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Principios y Manejo de Conflictos

INTRODUCCION A LA NEGOCIACION EFECTIVA

Para reproducir este material, foto-copiarlo o reeditarlo no es necesario pedir autorización, le sugerimos que nos mencione como parte de una red que promueve una cultura de la tolerancia y convivencia pacífica. Por usar este material le damos las gracias y espero que nos encontremos en algún momento, ya que al parecer estamos caminando por la misma ruta. Elaborado por: Moisés Méndez

0.- Introducción 1.- Algunos aspectos antes de negociar 2.- Algunas definiciones de conflicto 3.- Aspectos teóricos en la negociación Conflicto y negociación 4.- Desarrollo del método Las personas Los problemas Las decisiones Marco analítico básico Bibliografía

INTRODUCCIÓN El manejo, la resolución o negociación de los conflictos es un tema al que se le pone cada vez mayor interés, y existen múltiples formas, métodos o maneras de cómo enfrentarlos, y no se trata de estudiarlos todos, les proponemos una forma unas herramientas que esperamos que les dé resultado y que les anime a seguir profundizando, pero sobre todo que les ayude a tomarlo como una actitud de vida, el manejar los conflictos de manera pacífica es una forma de hacer negociación efectiva. La metodología que aquí abordaremos y que nos inspira es la propuesta por la universidad de Harvard, que consta de tres componentes y siete elementos a tomar en cuenta y que nos ayudarían a la toma de decisiones de una manera efectiva, estos son:

3 COMPONENTES PERSONAS PROBLEMAS DECISIONES

7 ELEMENTOS : Comunicación y Relación : Intereses, Opciones y criterios de legitimidad

: Compromisos y Alternativas

Es este proceso el que trataremos en esta cartilla y que sirva como refuerzo al entrenamiento recibido. La siguiente es una metodología basada en principios, que son validos ayer, hoy y mañana, además colaboran en la construcción de una cultura de convivencia pacífica.

1. ALGUNOS ASPECTOS PARA NEGOCIAR Algunos aspectos a tomar en cuenta Antes de enfrentar un conflicto hay que prepararse ese es un principio, y me pregunto ¿para qué me preparo? Y la respuesta es, ¡para que me salga bien! Prepararnos nos da más posibilidades de solucionar problemas y de tomar decisiones que se acerquen a lo ideal. La otra persona o personas con la que se tiene conflictos o problemas son seres humanos igual que nosotros, y otro principio será tratar a la otra parte como una persona, como me gustaría que me trataran a mí, atacar los problemas no a las personas, ya que son las personas las que deben manejar los problemas y conflictos y no los problemas y conflictos a las personas. Si se lo que quiero el 50% esta ganado, después solo me resta conseguirlo. Este es otro principio, definir lo que quiero, definir lo que me interesa satisfacer, es la esencia que me motiva a arreglar un problema, por lo tanto es fundamental trabajar en base a los intereses. Al final evaluar Algunos aspectos para a la hora de enfrentar los problemas Crear un buen ambiente, para esto es importante relajarse, poner en práctica el principio de tratar a las personas como personas, construir una buena relación, recordando que la otra persona no es adversaria, más bien es una socia para arreglar un problema, la sugerencia es llegar con una actitud de que ambos vamos a ganar.

Todo lo que se haga tiene que tener un propósito, cuando vas a enfrentar un problema debes definir qué es lo que quieres, en primer lugar decides que tu propósito es, solucionar el problema. Todo juego tiene reglas y lo que no es juego también, y para enfrentar los problemas, unas cuantas reglas nos ayudaran, por ejemplo, aclarar que antes de iniciar la reunión sería bueno llegar a un primer acuerdo, o sea la forma de comportarse, y esta serán: respetarse, escucharse mutuamente, no enojarse, etc. Y si en el proceso ocurre algo desagradable, recordar las reglas que aceptamos.

2.- Un conflicto puede ser deseable, beneficioso y productivo. La Real Academia Española define conflicto así: 1. Combate, lucha, pelea. 2. Enfrentamiento armado. 3. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. 4. Problema, cuestión, materia de discusión. 5. Psicol. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos. Desus. Momento en el que la batalla es más dura y violenta. Un conflicto humano es una situación en que dos individuos o dos grupos de individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mútuamente neutralizantes de las del otro individuo o grupo, con el objetivo de dañar, eliminar a la parte rival y lograr la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación. Incluso cuando la disputa sea de palabra (en tal caso se substituye la eliminación física por la búsqueda de humillación y vergüenza del rival) El conflicto define al conjunto de dos o más situaciones hipotéticas que son excluyentes: esto quiere decir que no pueden darse en forma simultánea. El conflicto es un hecho social universal y necesario, que se resuelve en el cambio social. Conflicto es la oportunidad para ser creativo, útil y productivo. Conflictos: Son situaciones en que las personas entran en oposición o desacuerdo, porque sus intereses o necesidades son incompatibles, o son percibidos como incompatibles. Donde juegan un papel importante las emociones y los sentimientos, y donde la relación entre las partes puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de la resolución del conflicto. Los conflictos son procesos sociales que reflejan la forma en que se relacionan las personas o grupos sociales.

3.- ASPECTOS TEORICOS La negociación efectiva basada en principios es una herramienta para las personas, que le servirá para manejar los conflictos que se generan en el accionar cotidiano. Y la práctica de esta metodología le permitirá también practicar los valores que se requieren para una gestión política o laboral. El concepto negociación implica en la mayoría de los casos varias personas, esto no quiere decir que no se negocie consigo mismo. El conflicto aparece en el momento en que hay que tomar la decisión de satisfacer intereses o necesidades individuales o de las partes involucradas. El conflicto pareciera más sencillo cuando se negocia consigo mismo por ejemplo: en una mañana fría me levanto o no me levanto, me baño no me baño, me lavo el cabello o no me lo lavo, tomo jugo o leche, café o té etc. como se ve las personas estamos permanentemente decidiendo, o sea solucionando conflictos que sería lo mismo que negociando con nosotros mismos. La situación toma otros matices cuando en la cotidianidad encontramos problemas y situaciones cuyos resultados no dependen sólo de nuestra voluntad y que se deben decidir con otras personas. Una manera de resolver estos problemas y situaciones y que cada vez luce mas efectiva es la negociación. Cuando hablamos de negociar no sólo estamos refiriéndonos al regateo con dinero acerca de productos tangibles como la compra de un carro, una blusa, una casa o un avión, también nos referimos a lo intangible, desde la compra de un seguro de vida, situaciones de malos entendidos, permisos para ir al cine, hasta qué hora se ve televisión en esta casa. o la patria potestad de los hijos/as, etc. Negociación, una definición del diccionario; Acción y efecto de negociar. Negociar. 1. Tratar y comerciar, 2. Ajustar el traspaso cesión o endoso de un vale, efecto o letra. 3. Tratándose de valores, descontarlos. 4. Tratar asuntos públicos o privados. Conflicto, una definición del diccionario: 1. Antagonismo, pugna, oposición entre personas o cosas. 2. Situación difícil. 3. Psicol. Estado psíquico del individuo en el que coexisten tendencias internas contradictorias, que generan angustias y trastornos neuróticos. Los conceptos cada día se van aclarando más, para que las personas los tengamos como instrumentos a nuestro servicio por eso nos parece conveniente compartir los siguientes: Negociación: es un proceso mediante el cual dos o más partes que tienen intereses tanto comunes como opuestos, intercambian información a lo largo de un período con miras a lograr un acuerdo. (Julian Villalva) Conflictos: Son situaciones en que las personas entran en oposición o desacuerdo, porque sus intereses o necesidades son incompatibles, o son percibidos como incompatibles. Donde juegan un papel importante las emociones y los sentimientos, y donde la relación entre las partes puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de la resolución del conflicto. (Juan Carlos Torrego)

CONFLICTO Y NEGOCIACION Cualquier sociedad para moverse, crecer y ser más dinámica exige que haya conflictos. Entendiendo los conflictos como la situación donde dos a más personas o grupos humanos, vinculados en una relación social, tienen intereses y criterios distintos o percibidos como distintos. El conflicto surge de las diferencias, relacionadas con la diversidad de ideas, pensamientos, sentimientos y expresiones que desarrollamos los seres humanos frente a un mismo asunto. Esta diversidad se genera por la percepción que elaboramos desde las distintas perspectivas en las que nos ubicamos. También surge cuando los recursos son escasos, o cuando hay carencias. El conflicto es normal, si entendemos y reconocemos el valor e importancia de la diferencia. Dependiendo del manejo de los conflictos así serán las consecuencias. Frente al manejo violento de los conflictos que tantas catástrofes, drama y dolor ha dejado a la humanidad se plantean otros esquemas o métodos de resolución a través de la negociación, que nos permite hacer un tratamiento pacífico de los mismos. Para la correcta comprensión del método, es necesario considerar los siguientes principios: 1234-

Separar las personas de los problemas. Negociar en base a los intereses y necesidades no en base a posiciones. Separar el análisis del problema del proceso de la toma de decisiones. Prepararse y evaluar.

La preparación de este material pretende apoyar a la memoria, en la práctica de una metodología que contribuya a la mejoría de la calidad de nuestras vidas. Para que podamos ganar – ganar, negociando, convirtiendo el conflicto en una fuerza positiva que facilite el camino hacia la comunicación, el trabajo en equipo y los cambios saludables; ya sea que trabaje en una dependencia gubernamental, en una compañía de tamaño medio o en una oficina de tres empleados; su familia es una y la principal compañía. Este material está propuesto como una doble herramienta: La primera es de contenido, es una forma de negociar y solucionar conflictos de manera pacífica. La segunda es como una herramienta para facilitar estos talleres o para tratar temas específicos como la comunicación, o las percepciones.

4.- DESARROLLO DEL METODO DE MANEJO Y RESOLUCION PACIFICA DE LOS CONFLICTOS COTIDIANOS. TRES COMPONENTES Y SIETE ELEMENTOS Aunque estos tres componentes pernean la herramienta de manejo de conflictos de manera pacífica, la persona que haga la facilitación debe saber a que se refieren. Las personas Los problemas Las decisiones Cada uno de estos componentes forman parte de los primeros tres principios de la resolución de conflictos de manera pacífica. Las personas. Son la base de la resolución de problemas, de controversias y/o conflictos, son ellas las que sienten y tienen emociones, las que sufren y las que gozan, son las que dicen la verdad y las que mienten, las que toman decisiones para enfrentar los conflictos y los que tienen un rol fundamental en una solución, que satisfaga a las personas involucradas. Esta parte debe de recordarse a las personas participantes en el taller, y recordarles que en el taller que se desarrolla, solo van a participar personas y que el principio para el taller será “tratar a las personas, como personas” y representan en el método, la comunicación y la relación. Los problemas Son aquellas situaciones o condiciones que afectan de manera negativa queremos que desaparezcan, y que el enfrentamiento pacífico de los conflictos puede prevenir grandes problemas. Por ejemplo: si logramos por medio de la negociación, la conciliación o la mediación, solucionar, un caso que debiera de ir a los tribunales, estamos previniendo hacinamiento en la cárcel, taponamiento en los juzgados, menores gastos a la ciudadanía, trato injusto a personas inocentes, etc. Deben de desligarse de las personas, porque en este método, se debe ser duro con el problema y suave con los problemas, por lo tanto se hace indispensable definir que se quiere, que objetivos o propósitos, se tienen para poder encontrar los satisfactores a esos intereses, y nos permite diferenciar entre las personas y los conflictos. Los problemas está representados por: los intereses que se quieren satisfacer, las opciones que hay que generar, como los criterios de legitimidad que se usan en la comprobación de las opciones.

Las decisiones Son aquellas acciones o respuestas que se toman después de dialogar acerca de un conflicto, controversia o problema, separar la toma de decisiones es fundamental, porque ya esta segura por medio de una comprobación que el compromiso que va a tomar le va a satisfacer tanto a usted como a la otra parte en conflicto. No toda negociación o manejo del conflicto tiene un final feliz, y para esto hay que tomar decisiones que solo satisfacen a de las partes, y esa será la alternativa A continuación presentaremos los dos elementos que son representados por el componente de: LAS PERSONAS La comunicación Las palabras y los gestos constituyen la base de la comunicación entre personas. Superficialmente parecen ser simples acciones y reflexiones reacciones, pero al examinarlas de cerca encontramos que consisten en un patrón complejo de comportamientos basados en actitudes, conocimiento, personalidad, tareas desempeñadas, lugares y muchas otras variables. Este intercambio verbal que se llama comunicación, tiene tres dimensiones: hablar, pensar y escuchar. No se trata solamente de hablar, sino de transmitir eficazmente un mensaje, de convencer, de dar y recibir información. Consiste en aceptar y desechar ideas. (¡CUIDADO con lo que dice, cómo lo dice, cuándo lo dice y donde lo dice! ¡Su prestigio está en juego! Robert L. Genua) La relación Es el espacio donde se construye el manejo adecuado de las diferencias, la relación permanente es aquella que está basada en el respeto y la confianza. Ahora bien, para manejar conflictos y problemas esta relación debe ser armoniosa y agradable, ya que si la relación está deteriorada solo será un obstáculo. Aquí retomamos que es en la relación donde se practica el principio fundamental de “tratar a las personas como personas”

LOS PROBLEMAS Los intereses Los intereses son todo aquello que motiva a las partes a negociar. Son el resorte silencioso detrás del ruido de todas las posiciones. Es la esencia de los seres humanos.Los intereses aparecen en una mesa de negociación como elementos que se quieren satisfacer. Las partes casi siempre asumen posiciones. El asunto básico en un problema no es el conflicto entre las posiciones sino el conflicto entre los intereses. Los intereses están siempre detrás de las posiciones, estos se expresan como necesidades, inquietudes, deseos, esperanzas y temores de cada una de las partes. Los intereses definen el problema hasta el punto de que el asunto básico en un problema no es el conflicto entre las posiciones sino el conflicto entre los intereses. Las posiciones son las motivaciones de las personas y ellas responden a la pregunta ¿QUÉ?. Aparecen como la cubierta de los intereses. Dificultan el proceso de negociación e inhiben la capacidad de comprender el problema.

Los intereses responden a la pregunta ¿Por qué? ¿Para qué?. La claridad que se tenga sobre las respuestas a estos cuestionamientos nos muestra el objetivo que persigue la gente al final de la negociación y facilita la solución creativa de los problemas, ya que los intereses ayudan a idear soluciones que satisfacen a ambas partes. Después de que cada una de las partes muestra sus intereses es necesario pasar al análisis de las diferentes opciones que nos llevaran a la solución del problema o conflicto. Opciones Forma parte de un principio fundamental que es prepararse para enfrentar los conflictos. Para la generación de opciones usaremos la lluvia de ideas, de manera gradual, para que los/as participantes se familiaricen con la práctica. También será necesario que trabajemos con el diagrama circular de problemas que nos da los cuatro pasos para la solución de los problemas. Asumir que hay un problema • Análisis del problema • Usar una estrategia de solución que es la lluvia de ideas • Priorizar las mejores ideas y planificar la acción Criterios de legitimidad, criterios de justicia o de equidad Son la base de la toma de decisiones, sirven para comprobar las opciones, mientras más justos y equitativos son los criterios, empleados para tomar decisiones más fortalecida saldrá la relación, legitimidad, justicia y equidad para este método son sinónimas. Recordar que toda opción asumida debe comprobarse y que para esto usamos criterios de legitimidad o criterios de justicia y equidad. Los últimos dos elementos pertenecen a: LAS DECISIONES La toma de decisiones debe estar separada de la discusión del problema como que ya debe estar todo claro, definido el interés de ambas partes, prepararse con varias opciones que satisfagan a ambos, comprobadas con criterios de legitimidad basadas en la justicia pasamos a tomar una decisión . Compromisos Compromiso es un planteamiento verbal o escrito que especifica el acuerdo Si estamos de acuerdo y vemos las posibilidades de satisfacción mutua, y la relación esta fortalecida, estamos ante las posibilidades de un buen arreglo y por lo tanto de una buena negociación, entonces arribamos a un compromiso, un compromiso que tiene que ser realista, viable, verificable y concreto, Recalcar que el compromiso debe ser cumplido en tiempos y logares establecidos claramente y con una repartición de responsabilidades.

Alternativas Ahora bien, si no estamos de acuerdo, si existen dudas de que podamos satisfacer nuestros intereses entonces buscamos una alternativa. En este método las alternativas son aquellas que nos persuaden de llegar a acuerdos desfavorables, nos protegen, usted puede decirle, lo siento, pero, no me conviene este trato, y hasta puede decir, en otra oportunidad será, y va en busca de lo que le puede satisfacer, pero fuera de esta negociación. Son diferentes caminos que se pueden tomar si la oferta inicial no responde a mis intereses. En este momento armamos todo el paquete del marco de un método de manejo pacifico de conflictos que es una negociación exitosa. MARCO ANALITICO BASICO

COMUNICACIÓN

RELACION

-INTERESES -OPCIONES -CRITERIOS DE LEGITIMIDAD O DE JUSTICIA

COMPROMISOS Si hay acuerdo

ALTERNATIVAS si no hay acuerdo

Manejo de conflictos basado en principios Primer principio: retomar aquí las invitaciones para presentar el primer principio Tratar a las personas como personas El segundo principio: es algo imprescindible para los líderes y las lideresas Definir los intereses como la esencia de la satisfacción. El tercer principio es el de no mezclar todo, que cada cosa valla en su logar Separe el problema de la toma de decisiones. Cuarto principio, tiene que ver con el antes y el después, algo que hay que tomar en cuenta, ya que aunque seamos expertos o expertas en tal o cual tema, tenemos posibilidades de fallar, y para eso el cuarto principio. Prepararse y después evaluar

Bibliografía CUIDADO, con lo que dice, cómo lo dice, cuándo lo dice, y dónde lo dice! ¡su prestigio está en juego! Robert L. Genua Grupo editorial Norma. 1995 Como ganar amigos e influir en las personas, Dale Carnegie. ¡Si de acuerdo! Como negociar sin ceder; de Roger Fisher y Wiliam Uri. Editorial Norma. ¡SUPERE EL NO! William Ury; editorial Norma.


Manejo de conflictos