовых возможностей. Судите сами: стальная рама – тяжелая, но практически вечная. Алюминиевая – более легкая, но менее прочная. Карбон и легок, и прочен, но довольно дорог. Ориентироваться стоит также на то, что вес городского велосипеда в идеале не должен превышать 15-17 кг. Лучшее решение в этом классе – велосипед Giant Escape1 (2015) – $800. Увеличенный диаметр колес, отличное навесное оборудование начального уровня Shimano, 27 скоростей, алюминиевая рама ригид, надежные клещевые тормоза позволят вам совершать поездки с максимальным комфортом.

Идеальное решение для начинающего велотуриста – велосипед Wheeler Allterra Advance Man (2014) – $900. Хардтейл, 24 скорости, колеса повышенной надежности, благодаря двойному ободу, и удивительно комфортное седло, оборудованное амортизационным подседельным штырем.

ПОЛЕЗНЫЕ СВЕДЕНИЯ

По балансу цены и качества лидирует велосипед Cannondale F29 6 (2014) – $1200. Довольно легкий хардтейл (14 кг), с качественной алюминиевой рамой и оборудованием начального профессионального класса Shimano. Заметим, что бренд Cannondale считается лучшим именно в производстве горных велосипедов.

ЦЕНЫ

ПОКУПАЕМ, ПРИМЕРЯЕМ…

Нижняя граница стоимость хорошего велосипеда – около $400. Если говорить об брендах, то обратить внимание стоит на Merida, Cronus, Trek, Gary Fisher, Giant, Rock Machine, GT (городские велосипеды), Author и Wheeler (туристические), Giant, Trek, Specialized, Cannondale (горные). Эти марки довольно известны, потому обычно ревностно следят за качеством продукции. Цена велосипеда зависит в том числе и от ваших требований к его оснащению, например, хороший двухподвес никак не может стоить менее $900-1000. И помните, что приобретать велосипеды выгоднее всегда зимой – в период значительных скидок.

Встаньте над рамой на полную стопу, как будто вы соскочили с велосипеда: между верхней трубой и промежностью должно быть не менее 10 см. Затем сядьте на седло и поставьте ноги на педали: в самом нижнем положении нога должна касаться пяткой платформы и быть немного согнутой в колене.

>10 cm

www.bk-kvartal.ru |

35

| СТИЛЬНАЯ ЖИЗНЬ

КАК ЭТО ЧАСТО БЫВАЕТ – ЛЮБОЙ ЗАПРЕТ И ОГРАНИЧЕНИЯ ТОЛЬКО СТИМУЛИРУЕТ НАРОДНЫЙ ГЕНИЙ. ЭПОХА СУХОГО ЗАКОНА В США ПОДАРИЛА МИРОВОЙ КУЛЬТУРЕ РЕЦЕПТЫ КОКТЕЙЛЕЙ, СТИЛЬНЫЕ АКСЕССУАРЫ, МИФЫ И ЛЕГЕНДЫ, РОМАНТИЗИРОВАННЫЙ ОБРАЗ ГАНГСТЕРОВ И БУТЛЕГЕРОВ. ГОЛЛИВУД, ЧУВСТВУЯ НЕУГАСАЮЩИЙ ИНТЕРЕС К ТОЙ ЭПОХЕ, РЕГУЛЯРНО ВЫПУСКАЕТ ФИЛЬМЫ ИЗ ЖИЗНИ АМЕРИКИ 20-30 ГОДОВ…

36

| июнь 2015 | №2 (11)

СТИЛЬНАЯ ЖИЗНЬ |

Фляга в сапоге В 1919 году в США был принят закон Волстеда, получивший название Сухой Закон. До 5 декабря 1933 года, согласно сухому закону в США были запрещены производство, продажа и транспортировка вина, пива, крепкого алкоголя. Но, несмотря на запрет, американцы продолжали активно пить, в период с 1920 по 1930 годы около 30 тысяч человек упились до смерти. Жертвами войны за алкоголь пали более 2000 гангстеров и пятьсот федеральных агентов. Основными поставщиками алкогольных напитков становятся герои того времени – бутлегеры. Само слово произошло от двух слов: «ботинок» и «нога». Первые контрабандисты просто-напросто засовывали флягу с виски в сапог. Особо широкий размах контрабанда приобрела, когда за дело взялся Аль Капоне со своими гангстерами. В основном она шла из Мексики и Канады. Качество подпольного алкоголя оставляло желать лучшего. Например, джин делали из низкосортного спирта с добавлением можжевелового масла. А виски - из самогона, который подкрашивали йодом. В чистом виде пить это было затруднительно, поэтому коктейльная культура пережила настоящий расцвет! И большинство миксов, ставших коктейльной классикой, было придумано именно в эту эпоху.

Говори тихо! Местами продаж коктейлей и алкоголя становятся заведения типа «speak-easy». По-английски это «говорить негромко», потому что заказы в этих барах надо было делать тихо, чтобы находящиеся в зале агенты полиции не могли его расслышать. Заходить в «спикизи» можно было только постоянным клиентам, которые могли приводить с собой друзей. Кроме того, хозяева заведения часто имели в полиции осведомителей, помогавших избежать облав и неожиданных проверок. Большинство «спикизи» контролировались различными гангстерскими группами, извлекавшими из торговли алкоголем гигантские прибыли. Впрочем, зачастую для торговли алкоголем использовались не только бары или рюмочные, но и любые другие заведения сферы услуг, вплоть до похоронных контор и аптек.

Чайку не желаете? Нередко в спик-изи барах коктейли подавали в чайниках, называя виски «Шотландский чай» а ром «Ямайский чай». Возможно, это и стало одной из предпосылок появлению знаменитого «крепкоалкогольного чая» в 1970-х на нью-йоркском Лонг Айленде. Внешне он напоминал айс-ти (холодный чай), что визуально позволяло скрыть наличие алкоголя в бокале. Популярны были не только крепкие алкогольные коктейли. Зачастую в барах делали и молочные миксы, добавляя в них небольшое количество алкоголя. Коктейльной империей стала соседняя Куба, где не было запрета на алкоголь. Богатые американцы не только путешествовали на Кубу в поисках удовольствий, но открывали там казино и собственные бары. Когда в 1933 году «сухой закон» отменили, вся страна ликовала и отмечала это событие большими демонстрациями.

www.bk-kvartal.ru |

37

Кожаные броги Asos из коллекции 2015 года

| СТИЛЬНАЯ ЖИЗНЬ

ПЕРЕОБУВ СВОЙ АВТОМОБИЛЬ В «ЛЕТНЮЮ РЕЗИНУ», СТОИТ ПОЗАБОТИТЬСЯ И О СЕБЕ, ПОДОБРАВ ТРИ-ЧЕТЫРЕ ПАРЫ МОДНОЙ И ПРАКТИЧНОЙ ОБУВИ СЕЗОНА ВЕСНА-ЛЕТО 2015

Цветные «броги» – актуальная тенденция последних сезонов. (Для справки: броги отличаются от оксфордов фигурным крыловидным мыском и перфорацией по его периметру). С брогами носим костюмы в стиле Casual, неформальные (можно цветные) брюки, можно – чуть укороченные, с отворотом. Высший пилотаж – носить броги «на босу ногу» (на самом деле с «подследниками»), как это делают итальянцы. Если вас смущают слишком яркие цвета, найдите более нейтральные – синие или темно-зеленые модели.

Броги из коллекции LOUIS VUITTON весна-лето 2015

38

| июнь 2015 | №2 (11)

Лоферы Major из коллекции LOUIS VUITTON весна-лето 2015

палубная или яхтенная обувь – это, как правило, текстильные (парусиновые) ботинки с продернутым шнуром по линии обреза. Как ясно из названия, эта обувь была придумана для тех, кто ходил под парусом: шнурок затягивался на ноге, не давая ботинку слететь, а подошва была сделана из специального нескользящего по мокрой палубе материала. Сегодня, чтобы носить такие удобные и модные ботинки, вовсе необязательно иметь яхту, достаточно пары шорт или брюк-дудочек. Носки – категорически неприемлемы.

«лоферы» на сплошной подошве (чего раньше почти не встречалось) – это дань актуальному сегодня спортивному стилю. Вообще лоферы – это туфли «с язычком» без шнуровки и пряжек (иногда с декоративными кисточками). Лоферы всегда были с небольшим каблучком, и то, что в этом сезоне их переставили на плоскую сплошную подошву, – это настоящий дизайнерский прорыв. Возьмите это на заметку.

Замшевые или кожаные «мокасины» – самая популярная летняя обувь в Европе. Обувь на кожаной или резиновой подметке, придуманная индейцами – действительно очень удобна летом. В этом сезоне радуют глаз мокасины самых разных расцветок: от нежно-бежевых до ультрамариновых. Дизайнеры, оставляя мокасинам довольно тонкую подошву, тем не менее, постоянно экспериментируют с ее рельефом. В такой обуви можно часами без устали гулять и по городу, и в парке.

Cлиперы Guiseppe Zanotti Design 2015

Туфли спортивные палубные из коллекции ZARA

Must-have любого делового мужчины – черные классические туфли на шнурке типа «дерби» или «оксфорды», которые можно носить, как с деловым костюмом, так и с повседневными брюками. Эта обувь менее всего подвержена изменениям, однако если вашим туфлям более трех лет, их пора заменить. Так, форма носка правильных туфель в этом сезоне должна быть овальной, но не слишком острой и не слишком тупой. Подошва, в отличие от предыдущих сезонов стала чуть более массивной. Допустима наружная строчка по периметру ботинка (даже в деловом дресс-коде).

Мокасины Monte Carlo из коллекции LOUIS VUITTON весна-лето 2015

«Дерби» из коллекции LOUIS VUITTON весна-лето 2015

СТИЛЬНАЯ ЖИЗНЬ |

слиперы или тапочки «принц альберт» вошли в летнюю мужскую моду совсем недавно – пару сезонов назад. Будучи изначально домашней обувью – тапочками аристократов, они выполнены из мягкого материала (часто – бархата) и имеют вензельную вышивку на переднем плане. С чем носить? Уж точно не с пижамой. С узкими брюками – предпочтительнее всего. Хотя некоторые звезды (а они особенно полюбили эту обувь) могут надеть слиперы даже со смокингом.

www.bk-kvartal.ru |

39

| НАШИ ПРОЕКТЫ

Тюльпаны и комплименты для прекрасных дам! КАК В БК «КВАРТАЛ» ОТМЕЧАЛИ праздник «8 Марта» Любимый всеми весенний праздник 8 марта – повод еще раз подчеркнуть, какие замечательные у нас работают девушки. Для всех дам бизнес-комплекса «Квартал» пятничное утро накануне праздничных выходных началось с тюльпанов и теплых поздравлений.

40

| июнь 2015 | №2 (11)

НАШИ ПРОЕКТЫ |

В холле каждого здания мужчины дарили девушкам цветы и говорили комплименты. А в строении 7 дам встречали самые настоящие средневековые менестрели с гитарами. Для каждой леди прозвучала только ей предназначенная баллада или серенада.

Пусть эти фото напомнят еще раз о праздничной атмосфере того дня…

www.bk-kvartal.ru |

41