1995. lansiran Classmates.com - prva društvena mreža
čeo je ozbiljniji izlazak tvrtki na društvene mreže i to kroz prve, tek osnovane agencije za community management. GREŠKE I ZABLUDE Nažalost, na počecima community managementa u Hrvatskoj, prije dvije do tri godine, do fanova na Facebooku znalo se dolaziti i na potpuno krive načine - kupovinom ili na prijevaru. Kupovina fanova je jednostavna za 349 dolara kupac dobije 10 tisuća fanova koji omogućavaju “domišljatim“ direktorima marketinga da neinformiranoj
za nekoliko godina jer su sve tvrtke očekivale dobiti po 100 tisuća fanova na Facebooku i da barem pola od tog broja kupi baš njihov proizvod. To je za ogromnu većinu takvih tvrtki bilo sasvim nerealno jer ni u stvarnome svijetu nisu imale toliko kupaca/korisnika. Još jedan od problema društvenih mreža u nas je što ih dio tvrtki shvaća isključivo kao prodajni kanal, odnosno oglasnu ploču na koju tvrtka stavi svoj oglas, a korisnici bi trebali biti počašćeni što im se tvrtka obratila. To je, baš kao i kupovanje fanova, potpuno krivi pristup. Društvene mreže su u većini slučajeva konver-
i su tu upravi predoče “dobre” rezultate. U nas su ovakve metode bile naročito besmislene jer nekoj trgovini u Hrvatskoj apsolutno ništa ne znači pet ili 10 tisuća fanova iz Južne Koreje ili Kine koji njen proizvod sigurno nikada neće kupiti. Druga metoda kojom se služilo su tzv. posrednički mostovi. Sigurno ste i sami vidjeli stranice poput Pogledajte najskuplja jela koja će vas uplašiti svojim izgledom. Na takvoj stranici, kako bi vidjeli sva ta jela, morate kliknuti na Kliknite ovdje kako bi pogledali, a kad kliknete postajete fan neke druge stranice. Takve su metode unazadile community management u Hrvatskoj
zacija i izgradnja komunikacije/zajednice, povjerenja s kupcima i korisnicima usluge, što je uvijek dvosmjerna ko-
Dobro je imati strategiju nastupa i konkretan komunikacijski plan munikacija. Također, česti su slučajevi da tvrtke na svojim Facebook stranicama organiziraju nagradne igre koje su protivne Facebook pravilima
(a koja se često i mijenjaju) recimo, nagradne igre na zidu, skupljanje likeova i slično. No, najčešća pogreška je shvaćanje društvenih mreža kao jednosmjernog kanala komunikacije koji služi oglašavanju. IPAK SE KREĆE Danas, unatoč lošem startu, a uz pomoć nekoliko ozbiljnih agencija, situacija je ipak bolja te klijenti jasnije shvaćaju cijelo društveno-mrežno okruženje. No, okruženje je drugačije i po tome jer se povećala brojnost tvrtki na Facebooku te je postalo znatno zahtjevnije zadobiti pažnju korisnika na koju sada, osim vas, pretendira i tisuće drugih tvrtki. Uz svaku nagradnu igru, natječaj i sličan oblik tržišne komunikacije obavezno ide i Facebook oglasna kampanja pa su i cijene u ukupnom društveno-mrežnom proračunu porasle. Važno je shvatiti kako je neophodno uložiti znatnu kreativnu energiju kako bi se korisnike privoljelo da odvoje malo vremena za vas na Facebooku i pritom je još važnije ne zanositi se kako će vas bilo kakva nagradna igra učiniti super popularnima. Ipak, unatoč priličnoj gužvi, rezultati nisu izostali te mnoge tvrtke već imaju izgrađene kvalitetne zajednice. Za razliku od Facebooka, Twitter je u Hrvatskoj zabilježio odličan start te nije ‘bolovao’ od spomenutih dječjih bolesti jer je riječ o društvenoj mreži koja takve pristupe jednostavno ne dopušta. Naime, na Twitteru tvrtka mora biti aktivni član zajednice što znači da se treba ponašati gotovo na jednaki način kao i privatna osoba te pritom steći poštovanje i tzv. street cred do kojeg se ne može doći na prijevaru. Twitter zajednica je manja, ali puno bolje organizirana – korisnici Twittera u Hrvatskoj često organiziraju druženja na kojima se skupi
i do stotinjak ‘twiteraša’. Sve tvrtke koje žele dugoročnije rezultate trebale bi biti i na Twitteru. Također, ne vidimo razloga zašto se ne bi okušale i na drugim društvenim mrežama poput Foursquarea ili Instagrama koji imaju manje korisnika, ali su zato i bolji jer nisu prenapučeni, pa se svaki novi dolazak od strane zajed-
Život na društvenim mrežama traje od 0 do 24 h te se tvrtke tome moraju prilagoditi nice uglavnom toplo pozdravlja. Kako točno nastupiti na društvenim mrežama ovisi o svakoj tvrtki ponaosob, no dobro je imati strategiju nastupa na društvenim mrežama i konkretan komunikacijski plan. Hoćete li uzeti agenciju ili zaposliti osobu koja će se baviti društvenim mrežama ovisi o vama, no nikako i nikad nemojte dodijeliti tu obavezu nekome tko je već prekrcan drugim poslovima i tko će jednom tjedno baciti pogled na Facebook i staviti neki status samo da se nešto dogodi. Ili netko tko će statuse s Facebooka kopirati na Twitter. Društvene mreže zahtijevaju vašu punu pažnju jer na njima nema radnog vremena od 9 do 17, na njima korisnici komuniciraju i u jutarnjim satima i u kasnim večernjim. Ako želite pravu zajednicu s korisnicima morate komunicirati u sva doba dana i noći i to je jedan od razloga zbog kojih je dobro uzeti agenciju koja će vam biti na raspolaganju od 0 do 24. Boris Ličina Borja Jasno i glasno, agencija za community management
Siječanj - Veljača 2012. www.jatrgovac.hr
19