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47 punto de vista Las recomendaciones que se deben tomar en cuenta son: o Esté siempre atento a lo que desean sus clientes del servicio que usted presta. o Establezca mecanismos de acercamiento periódico e institucional con sus clientes. (Encuestas, Cuestionarios, Estudios de Opinión, etc.) o Ajuste sus políticas de reclutamiento y selección de personal buscando perfiles de personas que tengan realmente una vocación por servir. o Modifique sus programas de capacitación incorporando cursos y conceptos sobre calidad en los servicios. o Mantenga puntos de referencia con compañías que prestan servicios de excelente calidad, cuidando preferentemente que sean de su mismo tipo de industria. o Determine y evalúe los factores críticos a medir en todo servicio. o Establezca y formalice estándares que le permitan proporcionar servicios de excelente calidad de una manera uniforme. La calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar un resultado, no tiene vida, su duración es muy corta, se ofrece bajo demanda, depende mucho de las personas y su interrelación, y normalmente es ofrecida por el personal de menor sueldo. Se podría decir que la calidad de un servicio es juzgada por el cliente, en el instante en que lo está recibiendo, conocido también como los momentos de la verdad. Calidad en la persona y el lado humano del servicio
Vale la pena mencionar que si deseamos marcar una diferencia
entre el éxito de nuestras compa- o Considerar el aprender cosas nueñías y la calidad de vida que deben vas cada día y planear mi educadisfrutar las personas que en ellas ción y formación futura. trabajan, necesitamos prestar más o Tratar de exceder constantemenatención al lado humano de nues- te las expectativas de las personas tros negocios. Pero sobre todo en- que me solicitan servicios. tender ese lado humano del servicio. o Constantemente evaluar si estoy cumpliendo con mis objetivos en Reflexionando sobre lo anterior, el trabajo, en mi vida y en mi cala verdadera calidad del servicio rrera profesional. que se otorga a otra persona no es o Admitir mis errores, reconocer debido al fruto de una técnica, o de razones y moverme hacia la meta la casualidad, o de un procedimien- buscando no volver a cometerlos. to o sistema; esto, aunque puede in- o Celebrar mis éxitos y triunfos. fluir, no lo es todo. El Lado Humano del Servicio Lo fundamental se encuentra debe cumplir con las siguientes en la calidad de la persona que sirperspectivas: ve, y lo anterior conlleva una forma de ser sustentada en los cuatro es- o Deseos de servir. calones básicos del éxito que son: o Aprecio por el ser humano. o Orientación al logro (mayores y Determinación,dedicación, mejores metas). disciplina y actitud; todas ellas se o Responsabilidad. van adquiriendo durante nuestra o Conocimientos. formación en donde la educación o Determinación. formal toma un papel clave en todo o Dedicación. este proceso. o Disciplina. Diferentes rasgos componen o Orden. a una persona que se desenvuelve o Actitud. bajo los parámetros de calidad. La calidad del servicio hoy en o El primero de ellos es de que la día puede marcar la diferencia en persona trate a los demás con jus- las empresas, es decir es una opción ticia y con respeto. óptima para obtener una ventaja o Que escuche activamente y que competitiva. Una empresa o compano interrumpa para imponer sus ñía con un buen servicio está menos puntos de vista. expuesta a los ataques de competio Que tome la responsabilidad por dores. sus acciones y que no descanse en otros para planear su futuro. La adopción de la calidad de o Que voluntariamente ofrezca ser- servicios como base para una esvicios para ayudar a otros. trategia empresarial, es un atractio Que entienda los valores que lo vo para compañías que encuentren guían y los pueda aplicar en su cada vez más difícil competir sobre trabajo. la base del precio o la tecnología soo Que disfrute a la gente y a las co- lamente o para cualquier compañía sas que rodean su trabajo. dispuesta a hacer un compromiso o Tomar el tiempo necesario para a largo plazo necesario para crear planear mis actividades diarias y una cultura orientada al servicio. priorizar las más importantes.