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UNIVERSIDAD YACAMBU VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO DOCTORADO EN GERENCIA SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS

UNIDAD III

EL ARTE Y LA CIENCIA DE NEGOCIAR

FACILITADOR: Dr. Mauricio Villabona

INTEGRANTES: Cruces, María Elena Kuder, Haifah Mendoza, Claudia Nuñez, Ana Gabriela

Valencia; 09 de Marzo de 2013.

2

Universidad Yacambu

Doctorado en Gerencia

REVISTA DEL DOCTORADO EN GERENCIA. SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS VOLUMEN 1- N°1 - AÑO 2013

EDITORIAL Las Herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela para la Resolución de Conflictos

1.- La Resolución de conflictos en Instituciones Educativas (María Cruces). 2. El Gerente como líder de las Organizaciones en Venezuela (Ana Gabriela Nuñez).

3. Aplicación del Bechmarketing en el Área de la Salud (Claudia Mendoza)

4. Reingeniería de Procesos en el Ámbito Universitario (Haifah Kuder)

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Las Herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela para la Resolución de Conflictos

vida de la organización ya que las personas actúan de acuerdo con sus creencias y valores (Francés, A; 2006). En este proceso de dinamización cuando el esfuerzo es compartido, se pueden

Esta Revista comprende artículos fundamentados sobre

encontrar beneficios secundarios, como buenos canales de

las bases del Seminario “Resolución de Conflictos” y se relaciona

comunicación, se desarrollan nuevas habilidades y se aprende, con

con la evolución y las tendencias de las practicas gerenciales en

la experiencia como optimizar el liderazgo y la planificación

las organizaciones venezolanas para alcanzar las negociación y

estratégica en el ámbito laboral.

resolución de conflictos, las cuales actualmente están sometidas a

De igual manera, en esta nueva realidad, donde debe

constantes y profundos cambios originados por la globalización; el

hacer vida ese gerente, esta inmersa la complejidad, que procede

impresionante desarrollo de los avances tecnológicos en múltiples

de la vanguardia de la física contemporánea, y contempla el

áreas:

universo como un entramado dinámico de relaciones entre

biotecnología,

robótica,

comunicación,

informática,

electrónica, entre otras; que han multiplicado la capacidad de

subsistemas

producción de bienes/servicios de la humanidad, al igual que las

organizaciones se puede traducir en relaciones entre directivos y

constantes transformaciones que viene experimentando la

trabajadores, muchas de las cuales pueden generar ciertos

educación en todos los ámbitos. Esto ha generado en las

conflictos laborales y personales que afectan

organizaciones un espíritu de competitividad, y a establecer

organizacional de una institución o empresa.

interdependientes;

desde

el

enfoque

de

el

las

Clima

nuevos lineamientos estratégicos relacionados con la gerencia

A este respecto, en el campo de la psicología

moderna, enmarcados en un escenario en el cual la gerencia

organizacional, se considera que los conflictos no son negativos en

corporativa se enfrenta a nuevos desafíos.

sí mismos, sino una parte natural e inevitable en las relaciones

De allí que en la actualidad, los cambios generados en

humanas y en la dinámica de los grupos, dado que si los

todos los escenarios sociales de nuestro país, incluyendo los

manejamos

organizacionales, producto de la incertidumbre reinante, hace que

benéficos. El conflicto bien manejado puede ser un elemento muy

los gerentes valoricen e involucren nuevas estrategias desde el

útil tanto para el proceso de crecimiento de los individuos como

punto de vista filosófico y conceptual, conjuntamente apoyados en

de los grupos. Vivir felizmente con el conflicto contribuye al

los fundamentos de su credo organizacional en aras de intentar

crecimiento individual y a formar unas maduras relaciones

constantemente responder a la siguiente inquietud:

interpersonales y una comunicación realista y productiva.

hace

un

gerente

para

ser

¿Que debe

acertadamente,

pueden

producir

efectos

muy

exitoso en la resolución de

El contenido presentado en la Revista, supone un

conflictos?, interrogante que nos planteamos, cada uno de los

recorrido por la praxis de la Gestión del Organizacional en la

futuros líderes organizacionales formados como agentes de

Resolución de Conflictos en el contexto educativo venezolano, por

cambio para los tiempos emergentes.

lo cual se espera que el lector encuentre una guía útil para

A este respecto, un líder dentro de las organizaciones del

aproximarse en la práctica de herramientas gerenciales, que

siglo XXI, es aquel que pone en movimiento y energiza a su

faciliten el desarrollo tanto personal como organizacional, donde

equipo de trabajo en torno a la misión compartida de la misma; es

se estimule y oriente al lector, al oyente y al internauta con tópicos

decir, se encarga de fortalecer en su equipo la creencia de que es

de actualidad, hacia el logro de metas, búsqueda de la excelencia y

posible el logro de la misión; hecho que es fundamental para la

calidad en el mundo organizacional y académico.

EL GERENTE EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS DOCTORADO EN GERENCIA

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REVISTA DEL DOCTORADO EN GERENCIA. SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS VOLUMEN 1- N°1 - AÑO 2013

Marzo 2013 EDITORIAL

Las herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela

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Para la Resolución de Conflictos CONTENIDO

Experiencia de Conflicto o Negociación (Caso Real)………………………5 ARTICULOS: 1.

La Resolución de conflictos en Instituciones Educativas……………...13

2. El gerente como líder de las Organizaciones en Venezuela………….17

3. Aplicación del Bechmarketing en el Área de la Salud……………….26

4. Reingeniería de Procesos en el ámbito universitario…………………….30

CONCLUSIÓN GLOSARIO DE TERMINOS

EL GERENTE EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS DOCTORADO EN GERENCIA

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EL GERENTE EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS DOCTORADO EN GERENCIA

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La Resolución de conflictos en instituciones educativas (*) Msc. María Elena Cruces

RESUMEN El conflicto es parte del programa oculto en todas nuestras instituciones educativas. Existe en las aulas, los comedores y las salas de profesores, en la oficina del director, en los corredores y en los patios. Existe en las reuniones de profesores en las universidades, en los seminarios y laboratorios y en los dormitorios de internados. Es un hecho básico de la vida y una oportunidad constante para aprender. Hacerse cargo del aprendizaje que se da a partir de los conflictos que nos rodean es una responsabilidad importante y crucial de todos los educadores. En función a ello, surgen estrategias para lograr la resolución de conflictos, las cuales emergen como campo específico a partir de varias disciplinas: sociología, psicología social, antropología, derecho, justicia criminal, ciencia política, economía, educación, comunicaciones e incluso ciencias biológicas. Las teorías e investigaciones sobre la dinámica interpersonal, la dinámica de grupos, cultura y conflicto, la ética legal, el rol de nuestro sistema legal, el coste del litigio, la violencia en las escuelas y la psicología de la ira, todas han contribuido a nuestra creciente comprensión de los conflictos y su resolución, incluyendo los costes asociados con la resolución de conflictos y la efectividad de varios métodos de resolución de conflictos. Ante el comienzo del siglo veintiuno, en las instituciones educativas, se plantean dos vertientes a seguir: Uno es el camino de la solución de problemas en colaboración. Este camino fortalece las conexiones de unos con otros a medida que se revelan los intereses comunes y la interdependencia social y económica de nuestras vidas. La participación en experiencias de solución de problemas a través de la cooperación y la colaboración puede dar sustento al desarrollo de nociones amplias y bien informadas de lo que son los propios intereses, basadas tanto en una resonante aceptación de la responsabilidad personal por nuestras acciones, como en el reconocimiento de la importancia de la comunidad. El otro camino ante nosotros es el de la confrontación agresiva y antagónica, que apunta a producir ganadores y perdedores. En este camino emerge una visión estrecha y aislada de lo que es el interés propio. Hacer centro en las estrategias y las posiciones, por encima de las necesidades y los intereses, lleva a abrogar la responsabilidad personal en favor de determinaciones por vía de adjudicación, de derechos, responsabilidad y daños. Incluir las técnicas de resolución de conflictos en el sistema educativo es una vía por la cual la orientación del programa de estudios da sustento al camino de la solución de problemas a través de la colaboración.

Palabras clave: conflictos, negociación, trabajo en equipo.

organizaciones

educativas,

(*) Magister en Nutrición. Profesora Agregado a Dedicación Exclusiva en Prácticas Profesionales de Bioquímica, Universidad de Carabobo. Coordinadora de Prácticas Profesionales de Bioquímica y Coordinadora del Centro de Análisis Especiales “Dr. Jacobo Domínguez Rochil”. E-mail: mariacruces@hotmail.com

SUMMARY

Conflict is part of the hidden agenda in all our educational institutions. In the classrooms, dining halls and staff rooms, in the principal's office, hallways and courtyards. There at meetings of teachers in universities, seminaries and laboratories and bedrooms of boarding. It is a basic fact of life and a constant opportunity to learn. Taking charge of the learning that occurs from conflicts around us is an important and crucial responsibility of all educators. According to it, there are strategies for conflict resolution, which emerge as a specific field from several disciplines: sociology, social psychology, anthropology, law, criminal justice, political science, economics, education, communications and even biological sciences . Theories and research on interpersonal dynamics, group dynamics, culture and conflict, legal ethics, the role of our legal system, the cost of litigation, violence in schools and the psychology of anger, all contributed to our growing understanding of conflict and its resolution, including costs associated with the resolution of conflicts and the effectiveness of various methods of conflict resolution. Before the beginning of the twenty-first century, in educational institutions, there are two aspects to follow: One is the way of solving problems collaboratively. This way strengthens connections with each other as they reveal common interests and social and economic interdependence of our lives. Participation in problem solving experiences through cooperation and collaboration can support the development of large and wellinformed notions of what is one's own interests, based on both a resounding acceptance of personal responsibility for our actions, as on the recognition of the importance of the community. The other path before us is that of aggressive confrontation and antagonistic, which aims to produce winners and losers. In this way emerges a narrow and isolated from what is self-interest. Make center on strategies and positions, above the needs and interests, leading to abrogate personal responsibility for determinations via adjudication of rights, liability and damages. Include conflict resolution techniques in the education system is a way in which the orientation of the curriculum sustains the way of solving problems through collaboration. Keywords: conflict, educational organizations, negotiation, teamwork.

14 INTRODUCCIÓN

Tradicionalmente se ha enfocado el conflicto en las organizaciones como algo cotidiano en la realidad laboral, pues es inherente a las relaciones humanas. Así, el conflicto puede surgir entre cualquiera de los miembros de las instituciones (entre departamentos, entre trabajadores del mismo o distinto nivel, de trabajadores con la dirección de la organizacion) o del entorno (con los alumnos, proveedores, con los clientes, con los bancos, con otras instituciones, con la competencia, inspectores de Trabajo o supervisores). Ahora bien, si la organización, no resuelve adecuadamente los conflictos puede verse afectada su imagen, empeorar el clima laboral, disminuir la productividad de los trabajadores e incluso la de la organización. Sólo las situaciones conflictivas que no se resuelven de forma adecuada pueden resultar perjudiciales para la empresa. En el ámbito laboral se pueden poner de manifiesto muchas formas de discriminación por sexo, raza, religión, ideas políticas, que pueden dar lugar a conflictos laborales. Hace algunos años se consideraba a los conflictos como algo negativo, como un síntoma de que algo no funcionaba. Sin embargo, actualmente se considera a los conflictos siempre que se mantengan en determinados niveles - no sólo como algo inevitable, sino como algo positivo, una oportunidad de cambio que da lugar a cosas nuevas que pueden representar un progreso respecto de la situación anterior. Podemos ver el conflicto como una oportunidad de: revitalizar la empresa y darle más energías; mejorar la comunicación; buscar puntos de encuentro entre las partes implicadas. A este respecto, se considera que aceptar las diferencias e incrementar las capacidades de resolución de conflictos de todos los miembros de la comunidad académica, son parte del esfuerzo para mejorar el clima laboral en las instituciones de cualquier nivel del país. Tal cambio es amplio y exige que los programas de estudios formales e informales incluyan la enseñanza, el entrenamiento, la experiencia y la práctica de la solución de problemas para resolver diferencias y disputas. El objetivo mayor de los programas de resolución de conflictos en las organizaciones educativas, ha sido enseñar mejores estrategias de solución de problemas y técnicas de toma de decisiones. Estas son capacidades vitales que enriquecen las relaciones interpersonales, aportan las herramientas necesarias para construir en la organización un clima más cooperativo y conducente al aprendizaje, y ofrecen un marco para manejar las

Diferencias de maneras que pueden llevar a una mejor comunicación, mayor comprensión y menos temor. A través de la educación relacionada con el derecho, enfoques de resolución de conflictos para el manejo de las aulas y programas de mediación a través de los pares a nivel de instituciones, los estudiantes tienen la oportunidad de reforzar su autoestima, aprender a apreciar la diversidad, mejorar sus técnicas de comunicación y análisis, y evitar problemas disciplinarios. Si bien la investigación sobre los programas de resolución de conflictos en las escuelas es limitada, ésta sugiere que los mismos han ayudado a disminuir la violencia y las peleas, los insultos y actitudes despreciativas, reducir la cantidad de suspensiones, elevar la autoestima y el respeto por sí mismos de los pares que actúan como mediadores, a capacitar al personal tanto para manejar con más eficacia los conflictos como mejorar el clima laboral. Los aspectos teóricos y prácticos de la resolución de conflictos se construyen a partir de valores, creencias, actitudes y técnicas básicas. Del mismo modo que un edificio no puede sostenerse sin un cimiento firme, no es posible lograr la entrega y la calidad en la enseñanza de la resolución de conflictos sin una orientación hacia la tolerancia, la cooperación y la colaboración junto con técnicas de comunicación y de pensamiento que faciliten y no impidan los procesos de resolución de conflictos. El hecho de explorar los valores, las creencias y las actitudes asociados con la resolución de conflictos requiere no sólo pensar introspectivamente acerca de las motivaciones de fondo para la elección de ciertos métodos didácticos y programas de estudio, sino también examinar la propia orientación y conducta en relación con el conflicto. Los docentes deben clarificar, tanto individualmente como dentro de su comunidad profesional, hasta qué punto están dispuestos y en condiciones de practicar lo que predican. Las siguientes preguntas sobre valores, creencias y actitudes merecen reflexión y debate colectivos: ¿Hay valores, creencias y actitudes que uno debe tener para ser auténtico en su compromiso con la educación en la resolución de conflictos?; ¿Hay actitudes, creencias y conductas que mejoran o limitan la efectividad de un docente en la resolución de conflictos en su docencia, su formación y el servicio que rinde a la disciplina? y ¿Es necesario que como profesional de la resolución de conflictos se actúe de acuerdo con determinados valores, creencias y actitudes fuera del ámbito del aula?.

15 Técnicas de comunicación para la resolución de conflictos Un factor de peso en el desarrollo de la disciplina de la resolución de conflictos ha sido el Proyecto de Negociación de Harvard, fundado por Roger Fisher y William Ury. Su libro Sí, de acuerdo, publicado en 1981 y actualizado con Bruce Patton en 1991, que es un hito, ha sido aceptado en una variedad de profesiones, incluyendo distintas ramas empresarias y en la educación, y ha servido de trampolín para la aplicación de los métodos de resolución de conflictos en una cantidad de medios v circunstancias. En Sí, de acuerdo, Fisher y Ury reconocen que "sin comunicación no hay negociación", dado que la negociación es un procedimiento de comunicación". Según Fisher y Ury hay tres grandes problemas en la comunicación. El primero es que las partes pueden en realidad no estar hablándose de un modo comprensible. Frecuentemente, al menos uno de los participantes ha abandonado el intento de aclarar las cosas y en cambio adopta posturas: hablar para impresionar o convencer a otros o para consolidar su posición. El segundo problema en la comunicación es un problema de atención. Es decir, aunque las partes se hablen, puede ser que ninguna escuche lo que dice la otra. Es obvia la necesidad de escuchar cuidadosa y atentamente, sin embargo los estudios de comunicación han mostrado repetidamente que es difícil escuchar bien, especialmente cuando está presente la presión de una negociación en curso. El tercer problema de comunicación en el contexto de la resolución de conflictos es el de la malinterpretación. Esto es tanto un problema de transmisión como de recepción. Lo que uno quiere comunicar, raramente es exactamente lo que se comunica, y lo que se dice a menudo es malinterpretado. Al aplicar los principios de Fisher y Ury al ámbito educativo, Bodine, Crawford y Schrumpf (1994) señalan algunas técnicas básicas esenciales que contribuyen a una buena comunicación y que resuelven los problemas comunes de comunicación. Esas técnicas son las siguientes: 1. Escuchar activamente, no sólo para entender lo que se dice, sino también para entender las percepciones, emociones y el contexto del que habla y para comunicar que uno ha entendido lo que él o ella ha dicho. Las conductas que abarca escuchar activamente incluyen sintetizar los datos y los sentimientos que se han expresado, reformular para confirmar que se ha entendido y adoptar una postura física de atención. 2. Hablar con la intención de hacerse entender en vez de con la intención de debatir o impresionar. Es más probable que se obtenga una respuesta receptiva si se

habla con la sincera intención de hacerse entender, de una manera clara y directa. Echar culpas, insultar o alzar la voz es, como mínimo, improductivo. Es igualmente desaconsejable utilizar un lenguaje grosero o cargado de valores o presentar un problema como una alternativa cerrada -esto o lo otro-, o como una demanda. Las conductas que van en favor de hacerse entender al hablar, incluyen encuadrar la cuestión como un problema de ambas partes con el potencial de resolverse en forma creativa y participativa. 3. Hablar con un objetivo. Antes de hablar, el que lo haga tiene que saber lo que quiere que el otro sepa y entienda, así como qué objeto puede tener esta información. Hablar con un objetivo requiere conciencia y una mutua comprensión de los supuestos, así como una comprensión de ambos del contexto y el lenguaje. Hablar con un objetivo significa reconocer que es mejor no expresar algunos pensamientos y no revelar algunas cuestiones, no porque una parte tendrá entonces acceso a información que pueda usar contra la otra, sino simplemente porque no sirven a ningún objeto. 4. Hacer ajustes que tengan en cuenta diferencias tales como de personalidad, sexo y cultura. Hay muchas diferencias en estilos de comunicación y situaciones. Esas diferencias de ritmo, formalidad, proximidad física, modo de expresarse, tiempos, relación entre las partes, contacto visual y postura influyen en lo que se dice tanto como en lo que se entiende. Por el otro lado, es poco aconsejable generalizar en exceso acerca de una comunicación individual, basándose en el sexo, la cultura o cualquier otra diferencia. Existen diferencias en cualquier grupo. Las conductas que ayudan a los participantes a adaptarse a las diferencias incluyen buscar entender la diversidad cultural y étnica, aumentar la conciencia de las diferencias potenciales y sus orígenes. Autoevaluar conductas prejuiciosas y no prejuiciosas es útil también para registrar los puntos fuertes y débiles que puedan afectar el proceso de resolución del conflicto. Del mismo modo que las técnicas de comunicación fortalecen la resolución productiva de un conflicto, otras conductas y acciones inhiben la resolución del conflicto. Los inhibidores de la comunicación incluyen interrumpir, juzgar, burlarse, criticar, dar consejos, cambiar de tema, dominar la discusión, utilizar el engaño deliberadamente y negarse a negociar. A menudo se dice que los inhibidores de la comunicación son conductas que empeoran la resolución de los conflictos. Las tácticas de elusión, la competitividad innecesaria, y la violencia son conductas que empeoran los conflictos, no sólo porque reducen o eliminan cualquier posibilidad de resolución, sino también porque dañan las relaciones presentes.

16 Los conflictos y la Motivación En el mundo de hoy tan competitivo y globalizado, la mayoría de las organizaciones buscan la productividad como estrategia de diferenciación con sus competidores, pero realmente sabemos que factores la afectan, dentro de las variables esta, la motivación. Es por esto que en este articulo se analizaran las razones mas comunes por las cuales los trabajadores se desmotivan, lo que lleva pérdida de productividad, competitividad, eficiencia. Este tema de la motivación se encuentra en relación directa con la remuneración salarial y los horarios de trabajo. En aquellas en que esos aspectos tienen un nivel satisfactorio, la inclusión en el abanico de aspectos negativos que resaltan los empleados no suele incluir quejas sobre el sueldo o el horario, salvo trabajadores aislados. Por el contrario, en aquellas que se mueven en niveles salariales bajos o con horarios muy duros, es frecuente que una parte de la plantilla si los incluya. En todo caso, se observa un cierto retroceso en la manifestación en los cuestionarios o encuestas de las cuestiones salariales y de horarios o jornadas de trabajo. Una de las principales causas que pueden generar desmotivación laboral son los jefes que no son accesibles con facilidad. Con cierta frecuencia, los jefes (gerentes, directivos, mandos intermedios, etc.) ponen trabas a que los empleados puedan llegar hasta ellos. Esto varía considerablemente con el tamaño de la organización. En una gran empresa, no sólo es lógico sino imposible en la práctica que pueda darse esa accesibilidad, en forma habitual. En cambio, en una pequeña empresa, de pocos trabajadores que se ven la cara con su jefe o jefes continuamente, ese acceso es mucho más sencillo y posible. Pero, salvando estas diferencias, está bastante extendida esa costumbre, intencionada o no, de procurar poner una barrera. Esta será una secretaria o un despacho con la puerta siempre cerrada, con una costumbre o norma establecida tácitamente y seguida en el tiempo o con un carácter frío, duro o de malos modos y palabras. La consecuencia es que, dado que a lo largo del tiempo, los trabajadores tienen necesidad de acudir a sus jefes y hablar con ellos, o simplemente desean hacerlo para exponerles algo, la inaccesibilidad de estos lleva a una actitud de caída de la motivación en el trabajo. No es preciso señalar, por obvio, que por lo general, una sola cuestión no suele generar una desmotivación grande. Suele ser la concurrencia de varias, la que lleva a ese problema. En consecuencia que, el aislamiento de un jefe de su plantilla de trabajadores para que estos se limiten a trabajar y a callar suele traer insatisfacción y desmotivación.

Otra causa muy común de desmotivación se debe a la deficiente comunicación vertical y horizontal en la organización. A este respecto, es importante señalar que la comunicación es cada día más valorada en la empresa moderna. Quedan ya lejos, aunque existan y puedan ser muy rentables las que ignoren por completo el concepto de comunicación interna de la empresa, aquellos tiempos en que la plantilla se dedicaba a trabajar, siguiendo órdenes personales, sin la más mínima comunicación y, en consecuencia, conocimiento de la vida de la empresa como organización de personas. La comunicación interna ha de seguir las dos líneas de flujo posibles: vertical y horizontal. De Dirección a mandos intermedios y de estos a trabajadores y viceversa. De este doble flujo, saldrán ganando todos. Por otra parte, en las organizaciones, cualquiera que sea su dimensión, es muy frecuente trabajar o ir al día, desarrollar las actividades en el límite temporal, sin descanso ni sosiego. Y, en estas situaciones, no siempre existe detrás una cuidada planificación. Al menos una planificación seria y rigurosa que deba cumplirse pasó a paso. Es muy común el actuar por impulsos o urgencias.

Motivación Laboral

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1.

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Benítez, K. T. (2005). Consideraciones sobre la gestión del talento humano: El enfoque del mercado interno. En: Revista Visión Gerencial. Año 4, No. 2, julio-diciembre, 2005. Canals, A. (2008). Herramientas para la gestión del conocimiento. En “La empresa 2.0 y el diálogo con los grupos de interés”. UIMP Pirineos. Disponible en http://labje.unizar.es/UIMP2/Ponencias/Herramientas_C anals.pdf Francés, A. (2006). La Gerencia del siglo XXI. En: Revista Debates IESA, Volumen XI. No. 1. Pp. 13-17. Kinicki, A; Kreitner, R (2000). Comportamiento Organizacional. El Liderazgo. Ediciones McGraw-Hill. Universidad Yacambú. Vice-Rectorado de Investigación y Postgrado (1998). Normativa general de Investigacion-

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El Gerente como Líder de las Organizaciones Venezolanas (*) Msc. Ana Gabriela Nuñez Oliveros

RESUMEN

En la actualidad las organizaciones tienden a moverse dentro de estructuras identificadas con un cambio continuo. Tanto las organizaciones privadas como las públicas deben tener la capacidad de ser adaptativas y generar conocimiento y nuevas prácticas gerenciales. Si bien existen ciertos factores de especificidad de la gestión pública que diferencia a la misma del mundo empresarial, sin lugar a dudas las organizaciones burocráticas deben transformarse en organizaciones que aprenden. El presente artículo hace referencia a las tendencias y estilos de liderazgo en nuestro país, todo ello comprendido como un proceso mediante el cual un gerente o líder influye sobre la conducta de los demás con el fin de lograr un objetivo organizacional, y para ello debe tener unos valores y características, así como realizar una serie de tareas como tener una visión que inspire, aplicar los medios para alcanzar esa visión, estructurar las situaciones grupales, manejar las relaciones interpersonales, la comunicación, capacidad para tomar decisiones, resolver problemas, manejar los conflictos, delegar, empoderizar, iniciar y mantener cambios en la organización, desarrollar a los seguidores, asumir la responsabilidad, ser proactivos y creativos, entre otros aspectos. A través de la revisión del mismo, se refleja y analiza la necesidad de evaluar el liderazgo en las organizaciones empresariales venezolanas, con la finalidad de desarrollar herramientas para optimizar las funciones del gerente actual en diversos ámbitos organizacionales, lo cual nos permite hacer un bosquejo de la situación actual y hace posible ampliar la visión del comportamiento y funcionamiento interno de los empleados, ya que es indispensable determinar y evaluar la inclusión de nuevas tendencias y estrategias gerenciales que favorezcan el cambio. Esta nueva praxis gerencial, debe implementarse de manera urgente, dado que en las empresas Venezolanas durante mucho tiempo han manejado el término de supervisión como mecanismo administrativo para hacer cumplir las políticas y directrices de los altos mandos en la organización. Sin embargo en los últimos años muchas empresas han ido cambiando la imagen del supervisor fiscalizador por la de un hombre comprensivo, dispuesto a prestar apoyo para el cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, simplemente han sustituido la figura por la de un verdadero Líder. Además se ha visto cambios en la estructura organizacional, así como también los nuevos estilos gerenciales participativos en los que se acepta la competencia limpia por aspirar a la autoridad. Palabras clave: Gestión Gerencial, Liderazgo formal y no formal.

Liderazgo

Organizacional,

(*) Magister en Gerencia Avanzada en Educación. Profesora Asociado a Dedicación Exclusiva en Prácticas Profesionales de Hematologia; Coordinadora de Prácticas Profesionales Hospitalarias. Universidad de Carabobo, Facultad de Ciencias de la Salud. Investigadora PEI. E-mail: agno-78@hotmail.com

SUMMARY Today organizations tend to move within structures identified with a continuous change. Both private and public companies must have the ability to be adaptive and generate new knowledge and management practices. While there are certain specific factors of governance that differentiates it from the business, no doubt bureaucratic organizations must become learning organizations. This article refers to the trends and styles of leadership in our country, all included as a process by which a manager or leader influences the behavior of others in order to achieve an organizational goal, and you must have the values and characteristics, and perform a variety of tasks such as having a vision that inspires, implement the means to achieve that vision, structuring group situations, dealing with interpersonal relationships, communication, ability to make decisions, solve problems, manage conflicts, delegate, empoderizar, initiate and sustain organizational change, develop followers, take responsibility, be proactive and creative, among others. Through the revision, reflected and discussed the need to evaluate the leadership in business organizations in Venezuela, in order to develop tools to optimize the functions of the current manager in various organizational settings, which allows us to outline the current situation and makes it possible to expand the vision of the behavior and inner workings of the employees, as it is essential to determine and evaluate the inclusion of new trends and strategies that promote change. This new practice management must be implemented urgently, given that Venezuelan companies have long term monitoring handled as administrative mechanism to enforce policies and guidelines for the leadership in the organization. However in recent years many companies have changed the image of oversight by the supervisor of an understanding man, ready to provide support in meeting the goals and objectives of the company, have simply replaced by the figure of a true leader. It has also seen changes in the organizational structure as well as the new participatory management styles which accept clean by vacuuming competition authority. Keywords: Management Management, Leadership, Leadership formal and informal.

Organizational

18

En las primeras décadas del siglo XX, Mary

INTRODUCCIÓN

Parker citado por Romero Salazar, J (2005), contribuyó a La Gestión es un proceso de adopción ejecutado

destacar el lado humano de la gestión empresarial,

con la finalidad de llevar a cabo actividades productivas, y

apuntando, posiblemente, las primeras ideas sobre el

decisiones eficientes sobre las políticas, estrategias, planes

liderazgo

y acciones dentro de una organización, con el propósito de

responsabilidades por los trabajadores; pero es en la

fortalecer las capacidades y mantenerse en la cúspide de la

segunda mitad del siglo cuando se desarrolla con más

ola hipercompetitiva en la gerencia emergente.

Es

profundidad. Es así como, los primeros estudios sobre

importante resaltar que existen diferentes tipos de

liderazgo estuvieron enfocados a encontrar los rasgos

gestiones, entre las cuales se encuentran la gestión

psicológicos

administrativa,

de

características como inteligencia, voluntad, sociabilidad y

entre otras

condiciones de autoridad fueron algunas de las más

(Francés, A; 2006). Siendo esta ultima la actividad

aceptadas, pero su validación a lo largo del tiempo en

organizacional mediante la cual se define e implanta la

diversas organizaciones resultó infructuosa. En este

tecnología necesaria

para el desarrollo de objetivos y

sentido, el éxito en la dirección era independiente, en

metas de una organización en materia de calidad,

muchos casos, al predominio de estos rasgos. Por otro lado,

efectividad, adición de valor y competitividad.

la

la

gestión

social,

la

conocimiento y la gestión tecnológica,

gestión

De allí que el día a día, nos refiere que la diferencia

competitiva

entre

las

organizaciones

se

y

sobre

la

inherentes

abundancia

de

asunción

a

los

de

líderes

investigaciones

con

mayores

eficaces;

disímiles

metodologías arrojaba resultados diferentes en cuanto a los rasgos de personalidad significativos.

concentra en un nuevo factor: la información y sobre todo,

Una segunda etapa en el estudio del liderazgo son

en su adecuada sistematización en orden a convertirla en

las teorías del doble factor (estudian el comportamiento del

conocimiento. En este sentido, las organizaciones

ya

líder), asociadas a las teorías de las relaciones humanas,

conocen que las ventajas competitivas, a mediano y largo

como tendencia fundamental en la ciencia de la dirección

plazo, no van a venir de la información, algo que en mayor

hasta la década de los 50. Estas teorías tienen como núcleo

o menor medida es de acceso universal, sino del

central la variable autoritarismo-democracia, definida

conocimiento,

de

como el grado de participación que el jefe otorga a los

incorporación, sistematización y utilización de esa

subordinados en la búsqueda de alternativas y toma de las

información en aras de mejorar los resultados el área en

decisiones.

entendiéndole

como

el

grado

cuestión, en este caso enfocado a organizaciones (North,

De esta manera, los estudios de Elton Mayo

K; 2001). Un conjunto de aspectos estratégicos pueden

jugaron un papel fundamental en esta corriente de

ayudar a comprender el por qué de esta tendencia,

pensamiento, los que dieron origen a un gran número de

sustentada

investigaciones

en

principios

que

fundamenta

que

el

y

teorías

en

el

liderazgo

de

las

conocimiento se considera ahora como un activo de

organizaciones que consideraban dos factores para el éxito

elevado valor económico, como un nuevo recurso

del liderazgo: El grado de autoritarismo-democracia (líder

estratégico para elevar la productividad, y un factor de

orientado a la producción) y la satisfacción que producía

estabilidad en un entorno competitivo dinámico.

en los subordinados (líder orientado a los empleados),

Ahora bien, dentro del sistema organizativo de las empresas inteligentes para que exista una buena dirección, debe existir transferencia de conocimientos, comunicación,

como indicador del desempeño que estos tendrían y de las consecuencias del liderazgo sobre la eficacia laboral. Ahora bien, según Lynch (1993) citado por

están

Calvacanti, B (2006), el liderazgo es el arte de influir en

interrelacionados y cuyo éxito se potencia al aprovechar las

las personas para que se esfuercen con buena disposición y

energías y competencias de cada uno de los trabajadores.

entusiastamente hacia la consecuencia metas grupales.

supervisión

y

liderazgo,

elementos

que

19

De esta manera, los líderes ayudan a un grupo a

Es importante destacar que Henry (2000) citado

alcanzar objetivos mediante la aplicación máxima de sus

por Mora V, C (2007), señala que “al entender el liderazgo

capacidades; es decir, se ubican frente al grupo al tiempo

como un proceso de conducción que puede aprenderse, se

que facilitan el progreso y lo inspiran a cumplir con las

han desarrollado enfoques o modelos donde se describe

metas organizacionales. En este sentido, la importancia de

paso a paso lo que el líder debe hacer para lograr que los

las personas se hace evidente, debido a que el

líder

individuos realicen el trabajo o la actividad encomendada”.

también favorece que los empleados o seguidores puedan

Sin embargo, cada uno de estos modelos se sustentan sobre

idear nuevas soluciones a viejos problemas, debe ser

un concepto de liderazgo en la educación actual que se

receptivo y buscar potenciar la profesionalización de los

encuentra vinculado estrechamente a la idea de cambio y a

mismos, a través de una comunicación eficaz. Por lo tanto,

contextos competitivos y volátiles, por lo que se requieren

un liderazgo positivo busca romper las barreras de la

permanentes transformaciones y ajustes, debido a que los

comunicación, propiciando ambientes laborales favorables,

escenarios de un mundo en permanente mutación,

sinergia, proactividad, empatía, interacción, participación e

demandan más cambios y estos cambios necesitan más

integración.

liderazgo. Estamos sin duda ante la necesidad de

Por otra parte, Lynch también afirma que

el

líder propicia la utilización de toda su capacidad intuitiva y

desarrollar a los que poseen condiciones de líderes y de aproximarnos al liderazgo desde un lugar diferente.

lógica, refuerza la satisfacción, el rendimiento y eficacia de

A todo esto, es pertinente acotar que el liderazgo

sus colaboradores, y revitaliza su papel de motor y agente

es una meta importante en la administración o actividades

de cambio. Adicionalmente señala el autor que toda

gerenciales, ya que la habilidad de dirigir eficazmente es

organización exitosa del presente siglo tiene por lo menos

una de las claves para ser un gerente eficaz; por otra parte,

un líder efectivo, por lo que en realidad, el liderazgo fuerte

emprenden los otro elementos básicos de la administra

es el rasgo que distingue a las mejores de estas

(realizar todo el trabajo administrativo) tiene un efecto

organizaciones, acrecentado drásticamente el desempeño

importante para asegurar que un gerente sea un líder eficaz.

de los empleados, cambiado las actitudes o instrumentando

La esencia del liderazgo es el seguimiento. En

reformas radicales, a través del trabajo de individuos

otras palabras, es la disposición de las personas a seguir, lo

visionarios y empeñosos que muestran el camino.

que convierte a una persona en líder. De allí la importancia

De esta manera, se reconoce la importancia del

de que los supervisores sean líderes para que sus

liderazgo como una tarea y una capacidad gerencial de

subordinados lo sigan, y los procedimientos, tareas,

gran relevancia en las labores de dirección a cualquier

actividades y funciones que les corresponda desempeñar,

nivel dentro de una organización; las que al estar

sean realizadas de la mejor manera posible, lo cual va en

enmarcadas en un contexto de constante incertidumbre y

beneficio de la organización.

nuevos

retos

pueden

considerarse

como

ventajas

competitivas reales en la medida que posibilitan la consecución de los objetivos planteados por las empresas.

EL PRIMER TRABAJO DE UN LÍDER ES

Particularmente en el presente artículo se hace énfasis en

DEFINIR LA VISIÓN, Y EL LIDERAZGO ES LA

las

CAPACIDAD DE TRANSFORMAR ESA VISIÓN

principales

Tendencias

actuales

del

liderazgo

empresarial en Venezuela, y las características que definen a nuestros líderes tanto en organizaciones públicas y privadas, formales y no formales, como una medida de contribución que facilitara la creación de un adecuado y en especial pertinente perfil gerencial.

EN REALIDAD

20

EL LIDERAZGO EN LA COMPLEJIDAD Esto permite afirmar que el liderazgo de hoy es Las organizaciones públicas o privadas actúales,

aquel que reconoce que para cumplir compromisos, se

formales y no formales, operan cada día con mas

necesita el apoyo del equipo de trabajo, es multifacético y

creatividad en los complejos entornos laborales, dada la

es necesario prestar atención al "ser", más que al "hacer",

asociación de factores intrínsecos y extrínsecos, producto

esto quiere decir, enfocarse en los procesos más que en los

de los dinámicos desarrollos y eventos del mundo

resultados.

emergente. Estas son y serán cada vez más prolíficas en

El paradigma actual de las organizaciones, se

diversidad demográfica, estructuras, actividades, procesos

enfoca en las teorías científicas de la administración, las

y culturas, y no es posible que un equipo directivo o un

cuales reflejan una filosofía que se centra en la necesidad

único líder comprendan los bucles causa-efecto y las

de controlar y predecir. Esta necesidad de control, refleja

conexiones sistémicas.

una necesidad de seguridad y el miedo a lo desconocido.

El trabajo en equipo dentro de una organización

La realidad cambiante nos exige que dejemos estos miedos

favorece la construcción de un futuro, el cual es una

y afrontemos la incertidumbre. Según la teoría de la

función de su historia, su identidad y su propia agenda,

complejidad, el orden que deseamos a través del control, es

siempre abierto a cambios adicionales a medida que las

en realidad el resultado del cambio y la incertidumbre. El

personas continúan comunicándose e interactuando. Las

acto de controlar puede ser un problema para la creatividad

personas construyen su futuro no como una visión, unos

e innovación que se busca en la organización.

valores o una estrategia únicos, sino en términos de qué

Esta perspectiva tiende a generar la pregunta

acciones son posibles y razonables para ellos, teniendo en

sobre ¿cuáles pueden ser los elementos esenciales del

cuenta sus circunstancias.

liderazgo además de los líderes, seguidores y metas

De

las

comunes? La teoría de la complejidad aplicada al

organizaciones se influyen mutuamente a través de bucles

liderazgo, aún se encuentra en un estadio temprano. El

de interacciones que generan una motivación, un

liderazgo complejo, ve orden en un sistema que emerge de

comportamiento y una identidad individual y colectiva.

la interacción de agentes, haciendo del liderazgo no

Estas influencias surgen en las relaciones dinámicas entre

solamente un proceso de arriba a abajo, sino también en

las personas y en contextos específicos y cambiantes. Las

sentido contrario, ya que los recursos utilizados en los

personas están continuamente configurando y modificando

últimos años por los gerentes, directivos, líderes de las

la

sus relaciones,

empresas en oportunidades no son suficientes en este

dependiendo del contexto, y los individuos forman grupos

nuevo marco; por lo que está emergiendo la necesidad de

y también están formados por grupos simultáneamente.

incorporar nuevas miradas, nuevos recursos, nuevas formas

Así, se afirma que las personas en las organizaciones no

de organizarnos, dirigidos hacia la incorporación del

son los actores racionales que los líderes quieren que sean;

liderazgo sistémico.

amplitud

igual

y la

manera,

las

personas

profundidad de

en

se comportan y reaccionan de forma impredecible, y para que la organización sea capaz de manejar este cambio, es

RELACION DEL LIDERAZGO EFECTIVO Y LA COMUNICACIÓN

necesario un proceso de transformación y reinvención Los

(Villegas, C; 2009). Por ello el liderazgo enfrenta constantemente el reto de la creatividad e innovación. Las demandas y expectativas del liderazgo están cambiando y aumentando al punto en donde estas expectativas, probablemente excedan las capacidades de los individuos.

individuos

se

comunican

en

las

organizaciones con el fin de conectar sus actividades prácticas en la organización con aquéllos que los rodean, para

crear

Mediante

un significado estos

intentos,

y las

expresar su identidad. personas

construyen

relaciones; lo que es interesante es el modo en el que las

21

Personas desarrollan y mantienen determinadas formas de

Elemento importante para obtener un liderazgo efectivo

relación con los demás en sus conversaciones y, entonces,

dentro de la organización. Los procesos organizativos

a partir de las conversaciones, evidencian el sentido de lo

requieren, siempre, de procesos comunicativos paralelos,

que las rodea y de ellas mismas. Cuando los líderes

donde todos los miembros de una organización tienen

influyen en el modo en el que las personas hablan en las

responsabilidades de comunicación para el desempeño de

organizaciones, construyen nuevas formas de relación, y

cualquier

construir nuevas formas de relación es construir nuevos

procedimiento para recopilar, procesar y emitir mensajes,

modos de ser para nosotros mismos.

así

función,

como

para

y es

necesario

almacenar

algún

información.

tipo

Que

de

la

El líder está formado por el grupo en igual medida

comunicación resulte adecuada para el logro de los

que él o ella forma el grupo mediante su reconocimiento de

objetivos de una organización determinada es, entonces,

los demás. El papel (formal o informal) del líder surge, y

una responsabilidad compartida por todos sus integrantes y

se

gerenciado por el líder.

repite

continuamente

en

procesos

sociales

de

reconocimiento. El acto del liderazgo se creará cada vez en

Finalmente se puede afirmar que la comunicación,

mayor medida de forma simultánea entre los líderes y los

es la base del liderazgo efectivo, dado que a través de una

seguidores,

buena comunicación los líderes pueden lograr motivar a

paralelamente

con

el

aumento

de

la

complejidad.

sus seguidores, por el contrario si no saben comunicarse

Desde una perspectiva de la praxis gerencial, en

decaen

como

líderes.

Desde

esta

perspectiva,

la

un estudio publicado en el año 2002 por los investigadores

comunicación se concibe como la herramienta básica que

del liderazgo Bennis y Thomas sobre las experiencias de

es necesaria poner en práctica y garantizar un liderazgo

los líderes, los autores sugieren que uno de los indicadores

efectivo. La comunicación organizacional se ha convertido

claves del auténtico liderazgo viene dado en la habilidad de

en uno de los elementos estratégicos de la gerencia

aprender hasta de las experiencias más negativas. Un líder

moderna. Es así como el nuevo tipo de organización,

excelente es una especie de fénix que surge de las

descansa sobre la base de compartir constantes flujos de

cenizas de la adversidad más fuerte y más comprometido

información y de comunicación entre cada una de las

que nunca (Benítez, K. T; 2005).

partes, las cuales trabajan en una relación de estrecha

A ello considero pertinente acotar que la búsqueda de una nueva gerencia y un nuevo estilo de liderazgo, además de sustentarse en técnicas gerenciales complejas, o en una formación de sujetos con habilidades creativas, de comunicación, de interrelación, identificado con los valores

propios

de

la

modernidad,

competitividad,

innovación, excelencia, que además posea una gran visión y sobre todo un propio y auténtico estilo de liderazgo, requiere también, del nuevo enfoque humano de hacer gerencia, de retomar valores y ética, y ser capaz de enfrentar adversidades. Todo organizacional

ello

considera

desempeña

un

que

la

papel

comunicación de

primordial

importancia en la creación, mantenimiento y cambio en la cultura e identidad corporativa de las organizaciones lideres en sus respectivos ramos, y la comunicación es un

interdependencia (Caldera, J; González, G; Esmeralda, B y Chacón, R; 2010).

22

EL LIDERAZGO EN EL FUTURO

INFLUENCIA DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION EN EL LIDERAZGO VENEZOLANO

El concepto futuro de liderazgo surgirá no sólo La capacidad de definición y gestión de una

como una función de la identidad, sino también como el resultado de las relaciones. Ésta es la relación de formar y estar formado entre los líderes y los seguidores en un grupo.

Los

recientes

avances en el campo de la

neurociencia han mostrado que vivimos en una constante relación con las demás personas y que estas personas desempeñan un papel importante a la hora de regular

Este tipo de relaciones cambiantes entre las personas que forman un grupo se rigen predominantemente por los procesos psicológicos relacionados con aspectos de confianza,

organizativa de una institución se ha transformado en una obligación inexcusable para su personal directivo. Éste se enfrenta a una tarea para la cual no ha recibido suficiente formación,

motivación,

identidad, etc.), sociales (formación y normas de los grupos), cognitivos (percepción, aprendizaje, adquisición de conocimiento, etc.) y de coordinación/poder. En los últimos años, los enfoques actuales de la teoría del liderazgo han prestado atención al área de las relaciones.

2002, donde determinaron que el liderazgo sostenible y más de fuentes de

reconocimiento, credibilidad, confianza y respeto, todos ellos procesos psicológicos que surgen de la interacción humana. El concepto futuro de liderazgo resulta, por tanto, más fácil de entender como la aparición de identidad y relaciones que son vitales para el acto del liderazgo. El liderazgo es acción y liderar conlleva prestar atención a la propia experiencia a la hora de interactuar con los demás; el modo en el que las personas se relaciona entre sí (Canals, A; 2008). Por consiguiente, liderar a las personas en las organizaciones es un fenómeno emergente cuando las personas interactúan. El líder está representado en el individuo, pero, lo que es más importante, el liderazgo es un fenómeno social cargado de simbolismo y relacionado con el poder que surge a través de la interacción entre los líderes y los seguidores.

la

adquirida

profesional es generalmente

en

su

experiencia

contradictoria. Es por

impone un nuevo reto a las organizaciones, quienes deben enfrentar

diversidad

de

competidores

nacionales

e

internacionales y estar al día con las estrategias de mercado, innovación tecnológica y demanda de productos y servicios a fin de lograr una gestión exitosa. Sin embargo, el éxito y la supervivencia de la organización dependen

fundamentalmente

de

la

adaptabilidad,

creatividad y dinamismo de la gerencia de la misma (Villareal, 2010). Las nuevas perspectivas gerenciales exigen

Un ejemplo al respecto, es el estudio realizado en

enérgico procederá cada vez

y

ello, que en función al acelerado mundo globalizado le

nuestro comportamiento social y emocional.

la dinámica (emociones,

estrategia TICs acorde con los objetivos y la estructura

abarcar mas allá de la administración de recursos económicos, debiendo tener en cuenta el talento humano de

la

organización,

reemplazando

la

concepción

mecanicista por una gerencia transcompleja, donde valores como cooperación, integración y compromiso propician una

organización

inteligente,

dinámica,

creativa

y

proactiva. Tal y como lo ha señalado Morin (1990), es una manera reflexiva de actuar y de ser, una nueva vision del mundo, de un cambio de paradigmas, es un mundo multidimensional y complejo. Bajo esta premisa y en la búsqueda de consolidación en la capacidad de competencia frente al panorama exigente de la globalización, se conforman las empresas bajo el modelo IFA: Inteligente en la organización, flexible en la producción y ágil en la comercialización, las cuales tienen como capital más valioso para la organización a las personas, quienes laboran en un ambiente de trabajo colaborativo, de aprendizaje y mejoramiento continuo, son motivadas a la innovación y producción de nuevos conocimientos

23

Beneficiosos para el crecimiento y desarrollo de la

Imprescindible

su

utilización,

como instrumento

Empresa, lo que la hace más competitiva y la fortalece

directivo y lenguaje común, por parte de todos los nodos

frente al exigente mercado actual.

de la red.

De modo que en las organizaciones prevalecen los

A todo esto, es pertinente señalar que el

conceptos de organización inteligente y capital intelectual.

establecimiento de la tecnología como herramienta

Sin embargo, este último término no se limita a las

empresarial

personas sino que también comprende los procesos y la

electrónico, que utiliza el entorno virtual para realizar

información que se genera e intercambia en ese proceso

operaciones comerciales de bienes y servicios. De esta

dinámico del quehacer de la organización, por lo que el

forma, la utilización de Internet se ha convertido en

capital organizacional complementado con el capital

elemento esencial en la actividad comercial a nivel

informático y tecnológico juegan un rol fundamental en el

mundial, la cual permite realizar compra o ventas de

alcance de metas propuestas y de esa capacidad de

productos, pagos de servicios y otra infinidad de

respuesta ante el replanteamiento que constantemente

transacciones solo a través de la utilización de una

surge del entorno globalizado.

computadora, lo cual sin lugar a duda agiliza las funciones

ha

dado

origen

al

llamado

comercio

Por otra parte, una organización potente lo es

del líder o gerente organizacional (computador personal,

no sólo por su estructura interna, sino cada vez más por su

laptop, tableta, telefonía, puntos de venta y otros) con

papel como nodo de una red de relaciones de producción,

conexión a internet (implica conexión fija o inalámbrica,

distribución e intercambio de información. El sistema de

banda ancha y otros).

producción de valor de una organización de un sector

Adicionalmente, el proceso dinámico de intercambio de

determinado queda alterado. La conexión de la cadena de

información en la actualidad, ha dado origen a las

valor de una organización con el exterior no pasa ya por

denominadas redes de conocimiento o web 2.0, que a su

pocos puntos. Las TIC permiten enlaces de las cadenas de

vez han originado las Comunidades Virtuales (Morales y

valor de

y

Ordoñez, 2010), conformadas por personas que comparten

clientes en múltiples puntos de la estructura de una

un interés común y que pueden tener una connotación

organización. El comercio electrónico es el fenómeno más

educativa, social o económica.

otras

organizaciones,

proveedores

publicitado en este contexto. La implementación de las TICs en las organizaciones positivos

como

desencadeno la

al gunos

automatización

del

EL NEUROLIDERAZGO

cambios proceso

En las últimas décadas, el avance de la

administrativo y burocrático. A este respecto, el uso de las

neurociencia

ha

aportado

valiosos

descubrimientos

TIC en esta función responde, aún en gran parte, al

aplicables a múltiples actividades del quehacer humano,

paradigma industrial. Como valor añadido, las TIC

como la educación, la economía, el mercadeo, la medicina,

permiten plantearse, de manera económicamente realista,

la psicología, la gerencia y el liderazgo; lo cual ha

actuaciones transversales e integradoras en los circuitos

generado un nuevo concepto llamado neuroliderazgo, el

administrativos de una organización, así como asumir

cual representa una perspectiva novedosa en cuanto a la

grandes volúmenes.

conceptualización del liderazgo y de los factores clave para

Por otra parte, proporciona una Infraestructura

su ejercicio eficaz. Esta nueva dimensión está relacionada

necesaria para el control de gestión. Hoy en día, resulta

con la comprensión de cómo funciona el cerebro, su

imposible imaginar un líder empresarial sin un buen

anatomía y su fisiología. Esta disciplina intenta definir la

sistema de información detrás. En el contexto de la

base neuronal del liderazgo y de la gestión, y estudia los

organización-red, el uso de este sistema no puede, en

Procesos cerebrales que explican la conducta (desempeño),

ningún caso, quedar limitado sólo a la alta dirección. Es

la toma de decisiones, la motivación, la inteligencia

24

emocional, la forma de relacionarse con otros, la

de obtener una mayor productividad. Para lograr esta meta,

inteligencia y aprendizaje individual y organizacional,

las organizaciones necesitan poner en práctica una serie de

entre otros aspectos vinculados al mundo organizacional y

actividades que le permitan desenvolverse de manera

del ejercicio del liderazgo.

exitosa en el marco económico que regula su razón de ser.

El neuroliderazgo se enfoca en los factores

En el mismo sentido, se considera que el liderazgo

intelectuales y emocionales vinculados a la toma de

que demandan las empresas en la actualidad debe integrar

decisiones, la capacidad para resolver problemas, el

algunos

funcionamiento y la conducción de equipos de trabajo, los

organizacionales existentes, para diseñar una práctica de

procesos motivacionales, los estilos de liderazgo, la gestión

liderazgo transformador sustentada en principios éticos,

del cambio, los mecanismos de reconocimiento positivo y

valores y competencias de éxito, que proyecte el

recompensas,

humanismo y determine la eficacia gerencial en la gestión

entre

otros

aspectos

del

contexto

organizacional. Es en estas áreas donde el neuroliderazgo

elementos

relacionados

con

las

teorías

de la organización.

interpreta y traduce los descubrimientos de la neurociencia,

En función a lo anteriormente señalado, es

en metodologías, modelos y herramientas de aplicación

necesario redefinir las competencias que debe llenar un

práctica dentro de las empresas e instituciones. Por otra

gerente de la administración pública y privada, formal e

parte, este término hace el énfasis en el desarrollo de las

informal, y las funciones a desempeñar y hacer más eficaz

capacidades personales del cerebro, más que en el

su gestión, avalándose en los conocimientos modernos que

aprendizaje de modelos externos de liderazgo y gestión que

la

se han acuñado a lo largo de la historia como conocimiento

investigaciones de este carácter, las cuales proporcionan

acumulado.

una visión mas clara de la situación actual en la cual

ciencia

administrativa

aporta,

y

realizando

estamos inmersos, y para responder interrogantes como: CONCLUSIONES

¿Tienen

los

gerentes

venezolanos

alguna

responsabilidad en el desarrollo y fortalecimiento de su Los constantes cambios evidenciados en las

capital humano?;

organizaciones empresariales venezolanas, producto de la

¿Tienen las prácticas gerenciales actuales alguna

conducción de la alta y mediana gerencia y su interacción

relación con el aprendizaje organizacional y la gerencia del

con el capital humano, han llevado a la revisión de los

conocimiento en las organizaciones venezolanas?, todo

criterios que definen la productividad no solo de los lideres

ello con la finalidad de diseñar e implementar las

que dirigen estas organizaciones, sino del ámbito interno

estrategias y estilos de liderazgo pertinentes para cada tipo

de la misma, analizando aspectos como su inteligencia

de organización, y que principalmente responda al manejo

emocional, el grado con el cual enfrentan situaciones de

de sus necesidades, generando respuestas concordantes con

adversidad y el liderazgo ejercido en las funciones que le

la necesidad presente, para poder visualizar un futuro de

corresponde cumplir, influenciado por el contexto en el

progreso de desarrollo sostenido y sostenible.

cual lo practican.

De esta manera, el Gerente venezolano como

Por ello, en los tiempos emergentes, se requiere la

líder, debe alinear al equipo de trabajo para lograr alcanzar

necesidad de un verdadero liderazgo en las organizaciones,

la visión y las metas de la organización de una manera

siendo ideal la presencia de gerentes capaces de

eficaz, favoreciendo la motivación,

transformar y potenciar las capacidades de los trabajadores

compartir una visión organizacional, dado que el

con base en el soporte tecnológico que presenten

alineamiento es una condición necesaria para que la

correspondencia con las innovaciones derivadas de la

energía de la persona no se disperse, sino que sea

investigación empresarial, a su vez, estos líderes deben

canalizada con enfoque y en forma productiva, y esto es

diseñar todas las operaciones de la organización en función

responsabilidad del líder.

y el hecho de

25

El liderazgo eficaz mueve organizaciones de estados actuales a futuros, crea visiones de oportunidades potenciales para las organizaciones, inculca a los empleados el compromiso para el cambio. Los líderes actuales, emergen cuando las organizaciones enfrentan problemas nuevos y complejidades que no pueden resolverse mediante una evolución no guiada, y asumen responsabilidades

para

reformar

las

prácticas

organizacionales, adaptándolas a los cambios del ambiente. Superan la resistencia al cambio creando visiones de futuro que evocan la confianza y el dominio de nuevas prácticas organizacionales.

“El líder no sólo gerencia la tecnología, los sistemas, y los procesos de trabajo (producción, ventas, finanzas, etc.); gerencia fundamentalmente, lo humano, vale decir, las necesidades, sentimientos, expectativas, deseos, interacciones personales, procesos de desarrollo y formación de su capital humano”.

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26

APLICACIÓN DEL BENCHMARKING EN EL ÁREA DE LA SALUD *Esp. Claudia Mendoza RESUMEN El presente artículo tiene por finalidad dar a conocer la importancia y aplicación del Benchmarking en el área de la salud, ya que esta área en el ámbito gerencial no escapa de estas tendencias innovadoras, por el contrario intenta utilizar las técnicas de más recientes uso en la gestión del conocimiento en el sector privado con intenciones del avance y modernismo para el sector público. El Benchmarking se define como el proceso sistemático y contínuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. Entre alguno de los beneficios del Benchmarking en el sector salud se puede mencionar que contribuye a la planeación estratégica y permite hacer predicciones basadas en la información recolectada de la competencia, contribuyendo de esta forma a llevar a cabo mejores prácticas de atención, mejora de procesos y mejora continua de la calidad en esta área, tanto en el sector público como en el privado. Existen diferentes categorías del Benchmarking entre los cuales tenemos el Interno, el Competitivo, el Funcional y el Genérico. De acuerdo con estas cuatro categorías mencionadas es importante resaltar que en el área de la salud las más adecuadas a utilizar corresponden al Benchmarking Funcional y Genérico, ya que como se mencionó anteriormente la ventaja del primero es que dicho enfoque se centra en el análisis comparativo con organizaciones que comparten la misma naturaleza de un hospital o una clínica pero caracterizadas por ser las “mejores”, proporcionando la ventaja de contar con información de organizaciones líderes . La ventaja del segundo tipo de Benchmarking, radica en que se enfoca mucho más a las “mejores prácticas” a nivel global, pues se orienta en la búsqueda de las organizaciones líderes a nivel global en determinados procesos. Para que se lleve a cabo una correcta aplicación de Benchmarking en el sector salud o en cualquier otro ámbito, es necesario cumplir con una serie de etapas como lo son la Planificación, la recolección de datos y el análisis. El éxito de la aplicación de la herramienta de Benchmarking en el sector salud dependerá en gran medida de la capacidad que tenga para la búsqueda de información, el establecimiento de relaciones de cooperación y la capacidad de aprendizaje y de adaptación a soluciones innovadoras. Palabras clave: Benchmarking, sector salud, sector público, sector privado.

* Especialista en Bioquímica Clínica. Lic. en Bioanálisis. Profesora Agregado de la UC. PP de Bioquímica del Departamento de Estudios Clínicos. Escuela de Bioanálisis. E-mail licenclau@hotmail.com

SUMMARY This article is intended to raise awareness of the importance and application of benchmarking in the area of health, since this area has not escaped the field management of these innovative trends, instead try to use the latest techniques used in the Knowledge management in the private sector with intentions of progress and modernism to the public sector. Benchmarking is defined as the systematic and continuous process for evaluating the products, services and work processes of organizations that are recognized as representing best practices in order to make organizational improvements. Among some of the benefits of benchmarking in the health sector can mention contributing to strategic planning and can make predictions based on data collected from the competition, thereby helping to conduct care best practices, process improvement and continuous quality improvement in this area, both in the public and private sectors. There are different categories of benchmarking among which are the internal, competitive, functional and generic. According to these four categories is important to emphasize that in the area of health the most appropriate to use correspond to functional and generic benchmarking, since as mentioned above the advantage of the former is that the focus is on the comparative analysis with organizations that share the same kind of a hospital or clinic but characterized for being the "best", providing the advantage of having information leading organizations. The advantage of the second type of benchmarking is that it focuses much more on the "best practices" globally, it focuses on the search for leading global organizations in certain processes. To carry out a proper application of benchmarking in the health sector or in any other area, you need to meet a series of steps such as the planning, data collection and analysis. The successful implementation of the benchmarking tool in the health sector will depend largely on the ability you have to search for information, the establishment of cooperative relations and the ability to learn and adapt to innovative solutions. Keywords: Benchmarking, health sector, public sector, private sector.

27 Se tienen como primeras referencias de la

INTRODUCCION En esta nueva era de la Globalización se ha dado

utilización Benchmarking como técnica estructurada,

apertura a nuevas formas de interacción a todo nivel,

las desarrolladas por la Corporación Xerox al inicio

ocurriendo

barreras

de los años ochenta (Spendolini, 1995). Posterior a

internacionales así como el surgimiento de tendencias

ello otras compañías comenzaron a utilizar el

innovadoras.

concepto, sin embargo, no fue sino hasta finales de

el

rompimiento

de

las

El sector salud, en el ámbito gerencial, no escapa de estas tendencias innovadoras, por el contrario

los años ochenta, que esta herramienta alcanzó mayor importancia.

intenta utilizar las técnicas de más recientes uso en la gestión del conocimiento en el sector privado con

Beneficios del Benchmarking El Benchmarking es un instrumento de gran

intenciones del avance y modernismo para el sector

utilidad

público.

organizaciones de salud y entre sus beneficios se

En el área de la salud se manejan gran cantidad de

en

encuentra

la

la

toma

planeación

de

decisiones

estratégica,

en

es

las

decir,

información por lo que existe la oportunidad de

contribuye a ordenar un conjunto de acciones que

aprender y compartir estos datos, así como impartir

derivan en un plan estratégico para el cumplimiento

enseñanzas a través de las múltiples experiencias

de objetivos.

vividas. Sin embargo, son muy pocos los mecanismos

Entre otro de los beneficios de esta herramienta

que permitan conocer prácticas de excelencia dentro

es que permite hacer predicciones basadas en la

del mismo sistema de salud. Perfectamente estas

información recolectada de la competencia; esto

experiencias pueden ser compartidas con el objetivo

quiere decir que se puede hacer un pronóstico del

de propiciar una sana competencia en la búsqueda

comportamiento de las diferentes áreas de la

para la mejor práctica.

organización y además permite proporcionar nuevas

En este sentido entra en juego una herramienta de gestión del conocimiento que es de gran utilidad en la

gestión

de

los

servicios

de

al

permitir

que

salud

“El

técnicas o procedimientos a utilizarse con el fin del mejoramiento de la organización. Gracias

a

todos

estos

beneficios

del

cualquier

Benchmarking en el sector salud se ha ido

organización establezca un proceso continuo de

incorporando progresivamente para la referencia

análisis y comparación de procesos.

competitiva y en este caso más orientada a la

Benchmarking”

competencia basada en mejores prácticas de atención, mejora de procesos y mejora continua de la calidad.

Benchmarking Benchmarking

se

define

como

el

proceso

Permite mantener a la organización en un proceso de

sistemático y contínuo para evaluar los productos,

continua investigación y medición de procesos, tanto

servicios y procesos de trabajo de las organizaciones

interno como de otras organizaciones, con el fin de

que son reconocidas como representantes de las

buscar los más altos estándares con que comparar la

mejores prácticas, con el propósito de realizar

gestión del propio grupo de trabajo, ayudando a una

mejoras organizacionales (Spendolini, 1994).

mejor gestión de la organización.

28 interés para comprender las prácticas provenientes de

Aplicación del Benchmarking Como se puede observar el Benchmarking puede

investigaciones externas. También pueden ayudar a

ser aplicado tanto en las organizaciones públicas de

definir el alcance de un estudio externo. El

salud como en las privadas, sin embargo, el sector

Benchmarking Competitivo, donde los competidores

público por naturaleza impone una serie de factores y

directos de productos son contra quienes resulta más

de características que no están presentes en el

obvio llevar a cabo el benchmarking, sin embargo, se

privado, entonces el Benchmarking, constituye una

debe considerar el hecho que puede ser realmente

técnica aplicada en el sector privado, susceptible de

difícil obtener información sobre las operaciones de

aplicación en el sector público.

los competidores. Quizá sea imposible obtener

En muchos países el sector público, no sólo en el área de la salud sino en otros ámbitos, se compara

información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa.

con el sector privado, aumentando en muchos casos

Otra categoría es el Benchmarking Funcional,

los niveles de exigencia en su actuación, así como la

donde es necesario concentrarse únicamente en los

ganancia de mayor credibilidad por parte de la

competidores directos de productos. Existe una gran

comunidad, observándose claramente un interés por

posibilidad

el encuentro y la sumisión de mayores desafíos en los

organizaciones para utilizarlos en el benchmarking

niveles de comparación.

incluso si se encuentran en organizaciones diferentes.

de

identificar

líderes

de

las

Boxwell ya consideraba en el año 1994, que el

Este tipo de benchmarking ha demostrado ser

benchmarking también se abriría camino en el sector

productivo, debido a que no existe el problema de la

público. Manifestaba que la continua inflación en los

confidencialidad de la información entre las empresas

déficit presupuestarios dentro del sector público,

disímiles sino que también existe un interés natural

llevaría en un futuro cercano a reconocer la necesidad

para comprender las prácticas en otro lugar.

de hacer las cosas de una mejor forma, que sea más

La última categoría se refiere al Benchmarking

rápida y resulte más barata, siendo el Benchmarking

Genérico, a través del cual se pueden descubrir

un herramienta natural para las mejoras.

prácticas y métodos que no se implementan en la organización propia del investigador. Este tipo de

Categorías de Benchmarking

investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor

Existen diferentes categorías del Benchmarking entre

de las mejores prácticas, sin embargo, se requiere de

las cuales se pueden mencionar el Benchmarking

objetividad y receptividad por parte del investigador.

Interno, el cual es aplicable a los casos de las grandes

Es el concepto de benchmarking más difícil para

organizaciones

obtener aceptación y uso, pero probablemente es el

con

múltiples

divisiones

o

internacionales, donde hay funciones similares en diferentes unidades de operación, permitiendo la comparación

de

estas

operaciones

que tiene mayor rendimiento a largo plazo. De

acuerdo

con

estas

cuatro

categorías

internas.

mencionadas es importante resaltar que en el área de

Constituye una base excelente no sólo para descubrir

la salud las más adecuadas a utilizar corresponden al

diferencias de interés sino también centrar la atención

Benchmarking Funcional y Genérico, ya que como se

en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de

mencionó anteriormente la ventaja del primero es que

29 dicho enfoque se centra en el análisis comparativo

medida de la capacidad que tenga para la búsqueda

con

misma

de información, el establecimiento de relaciones de

naturaleza de un hospital o una clínica pero

cooperación y la capacidad de aprendizaje y de

caracterizadas por ser las “mejores”, proporcionando

adaptación a soluciones innovadoras.

la

organizaciones

ventaja

de

que

contar

comparten

con

la

información

de

El

Benchmarking

permitirá

mejorar

el

organizaciones líderes . La ventaja del segundo tipo

conocimiento identificando nuevas oportunidades en

de Benchmarking, radica en que se enfoca mucho

materia de salud tanto en el sector público como en el

más a las “mejores prácticas” a nivel global, pues se

privado. Así mismo, es preciso resaltar, como uno de

orienta en la búsqueda de las organizaciones líderes a

los beneficios más relevantes, que la aplicación de

nivel global en determinados procesos.

esta herramienta tiene en este campo de la salud, es el fomento de un cambio cultural precisamente, este

Etapas del Benchmarking

cambio de la cultura preventiva es el elemento clave

Es importante señalar que para que se lleve a cabo

destacado por todos los expertos en la materia para la

una correcta aplicación de Benchmarking en el sector

consecución de una mejora real en los sistemas de

salud o en cualquier otro ámbito, es necesario

salud.

cumplir con una serie de etapas, entre las cuales tenemos en primer lugar la Planificación, a través de la cual se deben formar equipos, identificar enfoques,

identificar el proceso, documentar proceso actual y definir métodos para la recolección de datos.

Segundo, la Recolección de datos, a través de la cual se debe identificar y solicitar participación de contraparte y acordar métodos y recolección de datos.

Tercero el Análisis, que permite consolidar los datos,

compararlos e identificar las mejores prácticas y por último la Adaptación donde debe existir un compromiso al cambio, desarrollar e implementar un

plan de acción y monitorear los resultados.

Conclusiones El éxito de la aplicación de la herramienta de Benchmarking en el sector salud dependerá en gran

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Boxwell, R. (1996). Management Siglo XXI. Benchmarking. (1ª ed.) Bogotá: Mc Graw-Hill Interamericana Robert C. (1998) Business Process Benchmarking “Best Practices from Organizations Around the “. ASQ Quality Press. Spendolini, M. (1994), “Benchmarking”, MaKron Books. Camp, R. (1997). La Búsqueda para las Mejores Prácticas Industriales del Aprendizaje Superior. México: Mc Graw Hill Spendolini, M. (1995). Benchmarking. (2ª ed.) Bogotá: Grupo Editorial Norma. Fariñas, C. et al. (2008) ¿Es posible una red de benchmarking entre hospitales públicos? Proceso de creación de la Red7. Rev Calid Asist.; 23:199-204.

30

REINGERIA DE PROCESOS HERRAMIENTA GERENCIAL AMBITO UNIVERSITARIO *MSc Haifah Kuder RESUMEN El presente artículo, se centra en la importancia de la Reingeniería de Procesos en el ámbito Universitario. Las Universidades Venezolanas deben plantearse continuamente un proceso de reforma para enfrentar de manera optima la transformación exigido por el entorno social y demostrar su alto rango de competitividad académica con el fin de definir que su producto final está capacitado para desenvolverse y portar soluciones ante escenarios de alta incertidumbre a la vez de tener la capacidad de adaptarse a las continuas transformaciones en la gestión a la que están expuestos. Es importante resaltar que las Instituciones universitarias, son la clave en la construcción de las evoluciones del futuro y que las mismas, están expuestas a nuevos escenarios sociales, económicos, políticos, culturales y tecnológicos donde desarrollan sus actividad y a la vez, están envueltas continuamente en permanentes turbulencia y variedad de procesos derivados de transformaciones significativas y aceleradas que hoy vive la humanidad y que están cambiando el espectro institucional de la sociedad en conjunto. Desde esta perspectiva, la Universidad, como organización fundamental dentro del actual esquema de realizaciones que se desarrolla en la sociedad del conocimiento, debe ponerse a la altura de los cambios requeridos en el nuevo tiempo, mediante transformaciones en lo académico y en su sistema funcional. En este orden de ideas, el tema que se expone, es con el fin de adaptar elementos del tema de la reingeniería de procesos para conformar un cuadro paradigmático

* Magister en Gerencia. Especialista en Educación Superior. Lic. en Bioanálisis. Profesora Asociado de la UC. Coordinadora Red de laboratorio de la FCS-EB. Coordinadora de Docencia y PP de Hematología del Departamento de Estudios Clínicos. Investigador PEI. E-mail hkuder@yahoo.com

adecuado para dejar plantados los pasos a seguir de un posible modelo de acción gerencial de la reforma universitaria el cual se lograr si se asume un compromiso de toda la directiva de manera que se involucren en el proceso de cambio más que en las funciones y tareas tomando como factor principal los futuros profesionales capacitados para enfrentar cualquier situación por muy compleja que sea y que posea una visión sistémica en su futuro entorno laboral que sería la Visión y Misión de toda organización académica. Con esto, podemos asumir que la clave para desarrollar un proceso reformista hacia la transformación de las Universidades, requiere como paso inicial un el análisis interno de la Institución y su funcionamiento; luego realizar diagnósticos que permitan identificar cuáles son las necesidades y expectativas de la colectividad universitaria; con esto se logra obtener una visión definida de todos los miembros de la organización y así planificar un plan de acción que permita resumir las distintas perspectivas y así definir estrategias precisas y flexibles que indiquen la dirección a seguir; un sistema de evaluación de la ámbito universitario, un liderazgo que emerja de los propios miembros y por supuesto controlar los cambios.

Palabras clave: Reingeniería de Procesos, universidades públicas, gerencia del cambio, acción gerencial.

31

Reingeniería, Procesos y Reingeniería de Procesos

INTRODUCCION

Desde hace mas de una década el mundo de la

Primero hay que tener claro de que se trata el

gerencia ha ocupado el interés de investigadores y

término de reingeniería. La reingeniería constituye una

directivos de todo tipo de organización, bien sea

recreación y reconfiguración de las actividades y procesos

empresarial o académica, con el fin de mantener una

de la empresa, lo cual implica volver a crear y configurar

imagen de alta idoneidad. La obtención de ventajas

de manera radical los sistemas de la organización a los

competitivas basadas en el conocimiento se ha convertido

efectos de lograr incrementos significativos, y en un corto

para estas en la búsqueda permanente que asegure su éxito

período

y mantenimiento a largo plazo. De hecho, Importantes

productividad, tiempo de respuesta, y calidad, lo cual

esfuerzos se llevan a cabo para precisar y combinar

implica la obtención de ventajas competitivas. (Lefcovich

corrientes de pensamiento que permitan una comprensión

2004).

más holística del tema. No obstante, está claro que no es

de

tiempo,

La

en

reingeniería

materia

debe

de

antes

rentabilidad,

de

todo

solo lograr obtener el conocimiento sino, como aplicarlo de

conceptualizarse filosóficamente como una rotura o

la manera más idóneas y así lograr el fruto deseado y que

cambio de los paradigmas vigentes en la organización,

persiste en el tiempo.

por lo tanto, la recreación implica volver a crear los

Por una parte, es importante mencionar que los

procesos dando camino a nuevas ideas, técnicas o

procesos de gestión no solo se sitúan en la organización

metodologías. Ahora bien, si mencionamos dentro del

propiamente dicha, sino además en el plano de los recursos

término de la reingeniería la palabra reconfiguración, se

humanos,

del

trata de unir las partes y lograr crear una nueva y peculiar

emprendimiento hacia un nuevo proceso o transformación,

forma. Estos hechos, es con el fin de realizar cambios de

ya que

manera radical sustituyendo viejos mitos y construyendo

lo

que

aumenta

la

complejidad

esto involucra tanto factores externos como

internos que inciden en el ámbito laboral.

los nuevos en beneficio de la institución. Ahora bien, en

Las entidades Universitarias no escapan a esta

cuanto a los procesos, los mismos se definen como una

situación, hoy en día, en las mismas, se han realizado

sucesión de acciones continuas y regulares, que ocurren o

algunas transformaciones, que en lo personal, la llamaría

se llevan a cabo de una forma definida, y que llevan al

mas intentos que transformación como tal, ya que se han

cumplimiento de algunos resultados.

visto pocos resultados, lo cual podría deberse a la

Entonces, la Reingeniería de Procesos definida Champy

reconcepción

según Hammer

se dé la

fundamental y el rediseño radical de los procesos de

transformación modernización, rediseño,

y

como “la

resistencia al cambio o a la falta de compromiso para que

fortalecimiento o simplemente reingeniería de procesos

negocios para lograr mejoras dramáticas en

de la gestión de estas entidades. No se puede negar que

desempeño

en algún momento se han observado mejoras, pero como

rapidez”. Al respecto, podemos asumir que para lograr el

han sido de manera aislada y no en bloque se han ido

proceso de reingeniería, el mismo debe comenzar con una

diluyendo sin lograr construir una columna maciza que

preparación para el cambio, donde es importante la

tenga continuidad con el tiempo y no es por falta

participación por un lado la alta dirección, y por otro la

documentos de gestión bien redactados o propuestas y

fuerza de trabajo. El papel primordial de la alta dirección,

planes de acción innovadores sino por la falta de su

es explora el proceso de reingeniería a los efectos de

aplicación al rendirnos en el intento.

educarse sobre el proceso de reingeniería y la necesidad de

tales

como

medidas de

en costos, calidad, servicio y

cambiar, crear un comité de dirección de reingeniería y desarrollar un plan inicial de acción.

32

Valores compartidos. Perspectiva individual.

Desarrollo histórico de la Reingeniería El desarrollo histórico de la Reingeniería ha venido ligado a la globalización de mercados

Automatización. Gestión de Calidad Total

de los años 80-90s,

Comportamiento en el lugar de trabajo. Resultados finales

trayendo como consecuencia grandes cambios en el mundo organizacional con el fin de responder a las exigencias y

Reestructuración Organizacional. Mejora Continua

estándares de calidad a nivel mundial. Como es de Sensibilización al cambio. Planeación estratégica.

esperarse, estos cambios tuvieron amplia efecto en los procesos de producción de bienes y de servicios y se apoyaron

en

la

ingeniería

de

procesos

para

sus

reestructuraciones buscando eficiencia, productividad, Aplicación de la Reingeniería en las

calidad de producto y satisfacción de clientes. Hammer

organizaciones.

(1993) fue quien en primer lugar definió el concepto de Reingeniería en los procesos de cambio, a través de su obra, "La Reingeniería de Negocios: Una respuesta a los

Varios autores coinciden en una serie de fases,

desafíos de la internacionalización". Luego Champy en

etapas, pasos para aplicar la reingeniería de procesos, los

1995, escribe "La Reingeniería Gerencial: una respuesta

cuales pueden sintetizarse en las fases propuestas por

para la optimización de procesos.". El rediseño de procesos

Manganelli y Klein (1994):

denominado Reingeniería, propuesto por Champy (1993-1995),

Hammer y Preparación del cambio

refieren que continuamente los

Diseño del cambio

gerentes deben a empezar de la nada para replantear cómo hacer el trabajo, cómo deben interactuar la tecnología y las personas

y

cómo

reestructurar

completamente

Planeación del cambio

Evaluación del cambio

las

organizaciones. Tendencias de Reingeniería

La Metodología para lograr la Reingeniería de Procesos

Según encuesta aplicadas en un periodo de tres La

Metodología

a

seguir

para

lograr

la

Reingeniería de Procesos, es partir desde una fase inicial, o desde “cero”, en la inicial se pueden utilizar estrategias básicas,

pero

adoptando

una

libertad

de

ideas…

años se identificó que las existen varias tendencias con respecto a la reingeniería: Raimond, Manganelli y Mark M Klein (1994) 

toman altos ejecutivos para alcanzar sus metas

flexibilidad, en la segunda, empezar en una hoja en blanco con el fin de no contaminarse de viejos paradigmas que no hayan sido positivos a la institución, se reinventa toda la

estratégicas. 

altos ejecutivos para apelar a la reingeniería de

Misión y Visión. En ambos casos, la

reingeniería de procesos crea cambios directos y radicales que requieren unas circunstancias en la organización para adoptarse con éxito:

La competencia, la rentabilidad y la participación son las cuestiones que con mayor frecuencia mencionan

estructura y funcionamiento de la organización, pero respetando su

La reingeniería es la iniciativa número uno que

procesos. 

La mayoría de los ejecutivos esperan ver resultados de la reingeniería de procesos en un año o menos.

Casi la mitad de los ejecutivos apela a un programa de reingeniería si se puede afectar por lo menos el 10 % de sus ingresos o gastos; casi el 90% de los

33

 

ejecutivos apelarán a la reingeniería si va a afectar al

beneficiosa siempre y cuando se tomen las decisiones

25% de ingresos o gastos.

acertadas. Es claro que la tecnología juega un papel

Las metas de la empresa, talas como aumento de

importante en este proceso, sin embargo, la creatividad es

rentabilidad, aumento de satisfacción de los clientes,

la base para generar los cambios, la cual debe ser utilizada

disminución de los costos y aumento de ingresos, son

con el objeto de simplificar los procesos, evitando así,

más importantes para los ejecutivos en la reingeniería

cometer los mismos errores. Hacer uso de la tecnología de

que las metas de procesos tales como aumentar la

la manera más creativa y eficaz, evitando de tal forma la

precisión y la rapidez.

sobre inversión de recursos.

El impacto organizacional de la reingeniería y el

Por otro lado, es importante Implantar la organización de

tiempo que se tarda en rediseñar son más importantes

rápido aprendizaje como forma de acelerar los cambios y

cuando los ejecutivos están pensando en patrocinar

promover

un proyecto de reingeniería.

participación plena y activa de la totalidad del personal

la

innovación.

Fomentar

y

lograr

la

para eliminar la resistencia al cambio y acelerar el proceso de aplicación de las modificaciones.

Principios Básicos en la Aplicación

Concientizar a todos los niveles de la empresa Las empresas deben seguir unos principios

acerca de la necesidad de recrear y

reconfigurar los

básicos para aplicar el proceso de Reingeniería, de lo

procesos y sistemas, para recuperar, conservar, obtener y/o

contrario es difícil llegar al objetivo trazado. Entres estos

ampliar las ventajas competitivas. Así mismo, se debe

tenemos: Organizar en torno a los resultados y no a las

generar el cambio desde el liderazgo y la motivación, de

tareas.

manera tal que éstas acompañen tanto los cambios del

Que el proceso sea diseñado por la misma

organización, La tecnología lleva a automatizar procesos y

entorno como la nueva forma de enfocar los procesos.

a eliminar interfaces y vínculos. Considere los recursos geográficamente

dispersos

centralizados.

Eficiencia

como e

si

innovación

estuvieran en

las

comunicaciones. Vincule las actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados. Forjar vínculos entre funciones y coordinar mientras las actividades se realizan. Coloque el sitio de la decisión en el lugar donde se realiza el trabajo e incorpore el control a ese proceso. Quienes realizan el trabajo deben tomar las decisiones. Comprimir la organización piramidal en plana.

CONCLUSIONES En la gestión de la Reingeniería es importante la creación del equipo en el proyecto, que liderará la transformación de la organización y en el que debe estar implicada

la

alta

dirección.

La

aplicación de

la

Reingeniería de procesos en las organizaciones, es una ventaja positiva permitiendo mayor oportunidades a las organizaciones a una transformación o cambio de manera

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Champy, James (1995). Reengineering Management: The Mandate for New Leadership. Harper Collins Book, N.Y. Hammer, M; Champy, J. (1993). Reingenieria. Olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa - ¡Casi todo estaerrado!. Bogotá: Norma. Hammer, M. y Champy, J.A. (1993). Preparar el cambio en la organización. Bogotá: Norma. Lefcovich, M. (2004). Reingeniería de Procesos. Disponible: http://www.degerencia.com/articulo/reingenieria_ de_procesos. Consulta [Octubre 2012]. Raymond, L.;Manganalli; Klein, M (1994). Cómo hacer reingeniería. Bogotá: Norma. Reingeniería de procesos. Disponible: http://es.wikipedia.org/wiki/Reingenier%C3%AD a_de_procesos. Consulta [Octubre 2012].

34 CONCLUSIÓN

El contexto de la cultura contemporánea ha favorecido

ganar/ perder. Hoy se trata de construir nuevas plataformas

la formación de nuevas prácticas, nuevas disciplinas

para la acción que consideren un lenguaje centrado en la

científicas y nuevas perspectivas sobre las ciencias,

capacidad de producir conversaciones generativas, el

creando así medios culturales y tecnológicos aptos para el

sentido de comunidad, en la ecología social y la calidad de

desarrollo de innovadoras metodologías de resolución de

vida. El

conflictos.

nuevo

paradigma

de

gerencia

privilegia

el

Los distintos ámbitos (familiar, educativo, laboral, etc.)

empowerment (facultar a los recursos inteligentes), el

enfrentan procesos de cambio social y cultural que llevan

liderazgo, el trabajo en equipo, la participación de todos

hacía una complejidad creciente. En tal contexto, los

los miembros de la organización en la solución de los

conflictos entre personas, sistemas o subsistemas de

problemas, la creación de organizaciones flexibles y

sistemas complejos pueden percibirse como un aspecto

aplanadas, el rediseño de los procesos de trabajo, la

indeseable o como una oportunidad de cambio.

gerencia mediante redes interorganizacionales, redes de

Nuestra cultura había privilegiado el paradigma

información

conectadas

a

personas,

organizaciones

ganar/perder, que funciona como una lógica deterministica

inteligentes y organizaciones virtuales y percepción de

binaria en la que disyunción y la simplificación limitan las

éstas como conglomerados de equipos de proyecto

opciones posibles. Sin embargo, en este proceso de cambio

(Navarro, 2010).

en el que estamos sumergidos, las realidades y prácticas

El desafío fundamental para el siglo XXI será como nos

sociales en las que predominan la confrontación y la lucha

las ingeniaremos para convivir en el planeta. Plantea Ilya

coexisten

con otras realidades sociales en las que

Prigogine (1994), “No podemos tener la esperanza de

individuos, familias, instituciones, empresas, comunidades

predecir el futuro, pero podemos influir en él. En la

y hasta naciones, han podido o están intentando construir

medida en que las predicciones deterministicas sean

espacios sociales de diálogo sin dejar por ello de lado sus

posibles, es probable que las visiones del futuro, y hasta

rasgos distintivos o sus diferencias.

las utopías, desempeñen un papel importante en esta

Es por ello, que el conflicto es considerado hoy en día

construcción”.

una oportunidad de crecimiento y desarrollo, superando lógicas binarias, aplicando nuevas metodologías que se

Referencias Bibliográficas

interesan en las posibilidades creativas que brindan las

Navarro, A. (2010). La gerencia social y el nuevo

diferencias, diversidad y la complejidad. No se subestima

paradigma de gerencia. (Documento en línea).

el impacto negativo que pueda tener el conflicto en las

Disponible

partes implicadas, pero le ofrece una mayor relevancia a su

http://www.ts.ucr.ac.cr/binarios/docente/pd-

valor desarrollador en la vida grupal. Supone enfrentarlos

000170.pdf. Consultado: Marzo, 2013

desde una postura particular, desde un enfoque que acepte

en:

Prigogine, I (1994). “De los relojes a las nubes”. En: D.

consecuencia de un

Fried Schnitman. Nuevos paradigmas, cultura y

antagonismo o una incompatibilidad inicial, pero que son

subjetividad. Buenos Aires: editorial Paidós,

superables entre dos o más partes, tratando de llegar a una

pp.394-412

el hecho de que surgen como

solución final que sea aceptable para todas ella. Los nuevos paradigmas para la resolución de conflictos puede ser entendido como parte de un contexto cultural y científico emergente que se esfuerza por administrar y coordinar esta complejidad, interrogando y reelaborando las lógicas de los paradigmas conflicto/ competencia-

35 GLOSARIO -Aclarar: hacer más claro o enriquecer la comprensión. En un procedimiento de resolución de conflictos, a menudo se usan preguntas abiertas para aclarar significados. -Arbitraje: intervención en una disputa de un tercero independiente al que se le da autoridad para recoger información, escuchar a ambas partes y tomar una decisión acerca de cómo resolver el conflicto. El arbitra e puede ser obligatorio o consultivo. -Brainstorming: literalmente, en inglés, tormenta de ideas. Técnica de pensamiento grupal para ayudar a las partes a crear múltiples opciones a ser analizadas en la resolución de un problema. El brainstorming separa el acto de creación del de crítica. Se pospone para más tarde toda crítica o evaluación de las ideas generadas. -Colaboración: trabajo con la parte adversaria para buscar soluciones que satisfagan por completo a las dos. Esto requiere dar por válidas las preocupaciones de ambas, e investigar en una cuestión intentando encontrar posibilidades innovadoras. También significa ser abierto y exploratorio. -Conflicto: lucha abierta entre al menos dos partes interdependientes que perciben objetivos incompatibles, recursos limitados e interferencia de la otra parte para la obtención de los objetivos; controversia o desacuerdo; oposición. -Conflicto intraindividual: El conflicto dentro del individuo ocurre cuando una persona persigue objetivos divergentes con los de la organización, o no sabe qué trabajo debe realizar, o cuando la persona debe hacer más de lo que es capaz de realizar. Con frecuencia, este tipo de conflicto influye en la manera en que el individuo responde a otros tipos de conflicto organizativo. -Conflicto interindividual: El conflicto entre individuos de la misma organización se debe a diferencias de personalidad o provienen de las presiones referentes a los roles. -Conflicto intragrupal: El conflicto entre individuos y grupos frecuentemente se relaciona con la manera en que las personas afrontan las presiones de conformidad que les impone su grupo de trabajo. -Conflicto intergrupal: El conflicto entre grupos dentro de la misma organización proviene de diferencias de perspectivas temporales o de colisión en los subobjetivos que persiguen los departamentos.

-Conflicto intraorganizativo: Todos los conflictos anteriores tienen, en un sentido amplio, esta naturaleza. En un sentido estricto, nos referimos a los ocasionados cuando su configuración organizativa provoca una serie de debilidades. -Consenso: acuerdo alcanzado al identificar los intereses de todas las partes afectadas y construyendo luego una solución integradora que maximiza la satisfacción del mayor número de intereses que sea posible: síntesis y fusión de soluciones. -Diversidad: término utilizado para referirse a diferencias individuales y diferencias raciales, étnicas o culturales. -Evaluación: incluye la investigación de las partes, sus intereses, sus posiciones y necesidades, opciones de arreglo y otros factores que influyen en la situación. -Interés: necesidad de procedimiento o psicológica importante de una de las partes de un conflicto; el aspecto de algo que hace que le importe a alguien. -Mediación: intervención en una disputa de un tercero imparcial que puede ayudar a las partes a negociar un acuerdo aceptable. -Negociación: relación entre dos o más partes que tienen un conflicto de intereses real o percibido. En una negociación, los participantes se unen voluntariamente en un diálogo para educarse mutuamente acerca de sus respectivas necesidades e intereses, intercambian información y crean soluciones que responden a las necesidades de todos. -Resolución de conflictos: espectro de procedimientos que usan técnicas de comunicación y de pensamiento creativo para crear soluciones voluntarias, aceptables para los involucrados en una disputa. Los procesos de resolución de conflictos incluyen la negociación (entre dos partes), la mediación (en la que interviene un tercero como guía) y creación de consenso (toma de decisiones grupales facilitada).


EL ARTE Y LA CIENCIA DE NEGOCIAR