Octobre 2011
Portrait Valérie Dagand une cyber woman engagée
p16
Tableau de bord Commerce multicanal Télécommunication et Solutions IP Recrutement
p38 p46 p50 p54
Evénementiel
Pia Heitz Casanova PDG d’Eurocrm
Négocier au féminin :
professionnalisme et intuition Stratégie sport & management
p72 p76
Augmenter la Performance de sa Force de Vente
DOSSIER Les clés pour bien négocier p21
• 300 exposants • 12 000 visiteurs • 120 conférences et événements inédits • Les experts internationaux du commerce multicanal
Solutions & Vision pour le commerce multicanal 18, 19 et 20 octobre 2011 Lille Grand Palais
3 ZONES D’EXPOSITION Multichannel World
Digital World
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Editorial N° Octobre 2011 Génie édition Tel : 01 43 48 18 75 Fax : 01 72 70 31 30
Directeur de la publication Florent Bisson
Rédactrice en chef Linda Bachamar
Rédaction Joelle Cambonie Virginie Géraud Morgane Huby Angélique Bernard
Publicité Moise Norca
Négocier… D’où vient le mot ? Négoce, tout d’abord, une activité ancestrale caractérisée par un échange de paroles, biens ou services. En gros, les prémices du capitalisme et de notre société régentée par des entités ou activités commerciales. Mais n’oublions pas le mot le plus important : échange ! Ces 7 lettres symbolisent avant tout un partage, une communication, une relation entre deux parties ou individus. Cette relation doit aujourd’hui reprendre sa transparence et sa vérité pour imaginer un monde d’échanges justes, équitables, respectueux. Pour y parvenir, nous devons nous pencher sur la source, la base même de la négociation. Ce qui en fait sa noblesse, comme dirait Christian Thuderoz, ce professeur auteur dont vous retrouverez l’interview dans ce numéro. Cette base est une compétence longtemps mise au second plan, derrière la technique et l’expertise: une faculté de communication, concession et compréhension humaine. Que ce soit au niveau managérial ou commercial, voilà peut-être la clé pour ouvrir ses œillets, se pencher vers autrui ; et que l’économie retrouve crédibilité et humanité sans se laisser éternellement dominer par des marchés.
Michael Tobolski
Maquette Gabrielle Bercy
Welcom 1 Passage du génie 75012 PARIS
A chacun donc de retourner vers certaines valeurs morales (d’où peut-être le succès des liens entre sport et entreprise évoqué dans notre rubrique stratégie), de s’ouvrir aux autres, de se réapproprier ses échanges et d’assumer que ceux qu’il reçoit en retour soient à son image. On parle de corruptions, de mensonges, de faux semblants, commençons déjà par agir sur nous, nos entreprises, nos équipes, notre propre environnement et petit à petit, pas à pas, nous reprendrons les rênes pour aller vers une vision éthique du négoce, comme le suggère le canadien Jean-Pierre Lauzet, auteur du ‘Cœur aux Ventes’. Ethiquement votre,
Mail redaction@managerdentreprise.com
Linda Bachammar
Rédactrice en Chef
Web www.manager-dentreprise.com
La rédaction n’est pas responsable de la perte ou de la détérioration des textes ou des photos qui lui sont adressés pour appréciation. La reproduction même partielle, de tout matériel publié dans le magazine est strictement interdite.
Manager d’entreprise
•3
sommaire
DOSSIER NÉGOCIATION Peut-on avoir ‘le Cœur aux ventes’ ?
ACTUS
Sociologie & Négociation : Entretien avec Christian Thuderoz
6
GREEN ECO Actus Les flottes automobiles hybrides & électriques Freemoos une aventure électrique !
10 11 12
PORTRAIT
Conflit et Médiation par Vincent F., négociateur de crise
21 24 27
Comment réagir au téléphone pour reconquérir des clients mécontents ?
30
Valérie Dagan une cyber woman engagée et ambitieuse
16
Management de la Relation Client et sens du service : Le cas Leroy Merlin
32
Comment contourner la NAO et négocier son salaire?
33
Négocier au féminin : professionnalisme et intuition
34
TENDANCE STRATEGIE
TABLEAU DE BORD Commerce multicanal Télécommunications & solutions Recrutement Event
Shopping - Samsung Galaxy Nexus - Raketa Yalta - Huawei Médiapad - Eyewear in motion
Sport & management : des synergies surprenantes
72
38 46 50 54
Comment augmenter la Performance de sa Force de Vente ?
76
A retenir
Contact
Biographie
Chiffres
80
3 Actus
Chiffres
8 0 9
Les Chiffres de Manager d’entreprise 90% des managers (étude CSP Formation) affirment que la distance exige organisation, rigueur, et davantage de pilotage mais pour autant,
22%
des managers ont l’enquête révèle que seuls rédigé un document clair à ce sujet.
+ 24% de croissance en volume en 2010 pour le
secteur du e-commerce avec 81.900 sites de e-commerce en France.
69,3%
des entreprises françaises prennent connaissances des commentaires et/ou insatisfactions
35%
1
ont créé un poste déposées sur internet, et de community manager. (Enquête l’AMARC 2011 sur ses adhérents grands comptes).
+10%
pour le marché des produits alimentaires bios en 2011, Elizabeth Mercier, directrice de l’Agence Bio a annoncé fin septembre un CA de 4 milliards d’euros pour 2011.
40 % des managers pointent le décalage persistant
entre les messages stratégiques et la réalité du terrain. Etude Inergie 2011.
3,1%
: une inflation annuelle dans la zone OCDE quasi-stable en juillet 2011, la en conséquence de mouvements compensatoires des prix de l’alimentation et de l’énergie.
1 ère
Le manager est la source d’information sur la formation pour ses collaborateurs en Europe et en France (Etude Cegos 2011 menée dans 5 pays européens). L’Agence Internationale de l’Energie (AIE) estime à
1 900 milliards d’euros les investissements qui
devront être réalisés dans le secteur énergétique européen au cours des 25 prochaines années. Ces investissements sont nécessaires pour faire face à la croissance de la demande (+23 %),soit un taux de croissance annuel de
1,4%
, remplacer les infrastructures existantes et réduire les émissions de CO2.
6
• Manager d’entreprise
73 % des managers estiment jouer un rôle décisif
dans la communication auprès de leurs équipes, chiffre en nette progression (66% en 2008). Etude Inergie 2011.
25% des internautes utilisent Facebook et Twitter
pour juger une marque (Yahoo! et AddValue – yahoo.com – Janvier 2011)
90% des 600 patrons européens interrogés lors
d’une étude Economist Intelligence Unit révèlent être déjà implantés sur les marchés émergents avec pour cible principale : les pays du groupe BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) et principalement le Brésil.
10%
Seulement du temps des managers est consacré à leurs équipes. Si l’on considère que le manager type effectue 210 jours de travail annuel, le temps consacré au management représente donc 21 jours par an (Enquête Syntec Conseil Management menée fin 2009). Les résultats pour l’hôtellerie française sont excellents, avec un taux moyen d’occupation cumulé de
66,4%
pour le premier semestre 2011, toutes catégories confondues (+3,6 points par rapport à juin 2010), ainsi qu’une activité toujours soutenue à fin août 2011 (soit +3,4 points). Etude KPMG l’Industrie Hôtelière française 2011.
700 000 nouveaux comptes ouverts chaque jour sur Facebook (Social Baker – Janv. 2011).
52 % des entreprises interrogées dans le cadre du Baromètre APEC se déclarent prêtes à embaucher au moins un cadre au troisième trimestre 2011, soit 9 points de plus qu’au même trimestre de l’année précédente.
8
Multimédia
Actus
Actus Digitales & Multimédias Proxy-Picking innove pour le e-commerce… Proxy-Picking a créé, avec le soutien d’Iseo, un système breveté en Europe permettant de réduire par deux le temps de préparation des commandes. Le nouvel outil intègre un système d’aide à la décision qui lui indique le mode de préparation (mono ou multi-commandes, mono ou multi-zones, etc) et donne l’itinéraire à suivre en temps réel dès lors que l’utilisateur dispose d’un terminal embarqué sur son caddy. De quoi séduire les directeurs de magasins qui voient un complément de revenus prometteur dans le e-commerce…
CEMS Global Alliance est à nouveau sur le podium du classement par le Financial Times des meilleurs Masters en Management, second pour l’année 2011 et en tête sur trois ans. Fondée en 1988, la CEMS (Global Alliance in Management Education) est une alliance stratégique internationale composée de 27 business schools de premier plan et 75 entreprises multinationales, réparties sur 4 continents.
TNS Sofres présente le palmarès 2011 des Grandes Ecoles de commerce et d’ingénieurs Pour la deuxième année consécutive, les étudiants ingénieurs et commerciaux pensent qu’il leur sera facile de trouver un premier emploi. L’optimisme est au plus haut parmi les ingénieurs, qui sont 80% (+7 points par rapport à 2010) à partager ce sentiment. Ils se rapprochent du niveau historique de 2001 (89%) et même de 2008 (84%) au tout début de la crise. Ils ne sont que 51% parmi les commerciaux à partager cet optimisme (+7 points également), loin du score atteint en 2008 (63%).
Sortie le 11 Octobre du livre Moi 2.0 - Devenez l’entrepreneur de votre vie grâce au “Personal Branding” aux Editions Leduc Un ouvrage adapté du best seller Me 2.0 de Dan Schawbel, conçu comme un manuel de survie dans le monde numérique, préfacé et adapté en français par Fadhila Brahimi, spécialiste du Personal Branding. L’ouvrage s’adresse à tous ceux qui souhaitent progresser dans leur carrière, gravir les échelons de l’entreprise ou entreprendre. Il propose des outils pour tout ceux qui souhaitent découvrir, créer, communiquer et entretenir leur ‘marque personnelle’. Le livre sera disponible en librairie et en ligne. Plus d’infos sur www.Moi20.com
Sublimer les produits par l’holographie : le choix de Prada et Bottega Veneta A l’occasion du lancement des nouveaux parfums PRADA et BOTTEGA VENETA, le Printemps de la Beauté, boulevard Haussmann à Paris, a demandé à Monde Ouest de mettre en images ces nouveautés. La mise en place a démarré le 28 août et durera deux mois. Holocube est un système d’affichage digital innovant qui séduit par son image de nouvelle génération et son design contemporain. Tel un hologramme, le contenu vidéo diffusé semble flotter dans l’air : une expérience visuelle forte et originale. Des hauts parleurs intégrés permettent de diffuser un message et une musique appropriée. Une bonne idée pour changer sa communication… www.mondeouest.tv Manager d’entreprise
•7
Actus
Evénements
événements : Manager y était…
Le Defistival : « Venez avec vos différences, repartez avec vos ressemblances »
6ème Global World Conference des Ateliers de la Terre : Quelles révolutions pour gouverner ensemble un monde vulnérable ?
Ce festival original, organisé depuis 2003 au Champs de Mars à Paris à l’initiative de Rhyad Sallem, conseiller auprès des entreprise pour l’insertion des personnes handicapées et dirigeant de plusieurs associations de handisport après en avoir été lui-même champion, a réunit les 16 et 17 septembre fanfares, danseurs, chanteurs, artistes, sportifs, entreprises pour faire la fête et aborder la question du handicap sous un autre regard.
Cette conférence internationale a permis à 900 acteurs de plus 60 pays issues des milieux économiques, humanitaires, associatifs, artistiques, et politiques de se rencontrer et débattre en s’interrogeant sur les nouveaux pouvoirs, les nouveaux modes de gouvernance, défis et responsabilités de chacun pour une société mondiale plus juste et égalitaire dans le respect de l’environnement.
8
• Manager d’entreprise
Agenda
L’Agenda
Dates
Le prochain Forum International de l’Economie Sociale et Solidaire aura lieu au Palais des Congrès de Montréal du 17 au 20 Octobre 2011 et réunira plus de mille personnes, en provenance de 61 pays à travers le monde !
17-20 octobre
J’aime ma boite, 9ème édition le 20 Octobre 2011 Bar de mas-
sages, Concours d’élégance, Opération “Vis ma vie”, voici quelques idées d’évènements organisées par des entreprises qui ont célébré ‘J’aime ma boite’ l’an passé. Cette année, innovez et rassemblez vous aussi au travers de cette journée conviviale qui aura lieu le 20 octobre! Plus d’infos : www.jaimemaboite.com
20 octobre
Du 13 au 15 Octobre à Deauville aura lieu la 7ème édition du Women’s Forum Global Meeting sur le thème What if ? : Challenge, imagina-
tion, commitment. Ce rendez-vous annuel de grands débats sur la société (écologie, économie, technologie, santé…) réunira auteures, journalistes, chefs d’entreprises, chercheurs, ministres du monde entier. Christine Lagarde et Nathalie Kosciusko-Morizet (respectivement ministre de l’économie et de l’environnement) , Véronique Morali, fondatrice et dirigeante de Terrafemina.com ou encore Yamina Benguigui, auteur et réalisatrice y interviendront. Site web : www.womens-forum.com
13-15 octobre
Rendez-vous aux semo 2.0 et optimisation Marketing Digital pour découvrir les nouvelles solutions afin d’optimiser les campagnes marketing sur le web, les mobiles et les réseaux sociaux les 2 et 3 Novembre au Palais des Congrès de Paris. www.salon-semo-2-0.fr
2 et 3 novembre
En novembre, participez à la 4 ème édition du mois de l’économie Sociale & Solidaire ! Le mois de Novembre sera consacré l’économie sociale et solidaire. Notre prochain numéro sera consacré à la RSE et mettra en avant des actions et projets d’une économie sociale et de sens que nous défendons chez Manager d’entreprise. Rendez-vous sur www.lemois-ess.org
en novembre
Manager d’entreprise
•9
Actus
Actualité
Green éco
en a Gre c
s tu La Turquie vient de mettre en place un parc éolien de 30MW ! Ce fût l’annonce faite par EDF Energies Nouvelles mardi 20 septembre : la mise en service d’un parc éolien de 30MW à Seyitali, en Turquie dans la province d’Izmir. Ils ‘agit d’un parc de 15 éoliennes de 2MW unitaire.
Une voiture nucléaire ?
L’autolib débarque à Paris
Des chercheurs tentent de mettre au point une voiture nucléaire, alimenté au thorium, un métal radioactif. Ce sont les scientifiques de la société américaine Laser Power Systems qui planchent sur cette technologie, alors que le débat sur le nucléaire semble de plus en plus houleux…
Quelques 60 Bluecar’s Autolib, (voitures électriques libre service sur le modèle du Velib) sont en circulation depuis le 2 octobre à Paris. Encore en phase test, le parc devrait compter 250 véhicules dédiés au grand public dès le 5 décembre et 2000 à fin juin 2012.
L’association européenne pour l’énergie éolienne envisage qu’elle triple d’ici à 2020 ‘ Avec 194 milliards d’euros investis en Europe dans les parcs éoliens durant cette décennie, la puissance électrique délivrée par l’énergie éolienne fera plus que tripler en 2020’, a affirmé Justin Wilkes, directeur de l’EWEA. ‘Ce succès est principalement dû à un cadre communautaire réglementaire solide à l’horizon 2020, un cadre dont nous aurons aussi besoin après 2020. L’énergie éolienne aura certes apporté une contribution très importante au respect de l’engagement européen à la réduction des émissions de gaz à effet de serre. Il permet surtout d’accélérer l’abandon des combustibles fossiles (coûteux), de créer des emplois, de rendre l’Europe plus compétitive, et de fournir une production d’énergie sûre et renouvelable en Europe”.
La bouse d’éléphants et du compost permettrait de produire du biocarburant Un cocktail biochimique composé d’enzymes et de micro-organismes qu’on trouve dans les excréments d’éléphant et dans les légumes en putréfaction permettrait de produire de l’essence écologique en masse sans faire appel à des récoltes alimentaires. C’est ce qu’ont découvert les scientifiques. DSM, un géant néerlandais des biotechnologies a ainsi déjà signé des accords pour introduire cette technique dans des usines tests en France et aux Etats-Unis, en espérant proposer nouveau biocarburant dès 2015 dans nos pompes…
La Suisse se fixe comme date limite 2034 pour sortir du nucléaire Cette sortie sera progressive en favorisant les énergies renouvelables et la performance énergétique, tout en continuant les recherches sur le nucléaire à la suite du vote du Conseil des Etats (chambre haute du Parlement). La Suisse, qui possède 5 réacteurs, a voté une motion importante proposé par le député centriste Roberto Schmidt : interdire désormais toute autorisation de construction de nouvelle centrale nucléaire.
Le compteur communicant Linky relève de façon autonome la consommation à distance et en temps réel 35 millions de compteurs Linky seront installés gratuitement d’ici à 2020 (financé par ERDF : surcoûts financés par gain de productivité). 10
• Manager d’entreprise
Zoom sur
Green éco
Green Zoom sur …
Les Flottes Automobiles hybrides & électriques Le marché des flottes automobiles écologiques semble prometteur mais à ses balbutiements et avec un modèle économique à construire. Cependant, il est une véritable opportunité pour les constructeurs de se différencier. Chiffres et tendances des véhicules écologiques.
Les Hybrides en tête du marché des véhicules écologiques
par rapport à 2008. Le marché se porte plutôt vers les pays asiatiques comme la Chine, la Corée D’après le cabinet américain JD du Sud et l’Inde. Toyota est en tête Power, les chiffres de ventes de des constructeurs, véhicules électriques et hybrides devraient les chiffres de ventes de avec la Prius, dont les ventes, repréatteindre 87 millions véhicules électriques sentent en 2008 d’unités soit 7,3% du et hybrides devraient 2 millions d’unités marché mondial estimé atteindre 87 millions d’unités soit 7,3% du vendues dans le à 70,9 millions de véhicules en 2020. Si on marché mondial estimé monde et deux tiers à 70,9 millions de du marché français considère cette prosvéhicules en 2020. devant le SUV de pective, l’Europe y fait Lexus, le RX 400h figure de leader à 742 000 et la Honda Insight. Les japonais unités. Pour l’instant, on recense un sont donc en avance, car ils ont su marché mondial à 740 000 véhicules contracté des partenariats avec des hybrides en 2009 et des ventes industriels (Panasonic, NEC, Sayo…) à 9399 unités en France, soit une notamment sur les batteries. modeste augmentation de 2,9%
Les freins à l’électrique : technologie et batteries… Concernant les véhicules électriques, les constructeurs sont déjà largement investis dans l’attente que le marché décolle. Les freins qui influent sont clairement la technologie et le coût d’achat en grande partie lié à la batterie. Concernant ces batteries, IFP Energies Nouvelles nous informe dans son panorama 2011 que ‘plusieurs concepts existent : la recharge des batteries peut être lente, rapide, voire se faire par échange du pack de batteries. À l’intérieur de ces concepts, plusieurs technologies cohabitent et vont se livrer une bataille vers la standardisation, comme Sony et Toshiba ont pu le faire dans un autre domaine avec leurs format -Ray et HD DVD’. Pour que le marché f leurisse, les incitations du gouvernement sont capitales. Ainsi, en France, est proposé un bonus à 5000 euros jusqu’en 2012 pour l’achat de véhicules dont les émissions de CO2 sont inférieures ou égales à 60 g/km. Les hybrides, dont les émissions de CO2 sont inférieures ou égales à 135 g/CO2/ km peuvent, elles, bénéficier d’un bonus de 2000 euros, comme les véhicules au GPL ou au gaz naturel de ville. Mais la Chine est clairement le marché le plus mur en raison de très fortes incitations de l’état qui a pour ambition de doter le pays de la plus grande flotte automobile électrique mondiale. Quand aux constructeurs, le plus actif reste Renault qui en a fait un axe de développement stratégique différenciant. La marque envisage ainsi une part de marché de 10% dès 2020 consacré à ce segment. Manager d’entreprise
• 11
Aventure
Green éco
Green Aventure
Freemoos Une aventure électrique ! Freemoos est né d’un heureux hasard de rencontres et d’opportunités. Cette entreprise dédiée à la distribution de deux roues électriques se développe sur Paris avec une première boutique dans le marais. Surfant sur la vague Vélib et la tendance écologique, Freemoos est une affaire qui roule… “L a France est une nation de cyclistes. Mais il s’agit traditionnellement d’une population masculine, sportive et jeune… Personne n’avait pensé à créer des vélos pour une clientèle mixte et urbaine un peu plus âgée (35 à 55), alors que le marché français est presque vierge. Les seuls concurrents sont Décathlon ou des petites boutiques très spécialisées. Nous avons créé un business model complètement différent et une enseigne décalée afin de promouvoir un mode de vie plus qu’un produit.” Voilà la clé de succès : un concept marketing bien ficelé et porté par une véritable demande sensibilisée 12
à circuler en deux roues depuis le Vélib. Ce qui plait : la dimension liberté, écologique et pratique, sans effort ni transpiration ! L’histoire de Freemoos est liée à celle de Frédéric Dumas, ancien de l’Assurance et de la Finance, qu’il quitte en 2009. Un de ses amis vient alors de racheter la marque Solex et lui propose le poste de Directeur Général. Frédéric accepte et prend en charge le développement du nouveau scooter devenu élec trique et relooké par Pininfarina, le designer de Ferrari. Alors que les consommateurs semblent enthousiastes, deux accidents liés aux batteries dévoilent un problème de
• Manager d’entreprise
fabrication, réalisée en Chine. Il sera impossible de négocier et l’entreprise rappelle les 3500 modèles en circulation. Le projet bat de l’aile…
Aventure
Green éco
Frédéric Dumas joue alors ses dernières cartes et participe au Salon du Cycle où il fait de nouveau une rencontre fortuite. Il croise Thierry Braun, un ancien ami informaticien reconverti dans la commercialisation de deux roues électriques. Celui-ci dispose d’une surface de stockage dans une ancienne grange de 400 m2 en région parisienne et réalise l’essentiel de ses ventes par internet. Les retrouvailles sont fructueuses et les deux hommes imaginent immédiatement des synergies. Ils s’associent peu après, conscients que le marché français est voué à une croissance exponentielle (40 000 deux roues électriques vendus en 2011 en France contre 200 000 en Allemagne). Freemoos se veut donc la première enseigne nationale de concept store, commercialisant vélos, VTT et scooters électriques vendus de 750 à 3500 €, ainsi que des accessoires liés au nomadisme urbain. Une première boutique a été inaugurée à Paris en juin 2011, et la marque
prévoit déjà l’implantation dans d’autres quartiers de la capitale afin de créer un réseau. “Nous avons connu un franc succès avec certains produits sur lesquels nous sommes en rupture de stock. Nous avons également un partenariat avec Zéro, une jeune marque californienne pour la distribution de motos électriques et il est évident que les progrès techniques promettent rapidement de nouvelles offres. Notre image se positionne clairement
sur l’innovation, nous voulons être précurseurs.” Freemoos attire ainsi une clientèle CSP+ de proximité, qui représente 40% du trafic. Le reste est porté par internautes. “Le processus de vente est assez long. Les gens viennent essayer, comparent les prix sur internet et se décident ensuite. Une forte présence web est donc indispensable!”
Manager d’entreprise
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Attitude
Green éco
Green Attitude
Retrouvez chaque mois dans Manager d’entreprise de simples gestes qui vous aideront à faire des économies et à protéger l’environnement. N’hésitez plus, agissez !
les éco-gestes au quotidien… Comment réduire sa facture électrique ? Adoptez des attitudes économiques simples au bureau… Avec 180 kilowatts heure par m2 (kWh/m2) pour le chauffage et 110 kWh/m2 pour l’électricité en moyenne, la consommation énergétique des bureaux fait partie des plus importantes. Quant aux postes de travail, ils représentent 43 % de la consommation électrique du système d’information… Quelques conseils pour y remédier !
> Éteindre et initier les collaborateurs à éteindre la lumière dans les espaces inoccupés. > Placer dans les zones peu fré-
quentées des minuteries et des détecteurs de présence.
sujet, car beaucoup laissent leur poste allumer pendant de longues minutes voire heures d’absence (pause déjeuner, réunions, rendezvous à l’extérieur) pour ne pas avoir à redémarrer leur ordinateur.
Equipement informatique L a co n s o m m a t i o n a n n u e l l e moyenne d’électricité d’un ordinateur est de 219 kWh /an ce qui représente un coût de 25 euros par poste informatique. Mais un ordinateur qui fonctionne 24h/24h peut engendrer une dépense annuelle d’électricité de plus de 100 euros.
> Programmer la mise en veille :
elle est programmable très rapidement en veille simple après une courte période d’inutilisation, ou veille prolongée après une longue période sans utilisation.
> La mise en veille consomme
malgré tout de l’électricité… Il est donc indispensable d’éteindre les postes informatiques, ordinateurs, écrans… Une sensibilisation des utilisateurs est utile sur le 14
> Baisser la luminosité de l’écran d’ordinateur à 60%. > Equiper vos employés d’ordi-
Locaux
> Choix des locaux : la performance énergétique doit être intégrée à tout déménagement. > Régulation/programmation : du chauffage, de l’alimentation électrique.
nateurs portables lors du prochain changement de matériel informatique, ceux-ci consomment dix fois moins qu’un ordinateur de bureau.
> Installer des sondes de CO2 dans les salles de réunion (augmentation du renouvellement d’air seulement en cas de présence)
> Débrancher votre téléphone portable, après l’avoir rechargé. Car même lorsque la batterie est chargée, cela continue à consommer de l’électricité.
Af in de communiquer sur ces éco - gestes, utilisez les outils de communication internes type newsletters, affiches, intranet, mailings permettent de rappeller à tous les bonnes pratiques écologiques. D’autres méthodes participatives permettent aussi d’impliquer les collaborateurs, (concours sur une campagne de sensibilisation et de communication interne originale avec un mode d’expression libre : photos, textes, bd, dessins, musiques…).
Eclairage
> R e m p l a c e r to u te s l e s ampoules par des ampoules LED à faible consommation. Elles consomment 5 fois moins d’électricité et durent 10 fois plus longtemps que les ampoules à incandescence. Il faut également éviter les halogènes qui consomment énormément.
• Manager d’entreprise
Découvertes, échanges et opportunités… 3 jours nécessaires à la réussite de vos prochains séminaires ! Pour visiter le salon, accéder aux conférences et ateliers, et obtenir votre badge d’accès gratuit, connectez vous sur : www.seminaire-expo.fr
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Valérie Dagand une cyber woman engagée et ambitieuse Valérie Dagand est une femme de défis et challenges qui a su tout au long de sa carrière dénicher les opportunités et se projeter dans le futur pour dépasser ses objectifs et se réaliser. Experte en Stratégie digitale et plurimédia depuis 17 ans, elle est aujourd’hui de nouveau en quête de nouveautés. Elle nous fait partager son parcours et ses actions en tant que présidente de Cyber’Elles (un club business dédié aux femmes dans le web) et consultante pour sa société Araventures.
‘Le secret de ma réussite est la projection dans l’avenir’ Dès son plus jeune âge, Valérie Dagand a toujours eu besoin de se projeter en s’inspirant de modèles croisés au cours de ses rencontres. Comme lorsqu’en 4ème, au cours d’un séjour linguistique, elle trouve intérêt dans le parcours d’une femme qui préparait des classes préparatoires HEC. Elle décide alors de suivre un cursus en école de commerce et continue d’imaginer l’avenir. Puis, la jeune femme enchainera avec un 3ème cycle en agro alimentaire et distribution, puisque ce secteur représente pour elle le changement et l’innovation. ‘C’est un des secrets de ma réussites, je me suis toujours projeté un coup d’avance par étape, même étudiante’.
‘Internet a conditionné toute ma carrière’ Ce qui la conduit à réaliser un stage chez Prisunic, et l’entraine par la suite tout naturellement à un premier poste marketing chez Monoprix en tant que responsable des nouvelles technologies. ‘Je suis tombée par hasard dans l’internet, et j’ai eu la chance de découvrir un secteur qui a conditionné toute ma vie. Je préconise 16
• Manager d’entreprise
toujours aux étudiants de bien choisir leurs stages et leurs premiers emplois, car en France, malheureusement, ils orientent souvent toute une carrière’.
De Monoprix à Havas… Dès 1995 chez Monoprix, elle met donc en place les premiers services aux consommateurs et gère la transition de la société du minitel vers l’internet naissant. Après 3 ans, elle rejoint Havas, au sein de l’agence ‘Connect World’ où elle est sera à l’origine des premiers pas de grandes marques comme Dior Parfums sur la toile. Elle constate qu’il est trop réducteur de se cantonner dans le digital et que la vraie force d’une marque est de gérer le plurimédia. Son expérience lui permet petit à petit de devenir une véritable experte de la conduite de changement et de l’accompagnement en marketing et communication. ‘J’ai mené ces missions à bien grâce à ma capacité de conviction et d’entrainement pour amener des équipes à mettre en place des projets novateurs’.
Un nouveau défi de taille chez PPR Persuasive et tenace, elle se penche sur une nouvelle problématique. PPR souhaite qu’elle gère l’utilisation
Valérie Dagand des nouvelles technologies pour sa stratégie de groupe en fédérant des enseignes comme la Fnac, le Printemps ou Conforama autour de projets web et multicanaux. Une filiale dédiée est créé. ‘Il a fallu à la fois convaincre huit directions générales, refondre les systèmes d’informations, gérer l’uniformisation d’une carte de fidélité. Nous avons pu proposer des offres plus complètes comme des listes de mariage innovantes et pluri-enseignes. ’ Puis, après quelques années au sein du groupe PPR, elle est appellée par un chasseur de tête pour rejoindre les Aéroports de Paris.
Une révolution culturelle à conduire aux Aéroports de Paris ‘J’ai eu la chance de rencontrer chez ADP des personnes qui avaient l’intelligence de comprendre que l’internet pouvait révolutionner une image d’entreprise et y fédérer des équipes. De plus, ils ont intégré que venant de la distribution, je pouvais apporter mon expérience et changer les choses. C’est d’ailleurs ce que nous avons fait en dépoussiérant l’image B to B poussiéreuse d’ADP vers une image B to C pour accompagner la privatisation et l’entrée en Bourse. Ce grand bouleversement est comparable à la révolution culturelle qu’a connue la SNCF. Nous avons utilisé internet pour proposer des services marchands, créé une chaine de télévision dans les terminaux, un magazine pour apporter distraction aux passagers mais aussi vanter les services de l’entreprise, et tout cela en un laps de temps record.’
Appellée par Philippe Gildas, elle lance une chaine télé et web pour seniors. Après 3 ans au sein d’ADP, elle est appellée par Philippe Gildas et Gaspard de Chavagnac pour monter une start up : une chaine de télévision destinée aux seniors sur le câble et internet. ‘Nous avions une ligne éditoriale commune mais des programmes adaptés sur chacun des médias pour qu’ils créent leur propre logique de croissance. C’est ce qu’on appelle le plurimédia, qui est en aucun cas un combiné de réplication sur différents supports. Nous avons également beaucoup travaillé sur la télévision connectée. Aujourd’hui, la chaine a trouvé son cœur de cible et s’est repositionnée sur les femmes et l’art de vivre féminin. Cela m’a de nouveau permis de constater que j’avais en moi le besoin de manager, donner un cap, déterminer un projet d’entreprise et y fédérer des équipes. C’est inhérent à ma volonté et à ma motivation.’
le secteur des nouvelles technologies. Cyber’Elles a été créé il y a 12 ans pour accompagner les adhérentes vers une réussite professionnelle et personnelle. Dans cet objectif, le réseau organise des évènements sur des thématiques métiers ou management ainsi que rencontres et diners pour initier les femmes au networking. ‘Les femmes n’ont pas forcément l’habitude de réseauter, mais si l’on veut réellement qu’elles prennent davantage de place au sein des directions, il faut leur faire entendre qu’elles doivent faire des concessions. Il faut aussi changer les mentalités pour que les hommes acceptent de libérer leur femme pour des diners ou des rencontres d’affaires.’
L’importance du réseau pour réussir ‘C’est véritablement il y a 5 ans que j’ai pris conscience de l importance du réseau. Ce n’est pas simplement en faisant très bien son travail que l’on va réussir. Il faut parfois favoriser sa carrière plutôt qu’être uniquement au service de ses missions. Tout dépend de son ambition. Mais ce n’est qu’en allant dans les bons diners, les bons salons, endroits au détriment de son job que l’on peut rester dans la course et lutter contre des tactiques de prises de pouvoir.’
Avoir confiance en soi pour négocier au mieux Lorsqu’on aborde le thème de la négociation, Valérie affirme clairement que son plus fort atout y est la confiance en soi. ‘Les femmes manquent de confiance en soi en général et elles peuvent donc avoir une image de moins bonnes négociatrices. Mais on va de plus en plus vers des valeurs féminines dans la négociation l’écoute, l’empathie, le dialogue, l’échange et je suis donc assez optimiste sur le pouvoir et la faculté de
Une présidente d’association engagée pour Cyber’Elles Valérie Dagand est également présidente de l’association Cyber’Elles depuis deux ans. Il s’agit d’un des premiers clubs business dédié aux femmes sur Manager d’entreprise
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Portrait
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Valérie Dagand
négociation des femmes. Elles utilisent des outils plus vertueux, ce qui entraine davantage une relation réussie, qui se valide pour moi sur le long terme. On négocie tous les jours, c’est l’art de vivre en société et cela doit donc s’appuyer sur un système d’équilibre.’
‘La révolution est aujourd’hui davantage dans les foyers’ La mère de famille jongle avec dextérité entre enfants, famille et aspirations professionnelles. Aujourd’hui pour gérer ses équipes, elle a mis en place une gestion des communications, pour permettre à tous d’administrer au mieux la surinformation et surcommunication que peuvent engendrer les nouvelles technologies. C’est donc une charte de communication qui a été instaurée. ’Les nouvelles technologies nous imposent une présence quasipermanente de l’information et des médias, il faut donc la maitriser au mieux sans refuser cette évolution. Le plus important est de faire des choix et d’être là au bon moment. La révolution est aujourd’hui davantage dans les foyers. Les hommes doivent accepter que les femmes puissent aller dans des diners d’affaire pour saisir les bonnes opportunités et créer leur chance.’
Un besoin de management inhérent à sa personnalité Etre présidente de Cyber Elles est certes une responsabilité de plus, mais qui correspond à son besoin de management et lui ouvre les portes vers des personnes de haut niveau comme des experts ou des membres du gouvernement, avec lesquelles elle avance et lutte contre les clichés hommes-femmes
et le manque de modèle qui empêchent les femmes de se tourner vers les technologies. Elle travaille actuellement avec le cabinet d’Eric Besson sur la fondation d’une association dont la vocation serait de sensibiliser les femmes et leur montrer que ce sont des filières accessibles.
18 mois pour préparer sa seconde vie professionnelle… Cette année, elle a également choisi de créer sa société de consulting et de suivre un cursus cadre dirigeant à l’ESCP pour prendre du recul sur ses expériences professionnelles : 18 mois pour préparer sa seconde vie professionnelle. Elle imagine son avenir à un haut poste de direction stratégique au sein d’une entreprise en cours de développement. Ce qui lui permettrait de piloter l’ensemble des problématiques de l’entreprise. Car Valérie Dagand nous le confie ‘je ne m’épanouis que dans des projets d’envergure mais dans le respect de valeurs que je souhaite défendre en entreprise : exemplarité, la loyauté et travail.’
Mes valeurs : exemplarité, loyauté, travail ‘Réussir demande beaucoup de travail, de sacrifices, mais tout cela doit toujours être réalisé dans le respect de l’autre.’ Le bouleversement des organisations et la conjoncture actuelle pousse à revenir à ces bases morales d’après Valérie Dagand : ‘on revient vers ces valeurs fondamentales. Je constate une vraie crise du management, un malaise. Les collaborateurs veulent véritablement être reconnus et respectés, ce qui rend le rôle du manager de plus en plus complexe. Les équipes ont besoin de cadres, de sens et de savoir quel est le cap pour accepter le changement.’
Ses clés de succès : ‘Tout au long de ma carrière, je me suis toujours projetée en définissant des objectifs et en échelonnant les actions à mettre en œuvre par étape. Il est important de les atteindre, mais surtout de les dépasser et de se projeter dans une nouvelle mission. Il faut donc mettre en place toutes les conditions nécessaires à des rencontres, parler de ce que l’on aime pour se positionner et faire éclore des opportunités.’
Son tempérament : ‘J’ai un fort besoin de développement, de découverte. Je m’ennuie assez rapidement et j’ai en permanence besoin de nouveaux challenges. Mon état de vigilance est donc latent. Je suis assez ambitieuse de nature, mais toujours dans le respect de l’autre. Mes atouts sont une capacité à convaincre, fédérer et entrainer.’
La réussite d’après Valérie Dagand : ‘La réussite, c’est dépasser les objectifs que l’on s’est fixé, tout en étant dans un état d’esprit sain et respectueux. En parallèle, il s’agit de gérer sa vie personnelle et professionnelle, d’autant plus qu’avec les nouvelles technologies, les frontières n’existent plus.‘
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DOSSIER
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SOMMAIRE
Négociation Peut-on avoir ‘le Coeur aux Ventes’ ? Sociologie & Négociation : Entretien avec Christian Thuderoz Conflit et Médiation par Vincent F., négociateur de crise Comment réagir au téléphone pour reconquérir des clients mécontents ? Management de la Relation Client et sens du service : Le cas Leroy Merlin Comment contourner la NAO et négocier son salaire? Négocier au féminin : professionnalisme et intuition
Dossier
Négociation
Peut-on avoir
le Cœur aux Ventes ? M. Lauzier, expert-conseil en vente et conférencier vient d’effectuer le lancement en France de son livre intitulé Le Cœur aux ventes qui est un best-seller au Canada. Fort de son expérience de plus de 28 ans d’expérience dans la vente, le service à la clientèle et la mise en marché, il présente une approche pratique et humaniste pour améliorer sa performance et se démarquer dans la durée.
Dans son ouvrage ‘Le Cœur aux Ventes’, Jean-Pierre Lauzier montre qu’il est nécessaire de privilégier la question « pourquoi un client achète ? » plutôt que « comment vendre ? » avant toute prospection ou négociation. Si autrefois, il s’agissait d’être le plus innovant possible, on est aujourd’hui très rapidement copié par la concurrence et la différence ne se fait donc pas uniquement dans l’offre. ‘Pour rester dans la course, il faut saisir les préoccupations, désirs et problèmes du client’, affirme monsieur Lauzier, qui a notamment constaté que les entreprises qui performent au-dessus de la moyenne ne sont pas forcément celles aux budgets marketing les plus importants, mais celles qui arrivent souvent à l’effet Wow. Cet effet est d’après lui la résultante d’une relation particulière avec ses clients qui se disent ‘wow, cette entreprise est formidable’ devenant vos meilleurs ambassadeurs et entrainant un effet boule de neige.
Utiliser ces clients comme ambassadeurs et vendeurs Pour lui, vos meilleurs vendeurs sont clairement vos propres clients… Ainsi, il explique que ‘quand vous parvenez à faire vivre une expérience émotive, Manager d’entreprise
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Négociation
agréable et exceptionnelle à un de vos clients, c’est comme si vous engagiez un vendeur qui travaille pour vous, et ce, gratuitement.’ Il recommande de toujours penser en termes de bénéfice client et résultat plutôt que de techniques et caractéristiques produit. Le plus important est de se détourner de soi-même : ‘croyez-vous que votre client potentiel est intéressé et préoccupé par VOS produits, VOS services, VOTRE entreprise, VOTRE expérience, ou VOTRE réputation ? Il s’en fiche.’ affirme-t-il catégoriquement. Il suggère donc de privilégier l’écoute, l’anticipation des besoins, désirs et préoccupations du client en offrant toujours ce petit extra, ce petit plus qui fera venir chez vous plutôt que chez la concurrence. Cela permettrait d’être davantage dans un ‘mode d’attraction’ où les clients viennent à nous, que dans un ‘mode d’agression’ où nous allons chercher des affaires. Et pour être plus attractif, il faut selon monsieur Lauzier, augmenter son indice d’attraction de sa clientèle cible.
Zoom sur l’Indice d’attraction de votre Clientèle Cible Pour calculer ce pouvoir d’attraction, répondez à ces deux questions :
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Devez-vous toujours solliciter pour obtenir de nouveaux clients ou est-ce eux qui vous trouvent pour faire affaire avec vous ?
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Quand vous êtes engagés dans un cycle de vente, vous sentez-vous obligé de toujours pousser pour faire progresser la vente ou est-ce le client qui s’investit avec vous pour arriver à une entente ? Une des clés pour aller de l’avant serait de capter l’attention en se mettant à la place du client et en se demandant quel questionnement il a en tête en venant chercher votre service.
Quelles sont les préoccupations de vos clients ? Pour être au plus prêt du besoin du client, monsieur Lauzier décèle deux types de préoccupations : ‘les préoccupations particulières’ liés à l’estimation de son besoin et basé sur des caractéristiques produits, et ‘les préoccupations d’origine’, qui correspondent aux raisons principales, originelles et plus profondes qui le font aujourd’hui rechercher une solution. Avoir à l’esprit ces deux types de préoccupations permet de réorienter le client, qui peut se tromper de réponse par rapport à sa préoccupation d’origine.
Etre plus attractif dans sa communication L’expert donne des conseils concrets pour être plus attractif dans sa communication écrite : mails, web, newsletters… ainsi que dans notre communication verbale. Celle-ci doit refléter ‘la volonté ferme et sincère d’aider le client en mettant les préoccupations dominantes du client au cœur des discussions et en démontrant un haut niveau d’expertise.’ Il suggère d’optimiser ses présentations lors de cocktails ou activités de réseautage en focalisant sur les résultats obtenus après recours à vos services et non sur l’offre… Il donne un exemple : ‘Bonjour, je suis Jean X de la firme ABC. Nous aidons les entrepreneurs à obtenir une indépendance financière, tout en réduisant leurs impôts par des services de planification financière.’
Qu’est-ce que l’approche EVA ? Cette approche serait largement sous estimée. Son acronyme est formé des premières lettres des mots : expertise – valeur – aide. ‘Cette approche signifie que dans toutes vos communications avec vos clients, vous devez démontrer votre haut niveau d’expertise, 22
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leur apporter de la valeur, démontrer votre volonté sincère de les aider.’ Car en effet, dans notre société de l’information, le rôle du vendeur n’est plus d’informer des services et offres mais de se doter d’une expertise sans faille. Et cet expert devrait être capable, comme un médecin, de commencer par établir un diagnostic précis, pour répondre aux acheteurs que monsieur Lauzet classe en deux catégories : ‘l’acheteur stratégique ou de spécialité’ qui recherche un conseil, et ‘l’acheteur de commodité’ qui souhaite avant tout acheter au meilleur prix. Quant à la notion de valeur, elle est avant tout évaluée selon la perception du client et est donc différente pour chacun. L’aide est ici définie comme ‘un sentiment profond et sincère que le client doit ressentir’. Cette disposition doit empêcher tout vendeur de vendre un produit qui ne correspond pas à un réel besoin.
moyenne.’, relève Jean-Pierre Lauzet. L’intégrité et l’honnêteté permettraient donc d’obtenir de meilleurs résultats, et ceci sur du long terme. D’autant plus qu’’un haut niveau de transparence constitue un avantage sur la concurrence.’ L’expert explique donc que lui-même voit ses relations professionnelles avant tout comme des relations, et qu’il prend le temps de montrer sa gratitude lorsque celle-ci l’a épanouie. Par exemple, il envoie régulièrement des cartes de remerciements manuscrites ou symbolise sa reconnaissance par un geste concret suite ‘à une belle conversation téléphonique, une rencontre accordée, une écoute, un achat, une recommandation…’ Il ajoute que notre amabilité et notre comportement intègre ne doit pas avoir de sélectivité, mais être le même avec toutes les personnes avec qui nous sommes en relation.
Développer son quotient d’amabilité
En plus des thèmes abordés dans cet article, ‘Le Cœur aux Ventes’ présente des exercices et cas pratiques, ainsi qu’une démarche de prospection, vente et conclusion d’affaires simple et pertinente. Et c’est là l’atout de cet ouvrage, qui propose des solutions faciles à comprendre et à mettre en œuvre de façon concrète, sans être pour autant simplistes. Les qualités humaines sont certainement les atouts principaux défendus ici, et nous conclurons en citant les préceptes à suivre pour les faire grandir: ‘développez un grand désir d’apprendre, une attitude responsable, croyez aveuglément en vos capacités, engagez-vous entièrement pour votre réussite, soyez persévérant et déterminé, ayez le courage de changer les choses, passez à l’action dès maintenant, allez-y ! Essayez !’
Lorsque monsieur Lauzet énumère les qualités courantes attribuées aux bons vendeurs, sur 20 critères, 14 sont des qualités humaines et 6 des compétences techniques. Un parti pris étayé par une étude d’Harvard qui stipulerait que les personnes réussissent davantage pour leurs qualités humaines (85%) que pour des compétences techniques (15%). De cet à priori, monsieur Lauzet constate que votre quotient d’amabilité se calcule en fonction ‘du niveau de bonheur et de bien être que vous créez chez les autres’. Celui-ci aboutirait à un nombre et une volonté des personnes qui vont entourent à vous voir réussir, précisant que ‘dans notre société, il est impensable de vouloir réussir tout seul’. Développer sa passion et sa volonté à faire ce que l’on veut, plutôt ce que l’on peut est également un principe que nous retrouvons dans ‘Le Cœur aux Ventes’, dans la lignée des ouvrages de développement personnel, qui préconisent de se concentrer et de s’orienter vers une activité que l’on aime et pour laquelle on est naturellement motivée et enthousiaste. En terme commercial, il s’agit de se diriger vers ‘la vente d’un produit qui nous procure un plaisir évident’. Dans une approche humaniste, l’ouvrage révèle également un profond attachement à des valeurs telles que l’honnêteté et l’intégrité.
Le Cœur aux Ventes Editions ‘Un monde différent’ par Jean-Pierre Lauzier Plus d’informations sur www.jeanpierrelauzier.com
Des valeurs morales fondamentales ‘La très grande majorité des hommes et des femmes d’affaires qui ont beaucoup de succès possèdent un niveau de droiture et de transparence supérieur à la Manager d’entreprise
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Négociation
Sociologie & Négociation :
Entretien avec Christian Thuderoz Christian Thuderoz est Professeur à l’INSA de Lyon et auteur d’un ouvrage singulier : Sociologie de la négociation, Presses universitaires de Rennes (avec Reynald Bourque)1. Manager a tenté de mieux comprendre avec lui les mécanismes, origines, fondements, et tendances de la négociation d’hier à aujourd’hui.
Pourquoi vous êtes-vous intéressé à la négociation et l’avez-vous étudiée ? Parce que c’est une activité, pour le sociologue que je suis, d’une grande force sociale et d’une grande beauté. Son étude éclaire le fonctionnement de nos sociétés humaines. Rendez-vous compte : des individus, qui se combattent, y compris les armes à la main, ou des responsables commerciaux de deux firmes, chacun cherchant à maximiser ses gains, ou des salariés et leur employeur, dont les intérêts sont opposés, recherchent néanmoins, ensemble, une solution à leurs problèmes. Ils tentent ainsi, au-delà de ce qui les oppose, de miser sur ce qui les réunit, et de construire, par le jeu des arguments et de l’échange de concessions et de contreparties, une solution que tous peuvent juger acceptable. C’est une action réciproque, pour parler comme le sociologue Georg Simmel, l’un des fondateurs de cette discipline Comment définiriez-vous la négociation au début du 20 ème siècle, car les individus y sont en commerciale, ou la négociation en interdépendance : chaque mouvement stratégique entreprise ? Est-elle différente des autres de l’un entraîne un mouvement stratégique de types de négociation ? l’autre… Mieux encore : pour que l’un puisse réussir Toute négociation, quel que soit son domaine – entre sa négociation, il doit se mettre « dans la tête, ou dans un acheteur et un vendeur, entre un syndicaliste et la peau » de l’autre, qui ne lui ressemble pas, ou qui est une direction, ou entre des diplomates européens mû par des intentions différentes ! C’est un – est un processus de prise de décision. adversaire, aux intérêts opposés, et qui doit L’originalité est que cette décision est devenir son partenaire, pour que lui-même conjointe : les parties, concernées par un Nous puisse atteindre ses propres objectifs… problème qui leur est commun, tentent devons Avouez qu’il y a ici une certaine noblesse, de réduire leurs divergences d’intérêts, tous vivre sur fond d’ingrédients qui, eux, ne semblent ou de points de v ue, et recherchent, guère nobles : des intérêts, des bluffs, des volont a i rement, un accord. I l s’ag it ensemble, donc d’un «joint-decision process for malgré nos menaces, des prétentions, des manœuvres, etc. Pourquoi cela est possible ? Parce que resolving conf licts of interest », ou d’un différences nous devons tous vivre ensemble, malgré «joint decision-making process», pour nos différences ! C’est cela qui intéresse reprendre les déf initions usuelles des le sociologue : comprendre comment m a nuels nord - a m é r ic a i ns. Cel a d it, des être différents, qui s’affrontent au non de leurs chaque domaine d’activité – le social, les affaires, les différences, parviennent néanmoins à s’accorder, et relations internationales, etc. – imprime sa marque vivre ensemble, sur un même territoire, ou dans la aux négociations qui s’y déroulent. Mais un même même entreprise. C’est pourquoi le compromis, pour objectif rassemble tous ces types de négociation : reprendre un autre trait de Simmel, est une des plus prendre une décision sur un problème qui, à la fois, grandes inventions de l’humanité… divise et réunit les protagonistes. 24
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Dossier
Négociation Justement, comment ce principe de négocier avec autrui plutôt que le vaincre s’est-il progressivement construit ? Comment a-t-il évolué ? La négociation existe depuis que l’homme est entré en société. Remarquons cependant que le fait de préférer, ou privilégier la négociation – c’est-à-dire l’échange, le dialogue, la construction commune de solutions – est une préférence récente dans l’histoire humaine. Et elle est chaque jour fragilisée, ou remise en cause. Notre premier geste est en effet d’imposer notre volonté à l’autre, plutôt que transiger avec lui. Pourquoi, en effet, réduire nos prétentions, en abandonner certaines, alors que nos besoins sont grands, ou que nos revendications semblent justes? Notre intérêt est de lui imposer par la force, voire par la violence, nos désirs et volontés. Sauf que l’autre est dans le même état d’esprit que nous : il estime ses besoins légitimes, et cherche, lui aussi, à nous imposer son point de vue. Le heurt, pouvant aller jusqu’à la guerre, est donc garanti ! Et le conflit peut durer éternellement, si nos forces sont égales, ou si nos alliances sont solides. J’ai donc intérêt à contracter plutôt qu’attaquer, à convaincre plutôt que contraindre. Voilà ce que nous avons, progressivement, découvert : nous obtenons beaucoup plus en nous accordant avec celui qui détient le bien que nous recherchons qu’en prenant le risque de le lui ravir sans son consentement. Qu’est-ce qu’un échange négocié ? Un sacrifice, en vue d’un gain : on abandonne quelque chose, qui a moins de valeur pour nous, pour posséder un autre bien, qui a plus de valeur à nos yeux. Comme cela est réciproque, les valeurs de ces biens s’équilibrent et chacun est gagnant. Mais cela n’est possible que si les échangistes acceptent ce renoncement réciproque.
Il a fallu pour cela une longue évolution historique. Et qui se poursuit ! S’est ainsi développée, depuis les années 1980, une nouvelle méthode de négociation, dite « raisonnée » – la méthode de Harvard, dit-on, car théorisée et expérimentée dans le cadre du PON, le Program On Negotiation, à la Harvard Law School – et celle-ci rationalise en quelque sorte cet échange entre contractants, puisqu’est mis au centre de l’interaction la reconnaissance par chacun de leurs intérêts et la recherche de leurs intérêts conjoints1.
Existe-t-il différentes manières de négocier, selon les aires culturelles, où est-ce plutôt un principe universel ? Construire des compromis, négocier avec autrui, rechercher avec son adversaire une solut ion commune, si possible créative, disons que ce sont là des principes universels. De Paris à Toronto, ou de Nouméa à Mexico, chaque peuple a constaté qu’il était judicieux de savoir renoncer à une partie de ses prétentions pour mieux assurer son gain. Mais cette manière de bâtir des compromis, elle, n’est pas universelle. Ici, on sera direct et méthodique, on regardera l’autre dans les yeux en énonçant sa prétention, et on ne perdra pas de temps en discussions oiseuses. Là, on échangera des civilités, on parlera de tout et de rien, on tournera autour du pot, en n’évoquant qu’à peine, ou de manière voilée, l’objet de la négociation. Ici encore, on palabrera, en faisant attention de ne pas heurter l’autre, en détournant le regard, en privilégiant la relation plutôt que le gain. Vous avez reconnu là – je schématise, évidemment… – les traditions nord-américaines, asiatique ou océanienne, et moyen-orientale de la négociation…
1. Dernier ouvrage : Clefs de sociologie pour ingénieur(e)s, Presses universitaires Romandes, Lausanne, 2011.
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Dossier
Négociation
Y a-t-il quelques négociateurs illustres, qui ont influencé la négociation, telle qu’elle se pratique aujourd’hui ? E n E u rope, i l y eut de g r a nd s n é goci ateu r s, notamment français – la langue diplomatique fut longtemps le français… Parmi ceux qui ont théorisé la négociation, et dont nous inspirons encore aujourd’hui, citons François de Callières, ministre plénipotentiaire de Louis XIV qui écrivit un admirable Traité, dont je recommande la lecture : De la manière de négocier avec les souverains, écrit en 1716, et récemment réédité2…
Peut-on apprendre à négocier où est-ce le résultat de qualités innées ? Je récuse l’idée de qualités innées du négociateur. Certes, on peut être plus ou moins habile pour exercer cette activité. Mais de la même façon qu’on est plus ou moins habile à cuisiner, à nager, ou animer une réunion de travail… Comme pour ces activités-là, la négociation s’apprend. Et elle s’apprend moins en stage de formation – ce qui est quand même nécessaire, puisque tout apprentissage suppose une acquisition de connaissances – qu’en… négociant ! « On ne naît pas négociateur, on le devient ! » : le sous-titre de l’excellent ouvrage de mes collègues Alain Lempereur et Aurélien Colson vaut boussole3. Je forme des négociateurs sociaux à Noumé a, depuis 2008. Je mets ensemble des syndicalistes, des responsables R H et des employeurs, tous syndicats ou groupement patronal confondus, dans une même salle. Et je leur apporte à tous les mêmes outils, les mêmes méthodes. Croyez-moi : en quelques jours, leurs progrès sont incroyables, alors que tous estimaient, en début de stage, être de piètres négociateurs ! Préparer sa négociation, se connaître soi-même et connaître son interlocuteur, savoir peser et hiérarchiser ses préférences, savoir imaginer des solutions mutuellement bénéfiques : cela s’apprend ! Rien d’inné là-dedans !
Où se situe la France dans la formation à la négociation ? Est-on en retard par rapport à d’autres pays ? Avouons-le, beaucoup reste à faire ! Nous sommes, pour reprendre le trait de Jean-Paul Jacquier, « un pays qui n’aime pas négocier »… Et qui ne sait pas former ses élites à la négociation. Cela est vrai pour les élites politiques comme pour les managers.
J’enseigne dans une école d’ingénieurs, l’INSA de Lyon ; il n’y a quasiment aucun enseignement prévu à ce sujet… En Amérique du Nord, il existe des départements universitaires dédiés à cette activité, avec des approches juridiques et économiques, sans oublier les dimensions interculturelles. Ici, en France, nous sommes encore dans les limbes. Mais cela progresse : j’ai créé, avec d’autres collègues, une revue académique, Négociations – signalons son dernier numéro, consacré à la négociation commerciale 4… –, des mastères commencent à voir le jour, des équipes de recherche se mettent au travail, des cabinets-conseil ou de formation se créent ici ou là, etc. Bref, la négociation devient une activité désormais reconnue et légitime, en plein essor. La preuve : cet entretien pour votre magazine…
On a beaucoup parlé de négociation « gagnant-gagnant ». Est-ce une réalité ? Va-t-on vers un développement de ce type de négociation ? Win-win negotiation. Le concept fait f lorès. C’est une bonne chose, même si l’expression est parfois ânonnée bêtement.... Comme si négocier, c’était simplement discuter, la main sur l’épaule, le sourire aux lèvres ! Reste que cette méthode est excellente méthode, fondée sur quelques principes de bon sens : négocier sur les intérêts plutôt que sur les positions affichées, prendre en compte les difficultés de l’autre, dissocier le problème de celui qui porte le problème, imaginer un grand éventail de solutions possibles, établir des critères objectifs, etc. L es autres mét hodes, dites distributives – le marchandage, par exemple –, longtemps pratiquées par tous les négociateurs au monde, ont l’inconvénient de laisser un perdant. Là, les deux parties sont gagnantes, même si l’une peut plus gagner que l’autre. Tous les négociateurs qui ont tenté de modifier leurs pratiques en s’inspirant des méthodes de la négociation raisonnée se sont vite aperçus qu’ils maximisaient plus facilement leurs gains en aidant à maximiser ceux de leurs interlocuteurs. C’est logique : partager l’existant produira un frustré, un perdant, qui cherchera à se venger et à récupérer ce que l’autre a gagné à son détriment. Créer, ensemble, de la valeur, en imaginant des solutions créatives, accroît du même coup les gains de tous…
2. Voir l’ouvrage de Roger Fisher et William Ury, Getting To Yes. Traduction : Comment réussir sa négociation, Seuil, 1982. 3. Chez Droz, Genève, 2002, édité et préfacé par Alain Pekar Lempereur. 4. Méthode de négociation, Paris, Dunod, rééd. 2009. 5. « Penser la négociation commerciale aujourd’hui », revue Négociations, volume 2011/1. Téléchargeable à partir de : www.cairn.info
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Conflit et Médiation par Vincent F.,
négociateur de crise
Vincent F. vient de quitter le GIGN pour se reconvertir dans le conseil en négociation, gestion des conflits, risques psycho-sociaux et accompagnement personnalisé. Il a confié à Manager ses secrets de Négociation et Gestion des Conflits…
Comment nait le conflit ?
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La base, c’est l’humain ! Un conflit est une différence de perception entre deux personnes liée principalement aux valeurs et à la culture de chacun. Une blessure nait si une personne ne se sent pas respectée ou qu’une de ses valeurs lui semble bafouée. C’est souvent le besoin de reconnaissance présent en chacun de nous qui créé un désaccord. Pour éviter le conflit, il faut donc diffuser une culture d’acceptation des valeurs de l’autre et une attitude qui montre à l’autre qu’il existe, qu’on le respecte. Pour un manager, cela passe par des attentions qui ne sont pas forcément transmises par des mots, cela peut être une attitude. Le conflit n’est pas forcément verbal, il peut être un conflit d’attitude.
verbalisé ‘Que se passe-t-il ?’ On peut aussi utiliser une technique d’identification des émotions : ‘Je vous sens…’, ‘j’ai cru percevoir cela’, en restant dans le doute, l’hypothèse et la nuance. Le jugement et l’ordre sont exclus, n’employez pas de formulations comme ‘vous devez’, ‘calmez-vous’. Le para-verbal est essentiel, et les constructions de phrases aussi. Elles doivent être simples, courtes pour faciliter la compréhension. Octroyez toute l’attention nécessaire à la personne, regardez-la franchement. Si elle est vraiment bloquée, on peut livrer des choses sur soi pour l’inciter à parler, ou montrer qu’on la comprend par la normalisation de son ressenti : ‘si j’étais à votre place, je ressentirai la même chose.’ La règle d’or est de ne jamais attaquer la personne pour conserver intact l’égo.
Comment établir le dialogue avec une personne retranchée?
Quelle attitude avoir face à une personne agressive ?
Il faut initier la communication pour identif ier le besoin apparent et /ou caché, conscient ou inconscient, la valeur blessée. Pour cela, posez des questions ouvertes pour que le mal-être soit
Face à une personne agressive, il est préférable de laisser l’autre parler, reformuler, rester sur les faits, ne pas rentrer dans le Ping Pong verbal, comprendre l’autre avant de se faire comprendre. Le ton ne doit
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pas être haussé, mais il ne doit pas non plus rester trop bas, laissant penser que l’on reste externe. Si le conflit dérive vers des insultes, il faut ramener l’autre dans le rationnel. Surenchérir lui donne le pouvoir de nous juger, ‘ce que l’autre dit me touche… ‘ Il faut montrer son détachement par une réaction neutre et ferme.
Comment le Manager doit-il réagir en cas de conflits ? Il peut avoir un rôle d’arbitre entre deux subordonnés. L’impartialité doit prédominer pour analyser objectivement les tenants et aboutissants. La parole doit être donnée à chacun au cours d’une rencontre personnelle qui aboutit à une confrontation. Enfin, il faut conclure à une solution médiane, ou trancher et recadrer. Si l’écoute est importante, il faut aussi parfois savoir sanctionner pour reprendre une personne. Car le manque de sanctions créé une ambiance génératrice de conflits, où les autres collaborateurs peuvent avoir un sentiment de non reconnaissance de leur travail bien fait, démotivant l’équipe. A la fin du conf lit, on définit une solution valide pour les deux parties en les engageant par un contrat moral ou verbal.
Comment gérer ses émotions ? Si vous êtes vous-même trop émotif, il est capital de se demander : ‘qu’est ce qu’il me fait réagir comme ça, pourquoi cela me blesse-t-il autant ?’ même s’il est difficile de rationaliser. Il existe deux types de personnes : les extraverties qui vident leur sac, et les introverties qui conservent leur colère intérieurement face au manager. Elles sont un volcan prêt à exploser… Il faut y faire attention car elles peuvent notamment avoir un rayonnement négatif sur les autres employés.
Comment agir en cas de crise ou évènement externe ? En situation de crise, il est capital d’anticiper pour reprendre au plus vite un fonctionnement normal. L’évènement majeur ou la crise ne doit pas perturber tout le fonc t ion nement de
l’é t abl i s sement ou de l’entreprise. La mise en place de procédures d’urgence avec des t âches pr é ci se s pou r ch acu n per met d’organiser et st r ucturer la r é act ion f a c e à c e t te d é s o r g a n is at ion. Cela per met a u s s i d e s o r t i r d’u ne sidération émotionnelle et de revenir dans une routine rationnelle. Le directeur a un rôle de chef d’orchestre avec une vision d’ensemble, pour échapper à l’agitation, il est indispensable d’avoir une organisation spatiale adaptée. Ces mesures d’urgences permettent de s’éloigner de l’agitation émotionnelle. Je donne souvent l’exemple d’une prise d’otage dans une prison. Si la situation doit être prise en compte, l’établissement doit continuer à tourner pour ne pas créer un dysfonctionnement plus important.
Quelle attitude adopter en cas de conflits face à un groupe ? La première chose est d’Identifier le meneur : est-ce que la personne qui parle est le meneur ou l’idéologue ? Ou au contraire, n’est-elle pas manipulée ? A qui profite la revendication ? L’idéal est d’avoir toujours le même interlocuteur dans la négociation. Cependant si l’on a un arriéré négatif avec cette personne, il ne faut pas hésiter à passer la main ou changer d’interlocuteur pour ne pas polluer les relations avec le groupe.
Complétez votre culture anti-conflit ! Quelques citations … ‘Ce ne sont pas les évènements qui créent les émotions, c’est l’interprétation que l’on s’en fait.’
Epictète ‘Qui parle sème, qui écoute récolte.’ Proverbe persan. ‘Qui négocie ne commande pas, qui commande ne négocie pas… ‘ ‘Sentiment inavoué ne meurt jamais.’
Un auteur de référence pour la gestion de crise Patrick Lagadec, directeur de recherche à l’Ecole Poly tech n ique (D é pa r tement d’Econom ie, Laboratoire d’Économétrie). Plus d’informations : contact@semio-nego.fr Manager d’entreprise
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Dossier
Négociation
Comment réagir au téléphone pour
reconquérir des clients mécontents ? CCA International est un acteur majeur de la relation client à distance présent en France, Angleterre, Maroc, Ile Maurice, Principauté de Monaco et Espagne. L’entreprise a développé une expertise multi-canal sur toute la chaîne de la relation client. Le Centre de Monaco nous conseille sur la gestion des réclamations pour aller vers une nouvelle relation de confiance positive avec son client.
réalisent des écoutes régulières et permettent ainsi de monter l’agent en compétence avec un débriefing complet.’ Francis Parot et son équipe ont mis en place des programmes basés sur la maitrise du téléphone, la gestion de conflits, mais également des sessions plus ludiques sur le savoir-être, basé sur des jeux théâtraux. Il nous livre ses clés pour désamorcer un conflit au téléphone.
Comprendre ‘l’humiliation du client’ A la suite d’une frustration, les clients pensent souvent être victimes d’une injustice ou d’une humiliation : ‘Je suis client depuis 10 ans et je suis traité comme un client normal’, ou ‘Je pense que l’on aurait pris davantage considération de ma réclamation si j’étais un client plus important’. Avant toute chose, il faut donc toujours accueillir un client calmement, de manière positive et dynamique afin de le mettre dans un climat psychologique favorable, tout en repérant la typologie du client (‘ les positifs, les je sais tout…).
Une règle d’or : l’écoute et la reformulation
‘Alors que les clients avaient tendance à se déplacer en point de vente pour des réclamations, ils utilisent à présent de plus en plus le téléphone. Les centres de relation client au téléphone sont donc de plus en plus sollicités. Si ces métiers étaient auparavant considérés comme des jobs étudiants, il est aujourd’hui nécessaire pour les agents de disposer de formations et techniques de plus en pointues pour offrir aux clients un service et une réponse adaptée’ affirme Francis Parot, Responsable Qualité. Ce que confirme Karine Sidaner, Responsable RH: ‘la clé de la gestion de la relation client réside dans une formation adaptée de 2 à 4 semaines pendant laquelle sont abordés tous les aspects de la relation client y compris une immersion sur le terrain par une formation en doublon. Puis, afin de vérifier la qualité de gestion des appels, le service qualité établit un baromètre, des cercles qualité par le biais des superviseurs qui 30
• Manager d’entreprise
Puis, il faut laisser le client parler en gardant son calme, sans violence, tout en prenant des notes. 80% de son expression est souvent liée à la colère (suite à une accumulation de points noirs), et 20% à des éléments probants. Une réclamation exprimée va s’atténuer…. Il faut la reformuler clairement: le client exprime souvent la réponse tout seul. Il arrive aussi régulièrement que le client se rende compte de son attitude démesurée par rapport au fait. ‘Certains clients appellent pour une augmentation de 10 ou 20 centimes. Les agents doivent entendre leur réclamation, expliquer calmement ce qui la justifie. Généralement le client réalise que sa colère n’était pas justifiée et à 90% il finit par s’excuser ! En effet, l’agent lui renvoie un effet miroir et il va se dire : ‘Je me suis énervé pour si peu …’.
Comment réagir face à une agression ? Pour prendre de la distance face à une agression, il ne faut pas se sentir visé personnellement et dédramatiser la situation. ‘Nous conseillons à nos agents de dédoubler leur personnalité et d’intégrer qu’ils représentent la marque’. Pour garder son calme,
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Négociation
nous suggérons d’inspirer par le nez et d’expirer par la bouche, de projeter un ton de voix chaleureux et dynamique, de se tenir correctement pour ne pas avoir le souffle coupé. Après un appel difficile, une pause de 5 à 10 minutes s’impose pour être prêt à accueillir de manière neutre le prochain appel.
Comprendre le client et se baser sur des faits présents Pour marquer notre attention au client, on peut utiliser des phrases et mots génériques sans pour autant lui donner raison ‘oui monsieur, tout à fait, absolument, je vous ai entendu’. La réponse apportée est basée sur l’historique client et des faits concrets que l’on doit reformuler. Il faut s’exprimer au présent, au temps de l’action en évitant le conditionnel qui renforce l’incertitude du client, ou le futur qui l’oblige à faire des efforts.
Un mot d’ordre : gardez le sourire ! Le mot d’ordre est bien de garder le sourire. C’est une arme fantastique, car cela s’entend au télé phone et permet de réguler notre débit.
Ne jamais se défiler et valorisez l’interlocuteur Ne vous défilez jamais ! L’interlocuteur que le client perçoit au téléphone repré sente l’image de la société. Il faut rester solidaire et utiliser le ‘je’ : ‘Je prends en charge votre demande’. On évite le ‘on’, trop impersonnel, qui énerve davantage le client. Il
faut montrer considération et intérêt au client : ‘Je comprends d’autant plus que vous êtes un de nos plus fidèles clients.’
Proposer une solution : La solution peut être définitive ou provisoire. Si c’est le cas, il est important de préciser les modalités, procédures et délais au client. Un client mécontent assimile cette promptitude à répondre comme une marque de considération et à un comportement responsable de l’entreprise. Les clients rendent service par leur réclamation, puisqu’ils font prendre conscience de certaines faiblesses ou difficultés de fonctionnement.
Les mots vagues et noirs à éviter : C’est la première fois que ça arrive ; Ce n’est pas de ma faute… ; Je ne sais pas ; Ne vous inquiétez pas ; Je vais essayer ; C’est impossible ; Normalement ; Peut-être, je pense, probablement ; Est-ce que je peux vous rappeller ?
Les termes à favoriser : Je comprends très bien votre point de vue ; votre remarque ; En quoi puis-je vous aider ? Je vous remercie de votre appel ; Vous pouvez compter sur moi ; Je vous Rassure ; Je m’en occupe personnellement ; Immédiatement ; Tout à fait ; Je reste à votre disposition ; Je vous propose ; Je vous conseille
Manager d’entreprise
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Dossier
Négociation
Management de la Relation Client et sens du service : Le cas Leroy Merlin Leroy Merlin a mis en place depuis plus de vingt ans une stratégie simple et efficace ‘la voix du client’. L’entreprise est aussi adhérente de l’association de Management de la Réclamation Client (l’AMARC). Maria Flament, responsable ‘voix du client’, nous éclaire sur la mise en place opérationnelle de cette vision.
Comment traduisez-vous de manière opérationnelle la stratégie ‘voix du client’ ? Chaque magasin dispose d’une équipe ‘voix du client’ de 3 à 4 personnes (vendeur, responsable rayon ou responsable service client) pour agir en transversalité et renforcer la réactivité de nos services. Parrallèllement, une équipe ‘relation équipe’ de 10 personnes au siège a pour mission d’être le soutien des magasins dans l’optimisation et l’organisation des activités et réclamations. Chaque membre de l’équipe a en charge le périmètre d’une région. Une application permet aussi de suivre et tracer l’historique des relations avec chaque client afin de l’accompagner au mieux.
Comment évaluez-vous la satisfaction client? Nous interrogeons les clients par téléphone, mail, réseaux sociaux, ainsi que dans les magasins par ‘les capteurs humains’ qui interrogent le client à la fin de sa visite 32
et remonte l’information par le biais d’un questionnaire. Tout cela permet une réaction spontanée, tout en encourageant les collaborateurs à prendre des initiatives. En cas de réclamation, nous nous engageons à proposer une solution immédiate ou au plus tard dans les 48 heures par le magasin. 5 jours après, le client est rappelé pour évaluer sa satisfaction. C’est ce que nous appelons le ‘client rattrapé’. Les équipes opérationnelles sont en permanence en relation avec celles du siège qui remontent les informations au comité de direction.
Comment mobilisez-vous les salariés à cette politique? Af in de les tenir informés et de mobiliser les équipes, une revue hebdomadaire expose ce qui a été communiqué par les clients. Nous avons également mis en place depuis 15 ans un baromètre client appuyé sur 26 critères opérationnels, mais surtout relationnels. La rémunération de chaque collaborateur est liée au score obtenu permettant de bénéf icier d’une prime distribuée même au personnel en back office. Car nous diffusons une véritable philoso phie du service : ’ je sers celui qui sert’, c’est une chaine complète.
Zoom sur l’AMARC Créée en 2004, l’AMARC pro fe s s i o n n a l i se e t p ro m e u t l e m a n a ge m e n t de la réclama tion client. Elle rassemble 250
• Manager d’entreprise
entreprises qui ont pris le pari de « transformer le pépin en pépite® ». L’association organise conventions, groupes de travail, clubs par secteurs d’activités, études, formations… La récente cartographie des services réclamations clients, menée par l’AMARC et ses partenaires – Grenoble-Ecole de Management et le Laboratoire CoActis – révèle que 70% des directions ont formulé des engagements et une politique claire par rapport aux clients réclamants. Plus d’informations sur amarc. asso.fr.
Dossier
Négociation
Comment contourner la NAO et négocier son salaire? 4 à 7 % de sociétés anticiperait un gel des salaires, contre 7 à 12 % en 2010 selon le cabinet Mercer, qui vient également de publiée une récente étude dévoilant que la crise estivale obligerait les entreprises à revoir les prévisions de hausse de salaire de 3 à 2,5%. ‘Il y a un regain de prudence, mais pas de signes de panique’ affirme Bruno Rocquemont, responsable enquêtes de rémunération Mercer France, qui ajoute que ‘la guerre des talents est là. Les entreprises ne doivent pas hésiter à être sélectives pour vraiment récompenser au mérite et fidéliser leurs meilleurs éléments, y compris chez les non-cadres’. Il serait donc davantage possible de négocier individuellement, et en dehors de la Négociation Annuelle Collective, son salaire, voire d’autres objets de négociation ou avantages. Quels sont-ils, comment procéder et quel est le meilleur moment pour en parler?
S’interroger sur le bon moment et la légitimité de sa demande Les moments les plus propices sont certainement à l’embauche, lors d’un changement ou d’évolution de poste, et à l’occasion de l’entretien annuel qui reste certainement la meilleure circonstance pour négocier. Tout collaborateur doit avant tout comparer son salaire au marché. Puis, la question sera de savoir si l’employeur a la réelle capacité de supporter des frais supplémentaires.
Calculer le rapport de force et se fixer des objectifs
Construire son ‘speech guide’ La communication doit être adaptée à l’interlocuteur: est-il direct, réservé, communicant? Avant l’entretien, le collaborateur doit construire un ‘speech guide’ de présentation et d’argumentation de sa demande : qu’ai-je apporté par mon talent, mon antériorité, quelle est ma valeur ajoutée ? S’entrainer par le biais de jeux de rôle en jouant celui de son interlocuteur peut permettre d’affuter son argumentation. En cas de refus, le collaborateur peut placer au plan b et proposer un plan d’évolution à moyen terme.
Si l’on choisit l’entretien annuel pour faire sa demande, une bonne préparation doit permettre de calculer le rapport de force : suis-je le talent unique de l’organisation, peut-on me remplacer difficilement, quelle est ma valeur ajoutée ? Si les réponses sont positives, le rapport de force est du côté du collaborateur, sinon c’est l’inverse. Puis, il faut se fixer un objectif minimal et maximal, en ayant conscience qu’au-delà de l’objectif minimum, il faut être prêt à rompre toute relation sous peine de se décrédibiliser. Il faut donc nécessairement être convaincu de la légitimité de sa demande et le démontrer par la preuve.
Définir les Objets de la Négociation La troisième étape correspond à la déf inition des Objets de la Négociation : une prime, un variable plus important, un statut, un bureau plus grand, une voiture de fonction ou un véhicule de classe supérieure, une mutuelle, des indemnités de carrière, un bureau, son temps de travail, la planification de ses RTT, un accès au capital… Manager d’entreprise
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Dossier
Négociation
Négocier au féminin :
professionnalisme et intuition Je ne crois pas aux coups, aux négociations flamboyantes…
‘Dans notre secteur d’activité, les femmes sont présentes à plus de 70% ! Mais il est vrai qu’elles sont peu représentées à la présidence… Ca ne me bloque pas !’ affirme Mme Pia Heitz Casanova, PDG d’Eurocrm. ‘Cela peut même être un atout, car un homme est différent vis-àvis d’une femme. Il est un peu plus prévenant, plus courtois, et il n’y a pas nécessairement ce conflit d’égo qui s’installe entre hommes.’ La société spécialisée dans la relation client et centre d’appel multi canal qu’elle a créé il y a maintenant dix ans compte aujourdh’ui un chiffres d’affaires de 35 M € et 1200 collaborateurs. Dans le cadre de ses fonctions, madame Casanova est souvent une des seules femmes autour de la table des négociations. Manager l’a donc rencontré pour comprendre sa vision et profiter de son expérience.
Quels sont vos atouts de dirigeante ? J’ai suivi un cursus d’études commerciales classiques et ai débuté ma carrière chez plusieurs grands comptes. Puis, j’ai ressenti le besoin de créer ma société sur le sens de l’engagement, du service et de l’expertise. J’y mène une politique sociale forte malgré de nombreux process. Je pratique un management de proximité et de confiance. Nous favorisons l’autonomie et la promotion interne, et j’attache énormément d’importance à ce qu’on me dit, j’écoute beaucoup. C’est un modèle dynamique qui permet de gagner en réactivité. 34
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Négociation
Pour vous, quelle est la base lors d’une négociation ? La base est avant tout de s’astreindre à un très grand professionnalisme pour affirmer son assurance, sa confiance en soi et sa crédibilité. D’autant plus que l’attente vis-à-vis des femmes est parfois plus forte. Lorsque vous êtes en négociation avec de grandes sociétés et que vous êtes dix autour de la table, il est important de débuter de manière positive et de mettre à l’aise les personnes dès les premières minutes pour établir une relation qui soit la plus simple possible. L’objectif étant la signature du contrat, il est indispensable de connaitre parfaitement l’environnement du client, de valider son besoin et le fait que l’on a bien la compétence et le service optimum pour y répondre. Pour convaincre et sécuriser, il faut être soi-même réellement convaincu de ses forces et avoir confiance en ses équipes. L’adaptation aux personnes en face de soi est également capitale : il faut être sur le même terrain et employer les mêmes codes.
Qu’est pour vous une bonne négociation ? Une bonne négociation est une négociation ou les deux sortent gagnants, permettant de construire une relation durable. Je ne crois pas aux coups, aux négociations flamboyantes…. Les femmes peuvent là aussi apporter un éclairage différent en étant moins dans la conquête et plus dans la fidélité. C’est pour ça que les équipes mixtes sont parfaites.
Y a-t-il des techniques de négociation particulières que vous recommandez ? Il n’y a pas réellement de techniques, je crois surtout au professionnalisme. En négociation, on ne triche pas, la transparence est de rigueur. Il est fondamental de connaitre ses atouts, mettre en avant sa personnalité, la faire parler et ne pas rentrer dans un moule. J’émets des réserves sur un certain ‘formatage’. La personnalité ne doit pas être effacée par la technique et les process.
Quelles sont les différences en termes de négociation entre hommes et femmes, et quels peuvent être les atouts des femmes ? La force des femmes peut résider dans une approche différente de la négociation avec une grande capacité d’écoute active, d’analyse, et parfois plus d’intuition. Mais si elles sont parfois plus observatrices avant d’entrer dans le vif de la négociation, elles peuvent aussi
être redoutables en sachant être très fermes et très dures. Elles sont aussi souvent plus rigoureuses. Face à une femme, il faut maitriser parfaitement son sujet dans le moindre détail. Je suis partie prenante pour la mixité, clé de l’équilibre puisque hommes et femmes ne se battent souvent pas avec les mêmes outils… Les femmes peuvent apaiser, car elles ont un besoin de sécurité plus important. Leur attitude est plus prudente, elles prennent moins de risques, tandis que les hommes sont davantage conquérants. Il existe aussi une différence singulière dans le comportement face à l’échec. Si un homme l’accepte plus facilement, les femmes se remettent plus en cause et le prenne à leur compte. Apprendre à négocier, c’est aussi apprendre et accepter de perdre.
Pourquoi pensez-vous que certaines femmes se sentent discriminées au niveau des postes de direction? Personnellement, je n’ai jamais ressenti de blocages. C’est une question de détermination. Quand vous croyez à ce que vous faites, vous y allez, vous savez convaincre et l’image homme-femme ne compte pas. S’il peut en effet exister de la discrimination, les barrières peuvent être sautées, c’est un état d’esprit ! Les femmes ne doivent pas se freiner, avoir peur et elles doivent surtout se dire que c’est faisable. Il y a eu énormément de grandes femmes au siècle dernier pour le prouver. On parle de ratios, c’est dommage d’en arriver là. Pour donner les moyens aux femmes d’atteindre des postes de direction, il faut surtout faire évoluer les mentalités.
Y a-t-il une négociation particulière qui vous a marqué ? Nous négocions souvent des contrats à 3 ans. Il y a deux ans, lors d’un de ces processus d’appels d’offres et consultation, un de nos clients a mis en scène une attitude très dure pour déstabiliser. Il y avait en face de moi une autre femme dans un rôle très cassant. Cette tentative d’intimidation n’a pas marché, j’étais venue avec mon équipe en qui j’avais confiance et je savais où je voulais aller. Le fait d’avoir été à l’écoute, et de m’adapter au registre sévère et très professionnel tout en suivant mon intuition a permis de désarmer le client à reconquérir. Il ne faut surtout pas perdre ses moyens et être impressionné en restant sûr dans la qualité de ses services.
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Business
Commerce Multicanal
RECRUTEMENT
38 E- Commerce : Ergonomie du Site Web 40 Web Marketing : Comment choisir son
50 RECRUTEMENT efficace 53 Pole Emploi
41 LR musique 42 Développer ses ventes grâce au
événementiel
43 Logistique : E-MAILING rédaction du
58 Les entreprises plébiscitent
43 Logistique : Gestion du MAILING
62 Ice Bäar 64 Morgan 65 Francky le tricheur 69 AGS Formule 1 71 Palais des papes
ERIAMMOS
SOMMAIRE
Tableau de bord du Manager
outil de web-analytics
Système d’Information message
TÉLÉCOMMUNICATIONS & SOLUTIONS
46 Mobilité 48 La tête dans les nuages 49 Snom 48 Voix sur IP
54 Evénement d’entreprise hôtellerie ou lieux moins conventionnels ? l’événementiel !
Manager d’entreprise
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Tableau de bord
Commerce Multicanal
Les partenaires de votre réussite, pour multiplier vos ventes à distance grâce à la convergence de tous les canaux, web, mobile, courrier
E- Commerce Ergonomie du Site Web
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L’ergonomie est l’utilisation de connaissances scientif iques relatives à l’homme (psychologie, physiologie, médecine) dans le but d’améliorer son environnement de travail. L’ergonomie se caractérise généralement selon deux composantes :
information ou n’ont pas nécessairement les mêmes exigences en terme de graphisme.
> L’efficacité, consistant à adopter des solutions appropriées d’utilisation d’un produit, au-delà du bon sens du concepteur ;
> âge de l’utilisateur : il caractérise en général la capacité d’adaptation de l’utilisateur et sa rapidité de navigation.
> L’utilisabilité, marquant l’adéquation aux capacités de l’utilisateur. Elle se décline en : - confort d’utilisation, consistant à réduire au maximum la fatigue physique et nerveuse. - sécurité, consistant à choisir des solutions adé quates pour protéger l’utilisateur.
> équipements : il s’agit d’une des dif f icultés majeures. En effet, l’affichage du site pourra varier d’un équipement à l’autre, en particulier selon le navigateur et la résolution d’affichage.
> habitudes de l’utilisateur : elles correspondent à des comportements acquis.
> niveau de connaissances : tous les visiteurs du site ne sont pas nécessairement des as de l’informatique. L’ergonomie du site doit être pensée pour l’utilisateur le moins expérimenté.
Appliquée au domaine du web, l’ergonomie d’un site web peut être définie par sa capacité à répondre efficacement aux attentes des utilisateurs et à leur fournir un confort de navigation.
Caractéristiques humaines
La principale diff iculté que tente de lever l’ergonomie est la diversité des profils des visiteurs. Les critères suivants sont généralement déterminants pour un site web : > attentes de l’utilisateur : tous les visiteurs du site ne recherchent pas nécessairement la même
Les études psychologiques menées sur l’Homme ont montré certaines aptitudes ainsi qu’un certain nombre de limites. L’objet de l’ergonomie est de tirer profit de ces éléments psychologiques afin de mettre en œuvre une interface efficace et confortable à utiliser.
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L’être humain, selon le modèle du « processeur humain », perçoit son environnement à l’aide de son système sensoriel (5 sens : toucher, vue, ouïe, odorat, goût), mémorise et planifie des actions à l’aide de son système cognitif (cerveau) et enfin agit grâce à son système moteur et grâce au langage. Parmi les 5 sens, la vue est le sens le plus développé, alors que le goût et l’odorat sont réputés pour être peu développés. Ainsi, dans la mesure où l’on considère que la perception visuelle peut représenter près de 50% de l’activité du cerveau, il s’agit du mode privilégié pour les interfaces utilisateurs. A chacun des systèmes correspond une mémoire et un processeur. Les théories de psychologie distinguent trois types de mémoires : > La mémoire sensorielle, permettant de stocker l’information sensorielle (traitement des stimuli) pendant une durée de l’ordre du quart de seconde (250 ms),
Tableau de bord
multimédias permettent par exemple aux enfants de s’approprier très rapidement l’interface et d’apprendre « sans s’en rendre compte ». Par ailleurs, la répétition est un moyen de faire passer l’information de la mémoire à court terme vers la mémoire à long terme. Le processus de mémorisation à long terme se fait sur un principe d’association : la récupération d’un mnème dans la mémoire à long terme sera d’autant plus facile qu’il sera rattaché conceptuellement à d’autres mnèmes. L’ergonomie permet de tirer parti de ces considérations comportementales et des mécanismes d’apprentissage afin de créer des interfaces hommemachine ergonomiques. Il découle notamment des éléments ci-dessus : > qu’une liste d’items doit de préférence comporter moins de 7 éléments ; > que l’usage de couleurs et d’une signalétique liant les éléments d’une interface aident l’utilisateur à se l’approprier ; > que des messages courts facilitent leur mémorisation ; > que l’état de l’interface doit représenter fidèlement l’état du système. Cela signifie notamment que des messages d’alertes appropriés doivent être mis en œuvre.
> La mémoire à court terme (ou mémoire de travail), capable de stocker un nombre restreint de mnèmes (en anglais « chunks » soit « unités d’information », c’est-à-dire des motifs visuels ou sonores telle qu’un mot, etc.) pendant plusieurs minutes. Des études, mises en évidence par Georges MILLER en 1956 (Magical number seven), ont montré qu’un être humain est capable de traiter simultanément 7 mnèmes (plus ou moins deux). > L a mémoire à long terme, capable de stocker un nombre inf ini d’informations de manière permanente. Les trois types de mémoire sont fortement liés. Ainsi, un environnement faisant fortement intervenir les sens (musique, vidéo, endroit agréable) facilite l’apprentissage à court terme. C’est notamment pour cette raison que l’apprentissage par l’action est très ef f icace. Les environnements Manager d’entreprise
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Tableau de bord
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Web Marketing : Comment choisir son outil de web-analytics ? Le choix d’un outil de web analytics doit se faire en 3 étapes simples : 1. Définir les éléments que vous voulez voir remonter dans votre outil de webanalytics 2. Identifier les contraintes techniques inhérentes à votre site 3. Trouver l’outil qui va vous fournir les informations, dont vous avez besoin, le plus simplement possible
les éléments dont vous avez 1Définir besoin dans votre outil d’analytics
Les KPIs (Key Performance Indicators – Indicateurs clés – je le dis en anglais car j’aime bien me la péter) sont différents d’une typologie de site à l’autre. Traditionnellement, nous distinguons 5 typologies de sites : > Les sites marchands (ex:cdiscount.com) > Les sites éditoriaux (ex:lemonde.fr) > Les sites vitrines (ex:chanel.com) > Les comparateurs (ex:twenga.fr) > Les sites de leads (ex:meetic.com) Panier moyen, temps moyen avant achat, rétention par disponibilité, taux moyen d’erreur formulaire, clic de sortie par visite vs clics de sortie par visiteur etc… tous les KPIs ne s’appliquent pas à toutes les typologies de site. Il vous faut donc faire ce travail d’identification de votre métier afin d’extraire les indicateurs primaires, les indicateurs secondaires, les indicateurs d’amélioration. Soit vous arrivez à faire ce recensement, soit vous pouvez faire appel à des entreprises de webanalytics pour vous aider à cela.
les contraintes techniques 2Identifier inhérentes à votre site
Le 2ème travail à faire est de recenser les contraintes techniques qui empêcheraient la mise en place d’un outil de webanalytics. Pour identifier ces contraintes c’est assez simple. Les outils d’analytics ont été dessinés pour que 1 page = 1 contenu. Donc, tant que 1 contenu représente 1 page pas de souci. Concrètement, dès que l’internaute clic sur un élément l’url change et la page se recharge. En revanche, avec l’émergence de nouvelles technologies web (ex:Flash/ Flex, Ajax, GWT etc..), la page n’est pas forcement rechargée à chaque interaction de l’internaute. Seule une petite portion du contenu est dynamiquement mise à jour. Là, cela signifie que le tracking analytics va demander un travail supplémentaire. Donc recensez
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• Manager d’entreprise
toutes ces zones sur votre site et surtout le format de ces zones (flash, Ajax etc..). Traditionnellement voilà les contraintes techniques que l’on peut rencontrer : > Format Flash/Flax, Ajax, GWT > Pages de redirection > Frames et iFrames > Rechargement automatique de page > Plusieurs noms de domaine ou sous-domaine pour le même site
Trouver l’outil qui va vous fournir les 3 informations, dont vous avez besoin, le plus simplement possible Reprenez ce que vous avez fait grâce aux deux paragraphes précédents et vous y ajoutez la contrainte de prix. Il faut savoir que les outils facturent au nombre d’appel serveur. Donc X millions de pages vues vous coûterons 2K euros etc… Il faut bien calculer votre ratio entre ce que va vous coûter l’outil et ce que va vous coûter l’humain qui va travailler dessus. Traditionnellement on dit qu’il faut investir 10% du budget dans l’outil et 90% dans l’humain. Lorsque vous avez défriché tous ces points, faites le tour du marché pour voir ce que proposent les outils. > Omniture / Adobe > Google Analytics > AT Internet / Xiti > Webtrends > CoreMetrics > Unica > Nedstat > Yahoo Analytics
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Tableau de bord
L.R Music ou l’art de mettre votre communication en musique interview de
Luc Rebelles En communication, la règle est de ne jamais dissocier le fond et la forme. On peut donc avoir une belle signature sans que
fondateur et dirigeant de L.R. Music
cela soit suffisant pour laisser trace. C’est là qu’intervient le concept de design sonore en donnant une identité sonore à une campagne de communication. Le son a aussi ce pouvoir de créer des émotions chez l’annonceur puis chez le consommateur, c’est ce qui fait la différence par rapport à une communication online traditionnelle. Focus sur LR Music, studio de création spécialisé dans l’identité sonore sur tous supports multimédia.
Des prestations pour donner un autre air à vos outils de communication Un point de vente à sonoriser ? Une convention à mettre en musique ? Une voix-off à décliner sur un document ? Les équipes de L.R Music interviennent sur une large gamme de prestations : conseil et stratégie en communication sonore, création de contenus sonores multimédia (applications web, web radio, téléphonie…), création de charte sonore é v é n ementielle, animation de campagnes publicitaires (jingles TV ou radio, Tag sonore), design musical (sonorisation d’un point de vente ou lancement d’un produit).
Avec L.R Music, pas de fausse note ! Si beaucoup d’entreprises fleurissent dans l’univers du design sonore, toutes ne peuvent se targuer comme L.R Music de compter dans leur équipe de vrais artistes. Fondateur de L.R Music, Luc Rebelles est avant tout un musicien qui joue sur la scène world jazz française et européenne depuis de nombreuses années. A l’instar de Total, Weight Watchers, Allianz, Orange, Humanis, Mazars, offrez une pointure à votre communication !
Quelle est votre valeur ajoutée ? Je dirais que L.R. Music est avant tout une équipe de musiciens et de compositeurs, ce qui est rare dans la plupart des agences. J’ai ainsi derrière moi une carrière musicale et une expérience que je mets désormais au service des marques. Autre point fort, je vais à chaque rendez-vous client et suis présent à toutes les étapes : prise de brief, mood-board, composition, suivi client…Il n’y a pas d’intermédiaire entre le client et moi. C’est important car à mon avis, la musique ne se vend pas comme un autre produit, il faut savoir en parler. Je passe aussi beaucoup de temps à rassurer l’annonceur. Il peut avoir de la sensibilité mais peu de connaissances musicales, à moi de l’aider à construire le brief sonore. C’est quoi une bonne identité sonore ? Celle qui colle à l’univers client. Au moment du brief, les mots de la marque doivent déjà commencer à se mettre en musique dans ma tête. Je travaille aussi avec des visuels, ce qui me permet de constituer des planches sonores et de faire réagir le client avant de composer. Quels sont les travaux qui vous ont marqué ? J’ai beaucoup aimé collaborer avec Humanis, dont le thème retenu était une composition de l’artiste Moby. La charte sonore pour les 150 ans de Motul m’a aussi beaucoup intéressé. Un véritable voyage musical. J’ai également travaillé sur la bande son d’un film 3D pour l’entreprise Clamens. Un projet très passionnant. Une expérience assez drôle enfin, la composition d’annonces de bord pour TAAJ Croisières. Manager d’entreprise
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Développer ses ventes grâce au Système d’Information La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise… Pa r exemple fa i re un suiv i des ses op é rat ions marketing, prendre des commandes directement chez les clients, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients, mieux gérer son SAV… Le but d’un CRM est d’augmenter les ventes, de donner à la force de vente du temps libre pour aller sur le terrain voir les clients. Il faut impérativement que le Directeur Commercial s’empare du projet, il doit être clair sur la finalité et accompagner sa mise en œuvre. Pour le choix du CRM et de l’Intégrateur, le Directeur Commercial doit être accompagné d’un spécialiste en la matière, il ne faut pas que l’Editeur ou l’Intégrateur prennent les rennes du projet !! Il faut livrer bataille pour que ses objectifs soient représentés. Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra repenser l’organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise. Tout ceci donnant naissance au projet de CRM, et non plus à la mise en place d’un simple outil. Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif d’améliorer l’enregistrement, l’exploitation et le traitement de l’information au sein de l’entreprise (récupération des données sans ressaisies, partage des informations…). Ces changements ne sont pas forcément lourds (ex: saisir les coordonnées des prospects dans un logiciel au lieu d’Excel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancrées… On verra d’ailleurs que c’est un des écueils majeurs des projets de CRM. Au f inal le logiciel de CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée: offrir plus de service aux clients, donner plus productivité aux commerciaux, améliorer la satisfaction clients…Les bénéfices du CRM étant de: > différencier l’entreprise de ses concurrents > fidéliser la clientèle : personnalisation des échanges, réduire l’érosion du portefeuille client > Optimiser la productiv ité des commerciaux : diminuer le temps passé aux tâches administratives et réduire les délais de ventes. 42
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> Se concentrer sur ses meilleurs clients (géomarketing, et d’identifier ceux avec le meilleur potentiel, mais aussi de lancer plus facilement des actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats & litiges…) avec un suivi des résultats automatique. Pour cela il faut faire un diagnostic rapide : Quelle est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Que dois - je faire pour me dif fé rencier de mes concurrents… Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en matériel… ? C’est uniquement après avoir fait ce diagnostic que le projet CRM peut démarrer. Bien entendu un document écrit doit absolument être rédigé. Celui-ci va : > Déf inir le périmètre de l’application : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…). > Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles de chacun et attribution d’un budget). > Proposer (é ventuel lement) une st r até g ie de d é ploiement en ph ases pour une conduite du c h a n g e m e n t o p t i m a l e ( n e p a s to u t c h a n g e r radicalement et d’un seul coup !). > Intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés… Lutter contre la résistance au changement ! C’est l’ennemi N°1 de tous projets de CRM… Trop souvent l’outil de CRM est perçu comme le nouveau joujou de la direction pour contrôler l’activité des salariés ou obtenir des tableaux de bord… pas comme une aide dans l’atteinte des objectifs des autres salariés de l’entreprise. Vous devez donc déf inir clairement les buts et objectifs de ce CRM pour éviter les incompréhensions et mettre en avant les bénéfices et les avantages apportés par cette solution pour tous les utilisateurs. La rengaine “On fait comme ça depuis toujours, et ca marche…”, “On a toujours eu l’habitude
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de faire cela comme ça…”… sont les ré actions typiques lorsque vous proposez un changement en entreprise. Et donc pour changer des habitudes vous devrez passer quasiment autant de temps à convaincre qu’à mettre en place le projet. Pour que l’intégration se passe pour le mieux, il faut préférer le bien au mieux : c’est-à-dire commencer en douceur en mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV), et ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise,
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une fois. N’oubliez-pas, un système CRM est indispensable pour développer les ventes ; mais pour que ça marche, c’est comme l’auberge espagnole : un directeur commercial aura ce qu’il y met et il doit donc prendre en main la mise en œuvre, et se faire accompagner d’un spécialiste. L’outil CRM représente 25% de la réussite du projet, l’intégration c’est 75%. Il ne faut pas la manquer !!!
Logistique : E-MAILING REDACTION DU MESSAGE Avoir toujours une en tête ! C’est en grande partie en fonction de la qualité du communiqué que l’on capte l’attention des destinataires. Moins on est connu, plus on doit attacher le plus grand soin à la r édaction des messages. Il ne faut jamais perdre de vue, en marketing direct, que l’on dispose simplement de quelques secondes pour convaincre ses clients ou ses prospects.
Conseils pour la rédaction du message > Trouvez une accroche qui soutient la promesse commerciale sans être agressif. Le contenu doit aborder les préoccupations de la cible. > Procéder à une entrée en matière directe en mettant en évidence l’objectif du message, l’offre, la promesse dans la partie haute du message. Eliminer les détails statutaires ou formalistes. > Utiliser un style clair et concis, une rédaction factuelle. Rédiger le message avec une quinzaine de mots par ligne pour accroître la lisibilité > Mettre en avant le client, exposer clairement son besoin. Le contenu doit aborder ses préoccupations. > Utiliser des techniques de formulation directive, verbes à l’impératif. > Structurer le discours, il est important de trouver un ton qui établisse une relation de proximité avec les destinataires. > Créer plusieurs niveaux de lecture, positionner une idée forte et originale dans chaque paragraphe et n’en proposer que quelques-unes. > Offrir des informations intéressantes, concrètes et compatibles avec les objectifs affichés, éviter d’en
promettre plus que la réalité de votre offre, de vos services ou produits. > Personnaliser le mailing, personnaliser l’argumentaire > Bien hiérarchiser les informations présentées et répondre de façon simple, synthétique et avec bon sens aux questions suivantes : quoi ? où ? quand ? comment ? pourquoi ? > Indiquer une date de validité en cohérence avec les usages commerciaux de vos produits ou services, plus les délais sont r éduits plus l’impact sera important. Là aussi, cette technique est à utiliser avec précaution en b to b : il n’y a pas de place pour l’achat impulsif. De plus les processus d’achat sont beaucoup plus complexes et impliquent plusieurs personnes ou services dont celui des achats bien souvent. Il est donc recommandé de laisser du temps. Nous ajoutons même que les prospects en b to b risquent de vivre assez mal une offre limitée dans le temps sur des produits ou services à forte valeur ajoutée, outre le fait que cela “rabaisse” le destinataire au rang de simple consommateur. > Ne pa s oubl ier d’i nd iquer toute s vos coordon né es : adresse du site, e -mail, mais également adresse post a le, té léphone et fa x, nom de la personne à contacter pour obtenir plus d’informations. > L es messages de market ing direct devant être “décodés “ très rapidement, nous vous recommandons des messages simples, directs et précis.
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10 Conseils pour augmenter votre taux d’ouverture
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Ce point est souvent oublié mais peut se révéler déterminant dans le choix du destinataire de voir les images et donc de continuer à lire le message. Cela s’apparente à un “mini-teasing”.
Utiliser le nom de votre entreprise ou de votre marque dans le champ expéditeur.
Ecrire un sujet accrocheur qui reprenne le nom de l’entreprise ou de la marque, le sujet de l’email (6 mots maxi). Privilégier les mots clés les plus utilisés sur les moteurs et la ponctuation.
Penser à une version texte de votre email. Quelques messageries interprètent mal les emails en HTML. Il faut donc penser à une simple version texte, aérée, avec un contenu simple et direct (75 à 100 mots), des url visibles et complètes. Lotus Notes est l’une d’elles.
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Inviter le destinataire à mettre de côté votre adresse email par un message du type : « Pour recevoir nos prochains messages, ajouter cette adresse à votre carnet d’adresses».
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Proposer un lien vers une version de votre email sur internet. « Si vous ne voyez pas les images, cliquez ici pour visualiser notre email sur notre site internet».
Ajouter du texte à chacune de vos images, via la balise « Alt » pour être sûr que tous les internautes savent ce que vous leur proposez. Les images sont de plus en plus souvent bloquées par les logiciels de messagerie type Outlook et Thunderbird.
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Penser votre email sur une petite hauteur (zone de prévisualisation) avec les informations prioritaires (Votre nom et logo, votre offre ou votre message et l’action que vous attendez).
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Placer votre logo en haut pour clairement identifier votre email.
Penser vos titres de façon à ce qu’ils soient accrocheurs et compréhensibles. Opter pour un graphisme qui soutienne votre message.
Logistique : Gestion du MAILING Pourquoi externaliser la gestion courrier ? La gestion du courrier, pour une entreprise, est une charge importante. Déléguer la gestion courrier à un prestataire spécialisé permet à l’entreprise de se délester d’une contrainte opérationnelle et de concentrer ses ressources sur des fonctions jugées prometteuses.
Faire gérer son courrier pour dégager du temps de travail aux Directions des Services Généraux.
Une entreprise qui s’occupe elle-même de la gestion logistique de son courrier mobilise le management et investit du temps dans une fonction jugée le plus souvent non cœur de métier. Une partie du capital humain de l’entreprise est occupé à des tâches simples de réception, de tri et de distribution du courrier. Se désengager de la fonction courrier, fonction qui ne revêt pas de valeur stratégique, devient alors une opportunité pour améliorer la performance de l’entreprise.
Gagnez du temps sur la gestion logistique de votre courrier. L’une des principales contraintes de la gestion cour r ier est la gest ion log ist ique. L a gest ion courrier est chronophage et demande de la place. Il s’agit d’un problème majeur qui peut être résolu en faisant appel à un spécialiste de la gestion logistique du courrier. L’entreprise pourra donc réaffecter ses ressources internes à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ainsi elle diminuera ses coûts de fonctionnement et gagnera en productivité.
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• Manager d’entreprise
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Télécommunications & Solutions IP
Télécommunications & Solutions IP Mobilité En quelques années, les outils de mobilité ont révolutionné la vie des entreprises. Et ce n’est qu’un début. Dans tous les secteurs, le développement des technologies ouvre de nouvelles opportunités. A suivre pour rester concurrentiel... A c c r o s ! 62 % d e s s a l a r i é s nomades américains interrogés surveillent leur smartphone en m a nge a nt, 52 % l’em m è nent dans la salle de bain, 50 % le consultent au lit… Il est probable qu’une déclinaison en France de cette étude américaine réalisée
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f i n 2009 pa r le site d’emploi CareerBuilders aboutirait à des conclusions voisines. Du point de vue de l’entreprise, la mobilité bouleverse déjà l e s m o d e s d ’o r g a n i s a t i o n , les usages, les méthodes d e t r a v a i l … L’ i n f o r m a t i o n c e n t r a l i s é e d é te n u e p a r u n pouvoir pyramidal n’a plus cours. Désormais, il s’agit de gérer la profusion, le partage, le tissage élargi des r é seaux sociaux, dans et hors de l’entreprise. Les contraintes de distances, voire de temps, sont dépassées… Une révolution ? Certes, mais aussi de multiples opportunités !
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Le marché de la mobilité, encore en pleine croissance Ef f icacité accrue des équipes sur le terrain, amélioration de la réactivité, économies dans les déplacements... 51 % des entreprises de plus de 100 salariés perçoivent les solutions de mobilité comme une réponse adaptée dans un contexte de crise (5 e baromètre IDC pour Dell publié en novembre 2009). Elles sont d’ailleurs 43 % à prévoir d’investir dans de nouveaux ordinateurs portables au cours des prochains mois. La recherche de puissance est de moins en moins un critère de choix, la priorité étant désormais donnée à la connectivité, et
Télécommunications & Solutions IP
notamment aux possibilités en haut débit mobile. Ainsi, 53 % des entreprises disposaient de PC portables équipés en 3G ou 3G+ mi-2009, contre 43 % un an plus tôt. En 2009, ils n’étaient “que” 12,2 millions à se rendre sur l’Internet mobile. Selon les données de Médiamétrie, ils sont désormais plus de 15,5 millions à le faire.Une utilisation qui atteindrait 41 % de la population francaise en 2014. De fait, la data mobile est, avec le cloud computing, attendue comme le principal vecteur de progression de la mobilité.
France d’être coupés de la vie de l’entreprise pendant leurs déplacements.
Une convergence des outils L a mobi l ité ne con si ste plu s en une multitude d’outils qui s’ajoutent, mais en la recherche d’u ne s olut ion g lob a le e t simplif iée. Fabricants de matériel, éditeurs de logiciels, FAI ou opérateurs de téléphonie f i xe et mobile travaillent ensemble pour concevoir des solutions simplifiées, à l’instar de ceux qui proposent désormais des of f res g roup é es incluant téléphonie mobile et fixe. Dernier exemple de col laborat ion en date : l’annonce en février par Intel et Nokia de la fusion de leurs plateformes logicielles en une seule capable de tourner sur tout type de matériel. La convergence entre trois technologies – les outils intelligents, les réseaux de communication et les systèmes informatiques – offrent aujourd’hui des possibilités illimitées pour répondre à n’i mp or te que l b e s oi n , ou presque.
De nouvelles opportunités Commerciaux ou VRP, cadres, personnels de maintenance… Ils sont les premiers concernés par les outils de mobilité. Plus question pour les quelque 10 millions de salariés nomades en
Etre joignable, faire remonter instantanément de nouvelles informations... des possibilités totalement intégrées en quelques années seulement et devenues des réf lexes. « Je lis mes mails e t l a p r e s s e a v a n t d’a r r i ve r au bureau, témoigne A nne Sophie, chef de projet dans une agence de communication. Je rentabilise ainsi mon temps de transport et suis immédiatement opérationnelle à mon poste. » La mobilité représente un enjeu en matière de ressources humaines. Un collaborateur équipé d’un PDA ou d’un smartphone en tirera un confort quotidien dans son travail, voire dans sa vie privée. Il pourra y voir une marque de reconnaissance ou de confiance. Un avantage en nature qui contribue à la fidélisation et à la satisfaction des collaborateurs. Selon une enquête de l’Economist intelligence unit, 27 % des cadres européens interrogés estiment qu’une plus grande liberté d’accès des technologies de leur choix au travail est bon pour le moral des salariés.
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Etre compétitif et responsable Mais la mobilité va désormais bien plus loin, et les entreprises qui sauront en exploiter toutes les possibilités auront un temps d’avance sur leurs concurrentes. Accès aux CRM directement sur les terminaux mobiles, signature électronique ou lecture de code barre, stockage des données ou des applications sur des serveurs externes, gestion à distance des équipements fixes... La mise en place de solutions de mobilité dev ie nt u n e njeu m ajeu r de compétitivité, notamment via les applications métiers. Aut re av ant age : un b é néf ice sur le bilan écologique de l ’e n t r e p r i s e . U n e f l o t t e d e véhicules à gérer ? Les systèmes de géolocalisation peuvent en opt i m iser les d é pl acement s. Un salarié souhaite travailler de chez lui lorsque sa présence dans les locaux de l’entreprise n’e s t p a s n é c e s s a i r e ? D e s trajets économisés. Le nombre de s a l a r i é s concer n é s pa r le télétravail devrait ainsi atteindre 27 millions cette année dans l’Europe des 15, contre 4 millions e n 2 0 0 0. U n e s o r t e d e d o n d’ubiquité généralisé, qui rend les déplacements physiques souvent obsolètes.
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Télécommunications & Solutions IP
La tête dans les nuages Déjà lancés par Amazon, les services de stockage et de calcul en ligne pourraient révolutionner l’informatique d’entreprise d’ici à moins de cinq ans. Google et IBM sont sur le pont, et les DSI pourraient faire leurs valises.
P a r r ico c het , le m a r c h é de s applications mobiles hébergées en « cloud computing » explose. S e l o n u n e é t u d e d e Ju n i p e r Research, il devrait atteindre près de 10 milliards de dollars en 2014, cont re 400 m i l l ions aujourd’hui, et le nombre d’ut ilisateurs professionnels atteindrait alors 130 millions. Le principe de l’informatique dans les nuages ? Les données, applic at ions ou c apacité s de calcul ne se trouvent plus dans les terminaux ou les ser veurs propriétaires de l’entreprise, mais sur des plateformes ou data centers externes. A fortiori, le développement du cloud computing ne concerne pas que les acteurs de l’informatique. Toutes les entreprises quelle que soit leur taille peuvent y avoir recours. Ainsi, au lieu d’acheter, immobiliser et renouveler du m a t é r i e l p e r fo r m a n t e t d e s l i c e n c e s , l ’e n t r e p r i s e p a i e u n i q u e m e n t e n fo n c t i o n d e l’utilisation réelle des ressources dont elle a besoin. Les fastidieux déplacements de données par supports physiques interposé s sont déjà presque d’une autre époque…
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Quels sont les avantages pour l’utilisateur ? Comme l’usage de l’infrastructure informatique est considéré comme un service, le client n’a pas à se préoccuper du fonctionnement de celle-ci. Par ailleurs, l’agilité et la souplesse de l’offre permet à l’utilisateur de disposer de la puissance informatique qu’il souhaite au moment où il le souhaite, et ce sans devoir acheter des unités de puissance et de calcul qu’il n’utilise pas comme c’est le cas aujourd’hui avec les ordinateurs et les centres de calculs qui sont la propriété des entreprises.
Le cloud computing, fin de la DSI ? Avec une of f re i n for m at ique e x te r n a l i s é e , le s d i r e c t io n s métiers seront peutêtre amenées à se passer d’une DSI en interne pour faire appel à u n p r e s t a t a i r e e x t é r i e u r. Reste que les questions de la conf identialité des données et de la qualité de service au regard du coût de la prestation risquent d ’ê t r e l ’o b j e t d e b e a u c o u p d ’a t t e n t i o n s d e l a p a r t d e s décideurs pour choisir, ou non, d’externaliser l’inté gralité de leurs ressources informatiques.
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VOIP L’é m e r g e n c e d e n o u v e l l e s technologies peut être un sujet d’incertitude pour les entreprises qui hésitent face aux évolutions et aux choix qui leur sont proposés. Les collaborateurs sont de plus en plus mobiles et les entreprises dispersées. L a téléphonie I P e s t u ne nouvel le av a nc é e pour améliorer la productivité en of frant de nombreuses fo n c t i o n n a l i t é s p e r m e t t a n t notamment de nouvelles appl ic at ion s com me r c i a le s. Aujourd’hui pour pouvoir être viable, un réseau de voix sur IP doit être interconnecté avec le r é se au com mut é . F u s ion ner le monde des té lé coms et de l’informatique n’est pas chose facile. En effet, il fallait se mettre d’accord sur le protocole à utiliser. Les téléphonistes ont toujours eu l’exigence de la qualité alors que les informaticiens recherchaient le débit maximal. L’objectif est de faire converger la voix et les données autour d’un protocole unique. La convergence voix /données va simplif ier l’administration du r é se au. L e s e xe mple s ne manquent pas pour démontrer l’impact des technolog ies de convergence et des solutions de communications et de mobilité les plus innovantes sur la productivité d’une entreprise.
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SNOM, un grand NOM dans l’univers des téléphones VoIP
Les téléphones VoIP (Voix sur IP) sont les nouveaux chouchous des entreprises, à l’heure où télétravail et conference-calls deviennent un mode de vie professionnel. Précurseur sur ce marché, SNOM TECHNOLOGY développe et fabrique des solutions VoIP complètes pour la communication en entreprise, basées sur le standard ouvert SIP (Session Initiation Protocol).
SNOM, une technologie de reNOM ! En achetant un modèle SNOM pour votre téléphone VoIP, vous optez pour la qualité allemande (la société a été créée en 1996 à Berlin) et une expertise reconnue dans le monde entier, grâce à une présence dans plus de 60 pays et des filiales aux États-Unis, en France, en Grande-Bretagne, en Italie et à Taiwan. Que vous soyez une grande entreprise utilisant des solutions de communications unif iées Microsoft, un partenaire d’interopérabilité SNOM, un opérateur télécom ou mobile ou une PME ayant un besoin de téléphonie sur IP, SNOM s’adapte à votre environnement, grâce à une offre de solutions complètes, à un réseau de parte naires commerciaux choisis et une collaboration active avec les distributeurs, les opérateurs télécoms, les fournisseurs d´accès Internet et les clients OEM. SNOM mise aussi
sur le développement de solutions complètes pour la communication IP : une large gamme de postes, des logiciels SIP ou UC édition pour les postes téléphoniques et son propre IP-PABX (petit commutateur pour les petites entreprises). L’innovation reste donc la première marque de fabrique de SNOM afin de répondre au plus près des besoins clients.
Une solution à votre écoute ! Si vous n’avez pas encore de solution de téléphonie Business, SNOM est celle qu’il vous faut. Elle a toutes les fonctionnalités pour satisfaire la moindre de vos exigences, en termes de coûts ou de contrainte géographique. Flexible et sécurisée, elle est très facile à installer. Elle vous permet enfin de garder le contrôle de votre activité. Et si demain, vous souhaitez faire évoluer votre système téléphonique, la solution SNOM vous accompagne à toutes les étapes.
interview de
Olivier Gerling Directeur Général de SNOM Technology Pouvez-nous nous parler des nouveautés produits ? Nous sortons 3 nouveaux téléphones (SNOM UC 600, 300 et 821) pour Microsoft Lync, des postes destinés aux entreprises travaillant sous l’environnement Microsoft Exchange. Nous enrichissons aussi notre offre de postes SIP avec 2 nouveaux postes (SNOM 720 et 760). Des modèles faciles d’accès puisqu’il ne faut qu’un simple toucher tactile (drag and drop) pour effectuer un transfert d’appel ou lancer une vidéo-conférence. Enfin, nous lançons un nouveau IP-PABX pour les petites entreprises, le SNOM 1 SOHO. C’est un marché porteur pour nous puisque la France compte 3 millions de TPE. Avec une facilité de déploiement et un coût très avantageux, notre offre IP-PABX a de quoi séduire les TPE, quel que soit leur secteur d’activités. u’attendez-vous d’un salon comme IP Q Convergence ? C’est l’occasion pour nos partenaires et prospects de découvrir nos nouveaux produits et de tester leurs fonctionnalités. Cette année, le salon coïncide avec la sortie de nos nouveaux modèles, ce qui est une formidable opportunité commerciale pour nous, avant le salon IT Partners de début février prochain.
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Recrutement
Recrutement efficace On embauche !!!!! Votre entreprise se développe et vous passez au recrutement d’un nouveau collaborateur pour accompagner votre réussite. Bravo!
Il faut savoir que le recrutement d’une nouvelle personne est une action difficile à réaliser. En effet, le travail de recrutement doit être réussi en l’amont de l’embauche. La définition du poste, ainsi que les entretiens d’embauche ont une inf luence cer taine sur le déroulement du travail en aval si vous embauchez… cette influence peut s’avérer positive ou négative pour la cohésion de l’équipe, et le travail de la personne ainsi que vos attentes. Au f inal, le recrutement a une influence sur l’ensemble de l’entreprise. Comment réussir un recrutement ? Ce dossier vous propose 10 conseils pour recruter votre équipe.
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éfinissez clairement D le poste Ne me dites pas que ce conseil est trivial : si la définition du poste tient en deux phrases c’est tant mieux et je le conseille. Seulement pour que cette définition du poste
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tienne en deux phrases, il faut la préparer. En effet, il est nécessaire de décr ire pr écis ément quels seront les rôles et attributions précises du poste faisant l’objet du recrutement. L’entreprise est un système et un recrutement modifie ce système, en le bouleversant parfois. Au delà du poste lui-même, ce sont les changements sur l’ensemble du système que l’on peut anticiper. Par exemple, si une personne B prend 10% du travail auparavant réalisé par la personne A, que va faire la personne A de ce temps ? Ensuite, un aspect du leadership est à considérer : comment faire pour que la personne A ne prenne pas ce recrutement comme une rétrogradation puisque B va lui prendre une partie de son boulot ?
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lassez les compétences et C aptitudes prioritaires et secondaires Une erreur que l’on est tenté de faire est de recruter un employé
Recrutement
“parfait“. Or cet employé n’existe pas; s’il existait, il vous demanderait certainement un salaire que vous ne pourriez lui verser. C’est pourquoi une bonne approche de recrutement est de classer les compétences en fonction des priorités requises par votre poste. Les compétences prioritaires sont celles nécessaires à réaliser le travail. Les compétences secondaires sont fonction de votre vision de l’entreprise, et de votre vision de l’évolution du poste. Si vous pensez exporter en GrandeBretagne dans 8 mois, il peut-être intéressant d’ajouter en compétence secondaire d’un commercial la maîtrise de l’anglais oral.
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réez des indicateurs de C performance pour le poste Tout poste de travail dispose de ses propres critères (indicateurs) de “performance”. Même si le recrutement se déroule dans un secteur très immatériel. Ce sont des données factuelles qui permettent à chacun de donner une idée du travail réalisé. Sur les plans quantitatif et qualitatif. Ce faisant, > La personne recrutée sait précisément ce qu’elle doit faire et quels sont les critères de satisfaction. > Vous, comme employeur, êtes capable de fonder vos opinions et considérations à partir de données factuelles. Pour ainsi dire, les indicateurs de performance permettent de réaliser un recrutement qui ne trompe personne.
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réez des procédures, C méthodes et moyens pour remonter ces performances Créer des indicateurs de performance nécessite des procédures, méthodes et moyens. D’une part, pour réaliser ces performances. Si vous recrutez un marketeur, et que vous lui assignez la création d’événements. Sans associer de
budget suffisant. Comment peutil réaliser votre objectif ? Ensuite, il est nécessaire de prévoir des mét hodes (voire des procédures) afin que la personne nouvellement recrutée puisse remonter ses i n for m at ions facilement.
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endant le recrutement, P voyez loin Ser vez-vous des compétences second a i res dont vous aurez peut-être besoin dans le futur. Si votre entreprise est en phase de croissance et que d’autres recrutements pourraient avoir lieu, prévoyez cette évolution dans votre recrutement. Même approche pour l’évolution des produits et des procédures de fonctionnement de l’entreprise.
Tableau de bord
peuvent dire. C’est le cas par exemple de la motivation (on y revient!) et de la loyauté. Et plus généralement du potentiel de la personne. Si un profil est un poil en dessous de vos attentes mais que vous sentez le potentiel, que décidez-vous ? Les deux décisions de recrutement ont du sens.
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ssociez votre équipe A au recrutement L o r s d’u n r e c r u te m e n t , p a r mégarde j’ai fait l’erreur de laisser courir le bruit qu’il s’agissait d’un nouveau commercial. Or, nous avions déjà un commercial… celui-ci comprenait que je recrutais son remplaçant ! Ce n’était pas du tout le cas, imaginez les dégâts.
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e survendez pas le poste N pendant le recrutement Certaines entreprises font miroiter un poste d’assistance de direction pour un poste de secrétaire. Certaines entreprises vendent un poste de commercial alors que le poste contient 80% de prospection à froid. Dans les deux cas, ce n’est pas du tout le même travail. Pour avoir les bonnes personnes au bon endroit suite au recrutement, afin que la motivation ne s’amenuise pas dès les premiers jours, ne survendez pas le poste en question.
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arlez des opportunités P de carrière En relation avec les conseils de recrutement 2- et 5 -, évoquez d’emblée les oppor tunité s de carrière. Une fois de plus, cela permet de régler d’emblée les questions relatives à la motivation. Et au salaire. Faites confiance à votre instinct pendant la phase d’embauche Il y a certaines informations qu’un CV et une lettre de motivation ne
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Comme je le disais plus haut, une entreprise est un système. Et tout nouveau recrutement modifie le système. Notamment, la cohésion de l’équipe existante. Donc, lorsque vous prévoyez un nouveau recrutement, communiquez avec votre équipe. Si vous le pouvez, associez l’équipe à ce recrutement.
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révoyez des moyens P pour que la personne soit rapidement opérationnelle Dernier point si vous créez un nouveau poste de travail. Si vous le pouvez, préparez le terrain afin que la personne nouvellement recrutée puisse être rapidement
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Tableau de bord
Recrutement
opérationnelle. Vous pouvez utiliser la période d’essai pour créer les bases de ce poste. Mais qu’advient-il une fois la période d’essai terminée ? Il est possible que la période d’essai ne soit pas suffisante pour qu’une personne nouvellement recrutée réalise ses preuves. C’est frustrant pour les deux ! Attention lors de votre phase de recrutement : selon une étude, 75% des demandeurs d’emploi exagèrent les responsabilité s qu’ils ont exercées. Cela va de la simple exagération sur le CV à l’invention de diplômes, voire même au faux CV. Selon cette étude, le mensonge sur CV serait g é né ra l is é… les dem a ndeur s d’emploi étant prêts à presque tout pour que vous les recrutiez !
Le Top 3 des mensonges sur les CVs Ainsi, l’étude sur les mensonges sur CV note que : > 75% des demandeurs d’emploi exagèrent les responsabilités qu’ils ont exercées > 5 6% masquent leur p ériode d’inactivité en allongeant la durée de leurs missions > 3 6% mentent carrément sur leurs diplômes
fait pas compter sur le contenu du CV, diplômes compris. Donc, si vous constatez qu’un CV est mensonger, trafiqué, cela ne justifie pas une procédure de licenciement. Conclusion : fa ites at tent ion l o r s q u e vo u s ê te s e n p h a s e d’embauche ! Et n’hésitez pas à vérifier les points les plus cruciaux avant de signer le contrat de travail…
En conclusion : réussir un recrutement, c’est du travail C’est le point-clef de ce dossier. En amont, un gros travail de prépa r at ion e st néce s s a i re pour le recrutement. Ce travail en amont aide à recruter les bonnes personnes, à leur juste valeur, sans désorganiser l’équipe existante et en étant opérationnels rapidement. Ce travail en amont du recrutement aide in fine à modifier le système, tout en douceur. Vous recrutez un commercial
CV mensonger : que dit la loi ? Cela pourrait-être amusant, sauf que la loi n’interdit pas le mensonge. Si l’entreprise tombe dans le piège, elle n’a aucun recours contre le demandeur d’emploi. C’est à l’employeur de juger que son salarié dispose bien des compétences effectives pour le poste de travail. Il ne peut de ce 52
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sédentaire ? Bravo ! Augmentation des ventes, de la satisfaction client, délé gat ion de vot re travail à une nouvelle recrue, amélioration globale du moral des troupes… c’est une étape très excitante dans la vie d’une entreprise, surtout si il ou elle sera le premier commercial. Afin de vous aider dans le recrutement et le management de vot re commercial, je vais vous parler de mon expérience à propos du recrutement (détection de talent), puis de motivation (épanouir le talent).
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Recrutement
Tableau de bord
Pôle emploi : des compétences au service de votre entreprise Simplifier le parcours des demandeurs d’emploi et celui des entreprises en quête de profils spécifiques, telle est la mission quotidienne des équipes de Pôle emploi.
Une offre de services personnalisée pour vous aider à recruter Avec plus de 25 millions de visites mensuelles, le site w w w.pole emploi.fr est à votre disposition pour diffuser vos offres et vous informer à tout moment sur les prestations et mesures d’aide à l’emploi (aides spécifiques aux PME, aide à l’embauche d’un apprenti…). Autre canal, le 39 95 qui vous permet de communiquer vos offres ou de vous renseigner en temps réel. Ave z - vous entendu parler du recrutement par simulation ? Il s’agit d’un formidable levier pour enrichir un panel de candidats ou combler un déficit de compétences. Cet outil est également plébiscité pour lutter contre la discrimination à l’embauche. Les entreprises l’ont largement adopté dans leur stratégie de recrutement, puisque les 500 séances organisées en 2010 se sont soldées par 42 000 embauches. L e s j o b - d a t i n g, s e s s i o n s d e recrutements « éclairs », sont aussi une opportunité pour les entreprises de rencontrer un maximum de candidats et de trouver le profil rare (Pôle emploi organise plus de 2000 forum par an). Autre outil pour vous aider à recruter : l’enquête annuelle « Besoins en main d’œuvre » (BMO). Cette enquête permet d’interroger 1,6 million
d’entreprises sur leurs besoins, les profils qu’elles recherchent, leurs difficultés à recruter. Le fruit de leurs réponses est pour vous une mine d’informations sur le marché. (bmo. pole-emploi.org)
Des équipes à l’écoute des entreprises Pa r te n a i re d e r é f é re n ce d e s e n t re p r i s e s, l e s 50 000 collaborateurs de Pôle emploi allient méthodologie, sens de l’écoute et esprit de terrain. Pas moins de 701 000 visites -prospections en entreprises ont été effectuées en 2010. Analyse des postes de travail, sélection des candidats, rédaction de l’annonce qui inclut le conseil sur le type de contrat, les aides à l’embauche, aucune étape n’est laissée au hasard. Vous pouvez aussi être accompagné lors de l’intégration d’un candidat recruté. Pôle emploi s’appuie également sur un réseau de partenaires pour répondre à vos besoins : collectivités territoriales, acteurs de l’insertion, du développement économique, de la formation et de l’orientation professionnelle.
de formation ou de recrutement font également partie de l’offre de services déployée par Pôle emploi. Cela passe par la signature d’accords ca d re s, ga ge s d’ u n e re l a t i o n pérenne avec les entreprises. C’est aussi le moyen pour vous de nourrir votre réf lexion RH sur le volet responsabilité sociale (handicap, diversité, seniors dans l’entreprise).
Pôle emploi : le partenaire de votre vision RH Anticiper les besoins RH (départs en retraite, adaptation à de nouveaux marchés), construire des plans
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Tableau de bord
Evènementiel
Evénement d’entreprise hôtellerie ou lieux moins conventionnels ? Depuis plus d’une qui n z a i ne d’a n n é e s , l’ h ô t e l l e r i e r e s t e la première infrastructure choisie pour organiser des manifestations. L’avantage de ces infrastructures est de proposer sur le même site un produit complet ( locat ion de salles, hébergement, r e s t a u r a t i o n e t p a r fo i s d e s espaces loisirs), ce qui simplifie l’organisation tout en limitant les déplacements et les frais. Même pour les journées d’étude (sans hébergement), l’hôtellerie s’est façonnée une telle image de professionnels des séminaires qu’el le en e st devenue au f i l du temps incontournable M a l g r é l a c r i s e, l a de m a nde s’or iente ver s le s c até gor ie s supérieures, notamment parce que ces structures disposent le plus souvent d’un tr è s bon équipement en salles. Toutefois, contrairement aux deux années précédentes, entre les hôtels trois et quatre étoiles, la préférence va au moyen de gamme comme en 2005. Ce phénomène s’explique en partie par la réduction des
budgets alloués aux participants. L’image et le prestige véhiculés par le nombre d’étoiles semblent moins importer aux entreprises qu’au p a r a v a nt . C e r t a i n s or ga n i s ateu r s ont d’a i l leu r s tendance à expliquer que l’image trop luxueuse des hôtels quatre étoiles n’est pas la bienvenue dans une période où l’on parle de crise financière et de récession. Si les entreprises qui choisissent
des hôtels préfèrent le moyen de gamme, celles qui disposent d’u n b u d g e t p l u s s o u p l e s e tournent de plus en plus vers les châteaux et infrastructures de «caractère». Quitte à y mettre le prix, les organisateurs misent avant tout sur l’originalité du lieu. Ainsi, les châteaux et sites historiques proposent souvent un cadre prestigieux et offrent un dépaysement apprécié des par ticipants. Marquant les 54
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esprits, ils sortent de l’ordinaire et peuvent s’avérer tout aussi compétents que de simples hôtels dans l’accueil des entreprises. Leur principal handicap peut être leur éloignement des grands axes routiers et /ou leur petite capacité d’accueil. Dès lors, les entreprises sont de plus en plus séduites par des options moins courantes telles que des villages de v ac a nces, des cent res de loisirs, des casinos ou encore des parcs à thème ou de loisirs (Center Pa rc s, F ut u roscope, Disneyland Paris...), voire des lieux inattendus comme le Stade de France. La majorité des manifestations organisées par les entreprises françaises et étrangères implantées en France se déroulent dans l’Hexagone, et notamment à Paris qui arrive en tête Moins de 30 % des sociétés or ga n i sent de s op é r at ion s à l’étranger, avec pour principale dest i n at ion l’Europe, le plus souvent dans les pays limitrophes de la France. Concer nant les destinations plus lointaines, le continent américain arrive en tête, suivi des pays du Maghreb et des Dom-Tom.
Evènementiel
Événementiel
les destinations les plus prisées
par les entreprises
Tableau de bord
rencontre avec
Alain Thévenet
Directeur Commercial, Responsable des Evénements Bateaux Parisiens
L’Anaé a dressé le classement des destinations les plus prisées par les entreprises en France et à l’étranger. Lille en hausse, Marseille en baisse. Tel est le premier enseignement de l’Anaé (Association des agences de communication événementielle). Que ce soit pou r de s é v é nement s cor por ate ou clients, les entreprises privilégient la France comme dest i n at ion. Une tend a nce qui s’est l é g è rement accentuée par rapport à l’année dernière (74 % contre 71,5 %). Une écrasante majorité choisit encore Paris et l’Île-de-France. En effet, sur dix événements organisés sur le territoire, six le sont en région parisienne. Une destination suivie, de loin, par la région ProvenceAlpes-Côte d’Azur, à laquelle les professionnels songent une à deux fois sur dix. En baisse : les villes de Marseille, Lyon et Bordeaux. En hausse, le Nord-Pas-de-Calais (pour 5 % des événements organisés) et les Pays de la Loire (3 %). Parmi les destinations étrangères, la Chine commence tout juste à tirer son épingle du jeu. Malgré une légère baisse, l’Espagne reste le pays le plus plébiscité, accueillant plus d’un événement sur cinq organisés à l’étranger. Et ce même devant les États-Unis. L’étude marque également un décrochage de l’Italie (par rapport à 2009, qui avait toutefois constitué une année record) et une belle percée de l’Allemagne. Nouveauté : un événement sur dix est organisé chez notre voisin d’outre-Rhin. Selon les professionnels, ces tendances pourraient s’accentuer. Le Nord-Pas-de-Calais et les Pays de la Loire pourraient garder les faveurs des entreprises, tout comme, à l’international, l’Allemagne et l’Asie
Que recherche une entreprise qui confie son événement à Bateaux Parisiens ? De l’expertise et du choix. Avec nous, tout est envisageable, du moment que la sécurité soit respectée. Grâce à notre équipe d’exploitation et notre directrice artistique, il est possible de personnaliser l’accueil des invités aux couleurs de l’entreprise et de privatiser l’embarcadère, pour une séance de questions/réponses ou un cocktail par exemple. Pour l’ambiance aussi, c’est à la carte : des buffets dinatoires à thèmes, une troupe de danse ou un orchestre pour animer la soirée. Nos bateaux sont modulables, certains comme le Yacht Le Bretagne bénéficient de deux niveaux privatisables, en fonction des besoins de l’entreprise. Quel est l’avantage concurrentiel de Bateaux Parisiens ? Nos Bateaux : Ils sont entièrement vitrés donnant une visibilité extraordinaire sur tous les monuments de PARIS. Tous nos bateaux sont régulièrement relookés : nouveaux moteurs électriques et diésels, nouvelle sonorisation, réaménagement des salles intérieures et création de loges de 30/40 personnes pour satisfaire les projets de nos clients et toujours veiller à leur confort. Notre carte : Elle change 2 fois par an en fonction des saisons, tous les plats sont conçus sur place dans les cuisines de nos bateaux. Bateaux Parisiens, c’est aussi une équipe fixe qui travaille à temps plein, ce qui est gage d’amélioration continue. L’événementiel représente 23% de notre CA global. Le dernier événement qui vous a marqué ? Le baptême du Diamant II, dont la marraine est Nathalie Baye. Cet événement a réuni 250 personnes, en présence du président du Groupe Sodexo, Monsieur Pierre Bellon dont nous faisons partie, et a été l’occasion d’un cérémonial et d’une dégustation en avant-première de notre nouvelle carte autonome hiver 2011/2012. Manager d’entreprise
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Evènementiel
Au cabaret, la mise en scène est parfaite S’il y a bien un endroit à Paris fait pour le divertissement, c’est le cabaret. Rêve, paillettes, musique, comique, strass, danseuses : on y vient surtout pour s’amuser. De ce parti-pris, les cabarets ont su transformer leur lieu en espace événementiel, répondant ainsi à la demande des entreprises, et sans dénaturer pour autant leur raison d’être. Voyage dans les hauts lieux d’amusement parisiens…
Parce que cabaret signif ie aussi qualité d’infrastructure Apr è s avoi r qu a l i f i é le projet événementiel, la recherche du lieu est une pr ior ité. Haut de gamme sans être conformiste, offrant la possibilité d’enchaîner l e m o m e n t d e t r a v a i l d ’u n e soirée conviviale, disposant de toute la technologie adaptée aux meilleurs ef fets spéciaux pour v a lor i ser l’ent repr i se ou se s produits : les raisons de choisir un cabaret pour organiser son événement professionnel sont nombreuses. Parce que chaque cabaret a sa propre personnalité Simple ou sophistiqué, avec ou s a n s d î ner, spec t acle n at u re ou co s t u m é , t r ad it ion nel ou contemporain, privatisation ou non de l’espace, pour 10 ou 1 000 p e r son ne s : c h aque c ab a r et parisien dispose de sa propre 56
ident it é ; ident it é qu i a ider a l’ent repr i se à por ter au plu s haut son message, à se mettre ou à met t r e s e s pr o du it s e n spectacle, à hautement valoriser ses collaborateurs ou à faire vivre un moment i noubliable à ses clients… et les invités à repartir des étoiles plein la tête, d’avoir passé un instant au cœur d’un « monument parisien » . Parce que les cabarets parisiens sont… à Paris ! V i l l e c e n t r a l e p o u r to u te l a France, les entreprises à réseau ou à f i lia les s’y ret rouvent régulièrement ; c’est à Paris aussi que les journalistes de la presse économique ou spécialisée ont leur siège… Soirée ou lancement de produit, Paris semble donc souvent garder la préférence, dans le sens de l’accessibilité ou celui de la plus grande probabilité de trouver une audience.
• Manager d’entreprise
Avis d’expert rencontre avec
Olivier Haber
Directeur Général du Crazy Horse Quels sont les avantages d’un lieu comme le Crazy Horse C’est d’abord un lieu mythique, temple de la féminité, cabaret avant-gardiste, dont le savoir-faire unique se pérennise depuis 60 ans. Si inviter des convives au show du Crazy Horse se fait naturellement, nous sommes également en mesure d’adapter le spectacle et la soirée à la demande client (lancements de produits, conférences de presse, déf ilés, soirées dansantes…). Le Crazy Horse se prête à tout événement, quelle que soit sa taille (de 8 à 300 personnes). Nos partenariats avec plusieurs traiteurs nous permettent aussi de proposer des formules avec restauration qui plaisent beaucoup. Confier son événement au Crazy Horse, c’est créer l’inattendu. D’autant plus qu’il s’exporte également à l’occasion d’événements extérieurs uniques, le temps d’une soirée exclusive !
Qu’est-ce les clients attendent des équipes du Crazy Horse ? Le Crazy Horse est une maison à taille humaine. Ses équipes travaillent avec esprit de convivialité et délivrent un savoir-faire haut de gamme. En clair, ce que nous vivons dans l’intimité des shows, nous le traduisons dans la gestion de nos événements et ce, à toutes les étapes. Le personnel de salle participe aussi à l’âme du lieu en véhiculant son histoire auprès du public.
Quels sont les événements qui vous ont le plus marqué ? Singapor Airlines privatise régulièrement le salon Bernardin pour un événement à 8 personnes. Pour le Salon Première Classe, salon de l’accessoire de mode, nous avons revisité le spectacle afin de mettre en valeur les créateurs du salon. Récemment, nous avons accueilli la conférence de presse du World Poker Tour et participé, en galas extérieurs, au lancement du dernier modèle Mercedes, d’un yacht de la Compagnie du Ponant, etc.
Evènementiel
Tableau de bord
Désirs
Mise en scène : Philippe Decouflé Direction artistique : Ali Mahdavi
Notre savoir-faire et notre marque, au service de vos évènements Offre entreprises, soirées VIP, privatisations, spectacles, galas extérieurs… Manager d’entreprise• 57 Réservation : 01 47 23 32 32 - sales@lecrazyhorseparis.com 12 avenue George V - 75008 Paris - www.lecrazyhorseparis.com
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Evènementiel
Les entreprises plébiscitent
l’événementiel ! L’époque est aux manifestations « live », aux mouvements de foule et aux expériences communautaires relayées sur les réseaux sociaux. Les marques, en quête de relation, s’emparent de plus en plus de cet outil. Démonstration au travers d’une sélection d’événements récents. Le 29 mai 2011, le champion du monde de rollers, Ta ïg K hris, a fait un saut de 12,50 mètres d a n s l e v i d e d e p u i s l a To u r E i f fe l p o u r b a t t r e l e r e c o r d mond i a l de s aut en h auteu r. Durant ce week- end, 200 000 personnes étaient au rendezvous de ce Mega Jump organisé
sur le Champ de Mars. Au total 1,3 million de spectateurs ont assisté à l’événement, diffusé en direct sur W9. Pour l’annonceur M6, cet te op é r at ion a é té u n succès médiatique indéniable. D’autant qu’il a été repris sur les plateformes vidéos, commenté sur les blog s et pr imé par L e Raffut, prix de la communication événementielle décernée le 6 juillet dernier Cette opération éclaire une des facettes de la communication par l’événement qui prend une place croissante dans les dispositifs d e s m a r que s . Com me s i le s ent repr ises m is a ient encore plus sur les relations humaines, à l’époque d’Internet et, jouaient le contact humain, versus les échanges par écrans interposés. D e pu i s le d é but de s a n n é e s quatre-vingt-dix, l’événementiel s’est adapté à des contextes et des objectifs de communication très différents. A l’origine était la convent ion de forces de vente. C’est sur ce terrain que se sont cr é é es les prem iè res agences comme Market Place ou Extension - devenue Publicis E vent. Simult ané ment, des
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spécialistes de l’organisation de fêtes étudiantes ont entrepris de faire de ces moments de détente leur métier. C’est l’origine de l’agence D é lires, devenue L e Public Systè me (par mar iage avec l’ex-agence Promo 2000). Depuis, la communication par l’événement a fait exploser le cadre. Elle s’applique aussi bien à la grande consommation qu’à la communication corporate du secteur banque/assurance. Elle nourrit des stratégies d’image, de relation clients, de distribution, de lancement de produits. Au même titre que la promotion ou le marketing direct, c’est l’un des leviers d’une stratégie marketing de marque ou d’institution. Occuper de nouveaux espaces, au plus près des clients Pour nourrir l’expérience de la marque, les annonceurs font preuve d’une grande inventivité. Ikea, par exemple, a innové en cr é a nt l’é v é nement cet é té ... sur l’autoroute, espace jusqu’à présent ignoré. Durant la deuxième quinzaine de juillet, le leader mondial du meuble a implanté un hôtel éphémère sur l’aire de Beaune-Tilly (autoroute A 6). Av e c s e s 2 8 c h a m b r e s capsules, Ikea offrait un lit aux automobilistes pour une sieste r é pa rat r ice de 20 m i nutes. L’objectif : valoriser l’of fre de l’enseigne en inscrivant la marque dans le registre du confort et de la sécurité. « Cette aire de la sieste, nous l’avons imaginée en nous appuyant sur la promesse publicitaire: Ikea améliore votre quotidien », commente Thierry
Evènementiel
Reboul de l’agence Ubi Bene. Le site a reçu 23 000 visiteurs. Mais la valeur de l’événement se mesure aussi et surtout à l’impact média qu’il produit. A la mi-août, I ke a compt abi l i s a it quelque 150 retombées, tant en TV que presse, radio et sur le Web. « Je ne considère pas l’événement comme un média, analyse Stéphanie Jourdan, responsable de la communication externe d’I ke a. C’est une exp é r ience unique dans la relation entre la marque, ses produits et le public. Elle donne du contenu à notre promesse publicitaire et permet d’aller au-devant d’un public qui n’est pas forcément client. A ce titre, les verbatim recueillis sur cette opération, nous permettent de nourrir notre réf lexion sur la communication de l’enseigne. » Barilla ne dit pas autre chose. La marque trace son sillon dans l’événementiel en veillant à nourrir son territoire de communication p u b l i c i t a i re e t s a s t ra t é g i e m a r ke t i n g. E l l e d é ve l o p p e actuellement la deuxième édition de sa « Casa Barilla », menée avec l’agence Idéactif. Il s’agit d’un espace itinérant qui propose des ateliers culinaires, une exposition de la gamme,
une fresque historique de la marque, pasta parties et produits dérivés. Partie de Bordeaux le 9 septembre, la Casa Barilla poursuit sa route via Brest, Dunkerque, Paris (La Défense) et Besançon. Challenger de Panzani, avec 20 % de parts de marché, Barilla cultive ses racines italiennes. « L’événement sert à donner du contenu à notre positionnement publicitaire »,commente Géraldine Fiacre, responsable marketing de Barilla qui consacre 20 % de son budget de communication à l’animation terrain. « Cela permet d’enrichir le contenu de la marque, de renforcer nos opérations de promotion et de dynamiser les opérations de trade marketing que nous menons avec les distributeurs. » La sélection des sites de la tournée est contrainte et choisi. Contraint car il faut trouver des espaces à fort trafic où implanter le barnum de 800 m2 de la Casa et choisi pour renforcer la présence de la marque sur des zones déterminées. « Nous allons à Brest cette année parce que la Bretagne est une zone sur laquelle notre part de marché est inférieure au national. Il y a un terrain à conquérir. La Casa Barilla s’inscrit dans cette perspective », conclut Géraldine Fiacre.
Tableau de bord
Obtenir des retombées médiatiques Fondamental pour la relation p hy s i q u e q u’i l é t a b l i t e n t r e la marque et ses publics, l’évé nement est souvent jugé su r son i mp ac t m é d i a. D a n s ce registre, Le Tour de France occupe une place à part. Evénement majeur du calendrier sportif, il est aussi devenu un r e nde z - vou s m ajeu r p ou r l a communication des marques de grande consommation. Sa caravane publicitaire constitue un événement dans l’événement Elle joue le r ôle de ker messe itinérante durant trois semaines d’été. « Il n’y a pas d’équivalent pour toucher 12 à 15 millions de personnes en direct », assure Arnaud Peyroles, président de l’agence Idé actif. Une agence particulièrement active sur le Tour depuis plusieurs années. Sur l’édition 2011, elle assurait la présence de 50 véhicules dans la caravane pour des marques comme Saint-Michel, Teisseire, R icor é, Vit tel ou B anet te. Ce show commercial des marques
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Evènementiel
n’est pas qu’une kermesse. Il ser t aussi la relation avec les distributeurs par les opérations de promotion mises en place d a n s l e s p o i n t s d e ve n te . A c e t i t r e , l e To u r d e F r a n c e repr é sente souvent la plus g ro s se op é r at ion de l’a n n é e en marketing terrain pour les m a rques qui s’y as socient. L’a p p r o c h e é v é n e m e n t i e l l e d’Electrolux est d’un autre ordre. Elle s’inscrit sur du long terme et repose sur un partenariat avec une inst itut ion culturelle. L a marque a besoin d’affirmer son identité depuis sa s éparation d’avec Arthur Martin. Elle a besoin d’exposer son offre pr o du it d a n s l’u n i ve r s de l a cuisine qui représente les deux tiers de son chif fre d’af faires. « Le brief que nous avons soumis à l’agence reposait sur la création d ‘une expérience qui valorise notre offre auprès des cuisinistes, indique Stéphanie Botte, responsable marketing d’Electrolux France. L’opération Electrolux Art Home, imaginée pa r l’agence Vaudoo, repose sur un partenariat avec le Palais de Tokyo. Ce dernier était en r e c he r c he d e f i n a nc e me nt s pour ses travaux. Electrolux a donc participé à ce financement. En échange de quoi, la marque a
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pu installer un atelier culinaire bapt is é Nomiy a sur le toit de l ’é t a b l i s s e m e n t . E l e c t r o l u x tenait quotidiennement, midi et soir, une table d’hôte de 12 personnes pour laquelle la cuisine était faite en direct par le chef Gilles Stassart. Pr év ue sur un an, l’opération a été prolongée d’autant pour s’ac heve r e n m a i 2011. Pou r Stéphanie Botte, « c’était une occasion unique de mettre e n s c è ne no s p r o du it s d a n s u n c a d r e t r è s v a l o r i s a n t ». Electrolux, qui ne souhaite pas révéler le coût de l’opération, assure toutefois l’avoir amorti par les recettes des déjeuners et dîners servis aux 60 000 visiteurs de son Art Home. « Nous avons par ailleurs évalué à 3 millions d’euros l’équivalent tarif média de la couver ture presse de l’opération », indique Stéphanie Botte. Il arrive que l’événement serve é galement une straté gie de ressources humaines C’est ce qu’a te sté L eroy Merl i n avec s a « S e m a i n e d e l’e m p l o i », men é e en av r i l der n ier avec l’agence On the Moon, sur les 26 magasins de l’enseigne en Ile-de-France. « C’est la région l a plu s complexe en m at i è re
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de recrutement,indique Murielle Schulz, directrice des ressources humaines. C’est là que nos besoins sont les plus importants et où le turnover est le plus fort. » Soucieuse de tisser un lien direct entre directeurs de magasins et candidats à l’e m p l o i , l’e n s e i g n e a d o n c adapté la bonne vieille formule « portes ouvertes » à sa stratégie de recrutement. Avec un plan média en amont qui ciblait les zones de chalandise des points de vente, l’enseigne a collecté 1 200 CV en quatre jours qui ont d ébouché sur 200 ent ret iens en direct avec les directeurs de magasins. A la fin juin, quelque 60 contrats d’embauche avaient été signés.« Par ailleurs, conclut Mur ielle Schul z, l’évé nement a l’a v a n t a g e d’h u m a n i s e r l’enseigne. Ce que ne fait pas une campagne de recrutement traditionnelle. »
Evènementiel
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Des animations ciblées par communautés Sur le marché des équipe mentiers sportifs, Puma joue le d é c a l a ge e n m at i è r e d ’é v é n e m e n t i e l . P l u t ô t q u e l’af frontement avec le tandem Adidas-Nike sur le terrain strictement sportif, Puma chasse la nuit. C’est ainsi que la marque a créé ses «Athlètes de la nuit». L’opération vise à séduire une population de 18-25 ans, généralement étudiante, plus «accros» à la fête qu’au spectacle des stars du sport. Pour Johann Bondu, directeur marketing de Puma, « cette initiative s’inscrit dans le positionnement lifestyle que Puma développe depuis la fin des années quatre -v ingt- di x. Aux produits techniques qui concernent les sportifs, s’ajoutent les produits mode qui s’adressent à une cible jeune, spor tive ou non. » C’est d a ns cet te per s pective que la marque anime son Puma Social Club dont les «At h l è te s de l a nu it » con s t i tuent l’événement-phare. Il s’est d é r o u l é a u p r i n te m p s 2 011, sous la forme d’une tournée de cinq soirées en régions et cinq autres à Paris. Au programme, baby-foot, f léchettes, consoles Nintendo et karaoké. L’intérêt de l’a f fa i re t ient moi n s d a n s l’événement en live que dans les traces qu’il laisse sur Facebook et autres réseaux sociaux. Très fiers de leurs exploits nocturnes, les athlètes ne se privent pas de les enregistrer et d’alimenter leurs blogs. « L’option karaoké a laissé des traces mémorables sur les blogs. L’événement nous intéresse autant pour ce qu’il délivre en live que pour les contenus qu’il génère sur le Web », s’amuse Johann Bondu. Le directeur marketing assure que les 500 000
euros investis dans l’opération ont été compensés par les retombées générées. Les réseaux sociaux relayent et font partager les événements L e s pi le s D u r acel l ont , el le s aussi, relayé leur st raté g ie publicit aire - inc ar né e par le fameux lapin par des opérations m ê l a nt m a n i fe st at ion l ive et m é d i a s soci au x . Un coc k t a i l marketing qui fonctionne très b i e n . E n 2 0 0 8 , p o u r s e s 35 ans, la marque, conseillée par l’agence Passage Piéton, avait créé « La maison du lapin ». Un loft dans lequel 35 bloggeurs ont été enfermés durant 35 heures sous l’oeil de quatre caméras filmant leurs exploits. L’agence était à nouveau aux manettes en avril dernier pour organiser une chasse au lapin. L’opération illustre les passerelles entre le réel et le virtuel. Les 100 lapins en peluche d i s s é m i n é s d a n s P a r i s é t a i e n t p o r te u r s d’u n code Facekbook. Les chasseurs étaient inv ité s à se connecter
p o u r d é c o u v r i r l e l o t q u’i l s avaient gagné. I l s é t a ient é ga lement i nv ité s à poursuivre leur chasse pour trouver le lapin géant en chocolat réel caché dans Paris. Ave c le Web, l’é v é ne me nt ie l e s t e nt r é d a n s u ne nouvel le ère. L a communication par l’événement peut devenir, dans certains cas, 100 % virtuelle et interactive. Dans ce registre, l’agence Buzzman a montré la voie en septembre 2010 avec l’op é r at ion « A M a n shoot s a bear » pour Tipp-Ex, devenu un cas d’école. Mais au-delà de ce cas de figure, le show trouve un relais efficace dans les réseaux sociaux qui servent à annoncer le programme puis à partager l’e x p é r i e n c e . Po u r F r é d é r i c B e d i n , d i r e c te u r g é n é r a l d e P u b l i c S y s te m e H o p s c o tc h : « On aura toujour s besoin de r éunir des publics dans le monde réel. Ré seaux sociaux et i nter ac t iv it é du Web sont plus des accélérateurs que des concurrents de l’événement en live. »
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Un lieu idéal pour briser la glace ! Trouver un lieu à la fois tendance, glamour et chic, le tout accessible des convives, tel est le casse-tête habituel des entreprises en quête de l’endroit idéal pour organiser leur prochain événement. En plein cœur de Paris, sur la plus belle avenue du monde, l’Ice Bäar a de quoi soulager les cas de conscience de ses clients. Une visite s’impose…
Pour un événement qui va en faire fondre plus d’un !
L’effet boule de glace… 49/51 avenue des Champs-Elysées, une adresse qui parle déjà d’elle-même ! Si l’Ice-Bäar bénéficie d’une situation privilégiée dans l’un des quartiers les plus chics de la capitale, son décor intérieur n’en est pas moins prestigieux. Situé au 2ème étage de la boutique Häagen-Dazs (qui nous délecte depuis maintenant 4 ans des saveurs glacées les plus originales), l’Ice-Bäar est le lieu idéal pour toute pause rafraîchissante. Les baies vitrées offrent non seulement une vue imprenable sur les Champs-Elysées mais rappellent aussi et surtout la symbolique du lieu : le temple parisien de la crème et autres cocktails glacés. Et pour ne pas trop vous refroidir, sachez que le lieu se veut aussi un espace tendance et branché. Le mobilier design allié au noir chic côtoie le fushia et le rose, un mariage de styles qui garantit ainsi aux convives une ambiance chaleureuse. Long buffet, bar lumineux, goûtez au dépaysement le temps d’un événement et pourquoi pas, laissez-vous entrainer et entrainez vos invités sur la piste, au son des meilleurs DJ’s du moment.
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Vous êtes à la recherche d’un lieu accessible, tendance et atypique, le temps d’un petit- déjeuner business, d’une conférence de presse, d’un lancement de produit ou d’une journée d’étude suivie d’un cocktail dinatoire ? Bienvenue à l’Ice-Bäar ! Si nous avons la recette pour des cocktails glacés uniques, nous maîtrisons aussi les événements sur-mesure. La modularité de l’espace nous permet de nous adapter à tout type d’événement. 150 m2 d’espace s’offrent à vous pour un moment travail de qualité. Et pour prendre plus de hauteur, la boutique Et grâce à son accès privatif rue Marbeuf, Häagen-Dazs (1000 m2) est entièrement l’Ice-Bäar vous propose d’ajouter à votre privatisable. Après l’effort intellectuel, notre événement une touche festive avec une carte riche en animations saura ravir vos soirée dansante. Bref, le temps d’un collaborateurs : des ateliers culinaires ou événement, l’Ice-Bäar vous offre la plus œnologiques aux ateliers ludiques (magie, belle avenue du monde sur un plateau ! poker), en passant la dégustation des glaces Häagen-Dazs. A votre disposiUne capacité tion également, modulable toute une >2 50 personnes en gamme de prescocktail tations techniques >4 0 en dîner assis (vidéoprojection, Un accès privilégié > 8 0 en convention plasmas, sono, > Métro : Franklin> 3 0 en réunion connexion Wi-Fi, Roosevelt (ligne 1 ou 9). micro HF) et de > Autoroute : A14, sortie Des clients de renom la Défense ou par A13, restauration (chef Air France, Cartier, sortie Porte Maillot. Bouygues, Sephora, barman et traiteurs > RER : ligne A, station Groupama, BASF, DELL, référencés), sans Charles de Gaulle Etoile, Darty, Air Liquide, Carlson oublier d’autres Wagonlit, CEBE… à 8 minutes à pied. services (voituriers, hôtesses, vestiaires…).
Au menu de l’Ice-Bäar
Evènementiel Tableau de bord Réunions, restauration, loisirs et hébergement, tout y est, vous serez enchantés. Laurence,
Meeting Planner
Et bien sûr : • une gare RER et TGV/Eurostar sur site • à 35 min de Paris** • à 10 min de l’aéroport Roissy-CDG***
Avec autant d’atouts, 97 % de nos clients se sont déclarés satisfaits**** Plus d’informations au 01 60 45 75 00 ou dlp.business@disney.com – Site web : www.disneylandparis-business.com * Dont 5 800 chambres dans 7 hôtels Disney®. ** Par le RER – gare sur site – au départ de Nation, ou par l’autoroute A4 sortie 14. *** Par le TGV – liaisons quotidiennes. **** Enquête commanditée par Business Solutions – Disneyland® Paris, réalisée d’octobre 2010 à juin 2011.
Manager d’entreprise
© DISNEY – EURO DISNEY ASSOCIÉS S.C.A – Siren 397 471 822 RCS Meaux – Capital Social 611 099 € – Licences E.S. n°1-1021070 - 1-1021082 ; 2-1021084 et 3-1021083.
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Photo : Getty Images
Business Solutions Disneyland® Paris est une équipe d’experts dédiée à l’organisation d’événements professionnels sur un site unique : • 23 500 m2 d’espaces professionnels, 2 Centres de congrès, 95 salles de réunion • 57 restaurants aux cuisines diverses et variées • 2 Parcs à Thèmes à privatiser • 8 200 chambres réparties dans 14 hôtels*
Tableau de bord
Evènementiel
Organisez un évènement
100 % artiste !
Le site internet de 100 % Artistes recense plus de 800 spectacles disponibles sur toute la France. Du dresseur d’ours à la charmeuse de serpents, en passant par le fakir et le photographe d’époque, la gamme de prestations de 100 % Artistes est suffisamment large pour animer tous types d’événements d’entreprises, allant de la convention à la soirée de gala. Spectacles, concerts, animations en déambulatoire ou encore ateliers participatifs... vous avez l’embarras du choix. Il est, par exemple, possible de reconstituer l’ambiance d’un tournage de cinéma en participant à un atelier de doublage de films ou de danser au son de musiques originales avec une fanfare balkano-tzigane. Grâce au moteur de recherche du site, il est facile de choisir une animation sur la base d’un ou plusieurs critères qui correspondent au cahier des charges de l’événement. Les résultats sont illustrés de photos, d’extraits musicaux et vidéos qui permettent de se faire une idée précise du spectacle. Une fois cette recherche effectuée, le site propose un devis rapide et gratuit.
Les entreprises sont toutes Morgan de lui ! Couteau suisse du spectacle, Morgan sait tout faire. Tour à tour magicien, humoriste, comédien, chanteur, riche d’une palette de voix et de mises en scène immense, il a de quoi faire rire vos collaborateurs ou clients le temps d’une soirée. Que vous soyez 100 ou 2000 personnes, Morgan et son staff technique s’adaptent à vos exigences et vous proposent des spectacles à la carte. Normal pour un acteur de multiplier les rôles !
De l’humour à la carte Un produit à lancer ou un événement à organiser, à Paris ou en province ? Morgan Spectacle joue la carte du multi-pass. Envie de mettre le rire à l’honneur de votre convention ? L’hôpital des Clones, c’est une soixantaine de voix et pour vos convives, 1h20 d’amusement. Pour votre prochaine soirée CE, vous voulez du dépaysement. Dans son prochain spectacle de fin d’année, Morgan met en scène une dizaine de standards de jazz, le tout sur fond d’enquête policière. Si pour vous, le rire fait la force d’un événement, rendez-vous sur : www.morgan-spectacle.com, par mail : contact@morgan-spectacle.com ou par téléphone au 06 84 52 65 38.
La zygomathérapie par Morgan ! Conscient que l’humour est l’arme idéale pour affronter certaines situations professionnelles, Morgan, en partenariat depuis 6 ans, avec un centre de formation de Levallois, anime des ateliers pour entreprises et particuliers. A travers des jeux de rôle et de respiration, collaborateurs et managers apprennent à déceler les comportements générateurs de stress. Objectif : désamorcer les conflits par l’humour, redonner confiance à chacun et faciliter les relations au travail. Des séminaires de formation dédiés à tout type d’entreprise et surtout, un bon moment professionnel et ludique à vivre. Prochaines sessions fin 2011.
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• Manager d’entreprise
Evènementiel
Tableau de bord
Les dessous des cartes pour un événement chic C’est bien connu, les jeux de cartes créent du lien. Et à l’heure de la pokermania, ce n’est pas Francky Le Tricheur qui vous dira le contraire. Ancien joueur de poker averti, le secret de Francky est justement de vous dévoiler ses secrets. Animations poker, démonstrations de triche au poker ou au bridge, Francky, magicien de close-up à Paris qui a déjà bluffé le public du Plus Grand Cabaret du Monde de Patrick Sébastien, a les cartes en mains pour vous faire vivre un événement magique mais où le parler vrai est aussi à l’honneur avec des dialogues à la Michel Audiard.
Et si vous vous mettiez à table ? Vous allez clairement y rester scotché pendant un bon moment alors qu’il n’aura fallu que 20 secondes environ à Francky Le Tricheur pour mémoriser l’ordre et la distribution d’un jeu de 52 cartes. Troubler, surprendre mais aussi amuser ses invités, telle est la nouvelle ligne de conduite de Francky. Après plusieurs années en tant que joueur de poker, cet as des cartes a décidé de passer de l’autre côté de la table. Plus qu’à un spectacle de magie ou à un simple tour de cartes, Francky vous invite à une démonstration de triche professionnelle. Pas besoin de trèfle à 4 feuilles pour celui qui n’a jamais perdu une seule partie de cartes, juste 40 ans d’expérience que Francky Le Tricheur met au service des
séminaires, conventions, incentives, kick- off et autres road- shows. Valet, Dame, Roi, toute la Cour tombe sous son regard aiguisé, un regard qui lui permet aussi d’observer les parties privées. Tricheur amateur, tenez-vous à Carreau ! Quel que soit le lieu ou le public, Francky L e T r i c h e u r, e n dévoilant ainsi ses astuces de triche a surtout à Cœur de stupéf ier son assistance. Bref, c’est sans conteste l’homme qui tombe à Pic pour votre prochain événement. Et comme vous le voyez, ce pro de la triche ne met pas beaucoup de temps à nous envoûter. Sans doute, non plus, ne mettra-t-il pas beaucoup de temps à vous séduire. Alors, laissez-vous tenter et offrez à vos clients ou collaborateurs une soirée qui va vraiment les « bluffer » !
Des clients qui donnent la couleur Francky Le Tricheur n’a pas son pareil pour laisser ses invités sans voix. Et pourtant, quel que soit leur secteur d’activité, ceux qui ont fait conf iance à Francky pour leur événement ne tarissent pas d’éloges à son égard. « Un personnage qui fait la différence et garantit le succès des soirées », dixit Yvan Blanes, DG adjoint de l’agence événementielle Connect Factory. « Un show de Francky le magicien, c’est l’assurance d’une soirée conviviale et très réussie », confirme
A r n a u d L a u re n t , Responsable Réseau CRM Mercedes-Benz Fra n ce. « L a i s se r une trace dans les m é m o i r e s , c’ e s t b i e n c e q u’ u n e entreprise comme la nôtre recherche, lorsqu’elle organise des manifestations clients », et avec Francky Le Tricheur, le pari est gagné confie Bertrand Frelet, Directeur Commercial Atlantic, Climatisation et Ventilation. Eric Jamagne, Directeur des programmes revendeurs Dassault Systèmes ajoute même que pour « méduser les clients, il n’y a pas plus impressionnant que Francky Le Tricheur ». Et Catherine Kuttner, Re s p o n s a b l e Co m m u n i c a t i o n e t Relations Extérieures Sankyo Pharma, de conclure : « C’est le plus grand des tricheurs… mais c’est un gentleman ». L’immanquable pour votre événement à découvrir sur www.franckytricheur. com (Contact : 06 15 11 70 84). Et pour vos cadeaux d’entreprise de fin d’année, pensez au coffret 3 DVD pour débutants en vente sur le site !
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Tableau de bord
Evénementiel
Quelle destination pour vos Séminaires ? Palais des congrès, espaces sportifs, parcs d’attractions... Autant de lieux pour rassembler un très large public dans un confort optimum.
Pour les convent ions ou les séminaires de plus de 500 c o l l a b o r a te u r s , vo u s p o u ve z faire le choix d’un espace plus conventionnel comme un centre d’affaires ou un centre de congrès. Conçu pour ce type de manifestations, de nombreuses villes françaises en possèdent un. C’est le cas de Saint-Malo avec son palais des congrès: le Grand Large. Ce dernier peut accueillir jusqu’à 3 450 visiteurs (59 euros HT pour le forfait journée d’étude par personne). D a n s le s A lp e s - M a r it i me s, le Centre Expo Congrès de Mandelieu a dévoilé son nouveau visage. Dans la continuité de l’ancien édifice, cet espace vitré de 5 000 m 2, entouré d’un jardin paysager, se répartit en une grande salle (1 700 m 2), deux 66
auditoriums (1 000 places) et une dizaine de salles de réunion. Aut r e b â t i me nt mo de r ne, e n mesure de recevoir plus de 1 500 par ticipants, la halle d’Iraty, à la périphérie de Biarritz. Ce lieu est compos é de t rois espaces distincts: une zone extérieure d’exposit ion de 3 000 m 2 , une salle poly valente de 2 600 m 2 , une seconde salle de 2 700 m 2 et d’autres plus petites pour les réunions. A Lyon, l’Espace Tête d’Or s’est offert une nouvelle jeunesse en rénovant une grande partie de ses espaces. Avec un plateau d’environ 2 40 0 m 2 , ce l ieu fonc t ion nel propose une configuration à taille humaine, d’une capacité de 1 200 personnes en réunion et 2 000 en cocktail. La location s’effectue au m2 (environ 4 euros HT).
Des lieux de sport pour fédérer Pour conjurer la crise et remotiver les troupes, les managers choisissent volont iers pour leurs séminaires des lieux plus fédérateurs et conviviaux à l’image du Stade Roland Garros. Avec u ne t r e nt a i ne d’e s p a c e s au x dimensions et aux fonctionnalités diverses, il permet de recevoir d’une di z a i ne à pr è s de 1 000 indiv idus. L a journée d’étude, avec le traiteur Potel & Chabot e s t à 12 4 e u r o s H T e t , c e l l e ave c L’A f f ic he à 99 eu r o s H T par personne. Autre grand lieu sportif, le Consortium Stade de France avec 12 salles de réunion. Ce lieu bénéf icie d’un dispositif de desserte exceptionnel et peut accueillir jusqu’à 1 200 personnes. L e for fa it jour n é e d’é tude est
• Manager d’entreprise
proposé à partir de 99 euros HT par personne.
Espaces féeriques et récréatifs Dans un quotidien stressant et exigeant, vos collaborateurs ont besoin d’une part de rêve. Offrezleur les paillettes en privatisant l a s a l le pa nor a m ique du L ido (jusqu’à 1 100 places) et une soirée de spectacle avec les Bluebell Girls (tarifs sur devis). Lieu féerique par excellence: Disneyland Paris peut également être votre lieu de séminaire. Outre la magie de l’endroit, c’est aussi 23 500 m 2 d’espaces professionnels, deux centres de congrès, 95 salles de réunion modulables et trois zones événementielles. Pouvant réunir de 50 à 4 000 personnes (6 000 en cocktail), Disneyland Paris facture 65 euros HT la journée d’étude, par personne Parmi l’éventail de lieux ludiques et uniques figure également le Puy du Fou, qui a renforcé son offre à destination des entreprises avec un second hôtel thématique. Ce lieu dispose de neuf salles de réunion de 10 à 3 000 places et de six restaurants à thème, sans oublier les spectacles. Le forfait journée sans hébergement est à partir de 45,50 euros, par individu.
Evénementiel
Tableau de bord
Interview de
Isabelle Maridet Responsable de l’agence événementielle PO et membre adhérente de l’association Be API
Et pour allier loisir et nature, Center Parcs C o n g r è s - S é m i n a i r e s s e m b le p e r t i ne nt . L’e n s e i g n e c o m p t e t r o i s s i t e s , d o n t l e dernier-né ouvert en 2007 le domaine du Lac d’Ailette (Aisne). Ce dernier s’étend sur 80 hectares de forêts et s’articule autour d’un lac de 140 hectares. Le site dispose d’un centre de conventions de plus de 2 000 m 2 , de 22 salles de réunion modulable et d’un espace événementiel de 2 700 m2. Gest ion d’une cr ise volc a n ique, m a rche nordique à la rencontre des volcans d’Auvergne, chasse au trésor à travers les attractions du parc... Ce sont les «Séminaires nature» proposés par Vulcania. Au coeur du Parc régional des volcans d’Auvergne, ce site peut accueillir de 20 à 1 200 participants en cocktail (600 en réunion). La formule séminaire débute à 39 euros HT par personne. La formule incentive découverte est à 56 euros HT par individu. Le choix ne manque pas pour faire de votre séminaire ou de votre convention un moment fédérateur et inoubliable.
Narbonne, une ville dédiée au tourisme Depuis plus de 21 siècles, Narbonne, offre à ses visiteurs une mosaïque de visages. Pour combler les goûts de vos invités, qu’ils soient nature et découverte, sportifs ou amoureux de musées, arpenteurs de sables dé ser ts ou i nc o nd i t io n ne l s d e p l a g e s a n i m é e s , contemplateurs de monuments médiévaux ou admirateurs de réalisations futuristes, que la pénombre des caveaux de dégustation ou la luminosité des terrasses ensoleillées les attirent, le joyeux tumulte de la fête ou de la sérénité des espaces vierges, Narbonne surprend et séduit.
Pouvez-vous nous rappeler le but Be API ? Be API a pour objectif de promouvoir une destination et d’aider les différents acteurs du tourisme d’affaires de la région Provence à communiquer ensemble de façon concrète et efficace. Aujourd’hui, Be API réunit une cinquantaine d’adhérents, centres de congrès, traiteurs, restaurants, hôtels, acteurs du transport, lieux culturels, agences, prestataires… Notre leitmotiv : chaque demande qui arrive sur la Provence ne quitte pas la destination ! Une attitude qui nous vaut le soutien des collectivités locales. Parmi nos partenaires, citons notamment le Conseil Régional, le Conseil Général, la Chambre de Commerce, la ville d’Avignon ainsi que plusieurs communautés de communes. Quels sont les atouts de Be API ? Pour les adhérents, Be API est un réseau d’opportunités et une carte de visite. Référencements, salons, newsletter, Eductours… Nous multiplions les occasions pour nous faire connaitre. Be API est aussi gage d’efficacité : nos adhérents travaillent avec un esprit de partenariat ; cohésion et échange de compétences sont naturels. Be API est aussi à l’image de son identité : positive et conviviale. Pour les clients, l’association leur facilite l’organisation de leur événement. L’ensemble des adhérents leur offre un panel de choix et un gain de temps non négligeable. Quelle est l’actualité de Be API ? A l’occasion du festival d’Avignon, nous avons organisé un Eductour sur une journée. Le but étant pour les prospects de visiter les principaux lieux de congrès, les hôtels et restaurants de la ville et de rencontrer les adhérents. Une journée qui nous a permis de confirmer plusieurs dossiers. Prochaine cible : les acteurs locaux. »
Soyez Avignon-Vaucluse & Provence Initiatives
be
api *
* Soyez Avignon -Vaucluse
& Provence Initiatives
www.be-api.eu
Manager d’entreprise
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Evénementiel
Tableau de bord
Choisir un lieu à Narbonne Salles historiques ou salles modernes, Narbonne possède un grand choix de salles, pour être sûr d’y trouver celle qui vous conviendra ! - L e Palais des Archevêques est situé dans le cœur historique de Narbonne, proche de l’hôtellerie et de la restauration traditionnelle. Un ensemble monumental prestigieux qui valorisera vos colloques ou symposiums - Le Domaine de Montplaisir est placé à la sortie Sud de Narbonne dans un magnifique parc arboré. Cet environnement privilégié est particulièrement propice à la réussite de vos séminaires - L e Palais des Sports, des Arts et du Travail. En cœur de ville, à deux pas de la Médiathèque, de la gare SNCF (TGV), de la gare routière, sur les axes Béziers / Perpignan / Toulouse. Proches de l’hôtellerie et de la restauration traditionnelle, dans un ensemble sportif (gymnase, piscine). - L e théâtre - scène nationale de Narbonne. A u départ de l’Avenue Maître Hubert Mouly, à l’angle du Pont de l’Avenir et du Quai V. Hugo, à deux pas du Parc des sports, cette magnifique réalisation est idéalement posée sur la frontière symbolique entre le Narbonne du passé et le Narbonne de demain. - L e Parc des Expositions. Accès facile (proche de la sortie autoroutière de Narbonne Est et du centre ville). À proximité immédiate d’un hôtel 3 étoiles.
Narbonne, la campagne à la mer Bénéf iciant d’un climat méditerranéen, territoire encore méconnu avec un environnement attractif, Narbonne c’est aussi le Parc Naturel Régional de la Narbonnaise en Méditerranée, les paysages de vignes et de grands domaines viticoles, des sites culturels diversifiés et propices à de nombreuses activités.
Des activités originales Entre mer et garrigue, de nombreuses activités sportives et ludiques complémentaires à votre séminaire sont facilement accessibles. Natation en mer ou en piscine, patinage artistique, golf et bowling : les activités habituelles sont bien présentes. Pour des animations plus sportives dans les terres, les sports mécaniques sont bien représentés avec des circuits 4X4, des randonnées en quads... et pourquoi pas un baptême de l’air, en survolant les châteaux cathares ? Pour les adeptes de sports de glisse, le littoral narbonnais constitue un paradis avec des “spots” reconnus internationalement : planche à voile, windsurf et kitesurf sont au programme des plus avertis. Les kilomètres de sable fin permettent de s’initier au char à voile. Les sorties en mer. Les sorties en mer à voile ou à moteur constituent aussi des moments très agréables.
Tout est possible en Narbonnais, pour vous détendre ou vous surprendre !!
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• Manager d’entreprise
Interview de
Sébastien Abonneau Directeur de Provence Côte d’Azur Events (PCE)
Quels sont les atouts de la destination Provence en termes d’événements entreprise ? Equipements de qualité, accessibilité, climat et diversité des activités possibles, autant d’atouts qui rendent la Provence attractive. Nous travaillons aussi de concert avec les filières économiques régionales fédérées sous formes de PRIDES (pôles d’excellence régionaux) afin de renforcer nos liens avec ces pôles et qu’ils intègrent l’événement comme un levier d’opportunités. Quelles sont les missions de Provence Côte d’Azur Events ? L’un des objectifs prioritaires de PCE est de développer les parts de marché de nos adhérents via des opérations de promotions collectives. Nous leur offrons ainsi la possibilité d’être présents à coûts réduits sur les 2 salons du tourisme d’affaires référents : l’EIBTM à Barcelone et l’IMEX à Francfort ainsi que sur des opérations que nous organisons en direct. Enfin, nous souhaitons harmoniser notre plan d’actions commerciales avec ceux des autres acteurs locaux (le Convention Bureau de Marseille ou l’association Be API sur le Vaucluse). Quelle est votre actualité ? Nous fusionnons avec Provence Méditerranée Congrès (regroupant 11 palais des congrès) à la fin de l’année. Ce regroupement va nous permettre d’optimiser et mutualiser des moyens (techniques et humains) qui vont nous rendre encore plus actifs sur ce volet de prospectionpromotion. L’un des nombreux atouts du tourisme d’affaires est de désaisonnaliser une activité concentrée sur les mois estivaux. On voit bien là que l’augmentation de cette activité a des résultats positifs directs en termes d’emplois pour ce territoire où le tourisme constitue une part importante de l’économie régionale.
Evénementiel
Tableau de bord
Donnez un sérieux coup
d’accélérateur à vos événements !
Qui n’a jamais rêvé de devenir un jour pilote de Formule 1 et de s’essayer à la vitesse sur des modèles uniques, dotés d’une technologie de pointe sans faille ? C’est ce que propose l’entreprise AGS Formule 1 à travers des stages de pilotage. Que vous soyez une grande ou une petite entreprise et quel que soit l’objectif de votre événement, l’expérience vécue avec AGS Formule 1 sera pour vos collaborateurs et/ou clients marquante à plus d’un niveau et surtout, motrice pour la suite, notamment en terme de cohésion d’équipe et de dépassement de soi. Alors, prêt à rouler avec AGS F1 pour votre prochain événement entreprise ? Un savoir - faire au sommet de sa gloire Fabriquer, développer et exploiter des monoplaces depuis 1968, telle est la feuille de route d’AGS Formule 1. Ex-écurie de course, créateur et leader mondial des stages de pilotage F1, l’entreprise peut se targuer d’être pour vous un partenaire des plus expérimentés pour vos événements. Ce savoir-faire a d’ailleurs su être récompensé au travers de nombreux titres dont 2 de Champion de France F2 et 1 de Vice Champion d’Europe 2 et d’une présence remarquée sur les circuits de Championnat du Monde de F1 de 1986 à 1991. Fort de ce succès, AGS Formule 1 décide en 1992 de rendre accessible la Formule 1 au grand public et aux dirigeants d’entreprise, en créant un concept unique au monde : La F1-Loisir…Histoire de prolonger ce grand rêve automobile et d’en faire une réalité pour tout pilote en herbe.
Briefing des équipes Comme leurs modèles de Formule 1, nos équipes sont aérodynamiques ! Aguerris aux techniques de pilotage, les professionnels d’AGS Formule 1 n’en sont pas moins d’excellents pédagogues, riches d’une grande expérience dans l’enseignement du pilotage. Leurs compétences ne s’arrêtent pas là puisque les équipes d’AGS Formule 1 ont la maîtrise parfaite de leurs monoplaces, qu’il s’agisse d’entretien, de rénovation ou de modernisation. Un parc unique au monde, une expérience inoubliable En choisissant AGS Formule 1 comme moteur de votre événement, vous offrez à vos collaborateurs et/ ou clients l’opportunité de se mettre dans la peau d’un pilote de grand prix. Avec un parc de 26 monoplaces : AGS, ARROWS, PROST, JORDAN, moteur V8 ou V10, boîte de vitesses manuelle ou vitesses au volant, c’est
à c h a cu n so n m o d è l e technologique… Implanté e n P r o v e n c e , AG S Formule 1 propose un vaste choix de programmes (Stages Grand Prix, High-Tech, Master, Formule Lotus, Baptême de piste en F1 Bi-place), adaptés aux débutants ou confirmés, et ce sur les plus beaux circuits européens (dont le circuit Paul Ricard High Tech Test Track !). AGS Formule 1 est en mesure de vous apporter toutes les prestations dont vous auriez besoin : Salle de séminaire, photos, vidéos, héliport, moyens de transport, d’hébergement et de restauration… Que vous ayez un séminaire à personnaliser, des équipes à récompenser ou à motiver, AGS Formule 1 est de loin la meilleure Formule à adopter ! Plus d’informations sur www.stage-f1-ags.com
Manager d’entreprise
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Tableau de bord
Commerce Multicanal
Interview de
Florence Jullian
Directrice Commerciale du Centre de Congrès du Palais des Papes. Quels sont selon vous les atouts offerts par la destination Provence dans le cadre d’événements entreprise ? Je dirais d’abord l’accessibilité d’Avignon, l’attractivité de la ville et de ses infrastructures en plein centre ville avec un parc hôtelier important. En clair, le client a tout sous la main pour organiser son événement. La région Provence est par ailleurs riche d’un patrimoine culturel et naturel qui offre un large choix d’activités de plein air dans l’année (kayak, VTT, jet ski, course d’orientation). Les bords du Rhône, l’île de la Barthelasse (la plus grande île f luviale d’Europe), le Vaucluse et des villes telles que l’Isle sur la Sorgue et son célèbre marché aux antiquaires, le Lubéron et ses villages perchés, les Alpilles, Châteauneuf du Pape, autant d’opportunités offertes à nos clients et à leurs accompagnants pour prolonger leur séjour par des ballades dans un cadre luxuriant. Et si les manifestations se d’année en année, c’est parce que nous proposons aussi de nouvelles activités sur toute la destination, un moyen de fidéliser notre clientèle. Quels sont les plus des prestations offertes par le Centre de Congrès du Palais des Papes ? Nous sommes capables d’assurer la gestion complète des événements à nos clients et en plus, nous leur offrons la gestion de l’hébergement des participants. Nous intervenons à tous les niveaux, grâce à un savoir-faire et une expérience du tourisme d’affaires qui ont déjà fait leurs preuves. Gage de confiance, le Centre de Congrès du Palais des Papes est d’ailleurs le 1er palais des congrès de France a avoir reçu la certification Qualité Tourisme, initiée par Provence Méditerranée Congrès. Ensuite, chaque client bénéficie d’un accueil personnalisé et d’un interlocuteur unique qui va suivre son dossier de bout en bout. Nous avons également mis en place des enquêtes de satisfaction, véritables baromètres de notre activité. Avec 96% de taux de satisfaction client plus de 50% 70
• Manager d’entreprise
de taux de fidélisation, je crois que les résultats parlent d’eux-mêmes ! A noter enfin que nous n’avons de cesse de valoriser les partenaires locaux, agréés et certifiés qualité. Les produits que nous proposons à nos clients doivent valoriser le patrimoine historique, naturel et gastronomique de la région. Sur quoi reposent essentiellement vos plans d’actions ? Nous mutualisons nos actions avec un certain nombre de partenaires (l’association Be API, Provence Méditerranée Congrès, Provence Côte d’Azur Events, l’Association Internationale des Villes Francophones de Congrès…), notamment en participant à des salons, des éductours et des workshops communs. Cela nous permet de proposer une offre globale sur l’ensemble de la destination. Pour nos clients, un gain de temps et pour nous, des opportunités commerciales. A titre d’exemple, les retombées économiques pour la ville d’Avignon sont d’une moyenne de 6 millions d’euros annuels pour 40 000 séjours, 200 manifestations dont 45 à 50 congrès. Comment voyez-vous l’avenir de la destination Provence en matière de tourisme d’affaires ? Les plans d’actions que nous mettons en place et que nous mutualisons avec nos partenaires nous laissent augurer de belles années à venir. Si on prend l’exemple seul de la ville d’Avignon, nous sommes en progression constante ! »
Commerce Multicanal
Tableau de bord
Bienvenue dans
la Cité des Papes ! Donnez droit de cité à votre événement Choisir Avignon et la Cité des Papes pour votre congrès ou votre incentive, c’est d’abord ancrer votre événement dans une ville de culture, classée au Patrimoine Mondial de l’UNESCO, au cœur de la Provence et capitale des Côtes du Rhône. Au-delà de son célèbre festival de théâtre, Avignon respire l’art de vivre à la provençale. La ville n’est qu’à 2 heures 38 de Paris en TGV et qu’à 3 heures de l’aéroport Roissy Charles de Gaulle, ce qui augure d’événements à échelle internationale. Côté pratique, Avignon dispose d’un parc hôtelier de 3500 chambres dont 1500 à distance pédestre. L’organisation de votre événement est également facilitée grâce à la mise à disposition de 14 salles de réunion (regroupées sur 2 ailes privatives du Palais des Papes) dont 4 prévues pour des assemblées plénières et pouvant accueillir respectivement 150, 200, 259 et 536 personnes, sans oublier des salles d’exposition ou de repas pouvant recevoir jusqu’à 700 personnes debout et 550 assises.
AVIGNON CENTRE DES CONGRÈS DU PALAIS
DES PAPES
À 2h38* de Paris (gare TGV® à 5 mn), 14 salles de 20 à 700 personnes, situées au cœur du monument, en plein centre ville, à distance pédestre des infrastructures hôtelières
Et si vous donniez une touche d’insolite à votre événement ? Notre Centre des Congrès a en effet choisi de vous surprendre via des visites privatives nocturnes du Palais des Papes, sur le mode d’un jeu de piste, les fameux Noct’enBulle, ou sur celui d’une mise en lumières des murs du Palais. Instant magique garanti ! Le temps d’une soirée, le Palais des Papes vous ouvre ses portes pour vos dîners dans les salles d’apparat de la Grande Audience et du Grand Tinel, et vous invitent à l’exception en investissant la Cour d’Honneur et le Cloître Benoît XII chargés d’histoire.
*Meilleur temps de parcours. TGV® est une marque déposée de SNCF. Tous droits de reproduction réservés. Photos : Agence Saluces.
Contact : Florence JULLIAN, Directrice Commerciale T. +33 (0)4 90 27 50 56 f.jullian@palais-des-papes.com Manager d’entreprise• 71 www.avignon-congres.com
Management
Stratégie
Sport & Management :
des Synergies surprenantes ! Le Sport est porteur de valeurs qui peuvent s’appliquer et influer sur les comportements et le management en entreprise. De grands sportifs sont d’ailleurs d’excellents business men ou entrepreneurs qui gèrent leur projet comme une compétition et leurs équipes comme un entraineur ou un capitaine. Témoignages et expériences de ces ex-champions reconvertis en hommes d’affaires.
Eric Allard : du Bobsleigh à l’informatique, d’entraineur à Manager Bobsleigh, championnat et jeux Olympiques… A p r è s 10 a n s e n équipe de France de bobsleigh (8898), et plusieurs médailles en Championnat du monde et Jeux olympiques, puis une seconde vie d’entraineur (99 - 07) en charge de plusieurs équipes internationales (France, Suisse, Nouvelle -Zélande), Eric Allard est aujourd’hui manager, conférencier, formateur, et blog geur ! Car sa passion ne l’a pas empêché d’être attiré très tôt par le monde de l’entreprise et d’y apporter ses valeurs, son énergie et sa
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détermination pour faire réussir ses équipes et bien plus encore…
Manager une équipe d’informaticiens comme des sportifs Ainsi, à la fin de sa carrière sportive, il souhaite évoluer et intègre Dachser France, où il devient manager d’une équipe de coordinateurs informatiques répartis sur tout le territoire français. ‘Ce qui m’a aidé à grandir, c’est de retourner à l’université à 31 ans pour un DUT informatique. J’ai trouvé cela fantastique ! Je suis aussi devenu trilingue et j’ai voulu m’ouvrir aux autres pour mieux les accompagner en me formant à certaines méthodes comme Process comm.’ Pour accompagner son équipe, il s’inspire de ce qu’il a pu faire dans le monde du sport, quand les athlètes,
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entraineurs et préparateurs mental élaborent ensemble des stratégies gagnantes. Ce qu’il veut transmettre, ce sont avant tout des valeurs clés comme la motivation, l’énergie, l’esprit d’équipe, l’envie de gagner, le respect, la confiance, l’engagement ou la gestion de projet.
‘En entreprise, nous sommes souvent focalisés sur la phase d’action.’ Gérer un projet comme une compétition Car un champion gère sa prochaine compétition comme un projet d’envergure en suivant 3 grandes phrases : préparation, action et bilan. L’objectif final (la compétition) ne pourra être atteint qu’en mettant
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en place une préparation échelonnée d’objectifs intermédiaires à court ou moyen terme, avec un développement permanent des compétences. ‘J’ai remarqué qu’en entreprise, nous sommes souvent focalisés sur la phase d’action (pour un commercial : rdv avec client) mais dans le sport le plus important c’est la préparation pour qu’il y est le moins de surprises possibles pendant la compétition et le bilan pour avancer’ analyse Eric Allard.
‘Ces expériences vécues en tant qu’athlète puis en tant qu’entraineur, je souhaite les transmettre.’ Prendre le temps de l’analyse et du bilan ‘Deux bilans sont possibles : échec ou succès. En cas d’échec, la déception fait souvent oublier l’analyse des résultats pour progresser. Et en cas de réussite, le bilan est souvent remis à plus tard, alors qu’il per met justement de comprendre les clés du succès pour le reproduire! Pourtant, on peut devenir très mauvais si ‘on prend la grosse tête’ et que l’on se repose sur ses acquis.
Ces expériences vécues en tant qu’athlète puis en tant qu’entraineur, je souhaite les transmettre. Tout comme des notions comme la gestion du stress, fondamentale avant une compétition ! Il y a vraiment une analogie entre le monde du sport et de l’entreprise. Par exemple, l’entraineur n’est pas la vedette, il accompagne, guide, est à l’écoute, soutient. C’est exactement le même rôle que doit avoir un manager.’
Analogie entre entraineur et manager ‘On manque de manager qui le sont vraiment… Ce sont encore trop souvent des personnes choisies pour leur aptitude technique ou leur ancienneté. Alors que le management est avant tout basé sur des relations humaines… On ne demande pas à un entraineur de foot d’être le meilleur joueur, mais que son équipe donne le meilleur d’elle -même ! Le manager doit savoir s’adapter, être un peu caméléon et surtout fédérer autour de lui les meilleures compétences… Le Management comme je le conçois est difficilement quantif iable. Comment comptabiliser
deux heures de discussion avec un collaborateur… C’est un métier passionnant car l’être humain est tellement changeant que ce n’est jamais la même chose. ’ En plus de ses responsabilités de manager, Eric Allard a créé sa propre structure où il anime séminaires et conférences depuis trois ans autour de la gestion d’équipe. Il tient aussi un blog, www.ordisport.fr, qui propose des solutions concrètes pour devenir plus performants dans le domaine de la productivité - management, la nutrition et la forme physique. Mais ce n’est pas tout ! Eric Allard est aussi en train de finaliser avec trois autres personnes un projet de formation mixte : 3 mois de formation online validée par un week-end de stage qui ouvrira en janvier 2012 avec pour vocation d’accompagner les personnes à aller au bout de leurs rêves ou d’un projet qui leur tient à cœur. Peut-être parce que lorsqu’on a réalisé les siens, on peut aider les autres à s’accomplir…
Du Kung-fu au tourisme : il n’y a qu’un pas… Ancien champion de France de kung fu, Julien Peron souhaite aujourd’hui ‘donner du sens à vos vacances’. Il dirige Neorizons, une agence spécialiste du voyage sur-mesure et responsable. Nous l’avons interrogé pour en savoir plus sur ces rapports avec l’entreprise et le management.
En quoi votre expérience de champion a-t-elle pu vous servir dans le management de vos équipes et de votre activité? Ayant un père chef cuisinier et marathonien (il en est tout de même à son 43ème marathon !), je suis pour ainsi
dire tombé dans « la marmite sportive ». J’ai très vite compris que les bienfaits du sport et d’une alimentation saine apportent de véritables outils et un équilibre au quotidien : « un esprit sain dans un corps sain ». Le concept Neorizons est donc né de cette vision du voyage ainsi que
de mon hygiène de vie en proposant des voyages authentiques, axés sur le bien-être et tournés vers les autres, tout en permettant une redécouverte de soi. J’ai commencé la pratique du kungfu à l’âge de 12 ans, pendant plus de 14 ans, pour devenir champion de
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France en 1999. Le kung-fu (comme beaucoup d’autres spor ts) m’a apporté de précieux outils : le respect, la compétitivité, l’endurance, la confiance en soi, la ténacité et le courage. Précieux outils qui me guident dans la vie de tous les jours et dans le management de la société. Nous appliquons les principes de la RSE (Responsabilité Sociétale et Environnementale des Entreprises) et le bien-être des salariés est à mes yeux une priorité dans l’entreprise.
Cela passe par l’auto-responsabilité, la valorisation du travail, une rémunération juste et motivante et des conditions de travail agréables. Nous demandons juste qu’ils respectent leurs objectifs.
Quels liens pouvez-vous faire entre management et sport ? Faire du sport c’est aussi se respecter soi-même. J’estime qu’il faut d’abord être bien avec soi avant de l’être avec les autres. Partant de ce principe, le
respect de l’individu dans sa globalité est donc primordial. Tout se joue en entretien. Le rôle de l’employeur est de s’entourer de salariés impliqués, désireux de s’investir dans le projet de la société pour leur permettre de s’épanouir. Le sport ma donc aidé à mieux me comprendre, pour comprendre les autres et me permettre ainsi de m’entourer de collaborateurs motivés.
Le Haka pour mobiliser, fédérer et positiver !
Les valeurs et l’énergie sportive ont fait leurs preuves comme apport pour l’entreprise. Zoom sur le Haka et un concept unique en France… ‘Sans être forcément amateur de rugby, nous avons tous déjà fait l’expérience frissonnante de cette danse interprétée par les rugbymen néo-zélandais : le Haka. Elle nous vient des traditions ancestrales de tribus maories’. C’est pourquoi, en tant que professionnel du storytelling, et danseur de Haka dans une troupe franco-polynésienne qui se produit en public depuis plusieurs années, Stéphane Dangel lance une formule de workshop -formation centrée sur le Haka au service des enjeux et objectifs de l’entreprise.
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‘Cette technique peut être mise au service des entreprises pour: - Unifier un groupe projet et construire une histoire commune, mobilisatrice. - Optimiser la préparation mentale avant un RDV, la signature d’un contrat... - M o b i l i s e r s e s r e s s o u r c e s é m o t i o n n e l l e s (e n a jo u t a n t leur puissance aux ressources intellectuelles habituellement mobilisées). - M otiver et fédérer : le Haka est une expérience de groupe qui le transcende. - Développer des valeurs « d’explosivité positive » : pour favoriser un nouvel élan de dynamisme dans l’entreprise. Cette combinaison Haka - Storytelling est unique en France et commercialisé
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en intra entreprise au tarif de 1250€ pour une journée. Plus d’infos sur: www. storytellingfrance.com/ actualiteacutes.html
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Comment augmenter la Performance de sa Force de Vente ? ‘Retrouvez le goût de la conquête !’ ‘Aujourd’hui, on demande énormément aux commerciaux et il faut les aider’ affirme Christophe Pouilly. Market Pie, dont il est associé, se concentre donc sur le conseil et l’accompagnement des entreprises vers la conquête client. ‘Face à une conjoncture serrée, et une logique d’érosion naturelle de son portefeuille client, la recherche de nouveaux comptes est impérative. Même s’il est initialement plus rentable de travailler sur ses clients que d’aller en chercher ; et que la tendance naturelle est d’entretenir et d’élever son portefeuille client!’ Sortir de son portefeuille client pour conquérir D’après Christophe Pouilly, le raisonnement est simple : l’acte de vente, surtout en B to B, passe souvent par la rencontre. Et pour qu’il y ait rencontre, il faut qu’il y ait une prise de rendez-vous. Cette phase étant un des exercices les plus difficiles, les entreprises ont eu tendance à la sous-traiter en partie et à considérer qu’elle n’était pas très valorisante. Les centres d’appels ont donc pris cette fonction en charge pour identif ier les projets. Mais aujourd’hui, ce fonctionnement a créé une réelle sur sollicitation et créer de très importants barrages chez les décisionnaires. Tout comme sur le sujet des actions marketing, il y a eu une énorme érosion de leur efficacité. Ce qui signifie que les forces de vente doivent se réapproprier cette dimension. Valoriser & se réapproprier la conquête ‘Nous Intervenons sur tout le process de conquête, en fournissant un terrain de prospection le plus 76
qualifiée possible, des techniques de prise de rendez-vous performantes, et nous développons chez les commerciaux leur capacité à identifier un projet, sa pertinence, et à conclure après une proposition adéquate. Définir son territoire
commerciaux de la société cliente. ‘Il est faux de considérer qu’en B to B on ne peut pas clairement définir son marché de manière nominative mais sans ce travail là, le travail de fonds de conquête ne peut pas être fait.’
de prospection de manière précise, c’est très rarement fait et extrêmement dif f icile. Market Pie analyse que pour la force de vente ne peut être impliquée, si on ne l’aide pas à définir son terrain de prospection avec un certain nombre de comptes potentiellement intéressant pour la structure. La société de conseil va jusqu’à les affecter individuellement aux
‘Il n’y a rien d’insultant à proposer une rencontre.’ Sur la partie actions commerciales, Market Pie essaie de lever des freins notamment sur la prospection téléphonique à travers de journées où toute l’équipe commerciale agit ensemble sur son territoire de prospection affectée. Nous ne recommandons pas non plus de téléphoner à outrance. Pour un commercial, il est conseillé d’y consacrer environ 1 jour par mois, et trois heures par semaine. ‘Il n’y a pas de porte parole plus légitime que la société que vous. Et si vous ne le faites pas auprès de personnes qui vous
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intéressent, personne ne peut le faire à votre place. Les directions que vous appelez, elles n’accepteront de vous rencontrer que si c’est vous qui les appelez.’ Voilà le discours tenu pour mobiliser les troupes, où il s’agit véritablement de redonner une légitimité à cette action et lui redonner une certaine noblesse. ‘Il n’y a rien d’insultant à proposer une rencontre.’ Toute rencontre est une découverte La particularité du commercial réside dans le fait que sa rémunération réside véritablement dans sa capacité à cibler : ‘quand il perd du temps à aller voir une personne qui n’a besoin de rien, il perd de l’argent car il est en général rémunéré entre 40 à 50% sur le business qu’il génère. Il est très vigileant au rendement temps passé/ commande. Alors comment accepter de faire une rencontre sans être sûr qu’il y est un projet derrière ? La réponse est que tout processus de contractualisation passe par une rencontre, il faut donc accepter cette phase : toute rencontre est une découverte. IL s’agit alors de faire naitre l’envie et le désir d’aller plus loin. Mettre en place des indicateurs pertinents Qui dit performance de la force de vente dit indicateurs de performance. Market Pie a donc analysé que ces indicateurs doivent comprendre toutes ces phases et pas
juste un CA généré. Sur une base de 100 prospects ‘combien il a essayé d’en toucher, quelles actions a entrepris l’entreprise, combien de décideurs en ligne ont été touché, combien ont été rencontré, et sur le nombre de rencontres, combien de projets ont été élaboré, et sur ces propositions, combien de contrats ont été conclu ? Il en va de même pour la notion de ROI (retour sur investissement). ‘Il y a un vrai problème dans ce calcul car on ne peut pas calculer un retour sur investissement sur le premier contrat avec un nouveau client alors que sa durée de vie commence avec sa première signature. L’importance de la partie conquête devrait intégrer l’impact sur plusieurs années.’ Ainsi, Market Pie a développé une application de prospection sur IPad : chaque commercial y bénéficie de son fichier qualifié fourni, et les dirigeants ont accès à des tableaux de bord où ils peuvent suivre tous les ratios. Une application IPad pour rationaliser ‘C’est une approche rationnelle de la conquête qui est souvent faite de manière très empirique. Il est donc important d’offrir des outils aux commerciaux. Pour ne pas alourdir le reporting, l’application n’est pas lié au CRM, les contacts y seront inséré uniquement après signature.’ Cette solution innovante a été développée dans un premier
temps pour IBM et ses partenaires et des forces de vente d’Oracle. Ces entreprises, qui sont pour la plupart considérées comme des écoles de vente ont adopté cette solution, ce qui prouve que le terrain de la prospection a été laissé en friche. Market Pie fournit l’IPad et l’application intégrée. Market Pie suggère également une implication et une présence maximale des directeurs commerciaux et chefs de vente pour s’inscrire dans la dynamique générale. Combien ça coûte ? Pour un accompagnement de 10 personnes avec un suivi d’une journée de formation tous les deux mois, un territoire affecté, l pad et un suivi, Christophe Pouilly annonce un tarif de 40 000€ . Market Pie organise déjà une vingtaine de journées d’action par mois pour différentes sociétés et compte bien challenger ses concurrents : organismes de Formation, téléprospection et fournisseurs de fichiers par cette méthode alliant approche basique et nouvelles technologies…
Défendre son prix L’art de la négociation dépasse le seul gain de l’affaire. Tout débute vraiment quand le prix commence à se négocier. Fixer et défendre un
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prix prend en compte des paramètres objectifs, mais intégre également des éléments subjectifs. L a cotation d’un prix pour des prestations complexes peut s’avérer très délicate. Le prix est en effet affecté d’une multitude de paramètres objectifs mais également subjectifs. Si nous prenons l’exemple de la vente de prestations de service. Il est possible de distinguer une gamme de prestations de les valoriser en fonction de leur coût de production puis de les quantifier en unité de mesure. Mais, il n’est pas si aisé de calibrer les tâches de préparation, de mise au point, de formation, de régulation et de contrôle accompagnant la prestation de base et sa mise en place. Comment savoir si le volume et la nature de celles- ci sont dus à la nécessité de compenser l’inexpérience du prestataire ou si elle engage une qualité particulière, incluant de la précision, de la diligence, de l’innovation ou encore, si elles renchérissent le prix de la promesse d’un surplus de satisfaction lié à une marque et à la réputation s’y attachant ? Par ailleurs la situation même de la négociation va peser sur la fixation définitive du prix et de ses composants. L’environnement contractuel et la nature du marché et de ses règles, l’histoire des relations d’affaires, les usages du secteur vont orienter la négociation. Dès lors, si les éléments d’appréciation objectifs s’avèrent insuffisant, des éléments d’appréciation subjectifs interviennent dans la fixation
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du prix. C’est alors que le négociateur et ses capacités d’appréciation de la situation interviennent. Ces capacités sont largement liées à sa pratique et à son expertise du marché. Elles permettent d’agréger une multitude de détails, de paris sur l’avenir. Ce que l’on appelle des signaux faibles dans les théories de la prise de décision. Enf in, au - delà des capacités d’analyse du négociateur et de la préparation de son marché, il convient d’attirer l’attention sur le fait que la posture du négociateur à l’égard du prix est aussi affectée par sa situation personnelle, ses propres croyances et habitudes et l’estime de soi. Une part psychologique de la négociation repose en effet sur : - l’état émotionnel du négociateur conditionnant sa capacité à mobiliser son énergie et à écouter profondément les enjeux de l’autre partie, - le rapport au gain pour soi et pour son organisation du négociateur, - l’envie de gagner et de persuader l’autre. L’ensemble de ces dimensions psychologiques du négociateur peut se résumer dans sa sécurité ontologique. Par ce terme nous désignons une forme personnelle d’assurance d’être au monde. Cette sécurité ontologique autorise le négociateur à se détacher de la pression sociale du 1/3 exclu, c’està-dire de cet autre : « directeur », « pair », « collègue », « collaborateur
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» évaluant a posteriori de son jugement critique l’issue de la négociation. Le négociateur sûr de son chemin dans la vie ne sera pas impressionné par les enjeux ou le regard des autres en cas d’échec, ou de négociation médiocre. Il sera mieux à même de défendre un prix et d’incarner la valeur de sa prestation. En effet, la sécurité ontologique facilite indifféremment l’accueil d’un échec ou d’un succès. Le négociateur doté d’une solide sécurité ontologique bénéficie d’un avantage psychologique. Il est moins sujet à la pression et peut concentrer son attention sur la stratégie à suivre, les besoins et limites de l’autre partie, le rythme des échanges, le moment d’introduire des éléments nouveaux. En conclusion de cette analyse, la défense du prix reposerait moins sur des techniques ou méthodes rationnelles de négociation que sur une assurance du négociateur s’ancrant dans le lien profond qu’il entretient avec la représentation qu’il se fait de sa propre vie. Nous nous situons loin du négociateur roublard ou expert en bonhomie et calcul mental.
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Samsung Galaxy Nexus le premier smartphone Android 4.0 Partenaire de Google pour le lancement d’Ice Cream Sandwich, Samsung a dévoilé cette nuit le Galaxy Nexus, un smartphone 4,65 pouces qui sera le premier à embarquer la prochaine version majeure d’Android. On attendait un Nexus Prime, déjà objet de nombreuses fuites. Il s’agira f inalement du Galaxy Nexus : c’est en effet sur ce très attendu terminal signé Samsung qu’a été effectuée dans la nuit de mardi à mercredi la présentation officielle d’Android 4.0 « Ice Cream Sandwich ». L e nouveau venu prend la forme d’un smartphone tactile au dos légèrement bombé de 8,94 mm d’épaisseur, doté d’un impressionnant écran de 4,65 pouces Super AMOLED affichant 1280 x 720 pixels. Il est animé par un processeur double coeur cadencé à 1,2 GHz (a priori, un OMAP 4460) et 1 Go de mémoire vive. Décliné en versions 16 et 32 Go, il embarque la panoplie complète des capteurs et connexions sans fil, avec Bluetooth 3.0, puce aGPS, WiFi 802.11n, accéléromètre ou boussole. Samsung a également intégré à son petit dernier une p u c e N F C (c o m m u n i c a t i o n sans contact), puisque cette te c h n o l o g i e f a i t l’o b j e t d e nouveaux développements au sein d’Android 4.0.
une capacité de 1750 mAh, pour un poids global contenu à 135g. Le Galaxy Nexus sera logiquement compatible avec les réseaux 3G et 3G+. Selon les régions, il sera également proposé en version « 4G » (LTE), ce qui signif ie qu’il sera sans doute commercialisé outre Atlantique par un opérateur disposant déjà d’un tel réseau. Ecran hors norme, configuration technique (très) haut de gamme et premier modèle commercial à embarquer Android 4.0, le Galaxy Nexus n’aura aucun mal à susciter l’intérêt lors de son arrivée sur le marché, annoncée pour le mois de novembre, sans plus de précisions pour l’instant. Aucun prix n’a encore été dévoilé. Google propose déjà une page de démonstration du terminal.
Au dos, le Galaxy Nexus propose un capteur 5 mégapixels doublé d’ u n f l a s h L E D, c a p a b l e d e tourner des vidéos en 1080p. En façade, un second capteur de 1,3 mégapixel est également proposé afin d’utiliser la visioconférence. La batterie afficherait quant à elle 80
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Raketa Yalta une page d’histoire au poignet La marque horlogère russe Raketa, basée à Saint-Pétersbourg annonce le lancement de son modèle Yalta pour les fêtes de fin d’année. Une pièce totalement vintage qui vous replonge en plein dans les années troubles de l’après-guerre et de la Guerre Froide… Raketa Yalta
Yalta, petite ville balnéaire de Crimée située au bord de la mer Noire… C’est là, dans le palais de Livadia, entre le 4 et le 11 février 1945 que s’est tenue la fameuse conférence. Pe n d a n t u n e se m a i n e, Wi n s to n Churchill (usé), Franklin D. Roosevelt (à la santé fragile ; il meurt trois mois plus tard) et Joseph Staline (en position de force) scellent le sort de l’Allemagne et du Japon dont la défaite ne fait plus aucun doute… Cette montre proposée par Raketa, évoque cette « conférence au sommet » (dont la France était absente) qui
pesa si lourd sur la seconde moitié du 20ème siècle – et pèse encore- sur le monde actuel. Plus concrètement, ce garde-temps mécanique à remontage manuel (calibre Raketa 2609) s’inspire du modèle créé en 1965, qui « fut l’un des best-seller de la maison » assure la marque dans son communiqué. Ainsi, le cadran original, divisé en trois partie est un hommage direct rendu aux trois hommes qui signèrent le célèbre traité de Yalta. La Yalta sera en vente à la boutique du palace Le Crillon, chez Colette et chez Swan&Oscar au prix de 510 euros.
Huawei lance le Médiapad Le fabricant chinois Huawei, sous-traitant en marque blanche pour de nombreux opérateurs télécoms, a l’intention de séduire le grand public sous sa propre marque avec des produits bon marché. Il a dévoilé une nouvelle gamme de téléphones pour la France, dont deux smartphones (Vision et Honor) fonctionnant sous Android Gingerbread (l’avant-dernière version du système d’exploitation), ainsi qu’une tablette tactile. Cette dernière, baptisée Mediapad, adopte le format 7 pouces et Android Honeycomb. Son écran affiche une meilleure résolution que ses concurrents au même format (Samsung, Archos, HTC). Compatible Wi-Fi et 3G, dotée d’une capacité de stockage de 8 Go, elle sera vendue à partir de novembre à 399 euros. Manager d’entreprise
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EYEWEAR IN MOTION Dans les hautes sphères de l’industrie du luxe, TAG Heuer s’est forgée un statut à part basé sur les valeurs issues d’un héritage unique en matière de sport automobile : matériaux et conceptions d’avant-garde, ingénierie de pointe, performances inégalées et fiabilité sans faille. Ces gènes automobiles, qui caractérisent l’ensemble de la gamme, insufflent à tous les produits TAG Heuer une élégance high-tech et urbaine aussi polyvalente – en termes de fonctionnalités et de formes – que masculine. Grâce à leur design minimaliste, les lunettes de la collection se fondent dans tous les univers et accompagnent l’homme dans chacune de ses activités : salle de sport, soirée chic, discothèque… et même escapade à moto.
C-FLEX, L’INNOVATION 3,9 grammes de concentré technologique L a C -Flex a été conçue pour les collectionneurs et les connaisseurs qui apprécient le luxe et recherchent l’excellence. Fidèle à l’esprit avant-gardiste de la collection, elle offre une solidité à toute épreuve et une étonnante légèreté : la monture ne pèse que 3,9 grammes, soit trois fois moins qu’un modèle classique. Des prouesses rendues possibles par l’intégration de composants high-tech issus du monde de la Formule 1, comme le titane et la combinaison de près de vingt couches de f ibre de carbone. L a structure qui enveloppe les branches auto - ajustables est composée de plusieurs couches de carbone breveté superposées de façon. Cette technique de fabrication, qui garantit une extraordinaire résistance à l’usure 82
et à la corrosion, assure également une flexibilité hors du commun.
C_Flex : Elégance et Performance Pression latérale pour un maintien optimal, plaquettes Autof lex b re v e t é e s p o u r u n c o n fo r t permanent, silhouette racée et épurée… la C-Flex intègre le nec plus ultra du design industriel. Rien d’étonnant à ce que cette technique de fabrication unique de haute performance ait été couronnée du Silmo d’ Or de l’Innovation Technologique, la plus prestigieuse ne récompense dans le domaine de l’optique.
RACER, LE RAFFINEMENT Le style d’une icône d’Avant-Garde Inspirées des montres et des chronographes de sport emblématiques de la collection TAG Heuer LINK, les lunettes de soleil de la gamme Racer s’accordent, grâce à leur robustesse et à leur élégance, aux styles de vie les plus dynamiques.
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Fruit d’une conception classique revisitée par la modernité, la Racer défend ses couleurs avec panache.
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